總結不僅僅是對已經(jīng)發(fā)生的事情進行回顧，更是為了更好地指導未來的行動。在寫總結時，我們可以先回顧所學知識的重點和難點，梳理出自己的理解。值此總結的時刻，以下是小編為大家整理的一些優(yōu)秀范文，供大家品味。
銀行信訪投訴工作總結篇一
做好信訪工作是我們每一個信訪部門都要做到的，一年過去了，信訪工作該做一份總結了。下面是小編搜集整理的銀行信訪。
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一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領導小組，每月定期召開專題會，專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢，分析信訪工作中的不足和問題，制定解決和改進辦法，調(diào)度信訪案件的解決進度。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金，完善了信訪基礎工作，實現(xiàn)了“四有”，即有陣地，有辦公地點，有工作人員，有檔案。各村也設立了信訪接待室，并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。三是堅持實行領導接待群眾來訪制度，鄉(xiāng)每周一設2名鄉(xiāng)領導在2樓會議室接待來訪群眾，接待領導要認真聽取和答復群眾反映的問題，信訪辦工作人員要做好接待記錄。并將接待時間、地點和領導姓名公布于群眾，對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領導接待率規(guī)定要保持在90%以上。
為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定，我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調(diào)責任制，認真做好群眾工作，妥善處理各類矛盾。一是早預防。充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益，可能誘發(fā)的矛盾，超前研究了“苗頭”，認真做好矛盾糾紛的預警工作，確實做到了及早發(fā)現(xiàn)、及時化解。二是快介入。我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視，并做好了隨時應對的準備。群眾事無小事，一發(fā)現(xiàn)，就迅速深入到現(xiàn)場，立即著手辦、迅速辦，抓緊解決，避免矛盾激化，真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止了群*性事件的發(fā)生。三是好態(tài)度。我們進行換位思考，自覺站在群眾的角度考慮問題，真心實意為群眾解決實際問題。待之以情，曉之以理，把道理講透講明，讓群眾心服口服，真心實意為他們排憂解難，對反映的問題能解決的及時予以解決，一時解決不了的，也做好記錄，給群眾一個滿意的答復。今年以來，全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起，調(diào)解率100%，調(diào)解成功率達100%，有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。
一是暢通信訪渠道，引導群眾依法上訪，推動依法治訪工作。我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條，辦專欄12塊，發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張)，廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次，二是配備人員，實行專門機構接訪。為信訪辦配備了6名專門工作人員，設立了接待室，實行領導接待日，每天由領導班子成員負責接待，及時與上訪人勾通情況，認真聽取他們反映的問題，歸納整理，及時答復解決。
三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度，對因同類問題上訪人數(shù)較多，或因上訪的案情比較復雜、重大事件，信訪接待領導了解情況后，及時組織鄉(xiāng)、村有關人員與上訪人員進行對話，核實有關情況，找準爭議和分岐，依照法規(guī)權衡，求得共識，對無理上訪的做好解釋和說服疏導工作，向上訪人宣傳法規(guī)和政策。對有理訪應當解決的問題，根據(jù)情況確定解決期限，交有關人員和村級共同處理。四是領導帶頭，積極解決信訪問題。對排查出各類信訪問題及時解決，對于歷史遺留的問題，組成工作組，實行包案責任制，限期解決，對于新發(fā)生的信訪案件，實行包村干部和村主要干部包案責任制，依法依理處理，對于涉法案件引導上訪人通過司法程序解決。解決信訪問題過程中，書記、鄉(xiāng)長親自參與，及時督促，通過依法治訪，控制了群*性事件的發(fā)生。
為切實抓好全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作，鄉(xiāng)黨委政府實行了嚴格的穩(wěn)控責任制和信訪責任追究制，并實行實行《信訪雙向。
責任書。
》制度，明確工作重點，一是對初訪問題本著“宜快不宜慢”的原則，迅速給予解決。二是對重訪問題，本著“宜粗不宜細”、“宜寬不宜嚴”的原則，從寬處理。對無理訪、纏訪的，要依據(jù)有關政策、法律、法規(guī)給予耐心細致的解釋，在案件未解決前，辦案人員保持與上訪人的經(jīng)常性聯(lián)系，及時了解他們的情緒狀況，發(fā)展趨勢，心理變化，杜絕群*性事件的發(fā)生。三是對每一個鄉(xiāng)、村干部都落實“一崗雙責”，增強事業(yè)心和責任感，對群眾反映的問題不推不搡，依據(jù)政策和法律給予解決和解釋，對簽定了《信訪雙向責任書》的信訪案件要求限期解決，絕不允許不負責任上推下搡，態(tài)度生硬粗暴，激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。
20xx年，我支行深入貫徹黨的17大四中、五中全會精神，堅持"打防結合、預防為主"的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：
支行領導非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結合起來，牢固樹立"及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責任"的觀念，抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。
一是全權實行"四個納入"。即把綜合發(fā)展工作納入中層領導干部責任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取"聽、查、看、議"等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結果，與責任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。
一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。
二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
銀行信訪投訴工作總結篇二
20xx年上半年，xx鎮(zhèn)信訪工作在縣委、縣政府和上級單位的領導下，堅持以鄧小平理論、三個代表重要思想為指導，深入學習貫徹黨的十七大、十七屆一中、二中、三中全會精神，緊緊圍繞構建社會主義和諧社會的要求，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，認真落實《中共、xx關于進一步加強新時期信訪工作的意見》和省、市、縣信訪工作會議精神，按照******總理熱情、依法、負責、奉獻的要求，堅持以人為本，在事要解決上下功夫，依法維護信訪秩序，推進信訪工作重心下移，妥善處理人民內(nèi)部矛盾，最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素，切實解決群眾反映的熱點、難點問題，確保了在全國兩會期間無人赴省進京上訪，為維護全鎮(zhèn)社會穩(wěn)定，促進經(jīng)濟發(fā)展和社會全面進步作出了貢獻?，F(xiàn)將我鎮(zhèn)20xx年上半年信訪工作總結如下：
對當前的信訪形勢，從總體來看不容樂觀，主要原因是：今年是村委會換屆年，許多村班子被調(diào)整或面臨調(diào)整，隱藏多年的一些矛盾又有新抬頭，在個別落后村變得更加突出。
一、信訪總量持續(xù)上升，已對社會穩(wěn)定構成影響，據(jù)統(tǒng)計今年我鎮(zhèn)群眾上訪率比去年同期上升25%。
二、集體訪明顯增加，且規(guī)模逐步擴大。有的村上訪群眾開著拖拉機、三馬車到鎮(zhèn)政府大院示威，擺出不達目標不罷休的架式，給政府的日常工作造成一定影響，如我鎮(zhèn)寺后楊村因換屆選舉工作到鎮(zhèn)政府集體訪一事。
三、反映村干部廉潔方面的案件占很大比例。大多數(shù)是無中生有，想借機整垮班子以達到個人目的。
對此，我們認為針對這種形勢，一方面必須切實加強對信訪工作的領導，加大工作力度;另一方面，通過健全機制，落實責任，進一步加強基層組織建設，把信訪工作解決在基層，解決在萌芽狀態(tài)，確保社會穩(wěn)定。
銀行信訪投訴工作總結篇三
一年過去了，在這一年里銀行信訪工作做得還算滿意嗎?把基本情況做一個匯報總結吧。下面是小編搜集整理的銀行信訪。
一年來，我信用社的信訪工作以黨的xx大精神為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞信用社黨委、政府的中心工作，按照“誰主管，誰負責”的要求，以實現(xiàn)“一控制、兩下降”為目標，以全國中華人民共和國全國人民代表大會和中國人民政治協(xié)商會議和奧運會期間安全穩(wěn)定為主要任務，突出工作重點，夯實基礎管理，開展矛盾糾紛排查化解，積極推進信訪工作的制度化、規(guī)范化、法制化建設，半年以來，全信用社的信訪工作取得了很大成績，現(xiàn)將工作總結如下：
信訪工作是黨和政府的一項重要工作，是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。今年來，信用社黨委、政府把信訪工作作為一件體民心、察民情、辦民事的大事來抓，把它作為貫徹xx大精神，落實科學發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，切實加大了對信訪工作的力度。一是充實了信訪工作領導力量。成立了由書記張延宏同志任組長，信用社長艾小敬，黨委副書記王秀偉任副組長，各副職為成員的信訪工作領導小組。二是進一步健全了基層信訪網(wǎng)絡，明確了各村的信訪信息員，并對他們進行了專門的業(yè)務培訓，提高了基層信訪信息員的水平。三是信用社上主要領導要親自閱批人民來信，親自接待群眾重要來訪，聽取信訪工作匯報，親自研究信訪問題。完善了黨政領導接待日制度，確定了每一名黨政領導輪流值班，保證每天都有一名黨政領導接待來人來訪，并實行領導包案制，確保每宗信訪案件有人問、有人管、有落實、有結果。
為了切實維護信訪的正常秩序，確保政治大局穩(wěn)定，我們?nèi)嫔钊腴_展了矛盾糾紛排查化解工作，充分發(fā)揮基層信訪網(wǎng)絡的作用，把一些小糾紛、小矛盾化解在村級，將矛盾和糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。各村堅持每月對本轄區(qū)內(nèi)存在的各種矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素進行排查，特別是要重點排查信訪突出問題、群體性的事件隱患，預防和減少不穩(wěn)定問題的發(fā)生。半年來，全信用社排查矛盾糾紛件已經(jīng)得到了調(diào)解。
20xx年，我支行深入貫徹黨的中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會和中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會四中、五中全會精神，堅持“打防結合、預防為主”的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：
支行領導非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結合起來，牢固樹立“及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責任”的觀念，抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。
一是全權實行“四個納入”。即把綜合發(fā)展工作納入中層領導干部責任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結果，與責任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。
一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。
二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
銀行信訪投訴工作總結篇四
對于信訪工作，銀行方面也需要做好的，年底這部分工作也需要提交總結，小下面是由xx整理的銀行信訪工作總結。
一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領導小組，每月定期召開專題會，專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢，分析信訪工作中的不足和問題，制定解決和改進辦法，調(diào)度信訪案件的解決進度。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金，完善了信訪基礎工作，實現(xiàn)了四有，即有陣地，有辦公地點，有工作人員，有檔案。各村也設立了信訪接待室，并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。三是堅持實行領導接待群眾來訪制度，鄉(xiāng)每周一設2名鄉(xiāng)領導在2樓會議室接待來訪群眾，接待領導要認真聽取和答復群眾反映的問題，信訪辦工作人員要做好接待記錄。并將接待時間、地點和領導姓名公布于群眾，對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領導接待率規(guī)定要保持在90%以上。
為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定，我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調(diào)責任制，認真做好群眾工作，妥善處理各類矛盾。一是早預防。充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益，可能誘發(fā)的矛盾，超前研究了苗頭，認真做好矛盾糾紛的預警工作，確實做到了及早發(fā)現(xiàn)、及時化解。二是快介入。我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視，并做好了隨時應對的準備。群眾事無小事，一發(fā)現(xiàn)，就迅速深入到現(xiàn)場，立即著手辦、迅速辦，抓緊解決，避免矛盾激化，真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止了群體性事件的發(fā)生。三是好態(tài)度。我們進行換位思考，自覺站在群眾的角度考慮問題，真心實意為群眾解決實際問題。待之以情，曉之以理，把道理講透講明，讓群眾心服口服，真心實意為他們排憂解難，對反映的問題能解決的及時予以解決，一時解決不了的，也做好記錄，給群眾一個滿意的答復。今年以來，全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起，調(diào)解率100%，調(diào)解成功率達100%，有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。
一是暢通信訪渠道，引導群眾依法上訪，推動依法治訪工作。我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條，辦專欄12塊，發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張)，廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次，二是配備人員，實行專門機構接訪。為信訪辦配備了6名專門工作人員，設立了接待室，實行領導接待日，每天由領導班子成員負責接待，及時與上訪人勾通情況，認真聽取他們反映的問題，歸納整理，及時答復解決。
三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度，對因同類問題上訪人數(shù)較多，或因上訪的案情比較復雜、重大事件，信訪接待領導了解情況后，及時組織鄉(xiāng)、村有關人員與上訪人員進行對話，核實有關情況，找準爭議和分岐，依照法規(guī)權衡，求得共識，對無理上訪的做好解釋和說服疏導工作，向上訪人宣傳法規(guī)和政策。對有理訪應當解決的問題，根據(jù)情況確定解決期限，交有關人員和村級共同處理。四是領導帶頭，積極解決信訪問題。對排查出各類信訪問題及時解決，對于歷史遺留的問題，組成工作組，實行包案責任制，限期解決，對于新發(fā)生的信訪案件，實行包村干部和村主要干部包案責任制，依法依理處理，對于涉法案件引導上訪人通過司法程序解決。解決信訪問題過程中，書記、鄉(xiāng)長親自參與，及時督促，通過依法治訪，控制了群體性事件的發(fā)生。
求限期解決，絕不允許不負責任上推下搡，態(tài)度生硬粗暴，激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。
并明確規(guī)定凡因包案的鄉(xiāng)、村干部工作不負責任，監(jiān)控不力，致使出現(xiàn)越級到石市以上上訪的，對包案的鄉(xiāng)干部給予下崗處理，村干部給予免職處理。發(fā)生嚴重問題的要進行組織處理并依據(jù)黨紀國法追究責任。四是對疑難問題在千方百計尋找解決辦法的同時，做好上訪人思想工作，明確專人搞好監(jiān)控，必要時，采取人盯人、死看死守、派專人蹲坑把口的辦法，確保不發(fā)生一起赴省、進京越級上訪。尤其是在重大節(jié)日和國家重大政治活動期間，鄉(xiāng)、村、各單位安排好值班、巡邏人員。鄉(xiāng)值班、巡邏人員由鄉(xiāng)領導干部帶班，村由兩委班子成員帶班，鄉(xiāng)直單位由班子成員帶班，值班巡邏人員要做好安全保衛(wèi)工作和信息反饋。
在州委、州政府的正確領導下，在省聯(lián)席辦、省信訪局的指導下，我州認真貫徹落實中央、省關于信訪工作的一系列精神，堅持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，積極開展信訪工作基層基礎建設年活動，突出事要解決，維護群眾合法權益和正常信訪秩序，信訪工作取得新的成績。
1-12月份全州信訪總量同比增長%，其中群眾來信同比增長%，群眾來訪同比增長%。
州本級群眾來信同比增長%，其中重信同比下降%，聯(lián)名。
信同比增長%。州長信箱群眾來信立案交辦103件，在州政府門戶網(wǎng)上公開回復55件。
縣市群眾來信同比下降%，其中重信40件，同比增長%，聯(lián)名信4件，同比下降%。
群眾到縣市上訪同比分別增長%，%，其中個體訪同比分別增長%、%，集體訪同比分別增長%、%。
群眾到州上訪同比批次下降%、人次增長%，其中個體訪同比分別下降%、%，集體訪同比分別增長%、%。
群眾到省上訪同比分別上升%、%，集體訪同比分別上升50%、%，非訪同比批次持平、人次下降%。
群眾到京上訪同比增長%,其中非訪同比增長%，重復非訪同比下降%。
分析2019年信訪形勢，有以下幾個特點：一是信訪總量高位運行，但仍在可控范圍。1-12月全州信訪總量同比增長%，相對于我州經(jīng)濟社會發(fā)展水平和人口總量，我州信訪總量仍處于一個較高的水平。與此同時，信訪工作的力度也在不斷加大，信訪形勢仍在可控范圍。二是群眾來信小幅增長，上級交辦件增多。今年州本級群眾來信同比增長%。國家投訴受理辦公室從7月1日開始，全面放開受理公民、法人和外籍人士的投訴和意見建議，我州群眾在國家投訴受理辦公室投訴大幅增長，同比增長%;直轉件大幅增多，同比增長近40%。三是重復信訪仍然較多，集體上訪比較突出。
重復來信、來訪較多，特別是一部分老上訪戶，多年來經(jīng)過多次研究處理，仍然屢訪不息，甚至故意越級上訪，有意多次登記，藉此給地方政府施壓。集體上訪也比較突出，主要是到州集體訪，占到州訪總量的%。四是反映問題比較集中，處理難度較大。群眾上訪反映的問題主要集中在復退軍人、企業(yè)改制、征地拆遷、涉法涉訴、交通營運、退耕還林、水庫移民等幾個方面。涉法涉訴問題比較多，老上訪戶中大部分是反映涉法涉訴問題，進京訪中50%以上是反映涉法涉訴問題。五是上訪人行為過激，纏訪鬧訪時有發(fā)生。部分上訪人員不聽勸告，到政府機關纏訪鬧訪、滯留不歸，甚至出現(xiàn)堵門堵路、下跪、穿孝衣、揚言自殺、踢打接訪干部等現(xiàn)象。
一把手是信訪工作第一責任人，專職副書記為牽頭人，政法委書記、常務副縣市長是分管責任人，其他領導實行一崗雙責。同時繼續(xù)實行目標管理，州委、州政府與各縣市委、政府和湘西經(jīng)開區(qū)簽訂了信訪工作目標管理責任書，下發(fā)了信訪工作目標管理考核辦法，對信訪重點工作提出了明確的量化考核指標，把8縣市委政府、湘西經(jīng)開區(qū)、州縣市直單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部納入考核范圍。
批示案件，辦結后及時匯報，同時抄送督查室;對來信來訪案件，要求上訪人簽署意見，或電話回訪。
(三)突出領導接訪，進一步提高處訪實效。一是高度重視。州委、州政府下發(fā)文件，每周安排一名州委常委、副州長接訪，每半年開展一次下訪?？h市委書記、縣市長每月接訪一次，每個工作日均安排一名縣級領導接訪。二是精心組織。制定接訪方案，堅持三定一公開(定接訪領導、定接訪時間和地點、定接訪方式，把三定內(nèi)容向公眾公開)，緊扣三個環(huán)節(jié)(接訪前的案件準備、接訪中的調(diào)度協(xié)調(diào)、接訪后的跟蹤督辦)，確保領導接訪件件有著落，事事有回音。三是多措并舉。采取現(xiàn)場接訪、帶案下訪、預約接訪、專題研究等形式，注重解決問題。四是主要領導帶頭。五是建立檔案。對領導接訪建立五個一檔案，即一本記錄本、一本臺帳、一套照片、一期信訪簡報、一張接訪簽到表，確保領導接訪規(guī)范進行。
信訪積案化解進度表，每月進行統(tǒng)計和通報;同時開展督查督辦，將信訪積案化解作為督查重點，有力推動了積案化解工作順利開展。
(五)突出非訪控制，進一步抓好信訪維穩(wěn)。把敏感時段的信訪維穩(wěn)作為一項十分重要的工作來抓，進一步提高認識，精心安排，強化責任，落實措施，確保了全國、省、州兩會以及中央、省領導來州視察等特護期間的社會穩(wěn)定。一是抓排查化解。建立了矛盾糾紛定期排查機制，鄉(xiāng)鎮(zhèn)半月一排查，縣市一月一排查，重要節(jié)日、重大政治活動等特殊敏感時期，隨時開展集中排查。對排查出的問題，及時研究，落實責任，做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好。二是抓值班調(diào)度。在特護期期間，每天安排人員值班，調(diào)度老戶穩(wěn)控情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處置，確保了社會穩(wěn)定。三是抓現(xiàn)場接訪。制定現(xiàn)場接訪勸返方案，組織專門接訪隊伍，精心安排部署，統(tǒng)一指揮調(diào)度，強化現(xiàn)場接訪處置，確保上訪人員及時接出、安全送返、不會倒流。四是抓責任追究。嚴格接訪工作紀律，對工作不主動、處置不及時、穩(wěn)控不到位，出現(xiàn)群眾越級上訪、影響較壞的，實行責任倒查和追究。
點調(diào)研活動實施方案》，加大力度進行推進。一是健全基層機構。州、縣市成立群眾工作部，建立信訪接待辦理中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)建立群眾工作站，村(社區(qū))建立群眾工作室，組設立群眾工作信息員。二是完善工作機制。建立矛盾糾紛排查化解、信訪穩(wěn)定風險評估、信訪對象結對疏導等九項工作制度，確保基層信訪工作規(guī)范開展。三是加強初信初訪辦理。強化首問、首辦責任，強化信訪新戶交辦、督辦，新戶交辦率、按時辦結率達100%。四是暢通信訪渠道。認真做好群眾來信辦理、來訪接待、電話投訴、網(wǎng)上投訴等受理工作，加強州長信箱和信訪信息系統(tǒng)的應用和管理，構建信、訪、網(wǎng)、電四位一體新格局。五是積極開展試點工作。在每個縣市區(qū)選取一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為試點，局班子成員分別掛點，深入基層進行調(diào)研，對試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作進行指導，全年開展調(diào)研18次。
訴;開通了12345社會求助熱線(州、縣市長熱線)，接受群眾電話投訴;暢通群眾來信綠色通道，減輕群眾信訪成本。xx市出臺了群眾意見督辦工作制度，在吉首政府網(wǎng)、吉首新聞網(wǎng)、湘西生活網(wǎng)設立吉首民聲版塊，在部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道設立民聲信箱，民生職能部門設立民聲熱線。四是切實強化基層干部責任。州委、州政府出臺了《關于進一步加強基層建設的意見》，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部信訪維穩(wěn)工作職責，整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾工作站，對面向群眾的有關管理服務和信訪接待實行開放式、規(guī)范化集中辦理;依托村群眾工作組，設立便民服務點，負責了解社情民意、排查和化解矛盾糾紛，做到小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、矛盾不上交。xx縣出臺了《xx縣村(社區(qū))干部六項工作創(chuàng)先爭優(yōu)績效考核辦法》，首次將綜治信訪工作納入村(社區(qū))干部考核內(nèi)容。五是嚴格落實信訪責任追究。
真貫徹中央、省、州關于作風建設有關規(guī)定，強化工作紀律，加強機關管理;對州信訪接待辦理中心實行通報制度和人員退回制度，對不服管理的人員進行批評教育，直至退回原單位。
雖然我州信訪工作取得了很大成績，但是信訪總量仍在高位運行，各種矛盾糾紛還比較突出，信訪工作基礎仍然比較薄弱，信訪形勢仍然不容樂觀，還需要作出更大的努力。
銀行信訪投訴工作總結篇五
在州委、州政府的正確領導下，在省聯(lián)席辦、省信訪局的指導下，我州認真貫徹落實中央、省關于信訪工作的一系列精神，堅持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，積極開展信訪工作基層基礎建設年活動，突出事要解決，維護群眾合法權益和正常信訪秩序，信訪工作取得新的成績。
一、基本數(shù)據(jù)及分析。
1-12月份全州信訪總量同比增長20.42%，其中群眾來信同比增長3.85%，群眾來訪同比增長20.82%。州本級群眾來信同比增長17.51%，其中重信同比下降15.91%，聯(lián)名信同比增長415%。州長信箱群眾來信立案交辦103件，在州政府門戶網(wǎng)上公開回復55件。
縣市群眾來信同比下降。
9.09%，其中重信40件，同比增長33.33%，聯(lián)名信4件，同比下降71.43%。
群眾到縣市上訪同比分別增長20.1%，11.02%，其中個體訪同比分別增長。
9.96%、8.62%，集體訪同比分別增長21.24%、19%。
群眾到州上訪同比批次下降266%、人次增長43.71%，其中個體訪同比分別下降41.4%、369%，集體訪同比分別增長327%、73.41%。
群眾到省上訪同比分別上升28.87%、54.05%，集體訪同比分別上升50%、164.57%，非訪同比批次持平、人次下降20.14%。群眾到京上訪同比增長44.68%,其中非訪同比增長99.14%，重復非訪同比下降311%。
分析201x年信訪形勢，有以下幾個特點：
3.85%。國家投訴受理辦公室從7月1日開始，全面放開受理公民、法人和外籍人士的投訴和意見建議，我州群眾在國家投訴受理辦公室投訴大幅增長，同比增長155.93%;直轉件大幅增多，同比增長近40%。三是重復信訪仍然較多，集體上訪比較突出。
重復來信、來訪較多，特別是一部分老上訪戶，多年來經(jīng)過多次研究處理，仍然屢訪不息，甚至故意越級上訪，有意多次登記，藉此給地方政府施壓。集體上訪也比較突出，主要是到州集體訪，占到州訪總量的833%。四是反映問題比較集中，處理難度較大。群眾上訪反映的問題主要集中在復退軍人、企業(yè)改制、征地拆遷、涉法涉訴、交通營運、退耕還林、水庫移民等幾個方面。涉法涉訴問題比較多，老上訪戶中大部分是反映涉法涉訴問題，進京訪中50%以上是反映涉法涉訴問題。五是上訪人行為過激，纏訪鬧訪時有發(fā)生。部分上訪人員不聽勸告，到政府機關纏訪鬧訪、滯留不歸，甚至出現(xiàn)堵門堵路、下跪、穿孝衣、揚言自殺、踢打接訪干部等現(xiàn)象。
二、主要工作及成效。
導也多次對信訪工作進行強調(diào)。二是成立州委群眾工作部。賦予群眾工作部社會建設指導權、直接交辦督辦權、重大決策評估權、考核獎懲建議權、干部提拔任用發(fā)表意見權。三是進一步明確信訪責任。黨政一把手是信訪工作突出領導接訪，進一步提高處訪實效。一是高度重視。州委、州政府下發(fā)文件，每周安排一名州委常委、副州長接訪，每半年開展一次下訪?？h市委書記、縣市長每月接訪一次，每個工作日均安排一名縣級領導接訪。二是精心組織。制定接訪方案，堅持三定一公開，緊扣三個環(huán)節(jié)，確保領導接訪件件有著落，事事有回音。三是多措并舉。采取現(xiàn)場接訪、帶案下訪、預約接訪、專題研究等形式，注重解決問題。四是主要領導帶頭。五是建立檔案。對領導接訪建立五個一檔案，即一本記錄本、一本臺帳、一套照片、一期信訪簡報、一張接訪簽到表，確保領導接訪規(guī)范進行。
突出積案化解，進一步促進息訴息訪。一是精心安排部署。州委辦、州政府辦印發(fā)了信訪積案化解活動方案。12月，州委辦、州政府辦又印發(fā)《信訪積案和矛盾糾紛大排查大梳理大化解方案》。二是逐一明確責任。對積案逐一明確包案領導、問題化解和穩(wěn)控疏導責任單位及責任人員，按照一個問題、一名領導、一套班子、一個方案、一抓到底的要求，細化工作方案，積極化解。三是狠抓督查督辦。制定信訪積案化解進度表，每月進行統(tǒng)計和通報;同時開展督查督辦，將信訪積案化解作為督查重點，有力推動了積案化解工作順利開展。
是抓值班調(diào)度。在特護期期間，每天安排人員值班，調(diào)度老戶穩(wěn)控情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處置，確保了社會穩(wěn)定。三是抓現(xiàn)場接訪。制定現(xiàn)場接訪勸返方案，組織專門接訪隊伍，精心安排部署，統(tǒng)一指揮調(diào)度，強化現(xiàn)場接訪處置，確保上訪人員及時接出、安全送返、不會倒流。四是抓責任追究。嚴格接訪工作紀律，對工作不主動、處置不及時、穩(wěn)控不到位，出現(xiàn)群眾越級上訪、影響較壞的，實行責任倒查和追究。
突出基層基礎，進一步推進重心下移。積極貫徹落實全省信訪工作基層基礎建設年活動安排，制定《湘西自治州信訪工作基層基礎建設年活動方案》、《基層群眾工作機構建設規(guī)范和標準》、《信訪工作基層基礎建設年蹲點調(diào)研活動實施方案》，加大力度進行推進。一是健全基層機構。州、縣市成立群眾工作部，建立信訪接待辦理中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立群眾工作站，村建立群眾工作室，組設立群眾工作信息員。二是完善工作機制。建立矛盾糾紛排查化解、信訪穩(wěn)定風險評估、信訪對象結對疏導等九項工作制度，確?；鶎有旁L工作規(guī)范開展。三是加強初信初訪辦理。強化首問、首辦責任，強化信訪新戶交辦、督辦，新戶交辦率、按時辦結率達100%。四是暢通信訪渠道。認真做好群眾來信辦理、來訪接待、電話投訴、網(wǎng)上投訴等受理工作，加強州長信箱和信訪信息系統(tǒng)的應用和管理，構建信、訪、網(wǎng)、電四位一體新格局。五是積極開展試點工作。在每個縣市區(qū)選取一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為試點，局班子成員分別掛點，深入基層進行調(diào)研，對試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作進行指導，全年開展調(diào)研18次。
案回訪活動，共回訪102件，其中問題已解決63件，正在落實34件，不符政策5件，收集群眾意見建議8條，群眾滿意和比較滿意達67%。二是積極推動滿意度評價工作。召開全州培訓動員會議，對各縣市分管辦信工作副局長、技術員、操作人員共34人進行了培訓。三是大力拓展群眾信訪渠道。開通了州長信箱，接受群眾網(wǎng)上投訴;開通了12345社會求助熱線，接受群眾電話投訴;暢通群眾來信綠色通道，減輕群眾信訪成本。xx市出臺了群眾意見督辦工作制度，在吉首政府網(wǎng)、吉首新聞網(wǎng)、湘西生活網(wǎng)設立吉首民聲版塊，在部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道設立民聲信箱，民生職能部門設立民聲熱線。四是切實強化基層干部責任。州委、州政府出臺了《關于進一步加強基層建設的意見》，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部信訪維穩(wěn)工作職責，整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾工作站，對面向群眾的有關管理服務和信訪接待實行開放式、規(guī)范化集中辦理;依托村群眾工作組，設立便民服務點，負責了解社情民意、排查和化解矛盾糾紛，做到小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、矛盾不上交。xx縣出臺了《xx縣村干部六項工作創(chuàng)先爭優(yōu)績效考核辦法》，首次將綜治信訪工作納入村干部考核五是嚴格落實信訪責任追究。
州信訪接待辦理中心實行通報制度和人員退回制度，對不服管理的人員進行批評教育，直至退回原單位。
雖然我州信訪工作取得了很大成績，但是信訪總量仍在高位運行，各種矛盾糾紛還比較突出，信訪工作基礎仍然比較薄弱，信訪形勢仍然不容樂觀，還需要作出更大的努力。
措施：
一、抓住一個龍頭，建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。支行領導非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結合起來，牢固樹立及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
附送：
因為我們是做信用貸款，如果你幫助她。我們要努力成為她們的知心朋友，要是做到這點那么這客戶你是絕對的放心。
系，有著他們的最新收成信息、有著他們的思想動態(tài)，這樣我們就不會被動。如果做好這些工作那么我相信業(yè)務量會直線上升，以后的回收率更是百分之百。
伴隨著x年尾聲的悄悄臨近，我走上工作崗位一年了，從剛開始對業(yè)務技能的不自信，到現(xiàn)在可以獨自分析授信業(yè)務，其中發(fā)生的種種真的是受益匪淺。回顧這一年的工作，在銀行領導的關心及全體同事的幫助下，我認真學習業(yè)務知識和技能，積極主動地履行工作職責，及時總結工作中的不足，努力提高業(yè)務素質，較好地完成了個人的工作任務，在思想覺悟、業(yè)務素質、操作技能、優(yōu)質服務方面都有了一定的提高?，F(xiàn)將這一年的經(jīng)歷與體會總結如下：
一、問渠那得清如許，為有源頭活水來。
人無論從事什么職業(yè)，都需要不斷學習，在思想、文化、業(yè)務諸方面得到鮮活的源頭之水，只有這樣，才能不斷進步，保持一渠清泉。
論及業(yè)務知識的學習，不斷充實自己。對行里提供的各種培訓，積極參加，對行里下發(fā)的各種學習資料能夠融會貫通，學以致用，業(yè)余時間，翻看金融書籍，參考成功信貸案例。
通過實踐中的經(jīng)驗積累、專業(yè)化的培訓和自學，我漸漸地掌握了貸款業(yè)務和操作流程。業(yè)務工作能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提高。
二、立足本職某進取，辛勤澆灌信貸花。
我熱愛我的本職工作，能夠認真對待每一項工作任務，把國家的金融政策靈活體現(xiàn)在工作中。認真遵守規(guī)章制度，能夠及時完成領導交給的各項任務，積極主動地開展業(yè)務，回顧這一年，辛勤的汗水終于換來了喜人的成績。
1、團結守紀，為提高經(jīng)營效益盡心盡力。一年來，我與同事們團結一致，服從領導的安排，積極主動地做好本職工作。
2、強化意識，積極主動營銷貸款。慢慢接觸信貸工作后，我不斷強化自己貸款營銷的意識，破除懼貸的思想，尋求效益好的貸戶，在保證信貸資產(chǎn)質量的前提下，主動做好貸戶的市場調(diào)查，對于那些有市場、講信用的個體工商戶給予信貸支持。
3、堅持信貸原則，做好信貸調(diào)查。我深知：
信貸資產(chǎn)的質量事關我行經(jīng)營發(fā)展大計，責任重于泰山，絲毫馬虎不得。一年來，堅持對每一筆貸款都一絲不茍地認真調(diào)查，從借款人的主體資格、信用情況、生產(chǎn)經(jīng)營項目的現(xiàn)狀與前景、還款能力，到保證人的資格、保證能力，抵、質押物的合法有效性;從庫存的檢查、往來賬目的核對到房屋和設備的實地考察;從資產(chǎn)負債情況的計算、產(chǎn)銷量和利潤的分析到經(jīng)營項目現(xiàn)金凈流量的研究、貸款風險度的測定，直至提出貸與不貸的理由，每一個環(huán)節(jié)我都是仔細調(diào)查，沒有一絲一毫的懈怠。在貸前調(diào)查時，我做到了三個必須，即貸款條件必須符合政策、貸款證件必須是合法原件、貸款人與保證人必須到場核實簽字，并且做到生人熟人一樣對待，保證了貸款發(fā)放的合規(guī)、合法。
4、強化管理，努力清收各項貸款。催收到期貸款，詳實調(diào)查客戶當年的經(jīng)營情況，了解客戶x的收入情況，確保我行到期貸款的及時收回。
三、路漫漫其修遠兮，吾將上下求索。
一年的工作已漸漸落下帷幕，一些成績的取得，離不開行領導的大力支持。本人深知，自己仍有許多不足之處，通過一年的磨礪與鍛煉，自己學會了很多知識以及做人的道理。信貸的路漫漫修遠，我也將上下求索。
在新的一年里，我將努力克服自身的不足，認真學習，努力提高自身素質，積極開拓，履行工作職責，服從領導。當好參謀助手，與全體職工一起，團結一致，為我行經(jīng)營效益的提高，為完成將來一年的各項目標任務作出自己應有的貢獻。
內(nèi)勤、廣大貸戶以及信合家屬，通過與他們的說細交流，經(jīng)我詳細整理，認真總結如下。
三字經(jīng)中有一句話是子不教，父之過;女不教，母之錯。那么作為我們信用社一個單位來說是否應該這樣理解：
職工不教，領導之過，職工犯錯，管理之錯。我們近年來相繼提出了一系列的管理制度辦法，但是制度棚架現(xiàn)象非常嚴重，致使我們基層信貸員對制度的理解、執(zhí)行以及貫徹落實有著偏差，使大家有時無所適從，不知何為，盲目從事，摸索著工作，人為的出現(xiàn)一些管理不到位現(xiàn)象，更有甚者，自己犯了法、違了章、出了錯不知道究竟錯在哪里。再之，制度追究不力，姑息和縱容了部分違章違紀現(xiàn)象，使之有章不循、充耳不聞、我行我素，損害了信用社的聲譽，也使自己受到了挫折和經(jīng)濟損失。做一名信貸員就是要知道何可為何不可為，只要我們心中有一道制度高壓線;只要我們視制度如神圣;只要我們兩袖清風一塵不染;只要我們心中裝著集體利益，牢記三大戒，就能作好信貸工作。
一戒不學無術，濫竽充數(shù)。信貸人員應該是熟悉政策，懂得業(yè)務，富有責任心，堅持原則，不循私情，善經(jīng)營，會管理的高能人才，黨的方針政策要靠信貸員的具體工作去貫徹，信用社的便民為民服務工作要靠信貸服務來落實。隨著社會的發(fā)展，形勢的變化，知識需要隨時更新，一些觀念、一些技能也要作到與時俱進，不能憑老經(jīng)驗辦事，憑相當然辦事，要把一些科學決策融于信貸工作中。如何不認真學習提高，就不能適應新形勢下信貸工作的，那么在當今日競爭日趨激勵的今天，將會被優(yōu)勝劣汰、適者生存這根準繩公平論斷。
二戒自吹自擂，盲目許愿。我們信貸人員有自己的操作規(guī)程，有各自的工作范圍、服務對象和貸款權限，要嚴格在各自的職權范圍內(nèi)開展工作，是自己的服務對象，要積極扶持;不是自己的服務對象，婉言謝絕;是自己的權限額度，主動適時辦理，超權需審批的要作好基礎工作，積極上報，切不可盲目許愿，點頭拍胸，超越信用社集體審批組織之上，給自己造成被動失去威信，給貸戶造成損失。諸如：
房產(chǎn)盲目評估過戶，盲目簽訂貸款協(xié)議，盲目辦理公證手續(xù)，盲目辦理擔保抵押手續(xù)等。
三戒短期行為，重放輕收。近年來，我們進行了工資制度改革，實行按績計酬，萬元含薪制，這對調(diào)動職工積極性，加快信用社發(fā)展，增加信貸規(guī)模擴張，起到了積極的推動作用。全體信貸人員腦海里都有一個共同的想法，那就是要想多掙工資，就得多收貸款利息，要想多收利息，就得多放款，從我們目前執(zhí)行情況看，大多數(shù)信貸員都能夠堅持在安全前提下，加快資金流動周轉，從而實現(xiàn)效益。今后，我們要堅持始終，不按一時成敗論英雄，力戒短期行為，搞個人政績，盲目的放大額壘大戶，給信貸資金帶來潛在的風險，同時，我們將進一步完善考核機制，將責權利有機的結合，保證放得出，收得回，落實好我們提出的四定四包責任制，即：
定服務區(qū)域、定服務對象、定貸款權限、定管理責任以及包調(diào)查、包發(fā)放、包收回、包效益，從而使我們的信貸管理工作步入一個良性循環(huán)軌道。
年在信用社任信貸員、**年任信用社座班主任兼會計，xx年任信用社主任至今。
自從參加信用社工作以來，我能夠擁護黨的領導，認真學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想，平時注意自己的政治素質培養(yǎng)，團結同志，待人誠懇，于**年光榮的加入了中國共產(chǎn)黨。我認真學習國家的金融方針政策、法律法規(guī)和信用社的各項規(guī)章制度，積極思考，努力鉆研，不斷進取，于**年參加了xx學校金融專業(yè)的學習，**年經(jīng)市體改辦批準以優(yōu)異的成績被參加xx省廣播電視大學金融專業(yè)的學習，xx年參加xx廣播電視大學金融專業(yè)本科班的學習經(jīng)過系統(tǒng)理論知識學習，已具有一定的政策理論水平。**年至xx年以來，屢次被縣農(nóng)行、縣聯(lián)社評為綜合先進個人及單項先進個人，受到表彰獎勵。
查，做好大額現(xiàn)金收支備案工作。交替班時做到手續(xù)完整，責任分明，做到防范他人和自我約束。未出現(xiàn)過責任性差錯和案件，圓滿完成了領導分配的各項工作任務。不論是營業(yè)時間還是非營業(yè)時間都能提高警惕，牢記防暴預案，時刻繃緊安全這根弦，確保人身和信用社的資金安全。
在擔任信貸員期間，我堅持下鄉(xiāng)深入農(nóng)戶，及時掌握各戶生產(chǎn)生活的資金需求，適時發(fā)放小額信用貸款。在農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整中，及時向社主任匯報發(fā)放聯(lián)保貸款的建議，經(jīng)考察向xxx投放聯(lián)保貸款30余萬元，當年每戶增收過萬元，取得了支持農(nóng)民致福和我社業(yè)務發(fā)展的雙贏。合理安排公休和工作的關系，時刻以工作任務為中心，明確階段目標，不達目的不罷休，月月季季按時完成任務今年擔任xx社主任以來，面對該社資產(chǎn)質量低下、存貸占比嚴重超標、職工隊伍人心渙散、環(huán)境衛(wèi)生不整等突出問題。以整頓勞動紀律為突破口，整章建制嚴格內(nèi)部管理，堅持集體學習和黨員活動日學習，強化考核機制。解決員工生活問題，不斷豐富業(yè)余文化生活，員工隊伍精神面貌煥然一新，業(yè)務經(jīng)營邁入良性軌道。
不斷發(fā)揚愛社如愛家、社興我榮、社衰我恥的主人翁意識，工作中嚴把腳踏實地，誠實待人，心誠則路正，路正則事業(yè)成的準則。今后的工作，我將發(fā)揚成績，改正缺點，立足本職為農(nóng)村合作金融事業(yè)的發(fā)展奉獻出自己的一份光和熱。
銀行信訪投訴工作總結篇六
一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領導小組，每月定期召開專題會，專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢，分析信訪工作中的不足和問題，制定解決和改進辦法，調(diào)度信訪案件的解決進度。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金，完善了信訪基礎工作，實現(xiàn)了“四有”，即有陣地，有辦公地點，有工作人員，有檔案。各村也設立了信訪接待室，并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。三是堅持實行領導接待群眾來訪制度，鄉(xiāng)每周一設2名鄉(xiāng)領導在2樓會議室接待來訪群眾，接待領導要認真聽取和答復群眾反映的問題，信訪辦工作人員要做好接待記錄。并將接待時間、地點和領導姓名公布于群眾，對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領導接待率規(guī)定要保持在90%以上。
二、開展農(nóng)村矛盾糾紛排查調(diào)處工作，促進農(nóng)村和諧穩(wěn)定。
為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定，我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調(diào)責任制，認真做好群眾工作，妥善處理各類矛盾。一是早預防。充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益，可能誘發(fā)的矛盾，超前研究了“苗頭”，認真做好矛盾糾紛的預警工作，確實做到了及早發(fā)現(xiàn)、及時化解。二是快介入。我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視，并做好了隨時應對的準備。群眾事無小事，一發(fā)現(xiàn)，就迅速深入到現(xiàn)場，立即著手辦、迅速辦，抓緊解決，避免矛盾激化，真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止了群*性事件的發(fā)生。三是好態(tài)度。我們進行換位思考，自覺站在群眾的角度考慮問題，真心實意為群眾解決實際問題。待之以情，曉之以理，把道理講透講明，讓群眾心服口服，真心實意為他們排憂解難，對反映的問題能解決的及時予以解決，一時解決不了的，也做好記錄，給群眾一個滿意的答復。今年以來，全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起，調(diào)解率100%，調(diào)解成功率達100%，有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。
三、
積極開展以法治訪活動。
一是暢通信訪渠道，引導群眾依法上訪，推動依法治訪工作。我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條，辦專欄12塊，發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張)，廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次，二是配備人員，實行專門機構接訪。為信訪辦配備了6名專門工作人員，設立了接待室，實行領導接待日，每天由領導班子成員負責接待，及時與上訪人勾通情況，認真聽取他們反映的問題，歸納整理，及時答復解決。
三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度，對因同類問題上訪人數(shù)較多，或因上訪的案情比較復雜、重大事件，信訪接待領導了解情況后，及時組織鄉(xiāng)、村有關人員與上訪人員進行對話，核實有關情況，找準爭議和分岐，依照法規(guī)權衡，求得共識，對無理上訪的做好解釋和說服疏導工作，向上訪人宣傳法規(guī)和政策。對有理訪應當解決的問題，根據(jù)情況確定解決期限，交有關人員和村級共同處理。四是領導帶頭，積極解決信訪問題。對排查出各類信訪問題及時解決，對于歷史遺留的問題，組成工作組，實行包案責任制，限期解決，對于新發(fā)生的信訪案件，實行包村干部和村主要干部包案責任制，依法依理處理，對于涉法案件引導上訪人通過司法程序解決。解決信訪問題過程中，書記、鄉(xiāng)長親自參與，及時督促，通過依法治訪，控制了群*性事件的發(fā)生。
四、嚴格落實穩(wěn)控責任制和信訪責任追究制。
為切實抓好全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作，鄉(xiāng)黨委政府實行了嚴格的穩(wěn)控責任制和信訪責任追究制，并實行實行《信訪雙向責任書》制度，明確工作重點，一是對初訪問題本著“宜快不宜慢”的原則，迅速給予解決。二是對重訪問題，本著“宜粗不宜細”、“宜寬不宜嚴”的原則，從寬處理。對無理訪、纏訪的，要依據(jù)有關政策、法律、法規(guī)給予耐心細致的解釋，在案件未解決前，辦案人員保持與上訪人的經(jīng)常性聯(lián)系，及時了解他們的情緒狀況，發(fā)展趨勢，心理變化，杜絕群*性事件的發(fā)生。三是對每一個鄉(xiāng)、村干部都落實“一崗雙責”，增強事業(yè)心和責任感，對群眾反映的問題不推不搡，依據(jù)政策和法律給予解決和解釋，對簽定了《信訪雙向責任書》的信訪案件要求限期解決，絕不允許不負責任上推下搡，態(tài)度生硬粗暴，激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。
20xx年，我支行深入貫徹黨的2020大四中、五中全會精神，堅持"打防結合、預防為主"的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：
一、抓住一個龍頭，建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。
支行領導非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結合起來，牢固樹立"及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責任"的觀念，抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。
一是全權實行"四個納入"。即把綜合發(fā)展工作納入中層領導干部責任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取"聽、查、看、議"等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結果，與責任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。
二、堅持三項制度，形成常抓不懈的工作機制。
一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。
二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
銀行信訪投訴工作總結篇七
20xx年，我支行深入貫徹黨的xx精神，堅持打防結合、預防為主的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：
一、抓住一個龍頭，建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。支行領導非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結合起來，牢固樹立及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責任的觀念，抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。
一是全權實行四個納入。即把綜合發(fā)展工作納入中層領導干部責任制及績效考核的重要項目；納入管理考核的重要內(nèi)容；納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取聽、查、看、議等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結果，與責任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。
二、堅持三項制度，形成常抓不懈的工作機制。
一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。
二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
一年來，我信用社的信訪工作以黨的xx大精神為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞信用社黨委、政府的中心工作，按照“誰主管，誰負責”的要求，以實現(xiàn)“一控制、兩下降”為目標，以全國兩會和奧運會期間安全穩(wěn)定為主要任務，突出工作重點，夯實基礎管理，開展矛盾糾紛排查化解，積極推進信訪工作的制度化、規(guī)范化、法制化建設，半年以來，全信用社的信訪工作取得了很大成績，現(xiàn)將工作總結如下：
半年來，全信用社信訪總量人次，登記受理件。無赴京、省、集體上訪，勸阻化解在本信用社的集體上訪人，區(qū)信訪局交辦的件，本信用社立案的件，清理重信重訪事件。
一、加強組織領導，健全工作網(wǎng)絡。
信訪工作是黨和政府的一項重要工作，是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。今年來，信用社黨委、政府把信訪工作作為一件體民心、察民情、辦民事的大事來抓，把它作為貫徹xx大精神，落實科學發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，切實加大了對信訪工作的力度。一是充實了信訪工作領導力量。成立了由書記張延宏同志任組長，信用社長艾小敬，黨委副書記王秀偉任副組長，各副職為成員的信訪工作領導小組。二是進一步健全了基層信訪網(wǎng)絡，明確了各村的信訪信息員，并對他們進行了專門的業(yè)務培訓，提高了基層信訪信息員的水平。三是信用社上主要領導要親自閱批人民來信，親自接待群眾重要來訪，聽取信訪工作匯報，親自研究信訪問題。完善了黨政領導接待日制度，確定了每一名黨政領導輪流值班，保證每天都有一名黨政領導接待來人來訪，并實行領導包案制，確保每宗信訪案件有人問、有人管、有落實、有結果。
二、搞好條例學習、廣泛宣傳動員。
為了切實維護信訪的正常秩序，確保政治大局穩(wěn)定，我們?nèi)嫔钊腴_展了矛盾糾紛排查化解工作，充分發(fā)揮基層信訪網(wǎng)絡的作用，把一些小糾紛、小矛盾化解在村級，將矛盾和糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。各村堅持每月對本轄區(qū)內(nèi)存在的各種矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素進行排查，特別是要重點排查信訪突出問題、群體性事件隱患，預防和減少不穩(wěn)定問題的發(fā)生。半年來，全信用社排查矛盾糾紛件已經(jīng)得到了調(diào)解。
為進一步引導群眾依法、有序、文明信訪，維護正常信訪秩序和信訪人的合法權益，全力營造和諧信訪氛圍，根據(jù)xx文件的統(tǒng)一部署，我行認真貫徹落實，現(xiàn)將開展情況總結如下：
一、領導重視，精心組織。
全面推進《信訪條例》宣傳工作，強有力的組織領導是重要保證。我行領導堅持把信訪工作納入重要議事日程，做到常議常抓，及時研究解決工作中存在的問題。首先，根據(jù)《關于開展信訪宣傳月活動的通知》的通知要求，充分結合我行實際工作，對全年的信訪工作進行了統(tǒng)籌安排、認真部署，確保我行全年信訪工作有序開展；二是建立完善的信訪工作領導機制，調(diào)整銀行信訪工作領導小組，實行主要領導負總責、親自抓，分管領導負全責、直接抓，其他領導“一崗雙責”具體抓，各科室負責人各負其責的組織領導體系。并將信訪工作列入今年工作要點和年度工作目標考核，嚴格落實責任追究。
二、完善銀行領導接訪下訪，暢通群眾信訪渠道。
一是根據(jù)全市領導干部信訪接待工作的統(tǒng)一部署，確定每周一為領導班子成員信訪接待日，銀行領導帶領機關各科室主要負責人輪流接待市民來訪。二是建立健全行長信箱、便民信箱、在線投訴、專線電話、網(wǎng)上信訪等方式，為群眾反映信訪事項提供便利，確保民情、民意、民智順暢上達。對人民群眾的來信、轉辦件、交辦件，主要領導要親自閱批、親自督辦。要堅持以人為本、以法服人、以禮待人、以情暖人的原則，化解信訪群眾的積怨。對群眾反映的問題，要做到件件有回音、件件有落實。
三、加強制度建設，規(guī)范信訪工作流程。
一是健全和完善矛盾糾紛排查化解工作機制。按照市委、市政府的要求，每月進行一次全方位摸排。對排查出的各類矛盾糾紛隱患，都要逐事、逐人建立明細臺賬，實行動態(tài)管理。對重點人、重點事，要落實責任，明確領導和責任人，分析問題癥結，研究有效的化解方法，制定化解措施，落實穩(wěn)控責任。加大對矛盾糾紛的調(diào)解力度，切實解決上訪群眾的實際問題和困難。二是進行科學分級，實行動態(tài)預警，妥善處置群體性信訪事件。針對群體性信訪事件，以“發(fā)現(xiàn)得早、控制得住、處置得好”為目標，對信訪件根據(jù)信訪風險程度，科學界定信訪件等級，不同等級采取不同對策，調(diào)動有限力量做好信訪評估預警工作。三是規(guī)范信訪工作辦理和轉辦機制。為保證群眾信訪反映的問題能夠“事事有著落，件件有回音”，確保信訪工作落到實處，辦公室為總牽頭部門，對群眾信訪件統(tǒng)一填寫來信來訪處理登記表，由領導作出批示后，辦公室按科室職責負責信訪件的轉辦和信訪件處理結果落實反饋。機關各科室對群眾的來訪，嚴格執(zhí)行首問責任制，將信訪人及時帶到銀行信訪接待室，做到熱情接待，并做好信訪登記。屬于本科室職責范圍內(nèi)的，能現(xiàn)場答復辦理的就立即答復辦理；不能現(xiàn)場回復辦理的，向分管領導匯報，研究答復辦理意見；不屬于本科室職責范圍內(nèi)的，將信訪登記表交給銀行辦公室，由銀行辦公室轉交辦理。
四、加強宣傳，營造氛圍。
一是召開《信訪條例》學習動員會，組織銀行機關全體人員學習領會《信訪條例》的基本原則、主要內(nèi)容、接訪技巧等精神實質。二是宣傳月活動期間，我行根據(jù)市委、市政府的要求，廣泛開展社會宣傳活動，積極宣傳信訪接待三級平臺，正確引導群眾合法合理訴求。
20xx年是全面深化改革的第一年，是臨海實現(xiàn)千年古城新崛起的承上啟下之年，敏感時期多，信訪工作壓力較大。我行將以學習實踐科學發(fā)展觀為動力，以“保障民生、改善民生、服務民生”為目標，進一步明確工作重點，強化工作措施，妥善處理各類信訪矛盾，全力完成各項目標任務。
銀行信訪投訴工作總結篇八
20xx年，我支行深入貫徹黨的17大四中、五中全會精神，堅持“打防結合、預防為主”的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構建和諧xx銀行存款環(huán)境。
主要工作措施：
一、抓住一個龍頭，建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。
支行領導非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結合起來，牢固樹立“及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責任”的觀念，抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。
一是全權實行“四個納入”。
即把綜合發(fā)展工作納入中層領導干部責任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。
二是認真組織兩次檢查。
即半年檢查和年度檢查。
采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結果，與責任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。
二、堅持三項制度，形成常抓不懈的工作機制。
一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。
有效促進了綜合管理工作責任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。
二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。
每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
銀行信訪投訴工作總結篇九
20xx年，我支行深入貫徹黨的中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會和中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會四中、五中全會精神，堅持“打防結合、預防為主”的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：
支行領導非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結合起來，牢固樹立“及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責任”的觀念，抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。
一是全權實行“四個納入”。即把綜合發(fā)展工作納入中層領導干部責任制及績效考核的重要項目；納入管理考核的重要內(nèi)容；納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結果，與責任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。
一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。
二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
銀行信訪投訴工作總結篇十
一是 成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領導小組，每月定期召開專題會，專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢，分析信訪工作中的不足和問題，制定解決和改進辦法，調(diào)度信訪案件的解決進度。
二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金，完善了信訪基礎工作，實現(xiàn)了四有，即有陣地，有辦公地點，有工作人員，有檔案。
各村也設立了信訪接待室，并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。
三是堅持實行領導接待群眾來訪制度，鄉(xiāng)每周一設2名鄉(xiāng)領導在2樓會議室接待來訪群眾，接待領導要認真聽取和答復群眾反映的問題，信訪辦工作人員要做好接待記錄。
并將接待時間、地點和領導姓名公布于群眾，對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領導接待率規(guī)定要保持在90%以上。
二、開展農(nóng)村矛盾糾紛排查調(diào)處工作，促進農(nóng)村和諧穩(wěn)定
為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定，我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調(diào)責任制，認真做好群眾工作，妥善處理各類矛盾。
一是早預防。
充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益，可能誘發(fā)的矛盾，超前研究了苗頭，認真做好矛盾糾紛的預警工作，確實做到了及早發(fā)現(xiàn)、及時化解。
二是快介入。
我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視，并做好了隨時應對的準備。
群眾事無小事，一發(fā)現(xiàn)，就迅速深入到現(xiàn)場，立即著手辦、迅速辦，抓緊解決，避免矛盾激化，真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止了群體性的事件的發(fā)生。
三是好態(tài)度。
我們進行換位思考，自覺站在群眾的角度考慮問題，真心實意為群眾解決實際問題。
待之以情，曉之以理，把道理講透講明，讓群眾心服口服，真心實意為他們排憂解難，對反映的問題能解決的及時予以解決，一時解決不了的，也做好記錄，給群眾一個滿意的答復。
今年以來，全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起，調(diào)解率100%，調(diào)解成功率達100%，有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。
三、積極開展以法治訪活動
一是暢通信訪渠道，引導群眾依法上訪，推動依法治訪工作。
我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。
全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條，辦專欄12塊，發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張)，廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次，二是配備人員，實行專門機構接訪。
為信訪辦配備了6名專門工作人員，設立了接待室，實行領導接待日，每天由領導班子成員負責接待，及時與上訪人勾通情況，認真聽取他們反映的問題，歸納整理，及時答復解決。
三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度，對因同類問題上訪人數(shù)較多，或因上訪的案情比較復雜、重大事件，信訪接待領導了解情況后，及時組織鄉(xiāng)、村有關人員與上訪人員進行對話，核實有關情況，找準爭議和分岐，依照法規(guī)權衡，求得共識，對無理上訪的做好解釋和說服疏導工作，向上訪人宣傳法規(guī)和政策。
對有理訪應當解決的問題，根據(jù)情況確定解決期限，交有關人員和村級共同處理。
四是領導帶頭，積極解決信訪問題。
對排查出各類信訪問題及時解決，對于歷史遺留的問題，組成工作組，實行包案責任制，限期解決，對于新發(fā)生的信訪案件，實行包村干部和村主要干部包案責任制，依法依理處理，對于涉法案件引導上訪人通過司法程序解決。
解決信訪問題過程中，書記、鄉(xiāng)長親自參與，及時督促，通過依法治訪，控制了群體性的事件發(fā)生。
四、嚴格落實穩(wěn)控責任制和信訪責任追究制
為切實抓好全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作，鄉(xiāng)黨委政府實行了嚴格的穩(wěn)控責任制和信訪責任追究制，并實行實行《信訪雙向責任書》制度，明確工作重點，一是對初訪問題本著宜快不宜慢的原則，迅速給予解決。
二是對重訪問題，本著宜粗不宜細、宜寬不宜嚴的原則，從寬處理。
對無理訪、纏訪的，要依據(jù)有關政策、法律、法規(guī)給予耐心細致的解釋，在案件未解決前，辦案人員保持與上訪人的經(jīng)常性聯(lián)系，及時了解他們的情緒狀況，發(fā)展趨勢，心理變化，杜絕群體性的事件發(fā)生。
三是對每一個鄉(xiāng)、村干部都落實一崗雙責，增強事業(yè)心和責任感，對群眾反映的問題不推不搡，依據(jù)政策和法律給予解決和解釋，對簽定了《信訪雙向責任書》的信訪案件要求限期解決，絕不允許不負責任上推下搡，態(tài)度生硬粗暴，激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。
并明確規(guī)定凡因包案的鄉(xiāng)、村干部工作不負責任，監(jiān)控不力，致使出現(xiàn)越級到石市以上上訪的，對包案的鄉(xiāng)干部給予下崗處理，村干部給予免職處理。
發(fā)生嚴重問題的要進行組織處理并依據(jù)黨紀國法追究責任。
四是對疑難問題在千方百計尋找解決辦法的同時，做好上訪人思想工作，明確專人搞好監(jiān)控，必要時，采取人盯人、死看死守、派專人蹲坑把口的辦法，確保不發(fā)生一起赴省、進京越級上訪。
尤其是在重大節(jié)日和國家重大政治活動期間，鄉(xiāng)、村、各單位安排好值班、巡邏人員。
鄉(xiāng)值班、巡邏人員由鄉(xiāng)領導干部帶班，村由兩委班子成員帶班，鄉(xiāng)直單位由班子成員帶班，值班巡邏人員要做好安全保衛(wèi)工作和信息反饋。
在州委、州政府的正確領導下，在省聯(lián)席辦、省信訪局的指導下，我州認真貫徹落實中央、省關于信訪工作的一系列精神，堅持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，積極開展信訪工作基層基礎建設年活動，突出事要解決，維護群眾合法權益和正常信訪秩序，信訪工作取得新的成績。
一、基本數(shù)據(jù)及分析
1-12月份全州信訪總量同比增長20.42%，其中群眾來信同比增長3.85%，群眾來訪同比增長20.82%。
州本級群眾來信同比增長17.51%，其中重信同比下降15.91%，聯(lián)名信同比增長46.15%。
州長信箱群眾來信立案交辦103件，在州政府門戶網(wǎng)上公開回復55件。
縣市群眾來信同比下降9.09%，其中重信40件，同比增長33.33%，聯(lián)名信4件，同比下降71.43%。
群眾到縣市上訪同比分別增長20.1%，11.02%，其中個體訪同比分別增長9.96%、8.62%，集體訪同比分別增長21.24%、6.19%。
群眾到州上訪同比批次下降22.66%、人次增長43.71%，其中個體訪同比分別下降41.4%、36.69%，集體訪同比分別增長36.27%、73.41%。
群眾到省上訪同比分別上升28.87%、54.05%，集體訪同比分別上升50%、164.57%，非訪同比批次持平、人次下降20.14%。
群眾到京上訪同比增長44.68%,其中非訪同比增長99.14%，重復非訪同比下降36.11%。
分析2013年信訪形勢，有以下幾個特點：一是信訪總量高位運行，但仍在可控范圍。
1-12月全州信訪總量同比增長20.42%，相對于我州經(jīng)濟社會發(fā)展水平和人口總量，我州信訪總量仍處于一個較高的水平。
與此同時，信訪工作的力度也在不斷加大，信訪形勢仍在可控范圍。
二是群眾來信小幅增長，上級交辦件增多。
今年州本級群眾來信同比增長3.85%。
國家投訴受理辦公室從7月1日開始，全面放開受理公民、法人和外籍人士的投訴和意見建議，我州群眾在國家投訴受理辦公室投訴大幅增長，同比增長155.93%;直轉件大幅增多，同比增長近40%。
三是重復信訪仍然較多，集體上訪比較突出。
重復來信、來訪較多，特別是一部分老上訪戶，多年來經(jīng)過多次研究處理，仍然屢訪不息，甚至故意越級上訪，有意多次登記，藉此給地方政府施壓。
集體上訪也比較突出，主要是到州集體訪，占到州訪總量的86.33%。
四是反映問題比較集中，處理難度較大。
群眾上訪反映的問題主要集中在復退軍人、企業(yè)改制、征地拆遷、涉法涉訴、交通營運、退耕還林、水庫移民等幾個方面。
涉法涉訴問題比較多，老上訪戶中大部分是反映涉法涉訴問題，進京訪中50%以上是反映涉法涉訴問題。
五是上訪人行為過激，纏訪鬧訪時有發(fā)生。
部分上訪人員不聽勸告，到政府機關纏訪鬧訪、滯留不歸，甚至出現(xiàn)堵門堵路、下跪、穿孝衣、揚言自殺、踢打接訪干部等現(xiàn)象。
二、主要工作及成效信訪局工作總結(一)領導高度重視，進一步加強信訪工作。
州委、州政府高度重視信訪工作，把信訪工作納入全州績效考核、社會管理綜合治理、政府目標管理，做到同部署、同研究、同考核。
一是召開會議安排部署。
州委常委會議、州政府常務會議3次研究信訪工作，召開全州性大會4次，安排部署信訪維穩(wěn)工作;在其他重要會議上，州委、州政府主要領導也多次對信訪工作進行強調(diào)。
二是成立州委群眾工作部。
賦予群眾工作部社會建設指導權、直接交辦督辦權、重大決策評估權、考核獎懲建議權、干部提拔任用發(fā)表意見權。
三是進一步明確信訪責任。
黨政一把手是信訪工作第一責任人，專職副書記為牽頭人，政法委書記、常務副縣市長是分管責任人，其他領導實行一崗雙責。
同時繼續(xù)實行目標管理，州委、州政府與各縣市委、政府和湘西經(jīng)開區(qū)簽訂了信訪工作目標管理責任書，下發(fā)了信訪工作目標管理考核辦法，對信訪重點工作提出了明確的量化考核指標，把8縣市委政府、湘西經(jīng)開區(qū)、州縣市直單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部納入考核范圍。
(二)突出事要解決，進一步抓好案件辦理。
轉變工作觀念，變革工作方法，從過去滿足于將信訪人勸回去轉變?yōu)閷栴}交下去，從過去重點辦理上級交辦案件轉變?yōu)樯霞壗晦k和自辦案件并重，從過去只要有辦理結果就結案轉變?yōu)樽⒅貎A聽上訪人的反饋，通過加強信訪案件的辦理，促進事要解決。
一是分類型交辦。
對初次進京、赴省、到州上訪新戶，每周進行清理、交辦;對信訪積案每年進行排查，統(tǒng)一交辦;對上級交辦案件和州領導批示案件及時交辦，進行重點辦理。
二是分層次督辦。
對一般交辦案件，經(jīng)辦人通過電話催辦;對領導接訪案件，安排一名局班子成員負責跟蹤，發(fā)函督辦;對突出問題，由聯(lián)席辦組織調(diào)查組進行督辦;對普遍問題，由州級領導帶隊，州委督查室、州政府督查室、州維穩(wěn)辦、州信訪局等組成聯(lián)合督查組，深入現(xiàn)場進行督查督辦。
三是分對象反饋。
對涉及省外、省內(nèi)其他地區(qū)和省直部門的.信訪問題，及時向省信訪局匯報、請示;對領導接訪案件和批示案件，辦結后及時匯報，同時抄送督查室;對來信來訪案件，要求上訪人簽署意見，或電話回訪。
(三)突出領導接訪，進一步提高處訪實效。
一是高度重視。
州委、州政府下發(fā)文件，每周安排一名州委常委、副州長接訪，每半年開展一次下訪。
縣市書記、縣市長每月接訪一次，每個工作日均安排一名縣級領導接訪。
二是精心組織。
制定接訪方案，堅持三定一公開(定接訪領導、定接訪時間和地點、定接訪方式，把三定內(nèi)容向公眾公開)，緊扣三個環(huán)節(jié)(接訪前的案件準備、接訪中的調(diào)度協(xié)調(diào)、接訪后的跟蹤督辦)，確保領導接訪件件有著落，事事有回音。
三是多措并舉。
采取現(xiàn)場接訪、帶案下訪、預約接訪、專題研究等形式，注重解決問題。
四是主要領導帶頭。
五是建立檔案。
對領導接訪建立五個一檔案，即一本記錄本、一本臺帳、一套照片、一期信訪簡報、一張接訪簽到表，確保領導接訪規(guī)范進行。
(四)突出積案化解，進一步促進息訴息訪。
一是精心安排部署。
州委辦、州政府辦印發(fā)了信訪積案化解活動方案。
12月，州委辦、州政府辦又印發(fā)《信訪積案和矛盾糾紛大排查大梳理大化解方案》。
二是逐一明確責任。
對積案逐一明確包案領導、問題化解和穩(wěn)控疏導責任單位及責任人員，按照一個問題、一名領導、一套班子、一個方案、一抓到底的要求，細化工作方案，積極化解。
三是狠抓督查督辦。
制定信訪積案化解進度表，每月進行統(tǒng)計和通報;同時開展督查督辦，將信訪積案化解作為督查重點，有力推動了積案化解工作順利開展。
(五)突出非訪控制，進一步抓好信訪維穩(wěn)。
把敏感時段的信訪維穩(wěn)作為一項十分重要的工作來抓，進一步提高認識，精心安排，強化責任，落實措施，確保了全國、省、州全國人民代表大會和中國人民政治協(xié)商會議以及中央、省領導來州視察等特護期間的社會穩(wěn)定。
一是抓排查化解。
建立了矛盾糾紛定期排查機制，鄉(xiāng)鎮(zhèn)半月一排查，縣市一月一排查，重要節(jié)日、重大政治活動等特殊敏感時期，隨時開展集中排查。
對排查出的問題，及時研究，落實責任，做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好。
二是抓值班調(diào)度。
在特護期期間，每天安排人員值班，調(diào)度老戶穩(wěn)控情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處置，確保了社會穩(wěn)定。
三是抓現(xiàn)場接訪。
制定現(xiàn)場接訪勸返方案，組織專門接訪隊伍，精心安排部署，統(tǒng)一指揮調(diào)度，強化現(xiàn)場接訪處置，確保上訪人員及時接出、安全送返、不會倒流。
四是抓責任追究。
嚴格接訪工作紀律，對工作不主動、處置不及時、穩(wěn)控不到位，出現(xiàn)群眾越級上訪、影響較壞的，實行責任倒查和追究。
(六)突出基層基礎，進一步推進重心下移。
積極貫徹落實全省信訪工作基層基礎建設年活動安排，制定《湘西自治州信訪工作基層基礎建設年活動方案》、《基層群眾工作機構建設規(guī)范和標準(試行)》、《信訪工作基層基礎建設年蹲點調(diào)研活動實施方案》，加大力度進行推進。
一是健全基層機構。
州、縣市成立群眾工作部，建立信訪接待辦理中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)建立群眾工作站，村(社區(qū))建立群眾工作室，組設立群眾工作信息員。
二是完善工作機制。
建立矛盾糾紛排查化解、信訪穩(wěn)定風險評估、信訪對象結對疏導等九項工作制度，確?；鶎有旁L工作規(guī)范開展。
三是加強初信初訪辦理。
強化首問、首辦責任，強化信訪新戶交辦、督辦，新戶交辦率、按時辦結率達100%。
四是暢通信訪渠道。
認真做好群眾來信辦理、來訪接待、電話投訴、網(wǎng)上投訴等受理工作，加強州長信箱和信訪信息系統(tǒng)的應用和管理，構建信、訪、網(wǎng)、電四位一體新格局。
五是積極開展試點工作。
在每個縣市區(qū)選取一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為試點，局班子成員分別掛點，深入基層進行調(diào)研，對試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作進行指導，全年開展調(diào)研18次。
(七)突出機制創(chuàng)新，進一步探索信訪工作新機制。
一是扎實開展百案回訪活動。
積極貫徹落實全省千案回訪工作部署，結合實際開展百案回訪活動，共回訪102件，其中問題已解決63件，正在落實34件，不符政策5件，收集群眾意見建議8條，群眾滿意和比較滿意達67%。
二是積極推動滿意度評價工作。
召開全州培訓動員會議，對各縣市分管辦信工作副局長、技術員、操作人員共34人進行了培訓。
三是大力拓展群眾信訪渠道。
開通了州長信箱，接受群眾網(wǎng)上投訴;開通了12345社會求助熱線(州、縣市長熱線)，接受群眾電話投訴;暢通群眾來信綠色通道，減輕群眾信訪成本。
xx市出臺了群眾意見督辦工作制度，在吉首政府網(wǎng)、吉首新聞網(wǎng)、湘西生活網(wǎng)設立吉首民聲版塊，在部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道設立民聲信箱，民生職能部門設立民聲熱線。
四是切實強化基層干部責任。
州委、州政府出臺了《關于進一步加強基層建設的意見》，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部信訪維穩(wěn)工作職責，整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾工作站，對面向群眾的有關管理服務和信訪接待實行開放式、規(guī)范化集中辦理;依托村群眾工作組，設立便民服務點，負責了解社情民意、排查和化解矛盾糾紛，做到小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、矛盾不上交。
xx縣出臺了《xx縣村(社區(qū))干部六項工作創(chuàng)先爭優(yōu)績效考核辦法》，首次將綜治信訪工作納入村(社區(qū))干部考核內(nèi)容。
五是嚴格落實信訪責任追究。
(八)突出作風建設，進一步加強隊伍建設。
一是實行工作預安。
堅持對每月、全年主要工作實行預先安排，制定每月工作預安表、全年預安工作及考核辦法，將責任落實到科室、個人，月末進行講評，年底進行考核，形成全年預安、全程預安、全員預安的工作機制;同時實行績酬掛鉤，獎優(yōu)罰劣，進一步強化干部職工責任，提高工作效率。
二是改進干部學習。
制定學習計劃和考核獎懲制度，組織集中學習，年底評選學習標兵和學習積極分子。
三是開展作風整頓。
認真貫徹中央、省、州關于作風建設有關規(guī)定，強化工作紀律，加強機關管理;對州信訪接待辦理中心實行通報制度和人員退回制度，對不服管理的人員進行批評教育，直至退回原單位。
雖然我州信訪工作取得了很大成績，但是信訪總量仍在高位運行，各種矛盾糾紛還比較突出，信訪工作基礎仍然比較薄弱，信訪形勢仍然不容樂觀，還需要作出更大的努力。
銀行信訪投訴工作總結篇十一
對于信訪工作，銀行方面也需要做好的，年底這部分工作也需要提交總結，小編搜集了幾篇范文。下面是小編為大家收集整理出來的有關于2019年銀行信訪。
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在州委、州政府的正確領導下，在省聯(lián)席辦、省信訪局的指導下，我州認真貫徹落實中央、省關于信訪工作的一系列精神，堅持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，積極開展“信訪工作基層基礎建設年”活動，突出“事要解決”，維護群眾合法權益和正常信訪秩序，信訪工作取得新的成績。
1-12月份全州信訪總量同比增長20.42%，其中群眾來信同比增長3.85%，群眾來訪同比增長20.82%。
州本級群眾來信同比增長17.51%，其中重信同比下降15.91%，聯(lián)名信同比增長46.15%。州長信箱群眾來信立案交辦103件，在州政府門戶網(wǎng)上公開回復55件。
縣市群眾來信同比下降9.09%，其中重信40件，同比增長33.33%，聯(lián)名信4件，同比下降71.43%。
群眾到縣市上訪同比分別增長20.1%，11.02%，其中個體訪同比分別增長9.96%、8.62%，集體訪同比分別增長21.24%、6.19%。
群眾到州上訪同比批次下降22.66%、人次增長43.71%，其中個體訪同比分別下降41.4%、36.69%，集體訪同比分別增長36.27%、73.41%。
群眾到省上訪同比分別上升28.87%、54.05%，集體訪同比分別上升50%、164.57%，非訪同比批次持平、人次下降20.14%。
群眾到京上訪同比增長44.68%,其中非訪同比增長99.14%，重復非訪同比下降36.11%。
分析2x年信訪形勢，有以下幾個特點：一是信訪總量高位運行，但仍在可控范圍。1-12月全州信訪總量同比增長20.42%，相對于我州經(jīng)濟社會發(fā)展水平和人口總量，我州信訪總量仍處于一個較高的水平。與此同時，信訪工作的力度也在不斷加大，信訪形勢仍在可控范圍。二是群眾來信小幅增長，上級交辦件增多。今年州本級群眾來信同比增長3.85%。國家投訴受理辦公室從7月1日開始，全面放開受理公民、法人和外籍人士的投訴和意見建議，我州群眾在國家投訴受理辦公室投訴大幅增長，同比增長155.93%;直轉件大幅增多，同比增長近40%。三是重復信訪仍然較多，集體上訪比較突出。
重復來信、來訪較多，特別是一部分老上訪戶，多年來經(jīng)過多次研究處理，仍然屢訪不息，甚至故意越級上訪，有意多次登記，藉此給地方政府施壓。集體上訪也比較突出，主要是到州集體訪，占到州訪總量的86.33%。四是反映問題比較集中，處理難度較大。群眾上訪反映的問題主要集中在復退軍人、企業(yè)改制、征地拆遷、涉法涉訴、交通營運、退耕還林、水庫移民等幾個方面。涉法涉訴問題比較多，老上訪戶中大部分是反映涉法涉訴問題，進京訪中50%以上是反映涉法涉訴問題。五是上訪人行為過激，纏訪鬧訪時有發(fā)生。部分上訪人員不聽勸告，到政府機關纏訪鬧訪、滯留不歸，甚至出現(xiàn)堵門堵路、下跪、穿孝衣、揚言自殺、踢打接訪干部等現(xiàn)象。
(一)領導高度重視，進一步加強信訪工作。州委、州政府高度重視信訪工作，把信訪工作納入全州績效考核、社會管理綜合治理、政府目標管理，做到同部署、同研究、同考核。一是召開會議安排部署。州委常委會議、州政府常務會議3次研究信訪工作，召開全州性大會4次，安排部署信訪維穩(wěn)工作;在其他重要會議上，州委、州政府主要領導也多次對信訪工作進行強調(diào)。二是成立州委群眾工作部。賦予群眾工作部社會建設指導權、直接交辦督辦權、重大決策評估權、考核獎懲建議權、干部提拔任用發(fā)表意見權。三是進一步明確信訪責任。黨政一把手是信訪工作第一責任人，專職副書記為牽頭人，政法委書記、常務副縣市長是分管責任人，其他領導實行一崗雙責。同時繼續(xù)實行目標管理，州委、州政府與各縣市委、政府和湘西經(jīng)開區(qū)簽訂了信訪工作目標管理。
責任書。
下發(fā)了信訪工作目標管理考核辦法對信訪重點工作提出了明確的量化考核指標把8縣市委政府、湘西經(jīng)開區(qū)、州縣市直單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部納入考核范圍。
(二)突出事要解決，進一步抓好案件辦理。轉變工作觀念，變革工作方法，從過去滿足于將信訪人勸回去轉變?yōu)閷栴}交下去，從過去重點辦理上級交辦案件轉變?yōu)樯霞壗晦k和自辦案件并重，從過去只要有辦理結果就結案轉變?yōu)樽⒅貎A聽上訪人的反饋，通過加強信訪案件的辦理，促進“事要解決”。一是分類型交辦。對初次進京、赴省、到州上訪新戶，每周進行清理、交辦;對信訪積案每年進行排查，統(tǒng)一交辦;對上級交辦案件和州領導批示案件及時交辦，進行重點辦理。二是分層次督辦。對一般交辦案件，經(jīng)辦人通過電話催辦;對領導接訪案件，安排一名局班子成員負責跟蹤，發(fā)函督辦;對突出問題，由聯(lián)席辦組織調(diào)查組進行督辦;對普遍問題，由州級領導帶隊，州委督查室、州政府督查室、州維穩(wěn)辦、州信訪局等組成聯(lián)合督查組，深入現(xiàn)場進行督查督辦。三是分對象反饋。對涉及省外、省內(nèi)其他地區(qū)和省直部門的信訪問題，及時向省信訪局匯報、請示;對領導接訪案件和批示案件，辦結后及時匯報，同時抄送督查室;對來信來訪案件，要求上訪人簽署意見，或電話回訪。
(三)突出領導接訪，進一步提高處訪實效。一是高度重視。州委、州政府下發(fā)文件，每周安排一名州委常委、副州長接訪，每半年開展一次下訪?？h市委的書記、縣市長每月接訪一次，每個工作日均安排一名縣級領導接訪。二是精心組織。制定接訪方案，堅持“三定一公開”(定接訪領導、定接訪時間和地點、定接訪方式，把三定內(nèi)容向公眾公開)，緊扣“三個環(huán)節(jié)”(接訪前的案件準備、接訪中的調(diào)度協(xié)調(diào)、接訪后的跟蹤督辦)，確保領導接訪“件件有著落，事事有回音”。三是多措并舉。采取現(xiàn)場接訪、帶案下訪、預約接訪、專題研究等形式，注重解決問題。四是主要領導帶頭。五是建立檔案。對領導接訪建立“五個一”檔案，即一本記錄本、一本臺帳、一套照片、一期信訪簡報、一張接訪簽到表，確保領導接訪規(guī)范進行。
(四)突出積案化解，進一步促進息訴息訪。一是精心安排部署。州委辦、州政府辦印發(fā)了信訪積案化解。
活動方案。
12月，州委辦、州政府辦又印發(fā)《信訪積案和矛盾糾紛大排查大梳理大化解方案》二是逐一明確責任對積案逐一明確包案領導、問題化解和穩(wěn)控疏導責任單位及責任人員，按照“一個問題、一名領導、一套班子、一個方案、一抓到底”的要求，細化。
工作方案。
積極化解。三是狠抓督查督辦。制定信訪積案化解進度表每月進行統(tǒng)計和通報;同時開展督查督辦將信訪積案化解作為督查重點有力推動了積案化解工作順利開展。
(五)突出非訪控制，進一步抓好信訪維穩(wěn)。把敏感時段的信訪維穩(wěn)作為一項十分重要的工作來抓，進一步提高認識，精心安排，強化責任，落實措施，確保了全國、省、州“2會”以及中央、省領導來州視察等特護期間的社會穩(wěn)定。一是抓排查化解。建立了矛盾糾紛定期排查機制，鄉(xiāng)鎮(zhèn)半月一排查，縣市一月一排查，重要節(jié)日、重大政治活動等特殊敏感時期，隨時開展集中排查。對排查出的問題，及時研究，落實責任，做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好。二是抓值班調(diào)度。在特護期期間，每天安排人員值班，調(diào)度老戶穩(wěn)控情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處置，確保了社會穩(wěn)定。三是抓現(xiàn)場接訪。制定現(xiàn)場接訪勸返方案，組織專門接訪隊伍，精心安排部署，統(tǒng)一指揮調(diào)度，強化現(xiàn)場接訪處置，確保上訪人員及時接出、安全送返、不會倒流。四是抓責任追究。嚴格接訪工作紀律，對工作不主動、處置不及時、穩(wěn)控不到位，出現(xiàn)群眾越級上訪、影響較壞的，實行責任倒查和追究。
(六)突出基層基礎，進一步推進重心下移。積極貫徹落實全省信訪工作基層基礎建設年活動安排，制定《湘西自治州信訪工作“基層基礎建設年”活動方案》、《基層群眾工作機構建設規(guī)范和標準(試行)》、《信訪工作“基層基礎建設年”蹲點調(diào)研活動實施方案》，加大力度進行推進。一是健全基層機構。州、縣市成立群眾工作部，建立信訪接待辦理中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)建立群眾工作站，村(社區(qū))建立群眾工作室，組設立群眾工作信息員。二是完善工作機制。建立矛盾糾紛排查化解、信訪穩(wěn)定風險評估、信訪對象結對疏導等九項工作制度，確?；鶎有旁L工作規(guī)范開展。三是加強初信初訪辦理。強化首問、首辦責任，強化信訪新戶交辦、督辦，新戶交辦率、按時辦結率達100%。四是暢通信訪渠道。認真做好群眾來信辦理、來訪接待、電話投訴、網(wǎng)上投訴等受理工作，加強“州長信箱”和信訪信息系統(tǒng)的應用和管理，構建信、訪、網(wǎng)、電“四位一體”新格局。五是積極開展試點工作。在每個縣市區(qū)選取一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為試點，局班子成員分別掛點，深入基層進行調(diào)研，對試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作進行指導，全年開展調(diào)研18次。
(七)突出機制創(chuàng)新，進一步探索信訪工作新機制。
一是扎實開展百案回訪活動。積極貫徹落實全省“千案回訪”工作部署，結合實際開展“百案回訪”活動，共回訪102件，其中問題已解決63件，正在落實34件，不符政策5件，收集群眾意見建議8條，群眾滿意和比較滿意達67%。
二是積極推動滿意度評價工作。召開全州培訓動員會議，對各縣市分管辦信工作副局長、技術員、操作人員共34人進行了培訓。三是大力拓展群眾信訪渠道。開通了州長信箱，接受群眾網(wǎng)上投訴;開通了“12345”社會求助熱線(州、縣市長熱線)，接受群眾電話投訴;暢通“群眾來信綠色通道”，減輕群眾信訪成本。
xx市出臺了群眾意見督辦工作制度，在吉首政府網(wǎng)、吉首新聞網(wǎng)、湘西生活網(wǎng)設立“吉首民聲”版塊，在部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道設立“民聲信箱”，民生職能部門設立“民聲熱線”。四是切實強化基層干部責任。州委、州政府出臺了《關于進一步加強基層建設的意見》，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部信訪維穩(wěn)工作職責，整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾工作站，對面向群眾的有關管理服務和信訪接待實行開放式、規(guī)范化集中辦理;依托村群眾工作組，設立便民服務點，負責了解社情民意、排查和化解矛盾糾紛，做到小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、矛盾不上交。xx縣出臺了《xx縣村(社區(qū))干部“六項工作”創(chuàng)先爭優(yōu)績效考核辦法》，首次將“綜治信訪”工作納入村(社區(qū))干部考核內(nèi)容。五是嚴格落實信訪責任追究。
(八)突出作風建設，進一步加強隊伍建設。一是實行工作預安。堅持對每月、全年主要工作實行預先安排，制定每月工作預安表、全年預安工作及考核辦法，將責任落實到科室、個人，月末進行講評，年底進行考核，形成全年預安、全程預安、全員預安的工作機制;同時實行績酬掛鉤，獎優(yōu)罰劣，進一步強化干部職工責任，提高工作效率。二是改進干部學習。制定。
學習計劃。
和考核獎懲制度，組織集中學習，年底評選學習標兵和學習積極分子。三是開展作風整頓。認真貫徹中央、省、州關于作風建設有關規(guī)定，強化工作紀律，加強機關管理;對州信訪接待辦理中心實行通報制度和人員退回制度，對不服管理的人員進行批評教育，直至退回原單位。
雖然我州信訪工作取得了很大成績，但是信訪總量仍在高位運行，各種矛盾糾紛還比較突出，信訪工作基礎仍然比較薄弱，信訪形勢仍然不容樂觀，還需要作出更大的努力。
一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領導小組，每月定期召開專題會，專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢，分析信訪工作中的不足和問題，制定解決和改進辦法，調(diào)度信訪案件的解決進度。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金，完善了信訪基礎工作，實現(xiàn)了“四有”，即有陣地，有辦公地點，有工作人員，有檔案。各村也設立了信訪接待室，并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。三是堅持實行領導接待群眾來訪制度，鄉(xiāng)每周一設2名鄉(xiāng)領導在2樓會議室接待來訪群眾，接待領導要認真聽取和答復群眾反映的問題，信訪辦工作人員要做好接待記錄。并將接待時間、地點和領導姓名公布于群眾，對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領導接待率規(guī)定要保持在90%以上。
為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定，我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調(diào)責任制，認真做好群眾工作，妥善處理各類矛盾。一是早預防。充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益，可能誘發(fā)的矛盾，超前研究了“苗頭”，認真做好矛盾糾紛的預警工作，確實做到了及早發(fā)現(xiàn)、及時化解。二是快介入。我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視，并做好了隨時應對的準備。群眾事無小事，一發(fā)現(xiàn)，就迅速深入到現(xiàn)場，立即著手辦、迅速辦，抓緊解決，避免矛盾激化，真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止了x體性事件的發(fā)生。三是好態(tài)度。我們進行換位思考，自覺站在群眾的角度考慮問題，真心實意為群眾解決實際問題。待之以情，曉之以理，把道理講透講明，讓群眾心服口服，真心實意為他們排憂解難，對反映的問題能解決的及時予以解決，一時解決不了的，也做好記錄，給群眾一個滿意的答復。今年以來，全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起，調(diào)解率100%，調(diào)解成功率達100%，有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。
一是暢通信訪渠道，引導群眾依法上訪，推動依法治訪工作。我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條，辦專欄12塊，發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張)，廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次，二是配備人員，實行專門機構接訪。為信訪辦配備了6名專門工作人員，設立了接待室，實行領導接待日，每天由領導班子成員負責接待，及時與上訪人勾通情況，認真聽取他們反映的問題，歸納整理，及時答復解決。
三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度，對因同類問題上訪人數(shù)較多，或因上訪的案情比較復雜、重大事件，信訪接待領導了解情況后，及時組織鄉(xiāng)、村有關人員與上訪人員進行對話，核實有關情況，找準爭議和分岐，依照法規(guī)權衡，求得共識，對無理上訪的做好解釋和說服疏導工作，向上訪人宣傳法規(guī)和政策。對有理訪應當解決的問題，根據(jù)情況確定解決期限，交有關人員和村級共同處理。四是領導帶頭，積極解決信訪問題。對排查出各類信訪問題及時解決，對于歷史遺留的問題，組成工作組，實行包案責任制，限期解決，對于新發(fā)生的信訪案件，實行包村干部和村主要干部包案責任制，依法依理處理，對于涉法案件引導上訪人通過司法程序解決。解決信訪問題過程中，書記、鄉(xiāng)長親自參與，及時督促，通過依法治訪，控制了x體性事件的發(fā)生。
為切實抓好全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作，鄉(xiāng)黨委政府實行了嚴格的穩(wěn)控責任制和信訪責任追究制，并實行實行《信訪雙向責任書》制度，明確工作重點，一是對初訪問題本著“宜快不宜慢”的原則，迅速給予解決。二是對重訪問題，本著“宜粗不宜細”、“宜寬不宜嚴”的原則，從寬處理。對無理訪、纏訪的，要依據(jù)有關政策、法律、法規(guī)給予耐心細致的解釋，在案件未解決前，辦案人員保持與上訪人的經(jīng)常性聯(lián)系，及時了解他們的情緒狀況，發(fā)展趨勢，心理變化，杜絕x體性事件的發(fā)生。三是對每一個鄉(xiāng)、村干部都落實“一崗雙責”，增強事業(yè)心和責任感，對群眾反映的問題不推不搡，依據(jù)政策和法律給予解決和解釋，對簽定了《信訪雙向責任書》的信訪案件要求限期解決，絕不允許不負責任上推下搡，態(tài)度生硬粗暴，激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。
并明確規(guī)定凡因包案的鄉(xiāng)、村干部工作不負責任，監(jiān)控不力，致使出現(xiàn)越級到石市以上上訪的，對包案的鄉(xiāng)干部給予下崗處理，村干部給予免職處理。發(fā)生嚴重問題的要進行組織處理并依據(jù)黨紀國法追究責任。四是對疑難問題在千方百計尋找解決辦法的同時，做好上訪人思想工作，明確專人搞好監(jiān)控，必要時，采取人盯人、死看死守、派專人蹲坑把口的辦法，確保不發(fā)生一起赴省、進京越級上訪。尤其是在重大節(jié)日和國家重大政治活動期間，鄉(xiāng)、村、各單位安排好值班、巡邏人員。鄉(xiāng)值班、巡邏人員由鄉(xiāng)領導干部帶班，村由兩委班子成員帶班，鄉(xiāng)直單位由班子成員帶班，值班巡邏人員要做好安全保衛(wèi)工作和信息反饋。
雖然我州信訪工作取得了很大成績，但是信訪總量仍在高位運行，各種矛盾糾紛還比較突出，信訪工作基礎仍然比較薄弱，信訪形勢仍然不容樂觀，還需要作出更大的努力。
一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領導小組，每月定期召開專題會，專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢，分析信訪工作中的不足和問題，制定解決和改進辦法，調(diào)度信訪案件的解決進度。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金，完善了信訪基礎工作，實現(xiàn)了“四有”，即有陣地，有辦公地點，有工作人員，有檔案。各村也設立了信訪接待室，并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。三是堅持實行領導接待群眾來訪制度，鄉(xiāng)每周一設2名鄉(xiāng)領導在2樓會議室接待來訪群眾，接待領導要認真聽取和答復群眾反映的問題，信訪辦工作人員要做好接待記錄。并將接待時間、地點和領導姓名公布于群眾，對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領導接待率規(guī)定要保持在90%以上。
為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定，我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調(diào)責任制，認真做好群眾工作，妥善處理各類矛盾。一是早預防。充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益，可能誘發(fā)的矛盾，超前研究了“苗頭”，認真做好矛盾糾紛的預警工作，確實做到了及早發(fā)現(xiàn)、及時化解。二是快介入。我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視，并做好了隨時應對的準備。群眾事無小事，一發(fā)現(xiàn)，就迅速深入到現(xiàn)場，立即著手辦、迅速辦，抓緊解決，避免矛盾激化，真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止了群體性事件的發(fā)生。三是好態(tài)度。我們進行換位思考，自覺站在群眾的角度考慮問題，真心實意為群眾解決實際問題。待之以情，曉之以理，把道理講透講明，讓群眾心服口服，真心實意為他們排憂解難，對反映的問題能解決的及時予以解決，一時解決不了的，也做好記錄，給群眾一個滿意的答復。今年以來，全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起，調(diào)解率100%，調(diào)解成功率達100%，有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。
一是暢通信訪渠道，引導群眾依法上訪，推動依法治訪工作。我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條，辦專欄12塊，發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張)，廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次，二是配備人員，實行專門機構接訪。為信訪辦配備了6名專門工作人員，設立了接待室，實行領導接待日，每天由領導班子成員負責接待，及時與上訪人勾通情況，認真聽取他們反映的問題，歸納整理，及時答復解決。
三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度，對因同類問題上訪人數(shù)較多，或因上訪的案情比較復雜、重大事件，信訪接待領導了解情況后，及時組織鄉(xiāng)、村有關人員與上訪人員進行對話，核實有關情況，找準爭議和分岐，依照法規(guī)權衡，求得共識，對無理上訪的做好解釋和說服疏導工作，向上訪人宣傳法規(guī)和政策。對有理訪應當解決的問題，根據(jù)情況確定解決期限，交有關人員和村級共同處理。四是領導帶頭，積極解決信訪問題。對排查出各類信訪問題及時解決，對于歷史遺留的問題，組成工作組，實行包案責任制，限期解決，對于新發(fā)生的信訪案件，實行包村干部和村主要干部包案責任制，依法依理處理，對于涉法案件引導上訪人通過司法程序解決。解決信訪問題過程中，書記、鄉(xiāng)長親自參與，及時督促，通過依法治訪，控制了群體性事件的發(fā)生。
為切實抓好全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作，鄉(xiāng)黨委政府實行了嚴格的穩(wěn)控責任制和信訪責任追究制，并實行實行《信訪雙向責任書》制度，明確工作重點，一是對初訪問題本著“宜快不宜慢”的原則，迅速給予解決。二是對重訪問題，本著“宜粗不宜細”、“宜寬不宜嚴”的原則，從寬處理。對無理訪、纏訪的，要依據(jù)有關政策、法律、法規(guī)給予耐心細致的解釋，在案件未解決前，辦案人員保持與上訪人的經(jīng)常性聯(lián)系，及時了解他們的情緒狀況，發(fā)展趨勢，心理變化，杜絕群體性事件的發(fā)生。三是對每一個鄉(xiāng)、村干部都落實“一崗雙責”，增強事業(yè)心和責任感，對群眾反映的問題不推不搡，依據(jù)政策和法律給予解決和解釋，對簽定了《信訪雙向責任書》的信訪案件要求限期解決，絕不允許不負責任上推下搡，態(tài)度生硬粗暴，激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。
并明確規(guī)定凡因包案的鄉(xiāng)、村干部工作不負責任，監(jiān)控不力，致使出現(xiàn)越級到石市以上上訪的，對包案的鄉(xiāng)干部給予下崗處理，村干部給予免職處理。發(fā)生嚴重問題的要進行組織處理并依據(jù)黨紀國法追究責任。四是對疑難問題在千方百計尋找解決辦法的同時，做好上訪人思想工作，明確專人搞好監(jiān)控，必要時，采取人盯人、死看死守、派專人蹲坑把口的辦法，確保不發(fā)生一起赴省、進京越級上訪。尤其是在重大節(jié)日和國家重大政治活動期間，鄉(xiāng)、村、各單位安排好值班、巡邏人員。鄉(xiāng)值班、巡邏人員由鄉(xiāng)領導干部帶班，村由兩委班子成員帶班，鄉(xiāng)直單位由班子成員帶班，值班巡邏人員要做好安全保衛(wèi)工作和信息反饋。
銀行信訪投訴工作總結篇十二
在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機，開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”，對增強全行業(yè)服務奧運的責任感和使命感，強化服務意識，提高服務水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務國際形象具有十分重要意義。
迎奧運文明規(guī)范服務系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營機構及其自助服務網(wǎng)點為重點，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務在較短時間內(nèi)有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質高效的金融服務。
協(xié)會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”領導小組。
組長：協(xié)會會長、中國建設銀行××省分行行長×××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會自律工作委員會具體負責活動的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動，共同推進系列活動按計劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協(xié)會已明確系列活動組織推動工作各有側重，迎奧運服務活動由各會員單位總行按系統(tǒng)進行部署，協(xié)會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統(tǒng)的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內(nèi)非中銀協(xié)會員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確?；顒佑行蜷_展。協(xié)會將加強與會員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。
系列活動時間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經(jīng)營機構及其自助服務網(wǎng)點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的要求為主，結合協(xié)會的部署交叉進行?！痢潦°y行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動包括10項工作重點、23項具體內(nèi)容和要求：
（一）動員準備并啟動系列活動。
1．協(xié)會成立系列活動領導小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2．協(xié)會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務系列活動安排意見。
3．協(xié)會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對2007年服務工作進行總結，表彰服務先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規(guī)范服務系列活動進行動員部署。
4．會員單位成立系列活動組織機構，并結合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統(tǒng)內(nèi)進行廣泛動員，啟動系列活動。
（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動。
1．充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務活動成果，營造活動氛圍。
2．有組織的開展銀行服務走進社區(qū)、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產(chǎn)品、服務等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>
3．協(xié)調(diào)新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務經(jīng)驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務的負面報道。
4．在銀行業(yè)經(jīng)營機構和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設備。
（三）員工業(yè)務技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區(qū)域經(jīng)營機構員工的業(yè)務、技能培訓，提高從業(yè)人員服務素質。
1．組織開展以業(yè)務講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內(nèi)容的服務培訓活動。對重點區(qū)域經(jīng)營機構的負責人、外賓客戶服務窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點區(qū)域的經(jīng)營機構設置相應中英文常見業(yè)務指引、服務求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的配置，選配雙語服務員工加強大堂雙語咨詢和引導服務。
（四）業(yè)務系統(tǒng)運行測試。針對重點服務區(qū)域，按系統(tǒng)重點做好以業(yè)務系統(tǒng)的壓力測試工作，確保業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。
1．組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實戰(zhàn)演練，自助機具維護保障實戰(zhàn)演練，客戶服務中心實戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機具開機率、完好率。
2．加強電子銀行和atm機的管理，保障離柜業(yè)務服務質量，特別要加強atm機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關服務“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務處理系統(tǒng)和設備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。
（五）服務檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機構場所、環(huán)境、設施、機具、服務、安全為主要內(nèi)容的迎奧運服務專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，消除各類服務安全隱患。
1．加強對重點區(qū)域經(jīng)營機構的服務檢查，重點圍繞人員配置、設施配備、自助設備運行、服務規(guī)范標準、員工服務行為、服務國際禮儀、外幣業(yè)務處理、外幣鑒別等內(nèi)容開展服務自查。
2．協(xié)會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經(jīng)營機構系列活動開展和服務情況進行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報批評，督促整改。
（六）服務整改提升與應急處理。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務突發(fā)事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發(fā)事件，確保奧運期間銀行業(yè)服務萬無一失，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。
明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升，。
2．建立迎奧運應急保障隊伍，制定突發(fā)事件應急預案，明確職責，加強協(xié)調(diào)，快速響應，嚴格落實，確保應急預案能及時啟動、及時運轉。
3．組織服務應急預案演練和境外客戶模擬服務，實地檢驗各項服務方案的響應效果，檢測各種服務流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構零售業(yè)務服務規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務規(guī)范標準，并切實抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會文明規(guī)范服務管理制度體系。
（七）迎奧運服務檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經(jīng)營機構，全力以赴開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率為內(nèi)容的奧運服務檢驗活動，讓境內(nèi)外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務的活動成果。設立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務等候時間預告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務問題有效處理，實現(xiàn)爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強客戶投訴管理。協(xié)會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復議處理規(guī)程》，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。
（九）示范單位評選與經(jīng)驗推廣。利用××協(xié)會網(wǎng)站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務先進典型經(jīng)驗，以點帶面，推動全行業(yè)服務工作開展。
1．按照中銀協(xié)的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業(yè)服務品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協(xié)會嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》的規(guī)定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。
協(xié)會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統(tǒng)的申報、推薦，并配合協(xié)會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性?！痢羺f(xié)會具體評選實施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會員單位開展文明規(guī)范服務“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務工作經(jīng)驗。
（十）系列活動總結評比表彰。系列活動結束后，中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對系列活動進行全面總結，對活動成效突出的會員單位、地方協(xié)會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行表彰獎勵?！痢羺f(xié)會將認真總結系列活動的經(jīng)驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務先進集體和先進個人進行表彰。
（一）要加強系列活動的組織領導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務做貢獻。要結合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯(lián)絡機構，指定聯(lián)絡員，加強與協(xié)會的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動協(xié)調(diào)聯(lián)動推進。
（二）要嚴格遵守奧林匹克知識產(chǎn)權保護的相關規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權益，不能通過銀行網(wǎng)點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。
（三）要加大活動期間服務檢查的力度，通過明察暗訪、現(xiàn)場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結、培育、宣傳和推廣服務先進典型，培育一批服務品牌，廣泛交流學習。
（四）要強化系列活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作成績和先進經(jīng)驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
（五）要及時掌控迎奧運服務系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規(guī)定時間，及時把××銀行業(yè)服務系列活動的信息傳播出去，擴大××銀行業(yè)迎奧運服務系列活動在全國的影響。
銀行信訪投訴工作總結篇十三
往來賬款的管理法一、往來賬款的.核算及管理：包括應收賬款、其它應收款、預付賬款、應付賬款、其它應付款、預收賬款等。
二、所有往來賬均以每一往來單位或個人設置二級科目進行明細核算，正確使用會計科目，做到記賬清楚、余額準確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時提供給有關部門組織清收或及時報賬清算。三、各戶往來賬務至少每月核對一次，查清拖欠原因，及時解決存在問題，督促有關部門及責任人抓緊催收，防止產(chǎn)生壞賬。
四、收賬款是因銷售商品或勞務而形成的債權。對應收賬款的賬齡要進行分析監(jiān)督。
銀行信訪投訴工作總結篇十四
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務過程中，客戶對工作人員的服務態(tài)度、服務質量以及對我司所提供的業(yè)務產(chǎn)品、業(yè)務流程、服務環(huán)境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”，人力資源部設置“服務監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關記錄，及時反饋至服務監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話處理。
(三）服務監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。(一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負責本條線業(yè)務范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三）一級行部為本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網(wǎng)點關系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點負責處理職責范圍內(nèi)、相關部門或通過服務監(jiān)督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調(diào)查處理。
(六）由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業(yè)務部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。(一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給本級服務管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應及時報告本級服務管理部門。現(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應在一個工作曰解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報服務監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質服務工作領導小組。內(nèi)解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。
5.投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話。(四）服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質服務工作領導小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質服務工作領導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務監(jiān)督電話負責協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結果回復客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。
5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我司服務和管理制度。
(五）其他業(yè)務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內(nèi)妥善解決；需要服務監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應及時報告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況：(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三）強行讓客戶接受處理結果。
第九條客戶投訴處理中各相關單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，應及時提供有關資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務爭議的，由上級服務管理部門負責協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務管理部門的協(xié)調(diào)處理結果。第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務態(tài)度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關人員按有關規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領導責任，直接責任人扣發(fā)績效工資，對相關責任人、網(wǎng)點負責人及其上級服務主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務質量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單附件:xx銀行客戶投訴處理單受理時間：年月日時分（星期）。
銀行信訪投訴工作總結篇十五
第一章總則。
第一條為提高全行服務質量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《郵儲銀行文明優(yōu)質服務工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)。
一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務一流銀行”的服務目標，促進全行各項業(yè)務又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。
第四條遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。
第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。行內(nèi)相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行。
總結。
與改進原則。認真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。
第八條實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉來投訴。
電話投訴：客戶服務中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時填寫《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》，有錄音設備的分行客戶服務中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業(yè)務金額超過5萬元和可能對我行聲譽產(chǎn)生負面影響的重大投訴，需復聽電話錄音，復核后，投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負責轉至各一級分行，各一級分行應設立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結果進行跟蹤。被投訴單位負責處理和回復客戶，同時將處理結果填入《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》報送受理部門。對涉及海外機構的投訴，總行海外機構管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應在所轄各營業(yè)網(wǎng)點的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機構負責人于每日營業(yè)終了前查看意見薄（箱），對投訴內(nèi)容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。
網(wǎng)絡投訴：總行客戶服務中心每日查看網(wǎng)絡投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過notes將《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結果。
客戶上門投訴：工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。
信件投訴：工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。
媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記錄和歸檔。
上級行轉來的投訴：上級行以各種形式下轉的投訴，均由工會受理，及時轉發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。
政府部門轉來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務中心，工會和客戶服務中心按上述相關投訴處理流程處理。
第十一條處理客戶投訴的時限。
從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復雜投訴（服務產(chǎn)品、服務渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉（督）辦單回復要求。
被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復，同時抄報相關部門?；貜蛢?nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。
第四章。
第十三條客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態(tài)度、服務質量、服務產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類：工作失誤、服務態(tài)度、內(nèi)部管理、服務產(chǎn)品、服務渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟損失的，應按有關政策規(guī)定給予賠償。
因服務產(chǎn)品、服務渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規(guī)性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護我行聲譽。
第十五條對非我方責任的投訴處理。
客戶對銀行有關規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。
如客戶的要求超出銀行權限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決。
被投訴單位或部門應在第一時間內(nèi)向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負面報道。未經(jīng)二級分行以上的行領導同意，其所屬部門或機構網(wǎng)點不能擅自與當?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。
第十七條對引起經(jīng)濟糾紛投訴的處理。
客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理。
被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤，屬我行責任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。
第十九條對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進行嚴肅查處。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級客戶服務中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。
被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調(diào)查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度?？傂?、一級分行有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。
語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。具有良好的個人心理素質修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。
具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉中行基本業(yè)務，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度。
總行工會工委每半月向行領導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表?？傂小⒁患壏中锌蛻舴罩行拿總€月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領導提出報告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。
第二十六條本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結合本行實際制定實施細則。
附件：
第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進行政權力公開透明運行工作領導小組辦公室負責解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行信訪投訴工作總結篇十六
9月27日，江西保監(jiān)局在南昌召開全省銀保工作座談會，總結前期工作，分析存在的問題，明確今后銀保業(yè)務規(guī)范發(fā)展的方向。
會議指出，今年以來，在各方共同努力下，江西銀保市場規(guī)范工作按照“多管齊下、綜合治理、上下聯(lián)動、齊抓共管”的思路，朝著既定目標扎實有力推進，取得了顯著的階段性成效：市場秩序明顯好轉，銷售誤導和賬外支付手續(xù)費問題有效遏制；業(yè)務結構穩(wěn)步趨好，新單期繳快速增長；經(jīng)營理念積極轉變，銀保合作關系持續(xù)向良性發(fā)展。但與此同時，全省銀保市場長期積累的一些矛盾依然存在，市場秩序有待進一步規(guī)范，結構調(diào)整有待進一步深化，內(nèi)部管控有待進一步加強，反_要求有待進一步落實。
會議強調(diào)，江西銀保規(guī)范工作的重點，今年主要是打擊銷售誤導、賬外支付手續(xù)費和銀保業(yè)務中的惡性競爭，今后一個時期和明年的重點是打擊保險公司違規(guī)套費支付手續(xù)費，下大力氣抓好回訪成功率，進一步降低退保率，促進銀保業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。為此，保監(jiān)局將進一步加強與銀監(jiān)局的聯(lián)合監(jiān)管，持續(xù)推動銀保工作向縱深發(fā)展。保險行業(yè)協(xié)會要切實履行自律檢查和違約處罰職能，積極營造銀保市場健康發(fā)展、有序競爭的良好局面。各保險公司要嚴厲整治銷售誤導，強化回訪制度執(zhí)行力，防范非正常退保風險；要完善內(nèi)部管控，規(guī)范手續(xù)費支付，防范商業(yè)賄賂和惡性競爭引發(fā)的違法違規(guī)風險；要堅定不移地推進結構調(diào)整，通過制定調(diào)整規(guī)劃，健全考核機制，創(chuàng)新銷售和服務等，實現(xiàn)穩(wěn)增長、調(diào)結構的***統(tǒng)一。各銀郵代理機構要強化風險管控，轉變合作理念，在客戶回訪、柜面銷售、信訪投訴和手續(xù)費支付等方面，積極配合保險公司依法合規(guī)展業(yè)，共同推動銀保業(yè)務加快轉型，實現(xiàn)銀保市場平穩(wěn)健康發(fā)展。
江西保監(jiān)局張興局長在會上強調(diào)，全省銀保工作點多面廣、任務艱巨，各銀保主體要切實站在保護被保險人利益，維護江西金融市場穩(wěn)定大局的高度，同心同德、再接再厲，力爭各項工作取得更大成效，促進銀保市場平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展。參加會議的有各人身險省分公司分管副總經(jīng)理、銀保部門負責人，各商業(yè)銀行省級分行分管副行長和相關部門負責人，省保險行業(yè)協(xié)會秘書長，江西保監(jiān)局相關處室負責人。江西銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會應邀派員出席會議。中國人壽江西省分公司、太平人壽江西分公司、工商銀行江西省分行、郵儲銀行江西省分行作交流發(fā)言。
銀行信訪投訴工作總結篇十七
20xx年，我支行深入貫徹黨的xx精神，堅持打防結合、預防為主的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：
支行領導非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結合起來，牢固樹立及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責任的觀念，抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。
一是全權實行四個納入。即把綜合發(fā)展工作納入中層領導干部責任制及績效考核的重要項目；納入管理考核的重要內(nèi)容；納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取聽、查、看、議等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結果，與責任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。
一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。
二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
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