工作是我們每個(gè)人的日常，通過(guò)總結(jié)工作表現(xiàn)，我們可以找到提升自己的方法和方向。一篇出色的總結(jié)應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要地概括所做工作的成果。在閱讀這些總結(jié)范文時(shí)，我們可以學(xué)到如何組織材料和整理思路的方法。
客服工作培訓(xùn)心得篇一
通過(guò)這次的培訓(xùn)，我也是熟悉了工作是該如何的去做，并且也是了解到了自己的一些不足，也是要在以后的工作之中去認(rèn)真把事情給做好，并且不斷的去學(xué)習(xí)，讓自己有更多的一個(gè)收獲。這次的培訓(xùn)我也是有一些心得體會(huì)。
對(duì)于沒(méi)做過(guò)客服工作的我來(lái)說(shuō)，我也是知道這份工作比較的基礎(chǔ)，但是也是一個(gè)挺鍛煉人的崗位，想要做的優(yōu)秀，并不容易，在培訓(xùn)里面，也是有優(yōu)秀的客服同事來(lái)給我們講課，告訴我們?cè)趺磥?lái)做，并且也是說(shuō)了她在工作之中的一些感悟，一些體會(huì)，讓我們也是明白，即使是基層的崗位，要做好，做到優(yōu)秀，也是需要付出很多很多的，而且做好了，自己的收獲也是很大，這次培訓(xùn)也是讓我明白，客服要做的事情有挺多的，特別是做好服務(wù)是非常的重要，和客戶的溝通，很多時(shí)候，是一個(gè)態(tài)度的問(wèn)題，能力是可以不斷的去提升的，但是服務(wù)的態(tài)度是必須要好的，只有態(tài)度端正了，即使給客戶解決問(wèn)題的效率不是那么的高，但是客戶看到你的態(tài)度，也是會(huì)認(rèn)可的，而不是僅僅要靠著能力。
在服務(wù)的過(guò)程之中，我也是知道了和客戶的溝通，我們要掌握的話術(shù)也是必不可少的，這樣也是能更好的去幫客戶解決，知道什么問(wèn)題，該用什么樣的話術(shù)，培訓(xùn)里面的模擬，也是讓我更加懂得了話術(shù)的一個(gè)重要性，也是認(rèn)真的去記，去了解了，同時(shí)在服務(wù)的一個(gè)過(guò)程之中，我們客服必須要有自己的一個(gè)準(zhǔn)則，不能被客戶牽著走，或者被客戶的情緒所引導(dǎo)了，很多問(wèn)題得不到解決，也是由于這個(gè)的原因，客戶脾氣不好，然后客服就和客戶對(duì)罵了起來(lái)，最后也是不會(huì)解決問(wèn)題的，只會(huì)制造矛盾。通過(guò)培訓(xùn)，我也是清楚工作是該如何的去做，但是也是會(huì)有一些方面讓我知道，我以前的知識(shí)還有工作能力也是有些方面不能應(yīng)付好工作的，所以也是必須更加的認(rèn)真，更踏實(shí)的去做，只有通過(guò)做好事情，積累了經(jīng)驗(yàn)，自己的不足去提高，那么才能更好的把客戶給服務(wù)好。
而我也是需要在工作里面，認(rèn)真的來(lái)把在培訓(xùn)之中學(xué)到的東西，認(rèn)真的去運(yùn)用，可能有些方面我還是沒(méi)有那么的熟練，但是只要是做好了，也是會(huì)變成自己的經(jīng)驗(yàn)的，并且也是會(huì)在不斷的工作之中，去提升，去讓自己更加熟練，把客服工作給做好。
客服工作培訓(xùn)心得篇二
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。下面小編為大家搜集整理的客服培訓(xùn)工作心得，希望大家喜歡!
現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!
從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對(duì)物業(yè)可以說(shuō)是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開(kāi)始由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí)，到后來(lái)針對(duì)塔樓部分的簽約，以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)。可以說(shuō)到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶，在我看來(lái)，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說(shuō)的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒(méi)有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅(jiān)信沒(méi)有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂(lè)的做，快樂(lè)的事，天天做!
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而有意義!
學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展，知識(shí)更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1.肯定自己。客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛(ài)心去喜歡自己?！?/p>
2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“成功的習(xí)慣”
3.有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
4.要具備專業(yè)知識(shí)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到，只有想不到的觀念!
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂(lè)的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂(lè)趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無(wú)論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣;不為，則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比承諾的難倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們?cè)谥行砰_(kāi)始職業(yè)生涯，從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語(yǔ)句，其中對(duì)我感觸最深的是“做比說(shuō)重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡(jiǎn)單樸實(shí)，但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的。
座右銘。
而第二句話提醒我在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己拓寬自己的眼界與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷的課程幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營(yíng)銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天郭副行長(zhǎng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷足見(jiàn)營(yíng)銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性而通過(guò)郝老師的課程我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)相信這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō)都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì)，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛(ài)因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開(kāi)場(chǎng)節(jié)目，雖然簡(jiǎn)單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”，將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。
總的來(lái)說(shuō)，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營(yíng)----我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。這五天，是我在中信總營(yíng)里成長(zhǎng)邁出的第一步，很順利很開(kāi)心，相信以后一定會(huì)有更成功的第二步、第三步.......
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國(guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。
客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心。
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意。
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題。
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。
客服工作培訓(xùn)心得篇三
是**公司選煤企業(yè)管理分公司**項(xiàng)目籌備組成員三個(gè)月前他從選煤廠洗末車間主管技術(shù)員崗位上被選派到這里進(jìn)行項(xiàng)目的籌建經(jīng)過(guò)三個(gè)月的摸索現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)基本走上正軌。自己也收獲了鍛煉與成長(zhǎng)。
20xx年8月的一天，領(lǐng)導(dǎo)把小到辦公室，問(wèn)他是否愿意去籌建承包原料煤場(chǎng)和原料車間這個(gè)項(xiàng)目。當(dāng)時(shí)他一下傻了，不知道該怎么回答，腦袋里一瞬間閃過(guò)了無(wú)數(shù)畫面，有轉(zhuǎn)崗分流，背井離鄉(xiāng)，有老父母臉上的皺紋，妻子照顧家庭的操勞，也有在新的崗位上糊里糊涂，但又倔強(qiáng)的干著，等等等等，這些畫面還沒(méi)有發(fā)生，但仿佛在那一瞬間能把我的腦袋撐爆。他趕忙停下了思緒，跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，容我考慮一晚上，明天給您答復(fù)!”
回到家，把這個(gè)事情跟家里人說(shuō)了一下，全家人沉默了，晚上妻子握住他的手，給了他信心和鼓勵(lì)。他深知當(dāng)前煤炭“寒冬”持續(xù)不減，而古礦更是雪上加霜，煤炭資源枯竭，人員過(guò)剩，時(shí)下正面臨著轉(zhuǎn)崗分流的巨大壓力，企業(yè)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。他也深深理解企業(yè)所面臨的艱難，與其坐等分流，不如主動(dòng)走出去，同時(shí)也為企業(yè)減輕負(fù)擔(dān)。企業(yè)就是大家庭，現(xiàn)在“家”現(xiàn)在有了困難，做為這個(gè)大家庭中的一員，難道能袖手旁觀、不聞不問(wèn)嗎?答案是肯定的，不能!既然不能，那就“干”吧!
懷著激動(dòng)的心情來(lái)到了項(xiàng)目部，投入到了緊張的籌備工作中去。在作出抉擇之前，對(duì)將要面臨的不適和困難有所準(zhǔn)備，但現(xiàn)實(shí)還是在他的心里激起了陣陣波瀾。首先是對(duì)家的思念。來(lái)后的第一天晚上，他一個(gè)人躺在宿舍的床上久久不能入睡，想到了年邁的父母、想到了美麗的妻子和乖巧的女兒。古人云“父母在不遠(yuǎn)游”，更何況父親年前剛剛做了心臟支架手術(shù)。其次是對(duì)家庭的照顧。接送孩子、照顧老人、做家務(wù)這些事情原本他就做的就不夠，現(xiàn)在更是一件不拉全部落到了妻子一個(gè)人的身上。一次上班中他突然接到妻子打來(lái)的電話，說(shuō)是送孩子時(shí)電動(dòng)車壞在了路上，她對(duì)小**大發(fā)雷霆，小只能默默地聽(tīng)著，讓妻子釋放一下她的怨氣，直到掛斷電話。呆呆地站在原地，望著天想了好久好久。也許這就是生活的本真吧。每次回到家，小都盡量的多干活，想補(bǔ)償他們，陪父母體檢，替妻子做家務(wù)，接送孩子，看孩子寫作業(yè)等等等等。慢慢的他悟出了一個(gè)道理，“一個(gè)人長(zhǎng)期不在家”不是一個(gè)家庭不和睦的理由，離別后的重逢讓人更加的懂得了珍惜彼此，這樣的“家庭新常態(tài)”，又給他上了一課!
因?yàn)轫?xiàng)目部所要承攬的項(xiàng)目原為私人承包經(jīng)營(yíng)，在商談過(guò)程中經(jīng)歷各種困難不言而喻。經(jīng)過(guò)不懈努力，一次次與方面進(jìn)行溝通協(xié)商，不厭其煩的對(duì)合同進(jìn)行修改，現(xiàn)在項(xiàng)目部承包原料煤場(chǎng)和原料車間項(xiàng)目已取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。對(duì)承包協(xié)議書內(nèi)容已達(dá)成一致，前期對(duì)生產(chǎn)工藝、設(shè)備以及崗位情況摸底也已完成，職工宿舍和生活設(shè)施也準(zhǔn)備就緒。目前，這個(gè)項(xiàng)目基本已經(jīng)落地，但工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有完成，后續(xù)的崗前人員培訓(xùn)和實(shí)習(xí)還要到位，廠區(qū)環(huán)境還需改善，特別是冬季面臨設(shè)備上凍，煤場(chǎng)防塵等問(wèn)題亟待解決。不管怎樣，還是一個(gè)字“干”!
這個(gè)項(xiàng)目，在集團(tuán)公司資源優(yōu)化重組、降本增效層面必將發(fā)揮應(yīng)有的作用，在古礦層面，又為礦的轉(zhuǎn)型發(fā)展，人員轉(zhuǎn)崗分流闖出一條新路子，同時(shí)也為他自己的人生之路開(kāi)啟一條獨(dú)具特色的新篇章。孟子說(shuō)：“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，增益其所不能?！边@句話不僅可以作為個(gè)人勉勵(lì)自己的座右銘，也可以看作是應(yīng)對(duì)艱難時(shí)局的一種大胸懷。面臨危機(jī)時(shí)刻，也許正是上天給你一次對(duì)人生重新選擇的機(jī)會(huì)，相信“危機(jī)”之后終將是“彩虹”。在今天企業(yè)面臨危機(jī)的艱難時(shí)刻，我們要做的，就是鼓起勇氣，增強(qiáng)信心，保持良好的心態(tài)和無(wú)畏的精神，把握“?！敝兄皺C(jī)”!
客服工作培訓(xùn)心得篇四
我是_年畢業(yè)的，離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對(duì)于寫作，差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵赺年之前的工作都是在工廠里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒(méi)有時(shí)間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充實(shí)，同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解，讓我讓我感覺(jué)到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對(duì)公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括：接聽(tīng)電話，熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤，信息反饋，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，回單整理，賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽(tīng)，認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度，用客戶的眼光來(lái)考慮問(wèn)題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。
與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過(guò)這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來(lái)的工作中，我一定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
客服工作培訓(xùn)心得篇五
前言：
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：
訴抱怨處理技巧等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，從知識(shí)體系來(lái)說(shuō)是比較系統(tǒng)和全面的。
在培訓(xùn)的上課過(guò)程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候，由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來(lái)說(shuō)是相對(duì)比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國(guó)際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問(wèn)題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來(lái)老師就讓我們自己去慢慢體會(huì)，通過(guò)舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致了解，而且還把重點(diǎn)放在國(guó)內(nèi)漫游部分，因?yàn)閲?guó)內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了，國(guó)際漫游知識(shí)才會(huì)更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候，對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽(tīng)她講解，遇到手機(jī)無(wú)法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽(tīng)課的效果事半功倍。
跟班培訓(xùn)：
班培訓(xùn)的過(guò)程中，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問(wèn)題并提出一些建議。
在體驗(yàn)的五項(xiàng)中，我把其分為兩大類，一類是體驗(yàn)移動(dòng)公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗(yàn)客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流。
在跟班的過(guò)程中，我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺(jué)就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無(wú)論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無(wú)禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個(gè)客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開(kāi)始”的移動(dòng)公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無(wú)論是12580還是10086，無(wú)論客戶咨詢的是什么問(wèn)題，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時(shí)間，真正體現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺(jué)是她們對(duì)工作非常的嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于客戶的問(wèn)題，如果她們自己有疑問(wèn)，總會(huì)叫用戶等待一下，經(jīng)過(guò)核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電，這也體現(xiàn)了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。
戶的課程中我們都知道移動(dòng)運(yùn)營(yíng)12580的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過(guò)模仿114的做法來(lái)提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時(shí)根據(jù)我的判斷，12580可能是因?yàn)楸苊庹麄€(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開(kāi)了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)，那我覺(jué)的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺(tái)可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問(wèn)題。
省掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時(shí)候，系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī)，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí)，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過(guò)程中我也聽(tīng)了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說(shuō)明問(wèn)題，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了10086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無(wú)法為你臨時(shí)開(kāi)機(jī)，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問(wèn)，為什么以“溝通從心開(kāi)始”作為服務(wù)理念的中國(guó)移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn)，多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。
在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知。
操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過(guò)于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問(wèn)題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問(wèn)題，掛機(jī)慢，頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
展望：
在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國(guó)有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺(jué)悟和道德情操，樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹(shù)立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中，把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，約束自己的行為。
致謝：
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn)；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說(shuō)良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
客服工作培訓(xùn)心得篇六
節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
(二)問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么?”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)。
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的.禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣;說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)。
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
客服工作培訓(xùn)心得篇七
我與xx月份，從金三角營(yíng)業(yè)廳調(diào)回中心營(yíng)業(yè)廳學(xué)習(xí)、工作。因?yàn)樵诖酥拔叶际窃诮鹑菭I(yíng)業(yè)廳上班的，所以有很多業(yè)務(wù)都沒(méi)有學(xué)習(xí)過(guò)，調(diào)回大廳以后我發(fā)現(xiàn)我要學(xué)習(xí)的東西還有很多，我應(yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快進(jìn)好的掌握新的知識(shí)和技能。
在調(diào)回中心廳的這些日子，我發(fā)現(xiàn)了自己有許多不足的地方。比如微笑待客，唱收唱付等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，但實(shí)際上關(guān)系著營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。這些服務(wù)規(guī)范我并沒(méi)有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我也認(rèn)識(shí)到了這些規(guī)范的重要信，并進(jìn)行了改進(jìn)。有時(shí)在顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中。應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行合理的安排。這些不足之處我因及時(shí)改正，在今后的'工作中加以避免。我的工作能力方面還有待進(jìn)一步提高，我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決，使自己更好的做好本職，服務(wù)公司。
針對(duì)以上存在的不足和問(wèn)題，在新的一年中我打算做好以下幾點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)工作中的不足：
一、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司各項(xiàng)制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務(wù)。
二、踏實(shí)做好本職工作。面對(duì)新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度，更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。
三、繼續(xù)在做好本職工作的同時(shí)，為公司做一些力所能及的工作，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下，我會(huì)更加努力，更加團(tuán)結(jié)。新的一年我們一定會(huì)取得更好的成績(jī)。
客服工作培訓(xùn)心得篇八
本周星期二__家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識(shí)，也有很大的收獲。
兩位工作人員給我們介紹了__的歷史以及夢(mèng)潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營(yíng)情況。還提出了此次雙11的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬(wàn)，讓我感覺(jué)我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒(méi)有很詳細(xì)的去了解__，所以對(duì)于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品，所以我覺(jué)得我的準(zhǔn)備工作做的不充足，沒(méi)有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事。
在這次培訓(xùn)中，我們也做了很多筆記，以前覺(jué)得客服工作很簡(jiǎn)單，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天，介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)之后，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的，需要做很多準(zhǔn)備工作，并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能。
首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì)，需要具備良好心態(tài)，應(yīng)變能力，承受能力，調(diào)節(jié)能力，支持能力。像我自己有時(shí)候會(huì)很難控制自己的情緒，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬(wàn)一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對(duì)。
另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對(duì)待顧客。對(duì)待顧客不要輕易，答應(yīng)了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔(dān)責(zé)任。并且要盡量讓客戶滿意，保持店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分都在4。8以上，不要出現(xiàn)中差評(píng)，這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)心，生怕遭到投訴，或者差評(píng)，拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。
客服還需要很多的專業(yè)技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，要善于觀察客戶，了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導(dǎo)客戶下單，從而達(dá)到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽(tīng)顧客的想法，站在顧客的角度思考，有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理能力和各種問(wèn)題的分析解決能力。
我覺(jué)得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒(méi)怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒(méi)怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資源的流失。這次通過(guò)他們的培訓(xùn)，讓我認(rèn)識(shí)到怎樣才能更好的營(yíng)銷，讓每一個(gè)客戶都選擇我們，怎樣有針對(duì)性的銷售，不放過(guò)每一個(gè)可能下單的客戶。
在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。
在這個(gè)培訓(xùn)中，我們不僅了解了企業(yè)，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識(shí)，也更加清楚了客服的工作，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產(chǎn)品，對(duì)我們自身也是一次提升!
對(duì)我來(lái)說(shuō)，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力。
客服工作培訓(xùn)心得篇九
我是客服部的新員工__,很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。
我是20__年畢業(yè)的,離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了,對(duì)于寫作,差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵?0__年之前的工作都是在工廠里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒(méi)有時(shí)間,也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充實(shí),同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
雖然我才到公司兩天,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解,讓我讓我感覺(jué)到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,讓我對(duì)公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭,一個(gè)集體,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心,共同努力,堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括:接聽(tīng)電話,熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報(bào)表統(tǒng)計(jì),回單整理,賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點(diǎn)包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng):寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠,而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通,了解對(duì)方的性格模式,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽(tīng),認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),站在客戶的角度,用客戶的眼光來(lái)考慮問(wèn)題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的.一般方法:耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。
與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話:“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng),同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體素質(zhì)和教養(yǎng).
通過(guò)這次基本的入職培訓(xùn),讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來(lái)的工作中,我一定嚴(yán)于律己,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
客服工作培訓(xùn)心得篇十
在這短暫的三天中，我主要是跟隨xx客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽(tīng)到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來(lái)咨詢的顧客，直到下午還沒(méi)有下單的；快遞派送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評(píng)價(jià)有異議的；各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。
以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評(píng)價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評(píng)，有時(shí)會(huì)很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會(huì)很慌張；這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會(huì)有短暫的小失落，但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則，并不會(huì)再有太多的疑問(wèn)，不但工作效率高，而且客戶評(píng)價(jià)也不會(huì)低。
通過(guò)這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會(huì)只購(gòu)買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺(jué)這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
客服工作培訓(xùn)心得篇十一
我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、實(shí)踐鍛煉，逐步深入開(kāi)展工作。另一方面，問(wèn)書本，問(wèn)同事，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會(huì)到會(huì)，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點(diǎn)，找到切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
1、耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求及時(shí)上交各類款項(xiàng)，沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。xx年xx客服共上交收據(jù)xx本，辦證制卡費(fèi)xxx元，管理費(fèi)xxxx元，垃圾清運(yùn)費(fèi)xxx元，有償維修費(fèi)xxxx元,自交物業(yè)費(fèi)xxxxx元,合計(jì)上交款為xxxxx元。
2、積極主動(dòng)的搞好文案管理，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，及時(shí)上報(bào)，并爭(zhēng)取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。
3、及時(shí)跟進(jìn)前臺(tái)每一個(gè)電話每一個(gè)來(lái)訪問(wèn)題的落實(shí)情況，加強(qiáng)完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注，件件有回音，以便及時(shí)為業(yè)主排憂解難。
4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對(duì)小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查，記錄巡查日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，并落實(shí)嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對(duì)小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運(yùn)工作。定期不定期對(duì)小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除，對(duì)死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
5、設(shè)施設(shè)備的'完善，對(duì)小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更換工作，打報(bào)告到學(xué)校相關(guān)部門申請(qǐng)費(fèi)用，巡查記錄上報(bào)，整理報(bào)批審批資料，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的安全又上了一道保險(xiǎn)。
6、培訓(xùn)：對(duì)新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。督促員工的工作，帶動(dòng)員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。
7、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對(duì)小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧，收集業(yè)主好的建議。讓住戶對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣能知道不足，讓我們共同進(jìn)步。
8、多到現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，更能尋找處理問(wèn)題的最佳方法和途徑。
9、對(duì)存在的問(wèn)題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，在周會(huì)議上交流、借鑒、學(xué)習(xí)、提高。
10、努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好。
勞謙君子，天道酬勤。在xx物業(yè)這一年來(lái)，完成了一些工作，取得了一些成績(jī)，也還有很多需努力的方向：
1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業(yè)務(wù)，才能盡快深入工作。
2、只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。
3、只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做得更好。
在x年x月，工作整體上有所提高，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問(wèn)題，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取，做一名真正的xx_物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。
“不積跬步，無(wú)以至千里，不積小流，無(wú)以成江?！薄x年，收獲了進(jìn)步，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪。20xx年我會(huì)一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。
客服工作培訓(xùn)心得篇十二
長(zhǎng)久而又空虛、繁忙而又的五天封鎖式培訓(xùn)很快完畢了。帶著少量怠倦但高興的心境，回到熟習(xí)的校園，忽然感觸本人五天里的生長(zhǎng)以及播種。短短五天，讓我從思惟上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心田里感觸感染到義務(wù)以及團(tuán)隊(duì)。
拓展鍛煉是興趣與應(yīng)戰(zhàn)并存，既有實(shí)現(xiàn)背摔的安慰以及危險(xiǎn)，跨過(guò)中斷橋的高興以及成績(jī)感;也有初度沒(méi)能穿梭電網(wǎng)的挫敗感，和未能七巧板義務(wù)的懊喪。全部進(jìn)程，都是正在鍛練的悉心領(lǐng)導(dǎo)以及隊(duì)友們的合作以及鼓舞下實(shí)現(xiàn)，不管義務(wù)能否順?biāo)鞂?shí)現(xiàn)，我都正在內(nèi)心感激鍛練以及隊(duì)友們的伴隨以及撐持。背摔讓我初度領(lǐng)會(huì)到了若何把生長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為義務(wù)，鍛練的話至今還環(huán)繞正在我的耳邊：“站正在背摔臺(tái)上的便是咱們當(dāng)前任務(wù)的客戶，咱們?cè)摦?dāng)怎么樣美滿本人的效勞，才可讓客戶擔(dān)心地投進(jìn)中信銀行的度量”;八米中斷橋的應(yīng)戰(zhàn)讓我再次間接感觸感染到了看待堅(jiān)苦的應(yīng)有的立場(chǎng)：為之，則難者亦易矣;沒(méi)有為，則易者亦難矣;初度穿電網(wǎng)的受挫，活潑的讓咱們曉得了“先動(dòng)腦，后入手”以及“預(yù)則立，沒(méi)有預(yù)則廢”的緊張性;而七巧板義務(wù)的全線失利，則給全組隊(duì)員提了個(gè)年夜醒：團(tuán)隊(duì)合作才能舉動(dòng)起來(lái)總比答應(yīng)的難倍，置信隊(duì)友，是協(xié)作的根底。
三天課堂式的培訓(xùn)，為咱們正在中信開(kāi)端職業(yè)生活生計(jì)，從里到外做好了預(yù)備。曾經(jīng)玉惠教師用活潑生動(dòng)的案例向咱們轉(zhuǎn)達(dá)了若何樹(shù)立精確規(guī)矩的職業(yè)化心態(tài)，整整一地利間里，曾經(jīng)教師給我留下了良多印象深入的語(yǔ)句，此中對(duì)于我感受最深的是“做比說(shuō)緊張，習(xí)比學(xué)無(wú)效”以及“站患上高，看患上遠(yuǎn)，才干飛患上高”，這兩句話很復(fù)雜儉樸，但關(guān)于自以為履行力不敷的我，第一句話能夠成為當(dāng)前我任務(wù)的座右銘，而第二句話提示我，正在往后不該丟失于冗雜反復(fù)的任務(wù)里，要不時(shí)進(jìn)修空虛本人，拓寬本人的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。次日郝瀚教師無(wú)關(guān)銀行營(yíng)銷的課程，協(xié)助咱們開(kāi)端樹(shù)立起了客戶效勞以及營(yíng)銷的觀點(diǎn)。記患上正在往都城年夜廈支行練習(xí)報(bào)導(dǎo)的第一天，郭副行長(zhǎng)給咱們上了一堂活潑的“貿(mào)易銀行學(xué)”，此中她就把銀行運(yùn)營(yíng)中三年夜重點(diǎn)歸納綜合為效勞、危害以及營(yíng)銷，足見(jiàn)營(yíng)銷正在古代商行營(yíng)業(yè)展開(kāi)中的緊張性，而經(jīng)過(guò)郝教師的課程，我對(duì)于郭副行長(zhǎng)的那番話有了更深入更片面的看法。最初一天，幽雅小氣的韓潔教師從著裝、言談舉止、言語(yǔ)等角度教咱們?nèi)艉闻嘤救私艹龅纳虅?wù)禮節(jié)，從而打造本人的職業(yè)素質(zhì)，置信這些方面臨于行將步進(jìn)職場(chǎng)的新人來(lái)講，都是須要以及有協(xié)助的。
周五早晨的晚會(huì)，也是這次培訓(xùn)中不能不提的緊張關(guān)鍵之一。短短三地利間，多才多藝的隊(duì)員們，貢獻(xiàn)出了一臺(tái)出色、舒適的晚會(huì)。咱們組的小獨(dú)唱“愛(ài)由于正在心中”作為晚會(huì)的收?qǐng)龉?jié)目，固然復(fù)雜低調(diào)，但包括著咱們每位組員心中的打動(dòng)以及暖和。其余組的節(jié)目也是出色紛呈，另人印象深入。特別是最初部分成員正在曹總的率領(lǐng)下，另有人力資本的多少位任務(wù)擔(dān)任但待人和藹的美男們一同高唱“相親相愛(ài)一家人”，將晚會(huì)的溫情氛圍推向低潮。
客服工作培訓(xùn)心得篇十三
為期一個(gè)星期的客服團(tuán)購(gòu)服務(wù)課專業(yè)/晉升班在緊張而有序的學(xué)習(xí)中結(jié)束了。作為一名有幸參加培訓(xùn)的我來(lái)說(shuō)，這一個(gè)星期當(dāng)中學(xué)到了平時(shí)在分店無(wú)法學(xué)習(xí)到的知識(shí)，并且認(rèn)識(shí)了很多其他店的優(yōu)秀主管，更是從他們身上學(xué)到了很多實(shí)用的技能和經(jīng)驗(yàn)。
記得剛到總公司報(bào)到的時(shí)候就能感到培訓(xùn)氣氛的嚴(yán)謹(jǐn)和緊張，我們整理好內(nèi)務(wù)后就到會(huì)議室報(bào)道確定來(lái)到的人數(shù)和店別。通過(guò)這次培訓(xùn)解決了我很多平時(shí)工作中的模糊不清的問(wèn)題，學(xué)員和代訓(xùn)老師之間有了一個(gè)基本的了解，楊龍杰老師講述的xx年企業(yè)文化風(fēng)趣詼諧、聲情并茂、體會(huì)深刻，楊老師深刻的表述了價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周圍的客觀事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總評(píng)價(jià)。
告訴了我們“文化”是指人的價(jià)值取向和生活方式，具體通過(guò)人格反應(yīng)。文化文化、文而化之，內(nèi)化于心，外化與行。也讓我們進(jìn)一步的了解了大潤(rùn)發(fā)企業(yè)文化的主體架構(gòu)內(nèi)涵（平等/尊重/幫助/寬容）告訴了我們公司的價(jià)值觀（信任/分享/進(jìn)步）。我們也認(rèn)識(shí)到公司的文化，誠(chéng)實(shí)、熱忱、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)，誠(chéng)：誠(chéng)是萬(wàn)德的根本，待人以誠(chéng)，做事以誠(chéng)，是君子之德。并告訴我們要有個(gè)良好的工作態(tài)度：甘愿做、歡喜受，（會(huì)做/能做/肯做/做好接受/承受/忍受/享受）等等公司的愿景于文化內(nèi)涵讓我們心靈得到了進(jìn)一步的洗禮，對(duì)公司的企業(yè)文化有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)?？头T就團(tuán)購(gòu)服務(wù)課sop精進(jìn)規(guī)范做出了深入淺出的講解，目前團(tuán)購(gòu)現(xiàn)金、票據(jù)、賒銷結(jié)賬作業(yè)流程中缺失關(guān)于（關(guān)于商業(yè)預(yù)付卡管理辦法）內(nèi)容，為了更好的落實(shí)國(guó)家商業(yè)預(yù)付卡的政策，同時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便利預(yù)付卡銷售服務(wù)，進(jìn)行了問(wèn)答，關(guān)于磁條卡的作業(yè)流程及規(guī)范進(jìn)行了重點(diǎn)說(shuō)明及補(bǔ)充。也學(xué)習(xí)了大宗出貨的流程：接單、備貨、結(jié)賬、出貨。在xx老師的課上老師把各種案例與我們團(tuán)購(gòu)實(shí)際工作相結(jié)合，進(jìn)行了深入淺出的講解，讓我們對(duì)各種應(yīng)急情況都有了一個(gè)大致的了解，通過(guò)這次培訓(xùn)，學(xué)到了很多東西老師告訴我們，你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制他的寬度：你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容：你不能控制他人，但你可以掌握自己：你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天：你不能樣樣都行，但你可以事事盡力?？傊?，用樂(lè)觀的態(tài)度來(lái)看待這個(gè)世界，那么人間處處樂(lè)園，生活處處是美好。
20xx年xx月xx日。
客服工作培訓(xùn)心得篇十四
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。
很多時(shí)候我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶溝通，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸?，面?duì)這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任，因?yàn)檫@不是客戶需要的，沒(méi)有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對(duì)任何問(wèn)題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因?yàn)槲覀兪歉糁娫挘憧梢噪S時(shí)掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
我們子啊銷售的時(shí)候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷能力不夠反而會(huì)弄巧成拙，可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績(jī)，不要抱著幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做電話客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話術(shù)，所以對(duì)于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說(shuō)話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來(lái)的。
解，認(rèn)為做一個(gè)客服，不就是做好接電話，做好問(wèn)題記錄就好了嗎?但是當(dāng)我聽(tīng)老員工的培訓(xùn)的時(shí)候，我才知道我這一個(gè)工作的難度。
我的工作就是在售后部門專門接聽(tīng)購(gòu)買我們軟件后，出現(xiàn)問(wèn)題的客戶電話的，幫助他們解決好這些問(wèn)題為止。所以我們電話客服，在培訓(xùn)期里面，每一天都是在學(xué)習(xí)各種可能遇到的問(wèn)題的解決措施，和我們?cè)陔娫捒头臅r(shí)候，需要保持一個(gè)怎樣的態(tài)度，一些常用語(yǔ)句。培訓(xùn)的.最后一天，專門給我們進(jìn)行接聽(tīng)電話模擬。這都是真實(shí)的客戶電話，不過(guò)旁邊有老師指導(dǎo)我們而已。
培訓(xùn)結(jié)束后，我就正式進(jìn)入到了崗位。每一天我都要在這一個(gè)崗位上面，接聽(tīng)客戶的電話，認(rèn)真聽(tīng)他們介紹他們遇到的問(wèn)題，先分清楚是軟件還是硬件的問(wèn)題。如果是軟件的問(wèn)題，則一點(diǎn)一點(diǎn)的指導(dǎo)，幫助他們解決好問(wèn)題。是硬件的問(wèn)題的話，則推薦他們?nèi)フ译娔X修理公司，或者專門雇我們的技術(shù)人員上門服務(wù)。
在這一個(gè)崗位上面，非?？简?yàn)自己的忍耐力和性格。我才知道有很多的人都是對(duì)電腦是一竅不通的，只會(huì)一些基本的使用方法，所以很多人裝軟件都是裝在c盤，后面電腦卡了就怪我們軟件有問(wèn)題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，我們客服都必須要控制住自己的脾氣，客戶再怎么罵人，我們都必須要堅(jiān)持不能發(fā)火。所以客服這一個(gè)崗位，非?？简?yàn)我們的忍耐力。
在一個(gè)就面對(duì)客戶的無(wú)端指責(zé)，我們需要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問(wèn)題這上面來(lái)，所以非?？简?yàn)自己的語(yǔ)言溝通能力，在最短的時(shí)間內(nèi)，讓客戶消氣，然后能夠冷靜下來(lái)，聽(tīng)我們的指導(dǎo)解決問(wèn)題。
1、面對(duì)客戶的各種責(zé)罵和刁難，我都必須要耐住脾氣，前萬(wàn)不要與客戶發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。
2、熟悉軟件操作，盡可能的了解各種可能碰到的問(wèn)題，幫助客戶更好地結(jié)局啊問(wèn)題，提升自己的客戶滿意度。在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，就能夠一個(gè)月里面做出更多的業(yè)績(jī)。
3、還要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，更好的分析出我們軟件的問(wèn)題，還是客戶自己操作的問(wèn)題。
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