為了確定工作或事情順利開展，常常需要預(yù)先制定方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。方案對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇方案。以下是小編為大家收集的方案范文，歡迎大家分享閱讀。
公司物業(yè)管理方案 物業(yè)項目服務(wù)方案篇一
1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)
結(jié)合本項目的規(guī)劃和布局、建筑風(fēng)格、小區(qū)硬件設(shè)施配置及物業(yè)使用性質(zhì)等特點，進行有針對性的策劃，闡述對本項目的實施管理服務(wù)的思路，提出物業(yè)管理服務(wù)的定位和目標(biāo)，以及可能的長遠打算。
2、項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度
（1）編制項目管理機構(gòu)，工作職能組織運行圖
（2）編制崗位職責(zé)和內(nèi)部管理的職責(zé)分工
（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄
3、管理服務(wù)人員配置
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準和本項目實際情況擬定崗位人員配置方案。
4、物業(yè)管理服務(wù)實施方案，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)準編制物業(yè)管理服務(wù)實施方案，主要包括以下內(nèi)容：
（1）編制物業(yè)共用部位維修服務(wù)方案
（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備管理維修方案
（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案
（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護及車輛停泊管理方案
（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理服務(wù)方案
（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案
5、編制物業(yè)維修養(yǎng)護措施及應(yīng)急方案
6、編制與業(yè)主生活密切相關(guān)的服務(wù)方案（特約服務(wù)、增值服務(wù)）等
7、編制豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主（住戶）相互溝通的措施
8、編制物業(yè)服務(wù)費用測算明細表（應(yīng)列明收入項目和支出項目預(yù)算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預(yù)算，沒有文件規(guī)定的按市場價預(yù)算）
9、編制財務(wù)報表公開方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結(jié)算方案。
公司物業(yè)管理方案 物業(yè)項目服務(wù)方案篇二
xx物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)方案
1.1.1物業(yè)
物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物（公寓、住宅樓、寫字樓、商場、醫(yī)院等）以及配套的設(shè)施、設(shè)備和場地。一般來說物業(yè)應(yīng)包括以下幾部分：
1.已建成并有使用功能的各類居住或非居住的樓宇。
2.與這些樓宇相配套的設(shè)備和公用設(shè)施。
3.樓宇的建筑和相應(yīng)的場地、庭院、停車場、非主干交通道路。
1.1.2物業(yè)服務(wù)
物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)經(jīng)營者按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)的場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和次序等的活動，并向物業(yè)所有人或使用人提供綜合性的特約服務(wù)。所以，物業(yè)服務(wù)的核心就是對物業(yè)進行日常的維護和保養(yǎng)，保證其始終處于正常的運行狀態(tài)，以發(fā)揮物業(yè)的最大的功能，使其保持增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。
1.2.3.物業(yè)服務(wù)的形式
《物權(quán)法》第八十一條規(guī)定：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人管理。對建設(shè)單位聘請的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，業(yè)主有權(quán)依法更換。
因此，物業(yè)服務(wù)可以采取業(yè)主自行管理、委托物業(yè)企業(yè)管理、委托其他人員管理三種方式。
1.業(yè)主自行管理
業(yè)主自行管理是指業(yè)主直接對建筑物及其附屬設(shè)施進行管理，或者組成業(yè)主會議并選舉業(yè)主委員會對建筑物及其附屬設(shè)施進行管理
2.業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理
業(yè)主委托物業(yè)企業(yè)管理是指業(yè)主將有關(guān)對建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備管理事項交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行管理。委托管理又可分為全部委托和部分委托管理。
3.業(yè)主委托其他管理人員管理
業(yè)主委托其他管理人員，是指受全體業(yè)主委托管理建筑物及其附屬設(shè)施的個人或者組織。
1.2.3關(guān)注服務(wù)細節(jié)
物業(yè)服務(wù)是一個過程，由無數(shù)細微、瑣碎、枯燥、單
一、重復(fù)的小事匯集而成，但每一個細節(jié)、過程都關(guān)注到業(yè)主、客戶的切身利益。物業(yè)服務(wù)就是踏踏實實地做好每一件事、做好每一個細節(jié)的過程，將小事當(dāng)做大事來抓，以細節(jié)換來喜悅。做好小事、成就大事。因此做好小事是物業(yè)服務(wù)成敗的關(guān)鍵，否則將在服務(wù)工作中出現(xiàn)服務(wù)方向錯位、服務(wù)態(tài)度錯位和行為方式錯位。
1.2.3向市場角色定位
目前的許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)是從房地產(chǎn)公司或脫胎于計劃體制時代的房屋管理機構(gòu)派生出來的，在物業(yè)管理和服務(wù)上仍然沿襲原有思維方式，并未形成社會化、專業(yè)化、市場化模式，在今天的物業(yè)市場經(jīng)濟中缺乏競爭力和服務(wù)水準，甚至出現(xiàn)了角色錯位，錯把自己當(dāng)成業(yè)主的管理者，不但沒有增強服務(wù)意識，反而降低了服務(wù)質(zhì)量。因此，作為一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先必須
具有市場競爭意識和能力以及必要的服務(wù)意識，如果物業(yè)企業(yè)服務(wù)意識差、服務(wù)水平低、觀念不及時更新，這樣的物業(yè)企業(yè)在今后的市場競爭中不可避免的被淘汰出局。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須以服務(wù)標(biāo)準為準繩，以服務(wù)質(zhì)量求生存，才能在物業(yè)市場經(jīng)濟中找準自己的位置。
1.2.3物業(yè)服務(wù)集成商的角色
所謂物業(yè)服務(wù)集成商，就是社會服務(wù)的搜集者、統(tǒng)籌者和組織者，通過提供間接服務(wù)、人文服務(wù)信息服務(wù)，組織和落實社會專業(yè)服務(wù)資源為業(yè)主提供服務(wù)，達到業(yè)主滿意的目的。
總之，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色定位至關(guān)重要，不僅關(guān)系到物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，同時也關(guān)系到在實際物業(yè)服務(wù)中是否能夠提供合格的物業(yè)服務(wù)；是否能夠滿足業(yè)主的需求；是否能夠贏得業(yè)主的信賴；是否能夠銜接好物業(yè)服務(wù)與業(yè)主之間的關(guān)系；是否能夠在物業(yè)市場的環(huán)境中提升自身的服務(wù)品牌。
1.2.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展要求
1.管理標(biāo)準化、服務(wù)人性化、過程親情化。
（1）管理標(biāo)準化：物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)?；?jīng)營需要規(guī)范的標(biāo)準、流程及完善的制度。通過標(biāo)準、人力資源、制度，使得服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得以保證。
(2)服務(wù)人性化：對不同物業(yè)項目、不同的業(yè)主體現(xiàn)個性化服務(wù)和物業(yè)管理，使業(yè)主產(chǎn)生愉悅，獲得充分的個性張揚和成就滿足。
1.6.5物業(yè)企業(yè)的約束機制
1.建立規(guī)章制度
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立即符合國家法律法規(guī)，又適合企業(yè)本身具體情況的規(guī)章制度，做到對業(yè)主的任何服務(wù)行為都在約束之內(nèi)。約束機制提倡機制約束，也就是說約束的內(nèi)涵不僅限于機制約束，而是更全面的機制約束。
5.9.3物業(yè)服務(wù)的收費的誤區(qū)
長期以來，物業(yè)服務(wù)費收取一直是物業(yè)管理工作的一個瓶頸，這個問題長期無法解決，根本原因是人們無法走出物業(yè)收費的誤區(qū)，為此，必須明確以下幾點：
1.享受物業(yè)服務(wù)就應(yīng)交費
在民事活動中，提供服務(wù)的人只能根據(jù)事先約定向主動要求服務(wù)的人收費，而不能強迫被動接受服務(wù)的人交費，被動接受服務(wù)的人是否付費，完全取決于他個人意愿，即使是政府、法院、也無權(quán)干涉。在實踐中，經(jīng)常出現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)強制要求業(yè)主繳納各種名目物業(yè)相關(guān)的費用的情況，強制消費的一般結(jié)果是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間產(chǎn)生矛盾，更為嚴重的結(jié)果是造成雙方的對立。
公司物業(yè)管理方案 物業(yè)項目服務(wù)方案篇三
關(guān)于發(fā)展樓宇經(jīng)濟物業(yè)管理工作
座談會的通知
公司各單位、機關(guān)各科室：
為了提升我公司樓宇經(jīng)濟物業(yè)管理工作，促進業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，公司決定召開一次發(fā)展樓宇經(jīng)濟物業(yè)管理工作座談會，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
一、會議時間：2013年9月10日下午3：00
二、會議地點
南海賓館一號樓會議室。
三、會議內(nèi)容
就當(dāng)前的樓宇經(jīng)濟物業(yè)管理的基本情況和樓宇經(jīng)濟發(fā)展過程中遇到的困難、問題一一進行了座談，以及如何通過整合現(xiàn)有樓宇資源，改變觀念，提升樓宇物業(yè)管理服務(wù)的提升，從而進一步提升為公司服務(wù)水平，同時對樓宇服務(wù)等工作模式和機制進行了討論和交流。
四、參加人員
物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)科室長、基層各單位負責(zé)人和骨干員工；市物協(xié)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員；市房管局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員；油公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員；油服湛江分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員。
五、注意事項
2、請參會人員圍繞會議確定的座談內(nèi)容，提前準備好發(fā)言提綱，并做好發(fā)言準備。
3、請參加講座人員提前10分鐘到達會場，會議期間將移動電話調(diào)至振動狀態(tài)或者關(guān)閉。
物業(yè)公司辦公室聯(lián)系電話：3900172
2013年9月2日
公司物業(yè)管理方案 物業(yè)項目服務(wù)方案篇四
小區(qū)物業(yè)管理方案
目 錄
一、項目概況２
二、物業(yè)管理內(nèi)容３
三、物業(yè)管理模式９
四、物業(yè)公司組織機構(gòu)和管理制度１１
五、物業(yè)費的成本測算１８
六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準及質(zhì)量保證措施２５
七、管理總體目標(biāo)與分項目標(biāo)３８
一、項目概況
1.地理位置
該項目位于sh區(qū)與jz區(qū)的結(jié)合部，面臨武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。
2.項目主要經(jīng)濟指標(biāo)
項 目計量單位數(shù) 值
居住區(qū)規(guī)劃總用地hm213.23
1.居住區(qū)用地hm29.87
①住宅用地hm26.89
②公建用地hm21.31
③道路用地hm21.24
④公共綠地hm20.42
2.其它用地hm23.36
居住戶數(shù)戶1292 居住人數(shù)人4134
戶均人數(shù)人/戶3.2
總建筑面積萬m219.11
1.居住區(qū)用地內(nèi)建筑總面積萬m216.23
①住宅建筑面積萬m214.87
②公建面積萬m21.46
2.大賣場總建筑面積萬m22.88
項 目計量單位數(shù) 值
①大賣場面積萬m21.17
②擴建面積（三層）萬m20.96
③公建面積萬m20.75
地下車庫及人防萬m20.28
3.底層架空面積萬m21.25
住宅平均層數(shù)層7.5
人口毛密度人/hm2411.1
住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5
住宅建筑配套密度（凈）套/hm2184.0
住宅建筑面積毛密度萬m2/ hm21.496
住宅建筑面積凈密度萬m2/ hm22.144
容積率萬m2/ hm21.64
停車率%50.0
停車位輛634 地面停車率%8.7
地面停車位輛110
住宅建筑凈密度%28.5
建筑密度%25.6
綠地率%40.2
二、物業(yè)管理內(nèi)容
物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理，服務(wù)項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為“六項管理、三類服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。
1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理
1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護和管理
范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。
房屋建筑的維護管理實行“管養(yǎng)合一”主要落實在以下幾個方面：
a、工作的主動性
管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實巡查制度及房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。
b、工作的多樣性
根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù)、重點修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。
c、工作的針對性
在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。
1.2共用設(shè)施、設(shè)備的管理
范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運行良好。
1.3市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護和管理
范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標(biāo)，基本完好。
1.4智能化設(shè)施設(shè)備
范圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報警系統(tǒng)，周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設(shè)備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。
2、環(huán)境衛(wèi)生管理
在jt我們遵循“高標(biāo)準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。做好兩項工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。
2.1衛(wèi)生管理
是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運達到衛(wèi)生標(biāo)準。環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實行標(biāo)準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準及高質(zhì)量的生活環(huán)境。
2.2環(huán)境管理 jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)、基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識，日常管理與保護有機結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。
3.綠化管理
綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護人員，將片區(qū)負責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重點管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進行全面的管理。
5、車輛交通管理
對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
6、公共管理
6.1住戶裝修管理
在jt物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶的裝修實行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計合理，隱蔽工程符合設(shè)計規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個舒適、安寧的生活環(huán)境。
6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。
6.3協(xié)助政府進行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。
7、常規(guī)性公共服務(wù)
即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶。
8、委托性特約服務(wù)
是為某些住戶群體提供的服務(wù)，如：為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。
9、經(jīng)營性多種服務(wù)
即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務(wù)。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節(jié)考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項目。
三、物業(yè)管理模式
居住在jt社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機構(gòu)、管理手段，通過高素質(zhì)的管理人員達到最佳的管理效果。
我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。
1、管理方法
1.1嚴格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。
1.2提供共管式服務(wù)。
1.3嚴格法規(guī)、制度和標(biāo)準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為。
1.4運用現(xiàn)代化管理手段，實現(xiàn)辦公管理自動化。
1.5啟動ci系統(tǒng)，致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略。
2、運作程序
可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。
3、實施措施
3.1治安管理上運用現(xiàn)代科技手段“三防”結(jié)合，確保安全。
3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段并用的方法。
3.3精心養(yǎng)護小區(qū)綠化，加強小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。
3.4合理調(diào)度、有序停車，人車分流順暢交通。
3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。
3.6在智能化管理上加強各方面工作
3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實行共管式服務(wù)。
3.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動
4、管理手段
4.1啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。
4.2執(zhí)行獎懲制度，在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。
通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進工作。
4.3建立激勵機制，尊重個體權(quán)力，保持團隊希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進修等。
4.4工資獎金重在考核。依據(jù)貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報酬。
4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。
4.6管理工作的計劃性，我們根據(jù)各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。
四、物業(yè)公司組織機構(gòu)和管理制度
1、服務(wù)中心組織機構(gòu)
1.1物業(yè)管理公司組織機構(gòu)圖
2、公共管理制度
2.1停車場管理須知
a、區(qū)停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負責(zé)。入場車輛都應(yīng)自覺服從停車場保安人員的調(diào)度和管理。
b、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位置。除預(yù)先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。
c、請您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。
d、小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺交納泊位費并辦理停車證。
e、出租車（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。
f、對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權(quán)進行鎖車及扣押；同時相關(guān)業(yè)主應(yīng)對由此造成的損失負責(zé)賠償。
2.2衛(wèi)生管理須知
為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境：
a、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點。
b、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當(dāng)，造成堵塞或損壞，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)全部修理費用及連帶責(zé)任。
c、請您愛護小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標(biāo)語。如屬兒童所為，應(yīng)由其家長負責(zé)。
d、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。
e、請您不要在樓梯間放置車輛或?qū)⑿堋⒓揖?、儲藏類等家庭物品。一?jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進行清理。
2.3寵物管理須知
為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯：
a、您定時攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看管，及時清除排出的糞便；
b、為免對他人的滋擾和對設(shè)施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所； c、個人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止；
d、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；
e、對生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。
2.4綠化管理須知
a、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請您愛護住宅小區(qū)內(nèi)的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區(qū)美化點綴設(shè)施。
b、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?，不要損壞花木的保護措施。
c、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。
d、請您及您的孩子不要在綠化帶內(nèi)打斗玩耍，不要在綠地內(nèi)進行體育活動。
e、請您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作物。
f、請您不要在噴泉、水池內(nèi)嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險。
3、內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)）
3．1物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé)
a.應(yīng)主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；
b.熟悉并執(zhí)行各項有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度；
c.帶領(lǐng)各崗位人員進行小區(qū)驗收，做好小區(qū)的各項管理工作及經(jīng)濟核算工作，完成公司下達的經(jīng)濟指標(biāo)；
d.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；
e.鼓勵員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見；
f.關(guān)心小區(qū)管委員會建設(shè)，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項工作；
g.配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級交辦的工作； 3．2經(jīng)理助理崗位職責(zé)
a.負責(zé)本中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)；
b.負責(zé)每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計劃及工作總結(jié)；
c.負責(zé)對本中心員工各類考核；
d.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計劃；
e.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%；
f.熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預(yù)定目標(biāo)；
g.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；
h.每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時安排處理，并加以改進；
i.負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；
3．3環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)
a、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護的、季度、月度計劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；
b、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準公開，獎懲兌現(xiàn)；
c、負責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率；
d、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時到現(xiàn)場督導(dǎo)員工操作；
e、對小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見和觀點，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。
f、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監(jiān)督消殺工作；
g、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；
3．4保安部主管崗位職責(zé) a、負責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心；
b、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，按計劃定期組織專業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄；
c、嚴格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護管轄區(qū)的正常秩序，維護業(yè)主生命和財產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo)；
d、負責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；
e、負責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運行及消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：
二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；
三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；
三能：能遵守消防制度、能及時發(fā)現(xiàn)火險、能撲救火情。
f、負責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；
g、定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發(fā)事件時以身作責(zé)，組織處理；
h、負責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；
i、負責(zé)水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。
3．5工程維修部主管職責(zé)
a、負責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實；
b、組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定計劃，負責(zé)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；
c、負責(zé)制定設(shè)備、備件采購計劃，報財務(wù)采購；
d、做好各項記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺帳工作；
e、參與違章糾正工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；
f、負責(zé)用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實施，跟蹤檢查； g、負責(zé)員工的考評工作，及時上報本部門考勤；
h、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；
3．6、服務(wù)中心主管職責(zé)
a、熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策；
b、負責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業(yè)主公布信息等；
c、負責(zé)多種經(jīng)營服務(wù)及各種費用收繳的組織管理；
d、制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活；
e、負責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；
f、負責(zé)開展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動。
4、人員配置和人員的素質(zhì)要求
jt物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學(xué)歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標(biāo)準。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團隊精神。（人員的實際配置以具體管理范圍而定）
五、物業(yè)費的成本測算
1、管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。
1.1 人員編制和基本工資標(biāo)準：見表（01）
人員編制和基本工資標(biāo)準表（01）
序 號項 目人 數(shù)（人）工資標(biāo)準（元/月）總額（元/月）備注
一管理人員6/6650.00
1經(jīng)理12000.002000.00
2經(jīng)理助理11500.001500.00
3財務(wù)員1800.00800.00
4維修主管11000.001000.00
5保安主管1800.00800.00
6保潔主管1550.00550.00
二普通員工14/9400.00
1維修員2800.001600.00
2保安員9600.005400.00
3綠化員1500.00500.00
4保潔員2450.00900.00
三合計20/16050.00
1.2費用測算
管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費測算見表(02)
工資福利費測算表(02)
序號項 目金額（元/月）依據(jù)測算結(jié)果（元/月.m2）
一基本工資16050.00/
二福利費2407.50注(1)暫按15%測算
三服裝費667.00注(2)
四合計19124.50/
注(1)：福利費為工資總額的35.5%, 其中福利基金占工資總額的14%；教育基金占工資總額的1.5%；社會保險占工資總額的20%。
注(2)：服裝按年均400元/人計算，則每月分攤為：
20×400元/人/年÷12月=667(元/月)
2、公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費 2.1采用總體匡算思路進行測算。住宅建造成本按800元/m2計算，公共設(shè)施、設(shè)備建造成本統(tǒng)一按30%計取，折舊年限按25年計算，維修保養(yǎng)費按月折舊費的40%提取。
注：因小區(qū)新建在保修期中，暫不考慮。
2.2公共設(shè)施、設(shè)備所用電為
a、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開燈時間，共計12小時，如本物業(yè)有200盞燈60瓦計算）。則：每日所用電費為：
（60瓦/盞×200盞×12小時×30日/月）×0.60元/千瓦/小時
=4320千瓦/小時×0.60元/千瓦/小時
=2592.00元/月
b、智能化網(wǎng)絡(luò)運行等綜合：1000.00元
c、共計為：3592.00元
2.3電梯運行電費為:每部電梯按每天15元計算則運行電費為：
10部×15元/天×30天
= 150元/天×30天
=4500元/月
維修保養(yǎng)費用為;每部每月按50元計算則為：
10部×50元/月
=500元/月
3.4水泵運行費：
10部×5元/天×30天
= 50元/天×30天
=1500元/月
3、綠化管理費：
小區(qū)綠化面積為30000m2, 綠化管理費測算見表（03）
綠化管理測算表（03）
序 號項 目測算依據(jù)金額（元/月）測算結(jié)果（元/月.m2）備注
1綠化工具費1000元/年84.00
2勞保用品費500元/年42.00
3綠化用水費400.00/
4農(nóng)藥化肥費200.00
5景觀再造費0.10元/ m2.年200.00
6合 計/926.00
4、清潔衛(wèi)生費
清潔衛(wèi)生費測算表（04）
序號項目測算依據(jù)金額（元/月）測算結(jié)果（元/月.m2）
1工具購置費300元/人.年75.00
2勞保用品費300元/人.年75.00
3化糞池清掏費(注1)//
4垃圾外運費1000.00
5環(huán)境消殺/100.00/
6合計/1250.00
注(1):化糞池清掏費全年共計約為：2000元，由于小區(qū)新建第一年將不會產(chǎn)生費用。
5、保安費：
保安費測算表（05）序號項目測算依據(jù)金額（元/月）測算結(jié)果（元/月m2）
1裝備費300元/人.年250．00
2人身保險費（暫不計）//
3房租費（暫不計）//
4聯(lián)建、治安費100元/人.月1000.00
5合計/1250.00
6、辦公費：（全年開支辦公費約3萬元）
月辦公費=30000÷12
=2500元/月
7、固定資產(chǎn)折舊費：
固定資產(chǎn)總額為10萬元，平均折舊年限為5年，即：
月固定資產(chǎn)折舊費為：100000÷（12×5年）
=1667元/月
8、法定稅費：
兩稅一費為前八項之和的5.75%，則
多層稅費=（30309.5）×5.57%
=1688元/月
小高層稅費=（36809.5）×5.57%
=2050元/月
9、利潤：
利潤取10%，則
多層利潤=（30309.5）×10% =3031元/月
小高層利潤=（36809.5）×10%
=3681元/月
10、管理成本匯總表見（06）
管理成本匯總表（06）
序號項目金額（元/月）金額（元/月.平方米）備注
一管理成本
1工資福利費19124.50
2維修及保養(yǎng)費10092.00
共用照明3592.00
電梯5000.00小高層
水泵1500.00小高層
3綠化管理費926.00
4清潔衛(wèi)生費1250.00
5保安費1250.00
6辦公費2500.00
7折舊費1667.00
8法定稅費
多層住宅1688.00
小高層住宅2050.00
9利潤
多層住宅3031.00 小高層住宅3681.00
10合計
多層住宅35028.50.4423多層：79193萬m2
小高層住宅42540.50.9640小高層：44127萬m2
六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準及質(zhì)量保證措施
為將jt小區(qū)建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準實施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：
一、基本服務(wù)：
1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；
2、承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認真檢查，做到驗收手續(xù)齊全；
3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；
4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財務(wù)管理，檔案管理等制度；
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情；
6、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)，其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場；
7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項目和收費價目；
8、公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；
9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75％以上。
二、公共服務(wù)
（一）安全管理
10、小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤；
11、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控；
12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員；
13、小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次；
14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；
15、對進出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理；
16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
（二）環(huán)境管理
17、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；
18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；
19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；
20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；
21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；
22、定期清除綠地雜草、雜物；
23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
（三）房屋管理
24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養(yǎng)護；
25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻，并通知有關(guān)部門；
26各組團、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。
27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范；
28、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外）；
（四）設(shè)施、設(shè)備管理
29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全；
30、操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運行正常；
31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；
32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行；
33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；
34、路燈、樓道燈完好率不低于80％
35、容易危機人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；
三、便民服務(wù)
物業(yè)公司提供的無償服務(wù)（共計24項）
類別編號項目內(nèi)容
家 政 服 務(wù)1代請裝修、裝飾公司
2代請家教、介紹保姆
3代租售房屋、代租汽車
4發(fā)布氣象信息、國內(nèi)外新聞信息
5組織各種展銷活動
6無償配備醫(yī)藥急救箱
7代訂中、西餐
8代訂牛奶
商 務(wù) 活 動9代購車船、飛機票
10代訂報刊、雜志 11代辦旅游手續(xù)
12電話留言服務(wù)
13代訂酒店、客房
禮 儀 服 務(wù)14代購代送禮品、鮮花
15代辦喜事慶典
文 化 娛 樂
服 務(wù)16提供圖書、音像制品交流
17開設(shè)棋、牌活動場所
18開展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)
19組織健身舞晨練隊
20開展球類、健身培訓(xùn)
21開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競賽交流會
老年服務(wù)22建立老年活動組織，開辦老年課堂
23組織老年聯(lián)誼活動
24組織健康義診活動
物業(yè)提供的有償服務(wù)（共計62項）
類別編號項目內(nèi)容價格待定
1瓷磚改造
2鋪貼普通地磚
3洗手盆安裝
4坐便器安裝
5安裝抽油煙機 6安裝分體式空調(diào)
7安裝熱水器
8安裝吊燈
9安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備
10家用電器檢查、小修
11換門鎖（材料自備）
12更換、檢修開關(guān)、插座
13空調(diào)加氟利昂
14配鑰匙、修鎖
15查線、換線
16自行車、摩托車小修
17鐘表維修
18更換燈泡、燈管
19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器
20木門窗維修
21清洗抽油煙機
22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)
23安裝音響與家用電器
24安裝燈具、門鈴、櫥柜（不含材料）
25修理更換水閥門、各類軟管（不含材料）
26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱（不含材料）
27疏通下水管道 28修理窗簾、拉窗等（不含材料）
29修理家具配件
30內(nèi)墻修理粉刷
31配木門窗玻璃
家 政 服 務(wù)32室內(nèi)整體保潔
33木地板打蠟
34看護病人
35上門收洗衣服（洗衣費另記）
36接送小孩上學(xué)
37家庭綠化盆景造型
38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)
39中、西餐
40代購、代售二手電腦家私
41家政培訓(xùn)
42清潔地毯、沙發(fā)
43小學(xué)生中餐
44學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班
45提供鐘點工（家務(wù)、護理、照顧小孩或老人）
46為老人讀報,聊天
禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)
48租售鮮花、盆景
49代接、代送客人 健 康 服 務(wù)50健康檢查
51建立健康檔案
52家庭病床
53兒童保健
54健身培訓(xùn)
商 務(wù) 服 務(wù)55長途電話
56接發(fā)傳真
57打字
58復(fù)印
59出租商務(wù)洽談室
60出租會議室
61租車
62汽車美容
四、服務(wù)承諾標(biāo)準
序號指標(biāo)名稱國家及jz市標(biāo)準服務(wù)承諾標(biāo)準服務(wù)質(zhì)量保證措施
01房屋完好率98%99%制定維修技術(shù)人員專職負責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用
02房屋零修、急修及時率99%100%急修、零修接到維修通知，及時趕到現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤
03維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工
04保潔率99%99．5%由專職保潔員進行保潔，并實行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負責(zé)維護，并實行園藝師直接負責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象
06道路、車場完好率及使用率95%99%制定公用設(shè)施管理員進行維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負責(zé)監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責(zé)任落實到人
07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損
08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺
09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈
10停車場、自行車棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損
11公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損
12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實行24小時保安巡視制度，設(shè)立24小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全
13消防、智能化設(shè)施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項記錄齊全
14火災(zāi)發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍
15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章
16違章處理率95%99%
17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪
18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪
19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì)
20維修服務(wù)回訪率95%99%建立嚴格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù)
21居民對物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度
22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全
23管理費收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標(biāo)準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民
七、管理總體目標(biāo)與分項目標(biāo)
為了將jt項目建設(shè)成為全國一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準實施物業(yè)管理，我們的目標(biāo)是：
自jt業(yè)主入住一年內(nèi)獲得jz市達標(biāo)公寓稱號；二年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內(nèi)成為湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。
公司物業(yè)管理方案 物業(yè)項目服務(wù)方案篇五
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)8大類80個提升方案
安全方面
重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；
2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；
3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；
5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導(dǎo)；
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng)；
8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
9、樓管定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。
公共設(shè)施維護
重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性
10、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護人員和安全主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；
11、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；
12、公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；
13、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；
14、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。
環(huán)境衛(wèi)生
重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
15、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；
16、標(biāo)準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
17、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；
18、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；
19、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境； 20、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；
21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
22、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。
綠化養(yǎng)護 重點提升客戶觀感
23、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；
24、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；
25、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
26、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；
27、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作；
28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
29、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。
交通秩序
重點加強對亂停放車輛管理
30、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；
31、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；
32、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；
33、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；
34、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；
35、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；
36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修
重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
37、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；
38、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準化；
39、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理； 40、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；
41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；
42、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；
44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；
45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；
46、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)
重點針對新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、led屏宣傳。
49、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。
52、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；
53、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；
54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
55、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；
56、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
57、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決；
58、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；
59、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃；
60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；
61、加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團；
62、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系； 63、對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷； 64、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；
65、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；
66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；
67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
68、客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；
69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責(zé)跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程； 70、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；
71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法； 72、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)；
73、投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；
74、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
75、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
76、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)
重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
77、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。79、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動。
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