擁有一個(gè)明確的計(jì)劃可以為我們的工作和生活帶來方向和重點(diǎn)。了解自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),合理安排時(shí)間和資源,確保計(jì)劃的可行性。下面是一些成功人士分享的計(jì)劃范文,通過學(xué)習(xí)和吸取經(jīng)驗(yàn),希望可以幫助你更好地制定計(jì)劃。
s店客服工作計(jì)劃篇一
誰都想笑道最后。上半年一切順利的朋友,也別再怡然自得了,趕快來做個(gè)計(jì)劃吧,為事業(yè),為夢(mèng)想,為人生。下面是小編給大家提供的有關(guān)下半年工作計(jì)劃的范文和信息,僅供參考https://!
一、20xx年工作總結(jié):。
本人于xx年年10月加入公司,至今年年底已有一年多的時(shí)間?;仡?0xx年工作,我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容:1、淘寶店鋪的銷售包括:下單、售后以及財(cái)務(wù)核對(duì);2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨;3、網(wǎng)上付款包括:支付寶、網(wǎng)銀、財(cái)付通以及銀生的入帳和對(duì)財(cái),同時(shí)處理網(wǎng)上留言;4、維系網(wǎng)上代購,包括代購咨詢、下單、售后以及每個(gè)月代購的對(duì)帳返利問題處理;5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢,特殊訂單的處理。
經(jīng)過20xx年這一年,見證了悠品的成長,自已也在這一年多的工作過程中,鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力,當(dāng)然過去成為歷史,希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù).
轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——20xx年了,新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年,也是我非常重要的一年,來自各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此,訂立了兩項(xiàng)20xx年度工作計(jì)劃,以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績:
1、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí),對(duì)于客服及銷售人員來說至關(guān)重要,因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)客服人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼,方能百戰(zhàn)不殆,在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。
2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會(huì)完成新的.任務(wù),能迎接20xx年新的挑戰(zhàn).
s店客服工作計(jì)劃篇二
總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的'行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
(2)認(rèn)真做好商品裝袋工作。
將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié),不要以為該頂工作是最容易不過的,往往由于該項(xiàng)工作做得不好,而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是:硬與重的商品墊底裝袋;正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例,作為支架;瓶裝或罐裝的商品放在中間,以免受外來壓力而破損;易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方;冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品,先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中,或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口,以避免顧客提拿時(shí)不方便,一個(gè)袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中;超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中.裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象;對(duì)包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好,以方便顧客提拿;提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品,防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。
(3)注意離開收銀臺(tái)時(shí)的工作程序。
離開收銀臺(tái)時(shí),要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上;用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里,鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管;將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知臨近的收銀員;離開收銀機(jī)前,如還有顧客等侯結(jié)算,不可以立即離開,應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后采的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬;并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。
在日常事物工作中,我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則,精心準(zhǔn)備,精細(xì)安排,細(xì)致工作,干標(biāo)準(zhǔn)活,站標(biāo)準(zhǔn)崗,嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。
(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn),提升自身的專業(yè)工作技能。
(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法,快速提升自身素質(zhì)。
(3)通過個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來提升知識(shí)層次。
我深知:一個(gè)人的能力是有限的,但是一個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無限的?,F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,如果我們不能很快地提升自已的個(gè)人能力,提高自已的業(yè)務(wù)水平,那么我們就這個(gè)社會(huì)淘汰。當(dāng)然要提升自己,首先要一個(gè)良好的平臺(tái),我認(rèn)為公司就是我最好的平臺(tái),我一定會(huì)把握這次機(jī)會(huì),使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高,實(shí)現(xiàn)自我的最高價(jià)值。
相信照著自己的目標(biāo)走下去,我一定會(huì)都到頂峰,相信在新的一年里我的收獲和成長會(huì)上一個(gè)層次,我會(huì)和水利大一起不點(diǎn)的努力、加油相信一定會(huì)成功。最后感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一段時(shí)間給我的幫助與支持,再次祝順利達(dá)一年比一年賺得多,相信我們?cè)诤@瓲栕鞘袝?huì)引領(lǐng)高峰,董事實(shí)現(xiàn)我們更多的夢(mèng)想。
s店客服工作計(jì)劃篇三
客服(產(chǎn)品知識(shí),銷售技巧,售前接待,售后處理)。
1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn),生產(chǎn)工藝。
2.對(duì)生產(chǎn),銷售,物流整個(gè)流程明確掌握。
1.解答顧客提問,引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買,促成交易。
1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則,處理客戶要求,修改運(yùn)費(fèi),價(jià)格,收貨地址等。
2.接待顧客,日常店鋪旺旺客服值班。
3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳,在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪。
4.完成個(gè)人銷售表,銷售表整理與發(fā)貨單整理。
1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題。
2.對(duì)出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納,提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。
3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題,提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。
s店客服工作計(jì)劃篇四
xx年新的一年,對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來說,是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,優(yōu)勢(shì)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,特制定20xx年工作計(jì)劃,如下:
認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來更好的完成本職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。
應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相關(guān)部門。
以上,是我對(duì)xx年客服工作的計(jì)劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年,我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,樹立公司在客戶心目中光輝形象。
s店客服工作計(jì)劃篇五
客戶服務(wù)(customerservice),是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本--服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
2.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:
1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:
1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:
1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
以上三點(diǎn)條件中,業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,在這一點(diǎn)上,春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫,擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
而長期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:
客服部門是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線??头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?!耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的,而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,才能以此來提高服務(wù)水平,并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
當(dāng)然,在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙,但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。
1.依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運(yùn)用客戶資料庫。
首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,作為客服部門而言,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
2.“走出去,請(qǐng)進(jìn)來”
客戶資料庫對(duì)客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,請(qǐng)進(jìn)來”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶“請(qǐng)進(jìn)來”。
3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施。
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。
總結(jié)去年的服務(wù)工作,為了更好的開展好明年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定明年計(jì)劃。
以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己下半年。
工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高要切實(shí)可行并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
s店客服工作計(jì)劃篇六
20xx年即將過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。
回顧當(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1、按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。
4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
s店客服工作計(jì)劃篇七
總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開展好下半年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計(jì)劃如下:
一、指導(dǎo)思想
以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)
1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí)。
工作:
1.按質(zhì)按量完成公司給予的任務(wù)
2.熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺(tái)中進(jìn)出貨,支付款項(xiàng)的流程
3.作好測(cè)試逐步轉(zhuǎn)管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學(xué)習(xí)如何進(jìn)行項(xiàng)目的控制管理
生活:
1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應(yīng)該多多布置下
2.養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣,多參加公司的活動(dòng)
學(xué)習(xí):
1.新概念英語的學(xué)習(xí),爭取今年在英語上有個(gè)更好的突破
s店客服工作計(jì)劃篇八
"優(yōu)化管理,穩(wěn)步發(fā)展。"
20xx年我們的成績有目共睹,雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐3謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題,以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào),"工欲善其事必先利其器",為了更好面對(duì)客戶問題,要求我們從實(shí)際出發(fā),提出問題的解決方法,最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。
建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手:
(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題, 明確各部門工作職責(zé),消除管理職責(zé)的模糊概念,明確劃分各部,各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),服務(wù)于整體。
(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專業(yè)度,整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,把按照流程作為一種行為習(xí)慣,高標(biāo)準(zhǔn),高要去,用行為去改變售后服務(wù)方式,爭取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè),除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,尤其注意維修之前,維修過程中,維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通,把問題具體化,把故障清晰化。
(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外,還要不斷強(qiáng)化接車技巧,尤其對(duì)于疑難問題的解決和分析,為服務(wù)于前臺(tái)工作,可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,針對(duì)常見問題,各個(gè)攻破,一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員,通過培訓(xùn),日常集體學(xué)習(xí),探討提高分析問題解決問題的能力,關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,汽車技術(shù)的不斷提高和更新,逆水行舟不進(jìn)則退,要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理,尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié),保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站"6s"的工作要求,注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,如維修挑單,洗車清潔不夠,工作人員不配合等,嚴(yán)懲分明,敢于獎(jiǎng)懲,維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,公正,公開的原則,堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化,保障個(gè)人利益最大化,實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,努力營造濃厚的工作氛圍,提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟,以營利為宗旨,服務(wù)于整體大局,爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作,尤其是在客戶索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競(jìng)爭,此外加強(qiáng)對(duì)外交流,擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升,打開市場(chǎng),合理利用浪費(fèi),服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計(jì)劃
(一)營業(yè)指標(biāo)。
1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬,車間維修及索賠不少于380萬。
2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上。
3.基盤客戶數(shù)1500人。
4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天,月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)。
5.車輛返修率低于2%。
6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠通過率不小于95%。
8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購不少于80萬,基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到xx萬。
10.精品銷售達(dá)到30萬以上,基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。
(二)管理指標(biāo)。
1) 主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作,部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題,或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次,車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。
2) 開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,通過集體活動(dòng),增強(qiáng)部門活力,提升集體凝聚力。
3) 提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績,客戶滿意度,員工關(guān)懷方面的提升。
計(jì)劃三:汽車4s店售后工作計(jì)劃
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
一、別克售后的經(jīng)營狀況
20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬,截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計(jì)劃的xx%,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題,我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺(tái)接待為xx人,機(jī)修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
一、總結(jié)上半年工作,因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水 平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場(chǎng)和未來走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到"比你更關(guān)心你"。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強(qiáng)5s管理,堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,降低成本。
七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
s店客服工作計(jì)劃篇九
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):
i、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:
1、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2、定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:
1、在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
s店客服工作計(jì)劃篇十
20xx年,在總公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下,在職能部門的專業(yè)指導(dǎo)下,我服務(wù)中心以年初下發(fā)的《工作任務(wù)書》和《經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)》為目標(biāo),結(jié)合本轄區(qū)實(shí)際情況,扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),順利完成了年度各項(xiàng)工作,達(dá)到既定目標(biāo),同時(shí)也獲得了全體業(yè)主的一致好評(píng)。為了繼續(xù)保持積極向上的工作勢(shì)頭,現(xiàn)就20xx年的工作做以下總結(jié)和回顧,同時(shí)將20xx年的工作做初步規(guī)劃。
1、基礎(chǔ)管理方面
服務(wù)中心主要圍繞質(zhì)量管理體系的建立和完善工作,在公司品質(zhì)管理部的大力協(xié)助下,完成本服務(wù)中心各崗位《工作手冊(cè)》的編制,并根據(jù)服務(wù)中心實(shí)際情況對(duì)公司通用的質(zhì)量記錄表單進(jìn)行合理刪減,對(duì)本自用質(zhì)量記錄表單進(jìn)行及時(shí)修訂和整合,建立《質(zhì)量記錄清單》。積極配合職能部門組織的“飛行檢查”和定期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查,通過品質(zhì)部的檢查督導(dǎo),服務(wù)中心各項(xiàng)工作正逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、流程化邁進(jìn),在檢查中發(fā)現(xiàn)自身不足,將在后期工作中持續(xù)改進(jìn)。
2、物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽
屬區(qū)域物業(yè)服務(wù)合同》等項(xiàng)目的續(xù)簽工作,經(jīng)過數(shù)輪的談判和多次的條款修訂,最終完成
3、對(duì)客服務(wù)方面
通過客服人員對(duì)業(yè)主的報(bào)修接待,第一時(shí)間內(nèi)將信息傳達(dá)至相關(guān)部門,并及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)維修,全年共完成各類工程報(bào)修共計(jì)24次;對(duì)于業(yè)主提出的問詢和建議,客服人員認(rèn)真傾聽和記錄,做出妥善回復(fù),部分問題因客觀原因我物業(yè)方面無法直接解決的,也盡力做好解釋工作;為規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn),發(fā)放各類《工作聯(lián)系單》和《溫馨提示》共計(jì)xxx份。經(jīng)統(tǒng)計(jì),本年度服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)滿意度為100%,綜合滿意度為xxxx%。此外,服務(wù)中心還積極協(xié)助xxxx、xxxx等業(yè)主單位完成各類藝術(shù)品、書畫作品展覽活動(dòng)、重要會(huì)議接待共xx次,累計(jì)接待外來訪客 xxxx余人次,對(duì)于我物業(yè)人員的辛勤付出,業(yè)主方表示認(rèn)可和高度贊揚(yáng)。
4、消防安全管理
值班人員輪流參加專業(yè)委外培訓(xùn)課程,提高其業(yè)務(wù)知識(shí)水平和實(shí)際操作能力,以滿足實(shí)際工作的需要。
5、治安管理工作
服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)門崗值班制度和外來施工人員進(jìn)出登記制度,巡邏崗隊(duì)員按規(guī)定時(shí)間、規(guī)定路線到指定區(qū)域巡邏,并做好巡邏記錄。門崗人員在完成人員進(jìn)出引導(dǎo)、大件物品進(jìn)出管理等工作同時(shí),還通過視頻監(jiān)控系統(tǒng),對(duì)大樓各臺(tái)電梯轎廂、門廳、b2f電梯廳、外圍廣場(chǎng)等重要出入口進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。面對(duì)大樓周邊治安環(huán)境日益復(fù)雜、“白闖”案件屢有發(fā)生的情況,在加強(qiáng)外來人員身份核對(duì)同時(shí),也向全體業(yè)主發(fā)放書面溫馨提示,以提高安全警惕性。上半年我服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上,我中心保安員在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)5f走廊頂面有漏水的情況后,立即通知保安領(lǐng)班和保潔人員到現(xiàn)場(chǎng)使用吸水機(jī)、拖把、水桶等工具進(jìn)行臨時(shí)清理,并立即通知各業(yè)主單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。由于我值班人員發(fā)現(xiàn)及時(shí)、沉重應(yīng)對(duì)、處置得當(dāng),及時(shí)控制了水勢(shì)的蔓延,避免給業(yè)主單位造成更加重大的財(cái)物損失。
6、設(shè)備設(shè)施管理
備運(yùn)行的正常運(yùn)行。同時(shí)為保證電梯乘客的人身安全和延長設(shè)備使用壽命,向全體業(yè)主單位發(fā)放了關(guān)于規(guī)范乘坐電梯的溫馨提示。此外,面對(duì)今年x月出現(xiàn)的大樓屋面因原設(shè)計(jì)、建設(shè)施工時(shí)的原因造成的4至6層室內(nèi)不同程度的滲漏水情況,工程部緊急采購3臺(tái)排水泵對(duì)屋面積水處進(jìn)行定期抽排水,以減少滲漏對(duì)業(yè)主正常工作的影響,并多次組織人員配合廣場(chǎng)建設(shè)指揮部對(duì)大樓屋面和各樓層進(jìn)行滲漏原因的查找。目前漏水原因已基本查明,后續(xù)的修補(bǔ)方案還有待廣場(chǎng)建設(shè)指揮部與有關(guān)單位協(xié)商后進(jìn)行,我服務(wù)中心也將繼續(xù)保持關(guān)注。
7、環(huán)境綠化管理
嚴(yán)格按照崗位工作規(guī)范進(jìn)行公共區(qū)域和樓層室內(nèi)保潔工作,加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的檢查、督促力度。針對(duì)夏季蚊蠅滋生高發(fā)期,聯(lián)系專業(yè)公司定期對(duì)各處平臺(tái)雨水溝、各層衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行消殺工作,并對(duì)外包方工作做好監(jiān)管,給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適、干凈、美觀的辦公環(huán)境。同時(shí),結(jié)合部門員工普遍文化水平較低的實(shí)際情況,制定通俗易懂的培訓(xùn)計(jì)劃,提高崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,上半年環(huán)境綠化部還未出現(xiàn)人員離職的情況。
1、重點(diǎn)做好關(guān)注服務(wù)合同續(xù)簽的工作
門拜訪各業(yè)委會(huì)成員單位,匯報(bào)大樓物業(yè)服務(wù)的工作動(dòng)態(tài),廣泛聽取意見和建議,以便配合公司對(duì)招投標(biāo)方案做出及時(shí)調(diào)整。
2、完善各項(xiàng)管理制度,明確崗位職責(zé)
為保證能夠科學(xué)、合理地安排好各項(xiàng)服務(wù)工作,提高工作效率,服務(wù)中心將在現(xiàn)有管理制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合大樓的物業(yè)工作實(shí)際情況進(jìn)行修改、完善,明確各崗位職責(zé)、分工和考核標(biāo)準(zhǔn),并參照最新下發(fā)的《工作手冊(cè)》有計(jì)劃的對(duì)各部門員工進(jìn)行宣貫培訓(xùn),規(guī)范制度管理,避免獎(jiǎng)懲的隨意性。
3、完成業(yè)戶滿意度調(diào)查
為真實(shí)了解各家業(yè)戶對(duì)我服務(wù)的綜合滿意度,找出服務(wù)過程中的存在缺陷,提升服務(wù)品質(zhì)和自身管理水平,計(jì)劃在今年x月份開展大樓業(yè)戶服務(wù)滿意度調(diào)查及征詢服務(wù)意見,對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改和總結(jié),并將整改結(jié)果直接反饋至業(yè)主。
4、加強(qiáng)外包方的監(jiān)管
目前我大樓的電梯系統(tǒng)維修保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)、室內(nèi)綠化租賃養(yǎng)護(hù)、環(huán)境消殺等各項(xiàng)工作都對(duì)外委托專業(yè)公司負(fù)責(zé)。下半年中,將對(duì)各類外包服務(wù)的品質(zhì)和落實(shí)情況加強(qiáng)監(jiān)督管理,并與外包單位保持良好的信息溝通,發(fā)現(xiàn)問題時(shí)在第一時(shí)間通知外包方進(jìn)行整改,確保外包工作符合大樓服務(wù)品質(zhì)和實(shí)際需要。
5、完成第七次全體業(yè)主大會(huì)的各項(xiàng)相關(guān)工作
s店客服工作計(jì)劃篇十一
在xx這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了八大高手的課程,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
1、努力爭取講課的機(jī)會(huì),讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),并用心給客戶講解;
3、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心;
6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;
7、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。
1、爭取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);
2、爭取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);
3、爭取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;
4、爭取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。
s店客服工作計(jì)劃篇十二
客服人員,我“把簡單的事不簡單”。工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息,工作計(jì)劃,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是責(zé)任,更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強(qiáng)化思維能力,注重用理論,用實(shí)踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的能力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺參加每季度的學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
3、在今后的工作中,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,在工作中好和客戶的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作,干一行愛一行,我的工作非常的熱愛了,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!
(一)選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理。
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
隨著xx經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪,五星級(jí)客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的xx與投訴,贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。
1、由前臺(tái)營業(yè)人員對(duì)來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。
2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。
3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售,降低離網(wǎng)率;。
s店客服工作計(jì)劃篇十三
時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對(duì)于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。
因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾方面:
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的'開展起來。
2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
s店客服工作計(jì)劃篇十四
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長短,電話客服都可以給人很大的`成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。
在這里,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);。
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
s店客服工作計(jì)劃篇十五
客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程,協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作,維護(hù)企業(yè)在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系,發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度;與企業(yè)其他部門協(xié)同合作,共同推動(dòng)企業(yè)的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。
1、客戶服務(wù)部宗旨:“客戶至上,服務(wù)第一”。
2、協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系,尤其是與大客戶的關(guān)系,不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。
3、協(xié)助生產(chǎn)部,對(duì)項(xiàng)目生產(chǎn)全程跟進(jìn),協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項(xiàng)事宜。
4、銜接市場(chǎng)部與生產(chǎn)部、企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通,為企業(yè)營造最佳的運(yùn)營環(huán)境。
5、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護(hù),為提高客戶的滿意度和企業(yè)的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。
6、不斷收集最新最全的客戶信息,并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析,建立客戶資料庫。并進(jìn)行客戶分類,對(duì)不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施,對(duì)高價(jià)值客戶重點(diǎn)管理。
工作職責(zé)及操作規(guī)范
客戶服務(wù)部的工作目的,是要架起一座連接客戶與企業(yè)內(nèi)部的橋梁。因此,客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。
一、 對(duì)內(nèi)職責(zé):對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的全程跟進(jìn),以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下:
1、項(xiàng)目建檔:
1)、審核業(yè)務(wù)員遞交的項(xiàng)目交接表,了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、運(yùn)輸安裝要求、合同金額、付款方式等,并建立項(xiàng)目檔案。
2)、項(xiàng)目檔案應(yīng)包括客戶基本情況、項(xiàng)目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實(shí)際付款情況(用以評(píng)估客戶信用度)、項(xiàng)目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況、項(xiàng)目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等,為建立客戶資料庫、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)。
3)、項(xiàng)目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全。
2、項(xiàng)目跟進(jìn):
1)、項(xiàng)目交接表下達(dá)后,全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過程。
2)、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)客戶的約見,負(fù)責(zé)客戶來訪的接待,以及客戶意見的記錄整理。
3)、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,將客戶意見及時(shí)反饋給各部門,并跟蹤落實(shí)到位。
4)、項(xiàng)目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào),客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員,以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系,并跟蹤落實(shí)到位。
5)、收到出貨通知,與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜,開具售后安裝單給生產(chǎn)部,并跟蹤安裝、驗(yàn)收情況,客戶簽字單據(jù)回收管理。
3、售后跟蹤
1)、項(xiàng)目安裝到位后,安裝部門交回售后安裝單,客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況。
2)、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴(包括來電、來函)必須在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù),并及時(shí)處理解決。
3)、售后維修、維護(hù)要求處理。分析維修、維護(hù)要求的范圍及可行性:免費(fèi)服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門,并跟蹤落實(shí)執(zhí)行情況;不屬于免費(fèi)服務(wù)范圍的先同客戶洽談費(fèi)用事宜,客戶簽字認(rèn)可后開具售后維修單給相關(guān)部門,開具維修費(fèi)用發(fā)票,并跟蹤維修執(zhí)行情況及維修款到帳情況;監(jiān)督按時(shí)按質(zhì)完成。
4)、根據(jù)售后維修記錄,及時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷,隨時(shí)收集并整理客戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見,向企業(yè)反饋,提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。
4、模型項(xiàng)目資料檔案管理:
1)、根據(jù)《項(xiàng)目資料歸檔制度》,執(zhí)行項(xiàng)目資料檔案管理。
2)、所有客戶簽字的圖紙、會(huì)議記錄、交接表、驗(yàn)收單等原件,一律留客服部存檔,生產(chǎn)部持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。
5、標(biāo)識(shí)樣板管理:
1)、建立標(biāo)識(shí)樣板檔案,將所有樣板進(jìn)行編號(hào),拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號(hào),拍照存檔。
2)、編制樣板借用單,每個(gè)樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續(xù)。
3)、樣板管理必須有據(jù)可尋,對(duì)樣板的使用存放情況做到清晰、一目了然。
二、 對(duì)外職責(zé):客戶服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù),幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,并通過持續(xù)的對(duì)客戶的關(guān)注,鞏固客戶關(guān)系,不斷為客戶提供超值服務(wù),努力提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度,建立和保持企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
對(duì)外職能分解如下:
1、客戶來訪接待:
熱情、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作,并認(rèn)真做好會(huì)議記錄,及時(shí)跟進(jìn)。
2、項(xiàng)目生產(chǎn)制作過程中客戶管理:
項(xiàng)目生產(chǎn)制作過程中隨時(shí)與客戶保持密切聯(lián)系,準(zhǔn)確了解客戶要求及意見,及時(shí)將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通、落實(shí),做到對(duì)內(nèi)成為客戶的代言人,對(duì)外讓企業(yè)在項(xiàng)目制作上掌握主動(dòng)權(quán)。
3、日常售后:
1)、處理日??蛻舴?wù)需求、疑難咨詢,解決客戶在產(chǎn)品使用中的常見問題。
2)、受理和處理客戶投訴,解除企業(yè)與客戶的糾紛,提高客戶滿意度,維持企業(yè)的信譽(yù)及形象。
3)、對(duì)大客戶、重點(diǎn)客戶定期回訪,重點(diǎn)項(xiàng)目定期護(hù)。
4、客戶管理:
1)、不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管理,并對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔,建立客戶資料庫。
2)、根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有價(jià)值及潛在價(jià)值,進(jìn)行客戶分類。
3)、為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案,為其提供超值服務(wù),提高其對(duì)企業(yè)的忠誠度,避免客戶流失。
4)、了解客戶動(dòng)態(tài),加強(qiáng)聯(lián)系,建立積極的客戶關(guān)系。如:客戶開盤贈(zèng)送花籃祝賀;客戶慶典致電、致函祝賀;客戶老總及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。
5)、定期舉辦各類聯(lián)誼會(huì),邀請(qǐng)大客戶、重點(diǎn)客戶參加,加強(qiáng)與客戶的情感交流,維持良好的客情關(guān)系。
6)、協(xié)助市場(chǎng)部開發(fā)潛在大客戶,為企業(yè)尋找合作伙伴。
崗位設(shè)置
一、客服部主管 一名
職責(zé):主持客服部全面工作,制訂和調(diào)整部門各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn),協(xié)調(diào)本部門與客戶、與企業(yè)其他部門的各項(xiàng)事宜。
二、客服專員 二名
職責(zé):履行上述客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作職責(zé)。
工作分配:按市場(chǎng)部小組劃分分工跟進(jìn)。
薪酬體系
客戶服務(wù)部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制??己酥贫热缦拢?/p>
一、薪資構(gòu)成:
客服專員薪資構(gòu)成分為兩部分:1、總薪資的2/3為基本底薪;2、總薪資的1/3為績效薪資。
二、績效考核方式:
分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評(píng)三部分。
按底數(shù)為100%、總分100分計(jì)算。部門主管考核得分占50%,總得分50分;其他部門考核分為市場(chǎng)部和生產(chǎn)部考核:市場(chǎng)部主管考核得分占20%,總得分20分;生產(chǎn)部主管考核得分占20%,總得分20分;部門人員互評(píng)得分占10%,總得分10分。若同一部門為多人考核,則取其平均得分。
三、績效薪資計(jì)算方式:
按總績效得分率計(jì)算績效薪資。
如:某甲上月部門得分45分,其他部門得分分別為市場(chǎng)部18分、生產(chǎn)部17分,互評(píng)得分10分,那么其上月總績效得分為90分,則上月績效薪資為90%。
s店客服工作計(jì)劃篇十六
在做淘寶客服過程中,我總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在與大家進(jìn)行分享,有不恰當(dāng)?shù)牡胤?,還望指正。
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià),問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿停头f了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念??!這一般賣家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷售做的更好。
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購買商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一啊。
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這個(gè)月的總結(jié),以后還要再接再厲,加油哈!
s店客服工作計(jì)劃篇十七
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的'學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
有位智者說過:“上帝關(guān)閉了所有的門,他會(huì)給您留一扇窗?!?/p>
我們?cè)?jīng)失敗,我們?cè)?jīng)痛苦,我們?cè)?jīng)迷惘,我們?cè)?jīng)羨慕??最重要的,我一直在奮斗。
從選擇了做淘寶客服這份工作開始,從中學(xué)習(xí)到很多東西,接下來給大家分享一下我的收獲:
一、首先要了解顧客的需求,知道他們?cè)谙胄┦裁?。網(wǎng)上買東西不像實(shí)體一樣,看得見摸得著,總需要給顧客一個(gè)肯定的信念,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就好了,要知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使服務(wù)做的更好。
二、了解商品做好客服工作,重中之重是了解自己店鋪的商品質(zhì)量,商品功能,以及商品的優(yōu)缺點(diǎn),這樣買家在有問題來找我們的時(shí)候,才能很順利的完成售前接待工作,反之如果你不了解商品,那么買家在詢問商品質(zhì)量問題的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買家的心情。
還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸大自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪盏疆a(chǎn)品,與之前介紹的有一點(diǎn)不同,就會(huì)引起顧客的不滿,就會(huì)讓顧客產(chǎn)生被欺騙感,很有可能給店鋪帶來不好的評(píng)價(jià),那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你把糾結(jié)復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)移的最好方法之一哦。
三、售后服務(wù)這也是很重要的一步,因?yàn)樗械氖酆箢櫩投际且环N生產(chǎn)力,我們要更熱情更耐心的去服務(wù),積極的給顧客解決問題,及時(shí)給出結(jié)果,把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會(huì)事半功倍。
對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào)加為好友,下次來的時(shí)候可以直奔主題的解決問題,因?yàn)檫@樣可以讓她放心她的問題不是問題我們會(huì)解決。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時(shí)也會(huì)給店主帶來新的訂單。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好淘寶客服要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。希望可以給大家有所幫助!
s店客服工作計(jì)劃篇十八
2xx年新的一年,對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講,是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,特制定2xx年工作計(jì)劃,以下:
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少?zèng)]必要要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來更好的完本錢職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi—xg—s6),應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))。
以上,是我對(duì)2xx年客服工作的計(jì)劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,??搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看2xx年,我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,建立公司在客戶心目中光輝形象。
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