通過(guò)總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些不經(jīng)意的細(xì)節(jié)，從而改進(jìn)我們的工作和學(xué)習(xí)方法。總結(jié)時(shí)要注重語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔明了，避免使用過(guò)于復(fù)雜的詞匯和長(zhǎng)句子。以下是一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，供大家參考和學(xué)習(xí)。
雙十一客服工作總結(jié)篇一
本次活在時(shí)間從20xx年xx月xx日到20xx年x月x日，共x天活動(dòng)時(shí)間，總銷(xiāo)售額xxx元，環(huán)比增長(zhǎng)率xx%，除去節(jié)日期間xx%的自然增長(zhǎng)，實(shí)際增長(zhǎng)率也達(dá)到了28%，超過(guò)了活動(dòng)前5%預(yù)計(jì)增長(zhǎng)目標(biāo)。
活動(dòng)時(shí)間安排緊緊扣住元旦假期情況，同樣在30日至1日之間也出現(xiàn)了連續(xù)三日平均營(yíng)業(yè)額xxxx元，并將這種形式延續(xù)到1月2日。
本次活動(dòng)前期宣傳費(fèi)用，12月28日《xx刊》封底整版xxxx元，展板和x展架xx元，宣傳費(fèi)銷(xiāo)售占比1%。
從禮品發(fā)放情況來(lái)看，單比消費(fèi)額有所提升，但消費(fèi)額集中。
禮品發(fā)放數(shù)量比實(shí)際估計(jì)數(shù)量減少30%。
在9日活動(dòng)內(nèi)銷(xiāo)售聯(lián)通手機(jī)體驗(yàn)卡41張。與聯(lián)通公司合作活動(dòng)看，這種新型營(yíng)銷(xiāo)模式給消費(fèi)者帶來(lái)一些新意，尤其是聯(lián)通公司在各主管營(yíng)業(yè)廳懸掛“中國(guó)聯(lián)通紅樓百貨強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合購(gòu)物送手機(jī)體驗(yàn)卡”和印刷的500份宣傳單頁(yè)，“繽紛節(jié)日紅樓百貨中國(guó)聯(lián)通強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合購(gòu)物得聯(lián)通體驗(yàn)卡”不但給我們的活動(dòng)進(jìn)行了宣傳，同時(shí)“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”也讓消費(fèi)者感受到了實(shí)惠。
從以上情況來(lái)看。
本次活動(dòng)在媒體平臺(tái)選擇上存在不足，28日廣告宣傳打出，29日（周六）銷(xiāo)售比上個(gè)周六卻下降17.6%，在元旦前夕營(yíng)業(yè)額應(yīng)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，尤其是在促銷(xiāo)活動(dòng)的帶動(dòng)下，營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)應(yīng)較明顯。從數(shù)據(jù)上看，我們?cè)诿襟w選擇上存在宣傳范圍狹隘性和目標(biāo)群體偏離性。
我們主打的是時(shí)尚休閑口號(hào)，目標(biāo)定位在時(shí)尚女性和年輕群體，在媒體選擇上同樣應(yīng)該選擇在媒體中具有較高知名度的平臺(tái)。符合商場(chǎng)和目標(biāo)群體共性。
促銷(xiāo)活動(dòng)是在時(shí)間的迫使下組織實(shí)施的，雖然具備了一定市場(chǎng)基礎(chǔ)，在單個(gè)活動(dòng)或企業(yè)總體發(fā)展方向及年度規(guī)劃上存在較大偏差。單次活動(dòng)對(duì)企業(yè)品牌積累上輕則無(wú)力可施，重則影響到品牌積累步伐。如本次活動(dòng)在獎(jiǎng)品制定上是參考了暢銷(xiāo)品牌的銷(xiāo)售記錄，然而在本次活動(dòng)中幾家暢銷(xiāo)品。
雙十一客服工作總結(jié)篇二
總之,任何工作要不斷進(jìn)行總結(jié)和檢討,才能把下一次的工作做好，下面是雙十一客服工作總結(jié)，歡迎閱讀。
對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，一年里總有幾個(gè)時(shí)段是銷(xiāo)售的旺季，這不“雙十一”才過(guò)去不久，“雙十二”又和廣大買(mǎi)家們見(jiàn)面了。
而且他更是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式，開(kāi)啟了中國(guó)的“雙十一”“雙十二”購(gòu)物狂潮，讓不少賣(mài)家和買(mǎi)家都成為其中的受益者。
首次參與這種活動(dòng)，也遇到了不少問(wèn)題，最直接的問(wèn)題就是發(fā)貨問(wèn)題，面對(duì)來(lái)自全國(guó)各地茶友們的訂單，我和客服完全忙不過(guò)來(lái)，只能動(dòng)員全家一起上陣。
萬(wàn)幸忙碌的雙十一過(guò)去了，經(jīng)過(guò)“雙十一”促銷(xiāo)的洗禮，面對(duì)接下來(lái)的“雙十二”，我也充滿(mǎn)了信心，決定最大力度的回饋廣大愛(ài)喝茶的朋友，全店大部分商品首次做到8折。
這一活動(dòng)一經(jīng)上線發(fā)布，就迎來(lái)了廣大朋友們的光顧，獲得了大家的支持。
同時(shí)我也吸取了“雙十一”發(fā)貨慢的教訓(xùn)，對(duì)不少地方遠(yuǎn)的顧客自己貼錢(qián)，選擇最快的順豐快遞。
順豐，不愧是快遞業(yè)的領(lǐng)跑者，也難怪是比其他快遞價(jià)格貴，雙十二當(dāng)天我打包發(fā)貨，沒(méi)幾天就收到了茶友們確認(rèn)收貨且好評(píng)的評(píng)價(jià)。
恰恰相反在這個(gè)特殊時(shí)節(jié)更要全心全意的為大家送上最好的服務(wù)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)節(jié)才是真正考驗(yàn)商家的時(shí)刻。
為什么這樣說(shuō)?因?yàn)樵谂c到我淘寶店買(mǎi)茶的買(mǎi)家們交流中，聽(tīng)到過(guò)一件這樣的事兒:去年的雙十一，該買(mǎi)家在某店買(mǎi)了件衣服，而賣(mài)家以雙十一量大快遞緊張為由，遲遲不發(fā)貨，原來(lái)是該賣(mài)家都斷貨了，在等進(jìn)貨后才給這位買(mǎi)家發(fā)貨。
后來(lái)，這位買(mǎi)家給了中評(píng)，也再?zèng)]去該店買(mǎi)過(guò)東西。
所以說(shuō)，越是重大活動(dòng)越是考驗(yàn)店家的時(shí)刻，如果這個(gè)時(shí)候店家依然很好，這樣的店家在日常銷(xiāo)售中也絕對(duì)差不了。
在雙十二中甚至為較遠(yuǎn)的茶友們貼錢(qián)發(fā)順豐快遞，我的這種做法也得到了大家的支持，兩場(chǎng)活動(dòng)下來(lái)我店鋪的業(yè)績(jī)也都不錯(cuò)，尤其是在“雙十二”活動(dòng)中。
活動(dòng)結(jié)束后，我統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)期間在我店鋪購(gòu)買(mǎi)茶葉的朋友，老顧客明顯多于新顧客，對(duì)此我由衷的感到高興，老顧客多于新顧客說(shuō)明我的茶葉和服務(wù)得到大家的認(rèn)可，這將是我堅(jiān)持賣(mài)好茶最大的動(dòng)力，謝謝你們。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客， 與客戶(hù)溝通時(shí)， 要把握言語(yǔ)的分寸， 要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。
如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。
因此，在和顧客溝 通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。
銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶(hù)， 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。
但是， 我們的'目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。
與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題， 只會(huì)招致客戶(hù)的反感。
即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。
線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)， 讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他 的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。
在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。
微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù) 。
與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不 可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。
比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等， 用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情 和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo) 。
什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。
實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng) 客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問(wèn)題。
如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不 會(huì)差到哪里。
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的 說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
為迎接雙十一，我店舉行了小型的促銷(xiāo)活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確部署和支持下，本次活動(dòng)取得了較好的成績(jī)，并一定程度上擴(kuò)大了 2688 商城在沁源的人氣，但還有一定的不足。
現(xiàn)將本次促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)如下:
活動(dòng)前期宣傳準(zhǔn)備工作不足，參與當(dāng)天活動(dòng)產(chǎn)品數(shù)量及品種少，進(jìn)貨數(shù)量少、資金有限。
沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，對(duì)暢銷(xiāo)產(chǎn)品的進(jìn)貨估量不足，有的產(chǎn)品已售完，再加上選址沒(méi)有選好，我個(gè)人認(rèn)為有這樣好的政策，初次活動(dòng)應(yīng)該選擇人多繁華地段，搞稍大的活動(dòng)，產(chǎn)品明顯分類(lèi)、劃分。
在視覺(jué)和心態(tài)上給予消費(fèi)者很大的沖擊力，一炮打響。
給我們以后的活動(dòng)留下很好的借鑒。
季節(jié)性產(chǎn)品比較熱銷(xiāo)，有一些商品沒(méi)有及時(shí)到位，導(dǎo)致?lián)p失了一部分銷(xiāo)售，這是值的我們?nèi)ド钏己蜋z討的，本店在人力方面不足，也是活動(dòng)沒(méi)有得到充分發(fā)揮的原因，此次活動(dòng)人氣有了，但還是沒(méi)有達(dá)到預(yù)想的效果。
銷(xiāo)售情況
這次活動(dòng)店里進(jìn)貨大概在一萬(wàn)元左右，還有以前店里不到 4000 元的存貨。
第三天由于中午接到通知說(shuō)有工商檢查，下午不得不收拾了外面的帳篷，但總體還是不錯(cuò)的，當(dāng)天的銷(xiāo)量也達(dá)到了 2585 元。
三天活動(dòng)下來(lái)也有 7649 元的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)量。
總之，任何工作要不斷進(jìn)行總結(jié)和檢討，才能把下一次的工作做好，我們希望以后公司能夠給予我們代購(gòu)點(diǎn)更多幫助和支持，再加上我們的不斷努力，我相信 2688 的未來(lái)會(huì)更上一層樓，成為電商中的龍頭老大 。
雙十一客服工作總結(jié)篇三
時(shí)間過(guò)得很快，轉(zhuǎn)眼間，三月份就過(guò)去了?，F(xiàn)將二月份財(cái)務(wù)工作總結(jié)如下，敬請(qǐng)各位指點(diǎn)。
三月份的主要工作是對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)特別是會(huì)計(jì)電算化培訓(xùn)。
1、正值單位施工大戰(zhàn)七十天，財(cái)務(wù)人員針對(duì)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)頻繁的現(xiàn)狀，在對(duì)外付款方面加大了把關(guān)力度。
2、認(rèn)真清理單位的債權(quán)債務(wù)，特別是債權(quán)方面，加大催收力度。如職工借款，在工資表中硬行扣除。
3、在指揮部領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)下，從5月12日起，由財(cái)務(wù)部主任親自主持培訓(xùn)指揮部職工的計(jì)算機(jī)知識(shí)。督促下屬財(cái)務(wù)人員積極參與了這次培訓(xùn)。培訓(xùn)工作到5月28日?qǐng)A滿(mǎn)結(jié)束。下屬財(cái)務(wù)人員100%及格，考試成績(jī)都在80分以上。在電算化方面，也對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行了再培訓(xùn)，讓他們進(jìn)一步加深了對(duì)財(cái)務(wù)軟件的熟悉深度。
4、根據(jù)“新運(yùn)司財(cái)[20xx]101號(hào)”文件精神，財(cái)務(wù)部在開(kāi)展《會(huì)計(jì)法》執(zhí)行情況檢查方面做到了齊心協(xié)力、分工合作。
5、四月份已經(jīng)到來(lái)，作為財(cái)務(wù)部，應(yīng)做好財(cái)務(wù)工作總結(jié)，并制訂好一套良好的工作計(jì)劃，力求工作做到更好。
雙十一客服工作總結(jié)篇四
十一月份很快就完了，一般公司的客服部在月末會(huì)進(jìn)行工作總結(jié)，小編收集了幾篇關(guān)于十一月份不同行業(yè)客服的工作總結(jié)，下面是本站小編為你提供的十一月客服工作總結(jié)，歡迎閱讀。
1.康達(dá)催款。
2.客戶(hù)跟進(jìn)：按進(jìn)度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)。預(yù)約上門(mén)。少林寺藥局已經(jīng)出了合作框架。
3.對(duì)挖掘資料的整理。倉(cāng)庫(kù)的資料已經(jīng)整理完了。
4.客戶(hù)信用評(píng)價(jià)表已經(jīng)基本上完成。
5.石人山掛歷問(wèn)題的跟進(jìn)。已經(jīng)決定他們自己印了。
6.國(guó)際4a級(jí)廣告公司打電話要資料。但是他們都沒(méi)有文本性資料。同行公司打電話要資料。現(xiàn)在已經(jīng)寄過(guò)來(lái)50%。耗時(shí)一個(gè)星期。
7.對(duì)工作時(shí)間安排的實(shí)踐。
8.挖掘客戶(hù)一個(gè)簡(jiǎn)單的話術(shù)已經(jīng)出來(lái)了。挖掘客戶(hù)打了30個(gè)。
9.聚成、天智、會(huì)展中心的聯(lián)系方式整理登記。
10.石人山掛歷工作溝通協(xié)調(diào)。其實(shí)石人山主要是想問(wèn)我們要報(bào)價(jià)也不是不可能的。
十一月份工作心得：與同行公司進(jìn)行接觸，要同行公司的資料，與同行公司的客服正面接觸，發(fā)覺(jué)自己的缺點(diǎn)是不夠自信。挖掘客戶(hù)服務(wù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)還是不夠自信，在電話營(yíng)銷(xiāo)方面能力不夠。在工作時(shí)間安排方面缺乏自控能力。
工作計(jì)劃。
1.挖掘客戶(hù)。一天5個(gè)。每天有一個(gè)小時(shí)的挖掘客戶(hù)時(shí)間。挖掘客戶(hù)的基本話術(shù)已經(jīng)應(yīng)用。
2.意向客戶(hù)跟進(jìn)。每天檢查crm系統(tǒng)，跟進(jìn)需要跟進(jìn)的客戶(hù)，最終目的預(yù)約客戶(hù)來(lái)公司。預(yù)約客戶(hù)的話術(shù)也需要整理總結(jié)。
3.客服資料的收集學(xué)習(xí)。在馮經(jīng)理的指導(dǎo)下，客服工作正規(guī)化，系統(tǒng)化，能獨(dú)立完成客服工作。
4.收集營(yíng)銷(xiāo)方面和策劃方面的知識(shí)，學(xué)習(xí)。
5.加強(qiáng)執(zhí)行能力和解決工作事情的能力。以得到工作成果味目的。
6.每月初的例行工作，展會(huì)和公開(kāi)課的整理搜集。
7.催款：客服主要負(fù)責(zé)與康達(dá)、七倍、普瑞方面進(jìn)行聯(lián)系溝通。
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)如下：
一.規(guī)范咨詢(xún)工作：
(一)擬定咨詢(xún)科室各種。
規(guī)章制度。
包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部工作范疇，
咨詢(xún)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定。
2.定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議。
b.咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)。
c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析。
3.完善咨詢(xún)病人回訪機(jī)制：
a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話號(hào)碼。
c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤。
d.每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息。
(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。
二.做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋。
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;。
b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;。
咨詢(xún)電話信息收集。
d.初診信息收集。
e.專(zhuān)檔管理，保密原則。
三.建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;。
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面。
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主。
對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間。
2.預(yù)約回訪問(wèn)題。
1)通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢(xún)一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2)將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3.咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。
在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門(mén)的積極配合下(如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。
客戶(hù)回訪也主要是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻?hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)。客戶(hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶(hù)回訪來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著零抱怨無(wú)投訴進(jìn)行。
客服人員xx。
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個(gè)多月。首先，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營(yíng)銷(xiāo)、雙節(jié)營(yíng)銷(xiāo)、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿(mǎn)的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣。雖只有6個(gè)月，但通過(guò)與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。
今天，我特將下半年來(lái)的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。
一、服務(wù)。
客服室，實(shí)際是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話與客戶(hù)打交道：3g客戶(hù)維系挽留、2g客戶(hù)維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù)，成本要高好幾倍?？梢?jiàn)，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶(hù)的距離，更好地服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說(shuō)，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡(jiǎn)而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶(hù)的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核。
考核，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量，在我剛來(lái)的時(shí)候，外呼量為一周150個(gè)正常通話，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，以動(dòng)力提績(jī)效。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合，精誠(chéng)合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩(shī)云：天生我才必有用。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì)，是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力。
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激-情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;。
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!
雙十一客服工作總結(jié)篇五
一、工作內(nèi)容：在雙十一，我在cdd擔(dān)任售前客服，在經(jīng)過(guò)前期的培訓(xùn)，大概了解了天貓的規(guī)則，和客服人員需要注意的一些事項(xiàng)后。我們開(kāi)始了自己的工作，主管人員把我們分成好幾個(gè)小組，并且各自有相應(yīng)的組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。我在第七組，組員有8個(gè)，在一組當(dāng)然是要互幫互組的，在分流時(shí)，有的客服接到的客戶(hù)多，我們其他組員忙的過(guò)來(lái)也會(huì)相應(yīng)的分擔(dān)。我們主要的工作就是解答客戶(hù)關(guān)于商品的各類(lèi)信息，客戶(hù)問(wèn)的最多的就是尺碼以及快遞的問(wèn)題，當(dāng)然也不乏有刁鉆的問(wèn)題，這時(shí)就考驗(yàn)我們的耐心和忍耐力了。
二、心得體會(huì)：客服是服務(wù)人員，那就應(yīng)該有顧客至上的理念。尊重顧客，盡量滿(mǎn)足顧客的要求。我認(rèn)為做客服是一次很好的鍛煉，首先，作為客服要有親切感，那么這就考驗(yàn)了我們的表達(dá)能力，說(shuō)話方式要委婉親切，這一點(diǎn)很重要。然后要有好的忍耐力，因?yàn)椴环τ幸恍┎恢v理的顧客，這種時(shí)候就要有耐心，有好的忍耐力，保持作為客服的良好素質(zhì)，不能顧客不講理，我們就和顧客吵。最后，作為客服要有好的口才，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向顧客講解商品的優(yōu)點(diǎn)，以便銷(xiāo)售出更多的商品。
一、基本數(shù)據(jù)：
（一）pc端。
二、活動(dòng)中存在問(wèn)題：
（一）產(chǎn)品方面：
1、產(chǎn)品雜亂不成體系，配套性差，基本信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)致連帶銷(xiāo)售效果不好，客戶(hù)選擇難度大，客單價(jià)較低。
2、產(chǎn)品庫(kù)存信息不準(zhǔn)確，庫(kù)存數(shù)據(jù)更新不及時(shí)，導(dǎo)致活動(dòng)內(nèi)容頻繁變更。
3、產(chǎn)品價(jià)格混亂，導(dǎo)致雙11促銷(xiāo)價(jià)格與日常促銷(xiāo)價(jià)格有沖突，客戶(hù)有疑問(wèn)，影響客戶(hù)信任度及客服工作難度。
4、產(chǎn)品價(jià)格體系不完善，成本價(jià)、日常促銷(xiāo)價(jià)、雙11大促價(jià)沒(méi)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)存檔，沒(méi)有核算標(biāo)準(zhǔn)。
（二）運(yùn)營(yíng)推廣方面：
前期活動(dòng)產(chǎn)品變動(dòng)較大，導(dǎo)致活動(dòng)內(nèi)容不穩(wěn)定，變更頻繁，客戶(hù)疑問(wèn)較多。
雙十一客服工作總結(jié)篇六
三月的春風(fēng)吹遍了神州大地，各地也掀起了向雷鋒學(xué)習(xí)的熱潮，我校也利用大好時(shí)機(jī)，通過(guò)開(kāi)展主題班會(huì)、辦板報(bào)、為礦區(qū)服務(wù)等活動(dòng)，向?qū)W生宣傳雷鋒事跡，希望學(xué)生能向雷鋒一樣，有為他人服務(wù)的意識(shí)。現(xiàn)將本次活動(dòng)總結(jié)如下。
一、加強(qiáng)宣傳，輿論導(dǎo)向。
為了讓學(xué)生了解雷鋒事跡，學(xué)習(xí)雷鋒精神，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成良好習(xí)慣，本學(xué)期開(kāi)學(xué)初，學(xué)校就制定了“三月文明禮貌月”活動(dòng)方案，加強(qiáng)對(duì)雷鋒相關(guān)知識(shí)的宣傳與教育。一是于3月5日和金剛煤礦聯(lián)合舉行了“三月文明禮貌月”活動(dòng)啟動(dòng)儀式，學(xué)校鼓號(hào)隊(duì)、4—6年級(jí)師生共400余人參加了礦區(qū)的“學(xué)雷鋒”青少年志愿者宣傳活動(dòng)，宣讀了《給礦工叔叔的一封信》;二是學(xué)校利用紅領(lǐng)巾廣播站向?qū)W生介紹雷鋒事跡，播出各班學(xué)習(xí)雷鋒的好人好事或感想;三是各班出了一期“文明禮貌伴我成長(zhǎng)”的主題黑板報(bào)，讓學(xué)生了解雷鋒事跡，強(qiáng)化模范作用。
二、活動(dòng)開(kāi)展，有序進(jìn)行。
學(xué)校以文明禮貌月活動(dòng)為教育契機(jī)，在全體學(xué)生中開(kāi)展了感恩教育、養(yǎng)成教育、衛(wèi)生習(xí)慣教育和遵規(guī)守紀(jì)教育。
1、感恩在行動(dòng)。3月8日是國(guó)際婦女節(jié)，為培養(yǎng)學(xué)生知道感恩、會(huì)感恩的良好品質(zhì)，我校開(kāi)展了“為老師、為母親”獻(xiàn)禮的活動(dòng)。各班學(xué)生主動(dòng)制作卡片、禮物等送給自己的老師;同時(shí)，動(dòng)員全體學(xué)生為媽媽捶一次背、給媽媽洗一次臉、洗一次腳的活動(dòng)，表達(dá)自己的孝心和感謝之情。
2、清潔校園，美化教室。
三月初，我校組織進(jìn)行了全校衛(wèi)生大掃除。同學(xué)生們以班為單位，將各自負(fù)責(zé)的公共區(qū)域、教室、綠化區(qū)域等垃圾打掃得干干凈凈，還校園一片潔凈。教室是同學(xué)們的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，為給孩子創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好、美觀、溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)校要求各班對(duì)教室進(jìn)行了布置。在活動(dòng)中，各班班主任和學(xué)生一起動(dòng)手、共同設(shè)想美化方案，將課程表、衛(wèi)生安排表、班規(guī)等張貼在教室的墻壁上，讓光光的墻壁增加了內(nèi)容，增添了色彩。
3、主題班(隊(duì))會(huì)，彰顯教育深意。
三月期間，各班陸續(xù)召開(kāi)了“文明禮貌我先行”等主題班會(huì);3月18日各中隊(duì)開(kāi)展了“雷鋒精神伴我成長(zhǎng)”主題隊(duì)會(huì)。在主題班(隊(duì))會(huì)上，大家展開(kāi)討論：新時(shí)期的雷鋒精神在哪里?什么才是雷鋒精神?同學(xué)們通過(guò)身邊和身上的真實(shí)例子，了解到了什么是雷鋒精神，什么是助人為樂(lè)。原來(lái)，雷鋒一直就在我們身邊，雷鋒精神就是從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起。
4、落實(shí)規(guī)范，加強(qiáng)考核。
針對(duì)我校部分學(xué)生行為習(xí)慣差的不良現(xiàn)象，學(xué)校成立了學(xué)生會(huì)和大隊(duì)部。每天，學(xué)生會(huì)和大隊(duì)部的同學(xué)都會(huì)按時(shí)到各自負(fù)責(zé)的地方執(zhí)勤，行使自己的權(quán)力，履行自己的義務(wù)。如對(duì)課間樓道值日、兩操、課堂紀(jì)律、課外活動(dòng)、自習(xí)紀(jì)律等多方面進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)和班主任取得聯(lián)系，加強(qiáng)溝通，強(qiáng)化監(jiān)督，校園內(nèi)興起了文明之風(fēng)，集體榮譽(yù)感普遍增強(qiáng)。
三、樹(shù)立典范，表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
通過(guò)一個(gè)多月活動(dòng)的開(kāi)展，涌現(xiàn)出了許多文明典范。如主動(dòng)撿拾垃圾的朱國(guó)、主動(dòng)為生病的同學(xué)補(bǔ)課的賈妍、長(zhǎng)年照顧患病的母親的趙劍霞等。通過(guò)學(xué)生會(huì)和大隊(duì)部的綜合考核，最后評(píng)出了2個(gè)先進(jìn)集體：二(2)班和四(1)班;15名文明之星：
通過(guò)本次活動(dòng)的開(kāi)展，學(xué)生在許多方面都取得了可喜的進(jìn)步，校園里也涌現(xiàn)出了很多感人的事跡和先進(jìn)典型，但仍存在個(gè)別同學(xué)文明習(xí)慣差的情況，如隨地吐痰、亂扔紙屑、出口成臟等不和諧的現(xiàn)象。針對(duì)這一情況，我們將把文明禮貌養(yǎng)成教育作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作堅(jiān)持抓下去，讓我們的校園越來(lái)越美，讓我們的行為越來(lái)越好，讓文明之花常開(kāi)校園!
雙十一客服工作總結(jié)篇七
雙11是電商的'狂歡，是突破銷(xiāo)售保持強(qiáng)勢(shì)的戰(zhàn)場(chǎng)。每一家店鋪，每一個(gè)品牌都有自己的目的去參與雙11的推廣，比如多引進(jìn)新客戶(hù)，激活老客戶(hù)，清理庫(kù)存，傳播品牌等。這些都沒(méi)有錯(cuò)，但都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是出成績(jī)。
除了性能，還有兩點(diǎn)。首先是團(tuán)隊(duì)和能力的壓力測(cè)試。通過(guò)雙11的大推廣，促進(jìn)各方面的準(zhǔn)備和規(guī)劃，提高執(zhí)行力，可以鍛煉和測(cè)試團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)能力和抗壓能力。二是創(chuàng)建爆炸模型。很多店鋪都知道，新產(chǎn)品上架的時(shí)候收集是很劃算的，可以幫助新產(chǎn)品快速啟動(dòng)，爆發(fā)。但是很多店鋪都忽略了在雙11大浦制造爆款。如何利用好雙11的流量做好寶貝布局和策略，這需要大家好好學(xué)習(xí)。
大推廣之前分為蓄水期和預(yù)熱期。在扣押期間，盡可能多的新老客戶(hù)應(yīng)該知道你的活動(dòng)和寶寶信息。要做好三個(gè)方面的工作：提前通知、公告、公示。熱身期間，讓更多的顧客把自己知道的東西加入購(gòu)物車(chē)或者收藏夾。
做好賽馬是關(guān)鍵，可以讓你的活動(dòng)一開(kāi)始就成為重中之重的店鋪或者品牌，否則來(lái)之不易的場(chǎng)地資源會(huì)慢慢消失。想做好賽馬，需要拉動(dòng)客戶(hù)的消費(fèi)力，利益最大化。告訴客戶(hù)你的大好處是什么，比如：吃飽了送，紅包，折扣、免稅等。利益最大的獨(dú)占者，你有什么，別人就有什么，所以沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。
大推廣后要注意幾個(gè)點(diǎn)，頁(yè)面恢復(fù)，返場(chǎng)準(zhǔn)備，數(shù)據(jù)盤(pán)點(diǎn)。
很多店主不知道自己的雙11推廣目標(biāo)是什么，也不知道怎么做。邊肖推薦了兩種計(jì)算目標(biāo)的方法。第一種是以?xún)r(jià)值為中心的算法，根據(jù)雙11中促銷(xiāo)前的品牌或店鋪數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)計(jì)算出你關(guān)注的人數(shù)，然后這些關(guān)注的人能產(chǎn)生多少價(jià)值，進(jìn)而得出目標(biāo)銷(xiāo)售額。這種方法更適合一些大品牌的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。目標(biāo)增長(zhǎng)率算法適用于非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，歷史銷(xiāo)售額乘以增長(zhǎng)率和目標(biāo)增長(zhǎng)率得到的結(jié)果就是目標(biāo)銷(xiāo)售額。
以上四點(diǎn)是雙十一營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。所有店鋪，尤其是新手店鋪，在申請(qǐng)雙11推廣前，一定要充分了解雙11，才能在雙11推廣中取得理想的效果。
雙十一客服工作總結(jié)篇八
一、工作內(nèi)容：在雙十一。
我在cdd做過(guò)售前客服。經(jīng)過(guò)前期的培訓(xùn)，對(duì)天貓的規(guī)則以及客服人員應(yīng)該注意的一些事項(xiàng)有了一個(gè)大致的了解。我們開(kāi)始自己的工作，主管把我們分成幾個(gè)小組，每個(gè)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。我在第七組，有八個(gè)組員。第一組，當(dāng)然要互相幫助。分流期間，有的客服接待的客戶(hù)比較多，其他團(tuán)隊(duì)成員忙的時(shí)候也會(huì)相應(yīng)分享。我們的主要工作是回答客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品的各種信息。最常問(wèn)的問(wèn)題是尺寸和快遞。當(dāng)然，也有棘手的問(wèn)題，考驗(yàn)我們的耐心和耐力。
二、體驗(yàn)：客服是服務(wù)人員，它要有顧客至上的理念。
尊重客戶(hù)，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。我覺(jué)得做客服是一個(gè)很好的鍛煉。首先，作為客服，要有親切感，這是考驗(yàn)我們表達(dá)能力的。禮貌和善地說(shuō)話非常重要。那我們要有很好的耐心，因?yàn)橛幸恍┎恢v理的客戶(hù)。這個(gè)時(shí)候，我們作為一個(gè)客服，要有耐心，要有良好的耐心，要保持良好的品質(zhì)。如果顧客不講道理，我們就不應(yīng)該和他們爭(zhēng)吵。最后，作為客服，你要有很好的口才，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向客戶(hù)說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)，這樣才能賣(mài)出更多的商品。
三、建議：因?yàn)橹坝羞^(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，再加上這種客服經(jīng)驗(yàn)。
我認(rèn)為做一個(gè)好的天貓客服應(yīng)該對(duì)每一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品負(fù)責(zé)，保證客戶(hù)買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品，得到好的服務(wù)。我認(rèn)為顧客有一個(gè)愉快的購(gòu)物過(guò)程是非常重要的。
雙十一客服工作總結(jié)篇九
1、“雙十一號(hào)”即將到站，請(qǐng)做好接機(jī)準(zhǔn)備。
2、前方高能，雙十一攜帶一大波獎(jiǎng)金在逼近！
3、小伙伴們沖啊，雙十一帶著獎(jiǎng)金來(lái)戰(zhàn)啦！
4、嘀！嘀！雙十一倒計(jì)時(shí)……。
5、加油加油，雙11肥的流油，繼續(xù)蓄力。
6、不求一戰(zhàn)成名，但求雙十一錢(qián)程似錦。
7、每逢雙11，難免心潮澎湃，親們，準(zhǔn)備好了嗎？
8、決戰(zhàn)雙11，我們拼了，必爭(zhēng)行業(yè)銷(xiāo)量前列。
9、年前做好雙十一，過(guò)年回家不差錢(qián)。
10、元芳，這個(gè)雙十一你怎么看？
11、說(shuō)好的雙11，說(shuō)好的目標(biāo)，加油！
12、雙十一讓每個(gè)上帝都微笑。
13、雙十一近在眼前，爆發(fā)趁現(xiàn)在。
14、蓄力待發(fā)，雙十一我們來(lái)了！
15、一年如一日，勇攀銷(xiāo)量頂峰。
16、備戰(zhàn)六個(gè)月，只為雙十一。
17、團(tuán)結(jié)一心，其利斷金，雙11我們來(lái)了。
18、決戰(zhàn)雙11，我們拼了，必爭(zhēng)行業(yè)銷(xiāo)量前列。
19、兵馬未動(dòng)，糧草先行，備戰(zhàn)雙十一。
20、雙11把燈賣(mài)好，你好ta好大家好。
21、今天很殘酷，明天更殘酷，但雙十一很美好。
22、風(fēng)再吼！馬在叫！雙十一在咆哮！
23、一戰(zhàn)成名！前程似錦！hold住雙十一！
24、天生我才必有用，有用用在雙十一！
25、蓄力待發(fā)，雙十一我們來(lái)了！
26、雙11，只能多，不能少。
27、生命誠(chéng)可貴，愛(ài)情價(jià)更高，雙十一賣(mài)爆，兩者皆可拋。
28、打贏雙十一，做淘寶英雄！
29、光棍節(jié)，非誠(chéng)勿擾，血戰(zhàn)11.11，才是正道。
30、雙十一快到了，請(qǐng)各位提前進(jìn)入獎(jiǎng)金收割模式。
31、雙十一大戰(zhàn)在即，斗志燃燒吧，小宇宙?zhèn)儯?/p>
32、11保衛(wèi)戰(zhàn)，小伙伴們都準(zhǔn)備好了嗎？
33、11大戰(zhàn)，誰(shuí)主沉浮，由你定江山。
34、你還在為今年的獎(jiǎng)金而擔(dān)憂(yōu)嗎？好消息，雙十一來(lái)啦！
35、做好雙十一，升職加薪！
36、決戰(zhàn)雙十一，共渡單身節(jié)，心中有夢(mèng)要跳動(dòng)，為愛(ài)咱勇敢向前沖！
37、大波光棍關(guān)不住，大家都過(guò)雙十一！努力！
38、努力或不努力，雙十一就在那里，越來(lái)越近！
39、做好雙11活動(dòng)，光棍變神棍。
40、讓每個(gè)光棍過(guò)好節(jié)，買(mǎi)到寶貝，而奮斗。
雙十一客服工作總結(jié)篇十
xx年，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極配合下，在辦公室全體成員的熱情幫助下，我著力從辦公室工作的實(shí)際特點(diǎn)出發(fā)，堅(jiān)持以服務(wù)為宗旨，不斷加強(qiáng)自身的素質(zhì)建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，在克服諸多困難的情況下，認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)總結(jié):。
雙十一客服工作總結(jié)篇十一
雙十一是全球最大的購(gòu)物節(jié)，森馬也是其中一家熱門(mén)品牌。在這個(gè)節(jié)日里，森馬的客服團(tuán)隊(duì)的工作也進(jìn)入了繁忙的階段，而我作為其中一員，深度體驗(yàn)到了這個(gè)節(jié)日帶給我們的挑戰(zhàn)和收獲。在這篇文章中，我將分享我的心得體會(huì)以及對(duì)于雙十一客服工作的理解。
第二段：快速反應(yīng)是關(guān)鍵。
在雙十一期間，顧客的咨詢(xún)和投訴如雨后春筍般不斷出現(xiàn)。而我們的工作重點(diǎn)就是始終使自己保持快速反應(yīng)的狀態(tài)，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和語(yǔ)言解決問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在雙十一期間，我們加強(qiáng)了應(yīng)急技能的培訓(xùn)，令團(tuán)隊(duì)更快速、更高效地應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題，這也讓我深感團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
第三段：積極傾聽(tīng)和主動(dòng)回訪。
在這個(gè)節(jié)日里，顧客們的問(wèn)題層出不窮，而我們的重點(diǎn)不是解答問(wèn)題，而是提供好的解決方案和貼心的服務(wù)。作為一名客服人員，我們時(shí)刻以工作為榮，以服務(wù)為驕傲。積極傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和建議，及時(shí)回饋我們的團(tuán)隊(duì)，并主動(dòng)回訪客戶(hù)，通過(guò)我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)讓客戶(hù)感受到森馬對(duì)于其關(guān)注與關(guān)懷，這樣的服務(wù)理念也成為了我們不斷更新并優(yōu)化服務(wù)的基石。
第四段：聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，一齊努力。
現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下，無(wú)論是在哪個(gè)行業(yè)，客戶(hù)體驗(yàn)都是最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在參與本次雙十一促銷(xiāo)活動(dòng)中，我們的客服團(tuán)隊(duì)和其他團(tuán)隊(duì)各司其職，和諧協(xié)同，真正落實(shí)了團(tuán)隊(duì)合作。我們從內(nèi)部入手，通過(guò)早期的準(zhǔn)備和優(yōu)化客服流程，大大提升了客服的效率和服務(wù)質(zhì)量，也使得我們和顧客的距離更加靠近，也發(fā)現(xiàn)了自身的不足之處，從而尋找更好的提升方案。
第五段：總結(jié)。
在短短的幾日里，我們面對(duì)顧客的各種問(wèn)詢(xún)和挑戰(zhàn)，并已經(jīng)準(zhǔn)備好面對(duì)未來(lái)的質(zhì)量提升和更新發(fā)展。我們的服務(wù)才華也隨之得到了豐碩的結(jié)果，可為我們的客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)。在這個(gè)過(guò)程中，我們不斷探尋和提升服務(wù)，，為森馬的品牌口碑和客戶(hù)滿(mǎn)意度提供強(qiáng)大的保障。這次活動(dòng)也讓我們看到了客戶(hù)是永恒的財(cái)富，也是我們不斷努力改善服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到成長(zhǎng)目標(biāo)的重要和必要的條件。
雙十一客服工作總結(jié)篇十二
時(shí)間流逝得如此之快，成績(jī)已屬于過(guò)去，新一輪的工作即將來(lái)臨，先做一份工作計(jì)劃，開(kāi)個(gè)好頭吧。寫(xiě)工作計(jì)劃需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編為大家整理的雙十一客服工作計(jì)劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的'咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。
1、耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)。
客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5、層次高一點(diǎn)。
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
雙十一客服工作總結(jié)篇十三
在前期準(zhǔn)備中，我們提前對(duì)一樓面員工進(jìn)行了培訓(xùn)和動(dòng)員，要求各品牌及時(shí)上架適銷(xiāo)單品、全員下載武商網(wǎng)app、注冊(cè)武商網(wǎng)賬號(hào)，同時(shí)詳細(xì)培訓(xùn)武商網(wǎng)下單流程，使一線員工都能獨(dú)立操作線上交易，并與相關(guān)部門(mén)溝通溝通，統(tǒng)一了開(kāi)單格式、積分要求和發(fā)票開(kāi)具流程，最大程度做好事前準(zhǔn)備。
在活動(dòng)組織上，我們吸取去年活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，明確分工，優(yōu)化流程，將下單區(qū)和兌卡區(qū)劃分開(kāi)，下單區(qū)由營(yíng)業(yè)員及顧客自主操作網(wǎng)上下單，另有工作人員從旁協(xié)助，指導(dǎo)不熟悉操作的顧客完成下單流程，而兌卡區(qū)則獨(dú)立出來(lái)只做兌卡工作，通過(guò)區(qū)域劃分極大提高了兌卡的工作效率，活動(dòng)當(dāng)天未出現(xiàn)顧客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的情況。
在氛圍營(yíng)造上，我們將下單區(qū)和兌卡區(qū)的電腦做了統(tǒng)一樣式的陳列，充分營(yíng)造了良好的活動(dòng)氛圍。
但是通過(guò)活動(dòng)也反映出來(lái)一些存在的不足：
一是員工專(zhuān)業(yè)度不夠，雖然在活動(dòng)之前我們組織促銷(xiāo)班的員工進(jìn)行了事前培訓(xùn)，但是在實(shí)際操作過(guò)程中還是存在員工網(wǎng)上操作不熟練、兌卡不規(guī)范等問(wèn)題。
二是營(yíng)業(yè)員開(kāi)單不規(guī)范，未按要求開(kāi)具銷(xiāo)售單或商品編碼、價(jià)格填寫(xiě)錯(cuò)誤等問(wèn)題均有發(fā)生，影響單據(jù)核對(duì)、輸機(jī)效率。
三是武商網(wǎng)手機(jī)客戶(hù)端不完善，選取商品時(shí)不能直觀判斷所屬店鋪，造成顧客下單錯(cuò)誤，購(gòu)買(mǎi)了其他店鋪的化妝品，后期又需要辦理退款手續(xù)。
四是商品自提問(wèn)題仍未得到解決，本次活動(dòng)贈(zèng)送的線上100元電子券使用要求是200減100，因此很多顧客都是在柜臺(tái)下單直接取貨，且購(gòu)買(mǎi)的商品價(jià)格在200出頭，但我們店內(nèi)快遞是298包郵，金額不夠要收取郵費(fèi)，對(duì)此很多顧客有意見(jiàn)，為此我部臨時(shí)將包郵政策調(diào)整為200包郵，以滿(mǎn)足顧客需求。
針對(duì)上述問(wèn)題，我部會(huì)在后期活動(dòng)操作中不斷完善工作流程，并積極聯(lián)系電商公司解決后臺(tái)設(shè)置問(wèn)題，以期為顧客提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。
雙十一客服工作總結(jié)篇十四
又到了一年一度的“雙十一”大促時(shí)期，電商們的各種預(yù)熱活動(dòng)相繼展開(kāi)，網(wǎng)民們的購(gòu)物情緒日漸高漲。公共場(chǎng)合隨處可見(jiàn)低頭族們刷著淘寶，提前加購(gòu)物車(chē)的、搶紅包的、提前購(gòu)買(mǎi)預(yù)售的，好不熱鬧。雙十一儼然成為了電商口中的“全民購(gòu)物狂歡日”。面對(duì)如此巨大的“蛋糕”，各個(gè)電商平臺(tái)可謂“摩拳擦掌”，各具特色的營(yíng)銷(xiāo)口號(hào)，模式布局各異的促銷(xiāo)活動(dòng)讓消費(fèi)者們眼花繚亂。
“雙十一”作為全球最大的購(gòu)物盛宴，對(duì)國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者都是一個(gè)非常便宜的購(gòu)物盛宴。全場(chǎng)包郵、大力度折扣確實(shí)讓人眼前一亮，加之電商們營(yíng)造出的全民狂歡氛圍，著實(shí)讓人難以拒絕一年一度的“購(gòu)物狂歡趴體”。筆者認(rèn)為，“雙十一”促銷(xiāo)雖實(shí)惠，但談不上所謂的“全民狂歡”，只是電商的營(yíng)銷(xiāo)噱頭罷了。消費(fèi)者還需冷靜對(duì)待，真正的選擇自身所需、物美價(jià)廉的商品，切莫興奮過(guò)了頭。
消費(fèi)者不能忽視的是，“雙十一”期間，網(wǎng)購(gòu)銷(xiāo)售額屢創(chuàng)新高，相關(guān)消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)急劇上升的趨勢(shì)，消費(fèi)者權(quán)益受到損害的情況十分突出?！半p十一”網(wǎng)購(gòu)商品涉嫌價(jià)格欺詐、商家惡意更改商品原價(jià)欺騙消費(fèi)者的情況十分常見(jiàn)。商品質(zhì)量無(wú)法得到切實(shí)保證，近日央視還報(bào)道了國(guó)家工商總局對(duì)淘寶、京東商城等主要電商平臺(tái)銷(xiāo)售的家用電器、服裝鞋帽、兒童用品等503個(gè)批次的日常用品質(zhì)量抽檢結(jié)果，不合格商品的檢出率高達(dá)34.6%?！叭裏o(wú)產(chǎn)品”、假冒商品、質(zhì)量不合格產(chǎn)品“應(yīng)有盡有”，商品質(zhì)量參差不齊一直是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“硬傷”。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可謂陷阱重重，躲的過(guò)假貨、奪得過(guò)價(jià)格欺詐還要堤防電商刷單欺詐和電信詐騙。刷單成本低、欺騙性大、商家與刷單手均獲利豐厚、刷單推高交易數(shù)據(jù)，電商平臺(tái)對(duì)其視而不見(jiàn)導(dǎo)致刷單亂象叢生，甚至成了“行業(yè)潛規(guī)則”。甚至一些買(mǎi)家也因?yàn)樯碳以S諾的“好評(píng)返現(xiàn)”的一兩塊錢(qián)對(duì)產(chǎn)品大肆吹捧，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品的選擇，擾亂了電商交易秩序。導(dǎo)致真正的好產(chǎn)品被“刷單狂魔”埋沒(méi)，一些商品質(zhì)量“差強(qiáng)人意”的商家反被“置頂”，大大的提高了銷(xiāo)量。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物遭遇電信詐騙的新聞也是層出不窮，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物導(dǎo)致個(gè)人詳細(xì)信息泄漏、騙子套取銀行賬戶(hù)和密碼盜取錢(qián)財(cái)、假賣(mài)家提供退貨服務(wù)騙取付款驗(yàn)證碼等騙術(shù)五花八門(mén)，消費(fèi)者務(wù)必提高警惕。
“雙十一”買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)的日子即將來(lái)臨，估計(jì)又是幾秒破億，單日成交量幾百億的購(gòu)物狂歡?！岸缡贮h”們切莫興奮過(guò)了頭，被各類(lèi)“滿(mǎn)減優(yōu)惠”、紅包、“跳樓價(jià)”、“吐血價(jià)”沖昏了頭腦。筆者在這里提醒大家，理性購(gòu)物，謹(jǐn)防各類(lèi)購(gòu)物陷阱，愉快購(gòu)物別“添堵”。
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