沉淀下來的智慧和經(jīng)驗(yàn)，值得寫成一篇總結(jié)。在寫一篇較為完美的總結(jié)時(shí)，我們要注意語言的精煉和表達(dá)的準(zhǔn)確性。以下是專家給出的正確養(yǎng)生方法，大家一起來看看吧。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇一
對于這次的禮儀培訓(xùn)，我是感到非常感謝的，畢竟能在工作方面讓自己的能力更加精進(jìn)，對我們來說只有好處。雖然，在剛開始培訓(xùn)的時(shí)候，我們也為要費(fèi)時(shí)間去參加這樣的訓(xùn)練有些不滿。但是，在培訓(xùn)結(jié)束后，我們都從中獲得了不少的收獲，這使我們對培訓(xùn)的印象大幅的改觀。這次的培訓(xùn)，我將自己的心得體會(huì)記錄如下：
作為一名酒店的前臺前臺，我們就是酒店服務(wù)的活名片。站在顧客面前的時(shí)候，是允許有任何差錯(cuò)的！面對這樣的情況，我們首先要做的，不是鍛煉自己的技術(shù)，而是要有一顆服務(wù)者的心。時(shí)時(shí)刻刻記住自己的職責(zé)，只有這樣，我們才能時(shí)時(shí)刻刻都做到最好。
作為培訓(xùn)，我們一開始練習(xí)的都是些基本的知識和動(dòng)作。雖然我們平常都做的不錯(cuò)，但是在這種情況下，反而覺得有些扭捏。這點(diǎn)遭到了培訓(xùn)老師的批評，作為服務(wù)業(yè)，并不需要對自己的能力感到羞愧。而且我們的基本動(dòng)作也是在有些不達(dá)標(biāo)?，F(xiàn)在反過來想了想，我們的基本動(dòng)作反而是訓(xùn)練的最久的一段。一切都如同老師所說，練好了基本，其他再多的動(dòng)作也不過是基本動(dòng)作的衍生而已。
本次的培訓(xùn)階段，我自己也找到了很多自己的錯(cuò)誤。面對我們的錯(cuò)誤，老師一一教我們怎么去改正，并加上大量的練習(xí)，我們終于將自己的禮儀培訓(xùn)畢業(yè)，成為了一名老師認(rèn)可的前臺員工。
回顧這次的培訓(xùn)，我們從一開始的不理解到之后的努力練習(xí)，從開始的無精打采到之后的興致勃勃，這都是培訓(xùn)老師教導(dǎo)的功勞?，F(xiàn)在的我，感覺自己更加的充實(shí)，更加的優(yōu)秀。相信在真正的開始工作之后，我的禮儀會(huì)讓工作變得更加得心應(yīng)手。
最后，再次感謝酒店能給我這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這次的收獲頗豐，至于結(jié)果，就請看我們在工作中的新表現(xiàn)吧！
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇二
全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。
目光。
眼神是心靈的窗戶。透過眼睛，可以看到一個(gè)人的內(nèi)心。當(dāng)與人交談時(shí)，正確的目光注視能給客人帶來舒服的體驗(yàn)。目光注視的部位不同，反映了與對方的關(guān)系的不同。
1.用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把握談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。
2.在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì)。
微笑。
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。
當(dāng)你向客人微笑的時(shí)候,要表達(dá)的意思就是：“見到你我很高興,很愿意為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境，同時(shí)也給客人一種愉悅的心情。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為客人服務(wù)。這其中的`關(guān)鍵點(diǎn)就是把客人當(dāng)作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂，做客人的知心人。
手勢。
酒店服務(wù)員常用手勢：
橫擺式—用來表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐”等等。前擺式—要讓客人先行或是右手扶著門時(shí)使用。雙臂橫擺式—當(dāng)客人比較多時(shí)，為了向大家都表示歡迎。斜擺式—主要用來請客人入座。直臂式—客人問路時(shí)使用。
（二）正確的體態(tài)。
體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會(huì)使你看起來年輕的多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。
站姿。
女士的站立姿勢應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信，也要有一個(gè)挺拔的感覺。男士一般采用雙手后背的姿勢，兩腳分開與肩同寬。
坐姿。
正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個(gè)臍蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。
行姿。
正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。
蹲姿。
正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個(gè)起蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
（三）常見的不良舉止。
1、隨便吐痰。
吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。
2、隨手扔垃圾。
隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。
3、當(dāng)眾嚼口香糖。
有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。
4、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵。
有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。
5、當(dāng)眾撓頭皮。
有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時(shí)皮屑飛揚(yáng)四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解。
6、在公共場合抖腿。
有些人坐著時(shí)會(huì)有意無意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動(dòng)，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。
7、當(dāng)眾打哈欠。
在公共場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。
系統(tǒng)的酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公眾形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過程，特有的品牌效應(yīng)才能使酒店長久發(fā)展，招徠客人，為酒店帶來長遠(yuǎn)利益。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇三
通過這短短的一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我了解到了禮儀在工作中的重要性。通過這次培訓(xùn)，我將在工作中更加努力，并學(xué)以致用。
“中國有禮儀之大故稱夏，有服章之美謂之華”，可見，古人是以服飾華采之美為華；以疆界廣闊與文化繁榮、文明道德興盛為夏。當(dāng)提起動(dòng)姐，大多數(shù)人都會(huì)把她們同溫文爾雅、端莊秀雅、美麗大方、善解人意、親和可人等美麗的詞匯聯(lián)系在一起。
“一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)”，因?yàn)?，第一印象雖然是常見的社會(huì)現(xiàn)象的表現(xiàn)。現(xiàn)代化的高度文明其實(shí)是展現(xiàn)在社會(huì)層面之中，一個(gè)人的衣食住行是離不開周圍的社會(huì)影響的，而社會(huì)環(huán)境因素同樣也會(huì)反作用于一個(gè)人的內(nèi)心世界，這些都是有緊密關(guān)聯(lián)性的。還包括個(gè)人的語言、表情、肢體、著轉(zhuǎn)、動(dòng)作，尤其是職業(yè)女性，更離不開我們的生活與工作。
萬法惟心造，諸相由心生，一個(gè)人的印象都是由55%的著裝、38%的外表、7%的語言所形成的。正如三分靠長相，七分靠打扮，無論你是家庭主婦還是職業(yè)女性，自信都來源于個(gè)人的端莊、典雅、勤勞。
于老師說微笑服務(wù)永遠(yuǎn)，因?yàn)槲⑿κ亲蠲利惖膴y容。我們的生活離不開微笑，尤其是職業(yè)女性，笑容會(huì)感染身邊的旅客，完成一段美好的旅程。俗話說笑對人生嗎？微笑會(huì)讓自己與周圍的人特別舒適與親切，微笑不管何時(shí)何地都有魔力，它會(huì)使任何困難迎刃而解，它會(huì)使你一切順心如意，如果你遭受到失敗或是挫折或是困難，只要你對著鏡子微笑，你就會(huì)發(fā)覺生活是多姿多彩的。世界上最偉大的推銷員喬~吉拉德曾說，“當(dāng)你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你。”從今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！
好的笑容需要更好的心態(tài)來襯托，一個(gè)人的心態(tài)決定情緒的管理，影響整體的感知度與尊重度。其實(shí)人人都想心態(tài)好，可是生活天天跟我們開玩笑，我們能做的只有全然接受、積極創(chuàng)造、換個(gè)角度思考，世界別有一番風(fēng)味……好心態(tài)造就好的儀態(tài)。
在課堂上于老師的教導(dǎo)我體會(huì)到，人的儀表美包括容貌美、形體美和在前二者基礎(chǔ)上通過束裝打份而取得的修飾美。容貌美是人的面容、膚色和五官長相的美，它是儀表美中最顯露的部分，因而占有重要地位。形體美是人的整體形態(tài)的美，是儀表美的基礎(chǔ)，所謂“堂堂儀表”，實(shí)質(zhì)上就是指美的形體。修飾美對于強(qiáng)化容貌、形體美具有不容忽視的作用，因而是構(gòu)成儀表美的重要組成部分。
人的儀態(tài)都是從肢體語言、動(dòng)作所表達(dá)出來的，比如站姿、坐姿、蹲姿以及手勢、語言等等。我們要謙恭禮讓，謙恭禮讓就是在人際交往中有謙虛的態(tài)度、尊重別人、對人恭敬、懂得禮貌、謙恭禮讓是中國人的傳統(tǒng)美德。謙恭禮讓能與別人友好相處，也能贏得別人的尊重、友誼和幫助，已是一個(gè)動(dòng)姐所應(yīng)當(dāng)具備的基本條件?！翱兹谧尷妗钡墓适麓蠹叶悸犝f過，四歲的孔融把大梨讓給哥哥和弟弟吃，而自己卻吃小的，這正說明雖然年幼但禮儀卻不短缺。
在短短的時(shí)間里，于老師用她通俗易懂的方式，讓我理解了如果失去了今天，不算失敗，因?yàn)槊魈鞎?huì)再來。如果你失去了金錢，你不算失敗，因?yàn)槿松膬r(jià)值不在錢袋。如果你失去了文明，你是徹徹底底的失敗，因?yàn)槟阋呀?jīng)失去了做人的真諦。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇四
通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓(xùn)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。
酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。
通過于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課，讓我回味無窮，他的有些話語時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會(huì)。
一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規(guī)范：
語言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀!
1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店尊重，才會(huì)在這里消費(fèi)的舒心，才會(huì)經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則;員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的發(fā)展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。
3、寬容的原則;能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則;交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的要求。
2、充滿愛心和責(zé)任心。
3、品德高尚。
4、吸取經(jīng)驗(yàn)。
5、靈活運(yùn)用。
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓(xùn)讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認(rèn)知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對各種工作問題。
總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì)館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇五
在現(xiàn)代社會(huì)中，家庭的形象和禮儀一直是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。作為一個(gè)具有組織性質(zhì)的家庭，酒店需要注重家庭禮儀的培養(yǎng)和傳承。最近我參加了一次酒店家庭禮儀培訓(xùn)課程，收獲頗豐。在這里，我將分享我的一些心得體會(huì)。
第二段：關(guān)于禮儀的重要性。
禮儀是一種文化的象征，也是一種社會(huì)行為的規(guī)范，它關(guān)乎人們的言行舉止，并最終影響到個(gè)體和家庭的形象。對于酒店而言，良好的家庭禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量和滿足客戶需求的重要因素。在我參加的培訓(xùn)課程中，我們學(xué)到了許多關(guān)于禮儀的知識，如如何穿著得體，如何用餐得體，如何與客戶交流等等。這些都是提升自己和酒店形象的關(guān)鍵。
第三段：禮儀在家庭中的應(yīng)用。
除了在工作中，良好的家庭禮儀對于我們個(gè)人生活中的方方面面都有積極影響。在培訓(xùn)課程中，我們還學(xué)到了如何與家人相處和溝通、如何處理家庭糾紛、如何尊重他人等等。這些都是在家庭中建立和諧氛圍的重要基礎(chǔ)。
第四段：禮儀對酒店業(yè)的影響。
在酒店業(yè)中，客戶的體驗(yàn)和滿意度是至關(guān)重要的。而良好的家庭禮儀是塑造酒店形象和提升客戶滿意度的有效手段。當(dāng)員工具備了良好的家庭禮儀時(shí)，他們可以更好地與客戶溝通，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在客戶心中留下良好的印象。這將直接帶來酒店業(yè)績的提升和客戶的回頭率增加。
第五段：個(gè)人成長和總結(jié)。
通過參加酒店家庭禮儀培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了有關(guān)禮儀的實(shí)際知識，更重要的是提高了自己的個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)。在培訓(xùn)過程中，我體會(huì)到了尊重他人、傾聽他人、關(guān)愛他人的重要性。這些都是在成長過程中必須具備的品質(zhì)。我相信，這次培訓(xùn)對我未來的發(fā)展將有著長遠(yuǎn)的影響。
總結(jié)：
酒店家庭禮儀培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量、塑造酒店形象和滿足客戶需求的重要手段。禮儀的重要性不僅在工作中體現(xiàn)，也能讓我們在家庭生活中更加和諧，更有素質(zhì)。對于酒店行業(yè)而言，良好的家庭禮儀將直接影響到客戶的滿意度和業(yè)績的提升。通過個(gè)人的參與和不斷學(xué)習(xí)，我相信我們將共同營造一個(gè)更溫馨、更和諧的酒店家庭環(huán)境。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇六
現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。
課程目標(biāo)：
1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌。
2、提升酒店員工的服務(wù)意識。
3、提升酒店員工的服務(wù)技能。
4、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)。
課程大綱：
第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)。
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則。
2、儀容禮儀與化妝;。
3、儀容禮儀與著裝服飾;。
4、儀容禮儀與基本體態(tài)。
5、女性配飾的佩戴方法。
6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語。
第二、酒店員工行為舉止禮儀。
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿。
2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿。
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿。
4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿。
5、規(guī)范為客指引手勢。
6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢。
7、路遇顧客的禮儀。
8、安全距離的把握。
9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法。
10、開關(guān)門的禮儀。
第三、酒店員工服務(wù)意識的培養(yǎng)。
1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：
了解自己的工作角色。
自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
2、服務(wù)意識培養(yǎng)。
3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制。
陽光心態(tài)的塑造。
第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識。
1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作。
2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者。
3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對方所想的。
4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇七
感謝公司給我們一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，今天聽了陳彥斯曼老師的課，我從中受益匪淺，這對我以后無論在生活中還是工作中都有很大的影響，首先，就是心態(tài)問題，心態(tài)可以決定命運(yùn)，一個(gè)好的心態(tài)能夠使我們快樂，每個(gè)人看待事物的角度不一樣的，我們要積極的看待問題，我們在工作中都保持著好的心態(tài)，不要因?yàn)樯钪械囊稽c(diǎn)事兒，影響自己的心情，從而影響自己的工作。心情是可以傳染的，不要因?yàn)樽约旱男那橛绊懙絼e人，所以我們要保持樂觀的心態(tài)，微笑面對生活。我們還需要自信，相信自己是獨(dú)一無二的，自己是最棒的，可以把事情做好，不要因?yàn)橐恍┤蝿?wù)以前沒有做過，就害怕去接觸，就退怯，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)挫折就放棄，這是一種懦弱的表現(xiàn)，凡事都有第一次，我們要自信，相信自己能把任務(wù)完成，這樣我們不僅學(xué)到了知識，技能也得到了提升。壓力也是兩面的，適度的壓力能讓我們產(chǎn)生動(dòng)力，能激發(fā)自己的潛能。太安逸的生活會(huì)讓自己沒斗志，整個(gè)人懶散，也不會(huì)有什么成就。溝通是拉近人與人距離的最好的方式，通過溝通，我們才會(huì)相互認(rèn)識，相互更好的了解，學(xué)會(huì)有效的溝通，有效的溝通能提高工作效率，我們在工作中要注意溝通的一些方式和細(xì)節(jié)。語言文明，選擇合適的話題，對方感興趣的話題。同時(shí)要注意傾聽，也要要學(xué)會(huì)真誠的贊美別人。
在工作中要注意自己的穿著，三色原則，我們應(yīng)該時(shí)刻記著，我們是公司的員工，不僅表現(xiàn)的是自己的形象，同時(shí)也代表著公司的形象，我們要帶給客戶不錯(cuò)的的第一印象。好的印象能使交流更順利，我們要維護(hù)好公司形象。還有就是話務(wù)禮儀，雖然對方不能看到我的形象，但是可以聽到我的形象，我們在接聽電話的時(shí)候要一切以客戶為中心，以樂觀和熱情的態(tài)度對待。我作為技術(shù)員，和客戶交流的機(jī)會(huì)也很多，如果有客戶投訴或者問題，我們怎么樣處理才是最適合的，通過聽了陳老師的課，讓我明白在哪些方面需要特別的注意。
最后，通過一個(gè)游戲，教會(huì)了我們要學(xué)會(huì)感恩，父母對我們無微不至的關(guān)懷，時(shí)時(shí)刻刻為我們操心，含辛茹苦的把我們養(yǎng)大成人，我們要感謝自己的父母，努力工作，拿出成績來父母看，好好回報(bào)我們的父母。我們也得感謝周總，感謝周總提供一個(gè)舞臺讓我們發(fā)揮自己的才能，我們有緣相聚在這里，我們應(yīng)該努力工作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
通過兩個(gè)月的學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，感受到了商務(wù)禮儀是一門實(shí)用性很強(qiáng)的學(xué)科，很多東西都會(huì)用得到，而且就是在平時(shí)同學(xué)交往之中。通過聽老師的講解和自己的思考，結(jié)合以前在公司上班時(shí)經(jīng)歷的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)其實(shí)禮儀無時(shí)無刻不存在我們身旁。而禮儀就夾雜在我們生活當(dāng)中一點(diǎn)一滴的影響著我們的人生。下面我就我上課感觸最深的請客特別是商務(wù)請客寫我的一點(diǎn)想法。先從商務(wù)禮儀的重要性引出商務(wù)用餐禮儀的重要性，進(jìn)而突出商務(wù)請客不是一件容易的事情值得我們好好的學(xué)習(xí)和體會(huì)。
一 商務(wù)禮儀的重要性
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，現(xiàn)代職場中，同樣禮儀的重要程度也逐漸在商務(wù)宴會(huì)及其談判中受到了客戶和公司共同重視， 商務(wù)禮儀，顧名思義，指的是商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)則。商務(wù)禮儀在商務(wù)場合中應(yīng)用普遍且無處不在，同時(shí)商務(wù)禮儀也是一個(gè)公司企業(yè)外在形象的一種表達(dá)，一個(gè)公司在禮儀方面做得很到位，那么客戶至少會(huì)覺得你的公司的企業(yè)文化和企業(yè)氛圍是優(yōu)秀的，因此商務(wù)禮儀在商務(wù)應(yīng)酬中有著非常重要的作用。
首先，商務(wù)禮儀的恰當(dāng)運(yùn)用可以為公司塑造良好的企業(yè)形象，給客戶一種耳目一新的美感。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象，現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭。一個(gè)良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會(huì)各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。
其次，良好的商務(wù)禮儀的展示，能夠?yàn)槠髽I(yè)樹立良好的企業(yè)文化，和企業(yè)文化的氛圍。 再次，恰當(dāng)?shù)厥褂蒙虅?wù)禮儀可以規(guī)范我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)行為。良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L處和優(yōu)勢，她往往決定了機(jī)會(huì)是否降臨。在商務(wù)活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進(jìn)而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展。
再再次，恰當(dāng)?shù)厥褂蒙虅?wù)禮儀可以樹立良好的個(gè)人形象，增進(jìn)與客戶和員工之間的感情。
最后，一個(gè)人如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用好商務(wù)禮儀，你會(huì)在求職和升職中如魚得水。如果你在面試或是平時(shí)的職場中工作中能夠恰當(dāng)?shù)厥褂蒙虅?wù)禮儀，那么你在別人的眼里會(huì)是一個(gè)有內(nèi)涵，有素質(zhì)的人的一種形象的。而且，恰當(dāng)?shù)厥褂蒙虅?wù)禮儀既可以塑造良好的個(gè)人形象有效提升個(gè)人能的文明修養(yǎng)，同時(shí)也是和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段。
總而言之，現(xiàn)代職場中離不開商務(wù)禮儀，而商務(wù)禮儀在商務(wù)場合中的重要作用也是顯而易見的，因此對與個(gè)人來說我們要多加關(guān)注商務(wù)禮儀知識，提高自己的禮儀修養(yǎng)，而對于企業(yè)來說，要適當(dāng)?shù)貙T工進(jìn)行商務(wù)禮儀的相關(guān)培訓(xùn)，使得禮儀成為企業(yè)文化的一部分，并以此提升企業(yè)的文化軟實(shí)力。
二 商務(wù)禮儀之商務(wù)用餐禮儀的重要性
務(wù)交往的失敗。因而我們要像重視商務(wù)禮儀那樣重視用餐禮儀，這樣才能夠保持良好的企業(yè)形象，展現(xiàn)個(gè)人的良好的教養(yǎng)，顯示出個(gè)人的人格魅力。
三 商務(wù)請客及用餐禮儀
（一）商務(wù)請客考慮的問題
1 請客
請客場所要符合請客對象的身份，以及你即時(shí)公關(guān)的需要，因?yàn)檎埧鸵彩且环N生意的延續(xù)、智慧的“較量”。一般請客地方要環(huán)境清靜一點(diǎn)不要吵鬧雜音很大，而且環(huán)境要相對較好，比如包廂，有山有水的安靜的地方等等。還有如果去酒店就得視客人的重要程度來選擇吃飯場所的檔次，如酒店的星級。相對來講要較高檔的場所優(yōu)先，這樣顯得對客人的重視和尊敬。讓客人感覺受到莫大的尊重而很滿意更有利于以后合作成功的開展。
還有請客要有個(gè)度，請客的規(guī)格未必就是越豐盛越好，只要遵循熱情、有氣氛、合適便可以了，否則還會(huì)吃力不討好。比如有些公司業(yè)務(wù)員，在招待一個(gè)客戶時(shí)，本來客戶已經(jīng)基本確定可以接受目前的合作條件，但因?yàn)樵摌I(yè)務(wù)員晚上請了一頓很豐盛的晚餐，反而使客戶遲疑了。原因很簡單，你對他太好了，客戶有時(shí)并不“感冒”，認(rèn)為你此時(shí)一定很需要他，果然，客戶回頭繼續(xù)向廠家要條件，讓業(yè)務(wù)員大傷腦筋。對于老客戶特別是重點(diǎn)客戶，這種方式更為重要，此時(shí)不是請客吃飯的問題，還是斗智和心理戰(zhàn)術(shù)的問題。有些重點(diǎn)客戶并不知道自己是廠家的“回款大戶”，在沒有比較信息的前提下，客戶還是不敢亂來的，但是如果業(yè)務(wù)員過于熱情則容易讓客戶發(fā)現(xiàn)這些重要的信息，那就對企業(yè)會(huì)造成很大的麻煩不只是資金的損失，還可能發(fā)展受制于人。
3 會(huì)晤
會(huì)晤，也就是請客時(shí)作陪的人員。作陪可以上級或領(lǐng)導(dǎo)親臨，也可以上級或領(lǐng)導(dǎo)派代表光臨陪同或答謝客戶。這些都要看客人的重要程度和級別的高低來決定由哪位上級或領(lǐng)導(dǎo)來光臨請客，如果領(lǐng)導(dǎo)沒有來指派的人員來時(shí)說話都應(yīng)該考慮。
4 點(diǎn)菜
位的口味”，“要不要再來點(diǎn)其它的什么”等等。點(diǎn)菜時(shí)，一定要心中有數(shù)。點(diǎn)菜時(shí)，優(yōu)先點(diǎn)客人喜歡吃的菜，再就是向客人推薦本地有特色的菜和宴請場所有特色的菜。還有就是點(diǎn)菜要適量一般人均一菜，如果男士較多可適量加量，女生較多可考慮多點(diǎn)幾道清淡的蔬菜。再有就是一桌菜最好葷素搭配，又冷又熱?？纯腿说年P(guān)鍵程度決定是否點(diǎn)幾個(gè)夠分量的菜，如龍蝦，魚翅、鮑魚、燕窩等上檔次的菜品。
如何安排座次是請客的一大學(xué)問，特別是在一些大型宴會(huì)如經(jīng)銷商年會(huì)時(shí)，如果一些小細(xì)節(jié)沒有注意，輕則鬧笑話，重則會(huì)傷害原本不錯(cuò)的客情關(guān)系！
比較通行的方法是：
較大型的宴請，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低。同一桌上，位次的高低以離主人的座位遠(yuǎn)近而定。主賓坐在主人右邊，第2主賓坐在主人左邊。主人右方第2席是第三，左邊是第四，依次類推。如果人數(shù)不多時(shí)，業(yè)務(wù)員主要先確定自己和主賓的位置，其他人則以隨意為主（也可根據(jù)客人的職位高低進(jìn)行排序）。主賓一般安排在正席。如果業(yè)務(wù)員的領(lǐng)導(dǎo)以及客戶是在一起用餐時(shí)，那么業(yè)務(wù)員則要安排主賓和自己領(lǐng)導(dǎo)坐在主賓席，其他客人如客戶的太太或者得力助手坐在客戶旁邊。業(yè)務(wù)員自己則坐在上菜的位置，待上菜時(shí)，可以方便轉(zhuǎn)動(dòng)菜盤至主賓面前。 總的.來講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。若為八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為主客。如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為首席。如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2、4、6席,右邊為3、5、7席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐。
背景音樂宜采用柔和的輕音樂，如果事先知道客人喜歡什么音樂可以吩咐播放，如果客人喜歡聽現(xiàn)場彈奏的鋼琴曲或其他樂器演奏的曲子，可以選擇在有此類條件的餐廳或酒店。
（二）商務(wù)用餐禮儀
一般在正式的商務(wù)會(huì)談當(dāng)中，往往中間會(huì)穿插商務(wù)用餐，那么在商務(wù)用餐的時(shí)候，我們應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)呢？商務(wù)用餐的形式分成兩大類，一類是比較松散的自助餐，或者是自助餐酒會(huì)。另一類是正式的宴會(huì)，就是商務(wù)宴會(huì)。商務(wù)宴會(huì)通常還有中式宴會(huì)和西式宴會(huì)兩種形式。
１．自助餐和酒會(huì)
自助餐酒會(huì)有它自己的特點(diǎn)，它不像中餐或者西餐的宴會(huì)，大家分賓主入席，直接就開始用餐的過程，而是一般會(huì)有嘉賓，或者主辦方，由他們先即席發(fā)言。在嘉賓發(fā)言的時(shí)候，應(yīng)該盡量停止手中的一切活動(dòng)，如取餐或者是在進(jìn)餐，都應(yīng)該停止下來。通常自助餐不牽扯到座次的安排，大家可以在這個(gè)區(qū)域中來回地走動(dòng)。 在和他人進(jìn)行交談的時(shí)候，應(yīng)該注意盡量停止口中咀嚼食物。一般公司采用商務(wù)自助餐這種形式，它最突出的一點(diǎn)也是體現(xiàn)出公司的勤儉節(jié)約。所以在我們用餐的時(shí)候，要特別注意盡量避免浪費(fèi)。
２．中餐宴會(huì)
使用公筷。給其他人夾菜的時(shí)候，要特別注意用公筷。
敬酒。敬酒時(shí)，首先先需要向大家舉杯敬酒示意一次，之后才是向個(gè)人敬酒。向個(gè)人敬酒時(shí)，應(yīng)先與主賓碰杯，再按順序與其他的客人一一碰杯（也可根據(jù)客人職位的高低順序）。如賓客太多，只可舉杯示意。切忌不要跳躍正次席次順序敬酒，也不可只跟主賓不與其他客人敬酒，或者只跟部分人碰杯敬酒。敬酒的時(shí)候不要過于客套，要熱情、誠懇、并適當(dāng)說幾句情真意切的祝酒詞，也不可故意要求不會(huì)酒的客人喝酒，或者要求客人過量喝酒，這都是不文明的行為。當(dāng)然，如果你的客戶是個(gè)豪爽的東北漢子，那你們就盡管勾肩搭背碰杯盡興，這時(shí)過多的禮節(jié)會(huì)讓客戶覺得別扭。作為參與者，要客隨主便，作為主辦方的話，要特別注意其他人的習(xí)慣，有可能這個(gè)菜他并不是很喜歡吃，那么在讓菜的時(shí)候，應(yīng)該盡量地為他人著想，尊重他人的習(xí)慣。
喝湯。在喝湯的時(shí)候，聲音要盡量小，不要影響他人。
３．西式宴會(huì)
主菜都需要用刀切割，一次切一塊食用 ，面條用叉子卷食 ，面包需用手撕下小塊放入口內(nèi)，不可用嘴啃食 ，喝湯時(shí)不可發(fā)出聲音 ，水果是用叉子取用 ，正確使用餐具：左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，每個(gè)餐具使用一次。不要在沒有進(jìn)餐完畢的時(shí)候，就把刀和叉向右疊放在一起，握把都向右，這樣的話服務(wù)員會(huì)以為你已經(jīng)就餐完畢，會(huì)把你的飯菜撤下去。
（三）用餐結(jié)束禮儀
用餐結(jié)束之后，不僅要說一些客氣的話，如：“感謝您們的到來，招待不周請多多包涵，歡迎下次再來”，還要親自送客人坐車離開，目送他們的離去。如果商務(wù)會(huì)談繼續(xù)則一同坐車回去，當(dāng)然坐車就是另外一種禮儀了。
禮儀，是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)。學(xué)習(xí)禮儀，有助于提升個(gè)人魅力。生活中一個(gè)不經(jīng)意的小動(dòng)作，往往體現(xiàn)了一個(gè)人的素養(yǎng)。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅糾正了日常生活中的一些不良習(xí)慣，也為我今后的工作能更加順利。
還沒開始培訓(xùn)時(shí)，就對這培訓(xùn)充滿了期待。在真正上了課之后，我才發(fā)現(xiàn)，原來要真正做到優(yōu)雅并不是那么容易的。一個(gè)人舉止得體，言語文雅，就給別人留下了良好的印象。正所謂，愛美之心，人皆有之。雖說現(xiàn)今崇尚的是自然美，但兩者并不沖突。恰到好處的打扮和修飾，不僅不會(huì)顯得過分招搖，反而塑造了個(gè)人的良好形象，展現(xiàn)了個(gè)人的道德素養(yǎng)。
在此之前，我總認(rèn)為，只有未經(jīng)任何修飾的美才叫自然美。然而經(jīng)秦主管一講，我逐漸改變了以前的觀點(diǎn)。學(xué)習(xí)禮儀，不僅僅局限于應(yīng)用在正式的社交場合，生活中，禮儀同樣隨處可見。通過對一個(gè)人儀表風(fēng)度，服飾著裝，行為舉止以及語言談吐的觀察，我們能夠大致了解其生活習(xí)慣、個(gè)人喜好、思想品德等其他方面的信息。因此，學(xué)好禮儀，對我們大有用處。
每當(dāng)看到熒幕上的亞運(yùn)會(huì)禮儀小姐迎面走來，個(gè)個(gè)氣質(zhì)非凡，舉手投足間無不散發(fā)著一種優(yōu)雅。這時(shí)，往往不由心生艷羨。禁不住感慨，如果我能有她們一半的氣質(zhì)……然而，或許無須去羨慕別人，只要我們用心，肯努力，一樣可以做的很好。
通過一個(gè)星期禮儀課的學(xué)習(xí)，我收獲頗多。比如著裝，在不同的季節(jié)、場合，就要有適合其季節(jié)、場合的不同的裝扮。并不見得非得穿著漂亮、時(shí)尚才是美，這也不是我們要追求的目標(biāo)。得體大方的衣著，同樣能展現(xiàn)個(gè)人的美好形象。在這禮儀指導(dǎo)課程中，自我感覺收獲最大的是行為舉止。如果在平時(shí)，我們大都隨意任行，從來沒有注意過自己的一些行為舉止是否得體。培訓(xùn)后，我才察覺，以前的一些行為在現(xiàn)在看來是多么地不雅，著實(shí)有失淑女風(fēng)范。
在禮儀課的學(xué)習(xí)過程中，我們獲得了很多的樂趣。僅一個(gè)簡簡單單的站、立、行、蹲，就蘊(yùn)含著不少學(xué)問。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。禮儀是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。
商務(wù)禮儀看似虛無抽象，其實(shí)包含在我們每一天的工作中。作為一名工作在服務(wù)崗位的員工，每天都會(huì)接觸一些不同層次、不同修養(yǎng)的人，這些人都是我的客戶，他們就是我在商務(wù)交往中的對象。對照自已在為客戶服務(wù)中的一言一行，我感覺有很多地方都還有待改進(jìn)。對待客戶，既要堅(jiān)持公司的原則，維護(hù)公司的利益，同時(shí)也要從客戶的角度著想，靈活地處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能地為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)，同形形色色的客戶處理好關(guān)系。
得體的商務(wù)禮儀，體現(xiàn)的是一個(gè)人道德修養(yǎng)、一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化。人都是平等的，既要尊重自己，同時(shí)也要尊重他人。尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)。而尊重他人是要講究一定方法和原則的，要善于表達(dá)對他人的敬意和友好，為他人所接受，形成互動(dòng)，否則就可能造成不必要的誤會(huì)?？偟膩碚f，我覺得一個(gè)人以其高雅的儀表風(fēng)度、完善的語言藝術(shù)、良好的個(gè)人形象，展示自己的氣質(zhì)修養(yǎng)，贏得尊重，便是自己生活和事業(yè)成功的基礎(chǔ)。
所以，如果公司每一名員工都能學(xué)會(huì)尊重他人，包容他人，同時(shí)時(shí)時(shí)注意自己的說話方式、儀容儀表，以樂觀積極的形象去迎接生活的每一天，那么我們不僅能提升自我形象，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，還能充分提升公司企業(yè)形象，創(chuàng)建健康向上的企業(yè)文化，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇八
注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀態(tài)。
1.注重儀表儀態(tài)美，有利于維護(hù)自尊自愛。
每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀態(tài)，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會(huì)對自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。
2.注重儀表儀態(tài)美，有利于諧調(diào)人際關(guān)系。
人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì)被對方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。
酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài)，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會(huì)使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。
3.注重儀表儀態(tài)美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
在當(dāng)今市場競爭激烈的條件下，酒店的設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇九
首先非常感謝公司給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，20xx年7月24日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時(shí)間，卻給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅(jiān)信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對、對這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識，經(jīng)過一個(gè)月的學(xué)習(xí)我有以下幾點(diǎn)的心得體會(huì)：
一、自我管理。
經(jīng)過一個(gè)月的學(xué)習(xí)，讓我深深的知道作為一個(gè)管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠(yuǎn)。我時(shí)刻記住《管理團(tuán)隊(duì)共識》，時(shí)刻在反省自己。
二、以人為本，服務(wù)我們的客人。
我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費(fèi)者。
員工是我們企業(yè)的財(cái)富，大家來自五福四海因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼谶@個(gè)大家庭，我們?yōu)闋I造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活，我們要努力的營造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會(huì)有更多的微笑去對客人服務(wù)。我們要給員工晉升的機(jī)會(huì)，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位成才，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問題，解決客人的需求。我們要抓住關(guān)鍵時(shí)刻，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo)、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作績效。在這個(gè)平臺上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大地一直團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，春暖花開。
四、敏銳的市場洞察力。
作為一名管理者，處理會(huì)管理還要會(huì)做生意。在市場競爭激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時(shí)刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出，我始終認(rèn)為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想一定會(huì)有奇跡的出現(xiàn)。
以上是我對這次學(xué)習(xí)的總結(jié)，經(jīng)過了一個(gè)月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處，自身知識的薄弱特別是后臺的管理和財(cái)務(wù)的知識，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提升自身的素養(yǎng)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十
本學(xué)期我們新開設(shè)了一門學(xué)科，《酒店服務(wù)禮儀》，通過了一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，我知道了在酒店服務(wù)中，有很多情況下都要要講禮儀。
在現(xiàn)實(shí)生活中，隨時(shí)要用到禮儀，不僅在酒店服務(wù)中要講禮儀，在平時(shí)生活中，隨時(shí)要用到禮儀，生活中最常用的禮儀是：“請”“您好”“對不起”“謝謝”“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現(xiàn)了我們酒店服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。在學(xué)習(xí)的過程中，我還知道了酒店服務(wù)人員坐姿站姿走資的要求。通過學(xué)習(xí)，我還知道了握手禮，鞠躬禮，擁抱禮的要求，所以說這門學(xué)科對我是有很大的幫助，這令我比以前要有禮貌了，知道了什么是規(guī)則，在5000年的歷史中，禮儀是我國的重要標(biāo)志，所以我們被稱為禮儀之邦，回過頭來看看酒店的要求，想進(jìn)酒店工作，不僅是要有一定的專業(yè)知識，而且還要有禮儀，如果我們跟一個(gè)人合作了一次，合作后就不管人家了，男人家下次可能不一定會(huì)與你合作，因?yàn)槟銓θ颂淠?，人家走時(shí)連再見都沒說一聲，這樣不僅他不會(huì)跟你合作，甚至有可能要停業(yè)整頓，這是誰都不想看到的結(jié)果。
假設(shè)我們是酒店工作人員，我們應(yīng)該：當(dāng)電話鈴響較長時(shí)，接起來說聲“對不起，讓您久等了。”;當(dāng)客戶報(bào)計(jì)劃時(shí)，確認(rèn)一下“請問，您是要報(bào)10萬元計(jì)劃嗎?”;當(dāng)下雨的時(shí)候，說一句“您沒帶傘，有沒有著涼?”;當(dāng)客戶不多的時(shí)候，適當(dāng)?shù)馁澝廊纭澳裉旌芷痢?，這些不超過10個(gè)字的話，拉近了與客戶之間的距離，讓客戶感到溫馨，那么下次他還會(huì)選擇我們酒店。
當(dāng)我們真能在酒店做到管理層時(shí)，我們更因該遵循禮儀，例如：遞名片給客戶時(shí)要雙手，而且不能高傲，要做到人人平等，不能因?yàn)樽约旱木频瓿雒砸詾槭?，?dāng)別人和你交換名片時(shí)，不能能因?yàn)樽约旱墓净蚓频昝曧懚鴮ζ渌墑e較低或設(shè)備較差的公司或酒店不屑一顧，這樣是十分不禮貌的;同樣不能因?yàn)樽约旱墓净蚓频甑募墑e較低而不敢與真實(shí)體現(xiàn)，素質(zhì)是一系列良好的習(xí)慣。細(xì)節(jié)不是空喊出來的，它是一種習(xí)慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。良好的習(xí)慣一旦形成，將會(huì)成為我們一生受用的寶貴財(cái)富，因?yàn)樾袨闆Q定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。注意細(xì)節(jié)是一種心理品性，它是靠日積月累培養(yǎng)出來的，可以說習(xí)慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護(hù)正是需要每一位員工做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且能夠永久的做下去，而機(jī)會(huì)隱藏在細(xì)節(jié)中，我們對每位客戶的一個(gè)小小的關(guān)注，帶給我們的也許是巨額利潤。
二微笑服務(wù)，禮貌用語常掛嘴邊。微笑，是服務(wù)的`靈魂。它作為無言服務(wù)，對客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。從微笑中，可以將友好融洽和諧尊重自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。有句話叫“服務(wù)創(chuàng)特色，微笑暖人心?！蔽⑿υ诜?wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用，它可以留住客戶，也可以為企業(yè)創(chuàng)造利潤。雖然我們每天要接待上百個(gè)客戶，但是對客戶而言，他是第一次來辦理業(yè)務(wù)，不管我們有多么疲勞，給客戶一個(gè)微笑，他會(huì)感到一種自身的優(yōu)越，會(huì)感到自己獲得尊重，有一種賓至如歸的感覺，那么下一次他還會(huì)來這里辦理業(yè)務(wù)。微笑不需要付出代價(jià)，卻能產(chǎn)生許多;它使得到它的人獲益，而給與它的人分毫不損。
一個(gè)學(xué)期的禮儀課差不多落下帷幕了，我們將在兩周后考試：但是通過學(xué)習(xí),雖然學(xué)到的知識是有限的，但是每位同學(xué)的熱情和積極性都被調(diào)動(dòng)起來，這是一個(gè)很好的結(jié)果，我相信在不久的將來，我們將會(huì)是酒店的新一代管理人員。
雖然，我們的禮儀課件要落下帷幕了，但是，禮儀的學(xué)習(xí)并沒有結(jié)束，在日后工作的道路上，我們還是要找回禮儀，不僅是酒店要講禮儀，任何職業(yè)都有自己禮儀，所以禮儀與生活密不可分，沒有禮儀做什么職業(yè)都是不合適的。
酒店的服務(wù)禮儀包涵了太多，酒店服務(wù)禮儀對酒店的意義不是一篇文章就能說的清的，但是酒店如果注重對酒店員工服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，會(huì)取得意想不到的驚喜，也會(huì)為酒店贏得更多的利益!
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酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十一
通過老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課，讓我回味無窮，他的有些話語時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會(huì)。
語言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！
1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店尊重，才會(huì)在這里消費(fèi)的舒心，才會(huì)經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的發(fā)展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。
3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
1、三情服務(wù)是于老師培訓(xùn)的精華：a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏得顧客的心。
2、充滿愛心和責(zé)任心。
3、品德高尚。
4、吸取經(jīng)驗(yàn)。
5、靈活運(yùn)用。
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓(xùn)讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認(rèn)知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對各種工作問題。
總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì)館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十二
泱泱華夏，有著五千年的歷史和禮貌，素稱禮儀之邦。中國歷來都十分重視禮儀教育，自周朝就出現(xiàn)了《周禮》、春秋時(shí)期偉大圣人孔子更是對禮儀的集大成者，進(jìn)入封建社會(huì)后禮儀依舊十分重要，中央行政機(jī)構(gòu)設(shè)有吏、戶、禮、兵、刑、工六部，禮部就占其一。進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的條件下，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，商務(wù)往來變得越來越頻繁，職場禮儀在商務(wù)活動(dòng)和對外交流中顯得尤為重要，因此我們務(wù)必要掌握必須的職場禮儀。
20xx年11月2日，學(xué)校請來專業(yè)的禮儀老師為我們講授職場禮儀與電話應(yīng)對技巧，結(jié)束后我感觸頗深。
在工作中，我們的一言一行，一舉一動(dòng)都有各自的禮儀規(guī)范，都是我們不能忽略的，而這些禮儀是最能體現(xiàn)我們的素質(zhì)和對待工作的態(tài)度，也是我們最不能忽略的地方。有時(shí)一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都可能成為成敗的主要因素。
通過學(xué)習(xí)，讓我懂了很多，也讓我了解了很多以前沒有了解的東西，發(fā)現(xiàn)了自己的不足，而這些東西正是我們此刻最需要的東西。通過學(xué)習(xí)，讓我們明白了怎樣做才能做到互相地尊重。通過學(xué)習(xí)，讓我意識到以前忽略的這些問題會(huì)給我們造成很多的負(fù)面影響。通過學(xué)習(xí)，我覺得我們在平時(shí)的工作中應(yīng)認(rèn)真的做到“注重細(xì)節(jié)，追求完美”，力求做好每一件事。
“禮儀”就是行為規(guī)范，無規(guī)矩不成方圓，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。禮儀，其實(shí)就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法?！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”。其實(shí)規(guī)范也是展示于細(xì)節(jié)的，在任何狀況下，我們都要從細(xì)節(jié)出發(fā)，從小事著手。
所以我們強(qiáng)調(diào)禮儀，它是交往藝術(shù)，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范！
通過這短短的一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我了解到了禮儀在工作中的重要性。通過這次培訓(xùn)，我將在工作中更加努力，并學(xué)以致用。
“中國有禮儀之大故稱夏，有服章之美謂之華”，可見，古人是以服飾華采之美為華；以疆界廣闊與文化繁榮、文明道德興盛為夏。當(dāng)提起動(dòng)姐，大多數(shù)人都會(huì)把她們同溫文爾雅、端莊秀雅、美麗大方、善解人意、親和可人等美麗的詞匯聯(lián)系在一起。
“一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)”，因?yàn)?，第一印象雖然是常見的社會(huì)現(xiàn)象的表現(xiàn)。現(xiàn)代化的高度文明其實(shí)是展現(xiàn)在社會(huì)層面之中，一個(gè)人的衣食住行是離不開周圍的社會(huì)影響的，而社會(huì)環(huán)境因素同樣也會(huì)反作用于一個(gè)人的內(nèi)心世界，這些都是有緊密關(guān)聯(lián)性的。還包括個(gè)人的語言、表情、肢體、著轉(zhuǎn)、動(dòng)作，尤其是職業(yè)女性，更離不開我們的生活與工作。
萬法惟心造，諸相由心生，一個(gè)人的印象都是由55%的著裝、38%的外表、7%的語言所形成的。正如三分靠長相，七分靠打扮，無論你是家庭主婦還是職業(yè)女性，自信都來源于個(gè)人的端莊、典雅、勤勞。
于老師說微笑服務(wù)永遠(yuǎn)，因?yàn)槲⑿κ亲蠲利惖膴y容。我們的生活離不開微笑，尤其是職業(yè)女性，笑容會(huì)感染身邊的旅客，完成一段美好的旅程。俗話說笑對人生嗎？微笑會(huì)讓自己與周圍的人特別舒適與親切，微笑不管何時(shí)何地都有魔力，它會(huì)使任何困難迎刃而解，它會(huì)使你一切順心如意，如果你遭受到失敗或是挫折或是困難，只要你對著鏡子微笑，你就會(huì)發(fā)覺生活是多姿多彩的。世界上最偉大的推銷員喬~吉拉德曾說，“當(dāng)你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你?！睆慕裉炱穑钡侥闵詈笠豢?，就用心笑吧！
好的笑容需要更好的心態(tài)來襯托，一個(gè)人的心態(tài)決定情緒的管理，影響整體的感知度與尊重度。其實(shí)人人都想心態(tài)好，可是生活天天跟我們開玩笑，我們能做的只有全然接受、積極創(chuàng)造、換個(gè)角度思考，世界別有一番風(fēng)味……好心態(tài)造就好的儀態(tài)。
在課堂上于老師的教導(dǎo)我體會(huì)到，人的儀表美包括容貌美、形體美和在前二者基礎(chǔ)上通過束裝打份而取得的修飾美。容貌美是人的面容、膚色和五官長相的美，它是儀表美中最顯露的部分，因而占有重要地位。形體美是人的整體形態(tài)的美，是儀表美的基礎(chǔ)，所謂“堂堂儀表”，實(shí)質(zhì)上就是指美的形體。修飾美對于強(qiáng)化容貌、形體美具有不容忽視的作用，因而是構(gòu)成儀表美的重要組成部分。
人的儀態(tài)都是從肢體語言、動(dòng)作所表達(dá)出來的，比如站姿、坐姿、蹲姿以及手勢、語言等等。我們要謙恭禮讓，謙恭禮讓就是在人際交往中有謙虛的態(tài)度、尊重別人、對人恭敬、懂得禮貌、謙恭禮讓是中國人的傳統(tǒng)美德。謙恭禮讓能與別人友好相處，也能贏得別人的尊重、友誼和幫助，已是一個(gè)動(dòng)姐所應(yīng)當(dāng)具備的基本條件?！翱兹谧尷妗钡墓适麓蠹叶悸犝f過，四歲的孔融把大梨讓給哥哥和弟弟吃，而自己卻吃小的，這正說明雖然年幼但禮儀卻不短缺。
在短短的時(shí)間里，于老師用她通俗易懂的方式，讓我理解了如果失去了今天，不算失敗，因?yàn)槊魈鞎?huì)再來。如果你失去了金錢，你不算失敗，因?yàn)槿松膬r(jià)值不在錢袋。如果你失去了文明，你是徹徹底底的失敗，因?yàn)槟阋呀?jīng)失去了做人的真諦。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十三
（1）掌握抵達(dá)時(shí)間。
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
（2）注意接站時(shí)的禮儀。
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
（3）服飾要求。
在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的.服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
（1）歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
（2）發(fā)放分房卡。
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
（3）列隊(duì)歡迎。
對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)。
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
（1）準(zhǔn)備好結(jié)賬。
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
（2）行李準(zhǔn)備好。
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
（3）開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
1.事前準(zhǔn)備。
迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
武漢峰之夢：做最專業(yè)的酒店管理公司。
目標(biāo)群體：酒店業(yè)主、酒店投資者。
公司坐落在武漢光谷，現(xiàn)有員工68人，策劃酒店30多家，管理酒店20余家。峰之夢團(tuán)隊(duì)以“專業(yè)人做專業(yè)事”為核心理念，與酒店業(yè)同行攜手并進(jìn)，以“至誠至信，至善至美，義利共生”為服務(wù)宗旨，力爭打造中國“性價(jià)比”最高的酒店管理顧問團(tuán)隊(duì)，把酒店管理做出實(shí)效來！
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十四
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的`精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費(fèi)場所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范。
儀容規(guī)范的具體要求如下：
（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會(huì)神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范。
儀表規(guī)范的具體要求如下：
（1）上班時(shí)間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。
（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨。
2）請問您幾位，是否有預(yù)定。
3）請跟我來。
4）很抱歉讓您久等了。
5）請您多多包涵。
6）請多關(guān)照。
7）真是抱歉耽誤了您很長時(shí)間。
8）您還需要?jiǎng)e的嗎。
9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)。
11）請您多提寶貴意見。
12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎。
14）謝謝光臨，請慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長后一般。
4、先長輩后晚輩。
5、先兒童后成人。
謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰，做到客到有請、客問必答、客走告別。
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）。
6、向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語：先生、小姐、閣下等。
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。
1.顧客進(jìn)門有迎聲。
2.顧客詢問有答聲。
3.顧客幫忙有謝聲。
4.照顧不周有歉聲。
5.顧客離開有送聲。
言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢問有關(guān)情況后及時(shí)回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。
1.不目目久視。
2.不交頭接耳。
3.不驚奇竊笑。
4.不品頭論腳。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
非總機(jī)員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。
3）如果對方語言不清或是錯(cuò)號時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯(cuò)號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十五
通過于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的課，讓我回味無窮，他的有些話語時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會(huì)。
一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規(guī)范：
語言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的.時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！
二、禮儀的基本原則：
1。尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店尊重，才會(huì)在這里消費(fèi)的舒心，才會(huì)經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的發(fā)展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。
3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的要求。
1、三情服務(wù)是于老師培訓(xùn)的精華，
a。用真情溫暖顧客的心；
b。用熱情拉近顧客的心；
c。用親情贏得顧客的心。
2、充滿愛心和責(zé)任心。
3、品德高尚。
4、吸取經(jīng)驗(yàn)。
5、靈活運(yùn)用。
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓(xùn)讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認(rèn)知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”
改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對各種工作問題?？傊ㄟ^于老師的培訓(xùn)，讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì)館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十六
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔。
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。
6、注意提起髖部,身體的'重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。
二、酒店站姿的基本形式。
1、側(cè)立式：腿呈v型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。
2、前腹式：腿呈v型，雙手相交放在小腹部。
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。
三、酒店不良的站姿。
a彎腰駝背。
b趴伏倚靠。
c雙腿叉開。
d手位不當(dāng)。
e腳位不當(dāng)。
f渾身亂動(dòng)。
g半坐半立。
h身體歪斜。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十七
當(dāng)今社會(huì)，不論國家、種族、信仰，都追求一個(gè)共同點(diǎn)，就是民族的文明。講究禮節(jié)禮貌，對一個(gè)國家來說是文明進(jìn)步的象征．對一個(gè)人來說，是衡量其修養(yǎng)程度、道德標(biāo)準(zhǔn)的砝碼。作為展現(xiàn)社會(huì)文明窗口的餐飲行業(yè)．每個(gè)酒店服務(wù)人員都應(yīng)自覺地講究禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的文明服務(wù)水平。
禮儀禮貌做為社會(huì)公德的一部分，是思想道德與職業(yè)道德的基礎(chǔ)。餐飲作為服務(wù)面最廣的“窗口行業(yè)”，講究禮節(jié)禮貌．最能體現(xiàn)建設(shè)有中國特色社會(huì)主義精神文明的成果。
禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈。在當(dāng)今酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下，服務(wù)質(zhì)量的競爭成為企業(yè)間最實(shí)質(zhì)的競爭。賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對服務(wù)的要求，不僅要具有優(yōu)雅的住宿環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的飯菜，更主要的是提供一流的服務(wù)。一個(gè)酒店社會(huì)聲譽(yù)的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的.服務(wù)態(tài)度。
一個(gè)稱職的酒店服務(wù)員應(yīng)樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，講文明、知禮節(jié)、懂禮貌是餐廳服務(wù)員做好接待工作的基本要求，每一個(gè)酒店服務(wù)員對到來的不同賓客在思想和行動(dòng)上不能有高低貴賤之分，從客人進(jìn)酒店到離酒店的一系列服務(wù)過程中，均應(yīng)嚴(yán)格地按酒店的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序做好各項(xiàng)服務(wù)工作，做到禮貌待客，熱情服務(wù)。
禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面：
酒店服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識到服務(wù)用語的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒有服務(wù)用語，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。
服務(wù)用語的要素：以賓客為中心熱情誠懇的態(tài)度精確通俗的用語。
十字文明用語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。
稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。
歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。
問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。
道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等。
道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等。
答應(yīng)語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語：請問您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。
服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范。追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。追求零缺點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)無小事。服務(wù)無止境。無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十八
微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動(dòng)對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。
所謂酒店服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅(jiān)持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
微笑服務(wù)的要求：
第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會(huì)心的魁力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。
第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。
第三，微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；心境好與壞一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。
第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。酒店員工每天都要接觸很多的顧客，更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務(wù)，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
微笑表情訓(xùn)練：
1、笑容練習(xí)操；
2、笑容保持操；
3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；
4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；
5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；
6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；
7、神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？
笑容練習(xí)。
1、眉毛上下轉(zhuǎn)動(dòng)５次，倘若轉(zhuǎn)動(dòng)不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達(dá)到了目的。
2、將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)５圏，右轉(zhuǎn)５圈，這一節(jié)對消除眼睛疲勞亦很有效。
3、將食指置于雙目中間，做對眼狀１０妙，然后放松，重復(fù)５次。
4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持１０妙，放松。重復(fù)５次。
笑容練習(xí)操：
1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘。
2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持１０妙鐘，其他部分保持松弛狀。
3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續(xù)１０秒釧鐘，復(fù)原。
4、手指沿顴骨按住面部，反復(fù)做笑容和松弛狀，確保肌肉運(yùn)動(dòng)。
5、最后放松臉部的肌肉，做一個(gè)自已喜歡的笑容。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自已的表情比做操前生動(dòng)得多。
笑容保持操：
1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持１０秒鐘。
2、回到適中的笑，固定嘴角，保持１０秒鐘。
3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持１０秒鐘。
4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒鐘?
5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持１０秒鐘，每日堅(jiān)持做這節(jié)操，可增加表情的。
微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)!
培訓(xùn)收益：
1、通過培訓(xùn)使得企業(yè)員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。
2、通過培訓(xùn)使員工從形象、個(gè)人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。
3、通過培訓(xùn)為樹立企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
課程內(nèi)容：
第一講：服務(wù)意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài)。
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。
2、如何保持一份陽光的心態(tài)。
3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)。
4、如何培養(yǎng)良好的工作意識。
5、我為什么而工作。
6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）。
7、我應(yīng)該怎么做。
8、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識。
第二講：星級酒店員工的基本服務(wù)禮儀。
1、儀容儀表——美麗而深刻。
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中。
3、身體語言——習(xí)慣而自然。
4、期待眼神——真誠和信任。
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓顧客信任解決問題的能力。
第三講：星級酒店員工的'微笑服務(wù)訓(xùn)練。
1、面部表情——眼神的應(yīng)用。
1）注視的部位。
2）注視的角度。
3）注視的技巧。
4）注視的時(shí)間。
2、面部表情——微笑的魅力。
1）笑的種類。
2）微笑的要領(lǐng)。
3）帶著微笑出現(xiàn)在顧客面前。
3、微笑的訓(xùn)練。
1）他人誘導(dǎo)法。
2）情緒回憶法。
3）口型對照法。
4）習(xí)慣性微笑。
5）牙齒暴露法。
第四講：星級酒店員工服務(wù)技巧培訓(xùn)。
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白。
2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放。
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜。
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的。
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信。
第五講：星級酒店員工職業(yè)化形象禮儀。
1、基本儀容禮儀。
2、服飾禮儀規(guī)范。
3、配飾禮儀要求。
4.優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范。
酒店員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則。
站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練。
鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練。
5、其他身體語言的訓(xùn)練。
遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練。
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑。
（1）陪同引導(dǎo)。
（2）上下樓梯。
（3）進(jìn)出電梯。
（4）進(jìn)出房門。
第六講：星級酒店員工的語言魅力。
1、語音語調(diào)語氣音量的把握。
2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲。
3、規(guī)范禮貌用語與禁忌語。
4、真誠的贊美。
5、善于利用態(tài)勢語言。
表情、眼神的修煉。
6、成功溝通中的角色把握。
第七講：星級酒店員工溝通技巧培訓(xùn)。
1、有效溝通的三要素。
2、工作溝通的障礙和常見問題。
3、有效溝通的要點(diǎn)。
4、如何與不同類型的同事進(jìn)行溝通。
5、怎樣與上級溝通。
6、怎樣與同級溝通。
7、怎樣與下屬溝通。
8、怎樣與客戶溝通。
9、人際關(guān)系協(xié)調(diào)方法。
第八講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美。
1、看——觀察顧客的技巧。
2、聽——拉近和顧客的關(guān)系。
3、笑——微笑的魅力。
4、說——顧客更在乎怎樣。
5、動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧。
酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十九
入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
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