酒店禮儀培訓(xùn)心得(專業(yè)20篇)

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酒店禮儀培訓(xùn)心得(專業(yè)20篇)
時間:2023-11-24 22:35:17     小編:影墨

比喻是一種修辭手法,將兩個或多個不同的事物進(jìn)行類比,以便更好地表達(dá)某種意義。要寫一篇完美的總結(jié),首先需要有明確的目標(biāo)和清晰的寫作結(jié)構(gòu)。總結(jié)的重要性不容忽視,以下是小編為大家整理的一些范文,希望能夠幫助大家更好地寫總結(jié)。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇一

這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程,使我有機(jī)會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座,面對面的和專老師進(jìn)行交流,接受指導(dǎo),在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中,課程中所陳述的內(nèi)容,使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店,不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備,豪華的裝潢,優(yōu)雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,我個人認(rèn)為,好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇二

全世界的人都借助示意動作,有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動作,是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作,至少你可以辨別什么是粗俗的,什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時,更加善于觀察,更加容易避免誤解。

目光。

眼神是心靈的窗戶。透過眼睛,可以看到一個人的內(nèi)心。當(dāng)與人交談時,正確的目光注視能給客人帶來舒服的體驗(yàn)。目光注視的部位不同,反映了與對方的關(guān)系的不同。

1.用眼睛看著對話者臉上的三角部分,這個三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時,如果你看著對方的這個部位,會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真,別人會感到你有誠意。在交談過程中,你的目光如果是中落在這個三角部位,你就會把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。

2.在社交活動中,也是用眼睛看著對方的三角部位,這個三角是以兩眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間,當(dāng)你看著對方這個部位時,會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會、舞會及各種類型的友誼聚會。

微笑。

微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給對方留下美好的心理感受,從而形成融洽的交往氛圍,可以反映本人高超的修養(yǎng),待人的至誠。

當(dāng)你向客人微笑的時候,要表達(dá)的意思就是:“見到你我很高興,很愿意為您服務(wù)?!蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境,同時也給客人一種愉悅的心情。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為客人服務(wù)。這其中的`關(guān)鍵點(diǎn)就是把客人當(dāng)作親人、朋友,有他們共同歡喜、共同分憂,做客人的知心人。

手勢。

酒店服務(wù)員常用手勢:

橫擺式—用來表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐”等等。前擺式—要讓客人先行或是右手扶著門時使用。雙臂橫擺式—當(dāng)客人比較多時,為了向大家都表示歡迎。斜擺式—主要用來請客人入座。直臂式—客人問路時使用。

(二)正確的體態(tài)。

體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間,優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng),充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài),會使你看起來年輕的多,也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流,你定會受益匪淺。

站姿。

女士的站立姿勢應(yīng)該是:抬頭,挺胸,收腹,兩腿稍微分開,雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信,也要有一個挺拔的感覺。男士一般采用雙手后背的姿勢,兩腳分開與肩同寬。

坐姿。

正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài),后腿能夠碰到椅子,輕輕坐下,兩個臍蓋一定要并起來,不可以分開,腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿,兩條腿是合并的;如果你的裙子是很短的話,一定要小心蓋住。

行姿。

正確的行姿是:抬頭,挺胸,收腹,肩膀往后垂,手要輕輕地方在兩邊,輕輕地?cái)[動,步伐也要輕輕的,不能夠拖泥帶水。

蹲姿。

正確的方法應(yīng)該彎下起蓋,兩個起蓋應(yīng)該并起來,不應(yīng)該分開的,臀部向下,上體保持直線,這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。

(三)常見的不良舉止。

1、隨便吐痰。

吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑,隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰,把痰抹在紙巾力,丟進(jìn)垃圾箱,或去洗手間吐痰,但不要忘了清理痰跡和洗手。

2、隨手扔垃圾。

隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。

3、當(dāng)眾嚼口香糖。

有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生,那么,我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴,不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來,扔到垃圾箱。

4、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵。

有些人,習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵,這是一個很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊,別人正在進(jìn)餐或茶,這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。

5、當(dāng)眾撓頭皮。

有些人頭皮屑多的人,往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來,頓時皮屑飛揚(yáng)四散,令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合,這樣是很難得到別人的諒解。

6、在公共場合抖腿。

有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停,或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動,而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實(shí)這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn),也不是優(yōu)雅的行為。

7、當(dāng)眾打哈欠。

在公共場合,打哈欠給對方的感覺是:你對他不感興趣,表現(xiàn)出很不耐煩了。因此,如果你控制不住要打哈欠,一定要馬上用手蓋住你的嘴,跟著說:“對不起”。

系統(tǒng)的酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)可以改善酒店員工的形象,員工的形象代表了酒店的公眾形象,酒店形象的建立是品牌塑造的過程,特有的品牌效應(yīng)才能使酒店長久發(fā)展,招徠客人,為酒店帶來長遠(yuǎn)利益。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇三

先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會,于5月7日參加了在xx大酒店的培訓(xùn)。在此期間,學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺,既開闊了眼界又增強(qiáng)了信心,以下是本人的體會和心得。

一、企業(yè)環(huán)境。

企業(yè)環(huán)境營造學(xué)習(xí)期間xx人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等,酒店規(guī)劃別具匠心,盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房,品味出眾的室內(nèi)布置,一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層,提供了賓客所需求的個性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳,典雅清新的西餐廳,朝氣蓬勃的動感酒吧,氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食,加上專業(yè)體貼的服務(wù),定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施,輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù),定能為賓客的下榻帶來全新體驗(yàn)。

二、企業(yè)的精神文化。

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到,穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念,特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話:“注重細(xì)節(jié),提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固,提升服務(wù)”。員工熱愛酒店,關(guān)愛客人,體現(xiàn)了酒店宗旨,管理注重細(xì)節(jié),體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營方式。將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”,的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。

三、企業(yè)的管理。

企業(yè)管理要滿足顧客,實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo),不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過與各位同仁的交流學(xué)習(xí),我有所領(lǐng)悟:1、環(huán)境營造對消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像員工餐廳管理,天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn),每個崗位都有責(zé)任人,相互監(jiān)督、督促,這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),足以營造出良好的消費(fèi)環(huán)境。2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念,主動征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情,借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告,為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。

四、企業(yè)信譽(yù)的提升。

“金獎銀獎不如顧客的夸獎,金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高,和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在,我體驗(yàn)到了xx員工為此付出相當(dāng)大的努力,始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。通過這次學(xué)習(xí),讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識,真正感受到了酒店的活力與魅力,也學(xué)到了一種嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的服務(wù)理念,在今后的工作當(dāng)中,我將通過此次學(xué)習(xí)所得進(jìn)一步提升自己,不斷創(chuàng)新將其運(yùn)用到實(shí)際工作中,真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇四

一桌客人在用餐時對服務(wù)員說:“我們并沒有點(diǎn)這道菜,你給上錯了?!狈?wù)員這時微笑著說:“實(shí)在不好意思,我們的工作疏忽給你造成了不便,不過這道菜是我們店的招牌菜,很不錯的,如果您不介意的話,我們酒店贈送您這道菜品嘗一下。”客人聽服務(wù)員態(tài)度這么友好,于是說:“客氣了,這道菜我們點(diǎn)了,一塊算到賬單上吧?!?/p>

案例分析:

本案例中,服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補(bǔ)了工作上的失誤,同時還向客人推銷了新菜,這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)技能。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇五

通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識,學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,培養(yǎng)人際交往能力,培養(yǎng)服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,培訓(xùn)人際交往能力,養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣,以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。

酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè),對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育,是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要,更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識,結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要,努力在實(shí)踐中運(yùn)用,才能使自己更加充實(shí),在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上,真正勝任本職工作,提高服務(wù)質(zhì)量,成為酒店業(yè)的合格人才。

通過于海老師生動、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課,讓我回味無窮,他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會。

一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規(guī)范:

語言是一門藝術(shù),嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的,它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如:“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的時候你的行為也在起一定作用,于老師在臺上也給我們做示范了,語言行為對酒店禮儀是多么重要呀!

1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人,尊重在我們酒店禮儀中是多么重要,當(dāng)客人感受到被酒店尊重,才會在這里消費(fèi)的舒心,才會經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。

2、自律的原則;員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度,才能使酒店的發(fā)展越來越好,酒店業(yè)績好,員工的福利也好。

3、寬容的原則;能夠諒解別人的過失,才能更好的與人溝通。

4、適度的原則;交往對象的距離,與客人之間的溝通關(guān)系。

三、酒店禮儀的要求。

2、充滿愛心和責(zé)任心。

3、品德高尚。

4、吸取經(jīng)驗(yàn)。

5、靈活運(yùn)用。

這些要求都是我們在日常工作中必須注意的,通過老師的培訓(xùn)讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個更深的認(rèn)知,在以后的工作中我要時刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。

四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的,接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了,服務(wù)要點(diǎn)要明確,爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺,在酒店行業(yè)競爭激烈的今天,作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對各種工作問題。

總之通過于老師的培訓(xùn),讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知,在以后的工作和生活中,我都更積極的面對一些事情,讓這個渺小的我在會館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇六

在現(xiàn)代社會中,家庭的形象和禮儀一直是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。作為一個具有組織性質(zhì)的家庭,酒店需要注重家庭禮儀的培養(yǎng)和傳承。最近我參加了一次酒店家庭禮儀培訓(xùn)課程,收獲頗豐。在這里,我將分享我的一些心得體會。

第二段:關(guān)于禮儀的重要性。

禮儀是一種文化的象征,也是一種社會行為的規(guī)范,它關(guān)乎人們的言行舉止,并最終影響到個體和家庭的形象。對于酒店而言,良好的家庭禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量和滿足客戶需求的重要因素。在我參加的培訓(xùn)課程中,我們學(xué)到了許多關(guān)于禮儀的知識,如如何穿著得體,如何用餐得體,如何與客戶交流等等。這些都是提升自己和酒店形象的關(guān)鍵。

第三段:禮儀在家庭中的應(yīng)用。

除了在工作中,良好的家庭禮儀對于我們個人生活中的方方面面都有積極影響。在培訓(xùn)課程中,我們還學(xué)到了如何與家人相處和溝通、如何處理家庭糾紛、如何尊重他人等等。這些都是在家庭中建立和諧氛圍的重要基礎(chǔ)。

第四段:禮儀對酒店業(yè)的影響。

在酒店業(yè)中,客戶的體驗(yàn)和滿意度是至關(guān)重要的。而良好的家庭禮儀是塑造酒店形象和提升客戶滿意度的有效手段。當(dāng)員工具備了良好的家庭禮儀時,他們可以更好地與客戶溝通,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并在客戶心中留下良好的印象。這將直接帶來酒店業(yè)績的提升和客戶的回頭率增加。

第五段:個人成長和總結(jié)。

通過參加酒店家庭禮儀培訓(xùn),我不僅學(xué)到了有關(guān)禮儀的實(shí)際知識,更重要的是提高了自己的個人修養(yǎng)和素質(zhì)。在培訓(xùn)過程中,我體會到了尊重他人、傾聽他人、關(guān)愛他人的重要性。這些都是在成長過程中必須具備的品質(zhì)。我相信,這次培訓(xùn)對我未來的發(fā)展將有著長遠(yuǎn)的影響。

總結(jié):

酒店家庭禮儀培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量、塑造酒店形象和滿足客戶需求的重要手段。禮儀的重要性不僅在工作中體現(xiàn),也能讓我們在家庭生活中更加和諧,更有素質(zhì)。對于酒店行業(yè)而言,良好的家庭禮儀將直接影響到客戶的滿意度和業(yè)績的提升。通過個人的參與和不斷學(xué)習(xí),我相信我們將共同營造一個更溫馨、更和諧的酒店家庭環(huán)境。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇七

現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨激烈,人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高,酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地,這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì),特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務(wù)技巧,溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

課程目標(biāo):

1、提升酒店員工的職業(yè)形象,提升酒店精神面貌。

2、提升酒店員工的服務(wù)意識。

3、提升酒店員工的服務(wù)技能。

4、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)。

課程大綱:

第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)。

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則。

2、儀容禮儀與化妝;。

3、儀容禮儀與著裝服飾;。

4、儀容禮儀與基本體態(tài)。

5、女性配飾的佩戴方法。

6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語。

第二、酒店員工行為舉止禮儀。

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿。

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿。

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿。

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿。

5、規(guī)范為客指引手勢。

6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢。

7、路遇顧客的禮儀。

8、安全距離的把握。

9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法。

10、開關(guān)門的禮儀。

第三、酒店員工服務(wù)意識的培養(yǎng)。

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知:

了解自己的工作角色。

自我價值的實(shí)現(xiàn)。

2、服務(wù)意識培養(yǎng)。

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng):

壓力管理和情緒控制。

陽光心態(tài)的塑造。

第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識。

1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作。

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者。

3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的。

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇八

注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客人滿意,酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外,還要講究禮節(jié)禮貌,注意儀表儀態(tài)。

1.注重儀表儀態(tài)美,有利于維護(hù)自尊自愛。

每一個酒店員工都有尊重自我的需要,也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工,只有注重儀表儀態(tài),從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力,才有可能受到客人的稱贊和尊重,才會對自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。

2.注重儀表儀態(tài)美,有利于諧調(diào)人際關(guān)系。

人的外表在待人處事中所起到的作用,是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受,并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個人信息,將決定對方心理的接受程度,繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。

酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài),以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象,常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢,無論在工作還是生活中,都會產(chǎn)生良好的社會效果。

3.注重儀表儀態(tài)美,反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

在當(dāng)今市場競爭激烈的條件下,酒店的設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善,日趨完美。這樣,作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個管理良好的企業(yè),必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇九

通過老師生動、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課,讓我回味無窮,他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會。

語言是一門藝術(shù),嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的,它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如:“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的時候你的行為也在起一定作用,于老師在臺上也給我們做示范了,語言行為對酒店禮儀是多么重要呀!

1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人,尊重在我們酒店禮儀中是多么重要,當(dāng)客人感受到被酒店尊重,才會在這里消費(fèi)的舒心,才會經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。

2、自律的原則;員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度,才能使酒店的發(fā)展越來越好,酒店業(yè)績好,員工的福利也好。

3、寬容的原則;能夠諒解別人的過失,才能更好的與人溝通。

4、適度的原則;交往對象的距離,與客人之間的溝通關(guān)系。

1、三情服務(wù)是于老師培訓(xùn)的精華:a.用真情溫暖顧客的心;b.用熱情拉近顧客的心;c.用親情贏得顧客的心。

2、充滿愛心和責(zé)任心。

3、品德高尚。

4、吸取經(jīng)驗(yàn)。

5、靈活運(yùn)用。

這些要求都是我們在日常工作中必須注意的,通過老師的培訓(xùn)讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個更深的認(rèn)知,在以后的工作中我要時刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。

最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的,接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了,服務(wù)要點(diǎn)要明確,爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺,在酒店行業(yè)競爭激烈的今天,作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對各種工作問題。

總之通過于老師的培訓(xùn),讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知,在以后的工作和生活中,我都更積極的面對一些事情,讓這個渺小的我在會館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十

通過于海老師生動、風(fēng)趣的課,讓我回味無窮,他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會。

一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規(guī)范:

語言是一門藝術(shù),嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的,它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如:“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的.時候你的行為也在起一定作用,于老師在臺上也給我們做示范了,語言行為對酒店禮儀是多么重要呀!

二、禮儀的基本原則:

1。尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人,尊重在我們酒店禮儀中是多么重要,當(dāng)客人感受到被酒店尊重,才會在這里消費(fèi)的舒心,才會經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。

2、自律的原則;員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度,才能使酒店的發(fā)展越來越好,酒店業(yè)績好,員工的福利也好。

3、寬容的原則;能夠諒解別人的過失,才能更好的與人溝通。

4、適度的原則;交往對象的距離,與客人之間的溝通關(guān)系。

三、酒店禮儀的要求。

1、三情服務(wù)是于老師培訓(xùn)的精華,

a。用真情溫暖顧客的心;

b。用熱情拉近顧客的心;

c。用親情贏得顧客的心。

2、充滿愛心和責(zé)任心。

3、品德高尚。

4、吸取經(jīng)驗(yàn)。

5、靈活運(yùn)用。

這些要求都是我們在日常工作中必須注意的,通過老師的培訓(xùn)讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個更深的認(rèn)知,在以后的工作中我要時刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。

四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”

改變你能改變的,接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了,服務(wù)要點(diǎn)要明確,爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺,在酒店行業(yè)競爭激烈的今天,作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對各種工作問題??傊ㄟ^于老師的培訓(xùn),讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知,在以后的工作和生活中,我都更積極的面對一些事情,讓這個渺小的我在會館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十一

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間,如有變化,應(yīng)及時通知。

注意接站時的禮儀。

對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人,應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

服飾要求。

在接待不同國別客人時,應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。

歡迎問候。

接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

發(fā)放分房卡。

及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進(jìn)入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

列隊(duì)歡迎。

對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時,要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達(dá)時,要鼓掌,必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。

對于酒店來說,送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn):

準(zhǔn)備好結(jié)賬。

及時準(zhǔn)備做好客人離店前的'結(jié)賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

行李準(zhǔn)備好。

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

開車門。

酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。

如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。

迎送身份高的客人,事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準(zhǔn)備飲料。

派人到機(jī)場等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。

到達(dá)酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。

員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán),人數(shù)眾多,行李也多,應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。

必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表,為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料,并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

在酒店門口,不要千篇一律地寫上“welcome”一詞,而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。

如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。

在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報(bào)刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

客人到達(dá)時,要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

接等客人時,要全神貫注,與客人保持目光接觸。

平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客,都應(yīng)一視同仁,平等對待。

為客人服務(wù)時,應(yīng)遵循先主后次,先女后男的原則。

送別客人時,應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見,并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十二

1.禮貌:是指向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統(tǒng)稱,待人恭敬的態(tài)度,禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié),貌是:面容代表,禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。

2.禮節(jié):是指人們之間的相互尊敬的形式,由待人接物的規(guī)則和方式,人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。

儀容儀表是人的外表,主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面,它是人的`精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費(fèi)場所的氣氛和檔次。

1、儀容規(guī)范。

儀容規(guī)范的具體要求如下:

(1)面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔,發(fā)型大方,不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。

(2)男員工要堅(jiān)持每天修面,不留胡須,頭發(fā)要梳理整齊,且長度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。

(3)女員工頭發(fā)要梳理整齊,無頭皮屑,頭發(fā)長度不宜過肩,長發(fā)需扎好盤起。

(4)要經(jīng)常洗澡,修剪指甲,不染指甲,保持手的清潔。

(5)女員工可畫職業(yè)淡妝,不能濃妝艷抹。

(6)上班前不吃帶異味的食品,飯后漱口,保持口腔清潔。

(7)儀容大方,坦誠待客,對客人的講話要聚精會神,注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。

(8)注意休息好,經(jīng)常運(yùn)動,保持良好的精神狀態(tài),上班時不要面帶倦容。

2、儀表規(guī)范。

儀表規(guī)范的具體要求如下:

(1)上班時間要穿著規(guī)定的制服,要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好,不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗,保持干凈。

(2)男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時,要將衣服下擺扎在褲里,不能將衣袖、褲子卷起,穿黑皮鞋要保持光亮。

(3)女員工穿裙子,不可露出襪口,應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾,戴項(xiàng)鏈不外露。

(4)工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

(5)每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表,需要整理時要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行,不能當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。

1、主要表現(xiàn)在:語言文明、態(tài)度文明、工作文明。

2、常用禮貌文明用:

1)您好,歡迎光臨。

2)請問您幾位,是否有預(yù)定。

3)請跟我來。

4)很抱歉讓您久等了。

5)請您多多包涵。

6)請多關(guān)照。

7)真是抱歉耽誤了您很長時間。

8)您還需要別的嗎。

9)我能為您做些什么嗎。

10)很高興為您服務(wù)。

11)請您多提寶貴意見。

12)請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。

13)請問您對我的服務(wù)還滿意嗎。

14)謝謝光臨,請慢走。

15)您走好,歡迎下次光臨。

1.講文明,講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。

2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。

1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。

2、酒店的硬件設(shè)施重要,便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識,所以,就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。

1、一不吸煙,不吃零食。

2、二靜,工作場合保持安靜,隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快,操作輕,說話輕,走路輕,動作利落,服務(wù)快。

4、三了解,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,了解生活,了解特殊要求。

5、三聲,客人來時有迎聲,客問有應(yīng)聲,客走有送聲。

6、自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。

7、五勤,眼、口、腳、手、耳勤。

1、先女賓后男賓。

2、先客人后主人。

3、先首長后一般。

4、先長輩后晚輩。

5、先兒童后成人。

謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰,做到客到有請、客問必答、客走告別。

1、歡迎語:歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語:早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語:祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

4、應(yīng)答語:好的、是的、謝謝(當(dāng)客人表示贊美和夸獎時,作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝,很樂意為您服務(wù)”等。)。

6、向客人表示歉意時:在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時,應(yīng)誠懇致歉,不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度,不應(yīng)沒完了地嘮叨,反而招致對方反感。道歉不可過份自謙,低三下四,只須表示“對不起”,態(tài)度誠懇即可,否則會令人感到虛偽,道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù),適實(shí)適事,尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤,否則會給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語:“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。

8、稱呼語:先生、小姐、閣下等。

1.主動:主動的要求標(biāo)準(zhǔn):無論閑忙待客不誤;不嫌麻煩,方便客人;不分客主,一樣照顧;不怕困難,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.熱情:指待客禮貌,面帶微笑;態(tài)度和藹,不急不躁;言語親切,積極關(guān)照;工作熱心,照料周到。

3.待客周到:指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全,達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣,僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。

1.顧客進(jìn)門有迎聲。

2.顧客詢問有答聲。

3.顧客幫忙有謝聲。

4.照顧不周有歉聲。

5.顧客離開有送聲。

言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。

客人初來不熟悉環(huán)境,禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座;客人消費(fèi)回去要離開送別,在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外,還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。

a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方,并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。

b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng),做到人聲先到,主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。

c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時提供服務(wù)。

1.不目目久視。

2.不交頭接耳。

3.不驚奇竊笑。

4.不品頭論腳。

1.站態(tài):站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。

2.坐態(tài):坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。

3.行態(tài):行走應(yīng)輕而穩(wěn)。

1)盡量靠右邊走而不走中間。

2)與上司、賓客相遇時,要點(diǎn)頭示禮致意。

非總機(jī)員工接員電話規(guī)范:

1)《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。

3)如果對方語言不清或是錯號時,也應(yīng)禮貌回答:

如:對不起,您可能撥錯號了,我們是xxx,您要的xxx號碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。

要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人,由負(fù)責(zé)人保管,如客人認(rèn)領(lǐng),須通過負(fù)責(zé)人,請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長時間無人領(lǐng)取,上交公司另行處理。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十三

酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)目的在于提升酒店整體形象,是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)中的一個部分?,F(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹立良好的形象,酒店形象取決于兩個方面:一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二是員工的形象。在員工形象中,員工的儀表儀態(tài)是最重要的表現(xiàn),在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象,而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。

注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客人滿意,酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外,還要講究禮節(jié)禮貌,注意儀表儀態(tài)。

每一個酒店員工都有尊重自我的需要,也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工,只有注重儀表儀態(tài),從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力,才有可能受到客人的稱贊和尊重,才會對自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。

人的外表在待人處事中所起到的作用,是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受,并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個人信息,將決定對方心理的接受程度,繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。

酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài),以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象,常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢,無論在工作還是生活中,都會產(chǎn)生良好的社會效果。

在當(dāng)今市場競爭激烈的條件下,酒店的設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善,日趨完美。這樣,作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個管理良好的企業(yè),必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。

一桌客人在用餐時對服務(wù)員說:“我們并沒有點(diǎn)這道菜,你給上錯了?!狈?wù)員這時微笑著說:“實(shí)在不好意思,我們的工作疏忽給你造成了不便,不過這道菜是我們店的招牌菜,很不錯的,如果您不介意的話,我們酒店贈送您這道菜品嘗一下。”客人聽服務(wù)員態(tài)度這么友好,于是說:“客氣了,這道菜我們點(diǎn)了,一塊算到賬單上吧?!?/p>

本案例中,服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補(bǔ)了工作上的失誤,同時還向客人推銷了新菜,這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)技能。

全世界的人都借助示意動作,有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動作,是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作,至少你可以辨別什么是粗俗的,什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時,更加善于觀察,更加容易避免誤解。

眼神是心靈的窗戶。透過眼睛,可以看到一個人的內(nèi)心。當(dāng)與人交談時,正確的目光注視能給客人帶來舒服的體驗(yàn)。目光注視的部位不同,反映了與對方的'關(guān)系的不同。

1.用眼睛看著對話者臉上的三角部分,這個三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時,如果你看著對方的這個部位,會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真,別人會感到你有誠意。在交談過程中,你的目光如果是中落在這個三角部位,你就會把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。

2.在社交活動中,也是用眼睛看著對方的三角部位,這個三角是以兩眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間,當(dāng)你看著對方這個部位時,會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會、舞會及各種類型的友誼聚會。

微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給對方留下美好的心理感受,從而形成融洽的交往氛圍,可以反映本人高超的修養(yǎng),待人的至誠。

當(dāng)你向客人微笑的時候,要表達(dá)的意思就是:“見到你我很高興,很愿意為您服務(wù)?!蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境,同時也給客人一種愉悅的心情。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為客人服務(wù)。這其中的關(guān)鍵點(diǎn)就是把客人當(dāng)作親人、朋友,有他們共同歡喜、共同分憂,做客人的知心人。

橫擺式—用來表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐”等等。前擺式—要讓客人先行或是右手扶著門時使用。雙臂橫擺式—當(dāng)客人比較多時,為了向大家都表示歡迎。斜擺式—主要用來請客人入座。直臂式—客人問路時使用。

體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間,優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng),充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài),會使你看起來年輕的多,也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流,你定會受益匪淺。

女士的站立姿勢應(yīng)該是:抬頭,挺胸,收腹,兩腿稍微分開,雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信,也要有一個挺拔的感覺。男士一般采用雙手后背的姿勢,兩腳分開與肩同寬。

正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài),后腿能夠碰到椅子,輕輕坐下,兩個臍蓋一定要并起來,不可以分開,腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿,兩條腿是合并的;如果你的裙子是很短的話,一定要小心蓋住。

正確的行姿是:抬頭,挺胸,收腹,肩膀往后垂,手要輕輕地方在兩邊,輕輕地?cái)[動,步伐也要輕輕的,不能夠拖泥帶水。

蹲姿。

正確的方法應(yīng)該彎下起蓋,兩個起蓋應(yīng)該并起來,不應(yīng)該分開的,臀部向下,上體保持直線,這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。

吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑,隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰,把痰抹在紙巾力,丟進(jìn)垃圾箱,或去洗手間吐痰,但不要忘了清理痰跡和洗手。

隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。

有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生,那么,我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴,不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來,扔到垃圾箱。

有些人,習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵,這是一個很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊,別人正在進(jìn)餐或茶,這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。

有些人頭皮屑多的人,往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來,頓時皮屑飛揚(yáng)四散,令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合,這樣是很難得到別人的諒解。

有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停,或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動,而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實(shí)這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn),也不是優(yōu)雅的行為。

在公共場合,打哈欠給對方的感覺是:你對他不感興趣,表現(xiàn)出很不耐煩了。因此,如果你控制不住要打哈欠,一定要馬上用手蓋住你的嘴,跟著說:“對不起”。

系統(tǒng)的酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)可以改善酒店員工的形象,員工的形象代表了酒店的公眾形象,酒店形象的建立是品牌塑造的過程,特有的品牌效應(yīng)才能使酒店長久發(fā)展,招徠客人,為酒店帶來長遠(yuǎn)利益。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十四

微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補(bǔ)”作用,充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒,撥動對方的心弦,溝通人們的心靈,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。

所謂酒店服務(wù)中的微笑服務(wù),是指以誠摯為基礎(chǔ),將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中,對業(yè)戶笑臉迎送,并將微笑貫穿酒店服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅(jiān)持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量。

微笑服務(wù)的要求:

第一,微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑,才具有會心的魁力,才能感染對方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。

第二,微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

第三,微笑服務(wù)要做到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣;內(nèi)賓與外賓一個樣;生客與熟客一個樣;心境好與壞一個樣;領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。

第四,微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一,表明它不會自發(fā)形成,而是需要進(jìn)行多方努力,才能蔚然成風(fēng),持之以恒。為此,作為員工來說,要善于保持心理平衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。酒店員工每天都要接觸很多的顧客,更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務(wù),并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

微笑表情訓(xùn)練:

1、笑容練習(xí)操;

2、笑容保持操;

3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練;

4、誘導(dǎo)動作配合練習(xí);

5、音樂誘導(dǎo)練習(xí);

6、憶情誘導(dǎo)練習(xí);

7、神姿標(biāo)準(zhǔn)如何?切忌什么神態(tài)?

笑容練習(xí)。

1、眉毛上下轉(zhuǎn)動5次,倘若轉(zhuǎn)動不好亦不要緊,只要收縮上眼瞼的肌肉就達(dá)到了目的。

2、將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈,左轉(zhuǎn)5圏,右轉(zhuǎn)5圈,這一節(jié)對消除眼睛疲勞亦很有效。

3、將食指置于雙目中間,做對眼狀10妙,然后放松,重復(fù)5次。

4、將兩手食指置于雙眼左右,眼珠盡量不看食指保持10妙,放松。重復(fù)5次。

笑容練習(xí)操:

1、食指抵住兩邊嘴角,慢慢上升,保持10秒鐘。

2、接著做適中的笑臉,嘴角更往上挑,保持10妙鐘,其他部分保持松弛狀。

3、嘴角接平瞳孔的延長線,作大笑狀,持續(xù)10秒釧鐘,復(fù)原。

4、手指沿顴骨按住面部,反復(fù)做笑容和松弛狀,確保肌肉運(yùn)動。

5、最后放松臉部的肌肉,做一個自已喜歡的笑容。你會發(fā)現(xiàn)自已的表情比做操前生動得多。

笑容保持操:

1、作大笑狀,嘴角用食指固定,不讓肌肉復(fù)原,保持10秒鐘。

2、回到適中的笑,固定嘴角,保持10秒鐘。

3、用食指抿住嘴角回到微笑狀,保持10秒鐘。

4、抿嘴,嘴角略微上挑,保持10秒鐘?

5、最后,食指按住嘴角,盡量嘟嘴,保持10秒鐘,每日堅(jiān)持做這節(jié)操,可增加表情的。

微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)!

培訓(xùn)收益:

1、通過培訓(xùn)使得企業(yè)員工了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài),提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng),提高工作效率。

2、通過培訓(xùn)使員工從形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,滿足客人的期望值,創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。

3、通過培訓(xùn)為樹立企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

課程內(nèi)容:

第一講:服務(wù)意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài)。

1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。

2、如何保持一份陽光的心態(tài)。

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)。

4、如何培養(yǎng)良好的工作意識。

5、我為什么而工作。

6、我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)。

7、我應(yīng)該怎么做。

8、打造陽光心態(tài),樹立危機(jī)意識。

第二講:星級酒店員工的基本服務(wù)禮儀。

1、儀容儀表——美麗而深刻。

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中。

3、身體語言——習(xí)慣而自然。

4、期待眼神——真誠和信任。

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓顧客信任解決問題的能力。

第三講:星級酒店員工的'微笑服務(wù)訓(xùn)練。

1、面部表情——眼神的應(yīng)用。

1)注視的部位。

2)注視的角度。

3)注視的技巧。

4)注視的時間。

2、面部表情——微笑的魅力。

1)笑的種類。

2)微笑的要領(lǐng)。

3)帶著微笑出現(xiàn)在顧客面前。

3、微笑的訓(xùn)練。

1)他人誘導(dǎo)法。

2)情緒回憶法。

3)口型對照法。

4)習(xí)慣性微笑。

5)牙齒暴露法。

第四講:星級酒店員工服務(wù)技巧培訓(xùn)。

1、傾聽——先讓對方說,自己聽明白。

2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵,避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放。

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言,制造驚喜。

4、靈活——服務(wù)一定是個性化的。

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信。

第五講:星級酒店員工職業(yè)化形象禮儀。

1、基本儀容禮儀。

2、服飾禮儀規(guī)范。

3、配飾禮儀要求。

4.優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范。

酒店員工的舉止要求:輕、穩(wěn)、正原則。

站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練。

鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練。

5、其他身體語言的訓(xùn)練。

遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練。

舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑。

(1)陪同引導(dǎo)。

(2)上下樓梯。

(3)進(jìn)出電梯。

(4)進(jìn)出房門。

第六講:星級酒店員工的語言魅力。

1、語音語調(diào)語氣音量的把握。

2、待客三聲:來有問聲,問有答聲,走有送聲。

3、規(guī)范禮貌用語與禁忌語。

4、真誠的贊美。

5、善于利用態(tài)勢語言。

表情、眼神的修煉。

6、成功溝通中的角色把握。

第七講:星級酒店員工溝通技巧培訓(xùn)。

1、有效溝通的三要素。

2、工作溝通的障礙和常見問題。

3、有效溝通的要點(diǎn)。

4、如何與不同類型的同事進(jìn)行溝通。

5、怎樣與上級溝通。

6、怎樣與同級溝通。

7、怎樣與下屬溝通。

8、怎樣與客戶溝通。

9、人際關(guān)系協(xié)調(diào)方法。

第八講:禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美。

1、看——觀察顧客的技巧。

2、聽——拉近和顧客的關(guān)系。

3、笑——微笑的魅力。

4、說——顧客更在乎怎樣。

5、動——運(yùn)用身體語言的技巧。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十五

當(dāng)今社會,不論國家、種族、信仰,都追求一個共同點(diǎn),就是民族的文明。講究禮節(jié)禮貌,對一個國家來說是文明進(jìn)步的象征.對一個人來說,是衡量其修養(yǎng)程度、道德標(biāo)準(zhǔn)的砝碼。作為展現(xiàn)社會文明窗口的餐飲行業(yè).每個酒店服務(wù)人員都應(yīng)自覺地講究禮節(jié)禮貌,嚴(yán)格要求自己,不斷提高自身的文明服務(wù)水平。

禮儀禮貌做為社會公德的一部分,是思想道德與職業(yè)道德的基礎(chǔ)。餐飲作為服務(wù)面最廣的“窗口行業(yè)”,講究禮節(jié)禮貌.最能體現(xiàn)建設(shè)有中國特色社會主義精神文明的成果。

禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈。在當(dāng)今酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下,服務(wù)質(zhì)量的競爭成為企業(yè)間最實(shí)質(zhì)的競爭。賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求,還有受人尊重的心理需要。賓客對服務(wù)的要求,不僅要具有優(yōu)雅的住宿環(huán)境,提供優(yōu)質(zhì)的飯菜,更主要的是提供一流的服務(wù)。一個酒店社會聲譽(yù)的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的.服務(wù)態(tài)度。

一個稱職的酒店服務(wù)員應(yīng)樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想,講文明、知禮節(jié)、懂禮貌是餐廳服務(wù)員做好接待工作的基本要求,每一個酒店服務(wù)員對到來的不同賓客在思想和行動上不能有高低貴賤之分,從客人進(jìn)酒店到離酒店的一系列服務(wù)過程中,均應(yīng)嚴(yán)格地按酒店的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序做好各項(xiàng)服務(wù)工作,做到禮貌待客,熱情服務(wù)。

禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面:

酒店服務(wù)離不開語言,語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式?,F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識到服務(wù)用語的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性,在為客人服務(wù)時沒有服務(wù)用語,結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”,使酒店服務(wù)形象欠佳,影響了酒店的聲譽(yù)。

服務(wù)用語的要素:以賓客為中心熱情誠懇的態(tài)度精確通俗的用語。

十字文明用語:“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”,這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。

稱呼語:小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語:歡迎光臨,歡迎您入住我們酒店,一路辛苦了,祝您入住愉快等。

問侯語:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂,生日快樂等。

告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等。

道謝語:謝謝、非常感謝、麻煩了等。

答應(yīng)語:是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢語:請問您有什么事,我能為您做點(diǎn)什么嗎,需要我?guī)兔?,您還有別的吩咐嗎,您看這樣行嗎等。

服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范。追求個性化服務(wù):既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想,又要想客人之所未想。追求人性化服務(wù):一切從客人的角度出發(fā)考慮問題,而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。追求零缺點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)無小事。服務(wù)無止境。無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶的座墊套,客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十六

一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容(禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝)。

1.禮貌:是指向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統(tǒng)稱,待人恭敬的態(tài)度,禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié),貌是:面容代表,禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。

2.禮節(jié):是指人們之間的相互尊敬的形式,由待人接物的規(guī)則和方式,人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。

3.禮儀:是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為,如鞠躬、擁抱等。包括:著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。

二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面?

1、主要表現(xiàn)在:語言文明、態(tài)度文明、工作文明。

2、常用禮貌文明用:

1)您好,歡迎光臨。

2)請問您幾位,是否有預(yù)定。

3)請跟我來。

4)很抱歉讓您久等了。

5)請您多多包涵。

6)請多關(guān)照。

7)真是抱歉耽誤了您很長時間。

8)您還需要別的嗎。

9)我能為您做些什么嗎。

10)很高興為您服務(wù)。

11)請您多提寶貴意見。

12)請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。

13)請問您對我的服務(wù)還滿意嗎。

14)謝謝光臨,請慢走。

15)您走好,歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么?

1.講文明,講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。

2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美。

3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。

四、酒店的服務(wù)意識:

1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。

2、酒店的硬件設(shè)施重要,便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識,所以,就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。

五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?

1、一不吸煙,不吃零食。

2、二靜,工作場合保持安靜,隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快,操作輕,說話輕,走路輕,動作利落,服務(wù)快。

4、三了解,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,了解生活,了解特殊要求。

5、三聲,客人來時有迎聲,客問有應(yīng)聲,客走有送聲。

6、自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。7、五勤,眼、口、腳、手、耳勤。

六、、服務(wù)中的5先原則:

1、先女賓后男賓。

2、先客人后主人。

3、先首長后一般。

4、先長輩后晚輩。

5、5、先兒童后成人。

七、服務(wù)員的語言要求:

(基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度,根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng),對內(nèi)賓使用普通話,對外賓要使用日常外語,做到客到有請、客問必答、客走告別。

八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類:

服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種:

1、歡迎語:歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語:早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語:祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

4、應(yīng)答語:好的、是的、謝謝(當(dāng)客人表示贊美和夸獎時,作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝,很樂意為您服務(wù)”等。)。

對不起,打擾您一下,請問……?、您看,這樣……可以嗎?請問您還需要點(diǎn)什么嗎?

6、向客人表示歉意時:

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時,應(yīng)誠懇致歉,不應(yīng)欺瞞躲閃。

道歉應(yīng)適度,讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可,不應(yīng)沒完了地嘮叨,反而招致對方反感。

道歉不可過份自謙,低三下四,只須表示“對不起”,態(tài)度誠懇即可,否則會令人感到虛偽,有損自己形象與人格。

道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張,適實(shí)適事,尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤,否則會給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語:

告別語是與人分別時所用的禮貌語言,以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情,故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

光顧”等。

當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時,可以說:“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所,可以說:“晚安,小姐(先生)”、“請好好休息,再見”,“我得去……了,謝謝您,再見”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài),包括站姿、坐姿和走姿,態(tài)度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對方;表情輕松,多露微笑;如與客人在行走時交談,應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是:莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱呼語:

先生、小姐、閣下等。

九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么?(主動、熱情、耐心、周到)。

1.主動:主動的要求標(biāo)準(zhǔn):無論閑忙待客不誤;不嫌麻煩,方便客人;不分客主,一樣照顧;不怕困難,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.熱情:指待客禮貌,面帶微笑;態(tài)度和藹,不急不躁;言語親切,積極關(guān)照;工作熱心,照料周到。

3.待客周到:指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全,達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。

十、禮貌待客應(yīng)做到什么?

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣,僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。

十一、怎樣對客人一視同仁?

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字:

您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。

十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲?

1.顧客進(jìn)門有迎聲。

2.顧客詢問有答聲。

3.顧客幫忙有謝聲。

4.照顧不周有歉聲。

5.顧客離開有送聲。

十四、酒店的服務(wù)意識包括:言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。

十五、為什么迎客在前、送客在后?

客人初來不熟悉環(huán)境,禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座;客人消費(fèi)回去要離開送別,在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外,還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。

十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”?那么四勤的基本要求是什么?

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方,并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。

b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng),做到人聲先到,主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。

c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時提供服務(wù)。

十七、應(yīng)怎樣迎送消費(fèi)的客人。

顧客進(jìn)廳時前去打招呼,歡迎光臨“您好”,顧客離開時應(yīng)主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些?

1.不目目久視。

2.不交頭接耳。

3.不驚奇竊笑。

4.不品頭論腳。

十八、儀態(tài)。

1.站態(tài):站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。

2.坐態(tài):坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。

3.行態(tài):行走應(yīng)輕而穩(wěn)。

1)盡量靠右邊走而不走中間。

2)與上司、賓客相遇時,要點(diǎn)頭示禮致意。

3)與上司同行至門前時應(yīng)主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

4)與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門,讓他們先上或先下。

5)客人迎面走來或上下樓梯時,就主動為客人讓路。

4.手態(tài):“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度。

5.行禮:面遇客人時要主動點(diǎn)頭問好。

十九:電話禮儀:

1、非總機(jī)員工接員電話規(guī)范:

1)《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。

2)〈拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名,并做問候;

如:您好xx部門。

您好,我是xxx〉。

您好,請問需要我?guī)椭脝幔?/p>

您好,有什么可以幫到您嗎?等。

2)如果對方語言不清或是錯號時,也應(yīng)禮貌回答:

如:對不起,您可能撥錯號了,我們是xxx,您要的xxx號碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。

如果對方找其他部門的員工,可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工,請其將電話打到休息室,如該員工不在或不宜接電話時,應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容,用筆記錄后在復(fù)述,同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。

無論哪個部門的員工打工作電話,雖不與通話者見面,但聲音和語言是一種信息,時時反映著飯店的水準(zhǔn)與形象,所以飯店員工打電話時應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣,注意以下事項(xiàng):

不管對方態(tài)度保持如何,始終保持柔和親切的音調(diào),發(fā)聲忌用假嗓,音量中等,不讓對方感到過輕或過重,在聲音上給對方建立良好的印象。

打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆,簡明扼要、表達(dá)清楚,忌在電話中閑聊和占線時間過長,給對方干練高效的印象。

打電話時應(yīng)先問候,報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的`對方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好,我是xxx洗浴xx,請找xx先生”。

聽電話時應(yīng)仔細(xì),并間或出聲,如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思,長時間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的,重要信息以紙筆記錄。

通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等,并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。

浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話,宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī),最好是對方工作間歇或休息時間,簡要但誠摯地邀請或問候,會起到工作上意想不到的效果.

十九、為什么要微笑?

因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系,還可以反映出一個服務(wù)者的美好心靈和高尚情操,又可以表達(dá)服務(wù)者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺,可以使客人高興而來、滿意而歸。

二十、如拾到任何遺留物品時,應(yīng)怎樣處理:

要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人,由負(fù)責(zé)人保管,如客人認(rèn)領(lǐng),須通過負(fù)責(zé)人,請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長時間無人領(lǐng)取,上交公司另行處理。

二一、什么是酒店的服務(wù)需求?

酒店是服務(wù)需求,就是被服務(wù)者的需求,即客人對酒店服務(wù)的欲望和期待,一般來說,客人對酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個方面:

功能性:酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要;

經(jīng)濟(jì)性:客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值;

安全性:客人希望酒店能保障他們的人身和財(cái)物安全,并有一種心理上的安全感;

時間性:客人希望酒店提供的服務(wù)能及時、準(zhǔn)時、省時;

舒適性:客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美,令他們有種美的享受。

文明性:客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù),使他們得到精神上的滿足。

二二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念?

酒店(旅游、飯店)服務(wù)員的服務(wù)觀念,簡言之就是“客人至上”的觀念,具體應(yīng)確立以下六個意識:

1)我們的收入來自客人的消費(fèi),客人我們的衣食父母;

2)客人不是慈善家,客人需要我們提供舒適完美的服務(wù);

3)我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

4)我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人,而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化;

5)寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn),也要努力給客人提供方便,創(chuàng)造歡樂;

6)盡管我們有很好的口才,但客人不是我們爭論對象,即在任何情況下都不同客人爭吵。

二三、“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的?

1)“客人永遠(yuǎn)是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言,至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守,奉若神明。

2)“客人永遠(yuǎn)不會錯”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的,是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十七

(1)掌握抵達(dá)時間。

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間,如有變化,應(yīng)及時通知。

(2)注意接站時的禮儀。

對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人,應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求。

在接待不同國別客人時,應(yīng)考慮到他們所能接受的.服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。

(1)歡迎問候。

接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡。

及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進(jìn)入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊(duì)歡迎。

對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時,要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達(dá)時,要鼓掌,必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。

1.規(guī)格。

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。

2.注意事項(xiàng)。

對于酒店來說,送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn):

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬。

及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

(2)行李準(zhǔn)備好。

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門。

酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別。

送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。

4.送車。

如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。

1.事前準(zhǔn)備。

迎送身份高的客人,事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協(xié)助工作。

指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán),人數(shù)眾多,行李也多,應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。

3.接待過程中。

必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

4.住店后。

掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表,為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料,并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待。

在酒店門口,不要千篇一律地寫上“welcome”一詞,而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報(bào)刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

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酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十八

三、傾聽的作用與要領(lǐng)。

四、贊美的重要性:學(xué)會稱贊你的客人。

五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練。

(1)七聲來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

(2)十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、酒店服務(wù)語言原則。

(1)主動。

(2)熱情。

(3)真誠。

(4)平等。

(5)友好。

(6)靈活。

3、酒店服務(wù)語言的.要求。

(1)明晰準(zhǔn)確。

(2)簡明準(zhǔn)確。

(3)態(tài)度和藹。

(4)當(dāng)好參謀。

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用。

(2)注意說話時的舉止與賓客說話時,應(yīng)站立著始終保持微笑,用友好的目光關(guān)注對方,隨時察覺對方對服務(wù)的要求,同時認(rèn)真聽取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語。

(5)注意語言要簡練,中心要突出。

(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達(dá)上的差別。

(1)歡迎語:歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班!

(2)問候語:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。

(3)祝賀語:祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。

(5)答應(yīng)語:是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)。

(7)指路用語:請往這邊走,請跟我來。

(8)答謝語:感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持。

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇十九

在今年xx月份的時候,我們突然收到了一份通知,一份全體酒店員工準(zhǔn)備分批次培訓(xùn)的通知!雖然已經(jīng)工作了這么久,但是像這樣的培訓(xùn)可不是常常都有。雖然要參加培訓(xùn)這樣的事情被有些員工在后面嫌棄,但是回想起來,在最近的這段時間里,我們酒店的員工們確實(shí)都在工作上有些怠惰和疏忽。而且在看了最近的酒店?duì)I業(yè)額后,我也發(fā)現(xiàn)最近的銷售和營業(yè)額都是有些還是呈上漲的趨勢,在最近周圍的景點(diǎn)開放后這樣的情況已經(jīng)是常態(tài)了。看來酒店的領(lǐng)導(dǎo)們是確實(shí)是打算在這次要好好的整改一下酒店的服務(wù)質(zhì)量,趁著人氣高漲提升酒店的評價。對此我倒是不反對,畢竟誰都希望自己工作的單位變得更好不是。

但是在真正參加了酒店安排的這次培訓(xùn)之后,我才知道,不僅僅是酒店為了提升人氣,而是我們真的需要好好的改善一下我們的工作態(tài)度!對此我改變了之前的想法,認(rèn)真的完成了這次培訓(xùn),并將這次培訓(xùn)的心得和收獲記錄下來,我的培訓(xùn)心得體會如下:

酒店,除了住,就是享受服務(wù)。我們做為酒店中的員工,就是為了給顧客帶來享受,帶來服務(wù)。這道理在我之前也是知道的,但給我們培訓(xùn)的老師依然在不停的給我們講著。但是在參加了他的培訓(xùn)課后,我們都確實(shí)的到了良好的改善。比如說我,老師就特別提到過我,說我的笑容不夠,禮儀不夠周全……總之說了一大堆的`不是。但是他每說一個問題都會自己再做一遍示范,看著他標(biāo)準(zhǔn)的動作,流利的表達(dá)在加上肢體的協(xié)調(diào),我確實(shí)是難以反駁什么。但既然在同事面前出了笑話,我也不能就成為笑話,憑著自己的努力,我最終成為了他第一個承認(rèn)服務(wù)過關(guān)了的前臺。

在這次培訓(xùn)中,不僅要改善我們的服務(wù),還有要求我們對顧客的觀察和心理上的猜測。比如在看到一個顧客的打扮或者是行李的時候,就因該想到這位顧客可能是需要什么服務(wù),要提前準(zhǔn)備好向那種服務(wù)推薦等。

經(jīng)過了在這短時間的培訓(xùn),好不容易出師的我,回到了崗位。我使用著我從培訓(xùn)中學(xué)會的技巧和經(jīng)驗(yàn),我感覺在工作中更加的如魚得水了!果然,在努力過后就會得到回報(bào),我現(xiàn)在的成績就是最好的例子!我會在今后繼續(xù)的努力、精進(jìn)自己,讓酒店發(fā)展的更好!

酒店禮儀培訓(xùn)心得篇二十

入酒店這個大集體,也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性,一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。

即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù),平時必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?,F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

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