10.總結可以幫助我們總結經驗教訓，避免犯同樣的錯誤，進一步提升自己的能力。總結時要注意突出重點，選擇最重要的內容進行概括和總結。以下是我們?yōu)榇蠹揖x的一些優(yōu)秀總結范文，希望能給大家?guī)硪恍﹩⑹竞蛥⒖肌?/p>
大堂經理工作心得總結篇一
我叫 , 歲，中共黨員?，F任濮陽分行營業(yè)部大堂經理。時光如梭，09年在繁忙的工作中又匆匆過去了。一年里，在上級領導的關心指導下，在營業(yè)部同事們的支持幫助下，我覺得收獲很多，現將主要工作匯報總結如下：
一、用平靜心態(tài)和熱情服務贏得客戶
大堂經理每天面對形形色色的客戶群，沒有良好的心態(tài)和服務理念，是無法做到數年如一日的。能否在大堂經理崗位上有優(yōu)異的表現，很大程度上取決于領導的支持，客戶的贊許和員工的認可。通過多年的磨練，我逐漸形成了較好的服務心態(tài)，能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事。日復一日能做到：檢查不檢查一個樣，上級領導在與不在一個樣，心情好與不好一個樣，只要客戶喜歡什么樣的服務就盡量去做到，從而經常得到客戶表揚，一年里在意見簿中的書面表揚有近百條。平時不僅自己有好心態(tài)，還用自己的經驗去帶動和幫助員工調整心情，減少因客戶不理解而產生的負面心理影響，從而提高員工的工作積極性。在服務里，不僅做好客戶服務還努力做好員工服務，能做到多維護不呵責，多贊揚少指責，遇到客戶投訴和指責，寧可自己多受些委屈也能盡量維護好員工利益，不把矛盾和困難留給員工，盡自己最大的能力去溝通和忍讓，即使如此，遇到解決不了的問題和投訴時，心里仍會非常難過，提醒自己努力汲取經驗和教訓，避免以后再發(fā)生。身兼兩職，我努力做到盡職盡責，在主任的支持鼓勵下，用積極的心態(tài)的完成好大堂經理和副主任應有職責。
二、做好網點轉型工作，力求實踐大堂致勝的目標，創(chuàng)造更多的價值。 網點轉型是今年省行個人金融部安排的重要工作內容，我非常榮幸的參加了省行《網點轉型教學示范片》的拍攝，受益良多。根據營業(yè)部主任的安排，由我負責營業(yè)部全面轉型的培訓和落實，我感覺壓力很大，即要完成好網點轉型的全部工作，還要努力做到不過多增強員工額外的.負擔，最終要成效明顯。為此，我多次請示上級主管條線，并與主任匯報獲得支持，決定在營業(yè)部試行將網轉內容與實際工作結合進行，不額外演練。此項得到了員工們的支持和配合，這也為我部各項服務的提升打下了好的基礎。比如封閉式柜臺的一句話營銷和高低柜業(yè)務銜接等重點難點，在每天的工作中得到了全面落實，效果顯著。而在網點轉型后，大堂經理的營銷也得到了進一步加強，在神秘人檢查中評價為“能積極向客戶營銷產品”。將網點轉型與標準化服務結合起來，使大堂經理崗位切實成為營銷中堅與協調中樞，從而每天付出心血和汗水努力創(chuàng)造不僅是服務好評，更重要的是通過服務創(chuàng)造了更多效益。工作中，能認真挖掘和識別重要客戶和重點業(yè)務，清楚自己分流的每位客戶所辦業(yè)務成本和收入的大致比例，能運用技巧自然而然地維護好對銀行貢獻度高的客戶并使其他客戶不產生異議;喜歡并善于與員工溝通交流，讓她們掌握相互的表達方式，從而在服務過程中僅手勢就能讓員工了解你的需求和你對她們的信賴;做到能敏銳發(fā)現重點客戶在辦理的低價值業(yè)務中的深度需求，迅速確定營銷目標，把服務放在首位又能不誤事不誤時把產品營銷做成功，進而發(fā)揮團隊的力量，讓開放柜臺遞進營銷，及時指導員工了解自己引領的這位客戶還需要什么產品，給每位員工營銷機會，令自己在團隊中做最好的指揮而不是單純的樂手，從而經常與員工、客戶形成三贏的局面。聯華商場的胡先生在我們試行網轉的短短兩個月里，將在他行的360萬存款，分次提出存入我行，并先后選擇多項產品，現是我部的重點客戶和忠誠客戶并正在簽約省行財富中心。
三、獨善其身做不了最好的大堂經理，對員工要更多一些關愛和支持。 大堂經理工作時刻需要柜員的大力支持和協助，所以我要求自己時刻把員工的需求裝在心里，關愛她們，了解她們，帶動她們。在今年的網點轉型中，彈性排班一項落實難度較大，因為減少柜臺量，就勢必會增加大堂服務的難度，為此，根據夏季客戶流量特點，由大堂經理向主任提供第一手資料，實行窗口的彈性排班，在業(yè)務量高的周一周二周五全部窗口開放營業(yè)，在業(yè)務較低的周三周四適時關閉一至二個窗口，依靠加強大堂分流給員工休息或練功的時間。且在每天的9：00---11：30，下午2：00---4：30分利用我們摸索出的特色窗口叫號系統加快重點業(yè)務辦理效率，減少重點客戶等候時間，一位濮陽市客運中心的車老板因為急著發(fā)車要換零錢不想等候而脾氣暴躁，與一位客戶爭窗口發(fā)生爭執(zhí)，我馬上出面協調并根據客戶特殊情況利用彈性窗口進行了分流解決，處理方式使這位張先生十分滿意，在送他離開時，我簡短介紹了我行vip卡的綠色通道、專屬服務等優(yōu)勢，他第二天返程后就帶著大量現金來開戶，并按理財經理的推介選擇了分臵投資，三個月后順利辦理了貴賓卡和信用卡，成為了我行忠實客戶，并為我們帶來了幾位同行開戶，資金量也在不斷增長，我們向他表示感謝時，他說是我們用心的服務暖了客戶的心，所以才能得到客戶的認可和幫助。聽到這些，我感覺再多的辛苦也值得。
一路走來，酸甜苦辣咸五味俱全，有付出有收獲，在平凡的工作崗位上做了一點應有的工作，各級領導就給予很多的贊許和榮譽，這使我更有壓力和動力，一定會繼續(xù)盡力做好分管的各項工作，讓領導放心、同志們滿意。
大堂經理工作心得總結篇二
在沒有進入工作之前，我認為銀行大堂經理的就是一個導儲工作，誰都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會到了這項工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。
工作難，不只是客戶的不理解、不配合，還會出現時不時的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時好時壞，有時候到下午就不能充了，可有些客戶進入銀行的時候我們沒有注意，他們自己抽了號等待著充公交卡，可是等輪到他們的時候卻不能充了。有些客戶的情緒就會很激動，說等了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告訴他們。這當然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責任啊，他進門的時候也沒有向我們咨詢是否可以充卡。可每每遇到這種情況，客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。
工作無奈，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網點客戶太多的抱怨我們也很無奈?？蛻魜砭湍媒ㄐ械姆蘸驼行泻椭行陪y行的做對比，說他們營業(yè)網點的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務。每每聽到這種話，我就很無奈。還有的vip客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待，因為每次來vip客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊，要等待。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會到最優(yōu)質的服務，換取他們的理解。
但是，在與客戶的交談中，每當能說服客戶改變其來銀行的初衷，如要開定期最終決定買理財產品，要開折子的最終決定開卡了，心里就有萬分的喜悅，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對我來說每天能進步一小步就是莫大的歡喜。
其實，我覺得大堂經理最主要的還是業(yè)務熟練，只有業(yè)務熟練了，客戶才能信任大堂經理，才能信任此銀行。但是這一點對于剛入行的我來說洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時間學習，讓自己早日成為一名合格的建行人。
大堂經理工作心得總結篇三
從2015年7月參加工作至今，在各級領導的關心和指導下，在分理處同事的支持和幫助下，我收獲了很多，圍繞大堂經理的工作職責現將主要工作總結如下：
一、負責分流、引導客戶，根據客戶需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務，并鼓勵客戶長期使用適當的服務渠道；克服片區(qū)客戶平均文化較低、對新事物接受能力較弱、風險防范意識淡薄等困難對手機銀行、短信銀行、網上銀行采取個性化營銷策略，除了在網點客戶中間進行一般宣傳營銷，還抽出業(yè)余時間走街串巷上門為客戶提夠網銀客戶端安裝、支付寶簽約、手機銀行客戶端的下載安裝等服務，發(fā)動周圍熟悉的客戶、村社干部等群眾力量在客戶中間擴大各種電子銀行的影響力，采取“讓一部分人先用起來，先用帶后用，共享e時代”的宣傳營銷策略，取得了較好的營銷效果。加強自助設備的宣傳、指導，主動根據客戶咨詢的問題結合自助設備的功能將客戶分流到自助設備上辦理取現、存現、轉賬、查詢等業(yè)務，用“你用著，我指導，有我在，您放心”的營銷宣傳模式，讓客戶主動用起來，改變了客戶認為自助設備感覺麻煩、不安全等抵觸心理，取得了極佳的工作成效，觀察發(fā)現柜面的壓力減輕，自助設備的使用率明顯提高。
二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的各種業(yè)務問題，根據客戶需求，主動宣傳推介各種特色服務。服務片區(qū)的彝、傈僳、苗、仡佬少數民族客戶較多，完全熟悉各種業(yè)務辦理流程、風險防范的客戶寥寥無幾，辦理常規(guī)業(yè)務常存在很大的困難，工作壓力相對較大，很多業(yè)務知識必須從零開始普及宣導，采取“邊解答，邊普及，亦咨詢，亦宣導”的工作方式，一方面主動耐心解答客戶的咨詢，另一方面根據客戶的業(yè)務問題結合一些實際案例給客戶解答分析，解答了客戶的咨詢同時也宣導了金融知識。特別是注意收集反假-幣、反洗錢、反電信詐騙等案例，適時給客戶講解，提高客戶的防范意識，提倡客戶使用四川農信安全、便利、實惠的atm、crs、e訊通等自助機具。還要針對農民客戶的特點，將復雜的問題簡單化，簡單的問題重復化，多次分解的給客戶解答宣導金融服務知識，讓客戶搞得懂，用的來，更好的享受我們的特色金融服務，貫徹全心全意為客戶服務的宗旨。
到逢場日，平均有30人客戶在等待辦理取款業(yè)務，日均有150人前來網點辦理業(yè)務，客戶多為老年人，給網點帶來了很大的工作壓力，加上這類客戶很容易混淆存取金額、存取時間，經常對工作人員產生誤解，責備、抱怨、投訴工作人員的事時有發(fā)生，工作中只能調整好服務心態(tài)，能讓則讓，寬容待人待事，寧可委屈自己也不可與客戶爭長爭短，盡自己的最大努力去溝通調解，緩解客戶情緒，耐心有效的給客戶解釋，知道客戶弄明白，搞清楚，滿意而歸，不把矛盾推給柜員或客戶，遇到確實解決不了的問題和投訴才反應到主辦會計和網點主任處需求幫助，此時心里會非常難過，提醒自己要努力汲取經驗和教訓，避免以后再發(fā)生。在主任的支持鼓勵下，用積極的心態(tài)的完成好大堂經理的工作職責。
四、識別優(yōu)質客戶，根據分層次服務的原則，給予特別關注和優(yōu)先服務，向客戶推薦四川農信金信富.豐登和攀枝花農商銀行金信富.豐登人民幣理財產品。工作過程中，時刻關注老、弱、病、殘、孕等特殊客戶群體，及時給他們開通綠色通道，優(yōu)先辦理業(yè)務，體現網點的人性化服務，感受到網點的熱情關懷。在工作之余加強各種理財知識的學習，收集整理其他行的人民幣理財產品的資訊，分析總結其優(yōu)點和缺點，關注國內國際的財經資訊，給客戶系統的介紹各種理財知識，突出本行兩款理財產品的優(yōu)點，無差別的給各層客戶進行撒網式宣傳營銷，擴大了理財產品的影響力，在客戶中間產生了劇烈反響，工作中注意提醒客戶開通短信銀行，以便隨時接收最新的理財咨詢，以免錯過最佳募集期，抓住細節(jié)，落實到實處，注意登記各期理財產品的到期時間，方便客戶了解自己的產品動向和安排下次投資理財計劃。
五、工作之余利用自己的專業(yè)知識，在網點主任的支持和指導下，結合網點的宣傳實際，量身定做打造了數部宣傳視頻。內容涉及利率、資費、理財產品、反洗錢、反假-幣、反電信詐騙等金融知識和咨詢，圖文并茂，有的放矢，深受客戶喜愛，得到了各級領導的肯定和支持。積極投身參與全行員工的精神文化交流活動，多次向內刊《金沙》投稿，展現了自己的創(chuàng)作能力，提升了自己的創(chuàng)作水平，受益匪淺。始終配合分理處搞好網點形象的建設，營業(yè)秩序有條不紊，營業(yè)環(huán)境整潔優(yōu)美，在數次的優(yōu)質服務辦的檢查評審中，網點的平均得分超過9.5分，工作成效明顯。
在工作中我還有很多不足的地方需要改進。
一、在大堂經理的崗位上工作時間還不長，在接待客戶時只是表面很熟練，沒有更深地挖掘客戶的需求，推薦各種產品還不夠主動。
二、對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決，沒有分析原因，無法從源頭上杜絕問題的發(fā)生，從而降低了客戶滿意度。
三、在客戶交往與關系維護時手段簡單，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯。
四、和其他工作人員的配合度不夠，只是簡單的客戶分流，沒有結合實際的業(yè)務種類，業(yè)務的簡單復雜程度，使客戶等待時間過長。
服務的最高境界就是得到客戶的信任和認可，讓更多的客戶變成熟悉的朋友，進而成為網點的忠實客戶。做大堂經理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經理還有很多知識需要去學習，注意總結提高，很多解決問題的方式方法需要去摸索，還需要提高解決問題的快速反應能力。如今銀行間的競爭日益激烈，大堂服務作為全行優(yōu)質服務建設中的一個重要部分，我作為大堂經理隊伍中的一員，在往后的工作中我會更加的細心、耐心，想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，落實各項工作職責，努力完成各項工作任務，兢兢業(yè)業(yè)，誠誠懇懇，做一個最優(yōu)秀的大堂經理。
李xx
2015年1月
銀行大堂經理年終總結
好服務工作。經過這次奧運服務的歷練，我感覺自身在為人處事方面經歷了深刻的轉型。這也使我的各項工作有了進一步提升。同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質客戶，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會，向一些優(yōu)質客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務；對代發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機；對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務；個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。在其他工作方面，當自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款時，及時聯系有關人員進行檢修和維護。巡視大廳內的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積極聯系企業(yè)會計，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業(yè)認識到它控制、防范風險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中，自己能夠根據人員變動情況，及時對柜員角色、級別進行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統切換的過程中，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統，并及時聯系維護人員，對回單柜系統進行更新，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統的正常使用和運行。客戶來我行打印稅票時、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。
大堂經理主要事跡
先哲有云：高山仰止,景行行止。雖不能至,心向往之。“銀行服務工作沒有最好，只有更好，追求優(yōu)質服務無止境?！睆囊幻胀ü駟T到會計主管，再到大堂經理，一路走來，我始終以熱情真誠的服務態(tài)度，堅持“干一行、愛一行、鉆一行、精一行”的職業(yè)精神，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接來我行辦理業(yè)務的每一位客戶，以最實際的行動履行著“一言一行塑農行形象，一心一意為客戶服務”的誠摯諾言。
在大堂經理這個崗位也是兩年有余，我一直致力于成為以下四種類型人，并在農行這個大家庭中不斷的充實自己與完善自我，使得自己更好的散發(fā)出光與熱，為廣大客戶提供服務。
一、 努力成為客戶最貼心的人
在服務中，我們應想客戶所想、急客戶所急，多及時進行一些換位思考。有時，柜面上會因為雙方溝通不當或工作人員未完全站在客戶的角度思考問題而產生一些不必要的誤會，此時我們若是多一些微笑、加幾分耐心、帶著真誠，不過分強調制度規(guī)定、客戶的過失，憑借全面、嫻熟的專業(yè)知識，就能完美解決客戶的疑難雜癥。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感覺到賓至如歸的感覺。
任，要求賠償利息損失。我笑臉相迎將該客戶轉移至洽談室，一邊安撫其情緒，一邊同時了解具體情況：原來這筆資金是一年前她丈夫出車禍時的賠償款，當時想將其存為一年定期存款，但由于對業(yè)務的不了解，并且與柜員溝通不到位，所以賠償款只是以活期利率存在折中，未轉存為定期業(yè)務。就這樣，該客戶損失了1萬多利息。在此，我先是代表銀行向該客戶誠懇致歉，并趁此時機向該客戶介紹我行熱銷理財，不僅收益率高、安全性強，還配有專職的理財經理提供一對一的理財服務，以最大限度來彌補該項損失。該客戶聽了我的介紹后，不僅平息了心中的怒火同時也接受了我的建議，開立理財賬戶，購買了20萬安心得利理財產品和20萬基金。不過多久該客戶就從該筆理財中彌補了損失，還賺了一大筆?，F在，這位客戶已把他行存款全部轉存我行，成了營業(yè)部的鐵桿客戶。
二、努力成為客戶最信賴的人
愿化春雨細無聲，甘為燭炬盡燃燒。在這個平凡的崗位上的多年工作經歷讓我認識到，想要做好大堂經理，首先必須贏得客戶的信任，而要獲得客戶的信任，就必須時刻以熱情、耐心、細致的態(tài)度服務客戶，只有我們付出了，才能獲得客戶的回報。和同事在一起交流時，我常說：我們的工作就是這樣，沒有休息日，沒有節(jié)假日，為客戶服務就是為我們服務。
辦理業(yè)務。不巧休息當天下起了大雪，郊區(qū)道路濘泥，路上能見度很低，但是了解到客戶由于生意周轉不便急于貸款，我與同事還是堅持冒雪上門為客戶辦理了業(yè)務?？蛻舴浅８袆?，當他再次來網點辦理業(yè)務時便欣然購買了我行的黃金、基金等產品，并且從此成了我行的忠實客戶。
三、努力成為客戶最認同的人
知識是智慧的海洋，是技能的沃土。客戶需要更專業(yè)的服務，而更專業(yè)的服務則需要更專業(yè)的知識與技能去支撐。在上班之余，我會抽出大量的時間來學習各類業(yè)務、學習英語，去了解證券走勢、黃金知識、玉石的鑒別等各種與工作相關的知識。我深知只有自己了解得更多、精通得更多，才能為客戶提供更全方位的服務。而古人有云：眾人拾材火焰高。因此，我將我所學習到的業(yè)務與產品知識整理編輯成一些小冊子，以便讓更多的同事快速掌握，更好地為客戶服務。
客戶的需求將永遠是我們不斷努力的方向。因此，平時與客戶溝通的過程中我會時刻留心、詢問和記錄客戶的需求，通過與客戶溝通了解他行產品的優(yōu)勢。一些本級可以解決改進的問題或給予的信息，及時打電話告知。一些無法解決的及時向上級行反饋，積極推進產品創(chuàng)新。行長常說“沒有哪家銀行的產品可以永立潮頭，唯有服務可以追求永恒的超越！”我們一直不斷努力以專業(yè)的服務換取客戶的認同。
四、努力成為客戶最需要的人
大堂經理最重要的職責就是分流、識別、引導客戶，并且是一個外延極具伸縮性的崗位。面對這個崗位，我的策略是不被動等待、機械死守，而是積極主動、滿腔熱忱地出擊。
記得有一次，我通過與一位等候開本票的年輕人交談，得知該年輕人馬上就要訂婚，開本票是為了到工行換取新鈔。并且農行里的只是其中部分資金，仍有另一部分資金還需到建行換取。在知道事情的來龍去脈后，為最大限度滿足客戶需求，我馬上聯系各方面進行詢問，最后在大家的一致努力下，我們?yōu)樵摽蛻粢淮涡越鉀Q問題。在訂婚結束后，該客戶及時地將188萬新鈔存回營業(yè)部，并表示在近期時間內該筆資金暫不周轉，于是考慮到效益我建議客戶購買了短期理財產品。鑒于營業(yè)部資源的優(yōu)勢，并輔以優(yōu)質的服務，該客戶后來紛紛介紹了多個客戶過來，至6月底，該客戶存款達到500多萬，成為我行的鉆石級客戶。
表情！
作為一名農行的大堂經理，我每天在自己的平凡崗位上創(chuàng)造出不一樣，有很多的東西需要我們去細心的發(fā)現，有很多的點滴經驗需要我們去積攢。從細微處著手，精心捕捉信息，挖掘優(yōu)質客戶，服務廣大客戶。只要我們用心工作，業(yè)績不怕做不好。所以我始終認為，追求優(yōu)質服務無止境，銀行服務工作沒有最好，只有更好！
義烏分行：張玉英
從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行，到今天我已經工作一個多月了，從開始時的不適應到現在能很好地融入到這個集體中，我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開始時，我覺得日子過得很慢很累，經常覺得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦，卻毫無收獲。
但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：atm跨行取款不收手續(xù)費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業(yè)通達卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡vip還可以享受vip室，先到先辦、手續(xù)費打折或全免的優(yōu)惠待遇。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。
達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經理工作心得總結篇四
大堂經理，是一個體現農行文明形象，傳遞優(yōu)質服務的重要工作職位，是農行轉型、全面提高服務質量的第一線，天天近距離面對廣大客戶，有著廣闊的服務空間和無限的商機拓展，回顧近兩年來做大堂經理工作的實踐，也是摸著石頭過河，一步步趟過來的。是在不斷的總結和完善中找到了工作的捷徑，我的體會是：
欲善其事，必先修其身。古人云：修身齊家治國平天下，古往今來，凡成事者，無不首推修身為其要，即做人第一，做事第二。我的人生格言是：“快樂的工作，愉快的生活”。自參加銀行工作以來，在不同的地點，不同的崗位，做過不同的工作，走到哪里，就安心在哪里，干一行愛一行，扎扎實實做好每一份工作。兩年前，從我第一天走上大堂經理崗位，到如今網點轉型中大堂經理腳色的轉變。都說明大堂經理不是擺上一張桌子，放上一塊牌子，往那里一坐，當花架子看，它是農行工作的前哨陣地，是農行形象的直接代言人，肩負著播撒農行優(yōu)質文明服務的重任，所以要有跑斷腿、磨破嘴，不怕麻煩的思想準備；有忍辱負重的思想境界；有不用揚鞭自奮蹄的自覺進取精神；有農行在我心中的責任感；有不甘人后，勇爭第一的豪氣；有處理各種突發(fā)事件的能力；有持之以恒的工作毅力。有了這些明確的思想認識，再以快樂的工作心態(tài)去面對一切，工作起來自然就會有成效。
在大堂這個平臺，個人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態(tài)度和工作質量。作為大堂經理，天天與客戶打交道，其言行舉止，著裝和穿戴，直接影響到農行的形象和客戶對你的信任度，因此，上崗時著裝整齊，淡裝修飾，保持一個自然整潔的外在形象；立在大堂，站有站象，坐有坐姿，體現嚴肅認真的工作態(tài)度；面對客戶，舉止大方，態(tài)度和藹，展現其內在的高雅修養(yǎng)；回答問題，語言流暢，表述清楚，表現出具有精熟的業(yè)務素養(yǎng)；工作中，始終保持一個良好的精神面貌，每天出現在客戶面前的是一個充滿活力和朝氣，樂觀向上快樂熱心的大堂經理，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶。說實在的，一天保持下來，確實有點累，但我感到非常的充實，累而快樂著，累的是身體，但收獲的確是精神的快樂。
欲善其工，必先利其器。大堂經理不是花架式的迎賓員，站在門口，來了客戶只會說：“您好，歡迎光臨，謝謝，請走好”這樣簡單省心。而是要做銀行業(yè)務的活字典，產品營銷的多面手，這是大堂經理特殊的工作崗位所決定的，因為面對的是所有來銀行辦業(yè)務的客戶，客戶的需求是多樣化的，并且還要推介銀行的新產品，擴大新的客戶群，挖掘新的利潤增長點，專業(yè)的學習和掌握是必須的。要熟悉業(yè)務種類，懂得產品的用途和功能，會操作、會使用、會講解。我這里概略了一下，現在大堂經理工作所涉及到的業(yè)務有：儲蓄（包括活期、雙利豐、短期、中期、長期）、國庫券、本利豐、匯利豐、保險，基金，代理業(yè)務、網上銀行、轉帳電話、貸款匯款、各類憑證的填寫，等等。這些業(yè)務都要熟記在心，融會貫通，靈活運用，方能履行好這個崗位職責。比如轉帳電話，使用好確實能給客戶帶來極大的方便，但客戶初期不了解這個新業(yè)務，怕安全問題不敢用，為了打消顧慮，東到肉聯廠、南到白馬山、西到臘山，我都是利用業(yè)余時間親自登門幫他們安裝，示范著怎樣使用，先幫著刷一筆，安全到帳后再讓客戶自己操作，現在有好多客戶都離不開轉帳電話了。時下基金是最火爆的理財產品，為了做好這項工作，對股票一竅不通的我，專門學習起股票知識，并注意國內外的財經新聞，結合股市大勢說基金，很有針對性，天天向客戶報告基金的情況。經我營銷開立基金帳戶，認購10萬元以上的客戶就有40多個，最多的認購金額達200萬元。客戶在基金上賺了錢，個個都很高興，確實把我當成他理財的好幫手，有事愿意找我。有的客戶家門口就有銀行，還舍近求遠地跑到我行找我辦業(yè)務，還說：
“我就相信你，把錢放你行由你幫我理財我放心”。當然了，基金是有風險的，必須向客戶提示風險，使其具有風險意識。良好的服務態(tài)度，加上熟練的服務技能，使所有來我行辦理業(yè)務的客戶都能得到滿意的服務。
1、開門營業(yè)前檢查大堂內的衛(wèi)生是否干凈，各類憑證、宣傳折頁是否擺放齊全，自助設備運轉是否正常。
2、開門營業(yè)后引導客戶辦理業(yè)務，以vip客戶為重點服務對象，維護好老yip客戶，不斷發(fā)現和發(fā)展新vip客戶，擴大優(yōu)質資源。
3、推介、營銷各種理財產品。注意學習各種理財產品，掌握其新產品的特點及功能，以便及時準確地向客戶推介。
4、注意分流各窗口間的客戶，引導客戶合理使用自助設備辦理相關業(yè)務。對于持卡取款額度在規(guī)定范圍內的客戶，引領到atm機辦理，對不會使用自助設備辦理相關業(yè)務的，現場培訓包教包會。
5、細心觀察大廳中的情況，注意及時準確地解決客戶提出來的問題，特別是防止與柜員發(fā)生摩擦。每天來大廳辦業(yè)務的客戶帶著各種心情的都有，稍有不順就會出現不快，每到這時我都及時出現在場，積極協助柜臺內處理好業(yè)務，防止不愉快的事情發(fā)生。
6、隨時記錄客戶信息，建立優(yōu)質客戶檔案，下班后輸入資料庫、電子檔案。
7、下班前進行安全檢查，查看自動取款機的資金存量，整理好有關物品，關好門窗。
8、進行當天小結（主要總結當天的收獲和存在的問題，以便改進提高），靜下心來再想想明天必需辦的事（如大p提現預約、換零錢、提醒客戶辦理某種業(yè)務等）。完整的一天，忙碌的一天，雖然付出了辛勞，但收獲的確是客戶的滿意和信任，每當此時，心中就有一種成績感。感到再累也值得。
系推介。比如新基金發(fā)行，每次電話或短信通知后，都有幾十個客戶來認購?，F在與客戶形成了良性的互動，魚水關系，他們有什么問題，隨時來電向我咨詢，需要登門解決的，利用業(yè)余時間專門走訪，我的手機全天開機，節(jié)假日星期天也是如此，以備客戶聯系用，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關系，相互取得了信任，成為工作上的朋友。平時經常致電問侯，重要節(jié)日進行走訪，增深感情，穩(wěn)定了基本的客戶群體，并通過他們又介紹了更多的新客戶，使得業(yè)務開展起來越來越順利，業(yè)績提高明顯，其主要數據有：今年銷售基金僅認購就達1150萬元，yip客戶50多個，轉帳電話47部，p0s機3部，網銀70個，壽險330萬，財險78萬，境外寶69.2萬，借記卡340個，貸記卡_個，三方存管130個。優(yōu)質的客戶，給予優(yōu)質的服務，收獲的是優(yōu)質資源和極大的效益。
一是管理好大堂。結合網點轉型的需要，我行對大堂經理工作重新調配了力量，又增加了兩名副理。為使新上崗的大堂副理盡快進入角色、適應第一任職的需要、達到行里的工作要求，我積極做好傳幫帶，使副理很快就能擔起大堂的分流引導營銷等工作。二是管理好三員。對保安員、保潔員、保險員進行規(guī)范化的管理，利用班前班后對他們進行業(yè)務知識的培訓，在做好各自本職工作的基礎上，協助大堂經理做好分流引導等工作。為充分調動和發(fā)揮他們的積極性，對做的好的給于表揚和獎勵，發(fā)現問題及時糾正。使每一個在大廳工作的人員都能盡其所能，為加速網點轉型的步伐積極地工作著。三是管理好yip客戶，這是大堂經理的主要工作。為建立和健全yip客戶檔案，我集中精力對350多個yip客戶建立了電子檔案和短信平臺。并對每月前來辦業(yè)務的100多個yip客戶，做好接待、服務、產品的推介和營銷工作。
口勤要說到，手勤要做到。立足于大堂這個平臺，用愛心來對待每一位客戶，用熱情來處理每一項工作，快樂的服務，享受著收獲。
大堂經理工作心得總結篇五
一、微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品;二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
大堂經理工作心得總結篇六
轉眼間，為期一個月的實習即將結束。首先感謝分行給我這個機會讓我進入這個集體，在泰興支行為期一個月的實習是我走出校門，踏入社會的第一步，這個階段是我從學生步入職場的重要的過渡，對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位大俠堅實的基礎。
實習雖然苦點，累點，這些都無所謂，重要的是通過實習我有了一定的收獲。實習讓我熟悉和適應了銀行的一些基本流程和業(yè)務操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么樣的工作適合自己，以及如何處理復雜而微妙的社會人際關系。通過實習，讓我又全面的了解了自己一次，對自己的職業(yè)生涯有了設計、補充和調整。
我的感受是：在學校里，我學習的是理論知識；在銀行里，支行的每一位員工都是我的師傅。我要虛心學習師傅們的工作經驗，將所學的知識與實踐結合起來，多發(fā)現，多分析，多比較，多思考，多總結，多請教，充分發(fā)揮自己的主觀能動性和工作積極性。
我的實習崗位是大堂經理，頭幾天站下來確實感覺不大適應，不但腰酸背痛的，而且面對客戶的咨詢疑問三不知，感覺自己這個大堂經理是十分不夠格的，不但對業(yè)務很不熟悉，而且對于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措。通過這一個月的鍛煉，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。
實習的時間是有限的，雖然只有短短的一個月，但是我感覺我的收獲還是很大的。在這里我要感謝我的師傅們，當我在業(yè)務上遇到什么不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。而今后的工作中，我將加倍努力，把工作做的更好。
馬上就要走向工作崗位了，這一個月的實習將是我職業(yè)生涯中很重要的一個過程。最后再次感謝支行各位領導對我的重視和關心，以及各位師傅們的悉心指導。
作為銀行大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài)。
據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在問題，不要急于去辯解，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發(fā)現你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的.平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
大堂經理工作心得總結篇七
在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx年度已經悄然來臨。應對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下扎實基礎?；仡欉^去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫忙與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務，并取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在20xx年度的主要工作情景作出如下總結：
自我于20xx年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及禮貌單位的創(chuàng)立等工作。經過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。所以，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連接客戶、高柜柜員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發(fā)揮職責作用。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋；當發(fā)生突發(fā)狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及禮貌單位的創(chuàng)立等工作資料。堅定維護堅持營業(yè)廳內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步營銷理財產品，實現服務與營銷一體化。此外，為做好我網點的禮貌建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規(guī)范的服務禮儀去接待客戶，并在建設我行良好環(huán)境的基礎上，強化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動意識，負責態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業(yè)務本事，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業(yè)余時間進行相關專業(yè)學習，強化自身理論水平與專業(yè)技能，加強自身的綜合素質本事。
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬營銷（黃金、白銀）等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與...合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在20xx年六月份，經過我行開展的電子銀行產品進廣場社區(qū)活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率到達了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計新開戶2448戶。并且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷進取性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別到達了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年，由于我行網點現有無貸的貴賓客戶共計1200余戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。所以，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大，可是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。經過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發(fā)展，新情景新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。應對嚴峻的挑戰(zhàn)，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
二是自身在6s管理方面未能實現常態(tài)化，不分時段存在有松懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點禮貌服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，禮貌服務力度還需進一步強化。
在新的一年里，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶供給更為優(yōu)質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。
大堂經理工作心得總結篇八
員工綜合素質的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質?所以要經常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓班，讓員工有隨時接受再教育的機會，真正打造學習型團隊。
重視員工崗前培訓。招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓，并且有模擬業(yè)務系統配合教學，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓部門添加模擬業(yè)務系統，編制員工崗前培訓教程，使崗前培訓工作更加完善，避免員工到網點后在崗培訓，影響業(yè)務水平和服務質量。
強化規(guī)范禮儀培訓。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。同時加強業(yè)務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。
招商銀行已經建立起長期有效的服務培訓機制,注重提高員工的綜合素質,柜員在為客戶辦理業(yè)務過程中,根據客戶經濟情況,導向客戶的金融產品需求,使原來辦理儲蓄業(yè)務的客戶,又在柜員的引導下辦理了信用卡業(yè)務、理財業(yè)務或其他業(yè)務,使服務具有了衍生、增值的功效。
加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。招商銀行除了分支行日常服務監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務監(jiān)督機構和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結果進行通報，各網點對通報的問題及時整改。
優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業(yè)網點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
大堂經理工作心得總結篇九
尊敬的各位領導，同事大家好：
我是南平支行的大堂經理何慧平，回顧這20xx年來半年工作，感慨頗多?，F就對我的工作向領導進行匯報，請領導指出我們工作中的問題，我將及時改正，不斷進步。下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：
在南平支行已有大半年的時間，在這期間我一直擔任大堂經理這個職位，宣傳新業(yè)務、營銷中間業(yè)務、做好存款攬收的工作就是我的責任。20xx年10月我從甘家廠分理處來到南平支行，在新的環(huán)境我更注重自己綜合能力的提高。通過自身的努力和同事的幫助，我的攬儲業(yè)績達到萬元，加辦網銀戶，電話銀行戶，銷售理財萬，建立大客戶資料戶，在大堂經理的工作過程中，使我感受最深的是"服務"這兩個字。
在我任職大堂經理這一崗位以來，我感受到隨著我行業(yè)務的不斷發(fā)展，各銀行之間的競爭日趨激烈；銀行的服務工作越來越重要，服務是吸引客戶留住客戶的一個有效手段。而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，所以我們對自己的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、柜員、客戶經理和網點主任的紐帶。我們不僅是銀行的工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶遇到困難時，我們積極幫助；當客戶不解時我們耐心解釋；我們要隨時隨地急客戶所急，想客戶所想，用盡善盡美的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)。
我們南平支行周邊有市場和居民小區(qū)，所以在每天來辦理業(yè)務的客戶中有不少中老齡客戶，有時也有存零鈔業(yè)務，從而加大了柜面的的壓力。為了解決這些問題，對于老齡客戶大多都是存折業(yè)務，我們都及時帶客戶到自助設備上去補登折，幫他們查賬；對于存零鈔的客戶我們盡量都引導到一個柜臺辦理，盡量不影響其他用戶的正常業(yè)務；帶有卡的客戶去自助柜員機上進行取款和轉賬業(yè)務，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。在去年春節(jié)期間，由于客戶非常的多，而我們的柜員也有限，導致許多客戶在排了號又走掉了；這時我就會在大廳大聲詢問下一位客戶，避免中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理。
作為大堂經理我們要熟悉本行的業(yè)務和產品；這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務工作。例如客戶經常咨詢個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務。我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點向客戶解說，當我向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的作用。
在過去的日子中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗，但也存在許多的不足之處。在發(fā)展中間業(yè)務中，基金和保險業(yè)務做得還很不理想。為此我常常自我反省，經常向客戶經理、業(yè)務經理和有經驗的營銷能手學習，討教經驗，終于有了50萬元的基金營銷成績。但是這只是一個開始，我將繼續(xù)努力學習，努力做出更好的成績。
在今年二季度的神秘人檢查中，我行的得分不理想，給支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班時間和細節(jié)上出了問題。針對這些問題，我們在平時積極改正，中午休息時間也有其他工作人員進行大堂值班。通過努力，我們的服務終于在7月份中得到了神秘人肯定，曾經一次有全支行第二名的好成績。
優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美、"四聲服務"行為規(guī)范等方面，更應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。在今后的工作中，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌為客戶提供更好更優(yōu)質。
1、繼續(xù)加強學習，提升服務素質。既要學習經濟、金融知識，又要學習銀行各項業(yè)務；既要精于傳統業(yè)務，又要學習新興業(yè)務。只有不斷加強學習，才能緊跟業(yè)務發(fā)展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務。
2、繼續(xù)當好“六大員”。即業(yè)務引導員、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務監(jiān)督員、矛盾調解員、安全檢查員，確?？蛻粼诒揪W點順心、舒心、開心享受各項金融服務。
3、繼續(xù)做到“四勤”。即引導客戶辦理業(yè)務時腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。
4、工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時工作中善于觀察事物，相機行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行免稅教育儲蓄。耳好，就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦理業(yè)務中的所談所議，聽到不和諧的聲音，要及時上前溝通，化解矛盾，解決問題?？诓藕茫瑒t能更好營銷我行各項金融產品。
我發(fā)自內心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經理工作心得總結篇十
根據總行制定的《xx銀行行員考核規(guī)定》的有關精神，結合自我一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情景，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷提高；下頭是我在20xx年的工作情景，匯報如下：
今年我在xx支行擔任大堂經理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，所以我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每一天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。
每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，堅持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為僅有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在那里已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每一天定點檢查維護機器，及早發(fā)現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產品，更應當走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情景，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及...系列，可客戶沒興趣，說xx銀行的理財產品好，我們把錢轉到xx銀行去，于是就去排隊了。
當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一向在想，“xx銀行有什么產品吸引他們呢”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產品嗎”他們送給我一份...保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，并且...保險是從我行分離出的，我行和...保險公司的聯系緊密，已有多年合作。并且我們那里還有其它保險公司產品，如xx、xx等等，我能夠給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產品。最終，經過我們的努力，客戶選擇了xx保險公司。此事也給我提了個醒，僅有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情景，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，必須要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情景介紹對應產品，從而防范售問題。
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、x行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，所以要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。并且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人十分虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長立刻撥了120，沒等120到，客戶情景稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調本事，而我們xx支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員，怎樣調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現雙贏。
優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應當是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要構成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。僅有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自我的服務水平，和業(yè)務水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練，并順利經過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶供給優(yōu)質服務。
在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細節(jié)上出現了問題，針對這些問題，我們在平時進取培訓，經過我們的努力，最終在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信，僅有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。提議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū)，從而來避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶供給更好更優(yōu)質的服務。
大堂經理工作心得總結篇十一
轉眼20xx已經過去，在此我對我去年的工作做一次總結。
大堂經理作為客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行員工的第一印象，因此我也一直嚴格要求自己，努力做一名優(yōu)秀的大堂經理，成為客戶和銀行溝通交流的橋梁。
20xx年是我在天津銀行工作的第二年，這一年我在豐富自己的金融知識的同時，也在努力提高自己的營銷能力，爭取做到一邊為客戶服務，一邊營銷產品。
在業(yè)務方面，為了能第一時間給客戶滿意的解答，我把客戶經常問的問題記在本上，經常翻閱，熟記于心。遇到不會或者不懂的問題，就咨詢同事或者撥打客服電話尋求答案。在閑暇時間，我還會假設自己是客戶，想象會遇到什么問題，記錄下來并找出答案。經過長時間的積累，很多客戶一開口我就知道他要問的重點，立即作答；除了接待客戶，我還要進行回單裝投和對賬的工作。為了提高辦事效率，我申請開通回單柜，并自己研究賬號的錄入等使用方法，并認真教給客戶，節(jié)省了我和客戶的時間，也方便客戶在周末、假期等對公休息時間也可以取到回單。對于繁瑣的對賬工作，我也不斷吸取經驗，改進自己的對賬方法，對于多次聯系不予對賬的客戶，進行日日催，耐心講的辦法，對于沒有聯系方式的客戶運用網上查，114問，找客戶經理等方式取得聯系，通過努力對賬率也在不斷的得到提高。
在服務方面，我一直努力最大限度地幫助客戶。作為一個在北京初成長的銀行，在業(yè)務特色方面我們也許沒有很大的優(yōu)勢，但是在服務方面我們沒理由輸給其他同行。每天，我都盡量把客戶對我們的意見反映給柜臺，也適時的把柜臺內的情況反饋給客戶。因為大堂經理是連接客戶、柜員、客戶經理的紐帶。當有客戶排長隊的時候，我會先分流客戶，盡可能讓其中一些去自助區(qū)辦理，然后再詢問柜臺是否能夠增加窗口。當此時仍然有客戶排隊等候時，我會對柜臺的情況給客戶做解釋。當遇到情緒激動的客戶，我會先給他一個微笑，然后耐心聽取客戶意見，再根據我行具體情況給客戶解釋造成排隊的原因。在接待客戶時，我會讓客戶感覺到我們的真誠，我們的專業(yè)，我們的熱情。每次遇到客戶提出問題，我都會第一時間給出答復，如果是我不熟悉的問題，我也會請教相關工作人員，給客戶一個滿意的答案。當有當時無法回答的問題時，我便會留下客戶的聯系方式，在得到答案后給客戶致電，因此很多客戶常與我保持聯系，即便有他行的業(yè)務問題，也會先給我打電話詢問。有些客戶在咨詢我行業(yè)務的同時，會問到關于經濟、理財等相關問題，為更全面的掌握金融知識，給客戶更專業(yè)的服務，我利用業(yè)余時間考取了各種資格證書和金融理財師證書?，F在，我與很多客戶成為了朋友，他們還常常與我分享他們的理財經驗。
在營銷方面，我也在向客戶經理學習各種營銷技巧。我把客戶的聯系方式和投資特點、生日都記錄在一個本上，在有新產品時，在客戶過生日時我都打電話與客戶聯系，第三季度我營銷的國債和理財將近一百萬。今年11月，銀行一位老客戶想周末從建行支取30萬來我行買理財，但因為兩銀行間相隔一站地路程怕危險，于是給我打電話問如何能安全轉來，商談后我周六一早從家開車接客戶來我行辦理業(yè)務?？蛻艉芨兄x并決定今后把存款都放在我行。我現在的儲蓄存款是260萬，我會繼續(xù)努力。在營銷方面，我一邊服務客戶的同時，一邊尋找目標客戶，并對優(yōu)質客戶進行深挖，實習服務與營銷一體化。在與客戶交流過程中我會按照客戶的個人情況推薦相關的理財，或者信用卡、網銀等業(yè)務。在營銷時為了能更有說服性，我還常常去了解一些其他銀行的理財產品，這樣當我行產品優(yōu)勢突出時，可以進行對比介紹，把在他行辦理業(yè)務的客戶吸引過來。我還把重點客戶的資料集中整理，過年過節(jié)給客戶發(fā)去短信祝福。不斷積累客戶，并拓展這些客戶的業(yè)務范圍，爭取為我行的業(yè)績貢獻出自己的一份力量。
在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。今年，我會不斷提高自己的業(yè)務水平，服務質量，營銷方法，爭取取得更大的進步。也感謝過去給過我關心與幫助的領導和同事，希望今后在工作上大家可以給我多多指導。我相信，只要持之以恒，堅持不懈，扎實工作，我們終會得到豐碩的果實。
大堂經理工作心得總結篇十二
大堂經理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務態(tài)度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協調員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。了解業(yè)務比如這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。
大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。
當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
大堂經理工作心得總結篇十三
大堂經理作為客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是新會農商銀行和營業(yè)網點的形象代表;是客戶對我行的第一印象，因此我對自身有著嚴格的要求，12月本人的具體工作總結如下：
(一)協助網點負責人對本網點的年度任務進行最后沖刺，確保完成本網點的年度任務，對高端客戶派發(fā)日歷蕊，兌換新零鈔等。
(二)熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。
(三)熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
(四)識別客戶，帶領優(yōu)質客戶進入vip區(qū)服務，為一般客戶提供基礎服務。
(五)根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行的零售業(yè)務，發(fā)揮大堂經理應有的宣傳和引導作用，積極向客戶推介我行的手機銀行、信通卡及短信通等業(yè)務，充分受到了客戶的歡迎，促進我行零售業(yè)務的快速發(fā)展。
(六)維持秩序。保持整潔的`衛(wèi)生環(huán)境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;保證自助設備的正常運行;提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間;密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現異議及時快速妥善地處理，避免客戶與柜員發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾。
工作建議：由于三益支行門口經常有不規(guī)范停車，導致營業(yè)網點門口堵塞，影響到解款車的停泊，對于日常的解款、接送庫工作影響甚大，建議在營業(yè)網點門口增加“請勿泊車”的字樣或提示牌。
大堂經理工作心得總結篇十四
20xx年xx月xx日我參加了由銅陵銀行業(yè)協會組織的大堂經理培訓。雖然只有短短的一天的時間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識，以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓的內容主要網點轉型后大堂經理的角色;大堂經理的卓越服務技巧;大堂經理的現場管理技能;大堂經理的主動營銷技能等等。
大堂經理有九大職責，分別是客戶的接待，客戶的識別、分流，業(yè)務指導、咨詢，金融產品營銷，抱怨和投訴的處理，維護營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理，服務督導，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經理的一些職責。
大堂經理就是銀行的形象大使，客戶進入網點第一個接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務。大堂經理是為客戶服務的最前臺，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經理的儀容儀表，也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時的工作中，大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時，大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過程中，周老師還給我們培訓了一些專業(yè)的手勢和走姿。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情;立場要堅定，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。
一個客戶對我們行有所抱怨，說明對我們還有期望。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細聆聽客戶所表達內容，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠比道歉重要。然后我們復述記錄下來的問題，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多，最后我么再給客戶一個反饋。
對于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距;在服務過程中，感覺到受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關人員的熱情接待，獲得優(yōu)質服務，最終使他們的問題得到解決。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當然理解不代表贊同，適當的時候要學會沉默。同時給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息，還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪。
分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。隨著經濟的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數不勝數的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
優(yōu)質客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此，加強對優(yōu)質客戶的服務大堂經理的又一重要職責。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個方面識別，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質;大額的取現和預約，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務的熟練程度;還有客戶的住址等等。
營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個方法，分別是：直接請求法，雙選促成法，投石問路法，利益綜述法，限時優(yōu)惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發(fā)，六問成交法。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務結束的時候，不妨推銷一下我們的理財等等。
培訓過程中，老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓結束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現他的作用的。今后，我仍要進一步的加強自己，多學習才會多進步，才會在自己的崗位上體現自己的價值。
大堂經理工作心得總結篇十五
向全行領導及員工作以匯報。這一年中的所有效果都只代表過去，以上是部全年的個人工作總結。所有教訓和不足我每個人都牢記在心，努力改進。工作是日復一日的看似反復枯燥，但我相信“點點滴滴，造就非凡”有今天的積累，就有明天的輝煌。
同時也是心里最塌實的時候。因為回首這一年的工作，年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時候。會計出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒有碌碌無為、荒度時間。盡管職位分工不同，但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻。時間如梭，轉眼間又將跨過一個年度之坎，為了總結經驗，發(fā)揚成果，克服缺乏，現將今年的工作做如下簡要回顧和總結：
主要負責現金收付，今年我財務部從事出納工作。票據印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結算業(yè)務，剛剛開始工作時我簡單的認為出納工作好像很簡單，不過是點點鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務性工作，但是當我真正投入工作，才知道我對出納工作的認識和了解是錯誤的出納工作不只責任重大，而且有不少學問和技術問題，需要理論與實踐相結合才干掌握.平時的工作中我能嚴格遵守財務規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行現金管理和結算制度，做到日清月結，定期向會計核對現金與帳目，發(fā)現現金金額不符，做到及時匯報及時處置，根據會計提供的憑證及時發(fā)放工資和其它應發(fā)放的經費，堅持財務手續(xù)，嚴格審核有關原始單據，不符要求的一律不付款，嚴格保管有關印章，空白支票，空白收據，庫存現金的完整及安全，及時掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠期支票，月末關帳后盤點現金流量及銀行存款明細，并認真裝訂當月原始憑證，每月及時傳送銀行原始單據和各收付單據，配合會計做好各項帳務處置及各地市資金下撥款，嚴格控制?？顚Ｓ煤豌y行帳戶的使用.
也是工作中將理論轉化為實踐的一個過程，以上是今年工作以來的一些體會和認識。以后的工作中我將加強學習和掌握財務各項政策法規(guī)和業(yè)務知識，不時提高自己的業(yè)務水平，加強財務平安意識，維護個人平安和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，決心再接再厲，更上一層樓。回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處：
1、工作開拓不夠大膽等，只是滿足自身任務的完成；
2、對新的業(yè)務知識學的還不夠、不透，業(yè)務素質提高愉快；
3、創(chuàng)新意識不強，本職工作與其他同行相比還有差異。
大堂經理工作心得總結篇十六
本年的各項工作基本告一段落了，在那里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情景。
隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每一天每位同志的業(yè)務平均就要到達二三百筆。接待的顧客二百人左右，所以這樣的工作環(huán)境就迫使我自我不斷的提醒自我要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自我，在我的努力下，年我個人沒有發(fā)生一次職責事故。在我做好自我工作的`同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫忙其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自我規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自我不會的學會。想在工作中幫忙其他人，就要使自我的業(yè)務素質提高。
我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我明白，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業(yè)務的機會，做好各項新業(yè)務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。
我所在的長營儲蓄所是分行級的青年禮貌號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽明白我們所情景的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們那里這樣同志間關系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不一樣，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一向認為我這個人的先天性格決定了我十分適合在儲蓄做，因為我的脾氣十分好，并且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態(tài)度，我堅持以青年禮貌號的標準來要求自我。所以我工作到此刻，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不一樣看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。
的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的我表示感激。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我那里用另處一名同志的話來解釋?！八麄儊肀本┒疾蝗菀?，誰都有不會的時候，幫他們是應當的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯農行就是好這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。新的一年里我為自我制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自我，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自我鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同提高。取得更好的工作成績。
大堂經理工作心得總結篇十七
在過去的一年中，由于工作須要擔當大堂經理的崗位。無論在哪一個崗位工作，只有把個人志向與我行金融事業(yè)的發(fā)展有機結合起來，才能充分發(fā)揮自己的工作主動性、主動性和創(chuàng)建性，在開創(chuàng)我行美妙明天的過程中實現自身的人生價值。所以要立足本職、愛崗敬業(yè)、無私奉獻，從我做起，從基礎做起，一步一個腳印，踏踏實實，主動向上。
在擔當大堂經理期間，我勤奮努力，注意創(chuàng)新，在平凡的日常的工作中發(fā)覺營銷商機，幫助客戶解決疑難問題，在自身業(yè)務水平得到了不斷提高的同時在思想意識方面也取得了不小的進步。在工作中，我能夠仔細學習各項金融法律法規(guī)，主動參與行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素養(yǎng)和業(yè)務技能。
在為客戶服務的過程中，我始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需”，為客戶供應全方位、周到、便捷、高效的服務，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實際辦理業(yè)務時，在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下，敏捷駕馭營銷方式，為客戶供應肯定的便利，敏捷、適度地為客戶供應特性化、快捷的服務。完備源于仔細。沒有挑剔的客戶，只有不完備的服務。在日常工作中，我主動刻苦鉆研新學問，新業(yè)務，理論結合實踐，嫻熟駕馭各項服務技能。我從點滴小事做起，在辦理業(yè)務時，盡量做到快捷、精確、高效的服務。
在職期間，我協作客戶經理和產品銷售經理做好優(yōu)質客戶的舉薦，新增及維護工作，主動營銷我行理財產品，在合規(guī)合法的前提下主動對客戶開展我行產品的營銷工作。
銀行工作須要的是集體的.團結協作，一個人的力氣總是有限的。我更注意團隊的力氣，不斷汲取新的學問滿意工作的競爭也日趨激烈。我深切地體會到作為一名合格的銀行員工應當具備更高的業(yè)務水平，只有不斷地增加自身的綜合素養(yǎng)，不斷地擴大自己的學問面才能將工作干得更好。于是在驚慌工作之余，我還主動參與各種學習考試。為在今后的工作中能取得更大的成果打下堅實的基礎。
由于銀行業(yè)的特別性和肯定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必需經過系統的培訓與豐富的實踐?？偨Y過去，是為了吸取閱歷、完善不足。展望來年，我將會更有信念、更加努力、主動進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行各項工作的發(fā)展做出自己更大的貢獻。
大堂經理工作心得總結篇十八
尊敬的各位領導：
你好，我是xx，來自前廳部，擔任大堂副理兼總預定一職，時間過得真快，轉眼間我來到賓館已經3年了，時間雖說不長，但賓館規(guī)范的管理制度、良好的工作氛圍讓我覺得能成為哈密賓館的一員而倍感自豪。
20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在像我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的成績，經驗不足、以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績，具體如下：
在我工作的這三年里，在賓館諸位領導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性、一步一個腳印、腳踏實地的盡力做好每一項工作，三年來的經歷，是我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經驗。
在這個崗位上感覺每天都是挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會有不同的感受；會因為成功的與客人尤其是外賓的溝通而欣喜、會因看到滿滿的客房入住而興奮、并會因此帶來的忙碌工作而充實，也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。
前廳崗位是賓館的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理，身為大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題，處理完后總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也是每次總結改進后逐漸變得成熟起來，再次總結下一年工作中的不足之處：
一、賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦，前廳部是整個賓館的中樞部門，協調各部門之間的關系是大堂副理的主要工作，協調不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現問題，應主動的和該部門溝通協調解決，因為大家的共同目的都是為了賓館。
二、還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距，外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。
三、加強學習黨的“第十八次會議代表精神”、理論與實際相結合，雖然現在我只是一名預備黨員，但我一定努力遵守黨的各項章程，爭取早日成為組織的正式成員。
綜上所述，對于發(fā)現的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定20xx年的工作計劃：
一、工作要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用，遇到困難要沖在最前面，因為員工在尊重你的職位的`同時，更尊重你的行動。
二、加強自身素質，在工作中進行科學化、人性化管理。
三、提高服務質量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔，貫徹“服務第一”的宗旨。
四、加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加客戶的入住率，力爭完成賓館下達的各項銷售任務。
五、提高自身應變能力及時處理賓館投訴并加強賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
六、注重維護賓館的新來客戶，對賓館承接的大型團隊，會議及vip客人提供更加細致、更加周到的服務、給客人賓至如歸的感覺。
以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步，我更相信哈密賓館一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。
最后，我再次感謝哈密賓館對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的賓館一路好運！
大堂經理工作心得總結篇十九
從精細化服務著手，做好每一件小事。大堂經理是一條重要的紐帶，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務的高速發(fā)展，柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳，網點轉型工作開展以來，利用高低柜分區(qū)的契機，我行對叫號機功能重新進行了設置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功能，合理引導分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細致的指導客戶填單，識別高低端客戶，為優(yōu)質客戶提供差異化服務。密切關注柜臺需求，當柜面上出現不和諧聲音時立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細致地進行解釋，客戶也往往會認可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。
二、充分發(fā)揮自助設備的作用，盡量減少客戶等待的時間。
在工作中我主動引導客戶使用自助設備，遇到不會使用和對使用自助設備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅持能在自助設備上辦理的業(yè)務不上柜臺?，F在越來越多的客戶學會了使用查詢機打印存折、修改密碼，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款、轉賬等等。在日常工作中，我還時時監(jiān)控自助設備運轉情況，保證設備使用率。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級的每項任務，多次排名前列。
三、業(yè)務要發(fā)展，營銷是關鍵。
大堂經理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產品。擔任大堂經理以來，我及時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息，有了新的理財產品及時跟客戶聯系，用自己熟練的業(yè)務知識和優(yōu)質的的服務已經成功完成vip客戶數量新的突破，存款大額超出給定目標，網上銀行、貸記卡等產品均排在個網點前列。
四、合理調度人員，分區(qū)服務管理。
網點轉型以來，大堂經理不但負責柜面服務管理，還有管理進駐農行人員的職責，如大堂助理、保安員。在工作中，我根據業(yè)務繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設備服務區(qū)和等候區(qū)，根據客戶的情況合理分工，保證每個業(yè)務區(qū)域都有服務人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務。
隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心、耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務的最高境界就是得到客戶的信任和認可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進而成為我行的忠實客戶。做大堂經理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經理還有很多知識需要去學習，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經理不但需要解決問題的快速反應能力，站立式服務更需要充沛的體力。網點轉型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現。作為網點轉型中重要的一個部分，營業(yè)部大堂經理隊伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工作著。
大堂經理工作心得總結篇二十
作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶事實上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
假如客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題的確與制度沖突，要耐煩的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶始終耿耿于懷，過去的就當作一次閱歷，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴或許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應對。
客戶焦急的時候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣看法不好，我們的看法肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，由于有時客戶并時常沖你來得，但你要看法惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛護好自己非常重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和伴侶調侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不快樂念念___。
20xx年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9。46%，但收入卻減少了240223。07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性；
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812。9元。
根據酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出20xx年工作計劃：
1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
大堂經理工作心得總結篇二十一
我是南平支行的大堂經理何慧平，回顧這20xx年來半年工作，感慨頗多?，F就對我的工作向領導進行匯報，請領導指出我們工作中的問題，我將及時改正，不斷進步。下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：
在南平支行已有大半年的時間，在這期間我一直擔任大堂經理這個職位，宣傳新業(yè)務、營銷中間業(yè)務、做好存款攬收的工作就是我的責任。20xx年10月我從甘家廠分理處來到南平支行，在新的環(huán)境我更注重自己綜合能力的提高。通過自身的努力和同事的幫助，我的攬儲業(yè)績達到萬元，加辦網銀戶，電話銀行戶，銷售理財萬，建立大客戶資料戶，在大堂經理的工作過程中，使我感受最深的是"服務"這兩個字。
在我任職大堂經理這一崗位以來，我感受到隨著我行業(yè)務的不斷發(fā)展，各銀行之間的競爭日趨激烈；銀行的服務工作越來越重要，服務是吸引客戶留住客戶的一個有效手段。而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，所以我們對自己的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、柜員、客戶經理和網點主任的紐帶。我們不僅是銀行的工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶遇到困難時，我們積極幫助；當客戶不解時我們耐心解釋；我們要隨時隨地急客戶所急，想客戶所想，用盡善盡美的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)。
我們南平支行周邊有市場和居民小區(qū)，所以在每天來辦理業(yè)務的客戶中有不少中老齡客戶，有時也有存零鈔業(yè)務，從而加大了柜面的的壓力。為了解決這些問題，對于老齡客戶大多都是存折業(yè)務，我們都及時帶客戶到自助設備上去補登折，幫他們查賬；對于存零鈔的客戶我們盡量都引導到一個柜臺辦理，盡量不影響其他用戶的正常業(yè)務；帶有卡的客戶去自助柜員機上進行取款和轉賬業(yè)務，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。在去年春節(jié)期間，由于客戶非常的多，而我們的柜員也有限，導致許多客戶在排了號又走掉了；這時我就會在大廳大聲詢問下一位客戶，避免中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理。
作為大堂經理我們要熟悉本行的業(yè)務和產品；這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務工作。例如客戶經常咨詢個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務。我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點向客戶解說，當我向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的作用。
在過去的日子中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗，但也存在許多的不足之處。在發(fā)展中間業(yè)務中，基金和保險業(yè)務做得還很不理想。為此我常常自我反省，經常向客戶經理、業(yè)務經理和有經驗的營銷能手學習，討教經驗，終于有了50萬元的基金營銷成績。但是這只是一個開始，我將繼續(xù)努力學習，努力做出更好的成績。
在今年二季度的神秘人檢查中，我行的得分不理想，給支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班時間和細節(jié)上出了問題。針對這些問題，我們在平時積極改正，中午休息時間也有其他工作人員進行大堂值班。通過努力，我們的服務終于在7月份中得到了神秘人肯定，曾經一次有全支行第二名的好成績。
優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美、"四聲服務"行為規(guī)范等方面，更應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。在今后的工作中，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌為客戶提供更好更優(yōu)質。
1、繼續(xù)加強學習，提升服務素質。既要學習經濟、金融知識，又要學習銀行各項業(yè)務；既要精于傳統業(yè)務，又要學習新興業(yè)務。只有不斷加強學習，才能緊跟業(yè)務發(fā)展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的`金融服務。
2、繼續(xù)當好“六大員”。即業(yè)務引導員、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務監(jiān)督員、矛盾調解員、安全檢查員，確?？蛻粼诒揪W點順心、舒心、開心享受各項金融服務。
3、繼續(xù)做到“四勤”。即引導客戶辦理業(yè)務時腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。
4、工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時工作中善于觀察事物，相機行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行免稅教育儲蓄。耳好，就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦理業(yè)務中的所談所議，聽到不和諧的聲音，要及時上前溝通，化解矛盾，解決問題。口才好，則能更好營銷我行各項金融產品。
我發(fā)自內心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經理工作心得總結篇二十二
在忙碌而又充實的工作中，我們結束了xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，xx年度已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成xx年度工作打下扎實基礎。回顧過去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了xx年度的工作任務，并取得了良好的工作成效，為確保xx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在xx年度的主要工作情況作出如下總結：
自我于xx年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連接客戶、高柜柜員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發(fā)揮職責作用。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋；當發(fā)生突發(fā)狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的`服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內容。堅定維護保持營業(yè)廳內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步營銷理財產品，實現服務與營銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規(guī)范的服務禮儀去接待客戶，并在建設我行良好環(huán)境的基礎上，強化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動意識，負責態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業(yè)務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業(yè)余時間進行相關專業(yè)學習，強化自身理論水平與專業(yè)技能，加強自身的綜合素質能力。
在xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬營銷（黃金、白銀）等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外，在xx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區(qū)活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計新開戶2448戶。并且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年，由于我行網點現有無貸的貴賓客戶共計1200余戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰(zhàn)，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
二是自身在6s管理方面未能實現常態(tài)化，不分時段存在有松懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。
在新的一年里，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。
大堂經理工作心得總結篇二十三
作為一名大堂經理，要深入解了大堂經理的崗位職責，應將微笑掛在臉上，將熱情融入行動中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進入網點的客戶。但在我的工作中在還存在很多不足：
首先，要不斷地加強學習，具備良好的職業(yè)素質。在日常工作之余應抽出時間熟悉我行各項業(yè)務、產品、規(guī)章制度、操作流程。業(yè)務知識面要廣，要做到能用簡單易懂的語言為客戶介紹我行產品和業(yè)務;二是要具備一定的社交技巧，善于察顏觀色，在工作中要學會怎樣去掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，取得客戶認同。
其次，要講究服務技巧，要更用心、貼心服務。大堂經理最重要的職責的是分流、識別、引導客戶。作為我行的一名大堂經理,在工作中需培養(yǎng)自己的洞察能力,能夠及時的發(fā)現顧客的需求與困難,隨時提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個客戶提供及時、完全、周到、熱情的服務,但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務,首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服務。這便是我工作的目標。
大堂經理工作心得總結篇二十四
時光荏苒，歲月如梭，轉眼之間又到了年中，雖然疫情封城了近__個月的時間，但我們并沒有被病毒嚇倒，隨著__市疫情防控形式的好轉，近半年的工作還是在正常的開展。
作為大堂經理，積極介紹推薦我行各類存款產品，協助客戶辦理業(yè)務，在做好安全防護的同時，兼顧做好各類產品的講解和宣傳，也是由于新冠疫情的影響，許多客戶紛紛將重心投入存款類產品，我行存款指標穩(wěn)增勢明顯。
在做好廳堂服務的同時，同步跟進中間業(yè)務，在工作之余，回訪電聯理財客戶，做到每一筆到期的客戶電聯跟進。在做好理財到期客戶的電話聯系，維系老客戶的同時，電聯存款優(yōu)質意向客戶，成功推薦__名客戶通過手機銀行認購理財產品，實現理財新潛力客戶提升__戶。
積極營銷我行信用卡及etc活動宣傳，通過微信朋友圈宣傳及廳堂接待，成功推薦__戶辦理信用卡及etc服務。
邀約我行優(yōu)質客戶，推薦客戶辦理貴金屬業(yè)務，對持有我行__個產品的進行深挖提升，對持有3個產品以上客戶做好維護穩(wěn)定，提升交叉銷售潛力客戶6戶。疫情期間，由于網點暫停營業(yè)，與客戶在網上的溝通更加頻繁了。通過微信和朋友圈的宣傳，與客戶的線上聯系，推薦一部分理財到期的客戶在手機銀行上認購理財產品。封城期間，有一個社區(qū)的會計需要我們網點的對接，幫助一部分困難居民代發(fā)業(yè)務，通過線上溝通和對接，也幫她順利解決了問題。一來二往，也慢慢熟悉起來，原來這位客戶已經辦理了我行的存款和理財業(yè)務，需要深挖潛力，增加客戶的粘粘度。于是，我將信用卡首刷禮和最新的活動通過微信宣傳轉發(fā)給他，但是她從未辦過信用卡，還是有點猶豫。最近，這位會計又想換點零錢，碰巧柜臺和自助設備上都換完了。我就幫她留了個心，等她走后提前幫她換好，等下次來銀行辦業(yè)務的時候直接來兌。下次等她來辦業(yè)務的時候，已經換好了零錢，幫她節(jié)省了時間，心情不錯。在閑聊的過程中，了解到她現在正值新房裝修，何不向她介紹信用卡開卡禮送電火鍋的活動，新房里總少不了要添置家電，順勢向她介紹了信用卡周五商圈的活動，終于成功營銷這位客戶人生第一張信用卡，提升交叉銷售潛力客戶一戶。通過這次的經驗，也讓我領悟到，給別人提供方便，就是給自己提供便利。
雖然疫情取得了階段性的勝利，圍繞武漢復工復產，作為金融服務適應客戶的新需求發(fā)展，更好的完成全年目標任務，自身還有許多需要改進的地方。
1、要進一步加大營銷客戶、服務客戶的工作力度，加強金融服務進社區(qū)的政策導向，結合馬鸚路支行的特點，以社區(qū)結對為切入點，培育社區(qū)家文化，通過營銷宣傳與客戶建立良好關系，加大營銷力度，做好客戶檔案建設，做到分戶到人，共同維護好周邊社區(qū)客戶。
2、積極改革營銷模式，結合疫情對人們消費習慣的模式改變，積極推進線下營銷模塊，主攻電話及微信模式，邀約推薦客戶前往網點及線下操作辦理存款及理財業(yè)務。
3、加強推薦宣傳我行信用卡業(yè)務，積極運用交叉營銷策略，通過理財客戶到賬聯系跟進。積極推廣信用卡營銷活動的宣傳，比如私信客戶我行信用卡最新活動，邀約潛在有需求的客戶，在建立良好的客戶關系的基礎上，通過線上營銷、微信營銷的方式，推薦辦理我行信用卡業(yè)務，并有針對性地宣傳etc業(yè)務。
經過這次疫情，讓我們更加團結，大家心往一處想，勁往一處使，感謝領導和同事的支持和幫助，在今后的工作中，我要積累經驗和教訓，努力克服自身缺點磨練自己，盡職盡責做好各項工作，為更好建設__支行貢獻自己的力量!
時光荏苒，在大堂經理崗位實習已有一年。這不平凡的一年，既是機遇，又是挑戰(zhàn)。讓我從一個懵懂的非銀行相關專業(yè)的應屆大學生，逐步成長為一名合格的銀行大堂經理。因為我相信，世上無難事，只怕有心人。期間的困難是磨礪，風雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經理，優(yōu)異的業(yè)務技能是首要的條件。這些都激勵我努力學習專業(yè)知識，熟練掌握業(yè)務技能，以高度的責任心和使命感，投入到工作中去。
入行后，分行的各級領導都對我十分關心，安排了我到小微金融部和營業(yè)部實習，師傅與同事也積極幫助我學習提高，還紛紛把相關專業(yè)書籍借給我。通過上網查、看書、向同事請教，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業(yè)務水平獲得了快速的提升，實現了從量變到質變的升華。因為我知道只有努力提高自己的業(yè)務水平，才能在工作中游刃有余，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務?；叵胪聜冋f，“你現在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日，而現在已然實現了。
大堂經理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人，其綜__平的高低直接影響到客戶對銀行的信賴感和美譽度。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶，但我始終堅持做好“微笑服務”，為客戶做耐心細致的講解，去理解和包容客戶，最終贏得了客戶的尊重和支持。做到讓客戶滿意，將會留住現有的客戶，引來新的客戶。
時間過的真快，轉眼間過去了，在時間里我們網點取得了驕人的成績，基金理財等各項指標都名列前茅。特別是作為大堂經理專項負責的信用卡工作名列全行第二?，F將主要工作作以總結。
一、主要工作情況。
今年我在__支行擔任大堂經理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、柜員、客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們__支行地處居民生活社區(qū)，平時每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大，一開門就擁進三十人左右。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多這個問題，我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“__客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。
作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務和產品，還要會維護我行的自助設備。每當自助設備出現卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機器正常使用分流工作正常進行。大堂經理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，遵守社會公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。平時工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，在服務禮儀上要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。
大堂經理還應具備良好的協調能力，怎樣調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平時需要注意的。平時要注意協調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現雙贏。
二、工作中存在的問題。
我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中我行得分尚可主要丟分在外部環(huán)境和一些細節(jié)上出現了問題針對這些問題我們在平時積極培訓注意細節(jié)。我相信只有踏踏實實默默無聞的耕耘才能結出豐碩的果實。
在新的征程里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。
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