2023年客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)(優(yōu)秀22篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-25 15:36:04
2023年客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)(優(yōu)秀22篇)
時(shí)間:2023-11-25 15:36:04     小編:雨中梧

通過(guò)總結(jié),我們可以回顧和梳理自己的成績(jī)和不足,為今后的發(fā)展提供參考和借鑒。在寫(xiě)總結(jié)時(shí),要注意段落分明,條理清晰,層次分明。從這些總結(jié)范文中,我們或許可以學(xué)習(xí)到一些寫(xiě)作技巧和思路。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇一

要想出色地完成好工作,就要遵循:認(rèn)真、責(zé)任、要事、速度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)這6個(gè)要素。在這6個(gè)要素中,認(rèn)真排在第一位,可見(jiàn)其重要性。那我們?yōu)槭裁匆J(rèn)真工作呢?因?yàn)檎J(rèn)真工作是提升自己能力的最佳方法。糊弄工作,就是糊弄自己。我們要把認(rèn)真當(dāng)成一種工作習(xí)慣,貫徹到我們以后的工作中去。我們可以把工作當(dāng)作一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),從中學(xué)習(xí)處理業(yè)務(wù),學(xué)習(xí)人際交往。這樣不但可以獲得很多知識(shí),還為以后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。在工作中投機(jī)取巧或許可以獲得一時(shí)的便利,但卻埋下了隱患,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,是有百害而無(wú)一利的。

1、從公司的角度來(lái)講,是公司發(fā)展的需要。我們從各行各業(yè),不同的地方走到一起,雖然都是各個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才,但對(duì)于公司的文化、發(fā)展理念、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃等方面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。我們只有通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí),才能達(dá)到思想上的高度統(tǒng)一。這樣心往一處想,勁往一處使,才能加快公司發(fā)展的腳步。

2、從市場(chǎng)的角度來(lái)講,是市場(chǎng)發(fā)展的需要。瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)對(duì)任何公司和個(gè)人都是有風(fēng)險(xiǎn)的。如果我們對(duì)公司了解不透徹,面對(duì)市場(chǎng)的需求,就很難做出正確的判斷,那樣不論對(duì)公司或個(gè)人都會(huì)造成嚴(yán)重的損失。

我們努力打造的'是創(chuàng)新拼搏的團(tuán)隊(duì)、多功能高素質(zhì)的員工隊(duì)伍、高強(qiáng)度執(zhí)行力的隊(duì)伍。團(tuán)隊(duì)精神是一種力量,摸不著,看不見(jiàn),聽(tīng)不到,我們只有學(xué)會(huì)用心體會(huì),去感悟,去深化。公司的發(fā)展目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)公司利益的最大化,這就要求我們?cè)诖蛟靾F(tuán)隊(duì)精神的過(guò)程中,一切工作要緊緊圍繞公司利益這一核心,個(gè)人利益堅(jiān)決服從集體利益。我們要充分地認(rèn)識(shí)到,公司的利益是最根本的利益,只有公司的利益得以順利地實(shí)現(xiàn),個(gè)人利益才能得到保障。

在以后的工作中,我決心以老員工為榜樣,努力做好以下幾點(diǎn):

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各種規(guī)章制度。

2、珍惜公司組織的各種培訓(xùn)課程,虛心學(xué)習(xí),活學(xué)活用,更好的將學(xué)到的知識(shí)融入到工作中去。從真正意義上領(lǐng)悟企業(yè)內(nèi)含,并將其發(fā)揚(yáng)光大。

3、不積跬步,無(wú)以致千里;不積小流,無(wú)以成江海。發(fā)揚(yáng)不怕難、不怕苦的精神,正視工作中遇到的難題,并想辦法克服它。從身邊的點(diǎn)滴小事做起,認(rèn)真扎實(shí)的做好工作。

4、學(xué)會(huì)反思。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,要多問(wèn)幾個(gè)為什么,為什么要這樣做,這樣有助于我們?cè)诠ぷ髦猩僮邚澛罚瑴p少差錯(cuò)的產(chǎn)生。

5、加強(qiáng)本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),為公司檔案的開(kāi)發(fā)和利用打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

檔案是記錄和反映公司各項(xiàng)活動(dòng)和歷史面貌的第一手資料,是生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和科研等各項(xiàng)工作的依據(jù)和參考,也是公司的寶貴財(cái)富。因此,我感到作為公司檔案管理員的責(zé)任之重,我會(huì)變壓力為動(dòng)力,從真正意義上把公司檔案管理好,做到系統(tǒng)化、規(guī)范化、完整化。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇二

時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年,會(huì)務(wù)服務(wù)工作總結(jié)。在即將過(guò)去的xx年年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對(duì)xx年年的工作做一個(gè)總結(jié)。

xx年年1月至7月,我從事前臺(tái)接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,熱情對(duì)待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái),共計(jì)接待用戶(hù)達(dá)1000人次左右。

1、外部會(huì)議接待。

參與接待了山東聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議,在這種外部會(huì)議中,嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù),在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。

2、內(nèi)部會(huì)議管理。

按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì)議室,以免造成會(huì)議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái),共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。

3、視訊會(huì)議管理。

在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng),確保會(huì)議按時(shí)接入,本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。

在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總收集報(bào)銷(xiāo)單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作,一年來(lái),錄入報(bào)銷(xiāo)單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

xx年年7月,因部門(mén)人員變動(dòng),我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。

至11月底,共接待公安查詢(xún)300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右,做到及時(shí)上傳下達(dá),不延時(shí),不誤事。報(bào)送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。

對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,與其加強(qiáng)溝通,并要求為我們提供備用機(jī),以免耽誤正常工作。

在完成本職工作的同時(shí),認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在臨沂聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;山東聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),目前正在積極籌備xx年年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。

1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實(shí)際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)解難。

2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),提高接待水平,提升公司形象。

3、做好工會(huì)工作,推出有意義的活動(dòng),加強(qiáng)溝通交流,并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去。

4、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,加大費(fèi)用管控力度,營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

xx年年即將過(guò)去,充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來(lái)臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇三

我做售前客服的一個(gè)工作,在售前工作里面我也是掌握了和客戶(hù)線(xiàn)上去進(jìn)行溝通的技巧,對(duì)公司的產(chǎn)品也是很熟悉了,同時(shí)也是認(rèn)真的去把售前工作做好了,而今試用期也是結(jié)束了,我也是要對(duì)自己的一個(gè)售前工作來(lái)做個(gè)總結(jié)。

剛來(lái)我們電商公司做售前的時(shí)候,我是沒(méi)有什么銷(xiāo)售工作的經(jīng)驗(yàn),之前雖然也是做過(guò)一些的事情,但是都是比較簡(jiǎn)單,而且沒(méi)有什么技術(shù)含量的,而想要做好客服的工作,其實(shí)也是不那么的容易,不過(guò)我也是愿意學(xué)習(xí),所以無(wú)論是培訓(xùn),模擬或者下到崗位去實(shí)操,我都是認(rèn)真的去學(xué),去做好了本職該做的事情,也是得到了帶我的同事肯定,也樂(lè)意的教我,我明白我學(xué)習(xí)的效率可能不是那么的高,那么就多花一些時(shí)間用在這學(xué)習(xí)上面。無(wú)論是在公司,或者是在下班之后的時(shí)間里面,我都是認(rèn)真的去思考,去學(xué)習(xí),該背該記憶的東西,都是認(rèn)真的去記好,該努力的方面,我也是清楚,如果自己不付出,其實(shí)想要有收獲哪有那么的容易。通過(guò)學(xué)習(xí),我也是感受到,要做好售前,不簡(jiǎn)單,但是也是容易的,只要自己愿意去溝通,積極一些,其實(shí)想要有成績(jī)也是能做到的。

在崗位上,我也是積極的去和客戶(hù)溝通,盡量的的多回訪(fǎng),明白客戶(hù)的需求,去推薦我們的產(chǎn)品,通過(guò)溝通我也是漸漸的掌握了技巧,明白如何的來(lái)做售前才能真的有所收獲,同時(shí)也是通過(guò)自己的努力,我的銷(xiāo)售成績(jī)也是得到了肯定,并且也是在和客戶(hù)的線(xiàn)上溝通里面找到了如何去做,自己的售前工作效率會(huì)更高一些,做售前,最終的一個(gè)目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去,去讓客戶(hù)買(mǎi)單,而想要做好,其實(shí)也是簡(jiǎn)單的,重要的是自己肯努力,多去思考,怎么樣的客戶(hù)該用什么樣的方法,不同的策略也是會(huì)取到不一樣的效果。做好了客服的工作,我也是收獲了很多的經(jīng)驗(yàn),對(duì)于今后的工作,我也是更加的有信心去做好。

試用期即將結(jié)束了,我也是看到了自己的成績(jī),同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)了自己以前沒(méi)察覺(jué)到的一些不足之處,要去改進(jìn),要不斷的努力,讓自己的短板變長(zhǎng),更好的去完成售前客服的工作,而且我也是相信,憑借我的努力,我也是可以做得更加的'出色,更優(yōu)秀的。并且試用期雖然結(jié)束了,但是我覺(jué)得這是一個(gè)新的開(kāi)始,要去做的,要去提升的還有很多,我也是不能松懈,要繼續(xù)的拼搏,繼續(xù)的把售前工作做好。

工作總結(jié)之家的年終工作總結(jié)頻道希望在寫(xiě)作方面解決您的問(wèn)題,也希望我們的創(chuàng)作和收集整理《2022房地產(chǎn)應(yīng)屆新人在職年底總結(jié)大全4篇》內(nèi)容給您帶來(lái)幫助。同時(shí),如您需更多總結(jié)范文可以訪(fǎng)問(wèn)“房地產(chǎn)年度工作總結(jié)”專(zhuān)題。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇四

的另一種表現(xiàn)方式,是提高個(gè)人素質(zhì)的最直接有效的手段。近日,匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開(kāi)展了一次關(guān)于服務(wù)禮儀方面的實(shí)際操作培訓(xùn)。本次培訓(xùn)從基本的商務(wù)禮儀、吧臺(tái)以及板房接待的崗位職責(zé)開(kāi)始講解,從講授理論知識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操,使大家真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點(diǎn):

細(xì)節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn),它是一種習(xí)慣,是一種積累。良好的習(xí)慣一旦形成,將會(huì)成為我們一生受用的寶貴財(cái)富,因?yàn)槲蚁嘈判袨闆Q定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運(yùn)。正所謂:“大禮不辭小讓?zhuān)?xì)節(jié)決定成敗?!痹诠ぷ髦叙B(yǎng)成一些良好的習(xí)慣,以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。

微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用,也可以說(shuō)微笑是服務(wù)的靈魂,它可以讓自身散發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個(gè)人,從我們發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑中,人們會(huì)感受到一種自身的優(yōu)越,會(huì)感到自己獲得尊重,這為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

此外,“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”這幾個(gè)在服務(wù)行業(yè)中最重要最常用的“金十字”也讓我印象深刻。所謂:“人無(wú)禮則不立,事無(wú)禮則不成”,在工作中,禮節(jié)、禮貌就是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”,能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務(wù)工作中,或是日常生活中,多使用這些禮貌用語(yǔ),可增強(qiáng)雙方的好感,營(yíng)造出一個(gè)和睦、友好的人際環(huán)境,那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應(yīng)手。通過(guò)此次培訓(xùn),參訓(xùn)的同事紛紛表示受益匪淺,并會(huì)將所學(xué)的理論知識(shí)、實(shí)際操作運(yùn)用生活中,以最佳的狀態(tài)服務(wù)好每一位業(yè)主。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇五

上個(gè)月,我公司開(kāi)展了一次關(guān)于客服人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后,我受益匪淺、感觸頗深。今天,我把培訓(xùn)后的心得寫(xiě)出來(lái),希望與各位客服人員共勉。 在培訓(xùn)的過(guò)程中,培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。 那么何為溝通上個(gè)月,我公司開(kāi)展了一次關(guān)于客服人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后,我受益匪淺、感觸頗深。今天,我把培訓(xùn)后的心得寫(xiě)出來(lái),希望與各位客服人員共勉。

在培訓(xùn)的過(guò)程中,培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。

那么何為溝通?

溝通,就是信息交流,就是思想互動(dòng),就是情感通融。通過(guò)“溝通”這座橋梁,可以使我們和我們的服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn),進(jìn)而達(dá)到相互理解,相互信任,最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。

那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢?

這次培訓(xùn)中告訴我們,在物業(yè)管理中,溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。我認(rèn)為,“熟能生巧”就是這個(gè)道理。

首先,作為一名物業(yè)管理人員,要端正思想認(rèn)識(shí)。我覺(jué)得須做到以下幾點(diǎn):

一、尊重不卑亢

我們渴望得到別人尊重,但首先要學(xué)會(huì)尊重別人。我們的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、各行各業(yè),切不可以貌取人,看到有錢(qián)人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠

三、誠(chéng)信不敷衍

在工作中,我們要以誠(chéng)為本,說(shuō)到就要做到,切不可“吹牛皮”,事后不兌現(xiàn),敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則,更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。

五、靈活不呆板

在工作中堅(jiān)持原則,按法律、法規(guī)辦事的同時(shí),也要視實(shí)際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以靈活變通。

六、負(fù)責(zé)不推諉

該是我們做的,一定做到;該是我們負(fù)責(zé)的,決不推諉。

那么,為取信于民,做到以上幾點(diǎn),是否就可“一溝就通”了呢?未必!有了正確的思想,還要有適當(dāng)?shù)姆椒?。在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢?我總結(jié)出了下面幾種:

一、說(shuō)服教育法

將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服,是我們?cè)诠ぷ髦凶畛S玫姆椒?,但往往也是?jīng)常被忽略的方面,直不籠統(tǒng)的、死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn),效果也不會(huì)好。

講法律、講政策理所當(dāng)然,但怎么講,卻很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合使用方能奏效。

二、換位思考法

“服務(wù)”與“被服務(wù)”是對(duì)立的統(tǒng)一體。作為服務(wù)者,有時(shí)也要換個(gè)角度,如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想?以被服務(wù)者的心態(tài)體驗(yàn)一下被服務(wù)者的感受。同時(shí)可以請(qǐng)業(yè)主也換個(gè)角度,如果他是服務(wù)者,該如何做?只有將心比心,相互理解,方能促進(jìn)矛盾的解決。

三、入鄉(xiāng)隨俗法

在工作中講普通話(huà)是基本要求。但是,根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同,特別對(duì)一些老年人,用同樣的方言來(lái)接待他們,往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同,還有什么不好說(shuō)、不好商量呢?但切記:如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力,還是說(shuō)普通話(huà)為好,否則“鸚鵡學(xué)舌”,弄巧成拙,業(yè)主會(huì)以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言,(如:蘇北話(huà))不要輕易模仿。

四、先虛后實(shí)法

有時(shí)直截了當(dāng),直奔主題,往往會(huì)使矛盾激化,雙方弄僵;還不如先虛后實(shí),先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話(huà)題,比如:天氣、交通等,緩和一下氣氛,然后再找機(jī)會(huì),切入主題。

五、投其所好法

根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛(ài)好,可以多聊聊對(duì)方感興趣的話(huà)題。如喜歡棋牌的,就談?wù)勁凭謱?duì)弈;愛(ài)好旅游的,就談?wù)勆剿L(fēng)情;鐘愛(ài)子女的,就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話(huà)說(shuō),母以子貴嘛!

六、以退為進(jìn)法

有時(shí)談僵了,切不可火上澆油,貪一時(shí)之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來(lái),這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地;不如以退為進(jìn),來(lái)個(gè)緩兵之計(jì),勸一句,消消火,待合適機(jī)會(huì),或換別人來(lái)跟業(yè)主再進(jìn)一步溝通。

七、委曲求全法

有時(shí)會(huì)遇上一時(shí)不理解的業(yè)主,就更需要寬容、大度了,切不可以牙還牙、針?shù)h相對(duì),而更應(yīng)該和顏悅色,輕聲細(xì)語(yǔ),即使被罵了也要能夠忍耐,“小不忍則亂大謀,”古人之言不可不聽(tīng)。

除了以上各種方法,還可以利用一些非語(yǔ)言因素,更加強(qiáng)“溝通”效果。

一、離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng)交談

在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話(huà),勸其離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng),到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。

二、坐下來(lái)談

能坐下談就不要站著?!罢?qǐng)坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個(gè)鋪墊。

三、談話(huà)時(shí)保持合適距離和位置

根據(jù)心理測(cè)試,一般人談話(huà),身體保持1米半的距離為宜。太近會(huì)感覺(jué)壓迫,太遠(yuǎn)則有生疏之感;且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。

總之,物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠(yuǎn)至三皇五帝,近到最近的莫拉克臺(tái)風(fēng),都要知道一點(diǎn),各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā),一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當(dāng)然,最重要的是,物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹(shù)立“業(yè)主至上”的理念,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能從容不迫,長(zhǎng)袖善舞。否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。

以上這些,其實(shí)說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單,但做起來(lái)卻很難。那么,親愛(ài)的朋友,讓我們一起努力吧,心連心肩并肩,用我們的努力去換業(yè)主的理解和支持!

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇六

培訓(xùn)活動(dòng)在北山新城銷(xiāo)售中心會(huì)議室及銷(xiāo)售大廳舉行,客服吧員參訓(xùn)人員共xx人;課程的講師全部由xxxx酒店的管理精英主講,課程內(nèi)容有《會(huì)議服務(wù)流程》《大堂吧臺(tái)接待與服務(wù)》《服務(wù)意識(shí)》《儀容儀表與禮儀簡(jiǎn)介》組成。由華美達(dá)廣場(chǎng)酒店餐飲部王仕芳主管主講《會(huì)議服務(wù)流程》《大堂吧臺(tái)接待與服務(wù)》,華美達(dá)廣場(chǎng)酒店培訓(xùn)主管兼大堂副理陳維輝主講《服務(wù)意識(shí)》《儀容儀表與禮儀簡(jiǎn)介》。本次培訓(xùn)在集團(tuán)人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與大力支持下展開(kāi),經(jīng)過(guò)華美達(dá)廣場(chǎng)酒店培訓(xùn)講師努力以及物業(yè)公司各部門(mén)的配合,基本達(dá)到設(shè)計(jì)意圖和預(yù)期效果?,F(xiàn)將培訓(xùn)情況總結(jié)如下:

1、客服吧員在對(duì)客服務(wù)中要充分把控服務(wù)細(xì)節(jié),掌握各類(lèi)使用器具的正確使用方法,熟悉各種飲品的調(diào)制、添加、更換時(shí)間,保證專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量有效發(fā)揮。

2、客服吧員在接待大廳的巡場(chǎng)要點(diǎn)及物料器具的規(guī)范整理,隨時(shí)保證工作范圍的整潔及環(huán)境,營(yíng)造舒適環(huán)境3、熟悉會(huì)議流程及分類(lèi),對(duì)應(yīng)各類(lèi)會(huì)議擺臺(tái)要求,會(huì)前會(huì)后的物料準(zhǔn)備和收取以及會(huì)中的服務(wù)要求,并得以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐學(xué)習(xí)。

4、對(duì)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)和認(rèn)知,如何做到主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù),微笑服務(wù)的訓(xùn)練方法和重要性。

5、掌握在工作場(chǎng)所的、站、立、行走、坐等肢體要求,以及處置特殊情況的處理動(dòng)作。

6、掌握工作著裝的規(guī)范要求和整理個(gè)人儀容儀表的時(shí)機(jī),如何尋找合理場(chǎng)所進(jìn)行整理。

7.各部門(mén)在培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作中能夠做到團(tuán)結(jié)一致、統(tǒng)一分工,設(shè)備調(diào)試、物料準(zhǔn)備、座椅擺放都能及時(shí)到位。本次培訓(xùn)就體現(xiàn)出了團(tuán)隊(duì)合作的力量,輪到講師講課的時(shí)候都會(huì)聽(tīng)從安排提前來(lái)到會(huì)場(chǎng),沒(méi)有任何缺席或遲到和早退現(xiàn)象。

8.培訓(xùn)講師的授課方式靈活多樣性。在培訓(xùn)過(guò)程中,培訓(xùn)講師采用案例教學(xué)、互動(dòng)交流和影像表達(dá)等方式進(jìn)行,對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際運(yùn)用進(jìn)行系統(tǒng)的講解,讓課程不再枯燥,不再生硬,便于理解,也達(dá)到了調(diào)動(dòng)大家的積極性地目的。讓大家在培訓(xùn)場(chǎng)上踴躍發(fā)言,提出問(wèn)題,解決問(wèn)題,讓培訓(xùn)在活躍的氛圍中進(jìn)行,大家即輕松又有收獲。

9.組織的紀(jì)律性。在培訓(xùn)期間,新員工都能遵守課堂秩序,不遲到、不早退、不隨意走動(dòng),讓培訓(xùn)有序的進(jìn)行。說(shuō)明物業(yè)公司員工都具有良好的素質(zhì),為物業(yè)公司創(chuàng)造良好的企業(yè)形象。

10.通過(guò)短短的二天培訓(xùn),共培訓(xùn)了4門(mén)課程,培訓(xùn)課程均具有代表性,課程安排靈活合理,給大家足夠的休息時(shí)間,調(diào)整狀態(tài),精神飽滿(mǎn)地聽(tīng)課做筆記。

11.培訓(xùn)課程的匹配度。培訓(xùn)課件內(nèi)容和銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)實(shí)際運(yùn)作流程的匹配度不夠。由于時(shí)間比較倉(cāng)促,只對(duì)課件的一部分進(jìn)行調(diào)整,培訓(xùn)講師只有臨時(shí)改變培訓(xùn)內(nèi)容及授課方式,讓受訓(xùn)者產(chǎn)生短暫的不適應(yīng)。

12.課程安排過(guò)緊。在二天的培訓(xùn)課程中,共安排了4個(gè)課程,二天的課程安排比較滿(mǎn),雖然多次安排休息時(shí)間給大家調(diào)整,可由于物業(yè)公司在時(shí)間及車(chē)輛安排,讓受訓(xùn)者基本都處于疲勞狀態(tài),不能集中精神,課程介紹的內(nèi)容太多,會(huì)讓受訓(xùn)者不能有效吸收。具體的操作還會(huì)存在很多異議,只能在今后的工作中慢慢去體會(huì)。

總結(jié):本次培訓(xùn)也算取得圓滿(mǎn)成功。在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和和兄弟公司的幫助和支持下,經(jīng)過(guò)各部門(mén)同事之間的相互配合和努力,在培訓(xùn)過(guò)程中沒(méi)有遇到太大的問(wèn)題,給大家留下了好的印象。像這樣的培訓(xùn),物業(yè)也是先例,體現(xiàn)出集團(tuán)公司對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)要求的重視,并用心去栽培每位員工。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇七

一:產(chǎn)品信息(必須熟記)

1:產(chǎn)品的大?。罕热缑弊拥念^圍,眼鏡的寬高,衣服的尺碼等

2:產(chǎn)品的功能:例:太陽(yáng)鏡有哪些功能

3:產(chǎn)品的特點(diǎn):例:偏光的眼鏡和水銀對(duì)比,偏光的好在哪里

4:相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì):

a;我們是精仿和正品幾乎沒(méi)有區(qū)別

b:市場(chǎng)上同款的產(chǎn)品有很多,但是我們是精仿中最好一種

c:本店承諾都是實(shí)物拍攝,不用擔(dān)心與實(shí)物不符合(特殊物件可以闡述與照片完全相同)

二:回答要點(diǎn):淘寶培訓(xùn)

1:回答買(mǎi)家問(wèn)題必須保證一定速度,不能讓買(mǎi)家久等

2:針對(duì)買(mǎi)家問(wèn)的問(wèn)題去回答,必須回答買(mǎi)家想知道的信息

3:通過(guò)簡(jiǎn)單的交談就能了解買(mǎi)家的心理,根據(jù)他的對(duì)產(chǎn)品的需求去推薦

4:語(yǔ)氣柔和,親各力要強(qiáng),多用語(yǔ)言氣詞,對(duì)買(mǎi)家的尊稱(chēng)都用“您”

5:買(mǎi)家在兩件產(chǎn)品中猶豫不決拿不定主意的時(shí)候,客服人員要主動(dòng)幫助買(mǎi)家去拿主意,推薦好賣(mài)的熱銷(xiāo)產(chǎn)品,他讓盡快拍下產(chǎn)品,不要讓他有猶豫不買(mǎi)的機(jī)會(huì)。

6:買(mǎi)家在咨詢(xún)某件產(chǎn)的時(shí)候我們應(yīng)該對(duì)該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹,引起買(mǎi)家的興趣,增加他的'購(gòu)買(mǎi)欲望。

7:態(tài)度:客服人員應(yīng)無(wú)時(shí)無(wú)刻的保持最良好的狀態(tài),絕不可對(duì)買(mǎi)家冷嘲熱諷,更不可對(duì)罵。買(mǎi)家處于不良狀態(tài),客服人員應(yīng)盡量安慰、站在買(mǎi)家立場(chǎng)盡量去幫助解決問(wèn)題。

三:常見(jiàn)提問(wèn)

1:對(duì)于喜歡還價(jià)的買(mǎi)家怎樣回答?

l 闡述本店產(chǎn)品質(zhì)量:

l 與別家同類(lèi)產(chǎn)品對(duì)比:淘寶上有賣(mài)45元、30元的,甚至還有20多元就是應(yīng)為在眼鏡制作工序上減少了很多步驟,比如鏡片防紫外線(xiàn)涂層、眼鏡架鍍亮工序,在圖片上是很難看出,甚至有很多賣(mài)家拿好的眼鏡拍照片,但實(shí)際拿到手就完全不一樣了。

l 三冠信譽(yù)價(jià)格保證:作為一家三冠信譽(yù)的店,我們都是靠實(shí)實(shí)在在的一件一件產(chǎn)品賣(mài)到現(xiàn)在,如果價(jià)格真的貴,也不會(huì)有那么多買(mǎi)家光顧,更何況一家經(jīng)營(yíng)的那么好,完全是靠回頭客戶(hù)的支撐,相信您買(mǎi)完一次肯定會(huì)再來(lái)。

2:買(mǎi)家擔(dān)心我們的發(fā)貨問(wèn)題?

l 到貨速度:每天4點(diǎn)前購(gòu)買(mǎi)都可當(dāng)天發(fā)貨,只要快遞在運(yùn)送的過(guò)程中不發(fā)生意外,再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的。

l 信譽(yù):匯款人員擔(dān)心收款不發(fā)貨,我們是一家三皇冠的店鋪,每月的營(yíng)業(yè)額20多萬(wàn),而且是淘寶的高級(jí)認(rèn)證及信譽(yù)保證商家,發(fā)生任何問(wèn)題淘寶也不會(huì)發(fā)過(guò)我們,這點(diǎn)買(mǎi)家盡請(qǐng)放心。

l 客服人員上架和推薦:

1:推薦:每隔半小時(shí)檢查一次推薦位,在沒(méi)有買(mǎi)家咨詢(xún)的情況下也要查看每個(gè)號(hào)推薦的產(chǎn)品。推薦必須按以下三點(diǎn):

a:熱銷(xiāo)產(chǎn)品 b:利潤(rùn)比較高的產(chǎn)品 c;買(mǎi)家咨詢(xún)比較多的產(chǎn)品

l 上架:每隔半小時(shí)上架一次,沒(méi)有的產(chǎn)品不要上架(熱銷(xiāo)產(chǎn)品除外)

上架時(shí)間分為:

a:上午:9點(diǎn)到11點(diǎn)之間,每隔半小時(shí)上架一次

b:下午:2點(diǎn)到5點(diǎn)之間,每隔半小時(shí)上架一次

c;晚上:8點(diǎn)到11點(diǎn)之間,每隔半小時(shí)上架一次

售后: 物流問(wèn)題 查件:

1:主動(dòng)客氣,先安慰買(mǎi)家不要著急,我們會(huì)馬上給予查詢(xún)。

2:買(mǎi)家下線(xiàn)后,把查詢(xún)到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買(mǎi)家

3:有問(wèn)必答,很忙的情況下可以讓買(mǎi)家稍等,但不能不理會(huì)買(mǎi)家

少貨:

1;和買(mǎi)家說(shuō)明,真是丟了,偷了,或是少發(fā)了,我們一定會(huì)補(bǔ)發(fā),不要擔(dān)心

2;讓買(mǎi)家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們

3:如果發(fā)貨單上確實(shí)沒(méi)有該產(chǎn)品或數(shù)量不對(duì),我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買(mǎi)家

4;以上問(wèn)題如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話(huà)給買(mǎi)家,在電話(huà)里解釋

質(zhì)量問(wèn)題

1:安撫買(mǎi)家:

和買(mǎi)家說(shuō)明,我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題的事件,當(dāng)然,一但我們遇到,我們會(huì)給予及時(shí)和正確的解決,不會(huì)讓買(mǎi)家在任何方面有所損失。

2:協(xié)助解決:

n 讓買(mǎi)家拍好圖片傳給我們,并說(shuō)明公司內(nèi)部需要備檔,讓公司領(lǐng)導(dǎo)了解相關(guān)情況,避免以后再范類(lèi)似錯(cuò)誤!

n 如果買(mǎi)家確實(shí)收到的有問(wèn)題,我們先跟買(mǎi)家道歉,并答應(yīng)以后給予8折的優(yōu)惠價(jià)格。

n 盡量以打折方式解決產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題,折扣控制在7-9折之間。

n 買(mǎi)家不同意打折的方式下,我們可以給予更換,快遞費(fèi)我們承擔(dān),并說(shuō)明不要用快遞到付,否則我們就需要承擔(dān)雙份運(yùn)費(fèi)。

注:查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索淘寶客服考核培訓(xùn)總結(jié)。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇八

成功的培訓(xùn)能通過(guò)員工技能的提高,有效地減少工作壓力并增加工作樂(lè)趣,減少人員流動(dòng)和流失。為大家大家分享了客服新員工培訓(xùn)的。

歡迎借鑒!

我是客服部的新員工,很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。

我是20xx年畢業(yè)的,離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了,對(duì)于寫(xiě)作,差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵?0xx年之前的工作都是在工廠里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒(méi)有時(shí)間,也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充實(shí),同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。

雖然我才到公司兩天,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解,讓我讓我感覺(jué)到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,讓我對(duì)公司充滿(mǎn)了信心,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭,一個(gè)集體,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心,共同努力,堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個(gè)能美好的明天。

物流客服專(zhuān)員的主要工作包括:接聽(tīng)電話(huà),熟悉客戶(hù)的服務(wù)要求;客戶(hù)的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報(bào)表統(tǒng)計(jì),回單整理,賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

客戶(hù)溝通的要點(diǎn)包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶(hù)投訴的處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng):寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶(hù)所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。

客戶(hù)投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶(hù)進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠,而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通,了解對(duì)方的性格模式,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶(hù)。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽(tīng),認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題,讓客戶(hù)得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí),站在客戶(hù)的角度,用客戶(hù)的眼光來(lái)考慮問(wèn)題,“急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想”。所以,客戶(hù)的各種需求不可能得到完全一定的滿(mǎn)足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶(hù)的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。

與客戶(hù)的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話(huà):“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng),同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體素質(zhì)和教養(yǎng).

通過(guò)這次基本的入職培訓(xùn),讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來(lái)的工作中,我一定嚴(yán)于律己,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。

11月13日經(jīng)過(guò)為期一天的培訓(xùn),讓我深深地感受到后勤領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工無(wú)微不至的關(guān)懷。在培訓(xùn)過(guò)程中,能讓我把大學(xué)本專(zhuān)業(yè)所學(xué)的知識(shí)和實(shí)踐工作有效結(jié)合起來(lái),真正做到了學(xué)以致用。單位的領(lǐng)導(dǎo)在各方面都給予我們莫大的幫助,對(duì)我們的學(xué)習(xí)和生活都提供了優(yōu)越的條件,無(wú)不體現(xiàn)了單位對(duì)新員工的人文關(guān)懷,展現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。

本次培訓(xùn)最大的收獲,就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程,讓我感觸最深的就是她說(shuō)的“我們不能控制時(shí)間,但是我們可以控制速度和方向”。說(shuō)的是一個(gè)人的生活態(tài)度,我們要用積極的心態(tài)對(duì)待每一天,不能怨天尤人,機(jī)會(huì)是掌握在自己的手中的。雖然是一個(gè)平凡的崗位,但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人,用自己的真誠(chéng)去感染身邊的每一個(gè)人,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)去提高自己。

培訓(xùn)的時(shí)間是有限的,但是收獲的信息卻是無(wú)限的,總感覺(jué)一天的時(shí)間太短,需要學(xué)習(xí)的東西還很多,總結(jié)這次培訓(xùn)的感受,用以前看到過(guò)的一段文字來(lái)表述:“在工作中,不管做任何事,都應(yīng)將心態(tài)回歸到零:把自己放空,抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度,將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新的開(kāi)始,一段新的體驗(yàn),一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門(mén)。千萬(wàn)不要視工作如雞肋,食之無(wú)味,棄之可惜,結(jié)果做得心不甘情不愿,于公于私?jīng)]有裨益?!?/p>

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇九

在這短暫的三天培訓(xùn)中,我主要是跟隨客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力,也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

幾天中,我聽(tīng)到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”,上午有前來(lái)咨詢(xún)的顧客,直到下午還沒(méi)有下單的;快遞派送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題了,需要幫客戶(hù)投訴的;確認(rèn)收款后,客戶(hù)評(píng)價(jià)有異議的;各個(gè)部門(mén)之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)型,所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù);雖然情況不同,但是處理事情的態(tài)度是一致的,迅速、專(zhuān)業(yè)。

以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶(hù),但是往往等客戶(hù)評(píng)價(jià)的時(shí)候,并不是自己所期望的那種好評(píng),有時(shí)會(huì)很受打擊;還有在遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候,總會(huì)很慌張;這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后,我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶(hù)能夠有一個(gè)很愉快的購(gòu)物體驗(yàn),但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶(hù)的想法,客戶(hù)們并不領(lǐng)情,在這幾天旁觀客服工作的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋?zhuān)忉屃丝蛻?hù)會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他,而且還耽誤時(shí)間,如果直接委婉地回絕了,雖然客戶(hù)會(huì)有短暫的小失落,但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則,并不會(huì)再有太多的疑問(wèn),不但工作效率高,而且客戶(hù)評(píng)價(jià)也不會(huì)低。

通過(guò)這幾天的旁觀,我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低,雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高,但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)幾乎都不會(huì)只購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品有很大關(guān)系,他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶(hù)、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷(xiāo)售,我感覺(jué)這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。

最后,非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多,這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇十

總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書(shū)面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?以下是小編精心整理的客服主管培訓(xùn)總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿(mǎn)結(jié)束,參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員,同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司20xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶(hù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享,金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解,培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿(mǎn)意度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始,趙總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo),提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性,針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)解讀,并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況,主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶(hù)資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容,針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”,并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓(xùn),各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿(mǎn)了信心,大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析,并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明,同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,其中包括公司客戶(hù)服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪(fǎng)工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定,及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶(hù)服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下,探索客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新之路,提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)李總對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé),在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽(tīng)下對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通,并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答,蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶(hù)客服主管針對(duì)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。蔡總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解,看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話(huà)務(wù)流程、電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示,同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的'解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習(xí),同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專(zhuān)業(yè)客服語(yǔ)音技巧進(jìn)行了講解,培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的控制;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶(hù)服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解,同時(shí)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)流程進(jìn)行講解。

此次培訓(xùn)還邀請(qǐng)三家營(yíng)業(yè)部的客服主管關(guān)于客服經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了分享,福清營(yíng)業(yè)部客服主管劉雪峰與大家共同分享了客戶(hù)挽留的工作心得,復(fù)興路營(yíng)業(yè)部客服主管潘偉分享了關(guān)于營(yíng)業(yè)部呼叫中心前期運(yùn)營(yíng)和股民課堂經(jīng)驗(yàn)周末開(kāi)放日的經(jīng)驗(yàn),泉州溫陵北路營(yíng)業(yè)部陳瑩瑩分享了客服常見(jiàn)問(wèn)題,并且結(jié)合營(yíng)業(yè)部呼叫中心建立進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享。通過(guò)營(yíng)業(yè)部客服主管的經(jīng)驗(yàn)分享,其他營(yíng)業(yè)部的客服主管都學(xué)有所獲,并且在分享過(guò)程中都想到自己在營(yíng)業(yè)部工作中的一些實(shí)際案例,對(duì)大家今后營(yíng)業(yè)部客服工作有積極的幫助。

客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商金證技術(shù)人員針對(duì)坐席系統(tǒng)功能也向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,通過(guò)對(duì)坐席系統(tǒng)功能的學(xué)習(xí)有助于各營(yíng)業(yè)部客服主管對(duì)今后工作平臺(tái)有了詳細(xì)的了解。邀請(qǐng)的培訓(xùn)公司老師也針對(duì)如何創(chuàng)造一個(gè)企業(yè)的品牌和提升服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了講解,其中結(jié)合了很多有趣的案例進(jìn)行分析,并與實(shí)際工作進(jìn)行有效結(jié)合。

短暫的三天培訓(xùn)時(shí)間,時(shí)間緊任務(wù)重,所有參與人員都認(rèn)真的學(xué)習(xí)、積極的討論,此次培訓(xùn)也給大家提供了一次面對(duì)面的溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),通過(guò)溝通討論相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。福州分公司對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的培訓(xùn)工作也給予了大力的支持與配合,安排各營(yíng)業(yè)部客服主管參觀了當(dāng)?shù)氐拇┪镳^,在學(xué)習(xí)的同時(shí)了解當(dāng)?shù)氐奈幕?。希望通過(guò)此次培訓(xùn)對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管日后的工作有幫助,并且各營(yíng)業(yè)部主管能夠根據(jù)此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)能夠提高客服工作的滿(mǎn)意度,增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇十一

由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿(mǎn)結(jié)束,參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員,同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司20xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶(hù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享,金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解,培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿(mǎn)意度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始,趙總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo),提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性,針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)解讀,并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況,主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶(hù)資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容,針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”,并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓(xùn),各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿(mǎn)了信心,大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析,并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明,同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,其中包括公司客戶(hù)服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪(fǎng)工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定,及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶(hù)服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下,探索客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新之路,提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)李總對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé),在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽(tīng)下對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通,并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答,蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶(hù)客服主管針對(duì)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。蔡總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解,看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話(huà)務(wù)流程、電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示,同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習(xí),同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專(zhuān)業(yè)客服語(yǔ)音技巧進(jìn)行了講解,培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的控制;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶(hù)服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解,同時(shí)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)流程進(jìn)行講解。

此次培訓(xùn)還邀請(qǐng)三家營(yíng)業(yè)部的客服主管關(guān)于客服經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了分享,福清營(yíng)業(yè)部客服主管劉雪峰與大家共同分享了客戶(hù)挽留的工作心得,復(fù)興路營(yíng)業(yè)部客服主管潘偉分享了關(guān)于營(yíng)業(yè)部呼叫中心前期運(yùn)營(yíng)和股民課堂經(jīng)驗(yàn)周末開(kāi)放日的經(jīng)驗(yàn),泉州溫陵北路營(yíng)業(yè)部陳瑩瑩分享了客服常見(jiàn)問(wèn)題,并且結(jié)合營(yíng)業(yè)部呼叫中心建立進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享。通過(guò)營(yíng)業(yè)部客服主管的經(jīng)驗(yàn)分享,其他營(yíng)業(yè)部的客服主管都學(xué)有所獲,并且在分享過(guò)程中都想到自己在營(yíng)業(yè)部工作中的一些實(shí)際案例,對(duì)大家今后營(yíng)業(yè)部客服工作有積極的幫助。

客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商金證技術(shù)人員針對(duì)坐席系統(tǒng)功能也向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,通過(guò)對(duì)坐席系統(tǒng)功能的學(xué)習(xí)有助于各營(yíng)業(yè)部客服主管對(duì)今后工作平臺(tái)有了詳細(xì)的了解。邀請(qǐng)的培訓(xùn)公司老師也針對(duì)如何創(chuàng)造一個(gè)企業(yè)的品牌和提升服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了講解,其中結(jié)合了很多有趣的案例進(jìn)行分析,并與實(shí)際工作進(jìn)行有效結(jié)合。

短暫的三天培訓(xùn)時(shí)間,時(shí)間緊任務(wù)重,所有參與人員都認(rèn)真的學(xué)習(xí)、積極的討論,此次培訓(xùn)也給大家提供了一次面對(duì)面的溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),通過(guò)溝通討論相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。福州分公司對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的培訓(xùn)工作也給予了大力的支持與配合,安排各營(yíng)業(yè)部客服主管參觀了當(dāng)?shù)氐拇┪镳^,在學(xué)習(xí)的同時(shí)了解當(dāng)?shù)氐奈幕?。希望通過(guò)此次培訓(xùn)對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管日后的工作有幫助,并且各營(yíng)業(yè)部主管能夠根據(jù)此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)能夠提高客服工作的滿(mǎn)意度,增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇十二

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。特將今年上半年的工作總結(jié)如下:

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用__文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

公司作為一個(gè)從事服裝銷(xiāo)售的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇十三

客服是當(dāng)前企業(yè)中最不可或缺的職位之一,客服人員直接與客戶(hù)溝通,承擔(dān)著為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任。好的客服團(tuán)隊(duì)是企業(yè)贏得客戶(hù)的重要保障之一。而客服人員的素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響企業(yè)形象和業(yè)績(jī)。因此,對(duì)客服人員的培訓(xùn)非常重要,本文將結(jié)合個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),總結(jié)客服培訓(xùn)的心得體會(huì)。

第二段:培訓(xùn)內(nèi)容。

客服培訓(xùn)主要涉及三個(gè)方面,一是企業(yè)文化、價(jià)值觀、使命和愿景的介紹,二是服務(wù)方式、技巧、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn),三是產(chǎn)品知識(shí)的介紹和即時(shí)更新。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō),這些領(lǐng)域都很新鮮,需要進(jìn)行充分的解釋和介紹,同時(shí)還需要在培訓(xùn)過(guò)程中體現(xiàn)出企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神和誠(chéng)信道德意識(shí)等方面,培養(yǎng)出具有專(zhuān)業(yè)化和綜合素質(zhì)的人才。

第三段:培訓(xùn)方式。

傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)客服人員的素質(zhì)要求,因此,現(xiàn)在的培訓(xùn)方法越來(lái)越多樣化。常見(jiàn)的客服培訓(xùn)方式包括課堂教學(xué)、案例分析、角色扮演、在線(xiàn)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐等等。通過(guò)實(shí)際的模擬操作和實(shí)踐,讓學(xué)員們?cè)谂嘤?xùn)中體驗(yàn)到真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景,對(duì)于他們的服務(wù)技能、溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力都會(huì)得到很好的提升。

第四段:客服管理。

客服人員的管理也是非常重要的。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,企業(yè)應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行實(shí)際的考核和評(píng)估,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以解決。同時(shí),在客服團(tuán)隊(duì)中,還應(yīng)該建立多元化的評(píng)優(yōu)機(jī)制,鼓勵(lì)員工通過(guò)良好的表現(xiàn)和進(jìn)一步提升技能和服務(wù)水平。除了個(gè)人的表現(xiàn),客戶(hù)滿(mǎn)意度也應(yīng)該成為一個(gè)關(guān)鍵的評(píng)估指標(biāo),讓員工知道他們的行為如何直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的口碑。

第五段:總結(jié)。

客服人員是企業(yè)的重要組成部分,他們的技能和服務(wù)水平影響著企業(yè)的形象和業(yè)績(jī)。因此,對(duì)客服人員的培訓(xùn)應(yīng)該引起足夠的重視。通過(guò)各種培訓(xùn)形式(包括課堂教學(xué)、案例分析、角色扮演、在線(xiàn)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐等等),讓員工了解企業(yè)文化、價(jià)值觀、使命和愿景,服務(wù)方式、技巧、職業(yè)道德以及產(chǎn)品知識(shí)的介紹和即時(shí)更新,提升員工的專(zhuān)業(yè)化和綜合素質(zhì)。同時(shí),客服管理也是非常重要的,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以解決,建立多元化的評(píng)優(yōu)機(jī)制,讓員工知道自己的表現(xiàn)如何直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的口碑。總之,客服人員的培訓(xùn)是一項(xiàng)工作,需要不斷探索和改進(jìn),以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和企業(yè)發(fā)展的需要。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇十四

通過(guò)淘寶客服培訓(xùn),在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,在此分享心得總結(jié)。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服培訓(xùn)心得總結(jié),歡迎大家閱讀。

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿(mǎn)意的,那么他們不需要多詢(xún)問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶(hù)是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶(hù)的重要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。

阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號(hào)碼,把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

話(huà)也需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō),什么話(huà)不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。

因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。首先,不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。

與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€(xiàn)下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求。其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。

微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。

比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà),是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。

最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。

在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話(huà)技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇十五

客服作為企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁,是企業(yè)形象的代表,對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌形象起著至關(guān)重要的作用。為了提高客服人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量,公司組織了一次客服培訓(xùn)。這次培訓(xùn)讓我有了很多收獲和體會(huì),下面就讓我來(lái)給大家總結(jié)一下。

首先,培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)非常合理。這次培訓(xùn)共分為三大模塊:基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、技巧與實(shí)操培訓(xùn)以及案例分析與反思討論?;A(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)幫助我們了解了公司的產(chǎn)品和服務(wù),以及客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題和需求。技巧與實(shí)操培訓(xùn)則教授了我們一些客服中常用的口頭表達(dá)和書(shū)面表達(dá)技巧,還有如何處理客戶(hù)的投訴和異議。而通過(guò)案例分析與反思討論,我們不僅深入了解了實(shí)際案例,還學(xué)會(huì)了從不同角度思考問(wèn)題,并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這種模塊化的培訓(xùn)方式使我們的學(xué)習(xí)更加系統(tǒng)和高效。

其次,培訓(xùn)中采用了多種教學(xué)方法。培訓(xùn)老師采用多媒體演示、案例分析、角色扮演等多種教學(xué)方法,讓我們?cè)谂嘤?xùn)中感受了很多實(shí)際操作的場(chǎng)景。通過(guò)角色扮演,我們能夠身臨其境地感受到當(dāng)客戶(hù)面對(duì)某個(gè)問(wèn)題時(shí)的心情和需求,從而更好地理解客戶(hù)需求,并提供更為貼心和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。同時(shí),培訓(xùn)中還結(jié)合了小組討論和個(gè)人總結(jié)報(bào)告等方式,鼓勵(lì)我們積極參與課堂互動(dòng),提高了學(xué)習(xí)的效果。

再次,培訓(xùn)中注重實(shí)踐操作和反饋評(píng)估。在培訓(xùn)中,我們有機(jī)會(huì)進(jìn)行了很多實(shí)際操作,如電話(huà)接待、電子郵件回復(fù)等,通過(guò)親身體驗(yàn),我們更好地理解了實(shí)際工作中需要解決的問(wèn)題和技巧。在操作過(guò)程中,培訓(xùn)師逐一點(diǎn)評(píng)我們的表現(xiàn),并提出改進(jìn)意見(jiàn)。這種及時(shí)的反饋和評(píng)估幫助我們不斷提高,發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題,并加以改正。

另外,培訓(xùn)還設(shè)置了團(tuán)隊(duì)合作和溝通訓(xùn)練??头ぷ餍枰c客戶(hù)和其他部門(mén)進(jìn)行良好的溝通和協(xié)作,因此在培訓(xùn)中,我們也進(jìn)行了一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和討論,以加強(qiáng)我們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通能力。通過(guò)這些訓(xùn)練,我們更好地理解了團(tuán)隊(duì)的重要性,學(xué)會(huì)了如何與他人協(xié)作,并能更好地理解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

最后,培訓(xùn)非常注重實(shí)效和落地。培訓(xùn)結(jié)束后,我們不僅進(jìn)行了學(xué)習(xí)成果的考核,還需要提交一份個(gè)人總結(jié)報(bào)告。通過(guò)這個(gè)報(bào)告,我們不僅對(duì)自己的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行總結(jié)與反思,還能夠?yàn)楣咎峁┮恍┙ㄗh和改進(jìn)方案。這種培訓(xùn)方式不僅讓我們?cè)谂嘤?xùn)中扎實(shí)地提高了水平,也為我們提供了持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。

通過(guò)這次客服培訓(xùn),我深深地感受到了培訓(xùn)對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的重要性。它不僅提高了我們的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),還能改善公司的服務(wù)品質(zhì)和形象,幫助企業(yè)與客戶(hù)建立更穩(wěn)固和長(zhǎng)久的合作關(guān)系。我希望將來(lái)還能有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì),不斷提升自己,為公司和客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇十六

上個(gè)月,我公司開(kāi)展了一次關(guān)于客服人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后,我受益匪淺、感觸頗深。今天,我把培訓(xùn)后的心得寫(xiě)出來(lái),希望與各位客服人員共勉。在培訓(xùn)的過(guò)程中,培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。那么何為溝通上個(gè)月,我公司開(kāi)展了一次關(guān)于客服人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后,我受益匪淺、感觸頗深。今天,我把培訓(xùn)后的心得寫(xiě)出來(lái),希望與各位客服人員共勉。

在培訓(xùn)的過(guò)程中,培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。

那么何為溝通?

溝通,就是信息交流,就是思想互動(dòng),就是情感通融。通過(guò)“溝通”這座橋梁,可以使我們和我們的服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn),進(jìn)而達(dá)到相互理解,相互信任,最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。

那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢?

這次培訓(xùn)中告訴我們,在物業(yè)管理中,溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。我認(rèn)為,“熟能生巧”就是這個(gè)道理。

首先,作為一名物業(yè)管理人員,要端正思想認(rèn)識(shí)。我覺(jué)得須做到以下幾點(diǎn):

我們渴望得到別人尊重,但首先要學(xué)會(huì)尊重別人。我們的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、各行各業(yè),切不可以貌取人,看到有錢(qián)人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。

在工作中,我們要以誠(chéng)為本,說(shuō)到就要做到,切不可“吹牛皮”,事后不兌現(xiàn),敷衍了事。

禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則,更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。

在工作中堅(jiān)持原則,按法律、法規(guī)辦事的同時(shí),也要視實(shí)際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以靈活變通。

該是我們做的,一定做到;該是我們負(fù)責(zé)的,決不推諉。

那么,為取信于民,做到以上幾點(diǎn),是否就可“一溝就通”了呢?未必!有了正確的思想,還要有適當(dāng)?shù)姆椒āT谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢?我總結(jié)出了下面幾種:

一、說(shuō)服教育法。

將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服,是我們?cè)诠ぷ髦凶畛S玫姆椒ǎ彩墙?jīng)常被忽略的方面,直不籠統(tǒng)的、死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn),效果也不會(huì)好。

講法律、講政策理所當(dāng)然,但怎么講,卻很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合使用方能奏效。

二、換位思考法。

“服務(wù)”與“被服務(wù)”是對(duì)立的統(tǒng)一體。作為服務(wù)者,有時(shí)也要換個(gè)角度,如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想?以被服務(wù)者的心態(tài)體驗(yàn)一下被服務(wù)者的感受。同時(shí)可以請(qǐng)業(yè)主也換個(gè)角度,如果他是服務(wù)者,該如何做?只有將心比心,相互理解,方能促進(jìn)矛盾的解決。

三、入鄉(xiāng)隨俗法。

在工作中講普通話(huà)是基本要求。但是,根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同,特別對(duì)一些老年人,用同樣的方言來(lái)接待他們,往往會(huì)收到事半功倍的效果?!凹亦l(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同,還有什么不好說(shuō)、不好商量呢?但切記:如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力,還是說(shuō)普通話(huà)為好,否則“鸚鵡學(xué)舌”,弄巧成拙,業(yè)主會(huì)以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言,(如:蘇北話(huà))不要輕易模仿。

四、先虛后實(shí)法。

有時(shí)直截了當(dāng),直奔主題,往往會(huì)使矛盾激化,雙方弄僵;還不如先虛后實(shí),先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話(huà)題,比如:天氣、交通等,緩和一下氣氛,然后再找機(jī)會(huì),切入主題。

五、投其所好法。

根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛(ài)好,可以多聊聊對(duì)方感興趣的話(huà)題。如喜歡棋牌的,就談?wù)勁凭謱?duì)弈;愛(ài)好旅游的,就談?wù)勆剿L(fēng)情;鐘愛(ài)子女的,就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話(huà)說(shuō),母以子貴嘛!

六、以退為進(jìn)法。

有時(shí)談僵了,切不可火上澆油,貪一時(shí)之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來(lái),這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地;不如以退為進(jìn),來(lái)個(gè)緩兵之計(jì),勸一句,消消火,待合適機(jī)會(huì),或換別人來(lái)跟業(yè)主再進(jìn)一步溝通。

七、委曲求全法。

有時(shí)會(huì)遇上一時(shí)不理解的業(yè)主,就更需要寬容、大度了,切不可以牙還牙、針?shù)h相對(duì),而更應(yīng)該和顏悅色,輕聲細(xì)語(yǔ),即使被罵了也要能夠忍耐,“小不忍則亂大謀,”古人之言不可不聽(tīng)。

除了以上各種方法,還可以利用一些非語(yǔ)言因素,更加強(qiáng)“溝通”效果。

一、離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng)交談。

在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話(huà),勸其離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng),到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。

二、坐下來(lái)談。

能坐下談就不要站著?!罢?qǐng)坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個(gè)鋪墊。

三、談話(huà)時(shí)保持合適距離和位置。

根據(jù)心理測(cè)試,一般人談話(huà),身體保持1米半的距離為宜。太近會(huì)感覺(jué)壓迫,太遠(yuǎn)則有生疏之感;且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。

總之,物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠(yuǎn)至三皇五帝,近到最近的莫拉克臺(tái)風(fēng),都要知道一點(diǎn),各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā),一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當(dāng)然,最重要的是,物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹(shù)立“業(yè)主至上”的理念,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能從容不迫,長(zhǎng)袖善舞。否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。

以上這些,其實(shí)說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單,但做起來(lái)卻很難。那么,親愛(ài)的朋友,讓我們一起努力吧,心連心肩并肩,用我們的努力去換業(yè)主的理解和支持!

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇十七

本次培訓(xùn)從基本的商務(wù)禮儀、吧臺(tái)以及板房接待的崗位職責(zé)開(kāi)始講解,從講授理論知識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操,使大家真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點(diǎn):

細(xì)節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn),它是一種習(xí)慣,是一種積累。良好的習(xí)慣一旦形成,將會(huì)成為我們一生受用的寶貴財(cái)富,因?yàn)槲蚁嘈判袨闆Q定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運(yùn)。正所謂:“大禮不辭小讓?zhuān)?xì)節(jié)決定成敗?!痹诠ぷ髦叙B(yǎng)成一些良好的習(xí)慣,以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。

微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用,也可以說(shuō)微笑是服務(wù)的靈魂,它可以讓自身散發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個(gè)人,從我們發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑中,人們會(huì)感受到一種自身的優(yōu)越,會(huì)感到自己獲得尊重,這為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

此外,“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”這幾個(gè)在服務(wù)行業(yè)中最重要最常用的“金十字”也讓我印象深刻。所謂:“人無(wú)禮則不立,事無(wú)禮則不成”,在工作中,禮節(jié)、禮貌就是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”,能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務(wù)工作中,或是日常生活中,多使用這些禮貌用語(yǔ),可增強(qiáng)雙方的`好感,營(yíng)造出一個(gè)和睦、友好的人際環(huán)境,那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應(yīng)手。通過(guò)此次培訓(xùn),參訓(xùn)的同事紛紛表示受益匪淺,并會(huì)將所學(xué)的理論知識(shí)、實(shí)際操作運(yùn)用生活中,以最佳的狀態(tài)服務(wù)好每一位業(yè)主。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇十八

為了進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)公司客服吧員的服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量,使客服吧員更好地掌握業(yè)務(wù)知識(shí),20xx年xx月xx日,公司行政人事部特組織設(shè)計(jì)了為期二天的服務(wù)意識(shí)和技能培訓(xùn)。

培訓(xùn)活動(dòng)在北山新城銷(xiāo)售中心會(huì)議室及銷(xiāo)售大廳舉行,客服吧員參訓(xùn)人員共x人;課程的講師全部由xx酒店的管理精英主講,課程內(nèi)容有《會(huì)議服務(wù)流程》《大堂吧臺(tái)接待與服務(wù)》《服務(wù)意識(shí)》《儀容儀表與禮儀簡(jiǎn)介》組成。由華美達(dá)廣場(chǎng)酒店餐飲部王仕芳主管主講《會(huì)議服務(wù)流程》《大堂吧臺(tái)接待與服務(wù)》,華美達(dá)廣場(chǎng)酒店培訓(xùn)主管兼大堂副理陳維輝主講《服務(wù)意識(shí)》《儀容儀表與禮儀簡(jiǎn)介》。本次培訓(xùn)在集團(tuán)人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與大力支持下展開(kāi),經(jīng)過(guò)華美達(dá)廣場(chǎng)酒店培訓(xùn)講師努力以及物業(yè)公司各部門(mén)的配合,基本達(dá)到設(shè)計(jì)意圖和預(yù)期效果。現(xiàn)將培訓(xùn)情況總結(jié)如下:

1、客服吧員在對(duì)客服務(wù)中要充分把控服務(wù)細(xì)節(jié),掌握各類(lèi)使用器具的正確使用方法,熟悉各種飲品的調(diào)制、添加、更換時(shí)間,保證專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量有效發(fā)揮。

3、熟悉會(huì)議流程及分類(lèi),對(duì)應(yīng)各類(lèi)會(huì)議擺臺(tái)要求,會(huì)前會(huì)后的物料準(zhǔn)備和收取以及會(huì)中的服務(wù)要求,并得以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐學(xué)習(xí)。

4、對(duì)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)和認(rèn)知,如何做到主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù),微笑服務(wù)的訓(xùn)練方法和重要性。

5、掌握在工作場(chǎng)所的、站、立、行走、坐等肢體要求,以及處置特殊情況的處理動(dòng)作。

6、掌握工作著裝的規(guī)范要求和整理個(gè)人儀容儀表的時(shí)機(jī),如何尋找合理場(chǎng)所進(jìn)行整理。

二、本次培訓(xùn)表現(xiàn)較好的方面:

1.各部門(mén)在培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作中能夠做到團(tuán)結(jié)一致、統(tǒng)一分工,設(shè)備調(diào)試、物料準(zhǔn)備、座椅擺放都能及時(shí)到位。本次培訓(xùn)就體現(xiàn)出了團(tuán)隊(duì)合作的力量,輪到講師講課的時(shí)候都會(huì)聽(tīng)從安排提前來(lái)到會(huì)場(chǎng),沒(méi)有任何缺席或遲到和早退現(xiàn)象。

2.培訓(xùn)講師的授課方式靈活多樣性。在培訓(xùn)過(guò)程中,培訓(xùn)講師采用案例教學(xué)、互動(dòng)交流和影像表達(dá)等方式進(jìn)行,對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際運(yùn)用進(jìn)行系統(tǒng)的講解,讓課程不再枯燥,不再生硬,便于理解,也達(dá)到了調(diào)動(dòng)大家的積極性地目的。讓大家在培訓(xùn)場(chǎng)上踴躍發(fā)言,提出問(wèn)題,解決問(wèn)題,讓培訓(xùn)在活躍的氛圍中進(jìn)行,大家即輕松又有收獲。

3.組織的紀(jì)律性。在培訓(xùn)期間,新員工都能遵守課堂秩序,不遲到、不早退、不隨意走動(dòng),讓培訓(xùn)有序的進(jìn)行。說(shuō)明物業(yè)公司員工都具有良好的素質(zhì),為物業(yè)公司創(chuàng)造良好的企業(yè)形象。

4.通過(guò)短短的二天培訓(xùn),共培訓(xùn)了4門(mén)課程,培訓(xùn)課程均具有代表性,課程安排靈活合理,給大家足夠的休息時(shí)間,調(diào)整狀態(tài),精神飽滿(mǎn)地聽(tīng)課做筆記。

三、本次培訓(xùn)存在的問(wèn)題:

1.培訓(xùn)課程的匹配度。培訓(xùn)課件內(nèi)容和銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)實(shí)際運(yùn)作流程的匹配度不夠。由于時(shí)間比較倉(cāng)促,只對(duì)課件的一部分進(jìn)行調(diào)整,培訓(xùn)講師只有臨時(shí)改變培訓(xùn)內(nèi)容及授課方式,讓受訓(xùn)者產(chǎn)生短暫的不適應(yīng)。

2.課程安排過(guò)緊。在二天的培訓(xùn)課程中,共安排了4個(gè)課程,二天的課程安排比較滿(mǎn),雖然多次安排休息時(shí)間給大家調(diào)整,可由于物業(yè)公司在時(shí)間及車(chē)輛安排,讓受訓(xùn)者基本都處于疲勞狀態(tài),不能集中精神,課程介紹的內(nèi)容太多,會(huì)讓受訓(xùn)者不能有效吸收。具體的操作還會(huì)存在很多異議,只能在今后的工作中慢慢去體會(huì)。

總結(jié):本次培訓(xùn)也算取得圓滿(mǎn)成功。在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和和兄弟公司的幫助和支持下,經(jīng)過(guò)各部門(mén)同事之間的相互配合和努力,在培訓(xùn)過(guò)程中沒(méi)有遇到太大的問(wèn)題,給大家留下了好的印象。像這樣的培訓(xùn),物業(yè)也是先例,體現(xiàn)出集團(tuán)公司對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)要求的重視,并用心去栽培每位員工。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇十九

我于12月1日加入太奇科技公司。作為一名新員工,我想談一下我的工作感受。

剛來(lái)到這里,領(lǐng)導(dǎo)和前輩們都對(duì)我非常照顧,我有什么疑問(wèn),他們會(huì)非常熱情地給我解答,生活中他們也處處照顧我,讓我感受到這個(gè)大家庭的溫暖。其實(shí)我知道,既然來(lái)到這里,這里就是我的第二個(gè)家了,我們都不應(yīng)該見(jiàn)外,要用我們的熱情和努力來(lái)共同維護(hù)這個(gè)家。

我現(xiàn)在工作經(jīng)驗(yàn)有些欠缺,非常需要前輩們的指導(dǎo),他們能不厭其煩地給我工作方面的幫助,我非常感動(dòng)。我也會(huì)不負(fù)所托,盡快熟悉工作流程和重點(diǎn),充分融入本職工作當(dāng)中,為公司的發(fā)展奉獻(xiàn)出我自己的微薄之力。

在這里,看到大家都相處得那么好,我感覺(jué)這里是可以讓我留下的。工作時(shí),大家都勤勤懇懇,盡職盡責(zé),以較高的工作效率完成自己的本職工作。生活時(shí),大家有說(shuō)有笑,像家人一樣。

我也要像他們一樣,從基層做起,盡快掌握各方面知識(shí)。隨著時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累,我相信公司會(huì)給我展示自我能力的機(jī)會(huì),我也會(huì)不斷完善自我,做一個(gè)合格的武陵城人。

來(lái)到食品加工有限公司已經(jīng)一個(gè)多星期了,我深信我是幸運(yùn)的。很慶幸能夠加入到一個(gè)團(tuán)結(jié)和睦的團(tuán)隊(duì),慶幸能夠遇到對(duì)我們關(guān)懷備至的領(lǐng)導(dǎo),慶幸擁有這么多親切熱情的同事,慶幸自己初來(lái)乍到就有機(jī)會(huì)參加這次活動(dòng),我切身感受到了團(tuán)隊(duì)精神帶給我的自豪感和使命感。入職,雖然時(shí)間不長(zhǎng),但領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的精益求精、同事間友好和諧的工作態(tài)度……這些都讓我感覺(jué)到加入公司工作是正確的選擇;能成為公司一員,我感到無(wú)比的自豪。我相信我的這種自豪感將會(huì)使我更有激情地投入到工作中去。

作為一名進(jìn)入一個(gè)全新工作環(huán)境的新員工來(lái)說(shuō),盡管在前期面試準(zhǔn)備中,已經(jīng)對(duì)公司有了一些初步的了解,但進(jìn)入公司的第一天,還是對(duì)周?chē)沫h(huán)境感到好奇和陌生。然而這種緊張情緒在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事及企業(yè)文化的關(guān)懷、幫助和感染下很快就煙消云散了。為使我們這些新員工能盡早地適應(yīng)工作環(huán)境,公司特地為我們新員工召開(kāi)了歡迎大會(huì)。在會(huì)上,公司領(lǐng)導(dǎo)為我們講述了公司創(chuàng)辦史、未來(lái)發(fā)展規(guī)劃及公司的市場(chǎng)戰(zhàn)略定位、公司組織架構(gòu)、人事制度、營(yíng)銷(xiāo)策略、業(yè)務(wù)發(fā)展及目標(biāo)等等,還介紹我們認(rèn)識(shí)了各部門(mén)負(fù)責(zé)人。我還了解到公司以其獨(dú)特的管理之道為員工創(chuàng)造最佳的發(fā)展環(huán)境和發(fā)展空間,鼓勵(lì)和幫助每位員工不斷改革和創(chuàng)新、獎(jiǎng)勵(lì)挑戰(zhàn)并超越自我的表現(xiàn),激發(fā)員工個(gè)人與公司事業(yè)的共同發(fā)展,幫助我們盡快完成角色轉(zhuǎn)換,很快融入到新環(huán)境中去。所有的這些都讓我深深地感受到公司人性化的管理。我想,正是因?yàn)檫@種人性化的管理,才使得每一個(gè)員工都能積極的投入到工作中去。

進(jìn)公司的第二天,。。。帶領(lǐng)我們新員工參觀食品工業(yè)園的建設(shè)。這次參觀讓我們對(duì)公司規(guī)模、定位有了一個(gè)全面的了解。

一進(jìn)園區(qū),首先被已經(jīng)建成的綜合辦公樓所吸引,。。。介紹說(shuō)辦公樓占地9000平方米,預(yù)計(jì)在今年7月份我們就能搬進(jìn)去辦公了,真讓人興奮。接著。。。又為我們一一指出了建設(shè)中的冷庫(kù)、暫養(yǎng)廠房、車(chē)間、超市、公寓等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

通過(guò)實(shí)地參觀,讓我感觸頗深。結(jié)合來(lái)公司這幾天的工作、學(xué)習(xí),下面將我自己的感想總結(jié)一下:

一、態(tài)度決定一切。

一個(gè)人的成功與否,取決于他的人生態(tài)度。凡是成功者,始終用最積極的思考、最樂(lè)觀的精神來(lái)支配和控制自己的人生。通過(guò)對(duì)公司文件的學(xué)習(xí),以及在工作中與。。。的接觸,讓我印象頗深的是。。。對(duì)金錢(qián)及榮譽(yù)的態(tài)度。對(duì)金錢(qián)及榮譽(yù)的態(tài)度能夠反映出一個(gè)人的價(jià)值取向和人生追求,也彰顯了一個(gè)人的精神境界。古人云:君子愛(ài)財(cái),取之有道。其實(shí),人生就是在掙錢(qián)花錢(qián)的過(guò)程中循環(huán)往復(fù)的,生活中的多少歡喜、多少憂(yōu)愁都和金錢(qián)息息相關(guān)。然而,對(duì)于金錢(qián)沒(méi)有正確心態(tài)的人,金錢(qián)往往會(huì)毀滅其一生。因而,我們?cè)诠ぷ髦幸?。。。學(xué)習(xí),培養(yǎng)一種正確的金錢(qián)觀和榮譽(yù)觀,面對(duì)誘惑能堅(jiān)持自己的底線(xiàn),保持一顆冷靜的心。

二、認(rèn)真第一。

要想出色地完成好工作,就要遵循:認(rèn)真、責(zé)任、要事、速度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)這6個(gè)要素。在這6個(gè)要素中,認(rèn)真排在第一位,可見(jiàn)其重要性。那我們?yōu)槭裁匆J(rèn)真工作呢?因?yàn)檎J(rèn)真工作是提升自己能力的最佳方法。糊弄工作,就是糊弄自己。我們要把認(rèn)真當(dāng)成一種工作習(xí)慣,貫徹到我們以后的工作中去。我們可以把工作當(dāng)作一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),從中學(xué)習(xí)處理業(yè)務(wù),學(xué)習(xí)人際交往。這樣不但可以獲得很多知識(shí),還為以后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。在工作中投機(jī)取巧或許可以獲得一時(shí)的便利,但卻埋下了隱患,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,是有百害而無(wú)一利的。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

1.從公司的角度來(lái)講,是公司發(fā)展的需要。我們從各行各業(yè),不同的地方走到一起,雖然都是各個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才,但對(duì)于公司的文化、發(fā)展理念、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃等方面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。我們只有通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí),才能達(dá)到思想上的高度統(tǒng)一。這樣心往一處想,勁往一處使,才能加快公司發(fā)展的腳步。

2.從市場(chǎng)的角度來(lái)講,是市場(chǎng)發(fā)展的需要。瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)對(duì)任何公司和個(gè)人都是有風(fēng)險(xiǎn)的。如果我們對(duì)公司了解不透徹,面對(duì)市場(chǎng)的需求,就很難做出正確的判斷,那樣不論對(duì)公司或個(gè)人都會(huì)造成嚴(yán)重的損失。

四、全新的團(tuán)隊(duì)精神。

我們努力打造的是創(chuàng)新拼搏的團(tuán)隊(duì)、多功能高素質(zhì)的員工隊(duì)伍、高強(qiáng)度執(zhí)行力的隊(duì)伍。團(tuán)隊(duì)精神是一種力量,摸不著,看不見(jiàn),聽(tīng)不到,我們只有學(xué)會(huì)用心體會(huì),去感悟,去深化。公司的發(fā)展目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)公司利益的最大化,這就要求我們?cè)诖蛟靾F(tuán)隊(duì)精神的過(guò)程中,一切工作要緊緊圍繞公司利益這一核心,個(gè)人利益堅(jiān)決服從集體利益。我們要充分地認(rèn)識(shí)到,公司的利益是最根本的利益,只有公司的利益得以順利地實(shí)現(xiàn),個(gè)人利益才能得到保障。

在以后的工作中,我決心以老員工為榜樣,努力做好以下幾點(diǎn):

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各種。

規(guī)章制度。

2.珍惜公司組織的各種培訓(xùn)課程,虛心學(xué)習(xí),活學(xué)活用,更好的將學(xué)到的知識(shí)融入到工作中去。從真正意義上領(lǐng)悟企業(yè)內(nèi)含,并將其發(fā)揚(yáng)光大。

3.不積跬步,無(wú)以致千里;不積小流,無(wú)以成江海。發(fā)揚(yáng)不怕難、不怕苦的精神,正視工作中遇到的難題,并想辦法克服它。從身邊的點(diǎn)滴小事做起,認(rèn)真扎實(shí)的做好工作。

4.學(xué)會(huì)反思。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,要多問(wèn)幾個(gè)為什么,為什么要這樣做,這樣有助于我們?cè)诠ぷ髦猩僮邚澛罚瑴p少差錯(cuò)的產(chǎn)生。

5.加強(qiáng)本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),為公司檔案的開(kāi)發(fā)和利用打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

檔案是記錄和反映公司各項(xiàng)活動(dòng)和歷史面貌的第一手資料,是生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和科研等各項(xiàng)工作的依據(jù)和參考,也是公司的寶貴財(cái)富。因此,我感到作為公司檔案管理員的責(zé)任之重,我會(huì)變壓力為動(dòng)力,從真正意義上把公司檔案管理好,做到系統(tǒng)化、規(guī)范化、完整化。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇二十

我的工作,不再僅僅是接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),除了根據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景,及時(shí)上線(xiàn)進(jìn)行一線(xiàn)呼入和呼出,確保電話(huà)中心接通率外,對(duì)于一線(xiàn)坐席無(wú)法解決的問(wèn)題,我需要及時(shí)進(jìn)行二線(xiàn)處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪(fǎng),確保工單處理時(shí)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶(hù)的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線(xiàn)客服代表回答的準(zhǔn)確性。

同時(shí),還要整理與電話(huà)服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù),確保一線(xiàn)客服代表在線(xiàn)解答時(shí)能夠迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),減少客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫忙的時(shí)長(zhǎng),對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé),收集反饋一線(xiàn)客服代表對(duì)電話(huà)中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見(jiàn)和提議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外,我還要協(xié)助陳教師,對(duì)電話(huà)中心業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào),以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話(huà)中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每一天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢,及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話(huà)中心主管開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理,確保電話(huà)中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。

隨著電話(huà)中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責(zé)。很多新客服都是和我一樣,來(lái)那里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。

所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案,如何受理咨詢(xún)的同時(shí),主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng),進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí),我也把自我這一年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。

20xx已經(jīng)過(guò)去,20xx剛剛開(kāi)始,以后要走的路還很長(zhǎng),自身不如別人的地方還有很多,要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作,我就要不懈努力,與各位同事一齊共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè)于奉獻(xiàn),就必須能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇二十一

前幾天公司開(kāi)展了關(guān)于客服人員的培訓(xùn)會(huì),我有幸參加了這次培訓(xùn),以下是我的心得總結(jié)。

客服面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考,再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,回想當(dāng)初maggie在處理這類(lèi)事件的做法,最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法,也成功的處理了幾單客戶(hù)投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟:

一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō),控制自己的情緒,平息客戶(hù)的怨氣。

客戶(hù)來(lái)電投訴,一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的,充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng),比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà),讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒??傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶(hù)的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。

由于客戶(hù)的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí),一定要先傾聽(tīng),設(shè)法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái),以便對(duì)癥下藥,有效地平息客戶(hù)的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯,那只會(huì)火上加油,適得其反。

二、建立與顧客共鳴,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心。

當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí),他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后,用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對(duì)感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶(hù)的信任,也就是建立與客戶(hù)共鳴,得到對(duì)方的信任。

三、道歉,向客戶(hù)表示歉意。

真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò),給您造成了損失,對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話(huà),因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,而道歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶(hù)很可能也會(huì)退讓一步。因此,對(duì)所有客戶(hù)投訴的處理,無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會(huì)難以想象。

四、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題。

對(duì)于客戶(hù)的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,若拖延時(shí)間,只會(huì)使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶(hù)處理的結(jié)果。

在處理各種客戶(hù)投訴時(shí),總結(jié)兩大原則:

第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救,及時(shí)研究對(duì)策,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴(lài),引以為戒。

在工作上我還存在很多不足,需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),還很缺乏,請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。

客服學(xué)習(xí)培訓(xùn)的總結(jié)篇二十二

短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂(lè)的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。職場(chǎng)本站和大家分享的客服職員培訓(xùn)總結(jié)資料,提供參考,歡迎閱讀與關(guān)注。

本周是我在咱們六星物業(yè)管理有限公司第一周,在這周時(shí)間內(nèi)讓我正確的認(rèn)識(shí)到了現(xiàn)在的工作跟之前的土建類(lèi)工作有著本質(zhì)的區(qū)別,在這段日子里我常常在想我們到底要給業(yè)主提供什么服務(wù)?為什么社會(huì)上會(huì)有那么多的糾紛發(fā)生在物業(yè)管理中?對(duì)此,我有一些感觸:

1、物業(yè)管理重在細(xì)節(jié),重在防范,重在瑣碎。物業(yè)糾紛很多情況都是忽視細(xì)節(jié)造成的。下水道被堵,業(yè)主滑倒,這些只需要我們平時(shí)注意到細(xì)節(jié),做好維護(hù),做好防范措施就可以避免,有些事我們是可以做在前面的,做到未雨綢繆。

2、在工作中有的員工受了委屈,可能會(huì)反唇相譏、惡語(yǔ)相向,甚至動(dòng)粗,這樣即使贏了事實(shí)卻輸了客戶(hù),長(zhǎng)此以往得不償失,日后的工作會(huì)很難開(kāi)展。其實(shí)在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中,如果我們處理問(wèn)題時(shí)能真心為對(duì)方著想,從對(duì)方立場(chǎng)出發(fā),大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到對(duì)方的寬容,不是有句話(huà)叫做“精誠(chéng)所至,金石為開(kāi)”嗎?遇到問(wèn)題不妨來(lái)個(gè)換位思考,如果我發(fā)生這種情況,我會(huì)怎么做?往往業(yè)主的“百般挑剔”都事出有因,是對(duì)我們服務(wù)不滿(mǎn)意的一種表現(xiàn),從另一方面講也是對(duì)我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的,也不是我們的服務(wù)范疇,即使如此也千萬(wàn)不要“事不關(guān)己高高掛起”,仍要本著敬職敬業(yè)的態(tài)度向他們解釋。

3、為業(yè)主著想,才會(huì)有商機(jī),才會(huì)達(dá)到雙贏。我們是業(yè)主的朋友,不是對(duì)立者。業(yè)主的健康,租戶(hù)的煩惱等等,都應(yīng)該被我們所關(guān)注。

4、通過(guò)這段時(shí)間我覺(jué)得就首先我最要感謝各位同事對(duì)我的關(guān)心指導(dǎo)和幫助,人們常說(shuō)在學(xué)校希望碰到一個(gè)好的老師,在工作上希望碰到一個(gè)好的師父好的領(lǐng)導(dǎo),你跟什么樣的人在一起也就決定了你是什么樣的人,我覺(jué)得我們部門(mén)團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)大家互幫互助我很喜歡這樣的工作環(huán)境工作狀態(tài)再次感謝幾位主任還有各位同事們對(duì)我的幫助,謝謝你們。

5、對(duì)于我自身來(lái)說(shuō)主要還是業(yè)務(wù)不熟相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)管理流程還有在以后進(jìn)一步的加深補(bǔ)充,多學(xué)多看多問(wèn),多下基層,多了解,使自己掌握更多的物業(yè)類(lèi)的相關(guān)知識(shí)和相關(guān)技能,為今后順利快速的開(kāi)展工作打好基礎(chǔ)。

我從一開(kāi)始就沒(méi)有后悔來(lái)這里上班,在這里我真的成長(zhǎng)了很多很多,學(xué)會(huì)和別人相處,關(guān)心別人,愛(ài)護(hù)每一個(gè)家人,我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的機(jī)會(huì),這三天我真的會(huì)到了很多!

內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著,真的不知道是期待內(nèi)訓(xùn)的來(lái)臨還是害怕內(nèi)訓(xùn)的來(lái)臨,那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了早上心情很激動(dòng)的來(lái)到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng),這時(shí)候我知道自己害怕了,怕自己扛不住會(huì)睡著,可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會(huì)場(chǎng)的那一瞬間,我心中的害怕不知道跑到哪里去了,看見(jiàn)王總站在臺(tái)上激情的跳著,我心中的激情也開(kāi)始燃燒,不受控制的想臺(tái)上跑去,興奮的跳著蹦著,這個(gè)時(shí)候我在想他們說(shuō)內(nèi)訓(xùn)有多么可怕,我看不是只是他們沒(méi)有用自己的思維去理解,當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到很多是我沒(méi)有的知識(shí),我是那么的開(kāi)心、興奮!

當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí),讓我知道了不管在哪里客服是很重要,盡管人們無(wú)處不享受各種客服,但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了,或做的比他們更好了,這個(gè)社會(huì)是個(gè)服務(wù)的社會(huì),每個(gè)人享受的服務(wù)都不一樣了,但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服務(wù),但是每一個(gè)來(lái)公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑·鞠躬·說(shuō)話(huà),只有讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。

他(她)們是那么的一致回答我我們時(shí)刻準(zhǔn)備著,我又一次硬著頭皮說(shuō);我相信你們,我又一次的說(shuō)出我倒了,這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去,我眼睛睜開(kāi)時(shí)他們把我慢慢的晃了起來(lái),這時(shí)我知道了我成功了,沒(méi)有失敗,我的眼淚一下子濕了眼眶,鼻子是那么的酸,我不是感到自己多么的棒,而是那些女生是那么的勇敢,讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們,到最后我們拿了第一名,這第一我知道拿到是那么的不容易,我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起,誰(shuí)也不會(huì)放棄誰(shuí),因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)我們都拿不到這第一名。

當(dāng)?shù)诙€(gè)游戲的時(shí)候我就錯(cuò)了,而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤,我是那么的自私,那么的要強(qiáng),好勝,而傷害了我身邊的每一個(gè)人,我每次出的都是紅牌,我真的不敢去面對(duì)那些我對(duì)他們出了紅牌的人,在工作上·朋友·家人,我對(duì)你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我,我真的知道自己錯(cuò)了,對(duì)不起。當(dāng)周老師講演講的時(shí)候我真的是用心用心在用心去聽(tīng)了,因?yàn)槲液门抡驹谀莻€(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無(wú)法呼吸,真的好恐怖,我一直都在對(duì)自己說(shuō)什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺(tái)了,我不知道還有多久,我不管站上去的原因我想周老師說(shuō)的很對(duì)我就是對(duì)自己沒(méi)有信心,打不開(kāi)心扉,永遠(yuǎn)躲在那扇門(mén)的后面卻不敢把門(mén)打開(kāi)去面對(duì)那一切,我相信在聽(tīng)了這課我會(huì)勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺(tái)勇敢的站上去面對(duì)大家,不會(huì)讓周老師失望,也不會(huì)讓大家失望的。

短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂(lè)的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。

拓展訓(xùn)練是樂(lè)趣與挑戰(zhàn)并存,既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn),跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程,都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成,無(wú)論任務(wù)是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任,教練的話(huà)至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶(hù),我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù),才可以讓客戶(hù)放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦,后動(dòng)手”和“預(yù)則立,不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線(xiàn)失敗,則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒:團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比承諾的難倍,相信隊(duì)友,是合作的基礎(chǔ)。

三天講堂式的培訓(xùn),為我們?cè)谥行砰_(kāi)始職業(yè)生涯,從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時(shí)間里,曾老師給我留下了很多印象深刻的語(yǔ)句,其中對(duì)我感觸最深的是“做比說(shuō)重要,習(xí)比學(xué)有效”和“站得高,看得遠(yuǎn),才能飛得高”,這兩句話(huà)很簡(jiǎn)單樸實(shí),但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我,第一句話(huà)可以成為以后我工作的座右銘,而第二句話(huà)提醒我,在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里,要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己,拓寬自己的眼界,與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程,幫助我們初步建立起了客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天,郭副行長(zhǎng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”,其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷(xiāo),足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性,而通過(guò)郝老師的課程,我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話(huà)有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天,幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng),相信這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō),都是必要和有幫助的。

周五晚上的晚會(huì),也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間,多才多藝的隊(duì)員們,奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛(ài)因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開(kāi)場(chǎng)節(jié)目,雖然簡(jiǎn)單低調(diào),但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下,還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”,將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

在實(shí)習(xí)中,我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大。

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,收費(fèi)率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿(mǎn)意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對(duì)策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)題的處理。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,_物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

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