總結(jié)是對(duì)過(guò)去經(jīng)歷的回顧與總結(jié)，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)和不足。在總結(jié)的過(guò)程中，要注重具體事實(shí)和數(shù)據(jù)的支撐，避免主觀臆斷。請(qǐng)大家注意，以下是一些總結(jié)的范例，供大家參考和借鑒。
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇一
20xx年即將結(jié)束，新的一年即將到來(lái)！我在新的崗位上工作了一段時(shí)間。為了更好地開(kāi)展未來(lái)的工作，我有必要總結(jié)過(guò)去一年的工作經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)，以便更好地把握未來(lái)。因此，我將在20xx年對(duì)我的工作做如下年終總結(jié)：
剛剛從安全管理部調(diào)到客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)監(jiān)督清潔、綠化、消毒滅菌和白蟻公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。到年底，他們已經(jīng)處理了裝修管理和現(xiàn)場(chǎng)客戶的投訴和建議。他們剛剛接觸到新的工作，并不斷面臨新的職位。他們?cè)诟鞣矫娑既狈σ欢ǖ慕?jīng)驗(yàn)。為了盡快適應(yīng)新的工作，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心征求意見(jiàn)，釋疑解惑，不斷澄清工作思路，總結(jié)工作方法?，F(xiàn)在我基本上能勝任我的工作了。一方面，在做中學(xué)，在做中學(xué)，不斷掌握方法，積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依靠崗位學(xué)習(xí)和提高，通過(guò)觀察、探索、數(shù)據(jù)獲取和實(shí)踐鍛煉，迅速進(jìn)入工作情境。另一方面，要求書(shū)本和同事們豐富知識(shí)，掌握技能。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和指導(dǎo)下，我從未來(lái)過(guò)會(huì)議，也對(duì)會(huì)議很熟悉。我逐步摸清了工作的基本情況，找到了切入點(diǎn)，抓住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。同時(shí)，各方面都有自己的經(jīng)驗(yàn)：
1、監(jiān)督清潔服務(wù)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（1）每天定期、不定期、重點(diǎn)巡查各區(qū)域。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間與清潔公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，要求他們提供合理的整改方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接受整改標(biāo)準(zhǔn)。
（4）與現(xiàn)場(chǎng)人員一起評(píng)估社區(qū)的整體清潔標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn)，清潔公司負(fù)責(zé)人每周至少一次，評(píng)估結(jié)果將作為當(dāng)月成本結(jié)算的依據(jù)。
監(jiān)督綠化服務(wù)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（1）每天不定期監(jiān)督綠化公司員工的工作，特別是現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的工作安排計(jì)劃。
（2）每天不定期檢查綠化維護(hù)和整體美觀。如果發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，立即通知現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，要求他們提供具體的整改方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接受標(biāo)準(zhǔn)。
（4）每周至少一次，按照服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人不定期對(duì)社區(qū)整體綠化進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將作為當(dāng)月費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。
監(jiān)督消毒滅菌白蟻公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（3）不時(shí)檢查消毒滅菌和白蟻公司的日常工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將檢查結(jié)果作為當(dāng)月成本結(jié)算的依據(jù)。
處理投訴和建議。
（1）首先要做好投訴人或支持者的“降溫”思想工作，認(rèn)真聽(tīng)取他們的投訴或建議。
（2）分析和調(diào)查問(wèn)題的原因。
（3）如果問(wèn)題涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，根據(jù)實(shí)際情況制定科學(xué)的解決方案。
（4）制定最佳的實(shí)施方式。并總結(jié)每次處理的經(jīng)驗(yàn)，為以后處理類(lèi)似問(wèn)題打下基礎(chǔ)。
（5）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主投訴和建議，以便業(yè)主對(duì)我們的工作予以肯定。同時(shí)，它也可以縮小我們與業(yè)主的關(guān)系，促進(jìn)未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展。
日常裝修管理。
（2）裝修管理和監(jiān)督。
有效的裝修管理可以在萌芽階段消除違章裝修，避免今后不必要的返工，減少今后因違章裝修引發(fā)的諸多投訴和糾紛；有效的裝修管理可以使社區(qū)統(tǒng)一美觀，使社區(qū)更規(guī)范、更有品位；有效的裝修管理反映了一家物業(yè)公司的管理能力、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲自從在客戶服務(wù)部工作以來(lái)，我完成了一些工作，取得了一些成績(jī)?？偠灾矣幸韵陆?jīng)驗(yàn)和收獲：
1、只有不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷在實(shí)踐中吸取經(jīng)驗(yàn)，才能更快更好地提高工作質(zhì)量。只有理順崗位，努力熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位。只有積極融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新崗位上保持更好的工作狀態(tài)。只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做好。
2、存在的不足。
由于工作實(shí)踐較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，20xx的工作存在以下不足：
1、在清潔綠化的監(jiān)督中，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人努力不足，沒(méi)有發(fā)揮更好的監(jiān)督管理作用。一些業(yè)主抱怨，這給公司帶來(lái)了許多不利因素。
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇二
1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1.耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)。
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)。
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6.辦法多一點(diǎn)。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4.提出有效的解決辦法。
5.詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
6.跟蹤服務(wù)。
7.換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇三
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
1/7。
間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
一、不要與客戶爭(zhēng)辯。
銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。
即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。
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線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
二、不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。
與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
三、推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。
20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類(lèi)投訴和咨詢問(wèn)題，服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類(lèi)問(wèn)題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)。
今年四月，在參加了主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)用戶的各類(lèi)咨詢，及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)。
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簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來(lái)”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。
三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶燃眉之急。
在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類(lèi)用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識(shí)，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問(wèn)題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。
5/7。
旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)人得失。
為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問(wèn)題得到滿意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。
當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高；二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。
展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門(mén)的要求，依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開(kāi)展如下工作：
1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。
3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率。
4、做好本部門(mén)每月的安全和衛(wèi)生工作。
5、完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
6/7。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性，增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)！
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客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇四
在過(guò)去的20xx年中很有幸加入到xxx公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的幫助下，通過(guò)自身的努力，本人各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的`本職工作?，F(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái)，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽(tīng)，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周?chē)碚撍礁?、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己。可以說(shuō)在這半年中，由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。
我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分。客戶接待可以說(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨(dú)立解決。
我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。
1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。
3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過(guò)程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。
2、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開(kāi)展更加效率;歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開(kāi)展更加游刃有余。
3、樹(shù)立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門(mén)內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開(kāi)，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇五
前輩戰(zhàn)爭(zhēng)的足跡，使我深入了解中國(guó)共產(chǎn)黨走過(guò)的光輝歷程。通過(guò)****銀行呼入業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，從中我深刻意識(shí)到工作規(guī)范化管理，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的重要性，充分體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)工作責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)了我強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升，服務(wù)技能也在不斷完善，憑著認(rèn)真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式，我以熱情專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的肯定，以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認(rèn)同，以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)的信任。在2014上半年協(xié)助**中心開(kāi)展一系列客服工作期間，我榮幸能擔(dān)任該項(xiàng)工作的組長(zhǎng)，運(yùn)用自己豐富的處理經(jīng)驗(yàn)、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難，并及時(shí)跟進(jìn)客戶的需求，實(shí)時(shí)化解客戶的不滿，確?？蛻舴?wù)的質(zhì)量、效率與安全。即使高度緊張的工作，我都能以大局為重，帶頭做好對(duì)外服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)每位組員的積極性，當(dāng)各分行業(yè)務(wù)存在差異時(shí)，積極與北京中心的同事進(jìn)行溝通、協(xié)商，用真心實(shí)意踐行著建行”以客戶為中心”的服務(wù)理念，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度多次受到總行及中心領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)與肯定。從溢出組到正式入組期間，我積極協(xié)助組長(zhǎng)做好各項(xiàng)管理工作，從情感上走近組員的思想動(dòng)態(tài)，從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài)，使小組形成一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體。回顧2014上半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但同時(shí)也意識(shí)到自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，存在著不足，這都有待于在今后的工作中嚴(yán)格要求自己，加以改進(jìn)，我會(huì)以更加飽滿的熱情和不斷進(jìn)取的精神迎接新的工作、新的挑戰(zhàn)。
客戶服務(wù)經(jīng)理，一份普通的職業(yè)。它是我們公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，直接面對(duì)的是客戶，是巨大的市場(chǎng)。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開(kāi)始的——用誠(chéng)心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛(ài)心關(guān)心客戶。
xx公司是一家股份制企業(yè)，但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù)，當(dāng)時(shí)我就暗下決心，我一定要用我的真誠(chéng)、熱心、智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢(shì)品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得這個(gè)集團(tuán)大客戶。經(jīng)過(guò)周密的策劃、細(xì)致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對(duì)我和我們公司的認(rèn)可?？蛻魧?duì)我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動(dòng)上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風(fēng)的桑那房，等我趕到××送卡品時(shí)，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來(lái)，來(lái)個(gè)電話我安排人去取就行了?！边@一席話讓我很受鼓舞。因?yàn)槲以嗌俅雾斨胰湛崾?、冒著寒風(fēng)雨雪，上門(mén)服務(wù)時(shí)，他們不理睬、不接待，由開(kāi)始拒人于千里之外，到今天的真誠(chéng)合作，飽償了我多少千辛萬(wàn)苦啊!我的勞動(dòng)終于結(jié)出了豐碩的果實(shí)，我的價(jià)值終于得到了彰顯，我感到了無(wú)比的自豪!我在平時(shí)工作中，比較細(xì)心地體查各個(gè)不同類(lèi)型集團(tuán)客戶的特點(diǎn)和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。
我深深地感覺(jué)到，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，對(duì)自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識(shí)。為提高自身的內(nèi)涵，我從多方面入手給自己充電。
只有贏得了客戶的心，客戶對(duì)我們才會(huì)信任。
2014年5月份，省公司要求對(duì)所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料，這對(duì)所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來(lái)，沒(méi)有絲豪進(jìn)展，所分管的單位中，提起要提供內(nèi)部人員的資料時(shí)，都被婉言拒絕了。當(dāng)時(shí)的我真想放棄。經(jīng)過(guò)多次上門(mén)回方與溝通，也許因?yàn)榭蛻魡挝粚?duì)我的工作執(zhí)著、真誠(chéng)所認(rèn)可，我在分公司客戶經(jīng)理中第一個(gè)拿到擁有xx多人一個(gè)重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō)了這么一句話：“小李，我們相信你!”當(dāng)時(shí)我的心情無(wú)以言表。對(duì)于客戶的高度信賴，我感到無(wú)比的欣慰。
在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的行業(yè)里，我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語(yǔ)和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。
有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng)；有人說(shuō)青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然，10000號(hào)客戶服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō)：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生。”
10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號(hào)，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號(hào)，首先要從最基本的114查號(hào)開(kāi)始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼，同一個(gè)單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位，全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等，都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的，這些都沒(méi)有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力，為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫(xiě)，寫(xiě)累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái)，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍，個(gè)人總結(jié)《10000號(hào)客戶服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)》。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。
由于原來(lái)114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái)，所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái)，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教，并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì)，了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在xx年3月份，我成為一名10000號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富，由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門(mén)給用戶安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí),能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái)，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后，聽(tīng)到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō)，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ)，他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶，我都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)平靜下來(lái)，繼續(xù)面對(duì)新的客戶，而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力，我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書(shū)。
在5月份的新平臺(tái)割接中，我整月沒(méi)有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度，新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使用等，以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
210000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
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有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng)；有人說(shuō)青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō)：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生?！?/p>
10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
2014年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號(hào)，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號(hào)，首先要從最基本的114查號(hào)開(kāi)始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼，同一個(gè)單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位，全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等，都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的，這些都沒(méi)有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力，為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫(xiě)，寫(xiě)累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái)，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。
由于原來(lái)114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái)，所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái)，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教，并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì)，了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在2014年3月份，我成為一名10000號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富，由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門(mén)給用戶安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí),能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái)，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后，聽(tīng)到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō)，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ)，他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶，我都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)平靜下來(lái)，繼續(xù)面對(duì)新的客戶，而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力，我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書(shū)。
在5月份的新平臺(tái)割接中，我整月沒(méi)有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度，新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使用等，以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
在8月份的10000號(hào)的改革中，我被選項(xiàng)為專家坐席。
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管?chē)?guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類(lèi)似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。
客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心。
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意。
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起！”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題。
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇六
時(shí)至歲末，今天難得有時(shí)間，我決定靜下心來(lái)，好好寫(xiě)一篇工作總結(jié)，回顧一下自己這三年來(lái)的成敗史。
首先在工作總結(jié)中我要談到的是興趣愛(ài)好，看過(guò)《瘋狂的賽車(chē)》這部電影的人應(yīng)該知道這樣一句臺(tái)詞“干一行愛(ài)一行”，其實(shí)此話一點(diǎn)不假，起初做導(dǎo)游也是我個(gè)人的興趣愛(ài)好，我這人喜歡旅游，也喜歡和別人去交流，因此我感覺(jué)導(dǎo)游是我比較喜歡的職業(yè)，只有你喜歡了你才能將其做好，所以在這三年的導(dǎo)游工作中，無(wú)論遇到什么艱辛與磨難，我都沒(méi)有動(dòng)搖過(guò)自己做導(dǎo)游的夢(mèng)想，自然我也就感覺(jué)這些磨難才能讓我真正的感覺(jué)到做導(dǎo)游的樂(lè)趣。
其次在工作總結(jié)中我要談到的是學(xué)習(xí)，一直以來(lái)我都是這樣比喻導(dǎo)游的'，我認(rèn)為導(dǎo)游就是一個(gè)歷史知識(shí)的百科全書(shū)，我們的職責(zé)就是為游客提供詳盡的歷史知識(shí)，這樣一來(lái)我們就要保證自己要時(shí)刻的去學(xué)習(xí)新的知識(shí)，學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)政治政策、經(jīng)濟(jì)政策、學(xué)習(xí)黨在新的歷史時(shí)期的主要理論，用來(lái)武裝自己的頭腦，在思想上緊跟形勢(shì)，努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì)，高尚職業(yè)情操、遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班，認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)；業(yè)余時(shí)間細(xì)心學(xué)習(xí)《漢語(yǔ)言文學(xué)知識(shí)》、歷史地理文化知識(shí)、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《政策法規(guī)》，認(rèn)真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟(jì)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、旅游知識(shí)，在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持勤動(dòng)眼，大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書(shū)籍；勤動(dòng)手，把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類(lèi)整理，以豐富自己的學(xué)識(shí)，增加自己的見(jiàn)聞。
最后在此次的工作總結(jié)中我要為大家分享一點(diǎn)我的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)。多溝通、交朋友。溝通要從了解做起，旅游者的性格大致分為兩大類(lèi)：外向型、內(nèi)向型。外向型的活潑、愛(ài)交際、喜講話、多點(diǎn)子、熱心腸，另一面又急躁、好動(dòng)、好勝、散漫，這類(lèi)人好溝通，但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜、有主見(jiàn)、情緒穩(wěn)定，另一面少言、孤傲、憂郁，這類(lèi)人不易溝通，但卻很重感情，一但認(rèn)可你不會(huì)輕易改變。作為導(dǎo)游要通過(guò)觀察、交流了解游客，正確的區(qū)分客人的性格類(lèi)型，采用靈活的方法，因人而異，適時(shí)適宜的進(jìn)行溝通，隨時(shí)觀察游客的情緒變化，及時(shí)調(diào)整策略方法，始終保持和諧歡樂(lè)的團(tuán)隊(duì)氣氛。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游和旅游者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。為此，一個(gè)很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠(chéng)的交朋友。交朋友要從尊重對(duì)方做起，把主動(dòng)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終，從小事做起，與細(xì)微處顯真誠(chéng)。和游客交朋友，要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài)，和游客建立平等的關(guān)系，不能厚此薄彼；導(dǎo)游員和游客相處時(shí)不要爭(zhēng)強(qiáng)好勝，滿足一時(shí)的虛榮，作嘴巴上的勝利者，要保持融洽的氣氛，建立“君子”式的朋友關(guān)系。
以上內(nèi)容就是我的工作總結(jié)，雖然寫(xiě)到的并不是很多，但是我覺(jué)得要想把導(dǎo)游做好就必須先學(xué)會(huì)做人，導(dǎo)游其實(shí)是一份頗具內(nèi)涵的工作，更多的是重在自身的修養(yǎng)。
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇七
自xx年7月入職至此刻，我一向在揭東縣分輪崗，至今已有三個(gè)多月。首先，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營(yíng)銷(xiāo)、雙節(jié)營(yíng)銷(xiāo)、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣。雖只有三個(gè)月，但透過(guò)與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。
這天，我特將這三個(gè)月來(lái)的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前狀況提出自己的一點(diǎn)想法。
客服室，實(shí)際是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)室。每一天，服務(wù)經(jīng)理透過(guò)電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍?？梢?jiàn)，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。最適合自己的才是的。簡(jiǎn)而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理，就應(yīng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶的距離，到達(dá)更好的服務(wù)效果。打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
考核，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量，在我剛來(lái)的時(shí)候，外呼量為一周150個(gè)正常通話，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪，更是難以到達(dá)外呼要求。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動(dòng)員工的用心性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動(dòng)員工用心性貴在設(shè)置適宜的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合思考市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置務(wù)必得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，用心性便下降;太低，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能到達(dá)。還有，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，以動(dòng)力提績(jī)效。
建立一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合，精誠(chéng)合作，不分你我。
我推薦，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作狀況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人潛力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活狀況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩(shī)云：天生我才必有用。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì)，是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力。
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇八
我自20xx年xx月xx日到公司工作至今，對(duì)待工作態(tài)度認(rèn)真，能夠以積極主動(dòng)的態(tài)度投入到工作中去，不計(jì)較個(gè)人得失有一定的奉獻(xiàn)精神。我熟悉本職工作的流程，且能夠以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。客服工作的性質(zhì)決定了它對(duì)其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高。既要了解賣(mài)場(chǎng)的布局，又要熟悉賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品，以便應(yīng)對(duì)顧客的咨詢；既要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，又要了解一定的工作運(yùn)作和解決途徑。我積極圍繞客服臺(tái)以下工作內(nèi)容有針對(duì)性地展開(kāi)自己的工作：
店內(nèi)外引導(dǎo)及購(gòu)物活動(dòng)咨詢,緊急事務(wù)處理,退換貨辦理,贈(zèng)品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開(kāi)具，顧客意見(jiàn)處理,會(huì)員服務(wù),禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放dm,送貨服務(wù)。每天的工作我認(rèn)真對(duì)待。對(duì)待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答，每日面對(duì)面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢）。對(duì)待顧客的需求做到動(dòng)作快一點(diǎn)兒，讓顧客感覺(jué)到受到重視，真正做到了“細(xì)心體察顧客需要”。
發(fā)票開(kāi)具的工作量很大，一天要開(kāi)出若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá)_本。這其中還要向顧客解釋，不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開(kāi)。要做到既符合票據(jù)開(kāi)啟的規(guī)定，又能讓顧客滿意。
贈(zèng)品發(fā)放，是我客服部門(mén)配合企劃部或是賣(mài)場(chǎng)門(mén)店的`工作。贈(zèng)品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細(xì)致。每日認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品明細(xì)表，做到無(wú)疏漏。對(duì)顧客忘記領(lǐng)取禮品的，做到時(shí)時(shí)提醒。
此外，在工作中我積極配合上級(jí)主管的工作，貫徹執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理的決議。同時(shí)我注意團(tuán)結(jié)同事，臟活累活沖在最前面如禮品贈(zèng)品的搬運(yùn)，推找購(gòu)物車(chē)，為顧客送貨等等；關(guān)心同事，相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步。
現(xiàn)今，我已熟悉且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨(dú)立承擔(dān)和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在日常工作中，我能夠處處留心踏實(shí)學(xué)習(xí)，注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。在工作中，我能夠體現(xiàn)出公司作風(fēng)和公司文化，為增強(qiáng)本部門(mén)的凝聚力和向心力起了一定推動(dòng)作用在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力為的明天貢獻(xiàn)自己的力量。
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇九
第一條 為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱客服部）在《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理?xiàng)l例》和《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”
第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。
第三條 客服部將會(huì)依據(jù)外派人員對(duì)本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況，按《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績(jī)效考核制度》對(duì)外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。
二、外派人員崗位職責(zé)
第一條 售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。
第二條 協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商、代理商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠家之間的關(guān)系。
第三條 收集、反饋市場(chǎng)信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)運(yùn)作情況等信息。
第四條 指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。
第五條 處理投訴，在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。
三、外派人員具體工作指導(dǎo)
（一）工作態(tài)度方面
1．外派人員是金鵬公司為了更好地開(kāi)展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此，外派人員要嚴(yán)格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如抱怨等這類(lèi)有損公司利益的言論。
2．外派人員必須對(duì)各地市的站點(diǎn)運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理，外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)（周一至周日8：00－24：00），必須保持暢通。便于站點(diǎn)有重要信息時(shí)能迅速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以及時(shí)傳達(dá)。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)間。
3．外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國(guó)各地開(kāi)展著我公司的售后工作，而公司對(duì)外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報(bào)表。工作周報(bào)是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)。為了讓總部對(duì)外派的工作計(jì)劃做一定的合理性指導(dǎo)，每一位外派人員應(yīng)該高度重視，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫(xiě)工作周報(bào)，并要求每周一中午1點(diǎn)前以郵件或傳真的方式上報(bào)給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道會(huì)按照外派人員的工作報(bào)表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。
4．由于外派人員工作的特殊性，公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公司報(bào)銷(xiāo)。因公司財(cái)務(wù)有規(guī)定的時(shí)間受理報(bào)銷(xiāo)事宜，因此，外派人員必須在我部門(mén)規(guī)定的次月10號(hào)前將上月相關(guān)報(bào)銷(xiāo)憑證及時(shí)寄回。另外，外派人員提交的差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)必須是經(jīng)過(guò)總部批示產(chǎn)生的差旅費(fèi)用，如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為，將在報(bào)銷(xiāo)和考核中給予處罰。
（二）授權(quán)站運(yùn)作管理方面
1．授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作，直接決定著客戶對(duì)金鵬公司的形象，而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對(duì)授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的，因此，授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量，外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫?duì)授權(quán)站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解，培訓(xùn)。
2．維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫(xiě)并及時(shí)郵寄，以便減少回訪和核算時(shí)的工作量，提高結(jié)算工作效率。同時(shí)，應(yīng)該周期性對(duì)站點(diǎn)對(duì)勞務(wù)費(fèi)結(jié)算進(jìn)行溝通，教育站點(diǎn)別做假，確保公司的利益不受損害。同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)有做假行為，應(yīng)當(dāng)搜集站點(diǎn)有效證據(jù)并向公司舉報(bào)，并對(duì)該站進(jìn)行一定的教育。
3．授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)適量的備機(jī)備件而不能通過(guò)私自向局方借用銷(xiāo)售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn)，更不能未經(jīng)過(guò)公司允許私自拆機(jī)（包括拆銷(xiāo)售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī)）以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實(shí)，外派人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)給渠道工程師。授權(quán)站不得將無(wú)申請(qǐng)備件返廠，外派人員也應(yīng)該周期性地對(duì)授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。
（三）關(guān)系處理方面
1．與運(yùn)營(yíng)商間的關(guān)系：由于小靈通銷(xiāo)售市場(chǎng)的特殊性，外派人員必須高度重視與運(yùn)營(yíng)商之間的關(guān)系，與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，隨時(shí)了解運(yùn)營(yíng)商對(duì)本司售后服務(wù)的評(píng)價(jià)以及要求，及時(shí)做出相應(yīng)的對(duì)策和反饋信息。
2．與授權(quán)點(diǎn)的關(guān)系：處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系，是開(kāi)展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系，使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時(shí)。避免授權(quán)站因無(wú)法與外派人員聯(lián)系或沒(méi)有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問(wèn)題的產(chǎn)生。
3．與銷(xiāo)售部門(mén)之間的關(guān)系：售后的工作是為銷(xiāo)售服務(wù)的，因此，外派人員的工作與市場(chǎng)銷(xiāo)售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售人員保持密切的溝通，每周從銷(xiāo)售人員處獲得必要的銷(xiāo)售信息，這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布，申請(qǐng)備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時(shí)這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售人員制定必要的改進(jìn)措施。
（四）推廣支持方面
授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須和客服技術(shù)部門(mén)保持密切的聯(lián)系，取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持，有計(jì)劃地對(duì)授權(quán)站的維修人員實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平，確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問(wèn)題的投訴。
（五）信息反饋方面
1．質(zhì)量問(wèn)題反饋：外派人員對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的反饋應(yīng)及時(shí)到位，以免造成售后工作被動(dòng)。
2．相關(guān)信息反饋：外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應(yīng)及時(shí)通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不及時(shí)而造成公司的損失。
3．局方故障機(jī)庫(kù)存信息反饋：外派人員應(yīng)在每月工作月報(bào)表中上報(bào)所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫(kù)存數(shù)量，避免造成大量積壓。避免因外派人員沒(méi)有及時(shí)上報(bào)該地區(qū)的這類(lèi)故障機(jī)庫(kù)存信息而滯后了問(wèn)題解決的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致公司承受更大的損失。
（六）突發(fā)事件處理方面
如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門(mén)，外派人員必須本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨，采取主動(dòng)，積極跟進(jìn)，及時(shí)匯報(bào)的方法，對(duì)事件全程跟蹤，將解決方案落實(shí)到位。避免因工作方面的`疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
（七）業(yè)績(jī)體現(xiàn)方面
1．備機(jī)管控
備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項(xiàng)重要因素。外派應(yīng)該自覺(jué)適量地申請(qǐng)備用機(jī)來(lái)解決問(wèn)題，并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用，同時(shí)，要注意租用期限，及時(shí)歸還。
2．負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制
各區(qū)域換新問(wèn)題也是決定公司售后投入成本大小的另一項(xiàng)重要因素，因此，各區(qū)域外派人員應(yīng)對(duì)各站點(diǎn)的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài)，適當(dāng)適量地對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，減少因站點(diǎn)運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒(méi)及時(shí)到位解決問(wèn)題而出現(xiàn)的換新問(wèn)題。
三、外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定
為了平衡好外派和總部的人員需求，合理分配勞動(dòng)力，避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況，同時(shí)也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)將根據(jù)地域情況和銷(xiāo)售情況分配人員數(shù)目。另外，為了更有效保持外派人員的對(duì)工作崗位的積極性，進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理，外派人員實(shí)行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過(guò)久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任，總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。
（一）以上規(guī)定的遵循以下三條原則：
1）外派在某地區(qū)任職未滿半年，無(wú)重大失誤崗位不調(diào)整；每個(gè)季度根據(jù)外派績(jī)效考核平均分進(jìn)行一次季度排名，排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。
2）全國(guó)區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次；每月外派績(jī)效考核得分低于60分者，相應(yīng)做崗位調(diào)整；同一地區(qū)任期滿一年者，原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。
3）銷(xiāo)量較多的地區(qū)由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理；銷(xiāo)量適中的地區(qū)由一個(gè)外派人員進(jìn)行管理；若干個(gè)銷(xiāo)量較小的地區(qū)由一個(gè)外派統(tǒng)一管理。
（二）具體內(nèi)容如下：
1．以上規(guī)定適用對(duì)象：所有外派人員
2．外派人員的劃分（包括一站通）：
一類(lèi)—外派客戶經(jīng)理員
二類(lèi)—外派備件管-理-員
三類(lèi)—外派技術(shù)人員
3．地區(qū)劃分原則：
一類(lèi)地區(qū)—銷(xiāo)量達(dá)20萬(wàn)或該地區(qū)銷(xiāo)售機(jī)器10萬(wàn)以上且所銷(xiāo)售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)
二類(lèi)地區(qū)—銷(xiāo)量介于10～20萬(wàn)之間的地區(qū)
三類(lèi)地區(qū)—銷(xiāo)量少于10萬(wàn)的地區(qū)
4．外派分配原則：
一類(lèi)地區(qū)—由一個(gè)外派人員管理，同時(shí)，渠道助理重點(diǎn)協(xié)助
二類(lèi)地區(qū)—由一個(gè)外派人員管理
三類(lèi)地區(qū)—由一個(gè)外派人員管理多個(gè)相鄰的三類(lèi)地區(qū)
注：建立了一站通的區(qū)域，因?yàn)橐徽就ǖ穆毮芤呀?jīng)大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類(lèi)地區(qū)原則分配。
5．外派人員定期崗位輪換周期：每半年1次
在以上規(guī)定的執(zhí)行過(guò)程中，外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派調(diào)動(dòng)或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行！
一、 ? 總則 ??
第二條 ? ? ? 本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)招聘服務(wù)工作的人員。
二、 ? 外派人員崗位職責(zé) ??
第一條 ?員工進(jìn)廠后的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。 ??
第二條 ?協(xié)調(diào)工廠、員工之間的關(guān)系。 ??
第四條 ?指導(dǎo)新員工就業(yè)、勞保發(fā)放、心理輔導(dǎo)、薪資及社保問(wèn)題的講解等。 ??
第五條 ?處理投訴，在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件及心理疏導(dǎo)。 ??
三、外派人員具體工作指導(dǎo) ? ? ?
（一）、工作態(tài)度方面 ??
（二）、關(guān)系處理方面 ??
（四）、推廣支持方面 ? ? ? ?
（五）、信息反饋方面 ??
（六）、突發(fā)事件處理方面 ??
（七）、業(yè)績(jī)體現(xiàn)方面
1、派遣管控?
2、負(fù)責(zé)派遣工的調(diào)換控制?
三、 ? 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定 ??
(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則：?
(二)、具體內(nèi)容如下： ?
1. 以上規(guī)定適用對(duì)象：所有外派駐廠客服人員
3. 工廠劃分原則：?
4. 外派駐廠客服分配原則：?
5. 外派駐廠客服人員定期崗位輪換周期：每半年1次 ??
在以上規(guī)定的執(zhí)行過(guò)程中，外派駐廠客服人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派駐廠客服人員調(diào)動(dòng)或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行！
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇十
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管?chē)?guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類(lèi)似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。
客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心。
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意。
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題。
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。
物業(yè)客服工作心得體會(huì)。
現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!
從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對(duì)物業(yè)可以說(shuō)是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開(kāi)始由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書(shū)本的理論知識(shí)，到后來(lái)針對(duì)塔樓部分的簽約，以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)?？梢哉f(shuō)到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶，在我看來(lái)，客服部是公司的心臟部門(mén)，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說(shuō)的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒(méi)有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅(jiān)信沒(méi)有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂(lè)的做，快樂(lè)的事，天天做!
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而有意義!
學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展，知識(shí)更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1.肯定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是，以最大的愛(ài)心去喜歡自己?！?/p>
2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“成功的習(xí)慣”
3.有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
4.要具備專業(yè)知識(shí)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到，只有想不到的觀念!
省客服中心培訓(xùn)心得體會(huì)。
在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知識(shí)，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳以及10086語(yǔ)音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，一直沒(méi)有改變過(guò)，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì),更多的是因?yàn)槠潆S之而來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從10086還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動(dòng)公司的員工，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來(lái)了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問(wèn)和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺(jué)的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡(jiǎn)單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展一定是未來(lái)電子渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無(wú)需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來(lái)新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來(lái)實(shí)現(xiàn)。掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無(wú)人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡(jiǎn)便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說(shuō)中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了，但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問(wèn)題，比如短信營(yíng)業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過(guò)于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問(wèn)題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問(wèn)題，掛機(jī)慢，頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
展望：
在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國(guó)有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門(mén)，應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺(jué)悟和道德情操，樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹(shù)立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中，把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，約束自己的行為。
致謝：
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說(shuō)良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇十一
婚姻狀況：未婚民族：漢族。
誠(chéng)信徽章：未申請(qǐng)身高：168cm。
人才測(cè)評(píng)：未測(cè)評(píng)體重：
人才類(lèi)型：在校學(xué)生。
應(yīng)聘職位：廣告客戶總監(jiān)/經(jīng)理/專員，公關(guān)/媒介，經(jīng)紀(jì)人/星探。
工作年限：0職稱：中級(jí)。
求職類(lèi)型：實(shí)習(xí)可到職日期：兩個(gè)星期
月薪要求：--3500希望工作地區(qū)：天河區(qū),越秀區(qū),深圳。
工作經(jīng)歷。
公司性質(zhì)：其它所屬行業(yè)：服務(wù)業(yè)。
工作描述：
離職原因：
公司性質(zhì)：其它所屬行業(yè)：服務(wù)業(yè)。
擔(dān)任職位：普通會(huì)員。
工作描述：
教育背景（本文由（）大學(xué)生個(gè)人簡(jiǎn)歷網(wǎng)提供）。
畢業(yè)院校：廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
專業(yè)一：會(huì)展專業(yè)二：
起始年月終止年月學(xué)校（機(jī)構(gòu)）所學(xué)專業(yè)獲得證書(shū)證書(shū)編號(hào)。
語(yǔ)言能力。
外語(yǔ)：英語(yǔ)良好粵語(yǔ)水平：良好。
其它外語(yǔ)能力：日語(yǔ)。
國(guó)語(yǔ)水平：優(yōu)秀。
工作能力及其他專長(zhǎng)。
較強(qiáng)的溝通能力和組織能力。
個(gè)人自傳。
個(gè)性活潑好動(dòng)，愛(ài)好表演和運(yùn)動(dòng)。
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇十二
現(xiàn)在，我就客服部門(mén)的崗位做一個(gè)聲明。經(jīng)過(guò)七年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們的xxx商場(chǎng)發(fā)展至今。這是我第一次站在這個(gè)平臺(tái)上發(fā)表帖子。隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，首聯(lián)集團(tuán)的成立，以及公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我國(guó)企業(yè)面臨著巨大的生存和發(fā)展壓力。三年磨一劍現(xiàn)在劍出鞘了，我們的拉直工作全面進(jìn)入實(shí)施階段。
客服部門(mén)雖然是新成立的部門(mén)，但是里面包含的崗位和職責(zé)的匹配程度和原來(lái)沒(méi)有太大的區(qū)別，只有三個(gè)部門(mén)合二為一。但對(duì)我來(lái)說(shuō)，在這個(gè)年齡，我仍然覺(jué)得擔(dān)任這個(gè)職位的壓力很大。因?yàn)槲抑李櫩蛠?lái)自商場(chǎng)上帝顧客滿意是商場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的命脈。從現(xiàn)在開(kāi)始，我將直接對(duì)所有上帝服務(wù)的環(huán)節(jié)。這意味著每天，我都會(huì)直接面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)上帝評(píng)估。
我很清楚自己的責(zé)任很重，會(huì)盡力而為。我來(lái)說(shuō)說(shuō)我的就職計(jì)劃:。
首先，提高值班經(jīng)理的素質(zhì)，建立四個(gè)有形象。
我在這里說(shuō)的是四個(gè)有形象是指知識(shí)、涵養(yǎng)、耐心和熱情。作為一名經(jīng)理，值班經(jīng)理不僅肩負(fù)著解決客戶投訴和維護(hù)商店秩序的任務(wù)。更重要的是，他們是商場(chǎng)的濃縮形象。他們言行一致，關(guān)心人和事。員工看在眼里，客戶也看在眼里。每個(gè)人都帶著他們?nèi)y(cè)量商場(chǎng)的水平?？梢?jiàn)他們的素質(zhì)對(duì)于商場(chǎng)的形象是非常重要的。在某種程度上，他們比任何xxx人更能反映商場(chǎng)的質(zhì)量。因此，提高他們的質(zhì)量是提高商場(chǎng)在顧客心目中的質(zhì)量最直接、最快捷的方法。
質(zhì)量的提高不是一蹴而就的，需要環(huán)境的影響和長(zhǎng)期的引導(dǎo)。因此，重點(diǎn)應(yīng)放在以下四點(diǎn):。
一、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，我會(huì)抓住一切機(jī)會(huì)讓值班經(jīng)理得到更好的培訓(xùn)。從商品運(yùn)營(yíng)到人員管理，讓他們盡可能有更多的精力，讓他們?cè)诠ぷ髦幸材苡稳杏杏唷?/p>
第二，嚴(yán)格的素質(zhì)教育。雖然中國(guó)傳統(tǒng)文化不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn)，但我一直認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)人的'培養(yǎng)是非常有益的。因此，我希望值班經(jīng)理能接受更多的傳統(tǒng)文化教育，陶冶情操，并能滲透到我老了，人們也老了。的本質(zhì)。這樣，首先，人們會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可，這將幫助他們處理和解決商店中的問(wèn)題。
第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立職業(yè)精神。值班經(jīng)理年輕，形象好，這是優(yōu)勢(shì)。而且每個(gè)人都有不同的特長(zhǎng)。因此，在工作中，要善于發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，同時(shí)向值班經(jīng)理灌輸嚴(yán)格自律的苛刻意識(shí)。讓他們有專業(yè)感。
第四，多交流，多說(shuō)話，不要年齡和水平有差距。他們年輕，年輕的時(shí)候總是不耐煩。尤其是，客戶多，人也各種各樣。每天聽(tīng)著好的壞的，大概也就煩了。如果你很無(wú)聊，你就不能做好你的工作。所以作為領(lǐng)導(dǎo)，我要為他們服務(wù)，讓他們吐出胸中的郁悶，表達(dá)自己的不快，然后有問(wèn)題就解決問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題就繼續(xù)工作，這樣才能保證一個(gè)積極向上、平易近人、樂(lè)觀向上的工作氛圍。
第二，拿quick準(zhǔn)穩(wěn)定樹(shù)立收銀員品牌形象。
在超市購(gòu)物的顧客十有八九是怕交錢(qián)怕排隊(duì)，所以收銀的速度直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可度，也是直接影響我們顧客流動(dòng)速度的瓶頸。怎么才能擴(kuò)大這個(gè)口，讓我們?cè)诂F(xiàn)有的人力下，既能保障平時(shí)不富裕的閑散勞動(dòng)力，又能供給兩個(gè)時(shí)期的繁忙需求，這是我第一次接手出納部門(mén)后應(yīng)該考慮的工作。
我想提議一個(gè)在收銀員中建立品牌形象的活動(dòng)。讓xxx收銀不僅是一個(gè)部門(mén)，更是一個(gè)知名品牌，特點(diǎn)是quick準(zhǔn)穩(wěn)定。如果這個(gè)品牌建立起來(lái)，可以通過(guò)社交媒體向公眾傳播，不僅有助于穩(wěn)定收銀員的情緒，也有助于收銀部門(mén)自我管理，還可以為吸引顧客來(lái)到商場(chǎng)增添亮點(diǎn)?？梢杂枚嘤猛緛?lái)形容。
第三，關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，不僅關(guān)注部門(mén)的員工，還要協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)主管和主管調(diào)動(dòng)員工的積極性。
在物質(zhì)和財(cái)力不占優(yōu)勢(shì)的情況下，調(diào)動(dòng)員工的積極性是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的最重要的一點(diǎn)。現(xiàn)在，前線服務(wù)的改革已經(jīng)初具規(guī)模。
第四，穩(wěn)定老客戶，開(kāi)拓新的商圈。
購(gòu)物班車(chē)一直是我們鞏固客戶、提升競(jìng)爭(zhēng)力的有力措施?，F(xiàn)在大車(chē)班的工作已經(jīng)基本上一步一步理順了流程。所以要繼續(xù)監(jiān)控各個(gè)源頭點(diǎn)，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)力、車(chē)輛成本、信譽(yù)的比例綜合判斷是否需要更換源頭點(diǎn)。盡量挖掘推車(chē)的潛力，提高其使用效率，注意保養(yǎng)。讓我們四大車(chē)開(kāi)的更穩(wěn)，更長(zhǎng)久。
以上是我上任后計(jì)劃的一部分，因?yàn)槲疫€不了解出納部門(mén)，只跟隨服務(wù)辦公室三個(gè)月。因此，有些計(jì)劃可能有一個(gè)粗略的框架，需要與特定的主管進(jìn)一步討論。有些計(jì)劃不深入，需要進(jìn)一步探索。今年商場(chǎng)實(shí)行預(yù)算管理。雖然我們沒(méi)有明確的預(yù)算任務(wù)，但我們的收銀、退換貨、購(gòu)物車(chē)維護(hù)都直接涉及到商場(chǎng)的大筆開(kāi)支。所以我會(huì)盡快熟悉工作，同時(shí)結(jié)合預(yù)算管理，為商場(chǎng)的增減做貢獻(xiàn)。
最后，我想說(shuō)一個(gè)部門(mén)要有靈魂，部門(mén)的靈魂就是部門(mén)的文明素質(zhì)。通過(guò)我們的努力，我們可以以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶帶來(lái)便利和享受，讓每個(gè)人都感到和諧友好。以上是我的帖子聲明。
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇十三
xx年過(guò)去了，我在支行的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷和幫助下，本年我的成長(zhǎng)是非?？焖俚?。在業(yè)務(wù)上我不斷的熟悉整個(gè)流程，在客戶的接待上，我也已經(jīng)從容不迫。個(gè)人的成長(zhǎng)也體現(xiàn)了公司培養(yǎng)新員工的能力，我從剛加入這個(gè)公司的新人，到現(xiàn)在已經(jīng)一年多了，成長(zhǎng)是非常明顯的。主要體現(xiàn)在下面這幾個(gè)方面，現(xiàn)在我進(jìn)行總結(jié)。
在我支行領(lǐng)導(dǎo)的培育和指導(dǎo)下，我取得了第一筆授信業(yè)務(wù)的代理，客戶授信額度達(dá)到一個(gè)億，能夠帶動(dòng)將近8000多萬(wàn)的存款。其中我行能夠獲取的利息達(dá)到160萬(wàn)，這也是我的第一個(gè)重點(diǎn)客戶。這離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的栽培，當(dāng)然我自身也在不斷的努力，才取得了如此豐厚的回報(bào)。在年度會(huì)議中，我在全市的支行中業(yè)績(jī)排行第五，得到了領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。
在工作期間我認(rèn)真的想領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)全面的理財(cái)知識(shí)，通過(guò)這一年的努力，如今全公司的業(yè)務(wù)我都能熟練的掌握，在跟客戶溝通能夠很好的為客戶提供最優(yōu)選擇。也正是因?yàn)槲业幕A(chǔ)扎實(shí)，能夠處處為客戶著想，才能令我的成績(jī)飛速上升。一個(gè)合格的客戶經(jīng)理就是要為客戶排憂解難，了解客戶的真實(shí)需要，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的選擇。
在業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)上，我也認(rèn)真的學(xué)習(xí)不斷的'提高自己的營(yíng)銷(xiāo)能力。作為一名客戶經(jīng)理，我的職責(zé)就是要服務(wù)號(hào)客戶。一方面我要熟悉公司的業(yè)務(wù)，一方面要明白客戶的需求。只有滿足了客戶的需要，我才能夠最大程度的滿足客戶。在跟客戶的不斷接觸中，我不斷的了解客戶的興趣，愛(ài)好，特長(zhǎng)，通過(guò)全方位的了解，能及時(shí)提供有力的理財(cái)方案。
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇十四
簡(jiǎn)歷編號(hào)：
更新日期：
無(wú)照片。
姓名：
/
國(guó)籍：
目前所在地：
天津。
民族：
漢族。
戶口所在地：
天津。
身材：
158cm?52kg。
婚姻狀況：
未婚。
年齡：
29歲。
培訓(xùn)認(rèn)證：
誠(chéng)信徽章：
求職意向及工作經(jīng)歷。
人才類(lèi)型：
普通求職?
應(yīng)聘職位：
文秘/文員：客戶服務(wù)、高級(jí)秘書(shū)：文員、行政/人事類(lèi)：
工作年限：
9
職稱：
無(wú)職稱。
求職類(lèi)型：
全職。
可到職日期：
隨時(shí)。
--3500。
希望工作地區(qū)：
天津。
個(gè)人工作經(jīng)歷：
公司名稱：
天津鴻灝經(jīng)貿(mào)有限公司起止年月：-03～-02。
公司性質(zhì)：
私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：儀器儀表，度量衡器。
擔(dān)任職務(wù)：
前臺(tái)，秘書(shū)，市場(chǎng)部助理，文員。
工作描述：
在該公司工作的兩年期間，一人擔(dān)任數(shù)職。主要職責(zé)是秘書(shū)工作，負(fù)責(zé)公司行政指令的傳達(dá)和公布、經(jīng)理公務(wù)的安排和提醒及各部門(mén)工作的定期提醒、考勤管理、監(jiān)控公司郵箱、協(xié)助組織公司會(huì)議和公共活動(dòng)、聯(lián)系有關(guān)展會(huì)，廣告等相關(guān)宣傳工作。同時(shí)亦兼任前臺(tái)及市場(chǎng)部助理的'工作，協(xié)助和管理市場(chǎng)部門(mén)的銷(xiāo)售和產(chǎn)品推廣活動(dòng)，同時(shí)亦需負(fù)責(zé)處理及回復(fù)客戶的投訴工作，減輕前線的工作負(fù)擔(dān)。
離職原因：
合同期滿。
公司名稱：
美國(guó)運(yùn)通銀行起止年月：-01～-01。
公司性質(zhì)：
其它所屬行業(yè)：金融，保險(xiǎn)。
擔(dān)任職務(wù)：
工作描述：
離職原因：
合同期滿。
教育背景。
畢業(yè)院校：
天津市城市職業(yè)學(xué)院。
最高學(xué)歷：
大專。
畢業(yè)日期：
所學(xué)專業(yè)一：
英語(yǔ)。
所學(xué)專業(yè)二：
受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
學(xué)校（機(jī)構(gòu)）。
專業(yè)。
獲得證書(shū)。
證書(shū)編號(hào)。
-09。
天津市城市職業(yè)學(xué)院。
英語(yǔ)。
大專畢業(yè)證。
語(yǔ)言能力。
外語(yǔ)：
英語(yǔ)一般。
國(guó)語(yǔ)水平：
優(yōu)秀。
粵語(yǔ)水平：
優(yōu)秀。
工作能力及其他專長(zhǎng)。
多年工作經(jīng)驗(yàn),5年在香港電訊公司工作,英語(yǔ)水平良好.熟練掌握電話銷(xiāo)售技巧及具有良好的溝通能力。2年的秘書(shū)及前臺(tái)的工作經(jīng)驗(yàn)，鍛煉出十分好的服從性及協(xié)助性。
詳細(xì)個(gè)人自傳。
期望月薪2000元（稅后）或以上。
個(gè)人聯(lián)系方式。
通訊地址：
聯(lián)系電話：
/
家庭電話：
手機(jī)：
qq號(hào)碼：
電子郵件：
/
個(gè)人主頁(yè)：
客戶服務(wù)人員年終總結(jié)篇十五
戶口所在：梅州。
國(guó)籍：中國(guó)。
婚姻狀況：已婚。
民族：漢族。
培訓(xùn)認(rèn)證：未參加。
身高：165cm。
誠(chéng)信徽章：未申請(qǐng)。
體重：50kg。
人才測(cè)評(píng)：未測(cè)評(píng)。
我的特長(zhǎng)：
求職意向。
人才類(lèi)型：普通求職。
應(yīng)聘職位：高級(jí)管理：，文秘/文員：，其它類(lèi)：
工作年限：7職稱：無(wú)職稱。
求職類(lèi)型：兼職。
可到職日期：隨時(shí)
月薪要求：1500--。
希望工作地區(qū)：廣州,廣州,廣州。
工作經(jīng)歷。
公司性質(zhì)：民營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：汽車(chē)及零配件。
擔(dān)任職位：辦公室文員。
工作描述：接待客戶，文檔管理，部門(mén)考勤。
離職原因：個(gè)人原因。
志愿者經(jīng)歷。
教育背景。
畢業(yè)院校：北京前程繼續(xù)教育學(xué)校。
最高學(xué)歷：高中獲得學(xué)位:高中。
專業(yè)一：物業(yè)管理專業(yè)二：
起始年月終止年月學(xué)校（機(jī)構(gòu)）所學(xué)專業(yè)獲得證書(shū)證書(shū)編號(hào)。
語(yǔ)言能力。
外語(yǔ)：英語(yǔ)一般粵語(yǔ)水平：優(yōu)秀。
其它外語(yǔ)能力：一般。
國(guó)語(yǔ)水平：精通。
工作能力及其他專長(zhǎng)。
溝通交際能力臺(tái),有強(qiáng)烈的`上進(jìn)心,能吃苦耐勞,在工作中得到了上司和同事的好評(píng).
能熟練操作office軟件.具有熟練的小汽車(chē)駕駛經(jīng)驗(yàn).
詳細(xì)個(gè)人自傳。
工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度積極。
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