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服務營銷策略論文篇一
摘要：
隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
隨著市場經濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發(fā)展中具有推動意義。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業(yè)日漸升級，生產逐步專業(yè)化，導致產品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用。
服務營銷在市場營銷中占據很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產品銷售中的企業(yè)服務質量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現現代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題。
1.客戶定制化服務水平有待提高。
現階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數據信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題。
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數據也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
3.服務營銷意識比較差。
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位。
1.服務專業(yè)化。
在市場經濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據層次分明的服務流程實現企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化。
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數據信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施。
1.完善市場營銷定制化服務技術。
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數據信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理。
市場營銷中的服務營銷本質上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數據信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩?，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識。
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業(yè)對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結。
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
參考文獻：
服務營銷策略論文篇二
電力是一種比較特殊的產品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大?；谠撔蝿菹?，在用電選擇上，供客戶選擇的產品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務中售前服務質量也就變得十分重要，借助于網絡或者廣告等，積極宣傳自身產品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產品中所提供的服務，高效優(yōu)質服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩(wěn)性的服務環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內容主要為客戶購買電能后，在使用期間的各種服務，比如維修以及投訴等，經跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產品。在售后服務中應設相應服務網點，并定期調查分析網內各用戶用電情況，總結經驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業(yè)良好現象的塑造，同時也是維持客戶數量的重要方式。
2.1改進和創(chuàng)新管理模式。
提升產品后質量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現有的各種科技技術，使產品質量得到有效的改善。同時還應提高產品的技術含量，根據客戶實際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產品價格，將產品質量作為根本，確保價格和質量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營銷服務管理觀念，提高管理質量和水平。
根據市場發(fā)展需求，轉變傳統(tǒng)營銷服務觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領導決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當作目標，和客戶間構建良好且積極的合作關系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展營銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領導人員還應構建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構建合理且科學的營銷管理制度，使營銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數據準確且真實，做好風險防范工作，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育。
強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質的服務。聘請高素質且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓和教育，強化從業(yè)人員關于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務方面的技術工作人員技能培訓以及服務意識培養(yǎng)。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現好且工作效率高的職工可為其予以物質或者職位的獎勵，嚴懲服務態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務意識，使其更好地服務于客戶。
服務營銷策略論文篇三
讓服務創(chuàng)造價值，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產品的輔助部門。
許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規(guī)劃，另外，整合客戶現有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現狀看到未來，為產品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
服務營銷策略論文篇四
如果按照企業(yè)提供用以市場交換的“等價物”的形態(tài)來劃分的話，大致可把企業(yè)分為兩大類，一類是產品類企業(yè)，如飲料、食品、汽車等，即以生產和交換“有形等價物”為主的企業(yè)，另一類則是服務類企業(yè)，如廣告、中介、金融等，即以“無形等價物”為主進行市場交換的企業(yè)。
綜觀市場風云，經常“呼風喚雨”、“扯人眼睛”的企業(yè)，絕大多數屬于產品類企業(yè)。由于這類企業(yè)在市場營銷中，因為有一種看得見、摸得著的東西(產品)，企業(yè)營銷推廣起來，發(fā)揮的空間非常大，一個好的包裝、或一種奇異的規(guī)格，總容易令消費者“感動”，進而“大把掏錢”。也許由于國人在幾千年文化的熏陶下，在思維習慣上，喜歡具體的、實在的東西，對抽象的、概念性的東西，不容易記住。這也就造成了服務類企業(yè)的無奈，往往很難在位居消費者注意力的“中心”，而大多只能在市場中成為默默無聞之輩。
二、服務類企業(yè)市場營銷難點分析。
在市場影響力方面，服務類企業(yè)明顯低于產品類企業(yè)，而從企業(yè)發(fā)展客觀情況來看，在“大浪淘沙、適者生存”的市場競爭中，每年被市場洗牌清理出局的，大多數是服務類企業(yè)。這一方面反映了服務類企業(yè)在市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，服務類企業(yè)的經營風險高，同時也反映出服務類企業(yè)市場營銷能力偏低的“內疾”。改革開放以來，隨著科技的進步和信息的全球化來臨，產品類企業(yè)在提高產品質量、降低經營成本、提高管理水平這三個企業(yè)競爭制勝的基礎工作方面，有了明顯的進步。然而服務類企業(yè)則不這樣幸運，相比之下，卻面臨更多的“營銷難點”：
1、利益取向：急功近利還是細水長流?
好的經營行為，是良好價值取向的結果。誠然，企業(yè)的生存和發(fā)展，沒有利潤是空談的。但利潤在哪里，并不是每一個企業(yè)都能清楚認識的。由于行業(yè)特殊性，許多服務類企業(yè)經營規(guī)模較小，壓力非常大，短期能否贏利決定企業(yè)是否能獲得生存，有時“今天的米在哪里?”成了企業(yè)老板醒來的第一個問題。
但是，作為服務類企業(yè)來講，它的“產品”生命周期非常短，消費者對服務的忠誠度比較低，要花很長時間才能建立起來的。然而，在“消費者是上帝”的今天，在你提供的100次服務中，消費者容易記住的卻是那只有一次的“不滿意經歷”。因此，作為服務類企業(yè)，只有樹立合理的利益取向，把企業(yè)的盈利建立在對顧客的終生服務上，才能使經營的重點，落實在提高消費者忠誠度上，用消費者的重復消費行為，保證企業(yè)的長期利潤來源。正所謂“放長線釣大魚”，而任何急功近利的短視經營行為，則很難帶來長期的顧客。
2、宣傳取向：空洞抽象和賣點清晰的矛盾。
從消費者的消費心理來分析，消費者只對自己感興趣的東西產生購買欲望。因此，企業(yè)的許多宣傳，只為贏得消費者對自己的注意和興趣。而在信息充斥每個角落的今天，信息要易被消費者記住，信息的差異化就顯得更為重要。
產品類企業(yè)在樹立產品差異化營銷方面，有許多資源可以發(fā)揮，如基于有形的產品，就可以從它的包裝、材料、顏色、形狀、口感、香型、手感等諸多角度進行闡述。而服務類企業(yè)則顯得先天不足，她所提供的東西，均是空洞、抽象的?！胺蘸谩?、“態(tài)度好”等宣傳口號，哪怕說上百遍，消費者還是難有清晰的印象，企業(yè)難以向市場輸出清晰的賣點。
3、市場擴張：需求多樣性和市場統(tǒng)一的矛盾。
任何一類企業(yè)要獲得發(fā)展，都希望通過市場的擴張來提升市場份額，擴大企業(yè)規(guī)模。產品類企業(yè)在市場擴張中，其企業(yè)文化、價值觀等，很容易通過有形的產品作為載體進行傳播。而服務類企業(yè)在市場擴張中，由于消費者對服務的需求，因人而異，因心情而異，具有很大的差異性，市場很難統(tǒng)一。多樣化的市場消費心理，大大阻礙了服務類企業(yè)擴張的步伐。
總的來講，服務類企業(yè)市場營銷的難度，要遠遠高于產品類企業(yè)。然而，服務類企業(yè)中，也不乏優(yōu)勢企業(yè)，如中國移動和中國聯通。通過近幾年的發(fā)展，中國目前已經成為世界通信大國，中國移動的用戶已經超過英國電信巨人沃達豐，位居世界第一。排除國家的政策扶持、中國人口基數大等因素，中國移動和中國聯通較高的市場營銷能力，也是推動中國移動通信市場前進的主要原因。外因是條件，內因是根本，結合中國移動和中國聯通的市場表現，分析其成功之處，為服務類企業(yè)的市場營銷提供策略性的建議。
1、橫向：轉換和依附策略。
從2002年至今的中國移動通信市場的競爭之中，可以看到轉換和依附策略在中國聯通產品營銷推廣中的良好運用。電信營銷，實質上是服務的營銷，和它的使用載體——手機的營銷相比，顯然缺乏少了許多“熱鬧”。即使去年聯通把大個子姚明請來做“新時空”的代言人，而大眾對“新時空”的品牌印象仍很模糊。“新時空”雖然借助姚明提高了知名度，但臨門一腳的銷售顯然依靠姚明是不行的。如何刺激老百姓的購買欲望?于是，聯通推出了“存單作擔保，免費拿手機”、“打電話，得手機”的活動，把服務的營銷依附在漂亮的cdma手機上，讓無形的服務營銷插上了有形的翅膀，在發(fā)展新用戶、完成全年700萬用戶的目標方面，立下了汗馬功勞。
移動也看到了把服務依附在手機上進行推廣的重要性，于是近期推出了“話費立即送，酷機任你選”的活動，把服務同15款手機緊密聯系在一起，減少了消費者信息接受和篩選的過程。其實，同樣的策略，還可以在其它服務類企業(yè)的宣傳推廣中找到痕跡。廣告咨詢業(yè)的服務，更具有“無形”的特點。如何讓社會、客戶認可自己的服務，是廣告咨詢業(yè)生存的關鍵。如何將無形的服務有形化?于是，奧美有了《奧美的觀點》、麥肯錫有了《麥肯錫的方法》，而葉茂中也有了《廣告人手記》。中國人非常崇拜著書立作的人或企業(yè)，至于書最終賣了多少沒人去統(tǒng)計，但企業(yè)借助“書本”達到了推銷自己，樹立良好專業(yè)形象的目的。
當然，在轉換和依附策略中，企業(yè)應把握好兩個原則，一是轉換和依附的產品，應與企業(yè)提供的服務有十分密切、直接的關聯性，最好是消費者使用服務的第一載體。其次，轉換和依附的產品，在市場上應是消費者關注的熱點產品，否則，再大的廣告宣傳，也很難拉動銷售。
2、縱向：整合價值鏈策略。
整合價值鏈策略，即指服務類企業(yè)在市場營銷中，把無形的服務同上下游價值鏈企業(yè)有形產品的銷售，整合在一起，降低推廣的難度。從移動和聯通的市場營銷來看，聯通cdma在整合手機制造商——移動通信運營商——終端渠道商的產業(yè)價值鏈上，已經取得比較好的效果。聯通cdma在去年剛開始推廣時，可以用“出師不利”來概括。去年聯通cdma剛開始的銷售，主要是賣卡放號，坐等客戶上門，時間過半，而用戶數才100萬，與全年700萬的任務相差甚遠。下半年開始，聯通立即采取了同上游手機制造商合作，定制生產大批手機，以降低成本;同時把下游社會零售渠道拉了進來，共擔風險，共享利益，極大的調動了價值鏈上下游企業(yè)的積極性。如上海聯通同永樂家電進行合作，永樂家電以包銷的方式，幫助聯通發(fā)展了大批顧客，而同時，聯通給予的優(yōu)惠政策，極大的調動了消費者的購買熱情，使永樂家電坐上了上海手機零售業(yè)的頭把交椅，形成了一個“多贏”的局面。
3、內部：留住顧客策略。
留住顧客策略，主要指通過積極的財務激勵政策，長時間的讓顧客使用和接受企業(yè)的服務，培養(yǎng)顧客對企業(yè)的依賴感，從而留住顧客。一直以來，留住顧客是服務類企業(yè)最為關心的營銷課題。誰都知道，留住了顧客，就留住了企業(yè)的將來。相對于產品類企業(yè)來講，服務類企業(yè)的消費者忠誠度是最經不起“考驗”的。
雖然目前中國移動通信市場的競爭還不夠“自由”，但通過對中國移動和中國聯通的市場手法分析，其中不乏市場營銷的亮點之作?；谀壳皬姶蟮木W絡優(yōu)勢和用戶優(yōu)勢，中國移動在去年推出了“積分獎勵計劃”，即根據消費者的話費，進行積分反饋。不同積分給予價值不等的優(yōu)惠待遇。一般情況，在網時間越長，積分就越多，優(yōu)惠就越多，這給消費者增加了連續(xù)使用中國移動服務的信心。雖然這個活動看視簡單，但作為移動通信市場的領導企業(yè)來運做，活動的意義和影響力度，自然不一般。對于中國移動來講，“積分計劃”是一件花錢少、便于執(zhí)行和推廣的活動。
而聯通則繼去年“存單作擔保，免費拿手機”活動之后，今年推出了“打電話，得手機”的活動。前一個活動只需消費者在指定銀行存入一筆定期存款，憑存單作抵押，則可免費獲得一款cdma手幾;而后一個活動中，消費者在三年中的話費是所購手機的兩倍，則消費者可以獲得聯通的全額手機款反還的優(yōu)惠。這兩個活動的一個絕妙之處，就在于通過活動，鎖定了消費者三年在網時間。通過這三年的使用，消費者將從陌生，到熟悉，從熟悉，到認同，對聯通的服務產生依賴，而這正是聯通活動的目的所在。
雖然中國移動和中國聯通的市場營銷能力，還有待進一步提高，但通過移動和聯通的市場運做手法，我們仍可以從中得到許多有益于提高服務類企業(yè)市場營銷能力的啟示和思考?？傊?，由于行業(yè)的特殊性，服務類企業(yè)應多從企業(yè)的橫向、縱向、內部等方面，提高企業(yè)的市場營銷能力，通過多種途徑和辦法，將“無形之爭”轉化為“有形之爭”，從而決勝市場。
服務營銷策略論文篇五
服務作為服務營銷的基本概念，不同于一般的物質商品。菲利普·科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益?！痹诟偁幖ち业默F代市場中，服務逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心。跨國企業(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應針對不同的目標市場、不同的文化環(huán)境制定相應的服務營銷策略。
文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風俗習慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現在以下方面：
各國消費者的消費和他們的文化關系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學家的分析結果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內在質量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據美國快速化的生活節(jié)奏，生產廠商開發(fā)產品也越來越注意如何使消費者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。
在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。
歐洲文化向來有高消費傳統(tǒng)，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產品。多數人對藝術時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。
文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習慣，進而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應的要求。因此,從前期投入、產品設計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標國家的民族文化因素。
了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：
大多數文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經濟、法律等方面的學習和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學會角色轉換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。
隨著經濟的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結構而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產品的設計過程中，不僅有實物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產品既具有其實用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產品設計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。
企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現出的企業(yè)風范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據企業(yè)類型、經營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標國家的企業(yè)文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應、融合，從而在本國公司與當地文化基礎上，構建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點，又與當地文化環(huán)境相適應，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當地企業(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現企業(yè)目標。
在國內的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現出來了。從市場調研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關鍵因素之一。
經濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經濟行為。那么，跨文化環(huán)境進行的國際市場營銷應充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標。
[1]王紀忠方真:國際市場營銷.清華大學出版社,20xx,270。
[2]胡正明:國際市場營銷學.山東人民出版社,20xx.30,33。
[3]張慶偉:世紀企業(yè)營銷觀念的轉變.管理現代化,20xx(2)。
[4]鄒樂群:新世紀企業(yè)營銷的八大觀念.商業(yè)研究,20xx(6)。
服務營銷策略論文篇六
隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
隨著市場經濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發(fā)展中具有推動意義。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業(yè)日漸升級，生產逐步專業(yè)化，導致產品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。
服務營銷在市場營銷中占據很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產品銷售中的企業(yè)服務質量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現現代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
現階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數據信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確保客戶信息安全也是市場營銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數據也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。
在市場經濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據層次分明的服務流程實現企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數據信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數據信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
市場營銷中的服務營銷本質上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數據信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業(yè)對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
服務營銷策略論文篇七
中國的移動通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場競爭日益激烈，移動通信企業(yè)的市場拓展難度不斷增加。面對客戶服務資源缺少、產品營銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實施有效的服務營銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對移動通信運營商的營銷特點與發(fā)展現狀進行分析，將客戶進行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務的時機，智能化地植入服務營銷產品，提出對應的服務營銷策略，實現服務、營銷、客戶感知的共贏，在競爭激烈的市場中獲得更大的競爭優(yōu)勢。
隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動通信行業(yè)內部體制的不斷變化，要求移動通信企業(yè)開發(fā)更精細化的創(chuàng)新營銷策略。現階段移動通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對移動通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動通信業(yè)務與服務的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產品的針對性推廣是移動通信行業(yè)的競爭焦點。移動通信行業(yè)是一個知識和信息技術密集型產業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運營的過程中需要對客戶服務和營銷進行融合，發(fā)展服務營銷融合創(chuàng)新策略，進一步挖掘客戶的整體價值，提升移動通信企業(yè)在市場中的競爭力。
隨著我國經濟不斷持續(xù)增長，移動通信行業(yè)業(yè)務不斷擴大發(fā)展，中國移動、中國聯通、中國電信等通信服務企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個移動通信運營商，主要經營移動話音、數據、ip電話和多媒體業(yè)務和家庭寬帶等業(yè)務［1］，具有業(yè)務涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產品和傳播內容更新換代快等特點，也形成了移動通信行業(yè)營銷自身的特點。
在過去的營銷模式中，移動通信行業(yè)主要以價格為基礎進行價格競爭，現在移動通信企業(yè)已經開始從業(yè)務上進行創(chuàng)新和對品牌進行推廣，這是一個質的飛躍。中國的移動通信企業(yè)推行的移動增值業(yè)務和網絡品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩(wěn)定性，移動通信企業(yè)通過推動數據業(yè)務吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術、高速度的品牌，逐漸拓寬移動通信行業(yè)的市場。［2］移動通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進行營銷推廣活動，這樣會導致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計算機網絡技術不斷發(fā)展，移動互聯網逐漸深入人們的生活，移動通信逐漸向互聯網靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務的用戶規(guī)模大，產品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個客戶，在廣告上面的投入很多，產品更新換代比較迅速，營銷推廣內容需要進行定時更換。若不能及時抓住客戶需求點，會流失客戶資源。
過去移動通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的方式進行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進行全方位的理論研究和數據分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動產品和移動業(yè)務的需求。移動通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對客戶服務和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動通信市場，由于客戶需求個性化導致營銷存在收益和投入不對稱的現象。隨著移動通信市場的發(fā)展，運營商的競爭方式從傳統(tǒng)的價格競爭轉變?yōu)楫a品策略，重視業(yè)務創(chuàng)新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動通信企業(yè)的一些業(yè)務并沒有達到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務，家庭寬帶到期后，會導致一部分高值老客戶的流失。
3.1流量控新客戶。
移動通信運營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務，應流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級引導服務為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設不同時間段的流量，滿足不同時間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務營銷方向是提升客戶價值和客戶忠誠度。同時圍繞流量使用優(yōu)化服務質量，改善客戶的流量使用感知，并加強植入黏性業(yè)務，隨著客戶年齡和網齡的增長，逐步提升客戶價值和忠誠度。
3.2高值老客戶。
高值老客戶群體是二八效應中的“占少數但貢獻大多數利潤”的客戶群體。該類客戶的主動服務營銷方向是一方面加強維系客戶關系，另一方面挖掘客戶整體價值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當寬帶使用即將到期時，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價值。
3.3偏語音客戶。
中國的移動通信市場逐漸向融合通信業(yè)務發(fā)展，逐漸引入了互聯網的新功能，允許用戶基于通信錄實現各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個成員進行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務和電話銷售來進行營銷推廣活動。將服務和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務向均衡需求轉變，逐步發(fā)展互聯網業(yè)務，使單業(yè)務客戶向復合業(yè)務轉變。通過全業(yè)務交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時進一步挖掘客戶整體價值。
3.4低值抑制客戶。
當今技術革新速度快，對于移動通信運營商的低值抑制客戶，應當加大服務質量和技術投入，使產品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質量的服務，逐漸促進低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉變。在原有的客戶資源基礎上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強服務質量控制，向客戶提供更加優(yōu)質的服務，增強客戶的服務感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉變成高值老客戶；另一方面，加大科學技術投入，使移動通信運營商旗下的產品更加符合客戶的需求和增強客戶體驗的滿意度，并向客戶提供更高技術含量的服務。
中國的移動通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯網時代信息化創(chuàng)新的重要驅動力量。在激烈的市場競爭下，移動通信運營商要在互聯網時代更健康發(fā)展，必須融合互聯網化的服務與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費行為進行探究，為不同特征的客戶群體提供個性化服務，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎上，充分挖掘其他潛在客戶，進行有效的市場劃分，根據服務策略創(chuàng)新的思想將服務和營銷有機結合在一起，開展產品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
服務營銷策略論文篇八
服務營銷、體驗營銷、情感營銷等諸多營銷理念，都是近年來隨著市場競爭程度的不斷提高，營銷定位以及角色分工的日益精細，而被提出來的，尤其是在啤酒行業(yè)，由于服務營銷符合市場以及客戶需求，能夠為產品增加最大化的附加值，可以較好地培育客戶對產品、品牌以及企業(yè)的忠誠度等，因此，它被越來越多的廠家所關注和看好，服務營銷成了啤酒企業(yè)眾多營銷手段中能夠開啟客戶“心智”的一把最佳鑰匙。
什么是服務營銷呢？筆者認為，所謂服務營銷，就是以服務為載體、以心智溝通為手段的一種營銷方式，它的核心就是通過提供相對規(guī)范與完善的服務內容，從而豐富產品的內涵與外延，增加產品附加價值，拉伸產品層次，提升產品品牌的忠誠度，最終達到刺激客戶重復、持久性購買的目的，也是一種典型的經營人心藝術。它具有如下特點：
1、以提供服務為載體。顧名思義，服務營銷就是以服務作為推廣的關鍵手段，產品雖是經營與推廣的核心，但卻借助了服務這一外在的良好形式，來實現與客戶的最直接、最便捷、最有效的溝通與交流。比如，金星啤酒集團推出的《金質服務計劃》就是借助服務這個載體，來提升金星的品牌形象，進一步增強產品的信譽度、美譽度。
2、以心智溝通為手段。服務營銷最本質的特征便是通過“經營人心”，來與客戶建立深度的情感聯系，使產品與品牌、顧客產生關聯度。在眾多的營銷手段中，沒有比為客戶提供最需要的服務再有價值的方式了。通過提供客戶需要的服務內容，可以實現占領客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如，金星啤酒集團在組織的“激情歐洲游”活動、啤酒節(jié)等，展示金星的服務宗旨與經營理念，收到了較好的效果。
3、以規(guī)范服務為核心。服務營銷的核心便是提供規(guī)范而良好的服務，通過建立讓客戶滿意的服務體系，從而增強產品以及企業(yè)的核心競爭力，進而構建強大的內部防御“工事”，有效屏蔽競爭對手，構筑行業(yè)渠道壁壘。比如，可口可樂的101工程等，就借助規(guī)范的服務管理流程，實現企業(yè)與客戶的良性互動，達到品牌與客戶合二為一的目的，讓競爭對手難望項背。
其實，服務營銷中所指的服務，就其內容來說，主要是指良好的售前、售中、售后服務，也包括規(guī)范的服務流程，相對完善的服務內容，以及嚴格有序的服務評估、考核體系等。產品產生價格，服務帶來價值。作為啤酒企業(yè)，只有真正地認識了服務營銷的內涵，才能讓其為我們所用，更好地服務于市場，服務于客戶。
服務營銷的意義與作用。
營銷，是一個價值鏈傳遞的過程，其實，也是一個提供服務的過程。廠家通過良好而規(guī)范的服務，可以更好地把產品銷售給經銷商；經銷商通過優(yōu)于競爭對手的服務，可以更好地把產品賣給消費者，而消費者通過獲得滿足與滿意，最終可以成為廠商的“鐵桿”消費者，從而使產品營銷進入一個相對規(guī)范的良性循環(huán)狀態(tài)。在啤酒行業(yè)，服務營銷往往具有如下意義和作用。
2、規(guī)范的服務可以增強企業(yè)“免疫力”。為何一些國際化的企業(yè)，比如，海爾、聯想等，能夠快速而穩(wěn)健成長，他們面對激烈復雜的市場競爭形勢，為何產品價格依然能夠“堅挺”呢，其實，這一切都與他們建立的完善的服務體系不無關系，正是服務增加了產品的附加價值，所以，才讓品牌力得到張揚，從而讓企業(yè)更好地走上“基業(yè)常青”之路。在啤酒行業(yè)，面對當前渠道擠壓空前嚴酷的今天，企業(yè)可以通過提供規(guī)范而完善的服務，進一步增強在市場上的抗風險能力，從而增強企業(yè)的核心競爭力，讓企業(yè)“青春不老”。
3、服務營銷可以讓企業(yè)遠離“紅海戰(zhàn)略”。目前的啤酒行業(yè)，價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)等等，迫使很多企業(yè)步入了“萬劫不復”的惡性競爭深淵，讓很多企業(yè)在“紅?！钡倪吘墥暝?，而通過服務營銷的廣泛開展，可以為產品提供最大化的延伸價值，提升產品的溢價能力，讓企業(yè)遠離惡性競爭的怪圈，跳出價格戰(zhàn)，從而步入自己的“藍海戰(zhàn)略”，獨享由于提供高價值的服務帶來的市場利潤。比如，一些酒吧開辦的自釀啤酒坊，就是在提供優(yōu)秀而標準的服務之余，賺取豐厚的附加價值利潤。
4、服務營銷可以屏蔽競爭對手。大的啤酒企業(yè)之所以不同于小企業(yè)，其實，它們之間最大的差距就表現在服務水平上。大的啤酒企業(yè)通過提供良好而規(guī)范的服務，從而奪取最大化的市場份額，而小企業(yè)因為提供不了更多、更好的服務，而不得不靠產品的低質、低價來獲取在市場上的競爭優(yōu)勢。在技術壁壘等“硬指標”越來越難以構建區(qū)隔的今天，啤酒企業(yè)可以通過建立規(guī)范的營銷服務體系，不斷提升服務的水平，拉伸競爭的層次，從而遠離價格戰(zhàn)的泥潭，轉打價格戰(zhàn)為打價值戰(zhàn)、策略戰(zhàn)，進而屏蔽競爭對手。
5、服務營銷可以增強企業(yè)盈利能力。高質量的產品+高質量的服務=高價位，通過提供高標準的服務，就相當于為企業(yè)產品找到了一條賣高價的理由，產品有價，服務無價，通過高質量的服務，產品的溢價能力進一步增強，可以實現高定價策略，從而能夠更進一步地提升市場操作空間，增強企業(yè)的盈利能力。比如，海爾的家電產品單價往往較其他企業(yè)的產品高，但在市場上卻依然暢銷，其根本原因就在于能為客戶提供高價值的服務。
不論是營銷人，還是經銷商，只有深刻而透徹地了解了服務營銷的意義和作用，才能更好地樹立服務的意識，強化自己的服務觀念，通過提供高價值的服務，從而迎來企業(yè)發(fā)展、渠道盈利、消費者滿意的“多贏”結局。
關于作者：
服務營銷策略論文篇九
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產品整體概念包括五個方面含義：核心產品、形式產品、期望產品、延伸產品、潛在產品。其中前三者為產品的實體部分，是產品本身、品質、式樣以及使用效果等。延伸產品、潛在產品是顧客購買產品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產品實體的基礎上，從產品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產品價值增值的操作空間最大，更具有現實性和可操作性，例如中國移動與中國聯通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
服務營銷策略論文篇十
[摘要]差異化競爭能夠有效地幫助企業(yè)與競爭對手的產品進行區(qū)分，在服務、產品等各個方面的差異對企業(yè)的市場競爭力具有極大的影響。從某種意義上來講，只有差異，才能贏得顧客，贏得市場，最終使企業(yè)在激勵的市場競爭中求得生存和發(fā)展?；诖?，文章對企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略中的差異化競爭進行分析，并通過具體案例分析以差異化競爭為基礎的企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的實施策略。
[關鍵詞]差異化競爭；市場營銷；戰(zhàn)略。
一、企業(yè)實施差異化競爭的必然趨勢。
（一）差異化競爭本身的優(yōu)勢。
首先，企業(yè)通過差異化競爭的市場營銷戰(zhàn)略能夠占據價格決策者的有利地位。通過差異化營銷戰(zhàn)略，企業(yè)可以在產品、銷售、服務和售后等環(huán)節(jié)形成與眾不同的特點，將個性化的商品或者服務提供給消費者，更好地滿足消費者的消費需求，一旦價格出現變化，消費者往往具有更低的敏感程度。因此，企業(yè)就具備了漲價的動機，可以通過制定高價格的方式獲得最大化的附加價值。其次，企業(yè)在擁有特色的差異化產品之后，就會成為某一區(qū)域或者某一行業(yè)的相對壟斷者。由于企業(yè)產品的獨特性和差異性，因此能夠獲得消費者對產品的偏愛；產品具有越強的差異化程度，就會形成越高的排斥其他競爭者進入的壁壘，企業(yè)的競爭者就會遇到越大的阻礙。最后，能夠實現較高的市場績效。通過獨具特色的商品，企業(yè)能夠形成較強的競爭優(yōu)勢，避免與競爭對手之間出現正面沖突，從而實現較高的市場績效。
（二）適應企業(yè)謀求發(fā)展的需求。
只要是營利性質的企業(yè)，在其日常的生產和經營中都是將賺取利潤和謀求發(fā)展作為根本目標。從市場營銷學的角度進行分析，所有企業(yè)的生產和經營的過程都是一種雙贏。企業(yè)將能夠滿足客戶需求的服務或者產品提供給顧客，賺取一定的利潤，并通過這種方式求得生存和發(fā)展；在購買自己需要的服務或者產品后，顧客的精神或者物質方面的需求會獲得滿足。采用差異化的產品營銷策略能夠幫助企業(yè)更好地達成雙贏的目標。首先，企業(yè)將差異化的商品或者服務提供給顧客，可以充分地滿足顧客在其他企業(yè)中很難獲得滿足的需求；其次，企業(yè)生產差異化的商品或者提供差異化的服務能夠獲得與普通商品或服務相比更高的利潤，對企業(yè)的發(fā)展十分有利。因此，企業(yè)實施差異化的營銷策略，能夠獲得更多的利潤，擺脫低價競爭的不利局勢，并且解決發(fā)展后勁小、利潤少的問題，最終實現可持續(xù)健康發(fā)展。
（三）更好地應對買方市場。
我國買方市場早在20世紀90年代末就已經形成。單一需求的市場在形成買方市場之后徹底消失，出現了越來越多的異質市場。同時，在異質市場中也出現了微型化的趨勢，規(guī)模開始變得越來越小，而且行業(yè)滲透性得到進一步提升，企業(yè)間的競爭開始日趨激勵。消費者在買方市場中變得越來越挑剔，越來越成熟，對各種產品具有很高的要求，并表現出非常強的消費個性化需求。因此，要更好地滿足消費者的個性化需求，積極地應對激勵的市場競爭，企業(yè)就必須要實施差異化的市場營銷策略。
（一）差異化市場營銷的市場細分。
以獨特偏好為基礎的不同的細分市場對差異化產品或者服務的評價是決定差異化市場營銷策略是否成功的重要因素。市場細分本身包括兩層不同的含義。首先，基于消費者特征。在市場細分中，基于消費者特征就是以消費者的收入、年齡和受教育水平或者產品的銷售額、行業(yè)類別等差異化變量作為基礎的細分方式，其屬于一種傳統(tǒng)的界定市場細分的方式。其次，基于競爭性產品或者服務的差異化。如果消費者購買的產品是由差異化變量區(qū)別開的，那么該差異化變量就能夠作為該產品的市場的細分標準。該觀點并不是以消費者的特征為依據進行市場細分的，而是選擇產品的差異化變量作為依據。在市場營銷中市場細分一般都是綜合了上面兩種含義，通過這種市場細分的方式可以確保產品或者服務盡可能地抓住各種潛在的消費者，同時以此作為營銷的方向不斷努力。
（二）差異化市場營銷的市場定位。
一般來說，一個產品的市場定位主要包括兩個維度，一個是相對價格，另一個是差異化價值。也就是與其他的競爭產品相比該產品所具備的差異性，以及能夠將這種差異的價值反映出來的相對的價格。通常，企業(yè)產品的差異化價值與其相對價格兩者之間具有正比例的關系。在市場中，如果一個產品的效用或者價值在差異化方面得到的顧客評價較低，那么企業(yè)就需要降低該產品的價格，否則就會被市場淘汰。所以，企業(yè)在差異化市場營銷中最為重要的一個目標就是采取有效的措施確保產品不斷提升較高的差異化價值，并且在此基礎上進一步的提高產品的相對價格。
隨著市場的不斷發(fā)展，企業(yè)產品的市場價值和差異化程度需求會變得越來越高，所以該產品面臨的競爭壓力也會越來越大（見圖-1）。同時，在對某個產品市場的差異化水平進行評價和判斷的時候該二維分析法同樣適用，按照時間序列，針對該產品市場進行持續(xù)評價，還能夠對其未來的發(fā)展情況和動態(tài)演化進行考察。如果某產品市場中并不存在顯著差異，那么在該二維坐標體系原點附近該產品就會出現集中分布的情況。日用消費品市場中大多都是較低技術含量的產品，所以日用消費品生產企業(yè)的主要市場營銷方式就是價格戰(zhàn)，但價格戰(zhàn)會引發(fā)該類產品價格和利潤的不斷降低，在嚴重的情況下還會對整個行業(yè)的生存和發(fā)展產生不利影響。
（三）差異化產品的生命周期。
作為一個動態(tài)的變量，差異化在企業(yè)產品的生命周期中處于持續(xù)變化的狀態(tài)，在產品市場生命周期縮短的過程中其持續(xù)變化的狀態(tài)也會不斷加速。
首先，投入期。在某產品剛投入市場的時候，尤其是在投入之前，不管是企業(yè)本身，還是企業(yè)的競爭對手，都無法確定該產品的最為關鍵的差異化變量，主要是由于產品并沒有得到消費者偏好的檢驗。市場通常會在投入期的中后時期才會展現對產品的偏好，這時候企業(yè)才能夠確定自身的差異化戰(zhàn)略的方向。在這種情況下，取得差異化制高點的產品的差異化變量會得到進一步的深化和提升，而剩下的產品則會參照市場和消費者的偏好對獲勝產品的差異化進行復制。
其次，成長期。在市場不斷發(fā)展的同時，該產品會具有越來越顯著的差異化特征，而且市場會以其差異化特征作為依據對其進行分類。與此同時，該產品的差異化變量的市場價值與其所占有的市場份額之間具有正比例的關系，而且受到其差異化的實現困難程度的影響，不同的產品會表現出差異較大的市場演變趨勢。一些產品如果沒有形成較強的差異化的吸引力，就會在市場中被淘汰，而產品如果具有同類產品難以復制的差異化價值，則會逐漸地占領市場，獲得巨大的主動權。此外，還有一些差異化產品由于技術壁壘較低，很容易被其他同類產品復制，最終會喪失自身的差異化優(yōu)勢。
再次，成熟期。進入成熟期，該產品與同類產品之間的差異化水平會被逐漸地縮小，同類產品基本上形成了同質化的趨勢，在這個階段該產品開始失去差異化競爭的`優(yōu)勢。該產品要想重新獲得競爭優(yōu)勢，在該時期就需要將新的差異化變量構建出來。
最后，衰退期。該產品在這個階段基本上喪失了差異化的競爭優(yōu)勢，也不再適合采用差異化的市場營銷戰(zhàn)略，需要從價格和服務等其他層面與同類產品進行競爭。
（一）市場營銷戰(zhàn)略關鍵點概述在市場營銷中，有一種很奇怪的現象：雖然在市場中一些產品與同類產品之間表現出較大的差異化，然而卻并沒有獲得與其差異化價值相匹配的市場份176額和競爭優(yōu)勢。之所以出現這種現象，最為關鍵的原因就是該產品的企業(yè)沒有充分地把握住差異化營銷戰(zhàn)略關鍵點。adrianryans等學者提出了戰(zhàn)略關鍵點這個概念，其認為，要想獲得消費者的選擇和認可，一個產品需要具備一定的差異化程度。某產品的市場競爭優(yōu)勢與其具備的差異化水平之間并沒有形成簡單的線性關系，產品也不會由于低水平的差異化而獲得較大的競爭優(yōu)勢，只有差異化在其非常關鍵的目標市場利益方面達到一定的程度，產品才會由于這種差異化而獲得相應的競爭優(yōu)勢（見圖-2）。企業(yè)在運用差異化競爭的方式時還要注意到這樣一個問題，產品并不是具有越大的差異化水平越有優(yōu)勢，在其差異化水平達到一個臨界點之后，就會形成遞減的邊際效用。
（二）市場營銷戰(zhàn)略關鍵點的實際應用分析。
對于企業(yè)的差異化市場營銷戰(zhàn)略而言，準確地識別戰(zhàn)略關鍵點以及對其進行合理的應用具有十分重要的意義。特別是企業(yè)在研發(fā)和投入新產品的時期，其正好對應了戰(zhàn)略關鍵點的跨越期。因為受到消費者的學習曲線、習慣心理、產品更換對消費者造成的原有投資損失、不斷縮短的產品生命周期等各種因素的影響，新產品普遍具有較高的轉換成本，導致產品會在圖-2的曲線中處于較高的戰(zhàn)略關鍵點位置。企業(yè)在差異化的市場營銷中需要立足于市場細分，在產品特定的差異化矢量中集中企業(yè)的優(yōu)勢營銷資源，提升產品的差異化水平，快速跨越戰(zhàn)略關鍵點，這樣才能夠將新產品進入市場的時間縮短，并且控制投入成本。
四、以差異化競爭為基礎的企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的實施策略--基于案例分析。
d企業(yè)是一家線路板制造企業(yè)，其屬于內地和香港合資，企業(yè)總投資2億元，年產值5億元，主要經營范圍包括研發(fā)和生產各種軟性線路板、軟硬結合板和多層雙面印制板。企業(yè)目前已經獲得20多項專利,而且獲得了iso14000、ts16949和iso9001等管理體系認證；已經完成快板項目的建設，可以將樣板和小批量單的生產工作快速完成；其產品的主要應用領域包括汽車行業(yè)、玩具制造、家用電器生產、航天行業(yè)、手提電腦生產、儀器儀表生產、數碼產品生產、通訊產品制造和工業(yè)控制行業(yè)等；企業(yè)的主要特色就是優(yōu)良的產品品質、交貨及時、技術水平高、中小批量生產和產品品種多樣化。d企業(yè)的差異化市場營銷戰(zhàn)略的實施策略具體如下。
（一）市場細分。
d企業(yè)要與自身的優(yōu)勢相結合，明確自身的生產能力和行業(yè)地位，嚴格按照市場規(guī)則進行市場細分，最大化滿足客戶的需要。目前在世界范圍內的pcb市場中基本上都是以客戶訂單類型、技術結構和生產模式等為依據進行市場細分：（1）高技術的特殊pcb市場；（2）快件、樣板市場；（3）中小批量市場；（4）中大批量市場。
d企業(yè)在對細分市場進行評估的時候需要對下面幾個因素詳加考慮。（1）企業(yè)的目標和資源。企業(yè)選擇細分市場必須要對自身的長遠規(guī)劃目標進行考慮，就算某個細分市場具有很強的吸引力，如果其不符合企業(yè)的規(guī)劃目標，就要將其放棄。（2）細分市場的吸引力。細分市場的吸引力主要取決于以下五種因素：第一，供應商議價能力的高低；第二，購買者議價能力的高低；第三，替代產品；第四，新的參與者；第五，同行業(yè)競爭者。（3）細分市場的增長速度和規(guī)模。d企業(yè)在對細分市場進行選擇的時候需要對其中的預期利潤量、銷售量和增長速度進行考慮，尤其是要重視一些具備較大增長潛力和規(guī)模適當的市場。
（二）選擇目標市場。
d企業(yè)快速發(fā)展，業(yè)務越來越多，尤其是國際業(yè)務量非常龐大，導致企業(yè)面臨著較大的資金壓力。由于受到客戶賬期的影響，導致d企業(yè)面臨著嚴重的資金積壓問題。通過分析d企業(yè)的財務數據發(fā)現，盡管企業(yè)具有不斷增長的銷售業(yè)績，但在毛利潤率方面卻在持續(xù)減少。
在中國線路板行業(yè)中，d企業(yè)屬于第一陣營，然而在全球范圍內其仍然屬于第三陣營。為此，d企業(yè)在準確定位目標市場的時候，應將如何順利地進入第二陣營作為自身的指向性目標。在金融危機之后，企業(yè)的客戶具有越來越低的準時回款率，而且呆壞賬也開始變得越來越多，因此，公司的管理決策層開始準備進行調整，如若不然就會導致企業(yè)面臨諸多的經營困境。d企業(yè)在對相應的市場需求和客戶進行深入的分析后，對目前的市場策略進行了相應的調整，將自身未來市場拓展的主要目標確定為歐美市場，對pcb制造商、行業(yè)的貿易商和設計商等中間商進行大力拓展。d企業(yè)在詳細地分析現有的客戶資源和訂單結構，發(fā)現歐美客戶主要集中在需求穩(wěn)定、具有較高附加值的醫(yī)療、工控等應用領域，具有更好的價格可接受能力，比如標準相同的訂單，與國內相比，歐美方面的訂單具有超出20%以上的價格。此外，歐美客戶基本上不會出現高于60天的賬期，而國內客戶的賬期普遍超出90天,甚至180天。
（三）市場定位。
為了建立獨特的競爭優(yōu)勢，d企業(yè)基于差異化的競爭戰(zhàn)略，找準“技術水平高、中小批量生產和品種多樣化”.“中小批量生產”主要指d企業(yè)將10平方米左右的訂單作為自己的主要訂單，并不會限制客戶的最小訂單量；“技術水平高”指d企業(yè)將自身的發(fā)展原動力作為技術創(chuàng)新，將各種要求的線路板制造技術覆蓋起來，可以使客戶的不同需求在一個工廠中得以滿足。客戶能夠在企業(yè)解決包括普通材料、特殊材料、簡單材料和復雜材料等各種線路板需求問題，這是d企業(yè)區(qū)別于其他同類企業(yè)的重要的差異化變量。
（四）產品策略。
分析d企業(yè)各產品面積分布發(fā)現，越低層數的產品具有越大的銷售面積，其中四層及以下產品在d企業(yè)中占到75.22%的比例。單從面積進行分析，其中四、六層板屬于d企業(yè)產品的主流。d企業(yè)的八層及以上線路板產品最具發(fā)展?jié)摿?，其屬于企業(yè)未來發(fā)展中的核心競爭力。對現有數據分析可以發(fā)現，在d企業(yè)中八層及以上線路板產品占37%以上的比例，與全球行業(yè)中15%的平均水平相比遠遠要高，但其他類型的產品則要低。
上述數據證實，d企業(yè)在pcb行業(yè)中是一個技術領先型企業(yè)，盡管與全球線路板行業(yè)中歐美的生產商相比，其并沒有絕對優(yōu)勢，然而其還是具有一定生存空間，在世界范圍內的線路板市場中d企業(yè)還是具有適應自身情況的營銷戰(zhàn)略市場縫隙。在全球線路板市場中存在著一些沒有受到行業(yè)巨頭重視的領域，在這些領域中包含著適合d企業(yè)開發(fā)的市場空間，因此d企業(yè)可以大力開發(fā)這類產品，并且針對適合歐美市場的中小批量需求，在企業(yè)的生產銷售中將高多層板作為主體。在國內和亞太地區(qū)，d企業(yè)主要將當地的大型跨國公司的制造基地作為主要的客戶目標，企業(yè)的日常運營可以通過這些制造基地的單雙面板的訂單得到保障，雖然對于d企業(yè)而言并非主要盈利點，但卻屬于d企業(yè)對歐美市場進行大力開拓的后盾。與d企業(yè)的發(fā)展特征相結合，可以明確在未來的較長時間中d企業(yè)的四層板和六層板屬于最為主要的銷售額保障，同時將特殊的pcb、軟硬結合板、hdi、高多層板等作為主要的戰(zhàn)略方向。因此，d企業(yè)要對現在四層板和六層板的主導地位進行鞏固，大力開發(fā)能夠將主流競爭避開、成長潛力最大的八到十六層產品，并且使其成為企業(yè)核心競爭產品的步伐，最終全面地提升企業(yè)的綜合競爭力。
[參考文獻]。
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服務營銷策略論文篇十一
在這個全新的21世紀，是一個以經濟和科技的力量為主宰的時代，經濟和科技的發(fā)展成為了社會進步的動力，社會的發(fā)展也依靠著經濟和科技的進步，在新環(huán)境下各個酒店迅速發(fā)展，而且，時代的飛速發(fā)展使得網絡覆蓋到千家萬戶，互聯網技術越來越強大，為了開拓網絡市場更好地促進酒店產業(yè)的發(fā)展，我們對酒店網絡口碑營銷策略進行了充分的分析和研究。
經濟發(fā)展的進程越來越快，在這個全新的網絡經濟時代給網絡口碑營銷帶來了機遇，營銷從根本來說就是交換，信息技術的發(fā)展，使得信息網絡技術改變了交換的方式，從原來的實體交換方式變成了網絡虛擬的交換方式。網絡經濟時代的到來給人們的生活帶來了方便，隨著時代的發(fā)展科學與技術也在不斷地崛起，網絡經濟的發(fā)展，為人們可以更好的購物提供了一個廣闊的平臺，就目前來看，隨著社會經濟發(fā)展的不斷進步，人們的消費方式和消費水平發(fā)生了翻天覆地的變化，對生活質量和生活品質的要求越來越高，隨著計算機的不斷普及計算機的使用，網絡購物已經成了人們日常生活中必不可少的一部分。
而且，隨著經濟的不斷發(fā)展，世界經濟全球化的不斷發(fā)展，世界漸漸融為一個整體，我國網絡口碑營銷管理發(fā)展過程中，受到的內外環(huán)境也在不斷地變化著，經濟和科技的快速發(fā)展使得網絡口碑營銷的內部外部環(huán)境更加有利于網絡市場營銷的發(fā)展，并且給網絡口碑營銷的發(fā)展帶來了機會，使得對外聯系越來越密切，這種社會大環(huán)境進一步的促進了國內酒店使用網絡口碑的營銷情況，但是，就目前來看我國的酒店在使用網絡口碑營銷的意識還比較差，水平也比較低，面對這種情況，我們應該積極探討我國網絡口碑營銷管理所實施的思路，對企業(yè)進行改革，我們要緊跟時代的潮流，緊跟國際的發(fā)展趨勢，把握住這次機遇，來促進我國的網絡經濟的發(fā)展，促進市場營銷管理的進一步完善。
在這個全新的時代，經濟發(fā)展迅速，網絡也被人們普遍使用進入了千家萬戶，雖然，網絡市場在不斷具有安全化，但是，我國網絡經濟的內外部環(huán)境給酒店網絡口碑帶來了挑戰(zhàn)，而且，網絡的快速發(fā)展也使得虛假的酒店網絡口碑出現，在今天這個物欲橫流的時代，在朝‘錢’看的現代社會大環(huán)境下，很多人為了的利益投資：成本小、時間短、風險低并且迅速獲得大量資金。因此通過網絡的方式采取一些不正當的網絡口碑營銷手段，這樣會損害其他經營者合法權益，還欺騙了消費者。
網絡經濟時代酒店網絡口碑營銷戰(zhàn)略主要是酒店的經營者為了深入的了解顧客的需求，為顧客創(chuàng)造高質量、個性化的入住體驗。這樣不僅可以讓顧客在主題酒店居住的時間里對酒店所提供的服務進行評價，還可以讓酒店的經營者可以對主題酒店所提供的產品更好的定位合適的價格，對所提供產品所獲得的利益進行整體的評估，更好的讓顧客支付恰當金額享受更好的`服務。近年來，隨著經濟的不斷發(fā)展，酒店、飯店等一些服務業(yè)迅速發(fā)展競爭壓力越來越大，酒店想要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就要不斷的吸取網友們對我們的評價，積極的吸取顧客的建議，并進行不斷地改善以此來為顧客創(chuàng)造滿意的居住、開會以及住宿體驗。來進一步的促進酒店的發(fā)展，但是酒店網絡口碑營銷對于酒店的發(fā)展來說還有不利的一方面，有些商家為了自己的利益，找一些托在網上發(fā)布一些不符合實際情況的評論，影響消費者的消費使得酒店市場變得混亂，嚴重的影響著酒店網絡口碑營銷的發(fā)展。
(一)把握機遇。
隨著經濟和科學技術的不斷發(fā)展，互聯網技術越來越強大，網絡的使用已經逐漸普及，隨著網絡的發(fā)展網絡虛擬市場開始逐漸崛起，我們應該積極地面對網絡經濟時代給酒店網絡口碑營銷管理帶來的機遇和挑戰(zhàn)，積極地對我們的酒店網絡口碑營銷管理模式進行改革，促進網絡市場的開放性吸引更多的消費者、更好的滿足消費者的需求促進酒店網絡口碑營銷的發(fā)展，來進一步的促進酒店的發(fā)展。
(二)積極迎接挑戰(zhàn)。
目前來看經濟不斷發(fā)展，世界經濟全球化也在不斷發(fā)展，世界漸漸融為一個整體，我們要緊跟時代的潮流，緊跟國際的發(fā)展趨勢，緊跟國際的立法趨勢，吸取其他國家的經驗，促進市場營銷的規(guī)范化。除此之外，還要把消費者作為主體，倡導消費者主導化和個性化，對消費者的需求進行滿足，促進酒店網絡口碑營銷管理的發(fā)展。
隨著經濟的飛速發(fā)展，我國酒店網絡市場開始持續(xù)高速發(fā)展，但是，在網絡經濟時代酒店網絡口碑營銷管理面臨著機遇和挑戰(zhàn)，這就導致對我國的網絡虛擬市場的競爭非常激烈，還有一些不法商家采用不正當競爭現象的大量出現，給人們的網上訂酒店也帶來了一些經濟風險，面對這種情況，首先要抓住時代給我們帶來的機遇，大力的促進酒店網絡口碑營銷的發(fā)展，然后要改善我們的酒店網絡口碑營銷環(huán)境，積極地面對時代給我們帶來的挑戰(zhàn)。
服務營銷策略論文篇十二
摘要：本文根據國信證券公司長春營業(yè)部的發(fā)展現狀，依據市場營銷理論，對現階段營業(yè)部的營銷狀況進行分析，并指出現有的問題和不足。然后從營銷理論的產品策略、價格策略、營銷渠道策略和促銷策略的角度進行分析并對營銷策略的制定提出建議。
關鍵詞：證券公司；國信證券長春營業(yè)部；營銷策略。
證券市場是我國資本市場的重要組成部分，對資本市場的健康發(fā)展又起到重要的作用。在行業(yè)競爭日益激烈的證券市場，證券公司為了生存和發(fā)展，競相引入市場營銷理念，以創(chuàng)新的營銷理念指導工作，爭取各自的發(fā)展空間。在整個行業(yè)處于微利、虧損狀態(tài)下證券公司迫切需要提高經營管理水平，證券公司營銷工作將越來越受重視。國信證券長春解放大路營業(yè)部成立于20xx年7月15號。該營業(yè)部擁有專業(yè)的隊伍、前衛(wèi)的資訊、周到的服務。其經營范圍為包括證券（含境內上市公司外資股）的代理買賣、代理證券的還本付息和分紅派息、證券保管和鑒證、代理登記開戶、證券自營買賣、證券（含境內上市外資股）的承銷（含主承銷）、證券投資咨詢（含財務顧問）、客戶資產管理、直接投資以及中國證監(jiān)會批準的其他業(yè)務。
1.內部營銷環(huán)境需要改善。營業(yè)部在業(yè)務開拓和客服方面取得了一定成績，但是總體來看，業(yè)務決策、管理制度、業(yè)務流程落實的不是很好。應當優(yōu)化公司內部的核心服務意識和整體的營銷意識，提高核心競爭能力。
2.市場份額比較小。國信證券在長春只有這一家營業(yè)部，且沒有散戶的交易場所。長春地區(qū)目前有17家券商，38家證券營業(yè)部，競爭很激烈。相比東北證券這一長春本地的營業(yè)所，國信證券市場占有率的比重還是相當小的。
3.促銷手段簡單、缺乏整體策略。目前，營業(yè)部多采取單一的人員宣傳，主要是戶外模式，經驗豐富的人員才會有固定的駐點進行宣傳以及經濟業(yè)務的開展，這就導致了市場覆蓋率的狹小。同時證券公司在廣告宣傳、形象樹立方面存在嚴重的不足，導致高端行業(yè)低端化，可信度降低，應當根據特定服務對象開展針對性營銷。
4.缺乏訓練有素、經驗豐富的營銷人才隊伍。營業(yè)部內部的領導核心的素質比較高，但是下屬團隊的素質需要提高，從業(yè)人員應具備相當的金融證券知識，熟知各種金融產品的管理知識。為了樹立公司的良好形象、防范金融風險帶來的滑坡，從業(yè)人員還應該具備較高的思想道德水平，應該進行系統(tǒng)的專業(yè)化訓練，同時在營銷理論和實踐方面也需要加強培訓和提升。
1．產品策略。
隨著證券市場的不斷發(fā)展和客戶的成熟程度不斷提高，營業(yè)部不僅要能夠提供方便、快捷、穩(wěn)定和安全的證券買賣工具，更要能提供良好的證券分析、統(tǒng)計、篩選和交易等個性化工具和服務手段，來幫助客戶警醒投資決策并方便客戶交易。所以筆者認為對營業(yè)部來講應增加所提供的信息的可信度和及時性；提供更有價值以及符合現有經濟狀況的投資理財產品；提高網上交易軟件的速度和質量；同時應該加大在該營業(yè)部的資金投入，優(yōu)化硬件設施，給客戶提供良好舒適的環(huán)境。
2.價格策略。
證券市場的傭金價格之爭一度白熱化，這是證券營業(yè)部為了爭奪客戶資源而一度采取的手段，但是不計較成本的價格更容易導致惡性競爭，對證券營業(yè)部造成不良的影響。因此，國信證券長春解放大路營業(yè)部應當進行嚴格的盈虧平衡點核算，通過會計的手段確定營業(yè)部的傭金標準，針對不同市值的客戶可以采取不同靈活的差別定價策略。同時對不同質量的附加服務進行差別定價，尤其是應當將單純的經紀代理收費和咨詢費用區(qū)別開來，針對不同類型的客戶、對每一客戶提供的服務的質量高低和跟蹤程度的高級，以及理財師水平的來定價，由單純的傭金收入模式轉向費用收費模式。
目前國信證券長春解放大路營業(yè)部的經濟業(yè)務現場交易成本是比較低的。在營業(yè)部內有數間大戶室，但是針對散戶的交易已經全部改為網絡交易，并且比較重視機構及業(yè)務、信息技術和研發(fā)力量的合作，但是如果想要擴大市場不妨設置各種現場交易和非現場交易并存的服務模式，在硬件和場所應增加投入。同時伴隨著通信、網絡技術的'進步，也要提高自身交易軟件的技術含量和交易服務水平。
另一方面，除了通過整合自身資源外，國信證券營業(yè)部應該加深與長春地區(qū)的銀行、保險、期貨、電信等存在潛在投資者客戶群體的企業(yè)建立戰(zhàn)略聯盟、嘗試不同產品的交叉銷售，不斷拓展經濟業(yè)務的服務邊界。隨著網絡信息技術的發(fā)展，在證券網絡信息系統(tǒng)的全面支持下，國信證券長春解放大路營業(yè)部應該擴充自己的駐點，擴充自己的銷售渠道。
到目前為止，證券營業(yè)部的經紀業(yè)務市場的促銷內容已經十分豐富，促銷手段也已經從廣告、營業(yè)推廣、路牌發(fā)展到累計折扣、積分計劃等多種形式，促銷的方式也是根據不同的顧客群體實行了差異化。但是這些模式仍不利于整體規(guī)模經濟的發(fā)展，證券營業(yè)部應該從自身產品、價格、服務著手，通過提高和改善客戶服務體系來面對所有的客戶，滿足不同客戶的不同需求。
筆者建議國信證券長春解放大路營業(yè)部在保持原來促銷方式的同時，不放棄針對其他顧客群體的促銷和吸引模式，同時改進不完善的部分。證券公司通常采用的方式就是在營業(yè)部下設市場部，負責客戶開拓和市場推廣，也有的證券公司在經濟業(yè)務總部內設置了二級部門市場拓展部。然而，這種分散營銷的局面是不能實現資源整合、高效營銷的。雖然公司在廣告宣傳、形象宣傳方面有著一部分的投入，但是營銷活動缺乏整體性，僅側重于大眾化宣傳，較少根據特定服務對象開展針對性營銷。所以促銷的策略性、系統(tǒng)性、目標性尚有待于提高，要針對策略和目標對象有針對性選擇。
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服務營銷策略論文篇十三
在知識經濟日益發(fā)展的今天，科技型企業(yè)在市場經濟發(fā)展中的重要性更加突出，科技升級是促進國家經濟發(fā)展的基礎，同時成為社會生產力創(chuàng)新的重要體現?？萍夹推髽I(yè)是科技與市場銜接的紐帶，只有面向市場才能使科技成果服務于社會，推動社會生產中科技元素的提高。而這些都需要科技型企業(yè)在營銷管理中更新理念，制定更科學的營銷管理措施，為企業(yè)發(fā)展、服務社會提供更完備的技術支持，促進企業(yè)穩(wěn)定高效的發(fā)展。
科技企業(yè)；市場營銷；管理創(chuàng)新。
科技型企業(yè)具有典型的科技研發(fā)特點，無論是生產模式還是產品提供都具有較高的科技含量，其市場競爭優(yōu)勢更為明顯。近年來，在國家科技體制日益完善的大環(huán)境下，科技企業(yè)所發(fā)揮的經濟效應和社會效應更加明顯。從當前國內科技型企業(yè)發(fā)展形式而言，多數企業(yè)對于技術可言給予了高度重視，并將其視為管理重點，但是在市場營銷方面則有所忽視，進而形成了“重科研、輕市場”的發(fā)展形式，對企業(yè)對接市場、擴大科研成果影響力造成一定障礙?；诖?，科技型企業(yè)需要對市場營銷引起重視，并運用科學的管理方式提高營銷效果。
1.1科技型企業(yè)是市場營銷的必要性。
科技型企業(yè)主要從事科技成果的研發(fā)、轉化、應用，為社會提供含量較高的科技服務。在市場經濟協同發(fā)展的大環(huán)境下，科技型企業(yè)不僅要改變以往單純攻關、回避市場的發(fā)展模式，而且要積極順應市場環(huán)境變化，以信息化、高效化的發(fā)展理念面對市場，以更開放的姿態(tài)參與市場競爭和營銷推廣，從而體現出新時期科技型企業(yè)的全新競爭力。只有這樣才能促進企業(yè)積極適應市場環(huán)境變化，緊跟市場需求在產品設計、升級中不斷調整，進而為公眾提供更有價值的科技產品。
1.2科技產品與市場營銷的關系。
科技產品是科技型企業(yè)的重要產出形式，這類產品有著較高的技術含量，同時具有一定的創(chuàng)新價值和應用價值。由于科技產品的特殊市場屬性，造成其市場生命周期差異較大，但是產品的共同點在于需要較長的開發(fā)周期、成本投入較高、設計生產流程較為復雜等。這些特點決定了客戶產品與市場營銷之間的密切關系。高成本投入需要有相應的社會價值和經濟價值作為回報，才能體現其科技價值。通過市場營銷，公眾對于科技產品的價值才能有更全面的了解，進而加速其社會價值的提升。具體來說，兩者關系體現在三個方面。第一，市場的協同性需求。從當前技術產品市場發(fā)展情況來看，任何技術產品都需要其應用環(huán)境，只有與之相關的市場環(huán)境需求一致，才能實現共同發(fā)展的良性目標。第二，在價格方面彈性較小，與一般市場產品不同，用戶對科技型產品的關注側重于其技術含量，如果由于技術升級大量新品問世，那么過時產品必然會被市場淘汰，不在具備預期經濟價值。第三，不可預測性。由于科技市場本身風險因素較多，因此對其未來發(fā)展很難做出準確判斷。以上特點要求科技型企業(yè)必須緊跟市場腳步，通過市場營銷實現與市場需求的有效對接。
1.3科技型企業(yè)的市場營銷特征。
與一般企業(yè)相比，科技型企業(yè)在市場營銷中需要有更高要求，只有這樣才能使企業(yè)盡快適應市場環(huán)境，在競爭中獲得一定優(yōu)勢?？萍夹推髽I(yè)在市場營銷中需要與自身發(fā)展特點相結合，突出產品技術優(yōu)勢和技術服務優(yōu)勢，體現市場營銷的引導性，強化服務意識，找準市場需求，做到技術與服務同步跟進。在營銷過程中需要突出團隊協作性，引入必要的技術支持，以此作為控制營銷風險、突出營銷成果的有力保障。
營銷理念的建立是開展營銷活動的重要指導，是以企業(yè)營銷為切入點所形成的體系、規(guī)范性的發(fā)展運作思維?？萍夹推髽I(yè)在市場營銷中需要積極轉變營銷理念，根據自身行業(yè)特點、市場需求變化經濟調整營銷行為，以此促進企業(yè)競爭力的提升。而品牌營銷則是開展科技型企業(yè)市場影響的關鍵因素。科技型企業(yè)由于特殊的生產經營模式，很少構建標準化產品經營模式。市場主要集中在委托開發(fā)、生產等方面，以新品研發(fā)、技術服務為主。企業(yè)產品供應以制造企業(yè)為主，并非直接滿足消費者。而且產品具有非標準化特點，產品之間具有高度聯系。這些特點需要科技型企業(yè)進行營銷的同時，需要樹立起市場品牌知名度，從而增加宣傳效率。企業(yè)品牌的塑造與其企業(yè)發(fā)展方向有著密切聯系，如果構建起完善的營銷網絡，那么后續(xù)新產品、新技術研發(fā)成功推廣將獲得更大的成本優(yōu)勢，從而使營銷成本得到有效控制?？萍夹推髽I(yè)品牌的塑造需要較長的時間積累，這就需要企業(yè)在市場影響中進一步加大推廣力度，增加品牌的市場影響力。具體營銷形式有展覽會、技術創(chuàng)新論壇、新產品發(fā)布會等。一旦建立起完善的市場影響力，就能夠使科技企業(yè)品牌深入人心，其市場地位也會更加穩(wěn)固，對于企業(yè)競爭力的提高有積極促進作用.
通常而言，企業(yè)為了控制經營成本、拓展生產規(guī)模，多數會利用批量生產方式，這些產品制造標準統(tǒng)一，價格一致，通過增加銷量擴大市場收益。但是科技型企業(yè)不具備批量生產特點，往往的接到客戶委托之后為其做技術開發(fā)服務，因此規(guī)?；a顯然與企業(yè)經營模式不符。但這一特點同時也成為企業(yè)營銷創(chuàng)新的一大亮點。以客戶需求為依據進行生產，這一模式在營銷學理論中視為“細分市場”。每一個不同需求的客戶都能夠視為細分市場的一個分支，將客戶納入產品創(chuàng)新設計范疇，更能夠體現出個性化、科技化服務的營銷特點，進而形成定制營銷優(yōu)勢。定制營銷體現出科技企業(yè)在服務市場中為客戶“量身定制”的特點，從而使營銷理念與客戶需求更加契合，充分體現出以客戶為中心的服務模式。如果是技術條件較為成熟的產品，則需要在銷售方面體現出個性化定制特點，如付款結算方式、技術跟蹤服務等，這些都能夠作為營銷組合的內容。利用非標準化的定制營銷方式，能夠更好地迎合客戶需求偏好。
關系營銷是營銷中的一個重要課題，是指企業(yè)針對客戶建立起的長期、穩(wěn)定的營銷關系，兩者之間建立充分信任，從而使雙方業(yè)務關系更加穩(wěn)定。企業(yè)需要保證穩(wěn)定的產品質量，價格適中，從而建立起長期和諧的`交易合作關系。在關系營銷中，最初客戶群體的形成對企業(yè)的后續(xù)發(fā)展影響尤為重要，科技型企業(yè)需要做好客戶關系維系，以此作為拓展新客戶的基礎。企業(yè)需要關注客戶滿意度，只有客戶滿意才能對企業(yè)保持信任，滿意度對于客戶關系維系的影響較之產品更加明顯。這就需要科技型企業(yè)對有效客戶進行科學的營銷管理，長期合作周期。關系營銷不但需要對客戶做出相應承諾，更重要的是要履行這些承諾。即使交易已經完成，企業(yè)仍需為客戶提供良好的售后服務，完成相應的技術支持，只有這樣才能使關系營銷常態(tài)化、持續(xù)化，穩(wěn)固營銷效果。通過關系營銷，有利于構建起科技型企業(yè)與客戶間的互利共贏關系，企業(yè)也能夠更及時、更靈活地掌握各類市場信息，為企業(yè)管理和生產創(chuàng)新拓展新途徑。
2.4加大營銷隊伍建設，培養(yǎng)復合型營銷人才。
科技型企業(yè)歷來以科技研發(fā)為主，對技術元素尤為關注，因此技術人才豐富而且素質較高。但是在企業(yè)面向市場的發(fā)展過程中，營銷人才缺失已經成為影響企業(yè)發(fā)展的主要問題，不少營銷人員都是專業(yè)的技術人員，雖然這些人員在技術營銷中有著不可替代的優(yōu)勢，但是對于市場營銷理念、創(chuàng)新應用等認識不足，市場意識較為淡薄，服務客戶理念薄弱，難以滿足企業(yè)營銷的實際需求?；诖耍萍夹推髽I(yè)需要在營銷人才培養(yǎng)中繼續(xù)加大力度，力爭培養(yǎng)技術過硬、營銷能力突出、懂市場、擅長公關的復合型人才，以此促進企業(yè)營銷的全面開展。對于營銷人員要組織專業(yè)的市場營銷培訓，提升其營銷意識，通過理論與實踐的有機融合，促進營銷人員工作理念的轉變，積極順應市場發(fā)展和客戶需求，才能進一步提升營銷成效。
2.5建立營銷獎懲機制，保證營銷效果。
營銷方案是否有效，關系到營銷工作的最終效果。這就需要科技型企業(yè)根據自身營銷特色，建立起有效的獎懲機制，將激勵與約束有機結合，建立完善的營銷績效評價體系，鼓勵技術革新和產品升級，尤其是在市場開發(fā)中成績突出的營銷人員，要給予其相應的物質和精神獎勵，從而形成更完善的雙重激勵作用，激發(fā)營銷人員的榮譽感和責任感。在營銷制度的建設中，需要關注營銷人員的價值取向，引導其與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向保持一致。尤其是在科技新品上市之后，由于產品剛剛推向市場，因此營銷風險也會隨之增加，這就需要進一步激發(fā)營銷人員的主人翁責任感，切實促進市場開發(fā)進程。對于營銷過程、營銷效果進行監(jiān)督監(jiān)管，有利于提高營銷成效。對于科技型企業(yè)而言，更需要在市場營銷中制定完善的營銷計劃。首先需要建立清晰的管理目標，并制定明確的實施步驟，保證目標得以落實。同時還需要建立經濟責任制，以此激發(fā)營銷人員的工作積極性，在營銷管理中體現出科學化、規(guī)范化特點，協調部門之間形成良好的協作模式。對營銷計劃進行動態(tài)調整，排列出營銷優(yōu)先次序，在市場營銷過程中按計劃、分步驟執(zhí)行，同時對其實施動態(tài)控制，如果發(fā)現與營銷計劃有出入，則能夠及時進行調整和糾正。部門之間需要建立起良好的協調管理關系，明確營銷工作核心要點并主動配合。
綜上所述，科技型企業(yè)營銷是市場經濟環(huán)境下不可或缺的一環(huán)，同時也是促進企業(yè)發(fā)展、促進企業(yè)與市場接軌的必要手段。長期以來，科技型企業(yè)以技術創(chuàng)新為動力，對技術研發(fā)、管理給予了高度重視，但是在面向市場、實施市場營銷過程中卻存在一定缺陷，進而造成營銷能力不足，難以與市場發(fā)展需求相適應。這就需要科技型企業(yè)轉變傳統(tǒng)管理理念，在市場營銷上下功夫，積極培養(yǎng)優(yōu)秀的營銷團隊，結合自身優(yōu)勢制定個性化的營銷策略，并通過制度規(guī)范保證營銷工作落到實處，結合科學的獎懲機制強化營銷效果，為科技型企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎。
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服務營銷策略論文篇十四
隨著多媒體技術應用水平的不斷提高，利用多媒體技術教學在大學校園中已十分常見，為了方便教學資源上的交流與學習，教學資源庫的建設也正搞得紅紅火火。這大大豐富了多媒體教學資源，但由于發(fā)展過快這些教學資源的質量也存在參差不齊，因此作為專業(yè)教師應強化自身的信息素養(yǎng)，根據市場營銷教學改革的課程設計，對紛繁蕪雜的多媒體資源進行搜集、篩選、整理，結合自身教學過程當中的實際需要制作出教學用的多媒體課件，同時，教師可以引導學生積極地參與到教學資源庫的建設中，比如在教學過程中，學生提交的一些優(yōu)秀作品應補充到多媒體教學資源當中，這樣充分發(fā)揮了學生在學習中的主體作用，使學生的動手能力得到加強，從而更激發(fā)他們學習的積極性。把這些多媒體教學資源匯總起來形成市場營銷教學資源庫，比如可以建成案例集錦、復習題庫、名師講堂等多媒體資源，大大方便了學生的自主學習，學生學習已經不僅僅是在課堂之內更是延伸到了課堂之外，所以學生可以更加自由地支配時間，發(fā)揮自主學習的主觀能動性，也可以根據個人興趣愛好，進行個性化的學習，這也使得教學資源庫的建設不斷完善，教學資源得到了極大的豐富和共享?？傊?，以多媒體技術為載體，共享教學資源，已經成為當代大學生提升自身學習能力的重要方式和途徑，教師也可利用多媒體技術加強與學生的交流互動，這會在很大程度上改善學生的學習效果。
隨著科技文化的發(fā)展，傳統(tǒng)的教學方式已遠遠不能夠滿足學生的求知需要，他們有著很強的時代性，對學習過程有了更高的要求，所以教師在教學過程當中要科學合理地運用多媒體技術，實現多媒體技術與傳統(tǒng)教學方式相輔相成，實現教學效果的提升。應用多媒體技術可以打破原來的傳統(tǒng)理論框架，按照其“工作過程”把整個課程進行了重組，使整個教學過程變成了一個實戰(zhàn)的“業(yè)務流程”，從分析市場環(huán)境、消費者行為、競爭者情況開始，到選擇目標市場、制定營銷規(guī)劃，到最后具體營銷策略的實施、管理和控制，每一個環(huán)節(jié)學生都在老師的指導下完成相應的ppt報告，實踐教學使學生主動地學習、消化、掌握、反饋了理論知識，使龐雜的理論教學轉化為生動的“實戰(zhàn)”訓練；使抽象的概念、枯燥的公式、形態(tài)各異的運動變化轉變成一些絢爛的色彩、逼真的圖片、動態(tài)的模擬、豐富各異的形象展示，給學生帶來了視聽沖擊，很大程度上提高了學生的學習興趣，促使學生主動思考、勤于動手。值得一提的是作為市場營銷專業(yè)的教師應根據專業(yè)特色，課程標準，教學內容及特點結合學生的實際學情，引導學生主動獲取知識，鞏固基礎理論，強化實踐能力，使學生的綜合能力得到提升。比如市場條營銷專業(yè)的學生大多開朗外向，思維活躍，教師借助多媒體技術實施教學過程時，在一定程度上使教學內容固定化，教學過程程序化，學生大都不喜歡這種形式，反倒是將多媒體技術與傳統(tǒng)教學方式有機結合比較受歡迎。多媒體技術帶來的視聽沖擊，再加上教師富有情趣的講解，良好的師生互動會相互感染，活躍課堂氣氛，這種良好的教學氛圍會對學生心理產生正面的、積極的影響。因此，在借助多媒體技術教學時，應在繼承傳統(tǒng)教學精華的基礎上，發(fā)揮多媒體教學的長處，做到揚長避短，優(yōu)勢互補。
在高等職業(yè)教育教學中，教師有重要的引導作用，而學生則是整個教學過程的主體。在運用多媒體技術的教學過程中，教師的人格魅力會調動學生參與教學的興趣，而知識的來源不再只局限于課本和老師，比如在市場營銷教學過程中，無論是理論教學還是圍繞實戰(zhàn)的教學，都采用引導的方式，給學生一些任務，讓他們在完成這些任務的過程中，去體會理論知識如何應用于實踐活動，讓學生學會自己去查資料、自己去尋找答案、自己遇到不懂的也通過查閱資料解決。在學生完成任務的過程中，教師一定要提供及時的`輔導，給予必要的指點、解釋。讓學生能夠通過多媒體技術的應用獲得大量的信息，并能夠區(qū)分出這些信息哪些有用哪些沒有用，哪些是正確的哪些是錯誤的，并要求學生每次完成一個項目任務，要簡明扼要的制作一份ppt的電子版匯報文稿，在課堂上展示自己團隊的“成果”，而后其它團隊成員根據報告內容進行提問，由展示的團隊進行回答，全部結束后，老師針對展示成果、學生提問以及回答情況進行全面點評，并根據實際的結果給予一定的獎勵。這種利用多媒體技術，“以學生為主體”的方式有效的鍛煉了學生總結能力、語言表達能力、隨機應變能力，并且教師及時的點評有效的提高了學生的實際應用水平，通過競爭獲得鼓勵也有效激勵了學生的學習熱情。
多媒體的最大特點就是生動形象，極具直觀性，在教學過程中把事物形象地展現出來，達到身臨其境的效果。市場營銷是實踐性較強的一門課程，現在很多高職院校在課程改革中把這門課由“市場營銷學”改名為“市場營銷實務”，強調了在教學過程中理論與實踐的結合，課程內容以實踐中的營銷活動為基礎設計出仿真的學習情境，將市場營銷知識學習過程與知識應用過程進行融合。比如筆者參與編寫的《市場營銷實務》第一篇，走入市場營銷，教師并不是孤立的介紹一些營銷思想和概念，而是利用經典的案例讓學生自己去思考這些營銷思想的特點，這些企業(yè)發(fā)展的必然性，然后安排學生收集“虛擬公司”目前市場上同類產品的經營理念，并以此為基礎分析當前市場營銷迅猛發(fā)展的原因、特點以及市場營銷的任務等，最后根據報告以及匯報情況給予每個公司一定的“資金獎勵”。因此，在多媒體技術條件下，模擬符合學生學習水平和學習條件的實踐情境，使學生不僅在這一情境中學習所需要的知識，還可以得到“實戰(zhàn)”鍛煉。課程改革后，很多同學都表示學習起來有意思多了，而且也知道書本上的知識怎樣用了。在多媒體技術條件下，理、實結合，重置學習情境，在遵循課堂教學規(guī)律的基礎上把握好多媒體在課堂中應用的尺度，將其納入課堂教學的現代化軌道。同時通過探究，筆者認為教師在教學過程中起主導作用，而學生才是教育的主體，所以教師只有認真提高自身能力水平，努力鉆研教育教學方法，堅持科學的教育觀念、教育思想和教學手段才能很好地發(fā)揮學生的主觀能動性，才能做到真正意義上的教書育人。在現有的條件下，教師充分運用多媒體教學技術，使《市場營銷實務》的課堂教學達到聲、情、景、境并茂，增強了學生的理論基礎和動手能力，在輕松活躍的課堂氣氛中教師與學生良好的互動，教與學及時有效地進行信息溝通和反饋，這比傳統(tǒng)教學形式更有吸引力?？傊浞趾侠淼睦枚嗝襟w技術，實現先進教育方法融入到傳統(tǒng)學科的教學，優(yōu)化整個教學過程和教學效果是我們共同努力的目標。
服務營銷策略論文篇十五
1.醫(yī)藥連鎖的外部環(huán)境上存在的問題。
1.1醫(yī)藥連鎖的法律法規(guī)不健全。由于醫(yī)藥連鎖發(fā)展的時間相較短一些，我國并沒有完整的法律法規(guī)對醫(yī)藥連鎖進行規(guī)范，這就會導致在進行醫(yī)藥連鎖營銷時出現監(jiān)管不善的現象出現，而一旦出現問題因沒有統(tǒng)一的規(guī)范標準就極易產生各種矛盾與問題，為醫(yī)藥連鎖營銷的順利開展帶來麻煩，導致醫(yī)藥銷量下降，影響醫(yī)藥的經濟效益。
1.2地方保護現象嚴重。在一些發(fā)展相對較低，人們思想比較保守的地區(qū)會常常出現地方保護現象，這些地區(qū)會為了自身地區(qū)市場或企業(yè)的發(fā)展，就會對外來的企業(yè)進行排擠或進行一定的限制。在醫(yī)藥連鎖營銷中會常常出現一些地方規(guī)定店面面積或位置的現象，那里的人們由于受地方保護影響會只購買自己地方上的醫(yī)藥，這樣一來就會嚴重影響到醫(yī)藥連鎖營銷的銷量，極不利于醫(yī)藥連鎖營銷的長期發(fā)展。
2.企業(yè)自身戰(zhàn)略上存在的問題。
2.1盲目的擴大規(guī)模。由于醫(yī)藥行業(yè)連鎖營銷發(fā)展的時間較短，在一些管理上還存在著問題，一些醫(yī)藥企業(yè)在經營中發(fā)現營銷店面的數量影響著總體的銷量，這時候一些醫(yī)藥企業(yè)就會盲目的擴大營銷店面，不斷地吸收加盟商，而對這些加盟商并沒有進行一定的考察，導致一些不具備條件的加盟商進行醫(yī)藥營銷，一些加盟商為了獲取更多的利益甚至私自降低醫(yī)藥價格，出售不合格的醫(yī)藥，這些都嚴重的損害了醫(yī)藥連鎖的信譽，為醫(yī)藥連鎖的后期營銷帶來困難。
2.2競爭手段單一。一些醫(yī)藥企業(yè)在市場競爭中一般會采取降價、促銷等手段，而這些手段只能在一段時間內提高企業(yè)的競爭力，但并不能從根本上提升企業(yè)的競爭力，甚至這種手段還會影響到醫(yī)藥行業(yè)的長期發(fā)展。
2.3沒有明確的核心競爭力。在競爭日益嚴峻的市場經濟背景下，醫(yī)藥連鎖營銷對于自身的核心競爭力沒有一個明確的目標，只是在一味的促進自身醫(yī)藥銷量的提高，對醫(yī)藥新技術與新產品的研發(fā)的重視度不夠，這就極易造成醫(yī)藥行業(yè)在競爭中失去核心競爭力，導致其效益的下降，甚至會造成一些醫(yī)藥企業(yè)破產，這些都是因醫(yī)藥企業(yè)對自身的定位不明確，缺少核心競爭力造成的，這會嚴重影響醫(yī)藥行業(yè)的長期發(fā)展。
2.4缺少專業(yè)人才。從事醫(yī)藥營銷的人才較少，一些醫(yī)藥營銷人員的技術與素質較低，這會嚴重影響醫(yī)藥的銷量。除此之外，營銷人員的流動性較大，一些醫(yī)藥企業(yè)對營銷人員進行專業(yè)培訓后，但一些人員會因各自原因而流失，這樣不僅造成專業(yè)人才的流失也會增加企業(yè)成本，不利于醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展。
3.企業(yè)管理上存在的問題。
3.1缺少完善的管理體系。一些醫(yī)藥連鎖營銷企業(yè)的領導對營銷的認識不夠，只是簡單地認為只要銷量大就會促進企業(yè)的發(fā)展，在管理上沒有制定完善的體系，這就會導致醫(yī)藥企業(yè)在營銷中出現各種混亂的現象，影響到醫(yī)藥的營銷。一些醫(yī)藥營銷企業(yè)對營銷沒有進行專業(yè)性的設計，在管理上分工不明確，在工作中經常出現混亂或是出現問題找不到負責人的現象。一些醫(yī)藥企業(yè)內部沒有形成完善的激勵與約束機制，這樣企業(yè)人員就會很容易失去工作的積極性，對營銷產生不利的影響。
3.2信息溝通不及時。醫(yī)藥企業(yè)內部各部門之間的信息溝通不及時，對醫(yī)藥營銷與管理問題沒有進行及時的溝通分析，導致出現的問題越來越嚴重，以至于影響到整個企業(yè)的發(fā)展。除此之外，醫(yī)藥總部與各加盟商之間的信息交流較少，醫(yī)藥總部制定了新的規(guī)則制度沒有及時的下發(fā)到各加盟商那里，同樣加盟商出現了斷貨或采購、營銷時出現的問題也不及時的與總部進行溝通解決，這些都會影響整個醫(yī)藥連鎖營銷的發(fā)展。
1.針對外部環(huán)境的對策。對于醫(yī)藥營銷的外部環(huán)境，醫(yī)藥企業(yè)只能盡力去適應市場經濟的各種改革，時刻跟隨市場的腳步，針對市場的變化來改變自身的營銷策略，從而促進醫(yī)藥連鎖營銷的順利開展。除此之外，要及時的關注國家制定的相關政策，在政策中尋求一些醫(yī)藥營銷的優(yōu)惠政策，進而為醫(yī)藥獲取更多的經濟效益。
2.針對企業(yè)戰(zhàn)略的對策。
2.1嚴格控制醫(yī)藥營銷規(guī)模。隨著在營銷中規(guī)模越大越有利于銷量的增長，但其規(guī)模應控制在一定的.范圍內，在進行規(guī)模擴張時首先應當對地區(qū)醫(yī)藥行業(yè)進行詳細的調查與研究，如果這個地區(qū)本身消費水平較較低，人們對醫(yī)藥的需求量較少，而且已有多家醫(yī)藥企業(yè)，那就沒有必要進行投資或是開連鎖店。此外，加盟商在對醫(yī)藥進行加盟時一定要嚴格地進行審查，審查加盟商的信譽度及經營能力，同時要給予加盟商足夠的支持與幫助，積極的引導其前期的經營，促進加盟商順利的進行醫(yī)藥營銷。
2.2采取多元化的競爭手段。在進行醫(yī)藥營銷競爭中可以采取擴大知名度的方式增強競爭力，在各地區(qū)進行醫(yī)藥品牌宣傳，增加人們對醫(yī)藥品牌的熟悉度，這樣慢慢地人們就會認識該醫(yī)藥品牌，在增強知名度的同時也可以促進銷量的增長。除此之外，要加強醫(yī)藥質量監(jiān)管，質量的提高是企業(yè)進行競爭最好的手段，消費者認可醫(yī)藥的質量就會增加銷量，幫助醫(yī)藥順利進行營銷。
2.3制定企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，明確核心競爭力。醫(yī)藥企業(yè)要針對自身的實際與市場需求制定相應的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定出醫(yī)藥企業(yè)發(fā)展目標，在營銷中就朝著這個目標不斷的前進，進而明確企業(yè)的核心競爭力，隨著醫(yī)藥企業(yè)自身核心競爭力的不斷推廣，消費者會慢慢地了解企業(yè)的核心競爭力，有助于消費性為企業(yè)的核心競爭力而選擇醫(yī)藥企業(yè)品牌，這樣就會極大地促進醫(yī)藥連鎖營銷的順利進行。
2.4加強專業(yè)人才的培養(yǎng)。當下各企業(yè)的競爭實際上是人才的競爭，而事實上營銷上的專業(yè)人才非常的短缺，這就需要采取一定的措施加強對專業(yè)人才的培養(yǎng)，以促進醫(yī)藥連鎖營銷的更快發(fā)展。首先，醫(yī)藥企業(yè)可以與高校聯合，在高校中開展醫(yī)藥營銷課程，加強高校學生對醫(yī)藥營銷的認識，進而培養(yǎng)出一批醫(yī)藥營銷的人才。其次，加強醫(yī)藥企業(yè)內部人員的培訓，在企業(yè)內部設立專門的人才培養(yǎng)部門，對營銷人員進行定期的培訓，加強營銷人員對連鎖營銷的理解與重視，從而培養(yǎng)出更多優(yōu)秀且專業(yè)的營銷人才。最后，完善企業(yè)薪酬與激勵制度，采用賞罰分明的策略來調動營銷人員工作的積極性，完善薪酬制度，減少專業(yè)人才的流失。
3.針對企業(yè)管理的對策。
3.1建立完善的管理體系。首先醫(yī)藥企業(yè)領導要充分認識與了解連鎖營銷，并組織企業(yè)內部領導及營銷專家制定行之有效的管理體系，制度好管理體系后要切實地按照這個管理模式進行實施，切實的保證管理落到實處，促進醫(yī)藥連鎖營銷的發(fā)展。
3.2建立信息溝通系統(tǒng)。醫(yī)藥企業(yè)內部及加盟商之間應當建立一個信息溝通平臺，將信息都發(fā)送到這個平臺上，這樣一來可以幫助營銷人員之間的交流與溝通，同時可以幫助醫(yī)藥企業(yè)更好更快的解決所出現的問題，為醫(yī)藥連鎖營銷的順利開展提供有效的幫助。
醫(yī)藥行業(yè)在進行連鎖營銷中經常會因為企業(yè)戰(zhàn)略及管理而出現各種問題，針對這些問題醫(yī)藥企業(yè)應當建立完善的管理體系，加強對專業(yè)人才的培養(yǎng)，同時加強醫(yī)藥企業(yè)各部門及加盟商之間的溝通，促進醫(yī)藥連鎖營銷的長期發(fā)展。
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服務營銷策略論文篇十六
手機在當今時代已經成為人們日常生活的必需品。如此巨大的市場前景導致中國市場被迅速瓜分，如今中國手機市場呈現一種“三國鼎立”的局面。雖然國產手機在國內市場占領一定的份額，但就是市場資源來看中國市場幾乎被外來手機產商所霸占。究其原因是國外手機主打國內高端手機市場給消費者造成商品高端大氣、視覺效果驚艷、操作功能先進等主觀意識。而國產手機主打低端市場價格低廉、品牌繁雜，給消費者主觀意識制造工藝低下、功能效果殘缺、產品質量得不到保障。在當今時代對國產手機存在的問題提出合理建議，來提高國產手機市場占有份額。
（一）國產手機缺乏核心競爭力。國產手機在生產制造上缺乏核心技術，如手機的操作系統(tǒng)、手機芯片還有一些關鍵性的部件，生產使用都是從國外購買。即便是手機的顯示屏的核心技術也基本集中在日韓生產廠商手中。中國手機的使用系統(tǒng)基本為安卓或基于安卓開發(fā)的操作系統(tǒng)。缺乏手機核心部件基本成為國產手機的代名詞，目前關于核心手機芯片只有國產的華為手機具有自己的研制產品，卻只是基于基本操作的國外芯片的替代品。只用于自己廠家手機的制造生產，并沒有進行大規(guī)模的銷售，在市場上沒有占有率。
（二）國產手機的售后服務不完善。目前國產手機只有oppo、華為、vivo有自己的售后維修站點，其他的國產手機的售后都缺乏維修站點，當手機存在狀況是一般采用返廠修復，大量占有消費者的時間。且國內的大多數手機的售后服務存在服務態(tài)度不好、拖延時間、手機技術問題難以解決等問題。所以售后服務的好壞也是消費者去選擇一款手機的重要原因。好的售后會帶給消費者繼續(xù)消費的主觀沖動，刺激消費者消費。
（三）國產手機品牌美譽度不夠。隨著智能手機不斷更新換代，產品銷售的日益增長。手機市場的刺激消費讓假冒偽劣產品的生產商看到了巨大的利潤空間，導致手機市場山寨產品泛濫。而消費者缺乏辨別意識導致所有人在潛意識上認為國產手機的質量上存在很大問題。當然由于國內手機生產商與運營商聯合推出的定制機制導致了對手機的品牌培育不夠。品牌名譽不夠必然導致國產手機同等價位而使用者會選擇外來手機的`原因。所以手機的品牌效應的塑造是提高手機使用度的另一重要因素。
（一）提高國產手機的核心競爭力。核心技術是一個企業(yè)立足于市場的終極武器，優(yōu)質的技術能吸引更多的消費者同時也標志著國產手機在市場中處于尖端行列。要想達到這一目標不僅僅需要企業(yè)投入更多的研發(fā)資金也需要國家的大力支持。各企業(yè)、各通訊公司及技術研發(fā)專家同心協力為國產手機的發(fā)展做出偉大貢獻。只有掌握市場動態(tài)機遇來臨時才能更好的創(chuàng)造財富，手機市場更新換代速率越來越快因此核心技術的研發(fā)速度應根據當前市場需要研制出新的核心技術才能在市場中站穩(wěn)跟腳。
（二）完善國產手機的售后服務。企業(yè)之間的競爭一是要有核心的競爭力，二是要有完善的售后服務質量。手機使用者們選擇手機的需求正在從選擇使用過度到服務體驗。建立完善的服務系統(tǒng)給消費者一條龍式體驗：從消費者的選擇購買到用戶體驗及售后服務等建立服務系統(tǒng)主要讓消費者感覺到我們真摯的服務態(tài)度和完善的服務體系。拉近與消費者間的關系，最終讓消費者認可國產手機。好的服務是消費者選擇國產手機的基本保障，完善的售后服務是手機企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重中之重。（三）加強國產手機的品牌建設。以加強產品品牌的影響力為主要的商業(yè)策略是在如今的智能手機市場上最為正確的決定，對公司的品牌進行一系列的強化，能夠使自身品牌擁有一個穩(wěn)定的消費者群體。利用品牌宣傳策略，國產手機在產品宣傳方面存在著一些問題，專注于電視媒體的宣傳活動。而國外的手機宣傳則重視手機融入生活的宣傳方式。國產手機在宣傳策略上應借鑒國外手機宣傳效果的優(yōu)勢，更加站在消費者的角度考慮問題。
[2]張明立，唐塞麗，王偉.服務主導邏輯下品牌關系互動對品牌忠誠的影響[j].管理學報，20xx（8）.
服務營銷策略論文篇十七
摘要：在服務營銷中，生產和消費同時進行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復雜情緒和情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起情感關聯。當顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感回應。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務營銷中的關鍵因素。
關鍵詞：服務，服務營銷，情緒情感。
當前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對于各種認知對象的一種內心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學習和生活，對于他人行為的一種情感體驗。”1.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務營銷中尤為重要。
一、服務營銷中員工情緒情感的影響。
有形產品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，菲利普科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生”2。這也就是說服務基本上是表現出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務的員工、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。
(一)情緒情感的調節(jié)功能決定了員工提供服務的質量。
情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。現代心理學的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。
服務具有不可分離性的特點，即服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。在服務過程中，要能提供給顧客滿意的服務，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務，還要在對顧客提供服務過程中表現出幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性，能將顧客當作個體對待，從而給予顧客關心和個性化的服務，強調在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現障礙。如由于意識到即將出現的危險而產生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應能力，從而降低服務質量。因而在很多情況下“員工就是服務、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務中滿意的員工有助于產生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現。
(二)員工的情緒表達影響著消費者對服務質量的感知。
情緒和情感還具有表達功能。當一個人某種情緒情感發(fā)生時，會伴以身體外部相應的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。
服務不是實體產品，服務既無可見的實體，又無可衡量其質量高低的統(tǒng)一尺度。服務質量的高低，只能由服務對象感知。而這種感知結果的好壞，在感性消費時代至關重要。顧客作為擁有復雜的情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起感情關聯。當顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進行了周到的服務，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。
(三)服務中一線員工面臨更大的情緒壓力。
通過以上分析可以肯定，服務質量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務產品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。
但在現實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務中的其它一些因素也會強化這種壓力。在組織機構內部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務時，經常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務。而在服務中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時正確的反應。
雖然標準化管理對提高服務營銷質量有著不可低估的價值，但標準化無法成為服務營銷質量管理的基本哲學。服務營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內、以最經濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。
二、有效開展員工情緒情感管理的方法。
由于服務業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內服務市場不斷增大，服務在經濟中的主導性作用日益增加強，服務業(yè)的迅猛發(fā)展及其經濟貢獻已經引起了人們對服務業(yè)的廣泛關注。在我國服務行業(yè)中，管理好員工情緒已經成為更好地促進服務業(yè)的發(fā)展的一個關鍵。
(一)招聘合適的員工。
在服務領域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務領域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強調員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務領域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務員、導購員等，更多強調低工資和低成本，很少注意員工的服務意愿和服務精神?！罢衅敢粋€友善的人容易，把一個不友善的人訓練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現為個體對某種事物、某項活動的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。
(二)樹立為消費者平等服務的意識。
一般企業(yè)在招聘到員工之后都會對員工進行必要的培訓，但在培訓中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓，忽視對員工服務意識和服務精神的培養(yǎng)。在員工培訓過程中，除了進行專業(yè)素質培訓之外，更要明確服務人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓員工以便提供標準化的友善服務。快樂工作，樹立良好的服務意識是最重要的一點。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優(yōu)秀的服務人員，他發(fā)自內心的認為自己和客戶是平等的，他認為為顧客服務，是因為我們的產品具有能滿足他的需求，我的服務具有良好的內在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務是低人一等的。
(三)引導員工做情緒的主人。
一流的服務精神應具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。將心理學的理論、理念、方法和技術應用到服務行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓練活動中，通過設置系列課程如壓力管理、挫折應對、心態(tài)調整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術等，對管理者和員工進行心理衛(wèi)生的自律訓練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識，掌握心理素質提高的基本方法，增強心理承受能力。鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助。對于受心理問題困擾的員工，提供有效的個性化心理輔導服務，及時解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作；設置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進行有效的宣泄疏導。
除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產生的，在不同的情境中情緒情感會表現出不同的體驗特質?？傊?，通過改善工作內容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素，促使員工內在產生奮發(fā)向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時，讓在服務中表現突出的員工得到認同和表揚，也會有助于企業(yè)營造良好的服務文化和環(huán)境，控制情緒，達到團隊的整體發(fā)展，使企業(yè)整體服務質量都得到提高。
服務營銷策略論文篇十八
隨著世界經濟一體化的發(fā)展和深入，國際間的交流和貿易往來更加頻繁，國際貿易與國際市場營銷之間具有密切的關聯，兩者相輔相成，以下是“中國際市場營銷的策略研究論文”希望能夠幫助的到您！
國際貿易為市場營銷提供良好的發(fā)展基礎，而市場營銷反過來為經濟貿易提供更加堅實的貿易保障。國際貿易與國際市場營銷之間的關系決定了其發(fā)展的方向和軌跡。兩者都是圍繞著國際市場這個核心的概念來發(fā)展和相互影響的。當然，國際經濟貿易涉及的范圍和深度比國際市場營銷更加廣泛。國際貿易不僅僅是簡單的商品交易，同時還包含了信息流、資金流和物流，而市場營銷更多的是表現在商品的銷售行為上。
1國際貿易與國際市場營銷之間的關系。
無論是國際間的經濟貿易還是為促進交易而進行的市場營銷活動，兩者的目的都是為了獲取利潤，從本質上來說，市場營銷活動以及營銷策略的制定，其目的都是對已經存在的市場活動進行市場分析和挖掘。在營銷活動開展的過程中，其營銷策略會隨著市場環(huán)境的變化和潛在客戶需求的變化而不斷改變營銷的手段，國際經濟市場營銷主要體現的是企業(yè)作為一個國際化市場上的個體為了發(fā)揮自身的價值而開展的一系列的促進商品交易活動的過程，具有市場經濟體制的開放性和公平性的特點。但是由于在國際經濟貿易的過程中，每一個國家對于貿易的規(guī)定不盡相同，國家作為國際貿易的主體，這也決定了國際貿易的嚴肅性和規(guī)范性，體現了一個國家經濟制度發(fā)展的整體形象，同時國際貿易中往往也伴隨著一個國家的政治色彩，這也是國際經濟貿易和市場營銷之間的一個主要的區(qū)別。企業(yè)希望在國際的競爭市場中具備更加明顯的競爭優(yōu)勢，維持自身發(fā)展的核心價值，并獲得更多的利潤和價值回報，這就要求企業(yè)在發(fā)展的過程中樹立全球化的國際視野，制定針對性的營銷策略，樹立全球化競爭的市場營銷觀念，國際貿易為世界各個國家之間的貿易和經濟往來提供了一個良好的平臺，而市場營銷就是在這個平臺上推進發(fā)展和壯大的有效助推器，使得國際間的資源得到更好地分配，在客戶需求和企業(yè)發(fā)展方面都具有明顯的意義，同時也利于促進和提高國家的對外貿易服務水平。
2當前國際市場營銷的現狀分析。
在市場經濟活動中，無論是國內的商品市場還是國際間的貿易，市場營銷活動都是企業(yè)獲取利潤的一種常用的手段，尤其是在開放的市場經濟中，企業(yè)為了獲取更多的市場份額，提高市場的占有率，進行市場營銷活動是企業(yè)開發(fā)和擴大市場的必然選擇，在市場營銷活動中，有兩個方面的重要因素，產品和市場。以物流企業(yè)為例，企業(yè)為了更好地發(fā)展，需要根據不同的市場環(huán)境結合自己的產品特點來制定不同的市場營銷策略。在實際的市場活動中，企業(yè)只有將產品和市場以及營銷策略，三者之間合理地配合，企業(yè)才有機會在激烈的競爭環(huán)境中占有一席之地。在當前的國際市場環(huán)境下，主要有以下幾個方面的特點。
2.1首先是按定制化生產的要求突出，消費者需求更加趨向于個性化。
個性化的生產和設計已經成為當前國際市場發(fā)展的主流方向，積極的發(fā)展帶來的是世界文明的進步，尤其是在商品化生產時代，社會化生產力水平不斷提高，商品的稀缺性變得不再那么明顯，因此，彰顯個性化和定制化的生產需求成為當今社會發(fā)展的主流，消費者也愿意為自己的個性化需求支付更多的費用。從未來的社會發(fā)展的趨勢來看，個性化和定制化的服務將呈現出更加廣闊的市場，企業(yè)之間的競爭也越來越趨向于能否快速響應消費者的臨時性定制化的要求。
2.2電子商務貿易在國際市場貿易中的比例不斷增加。
信息科技的發(fā)展，給人們的生活方式帶來了跨越式的改變，當前的電子商務的發(fā)展不僅顛覆了人們的消費方式和消費觀念，同時對于人們思考問題的方式也帶來全新的視角。隨著電子商務等虛擬貿易市場規(guī)模的不斷擴大，網絡虛擬貿易在國際市場經濟貿易中的比重越來越大，電子商務在國際間的貿易，很大程度上改善了買賣雙方由于信息的不對稱性帶來的貿易障礙，這也為市場經濟的發(fā)展提供了更加透明的交易平臺，買方在虛擬的購物平臺上具有更多選擇的權利，賣方也具備更多的.發(fā)掘潛在客戶需求的機會。這是國際市場經濟發(fā)展中，企業(yè)運用市場營銷手段擴大市場占有率，提高產品競爭實力的良好機遇，為其發(fā)展壯大提供了難得的機會和平臺。
2.3無形價值和軟實力在市場營銷中占有越來越重要的位置和作用。
相比較于傳統(tǒng)的市場營銷策略，在國際市場經濟貿易中，產品本身的質量已經不能完全吸引消費者的眼光，主要原因是消費者對于舶來產品的質量和口碑了解并不清楚，而且產品本身的質量是可以通過流程的優(yōu)化和設備的更新而實現升級。但是在國際貿易中，無形的企業(yè)價值，尤其是企業(yè)的品牌價值具有更加明顯的戰(zhàn)略意義，企業(yè)之間的競爭也更多的被聚焦到企業(yè)的核心競爭能力之上。
3國際貿易實務背景下企業(yè)的市場營銷策略分析。
從當前的國際貿易角度出發(fā)，國際市場占據了市場營銷的重點。但是國際貿易所面臨和針對的對象卻具有自身的特殊性，因此要根據實際情況做出針對性的調整。在國際貿易中，需要采取靈活多變的營銷策略，針對不同的經濟體，或者不同的經濟制度，要制定出與其相適應的貿易規(guī)則。在開展營銷活動時，需要采取不同類型的營銷方式，從而確保貿易順暢。針對上述情況，結合我國目前國際貿易的現狀，當務之急是需要進一步加大對當前國際貿易的深入了解，從而量身定制出符合當前發(fā)展趨勢的市場營銷策略。
3.1確立當前國際市場營銷理念。
只有制定出符合當前發(fā)展的營銷理念，才能確保企業(yè)根據當前國際貿易局勢指導實際開展的貿易行為，這樣才能確保企業(yè)從全局出發(fā)，對整個企業(yè)的運行起到良好的促進作用。這就需要國內的物流企業(yè)發(fā)揮出自身的關鍵性作用。由于早期國內的經濟貿易形勢較好，因此這些企業(yè)的重點就放在國內貿易的擴展。但是隨著當前國際化的步伐加快，因此就要改變以往的固有思想，從而擴大企業(yè)對市場的定位，樹立全新的市場營銷理念。需要以世界市場為目標，從而不斷地推動企業(yè)的綜合發(fā)展，實現企業(yè)能夠在全球范圍內不斷地對自身的資源進行優(yōu)化處置。
3.2政府合理引導推動。
在當前的市場經濟引導下，企業(yè)作為經濟發(fā)展中的一個突出角色，也需要政府宏觀調控的推動作用。在國際市場中，需要多國彼此之間建立良好的合作關系。政府需要適當給出指令，及時對當前的國際貿易活動進行調整。當企業(yè)在與外方貿易往來中出現問題時，政府能夠及時伸出援手，保障企業(yè)能夠渡過難關。一旦企業(yè)與國際貿易市場有所沖突，政府也能及時地對其進行協調。每個企業(yè)都具有自身的競爭優(yōu)勢，因此需要將不同的企業(yè)優(yōu)勢資源進行整合，從而創(chuàng)建高質量的營銷方針，來加大國內企業(yè)的國際貿易競爭優(yōu)勢。若要達到這一目的，就需要政府進行綜合考慮，對其幫助、扶持，從而確保企業(yè)彼此之間達成共識，來共同促進國際市場的擴建。這對于提升整個中國企業(yè)對外貿易發(fā)展有較大的促進作用。政府應當發(fā)揮自身的積極作用，為國內的企業(yè)不斷地創(chuàng)造對外合作的機會，同時構建出和諧穩(wěn)定的貿易環(huán)境。
3.3促進國際貿易市場建立。
當前需要不斷地加大國際貿易市場，從而不斷地提升營銷觀念，通過實踐貿易實務來提升我國貿易市場地位。由于我國的國際市場起步較晚，盡管已經取得了一定的進步，但是與西方較發(fā)達的資本主義國際營銷理念相比，我國目前的國際貿易市場規(guī)模較小，還是存在著一定的差距。國內的企業(yè)都是主要根據當前國際貿易市場的需求來引導貿易活動的開展。但是這種方式已經逐漸不再能夠滿足當前時代的需求，因此就需要不斷地創(chuàng)建新型理念，發(fā)揮企業(yè)在國際貿易中的主動地位，積極地引領需求，適當地做出調整，并且結合國際市場發(fā)展，制定與時俱進的市場營銷策略。
3.4增強品牌效應。
在國際貿易市場中，品牌效應是一個關鍵性的因素。較高的品牌知名度，才能促使企業(yè)在國際貿易市場競爭中脫穎而出。以物流行業(yè)為例，客戶對物流的速度、運轉方式和服務等尤為重視，因此需要具體完善細節(jié)化處理，從而不斷地在國際貿易市場中占據一席之地。公司不斷地關注自身企業(yè)品牌價值的提升，才能在服務的過程中不斷地增強自身的品牌效應。這也是物流行業(yè)中最隱形的服務品牌效應。在國際貿易中，口碑較佳的企業(yè)，更容易開展貿易往來，因此服務質量的好壞成了企業(yè)得到認可的關鍵性因素。不管在國內市場，還是在國際市場中，品牌戰(zhàn)略已經成為一種特殊的手段，來擴大消費群體，從而不斷地完善細節(jié)工作，走好品牌戰(zhàn)略這條路，將其看作是市場營銷的一個重要環(huán)節(jié)。
4結語。
全球經濟一體化的步伐越來越快，通過開展對外貿易，互相學習，可以不斷地促進當前我國國內經濟發(fā)展。在帶來機遇的同時也出現了眾多問題，例如法律、貿易糾紛等，這就需要我們不斷地加強人才培養(yǎng)方針，從各方面提升我國對外經濟貿易的總體實力。企業(yè)與政府之間相互合作，企業(yè)之間互利互贏，從而不斷地加強國際貿易實務建設，促進我國企業(yè)對外貿易發(fā)展，對國際貿易起到積極的促進作用。
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