當(dāng)我們面臨著一個階段的結(jié)束時，總結(jié)是必要的，它可以幫助我們反思和提升?？偨Y(jié)寫作需要我們注意選材、抓住重點和突出亮點。接下來，請大家看看小編為大家準(zhǔn)備的這些總結(jié)范文。
客服人員個人年度總結(jié)篇一
我有幸成為xx公司營銷部一員，回顧和總結(jié)過去，在領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責(zé)。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進步?，F(xiàn)將2021年來的工作情況，作一簡要匯報和總結(jié)：
在工作中我也非常重視學(xué)習(xí)作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識（專業(yè)技術(shù)知識、心理學(xué)），堅持一邊工作一邊學(xué)習(xí)。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí)，結(jié)合自己在工作實踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。2021年來，雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時間不多，但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學(xué)，作為一名業(yè)務(wù)人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經(jīng)驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時他必須要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識，如不虛心學(xué)習(xí)，積極求教，實踐經(jīng)驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí)，取人之長，補己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應(yīng)了本職工作的需要。只有不斷地虛心學(xué)習(xí)求教，自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。
在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進步。我不但學(xué)到了以前沒有學(xué)到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和掌握，盡快適應(yīng)本職工作的需要。“干一行，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的機會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無論負責(zé)什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現(xiàn)熱愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。
作為業(yè)務(wù)員，我們走在第一線上，我們有責(zé)任維護咱們企業(yè)的良好形象，講團結(jié)講協(xié)調(diào)，我們在外不是孤立的，從xx公司的投標(biāo)情況讓我深知團結(jié)的力量，我因到這個集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個崗位上工作。在工作中用認真，積極主動的態(tài)度融入到這個集體當(dāng)中。
一個人有缺點并不可怕，但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點就可怕了。因此，發(fā)現(xiàn)自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結(jié)中成長進步。
在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強，技術(shù)知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學(xué)習(xí)加以提高。
客服人員個人年度總結(jié)篇二
時間總數(shù)得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。現(xiàn)對今年工作進行總結(jié)。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。
按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對于業(yè)主映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及饋。
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回。資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。新舊表單的更換及投入使用。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項收支工作。
我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的力助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更詩司的形象。
在這一年來的.工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。
自覺遵守公司的各項管理制度。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事玫通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長。也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更的進步！
客服人員個人年度總結(jié)篇三
時間飛逝，轉(zhuǎn)眼間，做客服已經(jīng)4個多月了，說長也不長，說短也不短，在這段時間里，我對客服的認知又進了一步，積累了不少的認識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下:。
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
沒有規(guī)矩不能成方圓，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。在新的.一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢Ｆ浯?，根?jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。
在20xx的馬年里，我希望能得到領(lǐng)導(dǎo)的青睞，馬上成功。這是我的目標(biāo)，我會加強自身的能力，變得更強。
客服人員個人年度總結(jié)篇四
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好。
工作計劃。
堅決服從公司的安排全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的。
學(xué)習(xí)計劃。
堅持個人自學(xué)發(fā)揚“釘子”精神擠時間學(xué)正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)。
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
瞬間，xx年即將過去，客服部。
在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候xx年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine，我非常.高興。
加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
(一)工作總結(jié)。
xx年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足。
在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力'方案范文.庫.整理~、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%，工作總結(jié)《客服部個人工作總結(jié)》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、xx年計劃。
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，xx年會是我在usfine實現(xiàn)]方案-范文'庫.整理.蛻變的一年。
(一)增強責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí)，提高。
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責(zé)。
英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，的特點就是學(xué)習(xí)能力'方案范文.庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實際。
在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學(xué)習(xí)和自我提高。
客服人員個人年度總結(jié)篇五
自xx年初進公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進行入職培訓(xùn)之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開始，無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。
萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的.時候，可能也會表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應(yīng)該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務(wù)能力上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強對于保險專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學(xué)習(xí)她們在為客戶提供服務(wù)過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。
客服人員個人年度總結(jié)篇六
自__年初進公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進行入職培訓(xùn)之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開始，無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。
萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的.時候，可能也會表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應(yīng)該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務(wù)能力上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強對于保險專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學(xué)習(xí)她們在為客戶提供服務(wù)過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。
客服人員個人年度總結(jié)篇七
時光飛逝，我在后勤服務(wù)xx辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務(wù)員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練，我發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉(zhuǎn)變。
話務(wù)員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班，觀察資深話務(wù)員接聽電話那么順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現(xiàn)出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，輕松面對。我開始從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進行學(xué)習(xí)，基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當(dāng)時的工作狀態(tài)，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。
面對隨后的話務(wù)員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環(huán)境，認真準(zhǔn)備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。經(jīng)過筆試、實操等考核，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎(chǔ)技能。我再一次沉下心來，從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績。
我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務(wù)員，自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點。“工作無小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。
在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的`經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。
過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好xx年下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服人員個人年度總結(jié)篇八
時光荏苒，我到××物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。我通過今年的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將20××年來的工作情況總結(jié)如下：
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。
由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓(xùn)和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進步。
經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
通過對這音多工作的總結(jié)，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：
第二，有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;。
第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。
第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。
因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負責(zé)人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責(zé)人回報情況，較為重要的地產(chǎn)負責(zé)人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。
加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，加強管理，團結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。
客服人員個人年度總結(jié)篇九
時光似箭，轉(zhuǎn)眼來到x已有半年的時間，在領(lǐng)帶的耐心指導(dǎo)與幫助，我對自己的工作有了盡快的認識，現(xiàn)將我對客服工作的總結(jié)、認識與感想?yún)R報如下：
1、銷售。
a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息。
b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復(fù)。
c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。
d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保。
2、售后。
a、整理客戶資料。
b、三日內(nèi)電話回訪。
c、定保提醒：通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養(yǎng)周期，在距離下次保養(yǎng)時間的前三天進行電話提醒。
3、客戶維系。
在客戶的生日、愛車購買紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝?？蛻?，本店每個月的服務(wù)節(jié)活動以短息方式告知客戶，定期舉辦愛車養(yǎng)護課堂活動以及客戶維系活動以電話和短信方式邀約客戶。
二、認識與感想。
做為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。
需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。
下步工作重點：對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合相關(guān)部門及時給予客戶答復(fù)，達到客戶的滿意。做好客戶維系活動，提升進廠數(shù)量，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。
客服人員個人年度總結(jié)篇十
時光飛逝，我在后勤服務(wù)***辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務(wù)員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練，我發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉(zhuǎn)變。
話務(wù)員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班，觀察資深話務(wù)員接聽電話那么順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現(xiàn)出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，輕松面對。我開始從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進行學(xué)習(xí)，基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當(dāng)時的工作狀態(tài)，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。
面對隨后的話務(wù)員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環(huán)境，認真準(zhǔn)備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。經(jīng)過筆試、實操等考核，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎(chǔ)技能。我再一次沉下心來，從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績。
我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務(wù)員，自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點?！肮ぷ鳠o小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。
電話客服年終工作總結(jié)大全(四)
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。
在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。
過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好***年下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服人員個人年度總結(jié)篇十一
回首這20__年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及列位同事的支持與贊助下，嚴(yán)格要求本身，依照公司的要求，較好地完成了本身的本職工作。通過20__年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方法有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將20__年來的工作環(huán)境總結(jié)如下：
客戶辦事部對我來說是一個全新的工作范疇。作為一個處置懲罰客戶關(guān)系的工作者，本身清醒地認識到，客戶辦事部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通表里、和諧左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。
工作千頭萬緒，有文書處置懲罰、檔案治理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對龐雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，進步工作效率，岑寂解決各項事務(wù)，力爭周全、精確、適度，避免疏漏和毛病，至今基礎(chǔ)做到了事事有著落。
1、實時了解籌備交付的房屋環(huán)境，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供根據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開拓業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小構(gòu)成員之一，應(yīng)用一切有利資源，采取有效步伐，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，實時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總司理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短光陰內(nèi)控制了房屋交付工作的進展，并在此根基上進一步支配交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這20__年的光陰里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后和諧充分施展各部門才能辦理工作難題而做出籌備。
3、認真做好公司的翰墨工作，起草文件和申報等翰墨工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、掛號、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好材料歸檔工作，做好客戶材料治理工作。
4、受理客戶投訴并實時和諧相關(guān)部門妥善處置懲罰，積極響應(yīng)團體員工五種精神的號召。充分施展自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)本身的事，高度負責(zé)高度敏感。二是槍垠的資源整合才能，槍垠的推動才能，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來辦理客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測，充分斟酌本錢和營銷并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和節(jié)制。限度的低落其分歧理的期望值，進步了客戶滿意度。
由于認為本身身上的擔(dān)子很重，而本身的學(xué)識、才能和經(jīng)歷與其任職都有必然的間隔，所以總不敢失落以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感到本身20__年來照樣有了必然的提高。顛末賡續(xù)學(xué)習(xí)、賡續(xù)積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，可以或許對照自在地處置懲罰日常工作中呈現(xiàn)的各種問題，在組織治理才能、綜合闡發(fā)才能、和諧做事才能和翰墨言語表達才能等方面，顛末20__年的熬煉都有了很大的進步，包管了本崗位各項工作的正常運行，可以或許以正確的態(tài)度觀待各項工作任務(wù)，酷愛本職工作，認真盡力貫徹到實際工作中去。積極進步自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，盡力進步工作效率和工作質(zhì)量。
20__年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些造詣，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：
第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步進步。
第二，有些工作還不敷細致，一些工作和諧的不是十分到位。
在20__年的工作中，本身決心認真進步業(yè)務(wù)、工作總結(jié)怎么寫工作程度，為公司經(jīng)濟超過式成長，供獻本身應(yīng)該供獻的力量。我想我應(yīng)盡力做到：第一，增強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。盡力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)司法常識。增強對房地產(chǎn)成長脈絡(luò)、走向的了解，增強周圍情況、同行業(yè)成長的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的兼顧籌劃、當(dāng)前環(huán)境做到心中有數(shù)；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；進步自身業(yè)務(wù)程度。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高代價，力圖取得更大的工作造詣。
客服人員個人年度總結(jié)篇十二
一元復(fù)始，萬象更新。在這年末歲初的時候，我懷著十分愉悅的心情，認真地總結(jié)個人一年來的工作，通過回顧，歸納為以下幾個方面。
知識使人進步，了解xx市場整體動態(tài)。其次是努力學(xué)習(xí)與經(jīng)營有關(guān)的業(yè)務(wù)知識，尤其是市場營銷方面的知識，如了解市場，掌握動態(tài)，遵重客戶，熱情服務(wù)，現(xiàn)代物流模式等。
一是從書本上學(xué)，讀原著，全面領(lǐng)會精神實質(zhì)。二是向業(yè)務(wù)內(nèi)行學(xué)習(xí)，帶著工作中存在的問題向其他領(lǐng)導(dǎo)和同志們請教，通過探討、交流的方式，達到解決問題、提高業(yè)務(wù)知識的目的。三是主動參加單位組織的集中學(xué)習(xí)，認真學(xué)習(xí)，共同討論，探索真締。四是通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，隨時掌握我們行業(yè)的各種信息。
紀(jì)律是干好一切工作的保證。作為煙草公司的一名職工，深知遵守紀(jì)律的重要性，因此，我堅持每天準(zhǔn)時上下班，家離單位較遠，天天乘車，多有不便，必須提前出發(fā)，才能保證按時到崗。家庭瑣事，盡量利用休息日安排妥當(dāng)，非重事項，絕不請假，一年來做到了出滿勤、干滿點。工作中，團結(jié)同志，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，聽從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，不拈輕怕重，不挑揀攀比，干啥都勝作需要，干啥都盡自己的的能力干好。作為客戶經(jīng)理，我的主要工作就是天天服務(wù)客戶，了解市場，滿腔熱忱地干好每一天。
客戶是上帝，是我們的衣食父母。作為一名客戶經(jīng)理，每天面對的就受片里的客戶。我清楚地認識到，當(dāng)客戶經(jīng)理，并不是去領(lǐng)導(dǎo)他們，而是要積極主動，為客戶提供熱情周到地服務(wù)。
通過融情入理地宣傳動員，讓客戶了解行情，掌握勢，理解我們，搞好銷售。為了進一步加強合作，密切聯(lián)系，互相信任，成為朋友，我經(jīng)常主動與客戶拉家常，噓寒問暖，助他們整理貨架，抹洗煙柜，象家人一樣待他們，拉近我們與客戶之間的距離，變購銷關(guān)系為朋友關(guān)系，共同想方設(shè)法加銷售，完成任務(wù)。經(jīng)過回顧總結(jié)，深知自己在一年來的工作中還存在一些不足，一是學(xué)無止境，自己的知識還非常淺薄，還要繼續(xù)努力，堅持學(xué)習(xí)，提高自己；二勝作苦累時，偶爾也發(fā)一兩句牢騷，磨煉不夠。在新的一年里，自己要下決心克服缺點，努力工作，爭取更的成績。
客服人員個人年度總結(jié)篇十三
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的20xx年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。
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