過去的一段時間里，我們投入了大量的時間和精力來完成各種任務，現(xiàn)在是時候對這些經歷進行總結了。寫一篇較為完美的總結需要先進行充分的準備和信息收集。接下來，我們一起來看看一些成功人士的總結經驗和心得體會。
客戶關系管理工作總結篇一
客戶是企業(yè)市場營銷開展的動力，于企業(yè)而言是生產的核心，而客戶關系管理則是企業(yè)營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關系能夠降低企業(yè)的經營風險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強客戶關系管理就顯得尤為重要?；诖?，本文以客戶關系管理的重要性為切入點，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關系管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客戶關系管理的策略，以期能夠促進企業(yè)市場營銷與客戶關系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶關系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進行準確的定位，強化與客戶之間的合作關系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質化的服務，并且透過客戶關系的維護使得客戶對企業(yè)構成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現(xiàn)企業(yè)經濟效益最大化。
1.能夠有效降低企業(yè)的營銷風險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關系的重要資料。透過相應的營銷手段能夠促進企業(yè)與客戶之間構成默契的關系，從而有利于雙方共贏的實現(xiàn)。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關系，更有利于彼此目標的.統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經建立了十分穩(wěn)固的合作關系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合。因此，企業(yè)在開展營銷活動過程中，要用心與客戶進行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經濟效益，降低企業(yè)的營銷風險。
2.有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進行收集，從而構成管理模式，促進企業(yè)對客戶進行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關系，就能夠對企業(yè)的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關系，從而不斷對潛在的客戶群體進行拓展。不僅僅有利于客戶群體內部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應時代的發(fā)展務必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3.促進企業(yè)競爭力的構成。新形勢下企業(yè)對客戶關系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調查能夠對行業(yè)現(xiàn)狀進行分析，能夠掌握當前行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預判。同時，企業(yè)透過客戶關系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風險，并將這些管理信息進行反饋從而制定出有利于企業(yè)經濟效益提升的方案。尤其是透過客戶關系管理對潛在的客戶價值進行挖掘，從而促進企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經無法適應社會的發(fā)展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長遠利益來看，不利于客戶長期合作關系的構成。
1.企業(yè)對于客戶關系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務必要明確客戶關系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關系，不斷強化客戶關系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強企業(yè)的信息化建設，將以往的人工服務轉化為了智能機器服務，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗。盲目的轉變主要就是由于企業(yè)對客戶關系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內部構成健全的客戶關系管理機制。
2.對其他企業(yè)的客戶關系管理方法知之甚少。在當前全球經濟一體化格局下，同類產品的競爭已經到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產品的價值，也有可能促進企業(yè)產品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領更大的市場份額，就務必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產品的功能外，還要對同類型企業(yè)的客戶關系管理進行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關系管理策略，結合企業(yè)的實際取長補短，進行優(yōu)勢融合，才能夠促進自身客戶關系管理的有效性。
3.客戶關系缺乏感性化管理。簡單的利益關系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業(yè)與客戶之間也應當如此。因此，客戶關系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進行應對面的交流，根據客戶的需求帶給優(yōu)質化的服務，從而促進客戶關系管理情感因素的滲透。
1.強化合作關系。企業(yè)在開展市場營銷活動時，要充分發(fā)揮出客戶關系管理的價值和作用，對合作過程中產生的各種客戶關系進行匯總、分類分析，從而促進企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進行合作時滿足客戶的實際需求，強化客戶對企業(yè)的依靠度，從而促進企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴大企業(yè)的市場領域。同時，企業(yè)在市場營銷過程中，還應當加強企業(yè)文化的建設，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構成長期的合作關系。
2.關注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會經濟的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經無法適應如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對客戶關系的維護和管理。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據市場的需求不斷對營銷模式進行調整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地。如何在維持原有客戶群體的基礎上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務必和客戶建立起良好的合作管理，時時關注自身的營銷模式，調整企業(yè)產業(yè)結構，促進企業(yè)飛速發(fā)展。
3.善于挖掘潛在客戶價值。企業(yè)要不斷對客戶群體進行整理歸類，對可能的潛在客戶進行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構成長久合作關系的客戶。同時，企業(yè)還應當派專職人員對這些客戶進行培訓，讓客戶對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產品構成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業(yè)產品銷售的同時，也提高了產品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進企業(yè)經濟效益的增長。
總而言之，企業(yè)要想長遠發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動就務必要意識到客戶關系管理的重要性，正視當前客戶關系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關系管理的措施，促進企業(yè)核心競爭力的提升，促進企業(yè)營銷活動的有效開展，促進企業(yè)經濟效益的健康增長，為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。
客戶關系管理工作總結篇二
轉眼間我到x銀行工作已經x年了，在領導的培養(yǎng)幫助和同事們的支持下，我從一個x專業(yè)出生的學生成長為一個能夠熟練掌握大部分業(yè)務的銀行員工。20xx年x月我從x分理處調至x支行從事客戶主管工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺收獲頗豐，現(xiàn)將這一年的學習工作情況總結如下：
我今年x月份從x分理處調到x支行從事客戶主管工作，以前對資產業(yè)務接觸比較少，并且各項業(yè)務變化比較多，這就需要我靜下心來重新學習信貸業(yè)務知識，在我到崗理清思路后，我自覺加強各種金融產品的理論知識學習，提高自己對我行金融產品的理解，并在較短時間內熟悉信貸業(yè)務，在領導和師傅們的幫助下，很快就上手了。我想只有自己對業(yè)務掌握透徹后才能更好的為客戶提供服務。
作為一名客戶主管，我深刻體會和感觸到該崗位的職責，客戶主管是我行資產業(yè)務對公眾服務的一張名片，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務好客戶是我要學習和進步的地方，一方面要熟悉自己行里的業(yè)務產品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務客戶。
作為一名客戶主管，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產業(yè)務，為單位創(chuàng)造效益的同時還要時刻把握業(yè)務風險，不能因為自己的疏忽給銀行帶來損失，這就要求我做事要細心，觀察要仔細，調查要屬實，報告要認真，分析要專業(yè)，在維護好存量客戶的同時要努力挖掘新的客戶，并以專業(yè)的業(yè)務處理能力來滿足客戶的需求，在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶好中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。我還需要進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務、新的知識的學習專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務意識，爭取在各個方面取得進步，成為一名優(yōu)秀客戶主管。
客戶關系管理工作總結篇三
每月都能完成市公司下達的集團單位拜訪任務，且做到想用戶之所想，急用戶之所急，與用戶真誠相待。x年x月我縣因冰凍災害原因造成大面積停電，網絡也受到嚴重影響，我主動到縣城多家集團單位去了解情況并幫用戶將手機充滿電后送去如：畜牧水產局、林業(yè)局、三完小及多位用戶。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費，當然對于客戶助理來說，這些事情都是工作中時常遇到的，雖然也存在著極大的風險，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情。
2、認真做好日常工作。
x月份市公司給各縣下達了增值業(yè)務任務數(shù)，我需完成x戶掌上股市及x家集團短號，為了完成市公司下達的任務、和本就有的日常工作，加班加點，任勞任怨。
x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團，整理完善管理系統(tǒng)，雖然整整加了一個月的班，但是通過這次清理工作，我們集團的基礎工作將上一個臺階。
x月x日，省公司下文要求所有的集團單位需分c、g兩網重新續(xù)簽協(xié)議(c網一份，g網一份)，這項工作我們正在進行當中。
客戶關系管理工作總結篇四
企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關系管理是使企業(yè)重心由內向外轉移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產生的作用，同時深刻地進行適當變革，確保客戶關系管理工作能夠落實到位，這是保證企業(yè)是否成功的關鍵。所以針對于企業(yè)客戶關系的管理的實施工作，筆者認為就應從如下幾個方面進行探究。
3。1對企業(yè)文化進行完善。
從現(xiàn)今的國內企業(yè)狀況來看，現(xiàn)如今國內企業(yè)主要側重于企業(yè)文化，在企業(yè)內部價值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關注客戶的文化需求。企業(yè)對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關系存在必須的問題，那么為了有效維護企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務必要對企業(yè)文化進行改革，就需要強調將客戶作為中心，并且將其作為落實企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉變相比較較簡單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內部所有員工能夠對一套價值觀念進行共享，并且將其作為準則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業(yè)在進行客戶關系管理的過程當中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關系不斷地加以應用，就會使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關系的進一步發(fā)展產生阻礙作用。
3。2對企業(yè)制度進行完善。
不同的企業(yè)內部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規(guī)定?？蛻絷P系管理在企業(yè)的落實過程當中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進行改善，很多企業(yè)在進行客戶關系管理以前主要將產品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對客戶關系管理的應用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發(fā)，也側重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務，在整個購買過程當中需要為其帶給統(tǒng)一的服務態(tài)度，所以企業(yè)對于管理制度進行完善是十分必要的。
3。3強化知識的管理。
在進行客戶關系管理的時候，從本質上來講，就是需要進行知識化的管理，務必對原先的銷售和市場以及財務等各個技術部門的綜合信息進行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關員工節(jié)約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看，很多企業(yè)并沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導致內部深化日益嚴重。所以作為企業(yè)員工來說，就應確保強化企業(yè)員工的知識管理，以便于為拉近客戶關系管理工作帶給保證。
3。4重視對客戶保密的保護。
保密問題在全球范圍之內都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關系管理工作，能夠有效對營銷過程產生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業(yè)都不具備保密保護和保密規(guī)避的概念，不具備相關保密保護規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來看較為普遍，客戶對企業(yè)侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會對客戶對企業(yè)形象產生嚴重影響，還可能會發(fā)生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業(yè)客戶關系管理的實施相關問題進行敘述。從企業(yè)角度來看，企業(yè)與客戶關系管理的道路還很長，為有效促進企業(yè)客戶關系管理工作務必從企業(yè)角度出發(fā)，落實企業(yè)的文化管理，促進組織結構的改善，并且對于業(yè)務流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對客戶關系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
客戶關系管理工作總結篇五
良好的客戶關系管理是旅游企業(yè)能夠良好運營的重要條件。客戶關系管理是指通過各種方式，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源，為企業(yè)的運營發(fā)展帶給良好的基礎。
做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經營風險，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務的游客還會幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽度。
旅游企業(yè)應對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額。客戶作為旅游企業(yè)的重要資產，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關系，從而實現(xiàn)資產的價值。
（二）降低企業(yè)交易成本。
交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。
（三）提高企業(yè)經濟效益。
相對于固定資產的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶，從而增加其經濟效益。相反，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源，則會降低企業(yè)信譽，進而降低企業(yè)的利潤。
傳統(tǒng)觀念中客戶關系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進行利潤統(tǒng)籌時的數(shù)據，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務管理與專業(yè)技術的高效整合。旅游企業(yè)應當意識到客戶關系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務。許多旅游企業(yè)意識不到客戶關系管理的.重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務，降低了企業(yè)的工作效率和經濟效益。
（二）信息化水平不高。
網絡技術的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經營模式已經落后于時代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶資源管理技術落后，難以實現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶關系管理模式的同時沒有充分開發(fā)旅游資源，沒有實現(xiàn)景點風景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。
（三）風險控制潛力不高。
市場需求是公司經營并取得相應經濟效益的主要因素。公司要做到控制風險，在掌握市場需求的同時還要引導市場需求。良好的客戶關系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關系就能夠方便、準確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預測市場方向，制定先進于其他企業(yè)的經營戰(zhàn)略，降低決策風險，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運營，獲得更高的經濟效益。
（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關系管理，帶給強大的技術支持。
將旅游企業(yè)的客戶關系管理融入游客旅游全程，通過關注游客動態(tài)，提高客戶滿意度，降低客戶成本。通過技術手段的提高，加強客戶關系管理，實現(xiàn)各項資源無縫鏈接，增加企業(yè)能夠為客戶帶給的價值服務。同時能夠為客戶帶給升級服務，如vip、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業(yè)的服務質量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽度和知名度。
（二）減少游客在旅游中付出的各項成本。
旅游企業(yè)能夠通過返利和提升服務等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。通過提升自己的服務，以到達節(jié)省游客的時間和手續(xù)費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業(yè)的好感度。
（三）建立提高游客退出標準機制。
通過開發(fā)自己的專有產品或者服務，提高旅游產品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費行業(yè)，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。
（四）引進信息化技術，系統(tǒng)管理客戶資源。
借助計算機技術構建客戶關系管理網絡，建立專業(yè)的旅游網站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點大致的地圖和風光，照顧好不同游客的需求，實現(xiàn)旅游信息資源共享，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。
旅游企業(yè)作為服務性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費，還能夠使客戶對企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽度，對企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達提高旅游企業(yè)經濟效益的目的。
客戶關系管理工作總結篇六
在19前后，很多美國企業(yè)為了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統(tǒng)進行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務系統(tǒng)進行開發(fā)。到，開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構成營銷策劃。在這種基礎上對于計算機電話的集成技術進行應用，進而就構成了集銷售和服務為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關系管理。在此之后，gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來說，對于客戶關系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻絷P系管理就應為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時也就應為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
客戶關系管理工作總結篇七
管理過程當中尋求統(tǒng)一的目標，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關系更加的穩(wěn)定。搶占先機也十分重要，開展客戶關系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關系。所以企業(yè)在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利狀況進行回應。對競爭對手加以限制。客戶關系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領先機和立于不敗之地。
客戶關系管理工作總結篇八
[1]李彥，梁曉琳.走出客戶關系管理的誤區(qū)[j].中國管理信息化，20xx(3).
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客戶關系管理工作總結篇九
工作天天都在做，加班的事時時有發(fā)生，可是與考核成績卻不能成正比，分析原因應有如下幾點：
2、雖然工作不停的在做，但有時沒有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時間內完成，這一點對于職場工作人員來說是致命的弱點，在今后的工作中一定要吸取教訓，堅絕改正。
但是，有句話說的好：不做不出錯，多做多出錯，只要出錯能糾正，就是好同志。
3、雖然提出來也不一定能實現(xiàn)，但是我還是想說，我們集團客戶助理人員太少，要做的內務事太多，絕對絕對得會影響與客戶的聯(lián)系和溝通。如資興集團客戶助理有x名，每個客戶助理只需管理x個集團。還有市公司集團部x名客戶助理，每個人平均也只管理x個集團，而我們xx重移管理x個集團，我要管理xx個集團(加上無星級集團我有x家集團)，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因為她們有充足的時間與客戶聯(lián)通。
以上就是由本站給大家分享的客戶關系管理上半年工作總結范文，希望能給大家提供一些參考!客戶關系管理就是以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，來實現(xiàn)客戶的最大化價值，所以我們在客戶關系管理上要不斷地總結經驗，才能更好地服務于客戶，更好地做好服務工作。
客戶關系管理工作總結篇十
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經在國外的企業(yè)中廣泛應用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協(xié)調銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務人員通話，記錄交談數(shù)據?？蛻絷P系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種"以客戶為中心"的經營理念，它借助于信息技術在企業(yè)的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)以更優(yōu)質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
（1）集中了企業(yè)內部原來分散的各種客戶數(shù)據形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務運作效率。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業(yè)的經濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業(yè)可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數(shù)據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數(shù)據，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務需求分析。從客戶和企業(yè)相關部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關系管理系統(tǒng)進行業(yè)務需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?/p>
（2）網絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
無論產品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產品和服務，從生產到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務。
許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻。
1姚國章.電子商務與企業(yè)管理[m].北京：清華大學出版社，20xx。
客戶關系管理工作總結篇十一
重視客戶關系管理是電力施工企業(yè)經營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關系管理中存在的問題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進客戶關系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統(tǒng),對促進企業(yè)經營發(fā)展、提升經營績效的積極作用。
電力施工市場經過長期的發(fā)展,市場機制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經不適應于市場經濟發(fā)展的需要,“云大物移”技術的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
客戶關系管理(crm)是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產品的偏愛,并留住他們實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產品銷售企業(yè)來說,國內電力施工企業(yè)和客戶的關系相對松散,客戶對企業(yè)的依賴性不強,多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預計。
隨著市場經濟體制的不斷深化和市場經濟觀念的深入人心,一些先進企業(yè)的重點正在經歷著從以業(yè)務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系,達到雙贏的結果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。當前,電力體制改革不斷推進,電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實現(xiàn)業(yè)績提升,顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團隊和10年以上的建設經驗。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現(xiàn)為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業(yè)務承接模式。
sy公司承接業(yè)務的模式單一,主要分為兩種:一是服務窗口承接,主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標,主要面向大型電力項目建設。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設容量大,招標和管理模式規(guī)范,建設需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶,主要是發(fā)電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設單位,也包含一些技術改造業(yè)務和小型居配業(yè)務,工程量相對較小,持續(xù)性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯(lián)系人進行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務窗口和經營管理部門匯集兩類客戶的相關信息,然后在得到業(yè)務后交予相關業(yè)務職能部室;由客戶經理和相關業(yè)務職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務窗口和經營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經理或項目經理的工作方式。
(三)點對點的客戶服務模式。
sy公司在承接項目以后,基本實行項目經理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經理實行全程監(jiān)管負責,由相關的職能部室具體實施,或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個工程的建設。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項目經理的管理業(yè)務水平。
(一)客服體系欠缺。
對于優(yōu)質客戶,sy公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究,客戶服務體系不完善,企業(yè)對客戶的吸引力不足,從而導致業(yè)務流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務,很多客戶企業(yè)的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場,值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設備運行維護服務,不僅可以降低設備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務,贏得口碑和贊譽,搶占潛在市場。
2.現(xiàn)有客戶的流失。
市場經濟中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項目經理意味著一批優(yōu)質的客戶。雖然企業(yè)內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長效的服務團隊和平臺,項目經理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項目經理被競爭對手挖走的情況,就會對企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項目經理也會影響企業(yè)的聲譽,流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務,但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視,僅把完成施工任務當做唯一的目標。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業(yè)的經營狀態(tài)進行全面細致的分析。
1.經營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估,長期以來sy公司的經營分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務分析數(shù)據統(tǒng)計時效性弱,粗放的數(shù)據欠缺說服力。
2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經營分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長遠發(fā)展的整體性方向。
面對現(xiàn)實不足和發(fā)展需要,建設一站式服務平臺,加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1.開展業(yè)務分析,評估服務對象。
經過分析,政府機關、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產開發(fā)商等客戶,有著長期穩(wěn)定的業(yè)務需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務內容、提供vip服務,從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設計、施工、維護資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來,經過服務平臺的整體運作,發(fā)展和客戶的伙伴關系,實現(xiàn)盈利的新模式。
2.構建四個中心,搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數(shù)據研發(fā)中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監(jiān)控中心四個中心為核心,通過項目管理和運維管理兩條服務主線,在經營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1)數(shù)據研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專業(yè)數(shù)據庫,通過收集整理客戶信息,實現(xiàn)對客戶信息和相關聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網絡計算手段,通過整理企業(yè)經營狀況,分析存在的問題,為一站式服務平臺的改進和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據參考。
(2)客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網絡平臺接洽業(yè)務,提供咨詢,幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心,隨時隨地實現(xiàn)應急搶修服務,提升企業(yè)形象和影響力。
(3)電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能,便于用戶實時了解其所關心的服務細節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理,降低庫存?zhèn)}儲量,實現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度,降低工程完成情況對項目經理的依賴。
(4)運維監(jiān)控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數(shù)據采集與傳輸,實現(xiàn)對用戶電力設備信息的遠程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場工作的強度,降低人員成本。二是對采集數(shù)據進行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優(yōu)化業(yè)務體系,改進業(yè)務流程。
sy公司目前的方式是以經營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務,為給客戶提供更好的服務,必須優(yōu)化業(yè)務體系,實施一站式服務平臺。在新的業(yè)務體系中,各職能部室的項目經理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務知識,還要對四個中心的業(yè)務流程心中有數(shù),可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時,由項目經理為客戶根據其自身特點量身定做服務項目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊,提供個性化服務。
1.與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務市場,往往在一個大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經營任務,產生較多的經濟效益。同時,發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設方面的相關信息,對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢,對于建設應急服務點,先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關等客戶的關系,進而建立長期的合作伙伴關系,是電力施工企業(yè)搶占市場先機的有效途徑。
2.與大型用電企業(yè)的合作。
(1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護電力設備能力,或是缺乏經濟用電的理念,是運行維護工作推廣的重點,是長期經濟效益的保障。
(2)一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求,在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽,那么對于sy公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說,建設好與其之間的長期合作伙伴關系,利于sy公司長期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術上有其特有的優(yōu)勢項目,在承接一個大型項目的時候,sy公司也需要取長補短,與同行企業(yè)強強聯(lián)合,通過勞務分包、專業(yè)分包、技術保障、合作開發(fā)等方式,組建專業(yè)領域的技術聯(lián)盟,形成優(yōu)勢互補,從而不斷進步,形成更強的競爭能力。
通過建設客戶關系管理體系,完善電力施工企業(yè)對客戶的服務模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時,在企業(yè)內部形成良性競爭,提升員工的服務理念,實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進步,促進社會和諧發(fā)展。
參考文獻。
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[2]包政.戰(zhàn)略營銷管理[m].北京:中國人民大學出版社,1999。
[3]蔡均.電信企業(yè)經營分析系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[d].大連理工大學,20xx。
客戶關系管理工作總結篇十二
篩選客戶信息（分類）。
研究分析客戶情況。
客戶跟蹤與回訪。
客戶資料存檔。
再次跟蹤與回訪/交易不成功。
交易成功。
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用。
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。
（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協(xié)作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。
7、經理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》。
8、經理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》。
10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統(tǒng)電腦，進行存檔、分析。
1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統(tǒng)中，便于銷售經理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。
（1）客戶建檔有效期為2個月。
（2）以成交為準。
（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
（1）銷售員a（以下簡稱a）在接待過程中，知道銷售員b（以下簡稱b）曾接待過該客戶，而b又在現(xiàn)場，原則上交回b接待，成交后業(yè)績屬b。
（2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進則由a負責，若成交則業(yè)績屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無效期，則與b無關。
（3）客戶說出b曾接待過，但b不在現(xiàn)場，則由銷售員c協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業(yè)績屬b，獎金b：80％，c：20％分配。
（4）客戶說出b曾接待過，但不愿找b，對b進行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實后，此客戶成交與b無關。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員a接待，若a不在場，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值c接待。
（6）如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b，業(yè)績獎金全部屬a。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（b）接待，則列入前臺輪值（a），成交與（b）無關，或客戶走后，a通過潛在客戶檔案找b是誰，若屬建檔有效期，則由"a或b"負責后繼工作，成交后業(yè)績屬"a或b"，獎金a：50％，b：50％，若屬建檔無效期，則與b無關。
（8）如有客戶在第n次來看樓時，指定a接待，則由a接待，成交后，業(yè)績獎金屬a：50％，n次前的銷售員50％。
（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。
（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數(shù)分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當事人應本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發(fā)催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。
1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現(xiàn)場，然后再進行處理。只要帶離了現(xiàn)場，對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務綜合周報由銷售經理統(tǒng)計分析之后認真填寫。
7、收據、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據一律電腦存檔。
12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。
客戶關系管理工作總結篇十三
a、客戶資源b、客戶資產c、客戶終身價值d、客戶關系。
a、產品b、價格c、促銷d、市場。
9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（b）與重要性兩方面入手。
a、緊迫性b、預見性c、超前性d、盈利性。
10、客戶滿意中超出期望的式子是（a）。
a、感知服務預期服務b、感知服務預期服務c、感知服務=預期服務。
11、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（d）不是我們應對的技巧。
a、說明原因b、對客戶的期望值表示理解。
c、提供更多的有效解決方案d、與客戶據理力爭。
12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（a）。
a、客戶沒有得到預期的期望b、客戶得到預期的期望。
c、我們的產品質量不好d、我們的后續(xù)服務不好。
13、（c）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。
a、現(xiàn)有客戶b、潛在客戶c、已失去客戶d、競爭者客戶。
14、在大客戶管理中，（d）是客戶服務的最高層次。
a、個性化服務b、個性化產品c、主動性服務d、提供戰(zhàn)略上的支持與合作。
15、（c）是大客戶銷售的目的。
a、賺取利潤b、降低庫存c、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益d、取得市場的競爭優(yōu)勢。
16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（d）。
a、只服務好大客戶b、只服務好中小客戶c、放棄中小客戶d、慎重對待中小客戶。
17、（c）不是實施個性化服務所必須的條件。
a、服務b、良好的品牌形象c、良好的企業(yè)盈利率d、產品。
18、（b）階段不屬于客戶關系生命周期階段。
a、潛在期b、調整期c、成長期d、成熟期。
19、（a）是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。
a、客戶終身價值b、創(chuàng)造價值c、獲取價值d、讓渡價值。
20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（a）。
a、較大b、較小c、無關d、客戶忠誠是客戶滿意基礎。
a、對企業(yè)的品牌產生情感和依賴b、重復購買。
c、即便遇到產品不滿意，也不投訴d、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品。
22、網絡客戶服務的層次中最高的是（c）。
a、單向信息服務b、初步個性化信息服務c、個性化互動服務d、客戶化服務。
a、產品b、價格c、促銷d、市場。
24、客戶忠誠度是建立在（c）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。
a、客戶的盈利率b、客戶總成本c、客戶的滿意度d、客戶價值。
25、（c）是大客戶的特征。
a、采購對象組織結構簡單b、采購金額較小c、采購過程較理性d、服務要求較低。
26、（a）是客戶在較長時間內對企業(yè)產品或服務保持的`選擇偏好與重復性的購買。
a、重復購買b、客戶忠誠c、客戶滿意d、客戶偏好。
27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（c）。
a、客戶滿意是一種心理的滿足b、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為。
c、客戶滿意是客戶關系管理根本目的d、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的。
28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20paretoprinciple），這個原理指的是（b）。
a、vip客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布。
c、企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80。
d、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益。
29、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（d）。
a、企業(yè)客戶b、內部客戶c、渠道分銷商和代理商d、vip客戶。
30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（a）。
a、客戶的期望和感知b、客戶的抱怨和忠誠c、產品的質量和價格d、產品的性能和價格。
32、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態(tài)進行的分類？（d）。
a、新客戶b、忠誠客戶c、流失客戶d、中小商戶。
33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（d）。
a、個性化網頁服務功能b、在線客服c、訂單自助跟蹤服務d、客戶狀態(tài)分析。
34、在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（c）。
a、客戶滿意度b、客戶忠誠度c、客戶狀態(tài)d、客戶成本。
客戶關系管理工作總結篇十四
客戶關系管理產生于企業(yè)經營理念的發(fā)展。企業(yè)經營理念經歷了產品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發(fā)展。
當市場屬于賣方的時期，該時期產品屬于供不應求的時期，企業(yè)的管理焦點聚集在如何提高產品的產值上面，由于產品能夠帶來高額利潤，企業(yè)的經營理念專注于如何擴大生產規(guī)模。當各個企業(yè)都在擴大生產規(guī)模之后，市場上出售的產品開始大量激增，市場從供不應求轉變成供過于求，慢慢導致經濟危機，這個時期產品已經是無差異化，各個企業(yè)之間都想法設法提高銷售額，因此在第二時期企業(yè)將促銷活動作為經營重點。隨著競爭越演越烈，企業(yè)從每份產品或服務當中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經營的最終目標是實現(xiàn)利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產品或服務不能夠滿足客戶的需求，當客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產品的購買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時期企業(yè)開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業(yè)重點研究客戶關系管理，以客戶為中心。
對于企業(yè)來說，實現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經營發(fā)展的最終目標，因此，分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤是至關重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經歷了產品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應的營銷措施才能有效促進企業(yè)發(fā)展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經營效益有關的各方；狹義的客戶則是指最終購買產品的企業(yè)和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費者。通過企業(yè)對于客戶的認識，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點，應對其所有客戶群進行刪選，重點研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關系，并努力將其轉化成忠誠客戶。更有研究表明，企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當前越來越多的企業(yè)認識到有效管理現(xiàn)有客戶關系是企業(yè)有效經營的關鍵。當今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內部工作效率上，目前都已經向獲取客戶、保持客戶方向上轉移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措?？蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個性化的服務，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎上努力擴大客戶群，從而贏得更多的經濟利潤。
要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型?？蛻魞r值分為客戶讓渡價值和客戶商業(yè)價值兩大類?？蛻糇尪蓛r值是針對客戶自身而言，客戶商業(yè)價值是針對企業(yè)而言。
客戶讓渡價值實質就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產品價值、服務價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等?？蛻粼谫徺I產品或服務時希望通過自身知識分析設法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業(yè)產品的市場核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。
客戶忠誠是客戶在對企業(yè)的某個產品或服務、企業(yè)經營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業(yè)進行購買行為，并對企業(yè)有著足夠的肯定?？蛻糁艺\包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產品或服務的高度滿意，并高頻率重復購買。
既然客戶忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關重要，提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關鍵?？梢詮逆i定客戶群、特色服務、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力。客戶群對于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個客戶，這對于企業(yè)開發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標客戶群，從而加以重點關注；在鎖定了重點客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務，能夠為客戶制造被在乎；當前客戶資源是市場的重要資源，企業(yè)如果能有效占領該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經營理念，做到能夠詳細了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場的不斷變化、產品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯(lián)系；當客戶抱怨的時候，企業(yè)要正確處理。客戶之所以抱怨是因為他能夠為企業(yè)提供最新的改進方向，同時也指出了企業(yè)經營方面的不當。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計經驗。
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它并不僅僅運用在企業(yè)的某個部門，而是貫穿于企業(yè)的每個部門。數(shù)字信息化是客戶關系管理的重要基石，網絡技術、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關系管理會逐漸實現(xiàn)市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務與支持自動化。
市場營銷自動化能夠實現(xiàn)所有員工每天活動標準化。該自動化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場從而做出相應的市場活動、實現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時達到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。
銷售是企業(yè)獲得利潤的關鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產品或服務、訂單等多個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。
客戶關系管理是企業(yè)經營管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關系管理真諦，了解新軟件的運用，在經營上努力實現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動化進程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
客戶關系管理工作總結篇十五
：自我國加入wto開始，整個金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰(zhàn)的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經營管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場的競爭呈現(xiàn)白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對當前農村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務需求日趨多元化、個性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時代已經到來，客戶關系管理在銀行業(yè)中的應用已經成為一項十分緊迫的任務。然而，目前農村信用社（以下簡稱：農信社）的客戶關系管理工作還較薄弱，價值發(fā)現(xiàn)和價值客戶的跟蹤服務、團隊服務體系建設也相對落后，因此，在農信社實施客戶關系管理顯得尤為重要且十分迫切。
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理的產生是市場需要和管理理念更新的需要、農信社管理模式更新的需要、農信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產品和服務并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現(xiàn)農信社與客戶“雙贏”的動態(tài)過程。
1.重視客戶細分，找準目標客戶群。
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產品和良好的服務，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩(wěn)定的合作關系。因此，農村信用社在實施客戶關系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發(fā)展大客戶，時刻要以服務三農的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發(fā)點的經營管理理念。
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎的服務理念，來適應市場經濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產品和互聯(lián)網業(yè)務的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產品和服務特征，并根據分析結果選擇合適的目標市場，實現(xiàn)市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，揚長避短。再次，要深化服務內容，為客戶提供功能化和個性化的服務。
3.構建以客戶需求為導向的組織架構。
農村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調機構即事業(yè)部制，事業(yè)部制實施的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
加強組織的領導工作，建立客戶關系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關的信用社經營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發(fā)展統(tǒng)一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶服務和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關的管理政策，組織開展大規(guī)模的市場調研活動，確保項目順利實施。
農村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農村情況的客戶經理隊伍。所以，在積極擴大客戶經理隊伍的同時，要根據服務的客戶群、業(yè)務數(shù)量和質量，繼續(xù)完善客戶經理等級制度，建立橫向交流和經常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴進寬出。
農村信用社客戶經理考核可從“量”與“質”兩方面人手。一方面要考核客戶經理拓展客戶和業(yè)務的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質”上把握客戶經理拓展客戶和業(yè)務的質量，可從客戶的構成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經理業(yè)績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經理也需要制定相應的懲罰措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經理要給予獎勵。通過強化客戶經理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經理自覺提升業(yè)務素質的意識和能力。
隨著信息技術的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)，競爭的核心從產品開發(fā)到客戶服務同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關系管理己經是大勢所趨。因此，作為農村信用社，應當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構、加強客戶經理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
客戶關系管理工作總結篇十六
摘要：數(shù)據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數(shù)據庫中知識發(fā)現(xiàn)(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根據當下數(shù)據挖掘這一技術的應用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：(1)數(shù)據準備，(2)數(shù)據挖掘，(3)結果表達和解釋。開展數(shù)據挖掘在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關鍵詞：數(shù)據挖掘;通信行業(yè);客戶關系;管理工作;開展進程。
隨著社會經濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據挖掘技術，其作為先進的現(xiàn)代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。
數(shù)據挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數(shù)據統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網的搜索功能進行相應的網頁或者是網站的查找，則是數(shù)字挖掘技術中的信息檢索(informationretrieval)領域的技術。隨著數(shù)據挖掘技術的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數(shù)據挖掘技術已經被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據當下數(shù)字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數(shù)字挖掘技術中的信息關聯(lián)技術、數(shù)字挖掘技術中的預測技術、數(shù)字挖掘技術中的分類技術以及數(shù)字挖掘技術中的排序技術。
1.數(shù)據庫內的數(shù)據信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數(shù)據進行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據的歸類的有效性和標準性。并且在數(shù)據庫內的數(shù)據信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據進行統(tǒng)一的調整，實現(xiàn)數(shù)據庫內的數(shù)據的系統(tǒng)性排列。
2.數(shù)據庫內信息的初步分析。按照數(shù)據庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數(shù)據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數(shù)據的變化情況和變化規(guī)律。
3.應用數(shù)據挖掘技術開展數(shù)據記錄工作。在明確了數(shù)據庫內的各項核心數(shù)據之后，通信企業(yè)在應用數(shù)據挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數(shù)據記錄工作。通常以客戶關系統(tǒng)計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
開展數(shù)據挖掘在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用方向探究，根據數(shù)據挖掘技術在通信行業(yè)客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：
1.應用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數(shù)據挖掘技術開展通信行業(yè)客戶關系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2.應用于通信行業(yè)客戶的關系模型建立工作。將數(shù)據挖掘技術的應用與于通信行業(yè)客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數(shù)據狀況的有效對比，進而實現(xiàn)通信企業(yè)的進一步營銷方案的有效的制定。
3.加強通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據挖掘技術全面應用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強通信行業(yè)客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數(shù)據挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關系管理中應用數(shù)據挖掘技術，彰顯了該技術的應用優(yōu)勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數(shù)據挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數(shù)據處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業(yè)的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關系管理工作總結篇十七
目前，企業(yè)營銷市場不僅規(guī)模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷發(fā)展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對客戶關系進行有效的管理?？蛻絷P系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶關系，才能實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。
在經濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴大市場范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶，發(fā)展客戶，管理好客戶關系是企業(yè)市場營銷的基礎，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產生信任，才能達成合作。所以，企業(yè)必須加強對客戶關系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產品年會，評選優(yōu)秀客戶，并頒發(fā)獎勵，從而進行產品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業(yè)的產品，能夠促進產品的銷售。穩(wěn)定的客戶關系是銷售的前提。所以，加強客戶關系管理能夠降低企業(yè)在市場營銷中的風險，從而促進企業(yè)市場營銷的順利進行。
加強客戶關系管理，可以進一步了解客戶的份額，從而能夠為企業(yè)帶來更大的經濟利益。每個企業(yè)都會有穩(wěn)定的老客戶，而他們起到了很關鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業(yè)才能正常運轉，對待此類客戶需要投入更多的精力去維護，甚至領導需要時常問候這些老客戶。企業(yè)一定要分析客戶的市場份額，根據他們對企業(yè)的價值來進行客戶定位，并且區(qū)別對待。所以企業(yè)必須對市場進行詳細的調查，根據自身的現(xiàn)狀制定合理的營銷管理制度，從而穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，促進企業(yè)的快速發(fā)展。
企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶的支持與合作為基礎的。沒有客戶，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強對客戶關系的重視，加強客戶關系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產品質量，并以合理的價格售給客戶，讓客戶從心里接受企業(yè)的產品。平時也要加強與客戶的交流，穩(wěn)定客戶關系，從而加強合作，提高企業(yè)的市場競爭力。同時，良好的客戶關系能夠讓企業(yè)加強對產品質量的關注，逐漸完善自己，生產出符合客戶要求的高質量產品，這同樣能夠有效促進企業(yè)的發(fā)展。
以往傳統(tǒng)的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意客戶關系，并沒有跟客戶進行過多的交流，客戶一般都是貪圖產品便宜，日后恢復原價后客戶大多都會流走，并沒有與客戶之間形成良好的關系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶。對于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當前經濟發(fā)展趨勢下，市場營銷策略發(fā)生了巨大的轉折，有形資產向無形資產開始轉變，而客戶對產品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產品的價錢，而現(xiàn)在隨著市場的變化，人們大都關注產品的質量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關系，并進行科學的管理，從而形成長久穩(wěn)定的客戶關系。良好客戶關系的建立能夠增加企業(yè)的經濟效益，提高企業(yè)在市場上的地位，促進企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
如今市場競爭如此激烈，各個企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長遠穩(wěn)定的未來。一方面，企業(yè)要對老客戶進行定期、科學的維護，降低客戶的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業(yè)、了解產品，最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業(yè)和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業(yè)員工要對客戶誠心誠意，從而打動客戶，才能建立長久的合作關系?？蛻絷P系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力?？茖W、有效的客戶關系管理方式不僅有利于企業(yè)市場營銷策略的及時調整，而且有利于企業(yè)拓寬市場，增加收益，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
企業(yè)要想做好市場營銷就必須加強對客戶關系的管理，而這些的前提是要認識到客戶關系管理的重要性，但是據調查，很多企業(yè)都在盲從地去進行客戶關系管理，而并沒有真正認識到其必要性，從而導致客戶關系管理知識流于表面，企業(yè)并沒有進行深入的研究，實際上并沒有管理好客戶關系。在客戶關系管理方面，企業(yè)不僅認知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時還不具備系統(tǒng)的管理機制，嚴重影響了客戶關系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業(yè)員工要意識到客戶關系管理在市場營銷中的重要性。首先，要想管理好客戶關系，就必須是對客戶進行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進行查閱。然后，對客戶的資料進行分類、總結、分析，了解每個客戶的性格特點。接著，就開始與客戶進一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對不用的客戶采取不同的應對方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認同。企業(yè)營銷就是與客戶進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。
很多企業(yè)在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產品的競爭更是激烈，有的企業(yè)降低產品的生產成本，然后降低售價，來贏得客戶，有的企業(yè)增加產品質量，有的會給客戶很多贈品，總之各個企業(yè)都在努力的贏得客戶，從而促進自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶關系管理這條途徑，他們只會停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶關系處理方式，不會向其他類似企業(yè)去學習客戶關系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學習外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業(yè)競爭力的關鍵方法。
隨著當今社會的快速發(fā)展，我國各個企業(yè)都在奮力前進，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會網絡是必不可少的，其發(fā)展也帶動了企業(yè)的進步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對企業(yè)的發(fā)展產生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對自己的營銷模式多加關注，一定要順應時代的發(fā)展，而且要多多學習其他企業(yè)的經驗。落后的營銷模式會嚴重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強對客戶關系管理的重視，認識到其在市場營銷中的必要性。
綜上所述，客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中扮演著至關重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場營銷的風險、提高企業(yè)市場營銷中的經濟效益、維護客戶的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶關系管理還存在一些問題，比如，企業(yè)對客戶關系管理的認識不足、不善于向其他企業(yè)學習相關的經驗，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營銷方式跟不上社會的發(fā)展，嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關措施進行解決，以便加強客戶關系管理，從而提高市場競爭力，促進企業(yè)的長久發(fā)展。
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