通過寫心得體會，我們可以更好地反思和總結(jié)自己的成長和進步，找到不足之處并加以改善。寫心得體會時，要注意語言的準(zhǔn)確性和用詞的恰當(dāng)性，不要出現(xiàn)模糊和含糊不清的描述。以下是小編為大家精心整理的心得體會范文，希望對大家有所啟發(fā)。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇一
進入酒店這個大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得：
服務(wù)的重要性。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇二
作為剛畢業(yè)的大學(xué)生，我們即將開始自己的職業(yè)生涯，可是，我們?nèi)绾尾拍軌蚋斓剞D(zhuǎn)變自己的角色、融入新的環(huán)境呢?這就需要我們對自己的職業(yè)有一個全面的認知，而我們的企業(yè)也充分認識到了這一點，于是針對我們新職工進行了一系列的職業(yè)認知培訓(xùn)，培訓(xùn)的形式豐富多樣，主要包括講座、專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及參觀工地。
我們進行的第一場培訓(xùn)是由李書記主講的關(guān)于集團公司及廣州分公司的歷史、概況、發(fā)展戰(zhàn)略及重點工作等的講座，李書記的講說真切清晰、面面俱到，讓我對公司的歷史、榮譽、現(xiàn)狀、發(fā)展戰(zhàn)略有了一個真實的了解。公司在歷史進程中，有過輝煌也有過低潮，當(dāng)我在品味公司的歷史時，我感到作為新生代職工我們應(yīng)該銘記歷史、以史為鑒，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)和繼承公司的奮斗精神，將公司的文化傳承下去，我們還要學(xué)習(xí)公司前輩們積累下來的經(jīng)驗，并將其運用到我們今后的工作當(dāng)中。當(dāng)李書記講到公司的榮譽時，我心中涌現(xiàn)出一種自豪感，同時也給了我巨大的激勵與鼓舞。當(dāng)我了解了公司的現(xiàn)狀及未來的發(fā)展戰(zhàn)略，我的腦海里多了一個聲音“我要以公司的指導(dǎo)為方向，努力學(xué)習(xí)工作技能，在自己的工作崗位上實現(xiàn)人生價值”。第一場講座結(jié)束后，我受益良多，感覺自己與公司的距離在一步步拉近。在接下來的兩天，公司又安排了公司在職員工給我們進行了幾場講座，其內(nèi)容主要包括員工管理辦法、公司規(guī)章制度、薪酬管理辦法、安全教育、優(yōu)秀見習(xí)生對見習(xí)的體會及年輕優(yōu)秀技術(shù)人員工作經(jīng)驗介紹等，通過這些講座我了解了公司嚴(yán)明律己的工作作風(fēng)、責(zé)任明確的管理制度，也讓我明白作為一名見習(xí)生我在以后的工作中應(yīng)該端正態(tài)度、積極主動、虛心請教、勤奮刻苦、細心觀察。公司安排的最后一場講座是由外請的楊文浩教授主講的，主題是“90后員工如何hold住職場”，講座主要圍繞自我認識、學(xué)習(xí)精神、團隊意義、價值實現(xiàn)等方面來展開，楊教授幽默風(fēng)趣的演說風(fēng)格讓一整天的講座都變得輕松有趣，他所講述的內(nèi)容更是給我們這些職場菜鳥注入了一劑強心劑，通過這次講座，讓我懂得如何真正去認識自己、接受自己、優(yōu)化自己，讓我懂得無論今后人在何方身居何職也要不斷地去學(xué)習(xí)，讓我懂得在今后工作中要把團隊的利益放在第一位，要相信團隊的力量，要為這個團隊付出，讓我懂得人生價值與企業(yè)價值共同實現(xiàn)的人生理念。
如果說前面那些講座已經(jīng)為我們敲開了職業(yè)生涯的大門，那么專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)就算是描繪門背后世界的第一筆了。我們經(jīng)過大學(xué)的洗禮，掌握了一定的專業(yè)理論知識，但對實際業(yè)務(wù)卻十分陌生，而公司恰到好處地為我們各個專業(yè)的新人安排了專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們財務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是在培訓(xùn)的最后一天，在簡單的相互認識后我們就直接開始培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括資金管理、資產(chǎn)管理、收入成本管理、電子鑰匙使用及理論知識考核，通過這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)了理論知識與實際業(yè)務(wù)操作的差別，在今后的工作中我應(yīng)該把握每一個細節(jié)，以會計核算準(zhǔn)則為依據(jù)來開展工作，同時也讓我認識到財務(wù)工作的難度，在今后我要向師傅努力認真學(xué)習(xí)，爭取早日成為一名合格的財務(wù)人員。
公司還利用一天時間安排我們參觀工地。上午，我們參觀了位于深圳的長富金茂中心，該項目部人員帶著我們零距離接觸了施工現(xiàn)場，給我們講解了項目的大致情況，還有一些施工機器操作、不同類型的材料及現(xiàn)場的安全工作，當(dāng)我到達主樓的目前的最高層時，心里涌現(xiàn)出震撼與敬佩。下午，我們來到廣州地鐵運營中心項目部，首先我們開了一個介紹會議，由該項目員工給我們介紹了此次見習(xí)生參觀的安排和項目的大致情況，另外還有去年入職員工給我們工作經(jīng)驗及工地生活，接著我們參觀了施工現(xiàn)場，領(lǐng)略了該項目的風(fēng)采。雖然我是一名財務(wù)人員，對現(xiàn)場施工技術(shù)知之甚少，但我能感受到參與建造如此宏偉的一項工程是一件多么自豪的事，在以后的工作中，我要以項目為榮，同時也要學(xué)習(xí)一些工程知識，了解自己所在項目的情況，以能夠更好地開展本職工作。
按照日程安排，我們27號早上背上了行李向霞涌基地出發(fā)，路上的景色很美，10點18分我下了大巴，軍訓(xùn)也就在這個點開始了。
第一天的軍訓(xùn)是難忘的，我剛下車就聽到有人喊“快點快點”，于是我們這一車人很快齊刷刷地站好了隊列，接著我們?nèi)ヮI(lǐng)了衣服，換好衣服我們所有人又齊刷刷站好隊列，更“恐怖”的事情發(fā)生了，教官要求我們站40分鐘軍姿，這是不可思議的，因為我記得大學(xué)軍訓(xùn)站軍姿最多不過10分鐘，很快我就大汗淋漓，雙腿酸痛，但最終我還是堅持下來了，而后通過游戲我們又分好了連隊班級，我被分到了一連二班。之后我們分好了宿舍，放好了行李，該吃午飯了，可萬萬沒想到吃飯也變得這么不尋常，我們排好隊依次進去打飯，打好飯的先把餐盤放桌上，然后站好軍姿，等大家都打好飯了教官會下令開飯，從進入食堂開始到吃完走出食堂這期間是嚴(yán)禁發(fā)出任何聲音的。中午休息一段時間后又開始了下午的軍訓(xùn)，果不其然一開始又是40分鐘的軍姿，而且是在大太陽底下，站完軍姿后便是常規(guī)的軍訓(xùn)內(nèi)容，終于白天的軍訓(xùn)隨著晚餐時間的到來結(jié)束了。晚上，我們坐在一起學(xué)唱軍歌，學(xué)的這些軍歌是要在吃飯前唱的。第一天的軍訓(xùn)結(jié)束了，我?guī)е鴿M滿的疲憊進入了夢鄉(xiāng)?；旧?，我們就在這樣的節(jié)奏下度過了軍訓(xùn)時間，常規(guī)訓(xùn)練內(nèi)容跟大學(xué)軍訓(xùn)差不多，不同是站軍姿時間長、吃飯紀(jì)律嚴(yán)厲還有晚上的緊急集合。兩周的軍訓(xùn)生活有很多難忘的事情，但有兩件事是我最難忘的。第一件事就是集體受罰。受罰是經(jīng)常發(fā)生的事情，因為軍訓(xùn)紀(jì)律是十分嚴(yán)厲的，嚴(yán)禁發(fā)出任何聲音，嚴(yán)禁亂動，嚴(yán)禁遲到，但因為個別人放松自己致使大家一起受罰，我們品嘗了大熱天用手撐在水泥操場的滋味，感受了鴨子步走路的酸痛，體驗了前一個人把腿架在自己肩上、把自己腿架在后一個人肩身上做俯臥撐的艱難，不過很慶幸的是這個集體沒有因為我受罰。第二件事就是翻越榮譽墻。我們不借助任何外力在規(guī)定時間內(nèi)不違反紀(jì)律地翻越了4米高的榮譽墻，期間我們因為有人說話重來了三次，但最終我們做到了，我沒有看清我是踩著誰的肩膀上去的，很敬佩他們?yōu)檫@個集體奉獻自己的血肉之軀。
隨著軍演的結(jié)束，軍事拓展訓(xùn)練也就告一段落了。這次軍事拓展訓(xùn)練給予我的實在是太多。軍事訓(xùn)練讓我更加嚴(yán)明律己，對自己有了一個更高的要求。每天的鍛煉讓我的體魄變得更加強健，連之前的小感冒也好了，更重要的是這磨練了我的意志力，每次當(dāng)我在崩潰邊緣時，我總能找到理由去堅持去突破。在一次次團隊作業(yè)跟集體受罰當(dāng)中，讓我明白一個團隊的重要性，當(dāng)自己做什么時一定要考慮到所帶給團隊的影響，我應(yīng)該做的是為團隊付出，而不是拖累團隊。在軍訓(xùn)這段期間，我們彼此更加熟悉，更加團結(jié)，不僅收獲了勝利，也收獲了友誼。
為期三周的入職培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，這段經(jīng)歷不僅是我職業(yè)生涯起步的不可或缺部分，也是我人生中重要的一筆，我非常感謝公司給我們安排的這些培訓(xùn)。現(xiàn)在，我已經(jīng)走上了自己的工作崗位，在今后工作中我會不斷學(xué)習(xí)，不管遇到什么困難我都會勇于面對，以飽滿的熱情迎接每一天。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇三
20__年夏，拖著行李箱徹底離開了學(xué)校，結(jié)束了我近二十年的學(xué)生生涯。七月，頂著驕陽，踏入__的大門，開始了我人生的新階段，從此我也成為一名職場人。
新人入職必經(jīng)一個培訓(xùn)階段，這對于一個初出校園的我來說是一個重要的銜接。培訓(xùn)首先介紹了公司的企業(yè)文化，管理制度;進行了生產(chǎn)質(zhì)量安全教育;對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)板塊以及未來的發(fā)展前景做出了全面闡釋;還有職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)以及安全生產(chǎn)管理培訓(xùn)。最后一天進行了戶外素質(zhì)拓展訓(xùn)練。雖然培訓(xùn)只有短短的五天，但卻使我的認知得到了更新，從很多方面都受益匪淺。
首先，收獲的是對公司的全面了解。
畢業(yè)之前，總是聽說“__”這個名字，好像哪兒都有。帶著對這座城市的熱愛和對專業(yè)的不舍，踏入了__的大門，但卻并不知道未來我將具體從事怎樣的工作。從培訓(xùn)中，得知我們__的發(fā)展歷程，得知從此我也將成為這個企業(yè)的一份子，心中不免一份驕傲;得知我們的業(yè)務(wù)不僅有__，更有__、__、__等先進技術(shù)，更讓我意識到要學(xué)習(xí)的東西還很多，學(xué)生時代的結(jié)束僅僅是另一個學(xué)習(xí)階段的開始。而__的企業(yè)精神：__，既是對我今后工作的要求，更是我做人做事的追求。
其次，我第一次如此深切的感受到溝通的重要性以及團隊的力量。
作為學(xué)生的我，大部分只需要完成自己的功課和考試，達到畢業(yè)或者優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)就可以了，那是一個人的努力。而進入公司，任何一個項目都是不可能靠一個人的力量完成，都是需要團隊合作的，這就需要溝通。不僅僅是我們與甲方的溝通，更有內(nèi)業(yè)和外業(yè)的溝通，我們與領(lǐng)導(dǎo)的溝通。只有這樣，我們小的團隊才能更高效高質(zhì)的完成項目，而整個公司才能更大步伐的前進。關(guān)于團隊的力量，絕不僅僅是1+1=2的效果，這在素質(zhì)拓展訓(xùn)練中表現(xiàn)的淋漓盡致，一些個人不可能完成的任務(wù)，團隊則會輕松的完成，而這其中當(dāng)然也需要良好的溝通、協(xié)作。
最后，也是最為重要的一點，安全。
安全這兩個字，我們從小聽到大，說說輕松，但確實有太多地方是我做不好的。比如明知道有些數(shù)據(jù)要保密的，但還是為了方便用u盤拷數(shù)據(jù)或者網(wǎng)上傳輸。直到聽到__分享的故事，才知道這責(zé)任是有多重大。當(dāng)然了，安全也不僅僅是數(shù)據(jù)安全，更有外業(yè)工作時的人身安全、生產(chǎn)質(zhì)量安全等等。
初入職場，雖有太多的懵懂，但會始終記得一句話：不管什么專業(yè)什么學(xué)歷，工作了就是一個新的起點。從小事做起，切忌眼高手低，多看多學(xué)多問多做，遇到問題解決問題的過程就是自己的成長過程。我定會腳踏實地慢慢成長。
愿我更快地融入__這個大家庭，一起見證__的輝煌!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇四
轉(zhuǎn)眼間，接受新員工培訓(xùn)已近1個月時間，由于公司事先對新進員工的培訓(xùn)工作作了周密細致的培訓(xùn)計劃，再加上培訓(xùn)期間領(lǐng)導(dǎo)們關(guān)心、責(zé)任培訓(xùn)師細心的安排和新老員工積極的配合下，培訓(xùn)工作進行得緊張有序并取得很好的效果。
為了使培訓(xùn)達到很好的效果，結(jié)合公司的實際情況，我們分階段進行了相關(guān)的培訓(xùn)工作，采取一對一的互幫互助，在最短的時間內(nèi)學(xué)到較多的知識，為真正走上工作崗位打下堅實的基矗。
公司組織新員工認真學(xué)習(xí)了嘉德企業(yè)文化，讓她從中感受到了真正的嘉德銷售文化內(nèi)涵；同時還進行安全教育，讓新員工認識到安全意識、安全觀念、安全素質(zhì)和安全行為的重要性。
通過組織架構(gòu)輕松自如地了解到公司市場的劃分和布局；通過市場部工作流程的培訓(xùn)，更輕松地明白我們工作做什么？誰來做？怎么做？如何保障從接訂單到訂單完成所經(jīng)過的步驟及跟蹤方法都有清晰的了解。為以后的工作奠定了基矗。
責(zé)任培訓(xùn)師制定了詳細的培訓(xùn)內(nèi)容，并讓其提前預(yù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容再接受培訓(xùn)。在每培訓(xùn)完一個知識章節(jié)后，責(zé)任培訓(xùn)師就會將學(xué)習(xí)的知識進行考試來考核培訓(xùn)效果，通過這種考試，同時對新員工存在疑問的知識點進行回顧。
平時就由老員工帶領(lǐng)她出去拜訪客戶，爭取讓她盡可能多的了解怎樣與客戶交流溝通，在打交道過程中自己的目標(biāo)是什么，在完成目標(biāo)之前要做哪些準(zhǔn)備工作，包括談話內(nèi)容的先后次序，及交流過程中的注意事項，這樣也有利于她學(xué)習(xí)和消化理論知識，從而達到更好的效果。
概括起來有如下幾點：
1、熱愛學(xué)習(xí)，能自覺學(xué)習(xí)密封資料、營銷知識；學(xué)習(xí)能力較強，對于不懂的地方，能主動提出，尋找答案。
2、性格開朗，在同客戶交流中能找到一些話題溝通，比如時事要聞等，使談話內(nèi)容多樣性。
3、能主動的完成日常工作。
4、專業(yè)知識還不夠，需要多學(xué)習(xí)。
5、在同客戶溝通的過程中，一些禮儀和細節(jié)還需要完善。
總體來說，通過這次培訓(xùn)達到了預(yù)期的效果，那當(dāng)然這與全體員工的努力是分不開的，相信大家再接再厲爭取最后為完成20xx銷售目標(biāo)完滿的成功！
要盡快適應(yīng)崗位、做好角色轉(zhuǎn)換。要處理好從同學(xué)關(guān)系到同事關(guān)系，從完成各自學(xué)習(xí)任務(wù)到實現(xiàn)共同工作目標(biāo)，從學(xué)習(xí)相對被動到工作要求主動，從知識儲備積累到技能應(yīng)用實踐等各種變化。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇五
踏入萬華園區(qū)的那一刻，過往求學(xué)的經(jīng)歷不斷在我腦海中重播閃回。大學(xué)選擇專業(yè)的時候，我毅然決然的投檔了家人并不十分理解的化工類專業(yè)。普羅大眾對這一領(lǐng)域的認知可能僅僅停留在各種化學(xué)試劑的調(diào)配，生活中各類涉及到化學(xué)成分的藥品。所以在當(dāng)時，全家人都對我的未來產(chǎn)生了深深的擔(dān)憂。“畢業(yè)只能做化學(xué)老師”可能是我這幾年間聽到過的最多的話語。但實際上，化工類專業(yè)在現(xiàn)今已經(jīng)廣泛的應(yīng)用到了甚至聽起來毫無關(guān)聯(lián)的運動健康、生活家居等方面。而我即將繼續(xù)求索、奉獻的萬華便是這樣一個集合多領(lǐng)域應(yīng)用、多產(chǎn)品研發(fā)的公司，能加入萬華，成為萬華的一份子，為萬華貢獻我的力量，為中國的化工事業(yè)添磚加瓦，為自我夢想和自我價值的實現(xiàn)跨出堅實的一步，我欣喜若狂。
萬華作為全球化工50強位列第29名的化工新材料公司，一直依托不斷創(chuàng)新的核心技術(shù)、產(chǎn)業(yè)化裝置及高效的運營模式，為客戶提供更具競爭力的產(chǎn)品及解決方案。在萬華短短的時間里，我清晰的感受到這是一個創(chuàng)新的集體、凝聚力超強的集體，更是一個有愛的集體。沒有規(guī)矩不成方圓，在萬華的第一課，我的領(lǐng)導(dǎo)前輩們帶領(lǐng)我們第一時間參觀了集團的每一個角落，耐心細致的叮囑我們平時工作生活的種種。然后還不厭其煩的為我們講解了公司的每一項規(guī)章制度，以便于我們可以更好的了解和領(lǐng)悟公司的底色，可以更好的融入到萬華這個大集體中，更好的完成本職工作。秉承著“化學(xué)，讓生活更美好！”這樣使命的萬華，終于成為了我載夢遠航的方舟。在這里，我將遇見更多愛護我?guī)椭业念I(lǐng)導(dǎo)前輩，遇見更多志同道合的同事朋友，以及猶如萬華一般不斷騰飛的化學(xué)之路。
而在萬華，除了溫暖的人文關(guān)懷之外，立足化學(xué)，著眼化學(xué)，不忘初心才是最吸引我的地方。萬華始終堅持以科技創(chuàng)新為第一核心競爭力，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)已涵蓋聚氨酯、石化、精細化學(xué)品、新興材料四大產(chǎn)業(yè)集群。這就要求我們沖鋒一線的每一顆螺絲釘都要在保障工作內(nèi)容精細、精良的同時守好每一次的安全生產(chǎn)大關(guān)。保護自己，就是保護萬華的每一次生產(chǎn)。
在整個培訓(xùn)過程中，工藝知識培訓(xùn)這一單元的這句話給我留下難以磨滅的印象——“開得起，停得下，穩(wěn)得住”。是啊，扎實基礎(chǔ)，牢固根基，是時時刻刻都不能忘記的。我不止是在完成每一次的生產(chǎn)，更是在完成一件又一件的作品。
培訓(xùn)的時光匆匆而過，明天我就將佩戴好工牌，邁入萬華，正式開啟我屬于萬華的人生新篇章。在這個疫情動蕩的年代，感謝萬華選擇了我。我將牢記每一項培訓(xùn)中的內(nèi)容，發(fā)揮所長，不斷進步，在“人才年”的背景下砥礪前行，成為萬華不可或缺的人才！
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇六
作為一名剛剛離開校園的大學(xué)畢業(yè)生，雖然之前曾在xxxx實習(xí)過一段時間，但對于自己向往的xxxx卻知之甚少，充滿好奇；雖然曾經(jīng)有過一年的工作經(jīng)歷，但三年的研究生生活已經(jīng)讓自己成為地道的學(xué)生，如何更好地實現(xiàn)從一名學(xué)生到一名法院工作者的轉(zhuǎn)變，內(nèi)心迷茫。這三天來的崗前培訓(xùn)，讓我受益頗多，感觸頗深。
24日上午王xxxx處長的講話全面地介紹了xxxx的情況，使我對于xxxx的各個職能部門有了全面而系統(tǒng)的了解，對于我的工作和生活都非常有幫助。此外張xx老師對于xxxx工作環(huán)境的介紹讓我對于許多在艱苦的環(huán)境下仍然為理想而奮斗的xxxx肅然起敬，同時也更加懂得珍惜自己優(yōu)越的工作環(huán)境。
24日上午xxxx主任給我們上了第一堂廉政教育課，下午觀看了光盤《當(dāng)前反腐敗斗爭形勢》。通過學(xué)習(xí)，我認真了解了廉政建設(shè)制度的發(fā)展，進一步清晰廉政要求，了解了當(dāng)前反腐敗斗爭的嚴(yán)峻形勢。通過學(xué)習(xí)，我第一次意識到了xxxx工作是高風(fēng)險職業(yè)，常常面臨各種誘惑和陷阱，一步留神就可能滑入犯罪的深淵。對此，必須提高警惕，強化風(fēng)險意識，自律意識，職業(yè)意識，增強自己抗腐拒變的能力，同時要時刻注意自己的言行，時刻明白自己的社會角色，不可懈怠。此外，還需要謹慎交友，注意影響。最后，張主任講述的一些真實的發(fā)生在身邊的案例，讓我意識到自己在以后漫長的工作人生道路中，一定要堅持一定的原則，堅持自己心中的理想和信念，敢于斗爭，只有這樣才能真正無愧于天地。
24日下午李老師的講話讓我深刻意識到，xxxx工作非常重要，具有一定的保密性，我們在日常的生活工作過程中，應(yīng)該提高警惕，杜絕一切有害安全的行為，謹慎言行，以免因自己的疏忽而泄密，導(dǎo)致不可挽回的損失。
24日下午和25日以及26日上午，分別由各部門的精英對于如何完成好一名院校畢業(yè)生到一名社會工作者的良好轉(zhuǎn)型以及各部門的工作細要做了精彩的發(fā)言。上述老師們的發(fā)言以不同的方式，從不同的角度細致地介紹了業(yè)務(wù)，其中還穿插了一些自己對于工作的認識和感悟，讓我在獲取業(yè)務(wù)知識的同時深受啟迪。
通過學(xué)習(xí)，我全面地了解了各部門的業(yè)務(wù)，學(xué)到許多細致而寶貴的經(jīng)驗，初步預(yù)見到將來從事的工作的繁瑣和困難及其責(zé)任的重大，為此做好了心理準(zhǔn)備。通過學(xué)習(xí)，我進一步認識到即將從事的工作對于自己未來工作技能的提高以及人生目標(biāo)的實現(xiàn)都具有重要的意義，進一步端正了自己的工作態(tài)度，對于即將從事的工作充滿期待。通過學(xué)習(xí)，我正確認識了未來工作的性質(zhì)，意識到該工作政治性、原則性強的特點，意識到自己在以后的工作中應(yīng)該務(wù)實而積極進取，應(yīng)該努力在現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上最大限度地發(fā)揮部門工作的作用，不要一味地怨世而試圖用自己的力量來改變現(xiàn)狀。通過學(xué)習(xí)，我還注意到了很多工作和生活中的細節(jié)，比如在工作交往中，要注意自己的職業(yè)角色，謹慎自己的言行，要有大局觀等。此外，未來工作繁瑣而重要，一些看似很小很小的細節(jié)疏忽很可能釀成大禍，所以自己在以后的工作中，要時刻保持十二分的警覺，高度集中注意力，事必躬親，事無巨細。
最后，我進一步認識到這個職業(yè)工作者的可敬之處。這幾天的培訓(xùn)讓我有機會接觸到了一些本職業(yè)的工作者，對于他們的工作作風(fēng)和思想感悟有了一定的了解。他們對于繁重的工作毫無怨言，任勞任怨并且時刻保持樂觀和積極的心態(tài)；他們各個都具有自己的許多工作經(jīng)驗，技術(shù)嫻熟，業(yè)務(wù)能力突出；最為重要的是，他們時常面臨著誘惑而面不改色仍然堅持正道，他們在繁重的工作任務(wù)面前仍然時刻不忘一心為民，在各種細致而具體的工作中實踐著為人民服務(wù)的理念，他們各個都具有值得我們所有人尊敬的高貴品質(zhì)。我從內(nèi)心里對他們，對所有的職業(yè)工作者肅然起敬，他們的每一個人都值得自己去尊敬，值得自己去好好學(xué)習(xí)，能與這些優(yōu)秀的人共事是自己的幸福，也是自己的巨大財富。我會不斷地鼓勵自己，不斷地鞭策自己，努力使自己能夠成為他們中的一分子，成為一個能力突出品質(zhì)高尚的人，成為一個值得尊敬的人。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇七
我是來自開發(fā)公司質(zhì)安部的新員工蘇_，是去年11月加入開發(fā)公司這個大家庭的，能夠成為一名市政員工讓我感到非常榮幸。從入職到現(xiàn)在的一段時間里，我時刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長的領(lǐng)導(dǎo)，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo);這里有盡心幫助我熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我得以更快地步入新工作的正軌;這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩!能夠在這樣的公司工作，我相信我們的能力能夠得到程度的提升，我們的價值能夠得到程度的實現(xiàn)。
這次培訓(xùn)雖然只有短短的兩天半時間，但是課程安排緊湊、內(nèi)容充實，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及各位老師為我們精心準(zhǔn)備了如此豐富的培訓(xùn)內(nèi)容，使我在最短的時間內(nèi)對公司的歷史沿革、組織機構(gòu)與企業(yè)文化有了進一步的了解;對各部門相關(guān)專業(yè)知識、安全生產(chǎn)、管理體系、工程建設(shè)過程的基本程序及項目管理等諸多方面的知識進行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí);同時關(guān)于職場工作中壓力管理技巧及職場禮儀方面的內(nèi)容讓我們受益匪淺。
首先，進一步了解了公司的歷史沿革與企業(yè)文化。開始培訓(xùn)的第一節(jié)課就是介紹公司的發(fā)展歷程和未來發(fā)展展望。陳總介紹得很詳細，仿佛帶領(lǐng)我們重走過這30多年的風(fēng)雨，一同見證了開發(fā)公司的成長。其中展現(xiàn)了我們開發(fā)公司輝煌的業(yè)績，和在這背后的卓越的領(lǐng)導(dǎo)班子和優(yōu)秀的員工。課件上看到公司創(chuàng)建的許多工程項目的圖片，如演武大橋觀景平臺、brt快速公交工程、空中自行車道等等，與我們生活相關(guān)的市政工程到處都留下了市政員工的汗水和足跡。這讓我們深深的感受到作為公司一員的自豪，見證了發(fā)展歷程也體會到公司創(chuàng)造今日成績的艱辛，對“敬業(yè)、務(wù)實、高效、擔(dān)當(dāng)”這八個字有了更深的理解，對于打造美麗、宜居、幸福家園的使命感更加強烈。
第二是專業(yè)方面的受益。李老師詳細的講述了公司代建工作的主要內(nèi)容、建設(shè)領(lǐng)域各參建單位及其特點、項目決策和準(zhǔn)備階段的管理，還有最重要的是基本建設(shè)程序及審批流程。陳桂鏡為我們講述了項目建設(shè)過程管理及收尾階段的各項重要工作。魏小前老師為我們講述了安全和質(zhì)量管理的重要性。王亞根主任關(guān)于招標(biāo)工作及合同管理的課程也讓我們受益匪淺。幾位老師用心準(zhǔn)備的詳細內(nèi)容加上豐富的經(jīng)驗和各種典型案例，讓我們對代建工作有了更清晰理解，如撥云見日，豁然開朗，也讓我們在日后的工作中少走彎路，更好的完成各項工作。
最后是在職業(yè)化素養(yǎng)方面的提升。曹俊老師教會我們面對壓力的管理技巧，對我們提高工作效率，緩解工作壓力有很大的幫助。王書記的《職場禮儀》課程讓我們在職場人際關(guān)系的處理方面有了很大的收獲。吳學(xué)良書記結(jié)合身邊的真實案例、教育視頻的廉政教育更是當(dāng)頭棒喝，提醒我們廉潔的重要性。陳智強總經(jīng)理和吳學(xué)良書記都對我們?nèi)蘸蠊ぷ魈岢隽艘?，要主動學(xué)習(xí)、愛崗敬業(yè)、勇于擔(dān)當(dāng)、善于溝通、注重細節(jié)、有團隊意識，凡事要“公心、用心、進取心、平常心”，要努力打造“敬業(yè)、務(wù)實、高效、擔(dān)當(dāng)”的“市政鐵軍”精神。
此次培訓(xùn)收獲豐碩，全面了解公司后，對自己的定位和要求也逐漸清晰起來，尤其是當(dāng)前需要做好的幾件事情：
一、加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。公司的代建工作幾乎是全領(lǐng)域覆蓋，包括路橋、房建、市政公用、海洋、港工、水利、園林綠化，質(zhì)量安全部要進行工程的質(zhì)量、安全體系進行管理，這就要求我不斷學(xué)習(xí)，豐富各方面的知識，以滿足工作的需要，提高自身的能力。
二、融入公司文化，參與團隊合作。必須具備團隊精神，既要做好自己的業(yè)務(wù)，也要關(guān)心周圍同事與此相關(guān)的工作，加強與領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通，加強團隊意識。
通過幾天的培訓(xùn)，我對開發(fā)公司的了解更加深入，讓我感受到公司發(fā)展歷史中市政員工的勤勞和智慧，這里凝結(jié)著極強的榮譽感、責(zé)任感和歸屬感。很榮幸能夠融入到這個充滿生機、充滿挑戰(zhàn)的大家庭中，我會努力來提高自身的能力，實現(xiàn)自己的價值，用優(yōu)秀的工作業(yè)績來為公司的發(fā)展作出自己的貢獻。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇八
為了讓新進員工更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司在我們報到的第一天就進行了入職培訓(xùn)。公司多名領(lǐng)導(dǎo)親臨會場并發(fā)表了熱情洋溢的講話，表達了對新員工殷切關(guān)懷之情。書記對公司的企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃等方面進行了詳細的介紹并對新員工提出，要做到政治上成熟可靠，工作中積極主動，全身心融入企業(yè)文化等要求。部長和人事部同事分別對公司的歷史沿革，業(yè)務(wù)概況、崗位職能、規(guī)章制度進行了深入系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，讓我受益匪淺、深有體會。
1.從小事做起，從點滴做起。一件一件抓落實，一項一項抓成效，養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習(xí)慣。房產(chǎn)公司的工作千頭萬緒，任務(wù)雜。不僅要一絲不茍地對待，更要突出重點，扭住關(guān)鍵。從大處著眼，從細處著力。做好這些更要盡心盡力、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格要求，主動適應(yīng)工作的需要。
2.每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，抓緊時機、加快節(jié)奏、提高效率。做任何事都要有效地進行時間管理，時刻把握工作進度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣。
3.加強自己思想建設(shè)，增強全局意識、增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。
最后，通過這次培訓(xùn)，讓我對公司有了大體的了解，很榮幸能夠融入到這個充滿生機、充滿挑戰(zhàn)的大家庭中，并相信我們的團隊的宏偉目標(biāo)必將有我的成功相伴!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇九
文化，是企業(yè)的靈魂，是一個企業(yè)能夠傲立商海的根本所在。培訓(xùn)了文化的澆灌，企業(yè)便像無源之水，是無法長久的。干部培訓(xùn)文化發(fā)展至今天，大家已普遍認識到，它的實質(zhì)就是企業(yè)所有成員共有的思維方式和行為習(xí)慣。企業(yè)干部建設(shè)的真正功效在于以優(yōu)秀的文化教化人、轉(zhuǎn)化人。xxxxxx公司等等，他們創(chuàng)造出的奇跡和成功的企業(yè)質(zhì)量培訓(xùn)方案無不告訴我：企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的不朽之柱，文化建設(shè)有著潛在的凝聚力量，它不僅僅能給企業(yè)帶來一種企業(yè)，而且能激發(fā)員工的自豪感和責(zé)任感，培育企業(yè)精神，為我們員工作導(dǎo)向，從而提高企業(yè)的整體效益。
下面我從三個方面對如何宣講xxxx公司企業(yè)文化來談?wù)剛€人的心得體會。
作為公司的員工，我們每一位員工都應(yīng)該秉承公司的優(yōu)良文化傳統(tǒng)，牢記“誠信、業(yè)績、創(chuàng)新”是我們企業(yè)和員工共同的價值取向，發(fā)展是我們的第一，具有強大核心的競爭力的國際一流公司是我們共同的目標(biāo)。
誠信文化是企業(yè)文化的重要組成干部，企業(yè)無信不旺，社會無信不穩(wěn)，因此，誠信是企業(yè)理念的基石。誠信：誠，就是忠誠、老實；信，就是守信用、重信譽。誠信作為企業(yè)核心價值尤為重要，它是我們的傳統(tǒng)美德，繼承和發(fā)揚這一美德，在市場經(jīng)濟條件下具有特殊而現(xiàn)實的意義。
創(chuàng)新，就是拋開舊的，創(chuàng)造新的。創(chuàng)新是企業(yè)興旺的靈魂。只有與時俱進、不斷推動理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、各方面工作創(chuàng)新，才能實現(xiàn)新的發(fā)展，創(chuàng)造新的輝煌。運用先進管理辦公室主任培訓(xùn)班、技術(shù)水平和經(jīng)營業(yè)績，去拼搏，去干部；視質(zhì)量為企業(yè)的生命，積極參與企業(yè)干部競爭，努力打造xxxxxx公司。任何企業(yè)文化建設(shè)都以“誠信、業(yè)績、創(chuàng)新”企業(yè)價值觀為核心，我們要教育每一位員工遵守企業(yè)禮儀，形成崇尚誠信，追求完美的思維電腦培訓(xùn)班和行為習(xí)慣。因為，如果企業(yè)的企業(yè)能夠共有這樣的思維方式和行為習(xí)慣，內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)就越容易，對于增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力、提高整個企業(yè)的工作效率都會產(chǎn)生非常積極的作用和影響。
公司提倡“讓用戶滿意，以共贏謀求可持續(xù)發(fā)展”經(jīng)營理念，提倡“靠前服務(wù)，超前服務(wù)，超值服務(wù)”的服務(wù)理念，其意義是何等重要。身為xxxx公司一名社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)干部，在日常管理中宣貫企業(yè)理念，積極開展操作技能培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、完善各項管理制度、建立質(zhì)量體系等等，使員工盡快熟練本崗位規(guī)范的操作，具有精神飽滿的工作面貌投入工作。將企業(yè)文化理念滲透到經(jīng)營工作、管理工作和服務(wù)工作中；貫穿于工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作考核中，把企業(yè)理念作為我們的行動指南，是我義不容辭的工作職責(zé)，一切以用戶為重，為用戶所想，為社區(qū)居民提供最滿意的服務(wù)。
在公司快速可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵時期，企業(yè)文化建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須提高認識、加強領(lǐng)導(dǎo)，開拓創(chuàng)新、與時俱進、努力開創(chuàng)企業(yè)文化建設(shè)的新局面。
1、要提高認識，統(tǒng)一思想，切實把企業(yè)文化建設(shè)列入管理工作的重要議事日程。企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)全部工作的重要組織部分，認真抓緊抓好至關(guān)重要。在工作中定期組織基層領(lǐng)導(dǎo)干部和員工加強對企業(yè)文化建設(shè)理論的學(xué)習(xí)研究，掌握企業(yè)文化的基本原理和基本內(nèi)容，增強對企業(yè)文化建設(shè)重要性和必要性的認識；及時研究解決企業(yè)文化建設(shè)中出現(xiàn)的新情況新問題，把握好企業(yè)文化建設(shè)方向，堅持用社會主義的先進文化占領(lǐng)文化陣地，不斷推進企業(yè)文化建設(shè)。
2、要加強領(lǐng)導(dǎo)、齊抓共管，建立起企業(yè)文化建設(shè)的工作機制。企業(yè)文化建設(shè)是一項綜合性的工作。要積極構(gòu)建黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政工團齊抓共管，廣大員工積極參與，共同推進企業(yè)文化建設(shè)的新的工作格局。成立企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立企業(yè)文化建設(shè)工作機構(gòu)和專職工作人員，明確工作責(zé)任。在機構(gòu)改革中，企業(yè)文化建設(shè)只能加強，不能削弱，更不能取代；努力探索在現(xiàn)代企業(yè)制度下，企業(yè)文化建設(shè)的新機制、新方法，把企業(yè)文化建設(shè)不斷引向深入。
3、要精心組織、整體策劃，穩(wěn)步推進企業(yè)文化建設(shè)。我作為一名社區(qū)干部，在企業(yè)文化建設(shè)中承擔(dān)著組織者、培育者、倡導(dǎo)者、示范者的角色。因此，要重視通過脫產(chǎn)培訓(xùn)和在崗學(xué)習(xí)、觀摩交流等方式，提高企業(yè)文化建設(shè)工作水平。要精心策劃企業(yè)文化活動，宣傳企業(yè)形象，為企業(yè)改革發(fā)展?fàn)I造良好的文化氛圍，把企業(yè)文化建設(shè)的任務(wù)落到實處。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十
短短三天的培訓(xùn)，我們學(xué)了許多的知識、領(lǐng)悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手語舞蹈，更讓我們學(xué)會了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓(xùn)，沒有高-瞻遠矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我們的這次學(xué)習(xí)機會。
說真的，在沒有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中，不知道怎么著手去開展工作。通過三天的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多新的知識。懂得了許多做人的道理，也改變了原來的一些觀念。使我找到了新的起跑點。
培訓(xùn)的第三天，人事部周經(jīng)理組織我們?nèi)w新員工?去清水彎休閑山莊進行了一次有趣的燒烤活動。同事們在一起玩得很開心，通過這次燒烤活動讓同事之間多了一次相互了解的機會，體會到團隊協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里，可以在新的環(huán)境中體會大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺，感到多么的親切，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣，又可以增進感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機會。
在我沒有聽這幾天課之前，雖然我在工作中也很努力，但我卻始終感受不到它們真正的含義，更體會不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓?，兩位老師的精彩授課，無一不感染著我們當(dāng)時在座的每一位，讓我受益非淺！
最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲，它把我?guī)Щ亓诵@時代，我愛這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式，它不僅僅是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂，我知道這快樂而又短暫的三天注定是我以后走到哪里都不會忘記的愉快經(jīng)歷，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸！這將是我一生中一筆寶貴的財富！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機會！
剛走出大學(xué)校門，我就很榮幸地成為南京巖土工程公司中的一員，懷著自己美好的希望和從零開始的心態(tài)，開始了自己人生的新征程。
為了讓我們更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司特地從7月14日開始對我們進行了為期一周的新員工入職崗前培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富，主要有公司歷史沿革、公司組織機構(gòu)與企業(yè)文化介紹、公司領(lǐng)導(dǎo)講座、各部門負責(zé)人講授相關(guān)專業(yè)知識和自身經(jīng)驗的傳授、安全、管理體系以及檔案管理等諸多方面的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。經(jīng)過七天的培訓(xùn)，使我在最短的時間里了解到本公司的基本運作流程，以及公司的發(fā)展歷程與企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀和一些我以前從未接觸過的專業(yè)知識等。通過這次培訓(xùn)，使我受益非淺、深有體會。
首先，了解公司歷史沿革與公司機構(gòu)、企業(yè)文化。
開始培訓(xùn)的第一天就是介紹單位的歷史沿革，芮書記介紹得很詳細，仿佛帶領(lǐng)我們重走過這50多年的風(fēng)雨，見證企業(yè)的進化，也了解到了其中的艱辛。這使我們更加珍惜現(xiàn)在來之不易的今天，激勵我們更加努力去建設(shè)輝煌的明天。
在同一天，張書記為我們介紹了公司現(xiàn)在的組織機構(gòu)，使我們從宏觀上了解公司的各大部門及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。張書記還為我們詳細地介紹了本公司的企業(yè)文化。在我工作的3個月來，我感覺公司的工作氛圍、人際交往甚至是走在公司的路上都是有激-情而又放松的。有激-情是因為在工作中能學(xué)習(xí)到很多的知識與技巧，放松則是心理上的，這正是“工作著并快樂著”的感覺，讓我感到無比的滿足。
第二，培訓(xùn)使我對公司主要業(yè)務(wù)有了基本的感知與認識。
我在公司的檔案室工作，在學(xué)校學(xué)習(xí)的也是專業(yè)的檔案知識，可以說，對于勘察測量這方面來說，我完全是個門外漢。這一次培訓(xùn)，是我第一次系統(tǒng)接觸這方面的知識，真是受益不少，學(xué)到了很多新的知識。
經(jīng)過幾次專業(yè)知識的'培訓(xùn)，我大致了解了公司的主要工作任務(wù)，大概分為勘察、測量、巖土試驗、測試這幾大方面，并分別有對應(yīng)的部門負責(zé)。比如說工程師辦公室主要負責(zé)巖土工程工作，主要有勘察、設(shè)計、治理、檢驗、監(jiān)測；測試中心主要負責(zé)原位測試、樁基檢測等等。并且我對其主要工作流程以及一些術(shù)語也有了大致的了解，總算不會像剛來的時候一樣，連公司的主要業(yè)務(wù)都不清不楚了。
第三，學(xué)習(xí)了公司的安全管理與管理體系方面的知識
用了一天的時間，我們系統(tǒng)學(xué)習(xí)了安全方面的知識與公司管理體系方面的知識。我想這對于我們應(yīng)屆畢業(yè)生來說，還是比較陌生的知識。我認為其目的就是為了一、保證安全生產(chǎn)；二、提高工作效率、三、提升企業(yè)形象。最終的目的就是使利益最大化。在這基礎(chǔ)上有很多理論的知識與制度，這還需要我們在平時的工作中就注意，比如安全，在任何一個細小的環(huán)節(jié)中我們都要注意安全的問題，比如人走斷電、防火、防盜，還有特別是在施工現(xiàn)場的一些用電安全、人員安全等。這些在實際工作之后可能才能注意到更多問題，并寫入制度，是安全管理更加規(guī)范。
公司是本行業(yè)第一批獲得管理體系三標(biāo)合一的公司，并有符合公司實際情況的管理方針。在學(xué)習(xí)中我們學(xué)習(xí)到了一個以不變應(yīng)萬變的管理模式，也就是pdca循環(huán)：從play（計劃）到do（實施）到check（分析檢查）到action（持續(xù)改進）。不管是qhsems、ems、ohsms，這一循環(huán)始終貫穿其中。仔細看，這一循環(huán)也適用于我們生活各方面，這其實也就是一個經(jīng)驗積累的過程，從不會到會，從不好到好，從好到更好的一個過程。我相信，這個簡單而明確的循環(huán)會伴隨我一生，成為我不斷進步的標(biāo)尺。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十一
作為一名集團，航空有限責(zé)任公司的新員工，很榮幸參加此次公司組織的入職，在為期六天的培訓(xùn)中，不僅了公司發(fā)展現(xiàn)狀、企業(yè)文化、戰(zhàn)略發(fā)展、部門分布、部門職責(zé)以及新員工從角色的轉(zhuǎn)變等，還進行了艱苦精彩的軍訓(xùn)。雖然六天的培訓(xùn)結(jié)束了，然而留給我的啟發(fā)及思考卻剛剛開始。
通過這幾天的學(xué)習(xí)，在我的大腦里對日后的工作有了個大概的框架和思路，對以后順利開展工作有很大的幫助，但是有很多具體的'工作方法以及領(lǐng)導(dǎo)與前輩們的經(jīng)驗還在實際工作中慢慢學(xué)習(xí)體會。在酸甜苦樂的軍訓(xùn)生活中，無論是教官的指導(dǎo)還是公司老員工的教誨，都讓我看到了一種團隊精神和力量。所有學(xué)員積極參與，無論是在平時訓(xùn)練和在進行各種游戲中，還是在最后的結(jié)訓(xùn)表演上，學(xué)員們都積極參加，努力的融入團隊，并且很好的扮演好自己的角色，這讓我體會到個人與團隊的關(guān)系，沒有團隊，就沒有個人角色的成功，只有更好的融入團隊，承擔(dān)責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)，才能實現(xiàn)個人與團隊的雙贏。
六天的時間，這個過程讓我體會很深、感觸很深的是，我的內(nèi)心發(fā)生了變化。人沒有高低貴賤，只有轉(zhuǎn)變觀念，端正心態(tài)，以努力換取肯定，用實力贏得尊重。學(xué)歷不等于能力，沒有低素質(zhì)的員工，只有高標(biāo)準(zhǔn)的管理。做我所學(xué)，學(xué)我所做，樹立正確的人生觀，價值觀是立身的本質(zhì)，成才的導(dǎo)向。只有對未來一切具有強烈的責(zé)任感，以各種方式進行學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。銘記真誠、用于承擔(dān)、懂得感恩、回報社會、塑造真、善、責(zé)、愛，的世界觀和人生觀。只有正確的人生觀，世界觀是不夠的，只有加上吃苦耐勞的精神和心態(tài)，更加的努力，付出更多，才能正真的實現(xiàn)目標(biāo)，才能為團隊，為公司做出更多的貢獻。
正如前文所述，培訓(xùn)內(nèi)容詳細，培訓(xùn)成果卓有成效，這六天的培訓(xùn)將對我的職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓(xùn)，最后引用一句話：認真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定要學(xué)會做人，用心做事。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十二
培訓(xùn)開始的第一天公司總經(jīng)理呂總為我們講述了公司的歷史、企業(yè)文化并且介紹了公司領(lǐng)導(dǎo)，各部門負責(zé)人；還有公司組織結(jié)構(gòu)、人事制度、業(yè)務(wù)發(fā)展及目標(biāo)等等。其中給我印象最深的是中化寧波積極向上、注重創(chuàng)新、誠信的企業(yè)文化。
在整個培訓(xùn)中有兩天時間是戶外拓展活動，作為新員工的我在整個拓展活動中感受到了良好團隊合作精神和不斷學(xué)習(xí)的氛圍。家相互助，相互學(xué)習(xí)，共同進步，所有同事就像在一個溫暖和睦的家庭。從中也折射出了公司倡導(dǎo)的團隊協(xié)作互助精神。
通過為期一周的培訓(xùn)，在公司各部門老師的講解下，致了解了公司的業(yè)務(wù)流程和具體操作工作應(yīng)當(dāng)注意的地方，由于公司業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部控制流程都很嚴(yán)密復(fù)雜，在整個學(xué)習(xí)過程中發(fā)覺到自己有許多需要重新學(xué)習(xí)的地方，讓我感受到了工作上的新的壓力和挑戰(zhàn)。在實際工作中為了做好自己的工作，我努力學(xué)習(xí)，向同事請教，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平。讓我感動的是，作為新員工，我難免會有做錯或不懂的時候，但同事們不會冷眼旁觀，更不會嘲笑，而是善意地提醒、耐心地助。這種肯定和鼓勵給予了我強的信心，讓我相信自己，可以戰(zhàn)勝新工作環(huán)境中的困難。
入職公司雖然時間不長，但已經(jīng)讓我深深地感覺到進入中化寧波工作是我的幸運。能成為中化寧波的一員，我感到自豪。相信我的這種自豪感將會使我更有激情地投入到工作中去。
總結(jié)這次培訓(xùn)的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應(yīng)將心態(tài)回歸到零：把自己放空，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，將每一次任務(wù)都視為一個新的開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結(jié)果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益。”
經(jīng)過為期10天的培訓(xùn)，讓我深深的感受到了公司對我們新員工無微不至的關(guān)懷。在培訓(xùn)過程中，能讓我把學(xué)本專業(yè)所學(xué)的知識和實踐工作有效，整體的結(jié)合起來，真正做到了學(xué)以致用。公司的領(lǐng)導(dǎo)無論是人力，財力，還是物力方面都給了我們莫的助，對我們的學(xué)習(xí)和生活各個方面都提供了優(yōu)越的條件。無不體現(xiàn)了公司對新員工的人文關(guān)懷，展現(xiàn)了公司以人為本的經(jīng)營理念。
本次培訓(xùn)最的收獲，就是了解了各位領(lǐng)導(dǎo)身上散發(fā)的人格魅力和體現(xiàn)的整體綜合能力。他們是我在以后工作中的楷模，值得我終身學(xué)習(xí)。唐總說過“要做事就得先做人”這句話讓我感受頗多。很簡單的一句話，但人生的道理已經(jīng)全部包含在其中。我們的祖先幾千年前就有“修身、齊家、治國、平天下”的古訓(xùn)。為什么要把“修身”放在第一位，我想應(yīng)該和“做事先做人”是一個道理?！叭恕睕Q定“事”，形成品牌效應(yīng)。做人要美，做事要精，立業(yè)先立德，做事先做人。做任何事都是從學(xué)做人開始的，如果連人都做不好，還何談事業(yè)。
中國有句古話，叫“人有志在，無處不翻飛”。拿破侖有句話，叫做“不想當(dāng)將的士兵不是好士兵”我想這些名言闡述了一個道理每個活在世上的人，都應(yīng)該給自己定個位。定什么位，將決定自己一生成就的校在建筑企業(yè)，在工程局工作我們一定要擺正心態(tài)，敢于給自己高調(diào)定位，敢于重用自己，敢于承擔(dān)責(zé)任，敢于當(dāng)一面，有戰(zhàn)勝一切艱難險阻的決心，敢于排除前進道路上的一切障礙，敢為人先，敢為天下先。心中要有一種信念：別人能做的我也能做，別人做不到的，我還能做。
現(xiàn)在正處于公司發(fā)展的黃金時期，正在不斷的做，做強。我們應(yīng)該肩負起時代賦予的責(zé)任和使命，激發(fā)我們的智慧和力量。幸福的人生和祖國建設(shè)的美好前景要靠我們努力開拓。在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，讓我們攜手同公司步入輝煌。
最后，以汪國真的一首詩共勉：“我們像一只響箭，一往無前的出征，我們不是風(fēng)中的墻頭小草，搖擺不定，我們出征，讓生命和使命同行！”
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十三
20xx年夏，拖著行李箱徹底離開了學(xué)校，結(jié)束了我近二十年的學(xué)生生涯。七月，頂著驕陽，踏入x的大門，開始了我人生的新階段，從此我也成為一名職場人。新人入職必經(jīng)一個培訓(xùn)階段，這對于一個初出校園的我來說是一個重要的銜接。培訓(xùn)首先介紹了公司的企業(yè)文化，管理制度;進行了生產(chǎn)質(zhì)量安全教育;對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)板塊以及未來的發(fā)展前景做出了全面闡釋;還有職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)以及安全生產(chǎn)管理培訓(xùn)。最后一天進行了戶外素質(zhì)拓展訓(xùn)練。雖然培訓(xùn)只有短短的五天，但卻使我的認知得到了更新，從很多方面都受益匪淺。首先，收獲的是對公司的全面了解。
畢業(yè)之前，總是聽說“x”這個名字，好像哪兒都有。帶著對這座城市的熱愛和對專業(yè)的不舍，踏入了x的大門，但卻并不知道未來我將具體從事怎樣的工作。從培訓(xùn)中，得知我們x的發(fā)展歷程，得知從此我也將成為這個企業(yè)的一份子，心中不免一份驕傲;得知我們的業(yè)務(wù)不僅有x，更有x、x、x等先進技術(shù)，更讓我意識到要學(xué)習(xí)的'東西還很多，學(xué)生時代的結(jié)束僅僅是另一個學(xué)習(xí)階段的開始。而x的企業(yè)精神：x，既是對我今后工作的要求，更是我做人做事的追求。
其次，我第一次如此深切的感受到溝通的重要性以及團隊的力量。
作為學(xué)生的我，大部分只需要完成自己的功課和考試，達到畢業(yè)或者優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)就可以了，那是一個人的努力。而進入公司，任何一個項目都是不可能靠一個人的力量完成，都是需要團隊合作的，這就需要溝通。不僅僅是我們與甲方的溝通，更有內(nèi)業(yè)和外業(yè)的溝通，我們與領(lǐng)導(dǎo)的溝通。只有這樣，我們小的團隊才能更高效高質(zhì)的完成項目，而整個公司才能更大步伐的前進。關(guān)于團隊的力量，絕不僅僅是1+1=2的效果，這在素質(zhì)拓展訓(xùn)練中表現(xiàn)的淋漓盡致，一些個人不可能完成的任務(wù)，團隊則會輕松的完成，而這其中當(dāng)然也需要良好的溝通、協(xié)作。最后，也是最為重要的一點，安全。
安全這兩個字，我們從小聽到大，說說輕松，但確實有太多地方是我做不好的。比如明知道有些數(shù)據(jù)要保密的，但還是為了方便用u盤拷數(shù)據(jù)或者網(wǎng)上傳輸。直到聽到x分享的故事，才知道這責(zé)任是有多重大。當(dāng)然了，安全也不僅僅是數(shù)據(jù)安全，更有外業(yè)工作時的人身安全、生產(chǎn)質(zhì)量安全等等。
初入職場，雖有太多的懵懂，但會始終記得一句話：不管什么專業(yè)什么學(xué)歷，工作了就是一個新的起點。從小事做起，切忌眼高手低，多看多學(xué)多問多做，遇到問題解決問題的過程就是自己的成長過程。我定會腳踏實地慢慢成長。
愿我更快地融入x這個大家庭，一起見證x的輝煌!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十四
“人最寶貴的東西是生命,生命對于每個人來說只有一次。一個人的一生應(yīng)該是這樣度過的：當(dāng)他回首往事的時候，他不會因為虛度年華而悔恨，也不會因為碌碌無為而羞恥！”這是前蘇聯(lián)作家奧斯特.洛夫斯基在中對生命價值的最好詮釋。
很早以前當(dāng)我看到這句話時，我就有一個愿望：在我的有生之年，我一定會用我的所學(xué)干出一番轟轟烈烈的事業(yè)！因為我不想自己“回首往事”時，感到“悔恨”和“羞恥”！
而今，我已經(jīng)邁出了實現(xiàn)人生價值的第一步，成為了上海四建集團第四工程公司中的一員。懷著無比激動的心情，我們進行了入職前的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，下面是我培訓(xùn)后的所感所悟，供大家分享！
這次培訓(xùn)雖短短5天時間，但課程安排緊，內(nèi)容充實，是我收獲頗豐。
其次我還得到了知識上的收獲，這次培訓(xùn)涉及知識面廣，信息涵蓋量大：第一天何總?cè)骊U述了公司的歷史和發(fā)展現(xiàn)狀，是我對公司的發(fā)展有了全面的認識，更堅定了我作為一名四建人的自豪感和歸屬感，下午王總還講述了企業(yè)文化理念的體系介紹，是我對公司有了大致的了解，更明確了自己的業(yè)務(wù)方向，我相信這種知識的收獲會是我今后更好開展工作的基礎(chǔ)！
5天的培訓(xùn)雖然結(jié)束了但是我們的工作才剛剛開始，如何更好的開展工作使我們當(dāng)下思考的核心問題，下面是我學(xué)到的幾點：
1、盡快實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，找準(zhǔn)個人定位、融入新的環(huán)境。
從學(xué)校到社會是一個大的轉(zhuǎn)變，在這個過程中我們難免會有不適但這不能成為我們逃避的借口，從8月4日我們坐在這里我們就應(yīng)該明白我們的身份不再是學(xué)生而是一名公司職員，我們要加強紀(jì)律性，嚴(yán)格要求自己，盡快融入四建這個大家庭。
2、著重培祥安全意識，責(zé)任意識，吃苦耐勞的意識。
我們選擇四建是因為我們愛四建，四建給與我們的不僅僅是那份薪酬，更有一個才、實戰(zhàn)我們才華，實現(xiàn)我們成長的大舞臺，因此我們要珍惜機會，要敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任、敢于吃苦耐勞，通過自己的努力不斷創(chuàng)造優(yōu)秀的成績。
3、時刻謙虛謹慎，虛心學(xué)習(xí)，盡快熟悉本職工作。
作為剛走出校園的學(xué)生，我們多的是理論知識，少的是實踐經(jīng)驗。因此在新的崗位上我們要有從零開始的勇氣和決心，時刻保持謙虛謹慎的精神，虛心向師傅學(xué)習(xí)，從小做起實現(xiàn)成長。
未來的工作或許會遇到這樣那樣的困難，但我相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的細心關(guān)懷下，在師傅的悉心幫助下，通過我們的不懈努力，任何困難都都會被克服，我們就一定可以創(chuàng)造出無愧于自己，無愧于公司，無愧于“四建人”的工作業(yè)績。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十五
通過這次培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十六
旅游和商務(wù)活動自古有之，飯店、餐館也就應(yīng)運而生了，其發(fā)展過程經(jīng)歷了古代客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期等階段，期間幾經(jīng)起落。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進入了新型飯店時期，并逐步形成了龐大獨立的酒店行業(yè)。
古代飯店時期的酒店僅僅為客人提供簡單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差(基本談不上服務(wù)質(zhì)量)，設(shè)施也差?？偟目磥懋?dāng)時的客棧聲譽差，被認為是賴以糊口謀生的低級行業(yè)?？腿嗽诳蜅＠锶狈Π踩?，諸如搶劫、傷人的事情時有發(fā)生。
十八世紀(jì)后，隨著工業(yè)化的進程加快和民眾消費水平的提高。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。大飯店時期的酒店，具有規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、有一定的接待儀式、開始講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點。
二十世紀(jì)初期，開始進入商業(yè)飯店時期，當(dāng)時汽車、火車、飛機等給交通帶來很大便利，許多酒店設(shè)在城市中心，汽車飯店設(shè)在公路旁。這一時期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，飯店的價格也趨向合理。
二戰(zhàn)以后，由于經(jīng)濟繁榮，人們手里逐漸有了錢，交通工具又十分便利，從而引起對酒店需求的劇增，酒店業(yè)開始復(fù)蘇，進入現(xiàn)代新型飯店時期，這一時期的酒店面向大眾旅游市場，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路旁和機場附近。飯店規(guī)模不斷擴大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食宿，而且還提供旅游、交通、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，而且飯店集團占據(jù)越來越大的市場。
二、服務(wù)意識。
(一)什么是服務(wù)?
——服務(wù)是指這種勞動所提供的特殊使用價值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
——服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競爭中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競爭服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。
(二)正確的服務(wù)觀念。
首先我們用英語單詞“service”(服務(wù))中的每一個字母所代表的含義來理解服務(wù)的真正內(nèi)涵：
“s”即smile(微笑)——服務(wù)員應(yīng)對每一位客人提供微笑服務(wù)。
“e”即exellent(出色)——服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色。
“r”即ready(準(zhǔn)備)——服務(wù)員應(yīng)該隨時做好為客人服務(wù)的一切準(zhǔn)備。
“v”即viewing(看待)——服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
“i”即inviting(邀請)——服務(wù)員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨。
“c”即creating(創(chuàng)造)——服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
“e”即eye(眼光)——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客需求，及時提供有效服務(wù)。
(三)我們的角色。
——像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求。
——客人總是帶著期望來酒店消費。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚，那么客人就會再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會跑到我們的競爭對手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會使我們失去整個市場。
——酒店是為客人開設(shè)的!只有記住這一點，才能使酒店興旺發(fā)達，同時也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績，在事業(yè)上取得成功。
——每一位服務(wù)員都要充分認識到：個人形象和言行舉止對酒店聲譽的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意。
——而客人總是認為自己是對的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。
——要明白：服務(wù)本身是看不見、摸不著的東西，客人不可能把服務(wù)本身買回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響。
——我們還要記?。壕频甑拿恳晃粏T工都是真正的推銷員，因為我們?yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時，也會為我們酒店做無償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說出對酒店這份工作的良好感覺，也是對酒店的一個宣傳。
——因而，我們在座的每一位都應(yīng)該正視自己的角色，在各個方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無論是對酒店還是對自己都是意義深遠的。
(四)樹立良好的服務(wù)意識。
1、賓客至上，服務(wù)第一。
——在歐美許多的酒店和商場都有這樣一個規(guī)定：(1)顧客永遠是對的!(2)如果顧客錯了，請參照第(1)條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務(wù)意識，首先要樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識。
——所謂“賓客至上，服務(wù)第一”，許多酒店管理者經(jīng)過專門研究，最終歸結(jié)為一句話，那就是“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。
——賓客到酒店花錢為的是買享受、買尊重、圖舒適，為此，酒點必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。倘若某個環(huán)節(jié)、某項服務(wù)稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求我們必須時刻自覺地切換思考問題的角度，變“我想怎樣?”為“客人會怎樣認為?”。這樣就保證了每一位賓客自進入酒店就成為了員工心目中的“上帝”。
——當(dāng)然，我們在服務(wù)過程中接觸形形色色的客人，難免會遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清楚地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的正當(dāng)要求。這樣同時又維護了酒店的利益。而且在特定的場合下，員工要放下“個人尊嚴(yán)”，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場和觀點，即使面對愛挑剔的客人，也能從容大度，處理得當(dāng)。受暫時的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負重，禮讓三分，絕不會有失酒店的風(fēng)度和品位。
2、來者都是客，一視同仁。
——我們一些“窗口”，見了熟人，熱情如火;見了上司，鞍前馬后;見了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰;見到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個例子：在一家四星級酒店的西餐廳，有一天，來了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點菜。正在此時，又走進來幾位歐洲客人，服務(wù)生一見是經(jīng)常光顧的史密斯先生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上香巾及菜單，并很快點好菜，將菜單送進了廚房。誰想一旁的非洲客人馬上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”……這是因為服務(wù)員違反了“先來先服務(wù)，后來后服務(wù)”的最基本的服務(wù)準(zhǔn)則，無意中冷落了非洲客人，致使誤會產(chǎn)生。但此影響卻十分不好。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記，只要客人來到酒店，我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供應(yīng)有的服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。
3、正確的服務(wù)觀念。
1)酒店服務(wù)必須以客人為中心。
實例：a.服務(wù)員與客人的對話。b.商場服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。
2)酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客。
實例：a.餐館告示的啟示。b.導(dǎo)游小姐的啟示。
3)更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。
——目前，全世界有大約數(shù)十億的人從事著服務(wù)這一行業(yè)，服務(wù)行業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè)。二十一世紀(jì)的酒店服務(wù)是個性化服務(wù)時代。
4、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針。
1)顧客就是上帝——客人來酒店消費，可以為酒店帶來利潤，員工的工資也有了來源。
2)微笑——微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。
3)真誠、熱情和友善——應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。
4)提供快速敏捷的服務(wù)——要知道，客人都缺乏等待的耐心。
5)經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語——“我能幫您忙嗎?”和“不用謝!”
6)佩戴好你的名牌——是你個人身份的象征，便于客人與你溝通。
7)要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲——時刻注意自己的形象，對自己充滿信心。
8)要有與他人相互合作的團隊工作精神——發(fā)揚團隊精神，為實現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力。
9)在賓客問候你之前，先用敬語向賓客問好——讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸”的感覺。
10)熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息——以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。
(五)樹立強烈的質(zhì)量意識。
——酒店是一個服務(wù)單位，每時每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內(nèi)，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責(zé)范圍。酒店內(nèi)各個角落決不能出現(xiàn)“非服務(wù)區(qū)”。決不能出現(xiàn)不為客人服務(wù)的人。要做到這些，就需要所有的酒店員工(包括管理人員)都要有很強的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。
——而質(zhì)量意識往往是從細小的事情反映出來的。例如：當(dāng)你負責(zé)的工作出了差錯的時候;當(dāng)你聽到客人抱怨或投訴的時候;當(dāng)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)不正常的時候;當(dāng)所提供的服務(wù)達不到標(biāo)準(zhǔn)的時候;當(dāng)見到有的服務(wù)員服務(wù)不規(guī)范、儀容儀表不達標(biāo)、語言不文明、動作粗魯?shù)臅r候。你會持何種態(tài)度?是視而不見?聽而不聞?推卸責(zé)任?還是感到內(nèi)疚，積極地尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決。這些都是服務(wù)意識和質(zhì)量意識的反映。服務(wù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識不強，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時也反映了員工素質(zhì)的高低。
——要做好服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理，就要全體管理人員和服務(wù)人員都有強烈的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，要喜歡客人光顧，還要通過熱情周到的服務(wù)，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。所有人員一上崗位就進入“角色”，去竭誠盡力的為客人提供最美好的消費感受。只有這樣，“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨才能得到落實。
(六)酒店質(zhì)量管理準(zhǔn)則。
1、酒店的信條。
——對于酒店全體員工來說，使我們的賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務(wù)和設(shè)施，他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛;他們在酒店內(nèi)的經(jīng)歷將充滿愉快和幸福。我們甚至要使賓客未能表達的愿望和需要都得到滿足。
2、酒店的。
格言。
——“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生!”實施互助合作的團隊工作和側(cè)面服務(wù)。即：員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。
3、服務(wù)三步曲。
1)熱情和真誠的問候顧客，如果可能的話做到使用賓客的名字問候賓客。
2)預(yù)期和滿足客人的需要。
3)親切的送別，熱情地說再見，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。
4、基本準(zhǔn)則。
1)要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。
2)全體員工都應(yīng)該遵循分三步的服務(wù)程序。
3)所有員工都要成功地完成酒店服務(wù)培訓(xùn)課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
4)每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計劃里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目標(biāo)。
5)所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客(同事)和外部賓客(客人)的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和服務(wù)，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。
6)每一位員工要不斷地認識酒店存在的缺點，這些缺點可稱之為“比佛先生()”，意即：mistake、rework、breakdown、inefficiencie和variation。
7)任何員工接到賓客投訴后應(yīng)予以接受并進行處理。
8)全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動，立即糾正問題，并在處理好問題后的20分鐘內(nèi)致電賓客，以核實一下問題是否已經(jīng)解決到了賓客滿意的程度了。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。
9)對賓客不滿意的每一件小事都應(yīng)詳細記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權(quán)去解決問題和防止問題的重復(fù)發(fā)生。
10)嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。
11)每一位員工都應(yīng)對賓客提供微笑服務(wù)，并使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語。
12)無論酒店內(nèi)外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說積極的話語，不應(yīng)有消極的評論。
13)盡可能陪同客人到酒店的一個區(qū)域去，而不要僅僅指明到那個區(qū)域去的方向。
14)每一位員工都必須了解所有有關(guān)酒店的信息，以便回答客人的詢問。要始終先介紹酒店內(nèi)的設(shè)施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設(shè)施。
15)在接聽電話時要注意禮節(jié)，鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并伴隨聲音微笑，必要時要對致電者說：“請您稍等!好嗎?”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達的電話。
16)制服要干凈整潔、無污點，要穿合適、干凈、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。
17)要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。知道在火災(zāi)和生命危險的情況下的反應(yīng)程序。
18)當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險情況和設(shè)施受到損壞時，當(dāng)需要各種幫助時，你應(yīng)該及時通知你的主管。要注意節(jié)約能源，維護保養(yǎng)好酒店的財產(chǎn)和設(shè)備。
19)保護好酒店的財產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。
(七)酒店服務(wù)的完整性、超前性及延伸性。
1、服務(wù)的完整性——。
2、服務(wù)的超前性——。
3、服務(wù)的延伸性——。
三、賓客關(guān)系。
(一)什么是酒店客人?
——凡是光顧酒店或購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的人都是酒店的客人。酒店客人分兩大類：
1、消費型客人——是指在酒店住宿、吃飯、娛樂等花錢購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。
2、非消費型客人——是指來酒店參觀、訪客等不購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。
——對以上兩種類型的客人，我們要一視同仁。要知道，非消費型客人也是酒店的潛在消費型客人。
(二)正確認識客人。
1.賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個方面的問題：
(1)要在服務(wù)中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。
(2)理解客人，滿足客人的服務(wù)要求。
(3)客人也是有缺點的，這就要求我們要寬容和諒解客人。
2.客人是我們提供服務(wù)的對象，這就要求我們：
(1)不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。
(2)不要與客人比高低、爭輸贏，要知道最后輸?shù)目偸蔷频旰湍恪?/p>
(3)不要與客人說理，要把“理”讓給客人。
(4)不要試圖去改造客人，要以“為客人提供服務(wù)”的方式去進行。
3.掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理。
——工作壓力、社會壓力導(dǎo)致現(xiàn)代人精神緊張。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗更多的新鮮感、親切感和自豪感。服務(wù)人員就不僅要為客人提供各種方便，幫助客人解決各種問題，而且要注意服務(wù)方式做到熱情、周到、禮貌和謙恭，使客人感受到一種幾乎是從未有過的輕松、愉快、親切和自豪。
4.掌握與客人溝通的技巧。
(1)重視對客人的“心理服務(wù)”
功能服務(wù)——實際需要。
心理服務(wù)——經(jīng)歷、感受。
(2)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，還要做到“謙恭”，“殷勤”，謙恭——把理讓給客人，把風(fēng)頭讓客人出，服務(wù)員要主動讓客人唱主角，自己唱配角。
殷勤——熱情周到、微笑、問寒問暖。
(3)對待客人要求做到“善解人意”，通過察氣觀色，正確判斷客人的處境和心情，從而作出適當(dāng)?shù)姆?wù)反應(yīng)。
(4)學(xué)會反話正說;。
——不要說：“您不能在這里吸煙!”而應(yīng)該說：“您可以到那邊去吸煙!”
——不要說：“對不起!您的房間還沒整理好?！倍鴳?yīng)該說：“請稍等!您的房間馬上就整理好了?！?/p>
(5)否定自己，而不要否定客人。
——當(dāng)客人不明白你的意思時，應(yīng)該說明是自己沒說清楚，而不要說是客人沒聽清楚。
(6)投其所好，避其所短;。
——客人愿意表現(xiàn)出來的長處要幫他表現(xiàn)出來，客人不愿意讓別人知道的短處、隱私，要幫他遮蓋和隱藏。
5.除此之外，我們還要注意以下幾個方面的問題。
(1)客人的要求總是很多的。
(2)客人總認為自己是對的。
(3)大多數(shù)客人都是通情達理的。
(4)客人是酒店的衣食父母。
(三)正確理解“客人總是對的”這句話的含義。
1、“客人總是對的”強調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，而不能教條的去理解，是給客人一種重視感，讓客人覺得“務(wù)”有所值。
2、“客人總是對的”是指一般情況下，客人是對的，無理取鬧者很少。
3、“客人總是對的”是因為“客人就是上帝”，是我們的衣食父母。
4、“客人總是對的”并不意味著員工總是錯的，而是要求員工把“對”讓給客人。酒店員工的職責(zé)是為客人服務(wù)，得理也讓人，以達到客人的滿足感。
5、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。
例如：客人吃了飯沒付錢就走，不能因為“客人總是對的”就不收錢，而應(yīng)該禮貌的對客人說：“對不起!今天太忙，沒來得及計您的帳單，這是您的帳單。”這樣并沒有說客人不對。而客人臨走時還要說：“對不起!耽誤您的時間了!歡迎再次光臨!”這樣既給了客人面子，酒店又不受損失，兩全其美。
(四)賓客的類型及需求。
1、客人的類型。
(1)商務(wù)客人——追求的是能便利、迅速、安全地進行商務(wù)活動的環(huán)境。要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，適合宴請客人的零點餐廳和能提供簡便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機、保險箱及辦公的地方。
(2)觀光度假客人——主要追求新奇、新鮮的經(jīng)歷，他們渴望暫時擺脫或改變一下自己已經(jīng)習(xí)慣和厭倦了的生活與工作環(huán)境。
(3)健身旅游客人——追求的是陽光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被、清新的空氣、純凈的大自然和醫(yī)生的保健指導(dǎo)。
(4)獎勵旅游客人——追求新鮮及不同的事物，興奮、要求安全保障。
(5)團隊客人——有團隊商務(wù)客人、團隊觀光度假客人和團隊健身旅游客人等。
2、客人的需求層次。
——馬斯洛原理。
3、賓客的欲望和需求主要分為兩大類：
(1)個人各種感覺或感官的滿足：
如：眼睛對燈光的視覺滿足;。
鼻子對氣味的嗅覺滿足;。
耳朵對音樂的聽覺滿足;。
嘴巴對菜肴的味覺滿足;。
身體對溫床、沙發(fā)、浴缸等的觸覺滿足。
(2)旅游活動目的的滿足。
如：客人在觀光回酒店后對酒店活動的滿足;。
商務(wù)客人對酒店商務(wù)活動的滿足;。
旅游客人對觀光活動的滿足。
4、客人初次選擇一家酒店考慮的因素。
(1)清潔。
(2)合理的價格。
(3)便利的位置。
(4)良好的服務(wù)。
(5)安全、保險。
(6)名譽/聲望。
(7)公司/家庭折扣。
(8)完善的預(yù)訂服務(wù)。
(9)其它。
(10)朋友推薦。
(11)娛樂設(shè)施。
(12)個人護理用品。
(13)連鎖?？酮剟钣媱?。
(14)商務(wù)設(shè)施。
5、客人再次選擇一家酒店考慮的因素。
(1)清潔。
(2)合理的價格。
(3)便利的位置。
(4)良好的服務(wù)。
(5)安全、保險。
(6)名譽/聲望。
(7)公司/家庭折扣。
(8)其它。
(9)完善的預(yù)訂服務(wù)。
(10)娛樂設(shè)施。
(11)個人護理用品。
(13)連鎖常客獎勵計劃。
(14)商務(wù)設(shè)施。
6、客人不再選擇一家酒店的原因。
(1)衛(wèi)生不清潔。
(2)不夠安全。
(3)員工不關(guān)心客人，沒有禮貌。
(4)噪音。
(5)房價太高。
(6)床上用品不相配。
(7)設(shè)施設(shè)備缺乏維修保養(yǎng)。
(8)空調(diào)問題。
(9)毛巾不夠用。
(10)其它原因。
(11)個人護理用品太粗劣。
(12)缺乏娛樂設(shè)施。
(13)缺乏商務(wù)設(shè)施。
(一)賓客投訴的處理。
1、投訴的產(chǎn)生。
——投訴的產(chǎn)生主要源于四個方面的原因：
(1)作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無法使用等等。要知道，酒店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，硬件基礎(chǔ)不足，服務(wù)軟件再好也無法彌補，且會造成酒店經(jīng)營成本的上升，常常引起客人投訴。
(2)客人對作為軟件的無形的服務(wù)不滿，服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時間等方面達不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產(chǎn)生。
(3)因管理不善而使客人在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重或財物丟失等，引起客人投訴。
(4)客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。這時候，酒店方面并沒有什么過錯，但必須對客人耐心解釋，并幫助客人解決問題。
2、投訴心理分析。
(1)求發(fā)泄心理——。
(2)求尊重心理——。
(3)求補償心理——。
3、投訴的處理方法。
(1)隨時做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。這就要求我們在處理客人投訴時首先要保持冷靜，無論錯在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情緒激動，應(yīng)先使其平靜下來，并帶離公共場合，以免影響其他客人。
(2)認真聽取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責(zé)任。要知道，客人投訴可不管是哪個部門的事，他只知道這是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一個人都有責(zé)任為他解決問題。此外要注意做好記錄，內(nèi)容包括：客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名、房號及投訴時間等以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。
(3)如果客人的投訴是正確的，應(yīng)立即再次向客人表示歉意，并立即向有關(guān)人員了解事情的細節(jié)，將處理的方法告訴客人以征求客人意見。如果客人投訴是誤會，應(yīng)耐心向客人解釋，直到客人滿意為止。在處理過程中要注意跟進，以圖盡快解決問題。
(4)將事情的處理結(jié)果告訴客人，詢問客人是否滿意，并感謝客人的投訴，以表示酒店對客人的重視。
(5)將處理結(jié)果詳細記錄，并知會有關(guān)部門采取有力措施防止類似問題再次發(fā)生。
(6)在整個處理投訴的過程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。
4、正確的認識客人投訴。
——投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁，盡管處理投訴不是一件令人愉快的事情，但我們必須正確的對待，投訴表面上看是壞事，但實際上他具有許多正面的意義：
(1)投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的一些問題與不足。有句話說得好：“不識廬山真面目，只緣身在此山中。”什么叫“當(dāng)局者迷，旁觀者清”?酒店管理者就是當(dāng)局者，而客人就是旁觀者。我們長期做服務(wù)工作，很容易對一些事情視而不見、習(xí)以為常。而客人是花錢的消費者，他們對一些事情則十分敏感，對服務(wù)中存在的問題有切身的體會和感受，因此他們最容易發(fā)現(xiàn)問題，找到不足。
(2)投訴為酒店方面提供一個改善賓客關(guān)系的機會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷。研究表明：一位客人滿意，可以招徠八位客人上門。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。我們通過投訴將“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，消除了客人對酒店的負面影響，減少負面宣傳。
(3)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。
(二)建立良好的賓客關(guān)系。
1、善于理解客人，體諒客人，學(xué)會換位思考，也就是說：多站在客人的角度去考慮問題。
2、善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動機與需求。善于觀察客人的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，以便提供針對性的服務(wù)。
3、記住客人的名字，并主動以帶姓氏的尊稱向客人問好。
4、以真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)使客人感到你確實在關(guān)心他，確實是為他著想，愿意理解他的觀點，體諒并幫助滿足他的合理需求。
5、對客服務(wù)要做到言行一致，要重視對客人的承諾，不但要說得好，更要做得好，行動勝過千言萬語。
6、對客服務(wù)要一視同仁，千萬不可以衣飾、膚色、種族、國籍等取人，對任何客人都要平等對待。
7、重視給客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯時，他會愿意原諒，反之，第一印象差，以后出現(xiàn)問題再補救就困難了。
四、酒店禮貌禮儀要求。
a、服務(wù)工作常見禮節(jié)。
1、問候禮節(jié)——是人與人見面時相互問候的一種禮節(jié)，作為服務(wù)人員要具備主動性，在酒店遇到客人應(yīng)主動、熱情的向客人打招呼問好。這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。同時服務(wù)員也能給客人一個好印象。
2)客人剛下榻酒店時的問候：
——“歡迎光臨!”
——“您好!見到您很高興!”
——“您一路辛苦了!”
——“旅途愉快嗎?”
3)時間性問候：
——“早上好!”“下午好!”“晚上好!”
——“午安!”“晚安!”
4)對不同類型的客人的問候：
會議代表團客人——“祝賀你們會議取得圓滿成功!”
新婚夫婦——“祝你們新婚快樂!”
旅游休閑客人——“祝你玩得開心!”“有個好假期!”
5)節(jié)日性問候：
——“生日快樂!”“圣誕快樂!”“新年快樂!”
——“節(jié)日塊了!”
6)告別性問候：
——“祝您一路順風(fēng)!”
——“祝您旅途愉快!”
——“歡迎再次光臨!”
——“再見!”
6)其它問候：
——“您身體好些了嗎?”
——“祝您早日康復(fù)!”
2、稱呼禮——指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。
——“xx先生!”“xx女士!”“xx小姐!”
——“上校先生!”“博士先生!”
3、應(yīng)答禮——指與客人交談時的禮節(jié)。
4、迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)。
——客人來到酒店，接待人員(服務(wù)員)要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按照“女士優(yōu)先”和“先賓后主后隨員”的順序進行服務(wù)。
——對客人進出電梯，服務(wù)員則要主動扶門迎送。
6、操作禮——指服務(wù)員在操作時的禮節(jié)。
——操作三輕：“說話輕;走路輕;動作輕?！?/p>
——不亂動客人物品。
——服務(wù)快捷，準(zhǔn)確。
——使用禮貌用語。
7、握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬不可主動伸手與客人或上級握手。
8、其它禮節(jié)——致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。
b、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)。
(一)服務(wù)工作禮貌用語及表達。
——說話聲音、語調(diào)須自然，不要使用詛咒、咒罵一類的語言(即使在使用漢語時亦如此，比如不能說“鬼佬”，因為很多客人能聽懂。而應(yīng)使用禮貌口辭，說話聲音只宜對方聽得見，聽得清楚即可，不宜太大聲或太小聲，亦不適合含混不清，更注意不要唾沫橫飛，宜簡明清晰，不宜太過羅嗦。
——在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其它服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，將給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。
——與客人交談、溝通的過程，其本身同時又是在交流感情，許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的情感;聲音尖銳刺耳或說話速度過急會使人感到急噪、不耐煩的情緒;有氣無力，拖著長長的調(diào)子會給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。例如：
1.迎客時說：“歡迎!”“歡迎光臨!”“您好!”等。
2.對他人表示感謝時說：“謝謝!”“謝謝您!”“感謝您的幫助!”等。
3.主動為賓客服務(wù)時說：“請問能幫您忙嗎?”“請問能為您做什么?”等。
4.接受賓客吩咐時說：“聽明白了!”“清楚了，請您放心!”等。
5.不能立即為賓客服務(wù)時說：“請您稍侯!”“麻煩您稍等一會兒!”“我馬上就來!”等。
6.對等候的賓客說：“讓您久等了!”“對不起!耽誤您的時間了!”等。
7.打擾或麻煩了賓客：“對不起!”“實在對不起!”“打擾您了!”“給您添麻煩了!”等。
8.由于失誤表示歉意時說：“很抱歉!”“實在抱歉!”等。
9.當(dāng)賓客向你致謝時說：“請別客氣!”“不用客氣!”“很高興為您服務(wù)!”“這是我應(yīng)該做的!”等。
10.當(dāng)賓客向你致歉時說：“沒關(guān)系!”“這算不了什么的!”等。
11.當(dāng)你聽不清客人問話時說：“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎?”
12.與客人告別時說：“再見!”“祝您晚安!”等。
13.客人離店時說：“祝您旅途愉快!”“一路平安!”“歡迎再次光臨!”等。
14.當(dāng)你必須打斷客人說話時說：“對不起!可以占用您幾分鐘時間嗎?”“對不起!打攪一下”。
15.注意稱呼客人：“先生/女士/小姐!”[。
(二)與客人交談的禮節(jié)。
1、保持微笑，目光自然接觸，表情自然。
2、必須站立，與客人保持一米左右的距離。
3、稱呼一定要說：“先生/女士/小姐”
4、不可開過分的玩笑。
5、聲音給人感覺親切，音調(diào)適中。
6、集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。
7、三個人以上對話，要說相互間都懂的語言。
8、說話要簡潔、清楚、準(zhǔn)確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語言。
9、說話過程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動作。如不得已要打噴嚏，應(yīng)用手擋住，并向?qū)Ψ降狼浮?/p>
10、不要涉及客人不愿談的話題和隱私(如收入、年齡等)。
11、不得偷聽客人的談話，不得無故打斷客人的談話。如必要時先說“對不起!打擾一下”。
12、不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭辯。不得模仿他人語言語調(diào)說話。
13、不許說“不知道!”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)回答客人的問題。
14、不要談?wù)撃闼饺说氖?，包括你對酒店和工作的不滿。不講有損酒店形象的話。
15、無論你與客人多熟悉，都不可太沒身份。請記住一點：你與客人的關(guān)系永遠是酒店與賓客的關(guān)系。
(三)接聽電話的禮節(jié)。
1、個服務(wù)員都必須培養(yǎng)自己接電話的技巧。記?。簩Ψ娇床坏侥?，只能聽到你的聲音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說：你必須調(diào)整好音調(diào)，要求所說的每一個字都必須清晰，語調(diào)要友好，讓對方感覺你愿意提供任何幫助。萬不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺。
2、接聽電話要及時，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。如超過三聲，拿起聽筒先說：“對不起!讓您久等了”。
3、問候?qū)Ψ讲蟛块T“您好!房務(wù)中心?！薄澳?接待處?！?/p>
4、在對話中，要使用尊稱“先生/女士/小姐”
5、若對方未報身份，可禮貌的詢問對方?；蛘f：“我能幫您忙嗎?”
6、接電話時要注意幾點：a：說話清楚、簡潔;b：適當(dāng)手握聽筒，與嘴部約一寸的距離;c：不許吃東西，不要與第三者說話;d：表現(xiàn)出小心、友善、樂于幫助及有禮貌。
7、仔細聆聽，清楚明了的記下電話內(nèi)容。
8、若有留言，記錄下留言的日期、時間、留言人姓名、收言人姓名、留言內(nèi)容，并重復(fù)一遍給留言人聽。
9、當(dāng)向致電者解釋他要尋找的人不在時應(yīng)特別謹慎。如：當(dāng)有人致電尋找xx經(jīng)理，而該經(jīng)理不在時，應(yīng)回答：“對不起!xx經(jīng)理不在，是否請他晚些給您回個電話?”或者說：“可否告訴他是誰來電話呢?”千萬不要說：“他不在!”“我不知道他上哪兒去了!”“他可能去喝咖啡了!”
10、道別時要注意：避免說俗語，“多謝來電!”“再見!”是最恰當(dāng)?shù)母鎰e語。另要讓對方先掛斷電話，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話。
(四)在公共區(qū)域的禮節(jié)。
1、在公共區(qū)域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢。
2、在酒店公共區(qū)域不要大聲說話、嬉笑。
3、行走時不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。
4、見到客人或上司，應(yīng)主動靠邊站立，并輕輕點頭招呼致意。
5、對客人的問詢要禮貌、積極地給予正確解答。
6、行走時不要超越前面的客人或上司。如有緊急的事務(wù)必須超越時，應(yīng)先致歉：“對不起!”再從旁邊靜靜地超越。在出入口應(yīng)先上前主動為客人或上司開門并說：“您先請!”
7、引導(dǎo)客人時，應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后。三人同行，中間為上賓。
8、在酒店公共區(qū)域及當(dāng)著客人的面應(yīng)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情。
9、見到同事，也應(yīng)相互打招呼問好。
10、服務(wù)員在工作時，可以邊工作邊行禮，如果暫停手中的工作行禮，更會讓賓客感到受尊重。
(五)乘電梯的禮節(jié)。
1、電梯不是自己的私有財產(chǎn)，大家都要使用，而且每層樓都有人在等電梯，因千萬不要把電梯霸在一個樓層等其他的人。
2、乘電梯無論何時都應(yīng)讓下電梯的人先出來再進去。
3、在任何時候，電梯都應(yīng)先讓客人使用。
4、與客人一同乘電梯時，要主動問候客人，并詢問客人所達樓層，為客人按下指示鍵。注意不要老盯著對方看。
5、任何時候都應(yīng)避免電梯超重，當(dāng)電梯超重或人太多時，作為酒店的員工應(yīng)主動退出電梯重新等候。
6、在電梯內(nèi)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情，不要大聲談笑。
7、與同事共乘電梯時，也要禮貌地相互問好。
(六)工作中的禮節(jié)。
1、一天的工作是從一個帶有微笑的問候開始的?！澳?”“早上好!”
2、每個員工都應(yīng)按要求提前十分鐘到達崗位，以便與前一班次的同事交接班，了解工作情況。
3、如果有原因不能按時到達，應(yīng)及時與你的上司取得聯(lián)系并告知原因及預(yù)計到達的時間。
4、見到客人或上司走來，為表示對他們的尊重，正坐著工作的你應(yīng)立即站立起來并問候?qū)Ψ?。與客人或上司說話時，也同樣要保持站立姿勢。
5、在工作中與同事交談時，嚴(yán)禁大喊大叫，嚴(yán)禁扎堆閑聊，嚴(yán)禁叫對方的綽號，因為這種行為是非常失禮的。
6、如有工作需暫時離開崗位，必須告知你的上級或周圍的同事，且必須快去快回。
7、使用公共物品應(yīng)注意愛護，避免浪費。
8、要明白對任何一個服務(wù)人員來說：不理睬和不關(guān)注客人都是失職的行為。
9、客人托辦的事情及上級安排的特別工作，在下班以前必須給客人或上級一個明確的答復(fù)。
10、不到下班時間不要提前做下班準(zhǔn)備。要做好交接班工作，并清理崗位周圍衛(wèi)生。
11、如果無人接班，應(yīng)檢查并切斷所有的電源。
12、與同事道別。將換下的制服疊掛好，要注意愛護制服。
五、服務(wù)工作中的儀容及儀態(tài)要求。
——儀態(tài)舉止，不僅是代表個人的修養(yǎng)，亦是代表著酒店的水準(zhǔn)和紀(jì)律。酒店員工經(jīng)常會直接與客人接觸、打交道，肩負著為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重責(zé)，使賓客有“賓至如歸”之感;同時令酒店擁有良好的聲譽。因此酒店員工在儀態(tài)舉止上的要求是非常嚴(yán)格的。有鑒于此，每一位員工均需時刻留意及檢點自己的儀容、態(tài)度與禮貌，更要時刻注意自己的一言一行、一舉一動?？腿送梢詮膯T工身上看出酒店的管理水平。
——旅游服務(wù)工作人員的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀容儀表，也包括工作中的舉止(如對賓客的態(tài)度、站立的姿式、坐姿、走路的步態(tài)、說話的聲音、手勢和面部表情等)。
(一)儀容儀表要求。
1、頭發(fā)。
——整體要求是整齊、清潔，勤洗頭、常理發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過耳廓上沿，腦后不長過衣領(lǐng)。
女：梳洗整齊，長發(fā)要扎好，不得戴過于夸張的發(fā)飾(只宜用輕巧大方的，限黑色和深蘭色)，劉海不能蓋過眼及臉。
2、臉部。
男：不得留胡須，臉部要干凈、清爽宜人。
女：不得濃裝艷抹，只宜稍作修飾，略施粉黛即可，最好是健康自然的膚色。
3、手部。
——不許留指甲，手部要清潔。女員工嚴(yán)禁涂有色指甲油。
4、腳部。
——著酒店規(guī)定式樣和顏色的鞋襪，襪子要勤洗，布鞋要潔凈，皮鞋光亮。
5、清新的口氣。
——上崗前不許吃有刺激氣味的食品(如：酒、蒜、大蔥等)。
6、體味。
——注意衛(wèi)生，勤洗澡(最好上崗前洗個澡)，飯前飯后要洗手，留意頭皮、斷法、頭臭、口臭、體臭及腋臭等，必要時噴灑一點清淡的香水(太濃的香水易引起客人的反感)。
7、制服。
——制服要完整、清潔及合身。制服在身，佩戴好員工牌，即為酒店形象之代表，不得隨意解開風(fēng)紀(jì)扣，或者挽起褲腿、卷起衣袖。
8、飾物。
——不宜過分夸張，以免影響工作和喧賓奪主。只宜戴手表、訂(結(jié))婚戒指(不允許太大的寶石或金銀戒指)、項鏈(穿上制服不應(yīng)看得見)、耳環(huán)(只宜貼式耳環(huán))，不要戴手鏈、手鐲等飾物。
※總體個人衛(wèi)生與修飾。
“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細節(jié)與過程(傳統(tǒng)做法)包括：
(1)個人衛(wèi)生：包括個人習(xí)慣及習(xí)俗、經(jīng)歷，這些與個人健康及生存是密切相關(guān)的。
(2)外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及個人健康的地理位置與周圍環(huán)境。以上是能夠直接影響我們與酒店客人的身體健康的主要因素。
(3)人衛(wèi)生與修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時，相互影響之下，容易給人留下第一印象。作為酒店服務(wù)人咒，穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會在客人第一眼的一瞥之下，產(chǎn)生很深的印象，同時由于這樣的原因，也可以體現(xiàn)出專業(yè)酒店的職業(yè)作風(fēng)，令人難忘。這也正是能夠鼓舞客人再度光臨的主要原因。
——上崗之前，務(wù)必檢查一下你的整體外觀有何不妥。也許，你需要梳一下頭發(fā)，整理整理制服。記住，當(dāng)你做這些事情時須在客人看不見的地方進行。
(二)態(tài)度要求。
——應(yīng)有的熱誠及和顏悅色是任何酒店從業(yè)者所應(yīng)具備的態(tài)度。其體現(xiàn)與功效如下：
(1)友善——微笑不費分文，卻可以讓人從生發(fā)于內(nèi)心的自然中體會到真誠、親切，易感賓至如歸之殊遇;和顏悅色的親、誠、善，倍令賓客舒適。和藹可親能夠令人感覺容易接近。笑容輕松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。
(2)殷勤——殷切、勤快，而不過分夸張，處處能以客人為主體，想他人所想，預(yù)想客人的需求意向，隨時隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的殷切，無處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見、可覺，令賓客真正覺得方便愉快，真正享受到服務(wù)，體現(xiàn)“上帝”的身份。
(3)熱情大方——精神煥發(fā)，心胸開朗，熱心活潑，主動服務(wù)，敬業(yè)樂業(yè)，不小氣，不要“笑不露齒”、“金口難開”，應(yīng)誠懇而自然，令人感到受歡迎，無須拘謹，充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美，令此內(nèi)在的真善美體現(xiàn)于高雅而富美感的形態(tài)中去感染賓客，創(chuàng)造良善的服務(wù)氣氛，切忌拒人于千里之外或作漠不關(guān)心之態(tài)。
(4)真誠——真摯、誠懇，不虛偽，不惺惺作態(tài)。樸質(zhì)懇切，童叟無欺，令賓客易獲共鳴，倍感安全、放心。
(5)禮貌——中國是文明古國，禮儀之邦，中國人應(yīng)發(fā)揚傳統(tǒng)，揚長避短，學(xué)取及借鑒外邦之文明禮貌，服務(wù)中使用禮貌字句，既有應(yīng)有的傳統(tǒng)禮儀，又能體現(xiàn)國外的禮節(jié)。
(6)尊重——尊敬、重視，令賓客感覺受到尊重和重視，真正體現(xiàn)其客人的身份以優(yōu)越感，易得到滿足。
(7)不亢不卑——一視同仁，來者都是客。接觸賓客，均以飽滿的精神，微笑的面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚此薄彼之態(tài)度區(qū)別。不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無傲骨，但不可有傲氣!”我們既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切順其自然，以中為度，沉著冷靜，得體大方，熱情適度，耐心周到。
(三)行為舉止要求。
1、正確的站立姿勢。
——對站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。
——要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂(在背后交叉或體前交叉也可)，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。
——無論是哪一種站姿，均應(yīng)注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物件;勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方，不低頭看腳，不眼睛斜視。雙手應(yīng)交負于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻，依物或靠墻靠物而立。不搖晃，不發(fā)出多余的或沒必要的不雅舉止。
2、正確的坐姿。
——對坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要象鐘那樣端正，對酒店員工來說，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領(lǐng)是：
——上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容，坐時不要把凳子坐滿，應(yīng)坐2/3，但不可坐在邊沿。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女性入座時要用手把裙子向前攏一下。站起時，右腳先向后收半步，然后站起。
——端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外，還可變換為腳戀式坐姿。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的坐姿來達到尊重客人的目的，給賓客以美的印象，切忌坐椅時呈現(xiàn)前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開，蹺二郎腿等不雅坐姿。
——旅游服務(wù)接待工作的許多工作崗位要求站立服務(wù)，這就要求員工不得隨意坐下，且在平時生活中仍需養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣。
——總的要求是：坐姿端正，不蹺腳，不哈腰趴坐。坐時忌附帶產(chǎn)生不雅舉止。忌蹲在地上。
3、雅致的步態(tài)。
——總的來說，酒店內(nèi)禁忌“狂奔”。行速不宜過快，亦不宜過慢，太快顯得忙亂及不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理——無理之嫌。挺直腰背，輕松自然;勿大搖大擺，騷首弄姿;不怪模怪樣，兩手插兜。不宜東張西望、低眉順首;更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃東西邊走路。步伐須輕快無聲。具體要求如下：
——對步態(tài)的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來要象風(fēng)一樣輕盈。當(dāng)然，不同情況對行走的要求是不同的。要求旅游服務(wù)接待人員走起路來其步伐輕盈而穩(wěn)健，基本要領(lǐng)是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點點力使身體略微上提，走起路來就會顯得很有活力和神采奕奕。正常的行走，腳印應(yīng)是正對前方，如果是走起路來兩腳尖向內(nèi)或向外歪，就是日常所說的“內(nèi)八字”或“外八字”腳，會顯得非常難看。有的人走起路來大搖大擺，有些人走起路來象機器人一樣呆板，也有些人走起路來好象拖著腳步行路似的，這些都屬于不良的行走姿勢。
——走路的步態(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)便會失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會不美觀。
——所謂步位，就是你的腳下落到地上時的位置，特別要說明的是女員工走路的時候，兩腳輪換前進要踩在一條線上，而不是兩條平行線。如果踩兩條平行線走路，臀部就會失去擺動，腰部亦會顯得僵硬，從而失去步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度。這對年輕的女子來說，尤其重要，故應(yīng)特別注意。
——步幅是跨步時兩腳之間的距離。一般人的步幅，有時大有時小，而標(biāo)準(zhǔn)的步幅是一個腳的長度。因此，對不同的人來說，標(biāo)準(zhǔn)步幅的大小是不同的。使用標(biāo)準(zhǔn)的步幅可以使步態(tài)更美。
4、得體的舉止要求。
——伴隨行、站、坐之一切舉止，均需注意得體、雅觀。要努力、狠心地克服不良的小動作，克服不良習(xí)慣，保持優(yōu)雅的舉止。
——不要做出怪動作，永遠顯示出成熟穩(wěn)重。打哈欠要用手掩住口部，不要做如瘙癢、挖鼻、陶耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止。打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)過身去并于事后先向前面的人致歉等等。
——講究端莊大方，不可指手畫腳。
——不得表現(xiàn)懶惰情緒，永遠記得保持精神飽滿，面帶笑容。
5、優(yōu)美的動作。
——我們在工作中，經(jīng)常處在動的狀態(tài)，動作的優(yōu)美是值得培養(yǎng)的，這也是服務(wù)工作的需要。
(四)適當(dāng)?shù)氖謩荨?/p>
——適當(dāng)?shù)倪\用手勢，可以增強感情的表達。在旅游服務(wù)接待工作中，手勢運用要規(guī)范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。一般認為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義;掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路指示方向的時候，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點。
——當(dāng)然，單靠手指指示，而神態(tài)麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部表情和身體語言的配合，才能使賓客感覺這是一種“感情投入”的熱誠服務(wù)。
——同樣一種手勢，在不同的國家，不同的地區(qū)卻有不同的含義，因此，在使用手勢時還須注意各國的不同習(xí)慣，不要鬧出笑話和誤會。
(五)豐富的表情。
——友好、禮貌、助人為樂，真摯的誠實，永遠顯示飽滿的服務(wù)精神，保持、洋溢著一種機警、敏捷，富有情趣的友善的表情;慍怒敵對、刻板嚴(yán)峻、冷漠傲慢或令人厭煩的表情將會把客人給嚇跑。
六、怎樣成為一個合格的酒店員工?
(一)對服務(wù)工作應(yīng)有的認識和態(tài)度。
1、酒店員工應(yīng)充分認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義培養(yǎng)良好的服務(wù)意識;。
——開酒店的前提就是經(jīng)營，謀取利潤。關(guān)鍵是在管理人員的管理，最重要的支柱就是服務(wù)，服務(wù)直接影響經(jīng)營效果，它不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，同樣是使酒店具有競爭力的前提。
——要把服務(wù)工作看成一種“興趣”，而不是單一的“職業(yè)”。
——服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是“謙恭的、有效的關(guān)心”。
2、應(yīng)正確的看待服務(wù)工作和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神;。
——在酒店里，服務(wù)工作和清潔工作都是不可缺少的重要工作。
——我們的社會是一個分工、協(xié)作的社會，我們從事酒店的服務(wù)和清潔工作只是社會分工不同，并無高低貴賤之分。且這一行業(yè)是我國正在大力發(fā)展的行業(yè)，以后會越來越多的人從事這一行業(yè)。
——無論服務(wù)還是清潔工作，同樣都需要技巧和知識，也是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會文明的工作。任何服務(wù)員都沒有理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。
3、酒店員工通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求;。
(1)可以通過自己的付出得到一定的回報(最基本的工資收入)。
(2)由于經(jīng)常與客人、同事打交道，從而在人際關(guān)系方面得到一定的培養(yǎng)。
(3)通過在酒店的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，為以后的發(fā)展不斷積累經(jīng)驗，豐富自己，走上領(lǐng)導(dǎo)崗位。
4、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。
——自覺維護酒店形象，切實明白“樹譽千日，毀譽一時”的道理。
——切實明白在服務(wù)工作中“100-1=0”的道理。
1、酒店的基本情況。
(1)酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。
(2)酒店的店旗、店徽、店歌以及服務(wù)信條。
(3)酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布、主要功能、設(shè)施狀況、服務(wù)特色、營業(yè)時間及聯(lián)系電話。
(4)酒店董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理的姓名。
(5)酒店內(nèi)部常用電話號碼。
(6)當(dāng)?shù)貦C場、火車站、汽車站、碼頭的具體地點、站名及與酒店的距離。
2、員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、程序及要求。
規(guī)章制度。
部門有關(guān)規(guī)定的內(nèi)容及獎懲制度的內(nèi)容。
(2)本部門各個崗位的工作內(nèi)容。
(3)本崗位的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。
(4)常用的名詞術(shù)語、基本概念以及各種表格的應(yīng)用。
(5)酒店的消防安全制度及措施。
(6)工作效率的高低對本職的影響。
(7)工作中各種用具用品及其使用、存放方法和地點。
(8)對機械設(shè)備的使用要做到“三知”(知原理、知性能、知用途)、“三會”(會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng))。
(三)酒店員工的能力要求。
1、應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能打下堅實的基礎(chǔ)。
2、應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握時機，主動的、有針對性的為客人提供服務(wù)。
(1)留心觀察客人的體態(tài)表情，不失時機的提供有效服務(wù)。
(2)注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語，掌握客人的需求趨向。
(3)正確辨認客人的身份，注意賓客所處的場合。
3、應(yīng)有較強的交際能力。
(1)注重給客人的第一印象。
(2)有簡潔、流暢的語言表達能力。
(3)有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。
(4)有對賓客的招徠能力。
4、任何時候都應(yīng)注意自己的儀容儀表、禮貌禮儀。培養(yǎng)良好的個人素質(zhì)。
(四)優(yōu)秀員工應(yīng)具備的十個習(xí)慣。
1、員工知道企業(yè)的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。
2、員工必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。
3、員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)以客為先。
4、保證對三米以內(nèi)的客人、上司或同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
5、為滿足客人的要求，充分運用企業(yè)給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
6、必須不斷認識企業(yè)存在的缺點和不足，并提出改進建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完善。
7、積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所不對企業(yè)做消極的評論。
8、把客人的每一次投訴視作改善服務(wù)的機會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力重新贏得客人的信任。
9、制服干凈、整齊、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時充滿自信。
10、愛護企業(yè)財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備破損必須及時報修。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十七
人的一生就像城市中的公交車，有許許許多多的驛站，每到一個驛站就意味著一個新的征程。懷著自己美好的希望和從零開始的心態(tài)，我從一個大學(xué)生過度到公司的'一名職員開始新的征程。為了讓我們更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司開始對我們進行了的新員工入職崗前培訓(xùn)、現(xiàn)在短暫的一個多月培訓(xùn)過去了，然而留給我們的啟發(fā)及思考卻剛剛開始。下面我從幾個方面來談?wù)勎业呐嘤?xùn)心得。
培訓(xùn)中讓我記憶猶新的就是醒獅的老師給我們做的三天培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多成功的秘訣和人生哲理：
1、每天要進步一點點。我想每個人都是一座山，世界上最難攀越的山其實就是自己，往上走即使一小步，也有新高度。每天進步一點點，成功就離你不遠。我現(xiàn)在也每天都在考慮自己學(xué)到了什么，讓自己慢慢的蛻變。
2、不管好事壞事經(jīng)歷了就學(xué)習(xí)到了很多，都會使人進步。當(dāng)通知培訓(xùn)結(jié)束后有文藝匯演，剛開始只是想當(dāng)個參與者，后來為了多培養(yǎng)自己的能力，本著經(jīng)歷越多，進步越大的原則，當(dāng)了組織者管理者。通過這次匯演發(fā)現(xiàn)了大家每個人性格的特點和每個人的優(yōu)點，每個人的特長。最重要的發(fā)現(xiàn)了自身很多毛病和不足。比如做事不夠周到和細致。有些地方還是考慮不到位。比如舞臺大小，上臺順序，服裝，音樂備份等等。執(zhí)行力還需有待提高，要多講究方法，不是一種方法適用所有人，不同人必須用不同的方法才能事半功倍。在其中我制作伴奏舞蹈音樂剪輯，查閱有關(guān)資料并交流其他公司的匯演經(jīng)驗，選擇主持人，拍照片，選歌曲，然后去印主持詞手卡，節(jié)目單。安排座位場地布置，還有節(jié)目道具的選擇，雖然出現(xiàn)很多小問題也很快的解決了，真是累并快樂著，非常有收獲。磨難就是最好的老師，坎坷挫折會豐富我們?nèi)松拈啔v，培養(yǎng)我們的恒心，意志力等等。
單位安排了一天的培訓(xùn)中心心智擴展，訓(xùn)練雖然只有1天，但是那天經(jīng)歷的還歷歷在目，通過過電網(wǎng)，逃生墻，運物資等簡單的幾個游戲讓我們明白人生的道理。這些游戲都是平時沒經(jīng)歷過的，確確實實發(fā)現(xiàn)了團隊的力量，比如開始第一個游戲任務(wù)是組隊伍，練隊歌，畫隊旗，想隊訓(xùn)，本來我們都覺得不能短時間完成的任務(wù)，但是因為大家分工合作，每個人都有了責(zé)任，加上努力和默契最快的完成任務(wù)。
一個多月以來的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，很多理論知識、企業(yè)文化、企業(yè)精神，已深深地烙在我的腦海里。領(lǐng)導(dǎo)們和老師們多年豐富的工作經(jīng)驗、人生經(jīng)歷、人生感悟，讓我不僅學(xué)習(xí)到全面的專業(yè)知識，也學(xué)會了做人、做事的方法。這些在我人生經(jīng)歷中都是一筆寶貴的財富，我會珍藏這筆財富，并努力去創(chuàng)造更大的財富。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十八
3月2日至4日，共計3天，我參加了“武漢厚溥教育科技有限公司市場部新員工入職培訓(xùn)”，參加此次培訓(xùn)的主要是湖北國土資源職業(yè)學(xué)院、武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院、荊州職業(yè)技術(shù)學(xué)院、武漢工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院、黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖北科技職業(yè)學(xué)院、武漢外語外事職業(yè)學(xué)院的市場團隊新同事，以及實訓(xùn)中心新入職同事共50位左右。
集團公司十分重視本次培訓(xùn)，董事長、總經(jīng)理及各部門主管等集團公司管理層也都作為培訓(xùn)講師，與我們進行了深入交流。
培訓(xùn)第一課，集團公司董事長陳相陽向我們講解了厚溥的企業(yè)文化。董事長首先對大家加入厚溥大家庭表示了歡迎，并寄予了很大的期望。他相信在“以人為本，以厚為道”的經(jīng)營哲學(xué)下，堅持“原則至上、一切以結(jié)果為導(dǎo)向、對事不對人”，堅持客戶需求第一，員工在企業(yè)發(fā)展的平臺下一定能得到自我成長，最終實現(xiàn)自我價值，獲得企業(yè)與個人的共贏!
隨后，集團公司副總兼市場總監(jiān)李巧靈介紹了厚溥公司的發(fā)展歷史和發(fā)展概況，篳路藍縷，風(fēng)雨兼程，從最初的8個員工辛辛苦苦跑市場，到現(xiàn)在分工明確的200多名員工和業(yè)內(nèi)良好的口碑和影響力。我們一邊感慨著公司創(chuàng)業(yè)時期的艱難，一邊又欣喜于公司現(xiàn)在的蓬勃發(fā)展。
接下來集團公司常務(wù)副總兼技術(shù)總監(jiān)翁高飛老師關(guān)于厚溥的產(chǎn)品研發(fā)、集團公司實訓(xùn)總監(jiān)王鵬老師和景寧總經(jīng)理時鄭鵑老師的講解更加堅定了我們對公司的信心，特別是“美麗姐”——時鄭鵑老師關(guān)于就業(yè)方面的講解，激情、活力、自信滿滿，富有感染力的聲音和活生生的案例剖析，感染了每一位在座的新員工，大家也積極踴躍地向“美麗姐”提問發(fā)言，整個會場中閃耀著思維碰撞的火花，將入職培訓(xùn)的氛圍推上了一個高潮。
培訓(xùn)第二日錢歡老師關(guān)于個人職業(yè)規(guī)劃、盧文娟老師關(guān)于執(zhí)行力和鄭遠龍老師關(guān)于招生意義的培訓(xùn)，讓我們對自己的崗位和工作有了更深刻的認識，對自己的職業(yè)發(fā)展也有了更大的期待。而吳迪、陳越兩位老師的個人成長經(jīng)歷的分享，一個幽默風(fēng)趣，一個嚴(yán)謹沉穩(wěn)。大家在聽完他們的分享之后表達了對他們的羨慕，也確定了自己前進的目標(biāo)。
3月4日在湖北國土資源職業(yè)學(xué)院進行了戶外拓展，讓大家親身感受厚溥教育產(chǎn)品之外，通過素質(zhì)拓展體會到團隊協(xié)作的重要性、面對困境時的心態(tài)和細節(jié)的重要性等。集團公司專業(yè)的拓展團隊劉平平老師、周圣老師、朱志明老師對參訓(xùn)同事一如既往的嚴(yán)格，讓我們真正體會到作為職業(yè)人的基本素質(zhì)和要求，通過參與空中斷橋、信任背摔、空中相依、畢業(yè)墻等項目，大家在失敗中不斷調(diào)整，最終成功完成了培訓(xùn)項目，也真正感悟到目標(biāo)明確，注重細節(jié)，因人分工，團隊精神的重要性——這是素質(zhì)拓展老師一再強調(diào)的，也是在此次拓展中大家以親生經(jīng)歷驗證并且做到的。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十九
短短三天的培訓(xùn)，我們學(xué)了許多的知識、領(lǐng)悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手語舞蹈，更讓我們學(xué)會了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓(xùn)，沒有高-瞻遠矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我們的這次學(xué)習(xí)機會。
說真的，在沒有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中，不知道怎么著手去開展工作。通過三天的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多新的知識。懂得了許多做人的道理，也改變了原來的一些觀念。使我找到了新的起跑點。
培訓(xùn)的第三天，人事部周經(jīng)理組織我們?nèi)w新員工去清水彎休閑山莊進行了一次有趣的燒烤活動。同事們在一起玩得很開心，通過這次燒烤活動讓同事之間多了一次相互了解的機會，體會到團隊協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里，可以在新的環(huán)境中體會大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺，感到多么的親切，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣，又可以增進感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機會。
在我沒有聽這幾天課之前，雖然我在工作中也很努力，但我卻始終感受不到它們真正的含義，更體會不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓?，兩位老師的精彩授課，無一不感染著我們當(dāng)時在座的每一位，讓我受益非淺！
最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲，它把我?guī)Щ亓诵@時代，我愛這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式，它不僅僅是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂，我知道這快樂而又短暫的三天注定是我以后走到哪里都不會忘記的愉快經(jīng)歷，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸！這將是我一生中一筆寶貴的財富！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機會！
能夠成為酒店新進員工的一員，我感到非常榮幸。為了讓我們更快的適應(yīng)工作，酒店為我們進行了短期的工作培訓(xùn)，培訓(xùn)主要強調(diào)服務(wù)的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，要做到高水平的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務(wù)員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
2015年是公司業(yè)務(wù)大發(fā)展的一年。在這一年里，公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)不斷擴大，新項目不斷增加，公司對人才的需求，對人才的培養(yǎng)，對現(xiàn)有人員素質(zhì)提高的要求不斷加強。人力資源部作為公司人才引進、人才培養(yǎng)、后續(xù)梯隊建設(shè)的主要負責(zé)部門對此承擔(dān)著重要的責(zé)任。為保證各項工作任務(wù)的完成，人力資源部做了大量工作，對外積極開辟招聘渠道、宣傳公司人才理念、參加各種大型招聘活動、儲備人才資料;對內(nèi)完善培訓(xùn)制度、積極開展培訓(xùn)活動、制訂公司內(nèi)部人才接續(xù)計劃、選拔公司內(nèi)部優(yōu)秀員工、對新員工進行跟蹤評估、積極開展公司文體活動。現(xiàn)將2015年人力資源部在招聘培訓(xùn)方面所做工作總結(jié)如下：
一、招聘渠道的開辟。
因公司所處行業(yè)的特殊性，深圳現(xiàn)有從業(yè)人員比較少，為保障公司所需人員的及時到位，人力資源部在充分利用現(xiàn)有招聘資源情況下，積極與各招聘網(wǎng)站、各職業(yè)介紹所、異地職介機構(gòu)聯(lián)系，嘗試開辟新的招聘渠道。人力資源部先后與前程無憂網(wǎng)、化工人才網(wǎng)、卓博人才網(wǎng)、job88人才網(wǎng)、勤加緣化工在線、pcb世界、中國工程師黃頁等專業(yè)招聘網(wǎng)站進行了接洽試用，了解了他們所能提供的服務(wù)情況。與武漢、長沙等地前程無憂人力資源公司聯(lián)系，詳細了解了當(dāng)?shù)鼗きh(huán)保類人才分布狀況及報紙廣告費用，為進一步開展異地人才招聘奠定了基礎(chǔ)。
二、現(xiàn)場招聘及報紙招聘廣告情況
2015年參與兩次外部大型招聘活動，深圳市人事局舉辦的應(yīng)屆畢業(yè)生雙選招聘會及廣州白領(lǐng)世界招聘會。人力資源部在參會前做了大量的、細致的準(zhǔn)備工作，并且在招聘會上積極向求職者宣傳公司良好的企業(yè)形象、公司的用人理念、公司為員工提供的廣闊職業(yè)發(fā)展空間等，來為公司吸引更多的優(yōu)秀人才，在現(xiàn)場招聘會中，既為公司收集到大量人才資料，也為公司做了良好的企業(yè)形象宣傳。在年度招聘工作中，面對公司日益增加的人員需求，及時調(diào)整招聘工作重心，由網(wǎng)絡(luò)招聘為主轉(zhuǎn)向報紙廣告招聘，通過報紙招聘廣告，及時收集公司所急需的人才資料，保障公司所急需人才的及時到位。
三、建立公司內(nèi)部外部人才資料庫
為保障公司后續(xù)梯隊的建設(shè)，為公司儲備培養(yǎng)人才，人力資源部對公司所有職位做了細致梳理，確定了公司關(guān)鍵崗位，把關(guān)鍵崗位上的員工作為人力資源部重點關(guān)注的對象，經(jīng)常對關(guān)鍵崗位員工進行了解，防止關(guān)鍵崗位員工的意外流失。同時為減少關(guān)鍵崗位員工流失對工作造成的不良影響，人力資源部制訂《關(guān)鍵崗位人員接續(xù)計劃》，對每一個關(guān)鍵崗位制訂人員接續(xù)計劃，把關(guān)鍵崗位相關(guān)的職位列入替補行列，對列入替補行列名單的員工作為公司重點培養(yǎng)對象，作為關(guān)鍵崗位人員的第一選擇對象，以便人員流失后的及時補充。同時建立公司外部人才庫，搜集整理大量與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)人才資料，主要以化工類、環(huán)保工程類為主，作為公司從外部補充員工的首選資料，以確保所需人員的及時到位。
四、新入職關(guān)鍵崗位員工跟蹤：
新員工作為公司新的一份子，呈托著公司諸多的希望。為了讓新員工盡快熟悉公司狀況，了解公司實際工作情況，進入工作狀態(tài)，同時為了解新員工在工作中的表現(xiàn)，為新員工轉(zhuǎn)正提供考核依據(jù)，人力資源部對關(guān)鍵崗位的新員工進行了跟蹤，從上級領(lǐng)導(dǎo)、同事、員工本身三個方面對員工進行了解。幫助新員工熟悉公司的情況，了解他們現(xiàn)行工作的開展?fàn)顩r，并對工作中出現(xiàn)的異常情況，及時向相關(guān)人員反饋，以確保工作的正常開展。
一轉(zhuǎn)眼七天的培訓(xùn)就過去了，回首這七天的工作，通過學(xué)習(xí)和其他員工的相互溝通，我已逐漸的融入到這個集體中，一下是我的培訓(xùn)總結(jié)。
雖然我到公司的'時間很短，培訓(xùn)所講的內(nèi)容還沒有完全掌握吸收、理解，但通過這些，我知道公司花了大量的人力物力進行這次的總結(jié)，這也反應(yīng)了公司的企業(yè)風(fēng)貌，讓我看到了公司的良好面貌。下面是具體的培訓(xùn)總結(jié)：
一、 培訓(xùn)的自我收獲
從踏入公司的第一天起，我知道我已經(jīng)要有進步了，公司這次培訓(xùn)，給我們分發(fā)了培訓(xùn)詳細計劃書，涵蓋的內(nèi)容從公司的概況到公司禮儀，從業(yè)務(wù)到營銷，從腳手架構(gòu)件等材料到的特點，實際用途等，最后計劃書還安排了勞動實踐和現(xiàn)場學(xué)習(xí)。隨后7天的培訓(xùn)安排計劃開始了實事求是，這是公司創(chuàng)業(yè)者的優(yōu)秀品德，這一點，在培訓(xùn)我們張總的身上我深深地感受到了這一點，并受到影響，由于我是第一次踏入這個行業(yè)，對行業(yè)的情況一無所知，所以在在學(xué)習(xí)中不能很快的理解這些培訓(xùn)內(nèi)容。經(jīng)過這幾天的學(xué)習(xí)，慢慢的了解了公司行業(yè)操作模式，學(xué)到了待客禮節(jié)：1.電話溝通技巧2.現(xiàn)場管理中關(guān)于值班3.關(guān)于材料的看管4.材料的清理及維修5.文明施工6.鼎為的整體租賃模式7看現(xiàn)場的技巧8.報價分析的組成因素9.怎樣去做廣告宣傳10鋼管、扣件的型號及租賃應(yīng)注意的事項11.腳手架業(yè)務(wù)部可忽略的細節(jié)12.影響腳手架整體租賃價格的因素13.報價單的要求14.文明施工相關(guān)的內(nèi)容等，除了這些以外，我還通過與公司其他員工的交流，了解一些人際交往等方面的知識，收獲了一些其他公司不能學(xué)到的知識。
二、 培訓(xùn)的自我評價
通過這次培訓(xùn)，我初步適應(yīng)了公司的氛圍，對自身工作的職責(zé)及相適應(yīng)的部門工作溝通和業(yè)務(wù)的往來單位都有了一定的了解，作為對公司負責(zé)的角度出發(fā)，我明確了自己工作崗位的職責(zé)，規(guī)劃了自身的長期職業(yè)計劃，不僅要做好自身的工作崗位的工作，還要多花精力在公司也無發(fā)展和工地的現(xiàn)場管理上，為自己負責(zé)，把公司的利益放在第一位，全心全意的為公司出謀劃策，為公司出力?？偟膩碚f，通過這次的培訓(xùn)，我提升了自己對實際工作的掌控能力，增強了工作經(jīng)驗，感想公司的栽培。
三、 百尺竿頭，更進一頭，對未來的計劃
由于初次進入公司，學(xué)到的東西對我來說都沒有實際的演練，理論與實際運用之間的差距到底是怎樣的，目前我還不知道，但是這不是沒有辦法解決的，我相信只要通過努力，只要動腦報謙虛的態(tài)度進行學(xué)習(xí)，一切都會有進步的，總有一天，我能成為一名有經(jīng)驗有頭腦，能為公司謀福利的人才。
以上是我培訓(xùn)的心得，總的來說，我感謝公司對我們的栽培，我會用實際行動來證明，我希望能為公司帶來活力，為公司做出自己最大的貢獻。
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