總結(jié)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題和不足，為下一步的學(xué)習(xí)和工作提供指導(dǎo)和改進(jìn)方向。要注重客觀真實(shí)，實(shí)事求是地反映自己的表現(xiàn)和進(jìn)步。小編精選了一些優(yōu)秀的總結(jié)樣本，希望能夠給大家提供一些靈感和思路。
酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇一
剛到酒店的時(shí)候，很高興，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。以下是人見人愛的小編分享的酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)優(yōu)秀7篇，在大家參照的同時(shí)，也可以分享一下白話文給您最好的朋友。
實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年5月1日至20xx年5月31日。
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xxx賓館。
實(shí)習(xí)性質(zhì)：畢業(yè)實(shí)習(xí)[由整理]經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)積累，最終在20xx年，開始了人生的一個(gè)新的歷程——實(shí)習(xí)。作為文秘專業(yè)的學(xué)生，我選擇了與專業(yè)較為接近的的賓館前臺(tái)接待作為我的實(shí)習(xí)崗位。
剛到賓館的時(shí)候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞，可是也讓人獲益頗多。
前臺(tái)作為賓館的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的。因而，一般來說，賓館對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語要過三級(jí)。
前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，所以前臺(tái)還要作為整個(gè)賓館的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自我說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自我簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自我訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴晕业暮灻_認(rèn)單，可是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，可是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
賓館的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情景分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的情景下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。并且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，僅有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的完美。在賓館實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，可是之后我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，僅有經(jīng)過實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅僅看到自我好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自我從不曾注重的東西。
顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的，并且，當(dāng)賓館接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，可是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來觀光旅游的，因而，能夠感受不一樣的地域有著不一樣的文化氣息，當(dāng)然，來xx的多是海內(nèi)游客，所以異國(guó)氣息甚少。
也許，在外人看來，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)樸，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長(zhǎng)不長(zhǎng)說短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用進(jìn)取的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。要說的是，此刻酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自我的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。
作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我十分感動(dòng)，碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的啊。感激一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會(huì)一向牢記在心的。
實(shí)習(xí)此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自我的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自我的信心，迎接新的開端。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了必須的基礎(chǔ)。最終，感激賓館的所有的同事和經(jīng)理，多謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也期望酒店能夠越來越好！
前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì)，在和他們交談中，我明白了很多的現(xiàn)實(shí)，我也明白了自我要做好的事情了，以往的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一向以來都在不斷的提高中得到的成果。以后的工作如何，誰也說不清楚，可是我明白，只要自我去努力，去爭(zhēng)取，那么就必須會(huì)得到自我想要的！
一、實(shí)習(xí)酒店。
xx國(guó)際大酒店。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間。
20xx年x月x日-20xx年x月x日。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)。
xx市xx區(qū)xx路xxx號(hào)。
四、酒店概述。
xx國(guó)際大酒店是一個(gè)全國(guó)連鎖酒店，也是業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的知名酒店，我所在的酒店是xx國(guó)際大酒店在xx市的一個(gè)分酒店，目前酒店在職員工xx名，環(huán)境美麗，服務(wù)周到，員工的職業(yè)素質(zhì)十分高，獲得客戶的一致好評(píng)。
五、實(shí)習(xí)資料。
在初到xx酒店這個(gè)大團(tuán)體當(dāng)中的時(shí)候，我對(duì)那里充滿了陌生，可是看到那里的員工服務(wù)的時(shí)候素質(zhì)異常的高，瞬間就好感度飆升，我的職位是酒店前臺(tái)，在入職之前酒店會(huì)給我們做為期一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)的資料主要是了解酒店的文化，還有酒店的起源發(fā)展，還有一系列針對(duì)所在崗位的培訓(xùn)，那里的培訓(xùn)教師都十分的熱情，也對(duì)我們十分負(fù)責(zé)，平時(shí)有什么問題他都會(huì)在第一時(shí)間幫我們解決，自我明白的全部都教給我們，特備是酒店的一些注意事項(xiàng)，他每次都是耐心的給我們講解，十分負(fù)責(zé)，這個(gè)是我感覺最好的一點(diǎn)。培訓(xùn)完了之后會(huì)對(duì)我們進(jìn)行一場(chǎng)筆試，主要是針對(duì)我們培訓(xùn)期間學(xué)到的知識(shí)進(jìn)行一個(gè)考核，然后帶我們?nèi)プ鋈肼汅w檢，體檢經(jīng)過這樣就正式上崗了。
正式在酒店前臺(tái)這個(gè)崗位上工作的時(shí)候，我還有點(diǎn)不適應(yīng)，因?yàn)榫频昵芭_(tái)這個(gè)職位能夠說是代表著一個(gè)酒店形象的好壞，是一個(gè)酒店的門面，客戶對(duì)酒店的第一映象也是從前臺(tái)開始的，所以我的壓力也是挺大，經(jīng)過培訓(xùn)后的我，明白前臺(tái)那里要具備必須的職業(yè)素質(zhì)，如普通話要好，形象端正，還有脾氣要好，這都是一名優(yōu)秀的臺(tái)前需要具備的素養(yǎng)，在一開始我當(dāng)然還算不上一名優(yōu)秀的前臺(tái)，可是我一向扎起在朝著這個(gè)方向努力。
實(shí)習(xí)期間我一向本著刻苦的心態(tài)在上班，每一天8點(diǎn)上班我7點(diǎn)半就到了酒店早早的為一天的工作做好準(zhǔn)備，多次受到主管的表揚(yáng)，前臺(tái)這個(gè)職位是有夜班的，我們幾個(gè)臺(tái)前員工都是實(shí)行兩班倒，雖然很累可是都樂此不彼，因?yàn)檫@是一個(gè)鍛煉自我的絕佳機(jī)會(huì)。
六、感悟。
在xx酒店實(shí)習(xí)的這三個(gè)月的時(shí)間里，我每一天都在為自我加油，因?yàn)閯傞_始不適應(yīng)，我努力的說服自我堅(jiān)持，在那里實(shí)習(xí)的三個(gè)月讓我明白了每一份工作都有它的價(jià)值，只要用心認(rèn)真的對(duì)待，微小的價(jià)值也會(huì)被無限的放大。
一、實(shí)習(xí)酒店。
__國(guó)際大酒店。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間。
2021年_月_日-2021年_月_日。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)。
__市__區(qū)__路___號(hào)。
四、酒店概述。
__國(guó)際大酒店是一個(gè)全國(guó)連鎖酒店，也是業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的知名酒店，我所在的酒店是__國(guó)際大酒店在__市的一個(gè)分酒店，目前酒店在職員工__名，環(huán)境美麗，服務(wù)周到，員工的職業(yè)素質(zhì)十分高，獲得客戶的一致好評(píng)。
五、實(shí)習(xí)資料。
在初到__酒店這個(gè)大團(tuán)體當(dāng)中的時(shí)候，我對(duì)那里充滿了陌生，可是看到那里的員工服務(wù)的時(shí)候素質(zhì)異常的高，瞬間就好感度飆升，我的職位是酒店前臺(tái)，在入職之前酒店會(huì)給我們做為期一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)的資料主要是了解酒店的文化，還有酒店的起源發(fā)展，還有一系列針對(duì)所在崗位的培訓(xùn)，那里的培訓(xùn)教師都十分的熱情，也對(duì)我們十分負(fù)責(zé)，平時(shí)有什么問題他都會(huì)在第一時(shí)間幫我們解決，自我明白的全部都教給我們，特備是酒店的一些注意事項(xiàng)，他每次都是耐心的給我們講解，十分負(fù)責(zé)，這個(gè)是我感覺最好的一點(diǎn)。培訓(xùn)完了之后會(huì)對(duì)我們進(jìn)行一場(chǎng)筆試，主要是針對(duì)我們培訓(xùn)期間學(xué)到的知識(shí)進(jìn)行一個(gè)考核，然后帶我們?nèi)プ鋈肼汅w檢，體檢經(jīng)過這樣就正式上崗了。
正式在酒店前臺(tái)這個(gè)崗位上工作的時(shí)候，我還有點(diǎn)不適應(yīng)，因?yàn)榫频昵芭_(tái)這個(gè)職位能夠說是代表著一個(gè)酒店形象的好壞，是一個(gè)酒店的門面，客戶對(duì)酒店的第一映象也是從前臺(tái)開始的，所以我的壓力也是挺大，經(jīng)過培訓(xùn)后的我，明白前臺(tái)那里要具備必須的職業(yè)素質(zhì)，如普通話要好，形象端正，還有脾氣要好，這都是一名優(yōu)秀的臺(tái)前需要具備的素養(yǎng)，在一開始我當(dāng)然還算不上一名優(yōu)秀的前臺(tái)，可是我一向扎起在朝著這個(gè)方向努力。
實(shí)習(xí)期間我一向本著刻苦的心態(tài)在上班，每一天8點(diǎn)上班我7點(diǎn)半就到了酒店早早的為一天的工作做好準(zhǔn)備，多次受到主管的表揚(yáng)，前臺(tái)這個(gè)職位是有夜班的，我們幾個(gè)臺(tái)前員工都是實(shí)行兩班倒，雖然很累可是都樂此不彼，因?yàn)檫@是一個(gè)鍛煉自我的絕佳機(jī)會(huì)。
六、感悟。
在__酒店實(shí)習(xí)的這三個(gè)月的時(shí)間里，我每一天都在為自我加油，因?yàn)閯傞_始不適應(yīng)，我努力的說服自我堅(jiān)持，在那里實(shí)習(xí)的三個(gè)月讓我明白了每一份工作都有它的價(jià)值，只要用心認(rèn)真的對(duì)待，微小的價(jià)值也會(huì)被無限的放大。
宜興旗峰山鉑爾曼酒店是雅高管理集團(tuán)管理的一家高檔五星級(jí)酒店，位于東城區(qū)中心旗峰山腳下，酒店依山而建，環(huán)境優(yōu)美，占地57004平方米，配備中、西、日、私房菜各式餐廳及美食一條街、各種規(guī)模的會(huì)議廳、ktv、水療和沐足等。是一家集商務(wù)、旅游、度假、休閑于一體的綜合型酒店。酒店區(qū)域內(nèi)有藝術(shù)博物館及260間特色客房，酒店花園可徑直通往秀麗的旗峰公園山麓。地處市政文化中心區(qū)，宜興著名的旗峰山公園及酒吧街近在咫尺，是宜興政治、文化、經(jīng)濟(jì)最為集中之地。
2.1.1實(shí)習(xí)過程。
來到酒店，經(jīng)過簡(jiǎn)單的部門面試。我負(fù)責(zé)該酒店客人登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作，起初對(duì)于自己的職位還是特別感興趣，不過在實(shí)習(xí)過程中帶領(lǐng)我的老師近乎苛刻的要求，以及對(duì)一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至的努力。
2.2具體工作內(nèi)容。
前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。
顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會(huì)無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
3.1.實(shí)習(xí)收獲。
首先我從中了解到了賓館前臺(tái)接待工作的主要流程，它分為早班，中班，晚班。
早班工作內(nèi)容。
a)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表。
b)了解是否有vip或酒店招待房預(yù)訂或在住。
c)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。
d)認(rèn)真閱讀，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦。
e)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置。
f)查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況。
g)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確。
h)查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員。
i)按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券。
j)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦。
k)如有客人換房，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息，收回鑰匙及開出換房通知單。
l)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)。
m)與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系中班工作內(nèi)容。
a)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表。
b)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。
c)口頭與書面交接。
d)查看各部門鑰匙記錄情況。
e)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況。
f)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確。
g)按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單。
h)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦。
i)如有客人換房，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單。
j)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)。
k)交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦。
l)隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系夜班工作內(nèi)容。
a)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表。
b)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。
c)口頭與書面交接。
d)查看各部門鑰匙記錄情況。
e)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況。
f)檢查未開餐券房間，并補(bǔ)開。
g)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦。
h)如有客人換房，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單。
i)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)。
j)整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況。
其次，隨著計(jì)算機(jī)的普及和深化計(jì)算機(jī)在酒店管理中的應(yīng)用顯得越來越重要。我也接觸到了預(yù)訂房系統(tǒng)，前廳作業(yè)電腦系統(tǒng)，電腦化客房管理系統(tǒng)，電話系統(tǒng)電腦化，從中讓我收獲頗多。
實(shí)習(xí)，作為大學(xué)生的一種寶貴的經(jīng)歷，不斷發(fā)揮著補(bǔ)充課堂的重要作用。作為學(xué)生的我，經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，切實(shí)感受到真實(shí)的工作環(huán)境對(duì)大學(xué)生走出校門邁出腳步進(jìn)入社會(huì)的是多么的重要。
當(dāng)今社會(huì)發(fā)展速度之快，是課本不能簡(jiǎn)單概括的。學(xué)校里學(xué)到的知識(shí)，也許不是特別的落后，但比起工作中接觸到的，已經(jīng)明顯表現(xiàn)出劣勢(shì)。理論知識(shí)在實(shí)踐中經(jīng)常捉襟見肘。只有通過實(shí)習(xí)，使學(xué)生接觸到最前沿的專業(yè)知識(shí)，才能增進(jìn)理論與實(shí)際的結(jié)合，更好得服務(wù)社會(huì)。
實(shí)習(xí)，也使我更全面地了解了工作的環(huán)境，接觸到更多更廣泛的人和事。在學(xué)校里，我們每天面對(duì)的只有老師和同學(xué)，社交層面單一，遇到的事情也就比較簡(jiǎn)單。到了工作崗位，每天面對(duì)形形色色的人，各種奇事怪事層出不窮，如何處理上下級(jí)、同事、顧客的關(guān)系等問題迫在眉睫。正是實(shí)習(xí)，使我學(xué)會(huì)了怎么處理好這些錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系。也使我感覺到團(tuán)隊(duì)精神對(duì)于工作是多么重要的一個(gè)環(huán)節(jié)！一個(gè)組織如果沒有良好的團(tuán)隊(duì)精神，讓其高效運(yùn)轉(zhuǎn)并發(fā)揮作用幾乎是不可能的。
從這次的短期實(shí)習(xí)中，我對(duì)自己所學(xué)的專業(yè)有了一些了解，知道該如何將自己所學(xué)與實(shí)踐相結(jié)合，運(yùn)用到生產(chǎn)生活中。俗話說：“三百六十行，行行出狀元?！奔热贿x擇了它就要對(duì)其投入精力與熱情。以目前的情況來看，這個(gè)行業(yè)還是很有前景的。而且在日后的學(xué)習(xí)中我要更加努力的提高自己的專業(yè)知識(shí)，熟練掌握旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。尤其重要的是提高自己的英語水平。在現(xiàn)如今這個(gè)經(jīng)濟(jì)文化高速大發(fā)展的時(shí)代，英語已成為全世界通用的語言，所以它的作用不能忽視。
感謝名昇鉑爾曼酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，使我提高了實(shí)踐能力和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，感謝和我在名昇鉑爾曼酒店一起實(shí)習(xí)的其他同學(xué)，我們?cè)谶@一周里互相照顧，互相幫助，讓我覺得很溫暖。
4.1問題。
（1）酒店責(zé)權(quán)不清問題。
我發(fā)現(xiàn)由于大酒店的管理基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普?，本來就是人的天性。
（2）大廳客用廁所標(biāo)示不清問題。
廁所問題歷來都不是等閑小事。相反，在越來越關(guān)注生活質(zhì)素的今天，它反而一躍而成頭一等的大事。有人不是說了嘛：考察一國(guó)的文明程度，不用看這看那，單查查那里的“廁所文化”，也就昭昭然可下斷語了。考察一個(gè)酒店同樣要關(guān)注廁所問題，在宜興大酒店經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客人開了房間就探著頭在我們預(yù)定門口轉(zhuǎn)悠，"請(qǐng)問廁所怎么走？"這句話經(jīng)常從客人嘴里冒出，然后是行李員帶著客人去廁所。廁所設(shè)置的不規(guī)范，或者說沒指示牌這問題已經(jīng)顯現(xiàn)出來。
（3）酒店節(jié)約問題。
在我實(shí)習(xí)的這段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)酒店電話基本都是辦公電話，按規(guī)定的話都不可以打私人電話，但是經(jīng)常會(huì)看見打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本，但是更重要的是，如果你用的是辦公電話的話，那么客人有事找你的話怎么辦，畢竟客人是第一位的。還有有一次吃中飯時(shí)候，一位員工吃完了，正準(zhǔn)備走，另一位員工叫住了他，從袋子里掏出了一大疊紙巾，我看在眼里想在心里，這明明是餐廳的用紙嘛！怎么能讓員工隨便拿了，還在這么多人面前宣揚(yáng)，后果很是嚴(yán)重。
4.2對(duì)策。
（1）“一人一崗位”這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了，傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。我認(rèn)為酒店可以采用這種精細(xì)化管理。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。
（2）對(duì)于廁所清理上分配專業(yè)的員工，合理安排時(shí)間，打理好一切。將廁所的標(biāo)示做的更加詳細(xì)明顯，規(guī)范化，使顧客可以很方便的使用。
（3）節(jié)約問題可以做的更好。酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤(rùn)，這是每一個(gè)管理者都知道的，管理者都應(yīng)該把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個(gè)崗位。節(jié)約需要酒店的制度完善，同時(shí)需要員工自己提高自己的酒店人意識(shí)，自己是酒店的一份子，酒店的利益是與自己的利益密切相連的。
經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我對(duì)我的工作做出了如下總結(jié)：
1、工作無小事——工作過程中會(huì)遇到各種各樣的事情，輕重緩急大小不一。但不論什么樣的事情，只要是工作之中發(fā)生的，涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情，不論多么小，我們都必須認(rèn)真對(duì)待，不能怠慢。有些看似微小的瑣事，若不注意往往會(huì)引起意想不到的后果。
3、無規(guī)矩不成方圓——開始工作時(shí)，看到各種規(guī)章制度，我還覺得有些多余。但經(jīng)過一段時(shí)間以后我才發(fā)現(xiàn)，如果沒有這些規(guī)矩的話，工作根本沒法順利開展。也讓我體會(huì)到規(guī)矩在工作中的重要性。
4、團(tuán)隊(duì)精神——團(tuán)隊(duì)精神可以說是一個(gè)部門，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)組織必不可少的一種精神支柱。好的團(tuán)隊(duì)能夠迅速激發(fā)隊(duì)員的創(chuàng)造力，提高其工作效率。在我工作中，正是有了這么一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，才使我迅速了解整個(gè)酒店。通過同事熱心的介紹與指導(dǎo)，原來可能需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間很多經(jīng)歷的經(jīng)驗(yàn)方面的東西，我都迅速了解以及掌握。大大加速了我對(duì)工作的適應(yīng)速度。在工作中，正是有了團(tuán)隊(duì)的接納，才使我更快得融入她們的工作中，成為了她們的一員，與其一起努力工作。
總之，這次的的實(shí)習(xí)我也曾經(jīng)因困難而想退縮過，一周的實(shí)習(xí)我也自豪過，我也學(xué)到了書本上沒有的知識(shí)，我也為真正的酒店服務(wù)，實(shí)習(xí)更是豐富和鞏固了我大學(xué)的理論知識(shí)，但暑期的實(shí)習(xí)經(jīng)歷是我最大的收獲。我可以用這次經(jīng)歷中的事情來指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作，無論是對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)和對(duì)社會(huì)人的認(rèn)識(shí)都更深了一步，這種財(cái)富是寶貴的、無價(jià)的！他可以教導(dǎo)我將來走向社會(huì)應(yīng)該怎樣做人，應(yīng)該做什么樣的人，做人應(yīng)該怎么樣。尤其是在我步入大二的時(shí)候讓我更加清楚了自己的目標(biāo)，明確了方向，贏得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。這才是我最大的收獲，最大的財(cái)富，最好的結(jié)果。
酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。處于買方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。
實(shí)習(xí)單位：廣州市xx城酒店。
實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年7月14日——20xx年10月31日。
碧桂園誕生于1992年，從奠基的那天起，碧桂園便以“用心建設(shè)，關(guān)懷住戶，回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)理念，在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天。已經(jīng)為眾多的成功人士營(yíng)造了十多個(gè)“環(huán)境優(yōu)美，配套齊備，星級(jí)服務(wù)，嚴(yán)密保安”的五星級(jí)超大規(guī)模綜合社區(qū)。目前，碧桂園真正實(shí)現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)模化的品牌連鎖經(jīng)營(yíng)，不僅成功構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級(jí)的家”的生活方式，更開創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級(jí)酒店連鎖體系”、“全國(guó)領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會(huì)為內(nèi)容的“休閑娛樂配套體系”。
“一年一個(gè)碧桂園”不僅反映出碧桂園強(qiáng)勁的生產(chǎn)制造能力，更是碧桂園營(yíng)銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會(huì)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，碧桂園永遠(yuǎn)以一顆感恩的心對(duì)待社會(huì)，并盡可能的回報(bào)社會(huì)。在碧桂園看來，盡自己最大的努力回報(bào)社會(huì)才是碧桂園真正的成功。
在激烈的房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中，碧桂園人始終把“碧桂園，給您一個(gè)五星級(jí)的家”作為企業(yè)文化的核心思想，根據(jù)社會(huì)和人居發(fā)展的需求，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū)+優(yōu)美環(huán)境+優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)+超級(jí)配套體系+合理定價(jià)”為內(nèi)涵的碧桂園家園模式，繼續(xù)引領(lǐng)居住新潮流，讓愈來愈多的人享受到五星級(jí)的生活，為追求幸福生活的人實(shí)現(xiàn)五星級(jí)的生活夢(mèng)想。
人性化的星級(jí)"服務(wù)"也是碧桂園品牌最為獨(dú)特的基因，是碧桂園品牌最大的魅力所在。對(duì)于消費(fèi)者來講，一個(gè)五星級(jí)的家，不僅應(yīng)包括五星級(jí)的硬件設(shè)施，還應(yīng)包括五星級(jí)的服務(wù)。而五星級(jí)的服務(wù)就是不管在何時(shí)何地，不管客人是哪種類型，只要是合理的需求，就應(yīng)盡可能的滿足。五星級(jí)服務(wù)，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完美。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想，認(rèn)真對(duì)待客人的合理要求，將每一個(gè)客人的要求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿意的微笑和贊賞。近年來碧桂園營(yíng)銷系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在執(zhí)行“aa”標(biāo)準(zhǔn)，aa即“anytimetoanyone”，是公司要求不管何時(shí)何地對(duì)任何人都要提供高水平的五星級(jí)服務(wù)。aa標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致嚴(yán)格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié)，向客人提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司還采用“神秘顧客”“檢查團(tuán)”等多種方式來檢查aa標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況，并制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。
在碧桂園，五星級(jí)服務(wù)，不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，是碧桂園的決心、信心、耐心與誠(chéng)心，是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量，是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺！
廣州xx城酒店——南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)至廣闊的山水主題式酒店。廣州xx城酒店背倚郁郁蔥蔥的xx五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬平方米，建筑面積達(dá)7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。完善先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，溫情個(gè)性化的五星級(jí)服務(wù)，令各方嘉賓倍感尊榮。
在廣州xx城酒店大堂天頂及前廳100多米的長(zhǎng)廊，以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫為原形，重現(xiàn)了米開朗琪羅《創(chuàng)世紀(jì)》的雄偉與壯麗。彩色與金色的完美挈合，突現(xiàn)了圣經(jīng)故事的古典與絕美。自由寬廣的愛琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫意情懷，構(gòu)筑成一種天然和諧的魅力。漫步于酒店大堂之內(nèi)，可盡情體會(huì)西方藝術(shù)的精華。廣州xx城酒店是由碧桂園集團(tuán)斥資重金，以建成世界上最美麗的酒店為目標(biāo)而建造。酒店以其“會(huì)議、度假、商務(wù)”三合一的功能優(yōu)勢(shì)，讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，可以更舒服自在地享受生活。
（1）銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；
（2）掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；
（3）制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格；
（4）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。
（1）銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；
（2）為次日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)以及vip客人提前準(zhǔn)備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確。
（3）為當(dāng)日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理。
（4）為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務(wù)。
（5）接聽部分客人來電，以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預(yù)訂服務(wù)。
（6）制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格。
（2）為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單。
（3）為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂設(shè)施。
（4）制作行政樓層客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表以及飲料飲用報(bào)表。
（1）檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確。
（2）為團(tuán)隊(duì)客人快捷的辦理入住手續(xù)。
（3）為團(tuán)隊(duì)客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)。
通過這次在xx城酒店接近四個(gè)月的實(shí)習(xí)，本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。
作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。
作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住xx城酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。
本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近四個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。在xx城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級(jí)酒店，而且花園酒店擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對(duì)與花園酒店來說，xx城酒店是一間非常年輕的酒店。xx城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間，無論是管理制度以及經(jīng)營(yíng)體制依然不是十分完善。再加上xx城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以，xx城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級(jí)酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會(huì)降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級(jí)酒店只有擁有五星級(jí)的外表，而缺少五星級(jí)的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級(jí)酒店。
對(duì)于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。xx城酒店的`人事部以“你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來的”的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。xx城酒店人事部的這種辦事方法，實(shí)在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。
廣交會(huì)期間，廣州市內(nèi)所有酒店都很火爆，甚至?xí)霈F(xiàn)有錢也沒房間住的情況。因此，xx城酒店也出現(xiàn)了爆房的情況。對(duì)于酒店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時(shí)間晚了幾天才抵達(dá)、甚至根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會(huì)減少酒店的收入。事實(shí)上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。所以，在廣交會(huì)期間，酒店會(huì)預(yù)收客人的第一晚房費(fèi)當(dāng)作是保證金，即保證性預(yù)定，從而減少風(fēng)險(xiǎn)，有效的防止酒店收入的減少。在廣交會(huì)期間，因?yàn)榭头坷麧?rùn)十分高，所以大部分酒店都會(huì)進(jìn)行超額預(yù)定。所謂超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”（虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品），增加飯店的收益。但同時(shí)也有一定風(fēng)險(xiǎn)，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。從理論上講，最優(yōu)的超額預(yù)訂點(diǎn)是當(dāng)接受一個(gè)額外預(yù)訂的邊際收益等于邊際成本時(shí)。達(dá)到最優(yōu)超額預(yù)訂點(diǎn)時(shí)應(yīng)停止預(yù)訂。在計(jì)算超額預(yù)訂的成本時(shí)，除了可見的一些經(jīng)濟(jì)成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他酒店后，可能再也不會(huì)光顧該酒店，酒店永遠(yuǎn)失去了一位顧客；顧客有可能將對(duì)酒店的抱怨和不滿告訴他人等等。一般認(rèn)為超額預(yù)訂數(shù)可由以下公式確定：超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂數(shù)+預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計(jì)提前退房數(shù)-預(yù)計(jì)延期離店房數(shù)，在我看來，xx城酒店的超額預(yù)定明顯是變成了過額預(yù)定。酒店的管理人員明顯是將超額預(yù)定數(shù)做得過高，并且沒有考慮到部分客人的續(xù)住以及延長(zhǎng)退房。最后導(dǎo)致的結(jié)果要游說客人入住主樓以外的別墅。大部分客人一聽到不是住在主樓，就開始不滿。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車程，客人還是不滿意我們的安排，堅(jiān)持必須按排他們?nèi)胱≈鳂?。最后，惟有雙方都讓步，才解決了這個(gè)問題。這種過額預(yù)定無疑是加重了前臺(tái)接待員以及一線工作人員的工作強(qiáng)度以及工作壓力。不但造成了酒店利益的損失同時(shí)也導(dǎo)致工作人員對(duì)酒店管理層的抱怨與質(zhì)疑。
不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工管理制度必定導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散。xx城酒店在員工管理制度上存在很大的漏洞。我認(rèn)為，作為一間五星級(jí)酒店，除了必須擁有五星級(jí)的硬件設(shè)施同時(shí)也必須擁有五星級(jí)的軟件設(shè)施。五星級(jí)的軟件設(shè)施必須包括員工的服務(wù)態(tài)度，衣著以及一切無法以實(shí)物表現(xiàn)的服務(wù)。在xx城酒店，我看到的是電得夸張的或著染著夸張顏色的頭發(fā)，手指上長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，完全不統(tǒng)一的鞋子，對(duì)客人的服務(wù)不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，酒店管理層對(duì)酒店管理缺少經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。
酒店應(yīng)該考慮聘請(qǐng)專業(yè)的酒店管理集團(tuán)來對(duì)酒店進(jìn)行一段時(shí)間的管理，學(xué)習(xí)酒店管理集團(tuán)的管理體制，并且定制出一套適合自身的管理體制。聘請(qǐng)擁有多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人才協(xié)助管理層管理酒店業(yè)務(wù)。
感謝系主任曾邦銳對(duì)我們這次實(shí)習(xí)的大力支持與協(xié)助，以及無微不至的關(guān)懷，我為能成為曾主任的學(xué)生而感到驕傲！感謝指導(dǎo)老師，易婷婷老師，在實(shí)習(xí)期間依然不忘關(guān)心我的生活與工作！感謝這三個(gè)多月來一起工作的三位同學(xué)，無論是在生活還是工作上，他們都給予了我莫大的支持與幫助！感謝一直撫養(yǎng)我的父母，沒有他們的細(xì)心培養(yǎng)，就沒有今天的我，感謝我的父母一直以來對(duì)我的支持，關(guān)懷與愛護(hù)。我將會(huì)用我的一生與成功來回報(bào)他們的恩情！
名字：xx酒店有限公司。
企業(yè)性質(zhì)：私營(yíng)、民營(yíng)臺(tái)資企業(yè)。
經(jīng)營(yíng)范圍：它是一家四星級(jí)酒店，集會(huì)議、餐飲、娛樂、住宿為一體的服務(wù)式酒店。
經(jīng)營(yíng)狀況：在實(shí)際政策的影響下保持穩(wěn)定的客源，加上酒店的服務(wù)水平比較高，因此保持著一定的營(yíng)業(yè)額。
海悅花園酒店是一家臺(tái)資的連鎖私營(yíng)企業(yè)，到目前為止有6家分店，而我實(shí)習(xí)的單位就在廣東省內(nèi)的東莞是厚街鎮(zhèn)的海悅花園酒店。這是一家擁有悠久歷史的老店，至今已有12年之久。厚街海悅花園酒店坐落在厚街的鎮(zhèn)中心，107國(guó)道旁邊，交通便利，商業(yè)繁華，是集會(huì)議、餐飲、娛樂、住宿等多功能為一體的服務(wù)式酒店。酒店的服務(wù)水平比較高，得到眾多客人的認(rèn)可，因此酒店的生意一直都很穩(wěn)定。海悅酒店主要的客源是商務(wù)客，尤其是港臺(tái)和外國(guó)客人為主，根據(jù)自身的條件，爭(zhēng)取一份前臺(tái)接待的工作。
在酒店的工作我主要是前臺(tái)接待，負(fù)責(zé)客人的入住和退房，同時(shí)兼顧商務(wù)中心及行政酒廊平時(shí)的日常事務(wù)。
1、服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2、異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
3、隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
4、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
5、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6、提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7、打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
8、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9、推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10、參加接待員例會(huì)，有問題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
11、幫客人訂機(jī)票集一些商務(wù)工作，如打印傳真等。
12、行政酒廊的日常服務(wù)工作。
通過這次實(shí)習(xí)，我真正感覺到步入社會(huì)后，我們不要學(xué)的東西還有很多，差距還是有的。專業(yè)知識(shí)的欠缺、動(dòng)手能力不足等等。我也知道這不是一天兩天就能學(xué)會(huì)的，但是我相信我做到這一點(diǎn)。回顧實(shí)習(xí)這段時(shí)間我走過的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，實(shí)習(xí)的過程即難忘有充實(shí)。這段實(shí)習(xí)期間，讓我從未接觸過實(shí)際操作過前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程，使我受益匪淺。
大家都說，大學(xué)就是一個(gè)象牙塔，而大學(xué)生就是象牙塔里的寶寶，絲毫沒有受過考驗(yàn)。確實(shí)，學(xué)校與職場(chǎng)、學(xué)習(xí)與工作、學(xué)生與員工之間存在著巨大的差異。在學(xué)生與員工的角色的轉(zhuǎn)換的過程中，我的觀點(diǎn)、行為方式、心理等方面都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。所以，不要經(jīng)常抱怨公司的實(shí)習(xí)制度對(duì)于實(shí)習(xí)生的不公平及殘酷，有時(shí)候還得在自己手機(jī)身上找找問題。而作為學(xué)校，為學(xué)生提供了一個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，有了實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，畢業(yè)后工作時(shí)就能更快、更好的融入新的環(huán)境，完成學(xué)生向職業(yè)人士的轉(zhuǎn)換。
在實(shí)習(xí)初期，剛剛來到一個(gè)陌生的環(huán)境，迅速融入到其中是至關(guān)重要。性格活潑開朗的我，在老前輩的幫助和指導(dǎo)下，跟各個(gè)部門的同事都相處的很融洽。同時(shí)各個(gè)同時(shí)都很好相處，對(duì)于我這種剛出社會(huì)的實(shí)習(xí)生也很體諒，毫無保留的將他們的經(jīng)驗(yàn)授予我。很快，在人際上我跟大家都相處的很好，工作上很快地上手，雖然平時(shí)還是會(huì)出點(diǎn)小錯(cuò)，但是大體上如何接待何幫客人退房，接待團(tuán)隊(duì)都基本上掌握。酒店是以港臺(tái)和外國(guó)客人為主，因此外語是一項(xiàng)尤其重要的技能，因此對(duì)于我這種大學(xué)的實(shí)習(xí)生是有好處的。在學(xué)校參加了學(xué)院的英語社團(tuán)，英語有了長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉，終于在實(shí)習(xí)上有了用處，在平時(shí)的服務(wù)中很好的用上外語，很好的服務(wù)客人。后來的工作中多次得到客人的表揚(yáng)。其實(shí)剛開始的時(shí)候我不是特別敢講，相反的老員工雖然發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)卻可以流利的跟客人溝通，當(dāng)時(shí)自卑感涌上心頭，想著我竟然連一個(gè)沒讀過大學(xué)的員工都不如。之后便厚著臉皮大膽開口跟客人講，結(jié)果越來越自信，工作起來越是順心。語言上算是過了關(guān)，但是實(shí)際操作上還是有點(diǎn)差別的。了解到自己的水平跟專業(yè)人士還有很多差距，激發(fā)了自己的一種學(xué)習(xí)的動(dòng)力。把以前學(xué)過的專業(yè)知識(shí)鞏固，將以前沒有學(xué)過的專業(yè)知識(shí)學(xué)好。這樣就可以取長(zhǎng)補(bǔ)短。在酒店實(shí)習(xí)期間我覺得最大的收獲就是酒店方面的知識(shí)轉(zhuǎn)化為自身的一種能力和酒店以外的其他知識(shí)，比如酒店前廳部各個(gè)部門的職能分工、酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)。這當(dāng)然多虧了領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)下我基本上熟悉了前臺(tái)的各種流程，久而久之工作起來也得心應(yīng)手，很感謝酒店能給我這個(gè)學(xué)習(xí)與進(jìn)步的平臺(tái)。能接納我這種還沒有走出校門的學(xué)生。我是一個(gè)比較開朗的人，善于與人交流，很快與同事融為一體，酒店寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。我謹(jǐn)記11酒店管理的精神，把他運(yùn)用到實(shí)際工作中，這才讓我明白原來融入社會(huì)也不是很困難的。
如何運(yùn)用知識(shí)和對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)，“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”，自己要敢于提問，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，同時(shí)更重要的是接受別人的批評(píng)和建議，這是很必要的。當(dāng)然，我們可以堅(jiān)持我們自己的看法，但是也得思考別人的意見，如果別人的方法更好，未嘗不可嘗試地用別人的方法學(xué)習(xí)。另外，在實(shí)習(xí)的過程中也要善于觀察別人，從中學(xué)習(xí)到更多的東西。
在前臺(tái)，由于內(nèi)部編制改革的緣故，商務(wù)中心合并到前臺(tái)，因此有關(guān)商務(wù)中心的很多業(yè)務(wù)也要接觸，我學(xué)會(huì)了使用辦公自動(dòng)化設(shè)備，如傳真機(jī)、打印機(jī)等。有時(shí)候給客人訂機(jī)票，也需要很謹(jǐn)慎的，如果把客人的信息弄錯(cuò)就會(huì)很嚴(yán)重，耽誤客人的生意就不好。為了防止出現(xiàn)錯(cuò)誤，我們員工每次都要doublecheck,這是對(duì)客人的負(fù)責(zé)，更是對(duì)自己工作的負(fù)責(zé)。商務(wù)中心的合并讓我的知識(shí)面拓寬，辦公室的業(yè)務(wù)多少也掌握了一點(diǎn)。
這次的酒店實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)我來說是很重要的，也很難忘。它不僅讓我學(xué)到東西，還教會(huì)了我很多為人處事的道理，讓我成長(zhǎng)了不少。
一。實(shí)習(xí)基本概況。
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到xxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間，轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束?；仡欉@段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不一樣尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識(shí)，更重要的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出學(xué)校該怎樣應(yīng)對(duì)社會(huì)。在實(shí)習(xí)過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫忙，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，透過自身的不懈努力，我的各方面均取得了必須的提高。
二。實(shí)習(xí)單位狀況。
xxx坐落于一望無際的綠野之中，世界級(jí)設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
xxx酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺(tái)，盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。
三。實(shí)習(xí)資料及過程。
客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通而是選取直接打電話到前臺(tái)所以前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作顯而易見前臺(tái)的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季所以自我們實(shí)習(xí)以來酒店就進(jìn)入了個(gè)性忙的階段酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候前臺(tái)都處在十分忙碌的狀態(tài)團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候難免要同時(shí)要應(yīng)對(duì)四五位甚至更多位的客人電話在不停地響小孩子的尖叫哭鬧脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵即便在這種狀態(tài)之下我們還是要微笑著接待每一位客人盡最大的努力為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不得不說耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都務(wù)必具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
也許，在外人看來，酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，不可否認(rèn)，以前我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出學(xué)校步入社會(huì)擁有一份工作，首先要做的就是端正自我的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有職責(zé)心，并懂得自我為自我的行為買單。對(duì)于自我的工作，無論繁重抑或清閑，要用心主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成；對(duì)于失誤，要自我去應(yīng)對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我十分感動(dòng)。
（一）成績(jī)與收獲。
這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺(tái)基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了應(yīng)對(duì)就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自我的主角，如何調(diào)整自我的心態(tài)，如何處理好自我的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員就應(yīng)具有怎樣的服務(wù)意識(shí)。
加成熟，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。透過這次實(shí)習(xí)，我清楚地認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，也找到了自我與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我未來的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。
（二）問題與不足。
整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，使我看到了自我身上的優(yōu)點(diǎn)，更為關(guān)鍵的是，實(shí)習(xí)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來，從而讓我關(guān)注到自我未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中，我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點(diǎn)和不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
最終，腳踏實(shí)地，堅(jiān)持堅(jiān)守，加強(qiáng)職責(zé)感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，努力克服自我的不良情緒，端正自我的態(tài)度，用心、熱情、細(xì)致地的對(duì)待任何一份工作。
實(shí)習(xí)到此刻將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有歡樂，有苦澀，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長(zhǎng)而又難忘的，我必須會(huì)將自我實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié)，發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn)，改善身不足，以嶄新的自我迎接新的開端。
以后的半年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，完成我的學(xué)業(yè)，這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最終，衷心感激酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo)，多謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵(lì)，從你們的身上，我學(xué)到了很多很多。感激xxx酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感激酒店的栽培，讓我增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)了生活。我衷心期望xxx能夠越來越好。多謝！
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酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇二
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，19年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)。
剛到酒店的時(shí)候，很高興，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。
丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場(chǎng)所都極為便利。
作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺(tái)等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。
前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月，然后試著讓其獨(dú)立上崗。
培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí)，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長(zhǎng)或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作，遇到新的情況師傅都會(huì)講解，操作流程師傅也會(huì)講，忙的時(shí)候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。
酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇三
剛到酒店的時(shí)候，很高興，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。
**大酒店南京**大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造 就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場(chǎng)所都極為便利。
作為原南京香格里拉大酒店，**大酒店是一座集酒店，公寓，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元 化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。**大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或 商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺(tái)等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人 的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。
前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上 都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)對(duì)求職者的.英語水平和交際能力有較高要求。**酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客 房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè) 月，然后試著讓其獨(dú)立上崗。
培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上 崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí)，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯 兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長(zhǎng)或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握 后開始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作，遇到新的情況師傅都會(huì)講解，操作流程師傅也會(huì)講，忙的時(shí)候就幫忙打 下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后 抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。
酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇四
的單純。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時(shí)，不適適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長(zhǎng)分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺(tái)這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇五
本次實(shí)習(xí)只是為了將課堂上所學(xué)的.理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為以后課程的工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單。
是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成一個(gè)好印象的地方。的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。因此，我在主管的帶領(lǐng)下，對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念和認(rèn)識(shí)，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想也放開了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。
實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。從我在的實(shí)習(xí)中可以明白，的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤龅母冻觥?/p>
酒店前臺(tái)接待工作看似很簡(jiǎn)單，但程序復(fù)雜且繁多，在這說長(zhǎng)不長(zhǎng)說短不短的兩個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。我在工作中也有過失誤，是主管和經(jīng)理們給了我安慰和鼓勵(lì)，使我對(duì)這份工作，對(duì)周圍的環(huán)境和同事越來越喜歡，這個(gè)過程很艱辛，但是我挺身走過來了，記得一位年長(zhǎng)的長(zhǎng)輩告訴我，到了一個(gè)新環(huán)境要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我一直銘記于心。
實(shí)習(xí)結(jié)束了，每個(gè)同學(xué)應(yīng)該都有自己難忘的事情，兩個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其注重細(xì)節(jié)的人。
酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇六
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根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，13年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)。
剛到酒店的時(shí)候，很高興，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。
丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場(chǎng)所都極為便利。
作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大店是一座集酒店，公寓，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺(tái)等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。
前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月，然后試著讓其獨(dú)立上崗。
培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí)，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長(zhǎng)或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作，遇到新的情況師傅都會(huì)講解，操作流程師傅也會(huì)講，忙的時(shí)候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。
酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇七
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轉(zhuǎn)眼間8個(gè)月的實(shí)習(xí)結(jié)束了，這八個(gè)月使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。下面我將向黨組織匯報(bào)一下在實(shí)習(xí)的八個(gè)月里我的所獲所感。
經(jīng)過學(xué)院聯(lián)系，我按期來到大連海景酒店進(jìn)行為期八個(gè)月的實(shí)習(xí)，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，大連海景酒店共有123間客房，在大連其他的五酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著稱。前廳部(frontoffice)應(yīng)該是整個(gè)飯店的核心部門，也應(yīng)該是飯店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接到，形象是一方面，但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，frontoffice是整個(gè)飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解，同時(shí)前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷。總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。
2、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)。前廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時(shí)要對(duì)各部門新推出的營(yíng)銷計(jì)劃以及每個(gè)部門的特點(diǎn)做一個(gè)詳細(xì)地了解。
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理checkin；在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，兌換外幣等服務(wù)；最后是為客人辦理checkout并與客人交流，做一個(gè)對(duì)酒店服務(wù)方面的意見反饋。
4、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中，時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求，其次就是對(duì)酒店英語的學(xué)習(xí)，平時(shí)我們學(xué)習(xí)的英語都是一些大眾化的英語，要想更好的在這個(gè)崗位上對(duì)客服務(wù)，就必須科學(xué)的對(duì)酒店英語進(jìn)行學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中掌握技能。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的`收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個(gè)地方的，這就要求我們你們不僅要對(duì)大連本地的各種美食娛樂及旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)世界各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解，這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，經(jīng)過八個(gè)月的實(shí)習(xí)，我越來越覺得自己在知識(shí)方面的匱乏，一直以來自己都是以學(xué)校里學(xué)習(xí)的科學(xué)理論知識(shí)為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，可是步入社會(huì)更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識(shí)，雖然自己即將面臨畢業(yè)，可是學(xué)習(xí)是一輩子的，在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運(yùn)用自己的學(xué)習(xí)力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，時(shí)刻以誠(chéng)待人，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我時(shí)刻以一名黨員的身份告誡自己，時(shí)刻秉承為人民服務(wù)的精神，不求回報(bào)，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)，在離開學(xué)校后的人生征途中我會(huì)時(shí)刻以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生！
酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇八
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,暑假到年底我被安排在南京市**花園大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí).
剛到酒店的時(shí)候,很高興,對(duì)什么都覺得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞.但是,不可否認(rèn),也可以學(xué)到很多東西.
**花園大酒店南京**花園大酒店座落在**之上,是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓.除可欣賞天然美景,交通亦同樣便捷,往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場(chǎng)所都極為便利.
作為原南京香格里拉大酒店,**花園大酒店是一座集酒店,公寓,會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心.其擁有各種類型的客房,還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇,又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站,中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,擁有足夠的商務(wù)客源.**花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人,其中很大一部分是長(zhǎng)期選定**賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,其中,日韓美,港澳臺(tái)等外賓人員也較多.這些商務(wù)客人的住宿成為**賓館的重要盈利點(diǎn).
前臺(tái)作為酒店的門面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門.一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的.因而,一般來說,酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)對(duì)求職者的英語水平和交際能力有較高要求.**花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售,預(yù)定,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù).由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多,因此按酒店慣例,一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月,然后試著讓其獨(dú)立上崗.
培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著.我到**后,經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我,先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),然后試著讓我獨(dú)立上崗.培訓(xùn)期間,要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),如何幫客人預(yù)訂客房,入住登記,結(jié)算費(fèi)用,懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件,及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌.培訓(xùn)大體為兩個(gè)月,但因人而異,可稍長(zhǎng)或稍可短,培訓(xùn)期間只上早班和晚班.早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn),晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開始上夜班,夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn).培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作,遇到新的情況師傅都會(huì)講解,操作流程師傅也會(huì)講,忙的時(shí)候就幫忙打下手,從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽客人的電話等,并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,然后抽空記憶.在方面上說我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能,可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力.由于酒店用的系統(tǒng)是以前香格里拉時(shí)期系統(tǒng),英文版的,fedilo6.0,因此系統(tǒng)操作也是我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一.該系統(tǒng)有比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),使用起來比較快捷.但是前臺(tái)登記程序里規(guī)定要先做紙制登記,然后再錄入系統(tǒng).由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄,個(gè)人覺得既浪費(fèi)了前臺(tái)員工和客人的時(shí)間,有造成了程序的煩繁,不利于更好的對(duì)客服務(wù).
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了新的'領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過,才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒有我們想象的美好.在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有一段時(shí)間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了.在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有通過實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生,在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì)上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分.整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西.
酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇九
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。以下是我今年的個(gè)人年度總結(jié)。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。
這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作：
每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤。
保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。
所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！
酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇十
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的'關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。我深知接待人員是展示公司形象的第一人，所以在工作中，我嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
在到x酒店工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
作為前臺(tái)人員，我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，在新的20xx年里，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一致，為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)！
酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇十一
在接待中心x主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
一年來，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇十二
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
你們好!我是管家部康體中心的###。
所以，在此請(qǐng)?jiān)试S我說聲“謝謝你們”。之后，請(qǐng)?jiān)试S我于#月#日辭去“康體中心服務(wù)員”一職!原因如下：
第一：我個(gè)人對(duì)人事安排不認(rèn)同;或許這不該我管的事，但堂堂康體中心只有這么一個(gè)服務(wù)員，常常忙得不可開交!這也不重要，重要的是每次我這個(gè)唯一的服務(wù)員總是要被客人說著說那和連平常休息時(shí)間都要準(zhǔn)備好時(shí)刻回到酒店加班，抱歉，我不想長(zhǎng)期生活在這樣的環(huán)境下，我受不了!第二：我個(gè)人能力不足，不能夠勝任康體服務(wù)員一職;不得不重提，我經(jīng)常因?yàn)槟承┰虻米锟腿耍蚁脒@樣長(zhǎng)期下去一定會(huì)很大的影響酒店的顧客回頭率，為了減少酒店損失，我只能選擇辭職;第三：我個(gè)人覺得實(shí)習(xí)生與正式員工差別太大;舉一個(gè)例子，工資差距那么多。也許你們會(huì)說我們是實(shí)習(xí)生，但是我可不可以這樣說，大家同樣是干活，我們干的不比誰差不比誰少。康體中心就我一個(gè)實(shí)習(xí)生，請(qǐng)問，既然我們是實(shí)習(xí)生，為什么卻是一個(gè)人?我和正式員工區(qū)別在哪里呢?第四：從真正意義上說我的第一份工作就是在這里，在這每天很開心的和同事們做事，每天說的做多的就是為人、處事，但是因我個(gè)人原因，確實(shí)有事需要離開這是集體。
為夢(mèng)想今天我選擇離開。因?yàn)槲抑溃叩穆范嗔瞬拍艿竭_(dá)一定高度，得到自己認(rèn)識(shí)的認(rèn)可，成為每一天的主演。即將離開，這條路我們走的依然清晰。最后，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我的辭職，我相信我離開后會(huì)有一個(gè)更加適合的人來填補(bǔ)我的職位。
祝：酒店明天會(huì)更好、同事工作一切順利!
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酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇十三
20xx年在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了必須的成績(jī)，主要體此刻一下幾個(gè)方面，以下是我對(duì)這一年來的工作狀況進(jìn)行的總結(jié)：
一、提高認(rèn)識(shí)。
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓帶給優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
二、扎實(shí)工作。
一年來，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，用心主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問題和推薦能夠耐心解答和虛心理解，并及時(shí)與相關(guān)單位用心協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)潛力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和用心主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫忙下，取得了一些成績(jī)，但應(yīng)對(duì)新狀況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)篇十四
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而肯定成績(jī)，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，快快來寫一份總結(jié)吧。那么我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢？下面是小編幫大家整理的酒店前臺(tái)接待員培訓(xùn)總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
剛開始過來做酒店前臺(tái)接待員的時(shí)候，我很開心，對(duì)什么事物都充滿了好奇，原本以為這是一份比較簡(jiǎn)單的工作，但是真正上崗的時(shí)候才感覺到這份工作的辛勞，但是不可否認(rèn)的是，我從中學(xué)到了很多東西。
前臺(tái)作為酒店的'門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月，然后試著讓其獨(dú)立上崗。
培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到酒店后，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí)，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長(zhǎng)或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。
培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作，遇到新的情況師傅都會(huì)講解，操作流程師傅也會(huì)講，忙的時(shí)候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。
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