總結(jié)可以幫助我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免再犯同樣的錯(cuò)誤?？偨Y(jié)需要結(jié)合具體的實(shí)際情況和目標(biāo)，從而得出有針對性的結(jié)論和建議。如果你需要一些寫總結(jié)的啟示和幫助，這里有一些具有參考價(jià)值的總結(jié)例子。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇一
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介。
紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。。。
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇二
[論文摘要]在闡述隱性知識(shí)概念的基礎(chǔ)上，對圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)進(jìn)行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的策略。
[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識(shí)知識(shí)管理圖書館。
參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會(huì)職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進(jìn)和提高參考咨詢服務(wù)對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一――參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。
l隱性知識(shí)和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)。
隱性知識(shí)是著名的英國物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對于隱性知識(shí)的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學(xué)者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識(shí)，如隱性知識(shí)是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識(shí)，其獲得必須通過個(gè)人的體驗(yàn)、實(shí)踐和領(lǐng)悟。它同個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系，且對一個(gè)人的價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。
對于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識(shí)指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實(shí)踐中積累起來的，推動(dòng)咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個(gè)圖書館發(fā)展的，難以用語言表達(dá)、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識(shí)。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力。[]從參考咨詢隱性知識(shí)的技能和認(rèn)知角度，可以將其分為兩個(gè)方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識(shí)，包括那些非正式的、難以表達(dá)的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認(rèn)識(shí)層的隱眭知識(shí)，包括在參考咨詢長期的服務(wù)實(shí)踐中形成的與參考咨詢活動(dòng)相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價(jià)值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務(wù)的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識(shí)。相比較而言，“參考咨詢隱性知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識(shí)”，它是咨詢館員個(gè)人潛力發(fā)掘和個(gè)體價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進(jìn)作用。
2參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識(shí)分析。
圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個(gè)結(jié)果，而且還是一個(gè)過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識(shí)信息的轉(zhuǎn)移與運(yùn)動(dòng)過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)的動(dòng)態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點(diǎn)。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識(shí)素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營造等隱性知識(shí)也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時(shí)咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實(shí)際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識(shí)之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)。最后是答復(fù)咨詢問題，把搜集到的知識(shí)單元、文獻(xiàn)信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足，進(jìn)一步完善圖書館服務(wù)。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗(yàn)的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會(huì)計(jì)、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個(gè)富有意味的佐證。對于以相對獨(dú)立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個(gè)咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個(gè)人的隱陛知識(shí)。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識(shí)的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識(shí)主要體現(xiàn)在個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析。
發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)，最終目的是為了加強(qiáng)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責(zé)。但是，由于隱性知識(shí)固有的“默會(huì)性、個(gè)體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時(shí)存在諸多障礙。
3．1隱性知識(shí)的自身障礙。
隱性知識(shí)是指建立在個(gè)人長期經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個(gè)性化的意會(huì)知識(shí)，如人的價(jià)值觀、信仰、預(yù)見性、經(jīng)驗(yàn)、技能、能力等，它深深植根于個(gè)體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達(dá)，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲(chǔ)藏、傳播與學(xué)習(xí)，而隱性知識(shí)的表達(dá)、搜集、存儲(chǔ)、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識(shí)共享的內(nèi)容，可見，隱性知識(shí)本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。
3．2知識(shí)主體(隱性知識(shí)的擁有者)。
“隱性知識(shí)的價(jià)值體現(xiàn)在個(gè)人身上”，它能夠改進(jìn)個(gè)人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個(gè)人收人，對于知識(shí)主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識(shí)就不再被他個(gè)人所獨(dú)有。隱性知識(shí)擁有者出于對所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會(huì)主動(dòng)傳播隱性知識(shí)，特別是當(dāng)他的知識(shí)來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟(jì)或社會(huì)收益的時(shí)候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識(shí)與他人共享，或者不愿意提供時(shí)間與資源以支持隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護(hù)個(gè)人利益，人們往往限制隱性知識(shí)進(jìn)入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。
3．3知識(shí)客體(接受隱性知識(shí)的主體)。
隱陛知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的最終價(jià)值在于接收隱性知識(shí)的主體能夠運(yùn)用，而不僅僅是獲得隱i生知識(shí)。知識(shí)客體吸收隱性知識(shí)的意識(shí)、對新隱性知識(shí)的洞察力、敏感以及對新隱性知識(shí)的接受能力等，與隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實(shí)中，參考咨詢館員之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)儲(chǔ)備不同，對新知識(shí)的復(fù)制、吸收和運(yùn)用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識(shí)的不同理解和認(rèn)知，阻礙了隱性知識(shí)在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。
3．4知識(shí)主體與客體的關(guān)聯(lián)性。
隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識(shí)主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識(shí)背景、語言背景、文化背景、認(rèn)知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識(shí)結(jié)構(gòu)差異、認(rèn)知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識(shí)轉(zhuǎn)移和運(yùn)行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個(gè)館員來自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè)，學(xué)歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個(gè)維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)措施鼓勵(lì)館員之間的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進(jìn)圖書館內(nèi)隱性知識(shí)的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價(jià)值觀。一個(gè)積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進(jìn)行隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
4參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的對策。
4．1技術(shù)層面。
參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺(tái)。這是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的保障之一。這些技術(shù)包括：知識(shí)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識(shí)庫、群體技術(shù)、知識(shí)地圖及知識(shí)供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個(gè)隱l生知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的平臺(tái)，使館員隨時(shí)隨地地記錄和交流隱性知識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個(gè)組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學(xué)、合理的管理，可以鼓勵(lì)和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進(jìn)隱性知識(shí)的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱陛知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書館中，應(yīng)做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級(jí)結(jié)構(gòu)，使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化，便于館員的溝通交流。第二，激勵(lì)方面。采用多元激勵(lì)的方式，對于貢獻(xiàn)隱性知識(shí)的咨詢館員，不但要給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還要注重精神鼓勵(lì)，滿足其情感、心理需求。包括表揚(yáng)、表彰、榮譽(yù)、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)，提高館員理解和吸收隱性知識(shí)的能力，保障隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對圖書館隱性知識(shí)管理活動(dòng)有至關(guān)重要的影響。圖書館應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)有利于隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍，以文化驅(qū)動(dòng)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目標(biāo)主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識(shí)共享文化，因?yàn)槿伺c人之間的信任，是隱性知識(shí)交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、開放、民主、學(xué)習(xí)的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識(shí)的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價(jià)值觀和團(tuán)結(jié)合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強(qiáng)化隱性知識(shí)共享意識(shí)，使隱性知識(shí)共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強(qiáng)合作的意識(shí)，形成有利于咨詢館員進(jìn)行合作的文化氛圍。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇三
國際品牌酒店由于具有先進(jìn)、科學(xué)、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當(dāng)越來越多的國際品牌酒店進(jìn)入中國，也有越來越多的國內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時(shí)，國際品牌酒店在國內(nèi)經(jīng)營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負(fù)。國際品牌酒店在國內(nèi)的擴(kuò)張主要采用特許經(jīng)營和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費(fèi)，相對比較簡單，但管理上往往無法達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費(fèi)”，開業(yè)后要支付管理費(fèi)。而管理費(fèi)一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵(lì)性管理費(fèi)。同時(shí)酒店還要支付系統(tǒng)費(fèi)、忠誠顧客計(jì)劃費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等其他費(fèi)用。一般來說，支付給管理方的費(fèi)用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費(fèi)，而外籍、外聘人員的成本占整個(gè)酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴(kuò)張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營，每年支付大筆的管理費(fèi)時(shí)，才意識(shí)到問題的嚴(yán)重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵(lì)性管理費(fèi)。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運(yùn)營過程中的“經(jīng)營成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費(fèi)攤銷等被認(rèn)為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個(gè)投資大、回收期長的行業(yè)，即使“gop”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費(fèi)，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認(rèn)為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營必不可少的條件，若經(jīng)營者不承擔(dān)固定資產(chǎn)費(fèi)用，是非常可笑的，它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營成本”。對“經(jīng)營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個(gè)突出問題。其他方面，如人員的培訓(xùn)費(fèi)，市場促銷費(fèi)等方面管理方和業(yè)主方都會(huì)有不同的意見，這些爭議嚴(yán)重影響了酒店的正常營運(yùn)。
人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費(fèi)和人工費(fèi)，很多國內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗(yàn)的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準(zhǔn)備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實(shí)證明，這只是國內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個(gè)耳熟能詳?shù)拿?，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識(shí)，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個(gè)原因。很多國內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經(jīng)營急劇下降，就是這個(gè)原因。
由于品牌的急劇擴(kuò)張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴(kuò)展到二類城市。酒店的快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理人才的嚴(yán)重供不應(yīng)求。有的部門經(jīng)理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過培訓(xùn)直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標(biāo)準(zhǔn)性，嚴(yán)重的更會(huì)導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團(tuán)化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。
集團(tuán)化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團(tuán)化管理，使個(gè)別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時(shí)往往采用集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會(huì)發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內(nèi)并不適用；國外的財(cái)務(wù)系統(tǒng)在國內(nèi)也不被接受。而當(dāng)集團(tuán)決定要統(tǒng)一更換升級(jí)了的電腦系統(tǒng)時(shí)，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級(jí)別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實(shí)施的統(tǒng)一的集團(tuán)化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費(fèi)。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會(huì)，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇四
心理學(xué)是一門研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學(xué)，既是一門理論學(xué)科，也是一門應(yīng)用學(xué)科。包括基礎(chǔ)心理學(xué)與應(yīng)用心理學(xué)兩大領(lǐng)域。社會(huì)和以后的時(shí)代發(fā)展都需要心理學(xué)知識(shí)的釋導(dǎo)。因?yàn)樯鐣?huì)關(guān)系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會(huì)越來浮躁和復(fù)雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識(shí)需要提升以面對現(xiàn)實(shí)生活的困惑和煩躁。
第二次認(rèn)識(shí)心理學(xué)是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學(xué)教授選學(xué)生的故事。經(jīng)過多年的教訓(xùn)她選了第二名作為她的學(xué)生，因?yàn)榈诙膶W(xué)生心態(tài)平穩(wěn)，有長久的學(xué)習(xí)動(dòng)力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認(rèn)真對待研究……心理學(xué)是門博大精深的學(xué)問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發(fā)，才能將這門課程進(jìn)行下去。
第三次認(rèn)識(shí)心理學(xué)是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險(xiǎn)。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?，有時(shí)甚至?xí)w慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認(rèn)識(shí)心理學(xué)是上課。心理學(xué)研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構(gòu)造主義、格式塔心理學(xué)、機(jī)能主義、行為主義、精神分析多個(gè)體系，跨理科和社會(huì)學(xué)科，需要設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行研究，而且要根據(jù)不同的研究任務(wù)選擇不同的研究方法。德國著名心理學(xué)家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學(xué)的發(fā)展歷程：“心理學(xué)有一個(gè)漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學(xué)科。
許多人覺得心理學(xué)可以解決一切關(guān)于人的精神問題，學(xué)了心理學(xué)之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現(xiàn)象。但是，我一直認(rèn)為，心理學(xué)是一門很神秘的、很特別的學(xué)科，我對它充滿了敬畏的心情。它應(yīng)當(dāng)去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據(jù)自己的研究成果去指導(dǎo)某些決策。
我認(rèn)為在小學(xué)上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學(xué)的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進(jìn)身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運(yùn)動(dòng)之后會(huì)覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時(shí)，很有可能想要去運(yùn)動(dòng)一下來緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們再難過時(shí)可能會(huì)去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學(xué)上理論課時(shí)，老師更應(yīng)該就當(dāng)下的社會(huì)現(xiàn)象來解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會(huì)，思考自己。同時(shí)通過廣泛的意義上學(xué)習(xí)心理學(xué)，能更好的應(yīng)對壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強(qiáng)自控力、處理好人際關(guān)系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會(huì)更加和諧，更有利于文化、經(jīng)濟(jì)、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動(dòng)的影響和制約。學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇五
起初，我對心理學(xué)的認(rèn)識(shí)來源于這幾年比較流行的所謂的“勵(lì)志”書。有很多勵(lì)志書是所謂的“偽書”，沒什么科學(xué)道理。不過，經(jīng)常在那些書上看到一些心理學(xué)的名詞，象“心理暗示”什么的，大概就是我接觸心理學(xué)的開始。
我覺得心理學(xué)和醫(yī)學(xué)有些相似，都是很古老但又很年輕的學(xué)科。說它們古老是因?yàn)楹芫靡郧叭藗兙蜔o意識(shí)地運(yùn)用了相關(guān)的知識(shí)，了解了淺顯的道理。然而作為科學(xué)，它們都還很年輕，還有很長的路要走。
我曾經(jīng)在圖書館借了一本《與眾不同的心理學(xué)—如何正視心理學(xué)》，那里面介紹了很多大眾甚至心理工作者對心理學(xué)的誤區(qū)。比如，關(guān)于科學(xué)要有證偽性，不能怎么解釋都能說得通。象弗洛伊德的精神分析理論，似乎可以用來解釋所有的心理現(xiàn)象，因此在這本書里，認(rèn)為它不具有證偽性，不屬于科學(xué)。這本書還有一些很有趣也很經(jīng)典的例子讓人們知道有時(shí)被騙是在所難免的，但如果嚴(yán)格按照科學(xué)的方法做事，很多錯(cuò)誤都可以避免。比如，書中講出現(xiàn)過會(huì)算術(shù)的一匹馬，事實(shí)上它只是能分辨出飼養(yǎng)員微妙的動(dòng)作、表情變化。
我也在老師的建議下閱讀了福柯的《臨床醫(yī)學(xué)的誕生》，這本書比較難懂，有很多醫(yī)學(xué)的專業(yè)詞匯。我只勉強(qiáng)把它看完了，也許只能算是翻了一遍。但從這本書里，我發(fā)現(xiàn)，今天看似很科學(xué)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐R床醫(yī)學(xué)，在2、3前的做法還是那么幼稚。
那么我就從心理學(xué)的幾種理論觀點(diǎn)，也就是研究取向，與臨床醫(yī)學(xué)的異同，來談?wù)勎覍π睦韺W(xué)的認(rèn)識(shí)吧。
心理學(xué)中的生物學(xué)取向和醫(yī)學(xué)一樣要依賴生理學(xué)，如果生理學(xué)沒有發(fā)展到今天這樣成熟，那么恐怕心理學(xué)的這一取向也就沒有什么意義。但是心理學(xué)的生物學(xué)取向主要研究的是人腦，而人腦是宇宙間最為復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，所以心理學(xué)不可能僅由這一取向來建構(gòu)。
而心理學(xué)的行為研究取向呢，排除了心理、意識(shí)，做實(shí)驗(yàn)都只拿動(dòng)物做被試，看似是心理學(xué)成了一門真正的自然科學(xué)，但實(shí)際上無法了解心理、意識(shí)現(xiàn)象的特點(diǎn)和規(guī)律。好象醫(yī)學(xué)生開始也只解剖動(dòng)物，當(dāng)后來解剖真正的人體標(biāo)本時(shí)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)人和動(dòng)物有相似但更有不同。
心理學(xué)的精神分析取向也許有一些合理因素，但由于它的不可證偽性，不能算是嚴(yán)格的自然科學(xué)。
心理學(xué)的人本主義研究取向關(guān)注的是人的主觀內(nèi)心體驗(yàn)，如人的本性、潛能、價(jià)值觀、愛以及人類生活的迫切問題和真實(shí)感受。研究對象是健康人，好象與醫(yī)學(xué)沒什么相似，但醫(yī)學(xué)中的預(yù)防醫(yī)學(xué)也是研究的健康人，還有中醫(yī)，是很有些人本主義的。
心理學(xué)的認(rèn)知研究取向與臨床醫(yī)學(xué)最為相象，它采用客觀的實(shí)驗(yàn)方法來研究認(rèn)知。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇六
品牌管理的實(shí)質(zhì)就是以消費(fèi)者為中心的“生意管理”。也就是說，品牌管理不應(yīng)僅停留在對品牌形象的維護(hù)，或者是廣告?zhèn)鞑ァ⒋黉N推廣上的策劃，它應(yīng)該是對品牌代表的生意進(jìn)行經(jīng)營，對新產(chǎn)品開發(fā)、營銷投資和roi進(jìn)行管理，對市場、銷售、利潤和品牌資產(chǎn)進(jìn)行全面負(fù)責(zé)。品牌管理的內(nèi)容包括品牌核心價(jià)值、品牌定位、品牌識(shí)別、品牌推廣和品牌組織架構(gòu)與流程等五個(gè)方面。品牌管理的意義主要有：
品牌就是關(guān)系：在我們生活中，很多經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在人們購買商品時(shí)，買的不一定是買產(chǎn)品，而是在買品牌dd就如一位很好的老朋友，有一種熟悉、舒服和信任的感覺，在購買時(shí)有一種安全感，如果想試一個(gè)新的品牌，則預(yù)示著會(huì)建立起一種令人興奮的新關(guān)系，人們勢必需要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)去轉(zhuǎn)換購買其它商品，因?yàn)槠渌唐纺悴皇煜?，不能保證你的購買是滿意的。因此從這一點(diǎn)出發(fā)，品牌有助于建立商品和顧客的關(guān)系，也就是一種顧客的忠誠度，這對企業(yè)和商家來說是一種無形資產(chǎn)，非常的重要，并能帶來意想不到的收益。
品牌就是感受：感受本身和關(guān)系一樣，也能產(chǎn)生影響。就品牌而言，感受則涉及到多個(gè)方面，例如產(chǎn)品本身、包裝設(shè)計(jì)、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、與產(chǎn)品相關(guān)的其他任何服務(wù)、品牌標(biāo)識(shí)的外觀和感覺、宣傳廣告dd能否讓人們很容易產(chǎn)生聯(lián)想或愉快的心情，這種種感受，就是該品牌帶給消費(fèi)者的印象，品牌的最初印象也就是從這些方面建立的，一個(gè)美好的感受就能給顧客良好的品牌印象，對建立品牌意識(shí)十分重要。
品牌在不斷地演變：品牌也不是一成不變的，它具有不同的特點(diǎn)和個(gè)性，并會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)展變化，需要適應(yīng)新情況，應(yīng)對其它品牌的挑戰(zhàn)，并抓住發(fā)展機(jī)遇強(qiáng)化自身的品牌，從而建立穩(wěn)固自己的地位。
品牌具有連貫性：多年的馳名品牌可以為消費(fèi)者和客戶提供一個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)。品牌的建立需要經(jīng)過很長時(shí)間才能慢慢贏得大眾的信任，它是一個(gè)逐漸形成的過程，因此企業(yè)和商家需要通過不同的途徑去建立顧客對該產(chǎn)品的品牌意識(shí)，形成品牌概念。
總的來說，品牌可以創(chuàng)造價(jià)值和忠實(shí)度。品牌感受具有與眾不同的重要價(jià)值，良好的和不斷重復(fù)的良好感受，將會(huì)贏得忠實(shí)度，與客戶建立起長期持久的關(guān)系，讓客戶重復(fù)購買;與您不認(rèn)識(shí)的新客戶相比，讓回頭客和您熟悉的客戶滿意比較容易，而且也可從他們那里獲得較好的利潤，因此品牌既能創(chuàng)造真正的客戶價(jià)值，也有助于提高盈利能力。
因此，在面對如此激勵(lì)的競爭市場，想要立于不敗之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，對企業(yè)來說有著至關(guān)重要的意義，它可以使企業(yè)有自己穩(wěn)定的客戶源，能夠更好的應(yīng)對其它企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，贏得客戶，贏得市場。
2以大紅鷹超市為例的品牌管理案例分析。
杭州大紅鷹超市是民營商貿(mào)型企業(yè)，從到現(xiàn)在已有7個(gè)多年頭了，該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。杭州大紅鷹超市實(shí)施名牌戰(zhàn)略中要做好各項(xiàng)工作，把實(shí)施名牌戰(zhàn)略的決策落到實(shí)處，這些工作集中起來就是創(chuàng)立名牌、宣傳名牌、發(fā)展名牌和保護(hù)名牌。
第一，創(chuàng)建名牌企業(yè)。主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是確定指導(dǎo)思想，然后就是實(shí)施具體的措施去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。主要包括以下幾點(diǎn)舉措：
（1）公司和品牌統(tǒng)一性。要想塑造一個(gè)品牌，公司要明確自己的使命和愿望，這樣才能明確品牌的定位。品牌管理者要設(shè)法使全體員工意識(shí)到品牌的重要性，理解自己的品牌代表著什么。雖然公司沒有成立專門的部門來對品牌進(jìn)行管理，這是由于企業(yè)規(guī)模的局限。但是企業(yè)從上到下就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在做好企業(yè)的同時(shí)，也就包括了品牌管理這個(gè)層面公司和品牌是統(tǒng)一的。雖然這當(dāng)中的具體理念并不是很明顯，但是，一直認(rèn)為做好品牌是公司上上下下員工共同努力才能做好的，使企業(yè)的每個(gè)員工都明白做好這個(gè)品牌的重要性。
（2）管理者自身理念的形成。每個(gè)管理者都有一個(gè)中心的思想指導(dǎo)自己的管理工作。超市的管理者是秉承實(shí)踐才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)經(jīng)典思想，認(rèn)為任何理念只有經(jīng)得起實(shí)踐的檢驗(yàn)才是成功的，所以他們一直在實(shí)踐中去探索成功的理念，從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，不斷尋求發(fā)展，來把品牌這一管理做好，使理念是與實(shí)際相聯(lián)系的，并經(jīng)得起實(shí)際的考驗(yàn)。同時(shí)，認(rèn)為企業(yè)的成長和品牌戰(zhàn)略構(gòu)建可以說是同步進(jìn)行，兩者緊密相連，在企業(yè)成長建設(shè)的過程之中，品牌戰(zhàn)略也是重要的一個(gè)方面，企業(yè)的成功當(dāng)然離不開品牌管理的成功?？茖W(xué)的品牌戰(zhàn)略才能使企業(yè)更好地成長。
（3）員工理念的不斷灌輸。超市管理也對員工灌輸這樣一個(gè)品牌理念：它是自己的事業(yè)，就要傾注自己的心血。同樣這也是管理者自己的理念，企業(yè)從上到下是整個(gè)團(tuán)隊(duì)，只有這個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力才能使企業(yè)的品牌發(fā)展的更好。因此，團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)文化對品牌的管理同樣是很重要的因素。首先是重視人的素質(zhì)，重視勞動(dòng)者職工的素質(zhì)，重視整個(gè)企業(yè)的總體素質(zhì)，把素質(zhì)放在第一位，這是人本主義。超市對基層員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，內(nèi)容主要是圍繞怎么樣接待和與顧客溝通，通過通俗易懂的方式來提高員工的素質(zhì)，堅(jiān)持了品牌的管理與人結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)人本主義。其次企業(yè)要有誠信。不僅總經(jīng)理、董事長跟外面簽字要講究誠信，就是企業(yè)內(nèi)部的管理也要講究誠信。超市要求每位員工對待顧客是一定要真誠，講究信用，使顧客對超市能百分之百的信賴。另外，一個(gè)企業(yè)還應(yīng)該將人員的流動(dòng)性和企業(yè)的穩(wěn)定性結(jié)合起來。一個(gè)企業(yè)如果沒有一批比較穩(wěn)定的管理人員和職工，這個(gè)企業(yè)很難保持原有的經(jīng)營水平和產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個(gè)企業(yè)無論是領(lǐng)導(dǎo)人員、管理人員和職工，尤其是管理人員都是老面孔，這個(gè)也不行。必須要不斷更新，有一定的流動(dòng)性，只有這樣才能夠輸入新鮮血液，不斷增強(qiáng)企業(yè)活力，使企業(yè)有創(chuàng)新精神。任何企業(yè)文化都要考慮到與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。超市在管理層上看，都是本地人進(jìn)行管理的，所以相對來說是比較穩(wěn)定的，能清楚地了解企業(yè)在本地的發(fā)展?fàn)顩r。但也會(huì)吸收一些新的人員進(jìn)入企業(yè)，有些是剛畢業(yè)的大學(xué)生，或者是從其他超市跳槽過來的，與企業(yè)的發(fā)展能與時(shí)俱進(jìn)。
（4）從手段和目的來看，通過真誠的態(tài)度和服務(wù)來設(shè)計(jì)和塑造自己的品牌，打造區(qū)域性品牌。這是企業(yè)在發(fā)展過程中非常明確的一個(gè)品牌管理的目的，清楚的知道企業(yè)要塑造自己的品牌需通過什么手段，想要達(dá)到什么樣的效果。在這整個(gè)管理過程中，也一直遵循這個(gè)原則。每位員工都能以熱情的態(tài)度去服務(wù)于每位顧客的需要，以熱情的服務(wù)對超市產(chǎn)生一種歸屬感，努力的做到使顧客滿意而歸。
（5）注重品牌的創(chuàng)新。大紅鷹是一個(gè)全國商標(biāo)和馳名商標(biāo)，從卷煙到現(xiàn)在的超市，其實(shí)本身就是一種品牌的創(chuàng)新。雖然這是一個(gè)延伸品牌，但從它的發(fā)展來看，已經(jīng)超過了大紅鷹卷煙這個(gè)品牌。從品牌模式來看它是單一的品牌模式。在品牌識(shí)別上，大紅鷹的符號(hào)一直都沒有變過。
（6）面對企業(yè)發(fā)展的不同階段，設(shè)立了不同的目標(biāo)任務(wù)。根據(jù)每年發(fā)展?fàn)顩r相應(yīng)的對策。從企業(yè)這些年的發(fā)展看，企業(yè)的銷售額每年穩(wěn)定增長。但是，這樣的發(fā)展也不是一帆風(fēng)順的，同時(shí)還面臨著其他超市的競爭壓力。在面對沃爾瑪?shù)却笮统邢鄬β鋺粲嗪?，企業(yè)有很大的壓力，但是同時(shí)也是一種動(dòng)力，從而來推動(dòng)企業(yè)把品牌做得更好。超市還是把落腳點(diǎn)放在了質(zhì)量和服務(wù)上，努力贏得顧客的滿意和信賴，形成顧客的忠誠，對超市的品牌產(chǎn)生依懶性和認(rèn)同感，可以說是從顧客的滿意度的提高來贏得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之間形成一種良性的競爭，實(shí)現(xiàn)共同的發(fā)展和進(jìn)步。從這一方面我們可以看出，超市在品牌管理上，是緊密結(jié)合當(dāng)時(shí)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境的變化，從而來適時(shí)的調(diào)整自己的一些政策。超市在顧客上，主要是針對本地顧客，贏得他們的支持，而不是整個(gè)消費(fèi)群，具有針對性，制訂的一系列優(yōu)惠政策也是為了拉動(dòng)這部分顧客。
第二，宣傳名牌。品牌傳播與推廣把握以下原則進(jìn)行：
（1）合理布局運(yùn)用廣告、公關(guān)贊助、新聞炒作、市場生動(dòng)化、關(guān)系營銷、銷售促進(jìn)等多種手段。由于超市做的是區(qū)域性品牌，宣傳的手段主要是通過電視臺(tái)，還有報(bào)紙進(jìn)行輔助，這樣更有效，反而如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還沒有這個(gè)必要，大量的投入未必有較為可觀的回報(bào)。通過電視臺(tái)的新聞炒作，來提高企業(yè)的美譽(yù)度，增加消費(fèi)者的概念，形成第一印象或者說是首因效應(yīng)。集中力量把地方性影響力做好。
（2）根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群的觸媒習(xí)慣選擇合適的媒體，確定媒體溝通策略。由于顧客群是本地顧客，超市主要就是把宣傳力度集中用在本地的余杭電視臺(tái)上，這個(gè)電視臺(tái)是本地顧客主要關(guān)注的，選擇了符合顧客習(xí)慣的電視臺(tái)，這樣的對宣傳來說更具有針對性，減少了其他不必要的宣傳開支。還有一個(gè)輔助性的宣傳就是當(dāng)?shù)氐挠嗪紙?bào)，也進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄?，讓顧客知道超市的發(fā)展動(dòng)態(tài)和一些最新的優(yōu)惠促銷措施。
（3）品牌傳播要遵守聚焦原則。因?yàn)槌斜旧碇饕€是以做好本地宣傳為主，所以它把宣傳力度都集中在當(dāng)?shù)氐拿襟w和報(bào)紙，遵循了該原則，可以減少超市的開支，又達(dá)到較好的宣傳效果。
（4）品牌傳播要持久、持續(xù)。超市在每個(gè)不同時(shí)期都有相應(yīng)的宣傳，定期的做好一系列的宣傳，而不是做了一次下一次不知道是什么時(shí)候了。有規(guī)律的進(jìn)行宣傳，不間斷的宣傳使品牌的宣傳達(dá)到深入人心的作用。
第三，發(fā)展品牌。在發(fā)展品牌的這方面，目前超市還沒有考慮到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人員還跟不上這個(gè)規(guī)模的擴(kuò)大，所以只能一步步來。品牌不是在短時(shí)間所能夠形成的，而是要通過長期積累才能形成。聯(lián)系到改革開放以來，有些企業(yè)家有一種浮躁心理，希望把企業(yè)很快做大、做強(qiáng)，這是不切實(shí)際的。從管理人員中了解到，超市遵循的就是老老實(shí)實(shí)、踏踏實(shí)實(shí)，一點(diǎn)一滴做，而不是急于擴(kuò)展，了解到要做好一個(gè)名牌需要經(jīng)過十年二十年甚至是更長的時(shí)間，我們不能追求短期經(jīng)濟(jì)效益，而應(yīng)該長期知識(shí)積累、經(jīng)驗(yàn)積累、能力積累、社會(huì)資源積累，應(yīng)該重在長期穩(wěn)定的增長。在管理、資金等各方面的能力跟的上的時(shí)候，再考慮擴(kuò)大品牌的影響范圍，把品牌推向省外，甚至是全國。
第四，保護(hù)名牌。杭州大紅鷹超市是民營商貿(mào)型企業(yè)，從20到現(xiàn)在已有7個(gè)多年頭了，起先該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。它是全國商標(biāo)，也是馳名商標(biāo)。已經(jīng)注冊了品牌，做好了品牌的保護(hù)，使之有法律保護(hù)。
大紅鷹有今天的成功也是天時(shí)、地利、人和，在這樣一個(gè)平臺(tái)上使企業(yè)一步步走向成功。它擁有較好的地理位置，在整個(gè)臨平的中心地帶，人流量大，顧客比較方便。由于團(tuán)隊(duì)人員都是本地人，就擁有著優(yōu)良的客戶群體，所以超市大部分是本地客戶。企業(yè)注重品質(zhì)，產(chǎn)品線很長，與其他大型超市相比利潤點(diǎn)不同。在眾多強(qiáng)大的競爭對手中，開創(chuàng)了自己的一片天地。樹立了自己的品牌形象，選擇了親密的顧客關(guān)系的品牌管理的價(jià)值法則。每位員工和管理者都要以熱情的態(tài)度迎接每位顧客，使顧客滿意，打好與顧客之間的關(guān)系，來做好品牌的管理的一個(gè)價(jià)值理念。形成了部分品牌忠誠的消費(fèi)群，有了自己的立足之地，使超市能一點(diǎn)一滴的走向成功，立于不敗之地。但是，我們也還必須看到在這發(fā)展過程中的一些不足之處，需要不斷的改進(jìn)。主要包括以下幾個(gè)方面：
第一，缺乏對品牌做定期的相關(guān)調(diào)查，沒有及時(shí)反饋，不能及時(shí)了解顧客的一些需要，這樣容易與顧客產(chǎn)生脫節(jié);第二，形象塑造貧乏，品牌形象不鮮明，消費(fèi)者立即產(chǎn)生識(shí)別比較困難;第三，創(chuàng)新力度不足。這主要和超市現(xiàn)階段的發(fā)展要求有關(guān)，缺乏一定的遠(yuǎn)見，對品牌的創(chuàng)新力度上欠缺一些考慮。
在空前激烈的市場競爭環(huán)境中，中國企業(yè)要成功，必須發(fā)展“五大能力”，即：完善財(cái)務(wù)、完善經(jīng)營、完善營銷、完善戰(zhàn)略和完善領(lǐng)導(dǎo)的能力。不同的公司根據(jù)自己所處的行業(yè)不同，會(huì)有自己發(fā)展的重點(diǎn)，就是說不可能所有的模式都是一樣的。做品牌也是同樣的道理，不斷完善好自身的能力，才能把品牌做實(shí)、做響，進(jìn)而擴(kuò)大影響，實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展。
大紅鷹超市圍繞著品牌管理的四個(gè)重點(diǎn)要素展開自己的品牌管理。這四個(gè)重點(diǎn)要素是建立卓越的信譽(yù)、爭取廣泛的支持、建立親密的關(guān)系和增加親身體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是不可忽略的，抓住這四個(gè)重點(diǎn)要素，有利于品牌管理的有效展開，并取得較好的效果。
此外，企業(yè)品牌管理存在三個(gè)價(jià)值法則：最優(yōu)化的管理、最優(yōu)化的產(chǎn)品和親密的客戶關(guān)系。大紅鷹超市主要運(yùn)用的是第三個(gè)法則，使品牌管理取得了非常好的效果。這可以根據(jù)不同企業(yè)自身的狀況和面對不同的周圍環(huán)境，去選擇有效、適合的法則來進(jìn)行自身的品牌管理，使管理卓有成效。
這四個(gè)重點(diǎn)要素三個(gè)和價(jià)值法則，是我們進(jìn)行品牌管理時(shí)必須圍繞的，是重點(diǎn)需要去抓住的。在面對這個(gè)不斷變化、競爭日趨激勵(lì)的國內(nèi)外市場，忽略品牌管理這一重要環(huán)節(jié)，在強(qiáng)大的企業(yè)也會(huì)被激勵(lì)的競爭環(huán)境所排擠，難以在市場中立足。因此，越來越多的企業(yè)對品牌管理有了自己的理念，也越來越重視對其的發(fā)展，因?yàn)?，我們看到了品牌管理背后巨大的力量，沒有一個(gè)系統(tǒng)的品牌管理，企業(yè)很難建立自己的牢固地位，將會(huì)被激勵(lì)的競爭所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，這個(gè)結(jié)果帶來的力量是強(qiáng)大的，一方面它能為企業(yè)帶來源源不斷的顧客，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生偏好，對企業(yè)滿意，逐漸形成忠誠度，對企業(yè)推出不同產(chǎn)品起著良好推動(dòng)重要，從另一方面來說，良好的品牌可以為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟(jì)利益，企業(yè)將獲得不可估量的經(jīng)濟(jì)收益，這也是對一個(gè)企業(yè)發(fā)展來說所必須的。所以，從這利弊兩方面來看，品牌管理有著相當(dāng)重要的作用，能保持住自身的特色，這對一個(gè)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來說有著重要的意義。目前，品牌管理已經(jīng)成了一種必然的趨勢，像王老吉，耐克等企業(yè)，在這方面做得比較突出。企業(yè)想要不斷發(fā)展就需要去學(xué)習(xí)他們在管理中的精髓，不斷吸取精華，改善不足之處，使中國的民營企業(yè)能不斷的做大、做好，走向更輝煌的明天。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇七
摘要：隨著我國科學(xué)化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時(shí)代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結(jié)合我國通信行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，剖析通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，并提出一些改善其服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策，以供參考。
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；服務(wù)；質(zhì)量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達(dá)與他人之間需要傳遞信息的特殊服務(wù)行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠(yuǎn)等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時(shí)間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會(huì)的發(fā)展與建設(shè)，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機(jī)器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進(jìn)程來傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務(wù)等）。
一、當(dāng)前我國通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時(shí)出現(xiàn)通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時(shí)常引爆堪稱瘋狂的價(jià)格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價(jià)廉通信商品后，當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)告一段落之時(shí)，又依仗最終解釋權(quán)而將服務(wù)合理改革；某些黑心公司巧妙的設(shè)置了增值服務(wù)，不合理的亂收費(fèi)等。
二、新時(shí)期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。
（一）技術(shù)進(jìn)步帶來的發(fā)展空間。隨著科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進(jìn)入了更廣闊的發(fā)展空間，計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級(jí)，在西方發(fā)達(dá)國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時(shí)，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。
（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴(kuò)大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進(jìn)展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個(gè)途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進(jìn)通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經(jīng)受了金融危機(jī)的嚴(yán)重打擊后，我國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)了良好的發(fā)展勢頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟(jì)支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財(cái)政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經(jīng)濟(jì)回升的良好勢頭得以保持的同時(shí)，也推動(dòng)了通信市場的不斷發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機(jī)遇。
隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，并且將其作為未來一段時(shí)間內(nèi)我國經(jīng)濟(jì)工作的主要內(nèi)容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機(jī)結(jié)合正是進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴(yán)格提高，使管理人員明白服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時(shí)，應(yīng)將一切為滿足客戶需求的服務(wù)理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務(wù)人員或各部門的內(nèi)部人員，都需要樹立良好、正確的服務(wù)理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務(wù)思想觀念，并在各方面的服務(wù)上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的'服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時(shí)反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務(wù)，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細(xì)節(jié)決定成敗，因此，一切服務(wù)的前提都應(yīng)當(dāng)以客戶的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，力求做到細(xì)致入微，讓客戶在心理上滿意?？梢酝ㄟ^市場調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務(wù)管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務(wù)人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學(xué)習(xí)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。最好將一線工作人員明確分工，設(shè)置專人專門與客戶溝通；另設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項(xiàng)目內(nèi)容等。只有分工明確，完善一線服務(wù)流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務(wù)客戶。至于一線管理人員，應(yīng)避免多頭管理這一弊端，獨(dú)設(shè)一人為前臺(tái)主管即可，所有服務(wù)營銷的指令均由一位主管人員或一個(gè)部門下達(dá)。
（四）保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際質(zhì)量一致。
要確保服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量一致，可以通過加強(qiáng)員工的服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)來達(dá)到要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓(xùn)，將提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)深刻融入服務(wù)人員的意識(shí)當(dāng)中，從而提高員工的服務(wù)能力。此外，服務(wù)營銷管理部門可以建立專門的服務(wù)監(jiān)控機(jī)制，與績效考核相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量管理。
（五）保證實(shí)際服務(wù)內(nèi)容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會(huì)被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進(jìn)行宣傳時(shí)，應(yīng)尊重客戶的知情權(quán)，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也不應(yīng)完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點(diǎn)，使客戶后知后覺，留下負(fù)面印象。通信行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并非是一朝一夕之事，應(yīng)從平時(shí)便加強(qiáng)對員工素養(yǎng)的培訓(xùn)，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務(wù)意識(shí)，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇八
心理學(xué)是研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。心理學(xué)的英文psychology一詞來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因?yàn)楣糯既苏J(rèn)為人的生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結(jié)了。隨著科學(xué)的發(fā)展，心理學(xué)的對象由靈魂改為心靈(mind)，心理學(xué)是對心靈的研究，或稱心靈哲學(xué)(philosophyofmind)。直到19世紀(jì)初葉，德國哲學(xué)家、教育學(xué)家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學(xué)是一門科學(xué)。
人在生活實(shí)踐中與周圍事物相互作用，必然有這樣或那樣的主觀活動(dòng)和行為表現(xiàn)。這就是人的心理活動(dòng)，或簡稱之為心理。具體地說，外界事物或體內(nèi)的變化作用于人的機(jī)體或感官，經(jīng)過神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產(chǎn)生了對事物的感覺和知覺、記憶和表象，進(jìn)而進(jìn)行分析和思考。人在實(shí)踐中同客觀事物打交道時(shí)，總會(huì)對它們產(chǎn)生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實(shí)踐中還要通過行動(dòng)去處理和變革周圍的事物，這就表現(xiàn)為意志活動(dòng)。以上所說的感覺、知覺、思維、情緒、意志等都是人的心理活動(dòng)。心理活動(dòng)是人們在生活實(shí)踐中由客觀事物引起、在頭腦中產(chǎn)生的主觀活動(dòng)。任何心理活動(dòng)都是一種不斷變化的動(dòng)態(tài)過程，可稱為心理過程。人在認(rèn)識(shí)和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點(diǎn)，各人的心理過程都表現(xiàn)出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質(zhì)有關(guān)，也與他們的生活經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)有關(guān)。這就是所說的人格或個(gè)性。心理過程和人格都是心理學(xué)研究的重要對象。心理學(xué)還研究人的個(gè)體的和社會(huì)的、正常的和異常的行為表現(xiàn)。動(dòng)物心理學(xué)研究動(dòng)物的行為，這不僅是為了認(rèn)識(shí)動(dòng)物心理活動(dòng)本身，也有助于對人類心理活動(dòng)的了解。在高度發(fā)展的人類社會(huì)中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動(dòng)物進(jìn)化階梯的頂峰。心理學(xué)是人類為了認(rèn)識(shí)自己而研究自己的一門基礎(chǔ)科學(xué)。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇九
[論文摘要]本文通過分析新形勢下it業(yè)界需求和目前教學(xué)形式的局限，通過對校企互動(dòng)、課程設(shè)置、教學(xué)模式等六個(gè)方面的闡述，找出一條符合時(shí)代發(fā)展的工學(xué)結(jié)合的c語言教學(xué)改革之路。
以計(jì)算機(jī)科學(xué)為靈魂的信息產(chǎn)業(yè)是優(yōu)化我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)低碳經(jīng)濟(jì)，改變我國以勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)為主現(xiàn)狀的希望之星。產(chǎn)業(yè)進(jìn)步，教育先行，縱觀我們數(shù)年來在信息產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)上取得的一些成果，不難發(fā)現(xiàn)其中存在著教學(xué)內(nèi)容與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)，落后于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)象。因而在學(xué)生就業(yè)和企業(yè)攬才時(shí)就會(huì)看到這些現(xiàn)象――學(xué)生發(fā)現(xiàn)在校所學(xué)的東西無法滿足企業(yè)的需要，而企業(yè)在求賢若渴的同時(shí)又面臨著無法找到合適人才的困境。本文嘗試探索將工學(xué)結(jié)合這一教育模式應(yīng)用于計(jì)算機(jī)教學(xué)實(shí)踐中，特別是在c語言的教學(xué)改革中來解決上述問題。
在探索工學(xué)結(jié)合教育理念的過程當(dāng)中，筆者不斷認(rèn)識(shí)到，工學(xué)結(jié)合不應(yīng)該僅僅只是一種學(xué)生培養(yǎng)模式的改變，還應(yīng)該體現(xiàn)在學(xué)校與企業(yè)互動(dòng)方式、課程設(shè)置、教材選擇、教學(xué)模式選擇和學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等各個(gè)方面內(nèi)容的變化。
1校企互動(dòng)。
在工學(xué)結(jié)合的實(shí)踐中，學(xué)校應(yīng)該走出去，引進(jìn)來。積極跟企業(yè)接觸，盡量早的把企業(yè)進(jìn)入到人才培養(yǎng)和教育的過程中。對于有意向的企業(yè)，可以實(shí)行定向招生、培養(yǎng)計(jì)劃，在招生期間學(xué)校和企業(yè)就可以聯(lián)合面試和招生，在學(xué)生第一、二年在校期間，學(xué)校和企業(yè)可以共同就教材選擇和師資力量上合作。比如學(xué)校教師+企業(yè)導(dǎo)師的“雙師制”教學(xué)，學(xué)校教師和企業(yè)資深工程師結(jié)合產(chǎn)業(yè)需要共同編寫教材，以及學(xué)校教師教學(xué)和企業(yè)工程師定期或遠(yuǎn)程的答疑等，探索學(xué)校和企業(yè)共同培養(yǎng)、工學(xué)結(jié)合的新路子。
2課程設(shè)置。
c語言在計(jì)算機(jī)科學(xué)中有著非常重要的地位，它不僅是其它眾多現(xiàn)代編程語言的`基礎(chǔ)，也是業(yè)界應(yīng)用最多、最為廣泛的語言之一。但是在筆者看來，目前各高校在c語言程序設(shè)計(jì)課程的內(nèi)容設(shè)置上存在不合理的現(xiàn)象。首先，c語言程序設(shè)計(jì)不應(yīng)該僅作為一門單獨(dú)的課程來開設(shè)，而是應(yīng)該變成系列課程。產(chǎn)業(yè)界在做產(chǎn)品和做項(xiàng)目時(shí)，編程語言的運(yùn)用只是作為一個(gè)最基本的因素存在而已，可以說同時(shí)擁有編程語言知識(shí)、平臺(tái)開發(fā)知識(shí)和產(chǎn)品領(lǐng)域知識(shí)的開發(fā)者才是一個(gè)企業(yè)真正的人才。產(chǎn)品相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)的學(xué)習(xí)在實(shí)際開發(fā)過程中會(huì)由產(chǎn)品經(jīng)理來解決，而且不同的產(chǎn)品需要不同的領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)，這個(gè)是學(xué)校教育基本無法解決的問題。但是反觀我們目前的課程設(shè)置，其實(shí)只是解決了編程語言知識(shí)這一問題。舉例來說，學(xué)生要想在windows操作系統(tǒng)下開發(fā)程序，除了c語言知識(shí)外還要學(xué)習(xí)windows的眾多api、gui知識(shí)等平臺(tái)開發(fā)知識(shí)，我們在這一塊的課程設(shè)置上存在著諸多空白。
針對這一現(xiàn)狀，筆者覺得我們目前的c語言教學(xué)中非常有必要把c語言程序設(shè)置成一個(gè)系列課程，就是所謂的“大c語言課程”。整體上可以按語言相關(guān)知識(shí)和平臺(tái)相關(guān)知識(shí)這兩塊來劃分，然后結(jié)合目前企業(yè)和行業(yè)發(fā)展來設(shè)置課程。對于需要windows平臺(tái)開發(fā)人才的企業(yè)，我們的課程設(shè)置在語言相關(guān)類課程上可以開設(shè)“c語言程序設(shè)計(jì)”和“c++程序設(shè)計(jì)”等課程，在平臺(tái)相關(guān)類課程上可以開設(shè)“windows程序設(shè)計(jì)”、“mfc/wtl程序設(shè)計(jì)”和“directx程序設(shè)計(jì)”等課程。對于需要linux/mac平臺(tái)開發(fā)人才的企業(yè)，可以增設(shè)“unix程序設(shè)計(jì)”、“gtk/gnome程序設(shè)計(jì)”、“opengl程序設(shè)計(jì)”和“iphone程序設(shè)計(jì)”等課程。
在企業(yè)分工日益精細(xì)的今天，絕大多數(shù)企業(yè)需要的是專才，而非通才。如桌面客戶端開發(fā)和在線客戶端的開發(fā)完全是兩個(gè)不同的部門，也有著完全不同的人員配置。而我們當(dāng)前的課程設(shè)置中，一個(gè)專業(yè)中既有《c語言程序設(shè)計(jì)》這類桌面程序開發(fā)技術(shù)的課程，又有《程序設(shè)計(jì)》這類web開發(fā)技術(shù)的課程，這就造成了學(xué)生培養(yǎng)時(shí)間加長和精力分散的問題。在筆者看來，在課程設(shè)置上，高校完全可以進(jìn)一步細(xì)分，首先在大方向上可以用桌面應(yīng)用開發(fā)和web應(yīng)用開發(fā)來分專業(yè)，然后再從幾個(gè)大專業(yè)上進(jìn)一步劃分。當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)操作上，學(xué)校存在著師資力量不足和教師培養(yǎng)的問題，不可能在所有方向上均開設(shè)不同專業(yè)，但是也可以退一步只開設(shè)傳統(tǒng)的優(yōu)勢專業(yè)，從而在業(yè)界中得到認(rèn)同。對于非專業(yè)課程，比如針對web開發(fā)專業(yè)的學(xué)生，《c++程序設(shè)計(jì)》完全可以作為選修課程，由學(xué)生憑興趣自主選擇學(xué)習(xí)。
3教學(xué)方式。
3.1教材選擇。
在教材選擇方面，學(xué)校除了可以考察和借鑒國外同類高校的優(yōu)秀教材外，還可以跟企業(yè)共同探討選取和使用業(yè)界的優(yōu)秀書籍作為教材使用，既能避免重復(fù)的編寫工作，又能達(dá)到跟上業(yè)界最新發(fā)展的目的。
目前各高校在教授c語言這門課程的時(shí)候多采用譚浩強(qiáng)編寫的《c程序設(shè)計(jì)》或者自己組織編寫的教材。筆者則推薦由c語言設(shè)計(jì)者brianw.kernighan和dennism.ritchie編寫的《thecprogramminglanguage》（也稱《k&r》），中文譯名為《c程序設(shè)計(jì)語言》，由機(jī)械工業(yè)出版社出版。這本書無論從作者的資歷還是內(nèi)容的權(quán)威性上講都是學(xué)習(xí)c語言的不二選擇。
3.2環(huán)境選擇。
在實(shí)驗(yàn)和上機(jī)環(huán)境的選擇上，目前國內(nèi)各高?；旧喜捎玫亩际莣indows平臺(tái)加visualstudio的搭配。但是這種環(huán)境的缺點(diǎn)是費(fèi)用過高，如果采購正版，那么對于高校來說僅裝配實(shí)驗(yàn)室這一臺(tái)就要投入大量的資金，而不進(jìn)行采購又會(huì)存在的疑難點(diǎn)都解決了，相應(yīng)設(shè)計(jì)模塊也就實(shí)現(xiàn)了。在設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)可以啟發(fā)學(xué)生進(jìn)行多角度拓展和優(yōu)化模塊設(shè)計(jì)的訓(xùn)練，這樣能讓他們更多的掌握c語言編程的技能、技巧以及經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，如程序編寫的可讀性、可維護(hù)性、可拓展性以及工作人員的分工協(xié)作等，這些問題在設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的項(xiàng)目中都會(huì)遇到，通過這種模式可以實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容職業(yè)化。
4實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)。
在工學(xué)結(jié)合的實(shí)踐當(dāng)中，實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)無疑是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。學(xué)校的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)方面可以更加靈活，突破以前2+1的模式，不僅僅只在第三年才安排實(shí)習(xí)，而是每學(xué)期的都按照課程進(jìn)度安排相應(yīng)的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)來檢驗(yàn)教學(xué)成果，同時(shí)適應(yīng)企業(yè)需求。
5結(jié)束語。
在高職計(jì)算機(jī)專業(yè)“c語言程序設(shè)計(jì)”課程的教學(xué)過程中，基于工學(xué)結(jié)合的理念，通過實(shí)際項(xiàng)目的制作，能使學(xué)生將所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作的能力，提高學(xué)生的實(shí)際工作水平、綜合素質(zhì)和就業(yè)競爭能力，為企業(yè)提供適用型的人才。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十
篇一：學(xué)習(xí)《心理學(xué)》心得體會(huì)《心理學(xué)》這門課程對于我們每一位大學(xué)生來說是必修的科目，也是我們了解心理知識(shí)的所要走的階梯，對我們了解人的心理尤為重要。
雖然我已經(jīng)在老師的指導(dǎo)和教導(dǎo)下，學(xué)了這門課程大半個(gè)學(xué)期，還未學(xué)完，但我已經(jīng)對心理知識(shí)的有關(guān)方面有了一定的了解，人的知識(shí)、情緒、行為、動(dòng)機(jī)、感情等等都與心理相互聯(lián)系，相互作用，相互影響的。人的心理有積極與消極，主觀與客觀、好與壞、高興與悲哀……在現(xiàn)實(shí)生活中，一些現(xiàn)象令人愉悅，一些現(xiàn)象使人憂慮，美好的事物引發(fā)人的愛慕之心，丑惡現(xiàn)象惹人產(chǎn)人產(chǎn)生厭惡之感。
人具有喜、怒、哀、懼以及自豪感、美感、理智感、自卑感等多種情感和情緒，而這些情感與情緒作為人對事物和自身的生活態(tài)度體驗(yàn)、構(gòu)成了人類心理生活的一個(gè)非常重要的方面。在課堂上，老師每講到新的知識(shí)，都會(huì)耐心地指導(dǎo)，并以理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式來授課，甚至還有一些比較經(jīng)典的視頻以指導(dǎo)我們，讓我們掌握起知識(shí)的要點(diǎn)時(shí)容易理解和體會(huì)，使我們的思維能力得到拓展和提高，增加知識(shí)的“免疫力”，因?yàn)檫@樣我們在記憶知識(shí)時(shí)更加牢固。
有時(shí)在講到一些重要理論時(shí)，還會(huì)出一些心理實(shí)驗(yàn)來測試我們的能力和心理素質(zhì)的承受能力，這些課堂實(shí)驗(yàn)使我們感到十分有趣而且這樣別具心裁的課也十分生動(dòng)和形色，是我們學(xué)生所喜歡的，上課時(shí)不會(huì)感到枯燥乏味，能夠引起我們的興致，因?yàn)樗梢哉{(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的激情，活躍課堂氣氛，真正達(dá)到育人效果。學(xué)生在實(shí)實(shí)在在的活躍的生動(dòng)的并且有一定新意的活動(dòng)中受到教益和啟迪，促進(jìn)知行的結(jié)合。
學(xué)生在主動(dòng)參與教學(xué)過程中，激發(fā)了感情，明白了道理，情理凝結(jié)，這也而況儀讓我們了解自己的心理能力達(dá)到一個(gè)什么樣的程度，是好還是壞，是強(qiáng)還是弱，是積極還是消極的，是高還是低，這都是我們需要去了解的，因?yàn)榭梢詮膶?shí)踐中獲取知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)?！缎睦韺W(xué)》是一門科學(xué)的課程，它是以科學(xué)的方法研究人的心理和行為以及它們活動(dòng)規(guī)律科學(xué)，更加是人類為了認(rèn)識(shí)、摸透、掌握和了解自己而研究自己的一門科學(xué)，這主要是研究人的心理現(xiàn)象，同時(shí)也考察人的行為、感情、動(dòng)機(jī)，并且探討心理現(xiàn)象與行為之間的規(guī)律性關(guān)系。
有人說，心理是一種精神現(xiàn)象，它不具形體，難以直接考察和研究的。然而，人的心理與人的行為，可以了解人的心理。
可以分為社會(huì)心理和個(gè)體心理。社會(huì)心理與個(gè)體心理是密不可分的。
社會(huì)心理現(xiàn)象體現(xiàn)在個(gè)體心理活動(dòng)當(dāng)中，它離不開個(gè)體心理。但對個(gè)體而言，社會(huì)心理又是一種重要的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，直接影響個(gè)體心理的形成與發(fā)展。
個(gè)體心理是社會(huì)現(xiàn)實(shí)在個(gè)體頭腦中的反映，雖然屬個(gè)體的主觀精神活動(dòng)，但其中包含著豐富的社會(huì)心理因素。受遺傳、教育、生活經(jīng)歷、職業(yè)活動(dòng)和其他因素影響，不同的人的心理會(huì)形成各不相同的特點(diǎn);在不同的時(shí)間或條件下，人的心理活動(dòng)具有不同的狀態(tài)。
對于人類來說，人是個(gè)體的也是社會(huì)的，具有雙重屬性，即人作為個(gè)體而存在，又與周圍的環(huán)境、與他人發(fā)生著不可脫離的關(guān)系，這說明了人的心理受著主觀因素和客觀因素的影響。人的心理是無法脫離這兩個(gè)關(guān)系而成為個(gè)體獨(dú)立存在的，沒有這兩個(gè)因素的影響，人類是無法能透徹地了解和認(rèn)識(shí)自己。
特別是在這個(gè)日益發(fā)展迅速以科技和信息為中心的社會(huì)，人的心理和行為的方式和現(xiàn)象也會(huì)越來越復(fù)雜，因?yàn)檫@個(gè)社會(huì)就是一個(gè)復(fù)雜的個(gè)體而存在于這個(gè)世上，如果人類不能跟上和掌握它們之間的規(guī)律關(guān)系，就無法進(jìn)一步了解人類的心理關(guān)系，也就不無法使人類在社會(huì)中得到提高，社會(huì)也不能以良好的姿態(tài)前進(jìn)到一個(gè)美好的世界。正因?yàn)槿绱?，這個(gè)社會(huì)中又多了一份職業(yè)，就是心理醫(yī)生，為人類解決有關(guān)的心理問題和心中疑問，使人們有一個(gè)良好的心理以生活在這個(gè)社會(huì)中。
《心理學(xué)》對我來說是尤為重要的，這對我的心理能力和素質(zhì)的成長缺它不可，我需要它剖析自己。但更重要的是我的職業(yè)，我的職業(yè)需要它，因?yàn)槲疫x擇的是師范職業(yè)方向。
它是我們師范專業(yè)所開設(shè)的一門公共必修課，也是培養(yǎng)未來教師師范技能與職業(yè)素質(zhì)的重要基礎(chǔ)課。我通過心理學(xué)的學(xué)習(xí)，我可以了解到中小學(xué)生的心理發(fā)展變化的特點(diǎn)和規(guī)律，理解和掌握學(xué)校教育教學(xué)中各種心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律，為以后的教育實(shí)踐工作提供科學(xué)的理論指導(dǎo)和應(yīng)用，注意心理學(xué)基本理論與學(xué)校教育實(shí)踐的結(jié)合、基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用方式的結(jié)合、現(xiàn)實(shí)需要與未來發(fā)展的結(jié)合，這在培養(yǎng)人才質(zhì)量上有著重要的作用和意義。
學(xué)習(xí)了這門課程，豐富了我的心理知識(shí)，提高了自我認(rèn)識(shí)的水平，我學(xué)到了很多我從未接觸過的知識(shí)和問題，使我對心理的見識(shí)增長不少。隨著這課程的深入，我對這門課程越來越有濃厚的興趣了，而我也漸漸地發(fā)現(xiàn)并解決了我以前所疑慮的心結(jié)，并讓我不斷地完善個(gè)人，升華到另一個(gè)自我的境界。
我覺得這個(gè)學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)時(shí)間都是值得的，因?yàn)槲覍W(xué)到了以前不能學(xué)習(xí)也沒有學(xué)到的知識(shí)。以后學(xué)習(xí)的過程中我還會(huì)更進(jìn)一步理解和了解心理學(xué)方面的知識(shí)。
我記得老師曾經(jīng)說過，在這個(gè)世界上，每個(gè)人都是自己的心理醫(yī)生，因?yàn)樽盍私庾约旱娜司褪亲约?，雖然有當(dāng)局者迷。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十一
職業(yè)院校要以學(xué)生為本，一切從學(xué)生實(shí)際需要出發(fā)，將學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展作為選擇體育教材內(nèi)容的著眼點(diǎn)，既要加強(qiáng)學(xué)生對基本體育知識(shí)的學(xué)習(xí)，又要促進(jìn)學(xué)生的創(chuàng)造學(xué)習(xí)。教材內(nèi)容必須在學(xué)生的實(shí)際生活與社會(huì)現(xiàn)實(shí)之間建立聯(lián)系，教會(huì)學(xué)生確定文明、健康的生活方式，促使學(xué)生通過體育鍛煉提高生活質(zhì)量和身體素質(zhì)。另外，職業(yè)院校的體育教材還要充分考慮職業(yè)生的體育認(rèn)知水平，結(jié)合學(xué)生對身體鍛煉需求的個(gè)性差異，在選擇教材內(nèi)容時(shí)更加全面地涉及休閑領(lǐng)域和競技領(lǐng)域的體育項(xiàng)目，體現(xiàn)職業(yè)特征和本校特征。
3.2將德育融進(jìn)體育教學(xué)中。
職業(yè)生日后走上工作崗位，沒有職業(yè)道德是不行的。相對于普通學(xué)校的學(xué)生，職業(yè)生更需要德育。而體育課是道德教育的重要陣地之一。因?yàn)轶w育課是開放性教學(xué)，在職業(yè)院校，比起其他課程，體育課比較輕松，學(xué)生比較感興趣，體育教師可以將道德教育以潛移默化的方式滲透進(jìn)體育教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生在日后工作崗位上所需要的職業(yè)道德，如團(tuán)結(jié)合作，堅(jiān)韌不拔等精神。
3.3引導(dǎo)中職生正確地認(rèn)識(shí)競爭。
職業(yè)生在畢業(yè)后大多直接走上社會(huì)，從事的工作基本從最基礎(chǔ)做起，需要邊工作邊學(xué)習(xí)，這樣就需要良好的人際關(guān)系，需要團(tuán)結(jié)合作的精神。所以在體育教學(xué)中，體育教師要結(jié)合學(xué)生職業(yè)的特性，在課程中多安排一些競爭類項(xiàng)目，讓學(xué)生在競爭中正確認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)競爭，從而正確地對待競爭，不要在競爭的潮流中迷失自己。同時(shí)，體育教師還要安排一些合作類體育項(xiàng)目，鼓勵(lì)學(xué)生融入集體完成項(xiàng)目，以此培養(yǎng)學(xué)生的合作精神。比如，體育教師可以安排學(xué)生參加接力跑比賽，讓每個(gè)學(xué)生都盡自己的努力完成比賽，增進(jìn)學(xué)生的友誼。
3.4為學(xué)生搭建個(gè)性的舞臺(tái)。
職業(yè)生與普通學(xué)校的學(xué)生相比，可能文化成績不算優(yōu)秀，但是他們思維活動(dòng)，個(gè)性突出，所以體育教師可以為職業(yè)生搭建個(gè)性的舞臺(tái)，多安排一些體育項(xiàng)目讓學(xué)生自主參加，發(fā)揮學(xué)生的優(yōu)勢，增強(qiáng)學(xué)生的自信心，讓他們以更好的姿態(tài)面對日后的工作！
4結(jié)語。
與普通學(xué)校相比，職業(yè)院校有自己的教學(xué)特色，是為社會(huì)輸送大批優(yōu)秀勞動(dòng)者的重要陣地。職業(yè)院校的體育教學(xué)要以學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向，與社會(huì)就業(yè)需求緊密聯(lián)系，只有這樣，才能為職業(yè)生日后走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使職業(yè)生成為社會(huì)所需要的人才！
參考文獻(xiàn)：
[1]林桂池;;高職院校開展職業(yè)實(shí)用性體育教學(xué)探討[j];山東體育科技;01期。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十二
本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費(fèi)者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。
經(jīng)濟(jì)型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)要把握三點(diǎn)：一是性價(jià)比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)主要從兩方面劃分，從星級(jí)上，指三星級(jí)及以下或沒有星級(jí)的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級(jí)以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營銷、運(yùn)營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房價(jià)格低是贏得市場的關(guān)鍵。
根據(jù)iso9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據(jù)中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治觯f明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果。可見選擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊?jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是，會(huì)員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。
對經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價(jià)格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺(tái)只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
美國著名營銷學(xué)家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評(píng)價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級(jí)豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補(bǔ)這一劣勢。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
對經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升其價(jià)值。
了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會(huì)組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì)服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十三
很高興為你解答：心理學(xué)是一門科學(xué)，它來源于生理學(xué)和哲學(xué)。
心理學(xué)分為兩大門類：分為：理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。
理論心理學(xué)分為10大門類：普通心理學(xué)，發(fā)展心理學(xué)，學(xué)習(xí)心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)，人格心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，變態(tài)心理學(xué)，生理心理學(xué)，動(dòng)物心理學(xué)，實(shí)驗(yàn)心理學(xué)。
應(yīng)用心理學(xué)也分為10大門類：教育心理學(xué)，咨詢心理學(xué)，臨床心理學(xué)，工業(yè)心理學(xué)，消費(fèi)心理學(xué)，法律心理學(xué)，廣告心理學(xué)，心理測量學(xué)，管理心理學(xué)，健康心理學(xué)。
在此表示：心理學(xué)只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學(xué)對自身可以帶來健康和平靜。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十四
在今年的二月份，我來到了我們實(shí)習(xí)的工作單位蒙古風(fēng)情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進(jìn)入集團(tuán)以后，我們首先開始了培訓(xùn)間斷的學(xué)習(xí)。在春光明媚的三月里，我們進(jìn)行了艱苦的軍事訓(xùn)練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。在學(xué)習(xí)間斷，我主要闡述了我的經(jīng)歷與學(xué)到的知識(shí)，首先從酒店服務(wù)意識(shí)開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)的技巧。
服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)?！蔽乙粫r(shí)語塞。一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預(yù)定客房。那天，他真正體會(huì)了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槭チ艘粯渡?。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)是正確的嗎?談到服務(wù)意識(shí)，大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望?！?/p>
這里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)上手飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。由于上面的兩件事，對這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，只要有以下幾點(diǎn)：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：二是飯店服務(wù)意識(shí)，不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財(cái)務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍因該延長，它不僅是工作時(shí)間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。
因此，綜合以上幾點(diǎn)，對飯店服務(wù)意識(shí)的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外;不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。以下分而述之。賓客是個(gè)大概念，我們不因該僅重視那學(xué)為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往性人。對待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在與：他們雖然不是顯示的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動(dòng);而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好，更長遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識(shí)對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點(diǎn)”，以及“職能部門棉隊(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹立整個(gè)飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識(shí)到樹立服務(wù)意思的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是?”的主題演講活動(dòng)，讓員工進(jìn)行換位思考，對加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對一個(gè)部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項(xiàng)工作，比如交通班車司機(jī)就被要求做到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點(diǎn)、定點(diǎn)侯客、門前迎候、統(tǒng)一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴(yán)格對職能部門的現(xiàn)成管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營業(yè)部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應(yīng)該開展對職能部門工程的評(píng)價(jià)活動(dòng)，就象鼓勵(lì)消費(fèi)者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對職能部門工作開展評(píng)議，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)。總經(jīng)理同樣需要服務(wù)意識(shí)，總經(jīng)理也要具有服務(wù)意識(shí)，這是一個(gè)過分的要求嗎?回答是，一點(diǎn)也不過分，而且恰如其分。試想，一個(gè)行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢?一個(gè)對待屬下粗魯，蠻橫的總經(jīng)理，怎么讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢?一個(gè)趾高氣揚(yáng)，目中無“客”的總經(jīng)理，又會(huì)使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實(shí)，具備良好服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)本身是員工們學(xué)習(xí)與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊(duì)他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高稱譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。
語言與溝通技巧。
一、掌握說的技巧：語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時(shí)注意做到1、言之有物;即說話力求有內(nèi)容，有價(jià)值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實(shí)之感。飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游人員注意。
導(dǎo)游詞。
的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個(gè)有文化，有品位的人。2、言之有情;即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會(huì)贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動(dòng)客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國是一個(gè)文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時(shí)，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時(shí)候說，什么時(shí)候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(一)身體姿勢：1、站姿：站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時(shí)不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時(shí)切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發(fā)扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上。3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時(shí)不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時(shí)搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當(dāng)工作需要必須超過客人時(shí)，要禮貌道歉，同時(shí)：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級(jí)賓客相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭問好。(3)與上級(jí)賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先性。(4)與上級(jí)賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。(5)引導(dǎo)客人時(shí)，讓上級(jí)客人走在自己的右側(cè)。(6)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。(7)客人迎面走來或上電梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。(二)手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時(shí)，一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時(shí)手勢不宜過大。在給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。(三)面部表情語言：在與客人溝通時(shí)，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務(wù)人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來，主動(dòng)和客人打招呼。當(dāng)客人與你說話時(shí)，要聚精會(huì)神，注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學(xué)會(huì)傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會(huì)傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?1、創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽環(huán)境：傾聽環(huán)境對傾聽質(zhì)量會(huì)造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會(huì)下降。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時(shí)，記住創(chuàng)造一個(gè)平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。2、學(xué)會(huì)察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學(xué)會(huì)聽，有時(shí)同樣的一句話，因不用的音量，語調(diào)，重音等會(huì)產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時(shí)，還要會(huì)看，因?yàn)橛袝r(shí)，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實(shí)想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評(píng)議有助于提高傾聽效果。在傾聽時(shí)，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時(shí)身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認(rèn)真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個(gè)值得你傾聽的人。4、注意回應(yīng)對方：在交談時(shí)，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會(huì)令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會(huì)下降。有人說：“和一個(gè)毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別?”所以，在和人溝通時(shí)，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會(huì)愉快。
酒店培訓(xùn)技巧。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十五
摘要：在采用“訂單式”模式培養(yǎng)服務(wù)外包人才的過程中存在著一些誤區(qū)制約著服務(wù)外包人才的培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新“訂單式”人才培養(yǎng)模式對加快我國服務(wù)外包人才的培養(yǎng)具有重要的作用。本文對創(chuàng)新“訂單式”服務(wù)外包人才培養(yǎng)的模式進(jìn)行了初步的探討。
關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；服務(wù)外包人才；“訂單式”人才培養(yǎng)模式；創(chuàng)新研究。
一、“訂單式”模式在服務(wù)外包人才培養(yǎng)實(shí)施中存在的誤區(qū)。
（一）在服務(wù)外包人才培養(yǎng)的“訂單”來源問題取得中存在的誤區(qū)。
在服務(wù)外包企業(yè)對人才的需求中，目前人才的來源方式基本上是采用社會(huì)招聘，而企業(yè)對高端和低端人才需求較大，即一方面需要能夠帶領(lǐng)外包團(tuán)隊(duì)承接外包業(yè)務(wù)并按計(jì)劃實(shí)施的領(lǐng)軍人物，另一方面就是能夠在具體外包崗位中具有較好操作技能的低端崗位的外包人才。企業(yè)過多的依賴于社會(huì)招聘后的崗位培訓(xùn)，即完成服務(wù)外包人才培養(yǎng)的“最后一公里”，所以服務(wù)外包企業(yè)缺乏主動(dòng)尋求合作學(xué)校的主動(dòng)性，也就不會(huì)主動(dòng)發(fā)布企業(yè)的用工信息。高職學(xué)校為了適應(yīng)社會(huì)需求，積極尋求服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行合作的主動(dòng)性較高，但苦于沒有適合的平臺(tái)宣傳學(xué)校的辦學(xué)優(yōu)勢，造成沒有合作的響應(yīng)者。而高職院校由于對自身辦學(xué)優(yōu)勢宣傳的原因并沒有引起服務(wù)外包企業(yè)的高度重視，所以不能很好的得到社會(huì)的承認(rèn)，失去了和服務(wù)外包企業(yè)合作的機(jī)會(huì)。
（二）所簽訂的“訂單”的培養(yǎng)方向上技能過于單一存在的誤區(qū)。
由于在與企業(yè)洽談“訂單”時(shí)，一味的考慮企業(yè)的崗位需求和企業(yè)的所有要求而忽視綜合素質(zhì)的重要性。在企業(yè)與學(xué)校所簽訂的“訂單”中，只是強(qiáng)調(diào)訂單企業(yè)的崗位需求，同時(shí)，個(gè)別高職院校也認(rèn)為只要擁有計(jì)算機(jī)技術(shù)和外語能力就可以支撐服務(wù)外包人才培養(yǎng)的體系，而忽視了培養(yǎng)對象的綜合素質(zhì)。事實(shí)已經(jīng)證明服務(wù)外包在人才培養(yǎng)的過程中應(yīng)從先進(jìn)的技術(shù)能力、外語能力、團(tuán)隊(duì)合作及文化背景等方面進(jìn)行。由于忽視了服務(wù)外包人才的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，導(dǎo)致了在校企合作制定人才培養(yǎng)方案時(shí)出現(xiàn)的人才培養(yǎng)方案中的能力要求過于狹窄。只是強(qiáng)調(diào)訂單企業(yè)的崗位需求，即企業(yè)崗位中需要什么的人具備什么樣的能力就培養(yǎng)這樣的人和能力，忽視了人才的可持續(xù)發(fā)展，為學(xué)生以后的轉(zhuǎn)崗就業(yè)埋下了隱患。
（三）進(jìn)入“訂單班”后就一定可以在企業(yè)就業(yè)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。
“訂單班”是校企結(jié)合的“訂單式”人才培養(yǎng)模式實(shí)施的載體，其運(yùn)行的質(zhì)量與“訂單式”人才培養(yǎng)模式的實(shí)施是否科學(xué)密切相關(guān)。進(jìn)入“訂單班”后學(xué)生是否可以就業(yè)取決于“訂單班”的運(yùn)行質(zhì)量。即是否有科學(xué)的人才培養(yǎng)方案，實(shí)訓(xùn)條件及實(shí)施、教師資格及教學(xué)過程的實(shí)施、學(xué)生的勤奮投入程度等等影響因素?！坝唵问健蹦Ｊ讲豢赡芘囵B(yǎng)出服務(wù)外包企業(yè)需要的所有人才，但我們應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到在培養(yǎng)服務(wù)外包低端人才的過程中，“訂單式”人才培養(yǎng)的重要作用?！坝唵问健迸囵B(yǎng)模式在其發(fā)展過程會(huì)不斷產(chǎn)生新的矛盾，比如，部分學(xué)生在簽訂了訂單培養(yǎng)的協(xié)議后，錯(cuò)誤的認(rèn)為就業(yè)就有了保障，學(xué)習(xí)就不再那么投入。還有的學(xué)生只關(guān)心所學(xué)習(xí)的崗位技能，對基本的素質(zhì)要求不作為重要的學(xué)習(xí)內(nèi)容來提高自己。這種進(jìn)了訂單班就是進(jìn)了保險(xiǎn)箱的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)在一定程度上影響了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，對訂單班學(xué)生的質(zhì)量帶來了不好的影響。
（四）采用“訂單式”模式培養(yǎng)人才在成本負(fù)擔(dān)機(jī)制上存在的誤區(qū)。
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的發(fā)展需要人才，就要付出相應(yīng)的成本；學(xué)校為了適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展并維持自身的生存也必須有較大的投入；而作為在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下最終的受益者之一的學(xué)生為了找到理想的工作崗位也必須付出相應(yīng)的成本。而長期以來，人才培養(yǎng)的成本問題被掩蓋，以至于人們習(xí)慣于高職院校的付出，習(xí)慣于高職院校為自身的生存而孤軍奮戰(zhàn)。在服務(wù)外包企業(yè)，為了獲得完成崗位任務(wù)必須的人才，企業(yè)往往會(huì)花費(fèi)大量的資金進(jìn)行培訓(xùn)，而這也是作為企業(yè)留住人才的一種手段。在采用了“訂單式”人才培養(yǎng)模式的前提下，這一模式對服務(wù)外包企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性影響并沒有引起服務(wù)外包企業(yè)的重視，即由于采用了“訂單式”人才培養(yǎng)模式而使企業(yè)節(jié)約了大量的人力培訓(xùn)成本。采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)性，即把上崗前教育階段前移，避免了上崗前教育成本的開支，將為社會(huì)節(jié)約大量的成本支出。
二、“訂單式”人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新的必要性。
（一）落實(shí)國家政策，促進(jìn)服務(wù)外包發(fā)展的需要。
我國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要大量的人才，由于近年來服務(wù)外包發(fā)展迅速及相關(guān)人才培養(yǎng)不能適應(yīng)實(shí)際需求的問題，導(dǎo)致服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正面臨人才緊缺的局面。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“十一五”期間，我國服務(wù)外包人才缺口每年約50萬人，而且每年以20%的速度遞增。大量的合格外包人才的匱乏是制約我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的主要障礙，社會(huì)的人才供給和服務(wù)外包企業(yè)人才需求之間的嚴(yán)重錯(cuò)位是當(dāng)前我國服務(wù)外包外包人才市場的基本狀況。而培養(yǎng)大量的具有外包崗位能力的低端操作人員更是服務(wù)外包企業(yè)的迫切需要，這些人員必須具備的外包崗位的知識(shí)和技能、外語基本能力、行業(yè)的流程管理規(guī)范、基本的職業(yè)素養(yǎng)等等。
（二）促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，滿足企業(yè)對外包人才的需要。
我國的服務(wù)外包企業(yè)由于發(fā)展的時(shí)間較短，在人才的培養(yǎng)上存在著嚴(yán)重的不足。為了解決人才的匱乏問題就要努力創(chuàng)新服務(wù)外包人才的培養(yǎng)模式，采用適應(yīng)我國服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的形式來培養(yǎng)外包人才。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與人才培養(yǎng)相互促進(jìn)，隨著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，其適用型人才緊缺是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展中普遍存在的問題。加快培養(yǎng)外包人才，提高外包人才的適用性，降低外包人才培養(yǎng)成本，實(shí)現(xiàn)外包產(chǎn)業(yè)與高職教育的深度合作，是解決目前我國服務(wù)外包企業(yè)對人才的迫切需要，加快服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的需要。
（三）緩解社會(huì)壓力，滿足我國大學(xué)生增加就業(yè)的需要。
服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)被認(rèn)為是中國未來最大的就業(yè)“蓄水池”，但目前國內(nèi)市場上的服務(wù)外包人才供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求。按照商務(wù)部等有關(guān)部門的規(guī)劃目標(biāo)，力爭在5年內(nèi)在國內(nèi)建成一批產(chǎn)業(yè)聚集并具有一定國際競爭力的服務(wù)外包基地；促進(jìn)200家著名跨國公司將服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國；培育家取得國際資質(zhì)的大中型服務(wù)外包企業(yè)；培訓(xùn)120萬承接服務(wù)外包所需實(shí)用人才；新增100萬大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)。所以，服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新對積極應(yīng)對我國大學(xué)生就業(yè)的困境將起到積極的作用。
（四）實(shí)行工學(xué)結(jié)合，促進(jìn)高職院校不斷發(fā)展的需要。
教育部、商務(wù)部聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于加快服務(wù)外包人才培養(yǎng)，促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》中，對高等教育人才培養(yǎng)模式提出明確的.目標(biāo)，要求高校要通過開設(shè)服務(wù)外包專業(yè)、增設(shè)服務(wù)外包課程、崗位培訓(xùn)前移等多種模式培養(yǎng)服務(wù)外包人才。服務(wù)外包人才除要具備信息技術(shù)能力、外語能力以及專業(yè)技能外，服務(wù)業(yè)要求的通用素質(zhì)，比如服務(wù)意識(shí)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等也是必需不斷加強(qiáng)的。我國高職院校培養(yǎng)出來的學(xué)生與企業(yè)的需求有一定差距，應(yīng)該進(jìn)一步加大服務(wù)外包實(shí)用性人才的培養(yǎng)力度，根據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)承接服務(wù)外包的特殊要求，在學(xué)科建設(shè)、教材內(nèi)容以及課程設(shè)置等方面加大調(diào)整力度，加快跨學(xué)科的復(fù)合型實(shí)用人才培養(yǎng)。
三、“訂單式”人才培養(yǎng)模式”的創(chuàng)新思路。
（一）充分發(fā)揮社會(huì)各方優(yōu)勢，“訂單”取得渠道的創(chuàng)新。
在服務(wù)外包人才的培養(yǎng)上，應(yīng)充分發(fā)揮政府的橋梁作用，高職院校要積極尋求訂單，服務(wù)外包企業(yè)要主動(dòng)發(fā)布用人信息。政府應(yīng)搭建溝通服務(wù)外包企業(yè)和學(xué)校的信息平臺(tái)，努力消除在“訂單式”人才培養(yǎng)中的信息不對稱現(xiàn)象。政府要為學(xué)校了解服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和企業(yè)對服務(wù)外包人才的需求情況提供渠道，在學(xué)校對擬合作企業(yè)初步了解的基礎(chǔ)上為學(xué)校提供更詳盡的企業(yè)背景資料，為學(xué)校的進(jìn)一步論證奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，還應(yīng)積極為服務(wù)外包企業(yè)提供服務(wù)的平臺(tái)，宣傳學(xué)校的人才培養(yǎng)優(yōu)勢、辦學(xué)特色及辦學(xué)條件，為校企合作牽線搭橋，說明校企合作對企業(yè)在人才培養(yǎng)中的成本節(jié)約優(yōu)勢及其他益處，使企業(yè)樂于采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式培養(yǎng)所需要的服務(wù)外包人才。服務(wù)外包企業(yè)要從長遠(yuǎn)利益出發(fā)積極爭取與高等學(xué)校的合作，為企業(yè)培養(yǎng)合格的外包人才。
（二）實(shí)現(xiàn)由定點(diǎn)向定向的轉(zhuǎn)變，人才培養(yǎng)方案的創(chuàng)新。
1、實(shí)現(xiàn)由定點(diǎn)向定向的轉(zhuǎn)變。
作為辦學(xué)主體的高職院校要積極適應(yīng)變化，主動(dòng)調(diào)整人才培養(yǎng)方案，在堅(jiān)持為“訂單班”的企業(yè)培養(yǎng)人才的前提下，實(shí)現(xiàn)人才的“寬基礎(chǔ)”培養(yǎng)，也就是完成人才培養(yǎng)方向的創(chuàng)新。在堅(jiān)持“訂單式”人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，完成由定點(diǎn)到定向的轉(zhuǎn)變。長期以來，在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，學(xué)校和企業(yè)的合作關(guān)系僅僅是一對一的關(guān)系，即學(xué)校只是和某一個(gè)企業(yè)進(jìn)行人才培養(yǎng)的合作，但在培養(yǎng)服務(wù)外包人才中，學(xué)校要主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)需求的變化，力爭和多個(gè)企業(yè)建立積極的合作關(guān)系。
2、強(qiáng)化綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
在制定人才培養(yǎng)方案的過程中，應(yīng)在關(guān)注外包技能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化對學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。為實(shí)現(xiàn)高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)加強(qiáng)對“訂單式”人才培養(yǎng)模式下的人才培養(yǎng)方案的科學(xué)論證，建立對人才培養(yǎng)方案的外部論證機(jī)制，聘請教育專家及服務(wù)外包的行業(yè)專家對企業(yè)和學(xué)校共同制定的人才培養(yǎng)方案進(jìn)行討論，避免出現(xiàn)學(xué)校為積極爭取“訂單”，只考慮企業(yè)對人才培養(yǎng)的個(gè)案要求而出現(xiàn)的培養(yǎng)內(nèi)容的針對性較強(qiáng)，崗位技能較為單一的情況，導(dǎo)致學(xué)生未來的轉(zhuǎn)崗困難，難以適應(yīng)行業(yè)技能需要的情況。
（三）明確“訂單”關(guān)聯(lián)方的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，成本負(fù)擔(dān)機(jī)制的創(chuàng)新。
要明確各方的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下的“訂單”涉及的關(guān)聯(lián)方是三方，即企業(yè)、學(xué)生和學(xué)校，所以在簽訂訂單時(shí)必須明確“訂單”關(guān)聯(lián)方的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。在明確校企責(zé)任和學(xué)生義務(wù)的前提下，在學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生這三個(gè)“關(guān)聯(lián)方”之間合理進(jìn)行“訂單班”教育成本的分擔(dān)。在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，“訂單”的關(guān)聯(lián)方為學(xué)校、服務(wù)外包企業(yè)和學(xué)生，在常規(guī)教學(xué)模式下，學(xué)校投入巨資為培養(yǎng)學(xué)生奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，學(xué)生交納學(xué)費(fèi)即可享受教育資源。而在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，“訂單”的關(guān)聯(lián)方為三方，而人才培養(yǎng)實(shí)施過程的受益者發(fā)生了變化，由服務(wù)外包企業(yè)、學(xué)生兩方變?yōu)槠髽I(yè)、學(xué)生和學(xué)校三方，按投入產(chǎn)出的原理分析，高職院校的巨額投入應(yīng)該有較高的回報(bào)，學(xué)生的學(xué)費(fèi)投入換來了較理想的工作崗位，而恰恰是“訂單”的最大受益者服務(wù)外包企業(yè)成為最終的收益者，在“訂單”的運(yùn)行中并沒有額外的經(jīng)濟(jì)利益付出，或只是較少的經(jīng)濟(jì)利益付出，在獲取人才資源上，企業(yè)應(yīng)該有較大的投入才符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀規(guī)律，即實(shí)現(xiàn)學(xué)校投入一部分、學(xué)生要負(fù)擔(dān)一部分“訂單”的成本、企業(yè)負(fù)擔(dān)部分成本的良性循環(huán)模式。
（四）強(qiáng)化“訂單式”管理基礎(chǔ)工作，實(shí)現(xiàn)過程管理的創(chuàng)新。
在采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，要不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，努力實(shí)現(xiàn)過程管理的創(chuàng)新。這是校企合作的“訂單式”人才培養(yǎng)模式的重要內(nèi)容，校企合作的“工學(xué)結(jié)合”教學(xué)過程的創(chuàng)新，這一創(chuàng)新應(yīng)是在教材的編寫、崗位模塊化的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)、教學(xué)模式等多方面的創(chuàng)新。在“基于外包工作過程”的課程設(shè)計(jì)理念指引下，深化“任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向”的教學(xué)模式改革。按照企業(yè)外包崗位真實(shí)的工作任務(wù)和工作過程開發(fā)學(xué)習(xí)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)真實(shí)工作流程進(jìn)課堂。校企合作進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)，專兼結(jié)合組織項(xiàng)目教學(xué)、崗證雙線實(shí)施項(xiàng)目評(píng)價(jià)。在教學(xué)內(nèi)容選取、學(xué)習(xí)情境設(shè)置、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)、工作任務(wù)的安排等各個(gè)環(huán)節(jié)均與外包企業(yè)合作，由服務(wù)外包企業(yè)專業(yè)人員直接參與課程建設(shè)。按服務(wù)外包崗位的要求建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)必須按照服務(wù)外包企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營情況及崗位的特點(diǎn)進(jìn)行，配備符合服務(wù)外包企業(yè)崗位培養(yǎng)目標(biāo)的工作設(shè)備。同時(shí)要充分利用服務(wù)外包企業(yè)作為校外實(shí)訓(xùn)基地，在學(xué)校與服務(wù)外包企業(yè)簽訂的“訂單”中必須明確將服務(wù)外包企業(yè)作為“訂單班”的校外實(shí)訓(xùn)基地。
參考文獻(xiàn)：
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十六
：市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費(fèi)者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。
近幾年，伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會(huì)滿足客戶不同層次需求。從這個(gè)角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個(gè)顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識(shí)處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識(shí)等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實(shí)。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會(huì)影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，部分管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時(shí)有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.1提升服務(wù)意識(shí)。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)其樹立對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)。
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實(shí)際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。對于既有員工，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專業(yè)管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí)；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項(xiàng)工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展。
酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價(jià)值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
總之，市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實(shí)際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十七
“師者，所以傳道授業(yè)解惑也?！彼^傳道，就是告訴學(xué)生做人的道理，告訴學(xué)生做事的方法?？梢娮鳛橐幻處?，對學(xué)生進(jìn)行德育教育是首位的，其次才是教授學(xué)生專業(yè)的知識(shí)，解決學(xué)生的問題。但許多教師認(rèn)為德育教育是班主任和學(xué)生管理人員的事，一般學(xué)科教學(xué)只需要教給學(xué)生知識(shí)和技能，所以如何在學(xué)科教育中滲透德育教育成為一個(gè)亟待探討和研究的課題。筆者試對如何根據(jù)電工專業(yè)的特點(diǎn)，在技術(shù)課教學(xué)中滲透職業(yè)素養(yǎng)教育做初步探討。
技校學(xué)生在年齡上正是人生觀、價(jià)值觀形成的時(shí)期，是長大成人的預(yù)備期，是獨(dú)立走向社會(huì)的轉(zhuǎn)變期。在這兩年里，他們不僅要學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)社會(huì)、適應(yīng)社會(huì)的知識(shí)和能力，還要養(yǎng)成符合時(shí)代要求的高尚道德品質(zhì)和良好的職業(yè)素養(yǎng)，為今后的職業(yè)生涯做好全面的準(zhǔn)備。職業(yè)素養(yǎng)具有十分重要的意義：從個(gè)人的角度來看，適者生存，個(gè)人缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績，更談不上建功立業(yè)；從企業(yè)角度來看，唯有集中具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人員才能實(shí)現(xiàn)求得生存與發(fā)展的目的，他們可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率，從而提高企業(yè)在市場的競爭力；從國家的角度看，國民職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是社會(huì)穩(wěn)定的前提。正因如此，“職業(yè)素養(yǎng)教育”才顯得尤為重要。
1.在實(shí)習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的良好職業(yè)道德技校學(xué)生在入學(xué)選擇專業(yè)時(shí)，大多都比較盲目，對所學(xué)的電工專業(yè)了解很少，不感興趣，對自己的職業(yè)前途沒有信心。教師在實(shí)習(xí)中要幫助學(xué)生慢慢認(rèn)識(shí)到自己所從事職業(yè)的社會(huì)價(jià)值，樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀，崗位不分高低貴賤，只是不同工作、不同責(zé)任的區(qū)別。不敬業(yè)就會(huì)失業(yè)，不愛崗就會(huì)下崗?！叭倭?，行行出狀元”，鼓勵(lì)他們下定決心，干一行，愛一行，專一行，培養(yǎng)他們不屈不撓、愛崗敬業(yè)的精神。2.在實(shí)習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)互助、樂于奉獻(xiàn)的合作精神在實(shí)習(xí)教學(xué)中經(jīng)常會(huì)遇到由幾個(gè)學(xué)生組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一個(gè)課題的.情況，教師應(yīng)該讓他們明白只有在團(tuán)隊(duì)精神上配合默契，才能產(chǎn)生創(chuàng)新和發(fā)展的力量。要讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神對個(gè)人的素質(zhì)有較高的要求，這種意識(shí)和合作能力甚至比專業(yè)知識(shí)更加重要。要學(xué)生學(xué)會(huì)欣賞他人，幫助自己逐漸走向成熟，走向理性，走向成功。3.在實(shí)習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心和使命感電工作為一個(gè)專業(yè)技術(shù)極強(qiáng)的工種，要求每一個(gè)從業(yè)人員具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，相輔相成，缺一不可。在教學(xué)過程中教師要時(shí)刻提醒學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心。電工是個(gè)危險(xiǎn)的工作，沒有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)是無法真正勝任的。責(zé)任心和使命感是對每一個(gè)電工操作者最基本的要求，對自己負(fù)責(zé)才能對別人負(fù)責(zé)。4.培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)和工作的觀念現(xiàn)在的技校學(xué)生在實(shí)習(xí)時(shí)往往是在老師的催促下被動(dòng)的學(xué)習(xí)，被動(dòng)的練習(xí)，效率很低，因此我們可以給他們滲透一些主動(dòng)學(xué)習(xí)和工作的觀念。主動(dòng)是相對于被動(dòng)而言的，現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)下，如果不主動(dòng)推銷自己，可能就意味著職場失利。翻開大部分企業(yè)的員工手冊，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)“主動(dòng)工作”的條款?！爸鲃?dòng)”是一種優(yōu)秀的職業(yè)興趣和對卓越的不懈追求，也是實(shí)實(shí)在在的工作表現(xiàn)和對工作成就的追求。5.培養(yǎng)學(xué)生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度電子線路實(shí)習(xí)所用元件多，線路復(fù)雜，有的學(xué)生馬馬虎虎，不求甚解，結(jié)果總是接錯(cuò)線，燒壞元件是常有的事。在這種情況下，教師就可以有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度。讓學(xué)生明白“精益求精”是一種品質(zhì)、一種能力、一種素養(yǎng)、一種要求。成功的人生源于對“精”的追求，一個(gè)人有了“精”的理念，就會(huì)有“精”的追求、“精”的目標(biāo)、“精”的行動(dòng)，就一定會(huì)出成果、出精品，脫穎而出，就一定會(huì)出類拔萃成為人才，贏得成功人生。當(dāng)然，在電工實(shí)習(xí)教學(xué)中能夠滲透的職業(yè)素養(yǎng)教育還有好多方面，只要我們認(rèn)真研究，積極探索，找到合適的切入點(diǎn)，每一堂課我們都可以滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，為學(xué)生將來更好地適應(yīng)和勝任工作崗位做好準(zhǔn)備，這些會(huì)使學(xué)生受益終身。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十八
隨著國際間政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流的日益頻繁，我國的涉外酒店業(yè)迅速發(fā)展起來。外語、特別是英語的應(yīng)用，在酒店行業(yè)中越來越發(fā)揮著非常重要的作用，許多酒店更以英語的應(yīng)用能力作為員工招聘和培訓(xùn)的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，根據(jù)社會(huì)和酒店業(yè)對人才的要求，酒店英語口語在英語教學(xué)中的地位變得越來越重要。
我校的酒店專業(yè)學(xué)生一直是我市各大酒店的主力軍，而從這幾年四星級(jí)和五星級(jí)酒店用人單位對我校酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)生和畢業(yè)生的反饋信息來看，學(xué)生英語口語的聽說和應(yīng)變能力都需要加強(qiáng)和提升。因此，《酒店服務(wù)英語》課程的口語教學(xué)改革要充分體現(xiàn)以應(yīng)用為中心，重視學(xué)生英語應(yīng)用能力的`培養(yǎng)，課程設(shè)置要滿足市場對酒店業(yè)人才素質(zhì)的需求。以工作需求為導(dǎo)向，來進(jìn)行英語口語的課堂教學(xué)。下面是我對《酒店服務(wù)英語》課程口語教學(xué)的一些思考。
1教學(xué)內(nèi)容要圍繞今后實(shí)際工作的場景。
酒店專業(yè)英語中按服務(wù)方向分為前臺(tái)英語、客房英語、餐廳英語、酒吧英語、其他服務(wù)英語，這些都是學(xué)生今后工作的主要場景。其中前臺(tái)和客房英語是酒店服務(wù)中運(yùn)用頻率最高的。前臺(tái)英語中預(yù)定、接待、禮賓、收銀服務(wù)、商務(wù)中心等英語服務(wù)口語要求較高?？头坑⒄Z的運(yùn)用頻率依次為迎接客人、客房清潔、洗衣服務(wù)、客房服務(wù)、解決問題。餐廳服務(wù)英語中的預(yù)定餐位、迎接客人、為客人點(diǎn)菜、酒水服務(wù)、席間服務(wù)用語等。我們所選用的教材涵蓋了酒店服務(wù)英語中的大部分模塊，但是對學(xué)生情景應(yīng)變能力、口頭表達(dá)和聽力訓(xùn)練更要加強(qiáng)。
2口語教學(xué)以情景模擬為主，角色表演是加強(qiáng)口語練習(xí)的主要途徑。
在實(shí)際教學(xué)中，學(xué)生普遍反映難以記住課文和對話內(nèi)容。這就要求教師開拓思路，對教學(xué)方式進(jìn)行趣味化、直觀化的改進(jìn)?！毒频攴?wù)英語》中包含很多實(shí)用性較強(qiáng)的日常會(huì)話，為了加深他們對對話的理解和記憶力，教師采用了模擬情境訓(xùn)練的教學(xué)模式，課前要求學(xué)生自備道具和所用場景，在課堂上模擬工作氛圍，讓學(xué)生身臨其境地感受工作節(jié)奏。比如在reception這一單元，筆者從中摘取客人在酒店登記入住的對話內(nèi)容讓學(xué)生以小組形式進(jìn)行角色扮演。讓學(xué)生在參與互動(dòng)的過程中熟悉場景和對話內(nèi)容，并且在反復(fù)演練的過程中加深記憶。同時(shí)一個(gè)月一次的進(jìn)行模塊場景練習(xí)，讓學(xué)生將幾個(gè)單元所學(xué)的內(nèi)容結(jié)合起來，模擬客人從登記入住到結(jié)賬離店、客房服務(wù)等的全過程。
3注重培養(yǎng)學(xué)生靈活表達(dá)的能力。
“學(xué)以致用”是設(shè)置《酒店服務(wù)英語》課程的根本目的。教師在上課時(shí)要注重培養(yǎng)學(xué)生靈活運(yùn)用教材中的語言表達(dá)方式，引導(dǎo)學(xué)生以多種語言形式來表達(dá)同一個(gè)意思，以靈活應(yīng)對復(fù)雜的工作情景。課堂上，教師可以組織學(xué)生觀摩整個(gè)工作流程的錄像，將刻板的情境和對話內(nèi)容形象化，使學(xué)生直觀的了解酒店某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和處理方式，看完錄像要求學(xué)生現(xiàn)場模擬，充分體現(xiàn)學(xué)生的主體地位。在現(xiàn)場模擬階段，教師應(yīng)該適時(shí)啟發(fā)學(xué)生的想象力，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)揮創(chuàng)造力，完善對話內(nèi)容，鍛煉其靈活的口語表達(dá)能力，防止學(xué)生考慮具體情況，死板套用某一句型。
4積極參加各種實(shí)踐活動(dòng)，在工作實(shí)踐中達(dá)到練習(xí)口語的目的。
實(shí)訓(xùn)是酒店服務(wù)技能培訓(xùn)的主要內(nèi)容?！皃racticemakeperfect”，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。作為英語專業(yè)的學(xué)生，為了鍛煉口語能力，應(yīng)該積極參與校內(nèi)各種實(shí)訓(xùn)活動(dòng)。學(xué)校安排實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，目的是讓學(xué)生在真實(shí)的酒店服務(wù)環(huán)境中，熟悉前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)等業(yè)務(wù)內(nèi)容。學(xué)生通過實(shí)訓(xùn)，能夠加深對酒店服務(wù)情境和對話內(nèi)容的理解和記憶，能夠提前接觸酒店的工作氛圍，并且在實(shí)訓(xùn)過程中逐漸摸索出適合自己的口語訓(xùn)練方法，提高口語表達(dá)能力。
在《酒店服務(wù)英語》的教學(xué)過程中，必須要高度重視學(xué)生口語能力與實(shí)際工作需求相結(jié)合，對學(xué)生英語服務(wù)口語能力過程中存在的主要問題要予以高度重視。老師要從學(xué)生現(xiàn)有的英語口語能力方面與工作需求之間存在的主要問題入手，采取更加有效的教學(xué)方式文法;要重視英語口語運(yùn)用能力的重要性，采取切實(shí)有效的措施縮短其與工作需求之間的差距，使學(xué)生能以更短的時(shí)間適應(yīng)工作崗位的要求?！毒频攴?wù)英語》的口語教學(xué)如何與工作需求相結(jié)合。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十九
我們都知道高校一直是把學(xué)生的就業(yè)放在首位的，幾乎所有的教學(xué)內(nèi)容都是以學(xué)生的就業(yè)為主，實(shí)施的是技能教育，知識(shí)教育，通過考試來培育人才，這都是是現(xiàn)在我們所有高校的一個(gè)通病。這樣子雖然能夠讓學(xué)生學(xué)到更多的知識(shí)和技能，但是忽視了學(xué)生的思想政治和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，這不利于促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展的。
（二）高校教師的思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
我們都知道學(xué)校的教育離不開老師，老師是知識(shí)的傳播者，因此實(shí)現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合離不開老師，但是目前存在的問題是高校的教育在對學(xué)學(xué)生的教學(xué)中，僅僅是以學(xué)生的專業(yè)知識(shí)為主，更有的教師只是照本宣科，并不會(huì)進(jìn)行拓展，嚴(yán)重的忽視了學(xué)生們的思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)，導(dǎo)致了學(xué)生專業(yè)知識(shí)豐富而思想政治的'匱乏，職業(yè)素養(yǎng)的欠缺。
（三）高校學(xué)生對思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
經(jīng)濟(jì)利益化是學(xué)生的思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變，人為只需要學(xué)會(huì)專業(yè)知識(shí)，學(xué)會(huì)賺錢的本領(lǐng)就可以了，從而忽視了思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合的重要性，對于學(xué)校和老師提倡的和傳播的關(guān)于這方面的知識(shí)持以排斥或者忽視的態(tài)度，導(dǎo)致了高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合更加困難。
二、如何實(shí)現(xiàn)高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（一）加強(qiáng)對高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合的重視。
這里的加強(qiáng)重視主要由三個(gè)方面，第一是學(xué)校的重視，第二是教師的重視，第三是學(xué)生的重視。這三個(gè)方面是不可忽視的，只有得到了重視才能夠?qū)崿F(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（二）實(shí)現(xiàn)高校教育主體的一體性。
思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育都是高校實(shí)施教育的重要內(nèi)容，因此要想實(shí)現(xiàn)融合的重要一步就是實(shí)現(xiàn)教育主體的一體性，讓高校理論老師和輔導(dǎo)員成為學(xué)生思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的主體，實(shí)施教育。
（三）實(shí)現(xiàn)高校教育目標(biāo)的一致性。
雖然思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的具體目標(biāo)都不一樣，但是它們的出發(fā)點(diǎn)都是把高校學(xué)生培養(yǎng)成為國家，和會(huì)和企業(yè)需要的人才，因此我們要往大的目標(biāo)看，實(shí)現(xiàn)思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。
三、結(jié)束語。
總之思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性不言而喻，當(dāng)它們實(shí)現(xiàn)融合以后，不僅有利于促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，更有利于為國家，企業(yè)和社會(huì)培養(yǎng)合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，走特色教育，培育特色人才。
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