客服溝通心得體會(huì)范文(12篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-12-05 14:05:14
客服溝通心得體會(huì)范文(12篇)
時(shí)間:2023-12-05 14:05:14     小編:夢(mèng)幻泡

8.寫(xiě)心得體會(huì)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)自己的不足和需要改進(jìn)的地方,并在以后的學(xué)習(xí)和工作中加以改正。寫(xiě)心得體會(huì)時(shí)可以通過(guò)歸納總結(jié)的方式來(lái)提煉出關(guān)鍵點(diǎn)和要點(diǎn)。以下是小編為大家整理的心得體會(huì)精選,每一篇都富有啟發(fā)和價(jià)值,不容錯(cuò)過(guò)。

客服溝通心得體會(huì)篇一

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè),當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

客服溝通心得體會(huì)篇二

客服工作是一個(gè)關(guān)乎與人交流和溝通的職業(yè)。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代,客服人員需要具備良好的溝通技巧,才能有效地解決用戶的問(wèn)題和需求。在我多年的客服工作經(jīng)驗(yàn)中,我深刻體會(huì)到了客服溝通的重要性和技巧,下面將分享幾點(diǎn)心得體會(huì)。

第二段:傾聽(tīng)的重要性。

在客服溝通中,傾聽(tīng)是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的技巧。作為客服人員,我們需要真正地傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題和需求,而不僅僅是打開(kāi)模板化的回答。通過(guò)傾聽(tīng),我們能夠更好地理解用戶的問(wèn)題,并且更準(zhǔn)確地給予幫助和解決方案。傾聽(tīng)能夠增強(qiáng)用戶的信任感,使用戶感受到被關(guān)心和被尊重的態(tài)度。

第三段:善于表達(dá)和解釋。

客服人員需要具備良好的表達(dá)能力,能夠清晰地傳達(dá)信息。有時(shí)候用戶提出的問(wèn)題可能并不是很明確,這就需要客服人員去解釋和理解用戶的問(wèn)題,并使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言回答。在解釋時(shí),要避免使用行話和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),要用通俗易懂的語(yǔ)言,使用戶能夠輕松理解。通過(guò)清晰的表達(dá)和解釋?zhuān)脩魰?huì)對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生更高的滿意度。

第四段:客服應(yīng)具備的耐心和親和力。

客服工作經(jīng)常會(huì)遇到一些情緒激動(dòng)或不滿的用戶,這時(shí)候我們需要保持耐心并保持冷靜。不管遇到何種情況,我們都要用親和力和友善的語(yǔ)氣去對(duì)待用戶,盡量平息他們的不滿情緒。有時(shí)候回答一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題可能需要反復(fù)解釋?zhuān)覀儾粦?yīng)嫌煩,要用耐心和耐心地去回答用戶的問(wèn)題。通過(guò)耐心和親和力的表現(xiàn),用戶會(huì)感受到我們真誠(chéng)的態(tài)度,從而更加信任我們。

第五段:不斷學(xué)習(xí)和提升自己。

客服工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提升的過(guò)程。我們需要不斷了解新的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)信息,學(xué)習(xí)并掌握更多的解決問(wèn)題的方法和技巧。同時(shí),我們也應(yīng)該關(guān)注用戶的反饋和建議,通過(guò)不斷改進(jìn)和提升自己的服務(wù)能力,來(lái)更好地滿足用戶的需求。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己,才能夠適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境,并且在客服工作中不斷成長(zhǎng)。

總結(jié):通過(guò)以上幾點(diǎn)心得體會(huì),我深刻認(rèn)識(shí)到客服溝通的重要性和技巧。傾聽(tīng)、善于表達(dá)和解釋、保持耐心和親和力以及不斷學(xué)習(xí)和提升自己,這些都是客服工作中非常關(guān)鍵的因素。只有通過(guò)不斷的實(shí)踐和積累經(jīng)驗(yàn),我們才能夠成為真正優(yōu)秀的客服人員,為用戶提供更好的服務(wù)。

客服溝通心得體會(huì)篇三

客服作為企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶,承擔(dān)了重要的職責(zé)。良好的客服溝通是提高客戶滿意度、增加客戶粘性的關(guān)鍵。然而,實(shí)際工作中,客服人員常常面臨各種挑戰(zhàn)和困難,如情緒管理、信息傳遞不暢等。本文將從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)出發(fā),結(jié)合相關(guān)理論,分享一些客服溝通的心得體會(huì)。

第二段:積極的情緒管理。

首先,在客服工作中,積極的情緒管理至關(guān)重要。客服人員需要以積極的心態(tài)面對(duì)各種挑戰(zhàn),并學(xué)會(huì)適當(dāng)釋放負(fù)面情緒。例如,在面對(duì)一些難纏的客戶時(shí),我們可以通過(guò)理智思考,客觀分析問(wèn)題,避免個(gè)人情緒對(duì)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。同時(shí),在與客戶交流時(shí),客服人員應(yīng)保持親善、友好的態(tài)度,積極傾聽(tīng)客戶需求,并盡可能給予幫助與支持。

第三段:清晰準(zhǔn)確的信息傳遞。

其次,在客服溝通中,清晰準(zhǔn)確的信息傳達(dá)是關(guān)鍵。客服人員需要具備良好的口頭和書(shū)面表達(dá)能力,以確??蛻裟軌驕?zhǔn)確理解所傳遞的信息。在口頭溝通中,我們可以通過(guò)語(yǔ)音清晰、節(jié)奏穩(wěn)定、語(yǔ)速適中等方式,提高信息傳遞的效果。在書(shū)面溝通中,我們應(yīng)注意選擇簡(jiǎn)潔明了的詞語(yǔ),避免使用行話或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ),以便客戶能夠輕松理解所述內(nèi)容。此外,有效的信息采集能力也是客服人員必備的技能。通過(guò)提問(wèn)、傾聽(tīng)、記錄等方式,客服人員能夠及時(shí)獲取客戶需求,并為客戶提供準(zhǔn)確的解答和建議。

第四段:耐心與細(xì)心的跟進(jìn)服務(wù)。

再次,耐心與細(xì)心的跟進(jìn)服務(wù)是提高客服質(zhì)量的關(guān)鍵??头藛T應(yīng)妥善處理好每一個(gè)客戶的問(wèn)題,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。在與客戶交流中,我們應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否滿意,及時(shí)解決客戶的疑慮和困難,并確保客戶在整個(gè)溝通過(guò)程中感受到關(guān)懷與尊重。此外,在客服工作中,細(xì)心是非常重要的品質(zhì)??头藛T應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶的訴求,仔細(xì)排查問(wèn)題,確保提供準(zhǔn)確、全面的解決方案。只有這樣,客戶才能感受到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,增加對(duì)企業(yè)的信任和認(rèn)可。

第五段:持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)。

最后,持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)是客服溝通的基石??头藛T應(yīng)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài),提升自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平,并不斷學(xué)習(xí)溝通技巧和心理學(xué)知識(shí),以更好地與客戶進(jìn)行有效的溝通。同時(shí),客服部門(mén)也應(yīng)建立有效的反饋和改進(jìn)機(jī)制,定期對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和整改,以不斷提升客戶滿意度和企業(yè)形象。

總結(jié):

客服溝通是企業(yè)與客戶之間連接的紐帶,良好的客服溝通能夠提高客戶滿意度,增加客戶粘性。通過(guò)積極的情緒管理、清晰準(zhǔn)確的信息傳達(dá)、耐心細(xì)心的跟進(jìn)服務(wù)以及持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn),客服人員能夠提升自身素質(zhì),為客戶提供更好的服務(wù),從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。作為一名客服人員,我深刻體會(huì)到溝通的重要性,同時(shí)也意識(shí)到持續(xù)學(xué)習(xí)與積極改進(jìn)的意義。在今后的工作中,我將繼續(xù)努力提升溝通能力和服務(wù)質(zhì)量,為企業(yè)與客戶之間搭建更加穩(wěn)固的橋梁。

客服溝通心得體會(huì)篇四

客服售前溝通是企業(yè)與客戶交流的重要環(huán)節(jié),不僅可以為客戶提供產(chǎn)品信息和解決問(wèn)題的服務(wù),也能為企業(yè)贏得客戶的信任和滿意度。本文將分享我的一些心得體會(huì),希望對(duì)大家在客服售前溝通中有所幫助。

第二段:建立良好的溝通氛圍。

在客服售前溝通中,首要任務(wù)是建立一個(gè)良好的溝通氛圍。我通常會(huì)以微笑和友善的態(tài)度與客戶打招呼,用尊重和耐心的語(yǔ)氣與他們交談。同時(shí),我也會(huì)用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言表達(dá),避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或行話,以便客戶能夠更好地理解和接受信息。在溝通過(guò)程中,我會(huì)多次確認(rèn)客戶的理解和需求,并根據(jù)客戶的反饋及時(shí)調(diào)整自己的表達(dá)方式。

第三段:傾聽(tīng)客戶的需求。

傾聽(tīng)客戶的需求是客服售前溝通的關(guān)鍵一步??蛻敉ǔJ且?yàn)閷?duì)某個(gè)產(chǎn)品感興趣或遇到問(wèn)題才會(huì)聯(lián)系客服,所以我們要主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求并進(jìn)行深入的了解。在詢問(wèn)過(guò)程中,我會(huì)用開(kāi)放性的問(wèn)題引導(dǎo)客戶表達(dá),例如:“您在選擇這個(gè)產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的是什么?”或者“您對(duì)其他產(chǎn)品有過(guò)什么要求?”這樣可以讓客戶更準(zhǔn)確地表達(dá)他們的需求,我也可以更好地為他們提供專(zhuān)業(yè)的建議和指導(dǎo)。

第四段:提供個(gè)性化的解決方案。

每個(gè)客戶的需求都是不同的,作為客服,我要根據(jù)客戶的情況提供個(gè)性化的解決方案。當(dāng)客戶提出問(wèn)題或需要建議時(shí),我會(huì)根據(jù)他們的需求和我們的產(chǎn)品特點(diǎn),為他們提供最適合的解決方案。有時(shí)候,客戶可能并不完全清楚自己的需求,這時(shí),我會(huì)通過(guò)與客戶的深入交流,幫助他們更好地理解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和功能,從而為他們提供更全面的解決方案。此外,我還會(huì)提供一些實(shí)際案例來(lái)進(jìn)一步說(shuō)明我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值,以增加客戶的信任和滿意度。

第五段:留下良好的印象和建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。

在客服售前溝通的過(guò)程中,留下良好的印象是至關(guān)重要的。每個(gè)客戶的需求都是獨(dú)特而重要的,所以我會(huì)盡全力回答客戶的問(wèn)題,解決他們的疑慮,并在結(jié)束交流之前確認(rèn)是否還有其他問(wèn)題需要解決。另外,我也會(huì)在交流結(jié)束后致以感謝,并邀請(qǐng)客戶給予反饋或提供意見(jiàn),以便我們不斷改進(jìn)客服售前溝通的質(zhì)量。通過(guò)積極地為客戶提供滿意的服務(wù),我們可以建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系,為企業(yè)帶來(lái)更多的商機(jī)和口碑推廣。

結(jié)語(yǔ):

客服售前溝通是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié),良好的溝通和傾聽(tīng)技巧有助于我們更好地理解客戶的需求,提供個(gè)性化的解決方案,并留下良好的印象。希望我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦心軌虿粩嗟母倪M(jìn)和提升,為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

客服溝通心得體會(huì)篇五

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及,客服溝通在生活中變得越來(lái)越重要。對(duì)于企業(yè)而言,良好的客服溝通能夠有效提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,為企業(yè)贏得更多的商機(jī)。而作為客服人員,溝通技巧的運(yùn)用更是必不可少。以下是我在日常工作中的一些心得體會(huì)。

首先,高效的傾聽(tīng)是一種關(guān)鍵的溝通技巧。作為客服人員,我們需要經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通,傾聽(tīng)是我們能夠了解顧客需求并解決問(wèn)題的前提。但是,很多時(shí)候我們只是聽(tīng)而不是真正地傾聽(tīng)。通過(guò)我自己的經(jīng)驗(yàn),我發(fā)現(xiàn)僅僅聽(tīng)到顧客說(shuō)的話并不夠。我們需要仔細(xì)地去理解他們的需求、望提供什么樣的幫助。并且,在傾聽(tīng)過(guò)程中,我們不僅要關(guān)注顧客表達(dá)的內(nèi)容,還要注意他們的語(yǔ)氣、情緒和肢體語(yǔ)言。這樣才能夠更好地與顧客建立連接,有效解決問(wèn)題。

其次,學(xué)會(huì)掌握情緒管理是客服人員必備的技能。在處理顧客問(wèn)題的過(guò)程中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些急躁、情緒激動(dòng)或者不滿的顧客。在這種情況下,客服人員需要保持冷靜,并且靜下心來(lái)與顧客進(jìn)行溝通。我們可以通過(guò)一些方式來(lái)控制自己的情緒,如深呼吸、給自己放松的時(shí)間、暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)等。同時(shí),客服人員還需要學(xué)會(huì)換位思考,盡量理解顧客的情感需求,并且主動(dòng)向顧客道歉和提供解決方案,以緩解顧客的不滿情緒,并取得顧客的認(rèn)可。

第三,語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)能力可以讓顧客更好地理解我們的意思,并且提高工作效率。在與顧客進(jìn)行溝通時(shí),我們應(yīng)該盡量使用簡(jiǎn)單易懂的詞匯和語(yǔ)句,避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜的句子。同時(shí),我們還需要注重與顧客的語(yǔ)言風(fēng)格和表達(dá)方式保持一致,以便更好地與顧客建立關(guān)系。除了語(yǔ)言表達(dá)能力,客服人員還需要通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)引導(dǎo)顧客表達(dá)需求,從而更快地找到解決問(wèn)題的方法。

第四,主動(dòng)回饋和持續(xù)學(xué)習(xí)也是客服溝通的關(guān)鍵。在與顧客溝通的過(guò)程中,我們需要及時(shí)地回應(yīng)顧客的需求和問(wèn)題,并給予積極的反饋。這可以增加顧客對(duì)我們的信任,提高工作效率。同時(shí),客服人員還應(yīng)該保持持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度,了解最新的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)流程。這樣可以更好地為顧客提供幫助,并且在溝通中展現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性和能力。

最后,客服人員需要對(duì)顧客保持耐心和友好的態(tài)度。無(wú)論顧客提出的問(wèn)題有多么瑣碎或者重復(fù),我們都應(yīng)該以禮貌的態(tài)度進(jìn)行回答和解決。耐心和友好的態(tài)度能夠幫助我們與顧客建立起良好的關(guān)系,并且給予顧客滿意的服務(wù)體驗(yàn)。另外,我們還需要善于借助積極的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言來(lái)營(yíng)造積極的服務(wù)氛圍,使顧客感受到我們真誠(chéng)的關(guān)心和關(guān)注。

總結(jié)起來(lái),客服溝通是一門(mén)需要實(shí)踐和不斷學(xué)習(xí)的技巧。通過(guò)高效的傾聽(tīng)、良好的情緒管理、清晰的語(yǔ)言表達(dá)能力、主動(dòng)回饋和持續(xù)學(xué)習(xí)以及耐心友好的態(tài)度,我們可以成為一名優(yōu)秀的客服人員。同時(shí),這些心得體會(huì)也能夠幫助我們更好地理解和滿足顧客的需求,為企業(yè)創(chuàng)造更多的商機(jī)。最重要的是,良好的客服溝通不僅能夠提升業(yè)績(jī),更能夠?yàn)槲覀儙?lái)更多的個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)。

客服溝通心得體會(huì)篇六

第一段:引言及話題介紹(150字)。

在現(xiàn)代社會(huì)中,客服是企業(yè)與客戶之間的橋梁和連接紐帶。作為客服人員,建立良好的溝通協(xié)調(diào)能力是至關(guān)重要的。在過(guò)去的幾年里,我作為一名客服人員,深感溝通協(xié)調(diào)對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿意的客戶體驗(yàn)的重要性。本文將從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)出發(fā),分享一些關(guān)于溝通協(xié)調(diào)的心得體會(huì)。

第二段:注重傾聽(tīng)與理解(250字)。

在與客戶進(jìn)行溝通時(shí),注重傾聽(tīng)和理解對(duì)于解決問(wèn)題非常重要。首先,要摒棄主觀偏見(jiàn),以開(kāi)放的心態(tài)傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)。傾聽(tīng)不僅僅是聽(tīng)到客戶說(shuō)的話,更要理解他們的需求和感受。為了更好地理解客戶,我們需要深入了解客戶的背景和環(huán)境。其次,要養(yǎng)成總結(jié)和澄清的習(xí)慣,以確保自己正確地理解客戶的意思。及時(shí)反饋給客戶,避免誤解和不必要的麻煩。

第三段:善于溝通并表達(dá)(250字)。

良好的溝通能力是客戶服務(wù)工作中的核心能力。在與客戶交流過(guò)程中,客服人員需要簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和建議,確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。客服人員應(yīng)該注重話語(yǔ)的準(zhǔn)確性和流暢度,避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜的語(yǔ)言,使客戶能夠更好地理解并接受。此外,身體語(yǔ)言也是溝通的重要組成部分。面帶微笑、積極主動(dòng)的姿態(tài)可以增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)的信任和滿意度。

第四段:處理沖突與協(xié)調(diào)能力(250字)。

在客服工作中,難免會(huì)遇到些許矛盾和沖突。這時(shí),客服人員的沖突處理和協(xié)調(diào)能力就顯得尤為重要。首先,注重情緒控制,保持冷靜和理性,不隨意發(fā)火或忽視客戶的訴求。其次,善于消除沖突,采取平衡的態(tài)度與雙方進(jìn)行溝通并提供解決方案。通過(guò)傾聽(tīng),理解雙方的意見(jiàn)和需求,尋找共同利益點(diǎn),實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。

第五段:持續(xù)學(xué)習(xí)與提升(300字)。

在客服工作中,溝通協(xié)調(diào)能力是一個(gè)日益提高的過(guò)程。持續(xù)學(xué)習(xí)和提升對(duì)于保持專(zhuān)業(yè)能力和提供更好的服務(wù)至關(guān)重要。客服人員可以參加相關(guān)的培訓(xùn)課程和講座,了解最新的溝通技巧和有效的協(xié)調(diào)策略。此外,客服人員還可以與同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和溝通學(xué)習(xí),互相促進(jìn)提高。同時(shí),重視客戶反饋也是不可或缺的,通過(guò)客戶評(píng)價(jià)和建議不斷改進(jìn)自己的能力和缺點(diǎn)。

總結(jié)(100字)。

客服工作中的溝通協(xié)調(diào)能力直接影響客戶的滿意度和企業(yè)形象,因此,客服人員應(yīng)該注重傾聽(tīng)與理解,善于溝通并表達(dá),處理沖突與協(xié)調(diào)能力,持續(xù)學(xué)習(xí)與提升。只有不斷提高自己的溝通協(xié)調(diào)能力,才能更好地服務(wù)客戶,為企業(yè)贏得良好聲譽(yù)。

客服溝通心得體會(huì)篇七

通過(guò)訪客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求,通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn),即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開(kāi),同樣建立起清晰的思路。

answer:答案回答;problem:問(wèn)題

一句對(duì)話里面有回答和提問(wèn)題組成。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來(lái)的問(wèn)題不回答直接提問(wèn)。最好是先回答對(duì)方的問(wèn)題,再提問(wèn)?;卮饐?wèn)題,讓對(duì)方看到我們重視他的提問(wèn),我們?cè)偬釂?wèn),也能讓對(duì)方跟著我們的思路走。

(比如訪客問(wèn):您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答:在路橋上??头卮穑郝窐蛏嫌玫臇|西肯定要質(zhì)量好,然后再接著提問(wèn)。不要你問(wèn)完了,客戶告訴你了,不理,直接問(wèn)別的。這樣客戶不清楚你到底有沒(méi)有重視他的回答,心里沒(méi)底,也不尊重。)

客服溝通心得體會(huì)篇八

諺語(yǔ)說(shuō):良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒,一句歡迎光臨,一句謝謝惠顧,短短幾個(gè)字,卻能讓買(mǎi)家聽(tīng)起來(lái)舒服,從而可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客,讓顧客感受到上帝般的待遇,顧客來(lái)了先說(shuō)一句,歡迎光臨,請(qǐng)多多關(guān)照,或者歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎?誠(chéng)心致意 的說(shuō)出來(lái),會(huì)讓人有一種十分的親切感并可以培養(yǎng)一下感情,這樣顧客的心里抵抗力就會(huì)減弱或消失。

與買(mǎi)家溝通最忌諱的就是逞一時(shí)口舌之能,逞口舌之能,雖然能獲得短暫勝利快感,但覺(jué)得不可能說(shuō)服買(mǎi)家,只會(huì)給以后的工作增加難度。與買(mǎi)家溝通時(shí),不要擺出咄咄逼人的樣子,這樣會(huì)引起買(mǎi)家的反感,導(dǎo)致客戶流失。真正的溝通技巧不是與買(mǎi)家爭(zhēng)辯,而是引導(dǎo)買(mǎi)家接受或傾向于自己的觀點(diǎn),曉之以理,動(dòng)之以情。

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程,客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解,站在一個(gè)大師級(jí)別的高度,解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),可以適當(dāng)引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ),權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

在與買(mǎi)家溝通時(shí),不要認(rèn)為自己高人一等,拿出為人師的姿態(tài),再向買(mǎi)家說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性的術(shù)語(yǔ)時(shí),最好的辦法是簡(jiǎn)單的例子,淺顯的方法來(lái)說(shuō)明,讓買(mǎi)家容易接受和了解。解釋時(shí)還要不厭其煩,否則買(mǎi)家會(huì)失去耐心,達(dá)不到銷(xiāo)售的目的。

摸透對(duì)方的心理,是與人良好溝通的前提,只有了解對(duì)方的心理和需求,才可以在溝通的過(guò)程中有的放矢,適當(dāng)?shù)耐镀渌?,這樣買(mǎi)家才更容易接受你的觀點(diǎn)并引導(dǎo)其消費(fèi)。

樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)尤為重要。尤其是當(dāng)遇見(jiàn)商品品質(zhì)問(wèn)題的爭(zhēng)議時(shí),不管是買(mǎi)家的過(guò)失還快遞公司的問(wèn)題,都應(yīng)該及時(shí)解決,不能回避、推脫。積極的與買(mǎi)家進(jìn)行溝通,盡快地的而了解情況盡量讓買(mǎi)家覺(jué)得他是受尊重的、受重視的,并且盡快的提出解決的辦法。除了與買(mǎi)家的金錢(qián)交易外,還應(yīng)讓買(mǎi)家感覺(jué)的購(gòu)物的樂(lè)趣。

少用我字,多用您或咱們,這樣的字眼,讓顧客感覺(jué)到賣(mài)家在全心全意的為他想問(wèn)題,常用請(qǐng)或者是歡迎光臨、認(rèn)識(shí)您很高興、希望您在這里找到滿意的寶貝、您好、請(qǐng)問(wèn)、麻煩、請(qǐng)稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語(yǔ)。

客服溝通心得體會(huì)篇九

溝通必須是真心的,真誠(chéng)的,只有這樣,才能使障礙煙消云散,真情取代冷漠,溫暖驅(qū)除孤寂,信息獲得共享,矛盾得以化解,效率大大提高,生活更加愉快。

二、承認(rèn)差異:是溝通的橋梁

每個(gè)人都因其生活、成長(zhǎng)及發(fā)展的背景不同,從而形成自己獨(dú)特的風(fēng)格,并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價(jià)值取向,然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化的這種差異,使溝通過(guò)程中的信息過(guò)濾或受阻,造成了人際溝通的障礙,所以我們必須承認(rèn)人性和行為的特性差異,用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通,才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。

三、雙贏原則:人們?cè)谶x擇贏時(shí)也確保對(duì)方贏

雙贏建立在雙方信任、共同的目標(biāo)和維護(hù)相互的利益才能建立有效長(zhǎng)久的人際關(guān)系,雙贏的關(guān)系也就是說(shuō)這不是你的方案,也不是我的方案,而是最好的那個(gè)方案!

客服溝通心得體會(huì)篇十

1、當(dāng)對(duì)方接電話時(shí),問(wèn)一聲“是x總嗎?”,核實(shí)其身份。

2、接著是寒喧:“跟你通話十分榮幸?!被蛘摺爸x謝你接聽(tīng)我的電話?!币寣?duì)方覺(jué)得你有急事找他。

3、接下來(lái)直接陳述你的來(lái)意。用詞應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,且要涉及對(duì)方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問(wèn)題,同時(shí)證明你有能力4、報(bào)出姓名。只有當(dāng)你道出意圖,建立了良好信譽(yù)之后,你才可以說(shuō)出自己的姓名。

5、提出問(wèn)題。在電話的最后幾秒鐘,向高管提一個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題應(yīng)該將對(duì)話引向下一個(gè)明確的目標(biāo),并且提出一個(gè)時(shí)限。例如,“x總,在本月底之前,我們?cè)鯓硬拍茏羁斓刂溃覀兊姆桨甘欠竦玫侥愫湍愕膱F(tuán)隊(duì)更多的關(guān)注?”

6、在陳述意圖時(shí)不能讓對(duì)方覺(jué)得你是一名在試圖完成推銷(xiāo)指標(biāo)的推銷(xiāo)員,而應(yīng)該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。

1、針對(duì)性問(wèn)題是指什么?比如說(shuō),像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線,可能客戶投訴說(shuō):開(kāi)機(jī)的時(shí)候,手機(jī)壞了。或者說(shuō)"始終信號(hào)不好,接收不到,或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒(méi)有".這個(gè)時(shí)候,客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn):"那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候,您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用,通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題,就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。

2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種,就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō):"您朋友打電話時(shí),開(kāi)機(jī)了嗎?"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi),也許會(huì)說(shuō)不知道,客戶只能回答"是"或者"不是".

3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn),在了解資訊民時(shí),要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢:"您什么時(shí)候買(mǎi)的","您的**是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當(dāng)時(shí)**開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等,客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員,提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊,這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答,懶得回答。"我早忘了",客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候,一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證,因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼,因?yàn)椤?,這叫了解性問(wèn)題。

4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機(jī)呀,通話質(zhì)量特別差,根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店"中復(fù)電訊",經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員,首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的`質(zhì)量差,到了什么程度,這時(shí)可以問(wèn):"您說(shuō)的通話效果很差,是什么樣子,您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么,事態(tài)有多嚴(yán)重,這叫澄清性問(wèn)題。

5、征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看…………?"類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後,要讓客戶做決定,以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如,客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,聽(tīng)完他的陳訴,你就需要告訴他一個(gè)解決方案:"您方便的話,可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái),可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換,因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的,那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候,客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō):"那這樣吧,給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō):"我?guī)湍肆?,您看可以?"或者說(shuō):"幫您退了,您看這樣行嗎?".為什么他不說(shuō)後一句,因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的,所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。

6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō),是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的,其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí),這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō),去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館,前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén),客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去,除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù),而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō):"您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?",一句話問(wèn)出來(lái),客戶就滔滔不絕了,這就是開(kāi)放式問(wèn)題。

8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述,是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後,你說(shuō):"您的意思是想重新更換產(chǎn)品,是這樣的嗎?",這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。

客服溝通心得體會(huì)篇十一

不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通,客服代表說(shuō)話的聲音高低要適當(dāng),不要太大或太小。對(duì)不同的客戶來(lái)電,客服代表應(yīng)該用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶。如年齡大的客戶來(lái)電時(shí),客服代表應(yīng)該放慢語(yǔ)速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí),表示客戶可能在街上或在戶外,此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量,保證客戶能夠聽(tīng)見(jiàn),但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量),你也發(fā)脾氣(高音量)。

不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng),這樣客戶以為電話出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。我們?cè)趽軠y(cè)熱線時(shí)還經(jīng)常遇到2-4秒內(nèi)沒(méi)有聲音,感覺(jué)非常不好。

例如,某客戶打熱線要求開(kāi)通來(lái)電顯示,客服代表回答必需實(shí)名才能幫客戶開(kāi)通,整個(gè)通話過(guò)程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況,客戶對(duì)此非常不滿意。

在了解客戶的需求后,由于客服代表的溝通技巧存在缺陷,在經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的交流后,客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。

客服代表:“號(hào)碼沒(méi)有實(shí)名現(xiàn)在開(kāi)通不了?!?/p>

客戶:“為啥?以前不是輸入密碼就能開(kāi)通嗎?”

客戶代表:“對(duì),那是以前,現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前需要實(shí)名才能開(kāi)通業(yè)務(wù),對(duì)于沒(méi)有實(shí)名的用戶是開(kāi)通不了來(lái)電顯示的?!?/p>

客戶:我現(xiàn)在就需要來(lái)電顯示。

客戶代表:……( 7秒內(nèi)沒(méi)有任何聲音,無(wú)回應(yīng))

當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí),客戶代表6秒鐘沒(méi)有對(duì)客戶作出反應(yīng),導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。

從上面的例子可以看出,在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通,所以除聲音以外的信息客戶無(wú)法知曉,只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息,客服代表沒(méi)有回應(yīng)時(shí),客戶就會(huì)感覺(jué)受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。

傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要注意幾點(diǎn):認(rèn)真傾聽(tīng),不要假裝聽(tīng);在沒(méi)有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶說(shuō)話;客服代表不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)客戶說(shuō)話;在客戶沒(méi)有說(shuō)完前或表達(dá)模糊時(shí),不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭(zhēng)論中;對(duì)客戶已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復(fù)提問(wèn);不可能所有來(lái)電的客戶都有好心情,對(duì)帶有情緒的話不要過(guò)分敏感;不要用沉默代替聽(tīng)。在客戶說(shuō)話時(shí),客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶,讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)。

談話過(guò)程中要保持冷靜,遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或客戶沒(méi)有表達(dá)明白時(shí),忌說(shuō):“啊!什么?”、“你說(shuō)什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ):“請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說(shuō)一次!”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記:在服務(wù)時(shí),我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象,而不是個(gè)人。你說(shuō)的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。

首先告訴客戶“為什么”要等待,其次要使用“詢問(wèn)”語(yǔ)句征得客戶的同意,再次要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。如:“**先生/小姐,就您所提的這個(gè)問(wèn)題我要查詢相關(guān)具體資料,請(qǐng)您稍等1分鐘,好嗎?”。在客戶的等待過(guò)程中,我們可以放一些輕音樂(lè),但我們一定緊記客戶在聽(tīng)、客戶在等待??头硇枰獣簳r(shí)離開(kāi)座席處理客戶的問(wèn)題,一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來(lái)給客戶服務(wù)時(shí),一定要使用禮貌用語(yǔ):“對(duì)不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。

在詢問(wèn)客戶還有沒(méi)有其它需求時(shí),一定要發(fā)自內(nèi)心,愿意幫助客戶的角度。此時(shí)一定要把握好語(yǔ)氣,我在聽(tīng)電話錄音時(shí)發(fā)現(xiàn),不少客戶代表的語(yǔ)氣給我的感覺(jué)是:不耐煩,急著結(jié)束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問(wèn)了客戶的其它需求,但是給客戶的感覺(jué)很糟糕。

客服代表:“請(qǐng)問(wèn)還需要幫助嗎?”(語(yǔ)氣非常重要)

客戶:“沒(méi)有了。”

客服代表:“祝你愉快!再見(jiàn)!”

客服溝通心得體會(huì)篇十二

問(wèn)的好處:

通過(guò)提問(wèn),盡快找到客戶想要的答案,了解客戶的真正需求和想法。

通過(guò)提問(wèn),理清自己的思路。這對(duì)於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路,讓自己清楚客戶想要什么,你能給予什么。

通過(guò)提問(wèn),可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)??蛻艉軕嵟?,忘記向你陳述事實(shí),客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧:"您不要著急,一定給你解決好,您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題,是怎么回事兒?"客戶這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中,情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái),這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。

2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種,就是客戶只能回答"是"或者"不是"、這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,主要的目的是澄清事實(shí)。

3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn),在了解資訊民時(shí),要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。

比如說(shuō)諮詢:"您什么時(shí)候買(mǎi)的","您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等,客戶覺(jué)得像在查戶口。

作為客戶服務(wù)人員,提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊,這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的??墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答,懶得回答。"我早忘了",客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候,一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證,因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼,因?yàn)椤?,這叫了解性問(wèn)題。

4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。

有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機(jī)呀,通話質(zhì)量特別差,根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店"中復(fù)電訊",經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員,首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差,到了什么程度,這時(shí)可以問(wèn):"您說(shuō)的通話效果很差,是什么樣子,您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?"、了解客戶投訴的真正的原因是什么,事態(tài)有多嚴(yán)重,這叫澄清性問(wèn)題。

5、征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看…… …… ?”

類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。

當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後,要讓客戶做決定,以體現(xiàn)客戶是"上帝"、比如,客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,聽(tīng)完他的陳訴,你就需要告訴他一個(gè)解決方案:"您方便的話,可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái),可能需要在這放一段時(shí)間。

這就是我的解決方案"、再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換,因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的,那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候,客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō):"那這樣吧,給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō):"我?guī)湍肆?,您看可以嗎?或者說(shuō):"幫您退了,您看這樣行嗎?"、為什么他不說(shuō)後一句,因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的,所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。

6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。

當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí),這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō),去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館,前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén),客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去,除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù),而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。

比方說(shuō):"您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?",一句話問(wèn)出來(lái),客戶就滔滔不絕了,這就是開(kāi)放式問(wèn)題。

8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述,是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。

當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後,你說(shuō):"您的意思是想重新更換產(chǎn)品,是這樣的嗎?",這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。

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