無(wú)論是個(gè)人還是團(tuán)隊(duì)，制定合理的計(jì)劃對(duì)于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都至關(guān)重要。在制定計(jì)劃之前，我們應(yīng)該了解相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，并合理規(guī)避潛在的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題。下面是一些優(yōu)秀的計(jì)劃范例，供大家參考。
酒店客服工作計(jì)劃篇一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
十分感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我在那里工作的機(jī)會(huì)以及在這兩年多時(shí)刻里給我的幫忙和關(guān)懷！因xx月底需返校進(jìn)行為期一年的xx培訓(xùn)，這天我在那里提出正式辭職申請(qǐng)。來(lái)到xx已兩載有余，正是在那里我步入了社會(huì)，完成了自我從一個(gè)學(xué)生到社會(huì)人的轉(zhuǎn)變。兩年多的時(shí)刻里，有過(guò)歡笑，有過(guò)收獲，也有過(guò)苦澀。酒店新鮮的工作環(huán)境以及和諧的同事關(guān)聯(lián)，能使我在那里安心的工作、開(kāi)心的領(lǐng)悟，然而隨著時(shí)刻的推移，一切微妙的變化著，工作上的不成熟感、應(yīng)對(duì)瑣事的煩悶感、生活的壓迫感、未來(lái)的彷徨感開(kāi)始讓自我焦躁不安。
記得有人曾這么說(shuō)過(guò)，工作上如果兩年沒(méi)有起色就該往自我身上找原因了。或許這真是對(duì)的，當(dāng)然我也只能這么或許著，由此我開(kāi)始了思考，認(rèn)真的思考。然而我的每一次思考，都會(huì)讓上帝發(fā)笑，且這笑里帶著的一絲苦澀不禁讓自我害怕，每次思考的結(jié)果連自我都感到驚訝或許腹中所學(xué)真的太少，或許自我并不適合那里，并不適合這個(gè)工作環(huán)境。還記得xx年來(lái)的時(shí)候一大群，而今屈指，寥寥無(wú)幾，或許走有走的原因，留有留的理由，細(xì)想我的原由，還真不知道是什么：或許這個(gè)地方是我第一次由學(xué)校踏入社會(huì)的紐帶；或許這個(gè)地方以前讓我細(xì)細(xì)品味過(guò)酸甜苦辣；或許這個(gè)地方有那么多幫忙過(guò)我的同事，關(guān)心過(guò)我的領(lǐng)導(dǎo)；或許這個(gè)地方給我留下過(guò)很多夾雜瑣碎煩惱的完美；或許這個(gè)地方只是我人生旅途的一個(gè)小小站臺(tái)。
人總是要應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)的，以前一連串的問(wèn)號(hào)：自我的興趣是什么，自我鐘愛(ài)什么，自我適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問(wèn)號(hào)，是到該做點(diǎn)什么的時(shí)候了，家人給我爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭，若執(zhí)著于根本，或?yàn)樵蛘咚模?/p>
1、有言道，父母在，不遠(yuǎn)游，期或近之，此為其一也；2、近三載，困守一崗，雖智不逮，未能盡善，然疲乏之心滿矣，竊或離之，亦不可得，然境不合，登大雅難也，余生亦不想混跡于碌碌無(wú)為中矣，此為其二；3、不敢言辭勞苦，但凡瑣碎之事，東奔西顧，未曾少安，績(jī)或無(wú)表。然至而立不久矣，其崗雖無(wú)憂于溫飽，然念及日后，祿俸?jiǎn)伪。趾蜗＜接诩抑畵?dān)當(dāng)，是為其三；4、混跡現(xiàn)世三載，沌淆求生，然覺(jué)腹墨甚少，無(wú)從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣?；蛟S只有重新跑入社會(huì)去遭遇挫折，在不斷打拼中去尋找屬于自我的'定位，才是我人生的下一步選取。從小到大一向過(guò)得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自我悶憤不已，如再不破釜，或?qū)S入另一無(wú)法自拔，也許人真的要學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟慢慢長(zhǎng)大。能為酒店效力的日子不多了，我會(huì)站好自我最后一班崗，做好本職工作，盡全力讓班組員工平穩(wěn)、順利過(guò)渡，不至于讓酒店工作環(huán)節(jié)受到影響。
在xx的這段時(shí)刻里，受益實(shí)多，在此無(wú)以復(fù)言，唯多作感謝，徒表我心！愿xx興旺發(fā)達(dá)，終開(kāi)天下！
此致
敬禮！
辭職人：xxx。
時(shí)間：
酒店客服工作計(jì)劃篇二
2018年是酒店?duì)巹?chuàng)預(yù)備四星級(jí)旅游飯店和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會(huì)關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實(shí)際，我擬在2018年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好2018年的全員培訓(xùn)工作。
以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的'主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。
當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
2018年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。
紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好2018年的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口。
1、美化酒店環(huán)境，營(yíng)造“溫馨家園”。
嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過(guò)場(chǎng)，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲(chóng)害。
花草是美化酒店、營(yíng)造“溫馨家園”不可缺少的點(diǎn)綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來(lái)店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時(shí)將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見(jiàn)常新，給賓客以溫馨、舒適之感。
2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”
第二要加強(qiáng)寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對(duì)外來(lái)人員的詢問(wèn)與登記制度，以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來(lái)自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對(duì)生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛(ài)，使他們感受到家庭般的溫暖。
酒店客服工作計(jì)劃篇三
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在1*年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
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酒店客服工作計(jì)劃篇四
我是今年年初剛來(lái)酒店的一名客服，以前沒(méi)有做過(guò)客服的我，對(duì)于做客服是還有很大的好奇心和好感的。也正是這種好奇心和好感，讓我在一整年的客服工作中沒(méi)有感到委屈或者厭煩。有很多做客服的工作人員，在為顧客服務(wù)的過(guò)程中是會(huì)有委屈的情況，也是有厭煩的情緒的，但我在這方面還好。也許我懂得人與人都是相互的這個(gè)道理，在我用自己的真心去為顧客服務(wù)的時(shí)候，我也收到了顧客對(duì)我的真心回應(yīng)，這讓我沒(méi)有覺(jué)得顧客的怠慢或者要求是一種委屈我的想法，這樣也就不存在產(chǎn)生其他客服產(chǎn)生的厭煩情緒了。
在今年的.酒店客服工作中，值得一提的是我因?yàn)橛兄Z(yǔ)言方面的興趣，我自己自學(xué)了好幾種語(yǔ)言，沒(méi)想到在我與來(lái)酒店消費(fèi)的顧客之間成功地使用起來(lái)了。不僅得到了顧客對(duì)我服務(wù)的高度評(píng)價(jià)，還獲得了同事們心中值得學(xué)習(xí)的好評(píng)價(jià)。對(duì)此，我不會(huì)驕傲，但我會(huì)明白，在酒店這個(gè)人來(lái)人往的環(huán)境中，如果多懂一點(diǎn)語(yǔ)言，便可以給更多的顧客帶來(lái)便利，不僅增加了我們酒店的好評(píng)，也為自己的工作經(jīng)驗(yàn)增加厚重的一筆。我打算在明年的工作中，繼續(xù)學(xué)習(xí)和鍛煉自己的語(yǔ)言溝通能力，用更方便的語(yǔ)言與顧客進(jìn)行真誠(chéng)的交流，讓我的客服工作更加順利和方便。
客服是鍛煉人的，酒店的客服是尤其鍛煉人的。我很高興今年自己來(lái)到了我們酒店做一名客服，這讓我學(xué)到了很多過(guò)去工作未曾學(xué)到的與人溝通的技巧，這些技巧不僅可以幫助我把工作越做越好，也可以幫助我在人生的道路上越走越遠(yuǎn)，為我想要成為的那種豁達(dá)開(kāi)朗的人鋪踏踏實(shí)實(shí)的路。這樣一種看得見(jiàn)未來(lái)的希望，支撐著我做好我的每一項(xiàng)工作，也支撐著我成為一個(gè)得到顧客肯定的客服。在明年的工作中，我依然會(huì)帶著自己今年的好狀態(tài)繼續(xù)前行，如果有可能的話，我還希望可以影響我身邊的客服，一起加入到語(yǔ)言的學(xué)習(xí)中來(lái)，讓我們大酒店成為真正的國(guó)際大酒店，歡迎來(lái)自世界各地的顧客都來(lái)我們店參觀和入住。
酒店客服工作計(jì)劃篇五
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
十分感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我在那里工作的機(jī)會(huì)以及在這兩年多時(shí)刻里給我的幫忙和關(guān)懷！因xx月底需返校進(jìn)行為期一年的xx培訓(xùn)，這天我在那里提出正式辭職申請(qǐng)。來(lái)到xx已兩載有余，正是在那里我步入了社會(huì)，完成了自我從一個(gè)學(xué)生到社會(huì)人的轉(zhuǎn)變。兩年多的時(shí)刻里，有過(guò)歡笑，有過(guò)收獲，也有過(guò)苦澀。酒店新鮮的工作環(huán)境以及和諧的同事關(guān)聯(lián)，能使我在那里安心的工作、開(kāi)心的領(lǐng)悟，然而隨著時(shí)刻的推移，一切微妙的變化著，工作上的不成熟感、應(yīng)對(duì)瑣事的煩悶感、生活的壓迫感、未來(lái)的彷徨感開(kāi)始讓自我焦躁不安。
記得有人曾這么說(shuō)過(guò)，工作上如果兩年沒(méi)有起色就該往自我身上找原因了。或許這真是對(duì)的，當(dāng)然我也只能這么或許著，由此我開(kāi)始了思考，認(rèn)真的思考。然而我的每一次思考，都會(huì)讓上帝發(fā)笑，且這笑里帶著的一絲苦澀不禁讓自我害怕，每次思考的結(jié)果連自我都感到驚訝或許腹中所學(xué)真的太少，或許自我并不適合那里，并不適合這個(gè)工作環(huán)境。還記得xx年來(lái)的時(shí)候一大群，而今屈指，寥寥無(wú)幾，或許走有走的原因，留有留的理由，細(xì)想我的原由，還真不知道是什么：或許這個(gè)地方是我第一次由學(xué)校踏入社會(huì)的紐帶；或許這個(gè)地方以前讓我細(xì)細(xì)品味過(guò)酸甜苦辣；或許這個(gè)地方有那么多幫忙過(guò)我的同事，關(guān)心過(guò)我的領(lǐng)導(dǎo)；或許這個(gè)地方給我留下過(guò)很多夾雜瑣碎煩惱的完美；或許這個(gè)地方只是我人生旅途的一個(gè)小小站臺(tái)。
人總是要應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)的，以前一連串的問(wèn)號(hào)：自我的興趣是什么，自我鐘愛(ài)什么，自我適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問(wèn)號(hào)，是到該做點(diǎn)什么的時(shí)候了，家人給我爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭，若執(zhí)著于根本，或?yàn)樵蛘咚模?/p>
1、有言道，父母在，不遠(yuǎn)游，期或近之，此為其一也；
4、混跡現(xiàn)世三載，沌淆求生，然覺(jué)腹墨甚少，無(wú)從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣?；蛟S只有重新跑入社會(huì)去遭遇挫折，在不斷打拼中去尋找屬于自我的定位，才是我人生的下一步選取。從小到大一向過(guò)得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自我悶憤不已，如再不破釜，或?qū)S入另一無(wú)法自拔，也許人真的要學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟慢慢長(zhǎng)大。能為酒店效力的日子不多了，我會(huì)站好自我最后一班崗，做好本職工作，盡全力讓班組員工平穩(wěn)、順利過(guò)渡，不至于讓酒店工作環(huán)節(jié)受到影響。
在xx的這段時(shí)刻里，受益實(shí)多，在此無(wú)以復(fù)言，唯多作感謝，徒表我心！愿xx興旺發(fā)達(dá)，終開(kāi)天下！
酒店客服工作計(jì)劃篇六
上半年，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作。
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作。
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)行發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。
20x月x日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表xx份，投訴處理單xx份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作。
年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作。
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到2020年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)xx%，回訪工作的滿意率達(dá)xx%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作。
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作。
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。
在公八司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從客服管理最基本的概念，到客服人員的溝通技巧，到客服管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有動(dòng)力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)。把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
酒店客服工作計(jì)劃篇七
我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在來(lái)年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。
4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化一直是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，解決這一問(wèn)題。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。
酒店客服工作計(jì)劃篇八
工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布2019年酒店客服部經(jīng)理下半年工作計(jì)劃，更多2019年酒店客服部經(jīng)理下半年工作計(jì)劃相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問(wèn)工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道。
以下是工作計(jì)劃網(wǎng)為大家整理的關(guān)于2019年酒店客服部經(jīng)理下半年工作計(jì)劃的文章，希望大家能夠喜歡！更多工作計(jì)劃資源請(qǐng)搜索工作計(jì)劃頻道與你分享?。?/p>
我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在來(lái)年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的.生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。
4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化一直是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，解決這一問(wèn)題。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。
酒店客服工作計(jì)劃篇九
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好！
09年，餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各兄弟部門的大力支持下，在餐飲各分部門的共同努力下，較好的完成了全年?duì)I業(yè)任務(wù)?；仡櫼荒陙?lái)走過(guò)的歷程，我們有過(guò)淚水，有過(guò)歡笑，創(chuàng)造了很多奇跡，也留下了些許遺憾，這一年我們過(guò)的充實(shí)而快樂(lè)。在這里請(qǐng)?jiān)试S我代表餐飲各分部門經(jīng)理對(duì)戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝，謝謝大家一年來(lái)的付出和努力?，F(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下：
第一部分，經(jīng)營(yíng)情況。
1、營(yíng)業(yè)收入：截止09年12月31日，餐飲部共完成營(yíng)業(yè)收入4753萬(wàn)，其中散餐收入3476萬(wàn)，宴會(huì)收入864萬(wàn)，湘菜館收入412萬(wàn)，全年超額完成任務(wù)698萬(wàn)，與去年同期相比增長(zhǎng)了886萬(wàn)，增長(zhǎng)率為23%。
2、營(yíng)業(yè)費(fèi)用：全年共計(jì)680萬(wàn)，占營(yíng)業(yè)收入的14%，其中：人員工資196萬(wàn)；用水量31346噸，超出任務(wù)指標(biāo)8896噸，超額費(fèi)用為38252元；用電量348421度，節(jié)余任務(wù)指標(biāo)18629度，節(jié)余費(fèi)用為20491元；物料消耗費(fèi)用66170元，維修費(fèi)用47303元，其他費(fèi)用在這里不做仔細(xì)說(shuō)明。
160元，單桌平均消費(fèi)為1143元。全年宴會(huì)、會(huì)議共計(jì)632次，其中婚宴470次，相對(duì)08年增加了174次，會(huì)議162次，相對(duì)08年增加了88次。
第二部分，管理情況。
09年是我們酒店穩(wěn)固品牌，樹(shù)立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年，也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年，一年來(lái)，餐飲部堅(jiān)持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針，以“固強(qiáng)補(bǔ)弱”為總的工作思路，全體員工團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，使我們的管理工作有了進(jìn)一步的提高。
1、以“保增長(zhǎng)”為前提，抓經(jīng)營(yíng)工作。
通過(guò)07年的摸索，08年的總結(jié)，09年的考核更加合理科學(xué)，更加深入人心。為了在營(yíng)業(yè)額上有更高的突破，我們?cè)诰频曛贫ǖ娜隊(duì)I業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了760萬(wàn)，并根據(jù)各部門的營(yíng)業(yè)銷售空間，重新劃分任務(wù)，在給各部門施加壓力的同時(shí)，提升了大家的銷售動(dòng)力，為我們完成營(yíng)業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用。
對(duì)菜品的需求，降低了菜品成本，加大了利潤(rùn)空間?；閼c公司的合作以及禮賓車的銷售，為顧客提供了方便，增加了營(yíng)業(yè)收入。年底對(duì)宴會(huì)部的地毯、臺(tái)布、椅套進(jìn)行了全面更換，使客人對(duì)宴會(huì)環(huán)境有了新的認(rèn)識(shí)，為10年的宴會(huì)品牌打好了基礎(chǔ)。
根據(jù)酒店內(nèi)部的實(shí)際情況及客人的消費(fèi)心理，餐飲部綜合分析，反復(fù)論證，將原來(lái)無(wú)償給客人提供的毛巾，轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)環(huán)保消毒毛巾，不僅降低了客人的投訴，還提升了營(yíng)業(yè)收入。
2、以“降成本”為核心，抓節(jié)能工作。
工對(duì)資產(chǎn)的愛(ài)護(hù)和責(zé)任心。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工積極性，號(hào)召大家出主意，想點(diǎn)子，涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法，如：打掃衛(wèi)生由原來(lái)的一個(gè)包間一盆水，改為一個(gè)區(qū)域一盆水，此舉看是雖小，但可見(jiàn)節(jié)能意識(shí)已深入人心，為了降低各種費(fèi)用，餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品，員工寧可自己掏錢購(gòu)買易耗品，也不愿意拖部門的后退。為了降低維修費(fèi)用，餐飲部組織了機(jī)動(dòng)維修小組，養(yǎng)成了大修找工程，小修自己做的良好習(xí)慣，節(jié)約了時(shí)間，降低了工程部的工作量。
3、以“客戶”為中心，抓銷售工作。
緊張與忙碌的2010即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì)，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:。
1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。
規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：
一、配合部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。
2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理。
針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：
1繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。
2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。
4、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過(guò)大，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對(duì)部門工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的2011年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力。
總之，作為客房部的主管，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
酒店客服工作計(jì)劃篇十
時(shí)間是箭，去來(lái)迅疾，很快就要開(kāi)展新的工作了，讓我們對(duì)今后的工作做個(gè)計(jì)劃吧。工作計(jì)劃的開(kāi)頭要怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，以下是小編精心整理的酒店前臺(tái)客服部門工作計(jì)劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
新的一年到來(lái)了，給我們每個(gè)人都帶來(lái)了希望和期盼，面對(duì)這接下來(lái)的一年，我有足夠的自信，也有足夠的激情，因?yàn)槲覉?jiān)信，只要自己愿意努力下去，就一定能夠戰(zhàn)勝一切困難，也一定能夠找到屬于自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。因此我為自己接下來(lái)一年的工作做了一個(gè)初步計(jì)劃，今后會(huì)隨著變動(dòng)而進(jìn)行調(diào)整，希望領(lǐng)導(dǎo)也可以為我做出一些指導(dǎo)！
在我的工作當(dāng)中，效率是極其重要的，我作為酒店的前臺(tái)客服，工作效率在溝通方面占據(jù)著很重要的位置。也就是說(shuō)在溝通方面我要加強(qiáng)自己的說(shuō)話效率，讓我自己說(shuō)出的話能夠解決掉這個(gè)問(wèn)題的一小部分，這樣才會(huì)提升到個(gè)人的工作。也就是我們平時(shí)個(gè)人的一個(gè)說(shuō)話訓(xùn)練了，客服最重要的就是溝通，所以接下來(lái)的一年里我會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)溝通訓(xùn)練，學(xué)習(xí)心理學(xué)，掌握好工作的各個(gè)方面，更完整的完成整個(gè)工作，讓自己在這份崗位上做一些突破。其次我也會(huì)注重跟進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度，說(shuō)到底客服還是一個(gè)服務(wù)的崗位，不僅要為客戶解決問(wèn)題，同事我們的服務(wù)態(tài)度也是非常重要的，會(huì)直接給我們的工作帶來(lái)極大的影響。因此接下來(lái)一年中這兩點(diǎn)我是一定要求自己去遵守和改良的。
說(shuō)話是一門藝術(shù)，行為處事是一份智慧。這一句話在我們的.工作當(dāng)中已經(jīng)驗(yàn)證了幾百次，我們每天都和不同的客戶打交道，在這個(gè)過(guò)程中，我也學(xué)會(huì)了很多，掌握了很多的技巧，甚至還可以利用到一些心理學(xué)。所以這份事業(yè)更多的是注重一些細(xì)節(jié)，我們常?？梢詮囊恍┬〖?xì)節(jié)進(jìn)行突破，那么問(wèn)題也就極其容易解決了。這是我平時(shí)工作中找到的一些方法，我希望今后的工作當(dāng)中我能夠繼續(xù)發(fā)現(xiàn)一些新的方法，從而加快提升自己的業(yè)務(wù)能力，在這份工作上表現(xiàn)更好！
作為酒店的前臺(tái)，其實(shí)很多情況下都會(huì)遇到一些突發(fā)情況，比如一些性子很急或者很暴躁的客戶可能當(dāng)場(chǎng)就會(huì)脾氣爆發(fā)，這一點(diǎn)我們是很難掌控的，也是很難去立即讓他們冷靜下來(lái)。所以這個(gè)時(shí)候就是鍛煉我們的應(yīng)變能力了。首先我們不能慌張，不能因?yàn)榭蛻舭l(fā)脾氣而讓自己慌亂了陣腳。只有更加沉著一點(diǎn)，冷靜一點(diǎn)對(duì)待，我們才可能更好的解決，在這個(gè)方面還有很多需要我去學(xué)習(xí)的，接下來(lái)的時(shí)間，我會(huì)學(xué)會(huì)如何去避免問(wèn)題的產(chǎn)生，以及學(xué)會(huì)如何提升自己的應(yīng)變能力，爭(zhēng)取讓自己變得更加完美一些！
酒店客服工作計(jì)劃篇十一
我在這一年中，做到了給自己制定的目標(biāo)，上下班一次都沒(méi)有存在遲到早退的現(xiàn)象，甚至連病假都沒(méi)請(qǐng)過(guò)，一年里，除了放假無(wú)一例外的在崗上班，這是我對(duì)自己的個(gè)人要求，作為一個(gè)客服人員，自我約束能力一定要好，起碼是要高于平常人，不然就沒(méi)辦法保證自己以最好的工作狀態(tài)去服務(wù)顧客，每個(gè)人在一天的工作中肯定會(huì)有疲憊期的，作為客服我是堅(jiān)決不允許自己出現(xiàn)這樣的情況，在這一年里，我嚴(yán)格遵守的自己的崗位職責(zé)，從未犯過(guò)技術(shù)性的失誤，這是讓我感到自豪的地方。
二、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)都得到了提高。
今年上旬，酒店告知我們會(huì)有一次極為重要的培訓(xùn)，主要是針對(duì)客服人員的，像我這樣對(duì)自己工作嚴(yán)苛要求的自然不會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)我一段時(shí)間的工作表現(xiàn)之后，我拿到了這個(gè)培訓(xùn)的名額，經(jīng)歷過(guò)這次培訓(xùn)后，整個(gè)人感覺(jué)在工作中的氣質(zhì)都變得不一樣了，果然是聽(tīng)君一席話勝讀十年書。我的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)相比去年都得到了極大的提高，我能感覺(jué)得到，顧客給我的反饋都是截然不同的`，我能夠迅速的從顧客的只言片語(yǔ)中知道他想表達(dá)什么，并提供最好的解決方案。一年以下，還沒(méi)有遇到過(guò)任何一個(gè)我解決不了的難題。
三、審視自己，著手準(zhǔn)備明年的工作。
我的工作職責(zé)就是在顧客給我們酒店打咨詢電話過(guò)來(lái)時(shí)，解決顧客的一切問(wèn)題，包括酒店住房剩余問(wèn)題，每個(gè)類型的房間都是什么價(jià)格，酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等，知識(shí)面一定要廣泛，當(dāng)顧客遇到突發(fā)情況請(qǐng)求我們的時(shí)候我們也能提供最專業(yè)的回答，比如在酒店入住的時(shí)候，被熱水燙傷了怎么辦，我們就需要先告訴他們緊急的處理措施，然后再去醫(yī)院處理。我對(duì)自己的工作方面還是十分的自信的，能夠很好的完成自己的分內(nèi)工作。明年是我們酒店成立30周年，我要是想升職，就在此一舉了，但是有一點(diǎn)也值得我重視，我一直都沒(méi)遇到過(guò)難題，這就意味著我不知道自己自身的薄弱處在哪，我可不希望一直不犯錯(cuò)的我，在明年犯一個(gè)天大的錯(cuò)誤。我希望我能在明年繼續(xù)保證自己今年的這個(gè)工作狀態(tài)，一路向前，我相信我能在客服的這條道路上越走越遠(yuǎn)的。
酒店客服工作計(jì)劃篇十二
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?1年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的'考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費(fèi)用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。
17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù)。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、定期召開(kāi)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
酒店客服工作計(jì)劃篇十三
1、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時(shí)，培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。
2、培訓(xùn)周期：一個(gè)月，前后共四期，每期一周，上午9:00-2:00，下午3:00-8:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機(jī)操作，一對(duì)一帶教，開(kāi)始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。
3、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。
4、具體安排：
第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識(shí)，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長(zhǎng)經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來(lái)的生活工作環(huán)境。
參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過(guò)實(shí)際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。
第一階段的9:00-0:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行產(chǎn)品理論培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢之后讓新人到廠房生產(chǎn)線找部門負(fù)責(zé)人報(bào)道。
第二階段的9:00-0:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具，通過(guò)案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對(duì)新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會(huì)穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，以前我在上課的時(shí)候，要求對(duì)于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點(diǎn)，對(duì)于旺旺發(fā)來(lái)的消息詢問(wèn)某某款有沒(méi)有貨的問(wèn)題，要客戶提供截圖，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚(yú)網(wǎng)址會(huì)騙過(guò)旺旺的檢測(cè)，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒(méi)有時(shí)間去判斷到底是不是xxx的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。
到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以。
第四階段，實(shí)戰(zhàn)開(kāi)始，一對(duì)一帶教，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對(duì)客戶的各種疑難問(wèn)題，引導(dǎo)客戶購(gòu)物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過(guò)了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來(lái)。
培訓(xùn)結(jié)束，來(lái)一場(chǎng)簡(jiǎn)單的測(cè)試，產(chǎn)品熟悉程度+打速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。
這樣一輪培訓(xùn)下來(lái)，基本上就可以開(kāi)始正式上崗了。
補(bǔ)充，對(duì)于一些打尚未達(dá)不到分鐘的客服，培訓(xùn)期間會(huì)要求晚上加班練習(xí)打，公司有閑置電腦，對(duì)于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。
補(bǔ)充2，培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過(guò)程，通過(guò)這段時(shí)間的考察，有些不適合的員工會(huì)主動(dòng)退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。下到工廠確實(shí)有點(diǎn)辛苦，但如果這點(diǎn)苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人我都要求去工廠。
補(bǔ)充3，關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺(jué)的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是89月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難。
酒店客服工作計(jì)劃篇十四
客服（產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧，售前接待，售后處理）。
1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝。
2.對(duì)生產(chǎn)，銷售，物流整個(gè)流程明確掌握。
1.解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成交易。
1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班。
3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪。
4.完成個(gè)人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理。
1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問(wèn)題。
2.對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。
3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問(wèn)題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。
酒店客服工作計(jì)劃篇十五
在提高服務(wù)質(zhì)量方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核制度，規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找到突破點(diǎn)，堅(jiān)決禁止商品部二次處罰員工。把握現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律已基本走上正軌，要把握銷售技巧和商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，有利于提高整體服務(wù)水平。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在客戶心目中應(yīng)該樹(shù)立什么形象，改變服務(wù)理念和客戶需求，都是我們需要做的。國(guó)芳百盛早已是蘭州同行的領(lǐng)頭羊。
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般殘酷，如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，必須有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌放在重要的工作日程中，逐步形成金城知名獨(dú)特的特色服務(wù)戰(zhàn)略。所以20xx-20年第四季度xx年一季度，蘭州率先倡導(dǎo)和實(shí)施特色服務(wù)，打出特色服務(wù)牌，展現(xiàn)了我國(guó)百盛獨(dú)特的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次。
根據(jù)不同的業(yè)務(wù)形式提供不同的服務(wù)、超市-無(wú)干擾服務(wù)、一樓商品部到四樓商品部品牌服務(wù)、朋友服務(wù)五樓商品部-朋友服務(wù)、六樓商品部-技能服務(wù)，向社會(huì)表明，我們追求高質(zhì)量、高質(zhì)量的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)超越客戶期望的最完美的服務(wù)。
項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦公室承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)踐模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位培訓(xùn)為目的，以寓教于樂(lè)的形式提高各崗位員工的素質(zhì)；全面提升公司員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，具有專業(yè)到位的素質(zhì)要求。展示公司的服務(wù)水平(包括:國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等。
加強(qiáng)與省、市、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和主管工商機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和溝通，保持良好的合作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，建立良好的商譽(yù)。
就20xx年前三季度在投訴中存在`第四季度，我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式，對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧和精品案例分析培訓(xùn)（原因是大多數(shù)領(lǐng)班新員工急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)規(guī)范自身接待形式式和服務(wù)為主要工作目標(biāo)，規(guī)范投訴、接待禮儀、接待程序、處理結(jié)果、樓層接待記錄、接待、處理，始終以客戶滿意度衡量我們的管理水平，從消費(fèi)者的角度考慮和處理問(wèn)題，贏得更多的回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是客戶滿意是雙贏。
在第四季度會(huì)議上，堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)提議保持總部穩(wěn)定發(fā)展。推動(dòng)分公司全面完善指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間溝通，消除管理中的誤解?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不僅僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)指導(dǎo)部門。第四季度服務(wù)辦公室的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容包括商品知識(shí)（毛織物、保暖）、消知識(shí)和商店信息熟悉度。培訓(xùn)手段采用討論的形式，使培訓(xùn)有趣、生動(dòng)、討論結(jié)果，以書面形式發(fā)布分支部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三家店同步推廣的目的，公司五個(gè)服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、客戶管理，人員管理規(guī)定詳細(xì)，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)空洞，因此在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況，完善了商品管理、環(huán)境管理、促銷管理和客戶管理標(biāo)準(zhǔn)。
全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)督協(xié)會(huì)跟進(jìn)一線中層管理干部的日常行為準(zhǔn)則，以公司服務(wù)為宗旨，以管理準(zhǔn)則為目標(biāo)，堅(jiān)持工作創(chuàng)新，在現(xiàn)場(chǎng)管理工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。部門決不保護(hù)自己的缺點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)法，努力進(jìn)取，樹(shù)立榜樣，按規(guī)章制度工作，團(tuán)結(jié)合作，按時(shí)完成上級(jí)分配的工作目標(biāo)和任務(wù)。
20xx年9月下旬，我在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，我及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改變了現(xiàn)狀，全身心投入到日常工作中。以正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和同事會(huì)不斷努力，打造國(guó)芳百盛的特色服務(wù)，用真情鑄就服務(wù)！
酒店客服工作計(jì)劃篇十六
12月20日開(kāi)始進(jìn)行交房現(xiàn)場(chǎng)的布置及包裝，主要包括會(huì)所的外圍、接待處、工地的包裝。外圍道具有氫氣球、拱門、彩旗、條幅、路燈噴繪等，預(yù)計(jì)費(fèi)用8萬(wàn)元。接待處內(nèi)部主要安排交房用桌椅、休息座椅、易拉寶、鮮花等（費(fèi)用未計(jì)）。
2、交房物品、資料。
（1）交房禮品：工具箱；
（2）禮品盒：三書一冊(cè)、筆、鑰匙扣、光盤（建筑平面圖/水施/電施）；
3、交房現(xiàn)場(chǎng)后勤準(zhǔn)備。
交通工具、飲用水、食品、水果等物品的準(zhǔn)備。
1、交房時(shí)間安排。
2、交房流程。
業(yè)主身份確認(rèn)——物管人員陪同驗(yàn)房并填寫驗(yàn)房清單——相關(guān)費(fèi)用結(jié)清——簽訂《商品房交接書》——鑰匙、物品、資料領(lǐng)取并簽收。
1、報(bào)紙。
12月20日、12月26日分別選擇全省發(fā)行的兩份報(bào)紙各投放半版廣告，12月20日錢江晚報(bào)，12月26日杭州日?qǐng)?bào)。內(nèi)容要體現(xiàn)交房的喜慶氣氛，并表現(xiàn)本公司對(duì)房產(chǎn)品的追求和理念。委托設(shè)計(jì)并交公司審閱。
2、電臺(tái)。
12月20日開(kāi)始播放交房廣告。
3、軟文。
12月中旬與部分主流媒體記者溝通，爭(zhēng)取通過(guò)軟文形式進(jìn)行正面報(bào)道，消除可能出現(xiàn)的負(fù)面影響。
4、在高教路口設(shè)交通指示牌。
1、交房接待人員數(shù)量。
根據(jù)交房數(shù)量及時(shí)間安排，預(yù)計(jì)交房人員約需10人以上，營(yíng)銷部現(xiàn)有人員5人，需要臨時(shí)另行抽調(diào)5人配合營(yíng)銷部交房。
2、其他人員。
財(cái)務(wù)部收付款人員，物管公司驗(yàn)房接待人員，后勤服務(wù)人員，營(yíng)銷策劃部。
酒店客服工作計(jì)劃篇十七
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5。外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6、辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)
6、跟蹤服務(wù)
7、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
酒店客服工作計(jì)劃篇十八
下面是計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃?rùn)谀啃【幘臑榇蠹艺淼木频旯ぷ饔?jì)劃書怎么寫，歡迎閱讀。
一、收入計(jì)劃。
二、培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)前廳部工作要求，結(jié)合培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的具體情況，前廳部將在員工服務(wù)意識(shí)，服務(wù)規(guī)范方面加強(qiáng)培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：
1、新年及春節(jié)酒店系列活動(dòng)的推廣培訓(xùn)。
2、《員工手冊(cè)》培訓(xùn)3、專業(yè)技能培訓(xùn)。
1、崗位技能比武。
2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn)。
3、崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)。
4、《酒店知識(shí)》培訓(xùn)。
1、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言培訓(xùn)。
2、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)。
3、專業(yè)技能培訓(xùn)。
1、五一酒店系列活動(dòng)的推廣培訓(xùn)。
2、消防安全培訓(xùn)。
3、《酒店知識(shí)》培訓(xùn)。
1、《員工手冊(cè)》培訓(xùn)。
2、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)。
1、儀客儀有及禮貌禮儀培訓(xùn)。
2、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言培訓(xùn)。
3、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)。
1、崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)。
2、專業(yè)技能培訓(xùn)。
1、《酒店知識(shí)》培訓(xùn)。
2、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)。
1、國(guó)慶系列活動(dòng)的推廣培訓(xùn)。
2、消防安全培訓(xùn)。
3、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言培訓(xùn)。
1、專業(yè)技能培訓(xùn)。
2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn)。
3、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)。
1、各崗位技能比武。
2、崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)。
3、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)。
1.新年圣誕系列活動(dòng)的推廣培訓(xùn)。
2.《酒店知識(shí)》培訓(xùn)。
三、人事計(jì)劃。
1、根據(jù)實(shí)際工作，客觀地對(duì)員工進(jìn)行日常評(píng)估，對(duì)不符合崗位要求的人員進(jìn)行合理安排，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者，酒店，酒店前廳部工作計(jì)劃。
2、繼續(xù)進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使前廳部每位員工都熟悉酒店的服務(wù)內(nèi)容，掌握更多的工作技能。
3、采用不同形式召開(kāi)員工座談會(huì)，切實(shí)地將酒店的發(fā)展前景及要求通報(bào)每位員工，并了解員工工作生活的思想動(dòng)態(tài)，建立酒店與員工之間的橋梁。
4、充分利用員工自身的優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)項(xiàng)，不定期舉行培訓(xùn)課，使前廳部人員能夠?qū)W習(xí)多種技能，全面發(fā)展。
5、舉行多種多樣的部門聯(lián)誼活動(dòng)，增強(qiáng)部門向心力、凝聚力。
四、內(nèi)部管理計(jì)劃。
1、加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思想，使其認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈袷鼐频甑母黜?xiàng)要求。
2、加強(qiáng)各部門員工的安全防范意識(shí)，提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。
3、繼續(xù)加強(qiáng)各部門員工的節(jié)能意識(shí)，嚴(yán)格控制易耗品的使用，各項(xiàng)控制工作落實(shí)到具體責(zé)任人。
4、結(jié)合酒店軟件的更新，加強(qiáng)客戶拜訪工作及完善客史檔案系統(tǒng)，對(duì)酒店可投資性客戶作到熟悉、明確，反映出來(lái)自客人的集中性問(wèn)題，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶群。
一、充分提高對(duì)“情滿xx，舒適家園”品牌戰(zhàn)略的熟悉，從嚴(yán)把握工作標(biāo)準(zhǔn)和要求。
“情滿xx，舒適家園”品牌戰(zhàn)略是我們的行動(dòng)口號(hào)：“完善自我，追求卓越”所倡導(dǎo)的，是我們的奮斗目標(biāo)：“以一流的產(chǎn)品一流的服務(wù)，一流的員工隊(duì)伍，一流的治理模式，創(chuàng)建一流的三星級(jí)酒店”所要求的，為理想而奉獻(xiàn)，為收獲而耕耘，滿足顧客的需求，是xx人永遠(yuǎn)的追求。不斷改善工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，濃郁星級(jí)酒店氛圍，提高賓客滿足度和酒店舒適度是作為三星級(jí)酒店尤其是全省最佳旅游飯店的根本標(biāo)志和必然要求，也是酒店立足市場(chǎng)，吸引賓客，搶占市場(chǎng)份額的必然要求。
“情滿xx，舒適家園”是顧客對(duì)酒店的認(rèn)同，也是品牌品質(zhì)的提升，競(jìng)爭(zhēng)力的提升。家園是以店為家，努力奉獻(xiàn)，團(tuán)向上的團(tuán)隊(duì)如家庭般暖和，也是經(jīng)過(guò)我們的努力，優(yōu)秀的服務(wù)，顧客對(duì)酒店的高度認(rèn)同和評(píng)價(jià)，是生意興隆，賓至如歸的衷心認(rèn)可，是對(duì)酒店品牌美譽(yù)度的認(rèn)同。實(shí)現(xiàn)這一品牌戰(zhàn)略是保持我們企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的重大舉措。我相信，廣大員工團(tuán)、敬業(yè)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，以誠(chéng)信精神，創(chuàng)新精神，團(tuán)隊(duì)精神，奉獻(xiàn)精神來(lái)指導(dǎo)和促進(jìn)我們的工作，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)以顧客為中心，企業(yè)治理以員工為中心，超越顧客期望，專心捕捉客人需求，充分按照三星級(jí)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)工作，做優(yōu)秀的員工，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，品牌戰(zhàn)略一定會(huì)取得成功。
二、工程部今年的總體工作。
今年是酒店企業(yè)改制的攻關(guān)之年，同時(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨著設(shè)施設(shè)備進(jìn)一步老化的困難和挑戰(zhàn)。工程部要盡力建設(shè)完善硬件設(shè)施，盡快完成主附樓搭建工程的掃尾工作，使二樓、五樓盡快投入使用，完善其配套設(shè)施的功能。充分挖掘利用主樓六樓技術(shù)夾層的可利用面積，通過(guò)改造使其可作為客房部辦公室，布草倉(cāng)庫(kù)，pa工作間等，同時(shí)，增加客房數(shù)量。在資金安排得當(dāng)?shù)那疤嵯?，改造提?0~12層客房的設(shè)施，通過(guò)裝修改造，提升客房作為核心產(chǎn)品的'競(jìng)爭(zhēng)力。
工程部要確保酒店動(dòng)力正常運(yùn)行，要進(jìn)一步加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)運(yùn)行治理，加強(qiáng)計(jì)劃?rùn)z修保養(yǎng)，設(shè)備巡檢，保證好鍋爐，電梯，配電，中心空調(diào)，供水系統(tǒng)，廚房設(shè)施等正常運(yùn)行，非凡要提高客房，餐廳設(shè)施的完好率和舒適度。
進(jìn)一步加大能源治理力度，加強(qiáng)成本意識(shí)，完善物耗材料治理，設(shè)施備件定置治理，大力抓好挖潛和修舊利廢工作。加強(qiáng)人員培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)技能培訓(xùn)，爭(zhēng)取人員一專多能，充分利用人力資源，控制人員總數(shù)，實(shí)施末位淘汰，改善服務(wù)，改善后臺(tái)形象，促使工作質(zhì)量更上臺(tái)階。
三、合創(chuàng)新品牌戰(zhàn)略，工程部重點(diǎn)抓好如下工作。
1、狠抓工程部員工的培訓(xùn)考核工作，從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一專多能，培養(yǎng)和招聘綜合型技工，如電工一定要從強(qiáng)電維修到配電，電梯等方面技術(shù)綜合化，今年3月將派出人員參加電梯培訓(xùn)。對(duì)工程部技工實(shí)行優(yōu)勝劣汰，技能比武考核。
留用優(yōu)秀骨干員工，針對(duì)有的老員工疲沓情緒，注入新活力，人員任用上不搞一潭死水，引入競(jìng)爭(zhēng)和淘汰機(jī)制，常言道：戶樞不蠹，流水不腐。只有在人員聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的辦法，才能使整個(gè)團(tuán)體隨時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)，有活力。希望通過(guò)培訓(xùn)、考核，使工程部后勤員工都以滿懷熱情，去創(chuàng)建舒適的硬件環(huán)境，為客人提供舒適的服務(wù)產(chǎn)品，要徹底改變游擊隊(duì)，救火隊(duì)，油子兵形象，使后臺(tái)服務(wù)也布滿濃郁的酒店氛圍。
2、改進(jìn)工作服務(wù)程序，加強(qiáng)主動(dòng)性，協(xié)調(diào)性，協(xié)調(diào)好與各部門之間非凡前后臺(tái)部門間，班組之間，上、下級(jí)之間的工作及時(shí)性，有效性。不推諉，多做事。每個(gè)班組加強(qiáng)對(duì)設(shè)施的日常巡檢，按標(biāo)準(zhǔn)路線巡查，責(zé)任分區(qū)，責(zé)任到人。并且由維修班組定期對(duì)前臺(tái)使用人員講述使用保養(yǎng)知識(shí)，杜絕野蠻操作。
3、根據(jù)酒店部署，改造好硬件設(shè)施，做好客房的改造設(shè)計(jì)方案，精心選擇隊(duì)伍，精心施工，使改造的客房舒適新奇，極具超前的競(jìng)爭(zhēng)力。合理調(diào)整布局，增加客房數(shù)量4—6套?？刂坪霉こ谈脑煸靸r(jià)。
4、按照檢修保養(yǎng)制度，抓好對(duì)大型要害設(shè)備的計(jì)劃?rùn)z修保養(yǎng)，做好電梯、中心空調(diào)、鍋爐、配電、供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維護(hù)，非凡是對(duì)中心空調(diào)主機(jī)及其配套冷卻塔、水泵，末端風(fēng)機(jī)盤管、風(fēng)柜的清洗保養(yǎng)，精心調(diào)試，確保中心空調(diào)順利運(yùn)轉(zhuǎn)安全度夏。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)電器、裝飾、水暖等各種設(shè)施，廚房設(shè)備、餐廳設(shè)備的周期保養(yǎng)巡檢。保養(yǎng)必須經(jīng)使用部門確認(rèn)到位與否。作為對(duì)各班組考核的依據(jù)。
5、樹(shù)立成本經(jīng)濟(jì)概念，發(fā)揮利潤(rùn)中心作用，健全并按照能源、物料、修舊利廢治理制度和辦法，控制降低物耗，能耗成本，加強(qiáng)修舊利廢，爭(zhēng)取更進(jìn)一步降低萬(wàn)元收入電費(fèi)比，控制萬(wàn)元收入水費(fèi)比、煤耗比，降低萬(wàn)元收入物耗比。
(1)把握工程配件質(zhì)量關(guān)，對(duì)重大配件材料掛牌登記使用日期，跟蹤使用質(zhì)量和壽命。加強(qiáng)對(duì)配件價(jià)格的市場(chǎng)調(diào)查，包括對(duì)用于裝修改造的裝飾工程程材料的價(jià)格調(diào)查控制。
(2)修舊利廢加強(qiáng)考核統(tǒng)計(jì)，每月檢查通報(bào)每個(gè)班組的修舊利廢情況，工作優(yōu)秀者可給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。果斷杜絕只管更換不管精心維修的不良工作作風(fēng)。
(3)合理調(diào)控設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，杜絕飽冒滴漏現(xiàn)象。
(4)貫徹落實(shí)能源治理辦法，加強(qiáng)對(duì)各點(diǎn)水、電能源使用檢查，每半個(gè)月檢查一次，水電裝表計(jì)量的使用量每月通報(bào)各使用部門，便于使用部門成本控制。
(5)加強(qiáng)材料，設(shè)備配件定置治理。建立好設(shè)備備件臺(tái)帳，具體各配件材料價(jià)格，便于控制。用于各部門的材料必須經(jīng)使用者簽單，使用部門應(yīng)針對(duì)工程部材料報(bào)表檢查核對(duì)。杜絕流失現(xiàn)象。每月應(yīng)對(duì)二級(jí)倉(cāng)庫(kù)實(shí)物盤查，杜絕積壓和閑置物品備件。
(6)嚴(yán)格控制外委項(xiàng)目，水、電安裝能自行解決者自行安裝。設(shè)備維修嚴(yán)格控制外委。盡量控制維修成本。
6、工程部員工要增強(qiáng)美學(xué)美感意識(shí)，學(xué)習(xí)把握星級(jí)新標(biāo)準(zhǔn)，為酒店創(chuàng)建和諧的漂亮環(huán)境。
總之，我們事情無(wú)論大小，要干就干最好，我們也相信，沒(méi)有最好，只有更好，只有我們不斷自我加壓，尋找工作的興奮點(diǎn)，對(duì)事業(yè)布滿激情，對(duì)工作布滿熱情，對(duì)企業(yè)傾注深情，對(duì)顧客滿懷親情，對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)真情，一個(gè)和諧舒適的品牌酒店必然成為我們的家園，成為顧客賓至如歸的家園。同志們，讓我們?cè)谑衳x局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)在以李總為首的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子四周，通過(guò)成功實(shí)施“情滿xx，舒適家園”品牌戰(zhàn)略，贏得賓客滿堂紅，贏得效益年年紅。
酒店客服工作計(jì)劃篇十九
春節(jié)馬上要到了，春節(jié)過(guò)完，新的工作就要開(kāi)始，工作開(kāi)始之前，還是計(jì)劃計(jì)劃才行。
為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：
略
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：
略
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
1. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
2. “走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
3. 適當(dāng)?shù)募?lì)措施
客戶服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。
酒店客服工作計(jì)劃篇二十
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：
1，定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
2，通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。
當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
客戶服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。
客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的`開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會(huì)更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正，同時(shí)我們也會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為公司的發(fā)展，做出貢獻(xiàn)。
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