2023年投訴的心得 投訴投訴心得體會(通用11篇)

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投訴的心得篇一

作為現(xiàn)代社會中不可避免的現(xiàn)象，投訴已經(jīng)成為了消費者維護(hù)自己權(quán)益的一種有效方式。而在投訴過程中，有時候遇到的挫折和阻礙也會讓人感到沮喪和無力。在我多次進(jìn)行投訴的經(jīng)驗中，我意識到了一些問題，并從中獲得了一些心得體會。

第一段：投訴的目的與重要性

投訴是消費者維護(hù)自己權(quán)益的一種方式，也是商家了解自己的服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)的機會。如果投訴的聲音越來越多，商家也會逐漸意識到自己的問題并加以解決。因此，投訴不僅僅是為了維護(hù)自己的權(quán)益，也是為了改善整個消費環(huán)境，提升整個社會的消費水平。

第二段：投訴過程中的問題與挫折

在進(jìn)行投訴過程中，遇到阻礙和挫折讓我學(xué)到了很多。比如，有些商家會對消費者的投訴不以為意，或者態(tài)度惡劣，處理不積極，甚至不回應(yīng)。這會讓消費者非常氣憤和失望，影響到了消費者對商家的信任度。另外有些投訴需要通過一系列程序，花費較長時間，給消費者帶來了不便。

第三段：投訴中的技巧

在進(jìn)行投訴的時候，一定要注意到自己的語氣，態(tài)度和言行。盡可能不要使用暴力和侮辱性語言，以免起到反效果。另外，要具體闡述事情的經(jīng)過和影響，讓商家了解到自己的問題，并在盡快的時間內(nèi)給予處理。最好在投訴過程中留下有效的證據(jù)，以便日后維權(quán)。

第四段： 投訴的心情與態(tài)度

在處理好自己的情緒和態(tài)度，以及與商家進(jìn)行有效溝通的同時，也要注意保持良好的心態(tài)。無論尿性何時，都不要讓負(fù)面情緒占據(jù)心理上風(fēng)，更不能通過斥責(zé)或惡言相向來解決問題。與商家就問題進(jìn)行交流，提出具體的要求和條件，不要因為被拒絕而感到失望和氣餒。

第五段： 投訴帶來的收獲和建議

投訴本身是一件很痛苦的事情，但如果可以正確處理和把握，會帶來很多好處。比如，投訴能夠有效地維護(hù)自己的權(quán)益和利益，改善商家的服務(wù)質(zhì)量，提高消費者的消費體驗。同時，在進(jìn)行投訴的時候，也可以從中學(xué)習(xí)和體驗到如何正確溝通、處理問題及提升自己的維權(quán)能力。我建議，消費者應(yīng)該克服對于投訴的畏懼和猶豫，勇敢地站出來爭取自己的權(quán)利，僅此才能在商家和消費者之間建立良好的信任和合作關(guān)系。

總之，投訴過程中不是誰贏誰輸，而是通過攜手合作，讓消費者得到更好的保護(hù)和服務(wù)，商家得到更好的發(fā)展和改進(jìn)。在這個過程中，我們應(yīng)該更多地強調(diào)溝通、理解、包容與合作，共同營造出健康、良好、繁榮、互惠的消費環(huán)境。

投訴的心得篇二

任何一家商場在服務(wù)顧客的過程中，總會發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量，商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項重要工作；是發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。

一，以誠相待，但不可輕易許諾

以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。

二，客觀分析，但不可輕下結(jié)論

顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

三，適度靈活

在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。

四，分清主次，有的放矢

在處理投訴時，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學(xué)會傾聽，這是成功溝通的前提。

對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：

1，有效傾聽，接受批評；

2，換位思考，理解同情；

3，巧妙道歉，平息不滿；

4，調(diào)查分析，提出方案；

5，執(zhí)行方案，再次道歉；

6，深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗；

在處理和解決顧客投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉(zhuǎn)，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護(hù)，丫在顧客的角度看問題。

投訴的心得篇三

第一段：引言（100字）

近年來，我國醫(yī)療水平日益提高，護(hù)理工作作為醫(yī)療健康服務(wù)體系的重要一環(huán)，得到越來越多的關(guān)注。然而，在護(hù)理工作中，偶爾會出現(xiàn)一些問題和矛盾，導(dǎo)致患者或家屬提出投訴。經(jīng)過多次與患者家屬的溝通與處理，我深感護(hù)理投訴是一項重要的工作，也是對護(hù)理人員的一次挑戰(zhàn)與提高。

第二段：對護(hù)理投訴的反思（300字）

在過去的護(hù)理工作中，我遇到過幾次投訴事件。剛開始面對投訴，我會感到委屈，覺得自己并沒有做得有多差。然而，經(jīng)過一番思考后，我意識到護(hù)理投訴并不是針對某個人的指責(zé)，而是針對某個環(huán)節(jié)或者工作方式的質(zhì)疑。每一次投訴都是在反思和反饋，旨在提升護(hù)理服務(wù)的水平。因此，我開始將投訴看作一次機會，通過對自己過去的工作進(jìn)行反思，尋找不足之處，并及時調(diào)整改善。

第三段：溝通與化解（300字）

護(hù)理投訴涉及到的問題和矛盾往往比較復(fù)雜，需要通過充分的溝通和理解來化解。在面對投訴時，我會主動與患者及家屬進(jìn)行交流，耐心地傾聽他們的意見和要求。通過積極溝通，我能夠更好地了解患者的真正需求，解釋護(hù)理工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，消除他們的疑慮和不滿。同時，我也會站在患者的角度思考問題，及時采取措施解決問題，爭取盡快達(dá)成雙方滿意的結(jié)果。

第四段：提升護(hù)理服務(wù)水平（300字）

護(hù)理投訴是對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一次警示，也是提升護(hù)理服務(wù)水平的機會。通過對投訴事件的處理與總結(jié)，我會反思自己的工作方法和態(tài)度。有時候，投訴是因為我們的工作不夠細(xì)致，有所疏忽。因此，我努力提高自己的專業(yè)技能，增強綜合素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)新知識，更新護(hù)理理念。只有不斷提升自身的水平，才能給患者和家屬提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

第五段：從護(hù)理投訴中成長（200字）

長期的護(hù)理投訴處理經(jīng)歷，讓我從中不斷成長。我不再將投訴視為指責(zé)和委屈，而是將其看作對工作的提醒和改進(jìn)的機會。通過與患者家屬的交流，我不斷學(xué)習(xí)和成長。當(dāng)患者對我的工作表示肯定和感謝時，我也會倍感開心和滿足。只有經(jīng)歷過投訴與改進(jìn)的循環(huán)，我才能更好地適應(yīng)工作需求，并發(fā)揮出自己的專業(yè)價值。

結(jié)尾：總結(jié)回顧（100字）

護(hù)理投訴是對護(hù)理工作的挑戰(zhàn)與提高。通過投訴，我學(xué)到了在面對問題時保持冷靜和耐心的重要性，學(xué)會站在患者的角度思考問題，提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。通過不斷反思和改進(jìn)，我相信自己的護(hù)理水平將得到進(jìn)一步提高，為患者提供更好的護(hù)理服務(wù)。

投訴的心得篇四

提起“無投訴心得體會”這個主題，可能有人會感到陌生，更多的人可能會想起自己在挑選商品或服務(wù)時遇到的爭議和糾紛，以及與商家之間解決問題的交鋒。但是，其實無投訴是指消費者在購買商品或享受服務(wù)的過程中，沒有任何不滿或疑慮，也沒有任何投訴的情況出現(xiàn)。在這篇文章中，將探索無投訴的經(jīng)驗和感悟。

第二段：選擇正規(guī)渠道

購物或享受服務(wù)時，選擇正規(guī)渠道是避免投訴的關(guān)鍵。正規(guī)的商家更注重產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和規(guī)范性，往往在售后服務(wù)方面更加負(fù)責(zé)。而一些不正規(guī)的商家存在各種廣告誘導(dǎo)，服務(wù)品質(zhì)參差不齊問題，消費者若選擇這些商家，難免會遇到各種不愉快的事情，最后可能會投訴。

第三段：積極溝通

人與人之間的溝通，可以減少許多誤解和糾紛。在購物和服務(wù)的過程中，顧客和商家之間的溝通也要及時、主動和積極。例如，在網(wǎng)絡(luò)購物時，若收到的商品與描述不符，不要匆忙投訴，可以先與商家聯(lián)系，溝通孰錯孰對，商議后方案，以達(dá)成良好結(jié)果。

第四段：客觀評價

對于自己購買的商品和享受的服務(wù)，消費者應(yīng)客觀地進(jìn)行評價。不管好壞，都可以誠實地發(fā)表。這樣，不僅有助于幫助商家了解自己的實際情況和不足之處，也有助于其他消費者做出更好或更不同的選擇。提供真實評價還能避免虛假宣傳，讓消費者更有信心購買，避免投訴。

第五段：感悟

無投訴意味著顧客對商家和產(chǎn)品的信任和滿意度都很高。除了消費者積極溝通、選擇正規(guī)渠道、客觀評價之外，這還需要消費者本身有一種積極的心態(tài)，愿意從對方的角度考慮問題，善于聽取和解決問題，這樣才能更加從容面對商品和服務(wù)，也更容易避免投訴。無投訴的體驗，是一種積極向上的生活方式和心態(tài)。

總結(jié)：

無投訴的體驗是每個消費者應(yīng)積極追求的理想，只要我們有意識地做到選擇正規(guī)渠道、積極溝通、客觀評價和積極心態(tài)，就能讓消費者和商家之間建立更加和諧、長久的關(guān)系，也能讓我們享受公平、誠信、安全、高質(zhì)的購物和服務(wù)體驗。

投訴的心得篇五

客服工作心得體會一：客服工作心得報告

。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服工作心得體會二：客服工作心得體會（2287字）

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作心得體會三：客服工作心得體會（561字）

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服工作心得體會四：客服工作心得體會（1003字）

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)

秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)－客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團(tuán)隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

客服工作心得體會五：客服工作心得體會（1129字）

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。 4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。 二、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題： 1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進(jìn)行改進(jìn)： 1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

參加《職場壓力與情緒管理》培訓(xùn)心得報告 2012年5月26日，我有幸參加了公司組織的《職場壓力與情緒管理》培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)課程中，北大郝老師通過活潑多樣、互動競爭的講課方式，在愉快歡樂的氣氛中，很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現(xiàn)、緩壓的方法、情緒的調(diào)整、職業(yè)的素養(yǎng)、溝通的技巧等方面的知識，整個講座形式新穎、內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華，人文物質(zhì)生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會交往等各方面的壓力越來越大，長期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調(diào)整將會直接影響到我們的身心健康，從而對我們的工作、家庭和社會交往產(chǎn)生巨大的危害，因此如何正確認(rèn)識壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實際的生活理想，如何把握順暢的人際關(guān)系，如何保持良好的自我心態(tài)，如何清楚的認(rèn)知現(xiàn)狀是我們當(dāng)即要去重點思考的問題。

對待每一天?！氨г埂薄跋矏偂蔽覀兌家蛇^每一天，為何要選擇“抱怨”而不選擇“喜悅”呢？ 保持樂觀，不要“抱怨”，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財富，“塞翁失馬，焉知非福”。讓我們發(fā)現(xiàn)美好，寬容過去，用好當(dāng)下，服務(wù)他人，提升情商，向著成功邁進(jìn)。

具體以下幾點：

1．學(xué)習(xí)到了情緒管理與壓力管理的一些基礎(chǔ)知識，對壓力與情緒管理有了更清晰的認(rèn)識。使我們能夠分析壓力源形成的內(nèi)外原因，懂得壓力與工作績效的關(guān)系，并了解幾種應(yīng)對壓力狀態(tài)的方法。

2． 使我們理解挫折的意義，提高了自己壓力與情緒管理的能力，能夠更好地控制和運用自己的情緒，更好地理解他人；會分析自己和員工的受挫反應(yīng)，學(xué)會一些化解挫折的心理學(xué)方法。3． 使我們掌握養(yǎng)成積極心態(tài)的各種心理學(xué)原則和方法，逐步養(yǎng)成主動迎接挑戰(zhàn)和永不言敗的堅強個性，促進(jìn)我整體心理素質(zhì)的提升，最終達(dá)到提高工作業(yè)績的目標(biāo)。

3、明白了自己產(chǎn)生情緒的更深層次的原因，主要是由于自己獨有的信念、價值觀、行為準(zhǔn)則，造成了自己和他人對相同事情的不同看法，從而在遇到和處理這些事情時產(chǎn)生了不同的情緒。

5、減輕了自己累積在自己身上的壓力，提高了自己的自信心，提高了自己的洞察力。

總結(jié)：

二〇一二年五月二十六日

機關(guān)寫作培訓(xùn)心得體會

苦中有樂 筆耕不輟

——2013年寫作培訓(xùn)心得

葛衛(wèi)國

火熱的6月，火熱的校園，為期半個月的寫作培訓(xùn)班結(jié)束了，但對于寫作的學(xué)習(xí)才剛剛拉開序幕。培訓(xùn)時間雖然短暫，溫故6個講座內(nèi)容，感覺頗有收獲。一、進(jìn)一步提高了對機關(guān)寫作的認(rèn)識。機關(guān)工作離不開文字，許多工作需要靠文字來反映、來體現(xiàn)的。文字功夫是機關(guān)干部的必修課、基本功。市發(fā)改委是市委市政府的參謀部，經(jīng)濟(jì)形勢分析、政策建議等，哪一樣能夠離開文字？作為市發(fā)改委的干部，更應(yīng)該打牢文字基礎(chǔ)，練好寫作本領(lǐng)，提升參謀水平。因此，練好文字基本功是勝任工作的現(xiàn)實需要，不能以個人的好惡為轉(zhuǎn)移，必須強化駕馭文字的能力，必須提升機關(guān)寫作水平，這也是愛崗敬業(yè)的具體表現(xiàn)。

二、進(jìn)一步了解了公文寫作的基本方法。公文寫作與文學(xué)創(chuàng)作不同，即不能象文學(xué)作品那樣富有感情色彩，又不能向文學(xué)作品那樣充滿虛構(gòu)和假想，它有著規(guī)范的格式和特殊要求。在機關(guān)黨政公文課上，湖師院的程民教授曾說：“黨政機關(guān)公文，標(biāo)題、正文和落款，都要嚴(yán)格按照規(guī)范的格式來寫，包括文言字、詞的運用必須掌握”、“標(biāo)題要達(dá)意、規(guī)范，正文要寫清楚原由、事項、尾語，落款要注意用印和日期”等。在信息寫作課上，市府辦信息處的沈玉峰處長曾講：“政務(wù)信息，要及時、準(zhǔn)確、全面、有喜、有憂”、“緊急信息，要寫清楚時間、地點、事件起因、狀態(tài)、措施等”。還了解了通知、通報、報告、請求、函、工作總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)講話和調(diào)研報告等文稿的基本寫法。

三、學(xué)到了幾個機關(guān)寫作技巧。授課老師不僅講解了機關(guān)公文的撰寫方法，也傳授了十幾年甚于幾十年的寫作經(jīng)驗。如：信息稿的撰寫，重點把握好四個環(huán)節(jié)，即：提煉主題要鮮明、制作標(biāo)題要新穎、安排結(jié)構(gòu)要清晰、推敲字句要精確。如：領(lǐng)導(dǎo)講話稿的撰寫，寫前首先要搞清楚會議方案，弄明白會議類型、領(lǐng)導(dǎo)角色和講話場合；多用短語，勤于分段，少加修飾，用好動詞，善用修辭，活用成語；改一改、放一放、議一議、讀一讀等。再如：總結(jié)的寫作技巧，最關(guān)鍵的是要把經(jīng)驗總結(jié)出來，把工作做得怎樣寫清楚。還有，關(guān)于撰寫寫調(diào)研報告，如何做到選題準(zhǔn)：頂天立地，服務(wù)中心，解決問題；如何做到文字順：要常看范文，反復(fù)修改，長期苦練，鐘情讀者，高手指點；如何做到題材新：立于前沿，掌握細(xì)節(jié)，歸納新穎，善于包裝；如何做到立意高：緊跟中心，大處著眼，熟讀圣賢，善謀全局；如何做到調(diào)研深：要調(diào)查找到關(guān)鍵人，查閱關(guān)鍵資料，盡可能多的占有材料，適時發(fā)問、以聽為主，放低身段，學(xué)說本土話。

投訴的心得篇六

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費投訴成為了人們經(jīng)常需要處理的事情。無論是在實體店還是線上，多種多樣的消費投訴問題都層出不窮。然而，消費投訴卻是許多人難以處理的問題，無論是處理結(jié)果還是處理過程，都可能會帶來一定的煩惱。近期，筆者也遇到了一些消費投訴問題，通過這些經(jīng)歷，我深刻地認(rèn)識到了消費投訴的重要性和需要注意的事項。

第二段：體驗消費投訴

去年，在一次網(wǎng)購中，我購買了一臺電子設(shè)備。然而，當(dāng)我收到設(shè)備后發(fā)現(xiàn)其存在嚴(yán)重問題，無法正常使用。我選擇聯(lián)系賣家進(jìn)行退貨處理，然而賣家卻以一系列無理由拒絕了我的申請，并遲遲不予處理。由于之前的經(jīng)歷，我意識到了自己的權(quán)益和處理方式，通過科學(xué)合理的投訴方式，我終于取得了處理結(jié)果。

第三段：重視替代品

在處理退貨退款問題時，替代品的選擇十分重要。這不僅是為了維護(hù)自身合法權(quán)益，也是為了更好地完成購物目的。在選擇替代品時，需要明確自身需求和產(chǎn)品質(zhì)量，同時考慮賣家的態(tài)度和處理方式，這樣才能更好地解決問題。

第四段：消費投訴的正確處理方式

在處理消費投訴問題時，需要注意一些處理方式。首先，必須保持冷靜，不要激動和沖動，這樣處理問題才更加客觀合理；其次，要明確自身權(quán)益，知曉消費法律法規(guī)，這樣可以更好地保護(hù)自己；最后，根據(jù)具體情況和需求選擇投訴方式和途徑，弄清楚投訴對象和聯(lián)系方式，可以提高處理成功的幾率。

第五段：總結(jié)

消費投訴不是什么稀奇的事情，我們需要從中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)。在不斷提高自身消費意識的同時，也要注重對消費權(quán)益的保護(hù)和投訴處理能力的提高。只有這樣，才能夠更好地享受消費的樂趣，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

投訴的心得篇七

客戶

開發(fā)心得體會

加油站作為銷售公

司最主要的支撐點，是企業(yè)生存與發(fā)展的主要力量，而客戶是加油站賴以生存的根本，是加

油站這臺發(fā)動機的燃料；加油站的銷量要提升，效益要提高，客戶開發(fā)就是唯一的手段，因

此客戶開發(fā)工作是加油站所有工作中的重中之重。

加油現(xiàn)場做為與客

戶接觸最多的場所，是客戶開發(fā)最主要的工作地點，是與顧客溝通最重要平臺。因此在加油

現(xiàn)場要做好以下三個方面： 1,、做好加油站現(xiàn)

場衛(wèi)生，要做到地面無雜物，加油機無灰塵，加油島無油漬，各種設(shè)備擺放整齊有序，客戶

進(jìn)站之后要給留下干凈整潔的印象，讓他們體會到中石油嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作作風(fēng)，這作為給

客戶留下的第一印象是非常重要的。要做到讓新客戶進(jìn)加油站之后在現(xiàn)場方面留下一個好的印象。

齊的一個方向。我記得有位中石油的領(lǐng)導(dǎo)從經(jīng)說過“中石油賣得并不是油品，賣的是服務(wù)”，從這點足以看出服務(wù)在客戶開發(fā)方面的重要性，同時服務(wù)也是開發(fā)流動客戶的主要方式。3、盡量滿足顧客的一些小需求，做好與顧客的溝通。我在濱河上班的時候從經(jīng)碰到過這么一個事情，一位司機 加完油后問：“有沒有什么東西送??！”于是我就拿了一雙手套送給他，他很高興的跟我說：

而這么一個小事情就可以留住一個固定的客戶。

客戶開發(fā)定期回訪

是非常關(guān)鍵的，這就要做好客戶臺賬，對新客戶做到有記錄，有聯(lián)系。第一次到加油站來加

油的司機要么是路過加油站時正好沒油了，要么就是剛發(fā)現(xiàn)這兒有座加油站，他們的想法大

多就是在這兒加一次應(yīng)急就行了。這就需要把握住客戶再次加油這之間的黃金期，通過電話

及對加油站的意見，使他們感受到加油站對他們的重視，提高客戶滿意度。同時要緊密聯(lián)系

公司正在推銷全國卡的政策，大力挖掘新客戶資源，只要能夠成功的向新客戶推銷掉一張卡，這就意味著發(fā)展了一位中石油的固定客戶。

上門拜訪以及從客戶方面進(jìn)行考慮是開發(fā)大客戶的重要手段?？蛻粲糜土吭酱笠馕吨軌虻?/p>

到油品的方式越多，中石化與私人加油站都會盡最大努力進(jìn)行開發(fā)，競爭壓力也是最大的。

這就需要做好定期上門拜訪，搞好與客戶的關(guān)系，他們到加油站里來加油，很大的一部分原

做到堅持不懈，前幾天去楊棚村搞農(nóng)業(yè)用戶的客戶資料，我給晨風(fēng)農(nóng)機合作社的肖師傅打電

到，這說明了，只要堅持不懈就會有收獲。

客戶開發(fā)是需要堅

持的過程，加油站要擴銷增效，就不能停止客戶的開發(fā)。今年公司任務(wù)中，要求高，在這個

全年任務(wù)指標(biāo)。

客戶

開發(fā)的經(jīng)驗與感想

開發(fā)客戶是營業(yè)部經(jīng)營業(yè)務(wù)的重點，做好營銷工作需要在實踐中不斷探索和總結(jié)經(jīng)驗，當(dāng)然

工作中的感想也是較多的。

一、有激情并懷著

危機感

者更多的客戶，去超越其他的人。一開始我對金錢的渴望和貸款的壓力讓我努力地去開發(fā)客

戶，我是麗江藏區(qū)的第一個大學(xué)生，家鄉(xiāng)的條件很不好，大學(xué)時候欠了1萬多的學(xué)費，這些

都成為了我努力工作的驅(qū)動力并激情持續(xù)的根本。

二、闖勁很重要

開發(fā)客戶闖勁也很

重要，例如：有次我接觸一個大客戶的時候，他的地位是很高的，開始根本不認(rèn)識他，但是

我知道他想炒股，于是我就自己去他的辦公室找了他，由于當(dāng)時的魯莽還差點嚇到了這個客 戶。我不會和那些對股票沒有興趣的人說：您來開戶炒股吧！但我會經(jīng)常地告訴他，比如我的某某客戶炒股賺了多少，他一開始也像你一樣什么都不知道，后來他又是怎么樣去做的等。

三、

如何不露痕跡的要

到陌生客戶的電話，并讓客戶轉(zhuǎn)戶到我們

說前天我們公司的短信里面說的是什么內(nèi)容，如果你需要的話我給你轉(zhuǎn)發(fā)一條過來。一般情

況，他都會說：要的，發(fā)來吧！這樣你就弄到了這個客戶的電話，回營業(yè)部后，你要問問分

析師，查查資料然后給那個客戶對于他現(xiàn)在的股票回復(fù)一條你的建議。這樣這個客戶覺得和

你基本上就是老熟人了，更進(jìn)一步的就可以去談轉(zhuǎn)戶的問題了。

四、利用名片去開

發(fā)陌生的客戶

我做過我自己認(rèn)為

是最成功的宣傳，我去書店的時候看到許多讀者買炒股類的書或者看關(guān)于基金投資的書，于

是我就把我的名片塞到炒股類書籍中去，買了書的讀者一般不會丟掉這張名片，因為可以用

來做書簽。后來還真有人打電話來了，有的是普通讀者，有的是覺得書上寫的股票專業(yè)用語

對于那些暫時沒有

和我搭話。那些在猶豫是要買基金還是炒股票的客戶基本上就可以爭取到手了。

新客戶以為證券公司工作的人對股票就是多么的在行，簡單告訴這種潛在的客戶股市就是鮮

花市場，看多了你就知道，哪朵鮮花現(xiàn)在是花骨朵是即將開放的，哪朵鮮花現(xiàn)在是處于凋謝

萎靡的狀態(tài)，客戶聽了會覺得股票似乎就是這么回事情。說的有理了，這個潛在的客戶就會

主動要下你的名片，之后就是順?biāo)浦鄣氖虑榱恕?/p>

六、如何挖掘轉(zhuǎn)戶

客戶

在是怎么個情況，等他看完了，你說一句：我們營業(yè)部或者我們公司前幾天給客戶推薦了某

是不經(jīng)意說出來的）這個時候你不要親自打開這個股票，你要裝做不知道這個股票現(xiàn)在的情

候你告訴他，如果你需要我們公司的短信我給你轉(zhuǎn)發(fā)一條過來，如此你又搞到一個客戶的電

話號碼，這也許就是一個給這個客戶轉(zhuǎn)戶的理由了。

與那些已經(jīng)在其他

證券公司開了戶的客戶套近乎，我有自己的另外一招，例如：他是云南玉溪的客戶，你就告

比不是老鄉(xiāng)要靠得住些，這樣就增加了客戶轉(zhuǎn)戶的幾率，說句笑話，我本人是麗江的，但是

為了開發(fā)客戶我曾經(jīng)多次和不同地方的客戶做過老鄉(xiāng)。以至于后來客戶給我打電話的時候，我想看一下客戶的號碼才能記得是我哪里的老鄉(xiāng)客戶了。

七、如何與陌生人

交談,并發(fā)展成為潛在客戶

有句話叫做“賣產(chǎn)

這人有親和力，要開戶一定要來找你才好玩，就為了當(dāng)初談得來的那些話題而想再走近一步。

我記得在開發(fā)一個

也記住了。第二個來開戶的老師很巧合，在教我的下一屆校友。其中就有認(rèn)識的校友上著課

就給我發(fā)信息來了：“某某老師今天上課舉你的例子了，說你怎么的了”，這個就是宣傳自己的效果了。

九、如何開發(fā)大客

戶和機構(gòu)

大客

戶銷售培訓(xùn)的心得體會

接到公司人事通知上北京培訓(xùn)兩天，感覺自己肩上的單子又重了，剛開始，滿心歡喜的答應(yīng)

下來，可是學(xué)習(xí)完了，讓我對自己能力產(chǎn)生懷疑？對公司的方向又有著新的思路！

通過本次培訓(xùn)，讓

下：

第一部分：大客戶

分類

大客戶，也可稱為

重點客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶，是對企業(yè)的生存與發(fā)展起著舉足輕重的作用的客戶。

大客戶的分類方式很多，而且沒有統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。對中小企業(yè)來說，最常見的分類依據(jù)是

根據(jù)客戶的采購額大小來劃分。

下面是聯(lián)想公司大

客戶分類依據(jù)：

xx公司大客戶分類如下：

我個人建議把城鄉(xiāng)系統(tǒng)納入黨政機關(guān)中，中鐵核電與大型企業(yè)合并。這樣客戶分為五類，于

目前的公司客戶現(xiàn)狀和瓦房店市城市規(guī)模相匹配

第二部分：大客戶部組織架構(gòu)設(shè)計

一、大客戶部組織 架構(gòu)

當(dāng)

規(guī)

模

較

小的企

業(yè)，常

采

用

下

列

兩 種

組

織

架

構(gòu)

形

式；

當(dāng)企業(yè)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)較復(fù)雜的時候，常采用下列組織架構(gòu)形式； 3.混合型

我根據(jù)xx實際情況做了一個組織架構(gòu)圖，大家對比一下優(yōu)劣！

大客戶營銷學(xué)習(xí)體會

大客戶營銷學(xué)習(xí)體會

定缺陷的，客戶專員兼的是產(chǎn)品專員，最關(guān)鍵是沒有專門的大客戶客服部，會出現(xiàn)什么問題

呢？我真的不放心？ 1.公司的售后部同

家訪，作為聯(lián)系家庭與學(xué)校的一條紐帶，它發(fā)揮了無可替代的作用。家訪是學(xué)校與家庭共同教育好孩子的一道不可或缺的橋梁。通過家訪能及時了解學(xué)生在家學(xué)習(xí)和生活的情況以及思想動態(tài)，讓每一個學(xué)生不在學(xué)校卻繼續(xù)享受學(xué)校給予的關(guān)愛，耐心傾聽家長對我們工作的反饋和建議，不僅取得了家長對學(xué)校和教師的理解和支持，同時還加深了教師與家長的感情。

家訪是溝通教師、家長、學(xué)生心靈的橋梁。三者共處，促膝談心，拉近了彼此的距離，有利于意見的交換，有助于達(dá)成共識，更容易商量出解決問題的辦法。通過家訪，教師可了解到學(xué)生的在家表現(xiàn)，日常行為，家庭教育，學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)習(xí)習(xí)慣等等;教師能更好地提醒家長;家長也能了解到學(xué)生在校的學(xué)習(xí)情況，了解學(xué)校的教育方針，學(xué)校的常規(guī)，這樣家長能更有效地配合學(xué)校做好工作。通過老師和家長的溝通，幾乎所有家長都能接受老師的建議，并表示愿和老師一起搞好孩子的教育工作。

家訪讓我更了解學(xué)生。通過家訪我覺得有些學(xué)生在學(xué)校和家里的表現(xiàn)簡直有點判若兩人,有些平時在校我覺得好的學(xué)生在家里卻是另一種表現(xiàn)。比如我班有位男同學(xué)，平時我覺得他各方面表現(xiàn)很不錯?？墒沁@次我去他家，家長跟我反映的又是另一面,作業(yè)不主動做，學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，不說實話。當(dāng)時聽了家長的話,我真的很震驚，我沒想到他在家里是這樣的，我覺得自己班主任工作還沒做好。我想以后我應(yīng)該多花些時間與家長聊聊，了解學(xué)生的另一面。同時通過這次家訪，不僅拉近了與家長之間的距離，也拉近了和學(xué)生的距離。平時不敢，不想跟我講的，在這次家訪中學(xué)生都講了出來，使我知道學(xué)生的一些想法，也使我更全面地了解了學(xué)生的學(xué)習(xí)和思想情況，知道自己在哪些方面需要改進(jìn)，也為今后的教育提供了更多的資料。所以家訪給我的最大體會是拉近了與學(xué)生家長的距離，加強了溝通，增加了相互間的了解。同時我也覺得家訪要做到真誠，要真正地是為了學(xué)生，要和家長共同把孩子教育好，而不是純粹地向家長數(shù)說孩子的不是或是把學(xué)生的一些問題拋給家長。應(yīng)該是與家長共同想辦法，一起教育好孩子。這樣，不僅能贏得學(xué)生對你的好感尊敬，而且也有利于我們今后對學(xué)生的教育和管理。我想以后要盡可能多的家訪來加強學(xué)校與家長的聯(lián)系和溝通，更好的來教育好我們的學(xué)生。在這次家訪過程中，我深刻體會到，作為教師我們要積極的指導(dǎo)家長，同時多進(jìn)行交流，家長和教師相互學(xué)習(xí)，相互信任，相互合作，結(jié)成一個家庭學(xué)校的教育同盟。那么我們的教育會獲得更大的成功。

總之，在家訪中，教師既能與家長及時交流溝通，取得家長對學(xué)校教育的深刻了解和對教師工作的理解與配合,同時，教師通過家訪能及時掌握家長對學(xué)校教育工作中的要求與建議，全面聽取社會各方面的意見，積極彌補

教學(xué)

我熱情地向他們介紹了我的大學(xué)，聊城大學(xué)的詳細(xì)情況。這是一所以理工為主，工、理、文、管、經(jīng)、法兼?zhèn)涞亩鄬W(xué)科的綜合性大學(xué)，近年來發(fā)展迅速，吸引了大量本科一批優(yōu)秀考生。學(xué)生宿舍設(shè)置齊全，學(xué)習(xí)氣氛濃厚。因為我們宣講的班級是理科班，所以我著重介紹了一下我們數(shù)學(xué)科學(xué)學(xué)院和我的會計專業(yè)。目前，學(xué)院設(shè)有會計、數(shù)學(xué)、信息等專業(yè)。愛好數(shù)學(xué)的同學(xué)可以有廣泛的選擇。同時，會計專業(yè)現(xiàn)在是個熱門專業(yè)，就業(yè)好，競爭大，最好是數(shù)學(xué)底子好對數(shù)學(xué)和經(jīng)濟(jì)感興趣的同學(xué)進(jìn)修，這樣在學(xué)習(xí)中較為輕松，以后的就業(yè)競爭力也大。接下來的環(huán)節(jié)是為高三同學(xué)答疑解惑，分享大學(xué)生活心得。大家在這個環(huán)節(jié)一下子熱鬧起來了，紛紛踴躍舉手提問，也許是高三同學(xué)課業(yè)壓力大的原因，他們都很關(guān)心是不是到了大學(xué)由于生活學(xué)習(xí)沒有了父母老師管，一切都很輕松自在這個問題。我根據(jù)我的所見所聞和我的經(jīng)歷給他們做了解答：大學(xué)并不是人生的終點，而是人生的起點，雖然離開了父母老師的管束，但是我們卻要自己面對社會現(xiàn)實的殘酷，只有通過努力提升自己的綜合能力，將來才能有立足之地。一些同學(xué)本來生活得逍遙自己，但是畢業(yè)考研找工作面對現(xiàn)實壓力時，只能后悔。我不希望你們后悔，我希望你們展露你們的才華，找到自己的位置。后來，我們又談到了高考，他們是理科重點班的學(xué)生，高考壓力普遍較大。我們告訴他們，高考只是人生中的一場小戰(zhàn)役，不必太緊張，金子在哪都能發(fā)光，我們要做的是讓自己問心無悔。最后，我們各自總結(jié)了一下自己怎樣應(yīng)付高考緊張情緒的方法，填報志愿的經(jīng)驗，和剛到大學(xué)的注意事項。

這次做完回訪母校的活動，收獲體會頗多。最讓自己滿意的方面，是自己這一年多的經(jīng)歷和感想能夠幫助到曾像我一樣處于迷茫時期的高三學(xué)生。當(dāng)自己曾經(jīng)也面臨這樣的壓力的時候，正是有回母校的學(xué)長學(xué)姐的精彩動員，才使我的內(nèi)心倍受鼓舞。施恩不記，受恩勿忘。如今我已經(jīng)有能力傳遞這份關(guān)懷，雖然力量微小，但這卻是一份責(zé)任。我開始明白，只有在助人為樂時，才能感受到自己的價值。一日為師，終身為父。如今已經(jīng)成人成才的我們，是老師們盡心教導(dǎo)的結(jié)果。這次回母校，班主任仍然不忘對我們細(xì)心教導(dǎo)，為我們撥開云霧。都說老師如蠟燭，燃燒自己照亮別人。這次實踐活動后，我有深深的感觸，我認(rèn)為，我們不僅應(yīng)學(xué)習(xí)老師的傳授給我們的知識，我們更應(yīng)該學(xué)習(xí)老師的奉獻(xiàn)精神。奉獻(xiàn)精神是一種愛，是對付出而不求回報的愛。對個人而言，就是要在這份愛的召喚之下，把本職工作事業(yè)也當(dāng)成一項精神去熱愛和完成，從點點滴滴中尋找樂趣；努力做好每一件事、認(rèn)真善待每一個人。作為大學(xué)生，我們就要熱愛我們的專業(yè)，熱愛我們即將從事的工作。

四年都沒有遺憾。像高考一樣，成功地步入人生下一個階段。不僅是高考考生，你我都需要一個勝利的“v”

投訴的心得篇八

水質(zhì)是人類生產(chǎn)、生活必不可少的重要資源，水的質(zhì)量對人們的健康和生存環(huán)境都有著至關(guān)重要的影響。然而，一些地方的自來水質(zhì)量時好時差，甚至?xí)霈F(xiàn)污染、異味等嚴(yán)重問題，引起了廣大市民的不滿和擔(dān)憂。本文將從個人投訴的角度出發(fā)，探討水質(zhì)投訴的必要性、方法和效果。

二、水質(zhì)投訴的必要性

據(jù)統(tǒng)計，我國自來水衛(wèi)生合格率僅為70%左右，其中不乏農(nóng)村地區(qū)表現(xiàn)更為糟糕的情況。差勁的水質(zhì)對人類的健康有著明顯的不良影響，包括腸胃病、皮膚病、神經(jīng)系統(tǒng)疾病等。因此，如果遇到水質(zhì)問題，及時投訴是必要的行為，可以保障自身的權(quán)益，也可以在一定程度上促進(jìn)當(dāng)?shù)仫嬘盟|(zhì)量的改善。

三、水質(zhì)投訴的方法

1.收集證據(jù)：在出現(xiàn)水質(zhì)問題時，首先要及時記錄和保存有關(guān)證據(jù)，包括污水、異味或是其他可疑物質(zhì)，同時也應(yīng)將自己的水表讀數(shù)記錄下來，以便日后追蹤處理。

2.提交投訴：接下來就是向相關(guān)部門提交水質(zhì)投訴，可以通過各大水廠、環(huán)境監(jiān)測部門、消費者協(xié)會等渠道聯(lián)系當(dāng)?shù)卣?，向他們反映具體的問題和需要解決的方案。

3.協(xié)商溝通：投訴的過程中，如果能夠積極主動地與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商與溝通，尋求到雙方都能夠接受的解決方案，就可以得到更好的效果。

四、水質(zhì)投訴的效果

在一些情況下，將水質(zhì)問題向相關(guān)部門報告和投訴并不一定能夠立即取得顯著的改善效果。但是，如果多人投訴，上升到上級政府應(yīng)對，或是媒體介入報道時，問題也許就能得到更好的解決方案。經(jīng)過治理改善的水源，可為廣大市民提供更為安全、高質(zhì)量的生活用水，保障人們的健康和生活品質(zhì)。

五、總結(jié)

對于水質(zhì)問題，我們不能選擇放任和回避，而是應(yīng)該以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度予以解決。準(zhǔn)確收集證據(jù)、積極投訴、和相關(guān)部立場協(xié)商配合，是實現(xiàn)解決水質(zhì)問題的必要步驟。人人都有權(quán)享受到高質(zhì)量的生活用水，和平靜享受屬于自己的美好生活也是我們應(yīng)該追求的目標(biāo)。

投訴的心得篇九

情境模擬心得體會 酒店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都滿意,但由于酒店是一個的運作系統(tǒng)很復(fù)雜,客人對服務(wù)的需求又是多種多樣。無論酒店的檔次有多高,設(shè)施設(shè)備有多完善,都不可能百分之百地使客人滿意。因此，投訴是不可避免的。因此服務(wù)人員應(yīng)隨時準(zhǔn)備接待投訴,正確地接受投訴可以提高服務(wù)質(zhì)量和賓館聲譽,對賓館的經(jīng)營起到推動作用。這次的情景模擬我扮演的是投訴者，因此我從投訴者的角度剖析了關(guān)于一些投訴問題的產(chǎn)生及處理方式。

一、投訴的產(chǎn)生

產(chǎn)生投訴的原因主要有兩種類型：一是有形因素，二是無形因素。對于這兩種因素，客人投訴的傾向性和投訴的方式是不同的。對于有形因素，諸如酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等的問題客人更愿意當(dāng)面向管理部門提出意見，而對于無形因素諸如客人對服務(wù)的不滿以及酒店管理不善等的問題客人一般不太愿意當(dāng)面向管理部門提意見投訴。一方面正是由于這種因素“無形性”本身造成的，客人擔(dān)心說不清，另一方面，無形的因素通常都是服務(wù)方面的問題，而服務(wù)有涉及到具體的人，客人外出，一般都講究一個“和氣”，因此，針對這類投訴，酒店尤其要重視，因為客人一般是在“忍無可忍”的情況下才來投訴的。

二、投訴者的一般心理

我們要明白客人到酒店投訴的心理訴求：求尊重、求發(fā)泄、求補償。

（一）求尊重的心理。無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施出了問題，客人在采取了投訴行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到同情、尊重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門重視他的意見，向他表示歉意，并立即采取相應(yīng)的行動。

（二）求發(fā)泄的心理。客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前去投訴，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。

（三）求補償?shù)男睦?。有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄。尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”。

三、處理投訴的基本程序和方法 接待投訴客人無論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。對客人的投訴處理，一般要經(jīng)過這樣的過程：耐心傾聽、弄清真相、同情客人、誠懇道歉、征客同意、落實處理并跟進(jìn)。經(jīng)過這幾個基本的處理過程，投訴才算有個較圓滿的解決。

（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

（二）設(shè)法使客人消氣

投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時，要保持冷靜、理智，要設(shè)法消去客人的怒氣。同時，要注意以下幾點看似簡單，卻很重要的細(xì)節(jié)，否則，不但不能“消氣”，反而會使客人更加“漲氣”。

（三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄前面已述及，對客人的投訴要人真聽取，切勿打斷客人的講述或做胡亂解釋，此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名，房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。

（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉，即使客人反應(yīng)的不完全是事實，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服，不愉快。

（五）對客人反映的問題立即著手處理，客人投訴最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時，要請相關(guān)部門經(jīng)理或值班經(jīng)理出面解決，切不可在客人面前推卸責(zé)任，否則，給客人的印象更糟。

（六）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注。接待投訴客人的人，并不一定是實際解決問題的人，因此，客人的投訴是否得到了解決，仍然是個“？”。事實上，有很多客人投訴的事情因為種種原因，并不可能件件都得到解決，因此，必須對投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注。（七）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。這種額外的關(guān)照并非多余，它會使客人感到酒店對其投訴非常重視，從而使客人對酒店留下良好的印象，與此同時，應(yīng)再次感謝客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問題，并有機會改正錯誤。

那么對酒店而言，投訴的處理是否到此就算結(jié)束了呢？回答是否定的。作為酒店的管理層，應(yīng)對該投訴的產(chǎn)生及其處理進(jìn)行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的還是必然的？應(yīng)該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現(xiàn)？另外，對這些投訴的處理是否得當(dāng)？有無其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。

隨著酒店的發(fā)展，社會的進(jìn)步，我們所面臨的客人將會日益多樣化，投訴的內(nèi)容也將會是無所不包，處理投訴的難度也將加大，這對于主要工作職責(zé)就是處理客人投訴的大堂副理來說是一個挑戰(zhàn)，同時也是機遇。這就要求我們不斷地充實自己，提高業(yè)務(wù)水平，掌握了解新的信息，法律法規(guī)，運用已積累的經(jīng)驗，妥善處理每一件投訴，力爭完美。

客服工作心得體會一：客服工作心得報告

。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服工作心得體會二：客服工作心得體會（2287字）

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對 于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?？头ぷ餍牡皿w會三：客服工作心得體會（561字）

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服工作心得體會四：客服工作心得體會（1003字）

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度 業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)

秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)－客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾摹?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團(tuán)隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

客服工作心得體會五：客服工作心得體會（1129字）來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。 二、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題： 1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進(jìn)行改進(jìn)： 1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

關(guān)于旅游（酒店）投訴的心得體會

一、事件還原

本人于2015年11月計劃于2016年2月春節(jié)期間到黃山旅游。按照該計劃本人于2015年12月1日通過攜程網(wǎng)預(yù)訂黃山景區(qū)的酒店。本人發(fā)現(xiàn)某連鎖酒店黃山景區(qū)南大門分店在攜程網(wǎng)的頁面配有各種房型的圖片，其中大床房的圖片看起來比較溫馨干凈，且標(biāo)示2016年2月8日-9日的房價為188元每晚。于是本人通過攜程網(wǎng)預(yù)訂了該酒店的大床房，2015年12月2日酒店方面確認(rèn)了本人的訂單并由攜程網(wǎng)通過短信告知本人，短信中明確2晚房費總價為376元，且每晚含雙早。

2016年2月8日，本人到該酒店入住時，該酒店安排給本人的房間并非其在攜程網(wǎng)上以圖片明示的該連鎖酒店統(tǒng)一裝潢的標(biāo)準(zhǔn)大床房，而是將本人帶到其酒店對面足浴店3樓的366號房間，房間處于樓道拐角處，房內(nèi)只有一張床和一個電視柜，非常簡陋。隨后本人與酒店溝通，酒店方面告知就只能提供這樣的房間。本人向酒店提出住該連鎖酒店的標(biāo)準(zhǔn)房間可否安排，酒店方面表示尚有標(biāo)準(zhǔn)的高級雙床房，但價格為502元每晚，如需入住需要本人補差價。為不想影響旅游心情，本人當(dāng)時沒有與酒店方面進(jìn)行深究并補差價入住了高級雙床房，最終支出房費1004元，比原預(yù)訂的多支出628元。該酒店也未提供免費早餐，早餐要收費10元，且去遲了就斷供了。本人退房時要求該酒店開具發(fā)票，酒店方面先是說沒有發(fā)票，本人要求一定要發(fā)票，該酒店工作人員改口說能開機打發(fā)票800元，另外204元只能提供手撕的發(fā)票。本人收到發(fā)票后細(xì)看，機打發(fā)票上標(biāo)示的收款單位名稱并不是該酒店在攜程網(wǎng)上宣傳的名稱，手撕發(fā)票的收款名稱則為附近另一酒店的名稱。

二、投訴過程

告知攜程網(wǎng)已通過其他途徑進(jìn)行了投訴，無需其跟進(jìn)處理；2、本人于2月16日上午向該連鎖酒店總部進(jìn)行投訴，說明投訴事由，該連鎖酒店總部表示會反映給涉事分店處理；3、本人于2月16日上午向黃山市12315投訴，說明事由后其告知本人聯(lián)系黃山風(fēng)景區(qū)市場監(jiān)督管理局處理，本人隨后致電黃山風(fēng)景區(qū)市場監(jiān)督管理局說明投訴事由，黃山風(fēng)景區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員告知本人下午將到涉事酒店現(xiàn)場了解情況，并要求本人發(fā)送投訴有關(guān)材料以便其開展相關(guān)調(diào)查，16日傍晚，黃山風(fēng)景區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員便給本人回電，說明其調(diào)查處理的情況，告知本人涉事酒店正在與其總部協(xié)商解決方案，并表示后續(xù)其將及時督促涉事酒店向本人妥善解決投訴事宜；4、本人于2月17日上午致電黃山市12366稅務(wù)服務(wù)熱線，投訴該酒店開具的發(fā)票的收款單位與實際不符，12366工作人員表示將受理本人的投訴，并向涉事酒店進(jìn)行核實，核實后告知本人處理結(jié)果；5、本人于2月17日上午通過旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報平臺（）進(jìn)入安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所頁面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴，本人在網(wǎng)絡(luò)平臺填報相關(guān)投訴信息后提交投訴，平臺頁面顯示需等待審核并確認(rèn)是否受理。

2月17日晚上，本人接到投訴的酒店的負(fù)責(zé)人的電話，其向本人進(jìn)行了賠禮道歉，并表示愿意退還本人支付的房費1004元，希望本人撤銷對其的所有投訴，尤其是12366涉稅方面的投訴。鑒于本人投訴的合理請求已達(dá)成，本人于2月18日上午撤銷了對該酒店的所有投訴（安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所告知本人通過網(wǎng)絡(luò)平臺投訴已到國家旅游局的監(jiān)管范圍，可等待結(jié)案但無法撤銷）。

三、心得體會

根據(jù)國家工商總局《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條、第十六條的規(guī)定，騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)屬于欺詐行為。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的借款或接受服務(wù)的費用的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元。

權(quán)益受到侵害時，要勇于采取多種途徑進(jìn)行投訴，以確保自己的合法權(quán)益能夠得到保障。

結(jié)合切身體會，本人對于旅游投訴提出幾點淺薄的建議以供廣大旅游者參考：

3、在選擇旅游投訴的途徑時最好多管齊下，形成聚力更有利于高效快速地解決投訴事宜，使自身的合理訴求得以滿足。在旅游過程中常見的投訴途徑包括：

（1）向預(yù)訂的旅游網(wǎng)絡(luò)平臺、旅行社總部、酒店總部進(jìn)行投訴；（2）向12315進(jìn)行投訴；（3）通過旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報平臺（）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴或直接致電旅游所在省旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進(jìn)行投訴；（4）向相關(guān)領(lǐng)域監(jiān)管部門投訴，如餐飲問題可向衛(wèi)生部門投訴、發(fā)票問題可向稅務(wù)部門12366服務(wù)熱線進(jìn)行投訴等；（5）向相關(guān)媒體進(jìn)行曝光。本人本次旅游投訴酒店就采取了多管齊下的投訴方式，其中迫使涉事酒店負(fù)責(zé)人迅速向本人賠禮道歉并退房費的是當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局及稅務(wù)部門的介入，最具震懾力的是向旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報平臺投訴后安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的介入。

4、在旅游投訴前如能查詢了解相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章（如《消費者權(quán)益保護(hù)法》），做到有理有據(jù)、依法投訴則更有利于自身權(quán)益獲得高效、及時的保障。

最后，本人要為黃山風(fēng)景區(qū)市場監(jiān)督管理局及黃山市12366稅務(wù)服務(wù)熱線快速處理本人投訴事宜的行為點贊！

投訴的心得篇十

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，下面求學(xué)網(wǎng)本站整理了投訴處理工作總結(jié)，希望對你有幫助。

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。

個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。

上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

投訴的心得篇十一

近年來，社會發(fā)展和人民生活水平提高，消費者對商品和服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高。面對大量的投訴，許多企業(yè)也開始逐漸意識到“無投訴”是一個企業(yè)的重要目標(biāo)之一。而作為消費者，在消費中提高自身素質(zhì)，樹立“無投訴”的理念，不僅可以促進(jìn)個人的成長，也可以為社會創(chuàng)造更加和諧的氛圍。

第二段：慎選產(chǎn)品和服務(wù)

要想做到“無投訴”，首先需要消費者在選擇商品和服務(wù)方面慎之又慎。我們應(yīng)該挑選具有良好信譽度的品牌和商家，注意查看產(chǎn)品的相關(guān)資質(zhì)和保障服務(wù)。在購物前我們也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺或媒體了解商品的品質(zhì)與用后感。同時，在日常生活中，我們要重視食品、藥品的質(zhì)量和安全性，不輕易為了小利而追求價格便宜的低質(zhì)商品和不合規(guī)的服務(wù)。

第三段：維護(hù)合法權(quán)益

在消費中，我們需要主動了解并維護(hù)自己的權(quán)益。要了解規(guī)定的退換貨政策，學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，以便在遇到商品質(zhì)量問題和服務(wù)糾紛時，及時找到正確的渠道維權(quán)。同時，我們還應(yīng)該把個人和社會的正義感融入日常生活，要積極參與維權(quán)行動，舉報虛假廣告和侵害消費者權(quán)益的行為，為社會貢獻(xiàn)出一份力量。

第四段：樹立良好的消費習(xí)慣和理念

做到“無投訴”也需要我們自身的努力和改進(jìn)。我們要樹立良好的消費習(xí)慣，避免鋪張浪費，理性消費。同時，也應(yīng)該遵循社會公德，不采取排隊插隊、互相搶劫等不文明行為，積極踐行環(huán)保理念，支持可持續(xù)發(fā)展，共同推動社會的進(jìn)步。

第五段：結(jié)論

“無投訴”是一個企業(yè)的重要目標(biāo)，也是每個消費者應(yīng)該追求的理念。只有通過個人的努力以及合理的選擇、維護(hù)自身權(quán)益和樹立良好的消費習(xí)慣，才能實現(xiàn)這一目標(biāo)。同時，“無投訴”是一個需要大家共同努力的目標(biāo)，只有每個個體都能在日常的消費中，從小事做起，才能為社會營造出一個更加和諧美好的環(huán)境。

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