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接待vip工作總結(jié)篇一
一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作，樹立大廈品牌形象，特制定貴賓(vip)接待服務(wù)程序。
二、內(nèi)容。
(一)貴賓(vip)等級(jí)分類。
1、特級(jí)貴賓。
(1)國(guó)內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；
(2)國(guó)際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要影響人人士。
2、a級(jí)貴賓。
(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；
(2)國(guó)家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；
(3)國(guó)內(nèi)處著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁；
(4)國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流；
(5)對(duì)大廈的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。
3、b級(jí)貴賓。
(1)廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；
(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流；
(3)國(guó)家副局領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；
(4)星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；
(5)對(duì)大廈經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有較重要影響的人士。
(二)貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng)。
1.總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫《貴賓接待通知單》明細(xì)呈報(bào)總經(jīng)理。
2.《貴賓接待通知單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時(shí)間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級(jí)意見要求。
3.總經(jīng)理對(duì)呈的的《貴賓申請(qǐng)單》迅速批復(fù)，確定貴賓等級(jí)后轉(zhuǎn)銷售部。
(三)貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備。
1.貴賓等級(jí)確定后，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。
2.對(duì)于a、b級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負(fù)責(zé)。
3.對(duì)于特級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時(shí)接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。
4.相關(guān)部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內(nèi)傳達(dá)，關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。
5.接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時(shí)，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)《更改或補(bǔ)充通知單》至有關(guān)部門簽收，重大變更須請(qǐng)示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細(xì)記錄通知時(shí)間及接電人姓名)。
(四)貴賓房間的檢查。
1.貴賓抵店前8小時(shí)(最遲4小時(shí))，工程部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。特級(jí)、a級(jí)貴賓由工程部經(jīng)理檢查；b級(jí)貴賓由工程部主管級(jí)以上人員檢查。
2.貴賓抵店前4小時(shí)(最遲2小時(shí))，客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對(duì)貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。特級(jí)、a級(jí)貴賓由客房部經(jīng)理檢查；b級(jí)貴賓由客房部主管級(jí)以上人員檢查。
3.貴賓抵店前2小時(shí)(最遲1小時(shí))，質(zhì)管部(大堂副理)須對(duì)貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級(jí)、a級(jí)貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查；b級(jí)貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查，檢查完畢后須填寫檢查表。
4.貴賓抵店前半小時(shí)，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。
(五)貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。
1.總經(jīng)理。
(1)對(duì)呈報(bào)的《貴賓申請(qǐng)單》迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級(jí)和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。
(2)詳細(xì)審批或擬定接待方案。
(3)客人抵店時(shí)，到機(jī)場(chǎng)或帶領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。
(4)客人離店時(shí)，到大堂或機(jī)場(chǎng)送行。
2.銷售部。
(1)銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請(qǐng)單》留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時(shí)間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動(dòng)了解貴賓住店期間的宴請(qǐng)，會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問對(duì)客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求。
(2)銷售部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。
(3)美工須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺(tái)放《貴賓題詞薄》。
(4)會(huì)議服務(wù)：根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工、設(shè)備等準(zhǔn)備好。
3.前廳部。
接到通知單后，在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號(hào)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
(1)貴賓抵達(dá)前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋vip印章)。
(2)貴賓抵店時(shí)不需在總臺(tái)登記，請(qǐng)貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。
(3)貴賓房號(hào)必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。
(4)貴賓鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，經(jīng)常檢查。
(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。
(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。
(7)如須支機(jī)場(chǎng)或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。行李裝車后，馬上返回酒店。
(8)大廈部門迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開，方便貴賓進(jìn)入。
(9)貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。
(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。
(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派行李員在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，要嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。
(12)總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機(jī)器和人工各叫醒一次。
4.大堂副理。
核對(duì)貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。
(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營(yíng)業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達(dá)前1小時(shí)，大堂副理必須查房。
(2)貴賓抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。
(3)引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請(qǐng)貴賓休息。
(4)熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、歸來的時(shí)間。
(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動(dòng)日程的變更，并隨時(shí)配合他們的工作。
(6)貴賓離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見并及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。
(7)貴賓啟程時(shí)，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。
5.客房部。
(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號(hào)。
(2)在貴賓抵店前準(zhǔn)備好房間，特級(jí)貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。
(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級(jí)進(jìn)行物品配備)：
a.果籃：擺放在茶幾上。特級(jí)果籃成本價(jià)100元以內(nèi)，水果6種；a級(jí)果籃成本核算價(jià)20—50元，水果4種以上；b級(jí)果籃成本價(jià)25元以內(nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個(gè)洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。
b.酒水(特級(jí)貴賓提供酒水，a、b級(jí)貴賓根據(jù)情況提供)：酒水?dāng)[放在mini—bar內(nèi)。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長(zhǎng)條狀)，2只白酒杯。同時(shí)，酒水要配備開瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。
c.花籃：特級(jí)花籃：100元以內(nèi)；a級(jí)花籃：60元以內(nèi)；b級(jí)花籃：30元以內(nèi)?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。
d.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。
e.閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報(bào)》、《生活日?qǐng)?bào)》和《新聞大廈報(bào)》；根據(jù)客人的喜好配備適里的書籍、雜志或介紹濟(jì)南及大眾報(bào)集團(tuán)的資料。
f.紀(jì)念品或土特產(chǎn)：根據(jù)需要配備有特色的紀(jì)念品或山東(濟(jì)南)特產(chǎn)。
(4)在客人抵達(dá)前半小時(shí)應(yīng)房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進(jìn)出。
(5)客房部經(jīng)理及大堂副理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門口迎候。為貴賓開門，并向其問好，提前準(zhǔn)備熱毛巾和歡迎茶。
(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門經(jīng)理或房務(wù)中心?？头坎繎c增加貴賓所在樓層服務(wù)員，提供管家式服務(wù)。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時(shí)補(bǔ)充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進(jìn)行檢查，客房部經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自檢查貴賓房。根據(jù)貴賓喜好及時(shí)調(diào)整客房清潔時(shí)間，夜床服務(wù)時(shí)間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對(duì)貴賓客衣要指定有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心喲的員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨燙，仔細(xì)包裝，主管檢查，專人送問。
6.餐飲部。
(1)宴會(huì)預(yù)訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細(xì)詢問訂餐人要求，做好記錄。
(2)訂宴會(huì)預(yù)訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長(zhǎng)、銷售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定貴賓等級(jí)詳細(xì)編寫并發(fā)送《貴賓宴會(huì)通知單》交相關(guān)部門簽收，根據(jù)需要配作宴會(huì)指示牌放在大廳。a級(jí)以上（或b級(jí)200元/人以上標(biāo)準(zhǔn)）貴賓宴會(huì)必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。
(3)餐廳服務(wù)。
a.餐廳主管：就餐前半小時(shí)全面檢查餐廳各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否符合要求，服務(wù)過程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時(shí)，要親自服務(wù)。
b.餐飲部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。
c.行政總廚：按照《宴會(huì)通知單》后，制訂菜單，于宴會(huì)開始前1小時(shí)交餐飲部經(jīng)理，特級(jí)交總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后，份由總經(jīng)理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）。
d.員：須。
7.康樂部。
(1)了解貴賓的愛好，對(duì)其需用的設(shè)備仔細(xì)檢查，做到萬無一失。
(2)掌握貴賓的活動(dòng)時(shí)間并做好充分的準(zhǔn)備。
8.物業(yè)部。
(1)貴賓抵店前，pa人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動(dòng)進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時(shí)，要停止清掃活動(dòng)。
(2)在a級(jí)以上貴賓重大宴會(huì)樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。
(3)貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。
9.財(cái)務(wù)部。
(1)迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品聽采購(gòu)審批手續(xù)。
(2)通知收銀員貴賓的房號(hào)、姓名。
(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。
10.采購(gòu)部。
(1)隨時(shí)做好應(yīng)急采購(gòu)準(zhǔn)備，迅速對(duì)貴賓接待所物品進(jìn)行采購(gòu)。
11.工程部。
(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問題及時(shí)修復(fù)，特a級(jí)貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。
(2)遇a級(jí)以上貴賓舉行重大宴會(huì)時(shí)，工程部要派人值班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行。出現(xiàn)問題及進(jìn)處理。
(3)a級(jí)以上貴賓的專梯要事先檢查。
12.保安部。
(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。
(2)對(duì)物級(jí)貴賓，應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，組成臨時(shí)警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。作好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備，禁止可疑人員接近，重要宴請(qǐng)或會(huì)議時(shí)，維持好門前秩序，疏導(dǎo)交通，提前預(yù)留車位。對(duì)貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細(xì)檢查，確保沒有危險(xiǎn)品存放。
13.總經(jīng)理辦公室。
(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級(jí)、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時(shí)間、航機(jī)號(hào)、相關(guān)日程安排，接待要求，免費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)項(xiàng)目”等內(nèi)容。
(2)接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈(zèng)送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場(chǎng)景，必須由負(fù)責(zé)接待的部門安排。
(3)高檔文房四寶于用餐地點(diǎn)或指定位置，由服務(wù)地點(diǎn)所屬部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。
(4)客人離店時(shí)通知總經(jīng)理或組織相關(guān)人員歡送。
(六)貴賓接待服務(wù)的檢查。
1.貴賓接待的準(zhǔn)備：服務(wù)過程中，各部門經(jīng)理必須親自落實(shí)，踴跟蹤服務(wù)，確保萬無一失。
2.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)接待服務(wù)過程進(jìn)行全方位的檢查，加強(qiáng)過程控制，做好補(bǔ)位工作。
3.以上各級(jí)檢查人員必須認(rèn)真填相應(yīng)的表格，表格由質(zhì)管部統(tǒng)一安排，通知相關(guān)人員。
三、考核。
凡在貴賓接待過程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)或檢查不到位的，按《處罰細(xì)則》追究部門管理者的責(zé)任。
接待vip工作總結(jié)篇二
b)了解是否有vip或酒店招待房預(yù)訂或在住。
c)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。
d)認(rèn)真閱讀***本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦。
e)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置。
f)查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況。
g)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確。
h)查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員。
i)按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券。
j)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦。
l)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)。
m)與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系。
中班工作內(nèi)容。
b)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。
c)口頭與書面交接。
d)查看各部門鑰匙記錄情況。
e)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況。
f)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確。
g)按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單。
h)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦。
i)如有客人換房，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單。
j)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)。
k)交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦。
l)隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系。
夜班工作內(nèi)容。
b)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。
c)口頭與書面交接。
d)查看各部門鑰匙記錄情況。
e)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況。
f)檢查未開餐券房間，并補(bǔ)開。
g)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦。
h)如有客人換房，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單。
i)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)。
j)整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況。
接待vip工作總結(jié)篇三
從20__年十月來接待辦上任以來，我開始接觸一個(gè)新的工作。盡管我們平時(shí)也少不了迎來送往，但畢竟和公務(wù)接待有區(qū)別。黨政部門的接待工作不是一般意義上的接待服務(wù)，具有很強(qiáng)的政治性原則性和紀(jì)律性。
接待是一種招待和交際活動(dòng)，是人類社會(huì)交往和交往實(shí)踐的產(chǎn)物，本質(zhì)上是一種文化現(xiàn)象?！白鼋哟彩亲鑫幕币殉蔀槲覀儺?dāng)前接待人的一種共識(shí)。不斷加強(qiáng)接待文化建設(shè)，突出地方特色，彰顯接待文化和文化創(chuàng)新，是提升接待水平的不竭資源。
接待工作中，吃住行娛等的安排，設(shè)計(jì)不同的文化側(cè)面，例如飲食文化建筑文化山水文化以及宗教文化民俗文化藝術(shù)文化等。因此，對(duì)來賓得吃住行等的安排，不僅是為來賓在接待地工作和生活提供必要的物質(zhì)條件的活動(dòng)和過程，而且是向來賓有意識(shí)地進(jìn)行文化演繹和形象展示的活動(dòng)和過程。通過對(duì)來賓吃住行的富有當(dāng)?shù)匚幕厣枉攘Φ木陌才?，讓來賓在一種生活環(huán)境中感受和體驗(yàn)生活文化的多樣性，并在這種文化多樣性中感受到新穎和快樂。
一年來，我們?cè)谛弥菔谐晒εe辦了第二次招商引資并縣域形象展示活動(dòng)，在太原市國(guó)貿(mào)大廈舉辦了在并老鄉(xiāng)聯(lián)誼會(huì)，在北京華僑大廈舉辦了在京老鄉(xiāng)座談會(huì)。并圓滿接待了省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的考察調(diào)研隊(duì)伍。今年年初舉辦了_一百誕辰紀(jì)念活動(dòng)，以及各種檢查和活動(dòng)等等，不勝枚舉。我們接待辦工作得到了大家的認(rèn)同，特別是來賓熱烈的贊揚(yáng)，大家都是高興而來，開心而歸，效果很好。
辦公室接待工作總結(jié)：接待工作紛繁復(fù)雜，從聯(lián)系聯(lián)絡(luò)到排出接待計(jì)劃，乃至滿足來賓方方面面的要求，是一個(gè)非常復(fù)雜的工程。要想把工作做好，就要求接待工作井然有序，要做到井然有序就要講究接待規(guī)范，嚴(yán)格地按規(guī)范有序的工作做好，才能夠處理好紛繁復(fù)雜的事情，才能體現(xiàn)工作的科學(xué)性。
接待工作要出成果。出成果就體現(xiàn)在我們的接待水平上，體現(xiàn)在我們的工作效率上。我一定要帶領(lǐng)我們接待辦全體人員充分認(rèn)清形勢(shì)，把握時(shí)代要求，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，從更高的層次認(rèn)識(shí)接待工作，以更高的標(biāo)準(zhǔn)搞好接待服務(wù)。爭(zhēng)取讓我們的工作更上一層樓。
接待vip工作總結(jié)篇四
今年“五一”小長(zhǎng)假全市共接待游客54.5萬人次，同比增長(zhǎng)40.5%；旅游綜合收入2.1億元，同比增長(zhǎng)55.3%。假日期間，旅游安全運(yùn)行平穩(wěn)，無安全事故發(fā)生，未接到旅游投訴，旅游市場(chǎng)繁榮有序，全市旅游災(zāi)后恢復(fù)發(fā)展成效明顯。實(shí)現(xiàn)了“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一的目標(biāo)。
1、主要旅游區(qū)接待25.9萬人次。其中：遵義會(huì)議會(huì)址旅游區(qū)紅軍街、紅軍烈士陵園接待10.3萬人次，“仁、習(xí)、赤”旅游區(qū)接待15.1萬人次，其中，赤水旅游區(qū)12.5萬人次；婁山關(guān)旅游區(qū)接待0.5萬人次；其它旅游區(qū)接待28.6萬人次。
2、主要賓館酒店接待4.2萬人次，平均客房出租率為85%。其中，遵義賓館平均客房出租率89%；京騰麗灣酒店平均客房出租率75.2%；中悅大酒店客房出租率100%；其它住宿客房平均出租率在70.5%。
二、特色及亮點(diǎn)。
1、短線游客快速增長(zhǎng)。遵義會(huì)議會(huì)址旅游區(qū)、赤水、婁山關(guān)、三岔河、溫泉旅游區(qū)等短線游客火爆。
2、自駕車游增長(zhǎng)迅猛。在遵義會(huì)址、董公寺、婁山關(guān)、“仁、習(xí)、赤”等重點(diǎn)旅游區(qū)和各地城郊鄉(xiāng)村游停車場(chǎng)停滿了重慶、貴陽、遵義的自駕車輛，其中還有部分來自全國(guó)各地的自駕車。
3、周邊城市是主要客源市場(chǎng)?！叭?、習(xí)、赤”旅游區(qū)、遵義會(huì)議會(huì)址旅游區(qū)、婁山關(guān)旅游區(qū)等重點(diǎn)旅游區(qū)有80%的游客來自周邊城市。遠(yuǎn)程游客也有所增加。
4、鄉(xiāng)村旅游接待火爆。桐梓縣、匯川區(qū)、紅花崗區(qū)、仁懷市、綏陽、遵義縣等地鄉(xiāng)村旅游火爆。
5、溫泉休閑度假游十分緊俏，各地溫泉接待供不應(yīng)求。
三、原因分析。
1、我市各地雪凝災(zāi)害后旅游恢復(fù)發(fā)展快。
2、旅游宣傳推介力度加大。今年一開始，我市繼續(xù)加大對(duì)重慶、貴陽、四川等中短程市場(chǎng)的宣傳推介力度。
3、舉辦豐富多彩的旅游節(jié)慶活動(dòng)。市委、市政府啟動(dòng)?xùn)|線鄉(xiāng)村旅游大型活動(dòng)；桐梓縣舉辦“涼爽大婁山、生態(tài)鄉(xiāng)村游”；紅花崗區(qū)舉辦“與奧運(yùn)同行、獨(dú)竹漂比賽”，綏陽縣舉辦“中國(guó)詩鄉(xiāng)藝術(shù)暨旅游文化節(jié)”，余慶縣舉辦“中國(guó)西部茶海”遵義茶文化暨余慶首屆旅游節(jié)；務(wù)川縣舉辦龍?zhí)睹褡逦幕彘_村暨仡佬族祭祀等。此外，各地還開展了“慶五一、迎奧運(yùn)”系列活動(dòng)，對(duì)旅游市場(chǎng)的大規(guī)模啟動(dòng)產(chǎn)生了強(qiáng)烈影響。
3、交通改善。貴遵高速公路、遵崇高速公路開通，景區(qū)公路改善，貴州、重慶、四川游客大量涌入我市旅游。
4、服務(wù)設(shè)施改善。全市有30多家達(dá)到三星以上標(biāo)準(zhǔn)的中高級(jí)酒店投入經(jīng)營(yíng)，之外，還有近200家經(jīng)濟(jì)型酒店開展經(jīng)營(yíng)。
5、天氣適宜出游。
6、準(zhǔn)備工作充分。各級(jí)假日協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)按照省、市要求，大力推進(jìn)“滿意在遵義”工作，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排部署“五一”小長(zhǎng)假旅游各項(xiàng)工作；職能部門各司其職，各負(fù)其責(zé)，扎實(shí)開展以旅游安全、旅游市場(chǎng)秩序整治為重點(diǎn)內(nèi)容的大檢查，排除安全隱患，整治旅游市場(chǎng)秩序。
7、加大監(jiān)管力度。各級(jí)假日辦成員單位堅(jiān)守工作崗位，24小時(shí)堅(jiān)持值班。對(duì)重點(diǎn)地段、重點(diǎn)部位的旅游安全及旅游接待進(jìn)行監(jiān)管。及時(shí)為游客提供咨詢，要求景區(qū)點(diǎn)、賓館酒店等旅游接待單位服務(wù)熱情周到，讓游客滿意在遵義。
接待vip工作總結(jié)篇五
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家早上好！
朝夕的輪回，季節(jié)的變換，讓我總是在忙碌與不覺中將一個(gè)月度過。感嘆時(shí)間的流逝之快，感嘆自己有時(shí)的碌碌無為，總是要在總結(jié)之時(shí)才能看到這一切，留下些許遺憾，留下些許不完滿！
下面我將九月份的工作做如下匯報(bào)，不足不妥之處，望領(lǐng)導(dǎo)、同事給予批評(píng)指正！一、九月任務(wù)完成進(jìn)度：
九月vip接待中心共計(jì)完成356間，房款收入41080元，接待會(huì)議3場(chǎng)次，收入為1300元，（雙倍計(jì)入為2600元），vip接待中心九月共計(jì)完成42380元（雙倍計(jì)入43680元），完成率為69%。二、主要完成工作：
1、九月初是_的開齋節(jié)，又恰逢教師節(jié)，在節(jié)日前向客戶首。
先送上了節(jié)日的問候及祝福。并在節(jié)日期間協(xié)助其他部門進(jìn)行正常的工作。
2、對(duì)長(zhǎng)期支持飯店的優(yōu)良客戶及老客戶，飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在在雙節(jié)。
設(shè)施設(shè)備問題給客戶帶來使用上的不便。
6、參加了旅游局組織的“中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)送教上門大講堂”
聽取專家的經(jīng)驗(yàn)，從中學(xué)到了一些不同的服務(wù)知識(shí)；參加城東區(qū)工會(huì)會(huì)議，了解工會(huì)的一些相關(guān)知識(shí)。
7、一直提到的“星級(jí)復(fù)查”即將到來，完善前期工作中的欠缺，
補(bǔ)充完整大堂副理日志。三、工作中存在問題：
由于飯店vip服務(wù)工作中存在的問題和不足之處逐漸顯露，造成相關(guān)客戶流失，給飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)的vip營(yíng)銷、服務(wù)計(jì)劃都產(chǎn)生了負(fù)面的影響，vip客戶入住率出現(xiàn)了很大的下滑現(xiàn)象。
1、在客戶的回訪上還缺乏應(yīng)有的耐心和韌性，沒有完全利用自身。
高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求去做，造成了對(duì)客服務(wù)的滯后，未能體現(xiàn)出飯店前期為客戶提出的尊榮象征。
3、資料、檔案等雖然都進(jìn)行了分類與歸類，但還是做的不夠詳細(xì)，
在欠缺。四、下月工作計(jì)劃：
根據(jù)飯店制定的新的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和任務(wù)，為使飯店進(jìn)一步發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)，增加經(jīng)濟(jì)效益，特制定工作計(jì)劃：
1、由于季節(jié)的變換，旅游飯店業(yè)進(jìn)入了淡季，入住率會(huì)有一定的。
增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增加客源，減少流動(dòng)性，減少客戶投訴，用實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、在對(duì)vip貴賓客戶客房的檢查上加大力度，做到每日定時(shí)檢查，
不僅是檢查客房的衛(wèi)生質(zhì)量、還針對(duì)客房?jī)?nèi)物品的維護(hù)保養(yǎng)及暖氣進(jìn)行專項(xiàng)檢查。
5、重視潛在的銷售平臺(tái)的開發(fā)，根據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)行情，當(dāng)前的市。
錄客戶每次入住信息及客人意見，詳細(xì)記錄住店客戶的生活習(xí)慣及對(duì)客房房型的要求，在客人預(yù)訂房間后提前做好針對(duì)性的接待準(zhǔn)備并及時(shí)做好工作調(diào)整工作。
7、做好星級(jí)復(fù)查前的相應(yīng)工作，迎接星級(jí)復(fù)查的順利通過。
以客人滿意為中心，以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為基本目標(biāo)，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性、關(guān)鍵性、客人需求的敏感性等服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務(wù)迎接每一位貴賓客戶。
vip接待中心201*年10月9日。
友情提示：本文中關(guān)于《vip接待總結(jié)暨培訓(xùn)總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
接待vip工作總結(jié)篇六
2前臺(tái)接待組組長(zhǎng)：胡少紅；副組長(zhǎng)：官純麗；組員：邵怡怡、王中容、周志強(qiáng)。
二：貴賓接待流程。
1：前臺(tái)提前接到有貴賓接待通知時(shí)，應(yīng)向發(fā)通知的委任人員問清楚各方面要求如：需要配多大的果盤、是否需要訂鮮花、是否需要制作歡迎牌、需要住多久等。記清楚委任人員交代的其他事項(xiàng)并做好一切記錄。
2前臺(tái)接待組確認(rèn)接待任務(wù)后應(yīng)第一時(shí)間通知總負(fù)責(zé)人、前臺(tái)接待組組長(zhǎng)、客房接待組組長(zhǎng)。3：前臺(tái)接待組組長(zhǎng)接到通知后應(yīng)安排落實(shí)的準(zhǔn)備事項(xiàng)有：
5：（1）在前期準(zhǔn)備工作中總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)及監(jiān)督，遇到問題立即處理，處理不了的立即向總經(jīng)辦報(bào)告。
（2）以上準(zhǔn)備工作須在貴賓到達(dá)前一小時(shí)完成（空調(diào)開啟時(shí)間根據(jù)當(dāng)天天氣情況提前1至3個(gè)小時(shí)開啟）。
（3）在貴賓到達(dá)前，總負(fù)責(zé)人須對(duì)接待準(zhǔn)備工作進(jìn)行全面復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題立即解決。（4）重要貴賓，總負(fù)責(zé)人需帶客房接待組所有成員在門口進(jìn)行迎接并把貴賓帶到房間。
6：（1）貴賓抵達(dá)時(shí)，客房接待組副組長(zhǎng)應(yīng)帶客房組成員一起在門口迎接貴賓并將客人帶進(jìn)房間。（2）帶客進(jìn)房后應(yīng)向貴賓簡(jiǎn)單得介紹房間布局，如：臥室、書房、洗手間等，并詢問客人對(duì)于房間溫度是否合適，如不合適立即進(jìn)行調(diào)試。
（3）客人進(jìn)房3分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶。
（4）服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌、準(zhǔn)確無誤答復(fù)貴賓提出的問題，無差錯(cuò)地做好貴賓在酒店期間的各項(xiàng)工作。
（5）貴賓外出時(shí)均需打掃房間，客房接待組副組長(zhǎng)應(yīng)檢查到位。
（6）服務(wù)人員清理房間衛(wèi)生如發(fā)現(xiàn)房間水果、飲料、食品少了應(yīng)及時(shí)下單到前臺(tái)并進(jìn)行補(bǔ)充。（7）在服務(wù)過程中客房接待組成員遇到解決不了的問題第一時(shí)間通知組長(zhǎng)，組長(zhǎng)解決不了的通知總負(fù)責(zé)人。總負(fù)責(zé)人處理不了的立即報(bào)告總經(jīng)辦。
（8）貴賓離店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，把客人送出門外并目送其離開。部門負(fù)責(zé)人：總經(jīng)辦審批：
接待vip工作總結(jié)篇七
為切實(shí)做好xxxx年“五一”假日旅游接待工作，保障我市旅游市場(chǎng)平穩(wěn)有序運(yùn)行，市假日辦及各成員單位堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé)，在各部門（單位）及全市旅游企業(yè)的共同努力下，整個(gè)“五一”假日期間呈現(xiàn)出一派歡樂、祥和的節(jié)日氛圍，現(xiàn)將我市xxxx年“五一”假日旅游接待工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：
xxxx年“五一”假日旅游接待工作，我市共計(jì)接待海內(nèi)外游客x萬人次，同比下降x%；旅游總收入x萬元，同比下降x%。
（一）下發(fā)文件，明確假日期間工作重點(diǎn)
市假日辦于4月26日下發(fā)《關(guān)于做好xxxx年“五一”節(jié)假日旅游接待工作的通知》，要求假日辦成員單位、各縣（區(qū)）旅發(fā)委、各景區(qū)管委會(huì)（局）、各旅游企業(yè)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，高度重視安全生產(chǎn)工作，大力開展市場(chǎng)巡查整治，切實(shí)提升“五一”假日旅游接待水平，保障廣大市民群眾及來麗游客的合法權(quán)益。
（二）高度重視，開展安全生產(chǎn)檢查。
xx市旅發(fā)委將安全視為接待工作的重心，牢固樹立“無安全不旅游”、“安全無小事”、“安全就是效益”的理念，于4月24日召集旅游企業(yè)召開了xx市旅游安全生產(chǎn)工作會(huì)議，要求旅游企業(yè)提高警惕，不留死角，全面做好安全生產(chǎn)工作，保障“五一”假日及即將到來的暑期旅游小高峰接待工作安全平穩(wěn)進(jìn)行。此外，4月28日我委在節(jié)前認(rèn)真組織了安全生產(chǎn)檢查，對(duì)存在的安全隱患，企業(yè)安全生產(chǎn)應(yīng)急機(jī)制等做了認(rèn)真的調(diào)查，對(duì)存在的問題提出了整改要求，并要求企業(yè)顯示整改。
（三）大力開展市場(chǎng)整治，嚴(yán)查旅游定點(diǎn)購(gòu)物。
為認(rèn)真貫徹落實(shí)省政府制定出臺(tái)的《云南省旅游市場(chǎng)秩序整治工作措施》，我市在節(jié)前開展了大量工作，確?！拔逡弧奔偃掌陂g旅游服務(wù)水平，一是及時(shí)制定、并下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)和導(dǎo)游服務(wù)行為的通知》，要求旅行社、導(dǎo)游人員在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行《工作措施》，嚴(yán)禁旅行社、導(dǎo)游及司陪人員以各種名目安排旅游團(tuán)隊(duì)前往購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物。二是4月15日以來，共出動(dòng)執(zhí)法人員x人次，對(duì)32家大型購(gòu)物場(chǎng)所蹲點(diǎn)檢查。檢查導(dǎo)游、司陪人員x人次，旅游團(tuán)隊(duì)x個(gè)。三是向旅游者發(fā)放《xx旅游溫馨提示》近x份，提醒旅游者在團(tuán)隊(duì)旅游過程中，如果出現(xiàn)旅行社、導(dǎo)游及司陪人員在團(tuán)隊(duì)行程中指定購(gòu)物店、要求參加自費(fèi)項(xiàng)目或者兜售商品并威脅、辱罵游客的行為，收集好有關(guān)證據(jù)，第一時(shí)間向職能部門投訴、舉報(bào)、反映。
（四）落實(shí)電子合同，規(guī)范散客市場(chǎng)。
xx市旅發(fā)委積極推進(jìn)旅游電子合同開發(fā)、測(cè)試，于4月15日起，全市旅游電子合同正式上線測(cè)試使用，要求涉及組團(tuán)業(yè)務(wù)的186家旅行社散客營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在招徠、接待過程中要與游客簽訂旅游電子合同。今后將繼續(xù)完善旅游電子合同的開發(fā)，盡快使旅游電子合同更符合市場(chǎng)需求，滿足監(jiān)管需要。
（五）堅(jiān)守崗位，及時(shí)處理游客咨詢及投訴。
市假日辦要求各成員單位安排好假日值班人員,嚴(yán)格執(zhí)行由領(lǐng)導(dǎo)帶班的24小時(shí)值班制度，保證24小時(shí)通訊暢通。同時(shí)，公布了xx市假日辦值班電話、帶班領(lǐng)導(dǎo)電話和xx市旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴電話，及時(shí)妥善處理游客咨詢和投訴。
19號(hào)）》文件規(guī)定的二十二條和xx七禁止的履行情況進(jìn)行蹲點(diǎn)檢查、流動(dòng)巡查。對(duì)進(jìn)入購(gòu)物店的旅游團(tuán)隊(duì)的司陪人員、團(tuán)隊(duì)行程單進(jìn)行查證，向游客進(jìn)行咨詢并向游客發(fā)放《旅游溫馨提示》宣傳單，共計(jì)檢查旅游團(tuán)隊(duì)239個(gè)，購(gòu)物場(chǎng)所32家。
（二）及時(shí)受理、轉(zhuǎn)辦旅游投訴。xxxx年4月29日。
接待vip工作總結(jié)篇八
酒店作為人們出差、旅行過程中的暫時(shí)停留之處，對(duì)于提供高質(zhì)量的服務(wù)能夠給客人留下深刻印象無疑是至關(guān)重要的。作為酒店的VIP接待員，我在過去的工作中積累了一些心得體會(huì)。下面將從禮貌待客、專業(yè)素質(zhì)、溝通能力、問題解決以及團(tuán)隊(duì)合作等五個(gè)方面進(jìn)行闡述。
首先，禮貌待客是VIP接待員的基本素養(yǎng)。在酒店的工作中，我們要時(shí)刻保持微笑，對(duì)每一位客人都要以最誠(chéng)摯的態(tài)度進(jìn)行問候，并對(duì)客人提出的要求給予積極回應(yīng)。在與客人交談時(shí)，要用友好的語言和態(tài)度與客人溝通，將酒店的熱情服務(wù)傳遞給客人。這樣的待客方式對(duì)客人來說更加親切，也能夠使他們感受到酒店的誠(chéng)意，增強(qiáng)他們對(duì)酒店的好印象。
其次，作為VIP接待員，專業(yè)素質(zhì)是必不可少的。我們需要熟知酒店的各類設(shè)施和服務(wù)，對(duì)客房布局和配套設(shè)施有一定了解，以便在客人提問時(shí)能夠給予準(zhǔn)確的答復(fù)。此外，我們還需要掌握一定的禮儀知識(shí)，如行為規(guī)范、服裝搭配等，以保證在不同場(chǎng)合下能夠給客人留下專業(yè)而親切的印象。為了提高專業(yè)水平，我們還需要不斷學(xué)習(xí)酒店管理和服務(wù)知識(shí)，參加培訓(xùn)和沙龍活動(dòng)，不斷提升自己的能力和素質(zhì)。
溝通能力是VIP接待員工作中至關(guān)重要的一環(huán)。我們需要通過與客人的溝通，了解客人的需求和喜好，進(jìn)而為他們提供最合適的服務(wù)。在溝通過程中，我們要善于傾聽客人的意見和建議，并在工作中加以應(yīng)用和改進(jìn)。此外，我們還需要與酒店其他部門的員工進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作，以確?？腿说男枨竽軌虻玫郊皶r(shí)配合和滿足。良好的溝通能力能夠有效地提高工作效率，使客人得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。
問題解決能力也是VIP接待員必備的技能之一。在工作中，我們可能會(huì)遇到各種各樣的問題和投訴，我們要學(xué)會(huì)有條理地分析問題的原因，并積極尋找解決的方法和途徑。在解決問題時(shí)，我們要保持冷靜和耐心，充分聆聽客人的陳述，在問題得到解決后及時(shí)向客人致以歉意，并適時(shí)給予補(bǔ)償。正確且快速地解決問題不僅可以保護(hù)酒店的聲譽(yù)，也能使客人對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生更深的信任。
團(tuán)隊(duì)合作是酒店工作中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人都扮演著不同的角色和責(zé)任，只有通過良好的團(tuán)隊(duì)合作，才能保證工作的順利進(jìn)行。作為VIP接待員，我們需要與其他部門的員工密切合作，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中，我們要積極與同事交流合作，互相幫助，共同解決問題，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展和客人的需求，以確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)能夠順利完成。
總結(jié)起來，作為酒店VIP接待員，我們需要具備禮貌待客、專業(yè)素質(zhì)、溝通能力、問題解決和團(tuán)隊(duì)合作等多方面的能力。只有不斷提升自己的工作素養(yǎng)，才能給客人留下深刻的印象和良好的服務(wù)體驗(yàn)。通過不斷的努力和實(shí)踐，我相信我會(huì)在未來的工作中變得更加優(yōu)秀，并為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
接待vip工作總結(jié)篇九
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自x年至今，酒店今年的接待工作已告一段落。
禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他部分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
x年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。
交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
1、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。
禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。
所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯?“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。
這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”。
在x年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!
在x年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
接待vip工作總結(jié)篇十
VIP接待是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的重要環(huán)節(jié)之一，對(duì)于提升客戶滿意度和公司形象起著關(guān)鍵作用。作為企業(yè)的接待人員，我有幸參與并完成了多次VIP接待工作，積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得。在這篇文章中，我將分享我對(duì)VIP接待的理解和體會(huì)，希望對(duì)今后從事這一工作的人員有所幫助。
首先，作為VIP接待人員，良好的溝通能力是必不可少的。我發(fā)現(xiàn)，與客戶進(jìn)行良好的溝通是建立起良好關(guān)系的基石。在接待過程中，我注重傾聽客戶的需求和要求，盡量提供滿足他們需求的解決方案。同時(shí)，我也會(huì)靈活運(yùn)用不同的溝通技巧，比如掌握客戶的語言表達(dá)習(xí)慣，以及非語言溝通的技巧，比如身體語言和肢體動(dòng)作的使用。通過與客戶的良好溝通，能夠更好地了解他們的期望，從而為他們提供更加個(gè)性化和周到的服務(wù)。
其次，細(xì)致入微的服務(wù)是提升VIP接待質(zhì)量的關(guān)鍵。在接待過程中，我注重細(xì)節(jié)，努力為客戶提供全方位的服務(wù)。比如，在客戶到達(dá)之前，我會(huì)提前了解他們的喜好和要求，然后在接待中合理安排，以確保一切都按照客戶所期望的方式進(jìn)行。此外，我還注重維持舒適和專業(yè)的環(huán)境，積極為客戶解決遇到的問題和困難。細(xì)致入微的服務(wù)不僅能夠滿足客戶的需求，還能讓客戶感受到公司的關(guān)心和用心，從而更加信任和滿意地合作。
第三，靈活的應(yīng)變能力是VIP接待人員不可或缺的素質(zhì)。在接待的過程中，難免會(huì)遇到一些突發(fā)狀況和困難，如會(huì)議延誤、航班取消等。對(duì)于這些情況，我不會(huì)慌亂，而是保持冷靜并及時(shí)采取行動(dòng)。我會(huì)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，為客戶提供解決方案，確保日程的順利進(jìn)行。此外，我還注重靈活運(yùn)用各種資源，比如成立備用方案，建立合作伙伴關(guān)系等，以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。靈活的應(yīng)變能力讓我能夠在出現(xiàn)問題和困難時(shí)妥善處理，避免給客戶帶來不便，同時(shí)也提升了工作效率和質(zhì)量。
第四，持續(xù)學(xué)習(xí)和提升是不可忽視的要求。作為VIP接待人員，我時(shí)刻保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，并注重積累相關(guān)知識(shí)和技巧。我會(huì)不斷閱讀相關(guān)書籍和資料，學(xué)習(xí)成功的案例和經(jīng)驗(yàn)，從中吸收有益的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。同時(shí)，我還注重與同行業(yè)的人員進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)，分享彼此的經(jīng)驗(yàn)和心得。此外，我也會(huì)參加相關(guān)的培訓(xùn)和研討會(huì)，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和技能水平。通過不斷學(xué)習(xí)和提升，我能更好地應(yīng)對(duì)各種情況和需求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
最后，誠(chéng)信和責(zé)任是VIP接待工作的核心體現(xiàn)。作為VIP接待人員，我始終以誠(chéng)信和責(zé)任為底線，秉持著對(duì)客戶和企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。我會(huì)始終保持真誠(chéng)和透明的溝通，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和保密法規(guī)。同時(shí)，我也會(huì)時(shí)刻保持高度的責(zé)任心，確保每一次接待都能夠精心安排和運(yùn)營(yíng)，確?？蛻舻臐M意度和公司的形象。誠(chéng)信和責(zé)任不僅是VIP接待工作的基本要求，也是良好企業(yè)文化的體現(xiàn)，通過踐行誠(chéng)信和責(zé)任，可以贏得客戶的信任和尊敬。
綜上所述，VIP接待是一個(gè)復(fù)雜且關(guān)鍵的工作，但只要我們注重溝通、細(xì)致服務(wù)，具備靈活應(yīng)變和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，并以誠(chéng)信和責(zé)任為基礎(chǔ)，就能夠成為出色的VIP接待人員。希望今后從事這一工作的人員能夠從我的經(jīng)驗(yàn)中獲得一些啟示，將VIP接待工作做得更好，為客戶提供更加滿意的服務(wù)。
接待vip工作總結(jié)篇十一
在酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為酒店的VIP接待員，我深知一流的接待服務(wù)對(duì)于客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要性。通過與VIP客戶的密切互動(dòng)和不斷實(shí)踐總結(jié)，我逐漸體會(huì)到了與VIP客戶打交道的關(guān)鍵要素。
第二段：專業(yè)知識(shí)的重要性。
酒店VIP接待員首先要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及周邊環(huán)境配套，可以為VIP客戶提供準(zhǔn)確、全面的信息。無論是酒店內(nèi)部的各項(xiàng)服務(wù)還是外出的交通情況，VIP客戶對(duì)信息的需求都很高。只有把握住這些關(guān)鍵信息，VIP客戶才能在酒店停留期間享受到方便、舒適的待遇。
第三段：個(gè)性化服務(wù)的重要性。
VIP客戶往往擁有不同的需求和喜好，因此提供個(gè)性化的服務(wù)成為了必不可少的要求。在與VIP客戶的接觸中，我會(huì)盡量了解他們的習(xí)慣、喜好，甚至是一些特殊的需求，以便能夠給予更貼心的關(guān)懷。例如，某位常來的VIP客戶在我記錄的數(shù)據(jù)庫(kù)中喜歡在夜晚入住時(shí)有一瓶紅酒，我每次都會(huì)提前準(zhǔn)備好，使其感到愉悅和認(rèn)同。個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施不僅能夠提高VIP客戶滿意度，還能建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
第四段：行為規(guī)范的重要性。
作為酒店VIP接待員，我的一舉一動(dòng)都代表著酒店的形象。行為規(guī)范是做好VIP接待的前提。在與VIP客戶打交道時(shí)，我注重細(xì)節(jié)，保持良好的儀態(tài)和言行舉止。我相信一個(gè)專業(yè)、有禮貌且熱情的態(tài)度可以讓VIP客戶感到受到尊重和重視。只有這樣，才能讓VIP客戶享受到與之相匹配的高品質(zhì)服務(wù)。
第五段：溝通技巧的重要性。
溝通是VIP接待的核心技巧，也是關(guān)鍵的一環(huán)。面對(duì)VIP客戶，我注重傾聽和理解客戶的需求，通過仔細(xì)詢問和積極回應(yīng)，靈活地調(diào)整自己的服務(wù)方式。無論客戶是要安排特殊的活動(dòng)、用餐還是辦理退房，我都會(huì)以主動(dòng)、熱情的態(tài)度與客戶積極溝通，并提供專業(yè)的建議和解決方案。通過良好的溝通，能夠確保VIP客戶對(duì)于酒店的服務(wù)感到滿意，并且享受到了非凡的入住體驗(yàn)。
結(jié)尾：
作為酒店VIP接待員，我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，不僅是為了滿足VIP客戶的期望，更是為了使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。通過扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、個(gè)性化的服務(wù)、良好的行為規(guī)范和有效的溝通技巧，我相信我可以給予VIP客戶最佳的接待體驗(yàn)，同時(shí)也為酒店贏得更多的口碑和忠誠(chéng)客戶。
接待vip工作總結(jié)篇十二
酒店是人們?cè)谕獬雎眯?、商?wù)差旅時(shí)休息和住宿的重要場(chǎng)所，而VIP接待則是酒店服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。作為一名從事酒店行業(yè)的員工，在與眾多VIP客人接觸的過程中，我積累了不少經(jīng)驗(yàn)和心得。以下將結(jié)合個(gè)人經(jīng)歷，總結(jié)出酒店VIP接待的心得體會(huì)，以期對(duì)相關(guān)從業(yè)者提出指導(dǎo)和建議。
首先，提供高品質(zhì)的服務(wù)是酒店VIP接待的核心。酒店的VIP客人往往是追求品質(zhì)、有特殊需求的人群，對(duì)于這部分客人，我們應(yīng)該更加關(guān)注細(xì)節(jié)，提供更加周到的服務(wù)。比如，VIP客人入住時(shí)，我們可以提前為其檢查好房間，并協(xié)助其迅速辦理入住手續(xù)，為其節(jié)省寶貴的時(shí)間。在客人抵達(dá)酒店后，我們可以主動(dòng)詢問他們的需求，并向他們介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)，以便更好地滿足他們的需求。同時(shí)，我們還應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注VIP客人的需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)，確保他們的滿意度。
其次，不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)是酒店VIP接待的必要條件。對(duì)于VIP客人的接待，我們不僅僅是提供服務(wù)，更是為其創(chuàng)造一種尊貴的體驗(yàn)。因此，酒店員工需要具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能。首先，我們需要了解酒店的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備，以便能夠更好地向客人介紹和推薦。其次，我們需要了解各類VIP客人的偏好和需求，以便提供個(gè)性化的服務(wù)。此外，我們還需要具備良好的溝通能力和人際交往能力，以便更好地與客人進(jìn)行互動(dòng)和交流。只有不斷提升自身素養(yǎng)，我們才能更好地滿足VIP客人的需求，提供更加專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第三，注重團(tuán)隊(duì)合作是酒店VIP接待的必備條件。酒店的服務(wù)涉及到眾多環(huán)節(jié)和部門，如前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等，這要求酒店員工之間要密切合作，互相協(xié)調(diào)，共同為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。在與VIP客人接觸時(shí)，團(tuán)隊(duì)合作尤為重要。我們需要及時(shí)與相關(guān)部門溝通和協(xié)調(diào)，確保VIP客人的需求得到及時(shí)的處理和解決。我們要懂得傾聽和接受他人的意見，積極與他人合作，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，為VIP客人提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
第四，積極面對(duì)挑戰(zhàn)并能靈活應(yīng)對(duì)是酒店VIP接待的重要能力。在與VIP客人接待過程中，我們常常會(huì)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)，如客人的投訴、需求的變化等。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們要保持積極的態(tài)度，并能夠靈活地應(yīng)對(duì)。首先，我們要有耐心和耐心，認(rèn)真傾聽客人的意見和需求，并盡力解決問題。其次，我們要善于思考和分析，以找到解決問題的辦法。有時(shí)候，我們可能需要集思廣益，與同事一起商討解決方案。無論遇到何種挑戰(zhàn)，我們都要保持樂觀和自信，以積極應(yīng)對(duì)并盡力解決。
最后，建立良好的客戶關(guān)系是酒店VIP接待的重要目標(biāo)。酒店的VIP客人往往是一些有影響力的人群，他們的滿意度和口碑對(duì)酒店的發(fā)展起著重要作用。因此，我們要努力與VIP客人建立起良好的客戶關(guān)系，以便能夠長(zhǎng)期與他們保持聯(lián)系和合作。在與VIP客人接觸時(shí)，我們要關(guān)注他們個(gè)人的興趣、愛好和需求，以便更好地滿足他們的個(gè)性化需求。如果客人對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，我們可以爭(zhēng)取與他們建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，為他們提供更好的服務(wù)和優(yōu)惠。建立良好的客戶關(guān)系，不僅能夠提高VIP客人的滿意度，也有助于酒店的持續(xù)發(fā)展。
總之，酒店VIP接待是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性和機(jī)遇的工作。通過與眾多VIP客人的接觸和溝通，我們可以提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，鍛煉解決問題的能力，并與客人建立良好的客戶關(guān)系。只有不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，我們才能更好地適應(yīng)酒店VIP接待的工作要求，為VIP客人提供更加優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)。
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