在嘗試與失敗中，我們能夠找到成功的道路。總結(jié)能夠幫助我們找到正確的方向。如何保持良好的心理狀態(tài)，成就個(gè)人和職業(yè)發(fā)展？在以下總結(jié)范文中，你或許能找到自己需要的答案和啟示。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇一
我進(jìn)入煙草公司工作已有十年多的時(shí)間了，雖說(shuō)今年才剛剛走進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過(guò)程。但在對(duì)客戶(hù)的走訪(fǎng)中，讓我接觸到了很多以前在其他部門(mén)沒(méi)有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作淺談本人的一點(diǎn)體會(huì)。
作為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己?？蛻?hù)經(jīng)理的工作不是簡(jiǎn)單的拜訪(fǎng)、推銷(xiāo)和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪(fǎng)的過(guò)程中指導(dǎo)客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)，對(duì)新品牌進(jìn)行培育，更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷(xiāo)售的過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題和矛盾。
在客戶(hù)服務(wù)工作中，要在提升服務(wù)能力即親和力、說(shuō)服力、執(zhí)行力、協(xié)調(diào)力上下功夫，只有不斷提升這四種服務(wù)能力，讓零售客戶(hù)接納你、信服你，對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感，為零售客戶(hù)提供的服務(wù)才會(huì)是有效的服務(wù)。首先是提升親和力，是打開(kāi)通往零售客戶(hù)的大門(mén)。所謂親和力就是客戶(hù)經(jīng)理讓零售客戶(hù)產(chǎn)生好感的能力。零售客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)生了好感，就拉近客戶(hù)經(jīng)理與零售客戶(hù)之間的距離，這樣客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)工作就有了一個(gè)好的開(kāi)始。
那么怎么才能讓零售客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)生好感呢？
還有就是盡可能和零售客戶(hù)一起做一些力所能及的小事，比如親自動(dòng)手幫助零售客戶(hù)陳列卷煙，給零售客戶(hù)擺放標(biāo)價(jià)簽等等，都有利于拉近客戶(hù)經(jīng)理和零售客戶(hù)之間的距離?？蛻?hù)經(jīng)理和零售客戶(hù)的距離近了，零售客戶(hù)就會(huì)打開(kāi)心扉接受，服務(wù)工作對(duì)零售客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生效果。
其次是提升說(shuō)服力，取得零售客戶(hù)的信任。所謂說(shuō)服力就是運(yùn)用各種可能的技巧去說(shuō)服零售客戶(hù)的能力。這一點(diǎn)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)非常重要，客戶(hù)經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作就是品牌培育，就需要客戶(hù)經(jīng)理去說(shuō)服零售客戶(hù)上柜銷(xiāo)售所要培育的品牌。
其次我們也可以用他們身邊鮮活的事實(shí)來(lái)說(shuō)服零售客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理每天都與各種各樣的零售客戶(hù)打交道，通過(guò)有目的的溝通和細(xì)心的觀(guān)察，會(huì)獲得一些信息和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)性的與零售客戶(hù)一起分享，有時(shí)會(huì)起到一種意想不到的效果，比如：外省卷煙品牌培育，外省煙有許多零售客戶(hù)都因消費(fèi)者少不愿賣(mài)，你可以通過(guò)與訂了新品的客戶(hù)進(jìn)行這個(gè)新品的銷(xiāo)售情況等信息收集，與其附近的零售客戶(hù)進(jìn)行分享，零售客戶(hù)就會(huì)想到他那兒都能賣(mài)，這兒也一定能行，于是就訂購(gòu)了，這樣品牌培育工作也許就成功了。
當(dāng)然這些都需要客戶(hù)經(jīng)理要善于學(xué)習(xí)、總結(jié)，因零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)參差不齊，有的零售客戶(hù)比較關(guān)注卷煙吸味、有的零售客戶(hù)比較關(guān)注利潤(rùn)、有的零售客戶(hù)比較關(guān)心產(chǎn)地等等，你要投其所好，采用零售客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)與他進(jìn)行交流溝通，才會(huì)有起到好的效果，其實(shí)只要用心學(xué)習(xí)，耐心地教零售客戶(hù)，一定會(huì)找到能說(shuō)服務(wù)零售客戶(hù)的方法，零售客戶(hù)被說(shuō)服了，他就會(huì)信服，服務(wù)工作就走進(jìn)了零售客戶(hù)的心里。
再就是客戶(hù)經(jīng)理執(zhí)行力的好壞，直接影響著公司和零售客戶(hù)的利益。客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)公司的相關(guān)政策，要讓零售客戶(hù)明白什么該做，什么不該做，對(duì)非法經(jīng)營(yíng)行為的零售客戶(hù)決不姑息，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理；對(duì)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的零售客戶(hù)，要求當(dāng)場(chǎng)必須整改，監(jiān)督他整改好后再離開(kāi)，對(duì)這些零售客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理一定要多敲警鐘，多關(guān)注他的進(jìn)貨情況，在條件允許的情況下，多到他鋪?zhàn)由先タ纯?，?guī)范其經(jīng)營(yíng)行為；對(duì)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的零售客戶(hù)不要吝嗇你的表?yè)P(yáng)，多多表?yè)P(yáng)他。
其次公司的新政策、新品牌投放情況要及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)地向零售客戶(hù)宣傳，讓零售客戶(hù)早一點(diǎn)知道這些信息，好根據(jù)他自己的情況進(jìn)行計(jì)劃，千萬(wàn)不要認(rèn)為這些都是小事，不去認(rèn)真的做，零售客戶(hù)會(huì)因你沒(méi)通知他，沒(méi)有訂購(gòu)著公司投放的緊俏新品而對(duì)你的工作非常不滿(mǎn)意，并會(huì)抱怨你，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不信任，就會(huì)對(duì)你的工作產(chǎn)生抵觸情緒，敷衍你，這對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是非常不好的。
另外公司要求執(zhí)行的任務(wù)要不折不扣的執(zhí)行，比如公司要求零售客戶(hù)的標(biāo)價(jià)簽要一貨一簽，標(biāo)示清楚，客戶(hù)經(jīng)理就要嚴(yán)格按要求執(zhí)行，要讓零售客戶(hù)明白怎么做，讓零售客戶(hù)知道敷衍了事是不行的，他就會(huì)積極配合你嚴(yán)格按要求把標(biāo)簽標(biāo)示好。
對(duì)零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況客戶(hù)經(jīng)理要用心了解，告訴零售客戶(hù)要做的事要注意跟蹤，對(duì)沒(méi)達(dá)到要求的要適時(shí)地提醒；比如向零售客戶(hù)推薦了一個(gè)新品，可以通過(guò)零售客戶(hù)的訂單掌握零售客戶(hù)是否訂購(gòu)，若沒(méi)訂購(gòu)，在下次訂貨前一天進(jìn)行提醒，這樣零售客戶(hù)會(huì)覺(jué)得很重視這件事，他也就會(huì)引起重視?？蛻?hù)經(jīng)理執(zhí)行力強(qiáng)，工作就有目的性，抓得住重點(diǎn)，就會(huì)起到事半功倍的效果。
最后一點(diǎn)就是提升協(xié)調(diào)力，堅(jiān)定零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙的信心。為零售客戶(hù)排憂(yōu)解難，使零售客戶(hù)獲得滿(mǎn)意結(jié)果的能力。零售客戶(hù)在實(shí)際卷煙經(jīng)營(yíng)中會(huì)遇到各種各樣的困難，對(duì)零售客戶(hù)提出的困難，要多咨詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)、同事及相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，積極的想辦法協(xié)調(diào)解決，對(duì)不能解決的，要明確告訴零售客戶(hù)怎么去處理這件事，事后一定要向零售客戶(hù)關(guān)心一下處理的結(jié)果；比如，客戶(hù)向你反映他的煙弄錯(cuò)了，要弄清楚是送貨員送錯(cuò)了，還是訂貨員弄錯(cuò)了，然后再及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映解決，事后一定不要忘了過(guò)問(wèn)一下處理結(jié)果，因你及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)會(huì)及時(shí)采取措施，這樣零售客戶(hù)會(huì)覺(jué)得他的問(wèn)題公司非常重視，從而增加零售客戶(hù)好好賣(mài)煙的決心。
客戶(hù)是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶(hù)服務(wù)，是擺在我們面前的一個(gè)課題?？蛻?hù)經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線(xiàn)人員，是最了解客戶(hù)信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶(hù)傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶(hù)謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的，改變不能接受的。
我們的客戶(hù)形形色色、性格迥異，這是無(wú)法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶(hù)的工作過(guò)程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠(chéng)至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶(hù)的需求時(shí)刻牢記，我們將從成功走向輝煌！
我認(rèn)為：客戶(hù)經(jīng)理不僅是銷(xiāo)售管理人員，要把各種營(yíng)銷(xiāo)對(duì)路的香煙和公司重點(diǎn)品牌推薦給客戶(hù)。提升結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)量。維護(hù)卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)?？蛻?hù)經(jīng)理更重要的職責(zé)是服務(wù)客戶(hù)，不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的銷(xiāo)售要求，還要學(xué)會(huì)換位思考。
站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題?！凹笨蛻?hù)之所急，憂(yōu)客戶(hù)之所憂(yōu)。”時(shí)刻把客戶(hù)經(jīng)營(yíng)當(dāng)作自己在經(jīng)營(yíng)。把客戶(hù)的事當(dāng)作自己的事，當(dāng)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難時(shí)，我們要在第一時(shí)間為他們提供行之有效的建議和力所能及的幫助。努力達(dá)到使客戶(hù)滿(mǎn)意的目的。
總之，通過(guò)實(shí)踐走訪(fǎng)客戶(hù)和平時(shí)工作培訓(xùn)，我對(duì)自己的崗位職責(zé)和工作要求有了深刻的認(rèn)識(shí)。我目前離合格優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理還相距甚遠(yuǎn)。但我會(huì)嚴(yán)格要求自己，在工作中多動(dòng)腦筋，積極主動(dòng)地向優(yōu)秀地客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。在工作中多動(dòng)腦筋，因?yàn)橹挥蟹椒▽?duì)了頭，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中進(jìn)步。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇二
任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍。以下是由小編整理關(guān)于客戶(hù)服務(wù)心得體會(huì)的內(nèi)容，希望大家喜歡!
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。
q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管?chē)?guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶(hù)投訴等等。
特別是客戶(hù)投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類(lèi)似事件都是maggie處理。
現(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。
經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶(hù)投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶(hù)的怨氣
客戶(hù)來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。
用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。
此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。
如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。
在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。
總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶(hù)的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。
由于客戶(hù)的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。
因此，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶(hù)的抱怨。
只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。
千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上 加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心
當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。
我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后，用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。
對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。
以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。
取得客戶(hù)的信任，也就是建立與客戶(hù)共鳴，得到對(duì)方的信任。
三、道歉，向客戶(hù)表示歉意
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!” 語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話(huà)，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的。
有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶(hù)很可能也會(huì)退讓一步。
因此，對(duì)所有客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題
對(duì)于客戶(hù)的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈， 使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。
應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。
如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶(hù)處理的結(jié)果。
在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策， 給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴(lài)，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。
特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了，在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。
要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了。
在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。
要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的`。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。
我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。
作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。
畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。
然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云:知錯(cuò)能改，善莫大焉。
同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。
在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。
曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。
突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。
“那是蟻球。
一位老者說(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。
有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。
洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。
蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。
不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。
岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。
那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺?/p>
他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。
在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。
不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。
班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。
記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇三
核心提示：隨著科技的進(jìn)步和人們生活水平的提高,人們對(duì)產(chǎn)品的期望不再是停留在那個(gè)只有質(zhì)量第一的年代，而今消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品除了質(zhì)量需求之外，更加注重的是產(chǎn)品的售后服務(wù)或者是商家在整個(gè)交易過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度,用現(xiàn)在手機(jī)行業(yè)中的一個(gè)流行詞語(yǔ)來(lái)說(shuō)就用戶(hù)體驗(yàn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,原來(lái)那些只靠品質(zhì)為生的企業(yè),現(xiàn)在也在發(fā)展自己的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)自己對(duì)客戶(hù)為尊的理解和詮釋,達(dá)到在現(xiàn)在這個(gè)追求用戶(hù)體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能夠爭(zhēng)取到一定的市場(chǎng)份額，不至于被市場(chǎng)淘汰的目的。
不同的企業(yè),對(duì)客戶(hù)為尊，服務(wù)至上這句話(huà)的解釋不同,各有內(nèi)涵，在長(zhǎng)安汽車(chē)?yán)?他們將客戶(hù)為尊，服務(wù)至上定義在三個(gè)方面，一是能準(zhǔn)確定義客戶(hù)的需求，二是能充分理解客戶(hù)想法，三是快速滿(mǎn)足客戶(hù)需求。這三方面，能夠幫助長(zhǎng)安汽車(chē)公司通過(guò)超越期望的產(chǎn)品與服務(wù)，贏得客戶(hù)的信賴(lài)，感動(dòng)和驚喜.隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化,客戶(hù)為尊，服務(wù)至上的長(zhǎng)安價(jià)值觀(guān)也顯得越來(lái)越重要，但是,要真正實(shí)踐好這句話(huà)，可以從以下幾方面著手.
很多人會(huì)感覺(jué)很迷茫,實(shí)踐客戶(hù)為尊，用戶(hù)至上，跟活到老，學(xué)到老有什么關(guān)系？其實(shí)，并不是希望真的讓你活到老，學(xué)到老，只需要你在知識(shí)更新速度越來(lái)越快的現(xiàn)在，能夠保持知識(shí)的進(jìn)步同步，在如今這個(gè)物質(zhì)，精神思想都變化莫測(cè)的年代，唯有學(xué)習(xí)是永恒不變的，只有通過(guò)學(xué)習(xí),才能感受社會(huì)的進(jìn)步，才能了解市場(chǎng)的需求變化，才能更好的了解客戶(hù)心中所想，真正所需。在原始社會(huì)出現(xiàn)商品交換的時(shí)代，我們可以將里面的交易雙方也看做是顧客和商家的關(guān)系,他們之間,除了各取所需之外，沒(méi)有其他商品交易的目的；到了貨幣出現(xiàn)之后，在顧客和商家之間，交易除了各取所需之外,還產(chǎn)生了利益，利潤(rùn)的因子;后面商品交易市場(chǎng)化，區(qū)域化，國(guó)際化之后，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,就有了商品交易之后的一系列無(wú)形競(jìng)爭(zhēng)—服務(wù)。這一變化的由來(lái)，都是伴隨著知識(shí)的產(chǎn)生,知識(shí)的更新?lián)Q代,要是沒(méi)有知識(shí)，也許商人不知道如何將利益最大化,顧客不知道怎么買(mǎi)到更加有性?xún)r(jià)比的東西，要是沒(méi)有知識(shí)的更新，也許市場(chǎng)的需求一直只會(huì)停留在物質(zhì)表面的交易,而不能像現(xiàn)在這樣深入的交易之后的用戶(hù)體驗(yàn),商家也不會(huì)知道在越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，另辟蹊徑，解決用戶(hù)的最大需求。長(zhǎng)安公司對(duì)客戶(hù)為尊，用戶(hù)至上的定義，解釋,更是基于知識(shí)，科技不斷更新的情況下的時(shí)代產(chǎn)物。
要做到客戶(hù)為尊，我們應(yīng)該做到對(duì)客戶(hù)積極響應(yīng).什么是積極響應(yīng)，就是對(duì)來(lái)自客戶(hù)的。
反饋，問(wèn)題，建議，需求采取迅速有效的方式及時(shí)回復(fù)或者是解決，自己不能解決時(shí),要及時(shí)傳遞給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),相關(guān)人員.要做到積極響應(yīng)，我們就應(yīng)該做到知行合一。
所謂的知,就是要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，澄清理解客戶(hù)的反饋，問(wèn)題或建議,主動(dòng)了解客戶(hù)需求.市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律告訴我們，不能主動(dòng)去了解客戶(hù)的需求，就無(wú)法知道客戶(hù)所想，客戶(hù)所需，就不能為客戶(hù)制定更好的方案,提供更好的服務(wù).要學(xué)會(huì)通過(guò)在與客戶(hù)交流和接觸的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求,比如通過(guò)衣著穿戴可以大致判斷出客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)狀況,了解客戶(hù)需求處于哪個(gè)水準(zhǔn)，在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中,可以有針對(duì)性的為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù);通過(guò)與客戶(hù)的交談可以提煉出客戶(hù)需求的大致期望，比如說(shuō)對(duì)產(chǎn)品應(yīng)該具有的風(fēng)格，功能，設(shè)備的裝備如何的,只要通過(guò)這些方面了解到客戶(hù)需求的大致情況,才能夠更好的提供服務(wù)。
行就是通過(guò)知后，立即行動(dòng),采取迅速有效的方式及時(shí)回復(fù)或解決，對(duì)商家而言，時(shí)間是金錢(qián)這個(gè)真理一直都是正確的,市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，有時(shí)候會(huì)因?yàn)橐幻腌姷男傅《ヮ櫩?因此迅速采取有效方式對(duì)顧客作出回應(yīng)是十分必要的，而且通過(guò)采取迅速有效的方式及時(shí)回復(fù)和解決顧客的問(wèn)題，是增強(qiáng)顧客用戶(hù)體驗(yàn)的最為有效的方式，沒(méi)有哪個(gè)顧客喜歡自己的售后問(wèn)題被廠(chǎng)家一再拖延，也沒(méi)有哪一位顧客喜歡商家用大量的時(shí)間才來(lái)解決自己的事情,那樣會(huì)顯得商家對(duì)顧客的態(tài)度是無(wú)所謂。
合,就是和諧合作，執(zhí)行的過(guò)程中應(yīng)該采取和諧有效的共同方式，不能因?yàn)榭蛻?hù)的情緒的變化而讓自己的情緒也緊張,急躁起來(lái),創(chuàng)造合作雙贏的局面，和諧是與用戶(hù)友好溝通,贏得顧客贊揚(yáng)的有效方式，顧客往往會(huì)在處理問(wèn)題的過(guò)程中，表現(xiàn)出對(duì)廠(chǎng)家的不信任,不友好,常常會(huì)因?yàn)閷?duì)方的某句話(huà)或者是某個(gè)字，而產(chǎn)生極端感情波動(dòng)，要是這個(gè)時(shí)候廠(chǎng)家也跟著情緒大變的話(huà),那么只能損壞顧客與廠(chǎng)家之間的感情，對(duì)解決問(wèn)題毫無(wú)幫助，顧客在這時(shí)也會(huì)覺(jué)得廠(chǎng)家沒(méi)有做到之前的承諾,認(rèn)為廠(chǎng)家是一種極其不負(fù)責(zé)任，甚至是欺騙。所以做到合，就是使雙方在處理問(wèn)題的過(guò)程中，走最短捷徑，達(dá)到對(duì)客戶(hù)的積極響應(yīng)。
一就是要一次到位，提供一站式服務(wù),市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律告訴我們，顧客有三不喜歡,一是對(duì)還在售后服務(wù)期內(nèi)就出現(xiàn)多次質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品和品牌不喜歡，二是對(duì)同一問(wèn)題經(jīng)過(guò)多次處理還是沒(méi)有得到滿(mǎn)意解決的產(chǎn)品和品牌不喜歡，三是對(duì)為了處理一個(gè)問(wèn)題，要這里申請(qǐng)，那里預(yù)約，另一個(gè)地方再處理，最后再反饋這種一波三折的處理方式不喜歡，因此在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)該避免出現(xiàn)這種情況，讓顧客覺(jué)得簡(jiǎn)單，才能使顧客產(chǎn)生滿(mǎn)意，做一次到位,一站式服務(wù)，才能夠更快的響應(yīng)客戶(hù).
要做到客戶(hù)為尊，服務(wù)至上,不管是對(duì)內(nèi)部客戶(hù),還是外部客戶(hù),我們都應(yīng)該讓客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)。
意.讓客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意，就是要從客戶(hù)的角度出發(fā)，主動(dòng)溝通，理解客戶(hù)的滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)，并且在交易過(guò)程中主動(dòng)收集掌握客戶(hù)需求信息，分析并預(yù)估客戶(hù)的潛在需求，采取行動(dòng)，達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意目標(biāo)，要有“媽媽心”“老鷹眼”“獅子腿"。
很多時(shí)候,就一線(xiàn)的技術(shù)工人而言，很容易有這么一個(gè)誤解-我只管生產(chǎn)，客戶(hù)與我無(wú)關(guān)，我只管技術(shù)，客戶(hù)為尊，服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念與我無(wú)關(guān),我只管產(chǎn)量,客戶(hù)需求與我無(wú)關(guān)。因?yàn)檫@些誤解，所以在很多技術(shù)工人心里，除了工作,任務(wù)之外，他們對(duì)客戶(hù)為尊,服務(wù)至上的價(jià)值觀(guān)“無(wú)能為力”.其實(shí)客戶(hù)為尊，服務(wù)至上這句話(huà)存在于每個(gè)地方，每一位工人身邊，只是他們不明白，還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)而已.就車(chē)間而言，我們也有客戶(hù)，而且有兩個(gè)客戶(hù)，一個(gè)是內(nèi)部客戶(hù)，一個(gè)是外部客戶(hù)，我們的內(nèi)部客戶(hù)是我們的上級(jí)單位，說(shuō)的更遠(yuǎn)一點(diǎn)，我們的外部客戶(hù)是直接使用關(guān)心我們產(chǎn)品的顧客.為了體現(xiàn)我們對(duì)客戶(hù)為尊,服務(wù)至上這句話(huà)的理解，我們就應(yīng)該主動(dòng)去了解客戶(hù)的需求，然后去實(shí)踐它們。其實(shí)在生產(chǎn)車(chē)間，也有一些技術(shù)人員用實(shí)際行動(dòng)在證明自己對(duì)這句話(huà)的理解,它們用“媽媽心"關(guān)注每一輛來(lái)車(chē)的質(zhì)量，大到整車(chē)的質(zhì)量,小到每一個(gè)焊點(diǎn)，每一個(gè)毛刺；在車(chē)間，因?yàn)樗麄冇小袄销椦邸?，所以能發(fā)現(xiàn)車(chē)子的質(zhì)量問(wèn)題;在車(chē)間,會(huì)發(fā)現(xiàn)這么一群人,他們是看上去什么都不干,但是常常在各個(gè)班組奔走處理質(zhì)量問(wèn)題的班長(zhǎng)或質(zhì)量員，在地板鏈上用“獅子腿”奔跑的交驗(yàn)工人，他們用最快的速度在解決出現(xiàn)問(wèn)題的根源，在處理出現(xiàn)缺陷的地方,要是其他人是車(chē)體缺陷的發(fā)現(xiàn)者，那么他們就是缺陷的修復(fù)者，從而在車(chē)子沒(méi)有流入市場(chǎng),沒(méi)有接觸到客戶(hù)之前解決它們，滿(mǎn)足客戶(hù)的質(zhì)量需求。車(chē)間,也是一個(gè)存在、實(shí)踐客戶(hù)為尊，用戶(hù)至上的地方，只是很多人并不知道，他的一舉一動(dòng)或是正在詮釋這一長(zhǎng)安價(jià)值觀(guān).我們不能決定交易過(guò)程中的對(duì)用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，但是我們能滿(mǎn)足客戶(hù)的質(zhì)量需求.
試想一下，有這么一位客戶(hù)來(lái)到一家汽車(chē)銷(xiāo)售處，同時(shí)上來(lái)為他服務(wù)的有三位銷(xiāo)售代表，第一位首先是跟客戶(hù)稍稍的寒暄了兩句，問(wèn)了些想買(mǎi)車(chē)么?想買(mǎi)些什么價(jià)位的呢？需要什么類(lèi)型的呢?然后就幫他推薦了幾款,第二位銷(xiāo)售代表呢，就直接走上去，也是與客戶(hù)寒暄了一句，然后說(shuō),我們這里各種檔次的車(chē)型都有,你可以先看看,看哈自己喜歡什么款式的,然后等客人選好了，他就在旁邊很仔細(xì)的介紹各種細(xì)節(jié);第三位與前兩位一樣，先都是稍稍寒暄了兩句，然后他就講顧客引向接待處，和顧客聊了一些關(guān)于顧客的興趣愛(ài)好，家庭情況，比如家里有幾口人呀，是做什么工作的呀,然后在顧客要起身看車(chē)的時(shí)候，根據(jù)和顧客聊天中所獲取的情況,他就主動(dòng)為顧客推薦了兩三款車(chē),并且跟顧客分析為什么這幾款車(chē)比較適合他，通過(guò)三個(gè)人的不同銷(xiāo)售技巧，其實(shí)，顧客可能更需要的是第三種類(lèi)型的銷(xiāo)售代表。其實(shí)，這就是以客戶(hù)為中心，讓客戶(hù)感受到自己始終處在被重視，被關(guān)懷的環(huán)境。
做差異化,超期望的營(yíng)銷(xiāo)。其實(shí)在與同類(lèi)產(chǎn)品相互競(jìng)爭(zhēng)的情況下，往往能獲得成功的，就是那些最終能在同類(lèi)產(chǎn)品中，因?yàn)槟骋环N優(yōu)勢(shì)最終勝利的產(chǎn)品，而這種優(yōu)勢(shì)，可以是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，外觀(guān)設(shè)計(jì),也可以是產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)，但他們有一個(gè)共同的特點(diǎn)是在眾多產(chǎn)品中,他們能脫穎而出，靠的是求同存異。拿一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子來(lái)看，目前,汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，國(guó)產(chǎn)汽車(chē)面臨很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，在銷(xiāo)售過(guò)程中，比如幾款配置，價(jià)位造型都差不多的車(chē)的三包政策，五菱宏光搞三年或5萬(wàn)公里三包政策，江淮也在搞三年或5萬(wàn)公里三包政策，比亞迪同樣在搞三年或5萬(wàn)公里三包政策，那么將他們拿在一起進(jìn)行對(duì)比,實(shí)際上因?yàn)槎际且粯拥臓I(yíng)銷(xiāo)策略，所以都不會(huì)體現(xiàn)出什么優(yōu)勢(shì),但是當(dāng)其中一個(gè)汽車(chē)品牌提出三年或5萬(wàn)公里可任選一樣的三包政策之后，別人在買(mǎi)車(chē)的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它的這種三包政策比原來(lái)三年或五萬(wàn)兩滿(mǎn)足其中一個(gè)就不保修的保修政策而言要好許多，對(duì)駕車(chē)比較少的，和驅(qū)車(chē)很頻繁的人都有間接延長(zhǎng)保修期好處。這時(shí)因?yàn)榍笸娈惖奶攸c(diǎn)更能夠吸引到更多的客戶(hù)。而做出顧客超期望的營(yíng)銷(xiāo),是使顧客在交易中得到驚喜，在驚喜中享受公司對(duì)他們客戶(hù)為尊,服務(wù)至上的承諾.在原來(lái)承諾的基礎(chǔ)上做出超出顧客預(yù)期的服務(wù)，雖然來(lái)說(shuō)是一件比較困難的事情，但是當(dāng)一件產(chǎn)品本來(lái)在與同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中就有很大優(yōu)勢(shì)時(shí),我們可以采取保留的營(yíng)銷(xiāo)方式,什么是保留？就是假如本身產(chǎn)品在與同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中，存在五個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)，而在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中,我們可以只讓顧客了解三個(gè)，或者四個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)，而當(dāng)顧客在使用的過(guò)程中,會(huì)發(fā)現(xiàn)另外的優(yōu)勢(shì),這樣顧客就會(huì)增添對(duì)這件產(chǎn)品,這個(gè)品牌的情懷,就會(huì)對(duì)這個(gè)品牌產(chǎn)生信賴(lài)和支持.
總結(jié):客戶(hù)為尊，對(duì)外是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)之外的服務(wù)之爭(zhēng),感受之爭(zhēng)，是建立品牌形象的無(wú)形廣告，口碑營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)內(nèi)是提供團(tuán)隊(duì)協(xié)作的心里基礎(chǔ)，是建立部門(mén)合作的良性循環(huán)。而服務(wù)至上是然顧客達(dá)到滿(mǎn)意收獲感動(dòng)的最要途徑,是對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的有效支撐。因此客戶(hù)為尊，服務(wù)至上，是公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中激流前進(jìn)必不可少的價(jià)值觀(guān)。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇四
在xx銀行這個(gè)大家庭里，我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)訓(xùn)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。
剛開(kāi)始的時(shí)候覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單，很平凡，每天迎來(lái)送往不同的客戶(hù)，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺(jué)，一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的，而怎樣會(huì)做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺(jué)了。
在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的'內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛(ài)，對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶(hù)真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶(hù)吧。
實(shí)訓(xùn)中有這樣一句話(huà)“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不是所有的客戶(hù)都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們要站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，盡量保證客戶(hù)的利益，尊重客戶(hù)的想法。
在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)xx銀行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛(ài)崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂(lè)觀(guān)助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶(hù)，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿(mǎn)著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛(ài)行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇五
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了 定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。
客戶(hù)回訪(fǎng)也主要是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻?hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的`回訪(fǎng)往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總的來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就要看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇六
時(shí)間過(guò)得飛快，轉(zhuǎn)眼之中我來(lái)到訂單部工作已有快四年的時(shí)間，在這里始終覺(jué)得“工作效率”，便是成功的關(guān)鍵，我們每天的工作就是電話(huà)訂貨，既要有速度，又要有效率，一個(gè)的成功的訂單在電話(huà)訂貨工作之前首先得制定一個(gè)詳細(xì)的目標(biāo)，我們?cè)诖螂娫?huà)給客戶(hù)之前一定要做好電話(huà)訂貨前的準(zhǔn)備工作，不僅要將每天貨源記住，還要在向客戶(hù)介紹品牌時(shí)，能隨機(jī)使用相應(yīng)的`技巧和方法，如果事先沒(méi)有做好準(zhǔn)備，到時(shí)很容易偏離主題，失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。
我們電話(huà)訂貨只靠聲音傳遞信息，與客戶(hù)溝通靠的是“單線(xiàn)聯(lián)系”，“只聞其聲，不見(jiàn)其人”。在電話(huà)接通時(shí)，使用“您好，我是……”，問(wèn)話(huà)中，使用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么……”等語(yǔ)言，幾句簡(jiǎn)短的對(duì)話(huà)就可以縮短與客戶(hù)之間的距離，使用文明語(yǔ)言是訂貨的關(guān)鍵。
每當(dāng)有新的卷煙進(jìn)入市場(chǎng)，我們電話(huà)訂貨員，首先要了解新產(chǎn)品的各種特征、產(chǎn)地、價(jià)格等，然后向客戶(hù)真誠(chéng)地推薦，細(xì)心地宣傳，正確地引導(dǎo)，使客戶(hù)了解到新產(chǎn)品，接受到新產(chǎn)品，并讓他們積極參與推銷(xiāo)新產(chǎn)品。當(dāng)客戶(hù)動(dòng)心時(shí)，可以講“您不妨可以先購(gòu)買(mǎi)一些試一試”，如果推銷(xiāo)成功，還應(yīng)講“謝謝”，即使客戶(hù)不接受，也要注意禮貌用語(yǔ)，講究說(shuō)話(huà)的藝術(shù)性。
及時(shí)為客戶(hù)解決好訂煙問(wèn)題，可以更好地完成電話(huà)訂貨工作。如果一時(shí)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求時(shí)，可以用“對(duì)不起”，“抱歉”，并且向客戶(hù)推薦同檔次的卷煙，最后結(jié)束時(shí)要用“謝謝您，再見(jiàn)”結(jié)束通話(huà)，盡量關(guān)心客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
我們還要善于傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，努力改善服務(wù)水平。服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的高低，客戶(hù)是最了解，最有發(fā)言權(quán)的。要提高服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須要善于傾聽(tīng)零售戶(hù)的意見(jiàn)。在平時(shí)的電話(huà)交流中，也要虛心聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”。
公司的企業(yè)理念是誠(chéng)信厚德。我們電話(huà)訂貨員與廣大客戶(hù)的交流是長(zhǎng)久的，而不是一時(shí)的。所以，我們的每一句話(huà)、每個(gè)承諾，都必須誠(chéng)實(shí)守信，只有這樣才能取得對(duì)方長(zhǎng)久的信任。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇七
這學(xué)期通過(guò)對(duì)客戶(hù)管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶(hù)服務(wù)管理就是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱(chēng)，其目標(biāo)就是建立并提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開(kāi)發(fā)利用顧客。
客戶(hù)服務(wù)管理就是了解與創(chuàng)造客戶(hù)需求，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、部門(mén)服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。
一、客戶(hù)管理的重要性
現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻?hù)為中心的時(shí)代，怎樣留住客戶(hù)，需要的就就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不就是銀行的管理者，不就是客服中心的負(fù)責(zé)人，而就是千千萬(wàn)萬(wàn)的客服人員?？蛻?hù)提出一個(gè)問(wèn)題，正確的解答就留住了客戶(hù)，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅就是這一個(gè)客戶(hù)，還有更多的潛在客戶(hù)。因此，客服人員的工作表現(xiàn)就是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，就是加分還就是減分，都在一線(xiàn)之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿(mǎn)意，才能使客戶(hù)滿(mǎn)意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都就是管理者不能忽視的問(wèn)題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也就是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)重視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶(hù)服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以?xún)?yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這就是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國(guó)高校還沒(méi)有設(shè)置客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)，但在國(guó)外就是有的。經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，客戶(hù)服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不就是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然就是巨大的，卻就是空白稀缺的。如果能夠有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂(yōu)，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫(kù)。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，就是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的就是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過(guò)渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。
二、提高客戶(hù)服務(wù)管理的措施
（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。
要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)就是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下功夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專(zhuān)業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專(zhuān)業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀(guān)能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。
（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶(hù)打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶(hù)衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿(mǎn)足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要。
2、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶(hù)的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與客戶(hù)的'聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見(jiàn)和建議。解決好客戶(hù)投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓客戶(hù)知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶(hù)的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊客戶(hù)的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶(hù)之所想、幫客戶(hù)之所忙、急客戶(hù)之所急”，做到既讓客戶(hù)了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶(hù)對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。
（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類(lèi)服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，塑造良好生活空間。
1 、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，突出各專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但就是管理的內(nèi)容就是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)就是物業(yè)單位對(duì)客戶(hù)的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)公司。選聘專(zhuān)業(yè)公司，將專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專(zhuān)項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開(kāi)發(fā)針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
2 、針對(duì)客戶(hù)需求，加大針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開(kāi)發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非就是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來(lái)自于客戶(hù)需求的調(diào)查，物業(yè)開(kāi)辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制 名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過(guò)程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇八
20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xxxx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇九
有一天早晨上班，我到更衣室換好上崗服后，拿出了服務(wù)窗口職工佩戴的小絲巾，我“嘩”一聲把包著小絲巾的塑料包裝袋撕開(kāi)，我輕輕地將小絲巾拿了出來(lái)，通過(guò)略帶生疏的手法，將它扎成一個(gè)漂亮的蝴蝶結(jié)，戴在了我的脖子上。我通過(guò)小鏡子打量著小絲巾，看見(jiàn)它配在深藍(lán)色的職業(yè)西裝和白襯衣上，與西裝衣領(lǐng)上的南網(wǎng)標(biāo)志小徽章交相輝映，顯得十分端莊、大方，為電力職工的良好形象增了光、添了彩，心里不禁樂(lè)開(kāi)了花。初次看到用電營(yíng)業(yè)大廳的全貌時(shí)，我難掩好奇地四處打量著周?chē)沫h(huán)境：整潔明亮的大廳，點(diǎn)綴著生機(jī)盎然的綠色植物；有條不紊的工作區(qū)域緊靠在大廳里端，其他工作人員都帶著跟自己一樣的美麗的絲巾，正在工作臺(tái)前做迎接客戶(hù)到來(lái)的各項(xiàng)準(zhǔn)備；布置得井然有序的沙發(fā)和書(shū)寫(xiě)臺(tái)、客戶(hù)休息區(qū)和各種用電宣傳手冊(cè)架，合理的分散在大廳兩側(cè)；交費(fèi)排隊(duì)取號(hào)機(jī)和自助查詢(xún)服務(wù)機(jī)則放置在大廳入口醒目處方便客戶(hù)使用；小藥箱、飲水機(jī)、老花鏡、針線(xiàn)包、雨傘等物品讓用電客戶(hù)服務(wù)中心的環(huán)境更加突顯人文關(guān)懷；陽(yáng)光透過(guò)落地玻璃門(mén)窗灑在潔白的大理石地面上，顯得一切是那么溫馨，光潔的主墻上固定著南方電網(wǎng)的標(biāo)志的立體字，讓我感到一種自豪和驕傲。
“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”隨著陳師傅面帶微笑的親切問(wèn)候，我的注意力轉(zhuǎn)到了陳師傅面前的這位客戶(hù)身上，“我要新裝一塊電表”一位穿著樸實(shí)的農(nóng)民略微緊張并帶著期盼的目光說(shuō)明了來(lái)意?！昂玫?，您請(qǐng)坐”陳師傅用那甜蜜的微笑和親切的語(yǔ)言平撫了客戶(hù)的緊張心情，然后將用電新裝一戶(hù)一表所需要手續(xù)和流程向他進(jìn)行了詳細(xì)的講解，并按照用電業(yè)擴(kuò)的流程快速準(zhǔn)確的受理了這位客戶(hù)的新裝電表申請(qǐng)，陳師傅的熱情服務(wù)讓客戶(hù)非常滿(mǎn)意，還夸獎(jiǎng)陳師傅脖子上的小絲巾真漂亮。
然而大廳里的電力職工也有遇到受到委曲的時(shí)候。有一天，一位臉有怒氣的客戶(hù)一進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的門(mén)就大聲嚷嚷，說(shuō)他家這個(gè)月的電費(fèi)突然增加了許多，懷疑是供電局在其中“搞了鬼”，還口無(wú)遮欄地形容供電局是“電老虎”，大張“虎口”亂吃“肉”，大有不退還電費(fèi)不罷休的意思。面對(duì)這樣暴躁無(wú)理的客戶(hù)和尷尬的場(chǎng)面，陳師傅從心里感到些許委屈，她馬上進(jìn)行自我安慰并迅速調(diào)整了自己的情緒，然后鎮(zhèn)定地對(duì)客戶(hù)展露出最真誠(chéng)的微笑，“您請(qǐng)坐，別生氣，先喝杯水，讓我為你查一查”。陳師傅在熟練地核實(shí)了用戶(hù)電量輸入數(shù)據(jù)無(wú)誤后面帶微笑仔細(xì)詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)家用電器的使用情況，耐心地并且專(zhuān)業(yè)地幫助他分析電費(fèi)增加的原因，在陳師傅熱情、細(xì)致的解釋下，這位客戶(hù)的態(tài)度漸漸變化了，語(yǔ)氣也柔和了，也不再暴躁的質(zhì)問(wèn)供電局客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員，并且采納了陳師傅的建議,并檢查家里的電器是否增加和使用等情況。陳師傅用南網(wǎng)公司“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度與客戶(hù)進(jìn)行交流，化解了用戶(hù)的誤解。
“小姑娘，又來(lái)麻煩你了”一位頭發(fā)蒼白的老太太笑瞇瞇的遞給陳師傅一疊證明材料，我好奇的湊眼看了看是房屋的證明和拆遷文件等材料，陳師傅微笑著接過(guò)材料仔細(xì)核對(duì)。在兩人的交談中，我聽(tīng)出原來(lái)是老人家的單位房子馬上要拆遷重建，昨天來(lái)辦理電表銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)，但由于電表立戶(hù)是老太太的丈夫，他已經(jīng)過(guò)十多年，身份證和戶(hù)口都已注銷(xiāo)，加上時(shí)間太久檔案不全，房屋地址與電表檔案地址不對(duì)應(yīng)、造成老太太不能順利的辦理銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)，必須開(kāi)齊一些相關(guān)的證明材料，老太太回去后沒(méi)有跟單位解釋清楚，今天帶來(lái)的證明材料不齊全，急得她團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。陳師傅看到老太太焦急的樣子，她主動(dòng)為老太太聯(lián)系她們單位的有關(guān)人員，詳細(xì)說(shuō)明了這個(gè)老太太的情況，讓該單位的辦事人員弄清來(lái)龍去脈，讓老太太回去補(bǔ)拿相關(guān)的證明材料。這不，老太太這趟成功辦理了業(yè)務(wù)，臉上露出了笑容，非常真誠(chéng)的對(duì)陳師傅說(shuō)了很多聲謝謝。
我每天在大廳里實(shí)習(xí)工作，用電客戶(hù)服務(wù)中心的每一位職工都同陳師傅一樣親切、真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、細(xì)心，對(duì)每位客戶(hù)都用最真誠(chéng)的微笑、最認(rèn)真的態(tài)度、最專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和最熟練的動(dòng)作辦理著每項(xiàng)業(yè)務(wù)，她們努力做好自己身邊的每一件“小事”，在崗位上默默地踐行著著南網(wǎng)方略，執(zhí)著地追求著“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇十
客戶(hù)服務(wù)工作每個(gè)人都能做，但要想把物業(yè)客服服務(wù)工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個(gè)良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們物業(yè)員工從事的就是服務(wù)行業(yè)，所服務(wù)的每一戶(hù)業(yè)主都是我們的服務(wù)對(duì)象。
來(lái)客服部工作工作已經(jīng)3年，接待業(yè)主投訴是我的工作內(nèi)容之一，看似簡(jiǎn)單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態(tài)，腳踏實(shí)地的把每件小事做得出色，同時(shí)要得到業(yè)主的認(rèn)可，要靠責(zé)任心、耐心、熱心、細(xì)心，總之，一句話(huà)，就是要用心去做。每次接待業(yè)主，無(wú)論是大事還是小事，我們都會(huì)熱情、主動(dòng)、禮貌待人并做好相關(guān)記錄，及時(shí)處理，如不能及時(shí)處理的我們會(huì)盡快上報(bào)協(xié)調(diào)，按時(shí)回復(fù)。在接待業(yè)主的整個(gè)過(guò)程中，我們都需用心去做。
例如：“來(lái)了業(yè)主我們會(huì)主動(dòng)沏茶倒水，之后我們會(huì)上前問(wèn)候，請(qǐng)問(wèn)您有什么事?請(qǐng)不要著急;請(qǐng)慢慢地講;給您添麻煩了;我能為您做什么?很樂(lè)意為您服務(wù);這是我應(yīng)該做的;把您的需求告訴我;我會(huì)盡量幫助您的;我再幫您想想辦法要……根據(jù)業(yè)主需要進(jìn)行服務(wù)，這些小細(xì)節(jié)都需要用心記住，以便下次提供更好的服務(wù)。
認(rèn)真服務(wù)只是把事情做對(duì)，而用心服務(wù)則能把事情做好。用心服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)好每一天，是我們富華物業(yè)人員每一個(gè)人的責(zé)任。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇十一
客服中心從組建到現(xiàn)在，整整經(jīng)歷了一個(gè)春秋，縱觀(guān)xx年客服中心全年的工作，基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行，努力朝做醫(yī)院“服務(wù)標(biāo)兵”和“重要營(yíng)銷(xiāo)分支”的目標(biāo)奮斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多問(wèn)題，包括業(yè)務(wù)上和內(nèi)部管理上，比如上半年和下半年的團(tuán)隊(duì)氣氛明顯出現(xiàn)異常情況，現(xiàn)本人從以下幾方面重點(diǎn)對(duì)xx年客服中心管理工作不足點(diǎn)做簡(jiǎn)單的述職。
第一方面：管理者本身不足。
要點(diǎn)：威信。
1）過(guò)于人性化，缺少威信：
2）執(zhí)行力方面缺少韌性：在制度執(zhí)行方面；
3）未能與同事達(dá)到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠；
4）各類(lèi)培訓(xùn)不完善：包括思想、業(yè)務(wù)總結(jié)分析、營(yíng)銷(xiāo)技巧、消費(fèi)心理等等方面；
5）自身思想存在不成熟的地方：
【備注】鄭重向所有同事道歉，并在xx年盡最大能力去改正！
第二方面：團(tuán)隊(duì)成員的不足。
1）上進(jìn)需求欲望不足：日常自身學(xué)習(xí)不足等；
2）自身綜合素質(zhì)要求不高，自由、散漫：
3）大局觀(guān)不強(qiáng)、小團(tuán)體利益作祟：
4）自身工作目標(biāo)性不強(qiáng)：
5）主管能動(dòng)性欠缺：
6）缺少總結(jié)分析能力：
第三方面：xx年管理目標(biāo)：將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍！
1）建立威信：將改變xx的某些管理模式，適當(dāng)?shù)脑黾印皩?zhuān)制性”，減少民主性；
2）加強(qiáng)制度執(zhí)行力度：
3）用人管理方面：借用原蒙牛集團(tuán)牛根生董事長(zhǎng)的用人制度：
有德有才，堅(jiān)決重用；有得無(wú)才，培養(yǎng)使用；
有才無(wú)德，限制錄用；無(wú)才無(wú)德，堅(jiān)決不用；
誠(chéng)信待人，認(rèn)真做事。
鄭重申明：
2）如果任何一個(gè)同事覺(jué)得管理者日常管理工作不得體，可以直接向院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，甚至可以提出彈劾，我絕無(wú)任何意見(jiàn)！
3）就工作上需要資源，本人會(huì)盡可能的向醫(yī)院申請(qǐng)，來(lái)滿(mǎn)足團(tuán)隊(duì)工作的需要。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇十二
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，一份普通的職業(yè)。它是我們公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，直接面對(duì)的是客戶(hù)，是巨大的市場(chǎng)。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開(kāi)始的——用誠(chéng)心贏得客戶(hù)，用細(xì)心服務(wù)客戶(hù)，用愛(ài)心關(guān)心客戶(hù)。
xx公司是一家股份制企業(yè)，但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù)，當(dāng)時(shí)我就暗下決心，我一定要用我的真誠(chéng)、熱心、智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢(shì)品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得這個(gè)集團(tuán)大客戶(hù)。經(jīng)過(guò)周密的策劃、細(xì)致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對(duì)我和我們公司的認(rèn)可?？蛻?hù)對(duì)我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動(dòng)上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風(fēng)的桑那房，等我趕到××送卡品時(shí)，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來(lái)，來(lái)個(gè)電話(huà)我安排人去取就行了?！?/p>
這一席話(huà)讓我很受鼓舞。因?yàn)槲以嗌俅雾斨胰湛崾?、冒著寒風(fēng)雨雪，上門(mén)服務(wù)時(shí)，他們不理睬、不接待，由開(kāi)始拒人于千里之外，到今天的真誠(chéng)合作，飽償了我多少千辛萬(wàn)苦啊!我的勞動(dòng)終于結(jié)出了豐碩的果實(shí)，我的價(jià)值終于得到了彰顯，我感到了無(wú)比的自豪!我在平時(shí)工作中，比較細(xì)心地體查各個(gè)不同類(lèi)型集團(tuán)客戶(hù)的特點(diǎn)和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。
我深深地感覺(jué)到，作為一名客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，對(duì)自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識(shí)。為提高自身的內(nèi)涵，我從多方面入手給自己充電。
只有贏得了客戶(hù)的.心，客戶(hù)對(duì)我們才會(huì)信任。
20xx年5月份，省公司要求對(duì)所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料，這對(duì)所有的客戶(hù)單位都屬于重要而保密的。幾天下來(lái)，沒(méi)有絲豪進(jìn)展，所分管的單位中，提起要提供內(nèi)部人員的資料時(shí)，都被婉言拒絕了。當(dāng)時(shí)的我真想放棄。經(jīng)過(guò)多次上門(mén)回方與溝通，也許因?yàn)榭蛻?hù)單位對(duì)我的工作執(zhí)著、真誠(chéng)所認(rèn)可，我在分公司客戶(hù)經(jīng)理中第一個(gè)拿到擁有xx多人一個(gè)重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō)了這么一句話(huà)：“小李，我們相信你!”當(dāng)時(shí)我的心情無(wú)以言表。對(duì)于客戶(hù)的高度信賴(lài)，我感到無(wú)比的欣慰。
在這個(gè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的行業(yè)里，我作為一名客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語(yǔ)和滿(mǎn)載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇十三
回顧即將過(guò)去的20xx年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來(lái)投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
針對(duì)員工自我提升需要，20xx年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
(1)20xx年2月，進(jìn)行打字速度及分部電話(huà)的考核測(cè)試。此次考核測(cè)試要求話(huà)務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時(shí)通過(guò)分部電話(huà)資料的筆試考核。此次考核測(cè)試提高話(huà)務(wù)員對(duì)分部電話(huà)的記憶程度。打字水平的考核測(cè)試通過(guò)率達(dá)到了80%，全面提高話(huà)務(wù)員的打字能力及分部電話(huà)熟悉程度。
(2)20xx年3月，進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打字測(cè)試要求話(huà)務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過(guò)分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話(huà)務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過(guò)率亦達(dá)到了70%。
(3)20xx年4月，進(jìn)行機(jī)線(xiàn)員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話(huà)務(wù)員素質(zhì)。
(4)20xx年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話(huà)的形式。此次的考核，通過(guò)率達(dá)到了95%，對(duì)話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)20xx年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話(huà)務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話(huà)務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)20xx年7月，進(jìn)行參觀(guān)優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過(guò)實(shí)地參觀(guān)及觀(guān)后感的方式，使投訴中心各人員通過(guò)親身感受，了解分部人員客戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問(wèn)題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)20xx年8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話(huà)交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的.培訓(xùn)。通過(guò)講授及自學(xué)的形式，每?jī)芍芤淮蔚恼n程，使話(huà)務(wù)員對(duì)于電話(huà)交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶(hù)服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
(9)20xx年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話(huà)務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)20xx年11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)中心用戶(hù)管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過(guò)對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話(huà)務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶(hù)服務(wù)工作中去。
以上為20xx年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。20xx年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿(mǎn)完成。
(1)20xx年4月19日公司組織各部門(mén)人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線(xiàn)電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
(2)通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶(hù)服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
(1)自20xx年12月中開(kāi)始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線(xiàn)電視機(jī)線(xiàn)員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
(2)通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)于有線(xiàn)電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線(xiàn)技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益匪淺，通過(guò)學(xué)習(xí)技術(shù)類(lèi)的相關(guān)知識(shí)，使投訴中心人員知識(shí)面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇十四
工作業(yè)績(jī)：
到今天已經(jīng)是第六周了，實(shí)習(xí)周期的時(shí)間轉(zhuǎn)眼就到了，真的是彈指一揮間。上一周的時(shí)間，我主要是了解客房中心文員的本職工作，這一周我將實(shí)際操作遺留物的登記及處理，首先收到遺留物我們要先在遺留物本上面登記，其次在電腦遺留物的軟件里登記，最后包好放在遺留物品柜里。如果有貴重遺留物品，如鉆戒、金項(xiàng)鏈、500元以上的現(xiàn)金等等，就要通知客房中心主管，由他和大堂副經(jīng)理把貴重物品放在前廳保險(xiǎn)柜，還要在前廳保險(xiǎn)柜遺留物本上面簽字。這周我們主管說(shuō)要讓我單獨(dú)操作，她發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候再給我指正，她問(wèn)我有沒(méi)有問(wèn)題，我雖然心里有點(diǎn)虛，但還是拍拍胸脯說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。在遺留物的登記及處理上我做得很好，得到主管的認(rèn)可。
工作體會(huì)：
這周已經(jīng)是我實(shí)習(xí)周期的倒數(shù)第二周了，這周過(guò)去，只剩一周我就要回學(xué)校了。越是到最后，我越發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有實(shí)習(xí)到的東西還有很多，真想再延長(zhǎng)幾周時(shí)間，但這是不可能的，因?yàn)檫€要回學(xué)校進(jìn)行我的實(shí)習(xí)匯報(bào)。這么多周體會(huì)到了客房中心文員的工作并不輕松，在實(shí)際的操作中讓我學(xué)習(xí)到與之前的工作有很大的區(qū)別，這個(gè)工作必須注意細(xì)節(jié)工作，只有細(xì)心才可以克服在工作中出現(xiàn)意想不到的差錯(cuò)?？梢?jiàn)客房中心的工作謹(jǐn)慎、細(xì)心有多么地重要。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇十五
上周完成的工作：
1.中式ppt案例制作;。
2.圖片收集;。
3.跟進(jìn)客戶(hù);。
4.培訓(xùn)。
下周工作計(jì)劃：
1.四大金剛資料整理;。
3.方案制作。
感想：
這是新的一年的工作第一周，可能是因?yàn)閯倓偡磐昙俚脑颍约洪_(kāi)始還是不在狀態(tài)，所以有些事情自己沒(méi)有想沒(méi)有計(jì)劃做的時(shí)候不那么上心。后面劉總還有經(jīng)理給我們開(kāi)了會(huì)，關(guān)于新的一年的計(jì)劃安排還有目標(biāo)，以及我們可以做什么要做什么進(jìn)行了詳細(xì)的講解，希望我們馬上進(jìn)入狀況。
這周我跟進(jìn)了幾個(gè)客戶(hù)，可能是過(guò)完年了客戶(hù)比較多，談單越多發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題也就越多，數(shù)量多但是自己的成交率不高，所以我自己找原因，然后還是從很多老員工那邊學(xué)習(xí)到了很多經(jīng)驗(yàn)，自己要調(diào)整狀態(tài)，然后要進(jìn)入狀態(tài)了。經(jīng)理給我們布置了任務(wù)，我要在下周把四大金剛的所有資料很詳細(xì)的很有條理性的整理好。任務(wù)艱巨，堅(jiān)決完成!成單!
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇十六
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為了各個(gè)行業(yè)的重要組成部分。作為客戶(hù)服務(wù)的提供者，我們需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在工作中，我深感客戶(hù)服務(wù)的重要性，并積累了一些心得體會(huì)。
首先，我認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)要建立在真誠(chéng)的態(tài)度之上。每一個(gè)客戶(hù)都是企業(yè)最寶貴的資源，我們應(yīng)該對(duì)待他們時(shí)用心去溝通和交流。在工作中，我時(shí)刻保持著微笑，并以禮貌和耐心的態(tài)度去面對(duì)每一個(gè)客戶(hù)。不論客戶(hù)有何需求，我都會(huì)真心實(shí)意的為他們提供幫助和解決方案。通過(guò)真誠(chéng)態(tài)度的表達(dá)，我得到了客戶(hù)的信任和認(rèn)可，從而增強(qiáng)了客戶(hù)與企業(yè)的合作意愿。
其次，客戶(hù)服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中，我學(xué)會(huì)了細(xì)致入微地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)和需求。從客戶(hù)的言談舉止中，我能夠洞察到他們的實(shí)際需求，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。在處理問(wèn)題時(shí)，我會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，以便不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。我還會(huì)跟進(jìn)客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，確?？蛻?hù)對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意。通過(guò)關(guān)注細(xì)節(jié)，我能夠提供更全面和個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得客戶(hù)的認(rèn)可和留存。
第三，與客戶(hù)建立良好的溝通是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。在我所工作的行業(yè)中，有時(shí)候客戶(hù)的需求并不是非常明確，甚至他們自己也不太清楚自己想要什么。這時(shí)候，與客戶(hù)建立良好的溝通就成為了關(guān)鍵。我會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，并主動(dòng)與他們進(jìn)行交流，以便更好地了解他們的需求并提供相應(yīng)的解決方案。在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，我也會(huì)運(yùn)用一些積極的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)與客戶(hù)的充分溝通，我能夠更好地滿(mǎn)足他們的需求并達(dá)到雙贏的結(jié)果。
另外，客戶(hù)服務(wù)還需要關(guān)注客戶(hù)的反饋和投訴?？蛻?hù)的反饋和投訴是對(duì)我們工作的一種指導(dǎo)和評(píng)估，我們應(yīng)該虛心接受并及時(shí)處理。在我所工作的機(jī)構(gòu)中，我經(jīng)常與客戶(hù)保持溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。對(duì)于客戶(hù)的投訴，我會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，并盡快解決問(wèn)題，以便挽回客戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，我也會(huì)總結(jié)客戶(hù)的反饋和投訴，進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，以提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)關(guān)注客戶(hù)的反饋和投訴，我不斷提升自身的服務(wù)水平，并贏得了更多客戶(hù)的信任和支持。
最后，客戶(hù)服務(wù)需要不斷學(xué)習(xí)和提升?？蛻?hù)的需求是不斷變化的，我們需要不斷學(xué)習(xí)和更新自己的知識(shí)和技能，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。我會(huì)定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)新知識(shí)，在工作中進(jìn)行總結(jié)和反思，以便改進(jìn)自己的服務(wù)水平。同時(shí)，我也會(huì)與同事和其他行業(yè)專(zhuān)家交流經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)和提升。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升，我不僅保持了良好的競(jìng)爭(zhēng)力，還能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶(hù)。
總之，客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分。作為客戶(hù)服務(wù)的提供者，我們需要真誠(chéng)的態(tài)度、關(guān)注細(xì)節(jié)、良好的溝通、反饋和投訴以及不斷學(xué)習(xí)和提升的精神。只有通過(guò)不斷的努力和改進(jìn)，我們才能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并取得良好的業(yè)績(jī)。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇十七
工作業(yè)績(jī)：
時(shí)光飛逝，這周已經(jīng)是實(shí)習(xí)的第5周，按照學(xué)校的要求，我的實(shí)習(xí)周期的一半已經(jīng)過(guò)去了?；仡欉@過(guò)去的5周時(shí)間，我從一個(gè)對(duì)人對(duì)環(huán)境一切都很陌生的實(shí)習(xí)生慢慢地開(kāi)始熟悉環(huán)境，熟悉周?chē)娜撕褪虏⒛塥?dú)立處理一些事的人。剛進(jìn)酒店，我從打掃客房、保持工區(qū)衛(wèi)生，帶新員工開(kāi)始，到后來(lái)，經(jīng)過(guò)主管的指點(diǎn)和提拔，我被調(diào)到客房中新當(dāng)文員，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，了解新的工作流程，客房中心文員的工作主要時(shí)刻關(guān)注房態(tài)，對(duì)總臺(tái)報(bào)來(lái)的入住或退房信息作好記錄，有房態(tài)顯示牌的或電腦中有房態(tài)顯示的，要及時(shí)做好房態(tài)的更改，以免出現(xiàn)差錯(cuò)，尤其不能出現(xiàn)漏登記，使總臺(tái)產(chǎn)生重復(fù)排房；管理鑰匙，負(fù)責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作；負(fù)責(zé)賓客出借物品的登記與保管；做好客房每日住房報(bào)表及月度報(bào)表的制作；房務(wù)中心作為客房事務(wù)處理、中轉(zhuǎn)中心，要處理好客人提出的一些要求，并及時(shí)安排人員去完成這些要求；及時(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目，聯(lián)系工程部維修，并跟蹤維修結(jié)果；接收送洗客衣，并將每日的客衣的帳輸入電腦；及時(shí)、有禮貌地接聽(tīng)電話(huà)，及時(shí)記錄并以方式回答客人的問(wèn)題，滿(mǎn)足客人的要求，對(duì)外線(xiàn)打入的私人電話(huà)只作記錄不能轉(zhuǎn)接；記錄每日酒水消耗情況，及時(shí)核對(duì)吧單，按照吧單發(fā)放酒水，并負(fù)責(zé)酒水飲料的調(diào)配、保管工作；統(tǒng)計(jì)每日從客房中收回的水果數(shù)量，及時(shí)通知餐飲部收回；遺留的登記和歸檔。由于我勤奮好學(xué)，便很快上手。
工作體會(huì)：
實(shí)習(xí)的期限越來(lái)越近了，實(shí)習(xí)已經(jīng)這么久了，感覺(jué)書(shū)本上的東西與實(shí)際不相符合，通過(guò)自己對(duì)酒店的理解真正為酒店著想，為顧客服務(wù)。實(shí)習(xí)應(yīng)該學(xué)什么？這是我一直在考慮的問(wèn)題。實(shí)習(xí)不應(yīng)該是簡(jiǎn)單的操作，更重要的是學(xué)習(xí)工作的態(tài)度，對(duì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)措施，培養(yǎng)自己的工作情操。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇十八
實(shí)習(xí)以快結(jié)束了，真是實(shí)習(xí)時(shí)間多多，接觸社會(huì)多多，學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)知識(shí)更加的多多。新鮮的事更是說(shuō)不盡，道不完。在婚禮中發(fā)生的趣事，幽默的事也算不少。
但這個(gè)星期我想說(shuō)的是有些發(fā)生我們身邊看上去不怎么起眼的事，但是當(dāng)你親手做起來(lái)的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己并不是像想象好做，那么的容易簡(jiǎn)單，這可能也就是我們平常所說(shuō)的眼高手底吧!真是不做不知道，一做嚇一跳。有些時(shí)候我都怎么敢相信自己會(huì)這么的差勁，但是事實(shí)就在眼前，事實(shí)是證明一切強(qiáng)有力的證據(jù)，我不得不相信這一切。這些雖然是小事，但能真正的反映一個(gè)人在處理這些事方面的能力，事實(shí)勝于雄辯，也許從這些事中我們可以學(xué)習(xí)到在處理小事方面應(yīng)該謙虛謹(jǐn)慎一點(diǎn)。
人往往都是這樣，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的話(huà)，永遠(yuǎn)都不知道事情到底是怎么一個(gè)樣子，是真的那么難，還是并非如此。所以，不管怎么樣，即使是自己完全陌生的事情，只要有機(jī)會(huì)，都一定要去嘗試，努力去做好。因?yàn)闆](méi)有經(jīng)驗(yàn)，那么就需要做更多的準(zhǔn)備工作。另外就是不要害怕失敗，只要用心去做就可以了。等到熟練了，那么成功將是水到渠成的事情。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得篇十九
上周完成的工作：
1.會(huì)見(jiàn)客戶(hù);。
2.了解報(bào)價(jià);。
3.婚禮套餐案例收集;。
4.區(qū)域圖片手機(jī);。
5.方案ppt制作。
下周工作計(jì)劃：
1.跑酒店2家(大成、維也納);。
2.打板ppt完善;。
3.客戶(hù)跟進(jìn)成單2比。
感想：
這周算是自己的適應(yīng)周了，忙完婚禮以后慢慢的自己開(kāi)始放松了，也習(xí)慣了有時(shí)候加班或者有時(shí)候比較無(wú)聊的日子，但是我還是喜歡每天都覺(jué)得自己再做不一樣的事情，每天都有新的計(jì)劃新的期待，不會(huì)覺(jué)得周而復(fù)始而枯燥，每天都過(guò)的很開(kāi)心。
雖然遇到過(guò)很多困難有過(guò)很多不適應(yīng)，在責(zé)怪自己的時(shí)候覺(jué)得委屈，但是什么事情都是有理由的，自己不夠強(qiáng)大不夠熟悉所以才會(huì)犯錯(cuò)，才會(huì)做的不好。失敗是成功之母，我覺(jué)得我要累積自己的經(jīng)驗(yàn)才能很好的成長(zhǎng)。像經(jīng)理說(shuō)的，你們要是想要達(dá)到我的高度，我比你們多工作4年等于你要除了工作8個(gè)小時(shí)之外的時(shí)間多努力多少才能夠趕上我。
我很有感觸，我覺(jué)得這一年“適應(yīng)、調(diào)整”是自己最大的.任務(wù)。
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