方案的制定需要考慮到資源、時(shí)間和人力等因素的限制。方案的編寫應(yīng)考慮到不同變數(shù)和情況,具備一定的靈活性和可擴(kuò)展性。以下是小編為大家整理的一些常用的方案示例,供大家參考。
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇一
隨著國家經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,國內(nèi)旅游業(yè)日漸興旺,酒店行業(yè)更是百花競艷。為了與國際社會(huì)接軌,進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和樹立良好的社會(huì)形象,以更好的姿態(tài)迎接未來的挑戰(zhàn),我司決定開展提高員工基本英語口語水平的培訓(xùn)。現(xiàn)擬定公司員工基本英語口語培訓(xùn)方案如下:
一、培訓(xùn)目的:
1、提高員工基本英語口語水平,以進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和樹立良好的社會(huì)形象,增加酒店的競爭優(yōu)勢(shì)。
2、改善酒店各級(jí)各類員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提升員工的綜合素質(zhì),滿足酒店的快速發(fā)展需要,更好的完成酒店的各項(xiàng)工作計(jì)劃與工作目標(biāo)。
3、加強(qiáng)酒店各級(jí)各類員工職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神,增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平,打造高績效團(tuán)隊(duì),提高工作效率。
4、提升公司凝聚力、吸引力、向心力和戰(zhàn)斗力,為公司進(jìn)一步發(fā)展儲(chǔ)備相關(guān)人才。
二、培訓(xùn)原則:
1、以酒店戰(zhàn)略與員工需求為主線。
2、以素質(zhì)提升與能力培養(yǎng)為核心。
3、以針對(duì)性、實(shí)用性、價(jià)值型為重點(diǎn)。
4、堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合、學(xué)習(xí)與總結(jié)相結(jié)合。
5、堅(jiān)持酒店內(nèi)部培訓(xùn)為重點(diǎn)。
三、培訓(xùn)職責(zé):
由人力資源部負(fù)責(zé)酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,而各部門主管從旁協(xié)助。各項(xiàng)培訓(xùn)工作包括培訓(xùn)制度的擬定、培訓(xùn)體系的建立、培訓(xùn)流程的完善、培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)通知的發(fā)送、培訓(xùn)的'組織實(shí)施、培訓(xùn)的跟蹤與反饋、培訓(xùn)效果的評(píng)估與總結(jié)等工作。
四、培訓(xùn)準(zhǔn)備:
(1)做好前期宣傳,讓員工明白培訓(xùn)動(dòng)機(jī),與培訓(xùn)的意義及帶來的收益。
(2)針對(duì)員工工作崗位的特殊性,挑選有必要進(jìn)行培訓(xùn)的員工,以及做好人員配置工作。
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇二
首先,員工集體培訓(xùn)的五個(gè)過程:
(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例,擺臺(tái)過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);
(四)四步培訓(xùn)法:1,講解;2,示范;3,嘗試;4,跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法:例:晚餐時(shí)間,光線朦朧,小客人把冰激凌潑翻,應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次,培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下:
1,餐廳禮儀,禮儀不僅僅是表面的恭敬,而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
包括:國際通用稱呼禮:
1)國際上對(duì)男性和女性的稱呼;
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;
3)對(duì)來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對(duì)有職業(yè),職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;
5)對(duì)軍人的稱呼;
6)對(duì)神職人員的稱呼;
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮:
1)敬稱詞的運(yùn)用;
2)謙稱詞的運(yùn)用;
3)美稱詞的運(yùn)用;
4)婉稱詞的運(yùn)用;
5)昵稱詞的運(yùn)用:
(二)外交活動(dòng)稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié):
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié):
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇三
單人房(singleroom):
這種房間配備兩張單人床,稱為
普通套(juniorsunit)
這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室,配備大號(hào)雙人床。
豪華套房(deluxesuite)
此類套間十分注重裝飾布置,房間氣氛及用品配備,以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室,會(huì)客廳(餐室)和書房,兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。
總統(tǒng)套房
總統(tǒng)套房由多間客房組成,室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房,另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。
男女衛(wèi)生間分用,還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。
房態(tài)即客房狀態(tài),一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修,暫不能使用)等到四種。
客房的設(shè)備與用品
一、房間的設(shè)備與用品
1.床(席夢(mèng)思床墊,中式床有一張床單,一床棉被,兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單,一床毛毯,一床套,兩個(gè)枕頭)
2.床頭柜(抽屜內(nèi)有針線包,筆和留言條)
3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈
4.圓桌茶幾或方形茶幾
5.扶手椅或沙發(fā)
6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)(桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾,客房送餐卡
7.琴凳
8.行李架
9.電視柜(有電視機(jī)、冰箱及vcd點(diǎn)播系統(tǒng))
10.電話機(jī)(vod點(diǎn)播單,電視頻道介紹)
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇四
隨著國家經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,國內(nèi)旅游業(yè)日漸興旺,酒店行 業(yè)更是百花競艷。為了與國際社會(huì)接軌,進(jìn)一步提高酒店的 服務(wù)質(zhì)量和樹立良好的社會(huì)形象,以更好的姿態(tài)迎接未來的 挑戰(zhàn),我司決定開展提高員工基本英語口語水平的培訓(xùn)?,F(xiàn) 擬定公司員工基本英語口語培訓(xùn)方案如下:
1、提高員工基本英語口語水平,以進(jìn)一步提高酒店的服務(wù) 質(zhì)量和樹立良好的社會(huì)形象,增加酒店的競爭優(yōu)勢(shì)。
2、改善酒店各級(jí)各類員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提升員工的綜合素 質(zhì),滿足酒店的快速發(fā)展需要,更好的完成酒店的各項(xiàng)工作 計(jì)劃與工作目標(biāo)。
3、加強(qiáng)酒店各級(jí)各類員工職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神,增強(qiáng)員工服 務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平,打造高績效團(tuán)隊(duì),提高工作效率。
4、 提升公司凝聚力、吸引力、向心力和戰(zhàn)斗力,為公司進(jìn) 一步發(fā)展儲(chǔ)備相關(guān)人才。
1、以酒店戰(zhàn)略與員工需求為主線。
2、以素質(zhì)提升與能力培養(yǎng)為核心。
3、以針對(duì)性、實(shí)用性、價(jià)值型為重點(diǎn)。
4、堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合、學(xué)習(xí)與總結(jié)相結(jié)合。
5、堅(jiān)持酒店內(nèi)部培訓(xùn)為重點(diǎn)。
由人力資源部負(fù)責(zé)酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,而各部門主管 從旁協(xié)助。各項(xiàng)培訓(xùn)工作包括培訓(xùn)制度的擬定、培訓(xùn)體系的 建立、培訓(xùn)流程的完善、培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)通知的發(fā)送、 培訓(xùn)的組織實(shí)施、培訓(xùn)的跟蹤與反饋、培訓(xùn)效果的評(píng)估與總 結(jié)等工作。
(1)做好前期宣傳,讓員工明白培訓(xùn)動(dòng)機(jī),與培訓(xùn)的意義及 帶來的收益。
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇五
知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識(shí),也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授知識(shí)課。如果服務(wù)員在聽講時(shí)精神集中,那么對(duì)所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。另外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程,也是學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:
1制定培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,可衡量,能實(shí)現(xiàn),并符合實(shí)際需求。例如:“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí),員工能夠列出5條關(guān)于形體語言標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”或“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí),員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。
2課程介紹
有些知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵(lì)服務(wù)員提出問題或發(fā)表意見,他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握,同時(shí)可以活躍課堂氣氛。另外,訓(xùn)導(dǎo)師也可以由此來判斷學(xué)員吸收了多少所講授的知識(shí)。
5復(fù)習(xí)
課程講授完時(shí),訓(xùn)導(dǎo)師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學(xué)員的記憶也就越牢。
6考核
講評(píng)考核結(jié)果,強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇六
1、接觸面廣:大廳是酒店的門面,是客人首先接觸的部門,它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作,負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作,同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。
2、業(yè)務(wù)繁雜:前臺(tái)的工作范圍廣,它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢等,而且,這些工作直接面對(duì)客人,因此,要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。
3、關(guān)系全局:客人到店后,首先接觸是前臺(tái),是“第一印象”,客人離店后,前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方,這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià),并且,客人入住期間,前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象,因此,前臺(tái)的工作好壞,效率的高低,對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。
1、前臺(tái)是酒店的門面:一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低,從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件,更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。
2、前臺(tái)是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分,市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù),而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要,才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。
3、前臺(tái)是酒店的代表:前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái),由前臺(tái)給予解決,因此,前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人,能以妥善周到的方法處理投訴,那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意,反之,客人就會(huì)“掃興而去。”
1、經(jīng)濟(jì)的作用:前臺(tái)的營運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。
2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用:建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度,爭取更多的回頭客,從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
前臺(tái)的目標(biāo),是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品,并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù),使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。
1、銷售客房:
2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等,以及通過電話總機(jī),提供的各項(xiàng)服務(wù)。
3、建立客賬:
4、準(zhǔn)確掌握房態(tài);
5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù);
6、建立客史檔案;
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇七
為了提高酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),實(shí)現(xiàn)員工一職多能的目標(biāo),使員工個(gè)人能力得到多方位的提升,為員工盡快實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)提供助力和平臺(tái)。酒店將開展各部門之間的交叉培訓(xùn)。具體方案如下:
每次兩個(gè)月(周期需根據(jù)酒店實(shí)際營業(yè)情況而定)。
各部門工作滿一年以上(含)員工、領(lǐng)班、主管。
以各部門的專業(yè)知識(shí)為主,結(jié)合接受培訓(xùn)部門的情況,選擇相關(guān)聯(lián)性的培訓(xùn)課題。如餐飲部提供酒水知識(shí)及餐飲服務(wù)等方面的培訓(xùn)項(xiàng)目;客房部提供房間鋪床衛(wèi)生整理及客房服務(wù)等方面的培訓(xùn)項(xiàng)目;前廳部提供前臺(tái)接待相關(guān)服務(wù)等方面的培訓(xùn)項(xiàng)目。
由各相關(guān)培訓(xùn)部門制定交叉培訓(xùn)計(jì)劃上交人事部。
1)人事部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃確認(rèn)本周期交叉培訓(xùn)的相關(guān)部門后通知各相關(guān)部門。
2)相關(guān)部門提交受培訓(xùn)人員名單。
3)人事部與相關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)培訓(xùn)的時(shí)間。
4)培訓(xùn)部門及時(shí)提供培訓(xùn)計(jì)劃表上交人事部。
5)人事部將交叉培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)辦審批后下發(fā)各相關(guān)部門。
6)相關(guān)部門按計(jì)劃執(zhí)行培訓(xùn)。
7)培訓(xùn)結(jié)束后受培訓(xùn)的人員寫培訓(xùn)總結(jié)上交人事部。
8)培訓(xùn)部門對(duì)受培訓(xùn)人員做培訓(xùn)評(píng)估表上交人事部。
9)人事部將資料存檔。
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇八
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,也通過這幾天老師對(duì)我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)—服務(wù)的重要性,一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢(shì),沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。
即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?,F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇九
1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.
2對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.
3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問答,模擬操作等形式.
5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天
6講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20000
道具費(fèi):3000
場地費(fèi):4000
資料費(fèi):5000
合計(jì):32000元
8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施,確保培訓(xùn)期間的安全,特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求:
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到,不得遲到;
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條,經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互,確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律,認(rèn)真做好筆記,努力的上好入職后的第一課。
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十
陽朔的旅游飯店每逢周末的住房率都會(huì)比平時(shí)高很多,一時(shí)間會(huì)造成人手短缺的情況,這種情況在旺季的月份里顯得尤為突出,為了應(yīng)對(duì)這種情況,陽朔碧玉國際大酒店在工作中摸索出來了一套行之有效的措施——平時(shí)加強(qiáng)交叉培訓(xùn),忙時(shí)調(diào)配其它部門的人手支援。
在淡季或平季的時(shí)候,酒店行政人事部安排前廳部、工程部、房務(wù)部的員工到餐飲部去培訓(xùn)餐廳的業(yè)務(wù)操作技能,同時(shí)也安排房務(wù)部公共區(qū)域衛(wèi)生員工到樓層去學(xué)習(xí)做客房衛(wèi)生的操作技能,目的是為了讓員工多掌握一些技能,加強(qiáng)酒店各部門員工的相互理解,這樣當(dāng)酒店在周末接待高峰時(shí),可以合理抽調(diào)前廳部、工程部、房務(wù)部的員工去支援餐飲部的工作,這些員工到餐飲部可幫忙傳菜,收餐具,擺會(huì)議室的桌椅等工作,同時(shí)房務(wù)部的公共區(qū)域衛(wèi)生員在上午集中時(shí)間去支援做客房衛(wèi)生,這樣在不增加酒店員工數(shù)量的情況下,就可以解決酒店人手不足的問題,而且,如果員工當(dāng)天休息但酒店要求員工回來上班的,酒店會(huì)給員工發(fā)放加班費(fèi),這樣既節(jié)約了酒店的'用工成本,也解決了酒店接待高峰時(shí)段人手不足的問題,同時(shí),增加員工的收入,真正做到了酒店與員工之間的互利雙贏,形成一個(gè)良性的發(fā)展模式,達(dá)成酒店和員工的共同發(fā)展。
總之, 陽朔碧玉國際大酒店品平時(shí)加強(qiáng)員工的交叉培訓(xùn),使員工多學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)技能,增加對(duì)工作的興趣,同時(shí)加強(qiáng)員工間的了解和友誼,打造酒店員工的團(tuán)隊(duì)精神,應(yīng)對(duì)酒店接待高峰時(shí)人手短缺的問題,充分利用好每個(gè)員工的業(yè)務(wù)技能,達(dá)到節(jié)約人力成本的最佳效益。
注:查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店員工交叉培訓(xùn)。
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十一
酒店內(nèi)部營銷就是酒店內(nèi)部全員促銷,就是酒店?duì)I銷的繼續(xù)和延伸,是節(jié)約營銷成本的最好形式。
所以,內(nèi)部促銷是一種非常有效的促銷。
三、 不同季節(jié)采取不同營銷策略
四、 借機(jī)開展?fàn)I業(yè)推廣活動(dòng)
特別促銷,目的是在短期內(nèi)強(qiáng)烈刺激市場需求,迅速取得銷售效果。酒店?duì)I業(yè)推廣的形式包括各種慶典活動(dòng)、節(jié)假日促銷、主題銷售、美食節(jié)、展覽等。通過這一類的活動(dòng)形式,酒店獲得了效益,展示了形象,擴(kuò)大了影響,直接增加了酒店收入。
五、 運(yùn)用各種宣傳手段宣傳酒店產(chǎn)品
2、重視酒店會(huì)員卡的銷售,提高??偷闹艺\度
局領(lǐng)導(dǎo):
為了更好地展示酒店的企業(yè)文化,提高員工的綜合素質(zhì),增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,有利于酒店員工隊(duì)伍建設(shè)。現(xiàn)以自然為舞臺(tái),以活動(dòng)為道具,以學(xué)員為中心,以體驗(yàn)的學(xué)習(xí)方式幫助團(tuán)隊(duì)更快的成長,計(jì)劃于4月13日招聘會(huì)之前舉行一天的拓展培訓(xùn),特向局領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng):
拓展培訓(xùn)目標(biāo)和意義:
通過拓展訓(xùn)練,促進(jìn)員工之間的情感交流與心靈溝通、相互信任,通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作使員工能突破心靈障礙,建立相互配合、相互支持的團(tuán)隊(duì)精神及合作意識(shí)。
通過對(duì)體驗(yàn)的反思,使體驗(yàn)者超越體驗(yàn);
幫助參加者認(rèn)識(shí)自我,激發(fā)個(gè)人潛力;
樹立主動(dòng)溝通的意識(shí),學(xué)習(xí)有效的溝通技巧;
增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,提高團(tuán)隊(duì)績效;
緩解工作和生活中產(chǎn)生的壓力;
寓教于樂,融挑戰(zhàn)性、教育性、趣味性、實(shí)用性為一體。
附:泰州溱潼拓展培訓(xùn)計(jì)劃表
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十二
知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識(shí),也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授知識(shí)課。如果服務(wù)員在聽講時(shí)精神集中,那么對(duì)所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。另外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程,也是學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:。
1制定培訓(xùn)目標(biāo)。
以小組為單位,使用講授、示范、實(shí)際練習(xí)的方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實(shí)效。技能培訓(xùn)時(shí),每位服務(wù)員都應(yīng)有機(jī)會(huì)練習(xí)所講的每一種技能。技能培訓(xùn)同樣需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作。
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十三
隨著酒店的迅速發(fā)展,對(duì)專業(yè)人才的需求也日益迫切,如何打造一支訓(xùn)練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊(duì)伍,怎樣才能提高酒店的管理水平和服務(wù)水平,對(duì)酒店將來的發(fā)展都有著重要意義。作為酒店安全部門要做好員工消防知識(shí)培訓(xùn),更好的服從和服務(wù)于酒店的發(fā)展大計(jì)。20xx年,酒店安全培訓(xùn)有如下設(shè)想:
培訓(xùn)時(shí)間:有新招聘員工入職后(用一天的時(shí)間,一個(gè)半小時(shí))。
培訓(xùn)對(duì)象:每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒有通過考試的員工。
培訓(xùn)者:保安部。
培訓(xùn)內(nèi)容:安全及保衛(wèi)意識(shí)、消防程序、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)是你需要做什么?當(dāng)您聽到火警警報(bào)時(shí),你需要記住知道的是安全出口的位置等。
培訓(xùn)時(shí)間:每半年一次(上半年時(shí)間定在六月中旬,下半年定在119宣傳日前后)。
培訓(xùn)內(nèi)容:基本消防知識(shí)和酒店內(nèi)的安全保衛(wèi)知識(shí)。
培訓(xùn)對(duì)象:酒店全體員工。
培訓(xùn)者:保安主管。
培訓(xùn)時(shí)間:每季度部門領(lǐng)導(dǎo)制定培訓(xùn)計(jì)劃。
培訓(xùn)內(nèi)容:根據(jù)實(shí)際需要和領(lǐng)導(dǎo)要求制定培訓(xùn)內(nèi)容。
培訓(xùn)對(duì)象:部門員工。
培訓(xùn)者:部門領(lǐng)導(dǎo)。
培訓(xùn)時(shí)間:每半年一次(上半年時(shí)間定在六月中旬,下半年定在119宣傳日前后)。
培訓(xùn)內(nèi)容:
(1)處理爆炸事件的應(yīng)急預(yù)案;
(2)打架斗毆、流氓滋擾的處理程序;
(3)發(fā)生財(cái)物丟失、被盜事件的處理程序;
(4)發(fā)生搶劫、行兇、暴力事件的處理程序;
(5)發(fā)生詐騙事件的處理預(yù)案;
(6)火警應(yīng)急方案;
(7)精神病人或酗酒鬧事的處理程序;
(8)人員傷亡的處理程序;
(9)食物中毒的處理預(yù)案。
培訓(xùn)對(duì)象:酒店全體員工。
培訓(xùn)者:保安主管。
消防知識(shí)。
(一)滅火和燃燒常識(shí)。
1、火災(zāi):火災(zāi)就是在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。
2、燃燒的發(fā)生必須具備三個(gè)必要的條件,即:可燃物、助燃物和著火源。
3、防止火災(zāi)的基本措施包括:
(1)控制可燃物,難燃或不燃的材料代替可燃或易燃。
(2)隔絕空氣,使用易燃易爆物質(zhì)的產(chǎn)生應(yīng)在密閉的設(shè)備中進(jìn)行。
(3)消除著火源。
(4)阻止火勢(shì)的蔓延,在建筑物之建筑防火墻,設(shè)防火間距,不使新的燃燒條件形成,防止火災(zāi)的擴(kuò)大。
(1)隔離滅火法。
滅火隔離法是將正在燃燒的物質(zhì)和周圍未燃燒的可燃物質(zhì)隔離或移開中斷可燃物質(zhì)的供給,使燃燒因缺少可燃物而終止。具體方法有:
1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走;
2、關(guān)閉可燃?xì)怏w、液體管道的閥門,以減少和阻止可燃物質(zhì)進(jìn)入燃燒區(qū)。
3、設(shè)法阻攔流散的易燃、可燃液體。
4、拆除與火源相毗連的易燃建筑物,形成防止火勢(shì)蔓延的空間地帶。
(二)窒息滅火法。
窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒區(qū)或用不燃物質(zhì)沖淡空氣,使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法,具體方法是:
1、用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不然或難燃物質(zhì)覆蓋燃燒物;
2、噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物;
3用水蒸氣或氮?dú)狻⒍趸嫉榷栊詺怏w灌注發(fā)生火災(zāi)的容器、設(shè)備;
4、密閉起火建筑、設(shè)備和孔洞;
5、把不燃的氣體和不燃液體(如二氧化碳、氮?dú)?、四氯化碳等)噴灑到燃燒物區(qū)域內(nèi)或燃燒物上。
(三)冷卻法。
冷卻法就是將滅火劑直接噴射到燃燒物上,以降低燃燒物的溫度低于燃點(diǎn)之下,使燃燒停止;或者將滅火劑噴灑在火源附近的物體上,使其不受火焰輻射熱的威脅,避免形成新的火點(diǎn)。水就是一種具有很好冷卻效果的`滅火劑。
(四)抑制法。
抑制法就是是滅火劑參與到燃燒反應(yīng)歷程中去,是燃燒過程中產(chǎn)生的游離基消失,而形成穩(wěn)定分子或底活性的游離基,使燃燒反應(yīng)終止。鹵代烷滅火劑和干粉具有抑制滅火作用。
發(fā)生火災(zāi)的原因一般分為三類:
1、失火、缺乏防火安全常識(shí)、違反安全操作規(guī)程而引起的火災(zāi)事故;
2、由于電氣設(shè)備使用不恰當(dāng);
3、雷擊、自燃等原因引起的火災(zāi)。
酒店交叉培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十四
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例,擺臺(tái)過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);。
(四)四步培訓(xùn)法:1,講解;2,示范;3,嘗試;4,跟蹤指導(dǎo);。
(五)情景培訓(xùn)法:例:晚餐時(shí)間,光線朦朧,小客人把冰激凌潑翻,應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次,培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下:
一,知識(shí)培訓(xùn);。
1,餐廳禮儀,禮儀不僅僅是表面的恭敬,而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外,“禮”在心。
包括:國際通用稱呼禮:
1)國際上對(duì)男性和女性的稱呼;。
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;。
3)對(duì)來自君主制國家貴賓的稱呼;。
4)對(duì)有職業(yè),職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;。
5)對(duì)軍人的稱呼;。
6)對(duì)神職人員的稱呼;。
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;。
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;。
(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮:
1)敬稱詞的運(yùn)用;。
2)謙稱詞的運(yùn)用;。
3)美稱詞的運(yùn)用;。
4)婉稱詞的運(yùn)用;。
5)昵稱詞的運(yùn)用:
(二)外交活動(dòng)稱呼禮;。
1)要特別重視規(guī)范性問題。
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);。
(三)圓滿答客的禮節(jié);。
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問”,年齡,婚姻,收入,住址,經(jīng)歷,工作,信仰,身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);。
(四)使用名片的禮節(jié):
1)使用名片的作用;。
2)遞接名片的禮節(jié);。
3)名片印制的禮儀規(guī)范;。
(五)接聽電話的禮節(jié):
1)“三響之內(nèi)”必接聽;。
2)問好之后再問候;。
3)避免用過于隨便的語言;。
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽;。
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;。
6)說話語氣要平和;。
7)要禮貌地接聽電話;。
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;。
9)答話聲音要親切;。
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;。
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;。
(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);。
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;。
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;。
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;。
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;。
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;。
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);。
1)顧客心理要求;。
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);。
3)顧客就餐通常的生理需求;。
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;。
2,顧客性格分析,了解不同性格的顧客,應(yīng)如何接引,他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;。
活潑型性格顧客;。
思考型性格顧客;。
和平型性格顧客;。
培訓(xùn)內(nèi)容包括:
形體訓(xùn)練,表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn)),形體姿勢(shì)(站姿,坐姿,拾物......)。
化妝知識(shí);。
化妝的基本知識(shí),淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí),春季色到冬季色的搭配等。
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