總結(jié)可以幫助我們形成對問題的全面認識，找到解決問題的有效方法?？梢酝ㄟ^提出問題、給出建議和展望未來等方式，進一步完善總結(jié)的內(nèi)容和質(zhì)量。下面是小編為大家搜集的一些優(yōu)秀總結(jié)范文，供大家參考。
坐席工作總結(jié)篇一
20xx年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務(wù)職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對20xx年度工作進行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位20xx年的重點工作計劃。
（一）班組團隊管理。
年度組內(nèi)平均致命項率為；從圖表中可以看出初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實。兩項服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進步趨勢。
（二）外呼營銷項目。
20xx年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。
（三）現(xiàn)場運營協(xié)助。
20xx年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場運營值班經(jīng)理制度》，全面啟動兩地運營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓(xùn)，確?，F(xiàn)場運營關(guān)鍵指標實現(xiàn)達標。
（一）班組長工作職責不明確。
職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點；現(xiàn)有架構(gòu)中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。
（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一。
熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。
（三）外呼項目發(fā)展不穩(wěn)定。
雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達到預(yù)期目標值。
（一）帶隊新兵營。
因為崗位工作變動，從****年底開始，將負責熱線室新設(shè)的新兵營團隊建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務(wù)知識相對不足，且公司認同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃：
1、新增新兵營班組長工作手冊；
4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。
（二）團隊管理改革。
20xx年是部門呼入重點轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長重點管理職責中心，將在20xx年團隊管理工作中進行適應(yīng)性的改革：
3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進行。
梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認同感淡化。
（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)。
在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對此做過一些深入的問題思考，預(yù)計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：
坐席工作總結(jié)篇二
呼叫中心的人工服務(wù)需求是有規(guī)律的，但又是不規(guī)整的，筆者在大型呼叫中心工作了十年，常常聽到員工對排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時段為什么這樣設(shè)置，為什么要常常修正，為什么節(jié)假日總是輪不到自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務(wù)量耦合的困難，要做到人員與話務(wù)相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領(lǐng)導(dǎo)就提出了要人性化與剛性化相結(jié)合，做好平衡，那么，怎么做才能達到雙贏？——管理員工的排班期望，設(shè)置排排班積分，員工的排班可以通過積分來換取或競投，達到員工和排班師雙滿意。
一、對員工排班期望進行管理。
就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言，一天下來，話務(wù)高峰往往有兩個（上午和下午，中間為低谷期），呈大m字型走勢，為了耦合話務(wù)，排班師在排班的過程中，要設(shè)置早班、晚班、長短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦合話務(wù)，但像兩頭班這種上班時段由于時間跨度大卻影響了員工滿意度。針對呼叫中心運營過程中存在的排班問題，排班師應(yīng)定期召開排班溝通會，與csr和班長進行充分的溝通，相互理解、相互支持。
1、對員工的期望進行管理，體現(xiàn)在三個方面：
（1）收集員工對排班的期望。通過員工訪談、開展問卷調(diào)查和座談會等形式，充分了解員工對排班的期望。
（2）對員工期望進行分類，分為可以實現(xiàn)、爭取實現(xiàn)和短期內(nèi)無法實現(xiàn)三類。對員工不合理的期望進行解釋和說明，降低員工的不滿；對可以實現(xiàn)的員工期望應(yīng)盡早滿足并及時宣傳，提高員工感知；對爭取實現(xiàn)的期望一方面說明無法立即實現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預(yù)測和資源準備，盡可能早地實現(xiàn)。
2、幫助員工了解外部，拓展員工視野。建立知識共享平臺，把同一個中心不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進行共享，拓展員工的視野，通過相互對比，提高員工的幸福感。
二、排班積分介紹。
每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來后，看到自己的上班時段和休假日期就會開始有各種聲音出來，尤其是上班時段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況，員工就會有抱怨。要讓員工滿意，我們可以讓員工適度擁有自主權(quán)——建立員工排班積分，通過正面的積極的行為記錄，來換取自己想要的休假日期，是可以達到積極的、雙贏的局面的。
1、積分介紹。
排班積分包括個人積分和班組積分。員工和班組通過自己的積極的行為積累積分，獲得積分后，用來兌換沖減加班鐘提前下班、結(jié)合自己需要調(diào)整休假或者申請班組活動的集體休假。最后，可以根據(jù)管理層近期運營重點的完成情況，開展排班競投。
2、積分來源。
員工的排班積分是通過員工自己的正面的、積極的行為記錄來積累的，例如：積極響應(yīng)加班安排、嚴格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。
3、積分競投。
員工表現(xiàn)是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設(shè)置積分競投環(huán)節(jié)。首先根據(jù)員工調(diào)研結(jié)果，拿出員工想要但又不容易得到的項目，如法定節(jié)假日休假等，然后在月初說明本月競投規(guī)則，即本月運營重點要求和競投項目，讓員工向運營重點努力，月底時按照員工或班組的完成情況，讓員工競投假期或者上班時段。
4、適當宣傳。
在每月排班表公布的時候，向所有員工宣傳競投中標結(jié)果、中標結(jié)果、員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標，并向管理層倡導(dǎo)的方向努力。
通過排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過排班溝通會，讓員工理解排班；通過排班積分，讓員工可以通過自己的努力獲得休假、自調(diào)假等的機會，讓員工可以對自己的上班時段、休假日期進行規(guī)劃和管理，這三個步驟的實施，不僅可以提升話務(wù)讓員工和排班師都滿意。
坐席工作總結(jié)篇三
彈指之間，從2011年進入公司營銷助理坐度崗位已經(jīng)2年有余了，沒想到自己能拿到2012年度的滿意度冠軍，很開心，也很意外。在公司的這個職位，其實是處于第一線，客戶有什么問題的時候肯定第一時間找的是我們，而我們的態(tài)度也代表著公司的服務(wù)，所以有的時候感覺很累，有的時候又感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏又或者不理解的客戶，開心是因為可以幫客戶解決問題。在經(jīng)過任職這個崗位的時間我成長了，也變得更加的成熟，現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對我所處理的各項業(yè)務(wù)，而我也將自己的這工作旅程體會，在此給大家作一個簡單的分享。
客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)該更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)的客服人員都會有一個同樣的感覺，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一個服務(wù)人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時的調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。例如：有客戶來電反映問題或者投訴時，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己的左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千萬別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的情緒屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為服務(wù)人員，一定要先傾聽，設(shè)法搞清客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。認真聽取，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。與客戶建立共鳴，站在客戶的立場上將心比心，換位思考：“如果自己是客戶，希望得到怎樣的服務(wù)？”。真誠的道歉也是一種有效的方式，不要吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶需要的。無論客戶反應(yīng)的事情是否已經(jīng)證實，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的。最后能及時正確地處理客戶的問題，使客戶感受到自己受到足夠的重視，就能取得客戶的信任。當我們用心對待，也能讓客戶感受到我們的親切，也是對我們服務(wù)的肯定。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事，作為服務(wù)崗位，借用上一份工作信念：“急客戶所急，想客戶所想，做客戶之想做！”以主動，熱情的服務(wù)，相信能把我們與客戶之間的距離拉得越來越近。
^v^山。
坐席工作總結(jié)篇四
一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近()次。其中報修電話近()次，其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
坐席工作總結(jié)篇五
一、坐席員上班后及時考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時報告。
二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅持使用普通話對話。
三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語速適中、語氣溫和，音量以不影響他人受理為限。
四、當需要暫停通話時，坐席員須使用“對不起，請稍等！”等提示語，暫停通話時間不得超過30秒。
五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項，坐席員不得重復(fù)提問，如有疑問可在通話結(jié)束前進行核實，或通過回放錄音等方式進行確認。
六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應(yīng)視作投訴、求助類。
七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長。
八、坐席員必須嚴格按標準制作工單，工單制作時須做到以下幾點：
（1）工單登記欄中所有重點模塊必須全部填寫完整；
（2）工單標題須包括地點及事件概要；
（4）整個工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。
九、坐席員在處理咨詢類來電時可采取直接答復(fù)、三方通話和延時答復(fù)三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復(fù)。直接答復(fù)的須有相關(guān)依據(jù)（知識庫、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。無法直接答復(fù)的可實行三方通話，或在掛機后15分鐘內(nèi)由坐席員通過其他渠道獲取準確回復(fù)內(nèi)容后，告知來電人，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。
十、當遇緊急或突發(fā)事件時，坐席員必須在工單標題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長；若無值班長當班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負責人取得聯(lián)系，及時妥善解決問題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過程、方式等信息。
一、坐席員每天下班前須回聽本人當天接聽的所有通話錄音，進行自我分析和總結(jié)。
二、坐席員上班期間不得從事與工作無關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。
十三、認真對待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時向科室負責人或主任室匯報。
坐席工作總結(jié)篇六
隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關(guān)于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。我看過一個統(tǒng)計，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個億。
那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應(yīng)該如何來對待這些新新人類呢？
85和90后的人比較看重工作的場所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環(huán)境，團隊小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。
第二：從“單向要求”到“彼此認同”
85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質(zhì)對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉(zhuǎn)變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。
第三：創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式。
85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行?？蓮V泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認識到自己的長處與劣勢。然后根據(jù)他們的個性，結(jié)合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規(guī)定指標的員工可以抽獎，達標的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。
如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計劃、企業(yè)社會責任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。
總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。
坐席工作總結(jié)篇七
為保證服務(wù)的正常，規(guī)范管理，建立呼叫中心工作人員的行為標準，明確各項規(guī)章制度，以提高工作效率，更好的為客戶服務(wù)。員工績效考核分辦公室考核40分，本部門業(yè)務(wù)考核60分，員工底分100分，每分折合人民幣5元。當扣款超出績效考核部分時，以基本工資相抵。
1.呼叫中心工作人員語言必須標準化，依據(jù)接打電話錄音抽查或當場發(fā)現(xiàn)，違反規(guī)定者扣5分。
2.呼叫中心工作人員須提前10分鐘到崗，做好上班前準備工作（登錄平臺、查看呼叫信息、準備派工單等），違反規(guī)定者扣1分/次。（以考勤機信息為準）。
3.呼叫中心工作人員不得在工作時間進行個人或非公司的業(yè)務(wù)，違返者扣2分。
4.呼叫中心工作人員不得收受客戶的財物禮品等，違返者予以100元經(jīng)濟處罰并扣1分。
5.凡屬公司商業(yè)秘密，包括營銷策略、內(nèi)部的業(yè)務(wù)數(shù)字、帳冊報表、推銷方法、文件檔案及用戶資料等一切與經(jīng)濟相相關(guān)的數(shù)據(jù)，不得向外泄露，違返者予以1000--10000元經(jīng)濟處罰并扣1分，情節(jié)嚴重者除名。
7.工作人員不得以任何理由刪除原始文件（錄音文件，客戶檔案等，違反者違返者予以1000--10000元經(jīng)濟處罰扣5分。
8.工作時間嚴禁串崗扎堆、聊天或吵架，違返者扣3分。
9.嚴禁與客戶發(fā)生爭吵，違反者罰款100元扣1分，情節(jié)節(jié)者予以除名。
10.由于工作上的怠慢或失誤引起火災(zāi)、人員傷害、財物損壞和遺失以及其它事。
故者，扣1分并照價賠償物品，情節(jié)嚴懲者除名但保留追究其相關(guān)的法律責任。
12.呼叫中心工作人員相互學(xué)習(xí)，積極配合同事間的工作和學(xué)習(xí)，在工作職責內(nèi)。
保證有問必答，耐心指導(dǎo)，具有良好的團隊協(xié)作精神，違反規(guī)定者扣2分。
13.按規(guī)定進行交接班，做好工作日志交接。接班人須處理好待處理工作。違反。
規(guī)定者扣5分。
14.各種會議不發(fā)言或發(fā)言沒有深度者扣2分。
15.不制定工作、學(xué)習(xí)計劃扣7分罰款50元。
16.無客觀原因完不成工作計劃扣15分罰款100元。
17.業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，經(jīng)考核沒有達到要求的扣5分，罰款50元。
本考核條款會議公布后即日執(zhí)行，最終解釋權(quán)歸各部門負責人所有。
呼和浩特福源社區(qū)服務(wù)新信息中心服務(wù)部。
坐席工作總結(jié)篇八
在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下，^v^95598^v^客戶服務(wù)中心堅持以始于客戶需求，終于客戶滿意的服務(wù)宗旨，始終貫徹^v^優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)生命線^v^的經(jīng)營理念，認真及時處理好客戶來電、來信、來訪，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來的工作情況簡要回顧如下:。
一、主要工作完成情況。
一年來，我中心從嚴要求規(guī)范程序，使中心的運行質(zhì)態(tài)有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務(wù)意識得到了進一步強化，有效促進了95598中心工作的規(guī)范化水平。
（二）苦練內(nèi)功，穩(wěn)步提高員工綜合素質(zhì)。
熱線工作質(zhì)量的提高永無止境，并與每一個員工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此，中心狠抓隊伍建設(shè)，苦練內(nèi)功，切實提高整體戰(zhàn)斗力。一方面，對全體工作人員進行廣泛的思想政治和職業(yè)道德教育。另一方面，為確保服務(wù)全過程的高效運行，深入開展了各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、競賽和學(xué)習(xí)交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。
（三）求真務(wù)實，推動熱線工作取得實效。
一年來，中心全體員工始終牢記公司黨委對熱線工作的要求，努力在構(gòu)筑服務(wù)客戶的綠色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能夠帶著感情傾聽客戶的意見，帶著責任處理群眾的投訴，做到咨詢性問題當場回答，投訴性或建議性問題認真了解，及時落實有關(guān)部門妥善處理，以真情實感、真心實意的實際行動為廣大客戶排憂解難，真正做到接聽電話要傾心，了解問題要耐心，轉(zhuǎn)辦交辦單要細心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心。
坐席工作總結(jié)篇九
呼叫中心是我公司對外服務(wù)的一個平臺，也是對外宣傳的一個窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升公司的對外形象。我們在提高服務(wù)質(zhì)量的同時逐步提升個人的工作效率及個人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點,制定以下管理制度：
一.每位員工須嚴格遵守公司的勞動紀律，按時上下班，不得遲到早退，如員工臨時有事需要請假或調(diào)班時，要提前告知部門領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準后方可請假或調(diào)班，否則視為曠工。
二.在辦公場所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動，需要接聽或撥打私人電話時，要在辦公區(qū)以外。
三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關(guān)的事情，無電話時不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。
五.話務(wù)員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語禮貌地為客戶服務(wù)，通話完畢時，要等對方掛掉電話后方可掛斷。
六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭吵。不得在掛斷電話時，議論客戶或發(fā)牢騷。
七.工作記錄一定要詳細記載，送票人員要自備交通工具，送票時不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進入呼叫中心辦公區(qū)。
獎罰制度。
一.所有員工須按時上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時請假或調(diào)班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準，否則視為曠工處理。
二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。
坐席工作總結(jié)篇十
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位。
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識：一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、積極主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作1、建立健全部門各項管理制度。
根據(jù)部門工作職責，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。
(1)做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作。
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑。
由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類。
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務(wù)升級后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修。
坐席工作總結(jié)篇十一
北京xxx有限公司（一下簡稱“甲方”）與xxx（一下簡稱“乙方”）根據(jù)《^v^合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎(chǔ)上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺，建設(shè)呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺，并按乙方要求實現(xiàn)電話功能。
呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺維護和資源整合三大部分，是運用先進的通信和計算機技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來使用，并負責系統(tǒng)的運行與維護。
使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租賃服務(wù)為您開拓市場，發(fā)展客戶提供配套服務(wù)，為您開源的同時也能做到節(jié)流。
1、舒適的寫字樓知名的辦公地址。
2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)。
5、前臺客戶引導(dǎo)——正規(guī)、氣派的前臺，為您提供客戶指引和接待服務(wù)。
第二章權(quán)利和義務(wù)。
甲方權(quán)利和義務(wù)。
第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務(wù)租金提供相應(yīng)的坐席資源。
第二條甲方有權(quán)在乙方超過約定時間１５日內(nèi)未支付業(yè)務(wù)租金時暫時停止提供服務(wù)，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負責。
第三條負責對呼叫中心系統(tǒng)的維護和修正，以及對呼叫中心系統(tǒng)的日常維護。
第四條甲方為乙方提供24小時的坐席開放。
第五條甲方每月有兩天時間對系統(tǒng)進行維護。
第六條電話費單算，押一付一。
第七條2000元/坐席。
第八條應(yīng)提前一個月進行協(xié)議續(xù)簽。
乙方的權(quán)利和義務(wù)。
第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設(shè)備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費。
時間和方式足額繳納各項費用，若因延期或欠費造成的系統(tǒng)服務(wù)中斷由。
乙方承擔一切責任。
第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務(wù)使用，不用。
于其它用途，不得開展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務(wù)。或以任何形式提供給第三。
方，如轉(zhuǎn)給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。
第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權(quán)，未經(jīng)甲方允許，不得對甲方的軟件進行。
破解、更改、復(fù)制、傳播。
第四條乙方應(yīng)保證自身終端設(shè)備（包括不限于話務(wù)耳機、電腦、路由器）所采。
坐席工作總結(jié)篇十二
“努力讓人民群眾在每一個司法案件中都感受到公平正義”，是^v^^v^在^v^第四次集體學(xué)習(xí)時，對政法機關(guān)提出的努力目標和明確要求，體現(xiàn)了我國經(jīng)濟社會發(fā)展的必然要求和人民群眾的殷切期待。省高院石時態(tài)院長提出的“訴訟不求人”司法理念是對法院訴訟服務(wù)在新時期工作的切實期盼和要求。為了讓當事人真正感受到法院踐行“打官司不求人”的便捷舉措，訴訟服務(wù)中心將繼續(xù)落實法院窗口建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，落實好“四零”服務(wù)承諾，給群眾以方便。
一、訴訟服務(wù)零距離。
在**法院院黨組的統(tǒng)一部署下，**法院訴訟服務(wù)中心將原有的訴訟服務(wù)窗口設(shè)置的安全玻璃全部拆除，實現(xiàn)訴訟服務(wù)與當事人的零距離接觸，讓當事人到院不再有疏離感。
二、自助式訴費交納。
通過與工商銀行聯(lián)系，**法院訴訟服務(wù)中心在訴訟服務(wù)大廳窗口及執(zhí)行繳費窗口逐步安裝設(shè)置自動繳費pos機，當事人可在收到訴訟費及執(zhí)行費等繳費單后，當場通過pos機進行費用交納，減少當事人往返繳費的時間?，F(xiàn)已實現(xiàn)97%的訴訟案件可當場繳費。
三、完善訴訟保全擔保措施。
為方便當事人維護自己的合法權(quán)益，避免損失，方便當事人保全，**法院訴訟服務(wù)中心經(jīng)與中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司大興安嶺地區(qū)分公司溝通，當事人在向法院申請訴訟保全時可到中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司大興安嶺地區(qū)分公司辦理訴訟財產(chǎn)保全責任保險，為訴訟保全提供擔保。2019年共受理訴前保全26件，訴訟保全33件，讓當事人的權(quán)益進一步得到保障。
五、設(shè)立訴調(diào)對接窗口、加強與社區(qū)聯(lián)動。
坐席工作總結(jié)篇十三
大家好！歡迎回到我們電話客服管理系列里面的第六講，今天要跟大家介紹的是有關(guān)坐席的心理健康管理。
在視頻前面的朋友，之前看過我其它的培訓(xùn)，可能知道我的背景，之前在讀書的時候?qū)W的也是心理學(xué)，我在本科跟碩士其實都學(xué)的是心理以及心理輔導(dǎo)，當然，今天這個課程內(nèi)容因為只有短短十幾分鐘的時間，所以不可能把我們真正專業(yè)的心理學(xué)，從頭到尾跟大家介紹一遍，而且我知道現(xiàn)在國內(nèi)有很多聯(lián)絡(luò)中心、客服中心，有參加所謂的eap、就是我們的員工支持計劃的服務(wù)內(nèi)容，國內(nèi)現(xiàn)在很多專業(yè)心理諮商師，開始為企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，所以這一次、這個內(nèi)容，我們可能主要盡量從比較淺顯易懂的方式，介紹我們在基層的一些管理人員，有哪些最簡單、有關(guān)心理健康的概念以及這些心理健康概念，怎么樣能幫助到我們?nèi)粘５囊恍┕芾怼?/p>
我覺得要了解這個主題，坐席的心理健康管理，我們首先要定義什么叫心理健康？事實上，很多人對心理健康是有不一樣的想法，或者是說有誤區(qū)的。心理健康，坦白說也很難用單一的行為，或者說一個標準的行為去解釋出來。簡單來講，我們認為就是一個人良好的習(xí)慣多、不良的習(xí)慣少，這種心態(tài)就叫做心理健康；倒過來講，我的不良習(xí)慣比較多、良好習(xí)慣比較少，這種就叫做不健康。
聽起來是比較抽象，我們再進一步往下講，什么樣叫良好習(xí)慣？什么樣叫不良的習(xí)慣？良好的習(xí)慣，就是能給自己帶來愉快感受的一些習(xí)慣，或者是說能夠維護增進良好人際關(guān)系的習(xí)慣，還有一些能夠促進自我人格成長的習(xí)慣，這些，我們都可以歸類到良好的習(xí)慣；不良的習(xí)慣，就是給自己帶來不舒服感受的習(xí)慣、破壞既有良好人際關(guān)系的習(xí)慣，以及阻礙自我人格成長的習(xí)慣。
同樣的，大家可能會覺得這樣的定義好像也比較抽象，確實也是。有的時候，同樣一件行為在不同的人身上，對a這個人來講可能是好的習(xí)慣，對b可能不見得是好的習(xí)慣?；蛘呤钦f，同樣一件行為你根據(jù)他做的頻率不一樣，或者場合不一樣，有的時候你把它當做好的習(xí)慣，有的時候是不好的習(xí)慣。
我舉個例子來講，像現(xiàn)在我們有的朋友喜歡下班的時候，約朋友、約同事去喝兩杯。我們?nèi)ズ葍杀@個行為，可能對有的人來講是好的習(xí)慣，有的人來講是不好的習(xí)慣。什么叫好的習(xí)慣？比方說，我下班時候偶爾跟朋友出去喝兩杯，但是我基本上喝酒不會喝醉，也不誤事、也不酒駕，而且我不強行跟人家勸酒，對我來講，其實這是一個放松自己的壓力、同時增進組內(nèi)同事感情的一個方式，而且我的同事大家都能夠接受，這樣，我覺得是一個好的習(xí)慣。
但是有的人，只要喝酒就一定會喝醉，或者是說我喜歡跟人家灌酒，甚至來講，我喝醉以后會鬧事，甚至我因為酒駕駕照被扣等等，像這樣子的情況，對我來講是一個不好的習(xí)慣。
或者像我剛才說的，我根據(jù)頻率的不一樣。比方說可能我偶爾一個月一兩次、兩三次，老家有朋友過來、或者我組里面有一些同事生日、有一些重要的活動，我們每個月可能有一兩次這樣子的慶祝，我找大家出去好好放松一下喝個兩杯；但萬一有的人是每個星期3天、4天、5天都要拉著朋友去喝兩杯，可能也就會把一個好的習(xí)慣變成不好的習(xí)慣，這個是我們針對心理健康的定義。
另外，還有一個心理健康的冰山理論。為什么我們要談客服坐席的心理健康？因為，我們認為電話客服的坐席，事實上他承接的業(yè)務(wù)范圍比較廣。甚至有的時候，我們要處理客戶的一些抱怨、處理客戶的一些投訴；當話務(wù)量高的時候，他每天工作量飽和度也是非常的高，除了每天正常的8個小時的工作之外，有時候我必須配合加班，或者說我在8個小時里面，我要接聽100通、100多通，甚至有的時候根據(jù)服務(wù)類別，我的通話時間比較短的話，就可以接聽200通的電話；要面對形形色色各種不同的客人。在這樣一個工作壓力情況之下，如果說，本身情緒不能夠做很好調(diào)適的話，就很容易影響到工作以及他自己私人的一些生活。
所以回過頭來講，我們剛才前面講的心理健康冰山理論。就是說，當我們心理出現(xiàn)問題的時候，他表現(xiàn)出來的可能是一些不良的習(xí)慣，比方說像我剛才講的有的人會酗酒、有的人會亂花錢、有的人會熬夜、有的`人會沉迷玩電腦游戲等等不一而足，但是這些表面上的不良習(xí)慣背后的因素，其實都是一些負面的情緒。這個情緒有可能是恐懼、有可能是憤怒、有可能是忌妒、有可能仇恨、焦慮、困窘、沮喪等等。因為這些負面情緒沒有很好地釋放，所以我用不良的習(xí)慣給表現(xiàn)出來。跟一些健康的人比較起來，就是說健康的人也會有負面情緒，但是他選擇用比較好的方式去發(fā)泄出來，比方說去運動，比方說像我剛才講的在適當?shù)姆秶畠?nèi)、去找朋友喝兩杯，或者跟朋友訴訴苦，或者是說回去看看家人、看看孩子，我心里就能得到平衡。這個是我們講的，有關(guān)心理健康的冰山理論，所以我們發(fā)現(xiàn)有一些不良習(xí)慣出現(xiàn)的時候、我們坐席心理狀態(tài)不好的時候，要往深一層地去挖掘，他的負面情緒跟負面情緒的壓力來源。
我們剛才講的這些負面情緒跟壓力，會導(dǎo)致我的不良習(xí)慣或是影響我的工作表現(xiàn)。那壓力跟工作績效之間的關(guān)系，是不是一定就是正比的關(guān)系？或者是不是一定就是反比的關(guān)系？事實上，我們認為在不同的壓力情況之下，確實會影響到我們員工的工作表現(xiàn)，但并不是壓力越大、我的工作表現(xiàn)就越好，或者壓力越大、工作表現(xiàn)就越不好。反而，它應(yīng)該是像這樣的一個曲線：當壓力特別小的時候，其實工作績效是不好的，因為這個時候沒有壓力，我可能工作就不認真，或者我沒有把最好的潛力給發(fā)揮出來；當壓力逐步上升到了某一個點，壓力適中的一個水平，這個時候我會有最好的績效；但是當壓力過頭的時候，因為壓力太大、超出我心里能夠負荷的范圍，反而我的工作績效開始下滑，所以它會變成這樣一個曲線，所以當我們壓力過度的時候，反而會造成工作績效的降低。
我們在討論壓力跟工作績效之間關(guān)系的時候，關(guān)鍵點在于怎么樣去幫員工、幫坐席，找到他能夠表現(xiàn)出績效最好的一個壓力平衡點。當他壓力過大的時候，我們怎么樣去幫他找到壓力源？或者幫它壓力源去做解除，或者是在壓力源沒辦法解除的情況之下、我們幫助他更好地去面對壓力。所以有一句話是說：“壓力的本質(zhì)，是說我們個人如何覺知壓力、如何選擇因應(yīng)的策略，對心理的影響，遠遠大過于壓力本身”同樣一件事情是壓力，有人能夠把壓力轉(zhuǎn)換為動力，但有人可能因為壓力就影響他的工作表現(xiàn)。
舉個例子來說，比方說現(xiàn)在年輕的朋友、年輕的坐席，很多人到了適婚年齡，兩個人談對象、處了一段時間談結(jié)婚，事實上結(jié)婚這個事，我想對男女雙方、甚至對他們家庭來講也是一個壓力。因為過去都是單身生活，過去兩個人來自不同的家庭，現(xiàn)在要開始一起生活；而且兩個家庭要融合在一塊；成家之后可能有房子的貸款按揭，將來要生小孩還有小孩的生活費。所以不管是從社會生活上面來講、從經(jīng)濟生活上面來講，都會帶來額外的壓力。
比較好的處理方式是，男女雙方通過這樣一個壓力跟相關(guān)的承諾，邁出了這一步，而且結(jié)婚之后，反而在工作生活上面更加的穩(wěn)定下來。但是也有不好的方式，也有的人受不了這樣一個壓力，導(dǎo)致婚也沒結(jié)成、分手等等?？偠灾?，同樣一件事，根據(jù)不同的應(yīng)對方式，最終會有不同的結(jié)果。
最后想跟大家分享的是，針對心理健康管理，除了剛才講的怎么樣去找到壓力源？怎么樣去理解、或者改變不同的因應(yīng)策略，事實上，也可以用相對理性的方式、或者用科學(xué)分析的方式來幫助我們?nèi)ヌ幚硪恍毫?。有一個處理的方法，就是abcd的正向思考法，這個abcd的正向思考法告訴我們：假設(shè)能夠用正確思考方式的時候，哪怕在生活里面、或是工作上面碰到一些負面的情況，最終我們也能轉(zhuǎn)化為正面的動力。
我們這邊的整個模型，先跟大家做一下簡單介紹。整個abcd大概是這樣子的，a指的是當我有挫折或是壓力出現(xiàn)的狀況，b是產(chǎn)生了一些負面的聯(lián)想，c是有預(yù)設(shè)的結(jié)論，d是加入了反駁的機制之后，e是強化正向情緒、自我激勵，最后是形成解決問題的正面思考，這是一個比較好的曲線，我從不好，一直慢慢到最后好；當然也有的人到abc之后，往不好的方向去了，就是從有了預(yù)設(shè)結(jié)論之后，走到了陷入渲染事件，與否定自己和無助感的負面情緒，最后導(dǎo)致問題的惡化或者持續(xù)的不確定。
這個是什么意思？舉個例子，比方說我們很多公司針對新人會有所謂轉(zhuǎn)正的政策。轉(zhuǎn)正會有一些條件跟要求，比方說第一個入職必須要滿三個月；第二個平均的kpi必須要達到比方說80分、或者要達到85分，才符合轉(zhuǎn)正的資格；另外來講，可能也會有一些負面的條例，比方說如果我今天有一個新人連續(xù)兩個月、或連續(xù)三個月都沒辦法達到標準，可能不但不能轉(zhuǎn)正，甚至我可能會解聘他的工作。
以這個事情作為例子，今天假設(shè)我們有一個上線的新人，雖然他工作也很努力，班組長也很認真地去教他，但是同一批新人里面他的成績老是不好、其它人正常。比方說我們規(guī)定三個月要轉(zhuǎn)正、最多六個月的時間，大部分人可能到第三個月、第四個月，80%的坐席都已經(jīng)轉(zhuǎn)正了，但我們這個同事已經(jīng)到第五個月了，都還沒有轉(zhuǎn)正，所以對他來講，如果這個月再不努力去做好的話，到下個月不通過，可能最終公司是要去解聘了。這樣一個轉(zhuǎn)正的危機，肯定對坐席來講是一個挫折或是壓力的來源，他難免會產(chǎn)生一些負面的聯(lián)想，比方說我會想象這個月我可能達不到、或者下個月達不到，我被公司解聘，這個可能是最糟糕的一個狀況。有了負面聯(lián)想之后，也有了預(yù)設(shè)的結(jié)論，這個時候他有兩個選擇：
第一個選擇，堅持這樣的負面結(jié)論。我覺得我就是不行，我就是不適合這個工作，我能力就是比較差，過去一個月的時間我都轉(zhuǎn)不了正，剩下一個多月，我肯定沒辦法及時把質(zhì)檢的成績、把kpi提升起來，肯定是沒有機會了。越是這樣去想，就越可能他的工作表現(xiàn)越不好；原來會的東西，等到接電話時也不會了；每天下班，就是在煩惱我轉(zhuǎn)正不了這個事情，也沒有真正花時間去好好加強自己的專業(yè)技能、沒有花時間去聽錄音、沒有花時間去跟其它的坐席請教。
反過來如果是說，我用abcd的正向思考法，我可以去看，雖然現(xiàn)在三個月的轉(zhuǎn)正時間已經(jīng)過了一半，我剩下還有一半的時間。而且過去一個多月的時間，我比別人更努力，我在比別人更努力的基礎(chǔ)之上，既然別人能夠轉(zhuǎn)正，那我是不是更有條件轉(zhuǎn)正？甚至來講我可以回頭看看，雖然我到現(xiàn)在還沒有達到能夠轉(zhuǎn)正的標準，但是跟半個月之前、跟一個月之前、跟剛上線的時候比起來，是不是有了進步？這段時間的進步，我是做了哪些事情能夠達成的？如果我繼續(xù)這么去做，或者我額外再增加一些努力，是不是就能夠在時間點之前，在這個月、或是下個月能夠成功地轉(zhuǎn)正？如果是的話，好！我相信我能夠做得到。而且我每天不斷地提醒自己，我能做得到，我也邀請我的班組長幫我做監(jiān)督等等，這樣子一個正面的聯(lián)想、反駁的機制、強化正面情緒，最終可能會導(dǎo)致我成功轉(zhuǎn)正的結(jié)果。
所以這一塊來說，經(jīng)常坐席自己一個人鉆牛角尖的時候，容易陷入負面的情緒。通過我們班組長的一些輔導(dǎo)，就能夠用abcd正向思考的方式，幫坐席從負面情緒當中解放出來，也能夠帶來更好的工作績效。以上就是有關(guān)坐席心理健康管理的分享內(nèi)容，謝謝大家！
坐席工作總結(jié)篇十四
2、負責向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達客戶所需要解決的問題。
3、負責落實有關(guān)部門對客戶所提問題的解決、處理情況并及時答復(fù)客戶。
4、按時做出月度運行情況分析，上報領(lǐng)導(dǎo)及主管部門。
5、對有關(guān)單位處理投訴、舉報、報修等工作進行督辦，并提出改進意見。
二、具備的專業(yè)業(yè)務(wù)技能。
4、思路敏捷，文字和口頭表達清晰、流暢，具有良好的傾聽、理解與溝通能力，能夠很好地辯明本企業(yè)與客戶的利益關(guān)系。
5、具備良好的服務(wù)意識、心理素質(zhì)、抗壓能力與自控能力；
6、普通話標準，口齒清晰，有親和力，儀表整潔，形象良好；
7、熟悉常用的應(yīng)用軟件操作，能夠熟練進行中英文鍵盤操作；
三、懂得如何與客戶溝通。
良好的溝通有助于認識問題的本質(zhì)，減少失誤、減少摩擦，爭取理解，爭取資源；有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作；有利于創(chuàng)造性工作；有利于目標準確實施、實現(xiàn)！
要做到有效溝通；
一個人的成功，20％靠專業(yè)知識，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀察力的幫助。坐席員要做好客戶服務(wù)工作，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧。隨時有效地與客戶接觸溝通，才能真正了解到客戶的真實想法，只有真正了解到客戶的真實想法，才能知道如何去答復(fù)客戶，來達到客戶滿意。有一個溝通非常成功的故事。那是在一架飛機上，有一位英俊瀟灑的男孩，他非常年輕，手拿公文包，也許他是第一次坐飛機，對飛機上的設(shè)備不熟悉。當飛機飛到半途時，他起身向洗手間走去，他沒看到門上的標識，用力地將門往里推，門沒有開，他又提高了力度向里推，仍是失敗。這時有一位面帶微笑的漂亮空姐走過來，她禮貌地向那位先生微微一笑點頭問好，然后說道：“對不起！先生，我們這架飛機設(shè)計的門是向外拉的！”然后輕輕地幫他把門拉開了，一個輕柔地請進手姿加上友好地話：“先生，請進！”。不說那個瀟灑男孩的反應(yīng)，就空姐簡單的話，不得不讓我們佩服，首先是一句“對不起”禮貌有加，讓人心里舒服?！拔覀冞@架飛機設(shè)計的門是向外拉的”空姐巧妙地將錯誤歸于航空公司身上，將矛盾點轉(zhuǎn)移，避免了雙方尷尬的場面，不得不承認這是一個典型的溝通技巧。
溝通是一種過程，而不是一種結(jié)果！
溝通不是只有一種答案，而只是一種體會！
生活中、工作中不妨你也注重一下溝通的技巧，你將會有意想不到的體會與收獲。
2、要懂得靈活的進行人際交往。
在與客戶交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使與客戶的交往達到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。
3、解決問題抓住主要矛盾。
作為客戶坐席員，需要應(yīng)對來自不同行業(yè)、不同階層的人，難免會眾口難調(diào)，雖然努力去工作，但卻難盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
[結(jié)束語]95598呼叫中心是一個職能部門,經(jīng)常受理客戶來電、來訪投訴,與他們溝通時要把握好以下兩個原則:。
1、注重禮儀，微笑服務(wù)，態(tài)度積極。
95598呼叫中心代表著一個企業(yè)的形象,所以每個坐席員一定要注意自己的自身形象,包括穿著化裝、說話的語氣和用詞。無論來訪者是何種身份,都要笑臉相迎（因為你的一言一行對方都看得見），給來電者留下美好的第一印象。在接聽電話時，要主動問候來電者，并詢問他所要找的人或所要辦的事，語氣要平緩,不能生硬，要準確記錄來電者的重要信息,并及時幫他辦理或轉(zhuǎn)達。
2、耐心地傾聽,積極地協(xié)調(diào)。
坐席員常常會遇到一些帶有負面情緒的來電者,這時坐席員首先要做一個忠實的聽眾,允許他們把窩火的心事發(fā)泄出來,從中找出問題的癥結(jié)所在?？梢赞k理的,與有關(guān)部門積極地協(xié)商,及時給予解決;因種種原因不能辦理或無法解決的除了穩(wěn)定來訪者的情緒外,還要動之以情，曉之以理，耐心地做工作，盡可能地使他們平靜下來，慢慢解釋，達到理解或諒解。但工作中確有個別不講理、故意刁難的來電者,最好的辦法是使用緩兵之計,協(xié)商在一定期限內(nèi)面談處理。
第1篇：客服人員(英語坐席)崗位職責1.受理外籍客戶日常報案、咨詢。2.電話回訪外籍客戶。3.外籍客戶投訴受理與解決。4.客服部的其他日常工作。第2篇：坐席代表崗位職責1.處理客......
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第1篇：坐席員工作規(guī)范坐席員工作規(guī)范一、坐席員上班后及時考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時報告。二、在電話受理過程......
抵抗坐席人員疲勞的十大技巧我們發(fā)現(xiàn)座席人員疲勞的原因通常是由于重復(fù)性的工作，而并不是在與暴躁的客戶交流中產(chǎn)生的，這點也是出乎我們意料的，但這就意味著我們可以通過有效的......
95598坐席人員深入生產(chǎn)一線學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識公司對故障報修、修復(fù)、熱點問題等高度重視，積極行動，完善管理制度、優(yōu)化工作流程、進一步加強閉環(huán)管理，加強人員培訓(xùn)，進一步提升了公司9......
坐席工作總結(jié)篇十五
大家好！歡迎回到我們電話銷售培訓(xùn)系列視頻課程的現(xiàn)場，今天想跟大家分享的是主題是我們電話銷售系列里面的另外一個主題叫做電話銷售坐席的心態(tài)輔導(dǎo)。
事實上我們這一系列課程整個介紹下來現(xiàn)在就剩下最后兩個階段，今天要跟大家介紹的是有關(guān)電銷坐席的心態(tài)輔導(dǎo)，另外還有一個主題是有關(guān)電銷坐席的職業(yè)生涯規(guī)劃。
這兩個主題就是針對我們電銷坐席短期的輔導(dǎo)以及中長程的輔導(dǎo)。
像我自己過去在從事電話銷售管理工作當中，我們也發(fā)現(xiàn)其實在電話銷售管理當中人員管理的部分最常碰到的就是我們員工的心態(tài)或者是說他工作的主動積極性的問題。
心態(tài)輔導(dǎo)上面我認為更多要用到一些短期的心理輔導(dǎo)的技巧，中長期來說，我覺得就跟我們整個人力資源管理相關(guān)了。是不是你挑到了正確的員工，員工進來之后你有沒有給他一個很好的發(fā)展規(guī)劃，讓他自己主動積極地愿意在崗位上面去發(fā)揮出他自己的光和熱。而不是說需要我們每天的去在旁邊推一下動一下。
回到我們今天主題，在短期的部分來講我們應(yīng)該怎么做相應(yīng)的這些員工的心態(tài)輔導(dǎo)。
首先我們認為在輔導(dǎo)當中其實還有幾種不同的輔導(dǎo)類別，包括說針對銷售技能的輔導(dǎo)，包括團隊針對績效考核的輔導(dǎo)，包括其它針對公司的一些大的政策的宣導(dǎo)等等。
今天想要跟大家溝通的更多的是有關(guān)心理跟心態(tài)上面的一些輔導(dǎo)。
從心理心態(tài)輔導(dǎo)上面來說，我們認為有兩項要求是比較關(guān)鍵的。我們在做電銷坐席輔導(dǎo)當中首先第一項要求是要有關(guān)懷，就是說我們出發(fā)點是要關(guān)懷我們的電銷坐席員工，甚至我們要讓他能夠感受到我們的關(guān)懷。
第二是要有幫助，同樣的就是針對我們的電銷坐席，要他能夠感受到有幫助。不管是說關(guān)懷跟幫助，最終目的我們是希望能夠改善我們的士氣，改善他的情緒，最終得到工作績效上面的提升。剛才前面講了關(guān)鍵點是在于說今天我們的整個輔導(dǎo)，我們的關(guān)懷、我們的幫助都是要以坐席為中心的。過去我在現(xiàn)場做管理的時候，經(jīng)常碰到我們的基層主管，包括我們的班組長，包括我們的經(jīng)理講到員工輔導(dǎo)的時候首先他就想到把員工召集起來，然后花很多時間在闡述我的要求，在講我的理念，甚至來講碰到業(yè)績不好的時候，所有人晚上加班來檢討今天的業(yè)績。這樣一個方式我個人認為其實它更多的是滿足我們班組長，滿足我們的經(jīng)理他個人的一些需求，甚至來講他是為了應(yīng)付更高一層主管對工作、對業(yè)績上面的質(zhì)疑，而不是真正從坐席的角度去出發(fā)。
如果你希望坐席能夠真正得到心理上面的緩解，能夠得到情緒上面的改善，從而能讓他在工作上面步入正軌，我覺得首先第一點要做到必須是以坐席個人出發(fā)，以座席為中心。
從座席為中心來講，我們接下來要講什么時機是比較適合我們電銷坐席去做輔導(dǎo)的。同樣的就像我們說的，如果我從坐席出發(fā)，可能要考慮到新人跟老人之間的不同，一個新的坐席在什么時候他可能會需要這些心理上面的支持跟輔導(dǎo)呢？包括說在崗前培訓(xùn)的時候，因為可能在培訓(xùn)過程當中，我發(fā)現(xiàn)這份工作好像跟我面試的時候想象得不完全一樣，或者是說今天在培訓(xùn)的時候我學(xué)習(xí)得非常順利，但是等到真正跟團隊實習(xí)了之后我遭受一些挫折跟打擊了。我發(fā)現(xiàn)客戶好像不肯接我的電話，我發(fā)現(xiàn)等到我真的開始跟客戶講話的時候我很緊張，培訓(xùn)班里面學(xué)到的一些技巧我都沒有辦法真正地應(yīng)用出來，這個時候可能他會需要有人幫他做一些心態(tài)上的紓解。
同樣的，像我們新人第一次上線，新人第一次打電話開始拜訪客戶，他第一天上班或者是說他第一次成交出單，還有就是他發(fā)薪水、轉(zhuǎn)正等等這些比較關(guān)鍵的工作的時刻，可能都會需要我們做心理上面的一些支持。
另外對老人來講，我已經(jīng)工作了一段時間，我可能工作有半年一年甚至兩年以上的這種電銷坐席。我在什么時候會需要輔導(dǎo)呢？包括說當他心態(tài)不好，經(jīng)常有抱怨經(jīng)常有牢騷，這樣的時候可能我們需要做一些心理上面的支持跟干預(yù)。
同樣的道理，當我在業(yè)績不好的時候，或者有的時候我業(yè)績很好，但是因為我業(yè)績很好所以紀律性就差啦，合規(guī)性就差啦，或者我在團隊里面開始不配合我們主管的工作等等，這些也會是需要我們?nèi)プ鲂睦砩厦娴母深A(yù)跟輔導(dǎo)的時候。
所以簡單來講，從輔導(dǎo)的時機上方面來看，我個人認為應(yīng)該這八個字是比較重要的，就是‘時刻關(guān)懷深植信任’。到底什么時機是適合輔導(dǎo)的時機，還是取決于我們的每一位電銷的坐席，因為每個人他的背景不同，他面臨到的問題情況不一樣，每個人心理面的感受其實也是不同的。所以我們必須時刻準備好，當我們坐席有需求的時候，我們就應(yīng)該介入去做一些輔導(dǎo)。
第二個來講所謂的深值信任這點也非常的重要。人與人之間的溝通交往跟信任其實是一點一滴累積起來的，而且它需要花時間，不可能說今天我突然想到要跟你溝通了，我今天突然想到要跟你輔導(dǎo)了，我才開始來從頭建立我們彼此之間的信任關(guān)系，那個時候可能就太遲了。所以一定要靠平常日積月累的相處，日積月累的對于關(guān)系上的建立，才有辦法在關(guān)鍵時刻，在坐席需要的時候，提供給他真正需要的輔導(dǎo)幫助。
接下來這張投影片跟大家介紹有關(guān)心理輔導(dǎo)，心理上面一些干預(yù)的技巧。當然我們在做電銷坐席現(xiàn)場團隊管理，我們?nèi)プ鲎男膽B(tài)輔導(dǎo)，不一定要求每個人都必須是專業(yè)的心理輔導(dǎo)師或是心理醫(yī)生，可是一些我們在心理輔導(dǎo)上面常用的技巧確實對于我們在跟電銷坐席去做溝通，確實對于我們在幫助他們舒緩一些心理上面的壓力的時候能夠帶來一些幫助。
一般我們在做現(xiàn)場培訓(xùn)的時候，這些心理輔導(dǎo)的技巧我們會通過活動的方式能夠讓大家去練習(xí)起來而且能夠深植在日常工作當中。今天因為形式的關(guān)系我還是簡單用口頭介紹一下哪一些是我們常用的心理輔導(dǎo)技巧。第一個就是建立信任關(guān)系，剛才前一張投影片我們提到過了，任何輔導(dǎo)的基礎(chǔ)一定是要先有一個彼此信任的關(guān)系，否則他根本就不會聽你要想說什么。
現(xiàn)場培訓(xùn)的課程當中經(jīng)常會有一段視頻播放給我們的學(xué)員觀賞，里面是美國有一位教育家，她是在美國的一些小學(xué)中學(xué)服務(wù)了長達30年以上的一位女士，然后她在ted的一個學(xué)習(xí)分享會上面提出來一個概念：她告訴在座所有的從事教育的朋友，她認為作為教育家我們要去教我們的學(xué)生的時候，一定首先要明白所有的學(xué)生不會跟一個他討厭的人去學(xué)習(xí)。所以換句話來講，如果平常你沒有讓學(xué)員發(fā)自內(nèi)心地接受你喜歡你，你在課堂上教什么東西學(xué)員其實都沒有辦法接受的。從我們輔導(dǎo)的角度來看或是銷售管理的角度來講也是一樣的，不管是說你今天希望團隊里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目標沖刺做業(yè)績，或者是說我只希望大家每天能夠工作得很開心，能夠有一個良好的心態(tài)。
首先一個前提條件就必須對我的學(xué)員對我的班組長對我的經(jīng)理要有一個基本的信任跟認可，這個我們認為是所有的輔導(dǎo)的第一步。
第二來講的話是尊重，就是說我們對每一位銷售坐席要打從心里面尊重他。所謂尊重他不是說他有任何違反公司規(guī)定的行為我不去做約束，或者是說沒有任何的規(guī)范跟規(guī)矩，而是說今天不管我們的銷售坐席，他的業(yè)績好與不好，他跟我的個人關(guān)系親疏遠近，或者是我個人的一些喜好等等都不影響到我把他當作我的部屬，然后我必須要盡全力的去關(guān)懷去幫助他，這個我覺得是基于對人對我們同事的一個基本的尊重。
第三個同理心，同理心指的就是我們能夠站在對方的立場，從他的角度出發(fā)去考慮每一件事情。比方說有的時候我們覺得坐席業(yè)績不好，可能很多時候我們在做輔導(dǎo)或者去做溝通的出發(fā)點是基于因為你業(yè)績不好影響到我們團隊的表現(xiàn)，影響到我被更高層的主管的批評，影響到我個人這個月的薪水了，所以我希望來找你溝通。
但事實上我們從另外一個角度來講，我想每一個人他都希望把事情做好，每一個我們的銷售坐席都希望能夠賺更多的錢，都希望出業(yè)績，從他的角度為什么會做不來？為什么業(yè)績不好？他面臨到的問題是什么？當他發(fā)現(xiàn)周遭的同事都做得比他好的時候，他是不是會感到額外的壓力？從這個角度出發(fā)我們能更容易地去跟他做一些溝通。他會覺得你能夠了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下來的話就是無條件的正向關(guān)懷，剛才我們前面講的，除了我尊重他作為我的一個組員之外，今天不管他的業(yè)績好壞，不管我是不是喜歡這個人，至少我希望給我們組里面每一個人同樣的機會。不管是從心理輔導(dǎo)上面來講或者從我們技能的一些輔導(dǎo)，或者是說公司給到的任何資源，我一定要做到公平無私，讓每一個人覺得他都受到了平等的對待。
另外還有一項技巧我們叫做賦權(quán)或者是說灌能，英文叫做empowerment。事實上是一個很簡單的小技巧，我記得以前我們在學(xué)校讀書的時候，老師經(jīng)常也會用這樣一個技巧來教導(dǎo)學(xué)生，就是一般班上比較調(diào)皮搗蛋的小朋友，通常來講他會讓像這樣的小朋友出來擔任糾察小隊長來監(jiān)督其他的同學(xué)有一些不規(guī)矩的行為，或者是中午不睡午覺啦，或者是平常不聽話。
這樣一來往往對于這個喜歡調(diào)皮搗蛋的同學(xué)會有很好的矯正的效果，因為他必須首先要以身作則，不然的話他可能自己都覺得不好意思去監(jiān)督別人，而且當他更多在專注別人一些不好的行為的時候，他就更容易意識到我過去這些行為對其他同學(xué)帶來的一些負面的影響跟傷害。總而言之就是有很多同學(xué)或是我們現(xiàn)在的同事，很多時候他之所以表現(xiàn)不好，是因為缺少了表現(xiàn)的機會，缺少了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注跟關(guān)愛。所以如果說我能夠適當?shù)胤峙湟恍┕ぷ鹘o他，比方說在晨會上面邀請他來做分享，比方說在新人的部分邀請他一塊兒來做培訓(xùn)，做傳幫帶，或者是說他有好的工作表現(xiàn)的時候，我們幫助他申請到大會上面做一些表揚等等。
這些我們相信都會對員工的心態(tài)改善還有他的士氣的激勵起到很好的幫助。
最后是一些具體的主動傾聽的技巧，包括說我們在講話的時候要眼神之間的互相的關(guān)注，要注意使用一些肢體的語言，包括說在講話的過程中要適當?shù)厥褂没貞?yīng)、復(fù)述跟小結(jié)，讓對方確定知道我在聽你講話，而且我是很用心地在關(guān)注你的問題。還有就是在講話當中我們要注意他相對矛盾的地方，比方說前后語意不一致的地方。
有些時候可能我們問坐席最近心情怎么樣啊，生活各方面好不好，工作有沒有什么問題。他跟你說很好都沒有問題，過一段時間他又跟你講可是我最近經(jīng)常晚上睡不好覺，吃飯也吃不下，又瘦了好幾公斤。這樣子的表述可能就發(fā)生了前后不一致的地方，那我們要關(guān)注是否有情緒上面的問題。
另外有一些可能是我講話的語意內(nèi)容跟我的情緒彼此之間是不搭配的，這也是一種矛盾，比方說最近看你終于開始出單了，我們的新人最近感覺怎么樣啊，是不是工作各方面比較上手啦，出單時候比較有信心了?？赡苄氯私o我們的回應(yīng)是比較平淡的，我覺得很好，我也認為應(yīng)該要出單了。
這個跟我們想象的新人上線出第一單，剛開始出業(yè)績，應(yīng)該很興奮的情緒表達會是不一致的。這個時候可能我們要去主動關(guān)心是不是他在工作上面有其它方面的問題。
最后來講的話就是要做好適當?shù)馁澝溃蚁肴硕际窍矚g聽好話的，包括我們的坐席也是一樣的。我們找到機會多給他提供一些贊美，當他今天有困難或是有問題的時候，自然他也比較愿意跟你分享，比較愿意找你尋求幫助。
除了我們作為班組長本身能夠給他的幫助之外，剩下來我們覺得很重要的一點就是要怎么去善用我們的一些輔導(dǎo)支持的系統(tǒng)。
我們認為雖然在工作上面大家每天花了很長的時間在一起，我們的班組長也希望能夠從工作從各方面給我們的電銷坐席提供援助，但是我們不要忘了任何一個人包括我們的電銷坐席，每一個人其實身邊都有他的社會關(guān)系，都有親朋好友等等不同的支持。如果我們能善用他身旁的.家人，他的朋友，甚至有一些專業(yè)的機構(gòu)還有一些社交網(wǎng)絡(luò)能夠給到我們的同事更多的幫忙跟支持的時候，他就比較不容易發(fā)生心理上的問題。
什么意思呢？比方說家人的部分，之前我們在別的公司曾經(jīng)做過這樣的嘗試，針對我們的電銷坐席，我們到每年過年前的時候，會請我們的總經(jīng)理寫一封表揚跟感謝信給到家長，表示說我們很感謝您的兒子或您的女兒在我們這邊服務(wù)了一年的時間，他給我們公司帶來了很多好的業(yè)務(wù)，跟同事相處得也非常好，我們也很高興有這樣的員工，更感謝家長培養(yǎng)出這樣的孩子。我們會給他一些現(xiàn)場工作的照片，甚至有的時候會有一兩百塊兩三百塊的禮金給到家長。這樣的一個做法就很容易爭取到家長對于我們公司跟工作跟同事的認同。一方面提醒家長能夠多關(guān)注我們的孩子，關(guān)注他在工作上面的一些情況；另外一方面來講也拉近了家長跟公司之間的關(guān)系。所以當他產(chǎn)生了要離職的想法或者是心態(tài)上面不好對公司有一些抱怨的時候，這個時候反而這些家人還會幫公司來說說話。
另外來講包括他身邊的交友的情況，當然包括職場里面的工作伙伴之間的關(guān)系，這些也都對他的心情紓解有幫助。所以有的時候我們除了現(xiàn)場的工作活動之外，我們會在現(xiàn)場安排設(shè)計一些基于興趣的這種小團體，比方說在我們之前服務(wù)的公司里面曾經(jīng)辦過員工俱樂部這樣子的一些活動。
有些俱樂部它是基于體育的，我可能有足球社，籃球社，羽毛球社，每周我們提供一定的補助讓他們在周遭去參加一些體育的活動。
或者我們有一些基于興趣愛好的可能是電影觀摩社，可能一兩周我們會在公司里面提供場地，讓他們放一些視頻，放一些電影。我們也有辦過敬老育幼的一些社團，可能每一兩個月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社會服務(wù)等等。
這些其實都幫助我們的員工擴展他在公司每天的例行工作以外的這些生活。
最后來講像專業(yè)機構(gòu)的部分，有些公司它會加入eap的這樣一個計劃，什么叫eap？就是employeeassistanceprogram員工幫助員工關(guān)懷計劃。
一般來講就是我們企業(yè)跟一些專業(yè)的心理輔導(dǎo)機構(gòu)去簽約，然后他們可能每個月或是隔一兩周定期地派心理輔導(dǎo)的專家到現(xiàn)場來駐場做一些講座，甚至預(yù)約做一些員工的心理輔導(dǎo)。
另外他也會在我們的培訓(xùn)課程當中，在我們的員工輔導(dǎo)課程當中加入一些心理學(xué)知識的宣導(dǎo)跟提前的這些自我的心理輔導(dǎo)的教學(xué)。這些也都會幫助我們在現(xiàn)場去舒緩緩解我們員工的一些壓力?？偠灾?，就是我們剛才講的整個坐席心態(tài)輔導(dǎo)是從內(nèi)到外，從日?；镜揭恍┨厥馇闆r的環(huán)節(jié)的干預(yù)。我們能夠給到員工的支持越多，能夠拉到更多的資源形成支持的網(wǎng)絡(luò)，我們的員工就更能保有健康的心態(tài)，能夠產(chǎn)生更好的業(yè)績。
以上是我們這個單元的分享，到這邊結(jié)束，謝謝。
出自微信公眾號xyltraining。
坐席工作總結(jié)篇十六
xx年上半年期間，本部門在學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和各部門的同學(xué)幫助下，較好地完成了這半年的工作，xx年上半年工作總結(jié)如下：
一、思想政治表現(xiàn)、品德修養(yǎng)及職業(yè)道德方面。
半年來，本部門的所有成員認真遵守紀律，按時出勤，有效利用工作時間；堅守崗位，認真完成工作。積極主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責地對待每一項工作。
二、工作能力。
1、我們部門主要負責日常工作，還有就是幫助老師查找一些有關(guān)的職業(yè)發(fā)展的有關(guān)資料，還有就是就是多了解有關(guān)與大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)的相關(guān)資料，及時與同學(xué)們聯(lián)系讓同學(xué)們可以了解更多的就業(yè)創(chuàng)業(yè)知識，可以方便同學(xué)們更好的尋找自己工作。我們部門這學(xué)期還積極配合了學(xué)校組織的春季招聘會。
2、我們部的成員對來我校招聘的工作人員人情的招待，為招聘的工作人員做好周到的服務(wù)，如為他們提供了學(xué)校畢業(yè)生的許多資料，還有為關(guān)于我們學(xué)校教學(xué)及其各種專業(yè)特色，還有說出一些我們這些學(xué)生對希望找到什么樣工作的一些看法等。來我校招聘的工作人員對我們提供的服務(wù)挺滿意的。
3、此次招聘的成功舉辦，為我校春季畢業(yè)的同學(xué)提供了一個雙向選擇就業(yè)的大舞臺，既解決了用人單位招人難、招專業(yè)人才更難的難題，更是為我們邢臺學(xué)院的畢業(yè)生們提供了良好的就業(yè)機會，我院的領(lǐng)導(dǎo)表示將繼續(xù)完善畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)體系，積極聯(lián)系就業(yè)單位，吸引更多的招聘單位到校園招聘，并提醒廣大的畢業(yè)生同學(xué)也要從實際出發(fā)，調(diào)整自己的就業(yè)思路，勇敢地跨出就業(yè)的第一步，在工作中認識自己、認識工作、認識社會，在實踐中鍛煉成長，只要能腳踏實地認真做事，就一定能開創(chuàng)出自己美好人生！
4、我部成員本著“把工作做的更好”的目標，工作上發(fā)揚開拓創(chuàng)新精神，扎扎實實干好本職工作，圓滿地完成了半年來的任務(wù)。
三、存在的不足。
總結(jié)半年來的工作，雖然取得了一定的成績，自身也有了很大的進步，但是還存在著以下不足：
一是有時工作的質(zhì)量和標準與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距。
二是有時工作敏感性還不是很強。對領(lǐng)導(dǎo)交辦的事不夠敏感，有時工作沒有提前量，上報情況不夠及時。
三是領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手作用發(fā)揮不夠明顯。對全局工作情況掌握不細，還不能主動、提前的謀思路、想辦法，也有時沒有及時了解更新的就業(yè)創(chuàng)業(yè)消息。
一是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)學(xué)校的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二我們部初步擬定計劃如下：
1、下學(xué)期xx屆新生到校報到，在新生軍訓(xùn)期間，我們部會隨學(xué)生會一起過去和新生講一些關(guān)于職業(yè)發(fā)展的方面知識，讓新生可以再入學(xué)之際可以更多職業(yè)發(fā)展就業(yè)創(chuàng)業(yè)的相關(guān)知識，同時他們有什么問題我們也可以幫忙解決。
2、在這結(jié)束后我們還舉行關(guān)于職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的演講比賽，這樣就可以讓新生在實踐中更加對職業(yè)發(fā)展的了解。我們會給予其一定的獎勵。
3、在舉行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃比賽結(jié)束后，請系里的老師為我們做重要點評。
三我們會繼續(xù)加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的精神面貌。
總的來說xx上半年我部的工作取得了可喜的成績，但是我們還應(yīng)看到在許多方面還存在著不足，我們要在這些不足基礎(chǔ)上要更加積極努力工作，要在不斷的發(fā)展中完善自我；完善我們部門；完善我們中文系。
坐席工作總結(jié)篇十七
20xx年，立案庭在院黨組和分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，全體同志立足實際、團結(jié)協(xié)作，扎實工作，敢于創(chuàng)新，克服困難，堅持以^v^新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大及十九屆二中、三中全會精神，緊緊圍繞“努力讓人民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義”的工作目標，堅持司法為民、公正司法，認真履行職責，各項工作取得了新進展。
以釘釘子精神聚焦本職工作。
加快案件流轉(zhuǎn)，保障工作有序。
1、辦理一審案件、執(zhí)行立案審查、收費、移送工作917件；
2、辦理二審民事上訴立案、收費、調(diào)卷、移交工作2196件；
3、二審刑事上訴、調(diào)卷、移交工作329件；
4、二審行政上訴、調(diào)卷、移交工作155件。
嚴格公正司法，保障當事人權(quán)益。
受理案件297件，結(jié)案297件，結(jié)案率100%。
受理一審案件（含訴訟保全）280件，結(jié)案232件；
受理二審案件（管轄權(quán)上訴）107件，結(jié)案107件；
受理再審審查案件29件，結(jié)案29件；
受理撤訴案件60件，結(jié)案60件；
受理指定管轄案件49件，結(jié)案49件。
劉汛受理86件，結(jié)案86件；
陳萍受理106件，結(jié)案106件；
夏建紅受理案件105件，結(jié)案105件。
以擔當精神爭做司法改革排頭兵。
加強訴訟服務(wù)中心升級工作。
20xx年根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)的要求，立案庭對訴訟服務(wù)中心建設(shè)布局、功能設(shè)置等進行完善。
在立案大廳完善立案登記窗口、上訴案件移送窗口、申訴再審及訴訟費交退窗口；在訴訟服務(wù)大廳設(shè)置了導(dǎo)訴區(qū)、案件自助查詢區(qū)、打字復(fù)印區(qū)和便民服務(wù)區(qū)、法官判后答疑室等多功能服務(wù)區(qū)。
加快智庫服務(wù)平臺建設(shè)工作。
面對案件數(shù)量大幅度增長的現(xiàn)實，加快智庫服務(wù)平臺建設(shè)，引導(dǎo)律師、法律援助等社會力量參與到調(diào)解、法律咨詢、法制宣傳、信訪答疑等服務(wù)中。
現(xiàn)設(shè)有同心法律援助工作站，市法律援助中心每周二安排律師到訴訟服務(wù)大廳接待室值班。
為了充分調(diào)動員額法官的辦案積極性，統(tǒng)籌審判人力資源，平衡辦案數(shù)量和工作量，出臺了《員額法官分案及辦案辦法（試行）》。
根據(jù)該辦法，立案庭工作人員立案后，錄入辦案系統(tǒng)分案給員額法官，做到了規(guī)范分案、統(tǒng)一分案、隨機分案的標準。
以為民宗旨全面提升信訪工作水平。
立足工作崗位，做好日常信訪工作。
坐席工作總結(jié)篇十八
呼叫中心座席也稱座席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。呼叫中心坐席通過座席軟件及硬件設(shè)備實現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達到客戶服務(wù)的目的，屬于客戶服務(wù)范疇。簡稱tsr（telephoneservicerepresentative）。
基本功能。
來電彈屏。
為來電提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和根據(jù)按鍵進行自助服務(wù)。來話分配及排隊。
支持動態(tài)的排隊和分配策略（如全忙時音樂等候、優(yōu)先排隊到空閑時間最長的的坐席等），保證客戶服務(wù)需求以最短的時間被接到最合適的坐席。
普通坐席軟電話。
登錄/簽出、保持/接回、離席/就緒、內(nèi)部咨詢、外部咨詢、三方會議，外撥、內(nèi)呼、坐席消息、話后處理，工作模式選擇、離席原因選擇。
班長坐席軟電話。
監(jiān)聽、強插、強拆、攔截、強制簽出、強制離席、強制就緒。受理界面彈出。
當來電到達后，系統(tǒng)可根據(jù)客戶選定的按鍵，在坐席電腦屏幕彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理界面。坐席人員可以在該界面填寫相關(guān)的業(yè)務(wù)受理信息。
工單流轉(zhuǎn)。
對于需要多部門配合完成的業(yè)務(wù)，坐席可直接生成工單轉(zhuǎn)給其他人員受理，使客戶能得到及時反饋。
工單檢索可針對來電號碼、工單編號、客戶姓名或其他自定義的字段進行精確的工單檢索。
工單信息關(guān)聯(lián)。
工單信息可與客戶信息、歷史話務(wù)信息或歷史業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)。工單生成可根據(jù)工單的受理、處理和反饋信息，生成標準打印的報表。
自建型。
自建型客戶服務(wù)呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，編寫業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。
托管型。
托管型客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)器由客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需按照每座席每月繳納一定的費用，遠程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。
外包型。
外包型客戶服務(wù)呼叫中心是企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。
板卡式。
板卡式客戶服務(wù)呼叫中心由pbx交換機、acd自動話務(wù)分配、ivr自動語音應(yīng)答、電話隊列、電話錄音、語音留言、客戶管理、來電彈屏功能組成（主要用在中小型企業(yè)）。
軟交換。
軟交換客戶服務(wù)呼叫中心最簡潔的回答就是將電話交換功能通過軟件來實現(xiàn)。多媒體客戶服務(wù)呼叫中心中心接入方式多樣化，支持傳真、手機短信、wap、電子郵件等多種通訊方式，并且能將多種溝通方式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本，還有自動語音識別技術(shù)的運用。
應(yīng)用范圍。
業(yè)務(wù)受理、話費賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴、建議受理、欠費通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷。
用電業(yè)的受理、用電業(yè)務(wù)的咨詢、電費電量的查詢、電力故障的保修、投訴和建議、欠費提示、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)。
郵政業(yè)務(wù)的查詢和咨詢、郵政業(yè)務(wù)的受理、客戶投訴和建議、客戶調(diào)查和客戶通知、電話銀行、增值業(yè)務(wù)等。
業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、帳戶查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、預(yù)約服務(wù)、金融增值服務(wù)等。
委托交易、行情和信息查詢、專家理財服務(wù)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、個性化信息定制、投訴和建議等。
市長熱線、投訴舉報、咨詢服務(wù)、政策法規(guī)查詢、民意查詢、執(zhí)法調(diào)度等。
北方國際信托股份有限公司前身為天津經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)信托投資公司，于1987年10月經(jīng)中國人民銀行天津分行批準成立，注冊資本為10億元。其所開發(fā)的信托產(chǎn)品涉及基礎(chǔ)設(shè)施、能源、交通、房地產(chǎn)等諸多行業(yè)及產(chǎn)業(yè)。最近兩年，公司信托資產(chǎn)規(guī)模增幅在全國同行業(yè)中均名列前茅，公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，組建一個專業(yè)化、標準化的呼叫中心也勢在必行。
作為一種高專業(yè)、高信任的理財服務(wù)，信托業(yè)務(wù)是一種強效的金融補充工具，信托行業(yè)的服務(wù)標準要求非常高，對結(jié)合crm的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯合理性、完整性、數(shù)據(jù)安全性、及系統(tǒng)穩(wěn)定性都成為項目成功實施的關(guān)鍵點。
藍點呼叫中心結(jié)合信托專業(yè)的需求分析及自身對呼叫中心應(yīng)用的多年理解，定制了完善的功能需求，開發(fā)出專業(yè)性非常強的信托理財呼叫中心，其客戶呼入咨詢服務(wù)及以電話為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)營銷模式等應(yīng)用均獲得客戶的高度認可，為北方信托的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有利的工具。
天津藍點科技發(fā)展有限公司。
軟件事業(yè)部。
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