客服實(shí)習(xí)的總結(jié)范文(17篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-12-14 05:57:27
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)范文(17篇)
時(shí)間:2023-12-14 05:57:27     小編:LZ文人

總結(jié)還可以提升我們的思維能力和分析能力,讓我們更快速地解決問題??偨Y(jié)的寫作可以采用自上而下的方式,逐步展開主題內(nèi)容。這是我寫的一個(gè)總結(jié)文檔,對這段時(shí)間的工作和學(xué)習(xí)進(jìn)行了梳理和總結(jié)。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇一

作為一名銷售客服,在公司的實(shí)習(xí)期間,我不斷地學(xué)習(xí)、成長和鍛煉自己,取得了一定的進(jìn)步和成果。在此,我想回顧一下這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷,總結(jié)一下我的收獲和體會(huì)。

首先,作為一名銷售客服,最重要的是要良好地處理客戶關(guān)系。在實(shí)習(xí)期間,我深刻體會(huì)到了客戶與公司之間的關(guān)系是相互依存的。客戶的滿意度和忠誠度對公司的發(fā)展和壯大至關(guān)重要。因此,我時(shí)刻將客戶的需求和感受放在第一位,耐心傾聽他們的意見和建議,并且及時(shí)回復(fù)他們的問題和反饋。通過這樣的方式,我建立了良好的口碑和信任度,贏得了客戶的信任和支持,為公司的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

其次,作為一個(gè)銷售客服,需要具備優(yōu)秀的溝通技巧。我在實(shí)習(xí)期間,不斷錘煉自己的溝通技能,提高了自己的表達(dá)能力和交流能力。在和客戶溝通時(shí),我克制自己的情緒和沖動(dòng),采取溫和的語言和姿態(tài),耐心解答客戶的問題,并且積極地給予建議和幫助。同時(shí),我也善于傾聽客戶的心聲,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)自己的想法和意見,找到雙方的共同點(diǎn)和需求,達(dá)成共識(shí)和合作。

再次,作為一個(gè)銷售客服,需要具備敏銳的市場洞察力。在實(shí)習(xí)期間,我不斷關(guān)注市場的變化和趨勢,及時(shí)調(diào)整個(gè)人的反應(yīng)和策略,與時(shí)俱進(jìn),應(yīng)對市場的挑戰(zhàn)。同時(shí),我也了解公司的產(chǎn)品和服務(wù),深入了解客戶的需求和行為特點(diǎn),針對客戶的不同需求,制定個(gè)性化的營銷方案。這樣,我能夠更好地把握客戶的心理和需求,將客戶的需求轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的增長。

最后,作為一個(gè)銷售客服,需要具備快速學(xué)習(xí)和適應(yīng)的能力。在實(shí)習(xí)期間,我迅速適應(yīng)了公司的文化和氛圍,快速地學(xué)會(huì)了公司的業(yè)務(wù)流程和操作技巧,提高了自己的根本素質(zhì)和實(shí)踐能力。我也善于學(xué)習(xí)先進(jìn)的銷售理念和技巧,不斷提高自己的專業(yè)技能,跟上市場的步伐,不斷挑戰(zhàn)自己的極限,實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值和成長。

綜上所述,我的實(shí)習(xí)經(jīng)歷不僅讓我學(xué)會(huì)了如何處理客戶關(guān)系、提升溝通技巧、銳化獨(dú)到的市場洞察力和快速學(xué)習(xí)適應(yīng)能力,更重要的是,讓我意識(shí)到成功的花費(fèi)和成就源于不斷創(chuàng)新、堅(jiān)持學(xué)習(xí)和努力拼搏。在未來的日子里,我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的長處和優(yōu)勢,迎接新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,用自己的實(shí)際行動(dòng)和結(jié)果去證明自己的價(jià)值和貢獻(xiàn)。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇二

根據(jù)公司安排,本月我在客戶服務(wù)中心進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),短短的實(shí)習(xí)期轉(zhuǎn)瞬即逝。我很感謝各位師傅們在這段時(shí)間里對我的關(guān)心和幫助,讓我學(xué)到了很多業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。下面,我將自己在客戶服務(wù)中心一個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)一下。

x月x日,我來到了實(shí)習(xí)工作的第二站“客戶服務(wù)中心”。王主任親自將我們領(lǐng)到了xxx接待室,并召集部室成員召開會(huì)議,給我們安排了實(shí)習(xí)內(nèi)容和指導(dǎo)師傅,讓我們感覺到了王主任的平易近人、師傅們的親切。這是在公司機(jī)關(guān)實(shí)習(xí)的第二個(gè)月,因此,我對這里的環(huán)境已相當(dāng)?shù)氖煜ち?,生活也比較習(xí)慣,一切都已走向了正規(guī)化,親身體驗(yàn)到了企業(yè)員工的感覺。

這個(gè)月的實(shí)習(xí)內(nèi)容分為兩個(gè)部分。前半個(gè)月跟陳師傅的市場開發(fā)班學(xué)習(xí)報(bào)裝統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗(yàn)收等內(nèi)容,后半個(gè)月跟袁師傅的負(fù)控班學(xué)習(xí)負(fù)控管理。這段日子里我學(xué)到了一些業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及負(fù)控管理方面的知識(shí),了解了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面的規(guī)定及管理辦法、cl7100電能量綜合管理系統(tǒng)(web)軟件和電力法規(guī)(如:《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等)。這些都是以前在課本上沒有學(xué)到的知識(shí),可以說是一種意外的學(xué)習(xí)和收獲。有時(shí)還有機(jī)會(huì)跟師傅到現(xiàn)場去學(xué)習(xí),這樣可以有一種更直接的感官認(rèn)識(shí),比在書本上學(xué)習(xí)的效果要明顯得多。而且我覺得有好多工作不到現(xiàn)場去可能永遠(yuǎn)也不會(huì)做,只要到現(xiàn)場學(xué)習(xí)幾次,可能也就慢慢的會(huì)了。所以我很珍惜每一次下現(xiàn)場的機(jī)會(huì)。

根據(jù)實(shí)習(xí)計(jì)劃安排我們首先了解了市場開發(fā)班的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及各個(gè)環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容,比如:報(bào)裝統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗(yàn)收等,還有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定及辦法。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)并向陳師傅請教,我逐漸熟悉了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程。低壓(非居民)和高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程:用戶申請、供電單位受理申請、確定供電方案、工程設(shè)計(jì)審核、施工檢查驗(yàn)收、簽訂合同并收取相關(guān)費(fèi)用、接表送電;居民客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝執(zhí)行簡化流程:客戶遞交用電申請、上門服務(wù)、客戶交納費(fèi)用簽訂合同、裝表接電。這個(gè)流程就是工作的指導(dǎo)方向,必須熟記于心,工作才能得心應(yīng)手。

有一次跟營銷部的`丁主任和陳師傅一起出去安全檢查,熟悉了一下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料的統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場安全的注意事項(xiàng)。其間我協(xié)助師傅填寫業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料、登記檢查出來的安全問題,并親自進(jìn)行觀察,發(fā)現(xiàn)了一系列的安全問題,比如:線路廊道未清理,表箱沒有接地,不關(guān)配電箱前后門,沒有設(shè)置電纜溝,電纜直接拖在地上等。這些都是潛在的安全隱患,必須限期整改,才能排出隱患,做到安全用電。這次雖然只有一天的時(shí)間,但是在現(xiàn)場的認(rèn)識(shí)非常深刻,收獲是很大的。

接著我學(xué)習(xí)了《業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》和《用電檢查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》,聽師傅說這兩本書可是市場開發(fā)班開展工作的總“指導(dǎo)”,因此我更是不敢大意,雖說將來不一定干這個(gè)工作,但多學(xué)一點(diǎn)總是好的。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇三

大三快畢業(yè)了!我很高興我找到了實(shí)習(xí)的公司!它就是360京東商城!

我被分到了倉儲(chǔ)部,下面我來介紹一下倉儲(chǔ)部里面的結(jié)構(gòu),生產(chǎn)里面分為分揀、復(fù)核和打包,入庫分為收貨。時(shí)間20xx年11月23到12月1日,這段時(shí)間我學(xué)習(xí)了如何去分揀貨物下架,開始的兩天我首先熟悉了一下倉庫貨物的布局,規(guī)劃!倉庫分為了a、c、d、e、m、l、h、i區(qū),每個(gè)大區(qū)有幾個(gè)小區(qū),每個(gè)區(qū)的商品都是歸類堆放,只是牌子不同。熟悉了兩天倉庫后,開始有老員工帶我了,所謂分揀,就是把貨物從貨架上移下來,具體點(diǎn)就是,客戶在網(wǎng)上下訂單,然后通過打印單子去找貨物,漸漸的,我慢慢的去揀貨,開始打不來單子,就讓他們幫我打,我拿著單子推著分揀車,去每個(gè)區(qū)找貨物,看到需要的貨物,就用終端掃描69條碼,有京東條碼的就先掃京東條碼,如果正確就自動(dòng)會(huì)跳到下一個(gè)貨物的信息,不正確就顯示不正確,我就這樣慢慢的分揀,慢慢的我去學(xué)習(xí)打單子,先進(jìn)入京東的揀貨系統(tǒng),里面就有很多項(xiàng)目,有個(gè)總貨物數(shù)量、名稱、編碼,還有可以顯示單品,多品,普通貨物,單品就是一單貨物就一件商品,多品就是一單有幾個(gè)貨物,單品和多品屬于211,這個(gè)211是指從打印開始到包裝結(jié)束不能超過一小時(shí),早上11點(diǎn)以前下訂單,下午就能拿到,晚上11點(diǎn)以前下單子,另一天早上就能玩那個(gè)拿到,指的是速度快。慢慢的打印頁會(huì)了,雖然揀貨速度沒同事他們快,但是我至少不會(huì)出錯(cuò),我相信我速度會(huì)快起來的。

說辛苦,的確辛苦,因?yàn)闀?huì)搬貨,每天都是大汗淋漓,但也很快樂,沒事時(shí),我們會(huì)說說,笑笑,氛圍很好,在這樣的環(huán)境下我做起來很有勁,分揀然我學(xué)會(huì)了。貨物如何去分類,自己怎樣才會(huì)更快的去找到貨物,怎樣去分單子,也讓我在學(xué)校學(xué)的實(shí)驗(yàn)課得到了實(shí)踐,因?yàn)槲以趯W(xué)校里學(xué)習(xí)過分貨物系統(tǒng)。

不管怎樣,我還是會(huì)好好堅(jiān)持下去,為未來而奮斗!我每天都努力著!

揀貨揀了一段時(shí)間以后,我開始學(xué)習(xí)打包了!

時(shí)間20xx-12-7到20xx-1-10,這段時(shí)間我又很刻苦的學(xué)習(xí)打包,打包就是把貨物打包裝,揀貨員把貨物從倉庫架子上下架后,交給復(fù)核員,早系統(tǒng)里面復(fù)查一下揀貨員有沒有多揀,錯(cuò)揀,漏揀,復(fù)核員復(fù)核好了之后,把貨物給打包員進(jìn)行打包工作,打包看似很簡單,其實(shí)也不簡單。

打包分為打箱,裝口袋,和直接貼簽的,成都以外的快遞郵政的單子,都需要打箱子,然后用京東專門的膠帶纏好,接著把單子和掃描簽貼在箱子上面,筆記本電腦和小件商品都要裝京東的口袋,外面還裝塑料口袋裝好,封好,站點(diǎn)和211的,直接把單子和標(biāo)簽貼上去就是了,干了一個(gè)月的打包,發(fā)現(xiàn)打包也是一個(gè)很細(xì)心的工作,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的問題:

1、發(fā)票和面單裝錯(cuò)了;

2、串貨,兩個(gè)商品打包打反了;

3、沒有貼標(biāo)簽;

4、打箱的直接貼簽了;

5、數(shù)量沒數(shù)好;發(fā)現(xiàn)這些問題都要扣除績效工資的,所以也需要細(xì)心,打包的箱子都是自己領(lǐng),有3#,4#,6#,7#,9#,10#,自己還可以拿廢舊紙箱來打包,天氣雖然很冷,但是熱情讓我們感到溫暖,工作雖然很辛苦,但有這么多同事在一起,也不覺得累了,打包還要注意就是容易漏打,錯(cuò)打,有次一位同事沒有數(shù)數(shù),結(jié)果給客戶少發(fā)一個(gè)商品,最后這位同事是扣了工資的,還有次一個(gè)筆記本,應(yīng)該是裝口袋,他直接貼簽了,后來賠錢了,這很劃不來的,我打包雖然沒有他們那么快,但是我沒有出錯(cuò)過,通過我的努力我回提高效率的!

繼續(xù)加油!奮斗!

打包也學(xué)習(xí)了一段時(shí)間了,也掌握了打包的這些技術(shù),我總結(jié)了下打包就是要快、準(zhǔn)、穩(wěn)。

在這次內(nèi)部競聘中,我很有幸的競聘上了質(zhì)控部專員,首先我來介紹一下質(zhì)控專員的工作,每天早上要發(fā)晨報(bào),就是每天的銷售量,進(jìn)出庫情況,將這些信息及時(shí)的報(bào)給總部質(zhì)控部,平時(shí)對倉庫的各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行處理,對倉庫的布局規(guī)劃。時(shí)間20xx-1-12,實(shí)習(xí)項(xiàng)目,在倉庫里面每個(gè)流程都去認(rèn)識(shí)熟悉,知道各環(huán)節(jié)流程,方便以后的工作。

倉庫流程分為入庫,生產(chǎn),出庫,入庫包括,收貨組,復(fù)核組,上架組,理貨組,訂單問題處理組,退貨組,還有個(gè)高值組和內(nèi)配組,生產(chǎn)包括,揀貨,復(fù)核,打包,出庫包括分揀和發(fā)貨,出庫在我們那邊是配送部的,所以倉儲(chǔ)部只包括入庫和生產(chǎn),首先我在收貨組實(shí)習(xí),收貨先要打出采購單號(hào),然后手機(jī)項(xiàng)鏈?zhǔn)直淼雀嬷a(chǎn)品要全檢,要稱重,要用單子對型號(hào)顏色,編碼,一般貨物檢查30%,檢查好了在單子上面打鉤,然后在系統(tǒng)里臺(tái)車驗(yàn)收那里確定收貨商品,這樣貨就算收進(jìn)來了,收貨出現(xiàn)的問題就是型號(hào)看錯(cuò),數(shù)量看錯(cuò)這些問題。收貨學(xué)習(xí)完了,我就到了入庫復(fù)核這里學(xué)習(xí),復(fù)核就是檢查有沒有收錯(cuò)貨,還是在收貨那張采購單上復(fù)核,對了就打鉤,還要在電腦上面輸入復(fù)核驗(yàn)證,那樣的話上架組的人就看得到商品信息,就好上架,復(fù)核容易出現(xiàn)的問題也是數(shù)量看錯(cuò),型號(hào)看錯(cuò)。

這周我就學(xué)習(xí)了收貨、復(fù)核、上架,收獲不小,學(xué)了很多。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇四

xx客服呼叫中心的主要工作就是,接聽每一位xx用戶的電話,回答用戶的問題,幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接廣西所有xx用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何,都要以的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。

在本周實(shí)習(xí)過程中,使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂,困了我可以瞇一下眼睛,餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃,無聊可以玩下手機(jī)上會(huì)qq,一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床,踩著點(diǎn)進(jìn)教室。

但是上班與上課雖只有一字之差,內(nèi)容卻是天壤之別,相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個(gè)公司都會(huì)有它的一項(xiàng)規(guī)章制度,你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了,你沒有好好學(xué)習(xí),沒有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課,那么在工作過程中你會(huì)學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課,對待工作要有責(zé)任心、對待同事要抱以微笑,學(xué)習(xí)要虛心、不懂的'要問、面對問題要果斷、回答用戶問題要耐心、說話要技巧、工作要認(rèn)真。

剛剛走出校園的我們,臉上還有很多稚嫩的問號(hào),頭腦還很簡單,思想也很天真,尋找實(shí)習(xí)單位時(shí)我們見識(shí)到了什么叫競爭,面試時(shí)我們見識(shí)到了什么叫現(xiàn)實(shí),工作了我們見識(shí)到了什么叫社會(huì)。每個(gè)人都會(huì)有這么一個(gè)過程,從稚嫩的天真到面對現(xiàn)實(shí)。也了解了社會(huì)所需要的人才,為了能適應(yīng),我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬,在工作中認(rèn)知自我,認(rèn)知社會(huì),我們即將畢業(yè),實(shí)習(xí)是大學(xué)里最后一堂課,從中得到的體會(huì)也是很不一般。繼續(xù)努力!

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇五

客服實(shí)習(xí)是大學(xué)生們向社會(huì)跨出一步的重要體驗(yàn),不僅可以鍛煉個(gè)人的溝通能力、解決問題的能力,還能讓實(shí)習(xí)生快速熟悉公司的運(yùn)營機(jī)制和管理方式。為了讓實(shí)習(xí)生更好地適應(yīng)工作環(huán)境,許多企業(yè)在客服實(shí)習(xí)期間都會(huì)為實(shí)習(xí)生準(zhǔn)備相應(yīng)的手冊。這個(gè)手冊有許多用途,例如記錄溝通技巧、公司規(guī)章制度、重要事項(xiàng)等等。下面是一個(gè)“客服實(shí)習(xí)手冊每周總結(jié)”的例子。

第一周——入職培訓(xùn)。

入職培訓(xùn)是實(shí)習(xí)生們接觸公司文化、了解公司業(yè)務(wù)的好機(jī)會(huì)。在這個(gè)過程中,實(shí)習(xí)生們需注意以下幾點(diǎn):

1、仔細(xì)聆聽公司介紹,尤其是與工作相關(guān)的部分;

2、與其他實(shí)習(xí)生多溝通交流,互幫互助;

3、準(zhǔn)備好筆記本,詳細(xì)記錄公司文化、業(yè)務(wù)方向、客戶服務(wù)流程等。

第二周——了解客戶需求。

作為一名優(yōu)秀的.客服代表,理解客戶需求是重中之重。在這一周,實(shí)習(xí)生們需要了解客戶想要什么、需要什么,以及如何提供最好的服務(wù)。以下是一些建議:

1、注意客戶詢問的細(xì)節(jié),如時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品型號(hào)等;

2、學(xué)習(xí)收集客戶反饋信息,盡力滿足客戶需求;

3、培養(yǎng)耐心、細(xì)心、責(zé)任感和友善的態(tài)度,以滿足客戶的要求。

第三周——溝通技巧。

客戶服務(wù)的成功與否取決于代表與顧客的交流。如果代表不能清晰地表達(dá)信息和離開客戶滿意,他或她就無法完成工作。以下是一些建議:

1、傾聽客戶的問題并回答他們的問題;

2、展示友好的態(tài)度和親切的語言,傳達(dá)關(guān)懷;

3、了解顧客有哪些需求,并提供滿足這些需求的解決方案。

第四周——解決問題的能力。

在實(shí)習(xí)生的客戶服務(wù)中,常常會(huì)遇到各種各樣的問題。實(shí)習(xí)生需要學(xué)習(xí)和接受挑戰(zhàn),并找到解決問題的最佳方式。以下是一些建議:

1、總結(jié)先前的錯(cuò)誤,做好備用方案;

2、采用分析的方法來解決問題;

3、尋求專業(yè)幫助或團(tuán)隊(duì)管理支持。

第五周——工作流程。

工作流程包括操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及所有客戶服務(wù)流程中重要的橋梁步驟。在這個(gè)階段,實(shí)習(xí)生可以了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則,并且更好地理解整個(gè)工作流程。以下是一些建議:

1、了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,并盡量符合它們;

2、保持日志記錄,記錄客戶交流、服務(wù)以及其他重要細(xì)節(jié);

3、參加小組討論,學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)合作技巧和交流方式。

實(shí)習(xí)結(jié)束前,實(shí)習(xí)生應(yīng)該將實(shí)習(xí)期間的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié),并認(rèn)真思考總結(jié)的意義。以下是一些建議:

1、梳理你在這五周中了解的各種技能和工作模式;

2、總結(jié)你的成功經(jīng)驗(yàn)以及失敗教訓(xùn);

3、思考在未來工作中如何運(yùn)用實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。

總之,客服實(shí)習(xí)手冊每周總結(jié)是對客服實(shí)習(xí)生的一次重要輔導(dǎo)。只有根據(jù)總結(jié)中的建議和方案積極行動(dòng),實(shí)習(xí)生才能在客戶服務(wù)方面獲得更多的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的能力。最后,在實(shí)習(xí)期結(jié)束時(shí),實(shí)習(xí)生們應(yīng)該提醒自己“這不是結(jié)束,而是一個(gè)新的開始”。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇六

在我的大學(xué)生涯中,我進(jìn)行了一項(xiàng)非常有意義的實(shí)習(xí)客服實(shí)習(xí)。在這個(gè)實(shí)習(xí)期間,我學(xué)習(xí)了很多知識(shí)和技能,也收獲了不少經(jīng)驗(yàn)。下面我將詳細(xì)地介紹我的實(shí)習(xí)內(nèi)容和總結(jié)。

1.客服基礎(chǔ)知識(shí)。

在第一周的實(shí)習(xí)中,我主要學(xué)習(xí)了關(guān)于客服工作的基礎(chǔ)知識(shí),包括接待客人的態(tài)度、如何引導(dǎo)客人、對待不同類型的問題等等。在這個(gè)過程中,我了解到了客服不僅僅是一個(gè)工作,更是一種態(tài)度和學(xué)問。

2.電話服務(wù)。

在第二周的實(shí)習(xí)中,我開始了電話接線員的工作。這是一項(xiàng)需要高度專業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧的任務(wù)。我從如何接聽電話、如何處理問題、如何含蓄禮貌地拒絕不必要的要求等方面入手,細(xì)致學(xué)習(xí)電話處理技巧。

3.美容咨詢。

在第三周的實(shí)習(xí)中,我被分配到美容咨詢這個(gè)部門,我學(xué)習(xí)了如何給客人提供個(gè)性化的服務(wù),如何分析每個(gè)客人的需要并給出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。在這個(gè)過程中,我學(xué)習(xí)了大量的美容專業(yè)知識(shí),也提升了自己的溝通能力。

4.視頻客服。

在第四周的實(shí)習(xí)中,我開始了視頻客服的工作,這是一項(xiàng)比較新穎的.客服方式。在這個(gè)過程中,我學(xué)習(xí)了一些視頻技術(shù)和處理視頻問題的方法。我意識(shí)到,視頻客服不僅增加了客戶的參與度,同時(shí)也能夠提升公司形象和效益。

5.客戶關(guān)系管理。

在實(shí)習(xí)結(jié)束前,我還參與了客戶關(guān)系管理方面的運(yùn)作。我學(xué)習(xí)了如何跟進(jìn)客戶需求,建立良好的客戶關(guān)系,提高客戶的滿意度。我在這方面積累了不少經(jīng)驗(yàn),并且對于客戶關(guān)系管理意識(shí)的重要性更加深刻了解。

總結(jié)。

通過這次客服實(shí)習(xí),我學(xué)習(xí)到了很多知識(shí)和技能。首先,我明白了客服工作并不是一項(xiàng)簡單的工作。不論是電話客服,還是視頻客服,都需要專業(yè)素養(yǎng)、禮貌圓滑的態(tài)度和高效解決問題的能力。

其次,我也深刻認(rèn)識(shí)到了每個(gè)客戶都是不同的,舒適和滿足客戶的需要是企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此,要成為一名優(yōu)秀的客服人員,需要不斷學(xué)習(xí)和提高溝通能力,并且?guī)е鴮I(yè)美容基礎(chǔ)滿足客戶需求。

最后,客戶關(guān)系管理是企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一。通過客戶關(guān)系管理,能夠維護(hù)良好的客戶關(guān)系,并且提高品牌形象和企業(yè)效益。

總之,這次客服實(shí)習(xí)讓我學(xué)習(xí)到了很多重要的知識(shí)和技能,也幫助我進(jìn)一步認(rèn)清了自己的職業(yè)方向。未來,我一定會(huì)在客戶服務(wù)領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)和成長,稱為一名優(yōu)秀的客服人員!

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇七

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),在實(shí)踐中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì)上立足。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間。

201x-6-29到201x-7-29。

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)。

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301。

四、實(shí)習(xí)單位和崗位。

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服。

五、崗位工作描述:

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習(xí)單位的過程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗(yàn),懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購買。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。

4、向買家提供良好的售后服務(wù),解決售后問題、解決客戶糾紛,處理中差評。

這些基本上每天必須要做的事情。

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容。

2020年6月29日開始上班,我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,同時(shí)了解我的工作職責(zé),她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時(shí)候,我要怎么說,還有告訴我,通常會(huì)遇到多少種客戶,讓我如何去面對,如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題,在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作的處理售后問題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問題。這些問題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題,處理中差評,我要先查詢客戶的信息,核對客戶的資料,查詢客戶的評價(jià)內(nèi)容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時(shí)間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個(gè)過程中,特別是打電話的過程中,做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時(shí),在客戶不滿的時(shí)候,我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥?,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí),同樣要給客戶解決,我要跟倉儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來的貨物之后,及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大,不過心態(tài)要放好,因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,我們就會(huì)心平氣和的去解決了。

6.2實(shí)習(xí)心得。

不知不覺間,一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我成長了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0xx年開始經(jīng)營,到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力,才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是:客戶至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著。公司規(guī)模不大,一共分為兩個(gè)部門:客服部和倉儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對獨(dú)立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。

做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對不能馬虎,因?yàn)橐粋€(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評,嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實(shí)習(xí)中,是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,弄錯(cuò)事情,那樣損失就慘重了。

在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請教他人,而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,于是在實(shí)習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,才有生存的地方。

實(shí)習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對的不單單是客戶,不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對同事,面對上級,面對老板。

實(shí)習(xí)中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場上的規(guī)則,和同事之間,上級,老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室,大家就會(huì)毫無眷戀之情,有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,生病時(shí)的輕輕一句慰問,都有助于營造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好,大家工作開心,有利于公司的發(fā)展。

而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我可以說是什么都不懂,這時(shí)候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習(xí),才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,也會(huì)放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶交流的時(shí)候,怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候,總是鼓勵(lì)我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,讓我堅(jiān)持下去,冷靜下來。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇八

我以為,要作為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。

二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí),了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對客戶。

三、溝通及應(yīng)變能力??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求??头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。

四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。

總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶,不僅是企業(yè)的.產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體,并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,收費(fèi)率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,本站專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇九

我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)??蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。

二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí),了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對客戶。

三、溝通及應(yīng)變能力??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求??头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。

四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感??头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。

總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十

通過這次的工作實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了在工作中做事,要鎮(zhèn)靜、冷靜、有自信地面對,在工作中都會(huì)遇到很多不盡人意的事情,或者麻煩,但是我們要冷靜,不要焦急和發(fā)脾氣不然工作只會(huì)越做越亂。在工作中,我積存了許多的工作閱歷,這讓自己對以后的工作有著肯定的信念,究竟現(xiàn)在不管是哪里招工,后面都會(huì)加上一句“有工作閱歷者優(yōu)先”,所以在以后的工作中我會(huì)不斷的努力,盡力做得更好。

這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后,進(jìn)展的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)學(xué)問運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中,讓我們學(xué)會(huì)工作,找到自己的缺乏。在學(xué)校的安排下,我到xx有限公司的'客服部,進(jìn)展工作實(shí)習(xí),客服對于大家來說都不會(huì)生疏,現(xiàn)在科技的興旺,許多人都是足不出戶,但是還是要買些東西,看看商品,所以現(xiàn)在許多人都是運(yùn)用網(wǎng)購,有的公司會(huì)要客服,就是有的顧客想對這個(gè)產(chǎn)品更加的了解,或者是我們的銷售任務(wù),還有就是已經(jīng)購置的顧客對產(chǎn)品的反應(yīng),售后等效勞。

而我懷著興奮的心情給這些人打著電話,可是我都沒有勝利,越到后來我的心情就越差勁,我就停下來思索,我有什么地方做得不對,可是經(jīng)過反復(fù)的思考,我也沒有頭緒,前輩在旁邊看出了我的懷疑。他來到我的身邊,然后跟我講起打電話的技巧,說話的方式,讓我站在別人的角度上思索下問題,還跟我講他的一些銷售技巧,和工作的閱歷,這讓我受益匪淺。漸漸的工作,每天都會(huì)碰壁,但是我每天都在不斷的努力,每天不斷的總結(jié)、積存,當(dāng)我勝利的推銷了第一件產(chǎn)品,漸漸的就順當(dāng)了?,F(xiàn)在我的工作和前輩們一樣,每天完成一樣的工作任務(wù),雖然沒有她們做得美麗,但是我肯定會(huì)超過她們。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十一

又到了一年一次的雙十一活動(dòng),我們班今年有幸可以到強(qiáng)者服飾公司參加相關(guān)的實(shí)習(xí)培訓(xùn)。可以在學(xué)習(xí)之余,還能參加與專業(yè)有關(guān)的實(shí)操培訓(xùn),是很好的一次機(jī)會(huì)。我也努力的把握這次機(jī)會(huì),對自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。

我在這個(gè)企業(yè)做的是客服崗位,剛開始到這個(gè)強(qiáng)者服飾公司培訓(xùn)時(shí),當(dāng)然要對企業(yè)的一些規(guī)則和天貓的注意事項(xiàng)進(jìn)行了解。一進(jìn)公司就給我們一堆紙,紙上的內(nèi)容都是產(chǎn)品型號(hào)或是一些難回答的問題的參考答復(fù)。這種抄抄背背的東西,我們在學(xué)校都已經(jīng)習(xí)慣了,所以沒多大的問題,我們只是對其進(jìn)行大概的了解就開始上手了。剛開始有客人咨詢的時(shí)候,每個(gè)人都是很開心的,不知為什么,每促成一個(gè)訂單,我們就很高興,雖然錢不是我們的。不過慢慢的大家對客人咨詢這事已經(jīng)習(xí)慣了之后,就沒有開始實(shí)習(xí)的那種熱情了,反而覺得之前自己的行為很傻。

我上的是晚班,上班的時(shí)間基本都是2:0—9:0,其實(shí)我覺得上晚班挺好的,至少不用擔(dān)心早上起不了床。每天都早早的到公司,對各項(xiàng)事情進(jìn)行準(zhǔn)備,就可以開始工作了。有的時(shí)候可能會(huì)遇到一些難纏的客人,我們都會(huì)對他進(jìn)行認(rèn)真的對待和積極的答復(fù),盡量為其解決各種問題。

整個(gè)實(shí)習(xí)過程中,印象最深刻的當(dāng)然是10號(hào)的晚上到11號(hào)的凌晨,這段時(shí)間也是我們整個(gè)實(shí)習(xí)的目的和目標(biāo)。我們8點(diǎn)之前就已經(jīng)到達(dá)公司,對工作進(jìn)行準(zhǔn)備,準(zhǔn)備好后就可以開始接待客人。剛開始的兩三個(gè)小時(shí)每什么人,不過到了11:0后就開始陸陸續(xù)續(xù)又客人詢問了,我們也跟往常一樣進(jìn)行正常答復(fù)。零點(diǎn)過后,人流量開始持續(xù)增加,4個(gè)店不斷的有人前咨詢,這是就用公司設(shè)置好的快捷語進(jìn)行逐一答復(fù)。在答復(fù)之中,還要注意有沒有人對我們進(jìn)行陷阱提問,比如一些人會(huì)問一些我們回答錯(cuò)了就會(huì)觸犯天貓規(guī)則的問題,如果我們答錯(cuò)了,就會(huì)對公司進(jìn)行勒索,雖然金額不大,但能減少的損失就要減少。到了點(diǎn)過后,人流逐漸開始少了,我們也慢慢的放松下,休息了一下,到了6點(diǎn)我們也就可以下班了。

我覺得這個(gè)雙11實(shí)習(xí)是比較成功,自己也學(xué)到了很多東西,對自己的知識(shí)進(jìn)行了增長,我也好好的珍惜了這次培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓自己變得更加的充實(shí)。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十二

20xx年,在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在同事們的鼓勵(lì)和幫助下,我能夠嚴(yán)格要求自己,較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),總結(jié)起來收獲頗多!

作為客服的我們,服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一。回顧即將過去的這一年,昨日工作的情景還歷歷在目,不僅僅要能作的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能在回過頭的時(shí)候,對工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對,對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問題,如何提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化,系統(tǒng)化,條理化。從而在百尺竿頭,更進(jìn)一步,達(dá)到新的層次,進(jìn)入新境界,開創(chuàng)新篇章。為了更好地作好今后的工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn),必將有利于自己的前行。

很多人都寫過總結(jié),也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字,很多人都會(huì)想到曾經(jīng)作過多少工作,可是作為一個(gè)客服人員,我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。

說實(shí)話,感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:作自己值得去作的事情,走自己的路,讓別人去說吧。

對于一個(gè)客服人員來說,作客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:辣。這個(gè)“辣”有來自用戶的,有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專職的客服人員,在工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工進(jìn)來之后,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作作得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的.態(tài)度,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾,我們采取的是溝通,向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào),實(shí)在是溝通不了的就告誡自己:作自己應(yīng)該作的。一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯(cuò)能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避,“風(fēng)物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會(huì)消除與同事的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài),在客服行業(yè)中作的更有活力,更具創(chuàng)意和更加從容。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十三

本人在xx銀行的實(shí)習(xí)內(nèi)容如下:

(一)跟工作人員學(xué)習(xí)部門相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件

在實(shí)習(xí)的前幾天里,我主要跟信貸部趙叔學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學(xué)習(xí)新的知識(shí),另一方面,還要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報(bào),金融研究等雜志刊物,了解銀行改革的方向,動(dòng)態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進(jìn)步,是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下,都要樹立一種競爭意識(shí),服務(wù)意識(shí)。同時(shí)通過實(shí)習(xí)還讓我們了解銀行的業(yè)務(wù),建行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為多元化有公司業(yè)務(wù),個(gè)人業(yè)務(wù),資金業(yè)務(wù),網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及信貸業(yè)務(wù)等等,我實(shí)習(xí)的主要是信貸業(yè)務(wù),包括很多種類的借款,學(xué)習(xí)這些借款的基本操作流程和需要注意的地方。

(二)信貸業(yè)務(wù)

由于目前的實(shí)際情況,中小企業(yè)融資難,盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)借款的方案,但是,在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。建行也是如此。所以,銀行目前也投入了個(gè)人借款領(lǐng)域。需要注意的是,銀行的個(gè)人借款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個(gè)人,而是與商家簽訂一定的協(xié)議,其實(shí)是將款貸給商家,然后商家把商品賣給個(gè)人,個(gè)人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時(shí),審查商家的證件是否齊全。而個(gè)人要向銀行提供有關(guān)的收入證明,身份證明等。一般都是以購買的標(biāo)的物作為抵押,最常見的就是動(dòng)產(chǎn)抵押(如汽車借款)和不動(dòng)產(chǎn)抵押(如住房借款)。信貸部門實(shí)行的是審貸分離制,就是進(jìn)行借款客戶開發(fā)與具體發(fā)放借款,審核借款可能性的工作人員是各司其職的。

(三)跟綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作

在學(xué)習(xí)各種相關(guān)銀行知識(shí)的同時(shí),我還積極向綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作。因?yàn)楝F(xiàn)在銀行是實(shí)行的柜員制,所以我并沒有機(jī)會(huì)去進(jìn)行實(shí)時(shí)操作,所以能做的就是把培訓(xùn)時(shí)的技能操作和綜合柜員的操作結(jié)合起來,尋找兩者的不同,并記錄下不同業(yè)務(wù)類型的交易碼和分析碼及特殊業(yè)務(wù)的類型。但是就是從旁邊的學(xué)習(xí)中,我同樣學(xué)到了很多的東西。當(dāng)銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為中心轉(zhuǎn)變的原則時(shí),就是對業(yè)務(wù)員最大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。業(yè)務(wù)員所要求的不僅是熟練的業(yè)務(wù)操作,更應(yīng)懂得如何同顧客交流,為顧客服務(wù),服務(wù)優(yōu)于管理,一個(gè)好的管理者更是一個(gè)好的服務(wù)者。

對于那種一張報(bào)紙,一杯茶的管理者的生活在這徹底改變,報(bào)紙是了解客戶,了解銀行的手段。茶是服務(wù)于客戶的?!皠?chuàng)建學(xué)習(xí)性組織,爭做學(xué)習(xí)性員工”每個(gè)員工勤奮學(xué)習(xí)的精神,帶動(dòng)著銀行業(yè)務(wù)的廣泛開展。通過與業(yè)務(wù)員的接觸,我還了解了銀行的操作流程及儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)實(shí)行的是柜員負(fù)責(zé)制,就是每個(gè)柜員都可以辦理所有的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù),即開戶,存取現(xiàn)金,掛失,解掛,大小鈔兌換,受理中間業(yè)務(wù)及外匯業(yè)務(wù)等,以及明白了事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大意義。

(四)個(gè)人借款中心

我在個(gè)人借款中心實(shí)踐過借款受理調(diào)查崗、信息錄入崗、簽約崗、審核崗等等。個(gè)人借款中心受理調(diào)查崗就是協(xié)助客戶填寫完整個(gè)人住房借款面談?dòng)涗?個(gè)人及家庭)、借款合同、抵押擔(dān)保承諾書、韓城市房地產(chǎn)抵押合同,整理好住房借款需要的工資卡(連續(xù)三個(gè)月)、戶口本、結(jié)婚證、收入證明等的原件及復(fù)印件,如果屬于個(gè)體工商戶,則需出具營業(yè)執(zhí)照、一年內(nèi)的完稅憑證、常用賬戶現(xiàn)金流量證明、財(cái)務(wù)表等等能夠證明其還款能力的憑證,核查借款資料的'真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性、有效性等等,通過面談、現(xiàn)場調(diào)查等方式,對其還款能力、買賣行為的真實(shí)性、借款擔(dān)保情況進(jìn)行核查,在人行信用信息系統(tǒng)查詢個(gè)人的信用記錄并打印信用報(bào)告等等。

根據(jù)借款年限與年齡之和,男不得超過65歲、女不得超過60歲,收入證明及每月還款金額不得超過收入的50%算出每月應(yīng)還款金額,讓客戶相關(guān)人員按手印簽字蓋章,在資料完全整理齊全后,將客戶信息、住房信息、還款計(jì)劃等等相關(guān)資料都錄入個(gè)人住房借款系統(tǒng)(pmis),復(fù)核后上報(bào)渭南分行,如果審批,則會(huì)在借款合同蓋章簽約,并辦理抵押登記工作。另外,個(gè)人住房借款中心也辦理信用卡申請業(yè)務(wù),我也會(huì)協(xié)助客戶填寫真實(shí)完整資料后簽字按手印,在系統(tǒng)中錄入客戶信息等等。

通過長達(dá)一個(gè)月的實(shí)踐操作,我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的東西,獲得了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),鍛煉了自己的學(xué)習(xí)能力、動(dòng)手能力、交際能力等,明白了在以后的工作中所需要的能力和態(tài)度,可以讓自己在今后兩年中重點(diǎn)培養(yǎng)自己在這方面的能力,為以后能好好工作做鋪墊,打好基石,能發(fā)揮出更大的才能。

(1)在實(shí)踐中,我懂得了責(zé)任心一定要強(qiáng)。俗話說一切從小映大,銀行本來8點(diǎn)正式上班,但我發(fā)現(xiàn)所有的員工責(zé)任心都很強(qiáng),都又敬業(yè)奉獻(xiàn)精神,早早7。30就到崗,常常晚上加班到九點(diǎn)多,甚至周末也不休息。對于任一筆業(yè)務(wù),態(tài)度非常認(rèn)真,對所需要的資料常常核對幾遍,對于企業(yè)提供的數(shù)據(jù)也會(huì)仔細(xì)研究,若發(fā)現(xiàn)不正常數(shù)據(jù),則會(huì)到企業(yè)認(rèn)真考察,而不是敷衍了事,蒙混過關(guān)。這都讓我看到了自己的反面,以前有時(shí)布置的任務(wù)并沒有用心完成,這讓我明白了即使以后工作了,認(rèn)真的工作態(tài)度也是必須的。

(2)在任何一項(xiàng)工作中,團(tuán)隊(duì)精神永遠(yuǎn)最重要!雖然每天都是各司其職,但是每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都是整個(gè)部門的隊(duì)員合伙完成的,遇到什么問題也是互相研究互相討論詢問,共同解決問題,這讓我明白,一群人的力量始終比一個(gè)人的力量大,否則,在系統(tǒng)操作過程中遇到點(diǎn)事,如果不共同討論的話,任何一項(xiàng)任務(wù)都會(huì)更費(fèi)時(shí),造成效率低下。而且大家在完成自己的任務(wù)后,都會(huì)自覺的幫助同事完成他人工作,營造了一個(gè)良好的環(huán)境,也讓我學(xué)會(huì)了如何與大家交流,明白了一些在與同事的交流中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),在為顧客的營銷中、與領(lǐng)導(dǎo)的談話中、與客戶的協(xié)調(diào)中都大大提升了自己的交際能力。

(3)俗話說“書到用時(shí)方恨少”,雖然在課堂上學(xué)過財(cái)務(wù)報(bào)表分析、各種比率的計(jì)算與含義等等,但是當(dāng)趙叔叔考驗(yàn)我時(shí)記憶卻模糊不清,讓自己也大為吃驚,所下面定決心回到學(xué)校還會(huì)很刻苦的、很扎實(shí)地認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己在以后工作中能夠應(yīng)運(yùn)自如,為自己奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ),并且聯(lián)系實(shí)際,堅(jiān)持鍛煉自己的實(shí)踐能力,做到學(xué)以致用,成為真正的有用之人。

(4)現(xiàn)在的大學(xué)生或多或少都有一些心高氣傲,眼高手低,我也不例外。然而在實(shí)踐工作中,我才發(fā)現(xiàn),在大學(xué)里學(xué)到的書本東西如果不在實(shí)際的工作中加以運(yùn)用,就不能發(fā)揮出知識(shí)的力量,有了知識(shí)基礎(chǔ)并不能說明就比學(xué)歷低的人能力高很多,很多工作都是熟能生巧,我們堅(jiān)決不能以自己的學(xué)歷作為驕傲的資本,只能以知識(shí)作為基礎(chǔ),腳踏實(shí)地,一步一個(gè)腳印,虛心向?qū)W長學(xué)姐們學(xué)習(xí),憑著對新事物的接受學(xué)習(xí)能力強(qiáng),在不斷的摸索鍛煉中,不斷發(fā)掘出自己的潛能,不斷提高自己的能力,才會(huì)有美好的未來,而不能一開始就要求太高,想一步登天,否則不僅成不了才,還會(huì)揮霍掉自己的青春。

(5)誠信,是人一輩子的財(cái)富。在工作中接觸到的個(gè)人信用信息比較多,也就慢慢了解到一個(gè)人擁有好的信用是多大一筆財(cái)富。隨著全國通用的個(gè)人征信信息系統(tǒng)的不斷完善,各家銀行只要輕輕一點(diǎn),就可以查到一個(gè)人的信用記錄。在實(shí)習(xí)階段,對于個(gè)人住房借款、消費(fèi)借款、作為企業(yè)法定代表人、開門做生意等的個(gè)人信息都有一定的要求,一旦客戶被拉入黑名單,如利用逾期不還款等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn),辦理所有的業(yè)務(wù)都將受阻,為了讓人生光彩照人,一路順通,受過高等教育的我們都應(yīng)該做到誠信,不僅僅是在銀行的業(yè)務(wù)上,更應(yīng)該是在生活中。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十四

又來到了一年一次的雙十一活動(dòng),我們班今年有幸可以來到強(qiáng)者服飾公司參加相關(guān)的實(shí)習(xí)培訓(xùn)。可以在學(xué)習(xí)之余,還能參加與專業(yè)有關(guān)的實(shí)操培訓(xùn),是很好的一次機(jī)會(huì)。我也努力的把握這次機(jī)會(huì),對自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。

我在這個(gè)企業(yè)做的是客服崗位,剛開始來到這個(gè)強(qiáng)者服飾公司培訓(xùn)時(shí),當(dāng)然要對企業(yè)的一些規(guī)則和天貓的注意事項(xiàng)進(jìn)行了解。一進(jìn)公司就給我們一堆紙,紙上的內(nèi)容都是產(chǎn)品型號(hào)或是一些難回答的問題的參考答復(fù)。這種抄抄背背的東西,我們在學(xué)校都已經(jīng)習(xí)慣了,所以沒多大的問題,我們只是對其進(jìn)行大概的了解就開始上手了。剛開始有客人來咨詢的時(shí)候,每個(gè)人都是很開心的,不知為什么,每促成一個(gè)訂單,我們就很高興,雖然錢不是我們的。不過慢慢的大家對客人咨詢這件事已經(jīng)習(xí)慣了之后,就沒有開始實(shí)習(xí)的那種熱情了,反而覺得之前自己的行為很傻。

我上的是晚班,上班的時(shí)間基本都是2:30-9:30,其實(shí)我覺得上晚班挺好的,至少不用擔(dān)心早上起不了床。每天都早早的來到公司,對各項(xiàng)事情進(jìn)行準(zhǔn)備,就可以開始工作了。有的時(shí)候可能會(huì)遇到一些難纏的客人,我們都會(huì)對他進(jìn)行認(rèn)真的對待和積極的答復(fù),盡量為其解決各種問題。

整個(gè)實(shí)習(xí)過程中,印象最深刻的當(dāng)然是10號(hào)的晚上到11號(hào)的凌晨,這段時(shí)間也是我們整個(gè)實(shí)習(xí)的目的和目標(biāo)。我們8點(diǎn)之前就已經(jīng)到達(dá)公司,對工作進(jìn)行準(zhǔn)備,準(zhǔn)備好后就可以開始接待客人。剛開始的兩三個(gè)小時(shí)每什么人,不過到了11:30后就開始陸陸續(xù)續(xù)又客人來詢問了,我們也跟往常一樣進(jìn)行正常答復(fù)。零點(diǎn)過后,人流量開始持續(xù)增加,4個(gè)店不斷的有人前來咨詢,這是就用公司設(shè)置好的快捷語進(jìn)行逐一答復(fù)。在答復(fù)之中,還要注意有沒有人對我們進(jìn)行陷阱提問,比如一些人會(huì)問一些我們回答錯(cuò)了就會(huì)觸犯天貓規(guī)則的問題,如果我們答錯(cuò)了,就會(huì)對公司進(jìn)行勒索,雖然金額不大,但能減少的損失就要減少。到了3點(diǎn)過后,人流逐漸開始少了,我們也慢慢的放松下來,休息了一下,到了6點(diǎn)我們也就可以下班了。

我覺得這個(gè)雙11實(shí)習(xí)是比較成功,自己也學(xué)到了很多東西,對自己的知識(shí)進(jìn)行了增長,我也好好的珍惜了這次培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓自己變得更加的充實(shí)。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十五

第xx周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),為期xx天,負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是xx師姐。我們就從xx師姐的身上感受到xx員工無微不至的人文關(guān)懷,同時(shí)也感受到xx員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神,師姐們在培訓(xùn)過程中一直向我們強(qiáng)調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)客戶,追求客戶滿意。從參加培訓(xùn)的第一天起,我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的xx話務(wù)員服務(wù)所需要了解的`流程規(guī)范,在培訓(xùn)期間我感受到xx對員工的要求,同時(shí)也感受到公司對員工的關(guān)懷,第一次親身感受到xx"溝通從心開始"的企業(yè)精神。

在上一周了解了作為一名專業(yè)的xx話務(wù)員的流程規(guī)范后,這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí),有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn),聽了每個(gè)老師的課程之后,更詳細(xì)的了解了移動(dòng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù),其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號(hào)及復(fù)機(jī)、補(bǔ)卡換卡、過戶、服務(wù)密碼、預(yù)銷戶重開機(jī)、申請銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等,讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過程中需要注意的地方。在培訓(xùn)過程中老師還安排了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí),更好的鞏固培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí),同時(shí)也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。

在這周的學(xué)習(xí)課程中,老師主要給我們詳細(xì)講解了boss知識(shí)庫的運(yùn)作技巧與常用的'操作,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展及系統(tǒng)功能的不斷完善,我們從前臺(tái)使用的知識(shí)庫的常用功能入手對菜單和界面功能進(jìn)行熟悉,提升了知識(shí)庫的操作便捷性和界面友好性,熟悉知識(shí)庫查閱的操作和對各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)集中使用,提高了查詢的速度。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十六

1、體驗(yàn)社會(huì),鍛煉自身生存能力;。

2、從事服務(wù)行業(yè),學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧;。

3、熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程,獲得工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí);。

公司介紹:

申通快遞品牌初創(chuàng)于1993年,公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展,不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系,立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù),全面進(jìn)入電子商務(wù)物流領(lǐng)域,以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動(dòng)中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展,成為對國民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的民營快遞企業(yè)之一。

進(jìn)入21世紀(jì)之后,隨著中國快遞市場的迅猛發(fā)展,申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和深度進(jìn)一步加強(qiáng),基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級以上城市,尤其是在江浙滬地區(qū),基本實(shí)現(xiàn)了派送無盲區(qū)。

實(shí)習(xí)內(nèi)容:

實(shí)踐,就是把所學(xué)的理論知識(shí),運(yùn)用到客觀實(shí)際中去,使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。另一方面,實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ).通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí),學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí),從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化,每天都不斷有新的東西涌現(xiàn),在擁有了越來越多的機(jī)會(huì)的同時(shí),也有了更多的挑戰(zhàn)。

進(jìn)入社會(huì)這個(gè)大熔爐里我們才認(rèn)識(shí)到了自己的無知。從課本上學(xué)習(xí)到的知識(shí)只是一小部分,我們需要的更多是能力的提升。此次寒假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),我在申通物流公司實(shí)習(xí)了一段時(shí)間,我有幸能夠了解更多關(guān)于物流領(lǐng)域的知識(shí),進(jìn)一步拓寬我的視野。

以下是我的工作內(nèi)容:

一、處理問題件。

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤,或電話關(guān)機(jī),或收件人的收件地址超出申通快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄,客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回?..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件,確定重量沒少后,通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,再將信息通過留言系統(tǒng)通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,客服及時(shí)做處理。對于超區(qū),客戶不自提的快件,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇退回或者轉(zhuǎn)郵政。

二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)。

申通其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí)經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開始派件后,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。收件人也可以在網(wǎng)上自己查詢。

三、接電話,服務(wù)客戶。

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況,例如申通快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,申通能否派送到某市某鎮(zhèn),對于這個(gè)問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收--對于這類問題,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。這種工作比較繁瑣,在接電話是要注意禮貌用語,有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對快遞公司的服務(wù)表示很不滿,對客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急,總是打電話進(jìn)來催件,就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件這些情況頻繁出現(xiàn),一個(gè)人會(huì)忙不過來,所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。

對于短暫的寒假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)我覺得自己完成的基本令人滿意,自己有這方面的能力與素質(zhì),上手很快業(yè)務(wù)技能方面可能有所欠缺,但虛心學(xué)習(xí)的我,可以慢慢積累。對于申通快速遞物流方面我在這些天的工作中認(rèn)為其中也有一些問題,這些問題,影響著速遞物流的發(fā)展,為改善我公司的物業(yè)管理狀況,樹立公司物業(yè)管理品牌,不妨采取以下措施,以促進(jìn)企業(yè)快速、健康發(fā)展。

1、明晰權(quán)力和責(zé)任。長遠(yuǎn)物流欲走品牌之路,就必須走獨(dú)立發(fā)展之路,明確與總公司之間的關(guān)系,分清責(zé)任界限,享受獨(dú)立開展各項(xiàng)工作的權(quán)利,承擔(dān)其作為物流管理企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。另外,各物業(yè)處也應(yīng)加強(qiáng)自身的管理,合理劃分部門,科學(xué)安排崗位,規(guī)范各部門的職責(zé),做到“人人有事關(guān),事事有人關(guān)”理順物流管理流程,明確各部門員工的職責(zé)與權(quán)利。

2、改善物流管理環(huán)境。改善管理環(huán)境,就要理順各方面的關(guān)系,使得各部門可以協(xié)調(diào)配合。減少在不必要的環(huán)節(jié)上的開支,用于改善設(shè)備、設(shè)施。

3、提高員工素質(zhì)。只有提高員工整體素質(zhì),才能形成優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),才能打造成功的企業(yè),才可以樹立海納物業(yè)品牌。提高員工素質(zhì)可以從以下幾個(gè)方面入手,一方面,內(nèi)部培訓(xùn)。經(jīng)常開展業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng),整體提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí);另一方面,就是從優(yōu)秀的物業(yè)公司,請專業(yè)知識(shí)淵博,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專家,進(jìn)行培訓(xùn),學(xué)習(xí)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn);最后,引進(jìn)人才。企業(yè)應(yīng)引進(jìn)部分專業(yè)知識(shí)豐富的優(yōu)秀人才,以補(bǔ)充新鮮血液,提高企業(yè)的活力和創(chuàng)新力,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和品牌的樹立。

還包括物流管理服務(wù)工作流程、投訴受理程序、報(bào)修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規(guī)范。只有健全這些規(guī)章、制度,并積極落實(shí),才能打造一個(gè)成功的企業(yè),才能樹立長遠(yuǎn)物流品牌。

5、良好的心態(tài)是邁向成功的第一步。我想誰都不會(huì)否認(rèn)一個(gè)良好的心態(tài)對于一個(gè)人一生的重要性,經(jīng)歷過快件查詢工作的我更是對此深信不疑,“覺得郵件有問題了,客戶才會(huì)來查?!逼髽I(yè)導(dǎo)師經(jīng)常這樣說,是的,我們接到的大多是有問題的郵件,不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中,經(jīng)常受到客戶的投訴,但初入職場的我們卻不是那么容易接受的,甚至被客戶罵哭,不但沒有給客戶解決問題,也嚴(yán)重影響了自身的工作情緒,所以一個(gè)良好的心態(tài),也是自身發(fā)展的前提和保障。

6、建立企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)特性決定了必須從文化層面上去提高員工素質(zhì),只有建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)文化,從文化的高度和層面來突出企業(yè)價(jià)值觀,以此規(guī)范員工的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。這樣才能促進(jìn)企業(yè)的正常運(yùn)行、高速發(fā)展。實(shí)習(xí)感受:

1.與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用,特別在一些特定的工作中,溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí),只有通過與別人充分的溝通,說明自己的不解,在與別人的交流中增長自己的見識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧,遵時(shí)守時(shí),互相尊重。

2.學(xué)習(xí)無處不在,在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,有意識(shí)地自學(xué)在工作的過程中,我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里,處事能力要比別人強(qiáng),其實(shí)不見得,處事能力是來源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上,并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同,在崗位上有意識(shí)地自學(xué),增長自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過程是最寶貴的。

3.現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī),電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn),要理解新的信息,就要具備專業(yè)的知識(shí)。另外,一個(gè)不具備電腦技能的人無法擔(dān)任此類工作信息在更新,頭腦也需要更新,因此要珍惜學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

4.工作中感受艱辛,每行每業(yè)都不容易,平時(shí)更要多多諒解。公司的業(yè)務(wù)員總是頂著寒風(fēng)去跑業(yè)務(wù),客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣,因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò),有的客戶很好說話,很諒解,但有些客戶故意找茬經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛,生活中彼此諒解,感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

快樂的時(shí)光總是彌足珍貴,短暫的經(jīng)歷總是耐人尋味的,我反復(fù)回憶、思索這一路上的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,這十幾天的社會(huì)實(shí)踐有汗水,有歡笑,更有沉甸甸的收獲。社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)給生活在象牙塔中的大學(xué)生們提供了廣泛接觸基層、了解基層的機(jī)會(huì)。深入基層,深入農(nóng)村,能從中學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的東西。也真實(shí)的理解了“從群眾中來,到群眾中去”的真正涵義。的確,感性認(rèn)識(shí)到只右到實(shí)踐中去、到基層中去檢驗(yàn)才知道其正確與否,同樣,只有在實(shí)踐中把個(gè)人的命運(yùn)同社會(huì)、同國家的命運(yùn)聯(lián)系起來,才是青年成長成才的正確之路。

客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十七

20xx年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司,成立于xx年,是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠,銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端,堅(jiān)持真時(shí)尚,快時(shí)尚,有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過,馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)"最衣著品牌化的公司"的發(fā)展目標(biāo),公司不斷提升自己在專利,運(yùn)營和管理方面的優(yōu)勢,公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利,并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模,壯大公司的市場。

5年以來,廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著"客戶至上"的運(yùn)營理念,積極探索客戶的穿著需求,不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,為客戶提供方便,全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,使得客戶能更方便,更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng),更加方便地滿足自己的購買欲望,同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌。

希望自己在此次的實(shí)習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

20xx-6-29到20xx-7-29。

廣東省廣州市*。

廣州*。

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導(dǎo)客戶購買,為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新,定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會(huì)信任你,才會(huì)成為老顧客。

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容。

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題,老顧客詢問的問題??傊瑒倓傞_始的時(shí)候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,態(tài)度要誠懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長階段:再剩下的時(shí)間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗(yàn)單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),會(huì)忙不過來,同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務(wù),和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),我才能更快的適應(yīng)這份工作,并做好它。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)會(huì)了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí),學(xué)會(huì)了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人,學(xué)會(huì)邊聽邊說,也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。

6.2實(shí)習(xí)心得。

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,只有自己知識(shí)面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買家是上帝",不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對于買家的過錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。

實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,譬如說客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),開拓自己的視野。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

通過實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,我學(xué)到了很多,但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子,我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,取長補(bǔ)短,虛心請教。

(1)不斷學(xué)習(xí),不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事,多看一些雜志新聞,不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí),不過要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。

(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí),堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月,我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡單直接的多,但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接,而且知識(shí)面要廣,要不然處理起問題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí),也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識(shí)。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會(huì)的我們,不管到哪家公司,一開始都不會(huì)給我們布置過多的工作任務(wù),一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺得很無聊,沒事可做,便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事,承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問題,要樂觀,笑笑而過,切忌跟客戶頂嘴,此時(shí)溝通技巧很重要。

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