總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,我們一起來(lái)看一看吧。
明珠大酒店工作總結(jié)篇一
1、 準(zhǔn)備工作做的還不夠細(xì),比方會(huì)議期間主席用房因招待領(lǐng)導(dǎo),需緊急要一壺上好茶葉,當(dāng)時(shí)及時(shí)與餐廳聯(lián)系送到房間,雖然前后沒(méi)用十分鐘時(shí)間,但客人明顯不滿意,通過(guò)這件事情,就證明我們準(zhǔn)備工作沒(méi)做到位,應(yīng)提前給領(lǐng)導(dǎo)房間備好一系列可能用到的用品,避免客人不滿。
2、 會(huì)議期間,住房量大,客房中夜班沒(méi)用增加人員,導(dǎo)致晚八點(diǎn)之后不能做到會(huì)議樓層的專人服務(wù)。
3、 個(gè)別員工的前期重視度不夠,沒(méi)有很好的團(tuán)隊(duì)意識(shí),需要反思,并在今后的培訓(xùn)中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想。
4、 服務(wù)未做到善始善終,會(huì)議結(jié)束后,仍有個(gè)別房間續(xù)住,而我們的服務(wù)沒(méi)有跟進(jìn)到位,我們應(yīng)做到即使會(huì)務(wù)組撤了,但個(gè)別逗留的會(huì)議代表也是酒店的服務(wù)對(duì)象,不能讓他們有會(huì)散茶涼的感覺(jué)。
5、 結(jié)合以上的不足,本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn),繼續(xù)努力。 好的方面:
因會(huì)議準(zhǔn)備時(shí)間近一個(gè)星期,所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯(cuò),房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件。 因人員不足,安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班,所有人員停止休假,員工對(duì)于安排毫無(wú)怨言,有的員工在嚴(yán)重感冒的情況下仍堅(jiān)持上班。
因餐飲部人員短缺,所有管理層齊力奮進(jìn),無(wú)下班觀念,能和酒店利益保持一致,直至最后一位客人離開(kāi)才得以休息,由此反映了我們管理團(tuán)隊(duì)的日漸成熟。
會(huì)議用房每日做到快速整理,領(lǐng)班協(xié)助并檢查,下午客人會(huì)議期間再次進(jìn)行小整理,晚間送水果期間若客人不在的還進(jìn)行夜床服務(wù)。會(huì)議期間保證到每個(gè)樓層早八點(diǎn)至晚十二點(diǎn)每個(gè)樓層有專門的電梯引領(lǐng)人員,保證到隨叫隨到,客人有任何需求第一時(shí)間滿足。
通過(guò)此次政協(xié)會(huì)議的接待,我認(rèn)為我們?cè)谌粘5墓ぷ鹘哟芯蛻?yīng)該一視同仁3、 4、 的對(duì)待每一位客人,這樣就不會(huì)出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問(wèn)題導(dǎo)致投訴了,同時(shí)記錄會(huì)議期間出現(xiàn)的不足之處,一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量 。
明珠大酒店工作總結(jié)篇二
20xx年我xx酒店各部門都取得了可喜的成就,作為公司出納,我在收付、反映、監(jiān)督、管理四個(gè)方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé),特別是在××期間,仍按時(shí)到銀行保險(xiǎn)等公共場(chǎng)合辦理業(yè)務(wù)。
在過(guò)去的一年里在不斷改善工作方式方法的同時(shí),順利完成如下工作:
1、與銀行相關(guān)部門聯(lián)系,井然有序地完成了職工工資發(fā)放工作。
2、清理客戶欠費(fèi)名單,并與各個(gè)相關(guān)部門通力合作,共同完成欠費(fèi)的催收工作。
3、核對(duì)保險(xiǎn)名單,與保險(xiǎn)公司辦理好交接手續(xù),完成對(duì)我公司職工的意外傷害險(xiǎn)的投保工作。
4、做好20xx年各種財(cái)務(wù)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)報(bào)表,并及時(shí)送交相關(guān)主管部門。
1、迎接公司評(píng)估,準(zhǔn)備所需財(cái)務(wù)相關(guān)材料,及時(shí)送交辦公室。
2、為迎接審計(jì)部門對(duì)我公司帳務(wù)情況的檢查工作,做好前期自查自糾工作,對(duì)檢查中可能出現(xiàn)的問(wèn)題做好統(tǒng)計(jì),并提交領(lǐng)導(dǎo)審閱。
3、按照公司部署,做好了社會(huì)公益活動(dòng)及困難職工救濟(jì)工作。
1、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度,定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳目,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符,做到及時(shí)匯報(bào),及時(shí)處理。
2、及時(shí)收回公司各項(xiàng)收入,開(kāi)出收據(jù),及時(shí)收回現(xiàn)金存入銀行,從無(wú)坐支現(xiàn)金。
3、根據(jù)會(huì)計(jì)提供的依據(jù),及時(shí)發(fā)放教工工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)。
4、堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù),嚴(yán)格審核算(發(fā)票上必須有經(jīng)手人、驗(yàn)收人、審批人簽字方可報(bào)帳),對(duì)不符手續(xù)的發(fā)票不付款。
明珠大酒店工作總結(jié)篇三
一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,酒店 工作總結(jié)??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元,比去年超額 萬(wàn)元,超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元,寫字間收入為 萬(wàn)元,餐廳收入 萬(wàn)元,其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %,年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %,比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中,人工成本為 萬(wàn)元,能源費(fèi)用為 萬(wàn)元,物料消耗為 萬(wàn)元,分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并
訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,工作總結(jié)《酒店 工作總結(jié)》。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元,比上半年增額 萬(wàn)元,增幅約為 %。
(二)以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月,工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的'影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái),餐廳共推出新菜 余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人 批,計(jì) 多桌,約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達(dá)到了 %,超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,不符人員 人??蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責(zé)任書,做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心,抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
2、搶修維修
。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,降低成本,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格
明珠大酒店工作總結(jié)篇四
07年是我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開(kāi)拓進(jìn)取,在20xx年里取得更大的進(jìn)步?,F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:
嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房。客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提升。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí),必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。
服務(wù)水平顯著提升,但還須從很大程度上改進(jìn)和提升。服務(wù)水平相對(duì)于開(kāi)業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提升。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來(lái)主要
有以下幾個(gè)方面:
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。
(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。
(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。
(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提升;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開(kāi)門程序開(kāi)門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費(fèi)。
做好員工培訓(xùn)和溝通工作。
員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評(píng)上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!
明珠大酒店工作總結(jié)篇五
辭舊歲,迎新春,過(guò)去的20xx年是忙碌而又充實(shí)的一年,也是加入公司從陌生到熟悉的一年,一年中工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,讓我不斷地學(xué)習(xí)著、成長(zhǎng)著?,F(xiàn)對(duì)20xx年的工作做如下總結(jié):
1)年初整理、完善了各部門崗位職責(zé),包括行政人事類
、財(cái)務(wù)類、店長(zhǎng)類、商場(chǎng)類、售后類、業(yè)務(wù)類。
2)在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,與總裁辦配合,對(duì)公司各項(xiàng)管理制度進(jìn)行了梳理。
3)規(guī)范了人力資源部工作流程,整理、修改、制定了各項(xiàng)人事日常運(yùn)用表格共計(jì)26份。
4)在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,按公司的實(shí)際情況,對(duì)公司的定員、定編進(jìn)行了核定。
5)根據(jù)公司架構(gòu)的改變,修改各部門管理架構(gòu)圖。
因部門內(nèi)部分工,年初的招聘、培訓(xùn)工作是由盛燕負(fù)責(zé),后因盛燕私自收取營(yíng)業(yè)員服裝費(fèi)被公司開(kāi)除,接手招聘、培訓(xùn)工作后對(duì)盛燕前期的遺留問(wèn)題,如私自承諾營(yíng)業(yè)員全額退還服裝費(fèi)、人員檔案管理混亂等等進(jìn)行了處理,對(duì)入職培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了整理,并組織了4月的一次招聘活動(dòng)。
xx年4月劉榛加入公司,將招聘、培訓(xùn)工作轉(zhuǎn)出,并與之進(jìn)行積極配合,使工作順利交接。10月底劉榛辭職,再次接手招聘工作,整理了劉榛交接的營(yíng)業(yè)員資料,與各招聘公司、獵頭公司進(jìn)行聯(lián)系,梳理并對(duì)公司的招聘渠道進(jìn)行了選擇。
11月接手招聘工作后,共辦理入職33人,離職17人(均包括商戶營(yíng)業(yè)員),共有15戶商戶要求代聘營(yíng)業(yè)員,其中已落實(shí)的有7戶,其余為商戶要求太高,不到合適的人,或商戶給出的待遇低無(wú)人愿意去。
1)公司,設(shè)計(jì)了360°考評(píng)表,涉及的部門有:財(cái)務(wù)部、一般行政管理人員、實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員、商場(chǎng)管理人員。在年初進(jìn)行了運(yùn)用,不過(guò)隨著公司架構(gòu)、管理人員的不斷變更和我工作量的變化而沒(méi)有得到延續(xù)。
2)根據(jù)公司4月調(diào)整的要求,設(shè)計(jì)了各部門的績(jī)效考核表,包括:副總、售后部、財(cái)務(wù)部、商管一部、商管二部、招商部、市場(chǎng)部、策劃部。
3)7月整理了公司績(jī)效管理制度和考核體系,對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了再一次的匯總。
4)總的來(lái)說(shuō),xx年的考核工作完成的不是那么理想,實(shí)事求是的說(shuō),公司的績(jī)效管理體系并沒(méi)有真正建立起來(lái),這與公司大環(huán)境有關(guān),但我的工作做的不夠也是原因之一,xx年將作出改進(jìn)。
1)在公司總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,修改、完善了公司薪酬結(jié)構(gòu)表;
2)4月對(duì)公司的整體薪酬做出調(diào)整,對(duì)公司員工的底薪等進(jìn)行調(diào)整,全公司工資部分全年為萬(wàn)元,獎(jiǎng)金根據(jù)公司銷售狀況按比例核算;
3)對(duì)各部門的獎(jiǎng)金方案進(jìn)行了調(diào)整,并隨著公司副總級(jí)管理人員的管理部門變化而不斷進(jìn)行獎(jiǎng)金方案的修改,舉例:售后部方案從4月到12月共修改了4次。且每次修改都有大量的測(cè)算工作。
4)每月對(duì)各部門上報(bào)的各項(xiàng)報(bào)表進(jìn)行審核,進(jìn)行薪酬核算,并對(duì)各部門薪酬比例進(jìn)行分析。
5)xx年在薪酬管理方面,只是做了簡(jiǎn)單的核算及分析工作,沒(méi)有做到過(guò)程控制,沒(méi)有真正起到為公司決策層提供決策依據(jù)的作用,在xx年將做出改進(jìn)。
1)在erp系統(tǒng)中,設(shè)計(jì)增加了“人事管理系統(tǒng)”,包括了人員基本信息、培訓(xùn)情況、異動(dòng)情況等,進(jìn)行其日常維護(hù)工作,包括:錄入員工檔案、轉(zhuǎn)正錄入、離職錄入、異動(dòng)錄入、培訓(xùn)錄入等。
2)日常人事檔案的清理。
3)各部門的銜接工作,包括和賣場(chǎng)等部門協(xié)調(diào)收取員工服裝費(fèi)和處理商戶關(guān)系等。
4)公司內(nèi)部日常勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理。
總的說(shuō)來(lái),過(guò)去的20xx年對(duì)于我來(lái)說(shuō)既是忙碌的一年,也是收獲的一年。感謝公司提供給我很大的發(fā)揮空間和一個(gè)良好的平臺(tái),正是因?yàn)檫@樣,也讓我感覺(jué)到自己的不足,我也在不斷地學(xué)習(xí),跟隨公司前進(jìn)的步伐。通過(guò)一年的工作,隨著對(duì)公司狀況的深入了解和自身的成長(zhǎng),我對(duì)人力資源部20xx年的工作做了如下規(guī)劃:
力爭(zhēng)在3月前完成各部門任職資格體系的編制,包括:職位說(shuō)明(崗位責(zé)任制)、任職要求。任職資格體系是人力資源部門進(jìn)行招聘、考核及定薪的基礎(chǔ)資料,非常關(guān)鍵。這個(gè)體系不能照搬其他企業(yè)的,一定要與各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,制定出符合公司實(shí)際情況的任職資格體系,并能夠持續(xù)沿用。
在年初制定公司定員、定編,并對(duì)現(xiàn)在人浮于事的部門人員進(jìn)行清理,減員增效,這項(xiàng)工作完成()后,人事部要嚴(yán)格按照編制和該部門的薪酬預(yù)算對(duì)各部門進(jìn)行控制。同時(shí),利用好各項(xiàng)招聘渠道,保障公司對(duì)人才的需求。
1)因要配合績(jī)效管理的開(kāi)展,擬在xx年1月或2月對(duì)公司的主管級(jí)以上員工進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)??偨Y(jié)xx年考核工作開(kāi)展的不好的原因,公司絕大部門管理人員對(duì)績(jī)效管理不理解、不懂,沒(méi)有他們的配合
,做考核也是空談。目前已在著手整理教案,會(huì)在年前上報(bào)林總。
2)年前針對(duì)中層,做一個(gè)年度培訓(xùn)意愿調(diào)查,根據(jù)各管理人員的需要及公司的實(shí)際情況,安排好參加聚成培訓(xùn)的人員,并在培訓(xùn)前明確參訓(xùn)人員的培訓(xùn)目的,人事部注意考察培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用程度,將培訓(xùn)有效地和考核結(jié)合起來(lái),使培訓(xùn)真正達(dá)到效果,由點(diǎn)擴(kuò)散到面。
3)公司培訓(xùn)師參與培訓(xùn)課后,必須在3天內(nèi)拿出培訓(xùn)教案和計(jì)劃,不同的課程對(duì)不同的人員進(jìn)行公司內(nèi)訓(xùn),保證公司綜合水平的提高,人事部負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)反饋意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查并如實(shí)反饋。
4)可在xx年組織公司中層參加一些戶外拓展訓(xùn)練,通過(guò)戶外的活動(dòng),鍛煉并強(qiáng)化中層的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
5)在公司派員參加培訓(xùn)的同時(shí),可以進(jìn)行員工的梯隊(duì)建設(shè),在該部門經(jīng)理外出參加培訓(xùn)時(shí),設(shè)一名助理代理日常事務(wù)處理,既能鍛煉該員工的能力,也能提高該員工的積極性,為公司的發(fā)展逐步儲(chǔ)備人才。
考核與公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)掛鉤,從總經(jīng)理一級(jí)向下逐級(jí)延伸,副總經(jīng)理及以上一級(jí)簽定季度目標(biāo)責(zé)任書,主管及以上一級(jí)簽定月度目標(biāo)責(zé)任書,內(nèi)容涵蓋經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、階段性任務(wù)指標(biāo)等,根據(jù)各部門實(shí)際情況一一簽訂。
考核期結(jié)束后,由財(cái)務(wù)提供數(shù)據(jù),人事部落實(shí)考核情況,做到過(guò)程控制,及時(shí)將考核情況反饋給公司高層,并輔導(dǎo)各部門進(jìn)行績(jī)效面談、找出問(wèn)題,幫助部門實(shí)現(xiàn)溝通,以利于下一步工作的開(kāi)展,并明確下一步的工作目標(biāo),進(jìn)而促進(jìn)公司整體目標(biāo)的完成。
擬在20xx年推行職能工資制,用薪酬體系作為調(diào)節(jié)員工工作積極性,增強(qiáng)公司凝聚力的手段,具體薪酬設(shè)計(jì)方案還有待完善,現(xiàn)不詳盡表述,但會(huì)按照公司的預(yù)算嚴(yán)格進(jìn)行過(guò)程控制,并對(duì)每月薪酬總額做出科學(xué)的分析,做到事前、事中的管理。
以上是對(duì)20xx年工作的總結(jié)和對(duì)20xx年工作的展望,相信在新一年的工作中我能夠更好的發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)和潛能,將人事管理工作提高到一個(gè)新的臺(tái)階!
明珠大酒店工作總結(jié)篇六
忙碌中時(shí)間匆匆而過(guò),不知不覺(jué),又是一個(gè)月結(jié)束了。隨著這個(gè)月假期的到來(lái)以及酒店活動(dòng)的頻繁舉辦,近幾個(gè)月來(lái)我們的工作越來(lái)越忙碌。而酒店在這幾個(gè)月的全力運(yùn)轉(zhuǎn)下,也終于恢復(fù)了年初遭受的打擊。
如今,又是一個(gè)月的工作過(guò)去,回顧這一個(gè)月來(lái),在工作方面,盡管我們依舊非常的忙碌,但是在服務(wù)上卻少有提升,酒店不少的同事都習(xí)慣了這樣的工作節(jié)奏,工作的進(jìn)步也就停滯了。在此,我對(duì)這個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié),希望能在今后認(rèn)識(shí)到酒店目前的不足,并做好計(jì)劃、以下是我對(duì)酒店的工作總結(jié):
在這個(gè)月,我們根據(jù)前以往的經(jīng)驗(yàn)以及近幾個(gè)月的情況,制定了合理的采購(gòu)計(jì)劃,并且,還針對(duì)過(guò)往顧客所提出的意見(jiàn)對(duì)酒店的一些不足進(jìn)行了一些改進(jìn)。其中,大部分是在人員的工作方式上。不僅如此,對(duì)于酒店本身的一些問(wèn)題,我們也都做好了裝修改進(jìn)。
提前做好了這樣的準(zhǔn)備,不僅讓我們?cè)谶@個(gè)月的工作中順利的滿足了顧客的需求,并且還打響了酒店的名號(hào),讓酒店的人氣再一次得到了不錯(cuò)的提升。
結(jié)合這個(gè)月的節(jié)日假期,我們提前準(zhǔn)備好了節(jié)日營(yíng)銷計(jì)劃。及時(shí)的做好了宣傳和活動(dòng),并聯(lián)系好了部分司機(jī)以及周圍的旅游景點(diǎn),為從我們酒店出發(fā)的游客提供便利。
此外,我們還準(zhǔn)備了各種禮品和優(yōu)惠,如假期連續(xù)住房的優(yōu)惠,以及一些景點(diǎn)的優(yōu)惠卷等等。此外,我們積極的在網(wǎng)絡(luò)上做好宣傳工作,并對(duì)員工也做好了相應(yīng)的活動(dòng)培訓(xùn)等。
在這個(gè)月的節(jié)日假期中,我們酒店憑借出色的活動(dòng)以及服務(wù),贏得了廣大顧客的青睞。當(dāng)然,這與我們本身酒店的地理優(yōu)勢(shì)也有不可分割的關(guān)系,但是在這次的活動(dòng)中,我們更加積極的抓住了這份優(yōu)勢(shì),為酒店帶來(lái)了不錯(cuò)的收益。
在活動(dòng)結(jié)束之后,我們并沒(méi)有這樣隨便的就回到了日常。在領(lǐng)導(dǎo)的積極管理下,我們積極的吸收這次活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn),并強(qiáng)化了員工們的工作能力。此外,在月底給予員工的福利也更好的激起了大家的工作熱情。
回顧這一個(gè)月,我們酒店中的每個(gè)人都得到了不少的成長(zhǎng),相信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的積極指揮下,我們一定能在今后獲得更大的進(jìn)步!
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