為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行，就不得不需要事先制定方案，方案是在案前得出的方法計(jì)劃。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎？以下是我給大家收集整理的方案策劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店接待工作方案篇一
銷售部在獲取客戶在賓館舉辦會(huì)議的信息后，應(yīng)著手做以下工作:
1、及時(shí)與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)
(2)若屬大型、重要的會(huì)議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時(shí)向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會(huì)議，統(tǒng)籌整個(gè)會(huì)議的接待工作。
2、落實(shí)會(huì)議場地和房間數(shù)量
在會(huì)議洽談協(xié)商的過程中，應(yīng)和會(huì)務(wù)方具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論有關(guān)的會(huì)議細(xì)節(jié)，做好記錄，尤其應(yīng)盡快落實(shí)是否有適合客人要求的場地和客房。當(dāng)確認(rèn)場地及客房可按客戶要求提供后，應(yīng)向餐飲部、房務(wù)部發(fā)出預(yù)留場地及房間的通知書。
3、商談價(jià)格
當(dāng)確認(rèn)場地及客房的安排沒有問題后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給客戶提供清晰的價(jià)格。如該活動(dòng)涉及多項(xiàng)內(nèi)容，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)某些價(jià)格進(jìn)行調(diào)整及平衡。
價(jià)格政策是相對(duì)固定的，如超出自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請示。
4、簽訂會(huì)議協(xié)議，收取會(huì)議押金
5、下發(fā)會(huì)議接待通知單
6、會(huì)議接待
7、會(huì)議結(jié)賬
8、會(huì)議送別
9、會(huì)議結(jié)束
會(huì)議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會(huì)，分析會(huì)議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時(shí)銷售部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作;對(duì)有新聞價(jià)值的會(huì)議接待活動(dòng)，可撰稿送媒體發(fā)表。
二、房務(wù)部接待程序:
房務(wù)部接到銷售部所下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到:
(1)熟悉、了解會(huì)議接待通知單的內(nèi)容;
(2)了解結(jié)算方式，收費(fèi)項(xiàng)目、聯(lián)系人和費(fèi)用簽單人;
(4)落實(shí)房間配備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等;
(5)落實(shí)參會(huì)嘉賓是否乘專梯，客人是否分批到達(dá);
(6)負(fù)責(zé)會(huì)議嘉賓報(bào)到時(shí)房卡的分發(fā)等。
2、會(huì)議排房
按會(huì)議接待要求安排相應(yīng)的房間，在房類資源充足的情況下，房間安排力求集中，同時(shí)也可選擇安排同類客房中處于狀態(tài)的房間。
3、會(huì)議空房
確認(rèn)會(huì)議定房，落實(shí)好具體房間后，將預(yù)定內(nèi)容輸入電腦并確定房號(hào)。
4、會(huì)議嘉賓入住
(3)當(dāng)會(huì)議賓客抵店后，按會(huì)議接待安排及正常接待程序?yàn)榭腿宿k理入住手續(xù)，并由行李員及時(shí)運(yùn)送客人的行李。若遇問題，及時(shí)與銷售部會(huì)議接待負(fù)責(zé)人聯(lián)系。
5、會(huì)議嘉賓離店
(1)禮賓官接待信息，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人收送行李;
(2)前臺(tái)收銀處快速結(jié)賬;
(3)協(xié)助客人安排好車輛。
6、關(guān)注重要賓客的消費(fèi)習(xí)慣，收集整理客史資料。
三、餐飲部接待程序
餐飲部接到由市場銷售部下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到:
1、會(huì)議接待前期工作
(2)根據(jù)會(huì)議接待通知單及會(huì)務(wù)方的要求，至少提前半天布置會(huì)場;
(4)提前兩天跟進(jìn)會(huì)務(wù)方及銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人，確定會(huì)議茶歇、用餐餐標(biāo)及特殊要求，并為會(huì)議客人預(yù)留用餐場所。
2、會(huì)議接待中
(1)安排優(yōu)秀禮儀人員，在會(huì)議召開前40分鐘到場，引領(lǐng)參會(huì)嘉賓;
(2)跟進(jìn)會(huì)議服務(wù)及協(xié)助客人處理會(huì)間特殊事項(xiàng);
(3)協(xié)助銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人及財(cái)務(wù)部收銀員及時(shí)理清會(huì)議帳務(wù)，準(zhǔn)備與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人結(jié)賬。
3、會(huì)議結(jié)束
(1)宴會(huì)服務(wù)人員跟進(jìn)會(huì)議結(jié)帳工作;
(2)幫助會(huì)議客人整理會(huì)議遺留物品。
4、會(huì)議用餐及送別
(1)引領(lǐng)會(huì)議客人用餐，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
(2)做好餐飲帳務(wù)的結(jié)賬工作。
5、送別
(1)恭送會(huì)議客人，為賓客留下美好感受;
(2)客人離店后，若遺留下貴重物品，應(yīng)盡快聯(lián)系交換客人。
6、整理會(huì)議客戶資料，總結(jié)會(huì)議接待得失。
四、其他相關(guān)部門請參照銷售部所下發(fā)會(huì)議接待通知單，做好相應(yīng)接待工作。
酒店接待工作方案篇二
前廳是酒店的大腦和中樞神經(jīng)，是賓客入住酒店從始至終的站點(diǎn)，在這整個(gè)過程中，前臺(tái)給客人留下的印象起到至關(guān)重要的作用。前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個(gè)重要部門，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心，對(duì)酒店的市場形象、行業(yè)競爭力和經(jīng)濟(jì)效益都產(chǎn)生著重要的影響。前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對(duì)客服務(wù)開始和最終完成的場所。
酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。
前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各個(gè)部門運(yùn)營中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。
酒店前廳，是酒店大堂及其門外區(qū)域的總裁。它通常包括大門外區(qū)域、前臺(tái)、休息區(qū)、大堂吧等。前廳主要負(fù)責(zé)客人訂房、商務(wù)業(yè)務(wù)辦理、客房狀態(tài)控制、客人賬務(wù)的結(jié)算也審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。
前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì)，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門?？偡?wù)臺(tái)是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是賓客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶，總臺(tái)因與客人之間密切聯(lián)系，既是賓客投訴處，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。
總而言之，酒店前廳接待服務(wù)是酒店的第一印象，是酒店服務(wù)的核心和信息溝通中心。
(一)前廳服務(wù)在酒店中的地位和功能
前廳是招來并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合的服務(wù)的部門。前廳服務(wù)就是將前廳的功能展現(xiàn)出來，讓賓客切身的感受到。前廳的工作對(duì)酒店市場形象，服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。
1. 前廳接待是酒店的營業(yè)櫥窗。
反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低，從前廳接待服務(wù)就可以反映出來。有一位客人曾經(jīng)說道：每當(dāng)我們走進(jìn)一家酒店，不用看他的星級(jí)銅牌就可以，也不用問他的業(yè)主是誰，憑我們“四海為家”的經(jīng)驗(yàn)，通常就可以輕而易舉的看出這家酒店是否為合資酒店，是否由外方管理以及大致的星級(jí)水晶。
正是從這種意義上講，有人把前廳服務(wù)譽(yù)為酒店的“臉面”。這張臉是否“漂亮”，不僅取決與大堂的設(shè)計(jì)，布置，裝飾，燈光等硬件設(shè)施的豪華程度，更取決于前廳部員工的精神面貌，辦事效率，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，禮貌禮節(jié)及組織紀(jì)律性。
2、前廳接待是給客人留下第一印象和最后印象的地方。
前廳接待是客人進(jìn)人酒店首先感受到的，因此，它是給客人留下第一印象的地方。從心理學(xué)上講，第一印象非常重要。客人總是帶著這種第一印象來評(píng)價(jià)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量，如果第一影響好，客人即使在酒店住宿期間有不如意的地方，他也會(huì)認(rèn)為這是偶爾發(fā)生的，可以原諒。
反之，他就會(huì)認(rèn)為這家酒店出現(xiàn)這類服務(wù)質(zhì)量差的事件是必然的。酒店在他心目中的不良印象就很難改變。而且他會(huì)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量百般挑剔。
此外，客人離開酒店時(shí)也是從前廳部離開的，因此，這里也是給客人留下印象的地方，而最后的印象在客人腦海里停留的時(shí)間最長。
最后印象的好壞，在很大程度上取決與前廳接待的禮貌禮節(jié)和服務(wù)質(zhì)量。如果服務(wù)員態(tài)度不好，辦事效率不高，就會(huì)給客人留下不好的最后的印象，使酒店在客人住店期間為其所提供的良好服務(wù)“前功盡棄”。
3、前廳接待具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。
它不僅可以通過提供郵政，電信票務(wù)以及出租車服務(wù)等，直接取得經(jīng)濟(jì)收入，而且其接待服務(wù)質(zhì)量的好壞還直接影響到酒店接待客人的數(shù)量。因此，前廳接待應(yīng)積極主動(dòng)的推銷酒店的產(chǎn)品，覺不能被動(dòng)地等客人上門，尤其是當(dāng)酒店產(chǎn)品供過于求時(shí)，更是如此。
4、前廳接待的協(xié)調(diào)作用。
前廳部如酒店的大腦，而前廳接待如酒店的臉面，在很大的程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)酒店的經(jīng)營活動(dòng)。由這里發(fā)出的每一項(xiàng)指令，每一條信息，都將直接影響飯店其它部門對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。
5、前廳接待是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客就是上帝，酒店就是為客人提供食宿娛樂等綜合服務(wù)的行業(yè)，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞最終是由客人做出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿意程度。建立良好的賓客關(guān)系有利于提高客人的滿足度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，世界各國的酒店都非常重視改善賓客關(guān)系，而前廳接待就是客人接觸最直接的，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。
(一)、一般流程
1、登記的主要內(nèi)容：
(1)獲取賓客個(gè)人資料;
(2)滿足賓客對(duì)客房和房價(jià)的要求;
(3)辦理登記手續(xù);
2、登記的目的：
(1)使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;
(2)為客人分房和定房價(jià);
(3)確定客人預(yù)期離店的日期;
3、入住登記操作過程的五個(gè)重要概念：
(2)分房定價(jià)-------分配客房及定房價(jià);
(1)所需客房數(shù)和床數(shù);
(2)預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;
(3)付款方式;
(4)客人的姓名和地址;
5、登記過程中應(yīng)注意的原則：
(1)客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);
(2)入住登記時(shí)應(yīng)向客人說明房價(jià)，且請客人簽名;
6、分配房間和定房價(jià)：
(1)對(duì)vip客人，一般要安排較好的或豪華的房間;
(7)根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);
(8)根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià);
(9)根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);
(10)根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià);
(11)一般散客按現(xiàn)行房價(jià)確定房價(jià);
7、確認(rèn)保證金方式：
(1)根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;
(2)根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;
(3)據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;
(4)根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保;
(6)屬負(fù)責(zé)接待的請示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署，無須擔(dān)保。
8、完成入住登記手續(xù)：
(1)分房、定房價(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;
(2)招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿;
(3)填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);
(4)建立客人有關(guān)資料檔案史
(二)、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)
1 、準(zhǔn)備工作：(如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡)
(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。
(2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。
(3)同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。
(4)一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間。
(5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。
2、迎候客人
(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。
(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間)
3 、填單，驗(yàn)證，分房。
請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。
4、入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。
注：
1、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。
2、銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限)。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓。
三、酒店前廳接待現(xiàn)存的問題及解決方案
(一)客人不愿進(jìn)行入住登記
1、應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。
2、如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
(二)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào)。
(三)在房間緊張的情況下，客人要求延住
1、照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
2、可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。
(四)客人離店時(shí)，帶走房間物品
實(shí)踐讓我們從學(xué)校這個(gè)保護(hù)圈中走進(jìn)了社會(huì)這個(gè)大染缸，各種情感充滿了內(nèi)心，有激動(dòng)，向往，但又同時(shí)害怕著，當(dāng)我們一步步在社會(huì)中實(shí)踐過來的時(shí)候，回頭看的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己能拿出來的和別人分享的很少，而讓自己臉紅的卻太多，實(shí)踐的過程讓我們學(xué)會(huì)了很多在書本上學(xué)不到的東西。
因?yàn)閷W(xué)習(xí)的酒店管理專業(yè)，實(shí)踐的主要方式就是去酒店實(shí)習(xí)，所以實(shí)習(xí)的時(shí)候進(jìn)了一家酒店的前廳部工作，做一名前廳接待員。聽有些同學(xué)說這份工作是別人羨慕的，但其中的酸甜苦辣也只有自己知道!
剛開始穿上制服工作的時(shí)候很輕松，主管叮嚀我要做的是熟悉酒店以及注意觀察老員工的工作，以最快的速度上手。
因?yàn)槭窃诰频甑囊痪€對(duì)客部門的前廳部，而自己又是新手，所以前幾天就基本上是打打下手，幫幫忙之類的。經(jīng)過一陣子的熟悉后，我基本上了解了接待員的具體工作事項(xiàng)，我開始成了所謂的“老員工”。
所以主管對(duì)我近乎苛刻的`要求，以及以及對(duì)一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要支出一份甚至更多的努力。而在這些工作的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如把登記內(nèi)容記錯(cuò)了，忘記寫客人提出的特別要求，等等之類的而給客人造成的不便，讓我受了很多的處罰以及嘲笑。
每當(dāng)這個(gè)時(shí)候心里就很不是滋味，放棄的念頭一次次地在我腦中盤旋，可是又想到自己就這么輕易放棄的話更會(huì)成為別人的笑話，于是咬緊牙關(guān)地堅(jiān)持了來。
因?yàn)樯碓谇皬d部，這個(gè)酒店的核心，所以工作上不許有一點(diǎn)的失誤，要不后果就是客人投訴或者自己走人!在這個(gè)酒店優(yōu)異人才成堆的地方，若是有一刻的松懈，對(duì)于我來說就是不單我在此之前的努力全部作廢，而且會(huì)完不成我的實(shí)習(xí)!
因?yàn)槭窃谝粋€(gè)國際商貿(mào)城中的酒店，所以主要的賓客是來自國外，所以英語成了一個(gè)必需的交流工具。酒店每周有兩次培訓(xùn)，基本上由外教上課，首要針對(duì)酒店用語。雖然起頭的時(shí)候我的英語水平很差，但是我敢于和老外說，就算錯(cuò)了我也不害羞，有時(shí)候老外也會(huì)糾正我的錯(cuò)誤，同時(shí)也會(huì)記住別人怎么說以及使用過程中的英語，而且記住!就這樣，說的多了，聽的多了，所以在后來的工作中，基本上就能夠駕輕就熟的。經(jīng)過三個(gè)月的堆集與磨練，我們終于完成了實(shí)習(xí)任務(wù)，并得到了上司的一致好評(píng)。
(1)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句酒店行業(yè)眾人周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。記得培訓(xùn)時(shí)主管的一句話“能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒有一個(gè)是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芄┙o的各類奢華的物質(zhì)以外，每個(gè)人都想在酒店找到一種感受——被人正視以及尊敬。酒店為了客人各種方面的滿足，不單要客人的物質(zhì)需求獲得知足，更重要的是客人的精神需求要得到滿足。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌注貫注：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠的為客人服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。
(2)“率領(lǐng)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”。從抉擇妄想的角度來說“率領(lǐng)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯錯(cuò)誤，只不是通常犯的錯(cuò)誤比一般人要少些。不過，這句話也是針對(duì)執(zhí)行而言的。
有一個(gè)這樣的例子：若是把企業(yè)例如成茫茫商海中的一條船，上司即是船主，負(fù)責(zé)掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，可是當(dāng)船主命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北，于是各自只按自己認(rèn)為正確的標(biāo)的目的劃，最終的功效就是在原地打轉(zhuǎn);若是船員都樹立了“船主永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船主命令向東時(shí)，船員想法一致，齊心合力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢接近既定的目標(biāo);萬一半途發(fā)現(xiàn)目標(biāo)錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。
處事過程是一個(gè)很煩瑣的過程，“一致經(jīng)由過程，全體擁護(hù)”是不輕易的事，也不是不可能的事。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不服從命令的員工。
同時(shí)，人際溝通也是一個(gè)很重要的方面。當(dāng)我們從進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的第一天起，每一個(gè)眼神、每一個(gè)動(dòng)作、每一句話甚至是玩笑的正確與否都是我們處理好人際關(guān)系的關(guān)鍵。
(1)與上司的溝通。
酒店是一個(gè)分工很明晰的地方，所以相對(duì)的“品級(jí)”也很分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是實(shí)習(xí)生掛在嘴邊，否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們必定是有欠缺的。
就現(xiàn)在酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷高的，理論常識(shí)扎實(shí)的。很多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己的總結(jié)也是有錯(cuò)的。
可是他的實(shí)操是沒一點(diǎn)問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的工具時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。
第二是謙遜。對(duì)于一個(gè)新的工作，我們需要學(xué)習(xí)的地方有很多，所以就要謙虛地聽其言觀其行。
第三是服從。上司下達(dá)任務(wù)的時(shí)候，不要問為什么，只需要問怎么做。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)獲得上司的認(rèn)可。
(2)與同事的溝通。
因?yàn)榕浜系囊嫣?，所以同事間一些被稱之為“勾心斗角”的行為是存在的。仔細(xì)想想其實(shí)很簡單，就是將矛盾集中的時(shí)刻段和其他時(shí)刻分開，并在“其他時(shí)刻段”里避免沖突，好比一路吃飯aa制、在宿舍避免打攪他人等。只要這些能激發(fā)矛盾的小事處理好了，便可以息事寧人，心照不宣了。
(3)與客人的溝通。
也就是一個(gè)角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是獲得更多的好處`，而客人即是這些好處的泉源。所以以換位思考的角度來看問題，就可以很好地和客人溝通了，從而也可以很好地處理與客人之間的矛盾。
餐飲部vaa、va
(一)接待流程1、接到營銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、餐飲部經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、提前1天做好接待使用場地的通風(fēng)透氣、滅蚊滅蠅工作。5、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、由部門經(jīng)理組織部門主管、領(lǐng)班逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，主管提前2小時(shí)檢查，經(jīng)理提前1小時(shí)檢查。7、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。8、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。9、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。
(二)接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。3、根據(jù)接待人數(shù)提前做好宴會(huì)、會(huì)議、自助餐臺(tái)型設(shè)計(jì)方案。3、貴賓在指定的餐廳包間用餐。4、開餐前兩小時(shí)由部門經(jīng)理檢查貴賓使用餐廳的設(shè)備及餐具。引領(lǐng)人員提前半小時(shí)到指定崗位。5、開餐中，由指定vip接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳主管全程參與vip接待服務(wù)。6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上，或接待方要求提供的相應(yīng)物品準(zhǔn)備。7、每餐使用酒店高檔餐具。服務(wù)員更換每餐制服。8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。9、提供分菜服務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)提供專人近身服務(wù)。10、由部門經(jīng)理挑選合適vip接待小組成員并上報(bào)分管副總審核。
(三)接待服務(wù)要求與程序(見附件二)
餐飲部vb
(一)接待流程1、接到營銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、由部門經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、由部門經(jīng)理組織部門各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。8、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。9、經(jīng)理及時(shí)與大堂副理聯(lián)系，準(zhǔn)確知道客人抵店信息。
(二)接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開餐中，由指定vip接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳領(lǐng)班全程參與vip接待服務(wù)。(幼兒園風(fēng)箏節(jié)活動(dòng)方案)5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選6、每餐使用酒店高檔餐具。7、由部門主管安排vip接待小組成員為貴賓提供服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。8、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。
(三)接待服務(wù)要求與程序(見附件二)
餐飲部vc
(一)接待流程
1、接到營銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。
3、由部門經(jīng)理提前4小時(shí)召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。
5、由部門經(jīng)理組織部門各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。
6、貴賓在店期間，當(dāng)班主管隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。
7、所有接待人員熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。
8、所有接待人員認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。
9、部門主管、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)迎送客人。
10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。
(二)接待規(guī)格
1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。
2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚提前為貴賓開好每餐菜單。
3、貴賓在專門餐廳包間用餐。
4、開餐中，由指定vip接待小組成員為貴賓服務(wù)。
5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。
6、每餐使用酒店高檔餐具。
(三)接待服務(wù)要求與程序(見附件二)
1.
酒店會(huì)議接待方案模板
2.
關(guān)于酒店會(huì)議接待方案
3.
酒店大型會(huì)議接待方案
4.
接待方案模板
5.
政府接待方案模板
6.
公司接待方案模板
7.
調(diào)研接待方案模板
8.
公務(wù)接待方案模板
酒店接待工作方案篇三
二、接待人員：
學(xué)生代表：
企業(yè)代表：
學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)：
參賽人員：
評(píng)委：
與會(huì)班級(jí)成員：
三、接待領(lǐng)導(dǎo)小組的組織結(jié)構(gòu)及成員的工作職責(zé)
a、接待領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成：
組長，副組長，成員包括。
b、小組成員分工及工作內(nèi)容：
1、組長 負(fù)責(zé)活動(dòng)接待整體的規(guī)劃與決策。
2、副組長 協(xié)助組長工作，負(fù)責(zé)活動(dòng)的總執(zhí)行，保證接待的順利完成。
a、匯總各方面及各個(gè)位置傳遞過來的信息，及時(shí)整理、處理并匯報(bào)。
b、及時(shí)傳達(dá)并執(zhí)行有關(guān)決策。
c、檢查、督促各部門的執(zhí)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題予以及時(shí)有效地處理。
3、會(huì)場入口人員： 負(fù)責(zé)活動(dòng)中的接待工作：
a、根據(jù)會(huì)場布置要求，確定簽到處的位置。
b、簽到簿的準(zhǔn)備及負(fù)責(zé)簽到的人員安排。
簽到薄的準(zhǔn)備以200人作安排。
負(fù)責(zé)簽到的人員應(yīng)安排禮儀小姐。
c、準(zhǔn)備相應(yīng)的禮儀小姐引領(lǐng)嘉賓入場。
d、引導(dǎo)來賓進(jìn)入場地入座。
4、會(huì)場內(nèi)部人員負(fù)責(zé)活動(dòng)中的安全保衛(wèi)工作：
a、根據(jù)活動(dòng)安排提供相應(yīng)的安保計(jì)劃。
b、活動(dòng)現(xiàn)場的疏通工作
c、活動(dòng)現(xiàn)場次序的安排與維護(hù)
5、校門引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)來賓進(jìn)入場地
a、接待企業(yè)代表引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)院多功能廳
b、活動(dòng)期間車輛停放區(qū)域的規(guī)劃。
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