為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量，預先制定方案是必不可少的，方案是有很強可操作性的書面計劃。通過制定方案，我們可以有條不紊地進行問題的分析和解決，避免盲目行動和無效努力。下面是小編精心整理的方案策劃范文，歡迎閱讀與收藏。
質(zhì)量效能提升 教學質(zhì)量提升工作方案篇一
以提高教育教學質(zhì)量為根本，以強化學校精細化管理為基礎，以開展系列活動為抓手，以創(chuàng)名校、樹名師為突破口，狠抓教學管理，加大教師培養(yǎng)力度，更新教學觀念，改進教學方法，向管理要質(zhì)量，向課堂要質(zhì)量，向教研要質(zhì)量，全力抓好教育教學質(zhì)量的提高。
提高教育教學質(zhì)量是教育改革與發(fā)展的根本出發(fā)點和落腳點，是學校自身發(fā)展的內(nèi)在要求。只有不斷提高教育教學質(zhì)量，才能贏得社會的認可，學校發(fā)展才有不竭的動力；沒有高質(zhì)量的教育教學，就培養(yǎng)不出高素質(zhì)的人才，就沒有生存和發(fā)展的`空間。我校教師要充分認識提高教育教學質(zhì)量的重要意義，明確教育教學工作的中心地位，堅持教育教學工作中心地位不動搖，堅持一把手是教育教學質(zhì)量第一責任人制度不動搖，堅持教育教學管理監(jiān)控保障和教育教學質(zhì)量考核一票否決制不動搖。進一步加大工作力度，不斷開拓創(chuàng)新，努力把我校教育教學質(zhì)量提高到一個新水平。
(二)加強教學精細化管理，抓好教學常規(guī)的落實
1、落實教學常規(guī)。認真貫徹落實《博野縣中小學教育教學管理常規(guī)實施意見》《博野縣教育局中小學、幼兒園教師獎勵考評辦法（試行）》，按照“嚴、細、精、實”的管理要求，層層抓好教學管理常規(guī)落實，把教學各環(huán)節(jié)的難點、弱點作為學校教學管理研究的重點。重過程、重細節(jié)、重視導，對備、講、批、輔、考、評等教學環(huán)節(jié)要求明確，視導及時，表揚與批評并重，力促把教學常規(guī)的過程管理做扎實。
教學管理人員要經(jīng)常深入課堂，掌握教學第一手材料，及時研究新情況，解決新問題。
2、精心設計教案。倡導集中研究基礎教案與個體設計創(chuàng)新教案相結(jié)合的備課方式，充分發(fā)揮集體智慧，體現(xiàn)個性特色，增加備課的實效性。
教案要包括教學目標，教學重點、難點，教學方法及教具準備，教學過程和板書設計、作業(yè)設計，教學反思等內(nèi)容，力求做到過程清晰，重點突出，科學實用。杜絕教師無教案、沿用舊教案或抄襲別人教案上課的現(xiàn)象。
學校每學期至少對備課情況檢查四次，做好檢查記錄，評定備課等級，載入教師業(yè)務檔案。
3.培養(yǎng)學生自主學習能力及習慣。充分利用同中開展培養(yǎng)學生“十大學習好習慣”活動的契機，培養(yǎng)學生課前預習的好習慣，養(yǎng)成閱讀的好習慣。以教研組為單位，各學科根據(jù)學科特點開展適合本學科的“好習慣”活動。如語文教研組開展培養(yǎng)“閱讀好習慣”活動，組織學生開展閱讀活動。
4、提高課堂效率。以提高處理教材的能力為基本要求，以教學方法研究、改革為突破口，以提高教學效率為目標。根據(jù)教材特點和學生實際，做到教學目的和要求明確；合理組織教材，做到內(nèi)容充實，密度適當，結(jié)構(gòu)緊湊；恰當選擇教學方法，積極倡導“自主、探究、合作”的學習方法，提高教學效率；善于啟發(fā)思維，加強技能訓練，培養(yǎng)學生分析和解決問題的能力。
強力推進教育信息化，加大各學科與信息技術的深度融合。要求我校50周歲以下教師要積極使用多媒體教學，利用網(wǎng)絡資源編輯、開發(fā)教學資源；會制作課件，并能熟練使用多媒體課件進行教學設計和課堂教學。
5、科學設置作業(yè)。教師要根據(jù)學科特點和學生實際，精心選擇、編擬習題，不得盲目使用復習資料和試卷，努力使作業(yè)設計體現(xiàn)針對性、鞏固性、建構(gòu)性和有效性，對課堂作業(yè)和練習堅持做到“有發(fā)必收、有收必改、有改必評、有錯必糾”。
教務處每學期至少對作業(yè)布置及批改情況檢查四次，檢查要評定等次，檢查結(jié)果作為教師業(yè)務考核的主要依據(jù)，載入教師業(yè)務檔案。
6、強化課外輔導。學生的課外學習和實踐活動是課堂學習的繼續(xù)，是教學工作的延伸。教師要指導學生參與豐富多彩的課外活動，為學生的課外學習和實踐創(chuàng)造有利條件。輔導要根據(jù)學生情況有針對性的開展，加強對特優(yōu)生、藝術特長生的培養(yǎng)以及對“學困生”的幫扶力度，做到輔導時間、地點、內(nèi)容三落實，使學生的個性特長得到充分發(fā)揮。
7、發(fā)揮專用教室效能。專用教室是為教育教學提供重要支撐的場所。相應學科的教師要按照課標要求積極使用專用教室及相關教育教學資源。圖書室要全天開放，語文教師每月不少于一節(jié)閱讀指導課；科學安排實驗探究活動，演示實驗開出率100%，分組實驗不低于95%；信息技術、音樂、美術、體育等學科的教學活動嚴格按課標要求進行。
質(zhì)量效能提升 教學質(zhì)量提升工作方案篇二
為客戶營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境，這是最基本的提高客戶服務質(zhì)量的方法。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓客戶有好的購物心情。使客戶來的方便、停的方便，給客戶留下好的購物印象。
樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以客戶為中心，實現(xiàn)徹底的客戶導向，從內(nèi)心尊重客戶，因為客戶是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，客戶永遠是對的。超市生存要以服務為本，優(yōu)化服務，努力構(gòu)建與客戶的和諧關系。
執(zhí)行好首問負責制，讓客戶到店購物有如到家的感覺。
定期的做客戶問卷調(diào)查，了解客戶對服務質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案滿足客戶的要求。每月舉行客戶懇談會，了解客戶的心聲。
為客戶提供超值服務，提高服務質(zhì)量，同時對客戶要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務，提供微笑服務，做到百聽不厭、百問不煩。
及時幫助在購物中遇到困難的客戶，對客戶問有所答，如本人不清楚的及時向上級領導匯報。處理好突發(fā)事件，保證客戶的人身和財產(chǎn)安全。
嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，使用相關禮貌服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
對待所有的客戶一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。
加強與客戶的溝通，注重技巧、方法、方式，與客戶成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。
為客戶提供豐富的商品，并且嚴格把好質(zhì)量關，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓客戶購物零風險，向客戶提供物美價廉的商品。
每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關知識，能隨時解答客戶的疑問，更好的為客戶介紹并幫助客戶完成購物。
做好售后服務，提供超出消費者預期的超值服，這個也是不可忽視的。設置客戶意見簿，定期對客戶意見和建議進行匯總與總結(jié)后向領導及時的反應。
對所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理客戶投訴時盡量以客戶滿意為主。在接待客戶時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以客戶滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓客戶滿意是我們永遠追求的目標。
避免與客戶發(fā)生正面沖突，做好公關處理，制定完善的危機處理預案，這是必須要受到重視的?？蛻粲肋h都是挑剔的，沒有他們，你的工作就無法取得進步。
重視客戶的意見，他們才會給你提意見，當一家商場服務質(zhì)量出現(xiàn)下降，而客戶也不愿意再給他們建議的時候，這家商場的危機也將很快出現(xiàn)。
質(zhì)量效能提升 教學質(zhì)量提升工作方案篇三
教育教學是學校工作的中心，提升質(zhì)量又是教育教學這個中心工作的中心?；谑兄睂W?，F(xiàn)狀，市教育局明確20xx年為市直教育“質(zhì)量提升年”，因此學校必須牢固樹立“質(zhì)量立?！币庾R，真正把工作重心集中到抓教育教學質(zhì)量上來。
遵循教育規(guī)律，貫徹教育方針，執(zhí)行教育規(guī)范，推進改革創(chuàng)新；一心一意抓質(zhì)量，聚精會神謀發(fā)展；提升質(zhì)量的主導因素是人；提升質(zhì)量的關鍵舉措是實行精致化科學管理；提升質(zhì)量的重要保障是嚴格督查和有效考核。
1.德育工作有針對性、有特色、有實效。
2.本屆高二學業(yè)水平測試合格率90%以上。
3.本屆高三高考成績同比上升。
4.創(chuàng)建成“黨建工作示范校”。
5.創(chuàng)建成“教科研先進學?！薄?/p>
6創(chuàng)建成“藝術特色學?！薄?/p>
7.創(chuàng)建成“國際生態(tài)綠旗榮譽學?！?。
8.爭創(chuàng)“精致化管理先進學校”、“教育質(zhì)量進步獎”和“教育改革創(chuàng)新獎”等獎項。
9.國家級課題“智慧課堂與幸福教育實踐研究”結(jié)題。
10.學生對教師教學態(tài)度、效果的滿意度比上年度提升2個百分點以上。
11.爭取年終考評繼續(xù)為“優(yōu)秀”等級。
1.組織學習和研討，提高認識，達成共識。
2.加強組織領導，成立學校推進“質(zhì)量提升年”工作領導小組，下設考核辦公室。
3.細化分解目標，層層落實現(xiàn)任，與各責任部門和個人簽定目標責任狀。
4.保證德育為先，切實把德育工作滲透于學校各項工作之中。
5.加強干部隊伍、班主任隊伍和教師隊伍建設，修定出臺“三級骨干教師”培養(yǎng)與考核要求，并對原有骨干教師進行考核。
6.修定集體備課流程和要求，完善集體備課制度。
7.聚焦課堂教學改革，修定出臺實施“智慧課堂”的流程要求，切實提高課堂教學的有效性。
8.廣泛開展各類聽課評課活動，明確各級干部和教師的聽課要求，把精力投入于課堂，使管理落腳于課堂，致力于解決課堂教學中存在的傾向性問題。
9.修定出臺學生作業(yè)的布置、批改、點評和糾錯要求，抓實作業(yè)環(huán)節(jié)，使講和練有效結(jié)合起來。
10.關心全體學生，關注典型學生，對發(fā)展有明顯差異的學生要進行跟蹤輔導，并對定期進行檢測，使每個學生都有適合自己的發(fā)展空間。
11.加強對高三美術班、傳媒班和日語班的教育教學管理，尤其要提高文化課的教學效率。
12.關注體育、藝術課的教學和體藝活動的開展，維護學生的身心健康。
13.提高教育管理和教學過程的信息化水平，以信息化推進質(zhì)量提升。
14.明確學校推進“質(zhì)量提升年”領導小組下設的考核辦公室的工作要求，會同年管辦切實擔負起常規(guī)的督查責任。校長辦公室具體負責會議出席、上班簽到等出勤情況的管理。
15.校務委員蹲點高三年級、高三各備課組和高一、高二部分備課組，督查、指導班級管理和備課組活動。
16.強化行政值班，合理調(diào)配值班人員，實行校級干部、中層干部和年級安排的人員聯(lián)合值班，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，全方位穩(wěn)定教育教學秩序。
17.按相關規(guī)定完成學校崗位設置，明確崗位職責，按崗履職，按崗考核，按崗取酬，發(fā)揮好激勵和導向作用。
18.待省出臺績效考核管理辦法后，根據(jù)市局要求和學校實情，制定學校合理的績效考核方案，全面實施績效考核。
質(zhì)量效能提升 教學質(zhì)量提升工作方案篇四
我?，F(xiàn)有學生人，教師人，有個班級。近年來，學校的學科教學質(zhì)量方面情況一直都不容樂觀。特別是英語和數(shù)學兩門學科相對來說形勢更是嚴峻。從—學年的各項檢抽測結(jié)果來看，大部分處于落后位置的都是這兩門學科。成為我校教學質(zhì)量提升的一個缺口。
1、歷史原因
由于學校管理以及其他各方面的原因，我校的學科質(zhì)量近十年來情況一直都不容樂觀，與其他一些兄弟學校相比一直趨于相對劣勢。
2、管理原因
3、學生原因
近年來，隨著周邊經(jīng)濟的不斷發(fā)展，外地民工子女逐年增加，因而給學校的各方面管理都帶來了很大的難度，特別是學科質(zhì)量方面尤為明顯。
第一，外地學生知識的斷層。由于外來民工子女學生原來學習的教材與我們的教材之間是不配套的，教材與教材之間無法正常銜接，致使許多知識點遺漏。他們的知識是斷層的，從而無法再往上很好的搭建。
第三，班級的學習風氣受到影響。有一部分外地學生由于長年跟父母在外讀書，東奔西走，再加上父母十幾個小時的在工廠里工作，根本沒有時間管教孩子，致使學生的行為習慣和學習習慣都非常的不好，課堂上不能認真聽課，作業(yè)潦草，甚至不交，課間還打架鬧事，不僅影響了自己的學習，更影響了班級風氣和學習的氛圍。
第四，本地優(yōu)秀學生大量的流失。一來是因為有條件的父母想讓孩子接受更好的教育（相對來說完小的各方面條件與鎮(zhèn)校和城區(qū)學校是存在一定差距的），二來是因為有些父母怕外地學生太多對自己的孩子造成不良的影響，因而一些有條件的和比較優(yōu)秀的學生都在往鎮(zhèn)中心小學和柯橋等方向轉(zhuǎn)學。
第五，生源的不固定性。近幾年來本校的外地學生占到將近五分之二，但這五分之二又是不固定的，每學期轉(zhuǎn)進轉(zhuǎn)出的外地學生都有幾十人，使學校的管理存在了非常大的難度，更給學科教學質(zhì)量的提高帶來了很大的困難。
4、師資原因
第一，師資的整體水平較低。我校現(xiàn)有名教師，單從學歷上來看，好像不存在問題，但仔細分析問題卻是比較大的我?，F(xiàn)有的名教師中，有名教師是流動而進入我校的，而且這兩名教師的自身素質(zhì)方面確定存在著較大的問題。其實就工作的積極性而言都是比較高的，可其中一位教師是無法組織正常的教學秩序，只要他一進入教室，學生就會越來越吵，大部分時候都聽不清在講些什么。根本無從談起教學質(zhì)量。另一位教師一來是自身身體方面就存在著問題，眼睛高度近視，耳朵重聽，平常老師之間的交流都比較困難。二來是自身的知識不夠，在課堂上時常出現(xiàn)知識點的錯誤。
第二，xx年青教師欠缺工作的積極性和穩(wěn)定性。近年來隨著大專畢業(yè)生的不斷進入，在給完小教學帶來新的活力的同時也給完小的教學帶來了一定的弊端。部分新分配的大專生不能很好的安心于學校的教學，沒有真正潛下心來對待工作，對待學生。再加上青年教師都面臨著戀愛——結(jié)婚，使工作的精力更是分散，從而影響了學科教學的質(zhì)量。
第三，教師的流動性較大。由于完小的各方面條件相對較差，部分教師總是希望往更好的地方調(diào)動，部分教師調(diào)走了必將有另一些教師的進入，每年這樣的來來往往，使學校的管理也缺乏一定的長效管理機制，在某種程度上也影響了學科質(zhì)量的提升。
1、加強學校管理
求實。要扎扎實實，不搞花架子，不做表面文章，做到文件要求項項有人管，事事有人抓。教學工作要做到“六有”：有部署、有布置、有檢查、有考核、有結(jié)論、有獎懲，特別是教學常規(guī)管理的幾個主要環(huán)節(jié)——備課、上課、作業(yè)批改、質(zhì)量檢測等，要不折不扣地逐一到位。校長、教導，真正做到重心下移，工作下沉，把工作重心放到教學上，掌握第一手資料，增強教學指導和服務的針對性和實效性。
求新。就是要觀念更新，辦法創(chuàng)新。要求教師們認真學習新的教學理論，用新的理念武裝自己的頭腦，牢固樹立質(zhì)量意識，使人人明白質(zhì)量是學校的生命線的道理，夯實教育質(zhì)量提高的思想基礎。要以新的姿態(tài)、新的方法來實施學校管理，創(chuàng)造出新的校園風貌，得到家長、群眾、社會的認可。
求嚴。就是要嚴格標準，嚴格要求，按照上級的各項要求從嚴治教，嚴謹治學，從嚴管理，不隨意降低標準，不走形式，不走過場。
求精。就是要出精品，出經(jīng)驗。教學質(zhì)量較差的班級和教師，要振奮精神，向精邁進；質(zhì)量較好的班級和老師，要精益求精，永不滿足。
2、提高課堂教學質(zhì)量。
課堂是提高教學質(zhì)量的主戰(zhàn)場，教學質(zhì)量的高低在很大取決于課堂的效率。人常說“教學有法，教無定法”。這就要求廣大教師運用新的理念，從課堂動態(tài)發(fā)展的實際出發(fā)，選擇正確、靈活的教學方法，努力實現(xiàn)“三維”目標的有機結(jié)合和統(tǒng)一。教學方法要有啟發(fā)性，激勵性，要創(chuàng)造性地使用教材，使用教案，防止機械照抄照搬的不良現(xiàn)象，徹底改變“穿新鞋，走老路”的教學方法。二是更新教學手段。通過現(xiàn)代教學手段，盡可能地使用形象、直觀的教具、課件進行教學，盡可能多地為師生開辟更多的信息渠道，提供更多的教育資源，讓現(xiàn)代教育手段為教師的成長插上騰飛的翅膀。
3、抓學生行為習慣、學習習慣。
學生行為習慣的好壞直接影響著學校教學的氛圍的好壞，而教學氛圍的好壞又直接影響著學科教學質(zhì)量的好壞。因而學科質(zhì)量的提升必須從學生的行為習慣抓起。學校每周制定一個行為習慣的強化訓練。班級制定出學生行為習慣、學習習慣強化訓練的方案，做到周周有計劃，天天有落實。做到＂嚴字當頭，齊抓共管＂。
4、控制外地學生的生源
就我校而言外地學生的不斷涌入對我校教學質(zhì)量的提高的影響還是比較大的，因而，嚴格控制外地學生的生源也是我校必做的一項功課。
第一，必須嚴格按照教育局的要求，對符合條件的外地學生予以接收。
第二，嚴格控制外地學生的人數(shù)，控制好本地學生和外地學生人數(shù)的比例。
第三，對于行為習慣上偏差較大的學生慎重接收。
第四，對于確定接受的外地學生由班主任老師負責給予一段時間的行為強化訓練和考核，使學生能以較好的狀態(tài)進入我校學習。
質(zhì)量效能提升 教學質(zhì)量提升工作方案篇五
堅持以科學發(fā)展觀為指導，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本，服務發(fā)展、服務客戶，為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎保障。
通過開展“服務質(zhì)量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮儀規(guī)范化、服務環(huán)境優(yōu)美化，進一步提升綜合服務內(nèi)涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。
“服務質(zhì)量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發(fā)動，全面部署，上下聯(lián)動，整體推進。
為加強組織領導，認真開展“服務質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務質(zhì)量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務質(zhì)量和水平。
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結(jié)時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結(jié)制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。
（二）以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業(yè)務經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質(zhì)效，發(fā)揮機關在服務質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優(yōu)質(zhì)服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務設施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設備完好齊全，運轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢。總行將不斷加大考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務“三農(nóng)”、服務中小企業(yè)、服務地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉(zhuǎn)變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質(zhì)量的實際成效取信于民。
（一）動員布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據(jù)禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過外學內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監(jiān)督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查。活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
（三）總結(jié)評價階段（11—12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結(jié)、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
（一）統(tǒng)一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務質(zhì)量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質(zhì)量提升年”活動的有效開展。
（二）加強領導，落實責任?！胺召|(zhì)量提升年”活動在總行活動領導小組的統(tǒng)一領導下，領導小組具體負責組織、協(xié)調(diào)和指導等相關工作。各單位是具體實施主體，要將服務質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。
（三）強化宣傳，營造氛圍。各單位要結(jié)合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質(zhì)量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍。
（四）突出重點，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效。同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質(zhì)量不斷提高。
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