心得體會(huì)可以激發(fā)我們的思維，幫助我們更好地理解和解決問(wèn)題。寫(xiě)心得體會(huì)要注重細(xì)節(jié)，做到具體而有深度?，F(xiàn)在請(qǐng)大家關(guān)注以下心得體會(huì)范文，或許能夠給您帶來(lái)一些新的思考。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇一
只有讓員工滿意才能讓顧客滿意，只有讓顧客滿意，才能使企業(yè)生存。
當(dāng)我們感嘆海爾的真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，享受移動(dòng)的用心溝通，感受零售巨頭沃爾瑪 的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，體味麥當(dāng)勞 的我就喜歡時(shí) …… 我們終于清醒地意識(shí)到，無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，無(wú)論是國(guó)外的還是國(guó)內(nèi)的那些長(zhǎng)盛不衰的品牌，無(wú)不是擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化背景和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)涵。正是這些優(yōu)秀的企業(yè)，以一切以顧客為中心才創(chuàng)造了它們不朽的品牌和豐功偉績(jī)。
今天的藥店零售連鎖，已不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的價(jià)格戰(zhàn)和促銷戰(zhàn)就能決出勝負(fù)的，醫(yī)藥零售連鎖行業(yè)已到了服務(wù)取勝，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的新的競(jìng)爭(zhēng)階段。
知微杜漸，未雨綢繆，我們不妨以建立藥店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系而嘔心瀝血，大呼疾呼，只有具備優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)文化中“顧客至上、顧客滿意”的運(yùn)作體系，才是我們屹立于藥店叢林中不朽的豐碑。
沒(méi)有文化的企業(yè)就像沒(méi)有靈魂的軀殼，不以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為核心的企業(yè)就像沒(méi)有血液的四肢。
首先，讓我們了解一下什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通過(guò)環(huán)境、產(chǎn)品、銷售、員工及運(yùn)作系統(tǒng)這五項(xiàng)促成因素是獲得顧客良好評(píng)價(jià)和令消費(fèi)者滿意的要訣。
如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使連鎖藥店在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并最終成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，我認(rèn)為有必要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)品牌工程來(lái)建設(shè)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工、運(yùn)作系統(tǒng)(作業(yè)流程)作為軟件建設(shè)和賣(mài)場(chǎng)形象、服務(wù)設(shè)施等作為硬件建設(shè)，是在為顧客提供全方位的服務(wù)過(guò)程中讓顧客感受到既能滿足顧客需求又能讓顧客體驗(yàn)到消費(fèi)樂(lè)趣的全面服務(wù)質(zhì)量。
零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)拼的是實(shí)力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手極易跟進(jìn)，價(jià)格戰(zhàn)是火拼，傷人也傷己;促銷戰(zhàn)極易模仿，藥店促銷較之商場(chǎng)有過(guò)之而無(wú)不及，促銷戰(zhàn)是血拼，拼的是資源;而服務(wù)戰(zhàn)不易被復(fù)制，可以作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)保持基業(yè)常青。
體現(xiàn)在員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：1 、微笑：微笑是員工在服務(wù)過(guò)程中最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。即第一印象。2 、專業(yè)：?jiǎn)T工對(duì)公司作業(yè)流程和各項(xiàng)制度的熟悉程度以及專業(yè)知識(shí)決定了員工服務(wù)的準(zhǔn)確性，應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)提高員工的服務(wù)技能和技巧。3 、準(zhǔn)備：隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須有事先的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備。4 、重視：善待顧客不怠慢。5 、細(xì)膩：善于觀察，洞穿顧客消費(fèi)心理。6 、真誠(chéng)：發(fā)自內(nèi)心的，并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使顧客倍感親切。
運(yùn)作系統(tǒng)(作業(yè)流程)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：1 、放心購(gòu)物工程：不滿意退換貨、gsp 認(rèn)證、依法經(jīng)營(yíng);2 、舒心購(gòu)物工程：賣(mài)場(chǎng)活性、環(huán)境舒適、便利;3 、關(guān)心購(gòu)物工程：送藥上門(mén)、便民傘、免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目(測(cè)血壓、身高、體重、測(cè)血脂、測(cè)骨密度、測(cè)血糖等)、休息椅等;4 、連心熱線工程：服務(wù)熱線、投訴熱線、專家咨詢熱線、質(zhì)量熱線(不良反應(yīng)監(jiān)測(cè))、專業(yè)咨詢熱線、活動(dòng)熱線、健康投遞;5 、專心工程：專業(yè)、專心、專注;慢性病消費(fèi)記錄(高血壓病人健康檔案、糖尿病人健康檔案、前列腺病人健康檔案等)、貴重商品消費(fèi)記錄、個(gè)人護(hù)理品消費(fèi)記錄。6 、會(huì)員的分級(jí)管理：三級(jí)管理。
硬環(huán)境創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)：商品和環(huán)境的活性，通過(guò)商品、賣(mài)場(chǎng)布置、主題促銷活動(dòng)等為顧客營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境;通過(guò)賣(mài)場(chǎng)移動(dòng)路線、貨架管理、商品陳列等適應(yīng)顧客的消費(fèi)需求(視覺(jué)需求、感知需求)。
銷售的產(chǎn)品創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)：流通環(huán)節(jié)中質(zhì)量的控制，給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，不唯貴、不唯賤、只唯對(duì)，產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客首選。
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值催生品牌，讓我們攜手努力，共創(chuàng)藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇二
作為一名藥店員工，在接觸和服務(wù)客人的過(guò)程中，經(jīng)常需要進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和技能提升。最近，我參加了一次針對(duì)藥店員工的培訓(xùn)課程，并從中獲得了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。以下將從培訓(xùn)的內(nèi)容、實(shí)踐應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)合作、客戶服務(wù)以及個(gè)人成長(zhǎng)等方面進(jìn)行回顧和總結(jié)。
首先，培訓(xùn)內(nèi)容非常豐富，包含了臨床藥學(xué)、常見(jiàn)疾病知識(shí)、藥物副作用及禁忌、合理用藥等方面的知識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)，我們學(xué)到了更多專業(yè)的藥學(xué)知識(shí)，擴(kuò)充了自己的知識(shí)儲(chǔ)備。這些知識(shí)對(duì)于我們正確辨別藥品的適應(yīng)癥、禁忌癥以及合理用藥提供了很大的幫助，同時(shí)也提高了我們藥店員工的專業(yè)水平，更好地為客人提供服務(wù)。
其次，在培訓(xùn)課程中，我們進(jìn)行了大量的實(shí)踐操作，包括模擬應(yīng)用藥物，處理疑難問(wèn)題等。這種以實(shí)踐為主的教學(xué)方式非常有助于我們將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際操作技能。例如，通過(guò)模擬患者咨詢，我們不僅能更好地理解藥物的適應(yīng)癥和注意事項(xiàng)，同時(shí)也能提高我們的溝通能力和解決問(wèn)題的能力。實(shí)踐中的反復(fù)演練讓我們更加熟悉和自信地進(jìn)行工作，更好地滿足客人的需求。
第三，培訓(xùn)過(guò)程中重視團(tuán)隊(duì)合作和交流。團(tuán)隊(duì)合作是我們藥店工作中必不可少的一部分，有效的團(tuán)隊(duì)合作能夠更好地提高工作效率和質(zhì)量。在培訓(xùn)中，我們通過(guò)小組討論、案例分析等形式，學(xué)會(huì)了如何與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行交流和合作。這種團(tuán)隊(duì)合作的機(jī)制不僅提高了培訓(xùn)的效果，同時(shí)也增強(qiáng)了我們團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作能力。這對(duì)于日后我們?cè)诠ぷ髦械膱F(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通都非常重要。
第四，培訓(xùn)也著重強(qiáng)調(diào)了良好的客戶服務(wù)。作為一名藥店員工，我們需要具備良好的服務(wù)態(tài)度和溝通能力，以滿足客人的需求，并建立良好的客戶關(guān)系。在培訓(xùn)中，我們學(xué)到了如何主動(dòng)關(guān)心客人的問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)客人的需求，并積極給予幫助和建議。這使得我們能夠更好地理解客人的需求，為他們提供更加個(gè)性化和有效的服務(wù)。
最后，個(gè)人成長(zhǎng)是每個(gè)員工所關(guān)注的一個(gè)重要方面。通過(guò)培訓(xùn)，不僅提升了我們的專業(yè)能力，還提高了我們的自信心和責(zé)任心。在與其他同事的交流中，我們相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)，每個(gè)人的進(jìn)步都能得到鼓勵(lì)和認(rèn)可。這種培訓(xùn)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)能夠激發(fā)我們持續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的動(dòng)力。
總之，這次給藥店員工的培訓(xùn)給我留下了深刻的印象。培訓(xùn)內(nèi)容豐富、實(shí)踐操作針對(duì)性強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)合作和客戶服務(wù)突出，個(gè)人成長(zhǎng)也得到了關(guān)注。通過(guò)參與培訓(xùn)，我不僅提高了自己的專業(yè)水平，也更加深刻地認(rèn)識(shí)到了藥店員工的重要性和職責(zé)。我相信，在今后的工作中，我將能更好地服務(wù)客人，為社會(huì)健康事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇三
第一段：引言（100字）
藥店員工的職責(zé)是為顧客提供合適的藥物和咨詢服務(wù)。為了更好地勝任工作，我參加了一次關(guān)于藥店員工培訓(xùn)的學(xué)習(xí)課程。在這次培訓(xùn)中，我深刻感受到了提高自己專業(yè)素養(yǎng)的重要性，培訓(xùn)讓我受益匪淺。
第二段：專業(yè)知識(shí)的提升（300字）
在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了豐富的藥物知識(shí)，包括藥物的分類、作用機(jī)制、副作用等。通過(guò)這些知識(shí)的學(xué)習(xí)，我對(duì)很多新的藥物有了更深入的了解，能夠更好地為顧客提供咨詢和建議。同時(shí)，培訓(xùn)也加強(qiáng)了我對(duì)藥物相互作用的認(rèn)識(shí)，使我能夠更加準(zhǔn)確地判斷藥物的合理搭配和避免潛在的風(fēng)險(xiǎn)。這些專業(yè)知識(shí)的提升，不僅提高了我的專業(yè)水平，也使得我能夠給顧客提供更可靠的服務(wù)。
第三段：溝通技巧的提高（300字）
培訓(xùn)中，我們還學(xué)習(xí)了與顧客進(jìn)行有效溝通的技巧。通過(guò)各種角色扮演和模擬情景的練習(xí)，我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)顧客的需求，對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予及時(shí)和專業(yè)的回答，并且能夠以友好和耐心的態(tài)度與顧客交流。這種提高的溝通技巧，在工作中幫助我更好地理解顧客的需求，滿足他們對(duì)于藥物和健康咨詢的期望。同時(shí)，我也注意到溝通技巧的提高不僅對(duì)顧客有益，對(duì)于與同事之間的協(xié)作也產(chǎn)生了積極的影響，使工作更加高效和愉快。
第四段：職業(yè)道德的重要性（300字）
在培訓(xùn)中，我們強(qiáng)調(diào)了職業(yè)道德的重要性。作為藥店員工，我們要始終以醫(yī)療倫理為指導(dǎo)，堅(jiān)持保護(hù)顧客的安全和隱私，維護(hù)良好的職業(yè)形象。我深深體會(huì)到，在對(duì)待顧客和服務(wù)他們的過(guò)程中，要時(shí)刻保持專業(yè)、誠(chéng)實(shí)和敬業(yè)的態(tài)度。在現(xiàn)實(shí)工作中，我努力將這些職業(yè)道德觀念貫徹到實(shí)踐中，以更好地為顧客提供安全可靠的服務(wù)。
第五段：忠誠(chéng)與學(xué)習(xí)的堅(jiān)持（200字）
這次培訓(xùn)讓我認(rèn)識(shí)到，作為一名藥店員工，要持續(xù)保持對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和更新。醫(yī)學(xué)的發(fā)展總是在不斷推動(dòng)，新的藥物、新的療法不斷涌現(xiàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才能跟上時(shí)代的步伐，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我決心在今后的工作中，保持對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)興趣和熱情，不斷提升自己的能力，并將這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到實(shí)際工作中，為顧客的健康貢獻(xiàn)自己的力量。
總結(jié)（100字）
通過(guò)這次藥店員工培訓(xùn)，我不僅提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)，增加了對(duì)藥物知識(shí)的了解，還學(xué)會(huì)了與顧客進(jìn)行有效溝通和傾聽(tīng)，提高了個(gè)人的職業(yè)道德水平。我相信這樣的培訓(xùn)對(duì)于提升藥店員工整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量有著積極的影響，也為我未來(lái)的職業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇四
自從參加了藥店店員培訓(xùn)之后，了解到了要當(dāng)一名讓客戶信任的藥店藥師，除了有一個(gè)好的服務(wù)之外，還要有扎實(shí)的能力。下面是本站小編為大家收集整理的藥店店員
培訓(xùn)心得體會(huì)
，歡迎大家閱讀。本人自參加工作以來(lái)，在各藥店領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁的關(guān)懷幫助下，通過(guò)自身的努力 和工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的積累，知識(shí)不斷拓寬，業(yè)務(wù)不斷提高。工作多年來(lái)，我的政治 和業(yè)務(wù)素質(zhì)都有較大的提高。
在藥店工作期間，認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理法》 、 《經(jīng)營(yíng)管理制度》 、 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 、 《商品質(zhì)量養(yǎng)護(hù)》等相關(guān)法規(guī)，積極參加藥品監(jiān)督、管理局組織開(kāi)辦的崗位培訓(xùn)。 以安全有效用藥作為自己的職業(yè)道德要求。全心全意為人民服務(wù)，以禮待人。熱 情服務(wù)，耐心解答問(wèn)題，為患者提供一些用藥的保健知識(shí)，在不斷的實(shí)踐中提高 自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，讓患者能夠用到安全、有效、穩(wěn)定的藥品而不斷努力。由 于藥品是用于防病治病，康復(fù)療養(yǎng)，以防假藥劣藥的流通，做一個(gè)合格的藥品把 關(guān)者。
當(dāng)患者購(gòu)藥時(shí)，我們應(yīng)該禮貌熱心的接受患者的咨詢。并了解患者的身體狀況， 為患者提供安全、有效、廉價(jià)的藥物，同時(shí)向患者詳細(xì)講解藥物的性味、功效、 用途、用法用量及注意事項(xiàng)和副作用，讓患者能夠放心的使用。配藥過(guò)程中不能 隨意更改用藥劑量，有些藥含有重金屬，如長(zhǎng)期使用將留下后遺癥和不良反應(yīng)， 保證患者用藥和生命安全，通過(guò)知識(shí)由淺至深，從理論到實(shí)踐，又通過(guò)實(shí)踐不斷 深化對(duì)藥理學(xué)的理解也總結(jié)了一些藥理常識(shí)，如下：
一、 掌握了中藥材的鑒別方法，常用的有基源鑒別法，性狀、顯微鏡和理論鑒
別法，有經(jīng)驗(yàn)鑒別法比較簡(jiǎn)便易行(眼看、手模、鼻聞、品嘗和水試、火試)
以中藥性狀鑒別方法為例：
如何鑒別莖木類中藥：包括藥用木本植物的莖或僅用其木材部分，以及少數(shù)草本 植物的莖藤。其中，莖類中藥藥用部位為木本植物莖藤的，如川木通、雞血藤等; 藥用為本草植物莖藤的，如天仙藤;藥作為莖枝的，如鬼見(jiàn)羽;藥用為莖髓部的， 如燈山草、通草等。木類中藥藥用部位木本植物莖形成層以內(nèi)各部分，如蘇木、 沉香、樹(shù)脂、揮發(fā)油等。
鑒別根莖的橫斷面是區(qū)分雙葉植物根莖和單子葉植物根莖的重點(diǎn).雙子葉植物根
莖外表常有木栓層，維管束環(huán)狀排列，木部有明顯的放射狀紋理中央有明顯的髓 部，如蒼術(shù)、白術(shù)等。單子葉植物根莖外表無(wú)木栓層或僅具較薄的栓化組織，通 ?？梢?jiàn)內(nèi)皮層環(huán)紋，皮層及中柱均有維管束小點(diǎn)散布，無(wú)髓部，如黃精、玉竹等。 另外，還有皮類中藥、葉類中藥、花類中藥、果實(shí)及種子中藥、全草類中藥、藻 菌地衣類中藥、樹(shù)脂類中藥和礦物、動(dòng)物類中藥的性狀鑒別。
二、 踐了中藥的炮制、加工等技術(shù)，例如：
通過(guò)炮制可以增強(qiáng)藥療效，改變或緩和藥物的性能，降低或消除藥物的毒性或副 作用，改變或增強(qiáng)藥物作用的部位和趨向，便于調(diào)劑和制劑。增強(qiáng)藥物療效：如 炒白芥子、蘇子、草決明等被有硬殼的藥物，便能煎出有效成份;羊脂炙淫羊霍 可增強(qiáng)治陽(yáng)萎的功效;膽法制南星可增強(qiáng)鎮(zhèn)莖作用。
改變可緩和藥物的性能：不同的藥物各有不同的性能，其寒、熱、溫、涼的性味 偏盛的藥物在臨床應(yīng)用上會(huì)有副作用。如生甘草清熱解毒，蜜炙后有補(bǔ)中益氣; 生蒲黃活血化瘀，炒炭止血。降低或消除藥物的毒性或副作用，有的藥物療效較 好，但有太大的毒性或副作用，臨床上應(yīng)用不安全，如果通過(guò)炮制便能降低毒性 或副作用，如草烏、川烏、附子用浸、漂、蒸、煮加輔料等方法可降低毒性。
本人自 20xx年在府都藥店工作以來(lái).認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理 法》 《藥品監(jiān)督管理 辦法》 《中華人民共和國(guó)食品法》 《藥品經(jīng) , , , 營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》 ,等相關(guān)的 法律法規(guī),在工作中跟同事互相幫 助,本人以全心全意為人民服務(wù)的精神,待人 禮貌,服務(wù)熱情, 以自己所學(xué)的醫(yī)學(xué)知識(shí),盡可能耐心,細(xì)心的回答患者的問(wèn)題. 在藥店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下, 不斷的提高自己的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù) 技術(shù)水平,很 好的完成各項(xiàng)任務(wù).
由于藥品是廣大人民群眾用來(lái)防病,治病中必不可少的特殊 商品,藥品質(zhì)量的優(yōu) 劣直接關(guān)系到患者的身體健康和生命危險(xiǎn). 所以在府都藥店任職期間,為了能使 患者買(mǎi)到放心藥.本人嚴(yán)格 按照《藥品管理法》 .嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),杜絕假藥,劣藥流 入本店. 同時(shí)加強(qiáng)對(duì)特殊藥品的管理工作.嚴(yán)格執(zhí)行《麻醉藥品》 《放射 , 性藥 品》 《醫(yī)療用毒性藥品》和《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》 ,《處 方藥與非處方藥分 類管理辦法》 ,做到數(shù)量控制,存放合規(guī),熟 練的掌握電腦管理技術(shù).在一定程度 上保證了出入庫(kù)的準(zhǔn)確性. 藥品出售計(jì)價(jià)準(zhǔn),稱量準(zhǔn),交貨準(zhǔn),確保老百姓用藥安 全有效, 同時(shí)認(rèn)真對(duì)待每一位顧客,反映藥物不良反應(yīng).詳細(xì)了解情況,及時(shí)收集 整理的藥物不良反應(yīng)情況報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，時(shí)刻以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己.介紹藥品和 宣傳商 品時(shí),實(shí)事求是,以藥品
說(shuō)明書(shū)
為準(zhǔn). 不夸大宣傳,不欺騙顧客,老少無(wú)欺,本著以 顧客需要至上,急 顧客所急, 做好缺貨登記和上門(mén)服務(wù), 介紹藥品, 以對(duì)癥為 前提, 做到合理利用藥品資源,把握經(jīng)濟(jì)原則,以低廉的價(jià)格達(dá)到滿意 的效果, 堅(jiān)決糾正和杜絕醫(yī)藥行業(yè)中的不正之風(fēng),認(rèn)真做好缺藥 登記,效期登記,認(rèn)真做 好每一張?zhí)幏降恼{(diào)配和發(fā)放工作,對(duì)配 伍禁忌或超量的處方能及時(shí)聯(lián)系醫(yī)生, 做到準(zhǔn)確調(diào)配, 認(rèn)真復(fù)核.當(dāng)患者購(gòu)藥時(shí),能夠熱情主動(dòng)對(duì)待每一位顧客,盡可能多了 解病人的病情快速明 確病情的診斷,明確藥品的適應(yīng)癥,明確藥 品的不良反應(yīng),注意聯(lián)合用藥的作用, 盡可能減少購(gòu)藥患者的等 候時(shí)間,尤其是對(duì)孕產(chǎn)婦,老弱幼的用藥事項(xiàng)要作耐心 的解答, 使病人在服藥的時(shí)候能夠很好地遵守醫(yī)囑, 這樣可以縮短我與患 者之 間的距離,促進(jìn)相互信任.積極參加本專業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng),只 有不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知 識(shí),掌握常見(jiàn)病的臨床表現(xiàn),才能更好地為 廣大的患者服務(wù). 近幾年來(lái),通過(guò)自 己不斷的努力在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我 在工作中有了很大的進(jìn)步.積累了很多 的工作經(jīng)驗(yàn),平時(shí)在生活 中,能時(shí)時(shí)關(guān)注身邊的醫(yī)學(xué)界的學(xué)術(shù)新動(dòng)向.先后制定 了《家庭 醫(yī)藥》《家庭醫(yī)生報(bào)》等刊物來(lái)提高自己的專業(yè)技術(shù)水平. . 為了能夠 更好地為廣大患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 本人想通過(guò) 這次機(jī)會(huì)申請(qǐng)藥師, 希望各 位領(lǐng)導(dǎo)給予支持, 在今后的工作當(dāng)中, 我一定會(huì)更加努力地提高自己的自生素 質(zhì)和專業(yè)技能來(lái)回報(bào)廣 大的患者朋友.
我學(xué)到了不少的有關(guān)于藥品方面的知識(shí),也從中總結(jié)出了一些我認(rèn)為比較重要的東西,什么重要什么先做,保證工作質(zhì)量及提高工作效率。說(shuō)起工作,一般我都會(huì)提前10分鐘左右到店里,理理情愫,準(zhǔn)備這一天的上班。當(dāng)看到顧客,我都會(huì)微笑的說(shuō): “先生,(或其他)您好!” 類似的禮貌用語(yǔ),如“對(duì)不起” 。
每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。
每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求呢? 察顏觀色 通過(guò)仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)洞察他們的需求，找到顧客購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生的線索。
1、觀察動(dòng)作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛;是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以從中透視出他們的心理了。
2、觀察表情。當(dāng)接過(guò)藥店?duì)I業(yè)員遞過(guò)去的藥品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪;當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽(tīng)，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說(shuō)明顧客對(duì)藥品基本滿意，如都是后者的話，說(shuō)明藥品根本不對(duì)顧客的胃口。 店員進(jìn)行觀察時(shí)，切忌以貌取人。衣著簡(jiǎn)樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)名貴藥品;衣著考究的人可能去買(mǎi)最便宜的感冒藥。因此，藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀感覺(jué)去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。
試探推薦
通過(guò)向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡(jiǎn)單地應(yīng)酬了一句，那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測(cè)這位顧客： “這種消炎藥很有效。”顧客：“我不知道是不是這一種，醫(yī)生給我開(kāi)的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問(wèn)一下我們這的坐堂醫(yī)師。”“哦，我想起來(lái)了，是這一種?！?就這樣，藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問(wèn)話，如：“您要買(mǎi)什么?”顧客：“沒(méi)什么，我先隨便看看?！彼幍?duì)I業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我?！彼幍?duì)I業(yè)員沒(méi)有得到任何關(guān)于顧客購(gòu)買(mǎi)需要的線索。所以，藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和推薦，就會(huì)較快地把握顧客的需要了。
通過(guò)直接性提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)產(chǎn)生抗拒而不是坦誠(chéng)相告。所以，提問(wèn)一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店?duì)I業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題有禮貌地詢問(wèn)顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。在詢問(wèn)時(shí)要遵循三個(gè)原則：
1、不要單方面的一味詢問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥店?duì)I業(yè)員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題或是接連不斷的提問(wèn)題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺(jué)，從而對(duì)藥店?duì)I業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說(shuō)實(shí)話。
2、詢問(wèn)與藥品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)椤八幤诽崾尽焙汀霸儐?wèn)”如同自行車(chē)上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷售工作，藥店?duì)I業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。
3、詢問(wèn)要循序漸進(jìn)。藥店?duì)I業(yè)員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，如“請(qǐng)問(wèn)，您買(mǎi)這種藥是給誰(shuí)用的?”或“您想買(mǎi)瓶裝的還是盒裝的?”，然后通過(guò)顧客的表情和回答來(lái)觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問(wèn)題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購(gòu)買(mǎi)核心，問(wèn)到較敏感的問(wèn)題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開(kāi)視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。
耐心傾聽(tīng)
1、做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽(tīng)顧客的講話;其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。
2、不可分神，要集中注意力。聽(tīng)人說(shuō)話也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺(jué)藥店?duì)I業(yè)員并未專心在聽(tīng)自己講話，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。
3、適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒。顧客在說(shuō)話時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無(wú)表情地站在一旁更為有效。 一個(gè)好的聽(tīng)者既不怕承認(rèn)自己的無(wú)知，也不怕向顧客發(fā)問(wèn)，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽(tīng)懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說(shuō)……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。
4、從傾聽(tīng)中，了解顧客的意見(jiàn)與需求。顧客的內(nèi)心常有意見(jiàn)、需要、問(wèn)題、疑難等等，藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見(jiàn)發(fā)表出來(lái)，從而了解需要、解決問(wèn)題、清除疑難。在藥店?duì)I業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說(shuō)下去，這樣不但可避免聽(tīng)片斷語(yǔ)言而產(chǎn)生誤解，而且藥店?duì)I業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。
5、注意平時(shí)的鍛煉。聽(tīng)別人講話也是一門(mén)藝術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉聽(tīng)力，掌握傾聽(tīng)技巧，慢慢地就可以使傾聽(tīng)水平有很大的提高，而且也可以從傾聽(tīng)中學(xué)到許多有用的知識(shí)。 最后，提醒各位藥店?duì)I業(yè)員千萬(wàn)不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細(xì)傾聽(tīng)他們所講的每一句話，而且通過(guò)顧客的談話來(lái)鑒定他最關(guān)心的問(wèn)題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果.
在這，我想就我的零售藥房工作實(shí)踐、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)工作實(shí)踐，實(shí)地采訪和多年藥房培訓(xùn)演講經(jīng)歷，以及相關(guān)知識(shí)的收集積累，對(duì)藥店的營(yíng)銷戰(zhàn)略闡述一下我的看法。純屬一家之言，不到之處，還請(qǐng)專家同仁多多指正。
先請(qǐng)教一下：如果您經(jīng)常接觸的商場(chǎng)、銀行、郵電、電信、藥房或醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)，對(duì)顧客或橫眉冷對(duì)、或一問(wèn)就煩，您會(huì)怎么辦?為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況?現(xiàn)在我們討論的新時(shí)期的藥房，極應(yīng)加強(qiáng)其“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的核心理念，基于三點(diǎn)：
首先，有利于吸引并留住顧客。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論分析認(rèn)為顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)”計(jì)劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動(dòng)詢問(wèn)客房部有無(wú)空房供四位客人臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位客人明白這些后，他們感到難以置信，事后他們?cè)?p>感謝信
中說(shuō)道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來(lái)賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?！?/p>其次，有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度。
第三，有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。所謂“家和萬(wàn)事興”嘛。麥當(dāng)勞的服務(wù)可以說(shuō)是一流的，她除了嚴(yán)格篩選、教育、培訓(xùn)員工外，還有一整套激勵(lì)措施，如服務(wù)級(jí)別競(jìng)爭(zhēng)、禮貌服務(wù)競(jìng)賽等，既激發(fā)員工的服務(wù)熱情，又擔(dān)高了他們的工作自豪感、榮譽(yù)感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉(zhuǎn)化為自己的喜悅，從而成為專業(yè)級(jí)別的服務(wù)人員，這種態(tài)度才是“用心服務(wù)”的最高境界。
由于過(guò)去經(jīng)濟(jì)短缺造成了商品供應(yīng)不足，服務(wù)設(shè)施長(zhǎng)期供不應(yīng)求，所以形成賣(mài)方市場(chǎng);而大鍋飯的恩賜則使那些端著鐵飯碗的人們有了充分的就業(yè)保障;再者計(jì)劃經(jīng)濟(jì)也使人們?cè)谏鐣?huì)經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生變化之時(shí)的意識(shí)相對(duì)滯后，沒(méi)能夠及時(shí)調(diào)整迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)!依然“坐享其成”“坐吃山空”，表現(xiàn)的就是“橫眉冷對(duì)”“一問(wèn)就煩”了!現(xiàn)在外資企業(yè)的進(jìn)入，已使藥店業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化。無(wú)論是客觀上的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的引入、公司的要求和社會(huì)效益，還是主觀上的職業(yè)的穩(wěn)定、收入增加、生活改善、業(yè)務(wù)提高和事業(yè)要成功都要求藥店必須為顧客提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，并以此作為榮耀!
例如：一位顧客因服用阿莫西林，渾身起了藥疹，到藥店便嚷：“你們經(jīng)理呢?”一位店員馬上迎上去，禮貌的說(shuō)：“您好，經(jīng)理現(xiàn)在不在，您有什么事我可以幫忙嗎?”
“看您們賣(mài)的破藥，讓我起了一身癢疙瘩?！鳖櫩兔婺樑瓪?。
店員還是面帶笑容，“我明白了，您服用了藥物以后，身上起了藥疹?！钡陠T的語(yǔ)音十分關(guān)切，“您別著急，我知道起藥疹很難受，我能理解您，這樣吧，我先給經(jīng)理打一個(gè)電話，然后咱們?cè)俾鉀Q問(wèn)題，您看行嗎?來(lái)，您先請(qǐng)里邊坐!”“你先打電話吧!”顧客坐了下來(lái)，但余怒未消。
店員打完電話，對(duì)顧客說(shuō)：“您放心吧，我們經(jīng)理正在聯(lián)系廠家，我們的藥都是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，質(zhì)量應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題，這件事一定給您圓滿解決。您把藥和小票給我看一下好嗎?”此時(shí)，顧客的氣已經(jīng)消了不少，把小票和藥給了店員。店員認(rèn)真看過(guò)之后，把說(shuō)明書(shū)拿給顧客看，“您看，對(duì)青霉素過(guò)敏的人用阿莫西林要小心，您可能對(duì)這類藥比較敏感?！鳖櫩涂粗f(shuō)明書(shū)，好像明白了。店員進(jìn)一步補(bǔ)充說(shuō)：“這是人體對(duì)藥物的過(guò)敏反應(yīng)，停藥后癥狀自動(dòng)消失。這樣吧，我給您換一盒紅霉素，效果不錯(cuò)。”顧客終于點(diǎn)頭了。事后，這位店員又專門(mén)打電話詢問(wèn)了顧客的恢復(fù)情況。
藥房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是每一位工作人員共同樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)出來(lái)的行動(dòng)，隨時(shí)隨地強(qiáng)調(diào)出我們服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的利益，注意工作禮儀、服務(wù)技巧，并調(diào)動(dòng)我們真實(shí)的情感去關(guān)心關(guān)愛(ài)顧客，以端莊得體大方的服飾和豐富的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)去創(chuàng)造個(gè)人魅力、利用魅力，從而永遠(yuǎn)留住你的顧客。
推銷產(chǎn)品的時(shí)候，在顧客認(rèn)同你之前不要談及產(chǎn)品，在顧客認(rèn)同產(chǎn)品之前不要談及價(jià)格!
只要每一位藥房工作人員都從“我”開(kāi)始，能從滿足顧客尊重與被愛(ài)的需求角度，知道了就去做，做了就堅(jiān)持做，用真心細(xì)心專心愛(ài)心為顧客服務(wù)，并時(shí)時(shí)注意工作禮儀、服務(wù)技巧和個(gè)人魅力的運(yùn)用，就一定能以優(yōu)質(zhì)服務(wù)之道，贏得顧客，從而最終取得卓越的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，并真正能夠“笑傲江湖”!
只有讓員工滿意才能讓顧客滿意，只有讓顧客滿意，才能使企業(yè)生存。
當(dāng)我們感嘆海爾的真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，享受移動(dòng)的用心溝通，感受零售巨頭沃爾瑪 的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，體味麥當(dāng)勞 的我就喜歡時(shí) …… 我們終于清醒地意識(shí)到，無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，無(wú)論是國(guó)外的還是國(guó)內(nèi)的那些長(zhǎng)盛不衰的品牌，無(wú)不是擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化背景和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)涵。正是這些優(yōu)秀的企業(yè)，以一切以顧客為中心才創(chuàng)造了它們不朽的品牌和豐功偉績(jī)。
今天的藥店零售連鎖，已不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的價(jià)格戰(zhàn)和促銷戰(zhàn)就能決出勝負(fù)的，醫(yī)藥零售連鎖行業(yè)已到了服務(wù)取勝，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的新的競(jìng)爭(zhēng)階段。
知微杜漸，未雨綢繆，我們不妨以建立藥店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系而嘔心瀝血，大呼疾呼，只有具備優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)文化中“顧客至上、顧客滿意”的運(yùn)作體系，才是我們屹立于藥店叢林中不朽的豐碑。
沒(méi)有文化的企業(yè)就像沒(méi)有靈魂的軀殼，不以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為核心的企業(yè)就像沒(méi)有血液的四肢。
首先，讓我們了解一下什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通過(guò)環(huán)境、產(chǎn)品、銷售、員工及運(yùn)作系統(tǒng)這五項(xiàng)促成因素是獲得顧客良好評(píng)價(jià)和令消費(fèi)者滿意的要訣。
如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使連鎖藥店在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并最終成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，我認(rèn)為有必要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)品牌工程來(lái)建設(shè)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工、運(yùn)作系統(tǒng)(作業(yè)流程)作為軟件建設(shè)和賣(mài)場(chǎng)形象、服務(wù)設(shè)施等作為硬件建設(shè)，是在為顧客提供全方位的服務(wù)過(guò)程中讓顧客感受到既能滿足顧客需求又能讓顧客體驗(yàn)到消費(fèi)樂(lè)趣的全面服務(wù)質(zhì)量。
零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)拼的是實(shí)力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手極易跟進(jìn)，價(jià)格戰(zhàn)是火拼，傷人也傷己;促銷戰(zhàn)極易模仿，藥店促銷較之商場(chǎng)有過(guò)之而無(wú)不及，促銷戰(zhàn)是血拼，拼的是資源;而服務(wù)戰(zhàn)不易被復(fù)制，可以作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)保持基業(yè)常青。
體現(xiàn)在員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：1 、微笑：微笑是員工在服務(wù)過(guò)程中最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的
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。即第一印象。2 、專業(yè)：?jiǎn)T工對(duì)公司作業(yè)流程和各項(xiàng)制度的熟悉程度以及專業(yè)知識(shí)決定了員工服務(wù)的準(zhǔn)確性，應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)提高員工的服務(wù)技能和技巧。3 、準(zhǔn)備：隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須有事先的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備。4 、重視：善待顧客不怠慢。5 、細(xì)膩：善于觀察，洞穿顧客消費(fèi)心理。6 、真誠(chéng)：發(fā)自內(nèi)心的，并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使顧客倍感親切。運(yùn)作系統(tǒng)(作業(yè)流程)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：1 、放心購(gòu)物工程：不滿意退換貨、gsp 認(rèn)證、依法經(jīng)營(yíng);2 、舒心購(gòu)物工程：賣(mài)場(chǎng)活性、環(huán)境舒適、便利;3 、關(guān)心購(gòu)物工程：送藥上門(mén)、便民傘、免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目(測(cè)血壓、身高、體重、測(cè)血脂、測(cè)骨密度、測(cè)血糖等)、休息椅等;4 、連心熱線工程：服務(wù)熱線、投訴熱線、專家咨詢熱線、質(zhì)量熱線(不良反應(yīng)監(jiān)測(cè))、專業(yè)咨詢熱線、活動(dòng)熱線、健康投遞;5 、專心工程：專業(yè)、專心、專注;慢性病消費(fèi)記錄(高血壓病人健康檔案、糖尿病人健康檔案、前列腺病人健康檔案等)、貴重商品消費(fèi)記錄、個(gè)人護(hù)理品消費(fèi)記錄。6 、會(huì)員的分級(jí)管理：三級(jí)管理。
硬環(huán)境創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)：商品和環(huán)境的活性，通過(guò)商品、賣(mài)場(chǎng)布置、主題促銷活動(dòng)等為顧客營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境;通過(guò)賣(mài)場(chǎng)移動(dòng)路線、貨架管理、商品陳列等適應(yīng)顧客的消費(fèi)需求(視覺(jué)需求、感知需求)。
銷售的產(chǎn)品創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)：流通環(huán)節(jié)中質(zhì)量的控制，給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，不唯貴、不唯賤、只唯對(duì)，產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客首選。
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值催生品牌，讓我們攜手努力，共創(chuàng)藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇五
我學(xué)到了不少的有關(guān)于藥品方面的知識(shí),也從中總結(jié)出了一些我認(rèn)為比較重要的東西,什么重要什么先做,保證工作質(zhì)量及提高工作效率。說(shuō)起工作,一般我都會(huì)提前10分鐘左右到店里,理理情愫,準(zhǔn)備這一天的上班。當(dāng)看到顧客,我都會(huì)微笑的說(shuō): “先生,(或其他)您好!” 類似的禮貌用語(yǔ),如“對(duì)不起” 。
每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。
每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求呢? 察顏觀色 通過(guò)仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)洞察他們的需求，找到顧客購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生的線索。
1、觀察動(dòng)作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛;是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以從中透視出他們的心理了。
2、觀察表情。當(dāng)接過(guò)藥店?duì)I業(yè)員遞過(guò)去的藥品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪;當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽(tīng)，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說(shuō)明顧客對(duì)藥品基本滿意，如都是后者的話，說(shuō)明藥品根本不對(duì)顧客的胃口。 店員進(jìn)行觀察時(shí)，切忌以貌取人。衣著簡(jiǎn)樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)名貴藥品;衣著考究的人可能去買(mǎi)最便宜的感冒藥。因此，藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀感覺(jué)去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。
試探推薦
通過(guò)向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡(jiǎn)單地應(yīng)酬了一句，那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測(cè)這位顧客： “這種消炎藥很有效。”顧客：“我不知道是不是這一種，醫(yī)生給我開(kāi)的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問(wèn)一下我們這的坐堂醫(yī)師?！薄芭?，我想起來(lái)了，是這一種?！?就這樣，藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問(wèn)話，如：“您要買(mǎi)什么?”顧客：“沒(méi)什么，我先隨便看看?！彼幍?duì)I業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我?！彼幍?duì)I業(yè)員沒(méi)有得到任何關(guān)于顧客購(gòu)買(mǎi)需要的線索。所以，藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和推薦，就會(huì)較快地把握顧客的需要了。
通過(guò)直接性提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)產(chǎn)生抗拒而不是坦誠(chéng)相告。所以，提問(wèn)一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店?duì)I業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題有禮貌地詢問(wèn)顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。在詢問(wèn)時(shí)要遵循三個(gè)原則：
1、不要單方面的一味詢問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥店?duì)I業(yè)員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題或是接連不斷的提問(wèn)題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺(jué)，從而對(duì)藥店?duì)I業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說(shuō)實(shí)話。
2、詢問(wèn)與藥品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)椤八幤诽崾尽焙汀霸儐?wèn)”如同自行車(chē)上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷售工作，藥店?duì)I業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。
3、詢問(wèn)要循序漸進(jìn)。藥店?duì)I業(yè)員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，如“請(qǐng)問(wèn)，您買(mǎi)這種藥是給誰(shuí)用的?”或“您想買(mǎi)瓶裝的還是盒裝的?”，然后通過(guò)顧客的表情和回答來(lái)觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問(wèn)題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購(gòu)買(mǎi)核心，問(wèn)到較敏感的問(wèn)題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開(kāi)視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。
耐心傾聽(tīng)
1、做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽(tīng)顧客的講話;其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。
2、不可分神，要集中注意力。聽(tīng)人說(shuō)話也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺(jué)藥店?duì)I業(yè)員并未專心在聽(tīng)自己講話，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。
3、適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒。顧客在說(shuō)話時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無(wú)表情地站在一旁更為有效。 一個(gè)好的聽(tīng)者既不怕承認(rèn)自己的無(wú)知，也不怕向顧客發(fā)問(wèn)，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽(tīng)懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說(shuō)……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。
4、從傾聽(tīng)中，了解顧客的意見(jiàn)與需求。顧客的內(nèi)心常有意見(jiàn)、需要、問(wèn)題、疑難等等，藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見(jiàn)發(fā)表出來(lái)，從而了解需要、解決問(wèn)題、清除疑難。在藥店?duì)I業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說(shuō)下去，這樣不但可避免聽(tīng)片斷語(yǔ)言而產(chǎn)生誤解，而且藥店?duì)I業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。
5、注意平時(shí)的鍛煉。聽(tīng)別人講話也是一門(mén)藝術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉聽(tīng)力，掌握傾聽(tīng)技巧，慢慢地就可以使傾聽(tīng)水平有很大的提高，而且也可以從傾聽(tīng)中學(xué)到許多有用的知識(shí)。 最后，提醒各位藥店?duì)I業(yè)員千萬(wàn)不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細(xì)傾聽(tīng)他們所講的每一句話，而且通過(guò)顧客的談話來(lái)鑒定他最關(guān)心的問(wèn)題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果.
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇六
通過(guò)藥店店員培訓(xùn)，對(duì)客戶的心理變化有了一些了解，逐漸地從一般性討論縮小到購(gòu)買(mǎi)核心，問(wèn)到較敏感的問(wèn)題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開(kāi)視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)，在此分享心得體會(huì)范文。下面是本站小編為大家收集整理的藥店店員
培訓(xùn)心得體會(huì)
范文，歡迎大家閱讀。今年 5 月份進(jìn)入新公司，在公司總部領(lǐng)導(dǎo)和門(mén)店同事們的協(xié)助下,能夠使我迅速 地適應(yīng)新的環(huán)境,積極融入新的工作,順利地完成公司所安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。時(shí) 光荏苒，20xx年的歲末鐘聲即將敲響，回首過(guò)去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千。 現(xiàn)在我將在 20xx 年的思想、工作情況向公司領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)要匯報(bào)。
—、盡快適應(yīng)新環(huán)境，融入新工作
到新的企業(yè)對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一次難得的機(jī)會(huì)，盡快熟悉公司的各項(xiàng)
規(guī)章制度
，適應(yīng) 地域性的差異，積極融入新的角色，是做好本職工作的前提。工作中，我細(xì)心向 領(lǐng)導(dǎo)和其他同事請(qǐng)教，多向其他人學(xué)習(xí)，用心觀察、用心揣摩。想問(wèn)題、辦事情 時(shí)刻從質(zhì)量管理人員的角度出發(fā)，使自己盡快適應(yīng)新的環(huán)境，盡快開(kāi)展新的工作， 通過(guò)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)知識(shí)的積累、銷售技能、業(yè)務(wù)能力等方面都有了一定程度的提高。二、努力學(xué)習(xí)，注重實(shí)踐，不斷提高銷售工作能力
作為一名藥店工作人員，特別是藥師，時(shí)刻提醒自己的工作職責(zé)，以安全用藥為 第一，輔以耐心周全的服務(wù)及療效，這對(duì)于在藥店工作多年的我來(lái)說(shuō)根本不成問(wèn) 題，但是進(jìn)入新公司以后，一切多改變了，插入一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：今年不像往年 住公司，每天上下班都要來(lái)往與同一條路線，時(shí)間長(zhǎng)了，有這么一輛車(chē)，有這么 一個(gè)售票員，只要我一上車(chē)，無(wú)須半句話，只要交錢(qián)，到目的地下車(chē)，整車(chē)的人 售票員均知道哪個(gè)人到哪個(gè)地下車(chē)，一清二楚，我特別喜歡做這輛車(chē)，原因是下 車(chē)不用自己喊，售票員聲音響亮，聽(tīng)她喊“###有下”像在唱歌，非常有安全感 和舒服，我時(shí)常在想，我的工作如果也能像她一樣這么優(yōu)秀多好啊，我們的藥店 銷售情況就是這樣，只要顧客進(jìn)門(mén)站在你前面，不需要說(shuō)一個(gè)字，你就要知道他 什么情況買(mǎi)什么藥(當(dāng)然這是老顧客或第一次曾配過(guò)藥的) ，剛開(kāi)始我真的很難 適應(yīng)這種工作狀態(tài)，一個(gè)兩個(gè)顧客還行，問(wèn)題是所有的顧客都是這種情況，最初 真懷疑這種風(fēng)氣是誰(shuí)發(fā)起的，但現(xiàn)在經(jīng)過(guò)我努力的學(xué)習(xí)，不斷的掌握方法，切實(shí) 做到了用記憶武裝了頭腦，進(jìn)一步掌握了一項(xiàng)技能，提高了自身能力，推動(dòng)了工 作。
三、以藥品質(zhì)量為第一，保障人們的用藥安全，盡心盡力履行職責(zé)
剛進(jìn)入公司我就發(fā)現(xiàn)門(mén)店藥品陳列比較混亂，部份藥品并沒(méi)按標(biāo)示存放，這在藥 品管理法上極其不符，并在銷售中也 帶來(lái)一定的不便，而且各標(biāo)志不明顯，甚 至有些已脫落，我利用工作之余將各種藥品作了分類存放，并制定了一項(xiàng)奏效的 管理方法，這樣店堂安然有序，更節(jié)約了工作時(shí)間提高了工作效率。接下來(lái)的日 子，按照領(lǐng)導(dǎo)安排我負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量管理工作，在各項(xiàng)工作中我都本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的 態(tài)度把好各項(xiàng)藥品質(zhì)量關(guān)，受到了門(mén)店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，同事們的認(rèn)同。為了使自己 盡快熟悉工作，業(yè)余時(shí)間抓緊查看資料外，還熟悉自己的工作職責(zé)，并虛心的向 公司領(lǐng)導(dǎo)，同事請(qǐng)教，盡快使自己對(duì)公司的情況有一個(gè)比較全面，系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和 了解，使我能順利地開(kāi)展工作，我日常質(zhì)量管理工作的情況大致包括如下：
1，按照公司的驗(yàn)收制度及法規(guī)的各項(xiàng)規(guī)定做好對(duì)藥品的驗(yàn)收，避免不合格藥品 的購(gòu)入。
我學(xué)到了不少的有關(guān)于藥品方面的知識(shí),也從中總結(jié)出了一些我認(rèn)為比較重要的東西,什么重要什么先做,保證工作質(zhì)量及提高工作效率。說(shuō)起工作,一般我都會(huì)提前10分鐘左右到店里,理理情愫,準(zhǔn)備這一天的上班。當(dāng)看到顧客,我都會(huì)微笑的說(shuō): “先生,(或其他)您好!” 類似的禮貌用語(yǔ),如“對(duì)不起” 。
每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。
每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求呢? 察顏觀色 通過(guò)仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)洞察他們的需求，找到顧客購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生的線索。
1、觀察動(dòng)作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛;是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以從中透視出他們的心理了。
2、觀察表情。當(dāng)接過(guò)藥店?duì)I業(yè)員遞過(guò)去的藥品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪;當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽(tīng)，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說(shuō)明顧客對(duì)藥品基本滿意，如都是后者的話，說(shuō)明藥品根本不對(duì)顧客的胃口。 店員進(jìn)行觀察時(shí)，切忌以貌取人。衣著簡(jiǎn)樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)名貴藥品;衣著考究的人可能去買(mǎi)最便宜的感冒藥。因此，藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀感覺(jué)去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。
試探推薦
通過(guò)向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡(jiǎn)單地應(yīng)酬了一句，那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測(cè)這位顧客： “這種消炎藥很有效?！鳖櫩停骸拔也恢朗遣皇沁@一種，醫(yī)生給我開(kāi)的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問(wèn)一下我們這的坐堂醫(yī)師?！薄芭?，我想起來(lái)了，是這一種?！?就這樣，藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問(wèn)話，如：“您要買(mǎi)什么?”顧客：“沒(méi)什么，我先隨便看看。”藥店?duì)I業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我?！彼幍?duì)I業(yè)員沒(méi)有得到任何關(guān)于顧客購(gòu)買(mǎi)需要的線索。所以，藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和推薦，就會(huì)較快地把握顧客的需要了。
通過(guò)直接性提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)產(chǎn)生抗拒而不是坦誠(chéng)相告。所以，提問(wèn)一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店?duì)I業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題有禮貌地詢問(wèn)顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。在詢問(wèn)時(shí)要遵循三個(gè)原則：
1、不要單方面的一味詢問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥店?duì)I業(yè)員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題或是接連不斷的提問(wèn)題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺(jué)，從而對(duì)藥店?duì)I業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說(shuō)實(shí)話。
2、詢問(wèn)與藥品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)椤八幤诽崾尽焙汀霸儐?wèn)”如同自行車(chē)上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷售工作，藥店?duì)I業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。
3、詢問(wèn)要循序漸進(jìn)。藥店?duì)I業(yè)員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，如“請(qǐng)問(wèn)，您買(mǎi)這種藥是給誰(shuí)用的?”或“您想買(mǎi)瓶裝的還是盒裝的?”，然后通過(guò)顧客的表情和回答來(lái)觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問(wèn)題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購(gòu)買(mǎi)核心，問(wèn)到較敏感的問(wèn)題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開(kāi)視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。
耐心傾聽(tīng)
1、做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽(tīng)顧客的講話;其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。
2、不可分神，要集中注意力。聽(tīng)人說(shuō)話也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺(jué)藥店?duì)I業(yè)員并未專心在聽(tīng)自己講話，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。
3、適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒。顧客在說(shuō)話時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無(wú)表情地站在一旁更為有效。 一個(gè)好的聽(tīng)者既不怕承認(rèn)自己的無(wú)知，也不怕向顧客發(fā)問(wèn)，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽(tīng)懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說(shuō)……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。
4、從傾聽(tīng)中，了解顧客的意見(jiàn)與需求。顧客的內(nèi)心常有意見(jiàn)、需要、問(wèn)題、疑難等等，藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見(jiàn)發(fā)表出來(lái)，從而了解需要、解決問(wèn)題、清除疑難。在藥店?duì)I業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說(shuō)下去，這樣不但可避免聽(tīng)片斷語(yǔ)言而產(chǎn)生誤解，而且藥店?duì)I業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。
5、注意平時(shí)的鍛煉。聽(tīng)別人講話也是一門(mén)藝術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉聽(tīng)力，掌握傾聽(tīng)技巧，慢慢地就可以使傾聽(tīng)水平有很大的提高，而且也可以從傾聽(tīng)中學(xué)到許多有用的知識(shí)。 最后，提醒各位藥店?duì)I業(yè)員千萬(wàn)不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細(xì)傾聽(tīng)他們所講的每一句話，而且通過(guò)顧客的談話來(lái)鑒定他最關(guān)心的問(wèn)題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果.
本人自參加工作以來(lái)，在各藥店領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁的關(guān)懷幫助下，通過(guò)自身的努力 和工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的積累，知識(shí)不斷拓寬，業(yè)務(wù)不斷提高。工作多年來(lái)，我的政治 和業(yè)務(wù)素質(zhì)都有較大的提高。
在藥店工作期間，認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理法》 、 《經(jīng)營(yíng)管理制度》 、 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 、 《商品質(zhì)量養(yǎng)護(hù)》等相關(guān)法規(guī)，積極參加藥品監(jiān)督、管理局組織開(kāi)辦的崗位培訓(xùn)。 以安全有效用藥作為自己的職業(yè)道德要求。全心全意為人民服務(wù)，以禮待人。熱 情服務(wù)，耐心解答問(wèn)題，為患者提供一些用藥的保健知識(shí)，在不斷的實(shí)踐中提高 自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，讓患者能夠用到安全、有效、穩(wěn)定的藥品而不斷努力。由 于藥品是用于防病治病，康復(fù)療養(yǎng)，以防假藥劣藥的流通，做一個(gè)合格的藥品把 關(guān)者。
當(dāng)患者購(gòu)藥時(shí)，我們應(yīng)該禮貌熱心的接受患者的咨詢。并了解患者的身體狀況， 為患者提供安全、有效、廉價(jià)的藥物，同時(shí)向患者詳細(xì)講解藥物的性味、功效、 用途、用法用量及注意事項(xiàng)和副作用，讓患者能夠放心的使用。配藥過(guò)程中不能 隨意更改用藥劑量，有些藥含有重金屬，如長(zhǎng)期使用將留下后遺癥和不良反應(yīng)， 保證患者用藥和生命安全，通過(guò)知識(shí)由淺至深，從理論到實(shí)踐，又通過(guò)實(shí)踐不斷 深化對(duì)藥理學(xué)的理解也總結(jié)了一些藥理常識(shí)，如下：
一、 掌握了中藥材的鑒別方法，常用的有基源鑒別法，性狀、顯微鏡和理論鑒
別法，有經(jīng)驗(yàn)鑒別法比較簡(jiǎn)便易行(眼看、手模、鼻聞、品嘗和水試、火試)
以中藥性狀鑒別方法為例：
如何鑒別莖木類中藥：包括藥用木本植物的莖或僅用其木材部分，以及少數(shù)草本 植物的莖藤。其中，莖類中藥藥用部位為木本植物莖藤的，如川木通、雞血藤等; 藥用為本草植物莖藤的，如天仙藤;藥作為莖枝的，如鬼見(jiàn)羽;藥用為莖髓部的， 如燈山草、通草等。木類中藥藥用部位木本植物莖形成層以內(nèi)各部分，如蘇木、 沉香、樹(shù)脂、揮發(fā)油等。
鑒別根莖的橫斷面是區(qū)分雙葉植物根莖和單子葉植物根莖的重點(diǎn).雙子葉植物根
莖外表常有木栓層，維管束環(huán)狀排列，木部有明顯的放射狀紋理中央有明顯的髓 部，如蒼術(shù)、白術(shù)等。單子葉植物根莖外表無(wú)木栓層或僅具較薄的栓化組織，通 常可見(jiàn)內(nèi)皮層環(huán)紋，皮層及中柱均有維管束小點(diǎn)散布，無(wú)髓部，如黃精、玉竹等。 另外，還有皮類中藥、葉類中藥、花類中藥、果實(shí)及種子中藥、全草類中藥、藻 菌地衣類中藥、樹(shù)脂類中藥和礦物、動(dòng)物類中藥的性狀鑒別。
二、 踐了中藥的炮制、加工等技術(shù)，例如：
通過(guò)炮制可以增強(qiáng)藥療效，改變或緩和藥物的性能，降低或消除藥物的毒性或副 作用，改變或增強(qiáng)藥物作用的部位和趨向，便于調(diào)劑和制劑。增強(qiáng)藥物療效：如 炒白芥子、蘇子、草決明等被有硬殼的藥物，便能煎出有效成份;羊脂炙淫羊霍 可增強(qiáng)治陽(yáng)萎的功效;膽法制南星可增強(qiáng)鎮(zhèn)莖作用。
改變可緩和藥物的性能：不同的藥物各有不同的性能，其寒、熱、溫、涼的性味 偏盛的藥物在臨床應(yīng)用上會(huì)有副作用。如生甘草清熱解毒，蜜炙后有補(bǔ)中益氣; 生蒲黃活血化瘀，炒炭止血。降低或消除藥物的毒性或副作用，有的藥物療效較 好，但有太大的毒性或副作用，臨床上應(yīng)用不安全，如果通過(guò)炮制便能降低毒性 或副作用，如草烏、川烏、附子用浸、漂、蒸、煮加輔料等方法可降低毒性。
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藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇七
在這，我想就我的零售藥房工作實(shí)踐、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)工作實(shí)踐，實(shí)地采訪和多年藥房培訓(xùn)演講經(jīng)歷，以及相關(guān)知識(shí)的收集積累，對(duì)藥店的營(yíng)銷戰(zhàn)略闡述一下我的看法。純屬一家之言，不到之處，還請(qǐng)專家同仁多多指正。
先請(qǐng)教一下：如果您經(jīng)常接觸的商場(chǎng)、銀行、郵電、電信、藥房或醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)，對(duì)顧客或橫眉冷對(duì)、或一問(wèn)就煩，您會(huì)怎么辦?為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況?現(xiàn)在我們討論的新時(shí)期的藥房，極應(yīng)加強(qiáng)其“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的核心理念，基于三點(diǎn)：
首先，有利于吸引并留住顧客。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論分析認(rèn)為顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)”計(jì)劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動(dòng)詢問(wèn)客房部有無(wú)空房供四位客人臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位客人明白這些后，他們感到難以置信，事后他們?cè)诟兄x信中說(shuō)道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來(lái)賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳。”
其次，有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度。
第三，有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。所謂“家和萬(wàn)事興”嘛。麥當(dāng)勞的服務(wù)可以說(shuō)是一流的，她除了嚴(yán)格篩選、教育、培訓(xùn)員工外，還有一整套激勵(lì)措施，如服務(wù)級(jí)別競(jìng)爭(zhēng)、禮貌服務(wù)競(jìng)賽等，既激發(fā)員工的服務(wù)熱情，又擔(dān)高了他們的工作自豪感、榮譽(yù)感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉(zhuǎn)化為自己的喜悅，從而成為專業(yè)級(jí)別的服務(wù)人員，這種態(tài)度才是“用心服務(wù)”的最高境界。
由于過(guò)去經(jīng)濟(jì)短缺造成了商品供應(yīng)不足，服務(wù)設(shè)施長(zhǎng)期供不應(yīng)求，所以形成賣(mài)方市場(chǎng);而大鍋飯的恩賜則使那些端著鐵飯碗的人們有了充分的就業(yè)保障;再者計(jì)劃經(jīng)濟(jì)也使人們?cè)谏鐣?huì)經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生變化之時(shí)的意識(shí)相對(duì)滯后，沒(méi)能夠及時(shí)調(diào)整迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)!依然“坐享其成”“坐吃山空”，表現(xiàn)的就是“橫眉冷對(duì)”“一問(wèn)就煩”了!現(xiàn)在外資企業(yè)的進(jìn)入，已使藥店業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化。無(wú)論是客觀上的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的引入、公司的要求和社會(huì)效益，還是主觀上的職業(yè)的穩(wěn)定、收入增加、生活改善、業(yè)務(wù)提高和事業(yè)要成功都要求藥店必須為顧客提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，并以此作為榮耀!
例如：一位顧客因服用阿莫西林，渾身起了藥疹，到藥店便嚷：“你們經(jīng)理呢?”一位店員馬上迎上去，禮貌的說(shuō)：“您好，經(jīng)理現(xiàn)在不在，您有什么事我可以幫忙嗎?”
“看您們賣(mài)的破藥，讓我起了一身癢疙瘩?！鳖櫩兔婺樑瓪?。
店員還是面帶笑容，“我明白了，您服用了藥物以后，身上起了藥疹?！钡陠T的語(yǔ)音十分關(guān)切，“您別著急，我知道起藥疹很難受，我能理解您，這樣吧，我先給經(jīng)理打一個(gè)電話，然后咱們?cè)俾鉀Q問(wèn)題，您看行嗎?來(lái)，您先請(qǐng)里邊坐!”“你先打電話吧!”顧客坐了下來(lái)，但余怒未消。
店員打完電話，對(duì)顧客說(shuō)：“您放心吧，我們經(jīng)理正在聯(lián)系廠家，我們的藥都是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，質(zhì)量應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題，這件事一定給您圓滿解決。您把藥和小票給我看一下好嗎?”此時(shí)，顧客的氣已經(jīng)消了不少，把小票和藥給了店員。店員認(rèn)真看過(guò)之后，把說(shuō)明書(shū)拿給顧客看，“您看，對(duì)青霉素過(guò)敏的人用阿莫西林要小心，您可能對(duì)這類藥比較敏感?！鳖櫩涂粗f(shuō)明書(shū)，好像明白了。店員進(jìn)一步補(bǔ)充說(shuō)：“這是人體對(duì)藥物的過(guò)敏反應(yīng)，停藥后癥狀自動(dòng)消失。這樣吧，我給您換一盒紅霉素，效果不錯(cuò)?！鳖櫩徒K于點(diǎn)頭了。事后，這位店員又專門(mén)打電話詢問(wèn)了顧客的恢復(fù)情況。
藥房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是每一位工作人員共同樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)出來(lái)的行動(dòng)，隨時(shí)隨地強(qiáng)調(diào)出我們服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的利益，注意工作禮儀、服務(wù)技巧，并調(diào)動(dòng)我們真實(shí)的情感去關(guān)心關(guān)愛(ài)顧客，以端莊得體大方的服飾和豐富的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)去創(chuàng)造個(gè)人魅力、利用魅力，從而永遠(yuǎn)留住你的顧客。
推銷產(chǎn)品的時(shí)候，在顧客認(rèn)同你之前不要談及產(chǎn)品，在顧客認(rèn)同產(chǎn)品之前不要談及價(jià)格!
只要每一位藥房工作人員都從“我”開(kāi)始，能從滿足顧客尊重與被愛(ài)的需求角度，知道了就去做，做了就堅(jiān)持做，用真心細(xì)心專心愛(ài)心為顧客服務(wù)，并時(shí)時(shí)注意工作禮儀、服務(wù)技巧和個(gè)人魅力的運(yùn)用，就一定能以優(yōu)質(zhì)服務(wù)之道，贏得顧客，從而最終取得卓越的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，并真正能夠“笑傲江湖”!
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇八
第一段：介紹培訓(xùn)背景及目的（100字）
在現(xiàn)代社會(huì)中，藥店作為社區(qū)健康服務(wù)的重要組成部分，發(fā)揮著不可或缺的作用。為了提高藥店從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，許多藥店會(huì)組織培訓(xùn)活動(dòng)。近期，我有幸參加了一次藥店培訓(xùn)，下面我將分享培訓(xùn)后的心得體會(huì)。
第二段：提升專業(yè)知識(shí)（200字）
培訓(xùn)的首要目的之一是提升藥店從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)水平。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了藥品的常見(jiàn)分類和作用，了解了用藥的注意事項(xiàng)和副作用等知識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，我對(duì)各種藥物的使用場(chǎng)景和禁忌有了更加深入的理解。同時(shí)，培訓(xùn)還介紹了一些新藥的特點(diǎn)和研發(fā)進(jìn)展，豐富了我的藥學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備。這些專業(yè)知識(shí)不僅提高了我對(duì)藥品的辨識(shí)能力，更讓我能夠更好地為客戶提供合理的用藥建議，為社區(qū)健康服務(wù)貢獻(xiàn)自己的一份力量。
第三段：提升服務(wù)能力（200字）
除了專業(yè)知識(shí)的提升，培訓(xùn)還注重提高藥店從業(yè)人員的服務(wù)能力。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了一系列的角色扮演和案例分析，模擬了真實(shí)的藥店服務(wù)場(chǎng)景。通過(guò)這些實(shí)踐活動(dòng)，我學(xué)會(huì)了與客戶進(jìn)行有效溝通，用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言為客戶解答疑問(wèn)。同時(shí)，培訓(xùn)還強(qiáng)調(diào)了專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和技巧，比如熱情友好地接待客戶、耐心細(xì)致地解答問(wèn)題等。這些服務(wù)技能的提升，使我能夠更好地滿足客戶的需求，給他們帶來(lái)更好的購(gòu)藥體驗(yàn)。
第四段：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神（200字）
藥店作為一個(gè)集體單位，團(tuán)隊(duì)合作精神是必不可少的。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了一些小組合作的項(xiàng)目，比如制定藥品推廣方案、共同解決客戶問(wèn)題等。通過(guò)這些活動(dòng)，我意識(shí)到只有團(tuán)隊(duì)成員之間的相互支持和配合，我們才能更好地完成工作任務(wù)。在培訓(xùn)過(guò)程中，我與其他藥店從業(yè)人員共同學(xué)習(xí)、共同討論，互相啟發(fā)和幫助，建立了緊密的聯(lián)系和友誼。這樣的團(tuán)隊(duì)合作精神不僅有利于提高工作效率，更有助于維護(hù)良好的藥店氛圍和客戶關(guān)系。
第五段：總結(jié)培訓(xùn)的重要性（300字）
總而言之，藥店培訓(xùn)對(duì)于藥店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。通過(guò)培訓(xùn)，我們可以提高專業(yè)知識(shí)水平，更好地為客戶提供咨詢服務(wù)；培訓(xùn)還能提升服務(wù)能力，使我們能夠更好地滿足客戶的需求和期望；同時(shí)，培訓(xùn)還培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)合作精神，使我們更好地與其他從業(yè)人員合作，共同提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
作為藥店從業(yè)人員，我深刻體會(huì)到了培訓(xùn)對(duì)于個(gè)人發(fā)展的重要性。通過(guò)參加培訓(xùn)，我不僅在專業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力上得到了提升，更加深了我的職業(yè)意識(shí)和使命感，堅(jiān)定了我在藥店行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。我將竭盡全力將培訓(xùn)所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中，為創(chuàng)建更加健康的社區(qū)做出自己的貢獻(xiàn)。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇九
本人自參加工作以來(lái)，在各藥店領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁的關(guān)懷幫助下，通過(guò)自身的努力 和工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的積累，知識(shí)不斷拓寬，業(yè)務(wù)不斷提高。工作多年來(lái)，我的政治 和業(yè)務(wù)素質(zhì)都有較大的提高。
在藥店工作期間，認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理法》 、 《經(jīng)營(yíng)管理制度》 、 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 、 《商品質(zhì)量養(yǎng)護(hù)》等相關(guān)法規(guī)，積極參加藥品監(jiān)督、管理局組織開(kāi)辦的崗位培訓(xùn)。 以安全有效用藥作為自己的職業(yè)道德要求。全心全意為人民服務(wù)，以禮待人。熱 情服務(wù)，耐心解答問(wèn)題，為患者提供一些用藥的保健知識(shí)，在不斷的實(shí)踐中提高 自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，讓患者能夠用到安全、有效、穩(wěn)定的藥品而不斷努力。由 于藥品是用于防病治病，康復(fù)療養(yǎng)，以防假藥劣藥的流通，做一個(gè)合格的藥品把 關(guān)者。
當(dāng)患者購(gòu)藥時(shí)，我們應(yīng)該禮貌熱心的接受患者的咨詢。并了解患者的身體狀況， 為患者提供安全、有效、廉價(jià)的藥物，同時(shí)向患者詳細(xì)講解藥物的性味、功效、 用途、用法用量及注意事項(xiàng)和副作用，讓患者能夠放心的使用。配藥過(guò)程中不能 隨意更改用藥劑量，有些藥含有重金屬，如長(zhǎng)期使用將留下后遺癥和不良反應(yīng)， 保證患者用藥和生命安全，通過(guò)知識(shí)由淺至深，從理論到實(shí)踐，又通過(guò)實(shí)踐不斷 深化對(duì)藥理學(xué)的理解也總結(jié)了一些藥理常識(shí)，如下：
一、 掌握了中藥材的鑒別方法，常用的有基源鑒別法，性狀、顯微鏡和理論鑒
別法，有經(jīng)驗(yàn)鑒別法比較簡(jiǎn)便易行(眼看、手模、鼻聞、品嘗和水試、火試)
以中藥性狀鑒別方法為例：
如何鑒別莖木類中藥：包括藥用木本植物的莖或僅用其木材部分，以及少數(shù)草本 植物的莖藤。其中，莖類中藥藥用部位為木本植物莖藤的，如川木通、雞血藤等; 藥用為本草植物莖藤的，如天仙藤;藥作為莖枝的，如鬼見(jiàn)羽;藥用為莖髓部的， 如燈山草、通草等。木類中藥藥用部位木本植物莖形成層以內(nèi)各部分，如蘇木、 沉香、樹(shù)脂、揮發(fā)油等。
鑒別根莖的橫斷面是區(qū)分雙葉植物根莖和單子葉植物根莖的重點(diǎn).雙子葉植物根
莖外表常有木栓層，維管束環(huán)狀排列，木部有明顯的放射狀紋理中央有明顯的髓 部，如蒼術(shù)、白術(shù)等。單子葉植物根莖外表無(wú)木栓層或僅具較薄的栓化組織，通 ?？梢?jiàn)內(nèi)皮層環(huán)紋，皮層及中柱均有維管束小點(diǎn)散布，無(wú)髓部，如黃精、玉竹等。 另外，還有皮類中藥、葉類中藥、花類中藥、果實(shí)及種子中藥、全草類中藥、藻 菌地衣類中藥、樹(shù)脂類中藥和礦物、動(dòng)物類中藥的性狀鑒別。
二、 踐了中藥的炮制、加工等技術(shù)，例如：
通過(guò)炮制可以增強(qiáng)藥療效，改變或緩和藥物的性能，降低或消除藥物的毒性或副 作用，改變或增強(qiáng)藥物作用的部位和趨向，便于調(diào)劑和制劑。增強(qiáng)藥物療效：如 炒白芥子、蘇子、草決明等被有硬殼的藥物，便能煎出有效成份;羊脂炙淫羊霍 可增強(qiáng)治陽(yáng)萎的功效;膽法制南星可增強(qiáng)鎮(zhèn)莖作用。
改變可緩和藥物的性能：不同的藥物各有不同的性能，其寒、熱、溫、涼的性味 偏盛的藥物在臨床應(yīng)用上會(huì)有副作用。如生甘草清熱解毒，蜜炙后有補(bǔ)中益氣; 生蒲黃活血化瘀，炒炭止血。降低或消除藥物的毒性或副作用，有的藥物療效較 好，但有太大的毒性或副作用，臨床上應(yīng)用不安全，如果通過(guò)炮制便能降低毒性 或副作用，如草烏、川烏、附子用浸、漂、蒸、煮加輔料等方法可降低毒性。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十
時(shí)間過(guò)得真快,一轉(zhuǎn)眼,我在聚善堂就工作一年多了?；叵脒@一年多的種種,每天的工作,跟同事們的和睦相處,公司開(kāi)展有益的活動(dòng)等等。有好多好多的感想想說(shuō),可是一時(shí)還真不知從何說(shuō)起，就把我感觸最深的一些說(shuō)說(shuō)吧。 通過(guò)這一年多的工作,我學(xué)到了不少的有關(guān)于藥品方面的知識(shí),也從中總結(jié)出了一些我認(rèn)為比較重要的東西,什么重要什么先做,保證工作質(zhì)量及提高工作效率。說(shuō)起工作,一般我都會(huì)提前10分鐘左右到店里,理理情愫,準(zhǔn)備這一天的上班。
當(dāng)看到顧客,我都會(huì)微笑的說(shuō):“先生,(或其他)您好!”類似的禮貌用語(yǔ),如“對(duì)不起”﹑“不好意思”﹑“您請(qǐng)稍等一會(huì)”﹑“謝謝”等,我會(huì)較合理的應(yīng)用在不同的場(chǎng)合中。在工作中努力做到“三聲”﹑“四心”﹑“五服務(wù)”,以“顧客是上帝”為準(zhǔn)則保證客戶的滿意度。 我是一名收銀員,收銀員是每個(gè)店不可缺少的﹑不可忽視的窗口。作為收銀員,我們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中應(yīng)注意,加強(qiáng)規(guī)范和電腦學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照工作流程,遵守
規(guī)章制度
。作為我個(gè)人來(lái)說(shuō),我覺(jué)得基本上做得很好了。當(dāng)然,還是有些不足的地方,這還要自己在今后的工作當(dāng)中不斷學(xué)習(xí)﹑不斷進(jìn)取。在這同時(shí),還要改正發(fā)生過(guò)的錯(cuò)誤,從中吸取教訓(xùn),不要在同一個(gè)地方因同一原因發(fā)生錯(cuò)誤,從而能更好的更得心應(yīng)手的工作。我熱愛(ài)現(xiàn)在這項(xiàng)工作,因?yàn)檫@是我工作以來(lái),一份我覺(jué)得時(shí)間較穩(wěn)定,管理較合理的工作,與同事之間感情不錯(cuò)?？偟膩?lái)說(shuō),我做得挺愉快的。有時(shí)候也難免情愫波動(dòng),這都是受極個(gè)別人的影響。別人做少,甚至不做,有時(shí)候覺(jué)得很 不公平,但是有些不是我份內(nèi)的事,我為什么就要去做呢?想想,多做一些反而更充實(shí),多做一些,把我們的工作氛圍創(chuàng)造得更好,不是能做得更開(kāi)心。 在我們店里,店長(zhǎng)是個(gè)通情達(dá)理又不缺嚴(yán)謹(jǐn),責(zé)任心強(qiáng)的人。工作之時(shí),不僅要在店里幫顧客介紹藥品及處理顧客意見(jiàn),解決意見(jiàn);還要處理我們每一個(gè)員工發(fā)生的事情,教育批評(píng)我們。
雖然有時(shí)講話很沖動(dòng),但我能理解她,這都是為了能更好的為廣大群眾的服務(wù)。她具有極強(qiáng)的上進(jìn)心,閑暇之余,還跟我們前臺(tái)的學(xué)習(xí)電腦。 我們中裕藥超的員工由開(kāi)業(yè)時(shí)的30多個(gè)人,到現(xiàn)在只剩下23名了。這期間斷斷續(xù)續(xù)走了10來(lái)個(gè)人吧,有的是被調(diào)走,有的是自己另有發(fā)展,有的是不適應(yīng)公司的要求。員工是一個(gè)企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基石,我們大都是從中專畢業(yè)出來(lái)的,文化素質(zhì)水平基本差不多,但因個(gè)人性格不同,家庭教育不同,難免個(gè)別心理素質(zhì)較低。這就需要我們互相幫助﹑溝通﹑引導(dǎo),及公司能進(jìn)行更合理的,更有針對(duì)性的培訓(xùn)和教育。 在今后的日子里,我會(huì)在日常的工作中﹑生活中﹑學(xué)習(xí)中更加努力完善自己。同時(shí),也希望公司能夠更健步如飛的發(fā)展壯大。
營(yíng)業(yè)員的崗位看似很普通，但要把這份工作做好，卻并不簡(jiǎn)單 還有就是多記藥品名，藥品擺放位置，藥店藥很多很雜，，藥店?duì)I業(yè)員心得體會(huì)。
營(yíng)業(yè)員以微笑服務(wù)為主題
每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。
觀察+試探+咨詢+傾聽(tīng)=充分了解顧客需求--藥店?duì)I業(yè)員銷售方程式
察顏觀色 通過(guò)仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)洞察他們的需求，找到顧客購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生的線索。
1、觀察動(dòng)作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛;是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以從中透視出他們的心理了。
2、觀察表情。當(dāng)接過(guò)藥店?duì)I業(yè)員遞過(guò)去的藥品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪;當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽(tīng)，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說(shuō)明顧客對(duì)藥品基本滿意，如都是后者的話，說(shuō)明藥品根本不對(duì)顧客的胃口。 店員進(jìn)行觀察時(shí)，切忌以貌取人。衣著簡(jiǎn)樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)名貴藥品;衣著考究的人可能去買(mǎi)最便宜的感冒藥。因此，藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀感覺(jué)去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。
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藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十一
藥店是一個(gè)醫(yī)療知識(shí)與銷售技能相結(jié)合的領(lǐng)域，為了提高服務(wù)質(zhì)量和滿足客戶需求，藥店需要定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。近日，我參加了一次藥店員工培訓(xùn)課程，深感收獲頗豐。在這次培訓(xùn)中，我學(xué)到了專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和與顧客互動(dòng)的方式。下面我將圍繞這三個(gè)方面，總結(jié)一下我的心得體會(huì)。
首先，我在培訓(xùn)中學(xué)到了許多專業(yè)知識(shí)。作為藥店員工，我們需要掌握各種藥物的基本信息，包括適應(yīng)癥、藥理作用和不良反應(yīng)等。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了藥物分類和常見(jiàn)疾病的治療方法，這對(duì)我們提供準(zhǔn)確和專業(yè)的建議至關(guān)重要。此外，培訓(xùn)還重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了藥品儲(chǔ)存和保質(zhì)期的重要性，這些知識(shí)幫助我們確保藥物的安全和質(zhì)量，為客戶提供放心的產(chǎn)品。
其次，培訓(xùn)中我獲得了許多銷售技巧。作為藥店員工，我們需要學(xué)會(huì)如何有效地促銷和銷售產(chǎn)品。在培訓(xùn)課程中，我們學(xué)到了如何提升銷售技能、提高銷售額和客戶滿意度。我們學(xué)習(xí)了如何進(jìn)行產(chǎn)品展示和介紹，如何與顧客進(jìn)行有效的溝通和交流。在此基礎(chǔ)上，培訓(xùn)還通過(guò)模擬銷售場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)操，讓我們?cè)趯?shí)踐中熟悉銷售流程，并掌握了一些常用的銷售技巧，如推銷和促銷策略等。這些技巧不僅有助于提高銷售水平，還能增強(qiáng)客戶對(duì)藥店的信任和滿意度。
最后，培訓(xùn)中我學(xué)到了與顧客互動(dòng)的方式。與顧客建立良好的關(guān)系是藥店員工非常重要的一項(xiàng)工作。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何與顧客建立信任和共鳴，如何傾聽(tīng)顧客的需求和問(wèn)題，并給予有效的解答和建議。我們還學(xué)習(xí)了如何處理客戶的投訴和糾紛，以及如何提高自己的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量。這些與顧客互動(dòng)的技巧，不僅能提高顧客滿意度，還能增加顧客的忠誠(chéng)度和口碑。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識(shí)到，作為一名藥店員工，專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和與顧客互動(dòng)的能力是不可或缺的。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能為顧客提供更好的服務(wù)。
在未來(lái)的工作中，我將更加注重學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高自己的專業(yè)能力和銷售技巧。我會(huì)積極參加相關(guān)的培訓(xùn)課程和講座，努力跟上醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，不斷更新自己的知識(shí)和技能。同時(shí)，我也將注重與顧客的溝通和交流，通過(guò)傾聽(tīng)他們的需求，提供更多積極的建議和解決方案。我相信，只有不斷提升自己，才能為藥店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總之，這次藥店員工培訓(xùn)使我受益匪淺。通過(guò)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和與顧客互動(dòng)的方式，我深刻認(rèn)識(shí)到了作為一名藥店員工的重要性和責(zé)任。我將把這次培訓(xùn)的心得體會(huì)付諸實(shí)踐，不斷提升自己的能力和服務(wù)質(zhì)量。我相信，通過(guò)持續(xù)的學(xué)習(xí)和努力，我能夠在藥店這個(gè)領(lǐng)域中取得更好的成績(jī)，與我的團(tuán)隊(duì)共同為客戶提供更好的服務(wù)。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十二
一、 豐富企業(yè)文化生活：積極參加醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)活動(dòng)，提高員工積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神;認(rèn)真組織公司內(nèi)部活動(dòng)，挖掘公司內(nèi)部人才，做到人盡其才。
2.店長(zhǎng)競(jìng)聘于2月24日舉行，競(jìng)聘人員21人，主要工作：會(huì)前文案、上報(bào)材料規(guī)范整理、現(xiàn)場(chǎng)布置、會(huì)后整理、備案，共選出門(mén)店管理部經(jīng)理、采購(gòu)員、店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)13人，現(xiàn)能夠完成既定銷售指標(biāo)為1家門(mén)店：樂(lè)購(gòu)分店。
3. 員工水上人間一日游活動(dòng)，體現(xiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心，此次活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，也是企業(yè)人文關(guān)懷的再現(xiàn)。
4.9月舉行的“業(yè)務(wù)大比拼”：經(jīng)過(guò)筆試、初賽、決賽三隊(duì)取得好成績(jī)，沃爾瑪、樂(lè)明、樂(lè)星分獲一、二、三名。在這次活動(dòng)進(jìn)行中公司領(lǐng)導(dǎo)充分重視，掀起全公司各門(mén)店學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的高潮。進(jìn)一步提高員工的學(xué)習(xí)熱情，為一般服務(wù)向知識(shí)服務(wù)邁進(jìn)打下基石。
5. 樂(lè)購(gòu)分店完成公司績(jī)效指標(biāo)，公司獎(jiǎng)勵(lì)樂(lè)購(gòu)分店全體員工北京旅游1次，充分體現(xiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)以人為本的理念和有始有終的激勵(lì)機(jī)制，給員工前進(jìn)的動(dòng)力。
6. 企業(yè)內(nèi)刊《萬(wàn)草園》傳播企業(yè)文化，展現(xiàn)員工風(fēng)采，成為公司與門(mén)店的信息橋梁，也進(jìn)一步完善公司的企劃工作。
二、 人員招聘及儲(chǔ)備：引進(jìn)優(yōu)秀人才，為公司注入新鮮血液。
1. 內(nèi)部招聘和外部招聘同時(shí)進(jìn)行：內(nèi)部招聘主要以“年初競(jìng)聘”及員工的日常表現(xiàn)為主要考核標(biāo)準(zhǔn)。
2. 報(bào)紙招聘：三批招聘：4月與7月在大連晚報(bào)做招聘(一次免費(fèi))。共計(jì)招聘財(cái)務(wù)1人，采購(gòu)1人，藥師及營(yíng)業(yè)員20人。
3. 人才市場(chǎng)招聘
我主要負(fù)責(zé)簡(jiǎn)歷塞選，備案，初試，組織復(fù)試。
本年度共有入司員工30人，現(xiàn)已轉(zhuǎn)正員工23人;共有21名促銷員23人。招聘前程無(wú)憂招聘效果明顯。
三、員工培訓(xùn)：實(shí)現(xiàn)從一般服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)化。
1.新員工入司培訓(xùn)六批24次課程現(xiàn)有員工30人，23人轉(zhuǎn)正。
2.特殊崗位培訓(xùn)9人次(3期)。
3.崗中培訓(xùn)共進(jìn)行38場(chǎng)，在培訓(xùn)總評(píng)表現(xiàn)優(yōu)秀員工是：吳麗霞、王坤范、劉杜鵑、唐立冬，她們能夠積極完成培訓(xùn)內(nèi)容，總評(píng)成績(jī)?cè)谇傲小?/p>
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十三
一、問(wèn)答題
1、什么是假藥?
2、什么是劣藥?
3、制定藥品管理法的宗旨是什么?
4、開(kāi)辦藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的必備條件是什么?
5、藥品管理法的多少章?多少條?
6、什么是藥品?
7、什么是新藥?
8、什么是藥品認(rèn)證?
9、什么是藥品經(jīng)營(yíng)方式?
10、什么是藥品經(jīng)營(yíng)范圍?
11、什么是藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)?
12、什么是藥品零售企業(yè)?
二、填空題
1、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)購(gòu)進(jìn)藥品必須具有真實(shí)完事的購(gòu)銷記錄，購(gòu)銷記錄必須注明藥品的( )( )( )( )
( )( )( )( )
( )及國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定的其他內(nèi)容。
2、國(guó)家對(duì)麻-醉-藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品實(shí)行( )管理。
3、國(guó)家對(duì)藥品實(shí)行( )管理制度，具體辦法同國(guó)務(wù)院制定。
4、國(guó)家發(fā)生重大災(zāi)情、疫情及其它突發(fā)事件時(shí)，國(guó)務(wù)院( )可以緊急調(diào)用企業(yè)藥品。
5、未取得《 》而銷售藥品的依法予以取締。( )非法銷售的藥品非法所得，并處以( )貨值金( )金罰款。
篇二
部門(mén)： 姓名： 分?jǐn)?shù)：
一、 填空題：(每空2分，共46分)
1、 藥學(xué)行業(yè)基本道德原則和道德意識(shí)是堅(jiān)持藥品 、 、 和 的'思想，堅(jiān)定地維護(hù)人民的健康。
2、 是古今中外醫(yī)學(xué)道德傳統(tǒng)的精華所在，它的核心是 。一視同仁地 和 人的疾病及心理的健康， 和 病人的心理與道德觀念。
3、 是藥品生產(chǎn)企業(yè)或藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)繁榮發(fā)展的關(guān)鍵。
4、 藥品質(zhì)量?jī)?yōu)劣、真假，直接關(guān)系人民群眾的健康，甚至生命，也影響社會(huì)的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)繁榮，所以從藥品的研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)、檢定、銷售和使用等全過(guò)程，要有明確而嚴(yán)格的 。
5、 遵守社會(huì)公德是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)。我國(guó)憲法中規(guī)定的社會(huì)公德是 、 、 、 、 。
6、 是藥品采購(gòu)供應(yīng)的靈魂與核心，是藥品采購(gòu)供應(yīng)中的職業(yè)道德集中表現(xiàn)。
7、 儲(chǔ)運(yùn)工作的職業(yè)道德要求做到 、 、 、 。
8、銷售人員的道德品質(zhì)對(duì)人民防病治病和用藥有 影響。
二、名詞解釋(共20分)
藥品流通領(lǐng)域
三、問(wèn)題題
1、職業(yè)道德要求的藥品銷售工作的原則是什么?(
2、藥品流通領(lǐng)域中的道德要求?(20分) 14分)
員工職業(yè)道德教育培訓(xùn)之答案
二、 填空題：
1、 安全、有效、經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量第一
2、 人道主義，尊重人的生命，保護(hù)，治愈，關(guān)心，同情
3、 藥品質(zhì)量
4、 質(zhì)量監(jiān)控制度
5、 愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)科學(xué)、愛(ài)社會(huì)主義
6、 確保藥品質(zhì)量
7、 嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確、安全迅速、文明裝卸、認(rèn)真負(fù)責(zé)
二、名詞解釋
藥品流通領(lǐng)域是指藥品進(jìn)入經(jīng)營(yíng)階段后，通過(guò)銷售、供應(yīng)最終用于
服務(wù)對(duì)象——病人的全過(guò)程，應(yīng)包括生產(chǎn)企業(yè)的銷售與供應(yīng)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)的采購(gòu)、銷售與供應(yīng)，社會(huì)零售藥店的采購(gòu)與發(fā)售醫(yī)療機(jī)構(gòu)的采購(gòu)與配發(fā)以及倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)取?/p>
三、問(wèn)答題
1、 答：認(rèn)真負(fù)責(zé)、主動(dòng)熱情
服務(wù)周到、實(shí)事求是
講究信譽(yù)、依法銷售
2、 答：(1)樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)道德觀
(2)遵循采購(gòu)供應(yīng)的道德要求
(3)遵循安全儲(chǔ)運(yùn)的道德要求
(4)遵循藥品銷售服務(wù)中的道德要求
(5)遵循藥品言行宣傳中的道德要求
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索藥店員工培訓(xùn)試卷。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十四
公司結(jié)合源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的醫(yī)藥文化、藥學(xué)職業(yè)道德、企業(yè)使命、管理制度，對(duì)學(xué)員進(jìn)行思想教育，通過(guò)改變-態(tài)度來(lái)改變行為，強(qiáng)化行為來(lái)固定模式?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、企業(yè)培訓(xùn)基本情況2019年度，我公司的各級(jí)分支機(jī)構(gòu)中，有區(qū)域經(jīng)理、店長(zhǎng)、見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)153名，實(shí)際培訓(xùn)153人，培訓(xùn)率為100%,平均每人96天/年;執(zhí)業(yè)藥師、藥師共有212人，全部參加繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn);健康咨詢師培訓(xùn)達(dá)到89人。目前在基地培訓(xùn)儲(chǔ)備人員達(dá)159人。
公司現(xiàn)有500平方電教化培訓(xùn)中心一間;1個(gè)藥師培訓(xùn)基地，2個(gè)店長(zhǎng)培訓(xùn)基地，8個(gè)健康咨詢師培訓(xùn)基地;培訓(xùn)教官14名。
2019年秋，公司的培訓(xùn)基地被杭州市人事局授予“杭州市大學(xué)生見(jiàn)習(xí)基地”稱號(hào)。2019年4月在中百藥店聯(lián)盟大會(huì)上被行業(yè)推廣，一系列的做法得到50余家全國(guó)名列前茅的藥品零售連鎖企業(yè)的肯定。四川杏林大藥房、貴州芝林大藥房等安排了20多名見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)前來(lái)學(xué)習(xí)交流。
二、主要經(jīng)驗(yàn)和亮點(diǎn)
(一)創(chuàng)新一種模式：實(shí)訓(xùn)基地模式
公司的培訓(xùn)一直是每年的重點(diǎn)內(nèi)容，以往有請(qǐng)進(jìn)來(lái)學(xué)校老師的講座，有行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)議，有送出去的昂貴的課程，但是只是一味的采用“上面講、下面聽(tīng)”講座的形式，呆板、枯燥，提不起學(xué)員的興趣，導(dǎo)致學(xué)員學(xué)得快、忘得快;還有一些是“聽(tīng)聽(tīng)激動(dòng)、想想感動(dòng)，回到崗位，無(wú)法行動(dòng)”.花費(fèi)了大量的人力物力財(cái)力，在實(shí)際工作中不能發(fā)揮和貫徹執(zhí)行，影響了培訓(xùn)的信心。
在 2019年底，公司領(lǐng)導(dǎo)痛下決心，開(kāi)展培訓(xùn)改革，把300平米的古墩店作為實(shí)驗(yàn)田，改造了電教化的培訓(xùn)中心。陳金良董事長(zhǎng)說(shuō)：“在岸上學(xué)游泳，永遠(yuǎn)不可能成為游泳健將的?！蔽覀兠^過(guò)河，采取了實(shí)訓(xùn)模式，邊實(shí)驗(yàn)、邊研究、邊開(kāi)發(fā)。教官既是學(xué)習(xí)者，又是實(shí)踐者和研究者。為了更好地落實(shí)培訓(xùn)任務(wù)，公司以崗位和技能學(xué)習(xí)相結(jié)合，以實(shí)際工作作為培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，建立起學(xué)考用實(shí)踐培訓(xùn)機(jī)制，即用什么就學(xué)什么、考什么。指導(dǎo)思想是培訓(xùn)不是你學(xué)了多少時(shí)間，會(huì)了多少內(nèi)容，而是在工作你會(huì)用多少。
(二)態(tài)度技能兩手抓
只有通過(guò)培訓(xùn)才能最終使自己成為一名職業(yè)化的現(xiàn)代藥學(xué)工作者。職業(yè)化最通俗的理解就是：肯學(xué)、肯干、會(huì)干。職業(yè)化主要包括態(tài)度和技能兩個(gè)方面，“態(tài)度決定一切”.公司結(jié)合源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的醫(yī)藥文化、藥學(xué)職業(yè)道德、企業(yè)使命、管理制度，對(duì)學(xué)員進(jìn)行思想教育，通過(guò)改變-態(tài)度來(lái)改變行為，強(qiáng)化行為來(lái)固定模式。
關(guān)聯(lián)用藥、慢性病防治、自我藥療、處方審核、健康教育等專業(yè)化的“藥學(xué)服務(wù)”是培訓(xùn)課程的重中之重，藥品零售行業(yè)區(qū)別于其他商業(yè)零售的最大特征就是專業(yè)化，這就要求所有工作人員尤其是藥學(xué)技術(shù)人員，必須全面掌握新時(shí)期的“藥學(xué)服務(wù)”理念。門(mén)店一線培訓(xùn)合格的員工必須達(dá)到初級(jí)藥師的考核標(biāo)準(zhǔn)。
(三)主攻三大領(lǐng)域：藥師、店長(zhǎng)、和健康咨詢師
藥師是主要專業(yè)骨干，作為藥品流向患者的最終把關(guān)者，藥師的繼續(xù)教育和知識(shí)更新也就顯得尤為重要。在實(shí)際招聘來(lái)的藥師中，有很大一部分來(lái)源于生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)流通企業(yè)、外省通過(guò)資格認(rèn)定得到職稱的情況，這樣他們?cè)诹闶坶T(mén)店就不了解藥品零售行業(yè)的基本規(guī)則，從審核調(diào)配醫(yī)師處方到店內(nèi)藥品的分類管理，從用藥咨詢指導(dǎo)到跟蹤收集不良反應(yīng)、gsp認(rèn)證和實(shí)施，gsp與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之間的關(guān)聯(lián)，醫(yī)療保險(xiǎn)政策都有個(gè)全新的重新學(xué)習(xí)重新適應(yīng)過(guò)程，還有很大一部分藥師專業(yè)知識(shí)和技能老化。
店長(zhǎng)是門(mén)店經(jīng)營(yíng)的靈魂人物，更多的需要熟悉天天好大藥房一線工作流程，熟知公司的管理方式和運(yùn)作方式，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、人員管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等重要工作。外來(lái)的店長(zhǎng)對(duì)新公司的運(yùn)作需要有專人引路。
店員特別是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生普遍存在三大問(wèn)題：一是不熟悉必要的藥品專業(yè)知識(shí)，不能充分了解所推薦的藥品，沒(méi)有信心正確指導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)使用;二是缺乏零售行業(yè)的服務(wù)理念，店員定位不準(zhǔn)，不能吸引顧客;三是對(duì)本店陳列儲(chǔ)存的藥品的位置、價(jià)格、作用、產(chǎn)地、規(guī)格、療效等不了解，面對(duì)顧客的詢問(wèn)不能做詳細(xì)專業(yè)的解答，不能滿足顧客的需求。
針對(duì)人員崗位和需要技能的不同，公司分別建立不同的培訓(xùn)基地，選擇不同層次的教官，選擇不同的課程，分別培訓(xùn)。對(duì)于公司歷程、企業(yè)文化、管理制度等通用的課程，就由培訓(xùn)中心統(tǒng)一安排課程。消除入職前的各種緊張情緒，樹(shù)立積極地執(zhí)業(yè)心態(tài)，進(jìn)行執(zhí)業(yè)生涯教育，確立在公司中的企業(yè)定位。
(四)改良四化培訓(xùn)課程：詳實(shí)化、基礎(chǔ)化、針對(duì)化、模塊化
1、詳實(shí)化
藥店培訓(xùn)是很廣泛的，小到營(yíng)業(yè)人員的1個(gè)站姿、1句話語(yǔ)、1個(gè)補(bǔ)貨計(jì)劃 、1張標(biāo)價(jià)簽;大到1個(gè)藥療方案 ，1種藥品、1張?zhí)幏?、藥品監(jiān)督管理法律法規(guī)、醫(yī)療保險(xiǎn)等相關(guān)政策知識(shí)等等，培訓(xùn)內(nèi)容繁多復(fù)雜。我們把以上技能和知識(shí)按照3種崗位全部分解，做成具體詳實(shí)的課程，其中理論占20%,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)占70%,集體活動(dòng)占10%.
2、基礎(chǔ)化
從基礎(chǔ)抓起--建立一個(gè)使每一位學(xué)員都能會(huì)學(xué)、都能學(xué)好的基礎(chǔ)教學(xué)模式。對(duì)于一個(gè)公司發(fā)展而言，基礎(chǔ)管理起著決定性作用，夯實(shí)基礎(chǔ)是一個(gè)公司發(fā)展最重要的步驟?；A(chǔ)制勝，沒(méi)有什么絕招奇招。所培訓(xùn)的課程全部是崗位的基本技能和基本知識(shí)。我們認(rèn)為初始培訓(xùn)不是培養(yǎng)解決疑難雜癥的問(wèn)題，而是解決授之以漁的事情。我們所采用的課程不是精英化、理論化的課程，而是像教練教學(xué)員學(xué)車(chē)一樣，全部是基礎(chǔ)性的課程。
3、針對(duì)化
培訓(xùn)要有針對(duì)性，與公司實(shí)際工作緊密聯(lián)系，也要了解員工的愿望，結(jié)合公司需要。經(jīng)過(guò)客觀分析，認(rèn)真制訂每個(gè)員工未來(lái)發(fā)展領(lǐng)域和方向，每個(gè)人都建立培訓(xùn)檔案，有每個(gè)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，他們的設(shè)置本身就是很有針對(duì)性和目的性的。而且，其培訓(xùn)內(nèi)容也是針對(duì)員工的個(gè)人短板，根據(jù)企業(yè)在發(fā)展中遇到的問(wèn)題來(lái)設(shè)定的，員工通過(guò)學(xué)習(xí)，最終要達(dá)到能夠提高個(gè)人技能和解決企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的目的。
4、模塊化
培訓(xùn)是一個(gè)連續(xù)不斷的過(guò)程，對(duì)員工采取集中3個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)的課程，在3個(gè)月中，在確保培訓(xùn)時(shí)間的基礎(chǔ)上，讓每個(gè)人要通過(guò)每個(gè)模塊的考核。藥師培訓(xùn)有近36個(gè)小模塊，店長(zhǎng)培訓(xùn)有近45個(gè)的小模塊，營(yíng)業(yè)員有近23個(gè)小模塊，學(xué)員哪個(gè)模塊是弱項(xiàng)，找出短板，加強(qiáng)該模塊的學(xué)習(xí)。
1、考試考核機(jī)制
主要是各個(gè)模塊一個(gè)一個(gè)嚴(yán)格考核，考試及格就發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)。再就是絕不降低考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格統(tǒng)一考核。學(xué)員沒(méi)有通過(guò)考核的繼續(xù)留在基地學(xué)習(xí)，一般結(jié)業(yè)是3個(gè)月，約有10%的人會(huì)延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間，在實(shí)際培訓(xùn)中，在基地培訓(xùn)時(shí)間最長(zhǎng)的一名見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)是9個(gè)月。
2、員工激勵(lì)機(jī)制
“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”相結(jié)合的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)人們內(nèi)在動(dòng)力的重要途徑。在培訓(xùn)之初，參訓(xùn)員工要提出申請(qǐng) ，做出自己的承諾，發(fā)出自己的誓言--流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊(duì)。幫助參訓(xùn)員工建立起“終生學(xué)習(xí)”的觀念，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”.
從堅(jiān)定信心抓起-一讓人人相信沒(méi)有一個(gè)學(xué)不好的學(xué)員，并把信念變成信心和行動(dòng)。每期培訓(xùn)開(kāi)學(xué)初，基地要舉辦演講會(huì)，主題都是“沒(méi)有一個(gè)學(xué)不好的學(xué)員”,用自己的親身經(jīng)歷來(lái)說(shuō)明沒(méi)有教不好的學(xué)生，樹(shù)立和宣傳典型事例。在實(shí)際培訓(xùn)過(guò)程中，公司沒(méi)有主動(dòng)淘汰一個(gè)學(xué)員，只有4名學(xué)員因?yàn)樽陨砑彝ピ蛲顺鰧W(xué)習(xí)。
在學(xué)習(xí)之中，第一，設(shè)定目標(biāo)，調(diào)動(dòng)個(gè)人學(xué)習(xí)的力量。第二，結(jié)對(duì)幫扶，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作的力量。第三，特別關(guān)注，調(diào)動(dòng)情感的力量。教官和學(xué)員同吃同住，不僅關(guān)心他們的工作，也關(guān)心他們的生活、思想、情感，以全方位的人文關(guān)懷激勵(lì)學(xué)員奮發(fā)向上。
在考核結(jié)束，舉行結(jié)業(yè)典禮，在全公司每月的管理干部大會(huì)上隆重表彰，讓他自己陳述自己培訓(xùn)歷程和取得的成績(jī)，全場(chǎng)近200人為他鼓掌慶賀，分享成功的喜悅，公司董事長(zhǎng)親自頒發(fā)證書(shū)和鮮花。很多店長(zhǎng)在表彰大會(huì)上激動(dòng)得熱淚盈眶，欣喜欲狂。
3、評(píng)比交流機(jī)制
學(xué)員之間的經(jīng)驗(yàn)交流必不可少。培訓(xùn)工作不能僅僅局限于教官的集中帶教，還要充分發(fā)揮學(xué)員自身的資源，通過(guò)集體活動(dòng)、野外拓展、早晚會(huì)講評(píng)等方式加強(qiáng)他們之間的交流。通過(guò)新老學(xué)員之間的經(jīng)驗(yàn)交流，可以達(dá)到傳幫帶的效果，使新進(jìn)學(xué)員盡快熟悉工作;通過(guò)學(xué)員內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)交流，可以使彼此熟悉和了解，增強(qiáng)他們的集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
4、流程閉環(huán)機(jī)制
在每一次培訓(xùn)中都引入學(xué)習(xí)---考核---跟蹤-改進(jìn)的閉環(huán)管理機(jī)制。其中培訓(xùn)考核包括對(duì)學(xué)員的考核、教官的考核和培訓(xùn)管理人員的考核。其重點(diǎn)是教官的帶教實(shí)效、學(xué)員的工作實(shí)況跟蹤、所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用率、培訓(xùn)是否導(dǎo)致行為改變，通過(guò)反饋信息實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的改進(jìn)，通過(guò)考核提升培訓(xùn)的效果。
5、科學(xué)評(píng)估機(jī)制
必須建立科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制，包括培訓(xùn)資格審查制度、培訓(xùn)基地培育考評(píng)制度、日常教學(xué)管理制度、教官能力評(píng)估制度、培訓(xùn)成果評(píng)估制度等，通過(guò)評(píng)估比較、促進(jìn)基地之間、教官之間、學(xué)員之間良性競(jìng)爭(zhēng)。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十五
近年來(lái)，隨著醫(yī)藥行業(yè)的迅速發(fā)展，藥店從簡(jiǎn)單的銷售藥品的場(chǎng)所逐漸演變?yōu)樘峁┽t(yī)學(xué)咨詢和健康服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)。為了提高藥店員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，藥店培訓(xùn)逐漸成為行業(yè)的一項(xiàng)重要舉措。近期，我參加了一次藥店培訓(xùn)課程，通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，收獲頗豐，我從中獲得了自己的心得體會(huì)。
首先，培訓(xùn)課程讓我意識(shí)到專業(yè)知識(shí)的重要性。在培訓(xùn)課程中，我深入學(xué)習(xí)了藥學(xué)、疾病知識(shí)、藥物副作用以及養(yǎng)生保健等內(nèi)容。通過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作，我對(duì)藥物的分類、作用機(jī)制和使用方法等有了更深入的了解。這讓我在與顧客進(jìn)行藥物咨詢時(shí)能夠給出專業(yè)的建議，確保顧客正確、安全地使用藥物，同時(shí)也提高了我的藥房業(yè)務(wù)水平。
其次，培訓(xùn)課程加強(qiáng)了我的溝通能力。藥店作為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的一部分，與患者的溝通是十分重要的。在培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)了如何與患者進(jìn)行有效的溝通，包括傾聽(tīng)患者的需求、詢問(wèn)病情信息、給予專業(yè)建議以及解答患者的疑問(wèn)等。通過(guò)與培訓(xùn)師的互動(dòng)和模擬案例的演練，我逐漸掌握了與患者進(jìn)行人性化溝通的技巧，提高了服務(wù)質(zhì)量，讓患者更加信任并滿意我們的藥店服務(wù)。
另外，培訓(xùn)課程讓我深刻認(rèn)識(shí)到藥物安全的重要性。在課程中，我了解了藥品的質(zhì)量控制與貯存、采購(gòu)及銷售等方面的內(nèi)容。藥品的安全與質(zhì)量關(guān)系著患者的生命健康，所以作為藥店員工，要時(shí)刻保持敬畏之心，嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)，確保售藥環(huán)節(jié)的安全可靠。由此，我從培訓(xùn)中深刻體會(huì)到了作為一個(gè)藥店從業(yè)人員的職業(yè)責(zé)任和使命。
最后，培訓(xùn)課程也加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)。在藥店中，團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力決定了服務(wù)的質(zhì)量和效率。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了一系列的小組活動(dòng)和團(tuán)隊(duì)合作任務(wù)，通過(guò)集思廣益、相互學(xué)習(xí)，提高了團(tuán)隊(duì)的整體工作效能。這樣的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神也在我日常工作中得以貫徹，我與同事之間的默契與互助意識(shí)得到了增強(qiáng)，大大提高了我們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
總結(jié)起來(lái)，藥店培訓(xùn)讓我深刻認(rèn)識(shí)到個(gè)人素質(zhì)提升與職業(yè)發(fā)展密不可分。通過(guò)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、提升溝通能力、強(qiáng)化藥物安全意識(shí)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，我在藥店工作中獲得了較大的提升和發(fā)展。相信通過(guò)這樣持續(xù)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，我將能夠更好地為患者提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)，同時(shí)也將對(duì)整個(gè)藥店行業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十六
我于20xx年2月來(lái)到康福藥店工作，作為藥店的'一員，我工作努力，認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力有了逐步提高?，F(xiàn)對(duì)工作做了以下總結(jié)：
在藥店工作期間，我認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理法》、《經(jīng)營(yíng)管理制度》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《高品質(zhì)質(zhì)量養(yǎng)護(hù)》等相關(guān)法規(guī)。積極參加藥品監(jiān)督、管理局組織開(kāi)辦的崗位培訓(xùn)，以安全有效用藥作為自己的職業(yè)道德要求。全身心為民熱情服務(wù)，誠(chéng)懇為群眾耐心解答問(wèn)題，并未患者提供一些用藥保健知識(shí)。在不斷實(shí)踐中提高自己的職業(yè)道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，并做到對(duì)患者用藥安全、有效、穩(wěn)定，并贏得廣大群眾的信任。
作為藥店一名營(yíng)銷員，一定要做好藥品的質(zhì)量把關(guān)問(wèn)題。驗(yàn)收藥品等，尤其是需低溫（2—10攝氏）儲(chǔ)存的藥品，均應(yīng)放在冰箱內(nèi)存放，冰箱內(nèi)溫度應(yīng)保持在2—10攝氏度之間，每天上午10：00、下午3：00各記錄一次。須冷藏的藥品務(wù)必按規(guī)定存放。
在銷售過(guò)程中，除了熱情禮貌為患者服務(wù)外，并告訴患者平時(shí)養(yǎng)生保健這方面的有關(guān)事宜。例如：平時(shí)多做一些戶外活動(dòng)等，老人、兒童，多曬曬太陽(yáng)，平時(shí)多飲水，從而提高自身免疫力等一系列事宜。結(jié)合患者自身狀況，為患者提供安全、有效、合適的藥物，并詳細(xì)向患者告知用法用量、及注意事項(xiàng)和副作用、禁忌等。讓患者能夠放心地使用。還有一些有長(zhǎng)期服藥史的老客戶，我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，我們除了在藥店耐心誠(chéng)心的為他們服務(wù)外，而在必要時(shí)，在售出藥品后亦可進(jìn)行電話回訪。一來(lái)了解一些藥品的確切療效；而來(lái)對(duì)他們進(jìn)行心理溝通，讓我們的藥店成為他們家的家庭藥箱。成為他們身邊的保健小助手！顧客的信任就是對(duì)我們工作的最大支持，同時(shí)確實(shí)是為患者朋友提供了許多便利之處！
在工作學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我虛心向各位老師、同仁請(qǐng)教。并熟悉了解了中藥材的辨別方法、及用途。尤是一些名貴中藥材的煎熬等。
工作中對(duì)于衛(wèi)生檢查工作，每周對(duì)門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生做一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求的，立即整改，并做好《衛(wèi)生檢查記錄》。
中國(guó)醫(yī)藥學(xué)有著千年的歷史，是我國(guó)民族優(yōu)秀文化遺產(chǎn)的重要組成部分。中醫(yī)中藥、與國(guó)畫(huà)、戲劇統(tǒng)稱為中國(guó)三大國(guó)粹。由此可見(jiàn)中醫(yī)中藥，藥品重要性的鑒證。
通過(guò)這幾年的工作學(xué)習(xí)，我堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，不斷探索創(chuàng)新！我深刻感到只有認(rèn)真踏實(shí)、虛心向他人請(qǐng)教并深刻反思所學(xué)到的知識(shí)，才能更優(yōu)秀的積極的為工作做出優(yōu)秀的成績(jī)！
在以后的工作中，我會(huì)更加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，以更專業(yè)的知識(shí)為將來(lái)的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為藥業(yè)的發(fā)展做出巨大的貢獻(xiàn)！
同時(shí)在這個(gè)社會(huì)大家庭中貢獻(xiàn)出自己的一份力量！今特申請(qǐng)藥師職業(yè)學(xué)位，以求更大的進(jìn)步和發(fā)展！請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予批準(zhǔn)和認(rèn)可！
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十七
藥店的工作結(jié)束了，在一年的工作中，我們順利的完成了工作。雖然有著很多的不足之處，但是藥店還是順利的度過(guò)的危機(jī)，迎來(lái)了新的一年。在這一年中，發(fā)生了很多的事情，但是總體來(lái)說(shuō)還是很好的?；仡欉^(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一. 存在的問(wèn)題：
1. 因藥品含有興奮劑的藥品不能銷售，所以影響了一部分的銷售額。
2.以前患者從醫(yī)院看完病拿著處方去我們店買(mǎi)藥，可現(xiàn)在去醫(yī)院掛號(hào)的同時(shí)發(fā)一張卡，醫(yī)生開(kāi)藥時(shí)直接就打到卡里，患者根本就不知道醫(yī)生開(kāi)的是什么藥。所以，之前跑方的藥賣(mài)的特別好，雖然毛利不高但是有客觀的銷售額?？涩F(xiàn)在一個(gè)月也買(mǎi)不了幾盒了。
3. 顧客經(jīng)常反映藥品價(jià)格貴，有的顧客就到別的藥店去買(mǎi)了。還有缺貨斷貨的情況。
(2).20__年完成情況： 在上面的兩年間對(duì)比和20__年完成情況來(lái)看，20__年的銷售情況并不理想。
三. 準(zhǔn)備改進(jìn)的措施： .
1.藥品銷售技巧：
當(dāng)顧客走進(jìn)藥店，首先要根據(jù)對(duì)癥買(mǎi)藥的原則，往往要對(duì)營(yíng)業(yè)員提出有關(guān)藥品的種.種疑問(wèn)，這就要求營(yíng)業(yè)員具備一定的醫(yī)藥知識(shí)，對(duì)顧客熱情作出對(duì)癥釋疑。只有當(dāng)顧客的疑慮全部消除以后，明白藥物特性和藥效，以及有關(guān)劑量和服用方法后，顧客方會(huì)由購(gòu)藥欲望，轉(zhuǎn)向?yàn)橘?gòu)藥行為。顧客購(gòu)藥的心愿是藥到病除，而營(yíng)業(yè)員也希望做到這一點(diǎn)，說(shuō)明藥效確實(shí)好，這樣就能留住一定的顧客群。
2. 微笑服務(wù)：
微笑是一種撫慰，它可以對(duì)他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠(chéng)的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。所以要全心全意的為顧客服務(wù)，以禮待人.熱情服務(wù).耐心解答問(wèn)題。
3.藥品計(jì)劃：
補(bǔ)充藥品。在每天銷售藥品的過(guò)程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證下次報(bào)計(jì)劃前的銷量。還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的藥品同時(shí)上柜，把毛利高的品種陳列時(shí)突出擺放，以利于顧客選購(gòu)。
四. 下一年度的工作計(jì)劃：
1 .gsp復(fù)查：
認(rèn)真填寫(xiě)gsp復(fù)查的相關(guān)資料，藥品陳列做到藥品和非藥品分開(kāi)。整理好藥品購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收記錄、庫(kù)存藥品養(yǎng)護(hù)記錄、陳列藥品的按月檢查記錄及近效期藥品的催銷記錄。
2. 提高銷售意識(shí)：
加強(qiáng)d類品種的銷售，對(duì)每月下發(fā)的d類明細(xì)單要認(rèn)真的查找。對(duì)毛利高的品種.種類要全，避免有斷貨的情況發(fā)生。填好缺藥登記記錄，及時(shí)與采購(gòu)部聯(lián)系。
每月會(huì)員日，提前做好宣傳工作盡可能通知到每一位會(huì)員。
3. 人員管理：
做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。
4. 店容店貌：
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十八
第一段：對(duì)于藥店店員的工作性質(zhì)和重要性進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹（200字）
藥店店員是一種特殊的職業(yè)，他們?cè)卺t(yī)院和藥店之間建立了一個(gè)重要的連接。他們不僅需了解各類藥物的性質(zhì)和用途，還需要對(duì)醫(yī)療知識(shí)有一定了解，以便能給予顧客正確、安全的咨詢和服務(wù)。藥店店員的責(zé)任重大，因?yàn)樗麄兊慕ㄗh和藥物提供可能對(duì)人們的健康起到至關(guān)重要的作用。
第二段：接觸各類顧客，感受顧客的需求和信任（250字）
作為藥店店員，我經(jīng)常可以接觸到各類顧客。有些人因?yàn)樯眢w不適而來(lái)尋找治療方法，有些人是為了購(gòu)買(mǎi)常用的保健品，還有一些人是正在服用處方藥，需要我們提供更多的信息和建議。每一位顧客都對(duì)我們抱有信任，期望我們能給予他們最需要的幫助。這種信任讓我感到非常珍貴，也為我在工作中感到更有動(dòng)力。
第三段：積累醫(yī)學(xué)知識(shí)和溝通技巧的重要性（300字）
作為一名藥店店員，我們不能僅僅滿足于提供簡(jiǎn)單的藥物信息。我們需要不斷學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識(shí)，以便能夠?yàn)轭櫩吞峁└鼘I(yè)、準(zhǔn)確的建議。同時(shí)，良好的溝通技巧也是必不可少的。我們需要傾聽(tīng)顧客的訴求，理解他們的需求，并以易懂的方式解釋復(fù)雜的醫(yī)學(xué)概念。只有全面掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和良好的溝通能力，我們才能更好地服務(wù)顧客，幫助他們解決疑問(wèn)和問(wèn)題。
第四段：在工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)（250字）
盡管藥店店員的工作有很多令人滿足的地方，但也伴隨著一些困難和挑戰(zhàn)。首先，由于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，新的藥物和治療方法不斷涌現(xiàn)，我們需要不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)。其次，處理顧客不同的情緒和要求也是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。有些顧客因?yàn)榧膊《趩剩行╊櫩鸵驗(yàn)椴∏閲?yán)重而焦慮。我們需要在給予他們專業(yè)幫助的同時(shí)，學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)情緒并給予慰藉。
第五段：成為一名優(yōu)秀的藥店店員的感受和期望（200字）
雖然藥店店員的工作充滿了挑戰(zhàn)，但它也給予了我巨大的滿足感和成就感。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提高，我希望成為一名真正優(yōu)秀的藥店店員，能夠?yàn)轭櫩吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)和準(zhǔn)確的藥物咨詢。我希望通過(guò)自己的努力和專業(yè)知識(shí)，能夠幫助更多的人恢復(fù)健康，讓他們?cè)谏钪袩o(wú)后顧之憂。同時(shí)，我也希望藥店店員這個(gè)職業(yè)能夠得到更多的社會(huì)認(rèn)同和關(guān)注，以便能夠吸引更多有潛力和熱情的人加入這個(gè)行業(yè)。
總結(jié)：藥店店員這個(gè)職業(yè)涵蓋了廣泛的責(zé)任和挑戰(zhàn)，但也給予了我滿足感和成就感。我努力學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識(shí)，并提升自己的溝通技巧，以便能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)和準(zhǔn)確的咨詢和服務(wù)。我希望通過(guò)自己的努力成為一名優(yōu)秀的藥店店員，為人們的健康與幸福做出貢獻(xiàn)。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十九
綜合管理部是今年剛組建的部門(mén)，是管理服務(wù)并重的職能部門(mén)，他們?cè)趶?qiáng)化內(nèi)部管理，健全有關(guān)規(guī)章制度的同時(shí)，做好經(jīng)營(yíng)的后勤服務(wù)工作。
2) 細(xì)抓行政管理：建立健全了各項(xiàng)基礎(chǔ)臺(tái)賬，收發(fā)文登記、檔案保管、工章使用登記等。對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行徹底的清查核對(duì)、登記造冊(cè)，并建立了電子文檔。及時(shí)完成新老門(mén)店的裝修、改造任務(wù)。積極配合門(mén)店開(kāi)發(fā)部對(duì)新增門(mén)店的考察、選址、設(shè)計(jì)、裝修及貨柜貨架等設(shè)備的購(gòu)置工作，保證新開(kāi)門(mén)店的順利開(kāi)業(yè)。建立了內(nèi)容全面的房屋租賃合同 電子文檔，統(tǒng)一管理房屋租賃合同 ，配合門(mén)店開(kāi)發(fā)部、門(mén)店管理部做好門(mén)店續(xù)租協(xié)議等工作。及時(shí)完成各類證照變更登記工作，為申報(bào)了中華老字號(hào)積極收集、整理、申報(bào)相關(guān)材料，為確保任務(wù)按質(zhì)、按時(shí)完成，節(jié)假日加班 是非常正常的事情。
3) 實(shí)抓安全工作：連鎖門(mén)店眾多，分布面廣，安全工作絲毫不能松懈。一是健全了安全制度，出臺(tái)了"安全生產(chǎn)管理"制度及"安全工 作責(zé)任制";二是配齊配全安全器材，如報(bào)警器、滅火機(jī)等;三是開(kāi)展經(jīng)常性的安全檢查工作;四是排查安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，從而確保了全年無(wú)重大安全事故。
4) 狠抓質(zhì)量管理，鞏固gsp成果。我們嚴(yán)格按照gsp規(guī)程操作，質(zhì)檢人員嚴(yán)格把關(guān)，經(jīng)常督促檢查各環(huán)節(jié)有無(wú)質(zhì)量管理回潮現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，確保了臺(tái)賬完整規(guī)范，手續(xù)完備無(wú)缺，鞏固了gsp成果。
5) 強(qiáng)化人力 資源管理。今年綜合管理部在優(yōu)化人力 資源，提高人員素質(zhì)，績(jī)效考核，員工 培訓(xùn) 等方面做了許多工作：一是及時(shí)考核，發(fā)放崗薪工資;二是根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要適時(shí)招聘 各類技術(shù)人員;三是進(jìn)行了執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師繼續(xù)教育，員工 上崗培訓(xùn) ;四配合收購(gòu)高郵、寶應(yīng)、邗江連鎖店做好人力資源統(tǒng)籌安排。五是正常申報(bào)各項(xiàng)社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)。
2. 完善信息系統(tǒng)，保證經(jīng)營(yíng)工作的順利開(kāi)展
今年信息系統(tǒng)進(jìn)行了三次較大的調(diào)整，一是批零兼營(yíng)程序調(diào)整，二是部分品種獨(dú)立采購(gòu)時(shí)程序調(diào)整，三是徹底獨(dú)立后程序調(diào)整，三次調(diào)整我們信息人員均花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，加班加點(diǎn)，及時(shí)完成程序調(diào)整，保證了三次調(diào)整的順利進(jìn)行。
今年新開(kāi)門(mén)店的不斷增加，信息人員在不增加的情況下，完成了所有門(mén)店的計(jì)算機(jī)新增、系統(tǒng)安裝及維護(hù)工作，為門(mén)店銷售任務(wù)的完成提供了保障。同時(shí)還為領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門(mén)及時(shí)，準(zhǔn)確的提供各類分析數(shù)據(jù)。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇二十
首先，從藥房工作者的口中得知“xx區(qū)確定了718種基本用藥目錄，對(duì)衛(wèi)生院藥品統(tǒng)一配送。醫(yī)院不再直接購(gòu)藥，藥價(jià)得到有效控制。”一組數(shù)據(jù)表明這項(xiàng)工作的成效：今年1～10月，新都區(qū)13家公立衛(wèi)生院，每門(mén)診人次平均費(fèi)用比去年同期減少7.66%，平均每處方費(fèi)用減少了14.43%，住院病人每日費(fèi)降低了16.83%，每住院人次藥品費(fèi)降低了20.16%。這些數(shù)據(jù)表明，這樣的制度對(duì)老百姓的利益可是大幅提升呢!其次，藥房工作者還向我們講解了“三分開(kāi)”中的“醫(yī)藥分開(kāi)”，亦即現(xiàn)在由政府成立的管理中心出資，向藥廠(科倫醫(yī)貿(mào))集中采購(gòu)，并根據(jù)公立衛(wèi)生院的需求分發(fā)。衛(wèi)生院只負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)，不再與藥商直接發(fā)生關(guān)系。同時(shí)還同我們說(shuō)了“零加價(jià)”緩解看病難這一政策。而所謂的“零加價(jià)”就是鄉(xiāng)鎮(zhèn)公立醫(yī)院所有藥品，含中藥、中成藥、西藥，由政府出資集中采購(gòu)，醫(yī)院必須以進(jìn)價(jià)銷售，不準(zhǔn)私自加價(jià)。這兩種政策對(duì)于老百姓告別看病貴，緩解看病難都是不可或缺的。
再次，藥房工作者還向我們透露了一些心里話，公立以前的的機(jī)制，讓個(gè)別科室明里有收入，還可以搞“暗渡陳倉(cāng)”?，F(xiàn)在實(shí)行藥品配送后，個(gè)別人收入是下降了，但新機(jī)制卻更能留住有事業(yè)心的衛(wèi)生人才：一是在醫(yī)院的用武之地更大了?，F(xiàn)在醫(yī)院的硬件上了一個(gè)大臺(tái)階，來(lái)的病人也多了，平臺(tái)好了豈有自走之理?二是市上出臺(tái)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員經(jīng)費(fèi)、公務(wù)費(fèi)和發(fā)展建設(shè)與裝備經(jīng)費(fèi)的保障政策。還特別規(guī)定了村衛(wèi)生站承擔(dān)公共醫(yī)療服務(wù)的職能，經(jīng)過(guò)考核，可以領(lǐng)到每月1200元的補(bǔ)貼。三是市上還將派出衛(wèi)生支農(nóng)巡回醫(yī)療隊(duì)、城市醫(yī)師到農(nóng)村服務(wù)。向城里醫(yī)生學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)更多了，有利于醫(yī)療技術(shù)水平的提高。最后一點(diǎn)，畢竟在這里干久了，對(duì)醫(yī)院對(duì)當(dāng)?shù)氐睦习傩沼辛烁星?，還真有點(diǎn)舍不得離開(kāi)呢!最后，藥房工作者讓我們參觀了藥房，雖然我看到的是衛(wèi)生院藥房的藥品擺放分門(mén)別類，對(duì)于藥品的取拿相當(dāng)方便。電腦上各種藥品名稱、價(jià)格等的記錄也非常清楚。病人將藥方遞到藥師手中，只要藥師在電腦上輸入藥品名稱，則劃價(jià)單之類的就一目了然，這樣病人對(duì)自己的消費(fèi)請(qǐng)況就相當(dāng)了解了。可是我卻看不到這樣的方便之前，藥房工作者煩累的準(zhǔn)備工作。前輩們雖然不說(shuō)，可是我知道這些繁復(fù)的工作肯定是有的。
一直以來(lái)自己對(duì)工作的規(guī)劃就是進(jìn)到區(qū)級(jí)或以上的醫(yī)院，因?yàn)樽约河X(jué)得待遇好，工作穩(wěn)定，如果弄得好，考到了藥師主任的職稱以后自己就前途一片光明了。可是今天與藥房工作的前輩們聊過(guò)之后，感覺(jué)自己好像沒(méi)有認(rèn)清這條路。把這條路看得太過(guò)簡(jiǎn)單了。從來(lái)不知道藥房工作的單調(diào)或許會(huì)磨掉自己學(xué)習(xí)的積極性，藥房工作的煩累或許會(huì)消耗自己學(xué)習(xí)的精力。所以這條路似乎也變得坎坷起來(lái)。
可是生活還是要繼續(xù)的，工作還是要規(guī)劃的。這樣才能向著自己定的目標(biāo)前進(jìn)啊!前輩們說(shuō)對(duì)于藥學(xué)專業(yè)的學(xué)生而言能在大企業(yè)工作是很好的出路。可是大企業(yè)不是人人都能進(jìn)去的啊!而且我也是一個(gè)比較中庸的人，所以我想，我的目標(biāo)好像還是應(yīng)該訂立在進(jìn)啊!
前輩們說(shuō)對(duì)于藥學(xué)專業(yè)的.學(xué)生而言能在大企業(yè)工作是很好的出路?？墒谴笃髽I(yè)不是人人都能進(jìn)去的啊!而且我也是一個(gè)比較中庸的人，所以我想，我的目標(biāo)好像還是應(yīng)該訂立在區(qū)級(jí)以上的醫(yī)院吧!
但是，既然選定了目標(biāo)。那么我就應(yīng)該提前在這一方面做些努力。
可是書(shū)本上的知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以應(yīng)不斷更新自己的知識(shí)，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性優(yōu)劣的評(píng)價(jià)、用藥方法和貯存條件以及相關(guān)的臨床知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。
或許有人認(rèn)為藥房工作者不需要察言觀色吧!大錯(cuò)特錯(cuò)。就一個(gè)病人來(lái)說(shuō)，到藥房取藥是到院就診的最后一步，此時(shí)，患者的心態(tài)也由在醫(yī)生處診治，檢查的被動(dòng)地位，轉(zhuǎn)變?yōu)榈剿幏颗淙∷幤返闹鲃?dòng)行為，此時(shí)患者可能產(chǎn)生一種被服務(wù)者的優(yōu)越性，要求得到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有所提高，同時(shí)還有些患者把在醫(yī)生面前不敢或不能表達(dá)的不滿全部發(fā)泄到藥房窗口上。因此，藥劑人員應(yīng)正確對(duì)待患者心態(tài)，時(shí)刻牢記?以病人為中心”的服務(wù)思想，這是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。再者，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩燥，如再遇上排隊(duì)擁擠，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)差，就很容易給他們以刺激，造成醫(yī)患糾紛，也使患者對(duì)醫(yī)院的整體形象大打折扣。所以提前做好這些準(zhǔn)備，無(wú)疑對(duì)將來(lái)的工作有百利而無(wú)一害。
藥師不僅要保證提供給患者準(zhǔn)確、質(zhì)量合格的藥品，而且要保證患者安全、有效地使用藥品，實(shí)施個(gè)體化給藥，同時(shí)確保醫(yī)療費(fèi)用更為經(jīng)濟(jì)合理。為此，作為一名藥師應(yīng)從用藥、飲食、心理保健等方面對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)，以提高患者的生活質(zhì)量。藥師的職能應(yīng)迅速?gòu)乃幤饭?yīng)管理轉(zhuǎn)變到以病人為中心，以安全、高效、經(jīng)濟(jì)、合理用藥為核心上來(lái)。因?yàn)檫@是醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的需要，是患者對(duì)健康需求增長(zhǎng)的需要，也是藥師自我發(fā)展的需要。
選好自己想要進(jìn)的單位，隨時(shí)留意這些單位招聘動(dòng)向，需求動(dòng)向，發(fā)展方向，發(fā)展政策。所謂“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”。要充分了解用人單位的信息才是應(yīng)聘之道。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)篇二十一
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：a.個(gè)人方面的準(zhǔn)備；b.銷售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。
(1) 要保持整潔的儀表
一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面：
a. 儀容整潔。
具體說(shuō)來(lái)要勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。
b. 穿著素雅。
店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。
c. 化妝清新
女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷抹只會(huì)招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不易留中分頭。
(2) 要保持良好的工作情緒
店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過(guò)來(lái)只會(huì)損害藥店的利益。
(3) 要養(yǎng)成大方的舉止
在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，那么顧客會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，顧客會(huì)感到厭煩，只希望盡快離開(kāi)。
銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面：
（1）備齊藥品
營(yíng)業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。
（2）熟悉價(jià)格
店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說(shuō)出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；如果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮，甚至打消購(gòu)買(mǎi)的念頭。
（3）準(zhǔn)備售貨用具
工作中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票、購(gòu)物袋、收銀紙等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時(shí)再去尋找。
（4）整理環(huán)境
例：當(dāng)一位顧客到藥店購(gòu)買(mǎi)幾種常用藥品的時(shí)候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過(guò)來(lái)，向保鏢一樣在顧客的周?chē)白o(hù)駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問(wèn)：
“您要這種感冒藥嗎？”
“您看這種消炎藥好嗎？”
問(wèn)得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點(diǎn)離開(kāi)藥店。
上述例子，是由于店員不懂營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來(lái)有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，也被打消了。
這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購(gòu)藥過(guò)程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對(duì)促進(jìn)銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。
顧客購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中，其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過(guò)程，這個(gè)完整的過(guò)程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段：
a．注視階段
俗話說(shuō)，“百聞不如一見(jiàn)”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。
b．興趣階段
顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。
c．聯(lián)想階段
顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購(gòu)買(mǎi)藥品。
d．欲望階段
顧客在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)；“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。
e．比較階段
顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問(wèn)題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問(wèn)題給顧客提供咨詢。
f. 信心階段
在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來(lái)源于三個(gè)方面，即相信店員的誠(chéng)意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。
g. 行動(dòng)階段
顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)藥品。這時(shí)，店員要熟練地將顧客所購(gòu)買(mǎi)的藥品交給顧客，并帶領(lǐng)或提示顧客收銀的位置，遇顧客所購(gòu)買(mǎi)的是貴重藥品時(shí)，必須開(kāi)具小票并包裝好藥品，等顧客付款后來(lái)拿，這樣還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。
h．滿足階段
顧客在完成購(gòu)買(mǎi)之后，一般會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)，這一感覺(jué)來(lái)自兩個(gè)方面：其一，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。
店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。
（1）顧客上門(mén)前
顧客上門(mén)前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。
（2）初步接觸
顧客進(jìn)門(mén)之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸會(huì)使顧客覺(jué)得受到冷落。
a. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)；
b. 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；
c. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；
d. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；
e. 當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)；
一個(gè)優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。
（3）藥品提示
讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明，即所謂“藥品提示”。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過(guò)程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí)，要使顧客了解以下方面：
a. 藥品使用過(guò)程；
b. 藥品的禁忌癥；
c. 藥品的療效；
d. 提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；
（4）揣摩顧客的需要
顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買(mǎi)什么樣的藥品？治療什么?。坎拍芟蝾櫩屯扑]最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。
如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：
a. 通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；
b. 通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；
c. 通過(guò)自然提問(wèn)詢問(wèn)顧客的想法；
d. 善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。
（5）應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明
顧客在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望之后，并不能立即購(gòu)買(mǎi)，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在此過(guò)程中，店員要利用專業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，說(shuō)明時(shí)語(yǔ)言要通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。
（6）勸說(shuō)誘導(dǎo)
在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開(kāi)始決策，店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買(mǎi)。勸說(shuō)應(yīng)從以下方面進(jìn)行：
a．實(shí)事求是地勸說(shuō)；
b．投其所好地勸說(shuō)；
c．輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；
d．用藥品本身的質(zhì)量勸說(shuō)；
e．幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)；
（7）銷售要點(diǎn)
最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最容易完成的。
顧客對(duì)于藥品的需求是多方面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素。
b． 說(shuō)明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短；
c． 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；
d． 針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；
e． 按顧客的詢問(wèn)說(shuō)明。
（8）成交
顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。
a. 顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；
b. 顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)；
c. 顧客不講話若有所思時(shí)；
d. 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；
e. 顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)；
f. 顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)；
g. 顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；
h. 顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。
a. 不給顧客再看新的藥品了；
b. 縮小藥品選擇的范圍；
c. 幫助顧客確定所要的藥品；
d. 對(duì)顧客想買(mǎi)的藥品作一些簡(jiǎn)要的重點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。
在這一過(guò)程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語(yǔ)氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺(jué)。
（9）收款、包裝
顧客在決定購(gòu)買(mǎi)后，店員將藥品交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。
（10）送客
待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠(chéng)摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。
在了解了營(yíng)業(yè)服務(wù)的步驟后，還需要掌握營(yíng)銷技巧來(lái)幫助顧客解決各種難題。具體的營(yíng)銷技巧有：
微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的笑，通過(guò)微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實(shí)行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質(zhì)，但是不能在實(shí)際工作中生搬硬套。
“溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”。店員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。
優(yōu)秀的店員說(shuō)出的話應(yīng)該具有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，言語(yǔ)生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；講話突出重點(diǎn)；不講多余的話，不羅嗦；不夸大其詞，不說(shuō)過(guò)頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；說(shuō)話因人而異；不能使用服務(wù)忌語(yǔ)。
講話還要注意多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當(dāng)然講話還要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。
有些顧客會(huì)打電話到藥店里，或要求送藥，或需要咨詢，或投訴，如果接電話的店員敷衍了事，或一問(wèn)三不知，甚至極不耐煩，這會(huì)極大地?fù)p害藥店的信譽(yù)。
接電話的具體規(guī)則：
（1）接通電話后，要先自報(bào)家門(mén)；“您好，這里是百姓緣大藥房，我是xxx?！?/p>
（2）接到找人電話要盡快轉(zhuǎn)給被找者，找不到時(shí)要解釋清楚，并盡量留言，必要時(shí)記在紙上。
（3）當(dāng)自己無(wú)法明確答復(fù)時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍侯，問(wèn)明白了再做答復(fù)。
（4）需要對(duì)方等待時(shí)，需向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>
（5）結(jié)束通話時(shí)要注意禮節(jié)，要有致謝語(yǔ)和告別語(yǔ)。
營(yíng)業(yè)員每天要面對(duì)各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來(lái)，滿意而去。
優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客的方法如下：
（1）接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；
（2）接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺(jué)；
（3）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購(gòu)買(mǎi)藥品誤事；
（4）接待精明的顧客，要有耐心，不要現(xiàn)出厭煩；
（5）接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；
（6）接待老年顧客，要注意方便實(shí)用，要讓她們感到公道，實(shí)在；
（7）接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好她們的參謀，不要推諉；
（8）接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。
熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時(shí)間。店員在展示藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)她的購(gòu)買(mǎi)欲望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺(tái)上，同時(shí)要有適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)表示。
顧客在選購(gòu)藥品時(shí)，她的心理不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對(duì)某種藥品產(chǎn)生信賴，會(huì)得到顧客的認(rèn)同，并做出購(gòu)買(mǎi)的決定。一般說(shuō)來(lái)，只要在顧客對(duì)藥品提出詢問(wèn)和異議的情況下，才需要店員對(duì)她進(jìn)行說(shuō)服和勸導(dǎo)。在顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，店員必須回答她的異議，并加以解釋和說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程。
這是一個(gè)回答顧客異議的一種方法，其核心是：一方面店員要對(duì)顧客的意見(jiàn)表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性?！笆?，但是”法，可以在不和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯(cuò)誤的。
店員和顏悅色地解釋說(shuō)：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人給孩子服用復(fù)合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項(xiàng)機(jī)能并不很完全，效果不能很快地顯現(xiàn)。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長(zhǎng)發(fā)育所需的維生素，合理地補(bǔ)充復(fù)合維生素將會(huì)有助于您的小孩健康成長(zhǎng)。根據(jù)專家的指導(dǎo)，連續(xù)服用肯定是有效果的。”
在這個(gè)例子中，店員先用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，再用一個(gè)“但是”解釋了效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對(duì)藥品的誤解。
當(dāng)顧客對(duì)藥品的某個(gè)方面提出缺點(diǎn)，店員則可以強(qiáng)調(diào)藥品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)，當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)依據(jù)時(shí)，可用此法。
例： 一對(duì)夫婦走進(jìn)一家藥店，她們想為老人買(mǎi)降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。
店員解釋道：“這種國(guó)家級(jí)降壓新藥，降壓效果有效”
顧客問(wèn)道：“是很快，但是這種降壓藥能否降壓平穩(wěn)呢？有什么副作用？”
聰明的店員會(huì)信心十足地解釋說(shuō)：“我們咨詢過(guò)這方面的專家，經(jīng)過(guò)大量的臨床證明，它的降壓效果很平穩(wěn)，而且副作用輕微，您可以放心?！?/p>
采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，并作為她購(gòu)買(mǎi)的理由。
例：一位顧客正在挑選一種小孩用復(fù)合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對(duì)店員說(shuō)：“這種維生素質(zhì)量很好，32元一瓶，價(jià)錢(qián)有點(diǎn)貴?！?/p>
此時(shí)，店員應(yīng)能理解顧客的憂慮，就對(duì)她說(shuō)：“這種維生素含有多種兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細(xì)算一下，每月每天才花一元錢(qián)，就能給孩子帶來(lái)健康的身體，應(yīng)該不算貴，您說(shuō)是嗎？”
把顧客提出的.缺點(diǎn)成為她購(gòu)買(mǎi)藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)力。
有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，比讓店員直接回答問(wèn)題的效果還好些。
例：一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說(shuō)：“我想買(mǎi)一盒白天不困的感冒藥?！?/p>
店員說(shuō)：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無(wú)嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺(jué)得可以嗎？”
顧客有點(diǎn)猶豫，不大情愿地說(shuō)：“我想是不是吃起來(lái)有點(diǎn)麻煩?！?/p>
店員可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧?！?/p>
示范法實(shí)際上就是操作藥品的表演，用這種示范來(lái)演示給顧客，具體的示范表演比單純用語(yǔ)言說(shuō)明更能讓顧客信服。
例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺(tái)前，有一位顧客上前問(wèn)道：“這種治療儀會(huì)不會(huì)用幾天就壞了？”
店員頗有信心地說(shuō)；“不會(huì)的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信,我給你試試看?！闭f(shuō)著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的好處。這樣顧客是能夠信服的。
這種方法就是利用使用過(guò)該藥品的顧客“現(xiàn)身說(shuō)法”來(lái)說(shuō)服顧客，一般說(shuō)來(lái)，顧客比較愿意聽(tīng)使用者對(duì)藥品的評(píng)價(jià)。
例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢問(wèn)道：“我用過(guò)很多減肥藥，似乎沒(méi)什么作用，這種能好使嗎？”
店員很體貼地說(shuō)：“您的心情我很理解。許多顧客用過(guò)這種減肥藥，據(jù)她們反映，效果很好。就在幾個(gè)星期前有一位張小姐買(mǎi)了這種減肥藥，開(kāi)始也擔(dān)心不起作用，可前天，她又來(lái)我們店買(mǎi)了幾瓶，說(shuō)使用后效果很好，還向朋友推薦呢。您不妨也試試看?！?/p>
這種說(shuō)明方法具有極強(qiáng)的說(shuō)服力，應(yīng)該積極采用，但不能任意胡說(shuō)。
這種方法是通過(guò)揭示當(dāng)今藥品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推薦。使用對(duì)年輕的顧客身上。
例：一位年輕的女士想給自己買(mǎi)感冒藥，她來(lái)到一家藥店，已經(jīng)挑選好一會(huì)兒 ，始終猶豫不決。這是另一位店員走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說(shuō)好，對(duì)您會(huì)更好一些。”一句話，是女顧客改變了主意，欣然買(mǎi)下。
當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，應(yīng)使用“直接否定法”。如果不對(duì)顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實(shí)的信息后，自會(huì)對(duì)你不信任，因?yàn)樗龝?huì)認(rèn)為你也不懂，她也不會(huì)再來(lái)買(mǎi)藥了。
例：一位顧客在選購(gòu)感冒藥，有些迷惑不解，就問(wèn)店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是ppa？我記得藥監(jiān)局已經(jīng)禁止銷售這類藥了?！?/p>
店員不同意她的看法，直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“我明白您的意思，的確藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個(gè)復(fù)方右美沙芬，致使不少消費(fèi)者誤認(rèn)為右美沙芬是禁藥，但事實(shí)上，右美沙芬不是ppa。導(dǎo)致復(fù)方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有ppa，而避免ppa才是選擇感冒藥的關(guān)鍵，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含ppa。”
由于直截了當(dāng)?shù)伛g斥顧客，一定要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，必要時(shí)才可以使用。而且采用這種方法語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會(huì)傷她的自尊心。
以上八種方法分別結(jié)合具體的實(shí)例來(lái)說(shuō)明營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧，在實(shí)際工作中要靈活應(yīng)用，不能生搬硬套。
此處要求店員能熟練地計(jì)算顧客所購(gòu)買(mǎi)藥品的總價(jià)錢(qián)，又慢又拖拉的計(jì)算自會(huì)使顧客對(duì)你剛剛建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白費(fèi)了。
這個(gè)技巧主要適用于中草藥的包裝，如果由于你包裝的不好造成顧客的損失，那時(shí)得不償失的。
（1）包裝數(shù)度要快，包裝質(zhì)量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。
（2）包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，使顧客放心；
（3）包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止藥品被碰壞和污染；
（4）包裝操作要
a．不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；
b．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆；
c．不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客；
藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無(wú)緣無(wú)故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購(gòu)買(mǎi)信心，這對(duì)于提高藥店的信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)有很大的作用。
（1）端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠(chéng)意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴是千金不換的財(cái)富。
（2）要以愛(ài)心對(duì)待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。
（3）在退貨過(guò)程中，要向顧客表達(dá)歉意，并保證不發(fā)生類似的事情。
如果營(yíng)業(yè)員連自己賣(mài)得藥名都講不出來(lái)，怎么可能說(shuō)服顧客呢？營(yíng)業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣(mài)什么，就學(xué)什么，就懂什么”。
一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識(shí)：
（1） 藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；
（2） 藥品的成分、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)；
（3） 藥品的使用方法；
（4） 藥品的售后服務(wù)的承諾。
那么營(yíng)業(yè)員可以從哪些方面來(lái)了解藥品的知識(shí)：
（1） 通過(guò)藥品本身的包裝、說(shuō)明書(shū)來(lái)學(xué)習(xí)；
（2） 向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)；
（3） 向懂行的顧客學(xué)習(xí)；
（4） 向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；
（5） 從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；
（6） 通過(guò)專業(yè)書(shū)籍、報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)；
（7） 通過(guò)相關(guān)網(wǎng)站學(xué)習(xí)
（8） 通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
（1）虛偽——女性最討厭店員為了達(dá)成銷售目的的盲目贊美，一些銷售人員對(duì)惠顧她的消費(fèi)者不分青紅皂白地進(jìn)行贊美，往往會(huì)造成顧客的反感。
（2）白眼——以貌取人。不要因?yàn)轭櫩彤?dāng)時(shí)的穿著打扮而冷眼相待、沉默不語(yǔ)，導(dǎo)致顧客流失。也許你冷眼相待的顧客在另一家藥店購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值幾百元的藥品。
（3）硬銷——喋喋不休。這是銷售人員的通病。為了實(shí)現(xiàn)銷售目的，不顧顧客意愿，不斷解說(shuō)產(chǎn)品的功效，沒(méi)有迎合顧客的實(shí)際需求，導(dǎo)致顧客感到厭煩和壓抑。
（4）黑臉——遇到試用后不買(mǎi)的顧客或所買(mǎi)的商品不是主推產(chǎn)品時(shí)，銷售人員馬上變臉，露出“買(mǎi)不起就別試”或態(tài)度馬上變的冷淡的表情。
（5）惡語(yǔ)相向——銷售人員因個(gè)人心情不好或者顧客不愿意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，用語(yǔ)言沖撞顧客。
藥物在用作治療時(shí)，由于病情、藥性及治療要求的不同，需要將藥物制成一定形狀，如散劑（藥粉）、沖劑、水劑、湯劑、丸劑、片劑、注射液、藥膏等，統(tǒng)稱為劑型。
急癥用藥時(shí)，為見(jiàn)效迅速，宜采用水劑、湯劑、沖劑、氣霧劑及針劑等；治療慢性疾病時(shí)希望藥效緩和而持久，需要用片劑、丸劑及緩釋、控釋制劑等；患皮膚病則需要用擦劑、藥膏等。
針對(duì)藥物的不同性質(zhì)，為保證良好的療效，也需要制成不同的劑型。例如在胃中易被破壞的藥物，像治療糖尿病的胰島素；對(duì)胃部有刺激性的藥物，像治療血吸蟲(chóng)病的酒石酸銻鉀，均需要制成針劑使用。
同一種藥物制成不同的劑型，其作用快慢也不一樣。如某些解熱鎮(zhèn)痛藥，既可制成藥粉，也可制成水劑或針劑，但發(fā)揮療效的速度，以針劑最快，水劑次之，藥粉最慢。又如治療胃潰瘍的氫氧化鋁，可以制成凝膠劑，也可制成藥粉或藥片，但療效以凝膠劑最好，藥粉次之，藥片最差。令人驚異的是，有的藥物制成不同的劑型，所產(chǎn)生的療效竟完全不同。如硫酸鎂制成藥水，熱敷可以消腫，口服可以導(dǎo)瀉，而制成針劑卻成了抗驚厥藥，用于治療尿毒癥、破傷風(fēng)與高血壓性腦病等。胰酶遇胃酸易失效，故宜制成腸溶膠囊或腸溶片服用，以使其在腸內(nèi)發(fā)揮消化淀粉、蛋白質(zhì)和脂肪的效用；但若將胰酶的精制品制成注射用胰蛋白酶，卻可用于治療胸腔疾患，如膿胸、肺膿腫、肺結(jié)核、支氣管擴(kuò)張及血栓性靜脈炎等。注射用胰蛋白酶還可用于治療毒蛇咬傷，且具有高效、速效及副反應(yīng)小等特點(diǎn)。
此外，有時(shí)為了服用、貯存、攜帶、運(yùn)輸?shù)姆奖?，也需要將藥物制成沖劑、片劑、膠囊劑等。
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