科技是人類智慧與創(chuàng)造力的結(jié)晶,推動(dòng)了社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展。怎樣塑造良好的品德和道德觀念?下面是一些總結(jié)的范文,供大家參考和借鑒。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇一
一、我國醫(yī)療器械市場(chǎng)現(xiàn)狀
截至目前,我國醫(yī)療器械市場(chǎng)營銷呈現(xiàn)較快的發(fā)展速度,已經(jīng)成為僅次于美國、日本的全球第三大醫(yī)療器械市場(chǎng)。我國醫(yī)療器械行業(yè)在未來時(shí)間段內(nèi)將繼續(xù)保持較快的發(fā)展速度,會(huì)成為僅次美國的全球第二大醫(yī)療器械市場(chǎng)。尤其是近年來,在政府政策扶持和新醫(yī)改體制推動(dòng)下,我國醫(yī)療器械市場(chǎng)更是呈現(xiàn)爆發(fā)式市場(chǎng)增長(zhǎng)。20xx年,我國醫(yī)藥總的市場(chǎng)規(guī)模為13326億元,醫(yī)療器械總的市場(chǎng)規(guī)模約為2556億元,兩大市場(chǎng)的消費(fèi)比是1:0.19??梢姡覈t(yī)療器械市場(chǎng)具有極大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
20xx年在我國醫(yī)藥物資協(xié)會(huì)公布的《20xx中國醫(yī)療器械行業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書》中顯示,目前我國醫(yī)療器械市場(chǎng)集中度相對(duì)較低,在國內(nèi)醫(yī)療器械行業(yè)零售市場(chǎng)尚未有上市企業(yè)。國內(nèi)醫(yī)療器械企業(yè)加快改制進(jìn)程,加快培育醫(yī)療器械企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),促進(jìn)醫(yī)療器械企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展。
二、醫(yī)療器械企業(yè)改制下市場(chǎng)營銷創(chuàng)新
自20xx年我國推行新醫(yī)改政策以來,國內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)不斷擴(kuò)大,醫(yī)療器械企業(yè)原有的市場(chǎng)“直銷+分銷”模式較難滿足市場(chǎng)新要求。醫(yī)療器械企業(yè)不僅需要研發(fā)適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品,創(chuàng)新市場(chǎng)營銷也成為對(duì)企業(yè)的新挑戰(zhàn)。
(一)市場(chǎng)定位策略——醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分
筆者基于市場(chǎng)關(guān)注度和目的對(duì)國內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,指出大致包括:基于客戶管理、基于醫(yī)院收入和基于市場(chǎng)調(diào)研的醫(yī)療市場(chǎng)。
1.基于客戶管理的醫(yī)療市場(chǎng)。醫(yī)療器械企業(yè)可以結(jié)合客戶采購能力和企業(yè)影響力,將客戶劃分為一般客戶(代理商覆蓋為主)、普通客戶(分銷模式)、重要客戶(直銷模式);2.基于醫(yī)院收入的醫(yī)療市場(chǎng)。該類醫(yī)療市場(chǎng)目標(biāo)客戶可以分為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院/社區(qū)醫(yī)療中心、普通公立醫(yī)院(綜合服務(wù)型+學(xué)術(shù)研究型+夾縫生存型)、外資醫(yī)院/高端私營醫(yī)院。我國基礎(chǔ)醫(yī)療市場(chǎng)包括農(nóng)村醫(yī)療型和社區(qū)醫(yī)療型。醫(yī)療器械企業(yè)應(yīng)結(jié)合不同的市場(chǎng)需求,從產(chǎn)品研發(fā)至市場(chǎng)營銷真正體現(xiàn)不同市場(chǎng)的差異性需求;3.基于市場(chǎng)調(diào)研的醫(yī)療市場(chǎng)。該類醫(yī)療市場(chǎng)客戶包括被動(dòng)更換型、積極更換型、區(qū)域防守型、區(qū)域重點(diǎn)型、綜合發(fā)展型、學(xué)術(shù)領(lǐng)先型。醫(yī)療器械企業(yè)需要結(jié)合該類市場(chǎng)細(xì)分,綜合考慮設(shè)備維修、醫(yī)院特點(diǎn)、設(shè)備需求、醫(yī)院資金、設(shè)備采購等特點(diǎn),針對(duì)性的向客戶制定市場(chǎng)銷售策略和提升客戶滿意度策略。
(二)產(chǎn)品策略——高價(jià)值產(chǎn)品
醫(yī)療器械市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要有高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品,才能立于不敗之地。而且很多醫(yī)療器械市場(chǎng)客戶也往往將產(chǎn)品質(zhì)量排在第一位,因此,醫(yī)療器械企業(yè)需要積極和高等院校、科研院所開展合作研發(fā),充分利用先進(jìn)技術(shù),圍繞產(chǎn)品質(zhì)量生命主線,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行強(qiáng)化監(jiān)督,不斷完善醫(yī)療器械質(zhì)量體系。同時(shí),醫(yī)療器械企業(yè)應(yīng)將產(chǎn)品使用培訓(xùn)、產(chǎn)品售后服務(wù)整合融入市場(chǎng)營銷理念,將傳統(tǒng)售后保修服務(wù)升級(jí),實(shí)行集“產(chǎn)品質(zhì)量、使用培訓(xùn)、售后服務(wù)”于一體的全方位營銷服務(wù)。另外,醫(yī)療器械企業(yè)要實(shí)行差異化戰(zhàn)略,在加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)力度,加速產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí),生產(chǎn)高價(jià)值產(chǎn)品,讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿。
總之,醫(yī)療器械企業(yè)應(yīng)深度實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)研合作,加強(qiáng)高價(jià)值產(chǎn)品研發(fā),實(shí)現(xiàn)研發(fā)科技向市場(chǎng)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化,積極努力創(chuàng)新技術(shù),普遍應(yīng)用產(chǎn)品創(chuàng)新,全面提升產(chǎn)品價(jià)值,重點(diǎn)升級(jí)醫(yī)療基本裝置,創(chuàng)新高端醫(yī)療產(chǎn)品,創(chuàng)新醫(yī)療前沿產(chǎn)品,突破醫(yī)療創(chuàng)新能力。
(三)渠道策略——全方位營銷
渠道營銷作為市場(chǎng)系統(tǒng)的重要部分,是市場(chǎng)營銷規(guī)劃核心,對(duì)醫(yī)療器械企業(yè)成本控制和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)均有積極作用。具體而言,醫(yī)療器械企業(yè)營銷渠道需要考慮渠道方向、市場(chǎng)管理、渠道網(wǎng)絡(luò)管理、渠道自我管理和渠道營銷輻射等方面內(nèi)容。
在新醫(yī)改體制背景下,國內(nèi)很多醫(yī)療器械企業(yè)規(guī)避和國際巨頭爭(zhēng)奪高端市場(chǎng)沖突,紛紛選擇基礎(chǔ)醫(yī)療市場(chǎng)渠道建設(shè),逐漸向基礎(chǔ)醫(yī)療市場(chǎng)傾斜銷售布點(diǎn)。醫(yī)療器械企業(yè)不斷完善基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò),有效整合直銷體系和分銷體系,實(shí)行“雙管齊下”的銷售渠道,為國內(nèi)基礎(chǔ)醫(yī)療市場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)支持,爭(zhēng)奪市場(chǎng)營銷。如,醫(yī)療器械企業(yè)招募組建醫(yī)療團(tuán)隊(duì),深入基礎(chǔ)醫(yī)療市場(chǎng)支持分銷渠道,及時(shí)反映市場(chǎng)客戶需求,為客戶提供便捷靈活服務(wù);借助優(yōu)秀代理商逐漸覆蓋基礎(chǔ)醫(yī)療市場(chǎng)分銷網(wǎng)絡(luò),深入挖掘基礎(chǔ)市場(chǎng)需求,確保企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)。另外,醫(yī)療器械企業(yè)還以直銷渠道為核心,逐漸向周邊城市輻射,積極開展基礎(chǔ)醫(yī)療市場(chǎng)合作項(xiàng)目,向基礎(chǔ)醫(yī)療市場(chǎng)提供醫(yī)療建設(shè)方案和設(shè)施產(chǎn)品,惠及更多基礎(chǔ)醫(yī)療市場(chǎng)客戶。醫(yī)療器械企業(yè)還可以針對(duì)特殊客戶設(shè)計(jì)創(chuàng)新性渠道方式,如為有實(shí)力客戶設(shè)計(jì)融資租賃銷售方式,先行銷售、安裝產(chǎn)品后,在租賃期間內(nèi)正常經(jīng)營還款,可以覆蓋更廣的市場(chǎng)客戶,尤其是基礎(chǔ)醫(yī)療市場(chǎng)客戶,以融資租賃方式可以最大化的占有市場(chǎng)。
(四)售后服務(wù)策略——體驗(yàn)營銷
目前,醫(yī)療器械市場(chǎng)產(chǎn)品眾多,市場(chǎng)客戶無從下手,醫(yī)療器械企業(yè)創(chuàng)新營銷策略,讓客戶參與體驗(yàn),給予客戶個(gè)性化、差異化的營銷體驗(yàn),讓客戶在體驗(yàn)中真正了解產(chǎn)品功效,創(chuàng)新市場(chǎng)營銷體驗(yàn)新模式。在體驗(yàn)營銷過程中,客戶切身體驗(yàn)醫(yī)療器械產(chǎn)品效果,輔以營銷人員的推介,更加充分的了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和使用方法,進(jìn)而刺激客戶的采購欲望。如,很多醫(yī)療器械企業(yè)代理商在開拓社區(qū)市場(chǎng)時(shí),往往采取體驗(yàn)式銷售方式,鼓勵(lì)吸引客戶親自參與產(chǎn)品試用活動(dòng),親自接觸產(chǎn)品的益處,對(duì)醫(yī)療器械產(chǎn)品產(chǎn)生信賴,進(jìn)而信任醫(yī)療器械企業(yè),在體驗(yàn)中促成銷售。
另外,醫(yī)療器械企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)跟進(jìn)管理,很多客戶在購買醫(yī)療器械產(chǎn)品后,由于不熟悉產(chǎn)品操作流程,尤其是高新技術(shù)產(chǎn)品,往往出現(xiàn)誤操作,甚至導(dǎo)致發(fā)生事故。因此,醫(yī)療器械企業(yè)應(yīng)將產(chǎn)品使用培訓(xùn)和售后服務(wù)融入產(chǎn)品營銷流程,為客戶提供專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo),幫助客戶解決在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題,相互可提供相關(guān)問題解決方案。同時(shí),還應(yīng)配備相應(yīng)的售后客服服務(wù),讓客戶在售后服務(wù)中享受專業(yè)咨詢解答,在購買使用中安心、放心,同時(shí)售后服務(wù)也是產(chǎn)品營銷的附加值,可以增加客戶購買信心。
(五)客戶關(guān)系營銷——客戶價(jià)值鏈
在市場(chǎng)營銷中應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,和客戶構(gòu)建良性合作關(guān)系,剖析企業(yè)和客戶之間營銷的價(jià)值鏈,促進(jìn)雙方朝向更深更遠(yuǎn)的方向發(fā)展。
在市場(chǎng)營銷中,首先要構(gòu)建客戶關(guān)系。其中,客戶消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率是兩大重要指標(biāo)。醫(yī)療器械企業(yè)可以結(jié)合客戶消費(fèi)金額將客戶分為最有價(jià)值客戶、最忠實(shí)客戶和最高客戶。尤其要加強(qiáng)和最有價(jià)值客戶和最忠實(shí)客戶的關(guān)系管理,加強(qiáng)和客戶之間的聯(lián)系。在市場(chǎng)營銷中,醫(yī)療器械企業(yè)可以考慮客戶規(guī)模和采購習(xí)慣,在營銷前預(yù)估客戶采購計(jì)劃,做出先期市場(chǎng)推廣,優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開展市場(chǎng)前期介入。同時(shí),醫(yī)療器械企業(yè)還需要做好客戶反饋工作。客戶反饋工作不僅僅是企業(yè)市場(chǎng)營銷問題,更是企業(yè)經(jīng)營管理問題。為了增加客戶滿意度,企業(yè)需要建立完善的客戶管理系統(tǒng),加強(qiáng)對(duì)客戶反饋的管理工作,有耐心的傾聽客戶投訴,解決客戶反饋問題,提升客戶滿意度,穩(wěn)定保持現(xiàn)有客戶的同時(shí),還可以利用口碑效應(yīng)擴(kuò)大潛在客戶市場(chǎng)。
三、
結(jié)論醫(yī)療器械企業(yè)的改制以及新醫(yī)改體制的推動(dòng),勢(shì)必帶來醫(yī)療器械市場(chǎng)變化,企業(yè)應(yīng)敏銳捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì),針對(duì)性推出產(chǎn)品研發(fā)策略,整合傳統(tǒng)直銷和分銷模式,創(chuàng)新銷售方式,如以融資租賃的方式擴(kuò)展占有基礎(chǔ)醫(yī)療市場(chǎng),加強(qiáng)客戶對(duì)醫(yī)療器械產(chǎn)品的體驗(yàn)營銷,從客戶的關(guān)系價(jià)值鏈入手,構(gòu)建良性客戶關(guān)系,融入產(chǎn)品使用培訓(xùn)和售后服務(wù)流程,加強(qiáng)對(duì)客戶反饋管理,在醫(yī)療器械市場(chǎng)爭(zhēng)奪市場(chǎng)。
一、醫(yī)療器械“銷售工程師”的需求現(xiàn)狀
20xx年,中國醫(yī)療器械行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模1500億元,近10年復(fù)合增長(zhǎng)率為21.3%,遠(yuǎn)超發(fā)達(dá)國家??萍疾吭凇夺t(yī)療器械科技產(chǎn)業(yè)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》中指出,“十二五”期間,國家將重點(diǎn)支持10-15家大型醫(yī)療器械企業(yè)集團(tuán),扶持40-50家創(chuàng)新型高技術(shù)企業(yè),建立8-10個(gè)醫(yī)療器械科技產(chǎn)業(yè)基地和10個(gè)國家級(jí)創(chuàng)新醫(yī)療器械產(chǎn)品示范應(yīng)用基地,完善產(chǎn)業(yè)鏈條,優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),提高市場(chǎng)占有率,顯著提升我國醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)的國際競(jìng)爭(zhēng)力。另外,即使在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠三角地區(qū),也有大量的醫(yī)療設(shè)備需要更新?lián)Q代,因此,醫(yī)療器械的市場(chǎng)需求非常旺盛。
醫(yī)療器械銷售人才占整個(gè)醫(yī)療器械行業(yè)人才需求數(shù)的38%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了醫(yī)療器械行業(yè)人才需求的同比增長(zhǎng)。醫(yī)療器械銷售人才的選拔標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格,業(yè)內(nèi)將這方面的優(yōu)秀人才稱為“醫(yī)療器械銷售工程師”,即“產(chǎn)品技術(shù)專家”。它是指從事醫(yī)療器械銷售,具有專業(yè)的醫(yī)療器械產(chǎn)品知識(shí)背景,并以系統(tǒng)的、專業(yè)的營銷方法或手段創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給客戶,滿足客戶特定需求,從而成功獲取訂單的銷售人員??梢?,醫(yī)療器械、醫(yī)藥學(xué)專業(yè)背景僅是銷售人員入職的基本條件,他們還需要對(duì)市場(chǎng)具有敏銳的觀察和應(yīng)對(duì)能力,與當(dāng)?shù)氐母鞔筢t(yī)院及醫(yī)療機(jī)構(gòu)有著豐富的人脈關(guān)系,甚至還要跟隨醫(yī)生在手術(shù)臺(tái)上幫忙。
二、高職“醫(yī)療器械推銷學(xué)”課程教學(xué)目標(biāo)創(chuàng)新和任務(wù)化教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)
(一)課程教學(xué)目標(biāo)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)
傳統(tǒng)的“推銷學(xué)”教學(xué)目標(biāo)是學(xué)生畢業(yè)后能夠從事各種銷售崗位,如接聽客戶電話、上門推銷、客戶服務(wù)等。而“醫(yī)療器械推銷學(xué)”的教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)醫(yī)療器械相關(guān)銷售崗位所需的知識(shí)和技能。即學(xué)生需要掌握一般推銷的理論和技巧,而教師應(yīng)適當(dāng)結(jié)合一些醫(yī)療器械銷售的案例,促進(jìn)學(xué)生理解推銷規(guī)律。
通過對(duì)珠三角近百家醫(yī)療器械相關(guān)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查,數(shù)據(jù)顯示,醫(yī)療器械銷售人員與服裝、快消品等行業(yè)的銷售人員有著非常大的不同,他們必須是技術(shù)服務(wù)型銷售人才。醫(yī)療器械銷售工程師必須具備的素質(zhì)和技能如表1和表2所示。
借鑒美國職業(yè)教育的改革目標(biāo),醫(yī)療器械推銷學(xué)課程必須創(chuàng)新教學(xué)目標(biāo),即為了適應(yīng)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要,應(yīng)培養(yǎng)具備專業(yè)崗位技能和綜合職業(yè)能力素質(zhì)的醫(yī)療器械銷售工程師。該課程創(chuàng)新后的教學(xué)目標(biāo)包括以下兩個(gè)方面。
1.培養(yǎng)學(xué)生牢固掌握醫(yī)療器械銷售崗位專業(yè)知識(shí)和技能。如在醫(yī)療器械銷售實(shí)務(wù)課堂中,將學(xué)生分組,進(jìn)行醫(yī)用大型醫(yī)療器械的產(chǎn)品性能描述與競(jìng)品的比較展示,結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行與客戶的階段性拜訪對(duì)話;根據(jù)醫(yī)院招標(biāo)要求,制作醫(yī)療器械產(chǎn)品投標(biāo)方案;開展家用醫(yī)療器械網(wǎng)店銷售等。同時(shí),將講課內(nèi)容與醫(yī)療器械購銷員考證緊密結(jié)合,從而實(shí)現(xiàn)“崗證通”。學(xué)生只有具備了堅(jiān)實(shí)的崗位職業(yè)能力,才能快速上崗。
2.培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)化發(fā)展所需的綜合能力,即在不同情境中靈活解決問題、達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)能力。如良好的自學(xué)能力與反應(yīng)能力、獨(dú)立工作與較強(qiáng)的領(lǐng)悟能力、創(chuàng)新能力、挫折承受能力、溝通協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的能力等等。在課程教學(xué)中,融入此類能力提升項(xiàng)目,如課堂學(xué)生討論、分組完成作業(yè)、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)方案、輪流管理小組成員、帶領(lǐng)學(xué)生參與銷售技能大賽、創(chuàng)業(yè)挑戰(zhàn)杯比賽等。
(二)任務(wù)化課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)
醫(yī)療器械推銷學(xué)教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)難度很大,因?yàn)楹茈y與醫(yī)療器械產(chǎn)品融合。課程采用了筆者與行業(yè)專家、具有豐富銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售人才共同編著的《醫(yī)療器械推銷理論與實(shí)務(wù)》教材,將教學(xué)內(nèi)容分為醫(yī)療器械推銷理論概述、醫(yī)療器械客戶購買心理及行為分析、醫(yī)療器械銷售模式及招投標(biāo)分析、醫(yī)療器械推銷過程等幾個(gè)部分。課程以醫(yī)療器械產(chǎn)品銷售過程中的工作任務(wù)為主線,設(shè)計(jì)幾個(gè)貫穿整個(gè)課程的大型綜合項(xiàng)目,作為訓(xùn)練學(xué)生職業(yè)崗位綜合能力的主要載體。指導(dǎo)學(xué)生自行進(jìn)行家用及大型醫(yī)用醫(yī)療器械產(chǎn)品及所在公司介紹,運(yùn)用迪伯達(dá)、費(fèi)比等推銷模式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推薦,進(jìn)行醫(yī)療器械客戶的來源分析及篩選;學(xué)會(huì)如何約見醫(yī)療器械公司客戶、如何對(duì)其進(jìn)行產(chǎn)品展示和價(jià)格談判、如何最終促成醫(yī)療器械產(chǎn)品銷售的成交、如何對(duì)醫(yī)療器械產(chǎn)品設(shè)計(jì)招投標(biāo)、如何與醫(yī)院的科室主任、采購科主任及分管院長(zhǎng)溝通等,從而實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦和售后服務(wù)等工作任務(wù)的完成。通過學(xué)習(xí),學(xué)生能夠?qū)⒁话愕耐其N技巧和理論與醫(yī)療器械產(chǎn)品緊密結(jié)合,且畢業(yè)后能快速勝任醫(yī)療器械銷售崗位,并具有向優(yōu)秀醫(yī)療器械銷售工程師成長(zhǎng)的潛力。
三、“教學(xué)做”一體化的教學(xué)方法探索
“醫(yī)療器械推銷學(xué)”課程新的教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)項(xiàng)目的完成必須采用教、學(xué)、做一體化的模式,因此,必須設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的教學(xué)方法。
(一)案例教學(xué)法
在案例教學(xué)中,學(xué)生不需要死記推銷理論和技巧,而是應(yīng)通過對(duì)其他銷售人員成功或失敗的銷售案例的分析和討論,加深對(duì)推銷理論和技巧的理解,同時(shí),應(yīng)促進(jìn)學(xué)生對(duì)課堂教學(xué)的主動(dòng)參與,調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和多角度思考問題的能力。例如,講到醫(yī)療器械推銷人員的工作職責(zé)時(shí),可以通過“一次失敗的ct機(jī)銷售”案例,小組討論和分析推銷人員值得學(xué)習(xí)的方面在哪里?他為什么會(huì)失敗?學(xué)生們通過5分鐘的討論,既熟悉了醫(yī)療器械推銷人員的工作過程,又理解了醫(yī)療器械推銷人員所必需具備的素質(zhì)和能力。
(二)情景式角色扮演法[3]
在“醫(yī)療器械推銷學(xué)”教學(xué)中應(yīng)用角色扮演法時(shí),教師必須營造盡量真實(shí)的銷售環(huán)境,使學(xué)生感受到銷售工作場(chǎng)所的氛圍,從而激發(fā)學(xué)生積極主動(dòng)地完成顧客或銷售的角色。實(shí)施步驟是:(1)教師設(shè)計(jì)仿真的銷售情景,設(shè)定好顧客角色、銷售人員及公司角色等;(2)學(xué)生提前復(fù)習(xí)所學(xué)理論,理解面臨的問題及解決的目標(biāo);(3)學(xué)生思考、揣摩好自己所飾演的角色在不同情況下可能的語言或行為;(4)大家盡量布置好仿真的銷售情景,如產(chǎn)品證書、資料、桌椅,并注意禮儀等;(5)提醒小組其他成員觀察角色扮演的學(xué)生的表現(xiàn),如產(chǎn)品熟悉度、語調(diào)、語速、溝通技巧、商務(wù)禮儀、應(yīng)變能力等,然后記錄下來;(6)學(xué)生和教師共同點(diǎn)評(píng)與總結(jié)。學(xué)生先對(duì)剛才的角色扮演進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)中教師應(yīng)引導(dǎo)其和所學(xué)理論及技巧相結(jié)合。教師的點(diǎn)評(píng)既不要過分批評(píng)學(xué)生,也不能泛泛而談,要“揚(yáng)長(zhǎng)避短”,著重培養(yǎng)學(xué)生多角度思考問題、解決問題的能力。
(三)銷售技能競(jìng)賽法
鼓勵(lì)學(xué)生積極參與二級(jí)學(xué)院、學(xué)校和企業(yè)以及其他各種銷售技能競(jìng)賽。[4]例如,參與醫(yī)療器械產(chǎn)品介紹競(jìng)賽、實(shí)踐銷售結(jié)果評(píng)比、營銷沙盤模擬比賽、投標(biāo)文件設(shè)計(jì)競(jìng)賽等,既可以鞏固學(xué)生所學(xué)的推銷理論基礎(chǔ)知識(shí),又可以提升其創(chuàng)新能力,并增強(qiáng)了他們的團(tuán)隊(duì)合作能力、時(shí)間管理能力、應(yīng)急處理能力和語言溝通、表達(dá)能力等,而這些都是醫(yī)療器械銷售工程師所必須具備的崗位專業(yè)能力和綜合職業(yè)素質(zhì)。
(四)綜合實(shí)訓(xùn)模擬法
在課程內(nèi)容結(jié)束后,進(jìn)行5天的醫(yī)療器械銷售綜合實(shí)訓(xùn)。其中,前2天,進(jìn)行社區(qū)家用醫(yī)療器械體驗(yàn)銷售,后3天則圍繞一個(gè)大型醫(yī)用醫(yī)療器械進(jìn)行產(chǎn)品介紹、醫(yī)院及醫(yī)生信息資料搜集分析、科室主任、器械科主任和分管院長(zhǎng)的拜訪對(duì)話、招投標(biāo)及簽訂銷售合同。該綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目以團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行,小組成員在熟悉醫(yī)療器械產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行分工合作,最終提交綜合實(shí)訓(xùn)報(bào)告。
(五)實(shí)踐教學(xué)法
醫(yī)療器械銷售工程師是市場(chǎng)中“滾打摸爬”出來的,而不是說出來的。“醫(yī)療器械推銷學(xué)”教學(xué)中,應(yīng)重視各種銷售實(shí)踐模擬、社區(qū)銷售、家用醫(yī)療器械連鎖店實(shí)習(xí)、家用醫(yī)療器械網(wǎng)店運(yùn)營、兼職老師對(duì)銷售實(shí)踐的分項(xiàng)和指導(dǎo)等,強(qiáng)化學(xué)生專業(yè)技能和綜合職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。同時(shí),應(yīng)將課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與醫(yī)療器械購銷員的考證緊密結(jié)合,實(shí)現(xiàn)“崗證通”。
在課程教學(xué)中,可安排具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的銷售人員(其中,在銷售崗位工作3-5年的優(yōu)秀畢業(yè)生是一筆寶貴的財(cái)富)與學(xué)生分享其經(jīng)驗(yàn)。如設(shè)置“如何將推銷模式運(yùn)用到銷售實(shí)踐中”、“家用醫(yī)療器械連鎖銷售店鋪如何管理”、“新市場(chǎng)開拓如何進(jìn)行客戶尋找和篩選”、“同客戶談判過程的策略和技巧分享”,以及“如何進(jìn)行成功的招投標(biāo)管理”、“如何維護(hù)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系”等專題。這些生動(dòng)講述,更強(qiáng)調(diào)與市場(chǎng)實(shí)際情況的結(jié)合,促進(jìn)了學(xué)生從事醫(yī)療器械銷售的興趣,并引發(fā)他們思考如何彌補(bǔ)自身技能和素質(zhì)的不足。
四、關(guān)注過程性學(xué)習(xí)導(dǎo)向,進(jìn)行多樣化考核方式探索
建立課程綜合考核標(biāo)準(zhǔn),提高課程考核與培養(yǎng)“優(yōu)秀銷售工程師”目標(biāo)的關(guān)聯(lián)度。課程對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)應(yīng)該從重視理論考試成績(jī)轉(zhuǎn)化為提倡綜合考核標(biāo)準(zhǔn)。[6]綜合考核標(biāo)準(zhǔn)包括理論知識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)、崗位技能考核標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)素質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn),以強(qiáng)調(diào)“知識(shí)、技能、素質(zhì)”三方面的要求,突出整體的“綜合能力”培養(yǎng)目標(biāo)。如:課程考核成績(jī)綜合化,既包括理論考試成績(jī),也要包括課堂討論、發(fā)言成績(jī),以及個(gè)人日常作業(yè)、小組實(shí)訓(xùn)作業(yè)、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告等,從而將結(jié)果性考核導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為過程性學(xué)習(xí)導(dǎo)向。
“醫(yī)療器械推銷學(xué)”課程考核中,圍繞銷售工程師應(yīng)具備的崗位技術(shù)能力和綜合職業(yè)能力,選取不同的考核方式,每種考核方式都有其特定的功能。如考查學(xué)生掌握“醫(yī)療器械推銷學(xué)”課程知識(shí)的程度,可采用筆試的方式,當(dāng)然,也要學(xué)生根據(jù)案例、銷售情景設(shè)計(jì)答案;考查學(xué)生的知識(shí)應(yīng)用技能,可采用分組模擬討論、展示的方式;考查學(xué)生的實(shí)踐能力,可采用完成實(shí)踐課業(yè)的方式;而考查學(xué)生的綜合素質(zhì),可采用撰寫論文的方式等。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇二
實(shí)踐教學(xué)是實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)的關(guān)鍵的教學(xué)環(huán)節(jié)。在市場(chǎng)營銷教學(xué)中重視實(shí)踐性教學(xué),強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作能力,要深入社會(huì)和企業(yè)的市場(chǎng)營銷實(shí)踐中,讓學(xué)生運(yùn)用學(xué)到的知識(shí)和方法去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題,從而掌握市場(chǎng)營銷專業(yè)技能,提高實(shí)際操作能力和綜合素質(zhì)。
一、市場(chǎng)營銷專業(yè)加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要意義
實(shí)踐教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力的關(guān)鍵途徑。實(shí)踐能力主要包括基本生活能力、動(dòng)手操作能力、學(xué)習(xí)思考能力、人際交往能力、職業(yè)活動(dòng)實(shí)踐能力等。實(shí)踐能力是創(chuàng)新能力形成和發(fā)展的重要前提條件,創(chuàng)新的結(jié)果和效果要通過實(shí)踐活動(dòng)在現(xiàn)實(shí)世界中體現(xiàn)出來。
實(shí)踐教學(xué)是提高教學(xué)質(zhì)量的根本保證。加強(qiáng)提高學(xué)生的實(shí)踐能力,推動(dòng)學(xué)校實(shí)踐環(huán)節(jié)教學(xué)改革,加大實(shí)踐教學(xué)研究的廣度和深度,明確實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)體系,對(duì)于深化實(shí)踐教學(xué)改革,提高實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量有著重要意義。
實(shí)踐教學(xué)是適應(yīng)區(qū)域結(jié)構(gòu)調(diào)整的必然要求。市場(chǎng)營銷專業(yè)應(yīng)增強(qiáng)學(xué)生專業(yè)適應(yīng)性的思路,強(qiáng)化專業(yè)實(shí)踐技能,更好地為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。
二、如何在市場(chǎng)營銷教學(xué)中應(yīng)用實(shí)踐教學(xué)
1.校內(nèi)實(shí)踐。實(shí)踐教學(xué)由校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)和校外實(shí)踐教學(xué)兩部份組成,要使實(shí)踐教學(xué)達(dá)到預(yù)期的效果首先要確保校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)的質(zhì)量。
首先,要有計(jì)劃、有組織地編寫實(shí)訓(xùn)系列教材。實(shí)訓(xùn)教材不同于純理論性教材,編寫實(shí)訓(xùn)教材不能閉門造車,應(yīng)根據(jù)實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃,廣泛開展調(diào)查研究,充實(shí)企事業(yè)單位的實(shí)際資料。
其次,要注重培養(yǎng)教師的實(shí)踐能力。一是要選派一些理論扎實(shí)、業(yè)務(wù)水平高的教學(xué)骨干到企事業(yè)單位任職,具體從事營銷管理活動(dòng);二是可以從企事業(yè)單位聘任既有豐富的實(shí)踐背景,又有深厚的理論積淀的優(yōu)秀營銷管理人員充實(shí)教師隊(duì)伍;三是要改進(jìn)當(dāng)前學(xué)校人才評(píng)價(jià)體系,在注重教師學(xué)歷、職稱的同時(shí),重視教師的實(shí)踐能力。
第三,是要注重教學(xué)方式的多樣化。除傳統(tǒng)的課堂教學(xué)外,可以采取演講、討論、案例分析、課堂模擬、項(xiàng)目研究等多種方法。在教學(xué)過程中,鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)表見解,提高學(xué)生的思維能力、表達(dá)能力和溝通能力,激發(fā)學(xué)生的內(nèi)在潛質(zhì)。
2.校外實(shí)踐。學(xué)校的實(shí)踐教學(xué)離不開企業(yè)的支持,深化學(xué)校與企業(yè)的合作是為學(xué)生提供一個(gè)既穩(wěn)定又貼近現(xiàn)實(shí)社會(huì)需求的實(shí)踐平臺(tái)的重要途徑。學(xué)生可以在對(duì)口企業(yè)獲得更多的實(shí)習(xí)和實(shí)際上崗操作機(jī)會(huì),使學(xué)生更加全面地了解一個(gè)產(chǎn)品和企業(yè),包括產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)概況、行業(yè)市場(chǎng)環(huán)鏡、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)工作規(guī)范等,培養(yǎng)學(xué)生產(chǎn)品產(chǎn)品鑒別能力、市場(chǎng)調(diào)查能力、推銷能力、談判能力、與人共事能力和社會(huì)適應(yīng)能力等,并為學(xué)生未來的就業(yè)和成才開拓現(xiàn)實(shí)途徑。
校外實(shí)習(xí)基地是校企合作的橋梁,是師生接觸管理實(shí)踐的載體。實(shí)習(xí)基地的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的過程,學(xué)校要關(guān)注基地企業(yè)的管理與營銷發(fā)展,積極開展業(yè)務(wù)交流與合作,善于從理論視角為企業(yè)把脈,為企業(yè)解決營銷難題。學(xué)生實(shí)習(xí)內(nèi)容要精心準(zhǔn)備,根據(jù)學(xué)生專業(yè)方向,安排助理崗位,通過扎實(shí)的營銷實(shí)踐培養(yǎng)興趣、深化專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇三
關(guān)于知識(shí)營銷的涵義,最有代表性的看法是指,在企業(yè)的營銷過程中,使企業(yè)的廣告、宣傳、公關(guān)、產(chǎn)品注入一定的知識(shí)含量與文化內(nèi)蘊(yùn),幫助消費(fèi)者增加與商品相關(guān)并實(shí)用的信息與知識(shí),提高他們的消費(fèi)與生活質(zhì)量,從而達(dá)到推廣產(chǎn)品、樹立形象、提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力的目的。這一觀點(diǎn)是大多數(shù)工商管理界普遍認(rèn)同的觀點(diǎn)。但從圖書情報(bào)學(xué)界傳統(tǒng)的思路,我們可以把知識(shí)營銷理解為,對(duì)知識(shí)產(chǎn)品或成果的營銷。
從工商管理界的理解來看,知識(shí)營銷應(yīng)包括以下三部分內(nèi)容:
1。1學(xué)習(xí)營銷
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,意味著我們正在進(jìn)入“學(xué)習(xí)社會(huì)”,在這樣的學(xué)習(xí)社會(huì)里,人們必須“活到老,學(xué)到老”,相應(yīng)地,營銷也不可避免地成為“學(xué)習(xí)營銷”。學(xué)習(xí)營銷主要包括兩方面的內(nèi)容:一是企業(yè)向消費(fèi)者和社會(huì)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù),推廣普及新技術(shù),對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“傳道、授業(yè)、解惑”,實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息的共享,消除顧客的消費(fèi)障礙,從而取得兩利的營銷效果,比如可以通過開展科普活動(dòng),進(jìn)入社區(qū)舉辦科普講座,廣泛向市民贈(zèng)送科學(xué)書籍,舉辦科普知識(shí)競(jìng)賽,從而引發(fā)人們對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品的購買欲望,拉動(dòng)市場(chǎng)需求,但在活動(dòng)中不能推銷和要求參加者購買產(chǎn)品。學(xué)習(xí)營銷的第二層面是企業(yè)向消費(fèi)者、同行和社會(huì)學(xué)習(xí)。企業(yè)在營銷的過程中需要不斷地向客戶及其他伙伴學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自己的不足,吸取好的經(jīng)驗(yàn)方法,補(bǔ)充和完善自己的營銷管理過程。這表明,學(xué)習(xí)營銷的學(xué)習(xí)是雙向的,即互相學(xué)習(xí),互相完善,取長(zhǎng)補(bǔ)短,最終達(dá)到整體的和諧。
1。2網(wǎng)絡(luò)營銷
網(wǎng)絡(luò)營銷是知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,它是利用internet所進(jìn)行的營銷,具體說主要通過在internet上建立虛擬商店和虛擬社區(qū)來實(shí)現(xiàn)。虛擬商店又稱電子空間商店(cyberstore),它不同于傳統(tǒng)的商店,不需要店面、貨架、服務(wù)人員,只要有一個(gè)internet網(wǎng)址,就可以向全世界進(jìn)行營銷活動(dòng)。相比傳統(tǒng)商店而言,它具有成本低廉、無存貨樣品,全天候服務(wù)和無國界、區(qū)域界線等優(yōu)點(diǎn),并且拉近了企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。另外,在網(wǎng)上還可同步進(jìn)行廣告促銷、市場(chǎng)調(diào)查和收集信息等活動(dòng)。
人流量高的地方去買東西,越來越多的人選擇疾病傳染風(fēng)險(xiǎn)最小的網(wǎng)上進(jìn)行交易。事實(shí)上,網(wǎng)絡(luò)營銷所帶來的方便和實(shí)惠已經(jīng)讓眾多網(wǎng)站和商家受益。
1。3綠色營銷
隨著生活水平及自身素質(zhì)的不斷提高,傳統(tǒng)意義上商品及服務(wù)已不能滿足人們的消費(fèi)需要,而健康化、自然化的綠色產(chǎn)品正逐漸成為消費(fèi)的新寵,消費(fèi)中的環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能和可持續(xù)發(fā)展的理念日益增強(qiáng),這使企業(yè)營銷不得不特別重視綠色概念,開發(fā)綠色產(chǎn)品,即從生產(chǎn)到使用、回收處置的整個(gè)過程都要做到對(duì)生態(tài)環(huán)境無害,符合特定的環(huán)保要求,同時(shí)在營銷策略上注重“綠色情結(jié)”,重視“綠色包裝”,提供“綠色服務(wù)”,做到“天人合一”。只有這樣才會(huì)得到社會(huì)的肯定和顧客的信任,企業(yè)營銷才能取得成功。另外企業(yè)應(yīng)積極努力,爭(zhēng)取得到is014000認(rèn)證和“環(huán)境標(biāo)志”,取得21世紀(jì)營銷的合格證。
2。知識(shí)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別
知識(shí)營銷的概念和內(nèi)涵為我們了解和認(rèn)識(shí)知識(shí)營銷奠定了知識(shí)基礎(chǔ),那么它與傳統(tǒng)營銷有什么區(qū)別呢?綜合起來看,主要有以下幾個(gè)方面:
2。1營銷環(huán)境的不同
營銷環(huán)境發(fā)生了巨大變化。首先是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,隨著我國加入wto和經(jīng)濟(jì)全球化的不斷演進(jìn),“國內(nèi)市場(chǎng)國際化,國際競(jìng)爭(zhēng)國內(nèi)化”正逐步成為現(xiàn)實(shí);其次,競(jìng)爭(zhēng)的方式發(fā)生了變化,大家共同擁有信息技術(shù),共享信息資源,更多地開發(fā)市場(chǎng),在合作中競(jìng)爭(zhēng),在競(jìng)爭(zhēng)中合作。
2。2營銷產(chǎn)品的不同
營銷產(chǎn)品有了質(zhì)的改變,傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品逐步被知識(shí)型產(chǎn)品所替代。對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的營銷要求營銷者必需具有較高的知識(shí)素質(zhì),不僅要深諳營銷技巧,同時(shí)也要掌握有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí),能夠把這些知識(shí)推銷給消費(fèi)者,能夠提供迅速、及時(shí)和高知識(shí)含量的售后服務(wù)。
2。3營銷方式的不同
傳統(tǒng)的營銷方式是靠媒體、廣告等向消費(fèi)者傳達(dá)產(chǎn)品信息的,這種方式是單向的,營銷者往往處于主動(dòng),而消費(fèi)者處于被動(dòng),信息反饋速度緩慢并且有限,成本也較高;而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)化使?fàn)I銷渠道四通八達(dá),不僅營銷部門可通過網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品信息迅速傳達(dá)給消費(fèi)者,大大減少了營銷環(huán)節(jié),降低成本,而且消費(fèi)者也可通過網(wǎng)絡(luò)與營銷部門進(jìn)行對(duì)話,表達(dá)自己的愿望,提出自己的要求,促使廠家生產(chǎn)出更適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。
2。4營銷結(jié)果的不同
傳統(tǒng)營銷的結(jié)果往往是有利于企業(yè)和營銷者的,因?yàn)闋I銷的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)在于能更多更快地推銷出自己的產(chǎn)品和服務(wù);而知識(shí)營銷更多地關(guān)注消費(fèi)者的需求,不僅有利于企業(yè)樹立良好的形象,提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力,也能使消費(fèi)者放心地消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù),特別是使消費(fèi)者獲得了有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)和使用技巧。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇四
知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起,表明人類社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)正逐步擺脫資源的約束,從而在根本上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展,同時(shí)也預(yù)示著國家之間的競(jìng)爭(zhēng)是科學(xué)技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng),是信息資源的開發(fā)競(jìng)爭(zhēng),是知識(shí)與人才的競(jìng)爭(zhēng)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)給企業(yè)帶來的不僅是科技革命和知識(shí)革命,更重要的是一場(chǎng)管理的革命。知識(shí)營銷作為一種新型的營銷觀念和管理觀念,它的產(chǎn)生是知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的產(chǎn)物。企業(yè)的營銷能否具有實(shí)效,關(guān)鍵看其營銷能否給消費(fèi)者帶來新的利益和好處,不單是促銷期間的價(jià)格,還應(yīng)該帶給他們精神上的享受、生活上的充實(shí)、知識(shí)上的提高。當(dāng)企業(yè)不時(shí)以價(jià)格戰(zhàn)為武器,在惡性競(jìng)爭(zhēng)中難以自拔時(shí),一種立意求異、求新、雙贏的營銷方式———知識(shí)營銷浮出了水面。另一方面,隨著產(chǎn)品科技含量的增加、信息量的豐富、功能的增多,產(chǎn)品的使用也日趨復(fù)雜,同一種產(chǎn)品有正副多種功能,同一產(chǎn)品因不同的使用方法會(huì)產(chǎn)生不同的功效。因人們接觸信息渠道的不同或側(cè)重點(diǎn)的不同,往往會(huì)造成對(duì)某一知識(shí)的無知或知之不多,消費(fèi)者也不可能具備足夠的各科知識(shí)來滿足識(shí)別的需要。于是他們便渴望在接觸商品和購買商品時(shí)能有一種快捷、有效、方便的途徑,去熟悉和掌握商品的性能、功能、使用方法、選購方法、保存方式和保養(yǎng)方式等,這樣知識(shí)營銷便應(yīng)運(yùn)而生了。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇五
摘要:營銷戰(zhàn)略是企業(yè)打開市場(chǎng),爭(zhēng)取市場(chǎng)所占份額的一個(gè)重要手段之一。市場(chǎng)營銷如何定位市場(chǎng)戰(zhàn)略,如何最大限度的發(fā)掘市場(chǎng)所在的潛力,使得消費(fèi)者愿意購買。同時(shí)還要滿足消費(fèi)者的需求。這些問題直接關(guān)系到企業(yè)命運(yùn)的生存和發(fā)展。本文就是想通過自己對(duì)于市場(chǎng)營銷策略創(chuàng)新的幾點(diǎn)意見,希望能夠迎合消費(fèi)者的消費(fèi)心理,構(gòu)建合理的市場(chǎng)營銷理念體系,實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)占有份額的最大化。這個(gè)是所有企業(yè)更好發(fā)展的一個(gè)必經(jīng)之路。
關(guān)鍵詞:創(chuàng)新;市場(chǎng)營銷;戰(zhàn)略;消費(fèi)需求
企業(yè)的市場(chǎng)營銷要以企業(yè)目前的發(fā)展情況對(duì)出科學(xué)的判斷,在此基礎(chǔ)之上對(duì)其發(fā)展前景作出科學(xué)的預(yù)測(cè)和判斷,這一點(diǎn)是市場(chǎng)營銷成敗的一個(gè)關(guān)鍵因素。除此之外,市場(chǎng)營銷還要以消費(fèi)者或者說顧客的需求作為根本出發(fā)點(diǎn)來考慮,全心全意為人民服務(wù)的宗旨是不能改變的。同時(shí),市場(chǎng)營銷在立足自己企業(yè)發(fā)展前景的基礎(chǔ)之上,還要同國家政策相符合,符合社會(huì)主義和諧社會(huì)的要求,開闊市場(chǎng),把社會(huì)責(zé)任同企業(yè)文化相互結(jié)合起來,貫穿于企業(yè)發(fā)展的過程始終。我認(rèn)為企業(yè)營銷要想有所突破,就必須從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行創(chuàng)新:
一、 明確市場(chǎng)目標(biāo),樹立營銷理念
顧名思義一個(gè)理念是一個(gè)人發(fā)展和進(jìn)步的一個(gè)指導(dǎo)思想,思想錯(cuò)了,其他在思想指導(dǎo)下的行為也不會(huì)對(duì)。方向錯(cuò)了,就會(huì)一直錯(cuò)。所以作為企業(yè),我們?cè)谶M(jìn)行市場(chǎng)營銷的時(shí)候,第一步就是要明確自己的市場(chǎng)目標(biāo),樹立正確的符合需求的營銷理念。這樣才能更好指導(dǎo)我們的實(shí)際的營銷活動(dòng),才能真正的使得營銷活動(dòng)發(fā)揮應(yīng)有的作用。
樹立理念是如此的重要,那么作為企業(yè),我們?nèi)绾味ㄎ蛔约旱氖袌?chǎng)目標(biāo),如何樹立正確的營銷理念呢?應(yīng)該從兩個(gè)方面來看,首先,是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品。產(chǎn)品一定要滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求,這個(gè)是首要的條件?,F(xiàn)代營銷的一個(gè)重要特征就是要求企業(yè)不斷發(fā)展創(chuàng)新,要以實(shí)現(xiàn)人類社會(huì)可持續(xù)發(fā)展作為終極目標(biāo)的。產(chǎn)品要有一定的市場(chǎng)需求,一定的區(qū)域的市場(chǎng)容量才能行,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)除了商品之間的競(jìng)爭(zhēng)之外,還需要有其他附帶利益的競(jìng)爭(zhēng),所以企業(yè)營銷的重點(diǎn)要從顧客的感覺、感情和行動(dòng)等方面,設(shè)身處地為消費(fèi)者著想,不斷發(fā)掘消費(fèi)者新要求新需求,讓消費(fèi)者增加對(duì)企業(yè)的忠誠度。另外一個(gè)方面,在目前這種個(gè)性化和消費(fèi)需求多樣化的今天,市場(chǎng)營銷是一個(gè)更新消費(fèi)者鏈條、創(chuàng)立自己品牌的一個(gè)特別有效的方式,這個(gè)能夠使得企業(yè)能夠在更高的層次上面表現(xiàn)自己,而且市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)到了更高的層次。這個(gè)使得企業(yè)面臨更多需要面對(duì)的問題,比如國際市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)狀況、比如國家政治政策、比如資源文化、中間商、商品價(jià)格等等。要面對(duì)這些還要在把握市場(chǎng)全局的基礎(chǔ)之上,開展?fàn)I銷活動(dòng),要及時(shí)的調(diào)整策略,根據(jù)時(shí)代發(fā)展的形勢(shì)來開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)。使得消費(fèi)者能夠在有序的營銷活動(dòng)中不斷了解品牌,喜歡這個(gè)品牌。
二、 了解市場(chǎng)潛在商機(jī),滿足消費(fèi)者的品牌歸屬感
市場(chǎng)是變幻莫測(cè)的,市場(chǎng)營銷在市場(chǎng)當(dāng)中開展,對(duì)市場(chǎng)的了解要及時(shí)而且準(zhǔn)確。市場(chǎng)可以說是一把雙刃劍,如果順應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展,那么會(huì)取得事半功倍的效果;反之,如果不順應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展,么會(huì)取得功倍事半的效果。環(huán)境對(duì)于市場(chǎng)營銷活動(dòng)的推動(dòng)作用是非常巨大的。
企業(yè)在市場(chǎng)環(huán)境的推動(dòng)之下,要如何定位呢?要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中如何脫穎而出?我想可以從下面幾點(diǎn)來看。
樹立自己的企業(yè)品牌形象是非常重要的,這個(gè)品牌形象包括的內(nèi)容是非常廣泛的。不僅單單包括商品的質(zhì)量,還有在銷售過程當(dāng)中的產(chǎn)品質(zhì)量,以及銷售的服務(wù)態(tài)度,售后服務(wù)如何等等。站在消費(fèi)者的角度來看,要從這些方面不斷的完善自己,增加消費(fèi)者對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品品牌的認(rèn)同感,同時(shí)還能夠向社會(huì)提供資源節(jié)約、能源消耗少的、安全便利的產(chǎn)品。那么制作一個(gè)完美的營銷方案就變得特別的重要,也就成為了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗的一個(gè)關(guān)鍵條件。這個(gè)營銷要適應(yīng)消費(fèi)者的習(xí)慣和需求才能適應(yīng)市場(chǎng)需求,還要不斷的更新企業(yè)的消費(fèi)理念,把企業(yè)這個(gè)大品牌做大做強(qiáng),推廣的前提條件是商品真正的質(zhì)量過關(guān)。這樣才能夠使得企業(yè)立于不敗之地,發(fā)展的更久更遠(yuǎn)。市場(chǎng)營銷的創(chuàng)新過程不是一蹴而就的,它是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程,不能過激過快,但也不能跟不上發(fā)展需要,掌握好度是非常重要的一點(diǎn)。有針對(duì)性的增加企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的滿足感,對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生歸屬感。
三、 改變舊的營銷模式,建立全方位的營銷體系
任何事物都是有內(nèi)在規(guī)律的,營銷也不例外。市場(chǎng)營銷的規(guī)律就是顧客的心理和企業(yè)市場(chǎng)營銷這間有著密切的聯(lián)系,二者是相互依存相互影響的?,F(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境是不斷變化的,企業(yè)要想面對(duì)這種辯護(hù)莫測(cè)的時(shí)候,要逐漸改變以前傳統(tǒng)的營銷模式,不斷調(diào)整營銷中的模式。以市場(chǎng)為中心,以顧客為導(dǎo)向,以有效的合適的方法去占領(lǐng)市場(chǎng)。
隨著社會(huì)生產(chǎn)力的提高,如今的社會(huì)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買房市場(chǎng),顧客對(duì)于產(chǎn)品的要求逐漸的提高,更加追求層次上面的,并且向著多方面發(fā)展。市場(chǎng)營銷隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,使得傳統(tǒng)的營銷方案面對(duì)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn),所以企業(yè)需要轉(zhuǎn)變自己的營銷方案。要不斷深入對(duì)營銷市場(chǎng)的認(rèn)識(shí),通過實(shí)際的營銷實(shí)踐來指導(dǎo)制定新的營銷策略。還要結(jié)合全球發(fā)展的新形勢(shì),企業(yè)應(yīng)該把視野放遠(yuǎn)與全球。將企業(yè)文化和顧客的需求結(jié)合到一起,這樣才能在各種因素中尋求到最佳的方案,最后到達(dá)雙贏的成績(jī)。
四、 在整合營銷資源的基礎(chǔ)之上,發(fā)揮市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的最大化
市場(chǎng)營銷需要企業(yè)的整體戰(zhàn)略決策作為支撐,以產(chǎn)品或服務(wù)為載體,以最低的營銷投入提升載體的價(jià)值,在創(chuàng)造或傳遞新價(jià)值的過程中,實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。企業(yè)在開發(fā)營銷的時(shí)候,要樹立自己的名牌意識(shí),這樣對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說是一個(gè)非常有力的優(yōu)勢(shì)。
如何整合自己的營銷資源,首先就是要不斷更新自己的品牌以及設(shè)計(jì)等等,提高本身的硬件條件,在制定營銷策略之后,還要把服務(wù)、售后等等都聯(lián)系到一起,形成一個(gè)完整的營銷鏈條。這樣主動(dòng)去面對(duì)市場(chǎng),充分運(yùn)用有效的營銷手段,這樣才能發(fā)揮最大的效益,才能夠?qū)Y源進(jìn)行合理再分配,實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)以及最大增值。
企業(yè)市場(chǎng)營銷風(fēng)格是在企業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)期沉淀所形成的,具有企業(yè)自身的特點(diǎn)。對(duì)現(xiàn)代市場(chǎng)營銷本質(zhì)的深刻揭示,可以為現(xiàn)代企業(yè)構(gòu)建營銷理念提供理論基礎(chǔ)。市場(chǎng)營銷要對(duì)消費(fèi)者心理加以誘導(dǎo),適應(yīng)消費(fèi)者心理的過程,促成消費(fèi)行為實(shí)現(xiàn)。營銷人員可以借助調(diào)研識(shí)別消費(fèi)者需求,為制定營銷策略提供信息和細(xì)分市場(chǎng),并評(píng)估營銷規(guī)劃與促銷活動(dòng)的效果。要以質(zhì)量為基礎(chǔ),樹立企業(yè)形象和鮮明的企業(yè)經(jīng)營理念,以消費(fèi)者需求為中心,運(yùn)用各種途徑將企業(yè)的經(jīng)營理念表達(dá)出來,為企業(yè)的生存和發(fā)展服務(wù)。(作者單位:沈陽師范大學(xué))
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企業(yè)服務(wù)營銷論文篇六
公司誠信對(duì)壽險(xiǎn)公司至關(guān)重要,直接影響社會(huì)公眾對(duì)壽險(xiǎn)公司評(píng)價(jià)、看法與選擇,公司誠信、信譽(yù)好能夠贏得公眾的支持和信賴,并能吸引公眾產(chǎn)生投保行為,進(jìn)而促進(jìn)壽險(xiǎn)銷售。壽險(xiǎn)營銷是指以保險(xiǎn)為商品,以市場(chǎng)為中心,以滿足被保險(xiǎn)人需要為目的,實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)公司經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動(dòng)。
壽險(xiǎn)營銷淺析論文篇一
《我國壽險(xiǎn)營銷存在的問題及對(duì)策》
壽險(xiǎn)營銷是指以保險(xiǎn)為商品,以市場(chǎng)為中心,以滿足被保險(xiǎn)人需要為目的,實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)公司經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動(dòng)。
具體地講,壽險(xiǎn)市場(chǎng)營銷包括壽險(xiǎn)市場(chǎng)的需求調(diào)查和預(yù)測(cè)、營銷環(huán)境的分析、壽險(xiǎn)險(xiǎn)種的開發(fā)與設(shè)計(jì)、壽險(xiǎn)產(chǎn)品的促銷策略以及售后服務(wù)等系列活動(dòng)。
目前,我國壽險(xiǎn)營銷采用營銷人員拓展業(yè)務(wù)的代理營銷體制,是國際上壽險(xiǎn)公司的常用做法。
1992年以來,我國保險(xiǎn)公司都開始引用這種營銷體制。
個(gè)人壽險(xiǎn)營銷體制的引進(jìn)拓展了我國壽險(xiǎn)市場(chǎng)、壯大了壽險(xiǎn)銷售隊(duì)伍、普及了保險(xiǎn)觀念。
但是,隨著經(jīng)營環(huán)境的改變,現(xiàn)行壽險(xiǎn)營銷體制也應(yīng)該在發(fā)展中創(chuàng)新。
一、影響壽險(xiǎn)營銷的因素
(一)公司誠信
公司誠信對(duì)壽險(xiǎn)公司至關(guān)重要,直接影響社會(huì)公眾對(duì)壽險(xiǎn)公司評(píng)價(jià)、看法與選擇,公司誠信、信譽(yù)好能夠贏得公眾的支持和信賴,并能吸引公眾產(chǎn)生投保行為,進(jìn)而促進(jìn)壽險(xiǎn)銷售。
反之,很難得到客戶的選擇。
總之,壽險(xiǎn)公司必須以良好的信譽(yù),贏得公眾的偏愛,才會(huì)有廣闊的市場(chǎng)。
(二)保險(xiǎn)服務(wù)
保險(xiǎn)服務(wù)是指保險(xiǎn)企業(yè)為投保人的整個(gè)行為過程提供的各種服務(wù)。
現(xiàn)在保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),不但是保險(xiǎn)商品、保險(xiǎn)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng),更是保險(xiǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)效果的好壞,都直接與保險(xiǎn)企業(yè)的自身形象緊密相關(guān)。
壽險(xiǎn)營銷為客戶提供和承擔(dān)了、乃至終身的保障服務(wù)和責(zé)任,時(shí)間跨度大,這就要求壽險(xiǎn)公司樹立起全方位、全過程的服務(wù)觀念,為顧客提供完備的售后服務(wù),保持其連續(xù)性、完整性和徹底性。
(三)營銷員素質(zhì)
培養(yǎng)和建立一支高素質(zhì)的營銷員隊(duì)伍,是開展壽險(xiǎn)營銷的重要保證。
在某種意義上說,沒有營銷員就等于沒有壽險(xiǎn)事業(yè),優(yōu)秀的營銷員是公司發(fā)展的重要條件。
壽險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)營銷員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn),使其具備良好素質(zhì),如熱愛壽險(xiǎn)營銷事業(yè),有道德涵養(yǎng),有熟練的專業(yè)知識(shí),較強(qiáng)的社交能力和營銷技巧等。
通過營銷員隊(duì)伍的規(guī)范化建設(shè),來直接樹立和傳遞公司的高尚形象。
(四)險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)
由于消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)條件、所處地域以及對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的需求不同,公司在設(shè)計(jì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),要注意多樣化、多層次,注意研究和開發(fā)新險(xiǎn)種,做到“人無我有,人有我優(yōu),公司還應(yīng)人優(yōu)我轉(zhuǎn)”,以滿足不同層次的消費(fèi)者需要。
二、我國壽險(xiǎn)營銷存在的主要問題
(一)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展中的誠信危機(jī)
當(dāng)前,在壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的過程中,由于壽險(xiǎn)營銷存在的一些不誠實(shí)營銷方法,使原本不高的社會(huì)誠信度受到更大的損害,由此造成的問題逐漸暴露出來,嚴(yán)重地影響了保險(xiǎn)的社會(huì)信譽(yù),破壞了保險(xiǎn)的市場(chǎng)環(huán)境。
保險(xiǎn)代理人對(duì)客戶的誤導(dǎo)的產(chǎn)生有以下幾方面的原因:第一,傭金制的薪酬方式使壽險(xiǎn)營銷具有利益驅(qū)動(dòng)性,目前保險(xiǎn)公司的傭金發(fā)放實(shí)行首期業(yè)務(wù)傭金和續(xù)期業(yè)務(wù)傭金相結(jié)合的方式,這種薪酬方式雖能極大地激發(fā)代理人不斷拓展業(yè)務(wù)的潛能,但也極易產(chǎn)生代理人由于受利益驅(qū)使而片面追求收入的短期行為和道德風(fēng)險(xiǎn)。
如目前保險(xiǎn)公司面臨的:傭金收入分2~5年全部領(lǐng)取后而投保人的續(xù)期保費(fèi)收繳沒有保障,致使客戶和公司的利益受到嚴(yán)重?fù)p害的問題;代理人離開公司后形成的孤兒保單問題等即是有力證明。
第二,帶有傳銷色彩和“殺熟”行為的不規(guī)范營銷,導(dǎo)致保險(xiǎn)聲譽(yù)下降。
在西方,規(guī)范的傳銷行為與方式,是一種成功的營銷模式。
而我國的壽險(xiǎn)營銷員大多只經(jīng)過簡(jiǎn)單的培訓(xùn),有的甚至不經(jīng)培訓(xùn)便上崗了。
在還沒有認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)以及保單性質(zhì)的前提下,就推銷以信用為基礎(chǔ)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
這種行為的本身就隱含著較大的風(fēng)險(xiǎn)。
營銷員所承攬的業(yè)務(wù)大多也是親戚、朋友的,以類似傳銷色彩的營銷方式去經(jīng)營人性化的產(chǎn)品,“殺熟”、“欺生”無所不用。
往往在營銷員的第一張保單里就埋下信用的危機(jī),產(chǎn)生了一系列的問題,導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)信譽(yù)度的下降。
第三,對(duì)營銷人員缺乏利益與風(fēng)險(xiǎn)的約束機(jī)制。
作為代理人,由于保險(xiǎn)公司在契約上缺乏對(duì)代理人利益與風(fēng)險(xiǎn)的約束,使得他們往往以自身利益為重,不顧公司利益;同時(shí),由于代理人都是以個(gè)體的形式與公司簽訂契約,其自身的利益難以在公司得到保障,社會(huì)又缺乏有效的管理組織,無所依托,造成代理人隊(duì)伍不穩(wěn)定。
不穩(wěn)定的壽險(xiǎn)營銷人員的逐年增多,除增加了壽險(xiǎn)公司的成本之外,往往還會(huì)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生許多負(fù)面影響,增加保險(xiǎn)公司拓展業(yè)務(wù)的難度。
(二)粗放式的經(jīng)營方式亟待改變
我國壽險(xiǎn)營銷采取粗放型的經(jīng)營方式,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:第一,在沒有質(zhì)量保證前提下,單純以保費(fèi)數(shù)量作為代理人傭金分配的指標(biāo),促成了輕營銷管理和服務(wù),重銷售市場(chǎng)的粗放型營銷管理模式。
而以保費(fèi)數(shù)量作為公司內(nèi)部費(fèi)用分配依據(jù),還往往造成保單責(zé)任以外的風(fēng)險(xiǎn),直接轉(zhuǎn)嫁給了保險(xiǎn)公司。
幾乎所有的壽險(xiǎn)公司都把精力放在了保費(fèi)任務(wù)的完成上,以擴(kuò)大規(guī)模為目的,很少顧及保單銷售的質(zhì)量。
第二,重規(guī)模擴(kuò)張,輕經(jīng)營效益。
為擴(kuò)張經(jīng)營,靠人員的銷售發(fā)展業(yè)務(wù)就必須在廣大的區(qū)域上增設(shè)網(wǎng)點(diǎn),搶占市場(chǎng),全力增員。
在這樣的思想的指導(dǎo)下,各壽險(xiǎn)公司的人員與機(jī)構(gòu)迅速膨脹,各企業(yè)的職場(chǎng)建設(shè)、培訓(xùn)及激勵(lì)等方面的投人也隨之不斷增加,經(jīng)營成本持續(xù)上升。
各級(jí)機(jī)構(gòu)在粗放型的經(jīng)營政策推動(dòng)下,普遍不重視對(duì)“投人—產(chǎn)出”比的分析,經(jīng)營費(fèi)用與成本負(fù)擔(dān)日重,危機(jī)日重。
第三,壽險(xiǎn)營銷培訓(xùn)急功近利,培訓(xùn)效果不佳。
由于壽險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、壽險(xiǎn)投保、核保、理賠的專業(yè)性以及壽險(xiǎn)業(yè)的技巧性,使得壽險(xiǎn)營銷的培訓(xùn)工作至為關(guān)鍵。
當(dāng)前雖然表面上看保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)活動(dòng)多而到位,實(shí)際上培訓(xùn)效果并不理想。
所謂培訓(xùn)只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的影響式灌輸,讓營銷人員學(xué)會(huì)以滿腔的熱情面對(duì)客戶的拒絕,堅(jiān)信拒絕是成功的開始。
從業(yè)人員不專業(yè),缺乏營銷技能和知識(shí),得不到消費(fèi)者的認(rèn)可。
而培訓(xùn)的講師多為業(yè)績(jī)較好的業(yè)務(wù)員,其理論功底其實(shí)不強(qiáng),并不能勝任優(yōu)秀培訓(xùn)工作者的工作。
粗放式的壽險(xiǎn)營銷管理模式導(dǎo)致公司隱含的風(fēng)險(xiǎn)巨大,效益不高,造成公眾對(duì)壽險(xiǎn)的不信賴。
(三)壽險(xiǎn)產(chǎn)品品種少
保險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)公司的基礎(chǔ),雖然近年來各家公司都加大了產(chǎn)品開發(fā)的力度,但仍不能適應(yīng)壽險(xiǎn)市場(chǎng)需求,可供消費(fèi)者選擇的險(xiǎn)種很少,無法形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
這種狀況使得保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品同質(zhì)性大、差異性小,導(dǎo)致過度競(jìng)爭(zhēng)和有限資源的浪費(fèi)。
據(jù)調(diào)查中顯示,重大疾病保險(xiǎn)即使是在創(chuàng)新型險(xiǎn)種銷量十分強(qiáng)勁的情況下,仍然在各公司排名銷量第二。
可見,我國醫(yī)療制度和社會(huì)保障制度的改革導(dǎo)致此類險(xiǎn)種的需求十分旺盛。
另外,在對(duì)“被保險(xiǎn)人最關(guān)心的險(xiǎn)種功能”的調(diào)查中,75%的被調(diào)查者認(rèn)為是重大疾病險(xiǎn)種。
相對(duì)于壽險(xiǎn)公司過分注重保險(xiǎn)產(chǎn)品的衍生功能的開發(fā),不如盡早回歸保險(xiǎn)的基本保障理念,開發(fā)出更能彌補(bǔ)社會(huì)保障空白、針對(duì)醫(yī)療制度改革的新險(xiǎn)種。
另外,缺乏針對(duì)高收入階層的險(xiǎn)種。
對(duì)被保險(xiǎn)人的收入調(diào)查結(jié)果顯示中高收入的階層很少購買保險(xiǎn),說明市場(chǎng)上還缺乏針對(duì)他們需求的險(xiǎn)種。
收入富足而穩(wěn)定的人群具有十分專業(yè)的投資知識(shí)與投資渠道,他們對(duì)于傳統(tǒng)壽險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)以及保險(xiǎn)的衍生性投資功能的興趣不大,他們的保險(xiǎn)需求多集中在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域。
但另一方面,由于他們的收入一般是整個(gè)家庭開支的支柱,在壽險(xiǎn)范圍內(nèi)多開發(fā)一些適合此人群的重大疾病保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等險(xiǎn)種是爭(zhēng)奪這部分客戶群的方法。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇七
摘要:文化營銷是不斷滿足消費(fèi)者文化需求的過程。廣東潮州黃河實(shí)業(yè)有限公司在營銷理念、目標(biāo)市場(chǎng)選擇和營銷策略的實(shí)施等方面都體現(xiàn)了對(duì)中國傳統(tǒng)文化的傳承和弘揚(yáng),為開展文化營銷帶來一定的啟示。
關(guān)鍵詞:文化;文化營銷;黃河實(shí)業(yè)。
文化是人類在社會(huì)發(fā)展過程中形成并發(fā)展的倫理道德、宗教信仰、價(jià)值觀念和風(fēng)俗習(xí)慣等精神創(chuàng)造。文化營銷,顧名思義,就是對(duì)某種文化的營銷,是對(duì)某種文化的弘揚(yáng)和傳播,以達(dá)到滿足消費(fèi)者對(duì)特定文化需求的目的。隨著物質(zhì)生活水平的提升,人們對(duì)精神的文化的需求越來越旺盛,人們?cè)絹碓较M裎幕a(chǎn)品來“填埋”內(nèi)心的精神文化相對(duì)匱乏之“坑兒”。于是乎,越來越多的企業(yè)在營銷的過程中借助特定的文化來銷售自己的產(chǎn)品,通過弘揚(yáng)特定的文化讓消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)。在文化營銷的過程中,產(chǎn)品是特定文化的載體,文化才是消費(fèi)者最最看重的東西。中國傳統(tǒng)文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng),在西方文化的沖擊影響下,我們對(duì)傳統(tǒng)文化的價(jià)值有點(diǎn)忽視,但是隨著近年各種自然、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)等方面問題的不斷出現(xiàn)和一些有識(shí)之士的大力弘揚(yáng),我們逐漸發(fā)現(xiàn)了中國傳統(tǒng)文化的智慧和魅力。在這樣的背景下,一些企業(yè)發(fā)心將弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)文化為己任,嘗試開展傳統(tǒng)文化營銷活動(dòng)。廣東潮州黃河實(shí)業(yè)有限公司在推出九品蓮純花生油的過程中,就體現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)文化的弘揚(yáng),并給文化營銷的實(shí)施帶來一些啟示。
2廣東潮州黃河實(shí)業(yè)有限公司簡(jiǎn)介。
廣東潮州黃河實(shí)業(yè)有限公司成立于,公司以弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)文化為己任,在經(jīng)營的過程中,以“存好心、說好話、行好事、做好人”為企業(yè)的經(jīng)意宗旨,以“斷一切惡、修一切善”重孝道講仁愛為企業(yè)的道德核心,塑造員工“溫、良、恭、儉、讓”的品行,在經(jīng)營中不斷踐行“仁、義、禮、智、信”的道德標(biāo)準(zhǔn),著力做一家造福人類奉獻(xiàn)社會(huì)的和諧企業(yè)。在,面對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者在油品消費(fèi)過程中出現(xiàn)的各種問題,黃河實(shí)業(yè)推出了九品蓮純花生油,并借助中國傳統(tǒng)文化進(jìn)行營銷推廣,實(shí)施文化營銷策略。
3廣東黃河實(shí)業(yè)的文化營銷策略分析。
3.1從營銷理念的角度來看。
營銷理念是市場(chǎng)營銷的指導(dǎo)觀念。營銷是不斷滿足消費(fèi)者需求的過程,也是通過滿足消費(fèi)者需求最終獲利的過程。文化營銷的理念就是不斷滿足消費(fèi)者的文化需求,通過滿足消費(fèi)者的文化需求從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。黃河實(shí)業(yè)在推廣九品蓮純花生油的過程中,不斷弘揚(yáng)“仁愛”的理念,弘揚(yáng)“存好心、說好話、行好事、做好油”的宗旨,強(qiáng)調(diào)“己所不欲,勿施于人”的圣賢教誨和“做油雖無人見,存心自有天知”的信條,等等,這一切都彰顯著中國傳統(tǒng)文化的智慧,指導(dǎo)著黃河實(shí)業(yè)的整個(gè)營銷活動(dòng)。
3.2從目標(biāo)市場(chǎng)選擇的角度來看。
營銷需要通過滿足消費(fèi)者的需求來獲利,但是消費(fèi)者的需求是千差萬別的,企業(yè)的資源也是有限的,所以為了更好地滿足消費(fèi)者的需求,需要在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上,選出適合自己的細(xì)分市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng),使有限的資源用在該用的地方。黃河實(shí)業(yè)在推出九品蓮純花生油的過程中,把對(duì)中國傳統(tǒng)文化感興趣的消費(fèi)者作為自己的目標(biāo)市場(chǎng),用中國傳統(tǒng)文化以及基于中國傳統(tǒng)文化理念生產(chǎn)出來的高質(zhì)量的花生油來滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求。
3.3從營銷策略的角度來看。
3.3.1產(chǎn)品策略。
“花生好,油才好”,在原材料挑選環(huán)節(jié),九品蓮純花生油,在生產(chǎn)的過程中,嚴(yán)格挑選原材料,從江西、河南、山東和遼寧等花生優(yōu)質(zhì)產(chǎn)區(qū)采購花生,然后精挑細(xì)選,剔除一些霉變的、未成熟的和破損的花生,絕不弄虛作假;在生產(chǎn)過程中,依靠物理壓榨,絕不添加任何添加劑,體現(xiàn)出中國傳統(tǒng)文化“講誠信”“憑良心做事”的文化精神;在品牌方面,“九品蓮”是“九品蓮花”的簡(jiǎn)稱,是佛教文化中的一個(gè)專有名詞,另外,蓮花也會(huì)讓人有“出淤泥而不染”的品牌聯(lián)想;在包裝方面,除了有“般若裝”、“精進(jìn)裝”和“禪定裝”等以傳統(tǒng)文化專有名詞命名的包裝,同時(shí)在花生油油瓶瓶體上掛有“愛”字標(biāo)簽,體現(xiàn)對(duì)仁愛之心的弘揚(yáng),還有“存好心、說好話、行好事、做好油”“己所不欲,勿施于人”“做油雖無人見,存心自有天知”等傳統(tǒng)文化精神相關(guān)的宣傳口號(hào),無不體現(xiàn)對(duì)中國傳統(tǒng)文化的弘揚(yáng)。
3.3.2價(jià)格策略。
在價(jià)格上看,黃河實(shí)業(yè)著重考慮成本。黃河實(shí)業(yè)推出的九品蓮純花生油比一般的花生油要貴一些,這首先是因?yàn)樵牧鲜秦浾鎯r(jià)實(shí)的,高質(zhì)量的原材料需要有較高的成本,所以綜合原材料成本和人工成本、管理成本、營銷成本和稅收等成本費(fèi)用,需要制定較高的價(jià)格,另外,較高的定價(jià)也進(jìn)一步證明了產(chǎn)品的高質(zhì)量性。在價(jià)格策略方面黃河實(shí)業(yè)著重考慮成本,力求貨真價(jià)實(shí),體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)文化“求真務(wù)實(shí)”的精神。
3.3.3分銷策略。
在分銷方面,九品蓮純花生油的銷售主要是通過淘寶和微信等網(wǎng)絡(luò)渠道來銷售產(chǎn)品的。其主要目的就是為了盡可能地節(jié)約成本,降低產(chǎn)品的銷售成本。目前,黃河實(shí)業(yè)還采用與消費(fèi)者共享“感恩金”的直銷模式來促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。在分銷方面,黃河實(shí)業(yè)的做法,一方面,想消費(fèi)者所想,為消費(fèi)者節(jié)約成本,體現(xiàn)了傳統(tǒng)文化“己所不欲勿施于人”的做人準(zhǔn)則;另外,與消費(fèi)者分享“感恩金”的分銷模式也體現(xiàn)了傳統(tǒng)文化所強(qiáng)調(diào)的“感恩”的精神。
3.3.4促銷策略。
4.1牢牢把握消費(fèi)者的文化需求。
文化需要是消費(fèi)者更高層次的需求,在滿足基本的物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上,消費(fèi)者對(duì)文化的精神的需求日益凸顯。文化營銷就是基于消費(fèi)者對(duì)文化的渴望,通過滿足消費(fèi)者的文化需求來達(dá)到營銷目標(biāo)的。需求在一定程度上講,就是人內(nèi)心存在的一種匱乏感,是消費(fèi)者內(nèi)心存在的一個(gè)“坑兒”,這個(gè)“坑兒”需要產(chǎn)品這個(gè)“填埋物”進(jìn)行“填埋”,這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者的身心平衡,讓消費(fèi)者感受到快樂。但是需求有物質(zhì)的需求和文化精神的`需求之分,當(dāng)人們存在文化精神的需求時(shí),必須通過文化產(chǎn)品來“填埋”消費(fèi)者內(nèi)心的“坑兒”。文化營銷的開展必須牢牢把握消費(fèi)者對(duì)文化精神產(chǎn)品的需求,并用文化精神產(chǎn)品來滿足這種需求。
4.2找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)。
市場(chǎng)營銷是通過滿足顧客需求來獲利的過程,但是消費(fèi)者的需求是有差別的,我們必須將消費(fèi)者在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上,挑選適合自身現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng),這樣才能夠真正的滿足消費(fèi)者的需求,使我們有限的資源用在該用的地方。這樣也更能夠使獨(dú)特的產(chǎn)品被獨(dú)特的消費(fèi)者所關(guān)注,并激發(fā)消費(fèi)者去填埋內(nèi)心存在的“坑兒”。文化需求是每位消費(fèi)者都存在的,但是不同消費(fèi)者對(duì)文化的需求是有差異的,也就是說消費(fèi)內(nèi)心存在的“坑兒”是有差異的,我們?cè)趯?shí)施文化營銷的過程中,必須挑選對(duì)特定文化感興趣的細(xì)分市齙弊髯約旱哪勘曄諧。這樣才是好鋼用在了刀刃上,提高營銷成功的可能性。
4.3采用文化導(dǎo)向的營銷策略。
營銷策略的實(shí)施需要打組合拳,需要整合產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷等不同方面的力量。
在文化營銷過程中,滿足消費(fèi)者文化需求的并不僅僅是文化精神產(chǎn)品,而是在產(chǎn)品、定價(jià)、分銷和促銷等營銷組合策略實(shí)施的過程中都以文化為導(dǎo)向,實(shí)施文化導(dǎo)向的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷策略和促銷策略。在實(shí)施文化營銷過程中,產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷策略和促銷策略的采用都要體現(xiàn)對(duì)特定文化的弘揚(yáng)和傳承,這樣才能夠更好地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求。
5結(jié)論。
文化是最有個(gè)性最富有特色的,文化也是充實(shí)人們精神信仰的需要。在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的商場(chǎng)上,消費(fèi)者越發(fā)需要人性化的東西。文化營銷就是對(duì)文化的弘揚(yáng),通過弘揚(yáng)特定的文化來滿足消費(fèi)者的需求,從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售,而產(chǎn)品的銷售也帶動(dòng)文化的弘揚(yáng)。正如,廣東潮州黃河實(shí)業(yè)對(duì)九品蓮純花生油在營銷的過程中,不管是在營銷理念、目標(biāo)市場(chǎng)選擇,還是在營銷策略的角度來看,都體現(xiàn)了對(duì)中國傳統(tǒng)文化的弘揚(yáng):基于中國傳統(tǒng)文化來銷售九品蓮純花生油,通過銷售九品蓮純花生油來弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)文化,兩者一而二,二而一,相輔相成,相互促進(jìn)。我們?cè)谖幕癄I銷實(shí)施的過程中,要牢牢把握消費(fèi)者內(nèi)心存在的文化精神需求,挑選合適的目標(biāo)市場(chǎng),通過文化導(dǎo)向的營銷策略來達(dá)到滿足消費(fèi)者需求的目的。
參考文獻(xiàn)。
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企業(yè)服務(wù)營銷論文篇八
[摘要]隨著消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更加關(guān)注商品細(xì)節(jié)、追求個(gè)性,商品設(shè)計(jì)中的色彩因素正成為體現(xiàn)商品個(gè)性的一個(gè)越來越重要的組成部分,色彩營銷地位在逐漸增強(qiáng),其應(yīng)用正成為企業(yè)在制定其營銷策略時(shí)著重考慮的方面。本文將從消費(fèi)者心理學(xué)、色彩學(xué)、體驗(yàn)營銷學(xué)等方面,并結(jié)合一些色彩營銷方面的案例,對(duì)色彩營銷的重要性以及應(yīng)用進(jìn)行論述。
[關(guān)鍵詞]色彩色彩應(yīng)用色彩營銷
在產(chǎn)品外形和功能日益趨同的今天,市場(chǎng)上越來越多的產(chǎn)品面臨色彩選擇。色彩正在成為一種消費(fèi)時(shí)尚走進(jìn)百姓的生活。國內(nèi)外眾多知名企業(yè),包括蘋果電腦、賣當(dāng)勞、柯達(dá)以及國美、聯(lián)想等,它們中有的企業(yè)將色彩做為自己的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、品牌標(biāo)識(shí)甚至是企業(yè)標(biāo)識(shí)中最具標(biāo)志性的元素,有的將色彩元素的運(yùn)用作為一種出奇制勝的營銷手段。
一、色彩營銷定義、分類及重要性
色彩營銷,從字面的意義來看,就是應(yīng)用色彩這個(gè)要素來進(jìn)行營銷活動(dòng),將色彩靈活運(yùn)用于營銷的各個(gè)階段以期增強(qiáng)營銷的效果。具體來講,就是從產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì),到宣傳與促銷,再到企業(yè)的形象戰(zhàn)略等,都充分溶入色彩的因素,發(fā)揮色彩的作用。色彩營銷是一個(gè)比較寬泛的概念,我們可以從很多方面對(duì)其進(jìn)行一定的分類:
一般來說,可以把色彩營銷分為戰(zhàn)略型的色彩營銷和戰(zhàn)術(shù)型的色彩營銷。
戰(zhàn)略型的色彩營銷一般是從整個(gè)企業(yè)的角度來進(jìn)行色彩營銷的,比如塑造企業(yè)品牌以及建立企業(yè)色、品牌色;而戰(zhàn)術(shù)型的則主要是在短期內(nèi)進(jìn)行的營銷活動(dòng),主要體現(xiàn)為各類宣傳以及促銷活動(dòng)。
心理學(xué)研究表明,人腦中85%的信息是通過視覺獲得的,而色彩正式影響消費(fèi)者視覺感受的非常重要的一個(gè)部分。色彩對(duì)知覺的影響是很大的,色彩對(duì)比度高的物體更容易引起人們的知覺,比如海上的救援信號(hào)會(huì)使用鮮艷的紅色或者橘紅色。另外,美國營銷界總結(jié)出了一個(gè)“7秒定律”,即消費(fèi)者面對(duì)琳瑯滿目的商品,只要7秒鐘,就可以確定對(duì)這些商品是否有興趣。而在這短暫而關(guān)鍵的7秒內(nèi),色彩的作用達(dá)到了67%。這更加說明了在這個(gè)眼球經(jīng)濟(jì)的社會(huì),色彩發(fā)揮著巨大的作用。
二、色彩營銷在企業(yè)營銷策略中的地位
在企業(yè)的營銷策略中,色彩營銷一般都是扮演著一個(gè)輔助性的角色。無論是很早就進(jìn)行色彩管理的公司,還是近年才開始關(guān)注此領(lǐng)域亦或是尚未有色彩管理概念的公司,色彩都是為了配合其他更加重要的因素而存在著。
作為一個(gè)輔助性角色的色彩營銷,它是從哪些方面來輔助企業(yè)的整個(gè)營銷策略的呢?
首先,從長(zhǎng)期來看,對(duì)企業(yè)品牌的支撐。我們一提到ibm,在想到它是一家多么偉大的公司的時(shí)候,也會(huì)想到“藍(lán)色巨人”這個(gè)詞,進(jìn)而從“藍(lán)色”想到深邃和穩(wěn)重,同時(shí)可以聯(lián)系到其技術(shù)實(shí)力的雄厚,產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)的過硬。這就是色彩對(duì)品牌的支撐,一個(gè)懂得運(yùn)用色彩營銷的公司是非常善于利用色彩來闡釋它的品牌內(nèi)涵的,這樣,一方面表達(dá)形象,另一方面能夠讓消費(fèi)者印象深刻、產(chǎn)生豐富聯(lián)想。
其次,在支持具體產(chǎn)品方面。從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)之初,到最后成型,色彩的選擇都是相當(dāng)重要的,好的產(chǎn)品是應(yīng)該有其相應(yīng)的色彩來支撐的。企業(yè)產(chǎn)品的選色要有力配合產(chǎn)品的基本訴求點(diǎn)。比如ipod的mp3,ipod一向都是以簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)潔的功能著稱的,因此其選色就以樸素的白黑兩色為主。
最后,在支持促銷方面,色彩往往也是一個(gè)非常有力的武器。視覺的沖擊往往是我們征服消費(fèi)者、銷售產(chǎn)品的一個(gè)重要手段,促銷能否成功,一方面要有其“里”,即確實(shí)我們的促銷對(duì)象是消費(fèi)者需要的東西。而另一方面,要有其“表”,就是表面的東西,而這個(gè)“表”中,色彩往往會(huì)起著一個(gè)舉足輕重的角色。奇瑞qq成功的利用色彩營銷就是一個(gè)很好的例子,它的“里”是性價(jià)比高、可以為很多低購買力的顧客所接受,而其“表”就是色彩絢爛,在以“春天的色彩”為主題進(jìn)行大肆宣傳的促銷活動(dòng)中,取得了非常好的業(yè)績(jī)。
三、色彩營銷應(yīng)用的注意點(diǎn)
色彩營銷的成功運(yùn)用對(duì)企業(yè)的發(fā)展是很重要的,但如何運(yùn)用好也是有難度的,下面我們來討論在運(yùn)用色彩因素時(shí)需要關(guān)注的方面。
首先,根據(jù)你的產(chǎn)品的核心訴求選擇合適的基準(zhǔn)色。你選擇的顏色要能夠體現(xiàn)出品牌所要表達(dá)的東西。像動(dòng)感地帶的.橙、新勢(shì)力與可口可樂的紅、百事的藍(lán)。相信,如果百事可樂在世界刮起的是一股灰色颶風(fēng),那么,它的業(yè)績(jī)將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后可口可樂了,更別提超越了。
其次,在整個(gè)品牌營銷活動(dòng)的運(yùn)作過程中,對(duì)于基準(zhǔn)色的宣傳要保持高度的一致性和一貫性。只有這樣,在消費(fèi)者的心里,你選擇的色彩才能和產(chǎn)品、你的品牌有機(jī)的聯(lián)系在一起,達(dá)到消費(fèi)者一看見這種顏色就能夠聯(lián)想起產(chǎn)品、聯(lián)想起品牌的效果。
再次,應(yīng)用一切可以利用的手段增加基準(zhǔn)色暴光的頻繁度。因?yàn)樯薁I銷也屬于體驗(yàn)營銷的范疇之內(nèi),而體驗(yàn)營銷的一大特征就是需要不斷的給予刺激才能保證體驗(yàn)的持續(xù)性及形成長(zhǎng)久化效果。只有不斷的給予品牌和品牌色彩相連接的刺激,才能夠真正形成品牌基準(zhǔn)色,才能夠真正達(dá)到色彩營銷的目的。
四、總結(jié)
色彩營銷在這個(gè)日益強(qiáng)調(diào)個(gè)性、強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的社會(huì),其作用越來越大,企業(yè)如果能夠有效的利用色彩營銷,將對(duì)企業(yè)的發(fā)展有很大的促進(jìn)作用,這就要求企業(yè)在運(yùn)用色彩營銷策略時(shí),選色要謹(jǐn)慎,宣傳時(shí)要注意保持與其基本色的一致性和一貫性,同時(shí)盡量增加基準(zhǔn)色暴光的頻繁度。
參考文獻(xiàn):
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企業(yè)服務(wù)營銷論文篇九
論文1:虛擬運(yùn)營商進(jìn)入電信業(yè)現(xiàn)狀分析和校園市場(chǎng)營銷策略初探
一、引言
工信部發(fā)布了《關(guān)于鼓勵(lì)和引導(dǎo)民間資本進(jìn)一步進(jìn)入電信業(yè)的實(shí)施意見》,明確了將扶持民營資本實(shí)質(zhì)性進(jìn)入基礎(chǔ)電信業(yè),部分虛擬運(yùn)營商(以下簡(jiǎn)稱“虛商”)將于近期正式開放相關(guān)業(yè)務(wù)。
校園市場(chǎng)是消費(fèi)電信業(yè)務(wù)的重要市場(chǎng),學(xué)生樂于接受新鮮事物,且有廣泛的社交需求,因此對(duì)于手機(jī)的各種業(yè)務(wù)都有很高的關(guān)注度。
因此,有必要對(duì)虛商進(jìn)入校園市場(chǎng)進(jìn)行分析,制定科學(xué)合理的市場(chǎng)營銷策略。
二、虛商的現(xiàn)狀及問題分析
初,隨著第五批虛商牌照的發(fā)放,涉足170號(hào)段的企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大,覆蓋多個(gè)領(lǐng)域,滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。
然而,伴隨170號(hào)段正式放號(hào)所暴露出的問題讓人無法忽視:
(一)互聯(lián)互通漏洞頻現(xiàn)
具體表現(xiàn)為四個(gè)方面:一是170號(hào)段不能被銀行系統(tǒng)識(shí)別。
二是部分手機(jī)安全app自動(dòng)攔截170號(hào)段。
三是用170號(hào)段進(jìn)行網(wǎng)站注冊(cè)時(shí)用戶收不到驗(yàn)證碼。
四是使用固話撥打170號(hào)段顯示空號(hào)。
(二)虛商與傳統(tǒng)運(yùn)營商溝通不夠
虛商與傳統(tǒng)運(yùn)營商的磨合不夠,由于170號(hào)段是依靠傳統(tǒng)運(yùn)營商建立的,因此虛商對(duì)自己的服務(wù)也難以保障。
(三)品牌不明確
170號(hào)段依舊顯示三大基礎(chǔ)運(yùn)營商品牌,虛商品牌并未顯示,與此同時(shí),虛商的行業(yè)認(rèn)證就會(huì)出現(xiàn)問題,而這一問題的解決,僅靠虛擬運(yùn)營商一方難以解決,還需要虛商、市場(chǎng)和監(jiān)管部門共同推動(dòng)。
(四)擴(kuò)張過快
虛商面對(duì)潛在市場(chǎng)急功近利的盲目擴(kuò)張表現(xiàn)容易導(dǎo)致用戶服務(wù)難以保障,這對(duì)自身品牌和口碑的樹立是非常不利的。
170號(hào)段應(yīng)先進(jìn)行小規(guī)模友好用戶試驗(yàn),在此基礎(chǔ)上自我修復(fù)和完善,以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引用戶。
三、swot分析及校園營銷策略制定
(一)swot分析
(1)優(yōu)勢(shì)(strength)。
1)虛商在校園內(nèi)擁有廣泛的客戶群體。
進(jìn)入大學(xué)的新生數(shù)量龐大,且處于更換手機(jī)號(hào)的最佳時(shí)期。
2)虛商能根據(jù)客戶需要靈活制定號(hào)碼業(yè)務(wù)。
3)虛商在價(jià)格制定上有更加靈活的空間。
(2)劣勢(shì)(weakness)。
1)虛商缺乏通信基礎(chǔ)設(shè)施和關(guān)鍵技術(shù),通信不穩(wěn)定。
2)虛商向傳統(tǒng)運(yùn)營商租用硬件設(shè)備、批發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù),在通信服務(wù)、價(jià)格制定上存在一定的局限性。
3)虛商的資金鏈條不穩(wěn)定。
(3)機(jī)會(huì)(opportunity)。
1)國家政策的傾斜將為虛商提供更多的利好消息。
2)校園消費(fèi)群體接受新鮮事物較快,且較容易受性價(jià)比的影響而選擇新的運(yùn)營商。
3)虛商校園市場(chǎng)尚未完全打開,其市場(chǎng)潛力巨大。
(4)威脅(threat)。
1)傳統(tǒng)運(yùn)營商已經(jīng)形成對(duì)市場(chǎng)壟斷的事實(shí)。
虛商面臨著客戶習(xí)慣難以改變的挑戰(zhàn)。
2)虛商逐漸增多,各虛擬運(yùn)營商之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力大。
3)政府雖大力支持虛商發(fā)展,但暫時(shí)沒有使用明確量化的政策予以支持。
(二)營銷策略組合
(1)產(chǎn)品策略。
產(chǎn)品作為整個(gè)企業(yè)發(fā)展的核心,對(duì)于電信業(yè)虛擬運(yùn)營商來說,業(yè)務(wù)的設(shè)置和服務(wù)的提供就是企業(yè)的產(chǎn)品。
1)業(yè)務(wù)設(shè)置和服務(wù)質(zhì)量。
積極進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,提供定制化的套餐業(yè)務(wù),滿足不同校園消費(fèi)群體的需求,以低姿態(tài)、高品質(zhì)的優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)奪市場(chǎng)。
2)開展校企合作,樹立品牌形象。
為不同類型的業(yè)務(wù)建立自己的品牌,如中國電信面向?qū)W生群體推出的“飛young”系類業(yè)務(wù),通過在校內(nèi)設(shè)立獎(jiǎng)助學(xué)金、為校園精品活動(dòng)冠名等方式作為校企合作切入點(diǎn),樹立良好的企業(yè)形象。
3)與終端產(chǎn)品合作,拓展校園市場(chǎng)。
虛擬運(yùn)營商與蘋果、三星、小米等移動(dòng)終端公司合作,通過終端產(chǎn)品捆綁的形式拓展校園市場(chǎng)。
(2)價(jià)格策略。
低價(jià)服務(wù)套餐是市場(chǎng)對(duì)虛商的期待,在校園市場(chǎng)中尤為重要。
但是虛商從傳統(tǒng)運(yùn)營商處購買移動(dòng)通信業(yè)務(wù),再包裝成自有品牌進(jìn)行銷售的模式是很難實(shí)現(xiàn)低價(jià)服務(wù)的。
就目前來看,簡(jiǎn)單的低價(jià)格營銷策略是不可行的,虛商不能寄望于從通信業(yè)務(wù)中直接獲得利潤。
使用成本加成定價(jià)法與參與競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法相結(jié)合的定價(jià)策略,密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)水平,并適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己的定價(jià)策略。
(3)渠道策略。
加強(qiáng)校園營銷渠道的建設(shè),創(chuàng)新渠道策略,是虛商打開校園市場(chǎng)的又一重要舉措。
1)持續(xù)在各高校中招募在校大學(xué)生從事兼職推廣工作,通過他們的帶動(dòng),有效地促進(jìn)校園消費(fèi)群體對(duì)于虛擬運(yùn)營產(chǎn)品的認(rèn)知。
2)充分利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),拓展校園銷售渠道。
對(duì)于虛商而言,建立實(shí)體渠道耗資巨大。
相對(duì)而言,線上渠道投資小,適合目前虛商采用。
(4)促銷策略。
虛商進(jìn)入市場(chǎng)初期必然要面對(duì)消費(fèi)者不信任等一系列的問題,這時(shí),虛商就應(yīng)當(dāng)利用業(yè)務(wù)特色、價(jià)格公道、服務(wù)健全的優(yōu)勢(shì),將產(chǎn)品主動(dòng)推銷出去。
1)人員推銷。
成立一支專門的推銷隊(duì)伍,包括推銷人員和技術(shù)人員,去校園一線進(jìn)行推銷,同時(shí)收集學(xué)生反饋的第一手信息。
此外,在校園用戶中招募直銷隊(duì)伍,在提供校園勤工助學(xué)崗位的同時(shí),讓消費(fèi)者成為推銷人員,更好更快地拓展校園市場(chǎng)。
2)廣告促銷。
在電視和網(wǎng)絡(luò)等媒體上做宣傳將迅速提高知名度,并樹立產(chǎn)品的形象,是打開市場(chǎng)的有效手段,在投入期廣告費(fèi)用比例相對(duì)來說應(yīng)多一部分,占銷售收入的15%左右,當(dāng)進(jìn)入成長(zhǎng)期后,廣告費(fèi)用逐漸減少到10%左右。
廣告應(yīng)該以突出業(yè)務(wù)和服務(wù)的優(yōu)勢(shì),激發(fā)潛在用戶的欲望為目標(biāo)。
3)校園活動(dòng)。
大學(xué)生的校園文化活動(dòng)繁榮,虛商可以通過贊助校園活動(dòng),以獲得冠名權(quán)的方式,拉近與大學(xué)生的距離,用潛移默化的方式滲透進(jìn)大學(xué)生的生活學(xué)習(xí)中。
通過與學(xué)校合作,定制滿足校園用戶需求的業(yè)務(wù)。
通過與校方簽訂相關(guān)協(xié)議,面向新生廣泛發(fā)放170電話卡。
四、結(jié)語
雖然,當(dāng)下虛擬運(yùn)營商的業(yè)務(wù)還面臨許多不利因素,暴露出許多問題,校園市場(chǎng)的開拓能力依然不足,但是,相比其他國家,我國校園市場(chǎng)具有容量大、業(yè)務(wù)潛力深、市場(chǎng)需求廣等有利因素,虛擬運(yùn)營商只要及時(shí)關(guān)注政府政策與市場(chǎng)格局,注重產(chǎn)品細(xì)節(jié),不斷秉承創(chuàng)新精神,必將在校園市場(chǎng)沖出一片天地。
論文2:新建本科院校市場(chǎng)營銷專業(yè)人才培養(yǎng)的研究
全社會(huì)對(duì)市場(chǎng)營銷人才的旺盛需求,極大地推動(dòng)了市場(chǎng)營銷專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng),市場(chǎng)營銷專業(yè)已經(jīng)成為國內(nèi)高校設(shè)立最多的專業(yè)之一。
目前我國市場(chǎng)營銷專業(yè)人才培養(yǎng)主要有兩種模式:一是強(qiáng)調(diào)綜合素質(zhì)教育,采取寬口徑、厚基礎(chǔ)培養(yǎng)模式,培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)全面的研究型、通識(shí)型營銷人才;二是注重學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力,強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)具備實(shí)際工作技能的應(yīng)用型營銷人才。
在新常態(tài)背景下,我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)面臨深度調(diào)整,市場(chǎng)營銷專業(yè)是對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為敏感的專業(yè)之一,隨著經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí),企業(yè)對(duì)營銷人員的要求將發(fā)生較大改變。
新建本科院校,在生源、辦學(xué)條件、師資力量、研究水平、社會(huì)資源等方面與傳統(tǒng)本科院校相比還存在較大差距,市場(chǎng)營銷專業(yè)該如何創(chuàng)新才能適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)?本文以成都工業(yè)學(xué)院市場(chǎng)營銷專業(yè)為例,探討新建本科院校市場(chǎng)營銷專業(yè)人才培養(yǎng)問題。
1營銷人才培養(yǎng)方案現(xiàn)狀
成都工業(yè)學(xué)院(下稱我校)市場(chǎng)營銷專業(yè)經(jīng)歷20余年的發(fā)展,形成了較為成熟的人才培養(yǎng)體系,為社會(huì)培養(yǎng)了大量的營銷人才。
但升本后的營銷專業(yè)該如何發(fā)展,如何培養(yǎng)特色營銷人才?我們有必要認(rèn)真研究和重新梳理現(xiàn)有的人才培養(yǎng)方案。
首先,市場(chǎng)營銷專業(yè)的行業(yè)導(dǎo)引不明確。
學(xué)校升本后,明確了培養(yǎng)“應(yīng)用型”營銷人才,但是專業(yè)課程偏重于傳統(tǒng)營銷理論的學(xué)習(xí),看似“高大上”,實(shí)則不接地氣,行業(yè)針對(duì)性不強(qiáng),學(xué)生普遍感覺學(xué)不到實(shí)用的東西,加之實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)與行業(yè)銜接不緊密,培養(yǎng)的學(xué)生缺乏行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,畢業(yè)生就業(yè)呈嚴(yán)重的低端化趨勢(shì)。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇十
隨著汽車的迅速崛起和消費(fèi)日益高漲的汽車工業(yè),汽車已經(jīng)逐漸走進(jìn)了千家萬戶。汽車的日益普及使汽車后服務(wù)市場(chǎng)越來越成為一個(gè)新的利潤增長(zhǎng)點(diǎn),我們發(fā)現(xiàn)具備汽車營銷技巧的人才相當(dāng)短缺。中職學(xué)生作為汽車營銷團(tuán)隊(duì)不能忽視的力量正在越來越多的受關(guān)注。汽車營銷這門課程,我國的一些職業(yè)機(jī)構(gòu)已經(jīng)做出了大膽的嘗試,雖然有一些經(jīng)驗(yàn),但仍存在一定的局限性。因此,在分析總結(jié)這些學(xué)校經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),進(jìn)一步的研究探索教學(xué)的汽車營銷和新內(nèi)容、新模式是很有必要的。
一、目前汽車營銷教學(xué)的現(xiàn)狀分析
中職院校教學(xué)汽車營銷在中國的發(fā)展還不成熟,所以在其發(fā)展過程中有一些問題是不可避免的。在這里,本人自己的工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)中職院校汽車營銷課程的教學(xué)現(xiàn)狀進(jìn)行一些說明:
1、教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)現(xiàn)狀不匹配。現(xiàn)在,中職學(xué)校汽車營銷專業(yè)教師仍然使用過時(shí)的教學(xué)方法,即使也采用了一些現(xiàn)代化的教學(xué)手段,如多媒體教室和輔助課件,但是大多數(shù)內(nèi)容卻是教材上的。授課方式還是以鴨式滿堂灌的教學(xué)方法為主。這使得教與學(xué)分離此種狀態(tài)下的教學(xué)效果必然收獲不會(huì)很大。強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、系統(tǒng)性、綜合性但不強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性,重視知識(shí)輕視能力、重視理論輕視方法、重視開始輕視應(yīng)用這是學(xué)術(shù)研究教育的基本特征。但是職業(yè)教育應(yīng)該是相反的,不能按照這種教學(xué)模式。
2、教材編寫落后,教材內(nèi)容同質(zhì)化。汽車營銷專業(yè)教材版本過多,有很多的內(nèi)容,但大部分內(nèi)容是相同的,甚至大多數(shù)是職業(yè)教學(xué)型大學(xué)的副本,或者直接使用高職院校版本的書籍。這也導(dǎo)致教師花費(fèi)大量的時(shí)間來處理教材,學(xué)生的教材與教師的教學(xué)內(nèi)容有相當(dāng)大的'差異,因此教科書幾乎成為了雞肋。
3、注重理論與實(shí)踐相結(jié)合,而忽視學(xué)生的需求。雖然有些學(xué)校希望具有理論功底的汽車營銷專業(yè)學(xué)生能夠被企業(yè)接受和認(rèn)同。畢業(yè)后,要求學(xué)生既能夠從事汽車營銷和企業(yè)經(jīng)營管理的理論研究和實(shí)際工作,又可以在汽車售后技術(shù)服務(wù)部、汽車修理廠和運(yùn)輸各行業(yè)的綜合中從事各種實(shí)際工作。對(duì)于學(xué)生自身?xiàng)l件提出了更高的要求。但中職院校學(xué)生的基本素質(zhì)決定這些學(xué)生應(yīng)該針對(duì)汽車營銷專業(yè)的實(shí)際應(yīng)用,而不是理論研究。
4、教師在運(yùn)用案例教學(xué)也有一些缺點(diǎn)。在許多情況下汽車營銷的學(xué)習(xí)都是靠實(shí)際案例的分析,需要教師和學(xué)生在一個(gè)共同的市場(chǎng)營銷案例分析中掌握的基本理論和具體應(yīng)用。所以,當(dāng)學(xué)習(xí)的這門學(xué)科時(shí),通常是以案例教學(xué)方法為基礎(chǔ)的研究。讓學(xué)生通過實(shí)際案例分析、討論、綜合運(yùn)用各種理論和實(shí)踐知識(shí)。尋求有效的教學(xué)方法來解決問題。老師在教學(xué)過程中案例教學(xué)用的好,學(xué)生才可以學(xué)得更好。但在真正使用的情況下研究,發(fā)現(xiàn)還是有很多問題的。首先,案例選擇不當(dāng)?shù)那闆r。應(yīng)用案例式教學(xué),案件選擇就顯得尤為重要。但選擇的許多汽車營銷案例都是一些太舊或不典型的。因此,在討論分析時(shí)沒有太大的意義。其次,在教學(xué)過程中,很容易把案例教學(xué)和教學(xué)舉例混淆。例如,沒有以案例分析,討論為主,而成為了一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,沒有充分發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)的潛能。與此同時(shí),強(qiáng)調(diào)以“以學(xué)生為中心”的時(shí)候,忽視了教師的指導(dǎo)在教學(xué)過程中的作用,引導(dǎo)缺乏了有效的控制。
5、課外訓(xùn)練操作困難。職業(yè)教育,課外培訓(xùn)是必不可少的。培訓(xùn)的關(guān)鍵在于學(xué)生的實(shí)踐技能訓(xùn)練,同時(shí)也是學(xué)生們樹立一個(gè)重要職業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵。目前課外培訓(xùn),學(xué)校培訓(xùn)的硬件基礎(chǔ)薄弱,不能很好地提供相關(guān)的培訓(xùn)設(shè)施,不能成為一個(gè)好的情景模擬訓(xùn)練。安排在4s店進(jìn)行培訓(xùn)在一定程度上,學(xué)生能更好地與汽車的營銷手法。但學(xué)生在4s店做的基礎(chǔ)性工作,有時(shí)甚至沒有接觸到實(shí)際操作,從而使學(xué)生的積極性逐漸減少,最后失去了興趣。
二、中職院校汽車營銷課程的改革對(duì)策
1、改變教學(xué)理念,改革教學(xué)方法。在教學(xué)過程中,教師應(yīng)改變?cè)瓉淼奶铠喪降慕虒W(xué)方法,從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)的方式過渡,并逐步建立理論教學(xué)的教學(xué)方法,建設(shè)有特色教學(xué)實(shí)踐和能力教學(xué),而不是追求統(tǒng)一的教學(xué)方法。典型案例法、現(xiàn)場(chǎng)演示法、情景模擬等適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法和教學(xué)手段都是有效的改革出現(xiàn),根據(jù)教師的教學(xué)目的、內(nèi)容、對(duì)象、條件等,在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié),大膽采用現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)施、多媒體、現(xiàn)場(chǎng)輔助工具、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等教學(xué)方法,營造教學(xué)氣氛活躍,以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
2、不斷更新教材是解決中職院校汽車教學(xué)營銷課程問題的現(xiàn)行措施。中職院校汽車營銷材料應(yīng)該反映適用性、實(shí)用性和差異性。所謂適用性,是反映汽車營銷人才的特點(diǎn),他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)、內(nèi)容框架、沒有偏見、沒有困難、不深剛好夠;所謂實(shí)用,就是教材以反映汽車的需求市場(chǎng),什么社會(huì)需要什么樣的人,什么樣的知識(shí)需要傳授;所謂差異性是,使用者是中職學(xué)生,教育水平是中專類,教材的開發(fā)與高職學(xué)生在教學(xué)方面的應(yīng)該有不同表現(xiàn)內(nèi)容、教學(xué)方法、知識(shí)等,不能和高職學(xué)生混用教材。
3、加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。作為一名教師應(yīng)逐步從一個(gè)傳統(tǒng)教學(xué)“領(lǐng)頭羊”的角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙龑?dǎo)者”角色,利用建構(gòu)主義學(xué)習(xí)觀,幫助學(xué)生逐步明確汽車營銷實(shí)踐教學(xué)模式,如價(jià)格、汽車性能、汽車品牌系列和品牌故事及文化、汽車維修及保養(yǎng)常識(shí)、促銷等心理模塊的內(nèi)容,將各項(xiàng)任務(wù)分派到小組進(jìn)行任務(wù)小組化學(xué)習(xí),以提高學(xué)習(xí)效率,完善汽車營銷多角度多方位的教學(xué)。教師的教學(xué)主要是提供相對(duì)指引,在每個(gè)組的任務(wù)分配明確情況下,實(shí)時(shí)對(duì)學(xué)習(xí)的小組成員進(jìn)行指導(dǎo),并對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)進(jìn)行評(píng)審。
4、加強(qiáng)培訓(xùn)場(chǎng)所建設(shè)。目前加強(qiáng)培訓(xùn)的施工場(chǎng)所建設(shè)是以解決技中職院校汽車營銷教學(xué)問題的重要舉措。對(duì)這里提到的加強(qiáng)培訓(xùn)場(chǎng)所的建設(shè)主要包括兩個(gè)方面:一是加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),真正想要做銷售培訓(xùn)領(lǐng)域的培訓(xùn)建設(shè),建立客戶接待區(qū)以及軟件銷售區(qū)域。實(shí)現(xiàn)全仿真4s店的布局,讓學(xué)生將能夠走進(jìn)訓(xùn)練場(chǎng)進(jìn)入工作狀態(tài),從而提高學(xué)習(xí)效率。
三、結(jié)語
汽車營銷之間的友誼是建立在買方和賣方和諧、相互依存和相互信任的伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)上。這種關(guān)系是長(zhǎng)期的,特別是對(duì)于汽車產(chǎn)品,長(zhǎng)期依賴和合作是必要的。在這種關(guān)系中,制造商和分銷商建立一種全新的概念并加強(qiáng)其依賴關(guān)系。這應(yīng)該是中職院校教學(xué)汽車營銷提出對(duì)學(xué)生的更高要求,對(duì)畢業(yè)后從事汽車營銷的學(xué)生也提出了更高的要求。此外,為了適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)的需求,利于學(xué)生真正做到理論和實(shí)踐相結(jié)合,中職院校也需要進(jìn)一步探索新的教學(xué)模式。
[1]左諸葛等.中職汽車營銷教學(xué)模式探討.華章,20xx.11
[2]楊陽.淺析技工院校汽車營銷課程一體化教學(xué).商情,20xx,03
[3]袁靜.淺談高職《汽車營銷學(xué)》教學(xué)實(shí)踐中的問題與對(duì)策.新一代.20xx.04
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企業(yè)服務(wù)營銷論文篇十一
摘要:
截止20xx年底,全球已有互聯(lián)網(wǎng)用戶12億,跨越240多個(gè)國家和地區(qū),我國互聯(lián)網(wǎng)用戶約2250萬,20xx年底達(dá)4000萬?;ヂ?lián)網(wǎng)用戶的不斷增加為網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。隨著全球經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易的快速發(fā)展,特別是在我國已正式加入wto的大環(huán)境下,我國汽車產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷必將成為21世紀(jì)營銷的重要形式之一。
1前言。
網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)營銷實(shí)踐與現(xiàn)代信息通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營銷活動(dòng)(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)的總稱。簡(jiǎn)單地說,網(wǎng)絡(luò)營銷就是以客戶需求為中心的營銷模式,是市場(chǎng)營銷的網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)營銷可以使企業(yè)的營銷活動(dòng)始終和三個(gè)流動(dòng)要素(信息流、資金流和物流)結(jié)合并流暢運(yùn)行,形成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的良性循環(huán)。
2全球網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀。
當(dāng)今時(shí)代,國際互聯(lián)網(wǎng)正迅速滲透到政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)文化的各個(gè)領(lǐng)域,進(jìn)入人們的日常生活,并帶來社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人們生活方式的重大變革。截止20xx年底,全球已有12億互聯(lián)網(wǎng)用戶,跨越240多個(gè)國家和地區(qū)。我國國際線路總?cè)萘繛?700m,上網(wǎng)用戶約2250萬,20xx年底直逼4000萬,為網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。在北美、西歐和日本,20世紀(jì)90年代后期加入互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)幾乎以每月翻一番的速度遞增;美國《財(cái)富》雜志統(tǒng)計(jì)的全球前500家公司有80%已在網(wǎng)上開展?fàn)I銷業(yè)務(wù),每年在互聯(lián)網(wǎng)上做廣告的費(fèi)用已增至數(shù)十億美元。1996年底美國的“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)購物中心”已有2萬多家,且每天還新增100多家,同年在美國2800萬個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶中,270萬人曾經(jīng)上網(wǎng)購物或進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。據(jù)美國國際電信聯(lián)盟和國際數(shù)據(jù)公司統(tǒng)計(jì),全球互聯(lián)網(wǎng)上的交易額1999年達(dá)到3000億美元,20xx年突破7000億美元,預(yù)計(jì)到20xx年網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易額將達(dá)到20000億美元,約占全球貿(mào)易總額的42%。汽車產(chǎn)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)已開始跨入網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,愈來愈多的汽車企業(yè)認(rèn)識(shí)到國際互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)汽車營銷的重要作用,紛紛擠占這一科技制高點(diǎn),并將之視為未來營銷競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑。據(jù)美國最大的汽車零售商統(tǒng)計(jì),20xx年他從互聯(lián)網(wǎng)上直接獲得汽車銷售定單總額超過了10億美元??梢灶A(yù)計(jì),汽車產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷必將成為21世紀(jì)營銷的主要形式之一,現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的競(jìng)爭(zhēng)將在很大程度上是網(wǎng)絡(luò)營銷的競(jìng)爭(zhēng),誰適時(shí)地占領(lǐng)這塊陣地,誰將贏得市場(chǎng)營銷的主動(dòng)權(quán)。
20世紀(jì)90年代初期以前,由于我國尚主要處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,汽車產(chǎn)品長(zhǎng)期供不應(yīng)求,也無所謂汽車產(chǎn)品的市場(chǎng)營銷。但從20世紀(jì)90年代中期開始,隨著我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立與發(fā)展,汽車市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。順應(yīng)這種形勢(shì),各大中城市形成了一批以店鋪經(jīng)營、集中交易為主要特色的集中型汽車交易市場(chǎng)。這種汽車交易市場(chǎng)因其品種比較齊全,能夠滿足人們貨比3家的消費(fèi)心理,而且市場(chǎng)內(nèi)由于商家競(jìng)爭(zhēng)較為充分,產(chǎn)品價(jià)格較低,尤其部分汽車交易市場(chǎng)還提供一條龍服務(wù),為購車者帶來了極大的便利。但由于競(jìng)爭(zhēng)過度,不少商家限于惡性價(jià)格戰(zhàn),商家經(jīng)營規(guī)模偏小,從業(yè)者素質(zhì)良莠不齊等,這種集中型汽車交易市場(chǎng)也暴露出諸多缺點(diǎn),難以適應(yīng)汽車市場(chǎng)發(fā)展和與國際接軌的要求。基于集中型汽車市場(chǎng)所面臨的一系列問題,某些城市建設(shè)了汽車工業(yè)園區(qū)。相對(duì)于集中型汽車交易市場(chǎng),汽車園區(qū)擁有功能的多元化、管理的體系化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和經(jīng)營的規(guī)?;葍?yōu)勢(shì),但它也要求有更先進(jìn)的營銷模式、多元功能設(shè)置和國際商務(wù)水準(zhǔn),需要大量的資金投入和成熟的發(fā)展過程,尤其是資金問題制約了汽車工業(yè)園區(qū)未能在全國普及。
另一方面,汽車廠家也在不斷致力于建立自己的營銷體系。隨著國民收入的持續(xù)快速增長(zhǎng)和汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,汽車用戶的品牌意識(shí)與服務(wù)意識(shí)逐漸增強(qiáng),自20世紀(jì)90年代中期開始,我國出現(xiàn)了以汽車廠家為中心,以區(qū)域管理為依托,以特許或特約經(jīng)銷商為基點(diǎn)(專賣店),受控于廠家的營銷模式----汽車專賣制。這一制度可以較好地滿足用戶對(duì)汽車品牌檔次與服務(wù)質(zhì)量的要求,實(shí)現(xiàn)了汽車企業(yè)經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變和營銷管理的現(xiàn)代化,而且還產(chǎn)生了分散經(jīng)營所無法實(shí)現(xiàn)的規(guī)模效益。目前,總的來講,汽車企業(yè)自己的營銷體系尚處于發(fā)展和完善之中。
隨著數(shù)字社會(huì)和e化時(shí)代的到來,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已滲入當(dāng)今社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的各個(gè)方面,電子商務(wù)、虛擬現(xiàn)實(shí)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)走向?qū)嶋H應(yīng)用,汽車營銷也順應(yīng)這一潮流而進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)營銷可以在營銷活動(dòng)的很多方面如資源配置、產(chǎn)品研發(fā)調(diào)研、市場(chǎng)調(diào)查、達(dá)成交易、商品配送、客戶溝通等,發(fā)揮傳統(tǒng)營銷模式所沒有的優(yōu)勢(shì)。美國三大汽車公司也發(fā)現(xiàn),市場(chǎng)營銷需要把經(jīng)銷商和網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合起來,從而實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營。
1990年,羅伯特·勞特波恩教授首次提出“整合營銷傳播”理論(integratedmarketingcommunications),即4c理論(customer,communication,cost,convenience),其核心思想就是以客戶需求為中心并全面服務(wù)于消費(fèi)者。該理論要求營銷活動(dòng)以統(tǒng)一的目標(biāo)和傳播形象,實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙向溝通,迅速樹立產(chǎn)品品牌在消費(fèi)者心目中的地位,建立產(chǎn)品品牌與消費(fèi)者之間的長(zhǎng)期密切的聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)營銷作為一個(gè)具有有效、快捷、方便、低廉等特性的營銷方式,能夠較好地滿足4c理論的要求。
4.1面向顧客的需求(customerneedsandwants)。
在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,企業(yè)比以往任何時(shí)候都更重視了解自己的客戶是誰、客戶需要什么樣的產(chǎn)品等等顧客需求信息。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為汽車企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)研究提供了一個(gè)全新的通道,汽車企業(yè)可以借助于它方便迅速地了解到全國乃至全球的消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的看法與要求,隨著上網(wǎng)人數(shù)的急劇增長(zhǎng),網(wǎng)上調(diào)研的優(yōu)勢(shì)將越加明顯。企業(yè)還可以借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)圖文聲像并茂的優(yōu)勢(shì),與客戶充分討論客戶的個(gè)性化需求,從而完成網(wǎng)上定制,以全面滿足汽車消費(fèi)者的個(gè)性需要。與此同時(shí),網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為汽車企業(yè)建立其客戶檔案,為做好客戶關(guān)系管理也帶來了很大的方便。汽車企業(yè)有了這樣的基礎(chǔ)平臺(tái),就可以致力于做好客戶信息挖掘,定期或不定期地了解顧客的各類需求信息,從而贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。
4.2實(shí)現(xiàn)與顧客的溝通(communicationwithconsumer)。
汽車消費(fèi)屬于大件消費(fèi),雖然在短期內(nèi)尚無法完全做到網(wǎng)上看貨、訂貨、成交、支付等,但是網(wǎng)絡(luò)營銷至少能夠充分發(fā)揮企業(yè)與客戶相互交流的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù),使客戶真正得到其希望的使用價(jià)值及額外的消費(fèi)價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)營銷以企業(yè)和顧客之間的深度溝通、使企業(yè)獲得顧客的深度認(rèn)同為目標(biāo),滿足客戶顯性和隱性的需求,是一種新型的、互動(dòng)的、更加人性化的營銷模式,能迅速拉近企業(yè)和消費(fèi)者的情感距離。它通過大量的人性化的溝通工作,樹立良好企業(yè)形象,使產(chǎn)品品牌對(duì)客戶的吸引力逐漸增強(qiáng),從而實(shí)現(xiàn)由溝通到顧客購買的轉(zhuǎn)變。
4.3獲取低廉的成本(costandvaluetosatisfyconsumer’sneedsandwants)。
相對(duì)傳統(tǒng)營銷方式而言,網(wǎng)絡(luò)營銷可以使得企業(yè)以較低的成本去組織市場(chǎng)調(diào)研,了解顧客需要,合作開發(fā)產(chǎn)品,發(fā)布產(chǎn)品信息,進(jìn)行廣告宣傳,完成客戶咨詢,實(shí)施雙向溝通等等,從而有利于汽車企業(yè)降低生產(chǎn)經(jīng)營成本,增強(qiáng)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)。同時(shí),網(wǎng)絡(luò)營銷還具有信息傳遞及時(shí),增強(qiáng)企業(yè)的信息獲得、加工和利用的能力,使企業(yè)提高市場(chǎng)反應(yīng)速度,避免機(jī)會(huì)損失和盲目營銷的損失,從而改善營銷績(jī)效??傊?,網(wǎng)絡(luò)營銷可以為企業(yè)節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用,提升營銷效率,即使企業(yè)獲得低廉的成本,又使客戶獲得實(shí)惠。
4.4便利用戶的購買(conveniencetobuy)。
由于生產(chǎn)集中度和廠家知名度相對(duì)較高,產(chǎn)品的同質(zhì)度也較高,企業(yè)比較注重市場(chǎng)聲譽(yù),服務(wù)體系較為完備,同時(shí)對(duì)企業(yè)營銷的相關(guān)監(jiān)督措施較為得力,像汽車、家電等高檔耐用消費(fèi)品,在市場(chǎng)發(fā)育較為成熟后就特別適合于網(wǎng)絡(luò)營銷。顧客可以放心購買,不必過于顧慮產(chǎn)品質(zhì)量等問題。
而網(wǎng)絡(luò)營銷,顧客可以瀏覽網(wǎng)上車市,無須到購車現(xiàn)場(chǎng)就可以在網(wǎng)上完成信息查詢、比較決策、產(chǎn)品定制、談判成交乃至貨款支付等購車手續(xù),接下來客戶只需等待廠家的物流配送機(jī)構(gòu)將商品車(甚至已辦妥使用手續(xù))交到自己的手中,真正實(shí)現(xiàn)足不出戶買汽車。此外,網(wǎng)上交易還不受時(shí)間和地域限制,這也從另一方面給廣大汽車用戶帶來了便利。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇十二
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,用電市場(chǎng)也隨之?dāng)U大,這就對(duì)電力企業(yè)的電力營銷管理提出了更高的要求,電力營銷稽查在電力營銷管理中的作用也越來越大。傳統(tǒng)的電力營銷稽查模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代電力管理系統(tǒng)的需求。所以,利用先進(jìn)的電力稽查技術(shù),完善電力營銷稽查的精細(xì)化管理系統(tǒng)已經(jīng)成為保障可靠供電以及高效供電的基礎(chǔ)。本文主要對(duì)電力營銷稽查管理工作中的常見問題進(jìn)行分析,進(jìn)而提出電力營銷稽查的精細(xì)化管理措施。
1電力營銷稽查中出現(xiàn)的問題
隨著用電量的迅猛增長(zhǎng),我國的電力市場(chǎng)秩序也亟待維護(hù),電力營銷稽查工作就隨之發(fā)展壯大。但是從我國目前電力營銷稽查的現(xiàn)狀來看,仍然存在著許多問題,嚴(yán)重影響了電力企業(yè)在新時(shí)期的發(fā)展。
1.1電力營銷稽查的工作手段落后
在實(shí)際的稽查工作中,一部分稽查工作人員還是采用傳統(tǒng)的稽查手段,利用人工的方法對(duì)大量的稽查數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行分析和計(jì)算,然后在分析結(jié)果中尋找解決問題的突破口。這些陳舊的工作手段導(dǎo)致工作量增大,不能滿足稽查工作的需求,解決問題的難度較大。目前的電力稽查工作手段有兩種,一種是對(duì)稽查對(duì)象進(jìn)行逐一的稽查,另一種是對(duì)稽查對(duì)象進(jìn)行隨機(jī)的抽查。這兩種稽查方式都是靠稽查人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷,具有極強(qiáng)的主觀性。隨機(jī)抽查涉及的面比較小,一般情況下不能反映實(shí)際的情況,給電力營銷管理工作帶來一些隱患;徹查相對(duì)來說比較浪費(fèi)人力物力,影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。這兩種稽查手段在信息化不斷發(fā)展的今天嚴(yán)重影響了電力營銷稽查的工作效率。
1.2缺乏完善的電力營銷稽查評(píng)價(jià)體系
目前的電力營銷稽查評(píng)價(jià)體系主要針對(duì)反竊防漏的問題進(jìn)行工作的開展,不能對(duì)電力營銷狀況進(jìn)行稽查考核,缺乏完善的多元化考核標(biāo)準(zhǔn)。從電力營銷稽查的實(shí)際工作來看,電力營銷稽查仍然受到各種因素的制約,并且實(shí)際操作性不強(qiáng)。所以,電力營銷稽查工作在規(guī)范電力企業(yè)營銷管理方面還不能充分發(fā)揮其重要作用。
1.3電力營銷稽查的閉環(huán)管理水平不高
在進(jìn)行電力營銷稽查時(shí)只是注重形式,沒有形成閉環(huán)管理的模式。對(duì)于一些電力企業(yè)在電力營銷稽查中出現(xiàn)的問題沒有進(jìn)行限期整改,也沒有進(jìn)行整改后的跟蹤復(fù)查;不能及時(shí)對(duì)電力企業(yè)中存在普遍問題進(jìn)行總結(jié)和共享,導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)控方面效果不是很好;沒有制定操作性強(qiáng)的營銷工作質(zhì)量的考核制度,不按照規(guī)定對(duì)存在問題的企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行懲罰,導(dǎo)致同類問題的反復(fù)發(fā)生。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇十三
以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命,以科技革命為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì),以下是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)與營銷論文”,希望能夠幫助的到您!
本文簡(jiǎn)要敘述了個(gè)性化服務(wù)演變與發(fā)展的歷史,重點(diǎn)介紹了新經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下的個(gè)性化服務(wù)營銷的新特點(diǎn),提出了新的市場(chǎng)環(huán)境下個(gè)性化服務(wù)營銷的實(shí)施運(yùn)作的策略。
[關(guān)鍵詞]新經(jīng)濟(jì)時(shí)代個(gè)性化服務(wù)營銷策略
一、引言
21世紀(jì),人類的生活節(jié)奏在不斷加快,新的科技發(fā)展突飛猛進(jìn),新的經(jīng)濟(jì)模式層出不窮,人類真正進(jìn)入了一個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。伴隨著新經(jīng)濟(jì)的浪潮,以消費(fèi)者為中心的思想幾乎被所有企業(yè)奉為經(jīng)營信條,世界各地都在興起一場(chǎng)“以消費(fèi)者為中心”、“以消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向”的服務(wù)革命。未來市場(chǎng)需求日益?zhèn)€性化和多樣化,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵將不僅是市場(chǎng)占有率的競(jìng)爭(zhēng)和規(guī)模與效益的競(jìng)爭(zhēng),更是顧客擁有量的競(jìng)爭(zhēng),是“個(gè)性化服務(wù)”能力的競(jìng)爭(zhēng)。
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,新技術(shù)的飛速發(fā)展為企業(yè)做好營銷工作和服務(wù)質(zhì)量管理工作提供了極為有利的條件,現(xiàn)代消費(fèi)者心理的一些新特點(diǎn)也對(duì)企業(yè)管理人員提高服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn),因此研究和探討新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下企業(yè)如何更好地開展個(gè)性化服務(wù)營銷,是一個(gè)頗具現(xiàn)實(shí)意義的課題。
二、“個(gè)性化服務(wù)”的演變與發(fā)展
個(gè)性化服務(wù)(customizedservice),也稱作定制服務(wù),就是企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求,提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù),滿足顧客具體的、獨(dú)特的需要和愿望,,是一種以單個(gè)消費(fèi)者或消費(fèi)群為導(dǎo)向,強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營銷方式,它的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都源于顧客的特定需求。而顧客的需求是隨著技術(shù)、社會(huì)等的發(fā)展而不斷變化的,這就使得個(gè)性化服務(wù)也隨著歷史的發(fā)展而發(fā)展,呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢(shì)。
1.前大眾傳媒、大眾營銷時(shí)代的個(gè)性化服務(wù)
此時(shí)的銷售形式多為一個(gè)區(qū)域內(nèi)的顧客均在一個(gè)小百貨店購買所需的日常用品。由于顧客少、購買地點(diǎn)集中,零售店主比較熟悉各位顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好,因此,他在組織貨源時(shí)不會(huì)引入人們不需要的物品,在顧客購買時(shí),他也會(huì)根據(jù)這位顧客的偏好和習(xí)慣向他推薦商品。在日本,化妝品零售商自18世紀(jì)起至今都延續(xù)這種顧客服務(wù)方式:他們的銷售代表和每一位顧客保持著聯(lián)系:定期走訪每一位顧客,根據(jù)他們的皮膚特征向他們推薦商品;適時(shí)補(bǔ)充已用完的化妝品;反饋顧客意見等。
2.大規(guī)模營銷時(shí)代的服務(wù)
在20世紀(jì)50年代,大規(guī)模市場(chǎng)營銷借助于電視廣告、購物商城、超級(jí)市場(chǎng)、大規(guī)模生產(chǎn)的工廠,以及適合大批量消費(fèi)的社會(huì),開始改變著人們的消費(fèi)方式。工業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方式使消費(fèi)者的個(gè)性淹沒于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流中,消費(fèi)者可以挑選的產(chǎn)品本來就少,因而不得不壓抑個(gè)性。著名汽車公司福特公司就曾經(jīng)有過這么一句廣告語:“不管你需要什么顏色,我們只有一種顏色——黑色!”,這就是那個(gè)時(shí)代的真實(shí)寫照。
3.回歸個(gè)性化
隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,整個(gè)市場(chǎng)營銷又回歸到個(gè)性化的基礎(chǔ)上。市場(chǎng)營銷的舞臺(tái)上不再是企業(yè)的獨(dú)角戲,顧客正漸漸地走上舞臺(tái)和企業(yè)對(duì)話。心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者作出購買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件,現(xiàn)代顧客需要的是個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù),個(gè)性化消費(fèi)正再成為消費(fèi)的主流,但是它與傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)又有所差別:傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)僅是制造商的自發(fā)行為,而現(xiàn)代的個(gè)性化服務(wù)不論是制造商還是消費(fèi)者都已經(jīng)處在自覺的階段了,它不單是個(gè)性化,更有了個(gè)性化與人性化的相輔相成,共同發(fā)展。
三、現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)營銷的時(shí)代背景
現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù),是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下,企業(yè)借助當(dāng)今高新科技成果的個(gè)性化服務(wù)。它的產(chǎn)生,是科技發(fā)展、消費(fèi)者價(jià)值變化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等綜合因素所促成的。
1.背景一:現(xiàn)代電子技術(shù)和通信技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展
21世紀(jì),整個(gè)世界以非凡的速度變成了一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場(chǎng)取代了有限選擇的國內(nèi)市場(chǎng);計(jì)算機(jī)化生產(chǎn)使產(chǎn)品有豐富的多樣化設(shè)計(jì),internet的出現(xiàn),大大加快了大規(guī)模市場(chǎng)營銷向細(xì)分市場(chǎng)營銷轉(zhuǎn)移的趨勢(shì),同時(shí)也使個(gè)性化服務(wù)日益成為一總企業(yè)的現(xiàn)實(shí)。
2.背景二:消費(fèi)者個(gè)性消費(fèi)的復(fù)歸
當(dāng)今消費(fèi)者,由于生活水平的不斷的提高,生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣等都有了根本性的改變。休閑、時(shí)尚、個(gè)性、高檔早已替代儉樸、便宜、耐用的消費(fèi)觀念,成為人們作出購買決策時(shí)首要考慮的問題,而在消費(fèi)者群中,新生代的消費(fèi)個(gè)性回歸就顯得更是明顯了,這群n世代的消費(fèi)者,大多生于我國經(jīng)濟(jì)開始飛速發(fā)展的八十年代以后,他們大多為獨(dú)生子女,生活質(zhì)量高,崇尚西方文化,思想叛逆,追求時(shí)尚、休閑、個(gè)性、高檔的消費(fèi)觀念,因而在他們看來,凸顯個(gè)性的消費(fèi)觀念是一件自然而然的事情。
3.背景三:商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化,為了在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì),各企業(yè)都使出了渾身解數(shù)來想方設(shè)法地吸引顧客。當(dāng)前出現(xiàn)了產(chǎn)品逐漸趨同化的趨勢(shì),不同品牌的產(chǎn)品之間已經(jīng)很難分辨得出內(nèi)在質(zhì)量(核心產(chǎn)品)和外在質(zhì)量(形式產(chǎn)品)上的差別。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)移到服務(wù)功能方面,企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)正從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù),誰能向消費(fèi)者提供超值的服務(wù),誰就贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
四、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的新特點(diǎn)
個(gè)性化服務(wù)的最大特點(diǎn)在于以消費(fèi)者為導(dǎo)向,旨在滿足顧客的特殊需求,它改變了“企業(yè)提供什么,用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式,變成“用戶需要什么,企業(yè)提供什么”的新方式,從而提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度:
1.服務(wù)時(shí)空更加個(gè)性化
傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù),其服務(wù)的區(qū)域、服務(wù)的對(duì)象有限,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以外的顧客要享受這樣的服務(wù),不僅過程時(shí)間長(zhǎng),而且信息幾經(jīng)傳遞不準(zhǔn)確,從而可能影響到顧客服務(wù)的質(zhì)量;現(xiàn)代的個(gè)性化服務(wù)突破了傳統(tǒng)的時(shí)間和空間的限制,24小時(shí)全天候服務(wù)已不再是什么神話,通過互聯(lián)網(wǎng),你可以深夜訪問企業(yè)的網(wǎng)站,尋求你所需要的產(chǎn)品服務(wù)或幫助,還可以根據(jù)自己的具體需要,享受遠(yuǎn)程或是一定服務(wù)的方便與快捷。
2.服務(wù)方式更加個(gè)性化
傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)通常采用企業(yè)服務(wù)人員與顧客面對(duì)面的服務(wù)方式;而新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)可以通過高新技術(shù)手段,向目標(biāo)顧客提供更具有特色的產(chǎn)品或服務(wù),比如鮮花店通過追蹤顧客的生日、假日、紀(jì)念日等,然后在這些特殊的日子前,提醒顧客訂購鮮花或是注定為顧客送上一束鮮花以表示祝福。
3.服務(wù)內(nèi)容更加個(gè)性化
傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容僅限于有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦或售后服務(wù)方面;而在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)通過利用一些智能軟件技術(shù),可以為用戶提供更加多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)。例如,海爾推出的“整體網(wǎng)絡(luò)家庭”,利用網(wǎng)絡(luò)家電組成家庭網(wǎng)絡(luò),使聯(lián)在家庭網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)家電可以根據(jù)主人的生活規(guī)律和生活習(xí)慣,自動(dòng)起停、自動(dòng)改變運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài),而且消費(fèi)者還可以通過這些終端獲取家庭以外的信息,可以通過網(wǎng)絡(luò)家電向外界服務(wù)網(wǎng)傳達(dá)需求信息,從而獲得全面、快捷、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。
可見,現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)造性使用高科技成果,滿足消費(fèi)者的多樣化選擇、個(gè)性化需求,在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中促使企業(yè)不斷以創(chuàng)新服務(wù)來贏得顧客、贏得市場(chǎng)。
五、企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下如何實(shí)施個(gè)性化服務(wù)
顧客,作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn),在新形勢(shì)下以及功能回歸到個(gè)性化需求的階段。企業(yè)執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)營銷,就成為了創(chuàng)造顧客滿意,培養(yǎng)顧客忠誠的重要手段。
1.實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營銷的四個(gè)關(guān)鍵步驟
(1)識(shí)別企業(yè)顧客,并運(yùn)用差異化分析。對(duì)企業(yè)來說,識(shí)別企業(yè)的顧客是一切營銷管理的基礎(chǔ)。企業(yè)必須明確哪些是他們的現(xiàn)有顧客,哪些是他們的潛在顧客,哪些是有待復(fù)升的顧客,并對(duì)他們進(jìn)行差異化分析,按他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征,進(jìn)行分析歸類,從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體,甚至是個(gè)別顧客。
(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類后,就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來,作為現(xiàn)在和將來進(jìn)行營銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),并在營銷人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用,這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。
企業(yè)管理和運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫,分析消費(fèi)者的消費(fèi)軌跡,集中分析個(gè)性需求,向顧客提供“按要求定制的”商品和服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的、一對(duì)一的個(gè)性化營銷。
(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持好的接觸,才能真正了解他們的個(gè)性化需求,為企業(yè)的營銷提供方向,不管目標(biāo)顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品,我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸,建立緊密的關(guān)系,和顧客作朋友,從他們的角度思考問題,真正關(guān)心他們的利益,因而說,顧客關(guān)系管理(crm)是進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。
(4)提供個(gè)性化的解決方案、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)。這可以說是個(gè)性化服務(wù)營銷的實(shí)施階段,企業(yè)按照顧客的特定需求,為他們提供個(gè)性化的解決方案,從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務(wù)。
2.實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營銷的模式
由于企業(yè)著眼角度不同,實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營銷的方法也就會(huì)有所不同。在本文,僅從企業(yè)一個(gè)完整的營銷流程來論述。
(1)提供個(gè)性化的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)方案。一個(gè)完整的產(chǎn)品概念,它包括了產(chǎn)品性能、形狀、尺寸、色彩、材料、樣式的功能幾個(gè)方面。消費(fèi)者不同,對(duì)這些方面的要求也就會(huì)有所不同,而這些不同的要求,必然反映了消費(fèi)者在某些方面的習(xí)慣愛好或消費(fèi)價(jià)值觀念。比如在產(chǎn)品性能上,并不是功能越多越好,只有適用的才是最好的。
(2)提供個(gè)性化的包裝方案。以往,產(chǎn)品的包裝都由廠家說了算,現(xiàn)在,雖然廠家在設(shè)計(jì)生產(chǎn)上有所改變,但在包裝上卻仍是一個(gè)被忽略的要點(diǎn)所在。一般性的產(chǎn)品是這樣,而作為禮品使用的產(chǎn)品就更是如此。消費(fèi)者為了表達(dá)自己的感情,或是對(duì)他人真摯的祝福,非常需要一個(gè)合適的載體來傳達(dá),這就要求企業(yè)為顧客做個(gè)性化的包裝。
如情人節(jié)的“心”形巧克力,生日蛋糕上可發(fā)表你的熱情祝福以及果凍布丁“水晶之戀”系列,都極大的展示了提供個(gè)性化包裝的必要性。
(3)提供個(gè)性化的配送方案。如果你是一個(gè)長(zhǎng)年在外的打工者,快過年了,本想捎點(diǎn)東西回家表達(dá)對(duì)親朋好友的新春祝福,一時(shí)卻又回不了家;如果你無意中誤會(huì)了一位朋友,卻沒有勇氣當(dāng)面向他(她)道歉;怎么辦?此時(shí),如果企業(yè)能為象你這樣的顧客提供一種個(gè)性化的配送渠道,我想,顧客也許會(huì)為此感激一輩子。
所以說,當(dāng)消費(fèi)者不便、不敢或是借用接三者來充當(dāng)中介更好時(shí),就有了一個(gè)對(duì)個(gè)性化配送渠道的要求,即企業(yè)根據(jù)顧客要求把產(chǎn)品或服務(wù)送到指定的地點(diǎn),這不失為創(chuàng)造和提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一個(gè)好方法。
(4)提供個(gè)性化的付款方式。由于人們的生活方式的變化,網(wǎng)上購物等已經(jīng)成為一件很常見的事,那么有了配送,顧客滿意了,可企業(yè)又該如何收取貨款呢?從支付時(shí)間上:可以有現(xiàn)款現(xiàn)貨、先款后貨和網(wǎng)上購物的貨送上門在付款的方式;在支付方式上:也可以有多種選擇,如現(xiàn)金、支票、信用卡等,在電子商務(wù)日益發(fā)展的今天,個(gè)人信用卡運(yùn)用得越來越廣泛,已成為人們生活的好伙伴,人們?cè)僖膊挥脼閹嗟默F(xiàn)金犯愁了。究竟選擇哪一種付款方式,這需要根據(jù)顧客的具體需要及企業(yè)的實(shí)際能力來加以考慮。
而不是由企業(yè)確定。這也說明了個(gè)性化售后服務(wù)也是消費(fèi)者所要求的。
六、結(jié)語
展望未來,成功的企業(yè)會(huì)與顧客培養(yǎng)密切、交流、互動(dòng)及一對(duì)一的關(guān)系,顧客管理、發(fā)展顧客關(guān)心及滿足顧客的個(gè)性化需求,將是企業(yè)成功的關(guān)鍵。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇十四
所謂品牌,是指一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、名稱、質(zhì)量、價(jià)格、信譽(yù)、形象等的總和,是區(qū)別于其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性表征。所謂品牌建設(shè),是指品牌的擁有者對(duì)品牌進(jìn)行的設(shè)計(jì)、宣傳、維護(hù)的行為和努力。隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化,越來越多的中小企業(yè)已開始意識(shí)到品牌的價(jià)值和重視企業(yè)文化建立的重要性。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)同質(zhì)化、服務(wù)同質(zhì)化、渠道同質(zhì)化的發(fā)展,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)差異化越來越小,如何保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),唯有進(jìn)行品牌建設(shè)與發(fā)展,建立起強(qiáng)大的品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),通過建立品牌形成差異化。
隨著全球信息向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展,internet(因特網(wǎng))在世界上已不再單純是一種技術(shù),更主要的是網(wǎng)絡(luò)已成為一種新的經(jīng)營模式,從4c(connection、communication、commerce&co-operation)層次上徹底改變了人類的工作、生活、學(xué)習(xí)和娛樂方式,已成為國家經(jīng)濟(jì)和區(qū)域性經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Γ蛱鼐W(wǎng)正成為世界上最大的公共資料庫,提供了前所未有的信息資源共享環(huán)境。它包容著數(shù)不清的信息資源,任何最新的信息都可以通過網(wǎng)絡(luò)搜尋迅速獲得,更重要的是大部分信息是免費(fèi)的。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及相關(guān)信息資料庫是目前各大企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,可以使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先對(duì)手,得到以前無法獲得的商業(yè)資源,可謂是商機(jī)無限。
當(dāng)下,隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)交流將逐漸取代傳統(tǒng)的信息發(fā)布方式。隨著企業(yè)的發(fā)展壯大,過去的管理模式和宣傳服務(wù)方式已不能滿足現(xiàn)代通訊的需要,以往通過報(bào)紙、雜志、電視等媒介報(bào)道的方式已經(jīng)很局限了,現(xiàn)在通過建設(shè)網(wǎng)站來宣傳不再局限在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng),而是全球范圍的宣傳。所有信息的實(shí)時(shí)傳遞,與公眾相互溝通的即時(shí)性、互動(dòng)性,彌補(bǔ)了傳統(tǒng)手段的單一性和不可預(yù)見性。因此,建立網(wǎng)站不僅是對(duì)企業(yè)形象的建立和維持的有效補(bǔ)充,也是使廣大公眾更加方便快速地了解企業(yè)新業(yè)務(wù)、新動(dòng)態(tài)的有效途徑。
如何建設(shè)一個(gè)適合企業(yè)行業(yè)和產(chǎn)品的網(wǎng)站,如何塑造一個(gè)清新亮麗的企業(yè)形象,這就成為現(xiàn)代企業(yè)品牌形象在網(wǎng)絡(luò)推廣方面所追求的目標(biāo)。而在網(wǎng)站建設(shè)過程中如何直觀呈現(xiàn)企業(yè)品牌文化和形象,如何使得企業(yè)產(chǎn)品與消費(fèi)者真正實(shí)現(xiàn)“零距離”,并獲得消費(fèi)者的青睞,是目前中小企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)過程中著重思考的問題。
一、明確網(wǎng)站建設(shè)的目的
中小企業(yè)品牌形象的推廣可以借助網(wǎng)站宣傳及營銷的電子商務(wù)模式,利用網(wǎng)絡(luò)這種便利的通訊手段,更為迅捷地實(shí)現(xiàn)信息的流通、咨詢、交換,進(jìn)而促使貿(mào)易的形成。因此,它在很大程度上取代了以往流通中的中間行為。客戶通過瀏覽企業(yè)網(wǎng)站,在不與企業(yè)相關(guān)人士碰面的情況下即可了解企業(yè)的文化、發(fā)展情況、最新的產(chǎn)品資訊、營銷網(wǎng)點(diǎn)等信息,進(jìn)而將企業(yè)與客戶更加緊密地聯(lián)系在一起,通過網(wǎng)絡(luò)渠道來傳播企業(yè)及品牌信息。因此,這就要求任何一個(gè)網(wǎng)站的建設(shè),必須具有明確的目的和目標(biāo)群體。網(wǎng)站是面向客戶、供應(yīng)商、消費(fèi)者,還是全部?主要目的是為了介紹企業(yè)、宣傳某種產(chǎn)品,還是為了試驗(yàn)電子商務(wù)?如果目的不是唯一的,還應(yīng)該清楚地列出不同目的的輕重關(guān)系。因此,企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的目的性是一切原則的基礎(chǔ),可通過以下幾點(diǎn)得以體現(xiàn):
(一)展示企業(yè)形象。通過公司簡(jiǎn)介、企業(yè)文化、產(chǎn)品資訊、先進(jìn)技術(shù)、企業(yè)動(dòng)態(tài)、企業(yè)資質(zhì)、成功案例等方面展示企業(yè)的背景、規(guī)模以及當(dāng)前企業(yè)情況。
(二)新品展示。通過產(chǎn)品圖片,圖文并茂地展示企業(yè)最新產(chǎn)品,給客戶更加直觀的感受,了解新產(chǎn)品,提高產(chǎn)品的銷售。
(三)信息反饋。可以通過留言板和新產(chǎn)品訂閱這兩個(gè)功能模塊,更多地收集潛在客戶信息和名單,拓寬銷售渠道。
二、網(wǎng)站整體風(fēng)格
建設(shè)一個(gè)適合自己的網(wǎng)站,首先要了解自身行業(yè)的市場(chǎng)和需求,以視覺識(shí)別系統(tǒng)為依據(jù),在整體色調(diào)上以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色為主色調(diào),主色調(diào)與配色相輔相成,簡(jiǎn)單明了,整潔統(tǒng)一。在圖形、圖案的選擇上要以企業(yè)標(biāo)志和象征圖案為依托,配圖要精細(xì),符合主題的表達(dá),并遵循基本的圖形設(shè)計(jì)原則,符合基本美學(xué)原理。版面設(shè)計(jì),要簡(jiǎn)單明了,整個(gè)網(wǎng)站,由設(shè)計(jì)風(fēng)格到字體要相一致?,F(xiàn)代企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)主要以欄目名稱、欄目?jī)?nèi)容、技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段和頁數(shù)組成。在頁面布局上,要分清主次,主要的內(nèi)容放在首頁(如企業(yè)簡(jiǎn)介、最新產(chǎn)品、行業(yè)動(dòng)態(tài)、企業(yè)資訊等信息),視覺效果要鮮明,具有一致性。這樣,可以在最短的時(shí)間內(nèi)吸引客戶,達(dá)到信息傳播的目的。
三、后臺(tái)系統(tǒng)的建立
后臺(tái)系統(tǒng)是整個(gè)網(wǎng)站的核心,它是整個(gè)網(wǎng)站的'支柱,網(wǎng)站的信息增刪改、圖片的整理等都需要通過后臺(tái)來完成。
(一)信息管理。網(wǎng)站的信息,需要實(shí)時(shí)地更新,一個(gè)不斷更新的網(wǎng)站,才能吸引更多的客戶,如果一個(gè)網(wǎng)站內(nèi)容沒有更新,是不會(huì)有客戶瀏覽的,這樣不但不能更好地展示企業(yè),還會(huì)給客戶不好的印象(如企業(yè)管理制度不嚴(yán)格,沒有好的管理制度約束等等),好的后臺(tái)管理系統(tǒng),管理員自行操作,能夠方便地更新信息,信息更新更加方便快捷。
(二)產(chǎn)品管理。企業(yè)網(wǎng)站的建立,一方面是展示企業(yè)形象,另一重要方面就是產(chǎn)品展示,產(chǎn)品管理功能,通過產(chǎn)品的分類,管理員及時(shí)更新產(chǎn)品圖片,讓更多的產(chǎn)品信息及時(shí)傳遞給客戶,增加客戶量。
(三)訂單管理??蛻敉ㄟ^前臺(tái)訂單,企業(yè)管理員就可以通過后臺(tái)查看收集和整理客戶的產(chǎn)品訂單,增加成交幾率,發(fā)現(xiàn)潛在客戶。此項(xiàng)功能有利于客戶的積累,及時(shí)將新產(chǎn)品定向發(fā)給意向客戶,既提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,又利于企業(yè)宣傳和產(chǎn)品銷售。
(四)留言管理。客戶留言,及時(shí)反饋對(duì)網(wǎng)站對(duì)產(chǎn)品的意見和建議,吸取好的意見和建議,把網(wǎng)站可以建設(shè)得更好。
四、網(wǎng)站推廣
企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)好,不僅需要好的管理后臺(tái),好的管理員進(jìn)行維護(hù),實(shí)時(shí)更新網(wǎng)站,為了更好地推廣網(wǎng)站,還需要進(jìn)行網(wǎng)站推廣,如在百度、google、新浪等網(wǎng)站上進(jìn)行網(wǎng)站推廣,這樣可以在網(wǎng)站建立之初,就使網(wǎng)站能夠被客戶在搜索引擎上搜索,增大企業(yè)網(wǎng)站的點(diǎn)擊率,增加網(wǎng)站的訪問量,也就是增大企業(yè)客戶瀏覽的幾率。
五、中小企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的意義
(一)有利于提升企業(yè)形象。一般來說,企業(yè)建立自己的網(wǎng)址,不大可能馬上給企業(yè)帶來新客戶、新生意,也不大可能馬上大幅度提升企業(yè)業(yè)績(jī)。企業(yè)網(wǎng)站的作用更類似于企業(yè)在報(bào)紙和電視上所做的宣傳公司本身及品牌的廣告。不同之處在于企業(yè)網(wǎng)站容量更大,企業(yè)幾乎可以把任何想讓客戶及公眾知道的內(nèi)容放入網(wǎng)站。此外,相對(duì)來說,建立企業(yè)網(wǎng)站的費(fèi)用也比其他廣告方式要低得多。企業(yè)網(wǎng)站一年的費(fèi)用僅為3~4萬元,如企業(yè)在報(bào)紙上做廣告,半個(gè)版面,幾天時(shí)間就要花掉幾十萬元。當(dāng)然,網(wǎng)站和廣告是兩種不同的宣傳方式,各有不同的作用,它們之間更多的是互相補(bǔ)充,而不是互相排斥。企業(yè)如擁有自己的網(wǎng)站,應(yīng)在各種廣告中盡量地推介該網(wǎng)站,并把具體性的內(nèi)容放入網(wǎng)站中。
(二)可以全面詳細(xì)地介紹企業(yè)及其產(chǎn)品。企業(yè)網(wǎng)站的一個(gè)最基本的功能,就是能夠全面、詳細(xì)地介紹企業(yè)及其產(chǎn)品。事實(shí)上,企業(yè)可以把任何想讓人們知道的東西放入網(wǎng)站,如企業(yè)簡(jiǎn)介、資質(zhì)證書、生產(chǎn)設(shè)施、產(chǎn)品的外觀、功能及其使用方法等,都可以展示于網(wǎng)上,以方便大眾。
(三)收集客戶反饋,加強(qiáng)客戶服務(wù)。企業(yè)可以全天24小時(shí)的服務(wù)客戶,與客戶保存售后聯(lián)系,傾聽客戶意見,回答問題;及時(shí)收到客戶的信息反饋,發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。
(四)直接實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售。好的企業(yè)網(wǎng)站不但對(duì)企業(yè)形象是一個(gè)很好的宣傳,同時(shí)可以輔助企業(yè)產(chǎn)品的銷售,甚至可以通過網(wǎng)絡(luò)直接幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售。
綜上所述,企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)不能只注重形式,要做到實(shí)處,它能給企業(yè)真正帶來效益。但也不要攀比,要根據(jù)企業(yè)經(jīng)營需要,是一種戰(zhàn)略投資,以最小的投入換最大的回報(bào),構(gòu)造適合自己特點(diǎn)的網(wǎng)站建設(shè)計(jì)劃和模式才是明智的選擇??傊?,企業(yè)要建設(shè)一個(gè)適合自己的網(wǎng)站才能有效地利用網(wǎng)站達(dá)到預(yù)期效果,一個(gè)高品質(zhì)的網(wǎng)站不但能為中小企業(yè)創(chuàng)造趨向最大化的附加值,而且會(huì)為企業(yè)開啟一扇通往國際市場(chǎng)的大門,同時(shí)也是中小企業(yè)尋求突破的重要手段之一。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇十五
摘要:在服務(wù)營銷中,生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復(fù)雜情緒和情感的個(gè)體,他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù),也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起情感關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱·院對(duì)待他們時(shí),他們也會(huì)以相同的情感回應(yīng)。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動(dòng),會(huì)變成企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的因素。管理好員工的情緒情感,成為服務(wù)營銷中的關(guān)鍵因素。
關(guān)鍵詞:服務(wù),服務(wù)營銷,情緒情感
當(dāng)前比較流行的觀點(diǎn)認(rèn)為,情緒是“人類對(duì)于各種認(rèn)知對(duì)象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對(duì)自己所處的環(huán)境和條件,對(duì)于自己的工作、學(xué)習(xí)和生活,對(duì)于他人行為的一種情感體驗(yàn)?!?.這種看法說明,情緒是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。研究營銷人員的情緒情感在服務(wù)營銷中尤為重要。
一、服務(wù)營銷中員工情緒情感的影響
有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中,往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié),生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同,菲利普科特勒認(rèn)為:“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動(dòng)或利益,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動(dòng),以無形的方式,在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的,用以解決顧客的問題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對(duì)面進(jìn)行的,因而在服務(wù)營銷中,一線員工情緒和情感控制對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。
(一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量
情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級(jí)生命形式,情緒、情感是人精神生活的核心成分?,F(xiàn)代心理學(xué)的研究表明,情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用,它支配和組織著個(gè)體的思想和行為。一般說,諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進(jìn)認(rèn)知過程,而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負(fù)情緒會(huì)抑制或干擾認(rèn)知過程。
服務(wù)具有不可分離性的特點(diǎn),即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí),也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻,二者在時(shí)間上不可分離。在服務(wù)過程中,要能提供給顧客滿意的服務(wù),一線員工不僅要有足夠的知識(shí)和能力,準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù),還要在對(duì)顧客提供服務(wù)過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性,能將顧客當(dāng)作個(gè)體對(duì)待,從而給予顧客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù),強(qiáng)調(diào)在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時(shí)的專注和快捷,激發(fā)信任感,和友好態(tài)度,能增強(qiáng)顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進(jìn)行。而負(fù)面情緒則會(huì)使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識(shí)到即將出現(xiàn)的危險(xiǎn)而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對(duì)立情緒,無動(dòng)于衷、缺乏干勁、對(duì)企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會(huì)影響到一線員工的認(rèn)知水平和反應(yīng)能力,從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下“員工就是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客,如果員工在工作中感受不到快樂,顧客的滿意也難以實(shí)現(xiàn)。
(二)員工的情緒表達(dá)影響著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知
情緒和情感還具有表達(dá)功能。當(dāng)一個(gè)人某種情緒情感發(fā)生時(shí),會(huì)伴以身體外部相應(yīng)的變化,這種變化就是表情,情緒情感正是籍以表情而獲得其獨(dú)特的表達(dá)功能。一個(gè)人的情緒和情感會(huì)影響他人的情緒和情感,而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個(gè)人的情緒與情感,這是情緒情感的感染功能。
服務(wù)不是實(shí)體產(chǎn)品,服務(wù)既無可見的實(shí)體,又無可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低,只能由服務(wù)對(duì)象感知。而這種感知結(jié)果的好壞,在感性消費(fèi)時(shí)代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個(gè)體,他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù),也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱忱對(duì)待他們時(shí),他們也會(huì)以相同的情感回應(yīng)。一個(gè)憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對(duì)顧客進(jìn)行了周到的服務(wù),但可能會(huì)由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動(dòng),會(huì)變成企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的因素。
(三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力
通過以上分析可以肯定,服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài),服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)外,服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出,意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。
但在現(xiàn)實(shí)生活中這種付出在很多時(shí)候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下,一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中的其它一些因素也會(huì)強(qiáng)化這種壓力。在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時(shí),一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度,還是盡可能滿足顧客的愿望,員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同,有時(shí)甚至相互沖突,在為眾多顧客服務(wù)時(shí),經(jīng)常很難或不可能同時(shí)為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個(gè)顧客的表達(dá)能力和方式不同,一線員工必須能在不同的表達(dá)中清楚捕捉其消費(fèi)需要的核心,并作出及時(shí)正確的反應(yīng)。
雖然標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)提高服務(wù)營銷質(zhì)量有著不可低估的價(jià)值,但標(biāo)準(zhǔn)化無法成為服務(wù)營銷質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營銷活動(dòng)是一線員工直接與顧客接觸的過程,在這個(gè)過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素,只有一線員工能在最短的時(shí)間內(nèi)、以最經(jīng)濟(jì)的方式、最大限度地降低某些因素變化對(duì)企業(yè)的不良影響。
二、有效開展員工情緒情感管理的方法
由于服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展,在全球范圍內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)不斷增大,服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)性作用日益增加強(qiáng),服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)已經(jīng)引起了人們對(duì)服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。在我國服務(wù)行業(yè)中,管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。
(一)招聘合適的員工
在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向,一是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中,只強(qiáng)調(diào)員工的專業(yè)素養(yǎng);在一般的服務(wù)領(lǐng)域中,如不需要太多勞動(dòng)技能的行業(yè)中,如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購員等,更多強(qiáng)調(diào)低工資和低成本,很少注意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神?!罢衅敢粋€(gè)友善的人容易,把一個(gè)不友善的人訓(xùn)練成一個(gè)友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一,是個(gè)體力認(rèn)識(shí)某種事物或從事某種活動(dòng)的心理傾向,表現(xiàn)為個(gè)體對(duì)某種事物、某項(xiàng)活動(dòng)的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言,社交取向的人更喜歡社會(huì)交往性工作,這類人通常喜歡周圍有別人存在,對(duì)別人的事很感興趣,樂于幫助別人解決難題。
(二)樹立為消費(fèi)者平等服務(wù)的意識(shí)
一般企業(yè)在招聘到員工之后都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn),但在培訓(xùn)中只注重對(duì)員工勞動(dòng)技能和工作流程的培訓(xùn),忽視對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過程中,除了進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外,更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費(fèi)者的需求與欲望,培訓(xùn)員工以便提供標(biāo)準(zhǔn)化的友善服務(wù)??鞓饭ぷ鳎瑯淞⒘己玫姆?wù)意識(shí)是最重要的一點(diǎn)。為了能夠做到這些,必須具備平等的意識(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員,他發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為自己和客戶是平等的,他認(rèn)為為顧客服務(wù),是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品具有能滿足他的需求,我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價(jià)值,是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時(shí)候站的角度是平等的,不會(huì)感到為客戶服務(wù)是低人一等的。
(三)引導(dǎo)員工做情緒的主人
一流的服務(wù)精神應(yīng)具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制,善于控制自身情緒的人,能夠消除情緒的負(fù)效能,最大限度地開發(fā)情緒的正效能。將心理學(xué)的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓(xùn)練活動(dòng)中,通過設(shè)置系列課程如壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、心態(tài)調(diào)整、社會(huì)支持、人際溝通技巧、教練技術(shù)等,對(duì)管理者和員工進(jìn)行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查,使其了解職業(yè)心理健康知識(shí),掌握心理素質(zhì)提高的基本方法,增強(qiáng)心理承受能力。鼓勵(lì)員工遇到心理困擾時(shí)積極尋求幫助。對(duì)于受心理問題困擾的員工,提供有效的個(gè)性化心理輔導(dǎo)服務(wù),及時(shí)解決心理困擾和煩惱,使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作;設(shè)置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動(dòng)緩解員工的緊張情緒,進(jìn)行有效的宣泄疏導(dǎo)。
除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生的,在不同的情境中情緒情感會(huì)表現(xiàn)出不同的體驗(yàn)特質(zhì)??傊?,通過改善工作內(nèi)容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素,促使員工內(nèi)在產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時(shí),讓在服務(wù)中表現(xiàn)突出的員工得到認(rèn)同和表揚(yáng),也會(huì)有助于企業(yè)營造良好的服務(wù)文化和環(huán)境,控制情緒,達(dá)到團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展,使企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量都得到提高。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇十六
關(guān)鍵詞:電力營銷營銷稽查風(fēng)險(xiǎn)管理
摘要:電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理包含風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)控制與處理、風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)等一系列活動(dòng);營銷稽查是電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容和有效途徑;電力營銷稽查的方法有常態(tài)稽查和專項(xiàng)稽查,常態(tài)稽查是最基本、最有效的方法。
電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理是指在電能產(chǎn)品銷售、供電服務(wù)等環(huán)節(jié)運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理方法,防范營銷管理中風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。營銷稽查作為營銷管理的日常監(jiān)督機(jī)制,目的是強(qiáng)化營銷及服務(wù)管理的可控、在控能力,增強(qiáng)防錯(cuò)和糾偏功能,促進(jìn)營銷和服務(wù)管理的規(guī)范化,是營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑之一。
1.風(fēng)險(xiǎn)管理
1.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指對(duì)面臨及潛在的風(fēng)險(xiǎn)加以判斷、分類和鑒定的過程。
1.1.1服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全。
(1)規(guī)范化服務(wù)。各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié),是否按程序辦理,有無違規(guī)收費(fèi)行為,是否存在違反十項(xiàng)承諾及十個(gè)不準(zhǔn)的行為,是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為。
(2)服務(wù)質(zhì)量。是否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度,是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度,對(duì)各類投訴、舉報(bào)的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進(jìn)的舉措等。
(3)客戶安全服務(wù)。合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對(duì)客戶端安全檢查評(píng)價(jià)的措施、是否建立客戶安全防范措施等。
1.1.2經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
電力營銷經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)在量、價(jià)、費(fèi)、損等基本環(huán)節(jié),這也是供電企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的基礎(chǔ)。
(1)電費(fèi)回收。是否制定有電費(fèi)回收內(nèi)部管控制度,是否按期編制電力產(chǎn)品銷售明細(xì)表,電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收、未收統(tǒng)計(jì)表準(zhǔn)確性有無監(jiān)控措施,營銷部門是否隨時(shí)掌握未收電費(fèi)情況,對(duì)欠費(fèi)情況是否定期統(tǒng)計(jì)并制定合理催繳措施,電費(fèi)回收是否進(jìn)入專用帳戶,電費(fèi)延期繳納、違約用電等是否按規(guī)定加收電費(fèi)及違約金,電費(fèi)發(fā)票管理是否建立制度、合同中對(duì)電費(fèi)繳納是否約定明確等。
(2)電價(jià)管理。是否按核準(zhǔn)的電價(jià)收費(fèi),電價(jià)執(zhí)行有無監(jiān)督和考核辦法,電價(jià)檢查是否按期開展,對(duì)違價(jià)行為是否有處罰措施、電價(jià)業(yè)務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)是否滿足要求等。
(3)電量和線損管理。線損管理制度是否健全,用電管理內(nèi)控制度是否健全,抄核收管理結(jié)構(gòu)和職責(zé)是否科學(xué),定期抄表及抄表質(zhì)量是否符合要求,各供電關(guān)口、線路、臺(tái)變、用戶電能計(jì)量裝置配置、管理是否符合要求,竊電查處是否有效開展等。
1.2風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)
風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)是在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上,估計(jì)和預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和損害程度。對(duì)電力營銷工作而言,風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)的步驟可依照上述風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的條目有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)研,根據(jù)調(diào)研結(jié)果,預(yù)測(cè)發(fā)生的可能性,并按程度排列優(yōu)先隊(duì)列。估測(cè)的方法可采取綜合檢查、專項(xiàng)檢查、自評(píng)和外部評(píng)估、對(duì)目標(biāo)管理和基礎(chǔ)管理情況進(jìn)行常態(tài)檢查等方法實(shí)現(xiàn),并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估,衡量風(fēng)險(xiǎn)的程度,以確定是否需要處理及處理程序,對(duì)需處理的問題采取提示、預(yù)警、限期整改等措施??梢詫?duì)一個(gè)周期內(nèi)客戶反映較多的問題進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查,如繳費(fèi)難問題,是個(gè)案還是普遍存在,評(píng)估導(dǎo)致事件發(fā)生的內(nèi)控制度上的深層次原因,并對(duì)處理效果進(jìn)行評(píng)估。
1.3風(fēng)險(xiǎn)處理
風(fēng)險(xiǎn)處理是解決風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題,從而消除預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。隨著營銷模式的確立,電力營銷工作專業(yè)化分工日益加強(qiáng),營銷管理部門應(yīng)加大對(duì)營銷各專業(yè)部門風(fēng)險(xiǎn)處理結(jié)果的檢查、考核、反饋力度,以點(diǎn)評(píng)、排序、專項(xiàng)報(bào)告、整改意見書等形式及時(shí)告知,解決在制度建設(shè)和管理行為上存在的深層次原因,從而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。
1.4風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)
是指對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)實(shí)用性及其收益性情況的定期分析檢查、修正與評(píng)估,可以保證風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)適應(yīng)變化了的情況的需要,使風(fēng)險(xiǎn)管理效益最佳。通過不斷的評(píng)價(jià)修正,使風(fēng)險(xiǎn)管理處于循環(huán)上升的狀態(tài),從而促進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理的效果。
2.營銷稽查是營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑
實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)和供電服務(wù)工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制的健全完善。成立營銷稽查處,將營銷稽查明確為繼審計(jì)、監(jiān)察、安全之后的第四種監(jiān)督,定位在對(duì)營銷服務(wù)工作的過程和結(jié)果的質(zhì)量監(jiān)督。從營銷稽查的工作內(nèi)容及方法中可以看得很清晰,它與營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容與過程是一一對(duì)應(yīng)的。
2.1營銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別功能
風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別最重要的`途徑是對(duì)客觀資料進(jìn)行大量的統(tǒng)計(jì)分析整理。通過營銷稽查,使管理人員識(shí)別其中的風(fēng)險(xiǎn)。
2.2營銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)功能
基于常態(tài)營銷稽查記錄的整理分析,下一步是對(duì)每個(gè)周期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的各類預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)作進(jìn)一步調(diào)研,對(duì)異?,F(xiàn)象發(fā)生的概率、損害程度等統(tǒng)計(jì)分析排序。采取的形式可以是月度分析、季度分析、專項(xiàng)分析等。
2.3營銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)處理功能
營銷稽查的目的就是為促進(jìn)營銷和服務(wù)管理水平,增強(qiáng)糾錯(cuò)和防控功能。對(duì)稽查中發(fā)現(xiàn)的問題,依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,通過文件下達(dá)相關(guān)部門,將稽查中發(fā)現(xiàn)問題及其整改情況作為各部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核和績(jī)效考核的重要依據(jù)。對(duì)稽查情況還應(yīng)以簡(jiǎn)報(bào)、分析等形式及時(shí)向相關(guān)部門反饋,促進(jìn)其提高管理水平。
3.依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理理論,開展好常態(tài)稽查
營銷稽查是營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑。營銷稽查的內(nèi)部監(jiān)控職能得到加強(qiáng),也就相當(dāng)程度上防范了各類營銷風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。一般來說,稽查的方法有常態(tài)稽查和專項(xiàng)稽查兩類,但從過程控制的角度來看,常態(tài)稽查是最基本也是最有效的方法。
3.1常態(tài)稽查的必要性
這是由風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的特點(diǎn)所決定的,舊的風(fēng)險(xiǎn)消除,新的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生,風(fēng)險(xiǎn)管理的幾個(gè)步驟要連續(xù)不斷的進(jìn)行下去,才能形成有效的監(jiān)控機(jī)制。
3.2常態(tài)稽查的重要性,掌握常態(tài)稽查的方法
常態(tài)稽查是對(duì)營銷中風(fēng)險(xiǎn)的過程控制,開展得好,可以用最小的成本獲得最大的安全保障。常態(tài)稽查本身也要注重過程管理,即首先要有“量”作保證,要完成相應(yīng)的稽查采樣量,分析是否準(zhǔn)確就是以常態(tài)稽查中大量的調(diào)研資料為基礎(chǔ)的;其次要對(duì)資料、記錄進(jìn)行及時(shí)的整理、篩選,找出引起評(píng)估指標(biāo)變化的關(guān)鍵原因,找到風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和關(guān)鍵控制點(diǎn),為選擇科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)提供依據(jù)。
3.3要著眼于促進(jìn)管理上的完善
風(fēng)險(xiǎn)不可能降為零,電力營銷管理涉及面廣,工作繁雜且具有重復(fù)性,營銷稽查不可能期望發(fā)現(xiàn)所有的具體問題,處理所有的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理是要最大程度預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,減少損害的程度,營銷稽查的最終目的也是要促進(jìn)營銷和服務(wù)管理的完善,而不是發(fā)現(xiàn)、處理具體問題。
3.4對(duì)管理效果及時(shí)評(píng)價(jià)修正
風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟是一個(gè)不斷循環(huán)的過程,對(duì)采取的管理技術(shù)是否有效要及時(shí)評(píng)價(jià),這樣才能促進(jìn)其效果循環(huán)上升。營銷稽查要注重評(píng)價(jià)分析,要善于對(duì)稽查成效進(jìn)行定期總結(jié),如采用季度綜合分析等形式,及時(shí)修正,使管理更有成效。
4.結(jié)束語
營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的涵蓋面比營銷稽查更廣,但營銷稽查是強(qiáng)化營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的一項(xiàng)有效舉措。以風(fēng)險(xiǎn)管理理論為指導(dǎo),開展好營銷稽查,不僅可以很大程度上防范、處理營銷風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)營銷管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,提升管理水平。
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企業(yè)服務(wù)營銷論文篇十七
電力營銷稽查的主要目的就是對(duì)電力企業(yè)的營銷管理進(jìn)行規(guī)范,從而提高服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)營銷政策執(zhí)行力度的提高,杜絕電力營業(yè)事故的發(fā)生。因此,電力營銷的精細(xì)化管理勢(shì)在必行。
2.1明確電力營銷稽查的工作方向,實(shí)現(xiàn)對(duì)電力營銷工作的全面稽查。
2.1.1電費(fèi)與電價(jià)的稽查。根據(jù)相關(guān)政策的規(guī)定,對(duì)電價(jià)的執(zhí)行情況以及抄表見面率和電費(fèi)差錯(cuò)率等等進(jìn)行管理檢查,提供相關(guān)的賬目清單進(jìn)行核查。
2.1.2用戶檔案的`稽查。用戶的檔案資料以及信息完整性、準(zhǔn)確性的稽查,用戶信息是否及時(shí)更新,用戶的相關(guān)檔案信息是否一致等。
2.1.3電能計(jì)量的稽查。電能計(jì)量的資產(chǎn)管理以及使用情況,電能計(jì)量裝置的配置是否合理,退補(bǔ)電費(fèi)的程序是否規(guī)范等等。
2.1.4營業(yè)稽查。根據(jù)供電營業(yè)的相關(guān)規(guī)則,對(duì)客戶清單的合理性進(jìn)行稽查,對(duì)業(yè)擴(kuò)收費(fèi)的情況進(jìn)行稽查等等。
2.1.5電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量稽查。對(duì)用電客戶的投訴進(jìn)行相關(guān)的跟蹤處理,對(duì)相關(guān)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì),稽查送電超時(shí)限情況。
2.2建立全面的電力營銷稽查監(jiān)控體系。
建立全面的電力營銷稽查監(jiān)控體系,切實(shí)有效的進(jìn)行電力營銷稽查工作的開展。
2.2.1實(shí)行工作人員工作質(zhì)量的考核。首先,電力企業(yè)各部門建立健全營銷工作質(zhì)量考核制度,對(duì)相關(guān)部門和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)格的考核,做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,對(duì)營銷管理工作進(jìn)行嚴(yán)格的控制,促進(jìn)電力營銷稽查工作的精細(xì)化管理。其次,建立明確的營銷指標(biāo)體系。對(duì)各部門進(jìn)行分層次的管理稽查,明確各個(gè)部門的關(guān)鍵指標(biāo),并按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià),實(shí)現(xiàn)對(duì)工作人員和各部門的考核。
2.2.2實(shí)行電力營銷稽查的閉環(huán)管理,對(duì)稽查中出現(xiàn)的問題及時(shí)解決。在稽查中,做到事前的預(yù)防以及事中的控制和事后的分析,堅(jiān)持對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行流程化的處理,相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行事后的稽查跟蹤和歸檔。
2.3利用電力營銷稽查系統(tǒng),貫徹落實(shí)稽查工作。
2.3.1工作服務(wù)資源的監(jiān)控。對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)外服務(wù)支撐系統(tǒng)中存在的問題,采取相應(yīng)的措施,提高服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性,合理配置資源,提高資源利用效率。
2.3.2明確電力營銷稽查的主題,準(zhǔn)確定位稽查對(duì)象。對(duì)稽查主體進(jìn)行分析和監(jiān)控,分析用戶信息以及發(fā)展情況和電量電價(jià),結(jié)合監(jiān)控和稽查中出現(xiàn)的異常問題,進(jìn)行多方面的分析和深度的挖掘。
2.3.3企業(yè)經(jīng)營成果的監(jiān)控與稽查。對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)(電量、電價(jià)、電費(fèi))以及工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,形成稽查問題清單,完成相關(guān)的稽查任務(wù),保障企業(yè)的營銷經(jīng)營成果。
2.3.4工作質(zhì)量的監(jiān)控和稽查。監(jiān)控與電量、電價(jià)和電費(fèi)相關(guān)的工作質(zhì)量,對(duì)不正常的工作質(zhì)量進(jìn)行稽查和監(jiān)控,建立問題庫,發(fā)起稽查任務(wù)。
2.3.5電力數(shù)據(jù)的監(jiān)控和稽查。對(duì)電力營銷監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)中的檔案數(shù)據(jù)庫的完整性以及準(zhǔn)確性進(jìn)行稽查與統(tǒng)計(jì),把缺失的數(shù)據(jù)以及出現(xiàn)矛盾的檔案進(jìn)行數(shù)據(jù)問題提交,發(fā)起相應(yīng)的稽查任務(wù)。
2.3.6進(jìn)行電力營銷稽查的績(jī)效評(píng)價(jià)。對(duì)稽查業(yè)務(wù)以及稽查任務(wù)的完成情況進(jìn)行綜合分析,對(duì)監(jiān)控指標(biāo)的完成情況進(jìn)行跟蹤,形成稽查評(píng)估報(bào)告,為電力企業(yè)管理層的決策提供可靠的依據(jù)。
3結(jié)束語。
在電力營銷的管理中,電力營銷稽查是一項(xiàng)十分重要的工作,加強(qiáng)電力營銷稽查的精細(xì)化管理可以促進(jìn)我國電力企業(yè)的更好地發(fā)展,為廣大的電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí),社會(huì)的信息化發(fā)展,為電力營銷稽查的信息化建設(shè)提供了良好的條件,大大提高了電力營銷稽查的工作效率。新時(shí)期,電力營銷稽查的精細(xì)化管理可以降低業(yè)務(wù)差錯(cuò),提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,有利于塑造電力企業(yè)的良好形象。
企業(yè)服務(wù)營銷論文篇十八
一、中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)背景
(一)中小企業(yè)服務(wù)需求增多
吉林省中小企業(yè)在吉林省突出發(fā)展民營經(jīng)濟(jì)的熱潮下,生成數(shù)量急劇增長(zhǎng),發(fā)展速度不斷加快,在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和合理方面都取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。伴隨著越來越多中小企業(yè)的生成、發(fā)展和壯大,企業(yè)不僅對(duì)融資、擔(dān)保、信用、技術(shù)、信息、人才創(chuàng)業(yè)、市場(chǎng)開拓等方面的服務(wù)需求越來越多,而且對(duì)服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。眾多中小企業(yè)急需一個(gè)聚各類服務(wù)機(jī)構(gòu)于一體,集各類服務(wù)功能于一身的公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò),來有效滿足它們的各類服務(wù)需求,并通過平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)提供的優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)來有效解決企業(yè)發(fā)展難題,掃清企業(yè)發(fā)展障礙。
(二)服務(wù)機(jī)構(gòu)“散弱小”
中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的“散弱小”主要表現(xiàn)為三個(gè)方面:一是中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)類型較多,地理分布廣泛,服務(wù)能力分散,缺乏一個(gè)有效的服務(wù)機(jī)構(gòu)整合平臺(tái),對(duì)各類中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和合理的分類,也無法對(duì)各類服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)信息進(jìn)行有效的集中和梳理,各服務(wù)機(jī)構(gòu)難以形成服務(wù)合力;二是部分中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)自身發(fā)展比較弱,先天不足,后天發(fā)展還缺乏強(qiáng)有力的發(fā)展支撐,無法實(shí)現(xiàn)持續(xù)性的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,有的服務(wù)機(jī)構(gòu)還會(huì)由于自身的弱小,在競(jìng)爭(zhēng)中被優(yōu)勝劣汰;三是中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)大多規(guī)模較小,服務(wù)能力有限,服務(wù)質(zhì)量也有待提高,面對(duì)眾多中小企業(yè)“優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)需求,很多中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)難以滿足企業(yè)需求,自身還需做大做強(qiáng)。
(三)國家扶持平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
中小企業(yè)作為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分,在國家整體經(jīng)濟(jì)命脈中發(fā)揮著越來越重要的作用。國家扶持中小企業(yè)發(fā)展,圍繞稅收、金融、技術(shù)、市場(chǎng)、人才等方面出臺(tái)了一系列惠企政策。但是,光有扶持政策還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足中小企業(yè)發(fā)展需求,中小企業(yè)對(duì)各類公共服務(wù)的需求與中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)空白之間的矛盾日益突出?;诖?,我國開始加大中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),從國家層面給予中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的方針指導(dǎo),給予資金和技術(shù)支持,引導(dǎo)各省各地區(qū)重視和加強(qiáng)中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
二、吉林省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
吉林省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)(以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)網(wǎng)絡(luò))是以全省中小企業(yè)為特定服務(wù)對(duì)象,為了滿足其生產(chǎn)發(fā)展及創(chuàng)新過程中所產(chǎn)生的一系列服務(wù)需求,通過整合、集成和優(yōu)化各類服務(wù)資源,利用現(xiàn)代信息技術(shù),為中小企業(yè)提供資源共享的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、信息及各類綜合服務(wù),是集技術(shù)、資源、功能、服務(wù)、管理和運(yùn)營為一體的企業(yè)公益性服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)。
(一)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)三個(gè)服務(wù)層面的建設(shè)
一是建設(shè)1個(gè)省級(jí)服務(wù)平臺(tái)、27個(gè)窗口服務(wù)平臺(tái)的“核心層”服務(wù);二是建設(shè)政策服務(wù)、信息咨詢、人才培訓(xùn)、技術(shù)支持、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、市場(chǎng)開拓、管理咨詢、融資擔(dān)保和法律維權(quán)九大要素的“功能層”服務(wù);三是建設(shè)整合社會(huì)資源、擴(kuò)大服務(wù)范圍、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的“松散層”服務(wù)。
(二)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)線上服務(wù)
以省服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)和共享數(shù)據(jù)資源中心為核心,以窗口服務(wù)、在線服務(wù)、呼叫服務(wù)三大服務(wù)模塊為支撐,集聚了政府部門、中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)和社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類服務(wù)資源,為全省窗口服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)提供互聯(lián)互通、資源共享的信息渠道和基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境,為全省中小企業(yè)的.需求提供有效輔助解決方案,達(dá)到減少重復(fù)投入、提高資源效率、加強(qiáng)信息共享的目的。
(三)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)線下服務(wù)
通過引導(dǎo)和帶動(dòng)各類社會(huì)資源,以購買服務(wù)的方式為中小企業(yè)提供各類基礎(chǔ)性的公共服務(wù),盡可能滿足大多數(shù)中小企業(yè)在發(fā)展各階段以及日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的各類基礎(chǔ)性服務(wù)需求。同時(shí),針對(duì)中小企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)需求,特別是需要借助外部智力資源加以解決的服務(wù)需求,平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)按照“政府性引導(dǎo)、市場(chǎng)化運(yùn)作”的原則,由整合的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供有一定優(yōu)惠的市場(chǎng)化收費(fèi)服務(wù)。
三、吉林省中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)如何推動(dòng)中小企業(yè)進(jìn)行政策宣傳
(一)窗口服務(wù),擴(kuò)大了政策宣傳的覆蓋面
19家中小企業(yè)窗口服務(wù)平臺(tái)和8家產(chǎn)業(yè)集群窗口服務(wù)平臺(tái),覆蓋了全省9個(gè)市(州),27個(gè)窗口服務(wù)平臺(tái)圍繞省級(jí)服務(wù)平臺(tái)的頂層設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃,根據(jù)區(qū)域發(fā)展環(huán)境、產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)方向以及中小企業(yè)服務(wù)需求的不同,因地制宜地開展獨(dú)具地方特色的中小企業(yè)各類公共服務(wù)。中小企業(yè)政策通過全省27家窗口服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行宣傳,最大限度地?cái)U(kuò)大了宣傳覆蓋面。同時(shí),27家窗口服務(wù)平臺(tái)與省服務(wù)平臺(tái)存在著線上線下服務(wù)業(yè)務(wù)的銜接和項(xiàng)目的延伸。線上服務(wù)銜接主要體現(xiàn)在網(wǎng)站間的鏈接,可以實(shí)現(xiàn)政策信息網(wǎng)絡(luò)間的互聯(lián)互通、信息共享;線下服務(wù)銜接主要表現(xiàn)為省服務(wù)平臺(tái)政策服務(wù)項(xiàng)目的頂層設(shè)計(jì)和窗口服務(wù)平臺(tái)對(duì)政策服務(wù)項(xiàng)目的組織實(shí)施。
(二)在線服務(wù),彌補(bǔ)了政策宣傳服務(wù)空白
在線服務(wù),是基于服務(wù)(soa)、云計(jì)算、webservice、ajax等技術(shù),采用層次化模型設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)建成的以傳統(tǒng)窗口服務(wù)方式為基礎(chǔ),現(xiàn)代在線和呼叫服務(wù)為支撐,借助省內(nèi)中小企業(yè)三級(jí)分網(wǎng)開發(fā)建設(shè)的各項(xiàng)公共服務(wù)在線應(yīng)用模塊,為全省中小企業(yè)提供實(shí)時(shí)在線咨詢、申請(qǐng)、受理、委托、辦理、跟蹤、資料提交、統(tǒng)計(jì)和分析等服務(wù)。在線服務(wù)搭建了政府、服務(wù)機(jī)構(gòu)、中小企業(yè)之間的網(wǎng)上溝通的橋梁,可以及時(shí)了解中小企業(yè)的實(shí)際需求,提升中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量和水平,為廣大中小微企業(yè)提供找得著、用得起、有保證的服務(wù)。運(yùn)用在線服務(wù)開展中小企業(yè)政策宣傳,彌補(bǔ)了政策宣傳在線服務(wù)的空白。一是使中小企業(yè)在遇到政策難題時(shí),可以通過平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)得到實(shí)時(shí)解答;二是有助于政府部門掌握中小企業(yè)對(duì)政策條款的真實(shí)訴求;三是通過對(duì)中小企業(yè)咨詢內(nèi)容的整理和統(tǒng)計(jì),為中小企業(yè)未來政策的制定提供一定的參考依據(jù)。
(三)呼叫服務(wù),打破了政策宣傳的地域限制
96611吉林省中小企業(yè)服務(wù)熱線作為平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)呼叫服務(wù),是基于電話系統(tǒng)建設(shè)的一個(gè)覆蓋省、市、縣、鄉(xiāng)、戶(村)五級(jí)用戶網(wǎng)絡(luò)的全省性高速、便捷的信息傳播渠道,也是一個(gè)呼叫信息咨詢服務(wù)平臺(tái)。該呼叫服務(wù)平臺(tái)利用先進(jìn)、成熟的技術(shù)為基礎(chǔ)手段,整合電信資源、信息資源,通過國際互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話、固定電話、短信與用戶連接,為吉林省中小企業(yè)提供呼叫咨詢服務(wù)。96611吉林省中小企業(yè)服務(wù)熱線系統(tǒng)由30線中繼、28線語音、2線傳真、5線tts和8線座席組成。系統(tǒng)的客服人員座席規(guī)模為8個(gè)座席,其中專家座席3人,話務(wù)員座席5人(提供5x8小時(shí)服務(wù))。另外還通過遠(yuǎn)端專家座席的方式提供大量座席服務(wù),年受理在線和呼叫服務(wù)20000人次。
作者:李俊芳單位:吉林省促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心
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