通過總結(jié)心得體會,我們可以發(fā)現(xiàn)自己在過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn),從而避免犯同樣的錯誤。在寫心得體會時,我們要注意語法的正確性和語句的通順性,避免出現(xiàn)錯誤和不流暢的表達。以下是小編為大家收集的一些優(yōu)秀心得體會范文,供大家參考。在工作中,我學(xué)到了堅持不懈的重要性,只有不懈努力,才能取得好的成果。在學(xué)習(xí)中,我體會到了自主學(xué)習(xí)的重要性,只有主動學(xué)習(xí),才能真正提高自己的能力。在生活中,我悟到了生活態(tài)度的重要性,只有積極面對生活,才能保持心情愉悅。在團隊合作中,我體驗到了團隊合作的力量,只有相互支持和配合,才能取得更好的成果。在面對困難時,我體悟到了堅持信念的重要性,只有堅持信念,才能戰(zhàn)勝困難。在與人交往中,我懂得了尊重他人的重要性,只有尊重他人,才能建立和諧的人際關(guān)系。在決策中,我明白了理性思考的重要性,只有理性思考,才能做出正確的決策。在解決問題中,我認(rèn)識到了耐心和細(xì)心的重要性,只有耐心和細(xì)心,才能找到問題的解決辦法。在面對挫折時,我明白了樂觀心態(tài)的重要性,只有保持樂觀心態(tài),才能戰(zhàn)勝困難。在追求夢想時,我感悟到了努力和堅持的重要性,只有努力和堅持,才能實現(xiàn)自己的夢想。
酒店服務(wù)管理心得體會篇一
上周末參加行里組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,兩天的學(xué)習(xí)下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后,我恍然大悟,原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位,從小小的鞠躬禮到文明用語,似乎我都有太多的忽略,比如在平時工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。這次的培訓(xùn)可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮,作為一個服務(wù)人員外在的儀表,站坐立行的`各種姿勢,對于服務(wù)客戶時應(yīng)抱有的各種心態(tài)。
中華民族素有“禮儀之邦”的美譽,可謂歷史悠久,孔子認(rèn)為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀可以很好的將一個人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來,從另一方面來講有好的形象,好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人,一個憤世嫉俗的人,怎么會注意到自己的儀表,怎么會有微笑的心情,一個連對客戶提出的問題,對面對工作的壓力都沒有信心承受的人,又怎么會笑的出來呢?所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑,因為微笑具有穿透心靈的力量,能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,微笑著接待每一位或善或兇的客戶,微笑著迎接每一個晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn),只有有自信的人才會顯得更出色,才會更美麗。自信的人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美。讓人相信、信賴。同時也很感謝這次專業(yè)的培訓(xùn),讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習(xí)和分享工作之中的經(jīng)驗,兩天下來和同事們學(xué)到很多,也互相學(xué)習(xí)到很多,取長補短共同進步。
在今后的工作中我們也有核心思想,那就是用最真誠的態(tài)度去服務(wù)客戶,用最真心的微笑去迎接每一天,這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。
酒店服務(wù)管理心得體會篇二
作為酒店服務(wù)員的管理者,管理好服務(wù)員是必不可少的。管理好服務(wù)員可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,讓顧客滿意,從而提高酒店的盈利。在我長期的管理經(jīng)驗中,我深刻認(rèn)識到,酒店服務(wù)員的管理需要從多個方面入手,只有全面管理、精細(xì)服務(wù),才能讓服務(wù)員不斷進步,讓酒店的服務(wù)更加完美。以下是我的幾點心得體會。
一、建立完善的培訓(xùn)制度。
服務(wù)員是酒店對外的一張亮麗名片,他們的服務(wù)態(tài)度和水平直接表現(xiàn)了酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量。因此,對于新入職服務(wù)員的培訓(xùn)十分關(guān)鍵。酒店需要建立起完善的培訓(xùn)制度,對每個服務(wù)員進行系統(tǒng)的培訓(xùn),讓他們了解酒店的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn),明確崗位職責(zé),掌握服務(wù)技能和服務(wù)知識,從而為后續(xù)服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。
二、合理設(shè)置績效考核機制。
服務(wù)員崗位屬于口碑型崗位,他們的表現(xiàn)和業(yè)績往往是以來顧客評價和反饋為主要依據(jù)。因此,要對服務(wù)員進行績效考核,并通過考核結(jié)果進行激勵和獎懲??冃Э己藱C制不僅要針對顧客滿意度和員工工作態(tài)度進行評價,還要注重員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和團隊配合能力的綜合考量,既調(diào)動員工積極性,又在一定程度上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
三、加強服務(wù)員能力的培訓(xùn)與提升。
服務(wù)員作為酒店服務(wù)團隊的重要一員,需要時刻保持能力的提升和業(yè)務(wù)技巧的精進。酒店應(yīng)定期組織服務(wù)員進行相關(guān)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),包括接待禮儀、客情維護、衛(wèi)生清潔等方面的知識和技能,借此增強服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)和實踐經(jīng)驗,同時還可以提升服務(wù)團隊的整體水平。
四、建立顧客服務(wù)反饋機制。
了解顧客的需求和反饋,能夠幫助服務(wù)員更好地了解服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和各種方面的考慮。服務(wù)員應(yīng)注重與顧客的溝通和互動,深入聽取顧客的意見和需求,并及時反饋到酒店的服務(wù)管理部門。酒店也可以引入一些專業(yè)的服務(wù)調(diào)研機構(gòu),收集分析顧客的服務(wù)反饋,幫助酒店及時調(diào)整服務(wù)策略,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。
服務(wù)員的責(zé)任心是服務(wù)質(zhì)量的保障。酒店服務(wù)員管理要營造出一種文化氛圍,讓服務(wù)員認(rèn)為自己是酒店的主人翁,對工作有責(zé)任心,對客人有耐心,對問題更要有勇氣解決。服務(wù)員要懂得要培養(yǎng)團隊協(xié)作意識和擔(dān)當(dāng)精神,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),始終以顧客至上,服務(wù)至心的態(tài)度為工作標(biāo)準(zhǔn)。
總結(jié):酒店服務(wù)員管理工作的重點在于服務(wù)員能力培養(yǎng)和團隊協(xié)作,這是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的關(guān)鍵。只有將服務(wù)員視為酒店的重要資源,盡可能地創(chuàng)造條件讓服務(wù)員不斷成長和提升,才能發(fā)揮酒店服務(wù)團隊的優(yōu)勢,提高服務(wù)質(zhì)量,為酒店贏得更多的市場份額。
酒店服務(wù)管理心得體會篇三
近年來,隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,酒店行業(yè)迅速崛起。作為賓客在旅途中的中轉(zhuǎn)站,酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平直接影響著賓客的入住體驗。我曾有機會在一家知名酒店實習(xí),親身體驗了酒店服務(wù)與管理的種種環(huán)節(jié),從而對此有了一些深刻的感悟和心得體會。
首先,酒店服務(wù)的重要性不可忽視。作為酒店的核心競爭力,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠留下賓客美好的回憶,并使之在日后成為忠誠的客戶。而要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須建立一個高效的服務(wù)團隊,并注重員工的培訓(xùn)和素質(zhì)提升。在實習(xí)的過程中,我親眼見證了一個團隊由無序到井然有序的變化。團隊中的每一位成員都明白自己的責(zé)任和角色,相互之間積極配合,猶如一臺精密的機器。服務(wù)團隊的默契和專業(yè)素養(yǎng),讓我深刻體會到“服務(wù)是一種態(tài)度”的含義。
其次,酒店管理的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)。酒店作為一個以客為本的服務(wù)行業(yè),注重細(xì)節(jié)至關(guān)重要。首先,在賓客入住的每一個環(huán)節(jié),都需要嚴(yán)格管理。從賓客抵達酒店的第一刻開始,到離開的最后時刻,每一位員工都要保持高度的責(zé)任心,對待每一位賓客都要細(xì)致入微。例如,在賓客入住前要確保房間的整潔和設(shè)施的完好,為賓客提供舒適的環(huán)境;房間內(nèi)的配套設(shè)施,如洗浴用品、床品等要始終保持齊全和干凈;對于賓客的要求和意見,要及時做出回應(yīng)并解決問題。這些微小但重要的細(xì)節(jié),對于提升賓客的入住體驗至關(guān)重要。
再次,酒店服務(wù)與管理需要不斷創(chuàng)新。隨著時代的發(fā)展,消費者對于酒店的要求也在不斷變化。傳統(tǒng)的酒店服務(wù)和管理方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代人的需求。因此,酒店業(yè)需要不斷進行創(chuàng)新,適應(yīng)市場的變化和消費者的需求。例如,引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),提供線上線下一體化的服務(wù)體驗;開展特色的文化體驗,讓賓客在酒店中感受到當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)文化和風(fēng)土人情;打造個性化的房間設(shè)計和裝修風(fēng)格,以吸引更多的年輕人入住。只有不斷創(chuàng)新,才能在激烈的市場競爭中保持競爭力。
最后,酒店服務(wù)與管理需要建立良好的品牌形象。品牌是一個企業(yè)的核心價值,也是其長期發(fā)展的保障。一個良好的品牌形象能夠為酒店贏得賓客口碑和市場份額。要建立一個良好的品牌形象,關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和保持高度的專業(yè)素養(yǎng)。在實習(xí)過程中,我親身體驗了酒店品牌形象的建立過程。通過員工的不懈努力和以客為本的服務(wù)態(tài)度,酒店贏得了眾多賓客的贊譽。而這些贊譽也進一步鞏固了酒店的品牌形象,使其成為賓客首選的酒店。
綜上所述,酒店服務(wù)與管理是一個綜合性的工作,涉及到團隊的協(xié)作、細(xì)節(jié)的把握、創(chuàng)新的推陳出新等方方面面。作為酒店行業(yè)的從業(yè)者,我們需要時刻保持對服務(wù)和管理的敬畏之心,注重培養(yǎng)和完善自身的素質(zhì)。只有通過不斷學(xué)習(xí)和實踐,才能夠提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,為賓客提供更好的入住體驗。
酒店服務(wù)管理心得體會篇四
作為旅游業(yè)的重要組成部分,酒店服務(wù)與管理的質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的形象和客戶的滿意度。在競爭激烈的市場環(huán)境中,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理已成為酒店業(yè)脫穎而出的關(guān)鍵。在酒店服務(wù)和管理的過程中,我深感其重要性,也積累了一些心得體會。
一個優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù),首先應(yīng)建立在員工的專業(yè)素質(zhì)之上。酒店業(yè)是一個高度服務(wù)性的行業(yè),員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。與此同時,更重要的是員工的服務(wù)態(tài)度。在酒店服務(wù)中,員工需要以微笑和友善的態(tài)度對待每一個客人,并通過解決客戶的問題和需求來達到客戶的滿意度。此外,酒店還應(yīng)重視細(xì)節(jié)管理,細(xì)節(jié)體現(xiàn)了酒店對客戶的關(guān)注和關(guān)懷。完善的配置和設(shè)施,以及良好的環(huán)境衛(wèi)生也是優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的重要要素。
酒店管理是酒店業(yè)長期發(fā)展的保障,具體表現(xiàn)在幾個方面。首先,建立良好的組織架構(gòu)。明確各個部門的職責(zé)和協(xié)作關(guān)系,使各個部門協(xié)同工作,提高工作效率。其次,加強員工培訓(xùn)和激勵。通過不斷提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識,使其具備更好的服務(wù)能力。同時,激勵機制也是管理中不可忽視的一環(huán),激勵可以來自于物質(zhì)上的獎勵,也可以是員工事業(yè)發(fā)展的機會。最后,建立科學(xué)的財務(wù)管理制度。合理分配經(jīng)費,確保酒店的利潤和財務(wù)穩(wěn)定。
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們旅游需求的增加,中國的酒店服務(wù)和管理正在經(jīng)歷一系列的變革和創(chuàng)新。從酒店服務(wù)來看,盡管在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上已取得了極大的進步,但依然存在一些問題。例如,人員素質(zhì)仍有待提高,服務(wù)技能還不夠穩(wěn)定。而在酒店管理方面,我國酒店還面臨著營銷策劃、客戶關(guān)系管理等問題。然而,隨著技術(shù)的應(yīng)用和管理理念的引進,中國的酒店服務(wù)和管理正朝著更具競爭力和創(chuàng)新性的方向發(fā)展。
五、總結(jié)并展望。
酒店服務(wù)與管理的心得體會,讓我深刻認(rèn)識到提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理對于酒店業(yè)的重要性。我認(rèn)為在酒店服務(wù)中,關(guān)鍵在于員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度,以及對細(xì)節(jié)的關(guān)注。而在酒店管理方面,組織架構(gòu)、員工培訓(xùn)和激勵、財務(wù)管理制度等都是不可忽視的因素。盡管中國的酒店服務(wù)和管理還存在一些問題,但隨著社會的進步和發(fā)展,我們有理由相信中國酒店服務(wù)和管理將會迎來更好的未來。我希望以人為本的服務(wù)理念、科學(xué)的管理理念能夠更好地運用于酒店業(yè),為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓中國的酒店業(yè)能夠走向世界,展示中國的風(fēng)采。
酒店服務(wù)管理心得體會篇五
我自20xx年_月意外的進入了酒店,能順利的通過酒店的面試讓我感到真的非常的興奮,同時這也是讓我在工作前下定決心要努力的去工作,為酒店做出自己的貢獻。可是自己不過初出茅廬,在很多的貸方并沒有自己想象的那樣出色。在經(jīng)歷了幾次的失敗后,我開始腳踏實地的努力奮斗,通過自己的努力從工作中一步步強化自己的能力。
現(xiàn)在,轉(zhuǎn)眼自己已經(jīng)結(jié)束了_個月的試用期工作,即將在自己的崗位上,轉(zhuǎn)正成為一名正式的員工。對此,我真的感到很高興。同時,沒我也決定要更加的努力,去提高自己的工作能力?,F(xiàn)在,我在這里趁著轉(zhuǎn)正,對自己的工作進行一個總結(jié)。
作為一名新人,我在剛進入酒店后,就被安排了長達_周的培訓(xùn)。從酒店的基本禮儀開始,直到自己能順利的通過培訓(xùn)的考核,自己才能走上正式的工作崗位。而來到崗位后,自己還要在前輩的教導(dǎo)下慢慢的增加自己的工作,慢慢的讓自己真正的學(xué)會如何在酒店的前臺工作。在這學(xué)會如何的做好這份工作。
和自己過去所想的不同,自己在培訓(xùn)中重新認(rèn)識了酒店前臺這個職業(yè)。這并不是一個簡單的職業(yè),并不是簡單的在柜臺站好當(dāng)一個“花瓶”就能做好的職業(yè)。最為一個前臺,我們要了解酒店的各個方面,酒店的房間、業(yè)務(wù)、菜品、配置,這些都是非常重要的,因為我們最重要的工作,就是要讓顧客留下,在我們的酒店住下。這就意味著,我們沒一點對酒店優(yōu)勢的了解,都是我們的有利的優(yōu)勢!我們越是明白,越是能做好推銷的工作,也越能給酒店帶來利益。
在這段時間的工作中,我不斷的鍛煉自己的能力,讓自己能更好的完成酒店的任務(wù)。也能更好的完成自己的職責(zé)。在后面的幾個月中,自己的工作步入正軌,為酒店招攬了不少的顧客。
酒店服務(wù)管理心得體會篇六
酒店服務(wù)員是酒店的重要組成部分,在酒店運營中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。服務(wù)員的管理對酒店的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象起著至關(guān)重要的作用。本文將通過闡述我在服務(wù)員管理方面的心得體會,探討如何有效管理和激勵服務(wù)員,提高酒店服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。
服務(wù)員工作的特殊性質(zhì)是需要對服從,細(xì)節(jié)和服務(wù)品質(zhì)有高度的要求。這就需要管理者采取合適的管理方式以保證協(xié)調(diào)工作,規(guī)范工作流程,提高服務(wù)效率。在服務(wù)員管理中,存在問題是多樣化,如員工流動大,服務(wù)水平參差不齊等。為了解決這些問題,我們需要不斷進行管理思考,積極探索解決方案。
服務(wù)員的管理需要有遠見卓識,必須考慮到服務(wù)員的需求和情感,制定出符合員工特點的管理方案。例如,關(guān)心員工的情感狀態(tài),維護和諧的工作關(guān)系。此外,培訓(xùn)和提高服務(wù)員的技能非常必要。此時要使培訓(xùn)與服務(wù)的需求和客戶的期望不可分離。我們需要選擇適宜的培訓(xùn)方式,如定期交替換班,互相學(xué)習(xí)和分享工作經(jīng)驗等。
第四段:建立團隊文化。
服務(wù)員的管理還需要建立優(yōu)秀的團隊文化。這需要不斷強調(diào)團隊的主題和目標(biāo),并在團隊的協(xié)作中獲得致勝的機會和信念。因此,管理人員必須具備優(yōu)秀的團隊領(lǐng)導(dǎo)技能,激勵員工不斷進步,加強團隊協(xié)作。領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)為團隊制定合理的目標(biāo),以其指導(dǎo)和激勵員工,以達到實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的終極目的。
第五段:總結(jié)反思。
服務(wù)員的管理需要不斷地理解和反思。服務(wù)員管理不僅體現(xiàn)在工作之中而應(yīng)當(dāng)全融入到整個企業(yè)文化體系之中,這樣才能實現(xiàn)企業(yè)和員工雙贏的局面。本文主要針對服務(wù)員管理的幾個方面進行了分析和探討。謹(jǐn)以此為參考,期望在實際工作中,對酒店管理者和服務(wù)員能有所啟示,提供實質(zhì)性的幫助。最終取得酒店的成長與發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。
酒店服務(wù)管理心得體會篇七
第一段:引言(100字)
近年來,酒店行業(yè)飛速發(fā)展,作為旅行的一部分,酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平在游客心中扮演著舉足輕重的角色。我曾有幸入住過多家酒店,感受到不同品牌和不同檔次的服務(wù)差異。通過這些經(jīng)歷,我體會到了酒店服務(wù)的重要性以及一流酒店在服務(wù)上所付出的努力和創(chuàng)新。
第二段:服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能(300字)
一流酒店的服務(wù)人員,不僅在服務(wù)態(tài)度上要熱情友好、耐心細(xì)致;還要具備一定的專業(yè)技能。我住過的一家連鎖酒店,無論是前臺接待還是房間清潔,每一位員工都是面帶微笑,服務(wù)周到細(xì)致。同時,他們的工作技能也是爐火純青,能夠熟練操作各種設(shè)施設(shè)備,解決客人遇到的問題。他們對酒店品牌和酒店設(shè)施的了解程度也讓我深感驚訝,任何關(guān)于酒店的問題都能得到準(zhǔn)確和詳盡的回答。
第三段:個性化定制(300字)
一流酒店在服務(wù)上的一大亮點就是個性化定制。他們注重了解客人的需求和喜好,根據(jù)客人的特殊要求提供個性化的服務(wù)。曾經(jīng)有一次,我在入住前在預(yù)定時提到了我女友的生日,到達酒店時,竟然發(fā)現(xiàn)整個房間處處都是生日的氛圍,桌上擺滿了精心準(zhǔn)備的蛋糕和鮮花。這樣細(xì)致的服務(wù)令我非常感動,也讓我對這家酒店的印象大大增加。
第四段:信息化和智能化(300字)
隨著科技的進步,一流酒店也開始引入信息化和智能化的服務(wù)手段。通過手機APP,客人可以提前在線選房、預(yù)定服務(wù)和餐飲;同時,還可以在手機上進行自助辦理入住和退房。這樣的智能化系統(tǒng)不僅提高了酒店的效率,也帶來了更便捷的服務(wù)體驗。我曾入住的一家酒店,房間內(nèi)的各種設(shè)備都可以通過語音控制,智能照明、溫度調(diào)節(jié)等功能極大地提升了入住體驗。
第五段:總結(jié)和展望(200字)
酒店服務(wù)不僅僅是提供住宿和餐飲,更是為客人提供全方位的關(guān)懷和享受。一流酒店在服務(wù)方面做到了熱情友好、專業(yè)技能、個性化定制和信息化智能化,給人們帶來了更美好的入住體驗。未來,隨著科技的不斷發(fā)展,我相信酒店服務(wù)將更加人性化、智能化,為客人提供更多驚喜和便利。作為消費者,我們也應(yīng)該尊重服務(wù)人員的勞動和付出,珍惜每一次旅行中的接待和關(guān)懷。
酒店服務(wù)管理心得體會篇八
在我們的日常生活中,酒店服務(wù)已經(jīng)成為了不可缺少的部分。準(zhǔn)確的服務(wù)、誠實的態(tài)度及貼心的服務(wù),使每位客人都體驗到了無可挑剔的服務(wù)。在我與多家酒店交往的過程中,也從中收獲了許多服務(wù)上的心得體會。
第二段:酒店的服務(wù)意識
酒店的服務(wù)是非常注重細(xì)節(jié)的,從客人的安裝入住開始,到客人的用餐、廁所等各個方面,都需要過目不忘的服務(wù)。酒店服務(wù)人員必須明確服務(wù)意識準(zhǔn)則,以傳遞服務(wù)品質(zhì)。每位工作人員都要努力做到對細(xì)節(jié)的把握,保持笑容、細(xì)心、耐心,從而贏得客人的滿意。
第三段:酒店的體驗服務(wù)
酒店的服務(wù)不僅僅是單一的技能或賣點,而是一個完整的服務(wù)體系。服務(wù)體系包括對新客人的接待、旅游的手續(xù)辦理、住宿方案的建議、客人的需求解決以及在語言、文化、社會方面的差異性等重要服務(wù)體驗。此外,酒店還需要提供其他服務(wù)及設(shè)施,如游泳池、會議室、健身器材等等,全面滿足客人的需求。
第四段:酒店的技能培訓(xùn)
酒店為了保證一致性的服務(wù)品質(zhì),需要不斷地進行技能培訓(xùn),并且對每位員工進行定期評估,幫助員工不斷提升技能。通過根據(jù)客人的反饋、觀察和追蹤,提供專業(yè)的技能培訓(xùn),真正的提升了酒店的服務(wù)品質(zhì)。
第五段:結(jié)論
總之,酒店的服務(wù)是非常重要的。通過對酒店的服務(wù)意識、服務(wù)體驗、技能培訓(xùn)等方面的探究,可以讓我們更好地理解和尊重這一過程,同時也可以為我們的職業(yè)生涯帶來更好的發(fā)展機會。酒店的服務(wù)心得體會,需要我們不斷地學(xué)習(xí)和思考,將這種優(yōu)秀的服務(wù)理念貫徹到我們的日常生活中。
酒店服務(wù)管理心得體會篇九
酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
各項收支要做到日清月結(jié),總臺每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過當(dāng)月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲,但不得超過一個月)。
各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。
每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時,學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動,根據(jù)具體情況可交替進行安排。
每星期六下午為集中打掃除時間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。
建立檢查考試獎懲責(zé)任制,每月15日下午進行各項制度落實情況的.檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。
酒店服務(wù)管理心得體會篇十
一、勞動管理制度:酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財務(wù)管理制度:各項收支要做到日清月結(jié),總臺每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過當(dāng)月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲,但不得超過一個月)。
四、財產(chǎn)物資管理:各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度:每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時,學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動,根據(jù)具體情況可交替進行安排。
六、衛(wèi)生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責(zé)任制:建立檢查考試獎懲責(zé)任制,每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。
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務(wù)員日工作流程
9:25—9:30到崗并點名
9:30———9:45班前例會,接收工作安排與通知(培訓(xùn)可延至十點)
9:45———10:45餐前準(zhǔn)備
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,餐具桌面抹塵。
b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。
c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品,如:餐巾紙打火機酒啟等。
d打好開水并按規(guī)定開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。
10:45———11:00
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查,認(rèn)真對待檢查工作并給予積極的配合,對于檢查人員所檢查出的問題及時更正。
c做好個人準(zhǔn)備工作(如:喝水去洗手間等)
11:00———14:00餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)
a值班人員13:00就餐,非值班人員13:30就餐。
心情5客人對服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請客或結(jié)賬等)
第一值臺人員做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
d及時關(guān)閉水電氣等易耗品,做到節(jié)約降耗。
樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
15:55———16:00到崗并點名
16:00———16:15班前例會,接收工作安排與通知。
16:15——17:00餐前準(zhǔn)備
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,餐具桌面抹塵。
b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。
c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品,如:餐巾紙打火機酒啟等。
d打好開水并按規(guī)定開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。
17:00——17:15
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查,認(rèn)真對待檢查工作并給予積極的配合,對于檢查人員所檢查出的問題及時更正。
c做好個人準(zhǔn)備工作(如:喝水去洗手間等)
17:15——20:30餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)
a值班人員20:00就餐,非值班人員20:30就餐。
b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內(nèi)容:1是否結(jié)賬2所點菜品酒水是否以上齊,是那些還未上3客人的就餐進程4客人的就餐心情5客人對服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請客或結(jié)賬等)第一值臺人員做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
20:30——值班人員做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常營運期間一樣熱情周到細(xì)致的服務(wù)餐廳客人,保證客人來早來晚都一樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店服務(wù)管理心得體會篇十一
通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn),我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、酒店服務(wù)員培訓(xùn)——語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、酒店服務(wù)員培訓(xùn)——交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會,希望自己可以在今后的`工作中保持良好的狀態(tài),做好酒店服務(wù)工作。
酒店服務(wù)管理心得體會篇十二
作為一名酒店員工,我有著充分的服務(wù)經(jīng)驗。在工作中,我深切地明白了良好的服務(wù)質(zhì)量對于酒店的重要性。在這篇文章中,我將分享我在服務(wù)中所得到的心得和體會。
第一段:初入職場的經(jīng)歷
剛開始工作的時候,我并沒有真正意識到服務(wù)的重要性。在服務(wù)過程中,我只是按照規(guī)定進行服務(wù),沒有更多的思考和創(chuàng)新。這種蒼白的服務(wù)往往讓客人感到冷漠和不滿意。直到有一次,一位客人因為遇到了困難,我傾聽了他的心聲,主動為他提供幫助和建議??腿烁袆拥卣f,我是他們遇到的最好的服務(wù)員。這次經(jīng)歷讓我更深入地認(rèn)識到,服務(wù)不僅是一種行為,還要有情感和態(tài)度的投入。
第二段:提高服務(wù)質(zhì)量的方法
要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員,需要提高服務(wù)質(zhì)量。首先,要以客為尊,站在客人的角度考慮問題。在接待客人時要保持微笑,耐心地解答客人的疑問和需求。其次,要處理好客人的投訴和不滿。在服務(wù)中難免會出現(xiàn)一些意外狀況,如果能夠合理地處理,就能讓客人更滿意。最后,要定期進行專業(yè)的綜合培訓(xùn),提升自己的專業(yè)素質(zhì)。
第三段:進一步了解客人的需求
要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),必須進一步了解客人的需求和偏好。這就需要在接待過程中多加溝通和了解客人的要求和想法。舉個例子,如果客人需要旅游指導(dǎo),就可以主動提供景點推薦和路線規(guī)劃等方面的幫助。客人得到了良好的旅游體驗,也會對酒店的服務(wù)印象更深刻。
第四段:創(chuàng)新服務(wù)方式
在服務(wù)中,不僅需要準(zhǔn)確地執(zhí)行規(guī)定的服務(wù)程序,還需要創(chuàng)新服務(wù)方式。比如,酒店可以采用問卷調(diào)查的方式,了解客人的實際需求和不足之處,進而提高服務(wù)效果。同時,還可以嘗試著推廣一些新的服務(wù)項目,比如早晨跑步小組、電影院等。這些新的服務(wù)方式可以吸引更多的客人,并且讓他們更加滿意。
第五段:關(guān)注細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)決定成敗。在服務(wù)中,關(guān)注到細(xì)節(jié)可以讓客人感受到更多的關(guān)愛。在客房服務(wù)方面,應(yīng)該更加注重衛(wèi)生情況和物品的整理。在禮賓服務(wù)方面,服務(wù)人員的儀態(tài)和語言非常重要。更進一步,服務(wù)人員還應(yīng)該關(guān)注客人的生日和節(jié)日等,提供個性化禮物和賀卡,讓客人感到更溫暖和自在。
總結(jié):服務(wù)行業(yè)需要具備耐心、細(xì)心、務(wù)實、創(chuàng)新等素質(zhì)。只有不斷提升自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力,才能夠為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人在體驗到舒心和溫馨的同時,留下美好的印象。最終,也能夠為酒店的品牌形象和商業(yè)運作做出更大的貢獻。
酒店服務(wù)管理心得體會篇十三
我是劉xxx,xxxx年9月,我在日照雅禾國際大酒店實習(xí),實習(xí)部門是餐飲部。
以往,我從未接觸過這個行業(yè),知識見它有著華麗而明亮的外表,便深深的敬畏著,遠離著,接到酒店實習(xí)的通知,心里不知作何感想,因為有著太多的不了解,更何況是那么有“歷史”的雅禾呢!總是在外面道路上游走的我,終于能得此機會能進入這個以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和最早四星級等贊譽著稱的酒店。至今都忘不了,第一次踏入雅禾時的情景,明亮的燈光,折射著微弱光芒的大理石板,空氣中若有若無的彌漫著菊花茶的淡淡苦香味道。
還有,他們的微笑。似火焰般的溫暖著人們的心靈深處。他們的鞠躬,整齊劃一,卻又不做作的感覺。霎時間,覺得心里仿佛有一條河被舞的驚濤駭浪,充斥著自卑的心酸。以前,總覺得不屑與此,現(xiàn)在才明白,是自己的'眼光太過于短淺,正如一句話所說,我們把世界看錯了,反而說他欺騙了我們。于是,我決定里下來。留在這個充滿了挑戰(zhàn)的地方。雖然,他是如此的艱辛而滿溫馨,因為我堅信,只有經(jīng)歷地獄般的磨練,才能練出創(chuàng)造天堂的力量,只有流過血的手指,才能彈出時間的絕唱,我對酒店最初的認(rèn)識只有四個字:歷練,雅禾!在雅禾,我是一名基層服務(wù)人員,同事們的熱情,讓我深有家的感覺,便覺發(fā)覺的,同事之間都如此溫馨,更何況是對待客人的!客人至高無上和以情服務(wù),用心作家是我在雅禾最初學(xué)到的,作為一名雅禾實習(xí)生的我,心里卻存有一絲絲的僥幸,卻忘了,天使之所以能夠飛翔,是因為他把自己看的很輕。于是,我跟著師傅一點一滴開始學(xué)習(xí)。從拉椅讓座到和客人溝通,從刷一個簡單的直筒杯到獨立完成收臺工作。
從六人臺到八人臺,十人臺。我在慢慢的成長,雖然在這其中,有許多的坎坷和錯誤,但也跌跌撞撞的過來了。當(dāng)然這一切都要感謝一個人,我的師傅。從我第一次班,第一次看臺,最應(yīng)該感謝的人就是她。人生處處不忘感恩,這是我為人處事的第一原則。我在雅禾,我在做一名普通而平凡的餐飲部服務(wù)員?;蛟S有太多的不如人意,但我在努力。而雅禾,也在見證我的成長。
經(jīng)理總是笑著對我們說,態(tài)度決定高度,我在努力用態(tài)度提升著我的高度。忘不了,經(jīng)理對我做出加油的手勢;忘不了,同事們一起用力喊出的雅禾口號。我為我曾是雅禾人而感到驕傲。它教會了我太多太多。在雅禾雖然有過淚水,有過汗水,有過太多的委屈和不甘。但那是雅禾在教育我,青春,只有苦斗的義務(wù)而沒有蹉跎的權(quán)利。感謝雅禾!
酒店服務(wù)管理心得體會篇十四
一年過去了,回顧自己的工作,在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下,在不同的方面取得了必須的成績和收獲。也還存在一些不足之處?,F(xiàn)將這段時間的工作總結(jié)如下。
盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接,但公司既然設(shè)了這個崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。透過思考,我認(rèn)為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,就應(yīng)是“公司的形象、服務(wù)的起點”。因為對客戶來說,前臺是他們接觸公司的第一步,是對公司的第一印象,而第一印象十分重要,所以前臺在必須程度上代表了公司的形象。同時,公司對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,促使我進一步思考如何做好本職工作。
前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑。因此,做好此項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅持“以情服務(wù),用心做事”,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和的接待各方來客,我對待工作勤懇扎實,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認(rèn)真履行崗位職責(zé),用心開展各項工作。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢,不懂得問題當(dāng)場問明白,并做了認(rèn)真的總結(jié),避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不明白怎樣處理。同時認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧,漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯。在出色完成工作的同時,增強了自己處事的靈活性,提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理潛力。
要做好服務(wù)工作,光有良好的意識還不夠,還務(wù)必學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中務(wù)必要遵守的.禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多,但如果英語不好的話,上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強外語的學(xué)習(xí)。
了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作資料,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。
1、聊天的話題不多,每次跟同事在一齊的時候總是感覺沒有什么話題可聊,總是在聽別人說話,自己也很少參與,導(dǎo)致讓人感覺我是一個不容易接近的人。
2、知識儲備不夠,對一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低,外賓來了都不敢跟外賓交流。
在明年的工作中,我會繼續(xù)持續(xù)良好的勢頭,堅持前臺部多年年來的優(yōu)良傳統(tǒng),針對自己的不足之處,努力學(xué)習(xí),自我增值,永不落伍。同時從更高的角度來要求自己做到,做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識到達一個更高的層次。我會努力配合主管和領(lǐng)班開展工作,認(rèn)真完成各項任務(wù),努力為團隊建設(shè)做貢獻。和大家共同營造一個健康和諧的工作環(huán)境。也期望酒店會越來越好!
酒店服務(wù)管理心得體會篇十五
1.嚴(yán)格控制開支,節(jié)約費用,成績顯著。
2.主動完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著
3.拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽
4.業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者
5.為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的`建議,并經(jīng)實施有顯著成效。
6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失
7.全年出滿勤,表現(xiàn)良好。
1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退
2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙)
3.儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好
4.樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩。驚擾和影響客人用餐
5.未按時作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格
6.未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭.造成浪費
7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位
8.不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進行工作
9.進出廳房時不敲門和反手關(guān)門
10.工作期間隨意去洗手間
11.酒店組織活動或培訓(xùn),未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席
12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語
13.未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物
14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人
15.見到客人不主動問好和行禮
16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等)
17.未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,串崗
18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領(lǐng)客人到指定地點
19.見到上級和同事不打招呼
20.未按規(guī)定時間到崗站位
21.面對客人無表情或埋頭工作
22.不做好備品或備品不足
酒店服務(wù)管理心得體會篇十六
每一個崗位都有一門學(xué)問,需要學(xué)習(xí)的東西都很多。剛開始餐廳服務(wù)員實習(xí),對服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知,由一位訓(xùn)練員組長帶領(lǐng)著熟悉大堂各個區(qū)域及各項工作的操作,就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣,清潔臺面、配制清潔消毒水更是如此。
面對顧客,微笑服務(wù),耐心忍受。當(dāng)顧客推開餐廳的門走進來,首先要對他們歡迎歡送,如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時候,我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時,就要注意邊吃邊回收,就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時候,我們就要把那些餐具收走,這樣子可以方便顧客之間交流,也可以增加餐廳餐具的`周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等,由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處開花。
對于顧客用餐時的要求,比如顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客,還要主動點幫忙搬來一張bb凳,方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物,或溫度不夠等都要妥善處理,有異物的就要幫他換一份并把原來那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄,然后向經(jīng)理回報一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快,這可以更好地促進餐廳的營運。所以,我們是一定不能對顧客生氣的,即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快,那我們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意,員工工作輕松愉快就是最理想的理想。
在不斷地工作中積累經(jīng)驗,熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過完一定的崗位鑒定表之后,對真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸,也用上載課堂學(xué)到的管理技巧,和身邊的同事相處融洽,熟悉了大堂的服務(wù),便要到柜臺去學(xué)習(xí)。由于對菜單的不夠熟悉,在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻利,打翻產(chǎn)品,心里緊張,害怕出錯卻越多錯。當(dāng)遇到問題的時候就會想要去逃避,就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼,邁出自信這一步很重要。
當(dāng)婦科較多時要招呼顧客排隊點餐拿餐;
當(dāng)顧客來到柜臺前尋求其他幫助時,如牙簽、紙巾等也要同時招呼好;
當(dāng)某些產(chǎn)品需要等候的時候,自己心里要清楚,也要時刻注意提醒告知收銀員。總之,輔助員要耳聽八方,手快過腦子反應(yīng)。學(xué)習(xí)收銀時,很緊張很害怕。剛開始覺得那臺機器好難懂,好難搞定。當(dāng)顧客前來點餐時,我的心一下子就慌了,手也亂了,說話都顯得有些結(jié)巴,腦子也不會轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操作后,也對收銀七步曲熟悉后,也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。面對顧客的要求自己也能很好地處理了。
再過完訓(xùn)練五步曲,我就被升為訓(xùn)練員,角色有所改變。我的職責(zé)更多地是去訓(xùn)練新員工,所以要學(xué)習(xí)的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓(xùn)練員該做的作業(yè),遇到不懂的就問訓(xùn)練經(jīng)理,或請教其他資歷較深的組長或行政助理等,他們都是我的老師。
在人際處理上也需注意語氣和用詞。升到管理層,雖是最底層,但也要做好一個管理者該做好的,除了做好模范外,也要在員工群眾樹立自己的威信,正確處理好于員工之間,以及員工與員工之間的小摩擦。
所以,踏出第一步很難,但很重要。不管是從事何種行業(yè)、何種工作性質(zhì)都是這樣,首先要自己接受它,然后去實踐它,克服它,直至征服它。
為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力,按照教學(xué)計劃,我們在大三第二學(xué)期進行頂崗實習(xí)。經(jīng)過學(xué)校的安排,x年12月20號我們搭乘了去天津,實習(xí)基地為天津大營鑫意酒店。古人曰:“逝者如斯夫,不舍晝夜”。短暫又難忘的實習(xí)旅程就像白駒過隙般,飛速而逝,而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全,在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個月的實習(xí)期,回首這將近半年的實習(xí)期,內(nèi)心充滿著激動,也讓我有著無限的感慨。
實踐地點的選取,開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工,但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當(dāng)服務(wù)員。具體原因是:酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人,在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的,同時在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的,還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進行交流溝通會鍛煉到自己的口才,學(xué)會見人說話。見到形形色色的人并學(xué)習(xí)到不同行業(yè)的經(jīng)驗體會不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己,同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。
本人以擔(dān)任傳菜員及酒店服務(wù)員為主,同時協(xié)助點菜,同其他服務(wù)員送外賣,偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主,盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭,但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜,因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)員。
主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;
跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧,熟悉工作流程,力求達到快而穩(wěn);
工作的重點是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的清潔工作;
熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行;
學(xué)會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項目。
通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力,認(rèn)真的體會揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng),在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現(xiàn),打斷他的講話這會是自討沒趣。
依據(jù)本人來自農(nóng)村,干活不怕苦不怕累的個性,酷暑時期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快,逐漸受到老板的注意,受到表揚的機會增多。偶爾被派出采購商品。
度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來,盡量讓工友和老板接受你的價值觀,從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己,以免引起不必要的誤解。
開始對部分服務(wù)環(huán)節(jié)進行改進,靈活應(yīng)對顧客的要求并且與顧客聊天。偶爾給同事“挑刺”,在爭辯中分享勞動的快樂。
工作過程中利用自己對工作要領(lǐng)的熟練和把握,完美完成工作任務(wù)之后,公開獎勵自己,以此來帶動其他人的工作積極性,消除在工作過程中的枯燥性,從而達到“工作并快樂著”的境界。
經(jīng)過自己的努力,受到老板和同事的關(guān)注,開始涉及老板的其他業(yè)務(wù)。在這個階段里,我開始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣,向廚師長請教一些特色菜的做法。幫助老板設(shè)計菜譜的版面。并多次替老板外出辦事,解決一些基本生活小事(如修電燈等),大部分時間都在外奔波,出沒于商場、網(wǎng)吧、寫字樓甚至ktv送外賣。
在此期間很容易出現(xiàn)得意忘形的現(xiàn)象,這就需要抑制自己的興奮情緒,以平和的心態(tài)與同行相處。
學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;
對于有些不能辦到的不合理要求,要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
實習(xí)雖然只是我大學(xué)生涯中的一小段時間,但在工作過程中,我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是時刻以一個大學(xué)生,尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,僅有一顆愛心是不夠的,我所學(xué)習(xí)的是一種意識,服務(wù)別人的意識。也許自己以后不會在酒店做服務(wù)員,但這種關(guān)心他人,奉獻社會的意識將保存并實施在今后的工作之中。
實習(xí)是一個接觸社會的過程。通過這次實習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
實習(xí)與未來的就業(yè)實習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會,認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。
酒店服務(wù)管理心得體會篇十七
第一段:
去酒店住宿旅游已經(jīng)成為了很多人的選擇,酒店的服務(wù)質(zhì)量也越來越受到重視。作為一名曾經(jīng)的酒店工作人員,我對于酒店服務(wù)有著深刻的體會。服務(wù)對于酒店來說非常重要,因為好的服務(wù)能提高酒店的形象,吸引更多的顧客。在酒店工作的那些日子里,我學(xué)到了很多提高服務(wù)質(zhì)量的技巧。
第二段:
第一印象非常重要。酒店工作人員面對旅客時的第一張臉就像“門面”。如果員工能夠令人感覺舒適和歡迎,這對于一個成功的服務(wù)體驗非常重要。員工要有禮貌和微笑,并且注意語氣和表情,用盡量積極、熱情和職業(yè)的態(tài)度與顧客互動。
第三段:
細(xì)節(jié)決定成敗。酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)決定的客人整個旅游和入住體驗。為了達到高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù),員工需要在各個環(huán)節(jié)中全身心的服務(wù)。例如,保持客房衛(wèi)生和整潔,客房內(nèi)設(shè)施的維護和更新,突出餐廳的衛(wèi)生干凈和味道,在提供的所有內(nèi)部服務(wù)中都需要做到周到得體。
第四段:
誠實守信。一個優(yōu)秀、值得信賴和友好的形象可以通過誠實、鄭重和正確的途徑得到體現(xiàn)。在工作中,員工需要以誠信和良好的道德行為作為他們行為的指導(dǎo)原則,以自己的專業(yè)知識和技能來提高服務(wù)質(zhì)量。
第五段:
積極尋求客戶反饋。反饋機制對于服務(wù)的提升非常重要。員工可以通過問顧客一些問題來了解他們的真實感受,以及積極收集顧客的反饋和建議,然后根據(jù)顧客的意見改進問題并及時解決。這將有利于員工與客戶建立長期信任,為酒店品牌營銷提供更多口碑支持。
總之,服務(wù)是酒店提供給客戶的一個核心體驗,需要員工從敬業(yè)心、誠信、責(zé)任心、細(xì)心等方面進行提升。對任何旅游產(chǎn)品來說,好的服務(wù)對于顧客來說都是極其重要的。一個完美的住宿體驗既包括舒適的住宿環(huán)境,也包括良好的細(xì)節(jié)和細(xì)心周到的服務(wù)。
酒店服務(wù)管理心得體會篇十八
1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲
2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天
3.私自使用酒店設(shè)施及電器,電源
4.私自將個人物品及食物帶入酒店
5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服
6.上下班不走員工通道
7.私自穿工服外出
8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀
9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗
10.上班時間擅自離崗或做私事
11.不服從上級管理并頂撞
12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品
13.當(dāng)班時間看書,報,吃東西,吸煙
14.利用酒店電話辦私事或打私人電話
15.私自翻看客人資料和物品
16.清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時上報
17.私自將酒店物品送予他人
18.發(fā)生意外事件不及時上報
19.酒店資料,機密外泄
21.在收銀臺私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下
22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核
23.私自陪同客人飲酒
24.不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記
25.消極怠工,不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo)
26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫
27.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準(zhǔn)確
28.未經(jīng)批準(zhǔn)私自進入庫房領(lǐng)貨
29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗,使用客人設(shè)施或電梯
30.與客人交談和語氣生硬
31.不及時為客人更換餐具或煙缸
32.上班時打私人電話或私自會客。
四處罰(嚴(yán)重過失和重大過失)20元/次
1.指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事
2.將鑰匙私自帶出配制
3.工作期間飲酒或浪費客
5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品
6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失
7.偷盜酒店,客人及同事財物
8.違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利
9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架
10.組織及煽動同事聚眾鬧事
11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天
12.將客人遺留物品據(jù)為己有
13.私自涂改,損毀單據(jù)
14.隱瞞事實真相,蓄意說謊
15.利用職務(wù)之便營私舞弊,謀取私利。使酒店的經(jīng)濟受到損失
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