通過(guò)總結(jié)，我們可以總結(jié)出規(guī)律和規(guī)則，指導(dǎo)未來(lái)的行動(dòng)和決策。總結(jié)的方式和角度多種多樣，我們需要找到最適合自己的方式。以下是我為大家整理的一份參考資料，請(qǐng)大家參考。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇一
現(xiàn)在社會(huì)是服務(wù)的行業(yè)，下面是服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)范文，歡迎閱讀參考。
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國(guó)際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。
單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。
記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說(shuō)"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛(ài)戴"。
聽(tīng)了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫(huà)面。
二、如何打動(dòng)顧客的方法:
1、解決問(wèn)題;當(dāng)業(yè)主要解決問(wèn)題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，從"問(wèn)題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問(wèn)題根源的關(guān)鍵。
例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電。
可是，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說(shuō)，能解決業(yè)主提出的問(wèn)題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。
從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見(jiàn)到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問(wèn)好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問(wèn)題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題。
例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來(lái)說(shuō)，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。
通過(guò)此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
一、樹(shù)立以服務(wù)為主題的觀念
服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。
對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。
用戶愿意多花10%的價(jià)錢來(lái)購(gòu)買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。
對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。
而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
二、從多個(gè)角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿足他們的期望。
然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。
因此，“學(xué)會(huì)聽(tīng)懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營(yíng)銷一項(xiàng)重要的要求。
例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。
于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。
事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。
換句話說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。
如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。
更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
三、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬(wàn)別，客戶經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。
如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問(wèn)題，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報(bào)。
四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期
客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。
要超出客戶的`需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。
客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。
在提高客戶滿意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。
該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現(xiàn)。
客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。
所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。
因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。
上半年，樂(lè)電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。
在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。
因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶帶來(lái)瞬間的輝煌。
因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號(hào)。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現(xiàn)出來(lái)這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。
對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶的尊重，表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。
因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。
因此，我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆?wù)意識(shí)和服從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。
曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“態(tài)度決定一切”。
恐怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。
因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力 給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇二
我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜愛(ài)。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有許多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們?nèi)跒橐惑w，讓企業(yè)所有人感覺(jué)到我們的管理體系是完善的、合理的、真實(shí)的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得：
服務(wù)意識(shí)：來(lái)賓是我們的服務(wù)對(duì)象，有了來(lái)賓我們的工作才有意義，來(lái)賓是生意的源泉，是我們的衣食父母?？腿擞谰檬菍?duì)的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們要做的是一種先知先覺(jué)的服務(wù)，不用客人去說(shuō)，他的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們的服務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能讓客人感覺(jué)到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的根底，只有把根底作好，我們才能越走越遠(yuǎn)。
管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責(zé)要在員工的心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級(jí)管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點(diǎn)，細(xì)微的管理不僅是呈現(xiàn)在管理人員身上，同時(shí)管理制度也是如此，細(xì)化管理制度，讓員工清晰知道，工作時(shí)那些是對(duì)的，那些是錯(cuò)的，有獎(jiǎng)有罰呈現(xiàn)了制度的合理性，認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行呈現(xiàn)了制度的真實(shí)化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過(guò)程中作到有法可依，一視同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重點(diǎn)。
培訓(xùn)：培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識(shí)、高質(zhì)量服務(wù)素養(yǎng)的隊(duì)伍，培訓(xùn)工作尤為重要，是一項(xiàng)常抓常新的工作，培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊(cè)著手，然后就是同工的'儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項(xiàng)目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。
制度與職責(zé)：常講沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，國(guó)有國(guó)法，店有店規(guī)，設(shè)想沒(méi)有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊(duì)伍，怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)，做到獎(jiǎng)罰清楚，我們的隊(duì)伍必須要有鐵的紀(jì)律，提倡軍人的風(fēng)格，做到有令必行，紀(jì)律嚴(yán)明，沒(méi)有特例，一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊(cè)，并嚴(yán)格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，真正為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，從而帶來(lái)良好的聲譽(yù)，最終贏得可觀的效益。
衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生對(duì)于服務(wù)行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個(gè)具有良好的衛(wèi)生環(huán)境，會(huì)給客人以踏實(shí)、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容輕視，員工要有健康證，平常要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計(jì)劃，包括日清掃計(jì)劃、周清掃計(jì)劃等。堅(jiān)持每天按計(jì)劃?rùn)z查衛(wèi)生工作，針對(duì)不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改，做出處理。對(duì)于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對(duì)于破損物品要查明原因按程序報(bào)損，盡量減低損耗。
團(tuán)隊(duì)意識(shí)：團(tuán)隊(duì)意識(shí)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團(tuán)，這就是團(tuán)結(jié)的力量，一個(gè)企業(yè)沒(méi)有凝聚力，沒(méi)有向心力，怎么能立足于劇烈的商海之巔呢？團(tuán)結(jié)是我們隊(duì)伍的核心，要致力于建設(shè)一支強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊(duì)伍，以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心，實(shí)現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇三
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“快樂(lè)迪”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的`微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微downhot/fanwen/1566/服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先；每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇四
上半年，樂(lè)電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號(hào)。通過(guò)這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現(xiàn)出來(lái)這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶的尊重，表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆?wù)意識(shí)和服從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“態(tài)度決定一切”?？峙轮挥袨閿?shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí)，認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí)，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識(shí)，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇五
通過(guò)這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、酒店服務(wù)員培訓(xùn)——語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的'場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、酒店服務(wù)員培訓(xùn)——交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店體會(huì)，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務(wù)工作。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇六
作為
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酒店的新員工，我非常感激這次進(jìn)職培訓(xùn)，它使我迅速地融進(jìn)這個(gè)大集體，短短一周的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多知識(shí)、曉得了很多做人的道理，也改變了原來(lái)的一些觀念，使我找到了新的起跑點(diǎn)。沒(méi)有培訓(xùn)之前，我對(duì)新的環(huán)境處于一種迷茫狀態(tài)，經(jīng)過(guò)此次培訓(xùn)后，對(duì)酒店的現(xiàn)況有了大致的了解。不但如此，__
老師還將之前的工作經(jīng)驗(yàn)及發(fā)生在酒店正、負(fù)面案例拿出來(lái)與大家討論和分享，使沒(méi)有從事酒店行業(yè)的人了解到酒店各個(gè)崗位的職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，碰到突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)如何處理，使從事過(guò)酒店行業(yè)的人可以總結(jié)更多的經(jīng)驗(yàn)，這讓我充分感遭到了富樂(lè)人忘我奉獻(xiàn)的精神和高尚的品質(zhì)，在收獲的同時(shí)，我內(nèi)心布滿了感動(dòng)。固然培訓(xùn)已過(guò)往很多天，可每天的情形仍然記憶猶新。
培訓(xùn)前三天是軍訓(xùn)，由酒店安全部負(fù)責(zé)，我們這批新員工大部份都是某某畢業(yè)的學(xué)生，少部份是來(lái)自不同文化程度和不同的社會(huì)背景。對(duì)軍訓(xùn)大家早已不再陌生，我們的教官中等身材，微微發(fā)福的肚子，平增了幾分和藹，本來(lái)畏懼的心也放了下來(lái)，站在烈日當(dāng)空的操場(chǎng)，一個(gè)個(gè)臉都曬得通紅，固然我們的軍姿不是很標(biāo)準(zhǔn)，但也構(gòu)成了一處單調(diào)的風(fēng)景。在軍訓(xùn)時(shí)，偶然一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)人沒(méi)有做好，教官就接二連三的強(qiáng)化練習(xí)，直到我們動(dòng)作調(diào)和一致，并符合標(biāo)準(zhǔn)。這就需要我們建立一種團(tuán)隊(duì)精神，假如一人做得不好，就是整個(gè)團(tuán)體沒(méi)有做好。就如在工作中一樣，假如某個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就會(huì)影響酒店整個(gè)服務(wù)質(zhì)量和良好口碑，所以我們要將這類精神應(yīng)用到工作中往。三天的軍訓(xùn)很快結(jié)束，每一個(gè)人都堅(jiān)持下來(lái)了，我相信堅(jiān)持就是一個(gè)良好的開(kāi)始，經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)我們從一個(gè)互不相識(shí)的個(gè)體漸漸融會(huì)成一個(gè)調(diào)和同一、有組織、有紀(jì)律的團(tuán)體。軍訓(xùn)不但教會(huì)了我站軍姿、走正步、跨立，而且軍訓(xùn)磨練了我的意志，教會(huì)了我團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。
爾后的三天由各部分領(lǐng)導(dǎo)給我們授課，首先進(jìn)行的是“破冰”練習(xí)，它很快消除我們團(tuán)體成員之間的陌生感，不一會(huì)兒，“野狼隊(duì)”和“石會(huì)隊(duì)”成立了，通過(guò)
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老師精心預(yù)備的游戲，充分調(diào)動(dòng)了我們每一個(gè)人的思惟細(xì)胞，發(fā)揮了個(gè)人的潛能，使每一個(gè)人都感遭到了團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性。固然有的項(xiàng)目完成的不盡人意，但通過(guò)集體討論和認(rèn)真的總結(jié)回納，使我們熟悉到要很好地完成一件事情，不但要制定完善周到的計(jì)劃方案，而且還要有睿智果敢的領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮每一個(gè)人的能動(dòng)性。在練習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)了本身所存在的諸多不足，總結(jié)出一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)才是企業(yè)成功的堅(jiān)強(qiáng)后盾。通過(guò)“破冰”練習(xí)，使我們團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人走到了一起，每顆心凝聚在一起，使我們明白了成功需要我們大家的共同努力。在今后的工作和生活中，有很多事情都需要我們共同努力往完成，這就需要將在練習(xí)中建立起來(lái)的“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”付諸于行動(dòng)?！捌票庇螒蚝屯卣咕毩?xí)結(jié)束了，然而團(tuán)隊(duì)意識(shí)深深卻地印在了我的心里。爾后的所有課程中由
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老師為我們分別講授了酒店概訴、酒店的職業(yè)道德，酒店從業(yè)心理與心態(tài)，學(xué)習(xí)了微笑服務(wù)與酒店行體規(guī)范，酒店禮節(jié)及酒店意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，酒店員工手冊(cè)和行為規(guī)范和酒店通用基礎(chǔ)英語(yǔ)。而且安全部尹顯成主管還教了我們很多消防知識(shí)。很多都是我們畢生受益的知識(shí)，聽(tīng)過(guò)她們出色的講授、分析后，不但教會(huì)了我如何做事，也教會(huì)了我如何做人，使我明白心態(tài)決定一個(gè)人的成敗!在最后一天的培訓(xùn)座談會(huì)上，首先由任素雯老師致詞，讓我們大家提一些有關(guān)工作方面的意見(jiàn)或建議，給我留下影響最深的就是姚又琪講她出國(guó)工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，大家都用崇拜的眼光看著她，然而自己也非常羨慕她有這樣學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。還有黃紅蓮的工作經(jīng)歷，在經(jīng)過(guò)她不懈努力和奮斗后，自己的工作終究得到了公司和同事的認(rèn)可，也屢獲獎(jiǎng)狀?；腥缢慕?jīng)歷與我是那末的似曾相識(shí)，聽(tīng)她講到最后我眼眶的眼淚在也含不住了，一滴一滴不停的往下留，我靜靜將頭轉(zhuǎn)過(guò)往擦干眼淚，我從不讓他人看到我脆弱的一面，我要永久堅(jiān)強(qiáng)下往，并且向她學(xué)習(xí)這類艱苦奮斗、不怕吃苦的精神，在今后我會(huì)更加努力的工作。
我愛(ài)這樣的培訓(xùn)與游戲相結(jié)合的授課方式，它不單單是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享，一種學(xué)習(xí)所帶來(lái)的收獲，一種學(xué)習(xí)所帶來(lái)的快樂(lè)，一種學(xué)習(xí)所帶來(lái)的感動(dòng)。這快樂(lè)而又短暫的一星期將會(huì)影響我的一生，我想自己以后走到哪里都不會(huì)忘記，我為自己能有一次這樣的培訓(xùn)經(jīng)歷而榮幸!這將是我一生中一筆寶貴的財(cái)富!假如沒(méi)有
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遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒(méi)有我學(xué)習(xí)的這次機(jī)會(huì)，我再次感謝__
國(guó)際酒店給予我這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)!這次酒店也是組織我們?nèi)ミM(jìn)行了消防安全方面的一個(gè)培訓(xùn)，對(duì)于如何去預(yù)防，如何在事情發(fā)生后去處理也是有了更多的了解，同時(shí)也是清楚在工作之中如何盡可能的去避免出現(xiàn)安全上面的問(wèn)題，導(dǎo)致最后是有不好的后果發(fā)生，我也是在這次的一個(gè)酒店消防安全培訓(xùn)之中有一些心得和體會(huì)。
培訓(xùn)之中，我也是了解了消防的一些器材，知道如何去使用滅火器，如何的查看消防的通道，平時(shí)的工作之中遇到一些通道不疏通的情況也是要及時(shí)的去匯報(bào)，一些可能導(dǎo)致火情的情況也是要及時(shí)的去通知，徹底的去解決好，避免真的出現(xiàn)問(wèn)題，培訓(xùn)里面老師也是講了很多關(guān)于一些工作失誤導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題的例子，我也是要在以后盡力的去避免，安全的問(wèn)題是非常的重要的，不能去松懈，而且酒店一些情況也是非常的容易導(dǎo)致安全問(wèn)題的發(fā)生，像我們酒店的地毯，很多的家具都是易燃的物品，雖然都是有裝消防的設(shè)備，但是也是要確保萬(wàn)一，所以對(duì)于遇到情況如何的去處理，培訓(xùn)之中也是講了很多。
當(dāng)然更多的是如何的去預(yù)防，像也是要在顯著的地方貼放消防的標(biāo)志，給予客戶提醒，同時(shí)自己也是清楚，特別是像吸煙這件小事，其實(shí)也是很容易發(fā)生火情的，很多消防的問(wèn)題出現(xiàn)也是由于一些小的問(wèn)題導(dǎo)致的，所以也是不能夠去松懈，培訓(xùn)讓我明白，只有在日常的一個(gè)工作之中去把小事情做好，做好預(yù)防，那么才能更好地保障酒店的消防安全，而不是等到出了事情之后再去處理。那樣也是可能來(lái)不及了。通過(guò)培訓(xùn)讓我更加的明白安全的重要性，以前沒(méi)培訓(xùn)的時(shí)候，雖然我也是知道有這個(gè)消防的意識(shí)，但是并不完善，對(duì)于滅火器也是知道在什么位置，但是卻并不會(huì)去使用。而培訓(xùn)過(guò)后我也是對(duì)于酒店會(huì)出現(xiàn)的一些安全情況有了更多的了解。
在今后的一個(gè)工作里頭，我也是要更加的去注重消防的安全，確保不會(huì)出事情，做的每一件事情也是要更多的去考慮安全方面，這樣也是能讓自己的工作做得更好一些。同時(shí)我也是對(duì)于消防方面的知識(shí)知道更多，對(duì)于自己來(lái)說(shuō)，也是要多去關(guān)注，避免有情況在我們酒店發(fā)生，只有在平時(shí)工作之中多去注意，那么才能更好的把消防的安全予以保障。
一、培訓(xùn)的主要內(nèi)容
我經(jīng)過(guò)在商業(yè)學(xué)校的兩年培訓(xùn)充分認(rèn)識(shí)到實(shí)踐的重要性，與家人商議決定外出到哈爾濱駐廣州辦事處(廣州
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酒店)實(shí)習(xí)，培訓(xùn)東北菜加強(qiáng)理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我在后廚，是一個(gè)打荷的，大致是切小料、擺盤、雕刻、保證菜品的美觀與衛(wèi)生。二、培訓(xùn)中的工作表現(xiàn)
上班時(shí)積極工作，盡量讓菜品美觀，沒(méi)有菜時(shí)到砧板練練刀工，上灶臺(tái)練練翻勺，保持樂(lè)觀向上的心態(tài)。我們下午兩點(diǎn)時(shí)會(huì)下班休息三個(gè)小時(shí)，那時(shí)我會(huì)到書(shū)店，翻閱一下書(shū)籍，增長(zhǎng)一下見(jiàn)聞。與同事相處關(guān)系還算融洽，(畢竟別人什么想法我也不知道，呵呵)結(jié)交了幾個(gè)好兄弟，組建了一個(gè)和諧社團(tuán)，不是黑澀會(huì)性質(zhì)的哦，每月發(fā)完工資的某天會(huì)一起吃飯，增進(jìn)一下感情，放松心情，這樣也更有利于工作。我們廚師長(zhǎng)對(duì)我要求也不是很嚴(yán)格，一些事情也是對(duì)我以一種朋友之間的口吻談話，他是我在
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酒店尊敬的人之一。單位的趙經(jīng)理，對(duì)我也不錯(cuò)，整天笑呵呵的，不過(guò)他可能因?yàn)橐恍┦抡?qǐng)，認(rèn)為我的脾氣有一些暴躁，我自己也這么認(rèn)為，我也盡量在改掉這個(gè)壞毛病?？偟膩?lái)說(shuō)，我自己感覺(jué)我的表現(xiàn)應(yīng)該是中等偏上吧!三、培訓(xùn)中的體會(huì)、收獲，實(shí)習(xí)工作的認(rèn)知、感想
(1)經(jīng)過(guò)在
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酒店短短一年的實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到了自己烹飪技藝，性格，工作經(jīng)驗(yàn)的等等不足之處，并且在工作中逐步改進(jìn)，相當(dāng)于對(duì)我進(jìn)行了一次深加工，回鍋重新翻炒了一遍，使我變得更加成熟。我也深刻的體會(huì)到了父母工作的艱辛，也更加思念和熱愛(ài)我的家鄉(xiāng)。我在廣州也認(rèn)識(shí)了各種工種的各種人，熱心助人的，埋頭苦干的，口硬心軟的，尖酸刻薄的，愛(ài)吹牛的等等，我與他們發(fā)生過(guò)爭(zhēng)執(zhí)，也有令我真情流露的，現(xiàn)在回想起來(lái)，往事一幕幕好似過(guò)眼云煙，大部分只是人生的過(guò)客，只有一小部分會(huì)令我埋藏在內(nèi)心深處，永不忘懷!(2)因?yàn)?p>
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酒店經(jīng)營(yíng)的是東北菜，我本身也是東北人，這也就更加加深了我對(duì)東北菜的理解。東北菜是指在東北，包括黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古東部的烹飪菜系，東北菜的特點(diǎn)是價(jià)廉量大，用料廣泛，火候足，滋味濃郁,以燉菜為主。我認(rèn)為__
酒店應(yīng)該把主食再加上一些粗糧，由于加工簡(jiǎn)單，粗糧中保存了許多細(xì)糧中沒(méi)有的營(yíng)養(yǎng)。比如，含碳水化合物比細(xì)糧要低，含膳食纖維較多，并且富含b族維生素，吃粗糧也成為了現(xiàn)在人的一種時(shí)尚。熱菜應(yīng)該在加上幾個(gè)更加有東北特色的菜，如狗肉火鍋，殺豬菜，關(guān)東煮，烤玉米。因?yàn)楣啡舛则?qū)寒，夏吃避暑，滋補(bǔ)強(qiáng)身，延年益壽。殺豬菜，關(guān)東煮等，也是很久遠(yuǎn)，經(jīng)過(guò)歷史與大眾考驗(yàn)的經(jīng)久不衰的東北菜。四、存在問(wèn)題
我在對(duì)待培訓(xùn)和工作的問(wèn)題上還是不夠積極，不能更好的投入到培訓(xùn)與工作中去。性格有一些易燥，不能以平常心面對(duì)一些問(wèn)題。我會(huì)繼續(xù)在外闖蕩，并且加深我各方面的素質(zhì)。我的第一個(gè)五年計(jì)劃是，做到某家三星級(jí)酒店的主灶，并且有二十萬(wàn)可流動(dòng)資金，為我下一個(gè)五年計(jì)劃做奠基。
最后感謝
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市商業(yè)學(xué)校各位老師，就業(yè)辦老師的幫助，感謝__
酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿__
酒店能夠越辦越好，學(xué)校越辦越好。以上就是我此次一年社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱。酒店的消防安全是非常重要的，作為一家五星級(jí)酒店，如果每家房間的都住滿了人，然后再加上酒店的職工們，那估計(jì)都有六百多人了，一旦酒店發(fā)生火災(zāi)那可就是非常嚴(yán)肅的事情，所以為了保障酒店客人的安全，酒店給每一層都開(kāi)發(fā)了雙向綠色通道，就是希望在火災(zāi)發(fā)生的時(shí)候盡可能的能讓他們跑出來(lái)，消防用具更是得到的增添，硬件跟環(huán)境是已經(jīng)達(dá)到了很好的保障了，那么員工們的安全意識(shí)自然也不能落后，為此酒店的領(lǐng)導(dǎo)就給我們酒店的全體員工安排了這次培訓(xùn)，其主要目的就是讓酒店可以完全的遠(yuǎn)離火災(zāi)。
這次培訓(xùn)持續(xù)了三天，每一天對(duì)我來(lái)說(shuō)都是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，一個(gè)酒店的員工是否成功并不是完全取決于工作表現(xiàn)有多好，成績(jī)有多么的突出，對(duì)待安全緊急問(wèn)題的處理方式也是很重要的，臨危不亂，冷靜處理才是一個(gè)優(yōu)秀員工應(yīng)該有的品質(zhì)。
第一天開(kāi)展的是培訓(xùn)內(nèi)容是比較簡(jiǎn)單的，給我們講解了酒店如果發(fā)生火火災(zāi)人員的疏散應(yīng)該是怎么樣的步驟，因?yàn)槲覜](méi)經(jīng)歷過(guò)，所以我不知道，沒(méi)想到第一步竟然是安撫客人的情緒，如果被這件事嚇到了，開(kāi)始東奔西跑，那么最后只能導(dǎo)致火勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大，給后續(xù)的救援工作造成麻煩。當(dāng)然這是我們最不愿意發(fā)生的情況，但是我們依舊也要做好心理準(zhǔn)備，否則真的面料火災(zāi)的時(shí)候，就會(huì)是驚慌失措，被嚇得走不動(dòng)路。
第二天的培訓(xùn)比較的有趣，經(jīng)過(guò)一些小游戲，來(lái)告訴我們一些消防安全的知識(shí)，找了幾塊酒店比較常見(jiàn)的布料，然后問(wèn)我們哪一塊是最容易被燃起來(lái)，如果我們要選擇拿步沾水弄濕握住口鼻又應(yīng)該怎么選，對(duì)于消防安全的知識(shí)，僅僅這一天我就不知道上漲了多少，學(xué)會(huì)了很多面對(duì)火災(zāi)的應(yīng)急手法。
第三天的培訓(xùn)相當(dāng)于接近一次演習(xí)了，模擬了一次火災(zāi)的發(fā)生，不發(fā)生不知道，原來(lái)這么多人都不知道用滅火器，這讓培訓(xùn)人員大吃一驚，雖然我們的撤離工作做的很好，但是我們是有很大的機(jī)會(huì)將火勢(shì)扼殺在搖籃里的，但是我們都應(yīng)該不會(huì)使用滅火器就直接放棄了這種想法，選擇第一時(shí)間撥打電話給消防員，一次演習(xí)會(huì)暴露出我們自身的很多問(wèn)題，第三天也是就是針對(duì)酒店員工們的弱點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。
這次的培訓(xùn)讓我徹底的認(rèn)識(shí)了火災(zāi)的可怕，也是讓我學(xué)到了很多關(guān)于消防安全的知識(shí)，我有信心在我管轄的范圍里，絕對(duì)不會(huì)讓任何導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生的因素產(chǎn)生，正所謂星星之火可以燎原，我不會(huì)忽視任何一個(gè)潛在的危險(xiǎn)因素。
6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對(duì)各成員酒店的酒店餐飲管理培訓(xùn)在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營(yíng)銷與菜單設(shè)計(jì)和餐廚聯(lián)合。
餐飲營(yíng)銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。但要做好餐飲營(yíng)銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場(chǎng)定位，達(dá)到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營(yíng)銷策略和市場(chǎng)分析策略、價(jià)格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作，我們每個(gè)人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營(yíng)銷，達(dá)到共同雙贏。
菜單主要是內(nèi)部營(yíng)銷和銷售工具，作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品知識(shí)、了解菜品的制作方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對(duì)菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識(shí)。要有創(chuàng)新意識(shí)和構(gòu)思技巧，知曉市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，善于了解目標(biāo)顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單，要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。
作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時(shí)，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購(gòu)買的欲望，達(dá)到經(jīng)營(yíng)人員最想售出菜品的目的。市場(chǎng)是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來(lái)滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請(qǐng)服務(wù)及大型宴會(huì)策劃與實(shí)施，預(yù)計(jì)目標(biāo)市場(chǎng)和顧客需求，設(shè)計(jì)顧客滿意的菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動(dòng)市場(chǎng)銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過(guò)前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求，綜合廚房各個(gè)生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過(guò)技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持，對(duì)設(shè)計(jì)新菜單，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對(duì)菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對(duì)成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇七
當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí)，他母親對(duì)其取得的成績(jī)卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢卻又行之長(zhǎng)久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件，且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。50多年來(lái)，希爾頓向服務(wù)人員問(wèn)得最多的一句話就是“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”
作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開(kāi)心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾?，走在企業(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來(lái)到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。
微笑服務(wù)同樣也是一種無(wú)形資產(chǎn)，并且蘊(yùn)藏著商機(jī)。據(jù)報(bào)載，美國(guó)一位老太太在一家日雜店購(gòu)買了許多商品后遇到了店老板，老太太說(shuō)：“我已經(jīng)20xx年沒(méi)到你的店來(lái)了，20xx年前，我每周都要到你的店買東西?？墒?，有一天，一位店員滿臉冰霜，態(tài)度實(shí)在糟糕，所以我就到其他店購(gòu)買商品了……”老板聽(tīng)完，趕快道歉。由此可見(jiàn)微笑服務(wù)之重要。如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會(huì)的信任與支持呢？只有真心服務(wù)群眾，把群眾當(dāng)成自家人，你發(fā)出的微笑才會(huì)自然甜美，群眾才會(huì)買你的“微笑”。要向服務(wù)要效益，向服務(wù)要發(fā)展，真正為客戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務(wù)應(yīng)該成為我們信用社員工甚至所有工薪人員的座右銘。
服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當(dāng)遇到委屈時(shí)，我們同樣要用微笑來(lái)化解它。記得有一天，一個(gè)客戶拿了3萬(wàn)元現(xiàn)金來(lái)開(kāi)戶，當(dāng)數(shù)到第三把時(shí)發(fā)現(xiàn)了一張百元假鈔，這時(shí)我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說(shuō)：我們收到假鈔必須沒(méi)收的，這時(shí)她非常生氣地說(shuō)要把錢全部拿回頭不存了，還說(shuō)了些難聽(tīng)的話，面對(duì)他那憤怒的眼神，粗糙的話語(yǔ)，我們沒(méi)有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說(shuō)：沒(méi)收假鈔是我們的職責(zé)，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會(huì)害人的話，請(qǐng)你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動(dòng)了，另摸出了一百元湊足三萬(wàn)元存了定期，并說(shuō)：“你們信用社的服務(wù)太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來(lái)存錢?！苯?jīng)過(guò)這件事，讓我感覺(jué)微笑不僅是全世界通用的語(yǔ)言，還是一種無(wú)聲動(dòng)人的音樂(lè)，更是人類一種高尚的表情，它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽(yáng)光。
中國(guó)有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處?，F(xiàn)在我們正在開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)基層行、社”創(chuàng)建工作，我們要從自我做起，從身邊小事做起，加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，讓每一位顧客都有“笑迎天下客，滿意在我家”的感覺(jué)，把微笑服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去，讓“寶石花”般的笑容開(kāi)遍祖國(guó)乃至世界各地，使最溫馨，最真誠(chéng)，最優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)，帶給我們最心愛(ài)的顧客。給信用社帶來(lái)更多的利潤(rùn)與過(guò)硬的品牌形象，我堅(jiān)信在不久的將來(lái)還會(huì)有更多感人的畫(huà)面出現(xiàn)在你們的眼前。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇八
在銷售二樓會(huì)議室我們公司有幸請(qǐng)來(lái)了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因?yàn)樗v的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ鞫际窍⑾⑾嚓P(guān)的，讓我很受益。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們?cè)诠ぷ魃峡梢詼p少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。
二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對(duì)錯(cuò)原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對(duì)責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺(jué)得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評(píng);對(duì)自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(zhǎng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇九
我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里，通過(guò)這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)類：
一年里通過(guò)自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒(méi)，這一切都要?dú)w功于這家全國(guó)10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習(xí)中樂(lè)趣吧：
1.汽車基礎(chǔ)：對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí)，但事實(shí)說(shuō)明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說(shuō)直接決定你的專業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度。
2.新車型：在當(dāng)今汽車功能升級(jí)如此快速的時(shí)代，能在奧迪這個(gè)品牌里見(jiàn)證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂(lè)的一件事。分享一下：
(1)全新a3的新車上市，其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。
(2)升級(jí)版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閵W迪，如果沒(méi)有奧迪，我又將如何去向往。
二、技能類：
公司從年初建造到四月的運(yùn)營(yíng)，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì)，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。
三、工作解晰。
在了解其他奧迪店業(yè)績(jī)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績(jī)都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績(jī)正處于最低層爬升階段，這無(wú)疑告訴我們，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí)。或許我們可以用“后來(lái)者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，這也是這些店的生存之道吧，簡(jiǎn)單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯，穩(wěn)定并不費(fèi)力，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課：
1、圈內(nèi)聲譽(yù);。
2、人員流動(dòng);。
3、集團(tuán)體質(zhì)。
這3點(diǎn)說(shuō)明不切問(wèn)題和注定的結(jié)果。路橋無(wú)疑店久，占據(jù)市場(chǎng)中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jī)上明顯下滑，經(jīng)過(guò)推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置，其中19800買斷終身保養(yǎng)，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段，為它在臺(tái)州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠(chéng)客戶群，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個(gè)人覺(jué)得那一家很神秘的奧迪店，為什么會(huì)用“神秘”兩字呢，那由我來(lái)為你們道個(gè)人的觀點(diǎn)：首先從開(kāi)店到現(xiàn)在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長(zhǎng)久計(jì)劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過(guò)頭看看這“重金”的效果吧：
1.客戶體驗(yàn);。
2.質(zhì)量口碑;。
3.效率提升。
這些不用我例舉，只要去過(guò)他們店或者維修過(guò)的客戶都是深有體會(huì)的。說(shuō)了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺(jué)?；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng)，但如果前期開(kāi)業(yè)失勢(shì)那便是萬(wàn)劫不復(fù)，回天無(wú)力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長(zhǎng)，臨陣換將，置至死地而后生。說(shuō)的很夸張，呵呵見(jiàn)笑了，純屬個(gè)人愚見(jiàn)。自己店就不說(shuō)了，就用一句帶過(guò)吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中。”
四、今后工作的方向和重點(diǎn)。
經(jīng)過(guò)一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。20__年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇十
銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ?、服?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個(gè)人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時(shí)也表現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個(gè)社會(huì)的文明程度。
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。 應(yīng)該說(shuō)我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁Γ廊淮嬖?，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中為表達(dá)尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們?cè)谡莆帐炀毜膶I(yè)知識(shí)的同時(shí)，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對(duì)我們的依靠和“忠誠(chéng)”。
在培訓(xùn)中，讓我體會(huì)最深的是：在服務(wù)中面對(duì)同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達(dá)方式，同時(shí)也是最容易忽略的。因?yàn)槿说纳瞽h(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴(yán)格使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽(tīng)，了解客戶需求，確?？蛻魸M意度，尊重用戶的意見(jiàn)、建議，注意工作細(xì)節(jié)，那么用戶的滿意度會(huì)大幅度提升，用戶對(duì)我們的依靠和“忠誠(chéng)”也會(huì)大幅度提升。同時(shí)劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負(fù)面情緒帶入工作中，同時(shí)在工作中如遇見(jiàn)不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿投訴時(shí)，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達(dá)方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問(wèn)題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。
其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時(shí)經(jīng)常接觸，但并不在意的細(xì)節(jié)，還有在和客人就餐或召開(kāi)會(huì)議時(shí)怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個(gè)人如果想要成功，時(shí)刻保持適合自己的職業(yè)特點(diǎn)、場(chǎng)合的著裝和講究的妝容，會(huì)起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過(guò)程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇不同的著裝和妝容。通過(guò)以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。
通過(guò)此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運(yùn)用好所學(xué)禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。我會(huì)以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點(diǎn)，通過(guò)消化和吸收來(lái)掌握這些知識(shí)，把我所看到的，聽(tīng)到的，全部運(yùn)用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻(xiàn)自己全部的力量。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇十一
轉(zhuǎn)瞬間，我進(jìn)入__酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我非常關(guān)懷，同事賜予了我莫大的關(guān)心，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓(xùn)才經(jīng)受了短短的一個(gè)星期，接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度特別完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)勝利的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了許多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)。我信任這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開(kāi)頭其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的進(jìn)展做好預(yù)備了嗎？”或許有人會(huì)說(shuō)我只是一名一般的'職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說(shuō)：“你錯(cuò)了！”公司的進(jìn)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開(kāi)你我的共同努力?；蛟S你我都在平凡的崗位上，如同大海里的一滴水，而正是這很多水珠聚集在一起才匯合成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)進(jìn)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會(huì)無(wú)時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的學(xué)問(wèn)和技能，每天都讓自己有變化，讓我們?yōu)槟衬尘频甑倪M(jìn)展壯大而不懈努力吧！
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇十二
金融服務(wù)貿(mào)易作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一部分，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中越來(lái)越重要，因此我們要注重金融服務(wù)的培訓(xùn)。下面是本站為大家?guī)?lái)的金融服務(wù)培訓(xùn)心得，希望可以幫助大家。
作為金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，城鄉(xiāng)城市均出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)格局，對(duì)于金融行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展形成很大的壓力，對(duì)于置身在這金融行業(yè)的自己幾乎忘記了禮儀禮節(jié)，忘記了服務(wù)的本質(zhì)，只是當(dāng)一種工作。然而經(jīng)過(guò)這次網(wǎng)點(diǎn)柜員被投訴事件我們恍然大悟，原來(lái)在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們好象都沒(méi)有多加注意。導(dǎo)致客人對(duì)我們的一種看法。使我們意識(shí)到原來(lái)平時(shí)忽略的這些小問(wèn)題其實(shí)帶給銀行的負(fù)面影響是十分大的。
農(nóng)信社作為服務(wù)性行業(yè)，我們?nèi)绾翁岢峁熬贰狈?wù)?金融服務(wù)行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品------服務(wù)。通過(guò)這次的培訓(xùn)深深明白到銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。我們既要做好銀行服務(wù)工作，保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是作為銀行機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度，提高銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要。
所以，覺(jué)得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括業(yè)務(wù)水平方面，我們應(yīng)在提供文明服務(wù)的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種文件，努力營(yíng)造一種良好的公眾氛圍而出一分力，使他們真正地感受到我們的真誠(chéng)!
作為農(nóng)村金融的主力軍和聯(lián)系農(nóng)民的金融紐帶，農(nóng)村信用社在支農(nóng)工作中雖然取得了較大的成效，但與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的新形勢(shì)、新要求相比還有一定的差距，主要存在經(jīng)營(yíng)理念陳舊，金融品種單一，服務(wù)手段落后，信貸營(yíng)銷能力不足等問(wèn)題。在這一歷史轉(zhuǎn)型期，農(nóng)村信用社如何采取有效措施，加快金融創(chuàng)新步伐，提高金融服務(wù)質(zhì)量，盡快適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)要求，在推動(dòng)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)中做出更大的貢獻(xiàn)，并獲得自身不斷發(fā)展，是急需研究解決的問(wèn)題。
農(nóng)村信用社做好金融支農(nóng)工作，是加快其自身發(fā)展的必然要求。在社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的新形勢(shì)下，金融創(chuàng)新必貫穿于農(nóng)村金融發(fā)展的全過(guò)程，也是加快農(nóng)村信用社發(fā)展的必然選擇。實(shí)現(xiàn)農(nóng)村金融服務(wù)創(chuàng)新與新農(nóng)村建設(shè)的有機(jī)結(jié)合，不僅可以推進(jìn)整個(gè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)也是農(nóng)村信用社提升業(yè)績(jī)和謀求發(fā)展的重要手段。特別是隨著農(nóng)村改革發(fā)展的不斷深化，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)快速發(fā)展，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程持續(xù)推進(jìn)，農(nóng)民創(chuàng)業(yè)熱情、創(chuàng)業(yè)能力逐步提升，農(nóng)村蘊(yùn)藏的巨大市場(chǎng)和潛力正在逐步釋放，已成為推動(dòng)農(nóng)村金融發(fā)展的重要力量。農(nóng)村信用社必須解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域日趨拓寬、產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延長(zhǎng)的需要，將更多的信貸資金投向農(nóng)村，從而實(shí)現(xiàn)新農(nóng)村建設(shè)和農(nóng)村信用社自身發(fā)展的共贏。
創(chuàng)新農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容，提高農(nóng)村金融服務(wù)水平，推動(dòng)農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)民增收，應(yīng)以推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新為著力點(diǎn)。
首先應(yīng)積極開(kāi)發(fā)適應(yīng)農(nóng)村小企業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)民消費(fèi)特點(diǎn)的信貸產(chǎn)品，為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、人居環(huán)境改善提供信貸支持。一是創(chuàng)新抵押擔(dān)保方式，擴(kuò)大抵押物范圍，建立和發(fā)展不同類型的擔(dān)保機(jī)構(gòu)，城鄉(xiāng)建設(shè)部門要加快對(duì)農(nóng)民住房和宅基地的確權(quán)頒證工作，為探索將農(nóng)民住房和宅基地納入擔(dān)保物范圍提供條件。針對(duì)農(nóng)村生產(chǎn)發(fā)展中貸款難、擔(dān)保難的實(shí)際，要不斷加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，開(kāi)辦倉(cāng)儲(chǔ)抵押、林權(quán)抵押、農(nóng)機(jī)具抵押、活體畜禽抵押、應(yīng)收賬款質(zhì)押、企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)質(zhì)押、土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)抵押、多戶聯(lián)保等多種貸款模式，使信貸業(yè)務(wù)更加貼近農(nóng)村市場(chǎng)，有效緩解了農(nóng)戶和中小企業(yè)貸款難問(wèn)題。二是積極發(fā)展中間業(yè)務(wù)，以適應(yīng)經(jīng)營(yíng)者對(duì)結(jié)算、票據(jù)流通、資金融通、金融中介服務(wù)等方面的更高要求。大力開(kāi)發(fā)有潛力、有吸引力的業(yè)務(wù)品種，以多樣化的服務(wù)滿足多樣化的需求。積極開(kāi)辦小額存單質(zhì)押、保險(xiǎn)質(zhì)押以及其它有價(jià)證券質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。三是建立完善利率定價(jià)機(jī)制，提高資金使用效益。信用社可在貸款利率上實(shí)行差別利率，對(duì)擔(dān)保方式的貸款實(shí)行高利率，抵、質(zhì)押方式的貸款實(shí)行低利率，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行低利率等。
其次，是要優(yōu)化金融服務(wù)。一是創(chuàng)新服務(wù)理念，要把農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社全部納入農(nóng)村信用評(píng)定范圍，探索建立符合龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社特點(diǎn)的信用評(píng)價(jià)體系，加大對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的信貸支持力度，滿足農(nóng)村多層次、多元化的金融服務(wù)需求。二是改進(jìn)貸款方式，簡(jiǎn)化貸款手續(xù)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，提升涉農(nóng)服務(wù)水平。農(nóng)村信用社要結(jié)合實(shí)際，不斷創(chuàng)新農(nóng)村貸款營(yíng)銷模式，改進(jìn)完善信貸工作流程。如;農(nóng)村信用社全面推行的“陽(yáng)光信貸、承諾服務(wù)”的操作程序。三是積極做好農(nóng)民工銀行卡特色業(yè)務(wù)的宣傳推廣工作，擴(kuò)大農(nóng)民工銀行卡的覆蓋面;同時(shí)積極推廣代收代付和理財(cái)業(yè)務(wù)，為農(nóng)民客戶提供了保值增值服務(wù);增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)的pos機(jī)和atm機(jī)，優(yōu)化農(nóng)村支付結(jié)算環(huán)境，切實(shí)提高金融支農(nóng)服務(wù)水平。
最后是創(chuàng)新外部環(huán)境，形成良好的協(xié)作局面。一是進(jìn)一步改善和優(yōu)化農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境，積極推動(dòng)農(nóng)村文明信用工程建設(shè)。在政府主導(dǎo)下大力改善和優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，進(jìn)一步加大農(nóng)村文明信用工程建設(shè)力度，提高農(nóng)民、民營(yíng)企業(yè)的誠(chéng)信度，為金融機(jī)構(gòu)提供信貸支持創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。二是發(fā)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在農(nóng)村建立多層次體系、多渠道支持、多經(jīng)營(yíng)主體的農(nóng)村保險(xiǎn)體系，探索政策性保險(xiǎn)、商業(yè)性保險(xiǎn)與農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合的途徑。
《金融市場(chǎng)學(xué)》是一門新興的學(xué)科，與人們的經(jīng)濟(jì)利益時(shí)時(shí)相關(guān)、息息相關(guān)，就連老師講課也使用上了網(wǎng)絡(luò)，即時(shí)進(jìn)入股市，給合實(shí)際解說(shuō)。同學(xué)中的老股民如饑似渴地從老師那里吸取如何選股、如何分析判斷股價(jià)走勢(shì)，以及何時(shí)買入、何時(shí)賣出等方面的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。而我這樣的菜鳥(niǎo)更是不肯放棄這樣一個(gè)可以惡補(bǔ)金融知識(shí)的機(jī)會(huì)，上課認(rèn)真聽(tīng)，下課有同學(xué)圍著老師問(wèn)這問(wèn)那，我也湊過(guò)去聽(tīng)，我自然是問(wèn)不出問(wèn)題的，聽(tīng)老師解答別人的問(wèn)題也是一種收獲。
學(xué)到的知識(shí)，主要是炒股技巧如下：股值低于凈資產(chǎn)的股票好，可以買;炒新股三天之內(nèi)必扔，否則容易被套住;炒股不能貪，增50%就很好了;當(dāng)股價(jià)處于低位時(shí)，壞消息可以不信;當(dāng)股價(jià)處于高位時(shí)，好消息可以不信;道指跌對(duì)我們影響大，升倒影響不大，屬于中國(guó)特色;利率水平高于平均盈利率，就產(chǎn)生不良資產(chǎn)，滋生金融危機(jī)。老師在講課過(guò)程中，認(rèn)為下述股票有投資價(jià)值：600642，8元以下可以買，12元以上可以賣;601727，可能發(fā)展為中國(guó)電氣旗艦企業(yè)，但回落到6、7元較好;600641，股值低于凈資產(chǎn)，很好;600826，蘭生股份，值50元;600000，浦發(fā)銀行，發(fā)展空間大。特別是要多關(guān)注上海本土企業(yè)，因?yàn)椴粌H有地緣關(guān)系，而且從上海走出的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人多，感情因素也不能忽略。
此外，學(xué)習(xí)過(guò)程中的體會(huì)或感悟，主要有以下幾點(diǎn)：
一、培訓(xùn)工作若是課程設(shè)計(jì)實(shí)用，就能夠吸引住學(xué)員。有人說(shuō)成人在職培訓(xùn)不好搞，學(xué)員招不上來(lái);也有人說(shuō)參加成人培訓(xùn)，尤其是在職培訓(xùn)的人，缺課、落課的人多，不好管理，等等。但通過(guò)上這門課，我覺(jué)得這些問(wèn)題的根源還在于課程設(shè)計(jì)，若是所學(xué)內(nèi)容能夠解決實(shí)際問(wèn)題，甚至?xí)o學(xué)員帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，有誰(shuí)還會(huì)拒絕這樣的好事呢?除英語(yǔ)老師外，當(dāng)時(shí)許多同學(xué)擔(dān)心英語(yǔ)不及格喜歡圍著老師轉(zhuǎn)外，這個(gè)老師最受歡迎，一方面是老師的氣質(zhì)好，雖頭發(fā)花白、年近半百，但風(fēng)度翩翩、氣質(zhì)儒雅;另一方面，也是最重要的一點(diǎn)，是他講的內(nèi)容與實(shí)際聯(lián)系緊密，甚至與大家的利益得失相關(guān)聯(lián)。雖然他上課只點(diǎn)過(guò)一次名，同學(xué)們沒(méi)有被記缺勤或遲到壓力，但大家的出勤卻非常好，即使下課也不放過(guò)與老師交流的機(jī)會(huì)。這種靠近是主動(dòng)的靠近。
三、做金融市場(chǎng)工作，依托的是技術(shù)、依靠的是人品。有的人為了個(gè)人利益，操縱股市、“金融賣國(guó)”，堂而皇之地把國(guó)家利益、民族利益，以合理合法的方式轉(zhuǎn)移到國(guó)外。這種情況實(shí)在是令人憤慨，若資金只在國(guó)內(nèi)流轉(zhuǎn)也好，即使某些人能夠從中漁利，好歹國(guó)家整體利益沒(méi)有損失。做金融市場(chǎng)工作的人，一心向“錢”看，沒(méi)錯(cuò)!但不能沒(méi)有愛(ài)國(guó)心、不能沒(méi)有民族魂。換句話說(shuō)，對(duì)做金融市場(chǎng)工作的人，尤其是對(duì)可能影響到國(guó)家政策的人員，政審要嚴(yán)格，不能讓外奸進(jìn)入到?jīng)Q策體系。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇十三
1、服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；
態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。
2、容貌：
表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.2按酒店、ktv要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；
2.3不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。
3、著裝：
3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；
3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；
4、個(gè)人衛(wèi)生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)：
站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店、ktv內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢(shì)：
要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。
9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：
即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。
12、服務(wù)中遞交物品：
應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇十四
回顧即將過(guò)去的20xx年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來(lái)投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
針對(duì)員工自我提升需要，20xx年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
(1)20xx年2月，進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測(cè)試。此次考核測(cè)試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時(shí)通過(guò)分部電話資料的筆試考核。此次考核測(cè)試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打字水平的考核測(cè)試通過(guò)率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部電話熟悉程度。
(2)20xx年3月，進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打字測(cè)試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過(guò)分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過(guò)率亦達(dá)到了70%。
(3)20xx年4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)20xx年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核，通過(guò)率達(dá)到了95%，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)20xx年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)20xx年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過(guò)實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過(guò)親#from end#身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問(wèn)題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)20xx年8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)講授及自學(xué)的形式，每?jī)芍芤淮蔚恼n程，使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
(9)20xx年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)20xx年11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過(guò)對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為20xx年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。20xx年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
(1)20xx年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
(2)通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
(1)自20xx年12月中開(kāi)始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
(2)通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益非淺，通過(guò)學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識(shí)，使投訴中心人員知識(shí)面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇十五
本人參加了在上海市政法學(xué)院舉辦的20____年宣城市人民調(diào)解員示范研修班暨第十三期司法所長(zhǎng)培訓(xùn)班，現(xiàn)將此次培訓(xùn)心得贅述如下：
本次培訓(xùn)規(guī)格之高、專業(yè)性之強(qiáng)是本人參加司法工作十余年來(lái)僅見(jiàn)，授課老師不是國(guó)內(nèi)知名專家學(xué)者就是在政法干線上奮斗多年的老領(lǐng)導(dǎo)老前輩，雖然時(shí)間滿打滿算僅有5天，但真正讓全體學(xué)員都實(shí)實(shí)在在的感覺(jué)受益匪淺。
首先，看到了差距。真真切切的感覺(jué)到了自己與先進(jìn)的人民調(diào)解理念和水平的差距是全方位的，且勿論發(fā)達(dá)國(guó)家的adr，即使與國(guó)內(nèi)南京上海這些同行相比，無(wú)論是理論還是實(shí)際操作水準(zhǔn)都存在較大的差距。如在與當(dāng)事人相處中傾聽(tīng)層次較低，很少能達(dá)到“同理心”的標(biāo)準(zhǔn);在調(diào)解中對(duì)告知這一程序做的非常不足等等。
其次，看到了前進(jìn)的方向。在人民調(diào)解工作日趨重要的今天，作為一名合格的調(diào)解者需要什么樣的素質(zhì)?這次的培訓(xùn)給我指明了方向：一是要掌握全面的法律知識(shí)，做到一切調(diào)解都能以法律為基礎(chǔ);二是要熟練掌握入門的心理學(xué)技能，并將其運(yùn)用到人民調(diào)解中去;三是要兼?zhèn)渎殬I(yè)素養(yǎng)與工作熱忱，當(dāng)好中間人，如實(shí)的引導(dǎo)當(dāng)事人闡述真實(shí)訴求，達(dá)成真實(shí)意愿下的妥協(xié)，不偏不倚，不把個(gè)人好惡帶到工作中去。
最后，本次培訓(xùn)讓我看到人民調(diào)解工作的希望。無(wú)論是上級(jí)部門對(duì)本次人民調(diào)解培訓(xùn)工作的巨大投入，還是人民調(diào)解專業(yè)學(xué)生們盡管稚嫩卻充滿熱情的情景劇表演，都充分體現(xiàn)了人民調(diào)解工作正在日趨專業(yè)化、國(guó)際化的事實(shí)，堅(jiān)定了我們對(duì)于人民調(diào)解工作具有遠(yuǎn)大未來(lái)的信念。
服務(wù)的培訓(xùn)心得篇十六
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們?cè)诠ぷ魃峡梢詼p少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。
二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對(duì)錯(cuò)原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對(duì)責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺(jué)得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評(píng);對(duì)自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(zhǎng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
亞運(yùn)結(jié)束了，志愿者生涯也結(jié)束了，雖然結(jié)束了，但是志愿者的工作永世不忘，它將成為我人生中重要的經(jīng)歷。
亞運(yùn)志愿者工作，我的們隊(duì)伍分配到巡邏，目的是防止巡邏地區(qū)的出現(xiàn)大的安全問(wèn)題，以及對(duì)該地區(qū)市區(qū)進(jìn)行安全教育，使市民們一起來(lái)，為亞運(yùn)加油，為和平亞運(yùn)出一份力。
志愿者生活和想象中相去甚遠(yuǎn)。理想中的志愿者生活應(yīng)該是很忙碌，很辛苦，可能還會(huì)很臟很累，有時(shí)還會(huì)挨罵，但是很充實(shí)，很開(kāi)心，無(wú)怨無(wú)悔。因?yàn)槲覀優(yōu)閯e人所需要，我們竭盡全力幫助需要幫助的人，當(dāng)別人的一句“謝謝”從心發(fā)出時(shí)，我們覺(jué)得“值了”。我們這樣就滿足了，很簡(jiǎn)單。雖然這樣，但是我們都努力做好自己的工作，每次上崗巡邏，做到“處處現(xiàn)志愿者身影”
讓市民放心，聽(tīng)到市民說(shuō)“這里也有志愿者”的時(shí)候~心里無(wú)比興奮。沒(méi)有后悔當(dāng)初選擇了志愿者這條充滿挑戰(zhàn)的路。
這次志愿者工作最難忘的莫過(guò)于參加我們金竹服務(wù)站志愿者親民活動(dòng)，為了讓志愿者和市民們?cè)趤嗊\(yùn)會(huì)期間留下一個(gè)難忘的回憶，同時(shí)營(yíng)造更濃烈的亞運(yùn)會(huì)氛圍，讓所有的亞運(yùn)會(huì)志愿者和市民們互動(dòng)起來(lái)，展示自己的風(fēng)采，為亞運(yùn)喝彩，同時(shí)慶賀亞運(yùn)圓滿成功。
活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，廣大市民踴躍參加，與志愿者對(duì)弈象棋，從對(duì)弈中體現(xiàn)出亞運(yùn)“更高，更強(qiáng)，更快”精神，嶺南書(shū)法，迎亞運(yùn)，留傳統(tǒng)。讓嶺南書(shū)法不會(huì)隨著時(shí)間而流逝，鞏固書(shū)法在市民心中的傳統(tǒng)地位。
活動(dòng)中突如其來(lái)的“貴客”亞運(yùn)吉祥物樂(lè)羊羊和阿意引起了本次活動(dòng)的高潮，對(duì)于樂(lè)羊羊和阿意的到來(lái)，不少市民驚嘆不已，紛紛拍手歡迎它們的到來(lái)，就在此時(shí)，剛來(lái)不久的樂(lè)羊羊和阿意已經(jīng)被小朋友們“重重包圍”，有些小朋友抱著樂(lè)羊羊和阿意的腿不肯放，在家長(zhǎng)和志愿者們的幫助下，兩個(gè)吉祥物才能進(jìn)入活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)與民同樂(lè)。兩個(gè)吉祥物的到來(lái)為本次活動(dòng)增添了不少光彩，真正做到了親民，與民同樂(lè)。
活動(dòng)達(dá)到了活動(dòng)預(yù)期的目的，給志愿者和市民們留下美好的亞運(yùn)記憶，也希望通過(guò)這一次活動(dòng)，讓大家有不同的方式來(lái)支持亞運(yùn)會(huì)，亞運(yùn)會(huì)的完美與精彩，有你，有我。
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