客房領(lǐng)班年度總結(jié)(通用20篇)

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客房領(lǐng)班年度總結(jié)(通用20篇)
時(shí)間:2023-11-06 04:38:14     小編:紙韻

通過總結(jié),我們可以記錄下自己在學(xué)習(xí)和工作中的點(diǎn)滴進(jìn)步和經(jīng)驗(yàn)積累,對(duì)今后的發(fā)展有很大的幫助。寫總結(jié)前可以參考一些優(yōu)秀的范文,借鑒其寫作技巧和思路??偨Y(jié)范文中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),可以拓寬我們的思路和視野,提高工作與學(xué)習(xí)的效果。

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇一

20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們就應(yīng)未雨綢繆,總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開展。20xx年我客房部做了以下工作:

首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)刻后,由于種、種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:

1、部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。

2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺性,積極性,從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的.一個(gè)重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。

2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。

3、對(duì)培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠。

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇二

(1)今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項(xiàng)管理制度,客房部結(jié)合實(shí)際情況,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹、學(xué)習(xí)了這些制度。并在此基礎(chǔ)上對(duì)客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如:《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

(2)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可,為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,上半年,中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片,北樓a區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,及時(shí)糾正,對(duì)于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來做,例如:飲水機(jī)三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次,沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個(gè)月翻一次。并做好記錄,這樣就避免疏忽漏洞,以便更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。

(3)開源節(jié)流,降本增效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

(4)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的。檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。今年67月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓,對(duì)于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題,分局要求來訪客人必須拿身份證進(jìn)行來訪登記,可對(duì)于鐘點(diǎn)房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧,有的謾罵呵斥服務(wù)員,但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋,從沒發(fā)生過打架沖突等事件。

(5)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個(gè)性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。

(6)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實(shí)際操作的培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,從而使新來員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能有了很大提高。

(7)做好會(huì)議接待服務(wù)工作。

會(huì)議室成本低,利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),任勞任怨,得到與會(huì)人員的好評(píng)。

(8)在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生。

(9)員工們無論對(duì)國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中,客房每一名員工都主動(dòng)捐款,客房三十位員工捐款數(shù)1140元。員工之間互幫互助,在一片愉悅、祥和的氛圍中工作,對(duì)于員工本人或者家屬有病,和有的員工家里發(fā)生的悲喜事,大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙,使員工之間增進(jìn)了友誼,也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖。

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇三

光陰似箭,日月如梭,伴隨新年鐘聲的敲響,我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈的20xx年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛,充滿希望的20xx年,值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過去一年的工作、經(jīng)驗(yàn)和不足,以利揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新的一年里再創(chuàng)佳績(jī),同時(shí)對(duì)下年工作做出一些可行性計(jì)劃。

20xx年,我部主要做了以下工作:

單位給客房部下達(dá)的'指標(biāo)是;營業(yè)額318萬元,利潤(rùn)是x萬元,我部12年完成營業(yè)額是x萬元,月均完成x萬元,客房出租率為,接待了大小會(huì)議x次,12年的營業(yè)額是x萬元,月均收入是x萬元出租率是與去年相比,各項(xiàng)指數(shù)都有所下降。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,我們堅(jiān)持每天召開班前會(huì),由小編現(xiàn)在向你推薦酒店客房部年度工作計(jì)劃模板,希望對(duì)大家有所幫助。

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇四

??雖然客房部在年的工作中取得了一些成績(jī),但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足,客房部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作,繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、以提高服務(wù)質(zhì)量的思想來開展各項(xiàng)工作,在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設(shè)施,提高企業(yè)知名度,美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持客房部的工作。

??做完年工作總結(jié),我們對(duì)有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的不足,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),并在的工作計(jì)劃中重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面:

??一、培養(yǎng)員工的服務(wù)技巧能力,協(xié)助營銷部提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。

??二、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量,要求樓層主管嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間,經(jīng)理20%抽查,檢查制度來提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

??四、加強(qiáng)與各部門之間的溝通與協(xié)助,出現(xiàn)問題及時(shí)商討解決,共同把各項(xiàng)工作完成。

??五、與工程部協(xié)調(diào),就目前客房存在的工程問題“墻紙發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫”等項(xiàng)目逐一進(jìn)行維修保養(yǎng)。

??以上是客房部年工作總結(jié)及度工作計(jì)劃,如有不足之處敬請(qǐng)指正;謝謝!

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇五

07年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過了國家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開拓進(jìn)取,在20xx年里取得更大的進(jìn)步?,F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:

嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房。

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣??腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時(shí),必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。

服務(wù)水平顯著提高,但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。

有以下幾個(gè)方面:

收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。

對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。

交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的'內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。規(guī)、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,管理好所屬員工。2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴(yán)格記錄本班員工考勤。4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,填寫領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管。

5、每日開好班前例會(huì),傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng),提出各崗位的服務(wù)要求。

6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒,要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。平時(shí)工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的,酒店就是個(gè)大的家庭,成績(jī)是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點(diǎn),過去的成績(jī)以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系,積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹立n以客戶為中心口,的思想,并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,最終達(dá)到提高客戶獲娶客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三、在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述,也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉,請(qǐng)各位審議!

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇六

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針,按照大廈的總體目標(biāo)和要求,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),康樂的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧:

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章??头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會(huì)在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底,洗衣部完成收入:1,732,300.00元、完成預(yù)算123.30%,去年同期完成收入:1,595,777.86元,minibar完成收入:683,790.00元、完成預(yù)算128.29%,去年同期完成收入:551,199.00元,康樂部完成收入:618,429.00元、完成預(yù)算100.07%,去年同期完成收入:734,674.40元,從以上的數(shù)據(jù)可以看出:洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高,康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房,泳池內(nèi)按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場(chǎng)變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時(shí)員工的工作量也無形中增加了,因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成??头繕菍釉诒WC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),努力控制成本,在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。

部門采取的幾項(xiàng)措施:

1:客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。

2:客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,節(jié)約了水能源。

3:響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,又在價(jià)格上有所下降,可謂是一舉兩得。

4:廢物利用,將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5:嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6:關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時(shí)出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召,努力培部門的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年,部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng),同時(shí),他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,無論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,他們表示通過這次外派活動(dòng)受益非淺,學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中,部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,我們深知:只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的管理人員隊(duì)伍,才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議,在會(huì)上就部門工作中存在的問題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,而是從實(shí)際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問題,我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn),只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,這是一項(xiàng)很棘手,很復(fù)雜的工作,因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動(dòng)蕩,我們做了深入細(xì)致的工作,采取一對(duì)一的方式,反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案,讓員工徹底領(lǐng)會(huì),工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù),不厭其煩的工作,新的工資方案實(shí)施后,部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深刻的體會(huì)到了,只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

今年部門在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫:

1:部門每周兩次崗位英語的培訓(xùn),使員工熟練的掌握一些日常用語,激發(fā)員工對(duì)英語學(xué)習(xí)的興趣。

2:多名領(lǐng)班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦福”英語的培訓(xùn)。

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇七

今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào),所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即三凈三度二查制度,三凈衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等,三度即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房一天一過制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話方式,生活狀況,以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),從而認(rèn)真的投入到工作中。

8、切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在20__年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?,抓好我們的服?wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇八

總結(jié)是社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而肯定成績(jī),得到經(jīng)驗(yàn),找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料。以下是小編整理的關(guān)于酒店客房領(lǐng)班年度總結(jié),歡迎閱讀參考。

(1)今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項(xiàng)管理制度,客房部結(jié)合實(shí)際情況,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹、學(xué)習(xí)了這些制度。并在此基礎(chǔ)上對(duì)客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如:《服務(wù)臺(tái)。

崗位職責(zé)。

》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

(2)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可,為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,上半年,中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片,北樓a區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。

我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,及時(shí)糾正,對(duì)于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來做,例如:飲水機(jī)三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次,沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個(gè)月翻一次。并做好記錄,這樣就避免疏忽漏洞,以便更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。

(3)開源節(jié)流,降本增效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

(4)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。今年67月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓,對(duì)于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題,分局要求來訪客人必須拿身份證進(jìn)行來訪登記,可對(duì)于鐘點(diǎn)房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧,有的謾罵呵斥服務(wù)員,但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋,從沒發(fā)生過打架沖突等事件。

(5)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個(gè)性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。

(6)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實(shí)際操作的培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,從而使新來員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能有了很大提高。

(7)做好會(huì)議接待服務(wù)工作。

會(huì)議室成本低,利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),任勞任怨,得到與會(huì)人員的好評(píng)。

(8)在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生。

(9)員工們無論對(duì)國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中,客房每一名員工都主動(dòng)捐款,客房三十位員工捐款數(shù)1140元。員工之間互幫互助,在一片愉悅、祥和的氛圍中工作,對(duì)于員工本人或者家屬有病,和有的員工家里發(fā)生的悲喜事,大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙,使員工之間增進(jìn)了友誼,也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖。

(三)20xx年上半年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少。二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重。造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成。

(四)20xx年下半年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下:

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費(fèi)用,給賓館減少不必要的損失。

以上是對(duì)20xx年上班年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來對(duì)客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī),但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足,房務(wù)部會(huì)在下半年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設(shè)施。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作。

述職報(bào)告。

謝謝各位!

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:

大家好!

生態(tài)酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的職責(zé)是:1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,填寫領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管。

5、每日開好班前例會(huì),傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng),提出各崗位的服務(wù)要求。

6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒,要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。平時(shí)工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的,酒店就是個(gè)大的家庭,成績(jī)是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點(diǎn),過去的成績(jī)以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系,積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹立n以客戶為中心口,的思想,并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三、在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述,也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉,請(qǐng)各位審議!謝謝大家!

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇九

20xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過了國家的五星評(píng)審?,F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。

后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時(shí),必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。

服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個(gè)方面:

(1)收洗客衣方面;

這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。

(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;

我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。

(3)交接方面容易出錯(cuò);

往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;

員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費(fèi)。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評(píng)上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇十

(1)今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項(xiàng)管理制度,客房部結(jié)合實(shí)際情況,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹、學(xué)習(xí)了這些制度。并在此基礎(chǔ)上對(duì)客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如:《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

(2)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可,為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,上半年,中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片,北樓a區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。

我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,及時(shí)糾正,對(duì)于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來做,例如:飲水機(jī)三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次,沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個(gè)月翻一次。并做好記錄,這樣就避免疏忽漏洞,以便更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。

(3)開源節(jié)流,降本增效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

(4)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。今年67月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓,對(duì)于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題,分局要求來訪客人必須拿身份證進(jìn)行來訪登記,可對(duì)于鐘點(diǎn)房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧,有的謾罵呵斥服務(wù)員,但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋,從沒發(fā)生過打架沖突等事件。

(5)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個(gè)性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。

(6)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實(shí)際操作的培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,從而使新來員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能有了很大提高。

(7)做好會(huì)議接待服務(wù)工作。

會(huì)議室成本低,利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),任勞任怨,得到與會(huì)人員的好評(píng)。

(8)在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生。

(9)員工們無論對(duì)國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中,客房每一名員工都主動(dòng)捐款,客房三十位員工捐款數(shù)1140元。員工之間互幫互助,在一片愉悅、祥和的氛圍中工作,對(duì)于員工本人或者家屬有病,和有的員工家里發(fā)生的悲喜事,大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙,使員工之間增進(jìn)了友誼,也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖。

(三)20xx年上半年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少。二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重。造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成。

(四)20xx年下半年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下:

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費(fèi)用,給賓館減少不必要的損失。

以上是對(duì)20xx年上班年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來對(duì)客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī),但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足,房務(wù)部會(huì)在下半年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設(shè)施。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位!

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇十一

??積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),努力做到二次進(jìn)房檢查。

??在接下來的日子里,我要努力改正自己的缺點(diǎn),發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),爭(zhēng)取取得更大的工作成績(jī),為酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值。

??20xx年8月23日,我剛剛畢業(yè)走出大學(xué)校園。以一名應(yīng)屆畢業(yè)生的身份來到上海這個(gè)大城市尋找自己的第一份工作。沒有想象中的那么容易,兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),最后我來到了xxx酒店,成為了餐飲部這個(gè)大家庭中的一員。一下是我作為一名餐廳服務(wù)員,對(duì)于自身工作的總結(jié):

??做的好的地方。

??1.能夠很快適應(yīng)崗位工作,而且可以融洽的和同事相處,完成相應(yīng)的客情接待,學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。

??2.能夠與客人交流,請(qǐng)客人填寫“賓客意見反饋表”,幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)水平。例如:認(rèn)真記錄哪個(gè)客人喜歡哪道菜?哪個(gè)客人對(duì)菜肴有什么特殊要求?哪個(gè)客人喜歡哪個(gè)飲料等等。

??3.可以認(rèn)真完成領(lǐng)班交代的工作。遇到不知道的會(huì)及時(shí)詢問同事或領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客服務(wù)中遇到力所不及的事情會(huì)第一時(shí)間請(qǐng)教身邊的同事或領(lǐng)導(dǎo)。

??4.能夠正確認(rèn)識(shí)并對(duì)待自己的錯(cuò)誤,在犯錯(cuò)時(shí)敢于認(rèn)錯(cuò),知錯(cuò)就改。

??5.可以主動(dòng)想其他同事學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)的技能技巧。提高自身的水平。

??6.做事認(rèn)真、細(xì)心。對(duì)于自己的分內(nèi)事情一定會(huì)仔細(xì)完成。

??7.能夠很好的帶領(lǐng)新人,讓她們可以盡快掌握相關(guān)服務(wù)知識(shí),獨(dú)立完成一檔客情接待。

??做的不足的地方。

??1.不夠膽大,靈活。遇到突發(fā)事件不會(huì)靈活變通,只會(huì)一味的尋求別人的幫助。

??2.團(tuán)隊(duì)合作能力不夠。與別人合力完成一檔客情接待時(shí),不會(huì)默契的去和同事合作,只會(huì)自己一個(gè)人單干。

??3.與賓客溝通不夠大方,說話不夠利落。

??餐廳領(lǐng)班。

??1.作為一名剛剛晉升上來的領(lǐng)班,我能夠認(rèn)真對(duì)待這一角色的轉(zhuǎn)變,一如既往的對(duì)待工作,保持良好的工作態(tài)度。

??2.作為一名新人,在和另一位領(lǐng)班共同管理包房事情時(shí),能夠很好的輔助她,幫她一同做好包房客情接待,物資盤點(diǎn)及保管。

??3.能夠很好的帶領(lǐng)包房其他服務(wù)員做好相關(guān)服務(wù)工作,督促傳菜人員做好相應(yīng)的餐前準(zhǔn)備工作及每日值班工作。

??4.在客情空檔時(shí),安排好當(dāng)班員工做好每日衛(wèi)生工作及相關(guān)計(jì)劃衛(wèi)生工作。

??5.作為餐飲部酒水管理人員,認(rèn)真做好每日酒水報(bào)表及酒水補(bǔ)倉工作。

??做的不足的地方。

??1.沒有充分認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班與服務(wù)員的差別,很長(zhǎng)一段時(shí)間里自己依舊停留在一名優(yōu)秀服務(wù)員的層面,沒有充分發(fā)揮領(lǐng)班的作用。

??2.缺乏作為一名領(lǐng)班該有的威信,管理方式不到位,管理強(qiáng)度還有待加強(qiáng),太于人性化。

??3.在員工禮節(jié)禮貌方面要求不夠嚴(yán)格。

??4.服務(wù)細(xì)節(jié)問題處理不夠細(xì)致。沒有很好的帶領(lǐng)員工做好服務(wù)工作,提高我們的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。

??5.員工節(jié)約意識(shí)薄弱。

??針對(duì)以上五點(diǎn)不足的地方,我對(duì)于20xx年自身的工作計(jì)劃如下:

??1.認(rèn)真監(jiān)督員工,嚴(yán)格按照餐飲部最新員工考核制度督促員工做好相應(yīng)工作。一旦發(fā)現(xiàn)有員工違反相關(guān)考核項(xiàng)目,根據(jù)相應(yīng)分?jǐn)?shù)扣除。

??2.多向其他領(lǐng)班學(xué)習(xí),加強(qiáng)自身管理能力,充分發(fā)揮自身作用,在每天的重復(fù)工作中找到突破點(diǎn),提升自己。

??3.加強(qiáng)員工禮節(jié)禮貌方面的培訓(xùn),讓員工抱著積極的心態(tài)面對(duì)每天重復(fù)的工作。

??4.利用員工聚餐或是聊天的方式,了解員工的心理動(dòng)態(tài),鼓勵(lì)員工努力上進(jìn),不斷提升自己。

??5.加強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí),減少相關(guān)消耗品的回收工作。例如:餐后收尾是可以回收的牙簽、火柴第一時(shí)間回收利用。

??6.加強(qiáng)酒水管理工作,定期檢查酒水的保質(zhì)期。對(duì)快要過期但無法出售的酒水,第一時(shí)間與倉管聯(lián)系,看能否返還給供應(yīng)商等。杜絕過期酒水飲料。

??7.加強(qiáng)對(duì)員工酒水、飲料及菜肴知識(shí)的培訓(xùn),讓員工第一時(shí)間了解相關(guān)新菜、酒水飲料,以便很好的向客人做推薦和介紹。

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇十二

歲月如梭,又一年光景!我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭,聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作,團(tuán)結(jié)一心,希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天!

工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的,面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃:

1.在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入,在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲,這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo),確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

達(dá),如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的.關(guān)鍵。

3.酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物,都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,如滅火器的看管與更換,與其他各個(gè)部門緊密合作。

4.留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源。(1)加大對(duì)客人的拜訪力度,對(duì)客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié)。(2)提高服務(wù)質(zhì)量,美化客房?jī)?nèi)飾,提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù),使客人有一種賓至如歸的感覺。(3)與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合,入住客戶的需求總匯到前臺(tái),如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。

5.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧,客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分,考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下,可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn),以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。

6.資源節(jié)約方面??梢栽囍鴮⒖蛻粲檬S嗟娜沼闷坊厥?,作為清洗用品,定時(shí)關(guān)燈開燈,為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢!

7.業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課,從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)。基層的工作能力無話可說,新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

以上這些便是一年來我對(duì)公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實(shí)的東西,以供互相借鑒參考,為彼此的工作提出意見和建議。最后,愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里,更加團(tuán)結(jié)互愛,共同書寫酒店嶄新的篇章!

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇十三

x已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在x年開創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比x年工作做的有進(jìn)步,我們就應(yīng)未雨綢繆,總結(jié)x年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開展。x年我客房部做了以下工作:

首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是x年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在x年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)刻后,由于種.種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在x年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:

1、部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。

2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺性,積極性,從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在x年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。

2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。

3、對(duì)培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠。

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇十四

1、歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間,來xxx賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下:一日常工作管理:作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作,二加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高:雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。

2、客房領(lǐng)班年終工作總結(jié),一年來,酒店在中心領(lǐng)導(dǎo)及酒店班子的帶領(lǐng)下,以經(jīng)營工作為中心,以制度、服務(wù)、責(zé)任和效益、效能為目標(biāo),緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標(biāo),以做好四項(xiàng)工作”為主線,各項(xiàng)工作有序開展。

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇十五

x年是我們x大酒店正式營業(yè)的第一年,各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過了國家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開拓進(jìn)取,在20xx年里取得更大的進(jìn)步?,F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣??腿巳胱∥覀兙频暌院?,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的'衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時(shí),必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。

有以下幾個(gè)方面:

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。

(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。

(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費(fèi)。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評(píng)上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好。

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇十六

回顧一個(gè)月以來我們的工作,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。本月酒店客房部算是比較順利,雖然出現(xiàn)了很多問題,最終都完美解決,做完工作總結(jié),我們對(duì)后面有了更多的期許,希望一月勝似一月,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的`不足,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn):

培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌。隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1、鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2、搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

3、系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇十七

1、物品管理和成本控制方面,做好物品的回收,使得一些消耗品得到再次利用,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),比如洗發(fā)水、沐浴露以及前臺(tái)使用的房卡帶等等。酒店布草報(bào)廢率逐漸增高,在與洗滌方協(xié)調(diào)后,提高了洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育以及規(guī)范的操作,減少了因?yàn)閱T工在實(shí)際操作中對(duì)布草的損壞情況,根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉品情況,客房補(bǔ)充了部分棉品,保證客房棉品能夠正常的使用。加強(qiáng)對(duì)客房消費(fèi)品的管理和調(diào)查,即時(shí)進(jìn)行整改與調(diào)整,主動(dòng)詢問客人意見,詢問客人喜歡的客房用品,使得酒店迷你吧收入得到提高。

2、衛(wèi)生檢查方面,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,實(shí)行員工自查,領(lǐng)班復(fù)查,主管抽查的三級(jí)查房制度,保證房間清潔衛(wèi)生能夠達(dá)到酒店的衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范房間的物品擺放位置,是客房物品擺放從不規(guī)范到規(guī)范,讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。

3、在酒店硬件質(zhì)量方面,在客房空調(diào)未更換之前,客房投訴較多,主要投訴體現(xiàn)在房間的硬件設(shè)施上,由于我們酒店是商務(wù)型酒店,對(duì)客房硬件要求沒有星級(jí)酒店那么高,這就導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用過幾年后出現(xiàn)老化褪色等問題,特別是空調(diào)。后來客房部根據(jù)客人的要求以及現(xiàn)在酒店發(fā)展的需要,將房間部分老化的空調(diào)全部更換。在解決這一問題過后,客房在夏天的入住率提高了30%左右,保證了酒店的利益,留住了大部分老客戶。減少了客人的投訴。

4、在服務(wù)質(zhì)量方面,由于客房部的特殊性,從事客房工作的'的大多數(shù)都是40歲左右的老大姐,她們沒有接受過較高的學(xué)校教育。因此在服務(wù)方面出現(xiàn)較大的偏差,客人對(duì)這方面的投訴居多,主要體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)的效率以及態(tài)度上。后面我針對(duì)這一情況,與客房領(lǐng)班一起對(duì)客房大姐進(jìn)行了一些對(duì)客方面的培訓(xùn),提高了客房對(duì)客的工作效率,減少了投訴。

5、在工程維修面,酒店由于已經(jīng)走過了4個(gè)年頭了,房間出現(xiàn)了很多工程方面的問題,主要體現(xiàn)在房間門鎖,客房的電話線路以及網(wǎng)絡(luò)等問題。后面經(jīng)郭總同意,在工程部的配合下,對(duì)房間的電話線路和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了調(diào)試及檢查,改善了房間的網(wǎng)絡(luò)情況。房間門鎖由于使用時(shí)間較長(zhǎng),大部門門鎖都不能正常的打開,客人對(duì)此意見很大,后面通過檢查維修,解決了這一問題,客人反映良好,客房住房率明顯提高。同時(shí)對(duì)4、5f客房過道和客房進(jìn)行重新裝修,更換了過道地毯和房間墻紙,客房品質(zhì)得到提升,增加了酒店收入,減少了客源流失。

6、人員管理方面,堅(jiān)持公平公正原則,關(guān)愛員工,拉近與員工之間的距離,使得客房部員工能夠穩(wěn)定的工作,客房成為酒店員工流失最少的部門,同時(shí)在根據(jù)酒店的實(shí)際情況和酒店減員增效的政策,客房一共減少三名員工,降低了部門的營運(yùn)成本,同時(shí)提高了員工的收入,與酒店達(dá)到雙贏。提高了員工對(duì)酒店的忠誠度。當(dāng)然,客房還有很多需要改進(jìn)的地方,房間的設(shè)施設(shè)備急需完善,而我們客房的人員的素質(zhì)仍然需要提高,對(duì)客服務(wù)方面仍需要加強(qiáng),我將完善客房管理制度,加強(qiáng)員工與自身的培訓(xùn),與員工共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇十八

尊敬的各位賓館領(lǐng)導(dǎo),各位同事大家好:

***生態(tài)賓館從開荒到試營業(yè)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到賓館領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的職責(zé)是:

1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,填寫領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管。

5、每日開好班前例會(huì),傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng),提出各崗位的服務(wù)要求。

6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒,要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。平時(shí)工作的順利開展與賓館賓館領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的,賓館就是個(gè)大的家庭,成績(jī)是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點(diǎn),過去的成績(jī)以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

第一、我們將致力于維護(hù)賓館賓客關(guān)系,積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹立n以客戶為中心口,的思想,并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三、在賓館必須以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述,也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉,請(qǐng)各位審議!謝謝大家!

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇十九

今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào),所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即三凈三度二查制度,三凈衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等,三度即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房一天一過制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

到工作中。

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

xx天來,二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在20xx年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

客房領(lǐng)班年度總結(jié)篇二十

x年已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比x年工作做的有進(jìn)步,我們就應(yīng)未雨綢繆,總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開展。

x年我客房部做了一下工作:

首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是x年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在x年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)刻后,由于種.種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在x年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:

做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺性,積極性,從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的'一個(gè)重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。

2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。

3、對(duì)培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠。

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)x酒店的明天而發(fā)奮奮斗!!!

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