總結(jié)是一個(gè)自我管理和提升的過程，它可以幫助我們更好地認(rèn)識(shí)自己，更好地規(guī)劃自己的未來。在總結(jié)中，我們要突出重點(diǎn)，對(duì)重要的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和歸納。歡迎大家和小編一起分享自己的總結(jié)體會(huì)和思考，讓我們共同進(jìn)步。
人工客服工作總結(jié)篇一
從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想要做好的`工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部x部長(zhǎng)和x總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
1.會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2.接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。
3.商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。
4.每日郵件收發(fā)。
5.商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6.播音室日常工作。
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部x人，播音室x人，共x人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：
1.員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2.客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3.樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4.客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。
5.播音室工作進(jìn)展順利。
1.前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。
以目前商場(chǎng)的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2.工作記錄缺失
前臺(tái)沒有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。
這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)原因。
3.客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4.辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。
5.客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
1.要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。
2.對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3.制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4.建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營(yíng)銷部、企劃部工作。
由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。
人工客服工作總結(jié)篇二
首先非常感謝公司對(duì)我的信任，能夠給我一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，自上月開始擔(dān)任客服文員以來，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，在此對(duì)任職期間工作情況總結(jié)如下：
1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。
2、協(xié)助其他部門做好部分文職工作，具體如下：
（1）工資電話回訪、培訓(xùn)電話回訪；
（2）文件的歸檔、轉(zhuǎn)交、回傳、保管；
（3）收集月度會(huì)議數(shù)據(jù)，匯總，制表。
在這近一個(gè)月的工作中，對(duì)公司內(nèi)很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰?？头浚喝鄙賹?duì)公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識(shí)方面的了解，對(duì)各片區(qū)的信息了解甚少，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜，會(huì)有答不上來的情況，由于月度會(huì)議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來，除了數(shù)據(jù)上傳不及時(shí)，還會(huì)出現(xiàn)人員出錯(cuò)及更改的現(xiàn)象，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴(yán)重影響工作效率；對(duì)公司的oa系統(tǒng)還處在學(xué)習(xí)探索階段，了解不夠深入。
了解公司的相關(guān)工作流程，有對(duì)自己不懂的問題做到及時(shí)地詢問這方面經(jīng)驗(yàn)多的領(lǐng)導(dǎo)及同事，多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)。使自己多些鍛煉的機(jī)會(huì)，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗(yàn)，這樣在今后的工作中才能快速成長(zhǎng)起來。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準(zhǔn)確的上傳月度會(huì)議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級(jí)交待的工作！
五月份的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程，主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習(xí)。獨(dú)立完成各項(xiàng)本職工作。另外就是培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新觀念：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習(xí)，自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力，打破安于現(xiàn)狀、聽天由命、依賴別人的人生觀。應(yīng)時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取、主動(dòng)熱情的心境，“勤能補(bǔ)拙”是性格與能力之間的補(bǔ)償；“熟能生巧”是活動(dòng)對(duì)能力的增進(jìn)。
請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批評(píng)指正，我會(huì)在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來做好每一天的工作，努力成長(zhǎng)為一名對(duì)公司有用的人才。
樓p樓分頁標(biāo)題樓e樓
今年上半年，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是上半年客服工作總結(jié)：
客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解?？头恳布皶r(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
每日記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)x項(xiàng)。我部向客戶發(fā)放各類書面通知多次。，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高x小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有動(dòng)力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高?？头ぷ鲀?nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
我們滿懷信心與希望，在下半年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
人工客服工作總結(jié)篇三
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的'服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評(píng)還是表揚(yáng)意見，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提……但是過了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。
這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時(shí)間長(zhǎng)了，只會(huì)慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營(yíng)醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡(jiǎn)單的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。
接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請(qǐng)假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭。
這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性。第我做深入細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長(zhǎng)的肯定；但是很快在第二次績(jī)效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。
這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。
痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實(shí)都沒有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。
4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
人工客服工作總結(jié)篇四
如今的我已從懵懂的同學(xué)轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由生疏變成了生疏。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握確定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)消逝失誤、失職狀況?；仡欉^來的客服工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)潔總結(jié)一下：
（一）日常接待及接聽電話：熱忱接待來訪業(yè)主，并主動(dòng)為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有急躁，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
（二）日常報(bào)修的處理：依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同主動(dòng)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行回訪。
（三）每天早晨檢查各部門簽到狀況。
（四）檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的準(zhǔn)時(shí)告知保潔員打掃干凈。
（五）對(duì)庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品準(zhǔn)時(shí)登記。
（六）催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。
（七）搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
我認(rèn)為做好客服最重要是：
（一）服務(wù)態(tài)度確定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。
（二）我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)覺問題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的`工作：
（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。
（二）進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作急躁度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動(dòng)性。
（三）多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面力氣，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
人工客服工作總結(jié)篇五
第--周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為期--天，負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是--師姐。我們就從--師姐的身上感受到--員工無微不至的人文關(guān)懷，同時(shí)也感受到--員工全心全意服務(wù)顧客的服務(wù)精神，師姐們?cè)谂嘤?xùn)過程中始終向我們強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)就是熱忱的服務(wù)客戶，追求客戶滿足。從參與培訓(xùn)的第一天起，我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的--話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范，在培訓(xùn)期間我感受到--對(duì)員工的要求，同時(shí)也感受到公司對(duì)員工的關(guān)懷，第一次親身感受到--溝通從心開頭的企業(yè)精神。
在上一周了解了作為一名專業(yè)的--話務(wù)員的流程規(guī)范后，這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)學(xué)問，有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn)，聽了每個(gè)老師的課程之后，更具體的了解了移動(dòng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號(hào)及復(fù)機(jī)、補(bǔ)卡換卡、過戶、服務(wù)密碼、預(yù)銷戶重開機(jī)、申請(qǐng)銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等，讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過程中需要留意的地方。在培訓(xùn)過程中老師還支配了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí)，更好的鞏固培訓(xùn)所學(xué)的學(xué)問，同時(shí)也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。
在這周的學(xué)習(xí)課程中，老師主要給我們具體講解了boss學(xué)問庫的運(yùn)作技巧與常用的操作，隨著業(yè)務(wù)進(jìn)展及系統(tǒng)功能的不斷完善，我們從前臺(tái)使用的學(xué)問庫的常用功能入手對(duì)菜單和界面功能進(jìn)行熟識(shí)，提升了學(xué)問庫的操作便捷性和界面友好性，熟識(shí)學(xué)問庫查閱的操作和對(duì)各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)集中使用，提高了查詢的速度。
人工客服工作總結(jié)篇六
我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。 20xx年 11 月 15 號(hào)進(jìn)的公司，很榮幸能成為 e 宅購的一位新成員?，F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)包上傳，圖片處理及來客訪問，我會(huì)盡最大的努力做好本職工作。 作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶，分級(jí)別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。 對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程：
在登錄到帳號(hào)以后，會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了。回復(fù)的時(shí)候要及時(shí)，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏。
在和顧客達(dá)成意向后，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好，做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。
如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易，就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄，到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有 “ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。
如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。
人工客服工作總結(jié)篇七
工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室。堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，實(shí)際工作中。導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：您好”請(qǐng)問我能幫您忙嗎”請(qǐng)您稍等”對(duì)不起”等服務(wù)用語，禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部發(fā)雜志等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，處理患者投訴方面。認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位。從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的自己首先做到要求導(dǎo)醫(yī)們不做的自己堅(jiān)決不做。工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、工作
其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口。從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；主要做了以下幾方面的工作：
一、制定部門咨詢師的崗位制度；提高患者就診率。
二、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案。
三、網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；便于更好地開展工作。
四、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析。
讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，五維護(hù)出院病人的良好關(guān)系。開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺：
一、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠。
二、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義。有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)，處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力。
三、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性。工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足。
四、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力：
一、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)。
二、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診，滿足低收入消費(fèi)者。
三、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求。尤其是咨詢預(yù)約病人。
四、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教。
五、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)。以免影響工作效率，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理。
六、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)。創(chuàng)造最大顧客價(jià)值，以提高自身素質(zhì)。
七、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。更好地為醫(yī)院效力。
提高管理水平：
一、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)。
二、繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作；提高服務(wù)質(zhì)量。
三、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理。
四、做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作。
人工客服工作總結(jié)篇八
一年的時(shí)間就這樣匆匆的過去了，回顧過去的一年，作為xx公司的一名客服人員，在過去的一年來，我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務(wù)，并在工作之余不忘通過自我的學(xué)習(xí)來補(bǔ)足自己的工作，讓工作能處理的更加出色。
回顧一年來的情況，在今年的工作上，通過領(lǐng)導(dǎo)的正確的指揮，我們也取得了較為出色次的成績(jī)，現(xiàn)在，對(duì)我在這一年來的工作情況總結(jié)如下：
在今年的工作中，隨著公司的發(fā)展和進(jìn)步，我們?cè)诠ぷ髦幸苍诓粩嗟奶嵘陨淼囊?。而作為客服員工，我們就是與客戶交流的第一線!在公司產(chǎn)品銷售的流程中，無論是客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出現(xiàn)了任何的疑惑、不滿、或是滿意的感謝。我們都應(yīng)該以良的狀態(tài)和服務(wù)去接待顧客，并為顧客解決各種問題。
為此，我們必須不斷的加強(qiáng)自身的管理，并提升自身的能力和技巧!畢竟在顧客看來，我們的服務(wù)就代表著xx企業(yè)的形象。我們的一舉一動(dòng)都影響著xx企業(yè)在的顧客們心中的形象。
而在今年里，我們更是在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行了共xx次培訓(xùn)!每一次的學(xué)習(xí)，都讓我們認(rèn)識(shí)到了自己的不足，并在工作中更進(jìn)一步的強(qiáng)化自己改進(jìn)自身的能力!
除了在工作方面不斷的追求意外，我們的思想和服務(wù)態(tài)度也在持續(xù)的鍛煉!因?yàn)榭头娴氖且粋€(gè)很考驗(yàn)人意志的工作。作為公司和客戶交流的橋梁，我們也不是會(huì)因?yàn)橐恍┮馔獾膯栴}受到顧客的影響!如：在xx月左右，一位客戶應(yīng)為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經(jīng)過查詢之后知道因?yàn)橐恍┬∫馔?，時(shí)間少有延長(zhǎng)。但也因此，我花費(fèi)了很多的.心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的，為此，在接下來的工作之前，我好好的調(diào)整了自己的狀態(tài)，讓自己能用的狀態(tài)去面對(duì)下一名顧客。從此就能看出作為一名客服，堅(jiān)定的心態(tài)和服務(wù)意識(shí)是有多么的重要!如果我不能處理好這些問題，那么我們的形象就會(huì)在客戶心中一落千丈!這就會(huì)成為很難挽回的場(chǎng)面，甚至影響到今后的工作!
總而言之，在這一年的工作中，我們也在隨著企業(yè)的成長(zhǎng)不斷的加強(qiáng)自己，讓自己能在工作中為xx企業(yè)帶來更大的貢獻(xiàn)!
人工客服工作總結(jié)篇九
時(shí)光荏苒，光陰似箭，自北上以來，已有一個(gè)年頭之久，從中經(jīng)歷了很多，也學(xué)到了很多東西，有一個(gè)小團(tuán)隊(duì)在一個(gè)比較好的狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)也讓我感到很欣慰。
從學(xué)校出來后，我的'工作起初是為生計(jì)而選擇的，就這么一兩年下來，能做的事越來越多，也越來越喜歡這份工作，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑，有無法勝任的恐慌，有成就之后的懈怠，這是必然要經(jīng)歷的，但是我相信風(fēng)雨之后是彩虹，不要讓自己徘徊不前，該做決定不要猶豫，卸下包袱才能輕裝上陣，這個(gè)包袱包括已經(jīng)取得的成績(jī)、別人的眼光和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，浮云不是嗎?因?yàn)槲乙恢痹谂εc堅(jiān)持，人生如同一場(chǎng)修行。
每個(gè)人成功的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，電視劇奮斗里面，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛的人，向南有個(gè)完整的家庭可掙不來錢，華子雖然兩樣都沒有但心態(tài)很好。這三個(gè)人誰成功?每個(gè)人的定義都不相同。我覺得活得令自己沒有遺憾，滿意就是成功了。
首先是在自身工作方面：隨著業(yè)務(wù)模式的調(diào)整和團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)大，一路中會(huì)遇到很多意想不到的事，從心里要敢于挑戰(zhàn)自己，也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過程，當(dāng)開始擔(dān)心做不好的時(shí)候，就要暗示自己盡自己努力一定要做好，即使沒有做好也沒有遺憾，至少嘗試去努力爭(zhēng)取過。
其次是在基層管理方面：作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的老將，本身自己必須以身作則，公司要求的規(guī)章制度自己必須帶頭做好。雖然每個(gè)人都有缺點(diǎn)或者不好的習(xí)慣，但我們要盡力做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，不好的習(xí)慣需要長(zhǎng)期去克制自己，以免給同事帶來不好的影響，自從上次在影響力培訓(xùn)之后，覺得這些在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中顯得尤為重要。別人不會(huì)看你怎么說，而是看你怎么做。在這方面要嚴(yán)格要求自己，確實(shí)帶領(lǐng)好這個(gè)團(tuán)隊(duì)。
當(dāng)然，由于自己社會(huì)閱歷，經(jīng)驗(yàn)方面還有所欠缺，對(duì)于員工心理等各個(gè)方面拿捏的還不是很好，對(duì)某些員工的想法沒有深入的了解，從而導(dǎo)致工作步調(diào)不一致。以后自己會(huì)在這方面多加用心，爭(zhēng)取做到每位員工都在一個(gè)好的情緒下認(rèn)真的工作。
人工客服工作總結(jié)篇十
20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)堅(jiān)持陽光心境她們眼中我不僅僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關(guān)愛體此刻生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一齊努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人本事是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高并且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情景下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？經(jīng)過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都明白無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和進(jìn)取性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在必須程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴提高表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天提高”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：應(yīng)對(duì)市場(chǎng)應(yīng)對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不一樣崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作進(jìn)取性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
人工客服工作總結(jié)篇十一
1、執(zhí)行時(shí)間：20xx年7月16日（周六）下午3;30-6:302、執(zhí)行地點(diǎn)：開發(fā)區(qū)及金州市區(qū)范圍內(nèi)21個(gè)點(diǎn)位（執(zhí)行計(jì)劃中列入25個(gè)點(diǎn)位，實(shí)際執(zhí)行中撤掉4個(gè)點(diǎn)位），具體點(diǎn)位見（附表1）。
3、派發(fā)總量：實(shí)際派發(fā)4.5萬（計(jì)劃總量6萬，剩余1.5萬份左右派單）。
1、人流量：各區(qū)域整體情況基本相似，人流較密集，時(shí)間段集中。其中開發(fā)區(qū)農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)人流最散，其他各區(qū)域基本持平。
2、接單率：50%-80%，平均在70%左右。其中開發(fā)區(qū)農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)、紅梅市場(chǎng)、快軌站、接單率較低，金州大商新瑪特、蘇寧電器、向應(yīng)廣場(chǎng)接單率高。
1、現(xiàn)場(chǎng)咨詢率：
派發(fā)接觸的客群中，現(xiàn)場(chǎng)咨詢的比例約為15%?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢問題較集中的如下：（注：按咨詢數(shù)量的多少從高到低依次排列）。
1.單價(jià)是多少？
2.期房還是現(xiàn)房？
3.什么時(shí)候開盤？
4.位置在哪？
5.均價(jià)多少？
2、售樓處來電量：
派發(fā)當(dāng)日（周六）售樓處來電34組，次日（周日）又有20多組。
3、客戶信息收集：
派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)收集到4個(gè)購房意愿很濃的顧客的手機(jī)號(hào)碼。
1、人員問題。
由于同步幾個(gè)地產(chǎn)商家在搞活動(dòng)，人員調(diào)配產(chǎn)生困難，所以啟用了部分新人。但由于新人的經(jīng)驗(yàn)及素質(zhì)參差不齊，致使部分點(diǎn)位派發(fā)速度較慢，并有7人表現(xiàn)不好，被當(dāng)場(chǎng)開除。
2、派發(fā)量不足的問題。
開除上述7人直接致使開發(fā)區(qū)鬧市區(qū)比計(jì)劃中少派發(fā)了11000份。最終開發(fā)區(qū)、金州共剩余15000份派單。
首先，針對(duì)7月16日派發(fā)剩余的15000份左右單子指定補(bǔ)充計(jì)劃（詳見附表2），再根據(jù)兩次派發(fā)的情況推進(jìn)下一階段的執(zhí)行方案。
1、建議：
開發(fā)區(qū)農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)人員主要集中在上午，所以此點(diǎn)位的派發(fā)建議在上午執(zhí)行，另外此點(diǎn)位中商鋪具有購買潛力，建議在商鋪中進(jìn)行派單鋪設(shè)。2、注意事項(xiàng)：
（1）強(qiáng)化人員選拔及培訓(xùn)。
優(yōu)先選用有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)行人員，并且根據(jù)每一次執(zhí)行后的人員評(píng)估決定下一階段的人員選用情況；另外，特別加強(qiáng)對(duì)新人的選拔，嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)培訓(xùn)。
（2）繼續(xù)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督并提前準(zhǔn)備好備案。
在發(fā)行過程中繼續(xù)發(fā)揮監(jiān)督作用，果斷采取措施，并對(duì)可能產(chǎn)生的人員調(diào)整作好提前的備案。
金潤(rùn)3期補(bǔ)充派單計(jì)劃。
1、數(shù)量：15000份。
4、派發(fā)人員：共10人。
5、車輛保障：本公司面包車全程執(zhí)行派發(fā)工作供應(yīng)。
6、注意事項(xiàng)：
（1）培訓(xùn)：對(duì)派發(fā)人員進(jìn)行提前選拔及基本培訓(xùn)，保證派發(fā)過程中的專業(yè)性。
（2）監(jiān)督：委派專人進(jìn)行全程監(jiān)督，具體負(fù)責(zé)人：
人工客服工作總結(jié)篇十二
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的'方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一）做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二）處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等。并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三）處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6、辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四）平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
人工客服工作總結(jié)篇十三
這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)?；仡檟月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:
1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng),提高咨詢能力,這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來,針對(duì)上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
人工客服工作總結(jié)篇十四
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)如下：
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
1.專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
2.定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議。
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)。
c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。
3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：
a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。
c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。
d.每天二次(早九點(diǎn)前晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息。
(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;。
b.外院的營(yíng)銷手段收集;。
c.咨詢電話信息收集。
d.初診信息收集。
e.專檔管理，保密原則。
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;。
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。
人工客服工作總結(jié)篇十五
如今，隨著新年的到來，xx也逐漸成為過往。為了能更好的迎接下一年的工作，我在此對(duì)xx年做如下總結(jié)：
盡管客服并非公司接觸客戶的第一職業(yè)。但作為客戶的聯(lián)絡(luò)人，我們卻是最能感受到客戶們對(duì)公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)反饋的人。在工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽客戶的來電，并處理客戶的問題。
當(dāng)然，盡管在工作中保持著自己的態(tài)度，但客服也并非萬能的。為此，在工作內(nèi)外，我也一直在加強(qiáng)與技術(shù)指導(dǎo)的聯(lián)系。一邊解決客戶的問題，一邊也在學(xué)習(xí)著更多的知識(shí)，讓自己能更快、更好的為客戶解答，而不用讓客戶久等。
為了這個(gè)目的，我還專門統(tǒng)計(jì)了自己的客戶常見問題記錄，并牢記問題的解決辦法，給客戶服務(wù)工作帶來方便。
身為客服，禮儀和服務(wù)是我們工作的重點(diǎn)。尤其是禮儀方面！無論我們每個(gè)客服的工作能力如何，工作的禮儀是決不能少的！為了達(dá)成這個(gè)目的，我也一直在跟著領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真的學(xué)習(xí)，牢記禁用詞句，還學(xué)會(huì)了如何更好的安撫客戶的情緒。
在學(xué)習(xí)上，我一直都在嚴(yán)格的加強(qiáng)自己，每每遇到問題，都會(huì)認(rèn)真的反思并牢記，絕不讓自己多次犯下同樣的錯(cuò)誤！
之前說了自己的學(xué)習(xí)，那是我進(jìn)步的方面，但也同樣是我最大的問題之一。xx年里，由于自身學(xué)習(xí)的過多、過急，導(dǎo)致我學(xué)習(xí)的非常駁雜，最后還因此影響到了自己的工作！盡管，在后來的反思和自省后問題得到了改進(jìn)，但自己卻仍然受到了很深的影響。為此，在今后的學(xué)習(xí)上，我要更加謹(jǐn)慎，更加小心，讓自己掌握最為實(shí)用的技巧，而不是將精力花費(fèi)到無用的地方！
如今，xx年已成追憶，但明天永遠(yuǎn)都會(huì)到來，我要努力的為新的一年做好準(zhǔn)備，努力的為xxx公司貢獻(xiàn)更多！
人工客服工作總結(jié)篇十六
作為物業(yè)客服，現(xiàn)一年過去了，感覺時(shí)間好快呀。這一年我在物業(yè)的客服工作整體比較順利，但是工作中也會(huì)遇到一些委屈，但是最終是過去了。下面是我們這一年的'工作：
我是物業(yè)的前臺(tái)客服，我不僅要打電話，也要接待客戶。每天接待客戶至少有x人，我會(huì)認(rèn)真的服務(wù)客戶。有來訪客戶，我通常是先登記客戶信息，然后在叫人去為客戶引導(dǎo)。在電話中我也是很認(rèn)真的接待客戶，努力為客戶提供他想要的信息，微笑服務(wù)，各項(xiàng)禮儀規(guī)范到位，給來訪客戶一個(gè)良好的印象。每天都可以接待好客戶，如此也就獲得領(lǐng)導(dǎo)和客戶的信任，都很贊賞我的認(rèn)真工作。
當(dāng)業(yè)主需要幫忙時(shí)，我會(huì)盡量幫助到業(yè)主解決問題，先是詢問業(yè)主有什么問題，把業(yè)主提的問題記錄在案，留下業(yè)主的信息，然后找人解決業(yè)主的問題。本年度，因?yàn)闃I(yè)主有多次掉過鑰匙，為此幫他們重新辦理了鑰匙。業(yè)主住房有問題，我們第一時(shí)間上業(yè)主家里了解情況，在找到問題后，立馬去解決，總之就是以業(yè)主為準(zhǔn)，盡努力去服務(wù)業(yè)主，讓業(yè)主住的舒心，管理好瑣碎的事情。
我是客服，而且還是前臺(tái)的，所以是我們物業(yè)的門面，為了讓自己在業(yè)主和客戶面前的印象更好，我還努力學(xué)習(xí)了各種禮儀，去逐步的規(guī)范自己的服務(wù)和行為，盡量做好客服的工作。我參加禮儀培訓(xùn)，從形體、面部表情以及語言上去學(xué)習(xí)禮儀，把自己變成一個(gè)有禮貌、服務(wù)良好的客服，專心為物業(yè)服務(wù)，讓禮儀深入到全身。為我們物業(yè)營(yíng)造一個(gè)更好的形象。
即使是客服，我也在積極學(xué)習(xí)，尤其是自己的專業(yè)知識(shí)，我掌握的還不夠，因此我在空閑的時(shí)間里，還是去努力的看書，努力汲取知識(shí)，讓自己工作更加專業(yè)，為業(yè)主及客戶提供更好的服務(wù)工作。
新一年要來了，我內(nèi)心帶著希望去迎接，我期待自己明年有好的發(fā)展，在客服崗位上能夠獲得更好的成績(jī)，在我們物業(yè)成為優(yōu)秀的客服人員。那么我會(huì)奔著這個(gè)目標(biāo)加油的，努力前進(jìn)，讓自己的能力可以再度有提升，真正的成為一名能力強(qiáng)的客服。未來，我來了，不會(huì)退縮的，一定會(huì)把屬于自己的那份成就拿到手的。
人工客服工作總結(jié)篇十七
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿意。
作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意;還有，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。
由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異，帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長(zhǎng)久的效益。
為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
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