閱讀是獲取知識和擴大視野的重要途徑，通過閱讀可以拓展自己的思維和見識。為了寫一篇完美的總結(jié)，我們要先梳理好思路，將重點進行歸納。以下是一些經(jīng)典范文，希望能夠為您的寫作提供一些新的思路和方法。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇一
五、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。
六、跟進處理突發(fā)事件；
七、編寫部門管理月/年報告
八、熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十、 負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；
十一、負責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃，并報管理處主任審批后實施。
十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。
十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。
十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇二
20xx年轉(zhuǎn)眼即過，對于我個人和整個領(lǐng)海公館客服部的員工而言，這是穩(wěn)定發(fā)展的一年。一年來，在公司總部各部室領(lǐng)導(dǎo)、同事的悉心指導(dǎo)和項目各部門的無私幫助下，領(lǐng)海公館客服部比較順利的完成了20xx全年的各項工作?，F(xiàn)將過去一年的工作情況匯報如下：
20xx年，客服部嚴格執(zhí)行公司總部的各項工作要求，制定了本部門重點工作計劃，并以此為中心，積極開展日常的工作。主要包括以下方面：
1、交房及物業(yè)收費工作：去年項目交房共計10戶，目前已交房戶為130戶，剩余26戶尚未交房；全年正常收取已交房客戶物業(yè)費1619970.11元，地產(chǎn)補貼物業(yè)費10416xx.88元，完成全年預(yù)算數(shù)的63.64%；水電能源費清欠67戶，清欠率達到88%。
2、社區(qū)文化活動：全年共舉辦社區(qū)文化活動32余次，主要包括婦女節(jié)、母親節(jié)、物業(yè)開放日、中秋樂團圓、圣誕節(jié)兒童自助午餐會等活動，這些活動豐富了業(yè)主們的精神文化生活，拉近了物業(yè)公司與業(yè)主的距離，便于增進彼此的感情交流，得到了地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主的一致好評。
3、團隊建設(shè)活動：全年開展部門培訓(xùn)30余次，涵蓋物業(yè)基礎(chǔ)知識、崗位知識、形象禮儀、法律法規(guī)等多個方面，在提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，也增進了員工之間的交流與互動。在部門內(nèi)部形成了良性競爭，敢追敢超的工作氛圍。
4、保潔監(jiān)管：全年對保潔外包公司進行了有效監(jiān)管，根據(jù)保潔外包評分結(jié)果，全年共處罰2400元。重點對問題整改的落實和復(fù)查工作進行關(guān)注，對包括大堂、電梯、樓層公區(qū)保潔、入戶保潔、垃圾房管理、車庫清潔等方面的工作進行全天候檢查，實現(xiàn)了業(yè)主零投訴。
5、重點工作：20xx年，項目先后經(jīng)歷了青島市創(chuàng)優(yōu)、項目外審、總部品質(zhì)檢查等工作。面對這些工作的重中之重，客服部全員在做好日常工作的同時，加班加點，同心協(xié)力，順利完成了上述工作。
1、與其他項目相比，物業(yè)收費率不高。
2、員工對物業(yè)知識了解比較欠缺，工作技能有待進一步提高，工作主動性和積極性需進一步調(diào)動。
3、社區(qū)文化活動的內(nèi)容和形式需進一步結(jié)合業(yè)主實際，真正達到業(yè)主滿意。
4、便民服務(wù)內(nèi)容和類別較少，缺乏開展經(jīng)驗。
新的一年，新的挑戰(zhàn)?？头咳w員工將以更加積極的態(tài)度，服務(wù)好業(yè)主，維護好公司利益。堅持以客戶為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更多、更優(yōu)異的工作成績。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇三
項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
201x年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率。
自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20_年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)。
(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)。
二、部門工作存在的問題。
如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
處理問題的方式、方法欠妥。
三、20_年工作計劃要點。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上;。
(二)加強。
物業(yè)。
服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;。
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服。
制度。
和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門。
工作。
及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇四
在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學(xué)習(xí)!
從x月__日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做!
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!
學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取、學(xué)習(xí)，成功永遠是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學(xué)點，當(dāng)今時代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1.肯定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?/p>
3.有地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。
4.要具備專業(yè)知識?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!
5.建立顧客群。在和老客戶建立好關(guān)系的同時也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。
6.堅持不懈。短暫的失敗，我學(xué)會了更改的方法，促成自己進步。不斷的進步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財，心血不到財不來。”
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇五
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責(zé)、為患者負責(zé)、為自己負責(zé)的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇六
1、全面負責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)。
2、合理制定部門工作計劃，并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作計劃。
3、負責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、實施、考核，以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核。
4、負責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進、處理。
5、負責(zé)物業(yè)服務(wù)收費工作的開展及督導(dǎo)。
6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系。
7、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善。
8、負責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大或關(guān)鍵的公共設(shè)施維修項目、嚴重的裝修違章事件、長期欠費、惡意欠費的重點業(yè)戶的跟進、處理。
9、與供電、供水、供氣、有線電視等公共事業(yè)部門建立良好的工作關(guān)系。
10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇七
一、負責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、負責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
三、負責(zé)主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。
四、按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用。
五、負責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。
六、負責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
七、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。
1、為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程：交房、驗收、鑰匙領(lǐng)用、裝修、入住等。
2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待。
（1）來訪接待：
（2）來電接待
認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
（3）報修接待：
仔細詢問客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并填寫業(yè)主報修登記表；及時通知維修部人員攜單（約定時間）上門維修服務(wù)。
客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主報修登記表及時回訪，每進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
（4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：
核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用； 催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施（電話、短信提醒對方應(yīng)繳納的費用、時間、期限等）。對不交費又長期居住的小區(qū)業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。
（5）業(yè)主裝修接待：
驗明業(yè)主身份：查驗身份證，如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。
備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。
發(fā)入證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。
（6）投訴接待：
對住戶的投訴：應(yīng)遵行“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。
對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程報主管經(jīng)理，經(jīng)理再報上及職責(zé)分工處理。對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。
遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系經(jīng)理，請其到經(jīng)理室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)（客服中心）。
全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。
3、社區(qū)文化活動
宣傳欄：結(jié)合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
收費、客服中心人員工作紀(jì)律
1、遵守公司各項規(guī)章制度；
2、團結(jié)、互助、友愛；
3、不遲到早退，有事必須提前請假（填寫假條）；
4、上崗前檢查儀容、儀表，化淡妝，制服整潔，佩戴工牌，樹立良好工作形象；
5、上班期間嚴禁上網(wǎng)玩游戲、吃零食、打鬧；
6、不準(zhǔn)私自向業(yè)戶、來訪業(yè)主推銷商品；
7、接待臺上、辦公桌四周不得出現(xiàn)私人物品（放在抽屜或隱蔽處）；
8、撿到物品必須及時交到主管處（管理），嚴禁私留物品；
9、嚴禁與業(yè)主辯論、爭吵；
10、服從并完成領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時性工作；
維修工工作紀(jì)律
目的：明確維修人員崗位工作紀(jì)律，規(guī)范化管理，提高服務(wù)品質(zhì) 適用范圍：電工、水工
1、遵守公司各項規(guī)章制度；
2、團結(jié)、互助、友愛；
3、不遲到早退，有事必須提前請假（填寫假條）；
4、上崗前檢查儀容、儀表，制服整潔，佩戴工牌，樹立良好工作形象；
5、上門維修不得私自向業(yè)主索取小費、物品或其它報酬；
6、工作日中午不得飲酒，以免造成維修事故；
7、虛心接受住戶意見和批評，并在工作中不斷改進；
8、無條件服從管理處分派的各項工作任務(wù)，發(fā)生搶修情況，不管是否下班，應(yīng)隨叫隨到。
保潔、綠化工工作紀(jì)律
1、遵守公司各項規(guī)章制度；
2、團結(jié)同事，互相幫助，富有團隊精神；
3、不遲到早退，有事必須提前請假（填寫假條）；
4、上崗前檢查儀容、儀表，制服整潔，佩戴工牌，樹立良好工作形象；
5、上班期間不做與本職工作無關(guān)的事（買菜、干私活等）；
6、與業(yè)主打交道時要做到文明服務(wù)，禮貌待人；
7、無條件服從管理處分派的各項工作任務(wù)；
8、如遇緊急、特殊情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門匯報，相互配合，及時處理；
保安工作紀(jì)律
目的：明確保安人員崗位工作紀(jì)律，規(guī)范化管理，提高服務(wù)品質(zhì)
適用范圍：保安
1、遵守公司各項規(guī)章制度；
2、團結(jié)、互助、友愛；
3、上崗前檢查儀容、儀表，衣帽整潔，佩戴工牌，樹立良好工作形象；
6、上崗時做到定崗定人，在崗人員須做到不脫崗、不離崗。巡邏人員要定時巡邏（每小時一次），不得與其他人員聚集閑坐、聊天耽誤巡邏。
8、無條件服從管理處分派的各項工作任務(wù)，如遇緊急、特殊情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門匯報，相互配合，及時處理。
一、工作職責(zé)：
1、負責(zé)主持客戶服務(wù)部的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。
2、貫徹執(zhí)行公司、項目經(jīng)理的各項方針、決策，全面負責(zé)客戶服務(wù)部的日常事務(wù)和管理工作。
3、按照管理處規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實獎罰措施。不斷提高服務(wù)水平。
4、指揮和調(diào)整本部門人員工作安排，負責(zé)制定本部門的工作計劃，并組織實施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。
5、掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報。不拖沓，不隱藏。
6、對房屋的質(zhì)量維修進行及時跟進，并將信息反饋有關(guān)部門。
7、隨時掌握小區(qū)物業(yè)費、租金等繳納情況，及時做好物業(yè)費催交的組織工作。
8、領(lǐng)導(dǎo)做好小區(qū)前臺、水吧、會所、工程、食堂等監(jiān)督管理工作。
9、定期組織進行業(yè)主訪談工作，增強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，并采取有效措施及時解決。
10、做好與各部門的橫向配合工作。
二、每日工作安排：
1、每日上班時檢查客服部《報修記錄表》和《客服助理工作日志》等；了解前一天本部門的各項工作記錄、完成及跟進情況，并安排當(dāng)日的工作。
2、每日不定時針對園區(qū)進行巡視2-3此，發(fā)現(xiàn)問題及時安排人員解決。
3、收樓前期，疑難保修工作的跟進、協(xié)調(diào)。
4、裝修期間，對裝修單元每天抽查一至二間，看是否有違規(guī)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
5、處理業(yè)主、客戶的投訴問題。與各部門溝通、協(xié)調(diào)，共同處理好日常管理中的各種問題。
6、每日檢查各崗位工作的完成情況。
7、完成管理處經(jīng)理交辦的其它工作。
三、每周工作安排：
1、周一開部門周例會，主要針對對上周工作的總結(jié)與協(xié)調(diào)事宜。
2、周五組織部門人員進行管理處例會。
3、處理、解決業(yè)主、客戶投訴的重要問題，不能解決的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，共同商討解決方法。
4、每周對本部門員工培訓(xùn)日常業(yè)務(wù)方面知識不少于一次。
5、安排前臺及客服助理對工程保修、維修后的滿意率回訪工作。
6、與各部門主管協(xié)調(diào)共同處理好日常管理工作中的問題。
7、完成每天的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
四、每月工作安排：
1、制訂每月培訓(xùn)計劃并對本部門員工培訓(xùn)物業(yè)管理方面知識及服務(wù)禮儀強化培訓(xùn)，不少于一次。
2、統(tǒng)計、匯總樓宇設(shè)施、設(shè)備情況損壞情況報工程部。
3、處理一些突發(fā)事件，根據(jù)事件的嚴重性，及時做出匯報。
4、每月檢查樓宇情況月報表的完成情況；
5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
七、責(zé)任及其他：
1、對部門下屬員工的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。
2、對部門下屬員工的的嚴重失職行為負責(zé)。
3、對下屬人員的獎、懲、升、降有建議權(quán)。
4、對下屬各人員各項工作的監(jiān)督、檢查權(quán)。
5、上級授予的其他權(quán)力，及管理處經(jīng)理安排的其他任務(wù)。
1.0 直接上級：項目負責(zé)人（助理）
直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理
2.0 職責(zé)大綱：
2.1 嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。
2.2 協(xié)助項目負責(zé)人（助理）負責(zé)項目的日常管理、客戶服務(wù)工作。
2.3 完成項目負責(zé)人（助理）交辦的其它工作。
3.0 職務(wù)內(nèi)容：
3.1 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責(zé)人（助理）審批。
3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結(jié)的部門團隊。
3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進行培訓(xùn)并進行不定期的崗位技能的`抽查考核工作。將考核結(jié)果通報項目負責(zé)人（助理），對考核結(jié)果進行存檔。
3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。
3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項工作的負責(zé)人，完成時間等。督導(dǎo)其各項決議的執(zhí)行情況，并做好會議紀(jì)要的存檔工作。
3.7 科學(xué)合理的編制本部門排班表。
3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。
3.9 按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構(gòu)、政府部門及有關(guān)項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關(guān)部門傳達會議精神。
3.10 負責(zé)項目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進行調(diào)整，降低投訴率。
3.11 負責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關(guān)部門做好善后工作。負責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀(jì)錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經(jīng)理室。
3.14 對所屬部門資產(chǎn)、財務(wù)進行嚴格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。
3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務(wù)效率。
3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進行交流。
3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項目負責(zé)人（助理）審批，并嚴格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。
3.19 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。
3.20 定期向項目負責(zé)人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議。
3.21 每周一向項目負責(zé)人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細清楚，責(zé)任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。
3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24 針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。
3.25 無條件遵從公司一切合理的工作安排。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇八
自20xx年xx月份入職和風(fēng)物業(yè)滿是領(lǐng)域服務(wù)中心以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。
一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。
在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成各項工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報。具體情況如下：
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3、對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了維修巡查表，等各類表格落實交—班工作記錄本。
3、客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。
我們的張xx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。
多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲。
（1）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位；
（2）只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保。
持好的工作狀態(tài)；
（3）只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé)；
（4）只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足。
（1）對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面。
（1）積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的'溝通協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系；
（2）加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；
（3）管好耗材方面的開銷，最大程度為公司節(jié)省成本；
（4）想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍；
（5）抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。
綜上所述，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的.生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷的進取，做一命真正的品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們和風(fēng)物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗！和風(fēng)物業(yè)，“加油！”。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇九
4、組織物業(yè)管理人員參觀學(xué)習(xí)，配合綜合辦完成《年度培訓(xùn)計劃》；
5、關(guān)注借鑒先進的管理方法，為推動業(yè)主服務(wù)管理工作的發(fā)展出謀劃策；
6、負責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工培訓(xùn)和考核工作；
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
任職要求。
1、大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理及其他管理類相關(guān)專業(yè)；
3、熟悉市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)的的評定評審工作；
4、熟悉物業(yè)工作流程，熟練運用各種辦公軟件；
5、持物業(yè)管理師證。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇十
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自豐澤園項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下：
自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的'服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)
(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上;
(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇十一
3.負責(zé)品質(zhì)異常原因的分析，提出報告及跟蹤各種質(zhì)量信息;。
4.組織管理各項目社區(qū)文化活動宣傳及微信群服務(wù)推廣，做好對項目的監(jiān)管審核;。
5.負責(zé)客服相關(guān)公司級別資料的建檔保存;。
6.負責(zé)客戶投訴及其它不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)時糾正措施的組織實施和效果驗證;。
7.負責(zé)公司亮點服務(wù)、特色服務(wù)的推進、效果達成的監(jiān)督;。
8.負責(zé)公司形象建設(shè)、客戶關(guān)系維護相關(guān)工作。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇十二
1)負責(zé)本部門員工日常管理工作，排班、考勤、監(jiān)督、檢查、考核工作。2)定期拜訪客戶，及時收集和整理客戶的建議和信息，完成對客戶的定期滿意度調(diào)查、統(tǒng)計、分析;積極與客戶溝通及反饋，與客戶建立良好的關(guān)系。
3)負責(zé)客戶服務(wù)部對外發(fā)文及各類通告的起草工作，做好客戶往來文件的登記和回復(fù)。
4)負責(zé)物業(yè)管理費及其他服務(wù)費用的收繳、催繳管理工作。
5)負責(zé)日常工作投訴處理并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門。
6)對客戶服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)技能及公司各項制度培訓(xùn)。
7)對突發(fā)事件及進行應(yīng)急處理，控制事態(tài)，并及時向上級匯報。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇十三
“逸園·上院”物業(yè)管理處于20xx年7月份成立，在近半年的時間里，物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)小區(qū)的實際情況，在搞好服務(wù)的同時理順完善管理工作，使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將本部門成立以來的物業(yè)主管的工作總結(jié)如下：
（一）業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。
1、熟悉小區(qū)各項設(shè)施、設(shè)備的施工情況，配合工程部做好各項施工的驗收；
2、根據(jù)小區(qū)實際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護工作。完成了小區(qū)各項管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報修工作流程等。
3、配合銷售部的售樓工作；為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，同時安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務(wù)，保安進行24小時站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。
4、搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作；針對小區(qū)的實際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進行，目前第一時創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。
（二）房屋管理
第一時創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗收工作，共進行了20多次驗收，對不合格項進行書面匯總，跟進施工方的整改，并對存在的問題進行備案。
為了完善此項工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計劃，并責(zé)任到人定期檢查。第一時創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。
（三）公共設(shè)施、設(shè)備的管理
對已開始使用的第一時創(chuàng)寫字樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作，達到養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時，正常運行的管理要求。逸園·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
（四）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理
環(huán)境衛(wèi)生方面，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進行維護，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進行施工及養(yǎng)護工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時提出合理化的建議。
（五）小區(qū)安全工作
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進行管理，負責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
（六）其他
1、搞好維修服務(wù)工作
為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時率和完成率。共計接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們及時定期對各種設(shè)施進行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。
2、加強小區(qū)裝修管理工作
小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據(jù)小區(qū)實際情況與管理要求，制定了詳細的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運方式等，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。
3、認真聽以業(yè)主意見，及時為住戶排憂解難。
業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的`問題認真記錄，及時處理，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難。
雖然，我們在半年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識不強，各方面考慮不全面，實際處理事務(wù)的能力還有待提高；第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強。針對以上幾個問題，在20xx年的工作中，將吸取經(jīng)驗與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。
（一）部門管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。
對部門內(nèi)各崗位職責(zé)進行細化，明確責(zé)任和權(quán)利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門整體的管理和服務(wù)水平，保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，使逸園上院、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務(wù)更加細致、高效。
建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機制，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強學(xué)習(xí)專業(yè)知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。
（二）配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作；配合銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作。
（三）加強制度建設(shè)，強化監(jiān)督檢查。
（四）建立家政服務(wù)、有償維修，做好會所和車場的經(jīng)營管理，完善物業(yè)服務(wù)。
（五）搞好對外協(xié)調(diào)工作，進一步理順各類關(guān)系，緊密與開發(fā)商配合，積極主動與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系，以便順利開展物業(yè)服務(wù)。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇十四
3、參與重要來電及重大客戶接待，建立與客戶之間的良好關(guān)系;。
4、通過客戶溝通平臺的建立和維護、客戶日常拜訪工作等方式提升客戶滿意度;。
5、制定項目物業(yè)費催繳計劃，監(jiān)督按計劃執(zhí)行;。
6、制定項目經(jīng)營計劃，督促達成每月經(jīng)營指標(biāo);。
7、完成物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他各項工作任務(wù)。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇十五
3、負責(zé)客戶需求服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控;。
4、對管理處有效開展轄區(qū)社區(qū)文化活動，各類檔案資料管理規(guī)范負責(zé);。
5、負責(zé)本部門的培訓(xùn)與考核組織工作;。
6、組織定期、非定期的客戶意見調(diào)查與分析，確?？蛻舻臐M意率;。
7、負責(zé)組織所屬轄區(qū)的管理費、水電費、本體維修基金及時催收;。
8、負責(zé)與客戶的溝通與協(xié)調(diào)工作并處理日常的投訴問題;。
9、負責(zé)收集、整理并保存各類運行資料記錄，檢查各崗位記錄的有效性、規(guī)范性;。
11、負責(zé)部門人員考勤監(jiān)管，加班數(shù)據(jù)審核，做好加班管控工作。
住宅物業(yè)客服主管工作心得篇十六
根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：
一、20xx年工作計劃
1、20xx年x月份之前統(tǒng)計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準(zhǔn)確無誤。
2、x月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。
3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。
5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。
7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、xx年工作中存在問題和改進措施
(一)xx年物業(yè)費收繳率僅為x%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費方法簡單
xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理
我部門現(xiàn)在采取周x戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。
3、收費員的管理問題
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。
(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
(三)客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標(biāo)準(zhǔn)，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。
xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。
【本文地址：http://m.aiweibaby.com/zuowen/9365766.html】
