計劃可以讓我們對未來有更清晰的規(guī)劃和安排。一個完善的計劃應(yīng)考慮到可能的備選方案和應(yīng)急預(yù)案。理想的計劃應(yīng)該能夠提供明確的目標和期望結(jié)果。
酒店員工培訓計劃表篇一
酒店新員工培訓計劃[轉(zhuǎn)載]酒店客房新員工培訓計劃
第一天 熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機構(gòu)，著裝要求，學習禮儀規(guī)范，介紹本崗點的位置及上、下班時間。
第二天 培訓酒店的應(yīng)知應(yīng)會，常用的禮貌用語及服務(wù)忌語“如您好、請、對不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學習鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。
第三天 培訓、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。
第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進去打掃。
第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。
第七天 培訓細節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天 培訓如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓如何填寫清掃表及交-班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。
第十一天 培訓整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓服務(wù)員的'素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十四天 培訓個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 進行一次實際操作的全方面測試，以便了解新員工還存在哪些不足，及時糾正，為新員工獨自上崗打下良好的基礎(chǔ)。
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酒店員工培訓計劃表篇二
幼教開學準備小學教師教案小學教師工作計...初中教師教案初中教師工作計...
每次來公司的人員數(shù)量并不是很多，操作起來的難度系數(shù)還是比較適中的。同時，我們辦公室也應(yīng)該對他們的情況適時跟蹤，了解他們的狀態(tài)。??第四，應(yīng)該更清晰地了解新員工的真實想法，理解他們的內(nèi)心世界。作為新人來說，他們內(nèi)心其實特別希望得到別人的關(guān)注，而我們也有義務(wù)去盡可能地幫助他們，增加與他們交流的渠道。因此，我們考慮采取讓新員工記日志的方式來讓他們說出心中的想法，在陌生的環(huán)境下，往往書面表達比口頭表達更加順暢。為了保證日志的內(nèi)容真實可信，我們建議：由我們辦公室作為日志的直接承接人，而我們也可以將日志中的有價值信息及時反饋到相關(guān)部門。通過日志的手段我們可能比較好地了解到我們工作中的某些不足之處，也方便我們增進與新員工的溝通理解。??第五，持續(xù)做好新員工培訓工作。借鑒一些大公司的培訓機制我們可以了解到，大多數(shù)的公司選擇新員工入司培訓的時間一般是：新員工入司的當天。這樣的培訓時機在理論上與實際操作上都是比較合適的。但是，這樣的機制可能并不符合我們的實情。我們知道，前面的做法一般說是需要有一個人員相對比較集中的條件，如果我們也采用這樣的做法的話，那么我們就有可能要浪費不少人力、物力、財力了。因為我們沒有辦法保證我們的新員工能夠以規(guī)模數(shù)量進入公司，絕大部分的情況是，一、兩個、幾個人而已。所以，我們的新員工培訓時機可能要選擇一個人員相對集中的時候，比如說是這類員工入司達到規(guī)模數(shù)量的時候(一般考慮以十人為培訓單位)。我們給新員工的培訓內(nèi)容應(yīng)該還是以企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全教育等模塊為主，讓新人更多地了解到我們公司的歷史及文化，爭取最大限度地形成普遍的價值認同。同時，我們?nèi)匀黄谕谶@類培訓活動中能夠請到我們公司的高管人員，希望高管們能夠給新員工打打氣。因為這類員工如果培育理想的話就很有可能成為公司今后各崗位上的骨干，讓他們早一點接觸到公司高層們的決心與戰(zhàn)略規(guī)劃能夠很大程度上地堅定他們的信念。另外，公司高層們的到來也可以為我們的培訓工作提供很多的指導(dǎo)，對我們做好今后的培訓工作也會帶來不少有益的幫助。??第六，建立一套切實可行的后續(xù)跟蹤制度。這套制度應(yīng)該是新員工在完成試用期后，符合我們錄用條件并成為公司正式一員的'時候再開始使用。我們設(shè)想，設(shè)立這樣一套制度的目的應(yīng)該是對這類員工投入更多的關(guān)注，以便于更好了解他們的工作狀態(tài)。這樣的跟蹤方式應(yīng)該主要包括員工培訓情況(也可以是后續(xù)教育)與技能掌握兩方面，他們每次受訓與技能學習的信息我們都要適時地掌握并記錄在案。當這樣的工作發(fā)展到一定階段后，可能我們就要給他們建立一個資料庫，將他們在公司里的性格衍生發(fā)展狀態(tài)反映在這個庫中。這樣做法的好處是我們永遠都可以掌握第一手資料，而這樣的信息也能夠為我們今后的員工任用工作提供比較細致的參考。
第七，合理地為新員工作出適當?shù)穆殬I(yè)生涯規(guī)劃。我們建議，這種規(guī)劃工作還是放在新員工轉(zhuǎn)正后再開展。經(jīng)過試用期后，他們的性格、能力、素質(zhì)都能夠得到一定程度上的體現(xiàn)，這時我們就需要根據(jù)他們表現(xiàn)出來的各種特點尋找到切入點，適時地為他們設(shè)計一個符合個性發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃。這樣的設(shè)計主要考慮員工可以通過職業(yè)生涯規(guī)劃找到自己發(fā)展的方向，也有助于他們在工作中投入激-情。但是，在做規(guī)劃的同時，我們也需要為設(shè)計留下一些空間，話不能講得太死了，如果他的方向發(fā)生偏差的話容易產(chǎn)生許多消極的因素，反而不利于我們工作的開展。??總之，新員工的培育工作應(yīng)該建立一種長效機制，深入持久地開展下去。設(shè)計這種規(guī)劃的目的還是希望公司能夠留住人才，能夠培育出適合公司發(fā)展的可用人才。只有我們員工的素質(zhì)不斷得到提升，我們企業(yè)壯大的空間才會得到擴充，企業(yè)的發(fā)展動力才能尋找到不竭的動力之源。
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酒店員工培訓計劃表篇三
1、加強宣傳學習教育。創(chuàng)新酒店宣傳欄，積極向員工宣傳提高自身價值和創(chuàng)建高素質(zhì)團體的重要性。
2、鼓勵員工根據(jù)實際工作需要、專業(yè)對口報讀各類專業(yè)、申報各類專業(yè)職稱和報考各類職業(yè)證書，公司對獲得學歷或職稱證書的員工將給與一定的獎勵。
二、內(nèi)部培訓。內(nèi)部培訓主要分為三種。
1、邀請社會上的專家親臨授課。
2、請酒店內(nèi)部各崗位優(yōu)秀員工授課，講授工作中實際疑難解答和工作心得。
3、交叉培訓。即將一個部門的員工到另一個部門的工作現(xiàn)場接受培訓。使培訓者在受訓過程中從其部門的立場出發(fā)，有針對性地到培訓部門接受培訓，了解所到部門的業(yè)務(wù)流程，對自己部門的業(yè)務(wù)操作具有參考作用。結(jié)合最初制定的目標或計劃，有利于各部門之間的協(xié)調(diào)和服務(wù)一致性地提高。
三、外部培訓。
1、主要是和相關(guān)勞動部門和政府考核機構(gòu)聯(lián)系合作進行培訓。
2、分批組織酒店內(nèi)一線骨干和管理人員到其他酒店參觀學習，不斷更新員工和管理者的觀念。
四、舉辦各種活動。
可根據(jù)各部門各崗位工作性質(zhì)舉辦既能操作競賽，對比賽結(jié)果予以獎勵。
為保證培訓計劃的順利實施及培訓質(zhì)量，將建立相關(guān)保障機制。首先，建立培訓紀律。要求參加培訓者對所受訓項目認真負責。其次，對培訓人員考核，對參加學習的人員要寫出培訓心得。三、由相關(guān)部門對員工培訓出勤和考核成績進行記錄。作為以后酒店內(nèi)部選拔干部的依據(jù)之一。四、學習培訓的具體負責人要將相關(guān)的培訓記錄進行整理歸檔，并將資料送人事部備案。
酒店員工培訓計劃表篇四
受訓人員。
姓名。
培訓期間。
月日至月日止。
輔導(dǎo)員。
姓名。
學歷。
部門。
專長。
職稱。
項次。
培訓期間。
培訓日數(shù)。
培訓項目。
培訓部門。
培訓員。
培訓日程及內(nèi)容。
1
月日至月日止。
天
職稱：姓名：
2
月日至月日止。
天
職稱：姓名：
3
月日至月日止。
天
職稱：姓名：
4
月日至月日止。
天
職稱：姓名：
5
月日至月日止。
天
職稱：姓名：
6
月日至月日止。
天
職稱：姓名：
經(jīng)理審核擬定。
編號擬定日期經(jīng)理審核擬定
酒店員工培訓計劃表篇五
1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。
6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。
1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓計劃酒店新員工入職培訓計劃。
2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。
5、上級或平級見面時要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
1、您好，歡迎光臨。
2、請問您幾位，是否有預(yù)定。
3、請跟我來。
4、很抱歉讓您久等了。
5、請您多多包涵。
6、請多關(guān)照。
7、讓您久等了，這是――茶。
8、真是抱歉耽誤了很長時間。
9、您還需要別的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務(wù)。
12、請您多提寶貴意見。
13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請慢走.
16、您走好，歡迎下次光臨。
(一)講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三)堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
(四)負責檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六)填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、bp機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八)客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
(九)客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個習慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
第四個習慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
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酒店員工培訓計劃表篇六
第一章總則
一、為提高員工綜合素質(zhì)，規(guī)范酒店員工培訓工作，特制定本制度，
二、培訓工作遵照實用、實效，理論與實踐相結(jié)合，按需施教、學以致用的原則。人力資源部根據(jù)酒店發(fā)展目標和經(jīng)營管理要求，結(jié)合員工實際需要組織開展各類培訓。
三、本制度所指的”部門“系指酒店組織架構(gòu)中人力資源部之外的其它部門。
四、人力資源部為酒店培訓工作的主要責任部門。
五、本制度適用于在編受薪員工。
第二章培訓分類
酒店培訓分為入職培訓和在職培訓兩大類。
一、入職培訓
1、酒店所有新入職員工均須參加人力資源部組織的入職培訓，入職培訓時間統(tǒng)一為3天，培訓內(nèi)容以總經(jīng)理批準的入職培訓教材為準。
2、新入職員工參加入職培訓后均須參加考試，考試成績當場公布，60分為合格，考試不合格者取消錄用資格。
二、在職培訓
1、以老帶新培訓：新員工到崗后，部門負責人或部門負責人事培訓的管理人員(或出品部負責人)必須指派資深員工對其進行為期一個月的”一對一“指導(dǎo)培訓，培訓內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識和技能、操作流程等，培訓結(jié)束后由培訓人填寫《新員工培訓記錄表》(見附件一)并交部門負責人事培訓的管理人員存檔。
2、在崗培訓：各部門每月至少應(yīng)組織本部門全體員工開展一次專題培訓，以提高員工崗位技能和服務(wù)意識。營業(yè)部門每月至少安排一次”禮儀禮貌、主動服務(wù)“等相關(guān)知識的培訓，培訓對象、人數(shù)、時間、地點、培訓方式由部門自行決定。部門負責人每半年至少須組織實施一次部門員工的專題培訓。
每次培訓結(jié)束后，由培訓老師填寫《員工培訓報告表》(見附件二)，報人力資源部備案。
3、ci知識培訓：ci知識培訓統(tǒng)一于每月25、26日進行，參訓對象為上月新入職的員工。員工參加ci知識培訓視為正常出勤，所在部門應(yīng)提前做好工作安排。
4、脫產(chǎn)培訓：脫產(chǎn)培訓由酒店統(tǒng)一安排，全體員工均需參與。酒店員工每年脫產(chǎn)培訓時間為：主管或主任級以下員工不少于2天，主管或主任級員工不少于3天，經(jīng)理級及以上員工不少于5天。
5、交叉培訓：交叉培訓是指員工到其他部門或崗位的工作現(xiàn)場所開展的學習或接受的培訓。交叉培訓可分為不同部門之間的.交叉培訓及部門內(nèi)部不同業(yè)務(wù)之間的交叉培訓。
培訓實施部門須在交叉培訓實施前制訂培訓計劃，經(jīng)部門培訓員簽字同意后，于培訓實施3個工作日前報人力資源部備案。培訓結(jié)束后，需組織相關(guān)培訓考核，并將考核結(jié)果于考核結(jié)束后5個工作日內(nèi)報人力資源部備案。
2)部門內(nèi)部不同業(yè)務(wù)的交叉培訓可由部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要進行安排，也可由員工提出書面申請，經(jīng)部門負責人簽字同意后，由部門培訓員統(tǒng)一安排。
交叉培訓實施前，培訓人員需制訂培訓計劃，并于培訓實施3個工作日前報部門培訓員備案。培訓結(jié)束后，需組織有關(guān)考核，并將考核結(jié)果于考核結(jié)束后5個工作日內(nèi)報部門培訓員備案。
第三章培訓經(jīng)費管理
一、酒店年度培訓經(jīng)費預(yù)算按酒店當年員工工資預(yù)算總額的3%計提，其中70%用于酒店公共知識培訓，30%用于各個部門業(yè)務(wù)知識的培訓。
二、每年年末，人力資源部根據(jù)次年各部門工資預(yù)算總額，編制各個部門培訓經(jīng)費預(yù)算和酒店整體培訓經(jīng)費預(yù)算，報送財務(wù)部審核、總經(jīng)室審定。財務(wù)部將總經(jīng)室審定的培訓經(jīng)費預(yù)算分別劃入人力資源部和各部門下一年度培訓費用計劃。
三、培訓經(jīng)費使用范圍包括：教材費、外聘教師費、培訓設(shè)備(施)購置與維修費、部門培訓員津貼、外部培訓場地租用費、員工外出培訓及參觀的學費、交通費、食宿費等。
四、培訓經(jīng)費的申領(lǐng)程序：
1、外聘教師費、外部培訓場地租用費，由人力資源部或使用部門填寫《培訓經(jīng)費使用申請表》(附件三)，經(jīng)部門負責人審核后上報總經(jīng)室審批，按審批意見執(zhí)行。
2、申領(lǐng)培訓設(shè)備(施)購置與維修費時，人力資源部或使用部門按酒店《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》或《低值易耗品管理規(guī)定》相關(guān)程序執(zhí)行。
3、部門培訓員津貼由人力資源部申請，經(jīng)人力資源總監(jiān)審核、總經(jīng)室審批后執(zhí)行。
4、員工外出培訓及參觀的學費、交通費、食宿費按酒店《行政管理制度(暫行)》第十章相關(guān)條款執(zhí)行。
5、培訓經(jīng)費的借款及報銷等手續(xù)，按酒店《財務(wù)管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
五、培訓經(jīng)費只作為員工培訓專用，不得轉(zhuǎn)作其他用途;當年經(jīng)費只限當年使用，不可跨年度累積使用。
第四章培訓老師
一、培訓工作一般由培訓老師組織實施，培訓老師分為專職培訓員和部門培訓員兩類。
1、專職培訓員隸屬于人力資源部，負責實施酒店公共知識培訓。
2、部門培訓員由各部門員工兼任，負責實施本部門業(yè)務(wù)知識和總經(jīng)室指定教材的培訓。
二、部門培訓員任用條件
1、熟悉本崗位相關(guān)專業(yè)的理論知識、實際操作技能、工作流程、規(guī)章制度等;
2、熱衷于從事培訓工作;
3、具有一定的語言和文字表達能力;
4、主任或主管級以上人員(有特別專長者不受此限);
5、無有效書面警告及以上處罰在案。
三、部門培訓員甄選及任用
1、部門推薦或員工本人自薦，填寫《部門培訓員推薦表》、(附件四)，經(jīng)部門負責人簽批意見后，送人力資源部。
2、人力資源部對被薦人的資歷、能力等方面進行初審及考核，于5個工作日內(nèi)將考核結(jié)果反饋部門。
3、考核合格者，經(jīng)人力資源總監(jiān)審批后，即作為部門培訓員任用。該員工自任用為部門培訓員次月起享受部門培訓員津貼。
酒店員工培訓計劃表篇七
為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源的需要，來制定一個年度員工培訓計劃吧!下面是本站小編收集整理關(guān)于年度員工培訓計劃的資料，希望大家喜歡。
一、安全教育培訓的目標與要求。
目標：根據(jù)企業(yè)安全教育培訓的需求，結(jié)合我公司安全生產(chǎn)情況，為加強我公司安全管理，不斷提高職工及作業(yè)人員的安全意識和安全素質(zhì)，深入貫徹"安全第一、預(yù)防為主、綜合治理"的方針，確保安全管理體系的高效運轉(zhuǎn)，特制定我公司20xx年度安全教育培訓計劃。
要求：通過安全教育培訓，提高領(lǐng)導(dǎo)層與管理層的安全意識，強化"安全第一"的觀念;提高作業(yè)人員的安全技能，熟悉安全技術(shù)操作規(guī)程，提高安全行為的自覺性。
二、安全教育培訓的對象與內(nèi)容。
1、公司主要負責人。
培訓內(nèi)容：
(1)國家安全生產(chǎn)方針、政策和有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、規(guī)章及標準;。
(2)安全生產(chǎn)管理基本知識、安全生產(chǎn)技術(shù)、安全生產(chǎn)專業(yè)知識;。
(5)國內(nèi)外先進的安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗;。
(6)典型事故和應(yīng)急救援案例分析;。
(7)其他需要培訓的內(nèi)容。
2、公司各級安全管理人員。
培訓內(nèi)容：
(1)國家安全生產(chǎn)方針、政策和有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、規(guī)章及標準;。
(2)安全生產(chǎn)管理、安全生產(chǎn)技術(shù)、職業(yè)衛(wèi)生等知識;。
(3)傷亡事故統(tǒng)計、報告及職業(yè)危害的調(diào)查處理方法;。
(4)應(yīng)急管理、
應(yīng)急預(yù)案。
編制以及應(yīng)急處置的內(nèi)容和要求;。
(5)國內(nèi)外先進的安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗;。
(6)典型事故和應(yīng)急救援案例分析;。
(7)其他需要培訓的內(nèi)容。
3、生產(chǎn)經(jīng)營單位從業(yè)人員"三級安全教育"。
培訓內(nèi)容：
(一)公司級崗前安全培訓內(nèi)容應(yīng)當包括：
(1)公司安全生產(chǎn)情況及安全生產(chǎn)基本知識;。
(2)公司安全生產(chǎn)。
規(guī)章制度。
和勞動紀律;。
(3)從業(yè)人員安全生產(chǎn)權(quán)利和義務(wù);。
(4)有關(guān)事故案例;。
(5)事故應(yīng)急救援、事故應(yīng)急預(yù)案演練及防護措施等。
(二)車間(廠)級崗前安全培訓內(nèi)容應(yīng)當包括：
(1)工作環(huán)境及危險因素;。
(2)所從事工種可能遭受的職業(yè)傷害和傷亡事故;。
(3)所從事工種的安全職責、操作技能及強制性標準;。
(4)自救互救、急救方法、疏散和現(xiàn)場緊急情況的處理;。
(5)安全設(shè)備設(shè)施、個人防護用品的使用和維護;。
(6)預(yù)防事故和職業(yè)危害的措施及應(yīng)注意的安全事項;。
(7)有關(guān)事故案例;。
(8)其他需要培訓的內(nèi)容。
(9)化學品危險性信息:物理特性、化學特性、毒性、職業(yè)接觸限值;。
(10)工藝信息:流程圖、化學反應(yīng)過程、最大儲存量、工藝參數(shù)安全上下限值;。
(11)設(shè)備信息:設(shè)備材料、設(shè)備和管道圖紙、電氣類別、調(diào)節(jié)閥系統(tǒng)、安全設(shè)施。
(三)班組級崗前安全培訓內(nèi)容應(yīng)當包括：
(1)崗位安全操作規(guī)程;。
(2)崗位之間工作銜接配合的安全與職業(yè)衛(wèi)生事項;。
(3)有關(guān)事故案例;。
(4)其他需要培訓的內(nèi)容。
4、特種作業(yè)人員。
特種作業(yè)人員的范圍和培訓考核管理辦法，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
5、危險崗位作業(yè)人員。
培訓內(nèi)容：
(1)所從事工種的安全職責、操作技能及強制性標準;。
(2)所從事工種可能遭受的職業(yè)傷害和傷亡事故;。
(3)崗位安全操作規(guī)程;。
(4)自救互救、急救方法、疏散和現(xiàn)場緊急情況的處理;。
(5)安全設(shè)備設(shè)施、個人防護用品的使用和維護;。
(6)預(yù)防事故和職業(yè)危害的措施及應(yīng)注意的安全事項;。
(7)有關(guān)事故案例;。
(8)其他需要培訓的內(nèi)容。
三、安全教育培訓活動和時間。
1、公司主要負責人和安全。
統(tǒng)一組織培訓和考核，經(jīng)安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察部門對其安全生產(chǎn)知識和管理能力考核合格，取得安全資格證書后，方可任職。
2、專職安全管理人員及車間兼職安全管理人員見安全培訓計劃表。
3、新入廠員工"三級安全教育"由人力資源部在新進員工入廠報到時及時組織，統(tǒng)一安排，做到真實有效。
4、特種作業(yè)人員。
特種作業(yè)人員，必須按照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定接受專門的安全培訓，經(jīng)考核合格，取得特種作業(yè)操作資格證書后，方可上崗作業(yè)。
5、危險崗位作業(yè)人員。
由車間(廠)針對設(shè)備特點，組織?；穫}庫、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵設(shè)備等危險崗位作業(yè)人員進行專門培訓，并組織崗位安全操作規(guī)程考核，合格后才能上崗。
四、安全教育培訓組織實施與管理。
1、培訓教師：一般由公司內(nèi)部相關(guān)安全技術(shù)人員培訓，安全管理人員及危險崗位作業(yè)人員盡量聘請安全培訓機構(gòu)進行培訓。
2、培訓教材、教具、設(shè)備的確定。
培訓教材、教具、設(shè)備按培訓對象的不同而具體安排。
3、培訓過程的管理。
要加強管理，確保教育培訓的質(zhì)量。管理責任人要明確具體職責，具體承辦部門及協(xié)辦部門要明確分工，通力合作。
4、安全教育培訓考核與存檔管理。
(1)、考核：為考察培訓效果，必須對培訓對象進行考核，考核可采取筆試和實際操作等形式。特種作業(yè)人員必須通過指定部門的考試，合格者可取得上崗證。
(2)、存檔管理：存檔內(nèi)容包括培訓人員信息、培訓時間、地點、考核結(jié)果等，應(yīng)按安全檔案的建檔要求進行歸檔。
(3)、每周安全例會時，對本周的安全教育培訓工作進行總結(jié)。
為了適應(yīng)新時期農(nóng)村衛(wèi)生工作的發(fā)展需要，加強我縣農(nóng)牧區(qū)衛(wèi)生隊伍建設(shè)，提高衛(wèi)生服務(wù)水平，同時為了落實我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院綜合目標考核的各項措施，加大對全院衛(wèi)生技術(shù)人員的培訓力度，不斷更新業(yè)務(wù)知識，提高我院衛(wèi)生技術(shù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，貫徹落實《中共中央、國務(wù)院關(guān)于進一步加強農(nóng)村衛(wèi)生工作的建議》和自治區(qū)黨委《關(guān)于進一步加強衛(wèi)生人才隊伍的意見》結(jié)合我院自身的實際情況制定20xx年我院繼續(xù)醫(yī)學教育制定本年度培訓計劃：
(一)成立業(yè)務(wù)培訓小組由院委會組織成立組長：副組長：成員：
(二)課時進度采取松緊結(jié)合的方式。在業(yè)務(wù)工作繁忙時以自學為主，輕松時立即加大學習力度，集中培訓?？朔щy，力爭完成學習任務(wù)。
(三)通過培訓，促進我院院衛(wèi)生技術(shù)人員具備參加國家組織的各類衛(wèi)生資格考試的資格和能力，取得相應(yīng)的衛(wèi)生職業(yè)資格。
(四)通過培訓，在我院建立衛(wèi)生技術(shù)人員在職培訓制度，積累培訓經(jīng)驗，促進農(nóng)牧區(qū)衛(wèi)生技術(shù)人員的培訓工作的制度化、標準化和長期化。
(五)每月進行一次不少于2小時的集中學習。學員可利用“衛(wèi)星衛(wèi)生科技教育網(wǎng)”就近在院內(nèi)教學點參加相應(yīng)課程培訓。并申請上級教學管理委員會，要求針對性面授方式進行疑難問題解答和指導(dǎo)學員習題演練。
(六)認真做好學習筆記，由組長定期不定期的督導(dǎo)檢查筆記記錄情況并進行了批閱，每月、每季安排一次理論考試和實踐技能的操作考試。
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酒店員工培訓計劃表篇八
為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強培訓質(zhì)量管理。
為此，將增強“以人為本”的培訓工作核心，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚正能量，樹新風，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”的貫徹思想深入人心，增強員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長的指導(dǎo)作用，提高員工自發(fā)學習地主觀能動性。
加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人業(yè)績地提升，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高;為酒店打造一支誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊伍，為全酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標提供人力資源保障。
(一)培訓思路
2、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;
4、培養(yǎng)人才，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
(二)培訓對象：
1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員
(三)培訓課程：
1、員工基礎(chǔ)必修課程
2、員工技能必修課程
3、新員工入職崗前培訓課程
4、管理層技能提升培訓課程
(四)崗位培訓安排程序
序號
事項
時間要求
1
以《培訓月報》形式書面通知人力資源部其月份崗位培訓計劃，各部門完成后遞交到評估意見報人力資源部、培訓機構(gòu)派出之培訓顧問。
每月25日前
2
由培訓機構(gòu)派出培訓顧問咨詢培訓體系的運營，協(xié)助酒店人力資源部展開培訓計劃與初步審核各部門的《培訓月報》，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對方交回新《培訓月報》。
每月28日前
3
酒店人力資源部、培訓顧問審閱后，對各部門《培訓月報》進行匯總，按月份存檔。
每月30日前
4
培訓顧問將已匯總的計劃作為日后培訓與發(fā)展需求的協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓情況的依據(jù)。
各部門重要管理制度的培訓，例如工程部的操作規(guī)范、財務(wù)部出入庫等各部門須有培訓記錄，培訓顧問簽字確認，人力資源部保存原件，部門保存復(fù)印件;要求各部門提交培訓記錄及培訓顧問簽字的原件。
1、專業(yè)：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習，開闊視野與思路;
2、實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓，以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的;
3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率;
4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;
5、分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。
1、完善培訓體系
(1)建立完善部門兼職培訓員隊伍：繼續(xù)開設(shè)培訓課程，要培訓出酒店內(nèi)部的訓導(dǎo)師;
(2)完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓體系;
2、開發(fā)并完善基層管理課程
(一)基礎(chǔ)必修課程：見附表一
3、規(guī)范培訓教材：
培訓機構(gòu)培訓顧問編寫或完善培訓教材，初步審核時間協(xié)商決定，依據(jù)修改和應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行再修訂經(jīng)審批最終完成。
(1)《王府至尊酒店簡況及企業(yè)文化》
(2)《王府至尊酒店簡況》
(3)《員工薪資福利政策講解》
(4)《酒店標準服務(wù)用語》
(5)《儀容儀表及行為規(guī)范要求》
(6)《實操課件》
(7)《溝通方式的技巧性》
(8)《公共衛(wèi)生安全要求》
(9)《酒店日常行為為規(guī)范》
(10)《各部門運營sop手冊》
4、加強管理人員培訓
(1)協(xié)助總經(jīng)理：
(2)引導(dǎo)經(jīng)理層：
利用內(nèi)訓課、外送培訓、請講師進來等形式，對各部門經(jīng)理進行培訓。課程內(nèi)容針對性強，加強培訓后跟進，正式培訓后進行評估總結(jié);平時加強與各部門負責人溝通，對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。
(3)訓練督導(dǎo)層：
開展兩期內(nèi)部講師培訓以及系列督導(dǎo)培訓課程，并利用平時會議和單獨輔導(dǎo)等形式，在對管理理念進行引導(dǎo)，對管理技巧進行探討和分享，指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開展起部門的日常管理和培訓工作。
(4)培養(yǎng)儲備干部：
對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓練，平時進行工作指導(dǎo)，協(xié)助人力資源部進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。
5、培訓考核和評估：
1)員工入職培訓的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓必修課程后，成績及格，方可到部門到崗正常工作。
3)、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：
--新員工試卷(合格分數(shù)為60分)
--基層員工、領(lǐng)班試卷(合格分數(shù)為70分)
--主管員工試卷(合格分數(shù)為80分
--中、高層作業(yè)和試卷(合格分數(shù)為90分)
10、跟進措施：
1)不合格重新安排補考，一般補考試間安排在授課當天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會在考試過后1周之內(nèi)修改完畢，發(fā)給各部門經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定是補考還是再參加課程學習后再補考，統(tǒng)一補考開始時間一般安排在月底，補考時間具體安排。
2)對試卷修改后進行評分，并將分數(shù)表反饋給各部門經(jīng)理;
3)必修課程是必須學習掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出參加人數(shù)后，由酒店人力資源部準備妥當后通知開課時間。
(一)新員工培訓
入職崗前培訓(內(nèi)容見附件下表格)：
每月集中新員工開展十二個課時的新員工培訓，根據(jù)培訓安排時間2—2.5天時間將公共部分全部培訓到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
(1)該項培訓與主要課程由培訓顧問負責。
(2)酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓。
(3)所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個人假日參加學習，無法通過入職培訓考試將不予轉(zhuǎn)正。
(4)對現(xiàn)有培訓課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓練、參觀酒店等幾部分。
2、入職培訓
酒店員工培訓計劃表篇九
首先，要做好客源的預(yù)測工作。酒店通過預(yù)測才能考慮接下來的營銷步驟，預(yù)測需要從多方面來著手：
1)往年同期客源情況的員工培訓制度。營銷人員應(yīng)該細分和研究去年同期節(jié)假日的每天客房出租情況，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù)，以及來自協(xié)議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預(yù)訂情況進行比較。由于旅行社團隊往往會作提前預(yù)訂，而且通常越接近壽險客戶管理軟件時，團隊的房間數(shù)才會越確定，所以營銷人員應(yīng)每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分員工培訓制度的預(yù)訂。
2)酒店員工培訓制度節(jié)假日期間的天氣預(yù)報。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的人力資源管理教程屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門培訓制度;若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預(yù)留房間，還得看看培訓制度的臉色。
3)了解本市同類酒店的預(yù)訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預(yù)訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。
4)關(guān)注各媒體報道。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進行滾動式報道。
5)通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息?？傊频陸?yīng)該酒店員工培訓制度通過準確的預(yù)測來便于做好節(jié)日長假到來的各項準備工作。
二、文書檔案管理的試題價格調(diào)整的準備
根據(jù)預(yù)測情況，針對各種客源，制定不同的價格元旦餐廳營銷方案。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠的時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實，不僅通過電話、傳真、email通知客戶，更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預(yù)訂，以免臨時預(yù)定而沒有房間。在價格調(diào)整中，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進行提價;對于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進行了解，特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價情況，結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關(guān)系，不能只做一錘子買賣，因為建立良好的信譽是發(fā)展未來客源的基礎(chǔ)，絕不可以因節(jié)假日游人增多而"水漲船高"，肆意漲價。
三、合理計劃客源比例
根據(jù)調(diào)查與預(yù)測情況，合理做好客源的分配比例，如果預(yù)測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預(yù)定量，如果預(yù)測天氣較好，可以減少團隊預(yù)定量。但筆者認為不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場。對于長期合作的系列團隊，應(yīng)盡量提供一定比例的房間。
四、合理做好超額預(yù)訂
酒店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”(no-show)的情況。由于國內(nèi)信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預(yù)訂而承擔經(jīng)濟責任。這樣就導(dǎo)致了一些不受酒店歡迎的行為，例如：客人可能為了價格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預(yù)定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過多處、多次預(yù)訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而，no-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預(yù)訂。為了避免no-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預(yù)訂的策略。通過超額預(yù)訂酒店可以防范大量未履行預(yù)訂的風險。然而，如果酒店接受太多的超額預(yù)訂就得負擔客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風險。
為了降低超額預(yù)定的風險，酒店可以通過以往節(jié)假日no-show和取消的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計比較，得出一個合理的百分比。從而實現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預(yù)測和超額預(yù)訂的策略制定，而且需要與總臺一線員工進行溝通，并進行培訓，如果真的出現(xiàn)客人預(yù)訂而沒有房間的情況，要設(shè)法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的.車免費將客人送到那兒。
五、提前做好服務(wù)準備工作
一到節(jié)日長假的旺季，所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負荷運轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進行設(shè)施設(shè)備的檢查，根據(jù)預(yù)測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學校預(yù)約一些學生兼職，準備好充足的人手。
由于在節(jié)假日時候，旅游客人抵達時間會在白天，而前一天的客人退房時間是會在中午12：00，所以必須準備好充足的服務(wù)人手，快速打掃房間。通過預(yù)測，其他各個營業(yè)場所如：車票預(yù)訂、餐飲、娛樂等服務(wù)也要提前做好準備。
六、進一步鎖定客源
旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分的準備，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個好的印象;另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現(xiàn)客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問候信和貴賓卡申請表(貴賓卡在兩個國定節(jié)假日期間不能使用)，共計發(fā)放貴賓卡600多張，據(jù)不完全統(tǒng)計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。
七、與各相關(guān)方做好聯(lián)合工作
1)與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。
2)與各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時聯(lián)絡(luò)，及時通告酒店的房態(tài)。
3)與每天預(yù)定的客人進行核對，確認客人是否到來、抵達人數(shù)、抵達時間等。
4)與媒體電臺定時聯(lián)絡(luò)。比如：杭州的交通旅游臺就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。
通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。
超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時也有一定風險，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過大，已經(jīng)訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信譽;幅度太小，出現(xiàn)虛耗，飯店又將蒙受損失。
酒店員工培訓計劃表篇十
新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務(wù)意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。
酒店新員工的培訓方法
所周知，酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵，而前廳部則更是其窗口。作為給客人留下最初及最后印象的服務(wù)部門，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。作為前廳部的管理者，在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還要加強對員工的培訓。這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此，我們結(jié)合實際工作經(jīng)驗，總結(jié)出一套較符合前廳工作特點的培訓方法。
一、完善對新員工的培訓
新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務(wù)意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓。
(一)建立系統(tǒng)的員工培訓檔案
對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內(nèi)容、訓導(dǎo)員、培訓情況、學習進度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎(chǔ)，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。
(二)進行上崗前理論培訓
這是培訓工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：
1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線。
2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。
3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結(jié)合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉(zhuǎn)”。
4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。
5、對整個流程進行再次總結(jié)性的復(fù)述，加深員工印象。
6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。
(三)安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一
專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優(yōu)點在于;
1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。
2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復(fù)講解或遺漏的弊端。
3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。
在演練過程中應(yīng)做到：
1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。
2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓相結(jié)合，會使其有更深更廣的認識。
3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發(fā)生。
4、在新員工熟悉的`情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。
這樣，細致的理論培訓結(jié)合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。
(四)新員工上崗后一個月進行考核。
每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓打下基礎(chǔ)?？己藭r提問不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題。
二、不斷完善細化崗位操作流程
操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態(tài)，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓打下良好的基礎(chǔ)。
三、做好對老員工的再培訓
社會要進步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復(fù)一日，年復(fù)一年地在一個崗位上重復(fù)著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量。
四、教會員工學習方法
酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。例如：當發(fā)生員工無法。
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酒店員工培訓計劃表篇十一
短短三天的培訓，我們學了許多的知識、領(lǐng)悟了很多道理。而一首xx的手語舞蹈，更讓我們學會了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓，沒有高瞻遠矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我們的這次學習機會。
說真的，在沒有培訓之前。我正處于迷茫之中，不知道怎么著手去開展工作。通過x天的培訓，我學到了很多新的知識。懂得了許多做人的道理，也改變了原來的一些觀念。使我找到了新的起跑點。
培訓的第x天，xx組織我們?nèi)w新員工去進行了一次有趣的xx活動。同事們在一起玩得很開心，通過這次xx活動讓同事之間多了一次相互了解的機會，體會到團隊協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里，可以在新的環(huán)境中體會大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺，感到多么的親切，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣，又可以增進感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機會。
在我沒有聽xx課之前，雖然我在工作中也很努力，但我卻始終感受不到它們真正的含義，更體會不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓?，兩位老師的精彩授課，無一不感染著我們當時在座的每一位，讓我受益非淺！
最能激起我們活力的是培訓課間的游戲，它把我?guī)Щ亓诵@時代，我愛這樣的培訓與游戲想結(jié)合的授課方式，它不僅僅是一次培訓，更多的是一種分享，一種學習所帶來的快樂，我知道這快樂而又短暫的x天注定是我以后走到哪里都不會忘記的愉快經(jīng)歷，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸！這將是我一生中一筆寶貴的財富！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學習機會！
酒店員工培訓計劃表篇十二
進入酒店這個大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會：服務(wù)的重要性。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務(wù)員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學習，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
心得二：酒店員工培訓心得體會
轉(zhuǎn)眼間，我進入xx酒店培訓已經(jīng)一個星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監(jiān)謹慎的作風和幽默的'談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧！
心得三：酒店員工培訓心得體會
時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓已經(jīng)一個月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
軍訓很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓，我很不適應(yīng)。不就是培訓培訓我們的服務(wù)技能嘛，軍訓與服務(wù)有什么關(guān)系呢？可經(jīng)過幾天的軍訓后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經(jīng)過幾天軍訓后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等。
進入房務(wù)部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務(wù)部培訓的心得體會服務(wù)的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當以身做責提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為客房特色，也要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
心得四：酒店基層管理人員培訓心得體會
俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
2012年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。
一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》
“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。
當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町斨?，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當?shù)氖虑檗k理妥當，則是我們共同努力的目標。
作為一個管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
二月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節(jié)日的到來,也顯得有一些忙碌,二月份有春節(jié)、情人節(jié)、兩個重大節(jié)日，客房部也采取了相應(yīng)的惠客措施；現(xiàn)將010年二月份個人工作總結(jié)報告如下：
1．節(jié)日期間對老客戶的回訪，贈送水果、干果等慰問活動。
2．做好個人工作計劃，做好員工節(jié)日的休息安排，除保證正常的工作之外，最主要的是做好春節(jié)的接待工作，保證用餐房間的衛(wèi)生情況。
3．節(jié)能降耗。客房部在2011年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況，所以客房部在2011年1月份采取相應(yīng)的措施，全體員工簽署保證書，保證不拿、不浪費酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約，采取的相應(yīng)措施也得到了一定的成效，2011年1月份，相對于2011年的12月份，根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。
4．人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員，由于2名文員提出辭職，春節(jié)過后離職，為了不影響客房2011年旺季時的接待工作，新年過后馬上進入3月份，還有一個月的時間進入旺季，在培訓新的員工上存在新一系列的問題，所以我們及時補招了2名文員，在淡季時對員工進行培訓，以便于以后的工作。辭退一名員工，此員工不適合酒店工作，經(jīng)過一段時間的培訓后，員工有所提高，但時間一常，會把子自己的工作情緒帶給客人，造成客人的不滿，為不影響2011年客房部的整體工作，給予辭退。
5．設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)。本月將2011年的工程遺留問題，工程部做了一個修復(fù)，除木制面未修外，大的工程問題做了一項維修，未完成的工作木制面的修補、3006、3008。3026。3028房間氣味難聞未解決，6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖，3018。3019擋風墻冬季特冷，在2011年應(yīng)考慮做保溫墻。
酒店員工培訓計劃表篇十三
酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞給酒店造成一定的影響，要怎樣才能贏得住客的信任和回頭率，酒店前臺的一些服務(wù)禮儀也是必須要做到的。以下是服務(wù)前臺的一些禮儀常識。
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。
a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、
5)商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費標準
a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
包括酒店hmis、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)
熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好?？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
pos機作為信用卡使用時的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進行帳務(wù)處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
酒店員工培訓計劃表篇十四
1目標:加強員工的專業(yè)知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質(zhì).使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能.
2對象:酒店所有在職服務(wù)人員.
3培訓形式:半脫產(chǎn),分批培訓.
4培訓內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學,禮貌用語.
培訓中理論培訓,技能培訓,實踐操作相結(jié)合.學員以動手為主,多采用情景模擬,提高學員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.
5培訓時間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00,共20天
6講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7經(jīng)費:講師講課費用:20000
道具費:3000
場地費:4000
資料費:5000
合計:32000元
8培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到；
2、報到后必須服從入職培訓的相關(guān)要求與管理；
3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學員間要團結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店員工培訓計劃表篇十五
為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結(jié)：
一、去年年度完成的培訓工作
1、由匯浩集團人力資源部牽頭組織，分別在201x年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看李強老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、201x年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、201x年9月至11月期間開展了“服務(wù)由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務(wù)由心開始”授課式培訓，重點培訓服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓，重點培訓服務(wù)標準、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務(wù)口號以及服務(wù)格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。去年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務(wù)部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導(dǎo);針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場應(yīng)變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結(jié)果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務(wù)質(zhì)量。
二、酒店培訓不足以及努力方向
1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現(xiàn)場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導(dǎo)致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服務(wù)水準的作用。
2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓工作有機結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓中，通過培訓再到質(zhì)檢中的考驗。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。周而復(fù)始，這樣就達到了培訓的目的。
3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應(yīng)營造互動學習型組織，相互學習，相互分享，相互提高。
4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;
5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高。
6、我們應(yīng)在實施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。
三、201x年酒店培訓工作重點
人事部：
1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承。
2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關(guān)心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。
前廳部：
1、加強預(yù)訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率;
2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率;
3、開展各崗位的標準化、程序化培訓;
4、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓;
5、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論;
6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓;
7、加強員工的服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務(wù)的培訓。
安保部：
1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;
2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。
財務(wù)部：
繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務(wù)強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務(wù)重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務(wù)培訓、總賬業(yè)務(wù)培訓、會計檔案管理等。工程部：加強對設(shè)備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。
銷售部：
戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預(yù)測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應(yīng)用等培訓課程。
客房部：
1、酒店禮儀禮貌、服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓;
2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓;
3、對客投訴及意外事件的處理培訓;
4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓;
5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓;
6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓;
7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓;
8、酒店客房服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)標準培訓;
9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓;
10、客房做房程序及要求培訓。
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