心得體會(huì)是對(duì)自身在某一方面的經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)悟的總結(jié)，是對(duì)自我認(rèn)知的一種體現(xiàn)。寫(xiě)心得體會(huì)時(shí)，應(yīng)該如何組織思路和表達(dá)觀(guān)點(diǎn)？看范文可以讓我們看到別人對(duì)事物的獨(dú)到見(jiàn)解和深度思考，啟發(fā)我們拓寬思維。
酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)心得體會(huì)篇一
5月15日，我們秦朝酒店管理公司組織我們的部份員工到廣州笑翻天拓展樂(lè)園進(jìn)行了拓展練習(xí)，第一天晚上9:00鐘左右我們度假村的胡總和參加這次練習(xí)的同事、教練一起迎接了從化和番禺的同事們，由于晚上同事們到的比較晚所以晚上教練只讓我們集合領(lǐng)了練習(xí)服和房間就休息了。第二天早上7:00集合，7:10吃早飯，吃完早飯后我們就到會(huì)議室進(jìn)行了交換和熟悉了甚么是拓展，接著就開(kāi)始了我們?yōu)槠谌斓木毩?xí)了。
我們酒店這是第三次組織拓展培訓(xùn)了，在這拓展之前我們和其它幾個(gè)酒店的這些同事都不熟習(xí)，有的也只不過(guò)見(jiàn)過(guò)幾次面，大多都是初次見(jiàn)面，我們進(jìn)行了一系列的培訓(xùn)，在每次練習(xí)結(jié)束后都感悟很多。在此我也談?wù)勥@次練習(xí)，做一個(gè)回納總結(jié)。現(xiàn)今全球企事業(yè)單位的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)力圖尋覓一種效果更為持久的培訓(xùn)方式，瀏覽和聽(tīng)到的資訊，我們只能學(xué)到10%——15%，但體驗(yàn)過(guò)的事，我們卻能收獲80%，體驗(yàn)式培訓(xùn)是一種將傳統(tǒng)式場(chǎng)地拓展練習(xí)融進(jìn)大自然并與體驗(yàn)相結(jié)合的，通過(guò)體驗(yàn)培訓(xùn)，加強(qiáng)同事之間的溝通與信任，營(yíng)建良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，在本次活動(dòng)中我們?cè)谧鲋袑W(xué)，在玩中學(xué)，體驗(yàn)生活項(xiàng)目所帶來(lái)的感受，感悟生活與工作中的人生哲理和管理原則。參加本次拓展的29名隊(duì)員被分成兩個(gè)隊(duì):一隊(duì)15人、一隊(duì)14人。
開(kāi)訓(xùn)儀式后，教練先讓我們都做了自我先容，接著做了一個(gè)游戲就是把自己的名字寫(xiě)在了紙條上，在交到教練那里，教練在讓每一個(gè)人抽一個(gè)紙條，他說(shuō)那就是自己的王子或公主，這幾天練習(xí)都要默默的幫助對(duì)方，支持對(duì)方，一定不讓他人知道自己抽的是誰(shuí)，我開(kāi)始覺(jué)得這沒(méi)甚么呀，到后來(lái)才知道這也是一種關(guān)心他人的方式，而且自己也會(huì)被他人時(shí)刻關(guān)心著，這可以增加人與人之間的友誼，接下來(lái)是團(tuán)隊(duì)文化比賽，每隊(duì)用20分鐘時(shí)間，根據(jù)自己團(tuán)隊(duì)的具體情況，選出隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)秘、起隊(duì)名、設(shè)計(jì)隊(duì)微、隊(duì)訓(xùn)、創(chuàng)意隊(duì)歌，每一個(gè)隊(duì)集體向大家先容。兩個(gè)隊(duì)在接到教練布置的任務(wù)后，每一個(gè)隊(duì)的隊(duì)員分別集中在一塊，迅速選出了隊(duì)長(zhǎng)和隊(duì)秘，由隊(duì)長(zhǎng)組織大家一起相互討論起出了隊(duì)名、設(shè)計(jì)出了隊(duì)微、創(chuàng)意出了隊(duì)訓(xùn)和隊(duì)歌，兩個(gè)隊(duì)都在教練規(guī)定的時(shí)間內(nèi)很好的完成了任務(wù)，這就體現(xiàn)出了很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。我們這個(gè)隊(duì)只有14人，我們的隊(duì)名是“火箭隊(duì)”，我們的隊(duì)訓(xùn)是火箭、火箭、一箭沖天!隊(duì)歌是《我要飛得更高》，接下來(lái)就是緊張而又刺激的練習(xí)了，這幾天我們一項(xiàng)一項(xiàng)的完成了每項(xiàng)任務(wù)，其中給我最深入的是結(jié)業(yè)墻，那是一面高3米多的木板做成的墻面，我們就像是在一個(gè)孤島上一樣，現(xiàn)在出現(xiàn)在我們眼前的只有這一面光滑的墻面，我們必須在30分鐘內(nèi)這29人全部爬上往，而且出了自己的四肢外，不能用其它任何身體之外的東西，我們一開(kāi)始就是有4個(gè)男孩子做人梯，先送上往了一名男同事和一名女同事，我是第三個(gè)上往的，我開(kāi)始就踩在一個(gè)男孩子的腿子上，在踩在另外一位男孩子的肩膀上面，他們把我頂?shù)搅藟Φ闹虚g，上面的兩位同事恰好拉住了我的手段用力的把我往上拉，由于我比較重，我就借助他們拉我的氣力我用力的往上爬，終究很快就上往了，就這樣我們一名、兩位、三位在很快28位隊(duì)友在不知不覺(jué)中都被送上往了，還剩下那一名一直在下面默默無(wú)聞的送上往那末多同事的男孩，這時(shí)候候他一個(gè)人在下面好無(wú)助，太高了真的，又抓不到上面人的手，時(shí)間一分一秒的過(guò)往了，還沒(méi)有很好的辦法來(lái)救那位男孩，男孩在下面無(wú)助的喊到救救我吧，本來(lái)這是一個(gè)游戲，是一次練習(xí)，但是我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得這就是一個(gè)真實(shí)的，當(dāng)一個(gè)人默默無(wú)聞的把他人都救了，自己卻沒(méi)辦法出往是一個(gè)多么殘暴的事實(shí)啊!我就想到了5.12那一些悲慘的場(chǎng)面,當(dāng)時(shí)也不是有好多的英雄嗎?不也是這模樣把他人救了自己卻犧牲了的嗎?就在這時(shí)候我們大家都在想著該怎樣樣救出這位英雄、這位同事，都在商量著，最后終究有人說(shuō)讓上面的一名男士倒立下來(lái),其余的人捉住那位男士的腿和腰,讓下面的那位同事能夠捉住那一個(gè)的手往上爬，就這樣在大家和那兩位英勇的同事的共同努力下，最后一名也這樣被救出往了,而且我們只用了23分44秒的時(shí)間，我相信這就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣力。你們說(shuō)這最后被救出往的像不像那些被困了一百多個(gè)小時(shí)的災(zāi)難同胞呢?就是說(shuō)碰到不管多堅(jiān)難的題目，都不要放棄，只要認(rèn)真往想辦法總會(huì)能成功的。固然這個(gè)項(xiàng)目不是這次練習(xí)中最畏懼的、最高的項(xiàng)目，但是我覺(jué)得是最使我難忘的一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目需要每一個(gè)人有一顆忘我的心，需要有一顆時(shí)刻愿意幫助他人的心，到任何危險(xiǎn)的時(shí)候都要想著他人，幫助他人，我想在平常生活中能做到這樣一個(gè)人的話(huà)那就沒(méi)有做不好的事，也肯定會(huì)有很多知心的朋友，我想現(xiàn)在有很多單位都需要這樣的人，這樣的員工，那末員工也需要的是有這樣的領(lǐng)導(dǎo)，我想要是人人都有多一點(diǎn)愛(ài)心、那末這個(gè)世界就會(huì)變和更和協(xié)，公司或企業(yè)也會(huì)更好的發(fā)展。
這次拓展練習(xí)活動(dòng)確切是一次使人激動(dòng)、有益成長(zhǎng)而難以忘記的經(jīng)歷!三天的拓展練習(xí)結(jié)束了，但我仍然為參訓(xùn)隊(duì)員自始至終所展現(xiàn)的豪情和活力而感動(dòng)，感動(dòng)的其實(shí)不是大家的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，而是從樸實(shí)創(chuàng)新的拓展練習(xí)中，我看到并感遭到了大家為達(dá)成共同目標(biāo)而團(tuán)結(jié)合作、群策群力和互助互勵(lì)的團(tuán)隊(duì)精神，這類(lèi)精神勢(shì)必鼓勵(lì)我們?yōu)榫频晔聵I(yè)發(fā)展而勇往直前，在今后的`工作中，我一定會(huì)努力學(xué)習(xí)、開(kāi)辟進(jìn)取、把本活動(dòng)中成功的理念用到工作中往做事和做人。
關(guān)于此次拓展的總結(jié):
一、關(guān)于素質(zhì)拓展
為了營(yíng)建良好的企業(yè)氛圍，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神，我們天天早上六點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)集合，在李先生的帶領(lǐng)下進(jìn)行晨練，先是做操，然后是5千米的越野，晨練的進(jìn)程中，口號(hào)聲堅(jiān)定有力，腳步聲整齊而富有節(jié)奏。
由于身體的緣由，我沒(méi)能參加越野練習(xí)，但是同志們并沒(méi)有對(duì)我另眼相看。當(dāng)我站在路口操場(chǎng)上等待隊(duì)伍回來(lái)時(shí)，我看到的是同事們對(duì)我寬容的眼神和笑臉，真是令我倍受感動(dòng)，身為聚豐人，我無(wú)窮自豪。
二、努力向上，為公司多做貢獻(xiàn)
這次的培訓(xùn)和拓展活動(dòng)，與其說(shuō)是公司對(duì)我們的考驗(yàn)，不如說(shuō)是公司給我們的獎(jiǎng)賞，大家平時(shí)的工作都很辛勞，幾近沒(méi)有時(shí)間放松，團(tuán)體公司領(lǐng)導(dǎo)趁五一期間專(zhuān)門(mén)安排了該次活動(dòng)，讓我們?cè)谡{(diào)理工作節(jié)奏的同時(shí)放松身心，汲取知識(shí)的同時(shí)享受大自然的美好時(shí)光，可謂專(zhuān)心良苦。
所以對(duì)公司的這類(lèi)關(guān)懷，我們非常感激。今后，在具體的工作中，我們一定加倍的努力，往返報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)如此深切的關(guān)懷。
酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)心得體會(huì)篇二
20xx年x月x日對(duì)酒店所有員工來(lái)說(shuō)都是個(gè)不平凡的日子，這天酒店組織半數(shù)員工到xxx拓展訓(xùn)練場(chǎng)進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
通過(guò)參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多。拓展訓(xùn)練以簡(jiǎn)單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識(shí)到，其實(shí)我們每個(gè)人都是很堅(jiān)強(qiáng)的，每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來(lái)，只要自己有信心、有勇氣去面對(duì)，就沒(méi)有解決不了的難題。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時(shí)間，卻收獲很大，感受頗深，使我開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了知識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識(shí)。感謝公司給我們這個(gè)拓訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，讓我體會(huì)到人生十分有益的感悟。同時(shí)也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛(ài)，讓我走過(guò)拓展的這段路程。
回顧拓展訓(xùn)練的全過(guò)程，還是歷歷在目，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵(lì)，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊(duì)員上至隊(duì)長(zhǎng)下至成員，人人都無(wú)所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，各個(gè)表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神。
我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈，雖然是個(gè)不起眼的小游戲，但在游戲結(jié)束后，教練解說(shuō)這個(gè)游戲的含義，大家才意識(shí)到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時(shí)為他人解決面臨的問(wèn)題，幫別人一把，我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。其實(shí)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，只有自己勇于面對(duì)，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個(gè)游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個(gè)項(xiàng)目安排在第一個(gè)是有它的意義的。因?yàn)橛辛诉@個(gè)起點(diǎn)，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿(mǎn)合作，關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺(jué)自己差得很遠(yuǎn)。如果我們?cè)谌魏我画h(huán)中出現(xiàn)失誤，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問(wèn)題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任！
下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大，我感到非常欣慰，在一個(gè)一個(gè)隊(duì)友上去征服自己的同時(shí)，在那一大步跨過(guò)斷橋的同時(shí)，大家都明白只要跨過(guò)那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對(duì)困難無(wú)所畏懼。
臨終了大家又聚到一起，最后一個(gè)項(xiàng)目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來(lái)了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過(guò)去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共xx位隊(duì)友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了，我們的隊(duì)長(zhǎng)受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊(duì)長(zhǎng)一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐，我感觸了為什么我們?cè)谝粋€(gè)小小的問(wèn)題面前，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它。大家都在自責(zé)，我見(jiàn)到有的隊(duì)友和我一樣，流淚了，那是自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會(huì)堅(jiān)持到最后。第二輪開(kāi)始，大家表現(xiàn)得無(wú)比堅(jiān)強(qiáng)，男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁，讓一個(gè)又一個(gè)隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問(wèn)，下至普通員工都無(wú)所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，前面的隊(duì)友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上，那一刻是在見(jiàn)證著團(tuán)隊(duì)的力量。
酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)心得體會(huì)篇三
作為前臺(tái)應(yīng)該要是最了解酒店的一個(gè)人，面對(duì)客人的提問(wèn)都可以有問(wèn)必答，回答了也應(yīng)該最大程度的解決客人的疑問(wèn)，比如酒店的發(fā)展歷程，建立多少年了，一共有多少層，占地面積有多大;酒店的創(chuàng)始人是誰(shuí);酒店的用餐服務(wù)是西餐還是中餐，是幾星級(jí)的;交接班的時(shí)間是多久;酒店的住房一共分為幾個(gè)檔次，每個(gè)檔次一共有幾間住房，每個(gè)房間的朝向，各個(gè)房間的價(jià)格和時(shí)間、可以看到的風(fēng)景等等事情，都應(yīng)該去了解清楚，最不能看到的就是客人問(wèn)起來(lái)了，一問(wèn)三不知，這樣會(huì)顯的酒店很不專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致客人的心情變差，不再選擇在我們酒店消費(fèi)，這就需要下苦功夫去記，當(dāng)然這是酒店前臺(tái)必備的工作能力。
二、工作內(nèi)容的優(yōu)化。
酒店前臺(tái)是所有客人選擇這件酒店第一個(gè)遇到的人，你的儀容儀表一定要做到一絲不茍，著裝得體，不要皺皺巴巴的，頭發(fā)不能蓬松繚亂，不能披頭散發(fā)。服務(wù)態(tài)度一定要好，各國(guó)的禮節(jié)都應(yīng)該學(xué)會(huì)，禮貌性的微笑，可以讓人好感倍增，然后至少精通英語(yǔ)的基本交談，萬(wàn)一遇到國(guó)外的人來(lái)入住消費(fèi)，你卻聽(tīng)不懂，那就尷尬了。接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候一定要在響三聲之內(nèi)拿起接聽(tīng)，養(yǎng)成左手拿，右手記的習(xí)慣，保證通話(huà)完成后再掛電話(huà)，最好是對(duì)面掛電話(huà)。時(shí)刻關(guān)注大堂的衛(wèi)生和一切突發(fā)情況，一旦有情況及時(shí)匯報(bào)給大堂經(jīng)理。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)、跟客人溝通時(shí)一定要注意使用敬語(yǔ)比如“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“x先生、x女士”等等，顯現(xiàn)出我們酒店前臺(tái)的專(zhuān)業(yè)性。
三、培訓(xùn)后的個(gè)人總結(jié)。
經(jīng)過(guò)這次的培訓(xùn)，真的發(fā)現(xiàn)自己都不算是一名專(zhuān)業(yè)的酒店前臺(tái)工作人員了，需要進(jìn)步的地方真的是太多了，像我對(duì)酒店的文化、發(fā)展歷程、具體到每個(gè)房間的朝向和風(fēng)景之類(lèi)的我就是一問(wèn)三不知的那種，打電話(huà)時(shí)需要注意的地方太多了，我們酒店前臺(tái)現(xiàn)在都是我們說(shuō)完就掛，有時(shí)候急急忙忙的找紙找筆記東西，的確太不專(zhuān)業(yè)了。還有就是我對(duì)英語(yǔ)還不是很精通，還好目前沒(méi)遇到過(guò)，外國(guó)人來(lái)入住。經(jīng)過(guò)這次酒店前臺(tái)培訓(xùn)，我已清晰的看到了自身的不足，只要我加以改正彌補(bǔ)，我相信我也能成為一名五星級(jí)酒店的前臺(tái)工作人員。
酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)心得體會(huì)篇四
在xx酒店經(jīng)過(guò)xx天的培訓(xùn)，我有很多收獲，也學(xué)到了很多東西，現(xiàn)就這天來(lái)的培訓(xùn)做一個(gè)總結(jié)：
一、語(yǔ)言能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀(guān)察能力。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
四、記憶能力。
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力。
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)心得體會(huì)篇五
在培訓(xùn)之前，學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗培訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對(duì)我們旅游專(zhuān)科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為我們聯(lián)系了惠東xxx度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于20xx年7月5日到20xx年6月1日到xxx度假酒店實(shí)地培訓(xùn)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，組織管理的過(guò)程，酒店的服務(wù)及，加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。
(一)培訓(xùn)單位概況
位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，20xx年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場(chǎng)和五沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑――歐式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(可容300人)，是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。
2、培訓(xùn)部門(mén)
惠東xxx度假酒店所分部門(mén)有：人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部培訓(xùn)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期六個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門(mén)的工作。
(二)培訓(xùn)工作過(guò)程
我培訓(xùn)所在的部門(mén)一開(kāi)始就是客房部，由于我們此次是頂崗培訓(xùn)，也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部培訓(xùn)成員分成兩個(gè)小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上，跟著我們部門(mén)的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對(duì)客知識(shí)。
我們所在的培訓(xùn)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū)，旅游業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的，所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在“五一”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的幾天，我們由開(kāi)始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對(duì)面的與客人接觸，微笑耐心的對(duì)客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。
“五一”時(shí)期過(guò)后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們?cè)谀敲β档娜兆永?，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門(mén)開(kāi)始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。
后來(lái)的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進(jìn)來(lái)和調(diào)走部分培訓(xùn)的同學(xué)，由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調(diào)進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門(mén)的領(lǐng)班采取留在本部門(mén)的“老培訓(xùn)生”帶“新培訓(xùn)生”，雖然輪崗會(huì)給酒店帶來(lái)一些不便，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老培訓(xùn)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
在六個(gè)月的培訓(xùn)里，我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì)人，這一角色的轉(zhuǎn)換，除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂(lè)觀(guān)心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會(huì)中，真的讓我認(rèn)識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)。復(fù)雜的人際關(guān)系教會(huì)了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會(huì)中調(diào)整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)于邁向社會(huì)還是不夠的。
(一)對(duì)學(xué)院的建議
1、培訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)要詳細(xì)
由于培訓(xùn)前，我們只是知道要去培訓(xùn)的大概，等到去了培訓(xùn)單位后，覺(jué)得與我們預(yù)期想象中的培訓(xùn)大相徑庭，同學(xué)們的心情不免有些失落，建議學(xué)院以后的培訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)能給同學(xué)提供詳細(xì)一點(diǎn)兒的信息。
2、老師長(zhǎng)期駐點(diǎn)陪同
在我們崗前培訓(xùn)的`時(shí)候，酒店的綜合樓工程沒(méi)有完成，酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時(shí)間抽出來(lái)被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學(xué)們的情緒很消極，而且又沒(méi)有老師駐點(diǎn)陪同，導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒無(wú)處可泄，作出一些不利于學(xué)校和培訓(xùn)單位的極端行為，建議學(xué)院以后派老師駐點(diǎn)陪同。因?yàn)槔蠋煹呐阃?，起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導(dǎo)。
(二)對(duì)酒店的建議
1、酒店客房的工程問(wèn)題
在客房部，客人的投訴最多的不是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，而是酒店的工程問(wèn)題，建議酒店能及時(shí)解決工程問(wèn)題。
2、酒店的物品配備
由于物品配備的不齊，導(dǎo)致有時(shí)候我們的工作無(wú)法及時(shí)的完成，建議酒店在采購(gòu)物品方面做到及時(shí)配備。
3、對(duì)員工的福利
在培訓(xùn)期間，許多老員工都在我們離開(kāi)之前了，他們的意思都是因?yàn)榕c附近的酒店相比，工資太低，待遇較差，福利不夠好，建議提高員工福利，更加關(guān)心下屬。
在這次當(dāng)中，我接觸了社會(huì)，做了服務(wù)人員，了解到服務(wù)行業(yè)的種種規(guī)矩與其中的艱辛，我的專(zhuān)業(yè)是酒店管理，也是第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)，這次暑期實(shí)踐讓我對(duì)服務(wù)行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識(shí)與了解，相信對(duì)我以后的工作會(huì)有很大的幫助。
酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)心得體會(huì)篇六
崗前培訓(xùn)是員工正式上崗工作前的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是xxx集團(tuán)企業(yè)文化的一個(gè)主要內(nèi)容，包括技能培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及相關(guān)知識(shí)的統(tǒng)一學(xué)習(xí)。在近期的培訓(xùn)中，我深深地感到xxx酒店為何要進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，現(xiàn)對(duì)當(dāng)前階段性的培訓(xùn)總結(jié)如下：
1、培養(yǎng)個(gè)人的形象和氣質(zhì)；
2、提高自我的管理意識(shí)；
3、通過(guò)培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)生活、工作、學(xué)習(xí)中的問(wèn)題，并加以思考和解決；
4、增加學(xué)員之間學(xué)習(xí)和交流的心得，共同進(jìn)步。
1、培養(yǎng)吃苦耐勞的精神，發(fā)揚(yáng)革命前輩不怕苦、不怕累的優(yōu)良傳統(tǒng)；
2、加強(qiáng)學(xué)員的身體訓(xùn)練，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，利于今后的工作；
3、全面培養(yǎng)學(xué)員的綜合素質(zhì)，合理發(fā)展、相互提高、共同進(jìn)步。
通過(guò)一定時(shí)間的崗前培訓(xùn)，可以合理的規(guī)范化、系統(tǒng)化；把各個(gè)階層的學(xué)員訓(xùn)練成懂專(zhuān)業(yè)、熟悉工作環(huán)境、有責(zé)任心、有耐心、能吃苦耐勞的優(yōu)秀員工。在提高新員工素質(zhì)的前提下，為新員工在新的工作崗位上打下一個(gè)堅(jiān)定的基礎(chǔ)。
當(dāng)前的訓(xùn)練是艱苦而又充實(shí)的，我愿和各位學(xué)員一道，克服困難、迎難而上、遵章守制、服從安排、不斷進(jìn)步，為未來(lái)的工作不斷地努力！
酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)心得體會(huì)篇七
培訓(xùn)是每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)。打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后的工作奠定了基礎(chǔ)。
前臺(tái)接待。
三、培訓(xùn)內(nèi)容。
前臺(tái)作為酒店的第一接待部門(mén)，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從那里開(kāi)始的。
前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話(huà)轉(zhuǎn)接，出租車(chē)外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門(mén)前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。
前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
但是，問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。
由于這種基本沒(méi)有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的職責(zé)很不清楚，職責(zé)不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問(wèn)題不是透過(guò)教育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普?，本來(lái)就是人的天性。所以，務(wù)必解決這樣的問(wèn)題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用了，傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這樣是能夠有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且能夠給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)資料，我們明白，有秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以?xún)?yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。
通過(guò)這段時(shí)間的培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。在房間退房之后，一般狀況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有必須的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準(zhǔn)備新客入住。在很多狀況下，客人的選取是具有集中性的，這主要是由于客人的選取具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。
在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提出，必須要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。主要的做法有以下兩點(diǎn)。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和職責(zé)分工。
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置ok房，這樣的操作是為了避免上述狀況。
另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又能夠提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。
酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)心得體會(huì)篇八
酒店是一家五星級(jí)的涉外酒店，于年正式開(kāi)業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉ok廳”、“食街”等新的餐飲娛樂(lè)設(shè)施。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時(shí)跟上，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個(gè)方面有所體現(xiàn)。
一、培訓(xùn)方面。
均需通過(guò)三天的培訓(xùn)后，以學(xué)習(xí)酒店概況、服務(wù)人員的道德修養(yǎng)、酒店的獎(jiǎng)罰條例、服務(wù)意識(shí)等方面為內(nèi)容，努力使來(lái)自不同文化背景的新員工，按照酒店服務(wù)規(guī)范的要求操作，符合對(duì)客服務(wù)的需要，保持均衡的酒店服務(wù)水準(zhǔn)。通過(guò)培訓(xùn)，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史，樹(shù)立賓客至上的服務(wù)意識(shí)，明確員工的職責(zé)，提高消防安全意識(shí)。以前，該酒店是入職就培訓(xùn)，由于培訓(xùn)老師只有一人，故而常常應(yīng)接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過(guò)多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個(gè)月集中培訓(xùn)、成批培訓(xùn)，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓(xùn)效果。
2、崗位專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。
崗位專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)按三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)來(lái)看，主要是以。
溝通”、“正、負(fù)面案例分析”、“vip接待程序”等;餐飲部開(kāi)展了“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)”、“春節(jié)菜單知識(shí)與推廣培訓(xùn)”、“酒水知識(shí)”、“vip接待與服務(wù)規(guī)范”等內(nèi)容。專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)是以整個(gè)飯店為主體，開(kāi)展了“服務(wù)12快”、“二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)”、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓(xùn)。這類(lèi)培訓(xùn)時(shí)間由各部門(mén)自定、主題突出、人員集中、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，取得的培訓(xùn)效果較為明顯。
3、建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)。
東方酒店管理公司為保證品牌效應(yīng)，出臺(tái)了公司管理培訓(xùn)要點(diǎn)一文，遵循“管理者就是訓(xùn)導(dǎo)者”的原則，酒店建立了三級(jí)培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)并制定了相關(guān)的職責(zé)。具體來(lái)說(shuō)，總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師，各大部總監(jiān)、經(jīng)理、班組長(zhǎng)則是各部門(mén)及班組訓(xùn)導(dǎo)師，形成分級(jí)管理，各司其責(zé)，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，作了細(xì)化的要求。一是要制定培訓(xùn)工作的計(jì)劃，包括培訓(xùn)計(jì)劃的目的、內(nèi)容、參加人員、地點(diǎn)、時(shí)間安排、預(yù)期效果、費(fèi)用等;二是要衽動(dòng)態(tài)的控制，即培訓(xùn)工作的落實(shí)，包括培訓(xùn)工作的報(bào)告、培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況、培訓(xùn)工作的檢查等。三是建立培訓(xùn)人員的資料庫(kù)。
4、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)。
酒店為了抓好全面質(zhì)量，專(zhuān)設(shè)一質(zhì)檢主任，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，形成結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟Ｊ?。質(zhì)檢組定期對(duì)酒店內(nèi)、外進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行歸納，提出下月服務(wù)工作重點(diǎn);同時(shí)質(zhì)檢部又與培訓(xùn)部有磯地結(jié)合，相輔相成，對(duì)培訓(xùn)績(jī)效的評(píng)估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進(jìn)行質(zhì)檢，提出新的服務(wù)重點(diǎn)，培訓(xùn)部跟進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、落實(shí)，質(zhì)檢部再進(jìn)行檢查，形成……質(zhì)檢――培訓(xùn)――再質(zhì)檢――再培訓(xùn)……的良好循環(huán)。
二、人事方面。
1、人員編制。
酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實(shí)際在編732人，其中實(shí)習(xí)生34人。目前客房人員編制217人，實(shí)際人員為198人，實(shí)習(xí)生5人;餐飲部編制352人，實(shí)際編制344人，實(shí)習(xí)生29人，年平均人員流動(dòng)量在30%左右。
近年來(lái)，酒店由經(jīng)濟(jì)輝煌時(shí)期漸入低谷，為減少人員開(kāi)支，避免人浮于事，該酒店實(shí)施了裁員，由原1200人減到現(xiàn)在730人。目前，“上海菜館”已實(shí)施承包，核算部門(mén)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，也核算用人指標(biāo)，根據(jù)完成情況給予發(fā)放相應(yīng)比例的獎(jiǎng)金，即包干獎(jiǎng)金。
2、人員招聘。
由于人員流動(dòng)，導(dǎo)致崗位缺編，酒店根據(jù)部門(mén)需要，及時(shí)招聘，避免影響各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部招聘，通過(guò)升職、換崗等方式;二是通過(guò)勞務(wù)市場(chǎng)向社會(huì)招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門(mén)進(jìn)行面試，最后b級(jí)以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批，a級(jí)以上人員由總經(jīng)理審批。
三、企業(yè)文化建設(shè)。
酒店沒(méi)有黨、工、團(tuán)組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，專(zhuān)門(mén)設(shè)立了員工事務(wù)部，負(fù)責(zé)管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會(huì)等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專(zhuān)設(shè)一間4平方米左右的圖書(shū)室，一部分為飯店所購(gòu)，一部分則號(hào)召員工捐書(shū)。為體現(xiàn)酒店人性化、全面質(zhì)量管理，近期又提出了“二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，即為客人服務(wù)”的理念。同時(shí)該店質(zhì)檢、培訓(xùn)訓(xùn)、員工事務(wù)部共同復(fù)刊了《人家》。
四、保安工作。
保安部組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，制度健全、崗位明確、紀(jì)律嚴(yán)明。雖然人員只有20多人，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)為酒店提供安全保障。酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通，而且對(duì)客服務(wù)知識(shí)也要掌握。培訓(xùn)部專(zhuān)門(mén)為保安人中開(kāi)設(shè)保安員禮賓知識(shí)課，同時(shí)要求保安員必須人人通過(guò)基本英語(yǔ)匯話(huà)考試。每月保安部組織保安人員進(jìn)行消防培訓(xùn)一次、每年組織全酒店員工消防知識(shí)一次、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習(xí)一次，并且做常講、常說(shuō)，為的只有一個(gè)目的：更好地為每一個(gè)顧客服務(wù)。
以上是本人在珠海酒店學(xué)習(xí)的所見(jiàn)所聞。通過(guò)此次學(xué)習(xí)，本人意識(shí)到飯店質(zhì)量管理不應(yīng)僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生關(guān)況上，而是要注重員工的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和管理，那么怎樣才能做好這項(xiàng)工作呢?唯有通過(guò)培訓(xùn)和管理，不斷強(qiáng)化員工的這種意識(shí)，樹(shù)立賓客至上的服務(wù)理念，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者、員工的雙贏。
酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)心得體會(huì)篇九
以前我以為酒店的員工都會(huì)比較的疏散，沒(méi)有太多的時(shí)間可以溝通交流，工作肯定也會(huì)比較無(wú)聊無(wú)趣。直到我來(lái)到公司之后，我發(fā)現(xiàn)同事們平時(shí)都會(huì)有很多的機(jī)會(huì)進(jìn)行交流。我是一名前臺(tái)，作為酒店的前臺(tái)，就必須要注重自己的形象。和我一同為前臺(tái)的小姐姐也是一個(gè)很開(kāi)朗的女孩，她的外形很好，很溫和，和人溝通起來(lái)輕言細(xì)語(yǔ)，很有耐心，讓人第一感覺(jué)就是十分的溫柔。她讓我學(xué)習(xí)到了很多，酒店前臺(tái)代表著客戶(hù)對(duì)酒店的第一印象，而我們?cè)跒榭蛻?hù)做好工作的同時(shí)，也要注意自己的習(xí)慣和修養(yǎng)，只有這樣，才能為公司為酒店樹(shù)立形象和品牌。因此，這次公司能夠給我這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我自己也對(duì)自己的外形更加自信了一些。
開(kāi)始培訓(xùn)的時(shí)候，我是一個(gè)什么都不清楚的小白。培訓(xùn)是一件能夠迅速提升人們綜合素質(zhì)的事情，我很榮幸公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)讓我有了自己的突破。在培訓(xùn)當(dāng)中，我了解到了公司酒店的企業(yè)文化以及它的'發(fā)展歷程，我們酒店已經(jīng)在全國(guó)開(kāi)了幾百家連鎖，而作為一個(gè)連鎖酒店，就必然有它的優(yōu)勢(shì)和前景。當(dāng)我對(duì)酒店了解的更深了一些時(shí)，我對(duì)自己的未來(lái)有了更大的期盼，盡管我只是一名小小的前臺(tái)，但是能夠在自己的崗位上發(fā)光發(fā)亮未嘗是一種奉獻(xiàn)，因此，我會(huì)秉持良好的心態(tài)，在平凡的崗位上再創(chuàng)新高！
培訓(xùn)之后的我，已經(jīng)不再是那個(gè)什么都不懂的小白了，我對(duì)自己的工作有了一定的把握，對(duì)自己的未來(lái)也有了一定的期盼，對(duì)這份職業(yè)也有了一定的向往，我想當(dāng)我有了這些之后，我肯定能夠?qū)⑦@個(gè)崗位做好，不負(fù)公司對(duì)我寄予的期望，不負(fù)大家對(duì)我的重托！
時(shí)間很快，培訓(xùn)結(jié)束之后我又迎來(lái)了新的挑戰(zhàn)，而這個(gè)新的挑戰(zhàn)就是如何用自己的方式更好地做好這份工作，將它上升一個(gè)高度，為公司創(chuàng)造自己的價(jià)值。我相信自己在不久的將來(lái)，肯定可以在這個(gè)崗位上實(shí)現(xiàn)自己的期望！
酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)心得體會(huì)篇十
外方管理酒店成功經(jīng)營(yíng)的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國(guó)大陸由外方管理的管理體制主要幾大集團(tuán)酒店，香格里拉、假日、喜來(lái)登、萬(wàn)豪、希爾頓等。這些酒店已客人過(guò)去僅僅關(guān)注外國(guó)由海外市場(chǎng)轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)和國(guó)際并重、由主要城市向二級(jí)城市邁向邁進(jìn)、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴(kuò)展，并開(kāi)始了對(duì)中國(guó)酒店業(yè)酒店業(yè)的全方位損害。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)有以下幾點(diǎn)：
1.在選人制度上較為靈活、科學(xué)。有公家機(jī)關(guān)政府的支持，外方管理酒店在國(guó)際范圍內(nèi)的人才聘用上沒(méi)有限制，由于實(shí)行合同制，人員的聘用和解聘比較靈活。尤其受以權(quán)謀私影響較小，人員安排更為不合理。
2.外方管理酒店普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)。外方管理酒店都設(shè)有獨(dú)立的培訓(xùn)部門(mén)，有些職業(yè)培訓(xùn)還建立專(zhuān)門(mén)的技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校，或者聯(lián)系有關(guān)院校對(duì)員工或進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工素質(zhì)，從而提高豪華酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
3.在員工待遇上，我覺(jué)得外方管理酒店比較優(yōu)厚。在付給本地員工的工資基本上高于或持平本行業(yè)繳平均水平，而且在外地員工的補(bǔ)助計(jì)劃上，根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)，企業(yè)難以獨(dú)立決策。
4.成功推行了人才本土化戰(zhàn)略。在20世紀(jì)80年代，國(guó)內(nèi)幾家主要酒店的外方人數(shù)曾達(dá)一百多人，占總員工數(shù)的10%左右。進(jìn)入90年代，隨著中方行政管理人才的成熟，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實(shí)現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持競(jìng)爭(zhēng)力的核心戰(zhàn)略。
盡管由于實(shí)行了成熟的人力資源管理政策，使得大多數(shù)外力運(yùn)營(yíng)管理酒店在大陸市場(chǎng)上取得了較強(qiáng)的離心力競(jìng)爭(zhēng)力，但在外方酒店人力資源的實(shí)際管理當(dāng)中，依然存在著一些問(wèn)題：
一、由已引起文化差異引起的薪酬模式試行困難。個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)付薪獎(jiǎng)勵(lì)體系是國(guó)外成長(zhǎng)性酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過(guò)項(xiàng)目管理對(duì)員工績(jī)效的有效考核為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)將獎(jiǎng)勵(lì)與考核結(jié)果掛鉤的制度，需要限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。
二、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。盡管中國(guó)酒店從業(yè)人員的有了較大的提高，但與國(guó)內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求海內(nèi)外相比，酒店員工的超出素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有掌握必備的技能，如外語(yǔ);而且由于傳統(tǒng)觀(guān)念的影響，大多數(shù)員工對(duì)勤奮工作沒(méi)有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)龍頭，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德適時(shí)和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品服務(wù)技能難以令人滿(mǎn)意-因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。
三、由員工跳槽引起的人才流失問(wèn)題。由于外方管理酒店用人制度的開(kāi)放性與靈活性，使得員工流動(dòng)率一直較高，雖然到了90年代所下降，但現(xiàn)象另一種現(xiàn)象的存在也總體而言，主要包括流失中高層員工，尤其是出走大學(xué)生跳槽的數(shù)目極高，致使許多酒店人力資源部門(mén)在招聘員工時(shí)寧愿要職高生，也不愿要大學(xué)生。這對(duì)本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。
四、中方管理人才的`真正成熟還需要很長(zhǎng)。雖然很多中方人才都具有比較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力.管理能力和仍然總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進(jìn)一步提高。主要是缺少工作經(jīng)歷，對(duì)東西方制度和文化都有較深理解的高級(jí)人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開(kāi)展工作帶來(lái)了一定的障礙。
五、員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果。多數(shù)員工沒(méi)有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，只是根據(jù)餐廳的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果，只有從根本上包涵解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、精心安排培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)投資計(jì)劃的安排。符合員工對(duì)培訓(xùn)課程時(shí)間、內(nèi)容和形式上的資金需求。才能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。
六、由文化差異引起的管理當(dāng)中的彼此間摩擦。外方管理酒店中中外方員工關(guān)系從總體上來(lái)說(shuō)比較和諧，但也存在文化差異引發(fā)的問(wèn)題，不過(guò)好在外方管理人員在進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。
酒店留住員工并能激發(fā)員工的動(dòng)因激勵(lì)可歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。因此，酒店人力資源管理者應(yīng)抓好以下幾方面：
一、采用“性格特征聘用法”。員工雇員自由選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店基礎(chǔ)教育管理成本的上升。因此.酒店在選拔雇員時(shí)，須要應(yīng)首先對(duì)空缺的職位進(jìn)行分析，按照崗位的選拔符合性格要求的員工。此外，任用那些帶出激情、快樂(lè)，友善的員工總是的選擇。
二、把核心能力植入人力資源體系，舍棄傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿(mǎn)意，卻不用達(dá)到激勵(lì)員工的目的。要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假日酒店的商業(yè)戰(zhàn)略部署是“提高營(yíng)業(yè)額，使運(yùn)營(yíng)成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一穩(wěn)定度，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的化工企業(yè)文化，進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)”。然后對(duì)面試中發(fā)掘?qū)I(yè)知識(shí)的個(gè)人能力進(jìn)行認(rèn)證，證實(shí)有助于酒店商業(yè)軍事戰(zhàn)略的成功。再把人格結(jié)構(gòu)能力與人力資源體系財(cái)會(huì)相整合，只有戰(zhàn)斗能力完全被整合到攻擊能力所有體系中。包括招聘，培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、繼承計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃，才能取得的成功。最后，以能力為基礎(chǔ)制定資薪體系，并將能力體系引入新員工的認(rèn)識(shí)環(huán)境中，以明確酒店對(duì)他們的期望。
三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應(yīng)該對(duì)蓬勃發(fā)展每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;尤其是對(duì)大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃健康發(fā)展方案，使其能夠看到未來(lái)發(fā)展的同方向和目標(biāo)。在招聘時(shí)，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛(ài)酒店工作的大學(xué)生，按照其行為表現(xiàn)和興趣愛(ài)好，分配到某個(gè)部門(mén)，給予作出其一段時(shí)間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了任意的指標(biāo)并通過(guò)評(píng)審，可以大幅提升到一定的職位，這樣，通過(guò)不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵(lì)人才。
四、交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)是一種員工通過(guò)接受額外技巧的培訓(xùn)來(lái)滿(mǎn)足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。實(shí)施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的越發(fā)控制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)及時(shí)彌補(bǔ)。同時(shí)，也可以降低員工的跳槽率。
酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)心得體會(huì)篇十一
在此期間，學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開(kāi)闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人的體會(huì)和心得。
學(xué)習(xí)期間萬(wàn)獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀(guān)了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。
裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧，氣派豪邁的宴會(huì)廳及功能齊全的會(huì)議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專(zhuān)業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專(zhuān)設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池等繽紛多彩的休閑娛樂(lè)設(shè)施，輔以細(xì)致入微的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來(lái)全新體驗(yàn)。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來(lái)到萬(wàn)獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話(huà)：“注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固，提升服務(wù)”。萬(wàn)獅的員工熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。萬(wàn)獅將“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
企業(yè)管理要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過(guò)與各位同仁的交流學(xué)習(xí)，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的理念。
就像萬(wàn)獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個(gè)崗位都有責(zé)任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，足以營(yíng)造出良好的消費(fèi)環(huán)境。
2、市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀(guān)念變成面團(tuán)觀(guān)念，主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的'宣傳廣告，為企業(yè)開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶(hù)企業(yè)忠誠(chéng)度的培育。在萬(wàn)獅，我體驗(yàn)到了萬(wàn)獅員工為此付出相當(dāng)大的努力，始終保持將自己秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學(xué)到了萬(wàn)獅的一種嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)理念，在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)此次學(xué)習(xí)所得進(jìn)一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運(yùn)用到實(shí)際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)心得體會(huì)篇十二
這次的培訓(xùn)確實(shí)還是然有著很多進(jìn)步，我來(lái)到xx酒店這里有過(guò)很多培訓(xùn)，每一次都能夠讓我接觸到一些新的東西，開(kāi)拓了自己的知識(shí)面，做一行愛(ài)一行，更多的時(shí)候還是需要對(duì)自己有一個(gè)深入的了解，培訓(xùn)是增強(qiáng)自己一種不錯(cuò)的方式，在這一點(diǎn)上面我也一定會(huì)讓自己努力一點(diǎn)搞好學(xué)習(xí)的，端正好心態(tài)，這是非常關(guān)鍵的，在和方面我對(duì)自己有著非常深刻的認(rèn)識(shí)，有些事情還是需要一點(diǎn)點(diǎn)的積累，這對(duì)我而言非常的關(guān)鍵，在未來(lái)的工作當(dāng)中這些都是非常有意義的事情，我會(huì)堅(jiān)持去做好分內(nèi)的工作，對(duì)自己要求高一點(diǎn)，培訓(xùn)結(jié)束了，但是我也有一些心得。
在學(xué)習(xí)方面我認(rèn)為自己是能夠做的更好的，在一些事情上面要對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn)，這次培訓(xùn)當(dāng)中接觸了一些過(guò)去沒(méi)有接觸過(guò)的知識(shí)，這讓我對(duì)自己的工作有了更加深刻的了解，每一次在培訓(xùn)當(dāng)中國(guó)總是能夠看到更多的東西，總是能夠接觸到一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在這一點(diǎn)上面對(duì)我十分的關(guān)鍵，以后我也會(huì)更加用心的去做好本職，這一點(diǎn)對(duì)我而言是非常關(guān)鍵的，我是有著深刻的了解，這段時(shí)間以來(lái)我也受到了很多提高，在xx酒店工作是一件讓我感覺(jué)非常輕松的事情，讓我能夠在不知不覺(jué)當(dāng)中搞好自己的.學(xué)些，這一點(diǎn)很是有必要，現(xiàn)在包括未來(lái)都是應(yīng)該落實(shí)好的，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我一直都感覺(jué)自己是可以保持好的心態(tài)，在酒店工作到現(xiàn)在我都一直非常樂(lè)觀(guān)，在這一點(diǎn)上面我都是做的很不錯(cuò)，培訓(xùn)是提高自己的不錯(cuò)方式，我也一定會(huì)堅(jiān)持去去做好這些。
當(dāng)然在工作方面我一定會(huì)去學(xué)習(xí)好，作為一名酒店員工我還是認(rèn)真的在做好各個(gè)方面的細(xì)節(jié)，培訓(xùn)的過(guò)程是我可以做到更加到位，我一直以來(lái)都是可以做好這些細(xì)節(jié)的，我知道自己在各個(gè)方面還是需要認(rèn)真的去思考，培訓(xùn)能夠讓我接受更多的技能，我非常感激酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的照顧，現(xiàn)在我也是看到了自身各個(gè)方面的成長(zhǎng)還有積累，在這一點(diǎn)上面確實(shí)還是需要有足夠多的認(rèn)識(shí)，我需要一點(diǎn)點(diǎn)去做好這份工作，在培訓(xùn)的過(guò)程當(dāng)中讓我也是有點(diǎn)緊張的，在這方面我有著深刻的感受，我感激周?chē)碌臒崆閹椭?，感謝培訓(xùn)老師的耐心指導(dǎo)，讓我更加清楚的前面的路，我也希望在xx酒店這里能夠發(fā)展的更好，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的酒店員工。
酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)心得體會(huì)篇十三
明確認(rèn)知管理的最終目的：通過(guò)他人達(dá)到目標(biāo)，這樣就必須認(rèn)清3h理論的精髓：hand（管事）、head（管人）、heart（管心）。
職業(yè)經(jīng)理人群需要面對(duì)如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持；主動(dòng)發(fā)掘了解顧客的需求，真誠(chéng)服務(wù)賓客；換位思考爭(zhēng)取與其他團(tuán)隊(duì)間的配合，達(dá)成共識(shí)；有效的引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員，形成團(tuán)隊(duì)積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個(gè)人的目標(biāo)。
明白自身角色定位的情況下，如何建立對(duì)上、對(duì)下、平行部門(mén)及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負(fù)能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡(jiǎn)單舉例說(shuō)明對(duì)下級(jí)，員工能分好、壞嗎？不能，事實(shí)上企業(yè)不存在有問(wèn)題的員工，一定是管理者沒(méi)有讀懂員工的需求。
管理者如何取得企業(yè)的支持從而營(yíng)造“家”的感覺(jué)給予下屬？一定要以身作則、樂(lè)于付出，具有一定的奉獻(xiàn)精神，員工才會(huì)認(rèn)可自己的上司、信任上司。對(duì)于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識(shí)：至誠(chéng)贏得信任。在實(shí)際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個(gè)方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應(yīng)該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個(gè)人影響力”。
關(guān)于溝通對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)并不陌生，可嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實(shí)際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的“如果我們換上對(duì)手的鞋子并理解他們的立場(chǎng)，世界上四分之三的痛苦和誤會(huì)將消失”；美國(guó)管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動(dòng)理解對(duì)方，再尋求對(duì)方理解自己”。
溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：
一、己所不欲勿施于人；
二、己所欲，亦勿施于人（吾之蜜糖、彼之砒霜）。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開(kāi)放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽(tīng)、說(shuō)，溝通是雙向的信息傳遞，聽(tīng)的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽(tīng)明白對(duì)方要表達(dá)的深層次內(nèi)容，要聽(tīng)明白對(duì)方的情緒，最后聽(tīng)明白對(duì)方真正的意圖，唯如此才能說(shuō)雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會(huì)陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽(tīng)明白了，“說(shuō)”是溝通的回應(yīng)方式，說(shuō)要一用陳述、二用問(wèn)的方式進(jìn)行，切記避免自傳式回應(yīng)，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點(diǎn)。
職業(yè)經(jīng)理人對(duì)于溝通技巧需要掌握五個(gè)方針：
一、維護(hù)尊嚴(yán)；
二、同理心回應(yīng)；
三、探尋他人；
四、分享自我；
五、給予支持。
職業(yè)經(jīng)理人帶團(tuán)隊(duì)用好激勵(lì)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)對(duì)于激勵(lì)的對(duì)象評(píng)判結(jié)果無(wú)非就是兩種：滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù)。一個(gè)成功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識(shí)，結(jié)合實(shí)際與時(shí)俱進(jìn)，理論結(jié)合實(shí)踐，運(yùn)用激勵(lì)手段達(dá)到管理目標(biāo)。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認(rèn)為，公平是激勵(lì)的動(dòng)力。人能否受到激勵(lì)，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。
這種理論的心理學(xué)依據(jù)，就是人的知覺(jué)對(duì)于人的動(dòng)機(jī)的影響。他們指出，一個(gè)人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對(duì)付出和相對(duì)報(bào)酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時(shí)，就會(huì)心理平靜，認(rèn)為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵(lì)，但有時(shí)過(guò)高會(huì)帶來(lái)心虛，不安全感激增。低于別人時(shí)產(chǎn)生不安全感，心理不平靜，甚至滿(mǎn)腹怨氣，工作不努力、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因?yàn)椤安痪奔础安话病?，朱熹?duì)此句的解釋是：“均，謂各得其分；安，謂上下相安。”如果貧富差距過(guò)于懸殊，社會(huì)便有可能分崩離析。當(dāng)人們感到不公平待遇時(shí)，在心里會(huì)產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導(dǎo)致行為動(dòng)機(jī)下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。
個(gè)體為了消除不安，一般會(huì)出現(xiàn)以下一些行為：通過(guò)自我解釋達(dá)到自我安慰，更換對(duì)比對(duì)象，以獲得主觀(guān)的公平；采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況；發(fā)泄怨氣，制造矛盾；暫時(shí)忍耐或逃避。因此可以說(shuō)，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。
第二種觀(guān)點(diǎn)：赫茨伯格理論；首先我們看一看激勵(lì)因素具體包括哪些方面a、獎(jiǎng)金、b、培訓(xùn)、c、休假福利、d、晉升；保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷（這方面早期歸結(jié)到激勵(lì)因素，新時(shí)期的員工基本來(lái)自獨(dú)生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類(lèi)的'，管理實(shí)踐中調(diào)整思路才能滿(mǎn)足當(dāng)下員工對(duì)激勵(lì)的理解）。
他的理論主要體現(xiàn)出激勵(lì)因素：有=滿(mǎn)意，沒(méi)有激勵(lì)在其他基本需求得到滿(mǎn)足的情況下=滿(mǎn)意，對(duì)于保健因素，企業(yè)沒(méi)有提供=一定不滿(mǎn)意，有=正常，不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)所帶來(lái)的額外滿(mǎn)意度。鑒于此，他人激勵(lì)運(yùn)用收入加薪、升值、贊美表?yè)P(yáng)、認(rèn)同表?yè)P(yáng)等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實(shí)踐自然明白切入點(diǎn)。對(duì)不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵(lì)方式，具體可分為：
1、高能力低意愿的員工，激勵(lì)要點(diǎn)歸結(jié)：幫而不卸，加強(qiáng)雙向溝通，以聽(tīng)為主；尋找對(duì)方的關(guān)鍵心理需求點(diǎn)；交流中不能放棄對(duì)任務(wù)的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。
交流過(guò)程不刻意關(guān)注對(duì)方的心態(tài)和情緒，而是通過(guò)問(wèn)答啟發(fā)特色強(qiáng)化對(duì)方的獨(dú)立思考能力，交出工作重點(diǎn)，在保護(hù)熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。
最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會(huì)情緒管理，管理實(shí)踐中產(chǎn)生負(fù)面情緒并不可怕，也是被允許的。表達(dá)情緒沒(méi)有正確和錯(cuò)誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達(dá)方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動(dòng)、保持豁達(dá)、自信、樂(lè)觀(guān)、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。
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