在會議上，報告是一種向上級、同事、合作伙伴匯報工作的方式。在撰寫報告的過程中，可以針對具體問題進(jìn)行調(diào)研和訪談，提供更為全面和準(zhǔn)確的信息。在撰寫報告時，我們可以借助一些寫作工具或者模板，以提高寫作效率和質(zhì)量。
客戶投訴處理報告篇一
個人簡歷表格。
姓名：
大學(xué)生個人簡歷網(wǎng)。
性別：
男
民族：
漢族。
1981年8月11日。
證件號碼：
婚姻狀況：
已婚。
身高：
170cm。
體重：
65kg。
戶籍：
廣東湛江。
現(xiàn)所在地：
廣東湛江。
畢業(yè)學(xué)校：
廣州珠江管理專修學(xué)院。
學(xué)歷：
?？?。
專業(yè)名稱：
物業(yè)管理。
畢業(yè)年份：
工作年限：
五年以上。
職稱：
求職意向。
職位性質(zhì)：
全職。
職位類別：
物業(yè)管理-業(yè)管理經(jīng)理/主管。
建筑工程-施工員。
職位名稱：
經(jīng)理;主管;。
工作地區(qū)：
湛江市霞山區(qū);湛江市赤坎區(qū);湛江市開發(fā)區(qū);。
待遇要求：
4000元/月不需要提供住房。
到職時間：
可隨時到崗。
技能專長。
語言能力：
普通話標(biāo)準(zhǔn)。
計算機能力：
良好;。
綜合技能：
教育培訓(xùn)。
教育經(jīng)歷：
時間。
所在學(xué)校。
學(xué)歷。
9月-207月。
廣州珠江管理專修學(xué)院。
?？?。
9月-207月。
雷州市紀(jì)家中學(xué)。
高中。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
時間。
培訓(xùn)機構(gòu)。
證書。
（qq個性簽名網(wǎng)/）
工作經(jīng)歷。
所在公司：
湛江市萬禾物業(yè)服務(wù)有限公司。
時間范圍：
11月-1月。
公司性質(zhì)：
私營企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
經(jīng)理。
工作描述：
1、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定位；
2、策劃物業(yè)的年度物管方案及管理目標(biāo)；
3、編制年度收支預(yù)算；
4、組織各員工的.培訓(xùn)與考核；
5、各日常業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督與控制（包括工程、安管、客服、環(huán)境等）；
6、與開發(fā)商、各相關(guān)政府部門及公司內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào)；
7、物管日常風(fēng)險的控制及管理；
8、各部門計劃工作及執(zhí)行情況的管理；
9、各突發(fā)事件的控制及管理等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市霞山區(qū)銀地物業(yè)服務(wù)有限公司。
時間范圍：
公司性質(zhì)：
私營企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗收；
2、物管項目管理方案的制定；
4、收樓；
6、裝修監(jiān)管；
7、員工培訓(xùn)；
8、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；
9、組織制定并實施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市開發(fā)區(qū)華景物業(yè)服務(wù)有限公司。
時間范圍：
11月-209月。
公司性質(zhì)：
私營企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
客服主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗收；
2、物管項目管理方案的制定；
4、收樓；
6、員工培訓(xùn)；
7、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；
8、組織制定并實施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
其他信息。
自我評價：
因為家庭貧窮和變故鑄就了我吃苦耐勞性格，就是因為如此，我養(yǎng)成了兢兢業(yè)業(yè)工作的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)和工作的工程中曾經(jīng)多次受到領(lǐng)導(dǎo)表揚，多次獲得各類獎項。給我人生道路上畫上美好的色彩。
發(fā)展方向：
其他要求：
聯(lián)系方式。
客戶投訴處理報告篇二
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的.折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年xx月xx日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶投訴處理報告篇三
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待；門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負(fù)責(zé)接待處理；住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”?！巴对V第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認(rèn)真聽取投訴者的意見、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對投訴情況進(jìn)行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導(dǎo)工作，消除矛盾。
6、對不能立即答復(fù)或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
（3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
（4）已經(jīng)依法立案偵查的'治安案件、刑事案件；
（5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
8、分析和整改。
（1）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
（2）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強督促落實。
9、內(nèi)部投訴。
醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10、建立投訴檔案。
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：
（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；
（2）投訴事項及相關(guān)證明材料；
（3）調(diào)查、處理及結(jié)果；
（4）整改和評估；
（5）其他與投訴事項有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話：xxx。
客戶投訴處理報告篇四
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
客戶投訴處理報告篇五
彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感。客戶服務(wù)人員有時被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類客戶的問題比較好解決。其實，作為投訴客戶，他博得好感是為了實現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時耗力，拖的時間很長。
有時，怎么談都不見進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類客戶，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時候還要帶幾個隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談有失身份，他們要直接與最高管理人員談問題。
應(yīng)對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動服務(wù)。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對象，大部分時間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對人的耐心是一種考驗。應(yīng)對這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時為了不耽誤其他工作，最好是主動出擊，上門商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時間來就什么時間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個小時，生怕你沒有聽懂。
對待這種客戶，應(yīng)該掌握主動：主動地約他；主動地登門；主動地與他商討問題。否則你的工作計劃會被搞得亂七八糟。
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時認(rèn)識問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會是很困難的談話對象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會勃然大怒，甚至作出過激的行為。應(yīng)對他們，客戶服務(wù)人員有時會感到很無助，你用常理，或者常識來勸說客戶，他們?nèi)悸牪贿M(jìn)去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時，最好是調(diào)整談話對象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協(xié)調(diào)。
自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的.道理，聽不進(jìn)去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動怒。對待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時要調(diào)整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣?？?，既是人們悲憤心情的表達(dá)，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應(yīng)對這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個人幫助的方式，建立個人關(guān)系，說服客戶?？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應(yīng)對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個人關(guān)系。這種情況下，員工以個人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。
客戶投訴處理報告篇六
第一條為了投訴、舉報管理工作順利進(jìn)行，保護(hù)當(dāng)事各方的合法權(quán)益，獎勵舉報有功人員，結(jié)合本公司實際情況，特制定本管理制度。
第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費行為的投訴、舉報管理工作。
第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報的管理單位。投訴、舉報的具體調(diào)查等日常工作由督查員負(fù)責(zé)，問題嚴(yán)重的投訴、舉報案件，由企管部負(fù)責(zé)牽頭組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見，上報總經(jīng)理。
第四條受訴部門接受投訴、舉報案件后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查研究，在查明事實的基礎(chǔ)上，依據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度處理。
第五條公司各級管理人員和具有一定職權(quán)的職工都須接受職工、客戶的監(jiān)督，對于被投訴、舉報的問題，應(yīng)本著“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，主動配合調(diào)查，不得對投訴人或舉報人冷嘲熱諷及打擊報復(fù)。
第二章投訴、舉報受理范圍和方式。
第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業(yè)務(wù)往來中的合法權(quán)益已經(jīng)或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包括：
（一）擅自克扣職工工資、獎金，未按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費用或巧立名目濫收費用，侵犯職工、客戶經(jīng)濟利益的行為。
（二）對職工、客戶進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當(dāng)事人隱私、侵犯其名譽及其他人身權(quán)益的行為。
（三）在績效考核中不公平、不公正對待職工業(yè)績的行為。
（四）在工作中態(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應(yīng)當(dāng)受理事項而不予受理的行為。
（五）對正常申訴進(jìn)行打擊報復(fù)的行為。
（六）其它侵犯或妨礙職工合法權(quán)益的行為。
第七條舉報是指職工、客戶對已經(jīng)或即將侵犯公司財產(chǎn)、聲譽等合法權(quán)益，危害公共利益，或違反公司規(guī)章制度和國家法律法規(guī)等進(jìn)行揭發(fā)、揭露的行為。本制度適用的舉報范圍包括：
（一）利用工作或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。
（二）濫用職權(quán)、恣意揮霍公司財產(chǎn)的行為。
（三）故意毀壞設(shè)備、工具等公司財務(wù)的行為。
（四）泄露公司重要決策、財務(wù)數(shù)據(jù)等秘密的行為。
（五）兼任其他公司職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的行為。
（六）利用公司名義在外進(jìn)行招搖撞騙、欺詐的行為。
（七）虛報業(yè)績、瞞報事故等舞弊行為。
（八）對能夠預(yù)防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。
（九）在公司或宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博或偷盜、侵占同事或公司財務(wù)等違法行為。
（十）其它多次或嚴(yán)重違反公司各項規(guī)章制度或侵犯公司權(quán)益的行為。
第八條鑒于匿名投訴和舉報使得受理后無法與投訴或舉報人取得聯(lián)系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報應(yīng)采用署名方式。對于匿名投訴和舉報也必須進(jìn)行調(diào)查處理。
第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話或來訪等多種方式進(jìn)行投訴和舉報。
第三章投訴、舉報受理程序。
第十條督查員如收到署名的投訴或舉報信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應(yīng)以保密的方式通知投訴或舉報人，確認(rèn)投訴或舉報材料已經(jīng)收到。
第十一條對來訪或以口頭方式進(jìn)行投訴或舉報的，受理人應(yīng)當(dāng)熱情接待，認(rèn)真做好談話筆錄，筆錄應(yīng)交投訴或舉報人核對并簽名。
第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報材料認(rèn)真做好登記，填寫《投訴和舉報登記單》，登記的內(nèi)容包括：投訴或舉報人姓名、部門、崗位、受理時間、投訴或舉報事由、時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等。
第十三條投訴或舉報人必須如實反映情況，投訴或舉報內(nèi)容應(yīng)盡可能具體、明確，并附上相應(yīng)的證據(jù)材料和證人。
第十四條為加強對投訴或舉報人的保護(hù)，投訴或舉報人的姓名、部門、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報人調(diào)查取證或通知投訴或舉報人處理結(jié)果時使用，其他任何場合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報人。
第四章投訴、舉報的調(diào)查和處理。
第十五條督查員應(yīng)在2個工作日內(nèi)將《投訴和舉報登記單》交企業(yè)管理部部長復(fù)核并簽字。企業(yè)管理部部長根據(jù)投訴和舉報的事項性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定由督查員單獨調(diào)查或組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。
第十六條督查員或調(diào)查組自接到投訴或舉報的次日起30日內(nèi)對投訴或舉報事項依法進(jìn)行調(diào)查并做出處理，并將處理結(jié)果以書面方式答復(fù)投訴人或舉報人。如因投訴或舉報事項復(fù)雜，在規(guī)定日期內(nèi)不能處理完畢的，應(yīng)向投訴人或舉報人說明情況，延長答復(fù)時間，但最長不得超過60日。
第十七條對于公司委托調(diào)查的投訴或舉報事項，督查員或調(diào)查組應(yīng)在15日內(nèi)上報調(diào)查結(jié)果和處理意見。一時無法查清的，應(yīng)在規(guī)定限期內(nèi)報告調(diào)查進(jìn)展情況。
第十八條督查員或調(diào)查組在處理投訴案件時，必須聽取被投訴人的申辯。
第十九條各部門對投訴或舉報的情況隱瞞不報、反映不及時、不配合調(diào)查、設(shè)置障礙阻撓調(diào)查或?qū)ν对V人、舉報人打擊報復(fù)的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任，同時追究該部門主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第二十條投訴或舉報調(diào)查完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)做出完整的書面情況匯報。對于投訴或舉報內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核實不成立的，要實事求是地做出說明，澄清事實。
第二十一條如投訴或舉報經(jīng)調(diào)查屬實，情節(jié)輕微的，督查員或調(diào)查組要責(zé)令被投訴人糾正錯誤；因態(tài)度、禮儀不當(dāng)?shù)仍斐赏对V的，查清責(zé)任后，被投訴人應(yīng)向投訴人賠禮道歉。
第二十二條如投訴或舉報經(jīng)調(diào)查屬實，情節(jié)嚴(yán)重的，督查員或調(diào)查組應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對被投訴人或被舉報人提出處罰意見，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行處罰；觸犯法律的，移交司法機關(guān)處理。
第二十三條對于投訴或舉報的管理問題，督查員或調(diào)查組要提出處理意見，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后限期執(zhí)行，并在全公司通報。必要時，應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)整，改進(jìn)工作方法，完善管理制度。
第二十四條投訴或舉報調(diào)查處理完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)在處理完成后的5日內(nèi)將處理結(jié)果書面通知投訴人或舉報人，給投訴人或舉報人一個合理的答復(fù)，保障投訴人或舉報人的知情權(quán)。
第二十五條如投訴人或舉報人對處理結(jié)果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調(diào)查組應(yīng)進(jìn)行合理的解釋，并報請公司高層領(lǐng)導(dǎo)處理。
第二十六條督查員應(yīng)妥善保管所有投訴或舉報資料，包括《投訴和舉報登記單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報告和處理意見等。
第五章投訴、舉報保護(hù)及獎勵辦法。
第二十七條督查員或調(diào)查組調(diào)查投訴、舉報事件時，一般應(yīng)遵守以下保密規(guī)定：
（一）不得私自摘抄、復(fù)制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報材料。
（二）嚴(yán)禁泄露投訴、舉報人的姓名、單位、住址等情況。
（三）不得向被調(diào)查單位和被調(diào)查人出示投訴、舉報材料。
（四）宣傳報道和獎勵投訴、舉報有功人員，應(yīng)先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報人的姓名、單位等內(nèi)容。
第二十八條投訴、舉報亂收費事件經(jīng)查處后，根據(jù)罰款額的20%—50%對投訴、舉報人進(jìn)行獎勵；投訴、舉報其它事件經(jīng)查處后，根據(jù)涉及追回物品價值或?qū)嶋H罰款額的10%—20%對投訴、舉報人進(jìn)行獎勵；不涉及追回物品或罰款額的，根據(jù)投訴、舉報事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎勵。
第二十九條企業(yè)管理部負(fù)責(zé)投訴、舉報獎勵的申報、領(lǐng)取和發(fā)放。
第六章罰則。
第三十條違反本制度規(guī)定，未在規(guī)定時間內(nèi)完成對投訴、舉報事項的調(diào)查、處理且未向投訴、舉報人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任。
第三十一條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，給予責(zé)任人記過處分，并處罰200元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任：
（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。
（二）將投訴人、舉報人信息泄露給被投訴人、被舉報人，或向被投訴人、被舉報人通風(fēng)報信的。
（三）對投訴舉報的情況隱瞞不報，反映不及時，不配合調(diào)查，設(shè)置障礙阻撓調(diào)查的。
第三十二條對投訴、舉報人打擊報復(fù)情節(jié)輕微的，給予責(zé)任人記過處分，并處罰500元；情節(jié)嚴(yán)重的，給予責(zé)任人解除勞動合同處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至移交司法機關(guān)處理。
第七章附則。
第三十三條本管理制度解釋權(quán)歸__x部。
第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開始實施。
客戶投訴處理報告篇七
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴大影響，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
客戶投訴處理報告篇八
那么，企業(yè)和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢？不妨借鑒以下幾種方法：
一、選擇好溝通的時機和場合。
企業(yè)或銷售人員處理客戶投訴時，一定要選擇好時機和場合。從時機方面說，不應(yīng)該與氣頭上的客戶馬上進(jìn)行溝通，而應(yīng)該等客戶的情緒得到相對平靜以后再進(jìn)行溝通。從場合看，企業(yè)或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現(xiàn)場，到一個比較安靜的地點進(jìn)行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。
二、溝通時，要冷靜處理、注意態(tài)度。
面對投訴的客戶時，企業(yè)或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對于沖動型客戶，投訴處理者的態(tài)度就顯得更加重要，因為這時他們稍有不慎，就會造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進(jìn)行溝通時，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。
三、認(rèn)真傾聽，有效處理投訴。
傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會認(rèn)真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發(fā)投訴的客戶表達(dá)出自己的需求，不主動發(fā)表自己的觀點，善于聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強對投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。
四、溝通時要遵循3w、4r、8f原則。
在有效處理客戶投訴時，企業(yè)或銷售人員與客戶溝通時要遵循3w、4r、8f原則。
1.3w，是指在任何一次客戶投訴中，企業(yè)或銷售人員需要盡快知道的三件事，即：
我們知道了什么-whatdidweknow。
我們什么時候知道-whendidweknowaboutit。
我們對此做了什么-whatdidwedoaboutit。
尋求這些問題的答案和做出反應(yīng)之間間隔的時間，將決定這個反應(yīng)是成功還是失敗。如果投訴處理者對客戶投訴認(rèn)識太晚，或反應(yīng)太慢，那就處在一個滑坡上，掌控全局會變得很困難；如果不能迅速地完成3w，企業(yè)或銷售人員將會無力回天。
2.4r，是指對待投訴客戶的四種態(tài)度，即：
也就是說，與投訴的客戶打交道，企業(yè)和銷售人員要表達(dá)遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事情發(fā)生，并提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。很明顯，不是一個聲明或一個行動就能取得所有4r的，相反，要把這當(dāng)成一個過程來執(zhí)行。
3.8f，是指與投訴的客戶進(jìn)行溝通時應(yīng)該遵循的八大原則，即：
事實-factual:向客戶承認(rèn)事實真相。
第--first：率先對問題做出反應(yīng)。
迅速-fast：處理投訴時要果斷迅速。
坦率-frank：不要躲閃要坦誠。
感覺-feeling：與客戶分享你的感受。
論壇-forum：與客戶公司內(nèi)部建立信息傳遞。
靈活性-flexibility：對外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。
反饋-feedback：對外界的變化做出及時的反饋。
如果3w、4r、8f做得好，企業(yè)和銷售人員在投訴中會成為“勇于承擔(dān)責(zé)任者”，投訴的客戶會認(rèn)為他們很負(fù)責(zé)任，會想盡辦法解決問題，并且讓客戶滿意。相反，如果3w、4r、8f做得不好，投訴客戶將認(rèn)為企業(yè)和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負(fù)責(zé)任。
五、溝通時表示諒解。
諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務(wù)，如免費維修、包退、包換等減少或彌補客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認(rèn)同。
六、有效引導(dǎo)，征詢客戶想法。
為了平息客戶不滿，企業(yè)或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望，達(dá)成雙方認(rèn)同和接受。經(jīng)驗告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么，我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導(dǎo)，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達(dá)成共識；如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進(jìn)一步溝通、關(guān)照補償、外部評審法等措施。據(jù)調(diào)查，一個企業(yè)之所以能取得成功，關(guān)鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關(guān)鍵。
1.銷售如何處理價格異議。
2.中英結(jié)合：如何處理同事關(guān)系。
3.教新人如何處理詢盤。
4.如何處理好職場人際關(guān)系的壓力？
5.老鳥談職場菜鳥如何處理燙手山芋。
6.銷售英語。
7.企業(yè)“發(fā)放實物福利”的財稅該如何處理。
8.銷售反駁處理的方法。
9.職場上成功銷售者的共性。
10.服裝銷售技巧培訓(xùn)。
客戶投訴處理報告篇九
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作。
（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
（三）司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
（四）接待受理人員的工作:。
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作。
（一）被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
（二）先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實性進(jìn)行調(diào)查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
（五）應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實施。
（七）處理工作的注意事項:。
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
三、信息反饋及資料存檔工作。
（一）處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
（二）調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
（四）將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負(fù)責(zé)人。
客戶投訴處理報告篇十
為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度。
二、適用范圍。
客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:。
（1）服務(wù)態(tài)度。
（2）專業(yè)素質(zhì)。
（3）服務(wù)效率。
（4）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客。
三、投訴途徑。
客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼）。
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上。
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴（電話、電于郵件），詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過oa發(fā)送（客戶投訴報表）。
（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理。
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人。
2、根據(jù)實標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。
4、投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫（客戶報訴記錄表）透過oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。
（二）客戶回訪。
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。
3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
（四）資料備枯。
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于oa系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則。
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4、語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下。
2、對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)。
3、不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
（二）員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1、接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。
2、利用職便，故意刁難客戶者‘。
3、不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。
（三）員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司。
1、對投訴事實拒不承認(rèn)者。
2、主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。
（四）員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分。同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。
1、接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘。
2、不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進(jìn)一步惡化者。
1、辱罵、毆打客戶者。
2、對投訴客戶進(jìn)行打擊報復(fù)者‘。
3、因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。
4、對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。
客戶投訴處理報告篇十一
規(guī)范投訴處理工作,確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
適用范圍。
適用于客戶針對管理處管理服務(wù)工作有效投訴的處理。
職責(zé)。
1.
管理處物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2.
物業(yè)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.
管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)部主管和物業(yè)經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向物業(yè)部反饋投訴處理信息。
4.
物業(yè)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
程序要點。
1.
處理投訴的基本原則。
1)換位思考:將客戶所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
2)將客戶投訴處理看成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為客戶實事求是地解決問題,達(dá)到加強溝通目的。
3)接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守'禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的十二宇服務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。
4)富有同情心,了解客戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。
2.
3.
投訴界定。
1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:。
b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;。
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2)重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
3)輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成直接經(jīng)濟損失成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.
投訴接待。
1)當(dāng)接到客戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情,并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:。
------投訴事件的發(fā)生時間、地點;。
------被投訴人或被投訴部門;。
------投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);。
------客戶的要求;。
------客戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待客戶時應(yīng)注意:。
------請客戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽客戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;。
------必要時,通知物業(yè)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;。
------注意力要集中,適時地與客戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:。
------耐心傾聽,做一位良好的聽眾;。
------對客戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動;。
------不要隨意辯解;。
------學(xué)會適時適度地贊美客戶。
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;。
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;。
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
5.
客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
6.
1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
2)公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
7.
客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報物業(yè)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的客戶。通報方式可采用電話通知或由行政接待人員上門告之。
8.
物業(yè)部主管在投訴處理完畢后通知物業(yè)部行政接待人員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈物業(yè)經(jīng)理,并將《客戶投訴意見表》匯總上交物業(yè)部,由物業(yè)部長期保存。
9.
其他形式的投訴(如信函),物業(yè)部參照本程序辦理。
10.
對無效投訴的處理原則:本著為客戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為客戶提供方便。
11.
對正在給客戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
12.
投訴的處理時效。
1)輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的客戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。
13.
將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。
14.
本規(guī)程作為物業(yè)部員工績效考評的依據(jù)之一。
客戶投訴處理報告篇十二
1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2、設(shè)身處地，換位思考。
當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3、承受壓力，用心去做。
當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。
糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5、長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
a、學(xué)會識別、分析問題;。
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;。
c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;。
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;。
e、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;。
f、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;。
g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;。
h、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的`效果。
客戶投訴處理報告篇十三
為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線。
___。
二、受理流程。
1、電話投訴。
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風(fēng)味、包裝）的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人。
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實對客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求。
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善。
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求。
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進(jìn)行保存。
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶投訴處理報告篇十四
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔(dān)心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)（現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧？），不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反（相信考驗大家聽過“墨菲理論”）。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢？通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。
3、主動服務(wù)的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對？我們需要兩項輕松應(yīng)對的能力：
1、學(xué)會變通：
公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工（甚至清潔工）免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
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