合同是法律明確的形式文件，能夠有效地保障交易雙方的權(quán)益。合同的撰寫需要細(xì)致入微，確保條款準(zhǔn)確無(wú)誤且具有可執(zhí)行性。在下面，我將為大家分享一些常見(jiàn)的合同樣板，供您參考。
客戶合同管理篇一
為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營(yíng)工程，提高對(duì)聯(lián)營(yíng)合作伙伴的管理力度，確保各項(xiàng)工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
本辦法適用于聯(lián)營(yíng)工程合作方的準(zhǔn)入、分級(jí)、走訪、備案和評(píng)級(jí)等管理工作。
3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級(jí)變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級(jí)，必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對(duì)合作伙伴的考察活動(dòng)。
4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對(duì)于《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進(jìn)行實(shí)地考察（細(xì)則見(jiàn)《聯(lián)營(yíng)工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過(guò)實(shí)地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對(duì)于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項(xiàng)目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對(duì)于不符合合作要求的及時(shí)勸退，并做好解釋。對(duì)于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會(huì)由盛昌公司進(jìn)行客戶分級(jí)。分級(jí)結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對(duì)合作伙伴公開(kāi)。
4.2.3、對(duì)于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動(dòng)由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請(qǐng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對(duì)a類和部分b類合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時(shí)，需要對(duì)合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時(shí)還需密切留意客戶的下一步動(dòng)態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項(xiàng)目，各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評(píng)價(jià)階段。
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營(yíng)合作伙伴建立個(gè)人檔案，即時(shí)更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時(shí)更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過(guò)往業(yè)績(jī)以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評(píng)價(jià)和信譽(yù)程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名，對(duì)排名靠前的客戶，且過(guò)往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費(fèi)上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5.1、a級(jí)與b級(jí)是重點(diǎn)合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實(shí)且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。
5.2、客戶級(jí)別可根據(jù)項(xiàng)目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時(shí)調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部共同決策。
客戶合同管理篇二
通過(guò)租戶對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。
2.范圍。
適用于各項(xiàng)目管理與租戶關(guān)系維護(hù)工作。
3.職責(zé)。
3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門是租戶與公司各部門關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施部門,負(fù)責(zé)租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。
3.2各相關(guān)部門配合具體實(shí)施改進(jìn)和糾正及預(yù)防措施。
4.作業(yè)內(nèi)容。
4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對(duì)租戶提供一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話接聽(tīng)制度,并做好相關(guān)記錄。
4.2向租戶公布24小時(shí)服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報(bào)修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。
4.3建立租戶檔案,以便及時(shí)為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。
4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對(duì)外服務(wù)電話應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。
4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時(shí)處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。
4.6各部門相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊(cè)》,為租戶提供便利。
4.7每季或有重大事件通知時(shí),營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開(kāi)全體租戶大會(huì),并形成記錄。
4.8營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員配合相關(guān)部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。
4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報(bào)告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。
4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對(duì)外發(fā)文模版。
4.8.3各類專業(yè)性對(duì)外發(fā)文需由相關(guān)部門擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。
4.8.4對(duì)外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。
4.8.5蓋章完成后由營(yíng)運(yùn)人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。
4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。
4.9營(yíng)運(yùn)部人員可以通過(guò)日常與租戶見(jiàn)面問(wèn)候,非工作時(shí)間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。
4.10營(yíng)運(yùn)部人員每年必須在租戶大會(huì)上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對(duì)租戶大會(huì)成員的要求和建議回復(fù)率100%。
4.11在特殊天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨等)對(duì)租戶進(jìn)行提醒。節(jié)假日對(duì)租戶進(jìn)行問(wèn)候。
4.12開(kāi)展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開(kāi)展的同時(shí)維護(hù)并加深與租戶的友誼。
4.13落實(shí)租戶拜訪計(jì)劃,年拜訪率100%。
4.14服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。
4.15租戶如有物品需臨時(shí)寄存,前臺(tái)人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫《租戶臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時(shí)記錄清晰。
4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進(jìn),制訂應(yīng)對(duì)措施。對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核后公布,并及時(shí)報(bào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門投訴電話等。
5.支持性文件。
6.相關(guān)記錄。
客戶合同管理篇三
三、老客戶帶新客戶四大策略。
四、客戶信息檔案。
客戶的開(kāi)發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。
1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號(hào),以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫(kù),對(duì)此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。
1、牢記客戶姓名。
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無(wú)從談起。
2、給客戶一張微笑的臉。
無(wú)論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來(lái)越親密,銷售才能通暢。
3、個(gè)性化的服務(wù)。
牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣,在其來(lái)訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。
4、及時(shí)地問(wèn)候。
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)。
鼓勵(lì)客戶通過(guò)電話、書面或面對(duì)面等渠道反映意見(jiàn),公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。
發(fā)信或致電客戶詢問(wèn)其對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見(jiàn)。
7、組織參觀。
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場(chǎng),講解一些客戶看不到的施工過(guò)程和建筑材料。
8、信息資料的及時(shí)傳送。
把有關(guān)樓盤的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對(duì)于樓盤的了解,同時(shí)提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)。
1)在成交客戶過(guò)生日、家屬過(guò)生日時(shí)給予電話問(wèn)候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。
2)對(duì)一般成交客戶在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問(wèn)候。
三、老客戶帶新客戶四大策略。
3)定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購(gòu)房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹。
連鎖介紹的方法。
注意事項(xiàng)。
連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系,通過(guò)客戶之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新客戶。請(qǐng)老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因?yàn)槔峡蛻襞c被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問(wèn)必須樹(shù)立全心全意為老客戶服務(wù)的意識(shí)。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹。
關(guān)鍵點(diǎn)。
困難點(diǎn)。
任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問(wèn)以及案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對(duì)方的信任與合作,為此置業(yè)顧問(wèn)要使對(duì)方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。
核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。
3、加強(qiáng)個(gè)人觀察。
加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義。
加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因。
目的及利益點(diǎn)。
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己對(duì)周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)或工地考察,如果置業(yè)顧問(wèn)只做在售樓處坐銷,可能會(huì)喪失很多良機(jī)。
4、交叉合作法。
交叉合作法目的。
用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問(wèn)的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗(yàn),也有利于置業(yè)顧問(wèn)擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法。
1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;。
2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系。
3、利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶。
客戶信息檔案(參考模版)。
銷售人員:。
1、性別:。
2、通訊地址:。
3、公司名稱及地址:。
4、辦公電話:。
5、家庭電話:。
6、移動(dòng)電話:。
7、籍貫:。
8、教育背景:。
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)。
9、家庭狀況:。
(注解:收入關(guān)系是否融洽)。
10、婚姻狀況:。
11、配偶信息:。
(注解:電話、工作單位)。
12、配偶教育背景:。
13、配偶興趣:。
14、父母狀況:。
(注解:年齡、健康、興趣)。
15、子女狀況:。
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:。
17、最偏好的就餐地點(diǎn):。
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)。
18、偏愛(ài)購(gòu)物場(chǎng)所:。
19、最偏愛(ài)的菜式:。
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)。
20、飲酒:。
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒)。
21、抽煙:。
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙)。
22、健康狀況:。
(注解:病歷及目前身體狀況)。
23、遠(yuǎn)行交通工具:。
24、所屬的社會(huì)組織:。
(注解:例如。
臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等)。
25、社交熱衷程度:。
26、現(xiàn)居住狀況:。
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居住條件是否滿意,因素)。
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:。
28、理想居住狀況:購(gòu)房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注。
a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計(jì)c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等)。
d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實(shí)力。
(可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)。
29、由于何種原因而購(gòu)房:。
30、在我處購(gòu)買物業(yè)的具體情況。
(戶型、面積,為誰(shuí)買等)。
31、對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解。
32對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意。
33、職位:。
34、汽車品牌:。
35、車牌號(hào):。
36、服飾講究:。
37、信息主要來(lái)源:。
38、最佩服的人:。
39、事業(yè)目標(biāo)(長(zhǎng)期):。
(短期):。
40、個(gè)人目標(biāo)(長(zhǎng)期):。
(短期):。
41、自認(rèn)為最得意的事:。
42、主見(jiàn):。
(注解:是不是有主見(jiàn)的人對(duì)外來(lái)意見(jiàn)接受程度)。
關(guān)于填報(bào)《客戶信息檔案》的說(shuō)明。
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問(wèn)銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫,隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。
三、本冊(cè)所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:。
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問(wèn)更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動(dòng)客戶雪球的滾動(dòng)。
3、作為客戶信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),可及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據(jù)。
客戶合同管理篇四
第一條 為了全面加強(qiáng)客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計(jì)、審查，確定供電方案、設(shè)備購(gòu)置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制，確?？蛻艄こ桃?guī)范化運(yùn)作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第三條 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營(yíng)銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請(qǐng)。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請(qǐng)內(nèi)容和報(bào)裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報(bào)客戶用電申請(qǐng)，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營(yíng)銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應(yīng)報(bào)裝管理部門傳遞用電信息?？蛻粲秒娍上蛩诘貭I(yíng)業(yè)窗口申請(qǐng)，報(bào)裝人員主動(dòng)上門現(xiàn)場(chǎng)勘察。
第五條 報(bào)裝受理人員主動(dòng)向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過(guò)程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗(yàn)收通過(guò)，投入運(yùn)行。
第七條 報(bào)裝部門在客戶工程結(jié)束后及時(shí)向客戶索要工程竣工資料。
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級(jí)、容量大小，都必須填寫客戶用電申請(qǐng)表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000kva及以上時(shí)采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時(shí)，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對(duì)要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶進(jìn)行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請(qǐng)容量在1000kva以下專變客戶由分公司營(yíng)銷部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級(jí)設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。
第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過(guò)供電方案批復(fù)部門同意。
高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書
用電負(fù)荷分布圖
負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計(jì)算及無(wú)功補(bǔ)償方式
繼電保護(hù)、過(guò)電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計(jì)資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報(bào)裝管理權(quán)限，由營(yíng)銷管理部門召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書。
第十四條 低壓客戶申請(qǐng)容量在10kw及以下客戶用電工程設(shè)計(jì)，由各供電所（營(yíng)業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶申請(qǐng)容量在10-1000kva（不含1000kva）客戶用電工程設(shè)計(jì)，由分公司營(yíng)銷部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書。
第十六條 申請(qǐng)容量在1000kva及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計(jì)，上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書。
第十七條 客戶供電方案答復(fù)后，報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）及時(shí)了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國(guó)家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項(xiàng)目施工承建單位開(kāi)工前應(yīng)將開(kāi)工報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)寫明客戶開(kāi)工時(shí)間和預(yù)計(jì)完工時(shí)間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專責(zé)以對(duì)該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營(yíng)銷管理部門對(duì)用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營(yíng)銷部門指定專人對(duì)用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營(yíng)銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見(jiàn)的，施工單位向營(yíng)銷部門提出施工變更申請(qǐng)，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購(gòu)，在定購(gòu)設(shè)備前，必須同營(yíng)銷部門聯(lián)系，確定要定購(gòu)的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過(guò)審核，同時(shí)將定購(gòu)設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營(yíng)銷部門，經(jīng)營(yíng)銷部門認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購(gòu)必須符合國(guó)家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國(guó)家技術(shù)規(guī)范和沒(méi)有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對(duì)施工單位承建的客戶工程，在定購(gòu)設(shè)備后，應(yīng)將定購(gòu)設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時(shí)間等）反饋營(yíng)銷部門，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過(guò)程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，施工單位不得擅自決定，必須與營(yíng)銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實(shí)施。
第二十四條 在客戶工程施工過(guò)程中，分公司營(yíng)銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對(duì)隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時(shí)開(kāi)始，分公司營(yíng)銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件，對(duì)客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見(jiàn)書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十六條 報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)會(huì)同用電檢查人員開(kāi)展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見(jiàn)書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報(bào)告和書面供電申請(qǐng)。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營(yíng)銷部門提出竣工報(bào)告申請(qǐng)驗(yàn)收。
第二十八條 工程驗(yàn)收合格后，營(yíng)銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗(yàn)收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營(yíng)銷部門在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置，實(shí)施供電。
第三十條 客戶工程驗(yàn)收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對(duì)客戶進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營(yíng)銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶用電情況。
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬********。
第三十四條 本《辦法》與國(guó)家和上級(jí)文件相抵觸時(shí)，按國(guó)家和上級(jí)文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客戶合同管理篇五
第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。
第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。
第3條 客戶的分類如下。
1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的經(jīng)銷單位及個(gè)人。
2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)等個(gè)人及機(jī)構(gòu)。
第4條 客戶開(kāi)發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)及時(shí)在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
第5條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報(bào)表的匯總、整理。
第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。
第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。
第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長(zhǎng)期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強(qiáng)、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。
第3章 客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表
第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對(duì)客戶信息進(jìn)行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
第11條 客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表如有個(gè)別項(xiàng)需要修改時(shí)，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。
第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表必須根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。
第13條 為確?？蛻粜畔⒔y(tǒng)計(jì)報(bào)表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對(duì)上報(bào)或分發(fā)的報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查后方可報(bào)發(fā)。
第14條 每半年對(duì)客戶檔案的保管狀況進(jìn)行一次全面檢查，做好檢查記錄。
第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時(shí)修復(fù)。
第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。
第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。
1. 由申請(qǐng)查閱者提交查閱申請(qǐng)，在申請(qǐng)中寫明查閱的對(duì)象、目的、理由、查閱人概況等情況。
2. 由申請(qǐng)查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3. 由客戶服務(wù)部對(duì)查閱申請(qǐng)進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進(jìn)行登記和審核，查閱密級(jí)文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。
第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。
1. 任何處室和個(gè)人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。
2. 借閱者提交借閱申請(qǐng)，內(nèi)容與查閱申請(qǐng)相似。
3. 借閱申請(qǐng)由借閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
4. 信息管理專員對(duì)借閱申請(qǐng)進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。
5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時(shí)間、理由等在客戶資料外借登記冊(cè)上填寫清楚，并簽字確認(rèn)，客戶資料借閱時(shí)間不得超過(guò)三天。
第20條 借閱者歸還客戶資料時(shí)，及時(shí)在客戶資料外借登記冊(cè)上注銷。
第21條 客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺(jué)遵守客戶信息保密制度。
第22條 凡屬“機(jī)密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊(cè)時(shí)，必須在檢索工具備注欄寫上“機(jī)密”、“絕密”字樣，必須單獨(dú)存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。
第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。
1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。
2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。
第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對(duì)外交往與合作中如果需要提供客戶資料時(shí)，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。
第25條對(duì)保管期滿，失去保存價(jià)值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當(dāng)作廢紙出售。
第26條 客戶信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。
1. 不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶信息。
2. 不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?/p>
3. 不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報(bào)和私人通信中泄露客戶信息。
第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)報(bào)告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即處理。
第28條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補(bǔ)充。
第29條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。
客戶合同管理篇六
為加強(qiáng)檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開(kāi)發(fā)銷售和服務(wù)市場(chǎng)，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照?qǐng)?zhí)行。
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛(ài)部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實(shí)行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。
4、客戶關(guān)愛(ài)部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對(duì)于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時(shí)建立相應(yīng)的電子信息檔案。
6、對(duì)于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
1、客戶關(guān)愛(ài)部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對(duì)本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛(ài)部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對(duì)用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移交、補(bǔ)充完善承擔(dān)責(zé)任。
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛(ài)部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話（座機(jī)需加上區(qū)號(hào)）、聯(lián)系地址等信息）
2）購(gòu)車發(fā)票復(fù)印件
3）銷售合同原件
4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件
5）交車檢查表
6）行駛證復(fù)印件
7）保險(xiǎn)單復(fù)印件
8）衍生服務(wù)清單
9）車輛合格證復(fù)印件
10）交車照片
11）新車pdi檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛(ài)部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問(wèn)檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
1、銷售顧問(wèn)超過(guò)交車后3個(gè)工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問(wèn)移交的檢查類檔案，無(wú)用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤），罰款20元/項(xiàng)。
3、服務(wù)顧問(wèn)每次接修時(shí)未核對(duì)、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。
4、服務(wù)顧問(wèn)未在交車后一個(gè)工作日內(nèi)移交或完善補(bǔ)齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務(wù)顧問(wèn)移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯(cuò)誤、不符合要求者，罰款20元/項(xiàng)，其中無(wú)用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款50元/項(xiàng)，無(wú)內(nèi)部人員簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款20元/項(xiàng)。
6、銷售顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績(jī)效工資實(shí)行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護(hù)用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對(duì)各部門檔案上交及時(shí)率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績(jī)效考核比當(dāng)中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問(wèn)題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個(gè)工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
1、本制度由客戶關(guān)愛(ài)部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準(zhǔn)：
日期： 日期： 日期：
客戶合同管理篇七
1、授信規(guī)定1.1客戶授信資格：
1.1.1已建立客戶檔案（含檔案資料、開(kāi)戶人的身份證復(fù)印件等）。
1.1.2已簽訂業(yè)務(wù)合同（包括兩類：經(jīng)銷合同和直銷合同，含結(jié)算協(xié)議）。
1.1.3上年度貨款清零。
1.2授信額：客戶開(kāi)票發(fā)貨日前三十天貨款。
1.3授信時(shí)間和方式：每日按時(shí)間流動(dòng)授信，每日實(shí)施。
1.4例外情況授信：
1.4.1未授信客戶，需現(xiàn)金開(kāi)票提貨，同時(shí)客戶須制定貨款回籠計(jì)劃。
1.4.2超三十天款期客戶根據(jù)銷售部審批具體情況具體授信。
2、開(kāi)票發(fā)貨規(guī)定。
2.1在授信額范圍內(nèi)可以開(kāi)票發(fā)貨。
2.2客戶超授信額開(kāi)票發(fā)貨規(guī)定：
2.2.1由區(qū)域經(jīng)理簽發(fā)首次開(kāi)票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內(nèi)發(fā)貨處置。
2.2.2客戶超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財(cái)務(wù)規(guī)定制度相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)本次貨款責(zé)任。
2.2.3客戶超授信額可以先匯款后依款開(kāi)票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計(jì)劃。
3、壞賬承擔(dān)規(guī)定。
3.1授信額內(nèi)發(fā)生的壞賬，相關(guān)人員按一定比例承擔(dān)。
3.2客戶超授信額沒(méi)有先匯款或沒(méi)有經(jīng)審批發(fā)貨（如開(kāi)手工票或不開(kāi)票發(fā)貨），經(jīng)查實(shí)由市場(chǎng)部物流專員、庫(kù)管及市場(chǎng)部部長(zhǎng)承擔(dān)本批次貨款。
3.3客戶超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關(guān)人員承擔(dān)（按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行）。
4超授信額貨款回籠規(guī)定。
4.1客戶超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨之貨款在當(dāng)月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規(guī)定承擔(dān)比例從收入中直接抵扣。
4.2未辦理審批手續(xù)的客戶超授信額發(fā)貨之貨款由責(zé)任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規(guī)處置權(quán)限。
客戶合同管理篇八
第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見(jiàn)。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶合同管理篇九
客戶管理是近幾年才發(fā)展出來(lái)的理論,應(yīng)用和發(fā)展非?？?但目前這方面的研究成果在工程設(shè)計(jì)咨詢企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷研究中出現(xiàn)的還不多。接下來(lái)就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶管理心得吧!
在省委省政府的領(lǐng)導(dǎo)下，我司積極響應(yīng)號(hào)召，在全公司內(nèi)部，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，自上而下，以支部為單位，全面開(kāi)展“繼續(xù)解放思想，堅(jiān)持改革開(kāi)放，爭(zhēng)當(dāng)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵”的學(xué)習(xí)討論活動(dòng)，將解放思想落實(shí)到了實(shí)處，并將其作為我們具體工作的向?qū)?，明晰了前進(jìn)的方向，也調(diào)動(dòng)了繼續(xù)開(kāi)拓進(jìn)取的積極性。
通過(guò)對(duì)解放思想的深入學(xué)習(xí)，本人理解到了解放思想的深刻內(nèi)涵，它要求我們立足當(dāng)前，放眼未來(lái)，與時(shí)俱進(jìn)，大膽否定舊有的桎梏與束縛，培養(yǎng)創(chuàng)新性思維。思想的學(xué)習(xí)，旨在促進(jìn)行動(dòng)上的進(jìn)步，以更好地指導(dǎo)實(shí)際工作，在實(shí)踐中繼續(xù)解放思想，爭(zhēng)當(dāng)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵。
在客服管理工作中，我們認(rèn)識(shí)到，由于行業(yè)的特殊性，客服工作在保險(xiǎn)業(yè)中，具有極強(qiáng)的模仿性。保險(xiǎn)公司間的競(jìng)爭(zhēng)，不單單是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，在更大程度上，是售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。但在資源共享的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，獲取信息的方式和途徑日益增多，在這種情況下，當(dāng)一家保險(xiǎn)公司提出了具有創(chuàng)新性和效益性的服務(wù)模式，則會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被同業(yè)競(jìng)相模仿，最終由領(lǐng)行業(yè)之先變成了泛泛之輩，由光彩奪目蛻變成暗淡無(wú)光，此時(shí)，企業(yè)則喪失了核心競(jìng)爭(zhēng)力，不能稱雄市場(chǎng)。
鑒此，我們必須繼續(xù)解放思想，用科學(xué)發(fā)展觀來(lái)武裝自己，通過(guò)樹(shù)立創(chuàng)新性思維，不斷地探索，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析形勢(shì)，堅(jiān)持創(chuàng)新，不斷改革自己，改善服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。通過(guò)提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)促營(yíng)銷，為前線營(yíng)銷隊(duì)伍提供強(qiáng)有力的后盾支持，全面發(fā)展公司業(yè)績(jī)，提高公司的市場(chǎng)占有量。
當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫚肽陙?lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化。
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列。
規(guī)章制度。
崗位到人職責(zé)到人獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中嚴(yán)抓落實(shí)保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性使理賠管理工作達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化。
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說(shuō)青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō)：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生。”
10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量;另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號(hào)，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號(hào)，首先要從最基本的114查號(hào)開(kāi)始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼，同一個(gè)單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位，全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等，都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的，這些都沒(méi)有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力，為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái)，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。
由于原來(lái)114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái)，所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái)，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教，并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì)，了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在xx年3月份，我成為一名10000號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富，由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí),能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái)，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后，聽(tīng)到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō)，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ)，他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶，我都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)平靜下來(lái)，繼續(xù)面對(duì)新的客戶，而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力，我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書。
在5月份的新平臺(tái)割接中，我整月沒(méi)有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度，新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使用等，以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
在8月份的10000號(hào)的改革中，我被選項(xiàng)為專家坐席。有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說(shuō)青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō)：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生?！?/p>
客戶合同管理篇十
為使公司增加對(duì)客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。
公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。
公司客戶分為四個(gè)類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶。
1、3客戶存檔。
1、每發(fā)展一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
（1）客戶方面的重大變動(dòng)事件須錄入客戶檔案。
（2）公司與客戶方面的重大變動(dòng)事項(xiàng)，須錄入客戶檔案。
1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個(gè)工作日內(nèi)到市場(chǎng)推廣部進(jìn)行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個(gè)工作日內(nèi)向市場(chǎng)推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護(hù)表》。
1、5客戶檔案查閱。
1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
1、接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對(duì)一些較重要、未來(lái)發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。
4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
1、7客戶維護(hù)。
1、對(duì)于不同類別的客戶，市場(chǎng)推廣部將根據(jù)公司市場(chǎng)客戶的管理辦法，進(jìn)行分類維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)方案。
2、公司將定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。
3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。
1、8懲罰措施。
1、對(duì)于沒(méi)有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費(fèi)用，財(cái)務(wù)部門一律不予報(bào)銷。
2、對(duì)于不及時(shí)進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場(chǎng)管理人員多次督促均不配合的，月底kpi考核時(shí)給予相應(yīng)懲罰。
1、9附則。
本制度由市場(chǎng)推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實(shí)行。
客戶管理過(guò)程中主要涉及到三個(gè)流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費(fèi)用報(bào)銷流程。流程圖如下所示：
2、1客戶備案流程。
2、2客戶拜訪流程。
2、3客戶費(fèi)用報(bào)銷流程。
客戶合同管理篇十一
1．新員工試用期為二個(gè)月，累計(jì)銷售5臺(tái)即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務(wù)者自動(dòng)離職。
2．試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。
3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。
4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問(wèn)帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷售顧問(wèn)對(duì)新員工負(fù)全責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題追究帶教銷售顧問(wèn)的責(zé)任。
5．試用期間拿單車提成（根據(jù)當(dāng)月銷售政策），其銷售車輛計(jì)算在帶教銷售顧問(wèn)業(yè)績(jī)內(nèi)。
6、試用期內(nèi)一個(gè)月不允許休息。
1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過(guò)耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2．公司晨會(huì)如無(wú)特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會(huì)前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會(huì)，并記遲到一次。
3．晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4．所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無(wú)污漬，電腦無(wú)灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。
5．8：30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6．上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)。
7．請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知組長(zhǎng)、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請(qǐng)假，不可電話請(qǐng)假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8．展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)，晨會(huì)后銷售顧問(wèn)在5分鐘之內(nèi)開(kāi)始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5s。
9．新進(jìn)展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。
10．銷售顧問(wèn)接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11．銷售顧問(wèn)接待客戶時(shí)不允許接電話，值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī)，違者罰款10元。
12．銷售顧問(wèn)不得在電話中報(bào)價(jià)，不得透露已售車輛價(jià)格，違者罰款20元。
13．銷售顧問(wèn)休班及請(qǐng)假以天為單位，半天也記為一天。
14．銷售顧問(wèn)嚴(yán)格按照規(guī)定站崗，任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)，接待客戶除外，違者罰款20元。
15．全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會(huì)期間，手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。
16．銷售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí)，必須提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。
17．上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過(guò)8次，每次不超過(guò)3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。
19．銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者予以勸退。
21．銷售顧問(wèn)因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績(jī)和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。
22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績(jī)，違者全部辭退。
23．銷售顧問(wèn)必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶，違者罰款100元；客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見(jiàn)客戶時(shí)，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24、每日夕會(huì)銷售組長(zhǎng)必須100%真實(shí)有效評(píng)估銷售顧問(wèn)的展廳八步驟，如有漏評(píng)罰款100元/每人次。
26．銷售顧問(wèn)嚴(yán)格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長(zhǎng)下達(dá)的銷售任務(wù)，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。
27．5s必須提前排好值班表，保證前臺(tái)值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5s50元。
28．每?jī)稍驴偨Y(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。
29．已定車輛必須寫在庫(kù)存看板上或車內(nèi)，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔(dān)一切后果。
30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險(xiǎn)相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項(xiàng)罰款20元。
31，所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績(jī)。（gmac金融必須收到打款報(bào)告以后方可提車算業(yè)績(jī)。
32．每周一晚上為銷售部全員會(huì)議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷售代表提前安排私人時(shí)間，不得請(qǐng)假。
33。每天銷售組長(zhǎng)和5s利用《5s考核細(xì)則》表自檢兩次。
34。所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。
35。銷售組長(zhǎng)晚下班15分鐘。
37、銷售顧問(wèn)在展廳內(nèi)站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
1．新客戶資源的信息卡必須于當(dāng)日建立，責(zé)任人（組長(zhǎng)）簽字后，方可生效；當(dāng)日未簽字的，其生效日期以再次簽字時(shí)間為準(zhǔn)。
2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期，超過(guò)24小時(shí)以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn)；以后再次回訪有效時(shí)間為一周，逾期不訪者視為廢卡。
3．對(duì)于廢卡，簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售顧問(wèn)回訪，回訪制度同上。
4．長(zhǎng)期客戶銷售顧問(wèn)在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無(wú)效回訪，該卡作廢。
5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準(zhǔn)；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實(shí)予以辭退。
6、出現(xiàn)重卡情況時(shí)，銷售顧問(wèn)不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
7、因沒(méi)有及時(shí)回訪而造成的重卡，視為浪費(fèi)客戶資源，每卡罰款20元。
8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準(zhǔn)，特殊情況由銷售組長(zhǎng)和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。
10、撤銷三表卡必須寫明詳細(xì)原因有組長(zhǎng)簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問(wèn)不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。
11，所有三表卡有銷售組長(zhǎng)循環(huán)簽字確認(rèn)。
11、所有銷售顧問(wèn)于每月一日統(tǒng)計(jì)個(gè)人當(dāng)月業(yè)績(jī)表，交給銷售助理，逾期未交者不做當(dāng)月工資。
12、當(dāng)日值班接待來(lái)電或來(lái)訪留電客戶，必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問(wèn)xxx，一次未回罰款20元。
13。前臺(tái)接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部xxx。很高興為你服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。
1．訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字，報(bào)銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字同意，私自修改視為無(wú)效；修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn)，銷售顧問(wèn)不得擅自查閱訂單。
2．提車順序按照訂單時(shí)間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順序，gmac信貸交首付即算為全款，但提車前不計(jì)算業(yè)績(jī)）。
3．銷售顧問(wèn)不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫(kù)存和在途信息，如因該情況造成客戶來(lái)公司搶車，取消該銷售顧問(wèn)本臺(tái)業(yè)績(jī)和提成。
4．裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長(zhǎng)或助理簽字，否則由銷售顧問(wèn)本人墊付。
1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細(xì)填寫行動(dòng)報(bào)告表，如果未按填寫內(nèi)容執(zhí)行，組長(zhǎng)有權(quán)取消值班2日；若需申請(qǐng)禮品，填寫禮品申請(qǐng)表，經(jīng)市場(chǎng)專員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)取；所有禮品必須讓客戶簽字確認(rèn)（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中，按禮品價(jià)值10倍罰款。
2，每月大客戶專員必須保證每天外出開(kāi)拓客戶，并且每天給與20元的開(kāi)拓費(fèi)（請(qǐng)客戶喝茶，油費(fèi)等），但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見(jiàn)面，每天給5個(gè)潛在顧客打電話，拜訪2個(gè)老客戶，少一個(gè)罰款20元累積超過(guò)5次予以勸退。
如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報(bào)，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開(kāi)，將不予支付。
3、每天回來(lái)必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經(jīng)過(guò)填寫三表卡。
4、市場(chǎng)專員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn)，公司支持場(chǎng)地費(fèi)用，如需費(fèi)用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請(qǐng)領(lǐng)取，每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片交市場(chǎng)部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場(chǎng)專員罰款50元。
5、巡展期間銷售顧問(wèn)不得以任何理由離開(kāi)巡展現(xiàn)場(chǎng)，否則按曠工處理；認(rèn)真接待所有客戶，每位銷售顧問(wèn)至少收集5個(gè)客戶信息，缺少一個(gè)罰款20元。
6、大客戶專員在不值班、不交車、沒(méi)有預(yù)約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點(diǎn)00分之前必須離開(kāi)公司，下午下班前趕回公司點(diǎn)名；每次罰款50元。
7、銷售顧問(wèn)和大客戶專員認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確填寫所有報(bào)表，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或偽造，不認(rèn)真填寫一次罰款50元。
8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。
1、新進(jìn)車輛的驗(yàn)收，銷售顧問(wèn)必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗(yàn)收，因運(yùn)輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質(zhì)量問(wèn)題的，要及時(shí)聯(lián)系售后索賠人員，進(jìn)行索賠，未能索回賠償其賠償費(fèi)由銷售顧問(wèn)承擔(dān)。
3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5s保管，丟失一把罰款50元并賠償。
4、展車和試駕車的開(kāi)關(guān)車門管理，車窗門一次未關(guān)，罰款20元；
5、車輛調(diào)離，車輛在調(diào)離過(guò)程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰（50%）。
6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫(kù)車輛出現(xiàn)損傷，有當(dāng)事人負(fù)責(zé)，找不到當(dāng)事人由組負(fù)責(zé)賠償。
7、財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車，存取現(xiàn)金時(shí)，經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意后，由p組長(zhǎng)安排人員陪同辦理，其他時(shí)間任何人員不得私自動(dòng)用車輛，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。
8、試乘試駕注意事項(xiàng)。
a、試駕前必須填寫鑰匙領(lǐng)用登記表，1次不填罰款20元。
b、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售顧問(wèn)本人承擔(dān)一切責(zé)任。
c、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書、試駕調(diào)查報(bào)告。）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。
d、試駕完畢后，必須及時(shí)上交鑰匙，持鑰匙時(shí)間超過(guò)5分鐘，處10元罰款。
e、試駕及看車后忘記關(guān)閉車窗，每次罰款20元，找不著責(zé)任人時(shí)罰金由組長(zhǎng)承擔(dān)。
9、銷售顧問(wèn)交車時(shí)及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。
10、在車源緊張的情況下，銷售顧問(wèn)不允許同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車）。
11、交車前5s必須配合銷售顧問(wèn)進(jìn)行車輛清潔。
12、gmac信貸未放款前，鑰匙由5s保管，未放款切忌放車，若答應(yīng)客戶提前放車，每次罰款50元。
13、二級(jí)店的車輛庫(kù)存超過(guò)30天的必須調(diào)回4s部，5s負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫(kù)，未及時(shí)調(diào)回每超過(guò)一天罰款50元。
14、二級(jí)店的車輛調(diào)配，必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商人員調(diào)配，我司人員不得以任何理由私自調(diào)車，如因調(diào)車出現(xiàn)問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)；調(diào)車前必須做好驗(yàn)收工作，否則出現(xiàn)問(wèn)題由本人承擔(dān)。
15、上班時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間設(shè)值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時(shí)，必須找值班人員代替值班，出現(xiàn)問(wèn)題由5s負(fù)責(zé)。
16、工具和質(zhì)保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負(fù)責(zé)，不定時(shí)盤查。
17、看板的在途庫(kù)存車輛公布情況，必須隨時(shí)更新，如未及時(shí)正確更新，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔(dān)銷售顧問(wèn)本臺(tái)業(yè)績(jī)。
18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標(biāo)準(zhǔn)每車罰款50元。
19、車輛外出工作時(shí)，發(fā)生問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)，公司不予承擔(dān)。
20、銷售顧問(wèn)不得帶客戶去大庫(kù)看車、挑車，發(fā)現(xiàn)一次罰款5s人員50元。
1、工牌申請(qǐng)，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請(qǐng)?jiān)囉闷诠づ?，轉(zhuǎn)正后，申請(qǐng)正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。
2、銷售顧問(wèn)印名片，以組為單位，由組長(zhǎng)上報(bào)，單獨(dú)上報(bào)者不予受理。
3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長(zhǎng)于每周周一填表上報(bào)，單獨(dú)上報(bào)者不予受理。
4、借用辦公用品，詳細(xì)填寫借用登記表，不按時(shí)歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價(jià)賠償。
5、領(lǐng)取禮品，先到市場(chǎng)專員處登記，不登記者發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。
6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷售經(jīng)理認(rèn)可，否則不予發(fā)放。
7、工資業(yè)績(jī)的查看，工資發(fā)放之前每位銷售顧問(wèn)到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn)。
8、客戶資料的填寫：當(dāng)天交車的，客戶資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計(jì)入業(yè)績(jī)。
10、客戶資料的借用。
a、借用資料，必須由銷售經(jīng)理組長(zhǎng)和助理同意，否則一律不借。
b、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。
c、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看，銷售組長(zhǎng)有權(quán)查閱訂單表，銷售顧問(wèn)不可直接查看，詳細(xì)咨詢本組組長(zhǎng)。
12、說(shuō)明書，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺(tái)銷售不算業(yè)績(jī)并賠償。
13、按照財(cái)務(wù)流程，定金轉(zhuǎn)車款的，銷售顧問(wèn)有責(zé)任和義務(wù)告之客戶，將定金條交回財(cái)務(wù)收銀處，未上交的，定金不計(jì)入車款總額。
1）促銷活動(dòng)，各銷售組配合，由銷售組長(zhǎng)指定銷售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。指定責(zé)任人，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，出現(xiàn)問(wèn)題，銷售顧問(wèn)處10元/次，銷售組長(zhǎng)50元/次的罰款。
2）如遇采購(gòu)大量的展廳裝飾，視情況由5s協(xié)助。
3）夾報(bào)。
4）各銷售組抽調(diào)銷售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。參與人員報(bào)銷因盯夾報(bào)產(chǎn)生的交通費(fèi)，并安排第二天休班，每人獎(jiǎng)金20元/次。出現(xiàn)問(wèn)題，如果沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)，導(dǎo)致?lián)p失，處以每人100元/次。
日常工作。
1）非市場(chǎng)人員及相關(guān)人員不得使用市場(chǎng)專員的電腦。違處100元/次。
此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。
2）市場(chǎng)專員對(duì)客戶來(lái)源的回訪，如果出現(xiàn)不符合的情況，沒(méi)有問(wèn)得情況，每人處20元/次，銷售顧問(wèn)互相交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。
3）銷售顧問(wèn)提出市場(chǎng)宣傳合理性建議的，一旦采納，申請(qǐng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。
4）廣告計(jì)劃和促銷活動(dòng)提前通知組長(zhǎng)、經(jīng)理，否則給予50元罰款。
客戶合同管理篇十二
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；
2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷售部門開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系。
1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
1、出勤情況：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
**客服部。
客戶合同管理篇十三
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績(jī)及效率，特制定本辦法。
1.2、適用范圍。
凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。
1.3、權(quán)責(zé)單位。
（1）銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
（2）總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
2.1、拜訪目的.
（1）市場(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)。
（2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
（3）客戶保養(yǎng)：
a、強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶。
b、推動(dòng)業(yè)務(wù)量。
c、結(jié)清貨款。
（4）開(kāi)發(fā)新客戶。
（5）新產(chǎn)品推廣。
（6）提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2、拜訪對(duì)象。
（1）業(yè)務(wù)往來(lái)之客戶。
（2）目標(biāo)客戶。
（3）潛在客戶。
（4）同行業(yè)。
2.3、拜訪次數(shù)。
根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
3.1、拜訪計(jì)劃。
銷售人員每月底提出次月拜訪計(jì)劃書，呈部門主管審核。
（1）每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計(jì)劃書。
（2）拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
（3）確定拜訪對(duì)象。
（4）拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。
（5）拜訪時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。
3.3、拜訪注意事項(xiàng)。
（1）服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。
（3）拜訪過(guò)程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)（提前申請(qǐng)）。
（4）拜訪時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4、拜訪后續(xù)作業(yè)。
（1）拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報(bào)告，呈主管審核。
（2）拜訪過(guò)程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。
（3）拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目，具體依相關(guān)規(guī)定。
客戶合同管理篇十四
為了迅速處理客戶投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員。
詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理。
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施。
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)。
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。
本部門的主要投訴受理人。
調(diào)查原因和直接責(zé)任者。
提出具體解決辦法。
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)。
總經(jīng)理。
投訴解決方案的批準(zhǔn)。
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)。
對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的`類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
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