方案的制定有助于我們整體規(guī)劃和安排工作和學(xué)習(xí)的步驟。方案的執(zhí)行需要有明確的目標(biāo)和策略，以及明確的預(yù)期結(jié)果。制定方案時(shí)，請(qǐng)注意平衡成本和效益的關(guān)系，確保最大程度地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
工作方案主要內(nèi)容篇一
9、負(fù)責(zé)局有關(guān)基建重大項(xiàng)目的申報(bào)和統(tǒng)計(jì)工作；
10、負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)固定資產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理、后勤管理服務(wù)等項(xiàng)工作；
11、負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)綜合檔案的建立和管理工作；
12、承擔(dān)重要文稿起草工作，負(fù)責(zé)工作計(jì)劃、總結(jié)等文字綜合工作，承擔(dān)人力資源和社會(huì)保障新聞發(fā)布、政策宣傳、輿情監(jiān)督和引導(dǎo)工作。
13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
工作方案主要內(nèi)容篇二
引言:作為工程學(xué)與經(jīng)濟(jì)學(xué)的交叉學(xué)科，工程經(jīng)濟(jì)學(xué)以研究工程項(xiàng)目實(shí)踐活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益為主。[1]通俗來講，工程經(jīng)濟(jì)學(xué)就是研究各種施工技術(shù)在使用的過程中如何用最小的投入獲得最大的產(chǎn)出;如何在實(shí)現(xiàn)作業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)的必要功能時(shí)達(dá)到壽命周期成本的最小化。目前，我國(guó)建筑市場(chǎng)供大于求，呈現(xiàn)僧多粥少的局面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，施工企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)與不確定性日益增多。如何科學(xué)預(yù)測(cè)、管理、控制、轉(zhuǎn)移各種風(fēng)險(xiǎn)是擺在施工企業(yè)面前的重要課題。因此，在這樣的背景下解析工程經(jīng)濟(jì)管理的風(fēng)險(xiǎn)及防范對(duì)策具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
(一)投標(biāo)報(bào)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。
第一，施工圖與工程招標(biāo)的清單量不一致。當(dāng)前我國(guó)建筑市場(chǎng)發(fā)展迅猛，很多業(yè)主往往在工程的設(shè)計(jì)階段就提前進(jìn)行招標(biāo)，由于初設(shè)深度的不夠，施工企業(yè)所確定的“綜合單價(jià)”不可能完全涵蓋施工圖的內(nèi)容，工程施工圖一般在工程開工后才能到位，這時(shí)施工企業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)初設(shè)施工圖與實(shí)際施工圖在數(shù)量上、內(nèi)容上都有很大差別。這些差異往往造成工程綜合投標(biāo)單位上浮10%以上。
第二，工程量清單的項(xiàng)目與計(jì)量規(guī)則存在差異。這一方面指清單的內(nèi)容和項(xiàng)目與計(jì)量規(guī)則不相吻合造成工程招標(biāo)報(bào)價(jià)時(shí)理解上的誤差，另一方面是指業(yè)主在招標(biāo)文件中并未提供相應(yīng)的計(jì)量規(guī)則和技術(shù)規(guī)范，而實(shí)際工程量的計(jì)算由承包方自行根據(jù)招標(biāo)圖來計(jì)算，兩者標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定上的差異很容易造成工程報(bào)價(jià)失誤。
第三，低價(jià)競(jìng)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。不合理的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象在我國(guó)建筑市場(chǎng)大量存在，這主要是因?yàn)椋?/p>
第一，選擇施工方案的風(fēng)險(xiǎn)。工程施工無法避免會(huì)受到氣候、水文、地質(zhì)、設(shè)備、資金、工期、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等因素的影響。工程施工方案技術(shù)含量越高，施工越復(fù)雜，其所面臨的風(fēng)險(xiǎn)也越大。
第二，工程安全與質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。工程施工中，由于施工人員未嚴(yán)格遵守施工技術(shù)規(guī)范、安全操作條例而導(dǎo)致工程安全質(zhì)量事故的事例經(jīng)常發(fā)生;業(yè)主臨時(shí)提出加快工程進(jìn)度，卻不給予施工企業(yè)補(bǔ)償，這些都會(huì)給建筑施工企業(yè)帶來損失。
第三，勞務(wù)分包風(fēng)險(xiǎn)。建筑工程的實(shí)施需要使用大量的農(nóng)民工，即使施工企業(yè)對(duì)他們進(jìn)行一定的培訓(xùn)，他們也會(huì)由于缺乏操作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)施工環(huán)境不熟悉等原因，存在質(zhì)量事故和工傷隱患的風(fēng)險(xiǎn)。如果選擇了錯(cuò)誤的勞務(wù)隊(duì)伍，還會(huì)引起合同糾紛。
第四，合同風(fēng)險(xiǎn)。許多建筑工程業(yè)主缺乏正確的合同觀念，利用自己的強(qiáng)勢(shì)地位，通過各種不合理的條款將工程風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給施工企業(yè)。如將2%～2.5%的工程總承包風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)視作轉(zhuǎn)嫁所有風(fēng)險(xiǎn)的跳板，把二三類設(shè)計(jì)變更、非不可抗力造成的損失、不可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)、增加工程量等均強(qiáng)加給承包的施工企業(yè)。
首先，要幫助工程項(xiàng)目工作人員樹立經(jīng)濟(jì)意識(shí)。工程經(jīng)濟(jì)管理工作是一個(gè)涉及全體項(xiàng)目工作人員、涉及施工全過程的系統(tǒng)性工作，無論是工程項(xiàng)目的管理層還是基層的作業(yè)層，都應(yīng)該有成本控制意識(shí)，只有把成本、安全、進(jìn)度、質(zhì)量等科學(xué)合理的協(xié)調(diào)，施工企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。
其次，要正確處理工期與效益之間的關(guān)系。追求效益是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，我國(guó)許多建筑施工企業(yè)還停留在重進(jìn)度輕效益的認(rèn)識(shí)層面，不惜一切代價(jià)提前完成工程的例子比比皆是。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，施工企業(yè)沒有效益就難以生存與發(fā)展。
最后，強(qiáng)調(diào)工程技術(shù)與經(jīng)濟(jì)管理的有機(jī)結(jié)合。在我國(guó)現(xiàn)有建筑市場(chǎng)上，工程造價(jià)員大多不參與工程施工方案的制定，造成懂技術(shù)的不懂經(jīng)濟(jì)，懂經(jīng)濟(jì)的不懂技術(shù)的尷尬局面。為此，應(yīng)該充分強(qiáng)調(diào)工程師與造價(jià)工程師的`合作，二者的有機(jī)結(jié)合才能確保工程項(xiàng)目施工既科學(xué)又經(jīng)濟(jì)。
第一，施工企業(yè)要完善組織體系。為了適應(yīng)招投標(biāo)制度的發(fā)展，建筑施工企業(yè)應(yīng)該設(shè)立專門的設(shè)計(jì)部門和市場(chǎng)營(yíng)銷部門;為了增強(qiáng)工程經(jīng)濟(jì)管理，施工企業(yè)應(yīng)該設(shè)立專門的工程經(jīng)濟(jì)管理部門，以負(fù)責(zé)檢測(cè)、監(jiān)控預(yù)算成本、索賠管理和企業(yè)定額測(cè)定等工作;施工企業(yè)的各個(gè)子公司和分公司也應(yīng)該配備相關(guān)人員成立并健全自己的工程經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)。
第二，實(shí)行管理層與作業(yè)層相分離。施工企業(yè)集團(tuán)主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目分包、采購機(jī)械設(shè)備與原材料、安排資金、制定施工方案、確定主要價(jià)格等工作;集團(tuán)下屬的項(xiàng)目部和施工企業(yè)項(xiàng)目是項(xiàng)目執(zhí)行的主體，他們主要負(fù)責(zé)工程的安全、質(zhì)量和工期。
第三，完善施工企業(yè)的內(nèi)部控制制度。減少管理過程中出現(xiàn)的漏洞與不規(guī)范行為的發(fā)生離不開完善的內(nèi)部監(jiān)督。建筑施工企業(yè)應(yīng)該通過適當(dāng)吸引外部單位參與投標(biāo)、開展內(nèi)部競(jìng)標(biāo)等方式在招投標(biāo)過程中引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高招投標(biāo)工作的效率和透明度。
最后，施工企業(yè)要充分發(fā)揮采購的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)內(nèi)部物機(jī)市場(chǎng)建設(shè)。即增加資金投入，擴(kuò)大企業(yè)物流配送的范圍，形成企業(yè)的物流配送網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到規(guī)模采購、降低原材料成本的目的。條件好的施工企業(yè)還可以利用企業(yè)豐富的內(nèi)部資源，完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)械設(shè)備租賃市場(chǎng)并建立企業(yè)內(nèi)部的原材料調(diào)配周轉(zhuǎn)市場(chǎng)，以減少企業(yè)對(duì)外部市場(chǎng)的依賴，節(jié)省交易成本。
結(jié)論：工程經(jīng)濟(jì)管理是一項(xiàng)要求很高的工作，它對(duì)于施工企業(yè)的生存與發(fā)展有著重要意義。認(rèn)真分析工程經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)的來源，明確防范風(fēng)險(xiǎn)的措施有利于施工企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
工作方案主要內(nèi)容篇三
儒家的“仁愛”思想，是我國(guó)傳統(tǒng)文化的核心理念，在幾千年的傳承過程中得到了不斷的豐富和充實(shí)，深深積淀于國(guó)人的血脈之中，成為中華文化的瑰寶。仁愛，“泛愛眾，而親仁”，泛就是廣泛，愛就是仁愛，對(duì)一切大眾都有仁愛之心。只要是人，就是同類，不分族群、人種、宗教信仰，皆須相親相愛。同是天地所生萬物滋長(zhǎng)的，應(yīng)該不分你我，互助合作，才能維持這個(gè)共生共榮的生命共同體。
我們不得不承認(rèn)，隨著社會(huì)就業(yè)壓力的不斷增大，學(xué)校教育的意義已經(jīng)越來越被狹義化，在社會(huì)片面強(qiáng)調(diào)升學(xué)率的背景下，學(xué)校的德育教育，情感教育已經(jīng)被許多人忽視。對(duì)少年兒童而言，由于父輩和祖輩的溺愛、袒護(hù)和放縱，很多孩子，養(yǎng)成了衣來伸手，飯來張口的惰性，他們一切以我為中心，缺少關(guān)愛、同情之心、仁愛之心。
面對(duì)現(xiàn)狀，倡導(dǎo)仁愛教育，用優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化來浸潤(rùn)孩子幼小的心靈，用中華傳統(tǒng)美德來引領(lǐng)學(xué)生樹立正確的人生價(jià)值觀，是學(xué)校的責(zé)任、義務(wù)和使命。圍繞“仁愛”德育主題，我們中心學(xué)校制定具體活動(dòng)實(shí)施方案，各校要因地制宜，因材施教，實(shí)施仁愛教育，讓仁愛美德溫潤(rùn)學(xué)生心靈，為其生命寬度奠基，為其終生發(fā)展計(jì)深遠(yuǎn)。
1.宣傳發(fā)動(dòng)。利用國(guó)旗下講話、宣傳欄、led顯示屏和校園廣播等宣講“仁愛”的重要性和與“仁愛”相關(guān)的名言警句。
2.開學(xué)第二周，利用升旗時(shí)間舉行仁愛教育啟動(dòng)儀式，向全校發(fā)出倡議。
3.誦讀、書寫經(jīng)典。誦讀《弟子規(guī)》，尤其是“仁愛”部分要落實(shí)人人成誦;開展《弟子規(guī)》書寫大賽;讓國(guó)學(xué)經(jīng)典的思想精髓入心入腦。
4.確定仁愛教育活動(dòng)口號(hào)，懸掛相關(guān)標(biāo)語，營(yíng)造氛圍。
5.利用黑板報(bào)、班級(jí)專欄，宣傳仁愛教育，以此推動(dòng)、深化教育活動(dòng)。
6.班主任利用班隊(duì)活動(dòng)，開辟“仁愛”專題講座，讓學(xué)生深刻認(rèn)識(shí)仁愛思想的內(nèi)涵、價(jià)值與現(xiàn)實(shí)意義。舉行“新八德——仁愛”主題班隊(duì)會(huì)，同學(xué)們通過收集材料、講故事、詩歌朗誦、欣賞音樂、小品等形式，把“仁愛”這個(gè)主題展現(xiàn)得盡善盡美.
7.成立“愛心社”，關(guān)愛弱勢(shì)群體，認(rèn)養(yǎng)綠地、花木，美化校園環(huán)境。
8.落實(shí)成效。結(jié)合當(dāng)前學(xué)生普遍存在的問題：如自私、驕縱、網(wǎng)癮，開展自我剖析和反思，利用板報(bào)、手抄報(bào)等載體展示反饋。開展“仁愛之星”、“仁愛模范班”評(píng)選等活動(dòng)。
9.保障各項(xiàng)措施落實(shí)到位。
(1)、組織全體教師共同研究制定實(shí)施方案;。
(2)、教學(xué)教材要落實(shí)到位;。
(3)、各班負(fù)責(zé)教師要落實(shí)到位;。
(4)、保證每周兩課時(shí)的新“八德”教育課;每周要保證兩課時(shí)的新“八德”教育課，每周星期一上午安排一節(jié)道德與法制相結(jié)合教育課，以教師為主;每周五下午安排一節(jié)學(xué)生遵德守法謹(jǐn)行反思發(fā)言實(shí)踐課即班會(huì)課，以學(xué)生為主。
(5)、組織全體教師全員參加培訓(xùn)。
(6)、加強(qiáng)新“八德”教育的內(nèi)化和外化兩個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格遵循“183”教學(xué)規(guī)程。
(7)、每天早上第一節(jié)課上課前誦讀《感恩詞》，每一節(jié)新“八德”教育課上課前誦讀《行動(dòng)誓詞》，一至三年級(jí)學(xué)生星期一、三、五課間操時(shí)間誦讀《弟子規(guī)》;星期二、四誦讀《百孝篇》。
(8)、摸排班情，制定切合實(shí)際的班級(jí)目標(biāo)。
工作方案主要內(nèi)容篇四
有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)就必然會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)需要經(jīng)濟(jì)管理人員或企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者的慧眼與智慧。
幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)較高施工水平的同時(shí)提供最大化利潤(rùn)。
目前，工程經(jīng)濟(jì)學(xué)中存在許多風(fēng)險(xiǎn)，如果防范風(fēng)險(xiǎn)成為重中之重。
在工程項(xiàng)目中，總會(huì)遇到這樣那樣的各種風(fēng)險(xiǎn)存在，想要對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)以及更好的采取合適的防范措施，就必須做到能夠分析風(fēng)險(xiǎn)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。
而如果想要對(duì)工程項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行正確的評(píng)估，就必須擁有正確科學(xué)的預(yù)測(cè)、分析風(fēng)險(xiǎn)的能力。
只有在具備能夠在一定情況下正確評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的前提下，才能夠制訂一系列防范控制工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的措施。
對(duì)于施工企業(yè)來講，掌控并防范在施工過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)使之最小化，對(duì)施工企業(yè)節(jié)約成本、提高工程質(zhì)量、順利按期完成工程項(xiàng)目具有非常大的意義。
而對(duì)于投資方來講，控制施工單位經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)同樣也非常重要。
只有施工單位將工程施工過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)控制到最小化，才能保證工程的質(zhì)量，加快工程進(jìn)度，投資方的投入才不會(huì)白白浪費(fèi)，其根本利益才能得以保障。
(一)投標(biāo)報(bào)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。
在我國(guó)建筑行業(yè)非常火爆，這就導(dǎo)致著在一些項(xiàng)目工程投標(biāo)的過程中，會(huì)存在著許多企業(yè)為爭(zhēng)得承包權(quán)而相互壓價(jià)打擊對(duì)手，這樣的現(xiàn)象本身對(duì)于建筑企業(yè)來講就存在的非常大的投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)。
而造成施工企業(yè)之間相互壓價(jià)的`主要原因分為以下幾點(diǎn)：
首先，由于建筑市場(chǎng)的自發(fā)調(diào)節(jié)，導(dǎo)致建筑施工企業(yè)過多，而工程項(xiàng)目相對(duì)而言較少，施工企業(yè)為了能夠及早拿下項(xiàng)目，使本企業(yè)里的工作人員以及工程設(shè)備能夠盡快的投入項(xiàng)目中運(yùn)作起來，企業(yè)在與其他對(duì)手膠著的狀態(tài)下盲目的采用投標(biāo)壓價(jià)的方式以期望可以拿下項(xiàng)目，達(dá)到中標(biāo)的目的。
其次，另外一種風(fēng)險(xiǎn)來自工程量清單的項(xiàng)目與計(jì)量規(guī)則存在差異。
再者，有很多業(yè)主在對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段對(duì)項(xiàng)目初設(shè)深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的情況下，提前對(duì)其項(xiàng)目進(jìn)行招標(biāo)，而施工企業(yè)對(duì)項(xiàng)目也了解不夠透徹，這樣一來施工企業(yè)做的預(yù)測(cè)對(duì)施工圖的內(nèi)容做不到面面俱到，因此造成施工企業(yè)競(jìng)標(biāo)工程的清單與實(shí)際施工的圖量不符，造成極大的損失，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展及其不利。
(二)合同的風(fēng)險(xiǎn)。
不少業(yè)主缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，只是簡(jiǎn)單的追求低價(jià)格，控制建設(shè)成本，通過各種不合理的條款將工程風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給施工企業(yè)。
而這些風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
首先，合同內(nèi)容不夠詳細(xì)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到使雙方互惠互利的公平原則。
一般合同中會(huì)首先標(biāo)明項(xiàng)目在各種情況及風(fēng)險(xiǎn)下都由承包人來承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)。
這樣一來施工企業(yè)將會(huì)面臨著各種不公平待遇，由于合同內(nèi)容的空乏致使雙方有可能產(chǎn)生各種矛盾，嚴(yán)重的情況甚至需要通過法律手段來解決。
其次，有一項(xiàng)工程總承包風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)，業(yè)主為了轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)而將此總承包風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)作為跳板，提出各種苛刻不合理的條款，使承包項(xiàng)目的施工企業(yè)總攬了大多數(shù)風(fēng)險(xiǎn)。
無形中給施工企業(yè)施加了非常大的壓力，對(duì)施工企業(yè)的發(fā)展造成了非常大的隱患。
在工程建筑施工中，常常遇到各種不確定因素，施工企業(yè)大多使用“四新”形式的技術(shù)性建筑工程施工方案，但是由于施工過程中一些因素的影響例如設(shè)備方面、技術(shù)原因、施工環(huán)境、工作人員等等施工復(fù)雜性特別大，而四新方案對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求非常高，因此，隨之而來的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)越來越大。
(2)施工安全與工程質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)。
在項(xiàng)目施工的過程中，經(jīng)常會(huì)有關(guān)于安全質(zhì)量方面的事故發(fā)生，而導(dǎo)致這一現(xiàn)象發(fā)生的原因很大一部分是因?yàn)樵谑┕さ倪^程中，施工人員并沒有嚴(yán)格按照安全操作生產(chǎn)條例以及施工技術(shù)規(guī)范操作，這不但在安全方面留下了很大隱患，還會(huì)直接導(dǎo)致項(xiàng)目的質(zhì)量出現(xiàn)問題。
再者業(yè)主臨時(shí)提出加快工程進(jìn)度的決定，施工企業(yè)既得不到業(yè)主關(guān)于改變工程進(jìn)度方面的補(bǔ)償，又要加快工程進(jìn)度，致使原本的施工計(jì)劃被打亂，這些都將會(huì)給施工企業(yè)帶來非常大的損失。
也有關(guān)于自然原因、工作人員短缺等情況導(dǎo)致延誤工期，項(xiàng)目按時(shí)完成的難度加大，從而導(dǎo)致造成更多的投資被浪費(fèi)掉，這也是影響施工企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。
(3)勞務(wù)分包中的風(fēng)險(xiǎn)。
建筑工程的實(shí)施需要使用大量的農(nóng)民工，即使施工企業(yè)對(duì)他們也會(huì)進(jìn)行考核，所有施工技術(shù)人員都應(yīng)持證上崗，但大多數(shù)施工人員但目前很多施工人員文化素質(zhì)水平較低，依舊還是缺乏技術(shù)方面的專業(yè)性，即便在進(jìn)行施工培訓(xùn)之后仍存在較多隱患，對(duì)建筑工程的施工環(huán)境比較陌生，這將直接導(dǎo)致工程施工的過程中常常出現(xiàn)各種質(zhì)量或安全方面的隱患。
如果選擇勞務(wù)隊(duì)伍時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，還會(huì)引發(fā)合同糾紛，甚至導(dǎo)致法律風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。
(一)提高勞務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)。
施工企業(yè)的發(fā)展離不開良好的施工隊(duì)伍，施工隊(duì)伍是參與工程建設(shè)，順利完成施工的關(guān)鍵，為此，施工單位必須建立一支專業(yè)管理隊(duì)伍和一個(gè)高素質(zhì)的勞務(wù)隊(duì)伍。
同時(shí)，減少管理過程中出現(xiàn)的漏洞與不規(guī)范行為的發(fā)生離不開完善的內(nèi)部監(jiān)督。
(二)掌握投標(biāo)報(bào)價(jià)方法，提高報(bào)價(jià)水平。
招投標(biāo)雙方都用對(duì)招投標(biāo)工作有一定的認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，明確雙方應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，明確職責(zé)。
施工企業(yè)要認(rèn)真測(cè)算工程成本，做到科學(xué)評(píng)估，結(jié)合企業(yè)自身的情況對(duì)投標(biāo)報(bào)價(jià)慎重處理。
同時(shí)對(duì)工程決策、立項(xiàng)以及施工、竣工等各方面加以詳細(xì)計(jì)劃。
并對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行專家評(píng)審，確保報(bào)價(jià)合理，在競(jìng)標(biāo)過程中一定要保持清晰的思路，慎重投標(biāo)，確定一個(gè)能夠接受的最低價(jià)格，避免企業(yè)遭受壓價(jià)帶來的巨大損失。
在施工中，常出現(xiàn)施工設(shè)計(jì)與施工實(shí)際脫軌的現(xiàn)象，工程造價(jià)人員根據(jù)設(shè)計(jì)方案制定了預(yù)算，但在現(xiàn)場(chǎng)施工中卻出現(xiàn)了一系列與設(shè)計(jì)不符的實(shí)際問題，預(yù)算與實(shí)際的造價(jià)存在差異，導(dǎo)致施工成本的增加。
在我國(guó)普遍存在著工程造價(jià)員不參與施工方案擬定，施工技術(shù)人員不參與工程造價(jià)，這就導(dǎo)致了懂經(jīng)濟(jì)的不懂技術(shù)，懂技術(shù)的不懂經(jīng)濟(jì)這一尷尬局面所以，造價(jià)人員要和設(shè)計(jì)工程師經(jīng)常進(jìn)行所在崗位上的溝通并分析和交流一些經(jīng)常出現(xiàn)變動(dòng)的項(xiàng)目，只有使經(jīng)濟(jì)管理和工程技術(shù)二者有機(jī)的結(jié)合在一起，這樣才能避免工程造價(jià)和實(shí)際施工費(fèi)用不符合而導(dǎo)致施工成本增加的情況出現(xiàn)。
四、結(jié)語。
工程經(jīng)濟(jì)管理本身就是是一項(xiàng)特別復(fù)雜的工程，需要各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)的結(jié)合，通過專業(yè)知識(shí)的運(yùn)用及管理，提高對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)分析和判斷，及時(shí)做出防范措施，這對(duì)于施工企業(yè)的生存與發(fā)展有著重要意義。
參考文獻(xiàn)：
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工作方案主要內(nèi)容篇五
1、標(biāo)題。方案的標(biāo)題可分為全稱式和簡(jiǎn)明式兩種，而又以全稱式居多。凡由單位、事由、文種三要素構(gòu)成的為全稱式;由事由、文種二要素構(gòu)成的為簡(jiǎn)明式。
2、署名落款。方案既無須在標(biāo)題中標(biāo)明時(shí)間，又不完全是將生成時(shí)間放在文末，而大多是將其列在標(biāo)題之下、正文之上的特定位置。
3、正文部分。工作方案大都由以下兩部分構(gòu)成：
首先是導(dǎo)言或引語。引言要求簡(jiǎn)明扼要地交代預(yù)案或方案制訂的目的、意義和依據(jù)，一般是以“為了……根據(jù)……特制定本方案”的慣常形式來表述的。這是方案、預(yù)案生成的基礎(chǔ)，一定要有，否則，就失去了制訂的意義和依據(jù)，就是盲目隨意的，因而一定要抓住要害和實(shí)質(zhì)將其簡(jiǎn)明扼要地表述清楚。在例文中，引言強(qiáng)調(diào)制定本方案是為了“維護(hù)職工的合法權(quán)益，依法開展工會(huì)工作”，簡(jiǎn)要地交代了方案要達(dá)到的總目標(biāo)。
(1)基本情況的交待。諸如重大活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方式、主題以及主辦、協(xié)辦單位等。其中，時(shí)間、地點(diǎn)、方式等應(yīng)具體明確;“內(nèi)容”要概括、精當(dāng);“主題”不等于標(biāo)題，也不等于主要內(nèi)容或活動(dòng)本身，而是活動(dòng)的目的、意義、價(jià)值的集中概括表述。如《關(guān)于加強(qiáng)培訓(xùn)工會(huì)法律專業(yè)人才的實(shí)施方案》的主題不是事件本身，而是維護(hù)職工的合法權(quán)益，依法開展工會(huì)工作。如果是重要工作的方案，基本情況的交待也可以是工作的時(shí)限、范圍、對(duì)象、內(nèi)容和重點(diǎn)?？傊@部分內(nèi)容一定要有，但又必須從實(shí)際需要出發(fā)而或多或少、或輕或重、或詳或略地表述，切忌千篇一律。
(2)對(duì)相關(guān)活動(dòng)、相關(guān)工作按階段或進(jìn)程做具體的部署安排。
例文中的小標(biāo)題如“培訓(xùn)對(duì)象”、“培訓(xùn)目標(biāo)”、“培訓(xùn)方案”等眉目清楚，要點(diǎn)突出，在每個(gè)標(biāo)題下具體展開說明實(shí)施方案的實(shí)施時(shí)限、實(shí)施對(duì)象。在“培訓(xùn)目標(biāo)”中不但說明每專業(yè)人才總數(shù)，而且補(bǔ)充說明人數(shù)是按照什么原則測(cè)算出來的，使方案內(nèi)容更有說服力。這部分包括各階段工作的內(nèi)容、基本任務(wù)目標(biāo)、主要措施手段、步驟作法、相應(yīng)的安排和要求，包括人力、財(cái)力、物力的組織安排和部署等等。從總體上說，也就是要寫明在什么時(shí)間、多大范圍內(nèi)由哪些人做哪些工作，采取什么方式于何時(shí)做到何種程度。這是方案的核心內(nèi)容所在，也是方案價(jià)值、功用的集中體現(xiàn)，是方案制定者素質(zhì)、能力、水平的充分展示，要求既具體詳盡又嚴(yán)密可*，使之既具可行性又便于操作，做到主次分明、張弛有度、得體自然，以求最大限度地確保工作或活動(dòng)的順利開展，促成方案目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。
(3)對(duì)相關(guān)問題的處理與解決辦法。重大活動(dòng)的開展，重要工作的推進(jìn)，涉及的問題必然是多方面的，諸如組織領(lǐng)導(dǎo)、人員經(jīng)費(fèi)、財(cái)力物力的安排，有關(guān)矛盾和問題的解決等等，都是不可避免而又至關(guān)重要的，雖然沒有納為主體內(nèi)容，卻是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)完成任務(wù)的基本前提和重要保障，務(wù)必將其處理、解決好。
為貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)精神，改革創(chuàng)新企業(yè)職工培訓(xùn)制度，加快企業(yè)技能人才培養(yǎng)，根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步做好新形勢(shì)下就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作的意見》(國(guó)發(fā)﹝2015﹞23號(hào))、《國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)人力資源社會(huì)保障部財(cái)政部國(guó)資委關(guān)于加強(qiáng)企業(yè)技能人才隊(duì)伍建設(shè)意見的通知》(國(guó)辦發(fā)﹝2012﹞34號(hào))要求，決定在部分地區(qū)開展企業(yè)新型學(xué)徒制試點(diǎn)工作，并制定如下工作方案：
(一)指導(dǎo)思想。貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神，以服務(wù)就業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展為宗旨，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)要求，創(chuàng)新企業(yè)技能人才培養(yǎng)模式，改革傳統(tǒng)的學(xué)徒培養(yǎng)方式，探索開展企業(yè)新型學(xué)徒制試點(diǎn)，健全完善企業(yè)技能人才工作新機(jī)制，為提高勞動(dòng)者職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變提供支撐。
(二)目標(biāo)任務(wù)。在企業(yè)推行以“招工即招生、入企即入校、企校雙師聯(lián)合培養(yǎng)”為主要內(nèi)容的企業(yè)新型學(xué)徒制，進(jìn)一步發(fā)揮企業(yè)的培訓(xùn)主體作用，通過企校合作等方式，組織有培訓(xùn)需求的企業(yè)技能崗位新招用人員和新轉(zhuǎn)崗人員參加新型學(xué)徒培訓(xùn)，探索企業(yè)職工培訓(xùn)新模式，完善政策措施和培訓(xùn)服務(wù)體系，加快企業(yè)后備技能人才的培養(yǎng)。
(一)培養(yǎng)對(duì)象和培養(yǎng)模式。企業(yè)新型學(xué)徒制以與企業(yè)簽訂6個(gè)月以上勞動(dòng)合同的技能崗位新招用人員和新轉(zhuǎn)崗人員為培養(yǎng)對(duì)象。企業(yè)可結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際自主確定培養(yǎng)對(duì)象，按照政府引導(dǎo)、企業(yè)為主、院校參與的原則，采取“企校雙制、工學(xué)一體”的培養(yǎng)模式，即由企業(yè)與技工院校、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、企業(yè)培訓(xùn)中心等教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”)采取企校雙師帶徒、工學(xué)交替培養(yǎng)、脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)培訓(xùn)等模式共同培養(yǎng)新型學(xué)徒。
(二)培養(yǎng)主體職責(zé)。學(xué)徒培養(yǎng)的主要職責(zé)由企業(yè)承擔(dān)。企業(yè)應(yīng)與學(xué)徒簽訂培養(yǎng)協(xié)議，明確培養(yǎng)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容與期限、考核辦法等內(nèi)容。企業(yè)委托培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)學(xué)徒的具體培訓(xùn)任務(wù)，應(yīng)簽訂合作協(xié)議，明確培訓(xùn)的`方式、內(nèi)容、期限、費(fèi)用、雙方責(zé)任等具體內(nèi)容，保證學(xué)徒在企業(yè)工作的同時(shí)，能夠到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。承擔(dān)企業(yè)學(xué)徒培養(yǎng)任務(wù)的院校，與企業(yè)簽訂合作協(xié)議后，對(duì)企業(yè)學(xué)徒進(jìn)行非全日制學(xué)制教育學(xué)籍注冊(cè)，加強(qiáng)在校學(xué)習(xí)管理。
(三)培養(yǎng)目標(biāo)和主要方式。學(xué)徒的培養(yǎng)由企業(yè)結(jié)合崗位需求確定，培養(yǎng)目標(biāo)以中、高級(jí)技術(shù)工人為主，培養(yǎng)期限為1-2年。培養(yǎng)內(nèi)容主要包括專業(yè)知識(shí)、操作技能、安全生產(chǎn)規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)等。要以企業(yè)為主導(dǎo)確定具體培養(yǎng)任務(wù)，由企業(yè)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分別承擔(dān)。在企業(yè)培養(yǎng)主要是通過企業(yè)導(dǎo)師帶徒方式，在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)主要是采取工學(xué)一體化教學(xué)方式。學(xué)徒培訓(xùn)期滿，經(jīng)鑒定考核合格，可按規(guī)定取得相應(yīng)職業(yè)資格證書或培訓(xùn)合格證書。
(一)建立企校雙師聯(lián)合培養(yǎng)制度。企業(yè)選拔優(yōu)秀高技能人才擔(dān)任學(xué)徒的企業(yè)導(dǎo)師。企業(yè)導(dǎo)師要指導(dǎo)學(xué)徒進(jìn)行崗位技能操作訓(xùn)練，幫助學(xué)徒逐步掌握并不斷提升技能水平和職業(yè)素養(yǎng)，使之能夠達(dá)到職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)和崗位要求，具備從事相應(yīng)技能崗位工作的基本能力。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為學(xué)徒指派指導(dǎo)教師，負(fù)責(zé)承擔(dān)學(xué)徒的學(xué)校教學(xué)任務(wù)。指導(dǎo)教師應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和操作技能。
(二)推行技工院校彈性學(xué)制和學(xué)分制。技工院校應(yīng)積極承擔(dān)學(xué)徒的教學(xué)培訓(xùn)任務(wù)，要結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)管理和學(xué)徒工作生活的實(shí)際情況，采取彈性學(xué)制，實(shí)行學(xué)分制管理。鼓勵(lì)和支持學(xué)徒利用業(yè)余時(shí)間分階段完成學(xué)業(yè)。要建立和完善適合彈性學(xué)制和學(xué)分制的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和考核制度，學(xué)徒累計(jì)學(xué)分達(dá)到規(guī)定要求的，可獲得技工院校畢業(yè)證書。
(三)健全企業(yè)新型學(xué)徒制培訓(xùn)投入機(jī)制。學(xué)徒在學(xué)習(xí)培訓(xùn)期間，按照勞動(dòng)合同約定，由企業(yè)根據(jù)學(xué)徒實(shí)際工作貢獻(xiàn)支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)徒基本工資。企業(yè)按照合作協(xié)議約定，向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)支付學(xué)徒培訓(xùn)費(fèi)用，從企業(yè)職工教育經(jīng)費(fèi)中列支;符合有關(guān)政策規(guī)定的，由政府提供職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼。承擔(dān)帶徒任務(wù)的企業(yè)導(dǎo)師享受導(dǎo)師帶徒津貼，津貼標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)確定，津貼由企業(yè)承擔(dān)。企業(yè)對(duì)學(xué)徒開展在崗培訓(xùn)、業(yè)務(wù)研修等企業(yè)內(nèi)部發(fā)生費(fèi)用，符合有關(guān)政策規(guī)定的，可從企業(yè)職工教育經(jīng)費(fèi)中列支。
(四)完善企業(yè)新型學(xué)徒制補(bǔ)貼政策。人力資源社會(huì)保障部門會(huì)同財(cái)政部門對(duì)開展學(xué)徒制培訓(xùn)的企業(yè)按規(guī)定給予職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼，補(bǔ)貼資金從就業(yè)專項(xiàng)資金列支。
補(bǔ)貼數(shù)額一般可按企業(yè)支付給培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)費(fèi)用(以培訓(xùn)費(fèi)發(fā)票為準(zhǔn))的60%確定，每人每年的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)原則上應(yīng)控制在4000-6000元的合理區(qū)間，補(bǔ)貼期限不超過2年。培訓(xùn)后未能取得中級(jí)以上職業(yè)資格證書的,按補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)的50%給予補(bǔ)貼;培訓(xùn)合格并通過職業(yè)技能鑒定取得中級(jí)以上職業(yè)資格證書(未頒布國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)應(yīng)取得培訓(xùn)合格證書)的,按補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)的100%給予補(bǔ)貼。
企業(yè)新型學(xué)徒制職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼實(shí)行先支后補(bǔ)、按年度事后結(jié)算的辦法，企業(yè)在開展學(xué)徒培訓(xùn)前將有關(guān)備案材料報(bào)當(dāng)?shù)厝肆Y源社會(huì)保障部門備案，年度培訓(xùn)任務(wù)完成后由企業(yè)向當(dāng)?shù)厝肆Y源社會(huì)保障部門申請(qǐng)職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼，經(jīng)人力資源社會(huì)保障部門審核后，財(cái)政部門按規(guī)定將補(bǔ)貼資金支付到企業(yè)在銀行開立的基本賬戶。
備案材料包括：學(xué)徒培養(yǎng)計(jì)劃、企業(yè)與學(xué)徒簽訂的培養(yǎng)協(xié)議、企業(yè)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂的合作協(xié)議、學(xué)徒花名冊(cè)及身份證復(fù)印件、勞動(dòng)合同復(fù)印件等材料。企業(yè)申請(qǐng)職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼材料包括：除前述備案材料外，還應(yīng)附職業(yè)資格證書或培訓(xùn)合格證書、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出具的行政事業(yè)性收費(fèi)票據(jù)(或稅務(wù)發(fā)票)、企業(yè)在銀行開立的基本賬戶等憑證材料。
試點(diǎn)為期兩年，實(shí)施工作分三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段(2015年7-8月)：?jiǎn)?dòng)階段。印發(fā)試點(diǎn)工作通知，確定試點(diǎn)省份及試點(diǎn)企業(yè)，啟動(dòng)試點(diǎn)工作。第二階段(2015年9月-2017年5月)：實(shí)施階段。各省指導(dǎo)試點(diǎn)企業(yè)制定試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則，完善相關(guān)政策制度，有序開展試點(diǎn)工作。第三階段(2017年6-7月)：總結(jié)階段。對(duì)各省試點(diǎn)工作進(jìn)行總結(jié)，修改完善企業(yè)新型學(xué)徒制政策。
各地區(qū)、各有關(guān)部門要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，把推行企業(yè)新型學(xué)徒制作為加強(qiáng)技能人才隊(duì)伍建設(shè)和職業(yè)培訓(xùn)的重要工作內(nèi)容，認(rèn)真組織實(shí)施。要建立人力資源社會(huì)保障、財(cái)政部門牽頭，相關(guān)部門和人民團(tuán)體密切配合、協(xié)同推進(jìn)的工作機(jī)制。人力資源社會(huì)保障部門要會(huì)同財(cái)政部門落實(shí)企業(yè)新型學(xué)徒制補(bǔ)貼政策，制定企業(yè)新型學(xué)徒制試點(diǎn)補(bǔ)貼辦法。人力資源社會(huì)保障部門要建立與試點(diǎn)企業(yè)的聯(lián)系制度，加強(qiáng)工作指導(dǎo)，統(tǒng)籌推進(jìn)試點(diǎn)工作。
維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定工作方案
十三五 易地扶貧搬遷工作方案
實(shí)驗(yàn)室搬遷工作方案
公司搬遷工作方案
移民搬遷工作方案
外國(guó)語學(xué)院校區(qū)搬遷工作方案
醫(yī)院搬遷工作方案
搬遷安置工作方案
檔案館搬遷工作方案
工作方案主要內(nèi)容篇六
一、在酒店主任領(lǐng)導(dǎo)下做好酒店日常行政事務(wù)及文秘工作。
二、負(fù)責(zé)各種文件的起草、裝訂及傳遞工作；及時(shí)處理上級(jí)文件的簽收、傳遞、催辦；做好文件的回收、清退、銷毀工作；做好文秘檔案收集管理及保密工作。
三、做好各種會(huì)議的記錄及會(huì)務(wù)工作。
四、辦理本單位人員的招聘錄用、培訓(xùn)教育、績(jī)效考核、晉級(jí)晉職、薪資福利、各類保險(xiǎn)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等事項(xiàng)的具體事宜。
五、做好單位印章管理，按規(guī)定開具介紹信。
六、做好來訪接待工作。
七、做好聯(lián)網(wǎng)微機(jī)管理工作，每天定時(shí)開機(jī)接收文件；做好信息收集及報(bào)送工作。
八、負(fù)責(zé)本單位辦公用品的采購和供應(yīng)工作。
九、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)和各種應(yīng)急事務(wù)的處理。
工作方案主要內(nèi)容篇七
摘要：工程經(jīng)濟(jì)學(xué)科，融合工程學(xué)與經(jīng)濟(jì)學(xué)，其在管理方面存在一定程度的風(fēng)險(xiǎn)。工程經(jīng)濟(jì)學(xué)管理方面，以工程為主體，以經(jīng)濟(jì)為核心，實(shí)現(xiàn)資源的高效利用，保障工程經(jīng)濟(jì)的效益。為了提高工程經(jīng)濟(jì)管理水平，應(yīng)規(guī)避潛在的風(fēng)險(xiǎn)，所以本文主要探討工程經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施。
工程經(jīng)濟(jì)管理中，風(fēng)險(xiǎn)控制的主要方法是做好應(yīng)對(duì)措施，規(guī)避潛在的風(fēng)險(xiǎn)。工程經(jīng)濟(jì)管理的風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)，應(yīng)該加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的管理力度，采取科學(xué)的措施，處理好工程經(jīng)濟(jì)中的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，也要做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)工作，應(yīng)用在工程經(jīng)濟(jì)管理內(nèi)，以免影響工程經(jīng)濟(jì)管理的效果，促使工程經(jīng)濟(jì)管理能具備較高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
（1）投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)。投標(biāo)是工程中的決策部分，投標(biāo)中信息缺失、提價(jià)失誤等，都有可能引起經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)。一旦投標(biāo)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，就會(huì)擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)管理中的風(fēng)險(xiǎn)類型，后期無法獲取高價(jià)索賠，增加了工程經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。
（2）合同風(fēng)險(xiǎn)。合同中內(nèi)容不明確、條款不完善，就會(huì)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)漏洞，或者埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患，很容易引起經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
（3）成本風(fēng)險(xiǎn)。工程中的成本超過預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就會(huì)引起風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致投資過度增加，直接影響工程的經(jīng)濟(jì)效益。
（4）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。工程施工中，技術(shù)、人員、材料等因素，都是引起質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的因素，再加上工程經(jīng)濟(jì)管理上原有的缺陷，就會(huì)引起質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，不利于工程經(jīng)濟(jì)管理的落實(shí)，誘發(fā)質(zhì)量問題。
（1）工程經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)防范中，構(gòu)建預(yù)防機(jī)制，采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，監(jiān)督工程中的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)啟動(dòng)預(yù)防機(jī)制，避免管理風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。
（2）工程根據(jù)經(jīng)濟(jì)管理中常見的風(fēng)險(xiǎn)，制定突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急處理方案，針對(duì)管理中的緊急風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行預(yù)防控制，降低工程的經(jīng)濟(jì)管理損失。
（3）工程經(jīng)濟(jì)管理中，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)建成套的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防流程，同時(shí)將工程經(jīng)濟(jì)成本控制在規(guī)定的范圍內(nèi)。工程經(jīng)濟(jì)管理的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防方面，應(yīng)嚴(yán)格遵循原則，按照原則中的規(guī)定，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，處理好工程經(jīng)濟(jì)管理中的風(fēng)險(xiǎn)，提高工程的經(jīng)濟(jì)效益。
工程經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)出多樣化、潛在性的特征，結(jié)合工程經(jīng)濟(jì)管理的風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)防原則，主要提出以下對(duì)策。
首先，在工程經(jīng)濟(jì)管理中，明確工期和效益的關(guān)聯(lián)性。我國(guó)工程經(jīng)濟(jì)管理在長(zhǎng)期發(fā)展的過程中，受傳統(tǒng)思想的影響比較大，過分注重工程進(jìn)度，忽視了效益。所以，在市場(chǎng)環(huán)境中，工程經(jīng)濟(jì)管理要準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)，注重工程的效益建設(shè)，才能減輕工程經(jīng)濟(jì)管理的風(fēng)險(xiǎn)壓力。其次，在風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知過程中，要明確技術(shù)與經(jīng)濟(jì)管理的結(jié)合。在經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方面，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)技術(shù)，對(duì)工程經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行比較，降低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。如果發(fā)現(xiàn)工程經(jīng)濟(jì)管理中有風(fēng)險(xiǎn)，就要立即作出反應(yīng)，解決好工程經(jīng)濟(jì)管理中的風(fēng)險(xiǎn)。最后，在工程經(jīng)濟(jì)管理的認(rèn)知方面，考慮風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處理，促使全員樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在工程經(jīng)濟(jì)管理中，合理組合其質(zhì)量、進(jìn)度、成本等因素，保障工程經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，實(shí)行社會(huì)和企業(yè)的效益統(tǒng)一。風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)在工程經(jīng)濟(jì)管理中，起到重要的作用，應(yīng)落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的作用，以便提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的水平。
第一，根據(jù)工程經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建組織體系。為了保證工程經(jīng)濟(jì)管理招投標(biāo)的合理性，要在組織體系中，成立設(shè)計(jì)部、營(yíng)銷部，便于加強(qiáng)工程經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理的控制力度，要求工程經(jīng)濟(jì)部直接負(fù)責(zé)成本的預(yù)測(cè)，實(shí)時(shí)監(jiān)控工程經(jīng)濟(jì)中的'管理風(fēng)險(xiǎn)，不僅要求工程中的分公司、子公司都要遵循組織體系的要求，還要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)構(gòu)配置專業(yè)的人員，以此來體現(xiàn)組織體系在風(fēng)險(xiǎn)管理中的作用。
第二，站在工程經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的角度上，區(qū)分工程中的管理層、作業(yè)層，完善工程經(jīng)濟(jì)中的管理承接，杜絕發(fā)生管理風(fēng)險(xiǎn)。工程經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)對(duì)應(yīng)方面，要求各個(gè)部門參與到管理中，合理安排材料采購、機(jī)械采購、資金運(yùn)轉(zhuǎn)等，規(guī)避工程經(jīng)濟(jì)管理中的風(fēng)險(xiǎn)因素，還要評(píng)估工程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)好風(fēng)險(xiǎn)管理的工作。
第三，工程經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)處理時(shí)，引入內(nèi)部控制與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，用于監(jiān)督工程經(jīng)濟(jì)管理中的風(fēng)險(xiǎn)漏洞，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。例如：我國(guó)部分工程企業(yè)在經(jīng)濟(jì)管理方面，已形成了專門的內(nèi)部監(jiān)督體系，配合競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，可以在工程項(xiàng)目?jī)?nèi)部實(shí)行競(jìng)標(biāo)，將外部單位的投標(biāo)引入到工程企業(yè)中。在此基礎(chǔ)上，明確工程經(jīng)濟(jì)的盈虧，防止經(jīng)濟(jì)管理上發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。
第四，工程經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理體系中，強(qiáng)化內(nèi)部的物機(jī)體系，科學(xué)發(fā)揮規(guī)模采購的優(yōu)勢(shì)，輔助增加工程經(jīng)濟(jì)方面的資金投入，促使工程企業(yè)內(nèi)部形成自有的配送網(wǎng)。在經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理方面，首先，降低材料的成本；其次，降低采購的風(fēng)險(xiǎn)。物機(jī)體系在工程經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理中，可以較好的利用工程中的內(nèi)部資源，構(gòu)建材料周轉(zhuǎn)的市場(chǎng)服務(wù)體系，完善工程內(nèi)部的市場(chǎng)，進(jìn)而強(qiáng)化管理與服務(wù)，降低工程企業(yè)對(duì)外部的依賴程度，減輕管理風(fēng)險(xiǎn)的壓力。
第一，工程經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方面，可以適當(dāng)提高投標(biāo)報(bào)價(jià)的整體水平，比較各類招投標(biāo)方案的經(jīng)濟(jì)效益，需要根據(jù)工程經(jīng)濟(jì)管理中的工期、合同等因素，測(cè)算出工程經(jīng)濟(jì)管理的成本，結(jié)合招投標(biāo)公司提供的報(bào)價(jià)，專門成立經(jīng)濟(jì)評(píng)審小組，進(jìn)而為招投標(biāo)提供有效的依據(jù)，既可以預(yù)防工程經(jīng)濟(jì)管理的風(fēng)險(xiǎn)，又可以處理工程招投標(biāo)過程中的風(fēng)險(xiǎn)。
第二，工程在經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)中，建設(shè)企業(yè)定額，結(jié)合責(zé)任成本管理，成立定額測(cè)定機(jī)構(gòu)，促使企業(yè)的定額能列入到工程日常的管理內(nèi)。強(qiáng)化工程經(jīng)濟(jì)管理的基礎(chǔ)，重點(diǎn)在工人、材料和機(jī)械方面，推行限額控制，落實(shí)動(dòng)態(tài)管理，加強(qiáng)管理控制的過程，降低工程經(jīng)濟(jì)管理中的風(fēng)險(xiǎn)。
第三，工程經(jīng)濟(jì)管理中，為了降低風(fēng)險(xiǎn)，可以專門培養(yǎng)外協(xié)勞務(wù)隊(duì)，嚴(yán)格按照技術(shù)、資金、業(yè)績(jī)上的指標(biāo)，分級(jí)注冊(cè)外協(xié)勞務(wù)隊(duì)。要求外協(xié)勞務(wù)隊(duì)熟悉工程中的工作內(nèi)容，遵循合同中的條款內(nèi)容，完善工程經(jīng)濟(jì)管理的過程，利用外協(xié)勞務(wù)隊(duì)，減少工程經(jīng)濟(jì)管理中的風(fēng)險(xiǎn)。
第四，經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)中，要嚴(yán)格管理好合同與建設(shè)的過程，利用合同的方式，明確好工程參與雙方的責(zé)任、權(quán)利和利益，通過合同約束工程中的經(jīng)濟(jì)管理風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范工程合同的應(yīng)用。工程建設(shè)過程的風(fēng)險(xiǎn)控制，強(qiáng)化索賠意識(shí)，防止建設(shè)過程中有索賠風(fēng)險(xiǎn)。
四、結(jié)語。
我國(guó)工程建設(shè)比較復(fù)雜，在工程經(jīng)濟(jì)管理方面存在大量的風(fēng)險(xiǎn)，如工期風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)等，均具有不確定性，明確工程經(jīng)濟(jì)管理中的風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)預(yù)防原則，規(guī)劃好風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施，以此來提高工程經(jīng)濟(jì)管理的水平，消除工程經(jīng)濟(jì)中潛在的風(fēng)險(xiǎn)。工程經(jīng)濟(jì)管理中，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，把控工程經(jīng)濟(jì)管理的實(shí)際情況，規(guī)范好工程建設(shè)，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理的控制力度。
參考文獻(xiàn)：
工作方案主要內(nèi)容篇八
崗位描述:。
1.負(fù)責(zé)安排部門內(nèi)部會(huì)議，并且負(fù)責(zé)會(huì)議記錄以及會(huì)后的文字整理工作;。
2.負(fù)責(zé)日常商務(wù)往來的文件翻譯工作及其他商務(wù)工作，代表公司與購銷雙方聯(lián)絡(luò)。
3.維護(hù)與客戶的良好關(guān)系以及建立持久聯(lián)系，不斷拓寬現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品渠道，豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容。
4.承辦具體合同談判以及合同簽定后的后續(xù)跟蹤事宜。
5.一人跟單到底，把合同執(zhí)行到最后。
工作方案主要內(nèi)容篇九
客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
在社會(huì)發(fā)展逐步深入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。
做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。
做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？
第一， 做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲?/p>
第二， 有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將
是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；
第三， 有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越
第四， 有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)、膽
識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。
從哪些方面來做好客戶工作
一、 心理素質(zhì)（忍耐與寬容）
二、 品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）
三、 技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）
四、 綜合素質(zhì)（要有博愛之心）
“五步一法”服務(wù)體系
第一步：認(rèn)識(shí)客戶
第二步：了解客戶
第三步：幫助客戶
第四步：理解客戶
第五部：感動(dòng)客戶
“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù) 客服人員基本素質(zhì)
1、“處變不驚”的應(yīng)變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我控制能力
4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)
5、語言表達(dá)能力
6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
7、熟練的專業(yè)技能
8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧
9、敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力
10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力
11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧
12、良好的傾聽能力
客服人員品格素質(zhì)要求：
1、
2、 忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一
3、
4、
5、 擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 勇于承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
客服人員綜合素質(zhì)要求：
1、“客戶至上”的服務(wù)理念
2、工作的獨(dú)立處理能力
3、各種問題的分析解決能力
客戶服務(wù)技巧
1、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等
2、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”
你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
3、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”
客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋
正確方法：“我很愿意為你做”
4、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”
正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
5、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”
你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。?！保徽撃闱懊嬷v的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。
事物處理準(zhǔn)則：
客戶服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：”客戶滿意優(yōu)于一切“。
決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。
客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。
如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：
1、
2、
3、 客戶滿意第一 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一原則
客戶投訴及安撫情緒：
按照客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷
1、
2、
3、
4、 憤怒 焦慮 悲傷 喧嘩
安撫客戶情緒：
1、
2、
3、
4、 聆聽客戶的傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說明 詳細(xì)記錄
一、 客戶資料整理
1、 資料收集
在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)
系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日提取客戶
信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2、 資料整理
客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3、 資料處理
客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。
二、 對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期的回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不斷了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。
回訪內(nèi)容：
1、
2、
注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個(gè)避免、三個(gè)必保，即：
避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；
必須保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。
電話回訪的部分話術(shù)：
開始：你好，我是某某，請(qǐng)問你是某某先生/小姐嗎？
打擾你了
交流：
感謝您對(duì)我們公司的支持，請(qǐng)問你對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？
工作方案主要內(nèi)容篇十
1、負(fù)責(zé)公司銷售合同及其他營(yíng)銷文件資料的統(tǒng)計(jì)、管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
2、負(fù)責(zé)各類銷售指標(biāo)的月度、季度、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表和報(bào)告的制作、編寫，并隨時(shí)答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷售動(dòng)態(tài)情況的質(zhì)詢。
3、負(fù)責(zé)收集、整理、歸納市場(chǎng)行情、價(jià)格，以及新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料，提出分析報(bào)告，為部門業(yè)務(wù)員、領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。
4、協(xié)助銷售代表做好上門客戶的接待和電話來訪工作;在銷售人員缺席時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。
5、負(fù)責(zé)客戶、顧客的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。
6、協(xié)助部長(zhǎng)做好部?jī)?nèi)內(nèi)務(wù)、各種部?jī)?nèi)會(huì)議的記錄等工作。
7、逐步推廣使用電腦信息系統(tǒng)處理營(yíng)銷資料，妥善保管電腦資料，不泄露銷售秘密。
8、完成銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
工作方案主要內(nèi)容篇十一
目的：
使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠(chéng)信品牌。
我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。
第二條 服務(wù)對(duì)象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。
敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。
勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。
第四條 客服人員的素質(zhì)要求
(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；
(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；
(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
第五條 客服代表崗位職責(zé)
(1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；
(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；
(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；
(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；
(5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。
第六條 崗位規(guī)范
(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；
(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
（二）工作內(nèi)容與工作流程
目的：
明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。
第一條 電話客服
(1) 被動(dòng)接聽
1.工作目的及內(nèi)容
負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。
2.接入電話處理流程圖
圖——2接入電話處理流程圖
3.工作細(xì)則
詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問；
分析并及時(shí)給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； 若無法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：
時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。
待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回
復(fù)客戶。最多不超過三日；
若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解
決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)
客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的
服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。
4.接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容
您好！三學(xué)苑客服部，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)問您貴姓？ 請(qǐng)問*先生/*小姐目前在哪個(gè)城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：
我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。
(2) 主動(dòng)回訪
1.工作目的及內(nèi)容
定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。
2.打出電話處理流程圖
圖——3打出電話處理流程圖
3.工作細(xì)則
電話接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶的身份；
核對(duì)身份無誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門及工號(hào)；
詢問客戶是否方便接聽電話；
告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；
客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話；
客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，
如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代
表再次致電解釋；
如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該
解決方案；
客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收
集客戶的意見，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長(zhǎng)等相
關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，禮貌
結(jié)束通話；
進(jìn)入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。
4.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容
您好！請(qǐng)問您是*先生/*小姐嗎？
這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號(hào)是010，請(qǐng)問您現(xiàn)在
方便接聽電話嗎？
您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有
跟進(jìn)結(jié)果了，***。
請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了？
您。
第二條 來賓客服
1.工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問；
2.工作細(xì)則
熱情問好，并引入演示區(qū)；
根據(jù)來者身份確定講解要點(diǎn)，如家長(zhǎng)、學(xué)生，或二者同行(也或者
是教師)；
客服代表用自己的演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；
退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正
確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。
第三條 崗位分工
可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。
（三）客服禮儀
(1) 電話禮儀
1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”；
2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；
3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；
4.撥通前先打好腹稿；
5.迅速切入主題；
6.使用電話敬語；
7.等對(duì)方掛斷后再掛電話；
8.同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄；
9.電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過5分鐘。
電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：
重要的第一聲：
當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
要有喜悅的心情：
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。 迅速準(zhǔn)確的接聽：
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。 認(rèn)真清楚的記錄：
隨時(shí)牢記“5wih”技巧，所謂“5wih”是指: when 何時(shí)
who 何人
where 何地
what 何事
why 為什么
how 如何進(jìn)行
這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于“5wih”技巧。
有效電話溝通：
告，不能說不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
掛電話前的禮貌：
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
(2) 辦公室禮儀
1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間；
2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；
4.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。
態(tài)度：
第一條 “禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度；對(duì)同事要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時(shí)的必用語。
第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。
第三條 “忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。
第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。
第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。
第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。
第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。
第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。
儀表舉止：
第一條儀態(tài)
在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長(zhǎng)裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。
第二條 舉止
每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人
情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；
上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂
或雙手輕握放于體前；
部門之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后
對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、
嬉鬧、爭(zhēng)吵。
同事相處：
同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；
工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可蜚短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系；
在請(qǐng)求同事協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理
的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場(chǎng)所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作；
工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。
與會(huì)工作:
準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；
開會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意
開會(huì)時(shí)不要吸煙，以免影響他人；
開會(huì)時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)。
(3) 接待來賓禮儀
接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。
3.回答客人的咨詢和提問時(shí)應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；
5.任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵沖突。
客服崗位職責(zé)范本
1、定位潛在客戶;
2、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶的需求;
3、維護(hù)與新老客戶的良好合作關(guān)系;
4、根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化，對(duì)公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及意見;
5、根據(jù)公司制定的銷售工作計(jì)劃，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。
(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。
3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);
4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);
6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。
(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：
1、通過internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;
2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;
3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;
4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。
5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。
(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求
2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;
3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;
4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。
(四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。
2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。
3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。
4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。
5、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。
6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。
7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))
8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)
(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：
1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;
2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;
3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);
4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;
電話客服專員崗位職責(zé)
篇一：電話客服專員崗位職責(zé)
1.接聽來電(車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，車價(jià)查詢，強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢，理賠咨詢，卡單激活)；
3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入；
4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
篇二：電話客服專員崗位職責(zé)
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。
3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);
4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);
6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。
篇三：電話客服專員崗位職責(zé)
一、1、有責(zé)任心，認(rèn)真
2、做事細(xì)心、有耐心
3、具有多面性（性格）
4、會(huì)做詳細(xì)的記錄
5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁
6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息
7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。
二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過程
1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。
2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！
4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。
5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。
三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個(gè)安撫的過程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。
解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。
2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。
3、針對(duì)多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時(shí)候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。
篇四：電話客服專員崗位職責(zé)
1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；
2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；
3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品；
4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理；
5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；
6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫。
公司客服部的崗位職責(zé)
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3. 資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
1. 詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即
避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；
必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。
開始：您好我是××，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？
工作方案主要內(nèi)容篇十二
很多的朋友每一天都沒有一個(gè)很好的開始，因?yàn)槊恳惶煸缟峡偸峭系阶詈笠幻氩懦鲩T，最后一秒才進(jìn)公司，一個(gè)匆匆忙忙汗流浹背的開始怎么可能去期待會(huì)有充滿驚奇的一天，有些人說：晚起是因?yàn)橥硭?，晚睡是因?yàn)楣ぷ?，其?shí)這不是不可以改變的習(xí)慣，只要給自己一個(gè)重要的理由就可以用一個(gè)新的習(xí)慣來替換掉這個(gè)舊習(xí)慣，”因?yàn)槲蚁胱屪约旱氖杖氤砷L(zhǎng)百分之千！”這個(gè)應(yīng)該就是具備有足夠力量的理由，養(yǎng)成一個(gè)新的習(xí)慣”早起是因?yàn)樵缢缢且驗(yàn)橐刻煸缟蠐碛幸粋€(gè)好的開始！”
早上早起學(xué)習(xí)還可以訓(xùn)練自己的意志力，因?yàn)樗X是一件很舒服的事情，尤其是冬天時(shí)暖和的被窩更會(huì)令人留戀，當(dāng)鬧鐘響起時(shí)你是戰(zhàn)勝自己起床學(xué)習(xí)，還是被鬧鐘打敗繼續(xù)睡覺呢？如果可以每一天早晨都擁有一個(gè)戰(zhàn)勝自己的開始是多么令人鼓舞的一件事呀！古人又有說過一句話：早起的鳥而有蟲吃，因?yàn)樵缙鸬镍B兒比別人積極，比別人努力，所以他會(huì)比別人擁有更多的機(jī)會(huì)，去成長(zhǎng)更多的業(yè)績(jī)。
沒有計(jì)劃的人就是在計(jì)劃失敗，利用早上將自己一天要拜訪的客數(shù)量，拜訪路線要如何走才有效率，拜訪的內(nèi)容是什么要將這些定好書面的計(jì)劃，不要只是靠著自己的大腦用記得，我們的大腦是用來思考的，而不是用來記這些繁瑣的事物的，對(duì)自己負(fù)責(zé)任的人是將自己每一天的工作進(jìn)度用這些書面的報(bào)告去跟自己做匯報(bào)并且自己去檢查自己，你自己就是自己最嚴(yán)格的主管。如果你是一個(gè)每一天都不做工作計(jì)劃而且毫不改進(jìn)的銷售人，那么我要在這里祝福你，祝福你的每一天都有一個(gè)錯(cuò)誤而且失敗的開始！
當(dāng)你自己設(shè)置了自己的銷售目標(biāo)之后，每一天都要將你的目標(biāo)重復(fù)以下的幾個(gè)步驟，不斷的做確認(rèn)，并且不斷的將這個(gè)目標(biāo)放進(jìn)自己的潛意識(shí)當(dāng)中，因?yàn)椴蝗ゴ_認(rèn)的目標(biāo)很快就會(huì)因?yàn)槊β档纳罨蚴枪ぷ魃系拇煺鄱饾u被淡忘，要記住目標(biāo)也需要細(xì)心的呵護(hù)才能夠完成：
步驟一：每一天將自己的目標(biāo)大聲的念出來，就像是背書一樣，將他被的滾瓜爛熟，而且要固定自己背誦目標(biāo)的次數(shù)，嚴(yán)格要求自己每一天都要將這背誦的次數(shù)完成。
步驟二：將自己的目標(biāo)用默念的方式在自己的心中背誦，并且將這些目標(biāo)的字眼一個(gè)字一個(gè)字的在大腦中寫下來，而且是不要急慢慢的把他寫下來，而不是把他當(dāng)成無聊的工作一般西哩呼嚕的草草背完。
步驟三：讓自己的心情沈靜下來，用心的去幻想成功，讓成功的畫面清晰的在自己的大腦中出現(xiàn)，并且透過幻想成功讓自己從每一天的早晨就可以擁有一個(gè)積極，興奮而且充滿希望，愉快，戰(zhàn)斗力的開始。
有很多人無法從自我檢討中獲得到最多的經(jīng)驗(yàn)，他的原因是因?yàn)闆]有做立即的檢討，一個(gè)人可能會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯拿β祷蚴且驗(yàn)榍榫w的影響，亦或是外在環(huán)境的種種因素影響，結(jié)果在自己大腦記憶最清晰的時(shí)候并沒有將寶貴的經(jīng)驗(yàn)留下紀(jì)錄，這真是一件很可惜的事，因?yàn)槿魏我粋€(gè)我們?cè)?jīng)努力過的案例都是我們最好學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)教育，所以一個(gè)懂得自我要求自我成長(zhǎng)的銷售人，就要能夠自我要求從任何的案例當(dāng)中讓自己獲得最多的成長(zhǎng)。
不要讓自己留在上一個(gè)案例成敗的情緒當(dāng)中，因?yàn)榱粼谶@樣的情緒中只會(huì)破壞了立即的檢討，不單單是難過或是挫折感會(huì)造成自我檢討的拖延，其實(shí)快樂的情緒或是案例所帶來的成就感也會(huì)造成自我檢討的拖延，成熟的銷售人要有馬上跳脫出情緒牽絆的能力，要有經(jīng)驗(yàn)獲得至上的觀念，這樣才能從失敗案例中學(xué)到檢討之后的經(jīng)驗(yàn)，也能夠從成功案例當(dāng)中學(xué)到如何讓自己更好的經(jīng)驗(yàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)的獲得就是能夠做到立即檢討者特別的福利。
在立即檢討中可以問自己幾個(gè)問題然后從中獲得經(jīng)驗(yàn)：
問題一：我做了哪些事說了哪些話是對(duì)的，而且是對(duì)成交有幫助的？
問題二：我做了哪些事說了哪些話是錯(cuò)的，而且是對(duì)成交有阻礙的？
問題三：哪些事做的，哪些話說的，我比以前更進(jìn)步了？
問題四：有沒有因?yàn)槭韬龆噶俗约翰粦?yīng)該犯的錯(cuò)？
問題五：我做了哪些的突破，成長(zhǎng)了哪些？
一個(gè)態(tài)度很好的客戶并不見得就是你的百萬客戶，而一個(gè)態(tài)度不佳的客戶也不見得就不是你的百萬客戶。一個(gè)大企業(yè)客戶并不見得就是你的百萬客戶，而一個(gè)小企業(yè)客戶也不見得就不是你的百萬客戶。關(guān)注微信"咪嚕嚕一家"學(xué)習(xí)養(yǎng)貓有什么好處。一個(gè)你很熟悉的客戶并不見得就是你的百萬客戶，而一個(gè)你陌生的客戶也不見得就不是你的百萬客戶。一個(gè)穩(wěn)定發(fā)展的公司并不見得就是你的百萬客戶，而一個(gè)正在創(chuàng)業(yè)的公司也不見得就不是你的百萬客戶。事實(shí)上你根本不會(huì)知道你的百萬客戶是誰，也許他已經(jīng)出現(xiàn)在你的客戶名單中，也許他就是你明天及將要去拜訪的對(duì)象，一個(gè)銷售人的機(jī)會(huì)隨時(shí)都有可能在身邊出現(xiàn)，是否能夠掌握就端看是否已經(jīng)做好”將每一個(gè)客戶視為你的百萬客戶”這樣的心理準(zhǔn)備。
銷售人的訂單是經(jīng)過時(shí)間日積月累而成的，今天我們種下了什么因，未來就會(huì)結(jié)成什么樣的果，當(dāng)有一天百萬訂單出現(xiàn)的時(shí)后這絕對(duì)不會(huì)是僥幸得來的機(jī)會(huì)，這一定是長(zhǎng)期努力所得到的結(jié)果。
意外的收獲是，當(dāng)你將一個(gè)客戶視為百萬的客戶時(shí)你將會(huì)發(fā)現(xiàn)你對(duì)客戶的態(tài)度，你對(duì)客戶的用心，你對(duì)于客戶的要求，你為客戶所做的一切都會(huì)和現(xiàn)在有很大的`不同，而且當(dāng)你將客戶視為百萬客戶時(shí)，你會(huì)驚訝的發(fā)現(xiàn)客戶與你之間竟然會(huì)如此的接近，客戶會(huì)將你視為朋友而且無話不談，不管是否真正成交百萬訂單，在自己的人生當(dāng)中多了一個(gè)好朋友其價(jià)值豈止百萬！
在我開始剛做為一位銷售員的時(shí)候，我的業(yè)績(jī)做得很差勁，我卻跟自己解釋說：“我不會(huì)……因?yàn)椤业挠?jì)劃沒完成，因?yàn)椤蔽铱偸窃谡医杩?，在抱怨。但我從未意識(shí)到給自已找借口的同時(shí)，我已經(jīng)變得相當(dāng)?shù)南麡O了。其時(shí)禍根就是自已了。
說起我的轉(zhuǎn)變也很有意思，我無意中聽到的一句歌詞給了我很大的啟發(fā)“要讓人生更加漂亮，要努力才能有運(yùn)”。從此“要努力才能有運(yùn)”深深的刻入我的腦海中。每當(dāng)我失敗低落的時(shí)候，我都會(huì)暗暗給自已鼓勁，我堅(jiān)信一點(diǎn)，只要有付出，就一定會(huì)有回報(bào)的。我開始以很積極的心態(tài)來對(duì)待客戶，肯學(xué)著動(dòng)腦去想方法跟進(jìn)客人，事實(shí)證明一種結(jié)果，我比以前成功了許多。
做為一個(gè)銷售人員，我們的時(shí)間有限的，所有來店的客戶都是有希望成交的，而在一天的時(shí)間里個(gè)個(gè)不放過，從而浪費(fèi)了大量的時(shí)間在那些因客觀原因非要置后合作的客戶身上。首要的事是對(duì)客戶進(jìn)行分類，從而在最短時(shí)間內(nèi)找到一些重中之重的客戶。
在進(jìn)行完與客戶和第一次親密接觸后，我們一定會(huì)碰到許多難纏的客人，誤解也會(huì)產(chǎn)生儲(chǔ)多問題。當(dāng)遇到這樣的一些障礙時(shí)，我們不能先去抱怨客戶，他不夠理解我們。事實(shí)上我們是有可能挽回這些客戶的，雖然達(dá)不到百分之百的成功率，但我們經(jīng)過一些方式的努力后，事實(shí)證明我們將大多數(shù)的客戶，爭(zhēng)取回來了。
如何先理解客戶呢？那我們必須先要進(jìn)行區(qū)分對(duì)待，對(duì)于新接觸而抗拒的客人來說，關(guān)鍵在于別太在意他說什么，甚至可以認(rèn)為他們這只是一種托辭罷了（別忘了，客戶他的思想也會(huì)隨時(shí)在變的，永遠(yuǎn)沒有一成不變的客戶）。我們只需記得我們得將我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)亮點(diǎn)告訴他。你會(huì)很驚奇的發(fā)現(xiàn)客人的態(tài)度慢慢轉(zhuǎn)變，這樣，機(jī)會(huì)來了！
鋸用久了會(huì)變鈍，只有重新磨后，才會(huì)鋒利再現(xiàn)。我們做為一個(gè)銷售人員，如果不懂得隨時(shí)提升自已，有一天我們也將從舊日所謂的輝煌中跌入低谷。對(duì)于我們來說及時(shí)的汲取新知識(shí)原素相當(dāng)重要，除了書本外，我認(rèn)為在工作中，用心去學(xué)是相當(dāng)重要的。我相信一點(diǎn)，一個(gè)人的能力總是有限的。我們同事之間互相交流各自所擁有的豐富經(jīng)驗(yàn)優(yōu)為重要。
下次我可以用在相類似的客戶身上，我們就有更多成功的把握了。我們也可以從同行那邊學(xué)到知識(shí)，那樣才能“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，在竟?fàn)幹?，讓自已處在一個(gè)有利的位置。我們要不斷的超越自已，緊記一句話，不要與你的同事去比較長(zhǎng)短，那樣只會(huì)令你利欲熏心，而讓自已精力煥散。與自已比賽吧，你在不斷超越自已的同時(shí)，很可能你已經(jīng)超越他人，而你是沒在任何惡性壓力下，輕松達(dá)到一個(gè)頂峰。
工作方案主要內(nèi)容篇十三
4、協(xié)助配合銷售團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)。
5、負(fù)責(zé)搜集新客戶的資料并進(jìn)行溝通，開發(fā)新客戶；
6、透過電話與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求，尋找銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績(jī)；
7、維護(hù)老客戶的`業(yè)務(wù)，挖掘客戶的最大潛力；
8、定期與合作客戶進(jìn)行溝通，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。
工作方案主要內(nèi)容篇十四
1、熟悉服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、租戶情況、小區(qū)結(jié)構(gòu)、功能等。
2、熟悉租戶資料，負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔、存檔及整理，保持良好的溝通及聯(lián)絡(luò)。
3、小區(qū)公共區(qū)域的巡視、檢查工作，監(jiān)管客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)及工作內(nèi)容。
4、負(fù)責(zé)租戶的收樓、裝修、入駐等各項(xiàng)工作的`順利開展及跟進(jìn)。
5、負(fù)責(zé)監(jiān)管、巡查租戶裝修現(xiàn)場(chǎng)。
6、協(xié)助租戶的日常辦公需求，配合有關(guān)部門維持好小區(qū)公共秩序，同時(shí)陪同有關(guān)部門做好租戶承租區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作。
7、支持配合小區(qū)前臺(tái)服務(wù)工作，根據(jù)管理工作實(shí)際需要調(diào)配及協(xié)助前臺(tái)服務(wù)崗位工作。
8、負(fù)責(zé)受理接到的各項(xiàng)咨詢，報(bào)修，投訴，做好登記記錄并及時(shí)跟進(jìn)客戶回饋回訪工作。
9、熟悉并正確操作保修保養(yǎng)系統(tǒng)，匯總系統(tǒng)中所記錄的數(shù)據(jù)，并以此為依據(jù)定期做出報(bào)表及分類分析。
10、及時(shí)反映管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)問題，及租戶的需求。
11、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作。
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