總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評價(jià)的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢?又該怎么寫呢?這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,方便大家學(xué)習(xí)。
客服專員工作總結(jié)篇一
客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來很簡單的工作,有時(shí)分也會出現(xiàn)錯(cuò)誤,這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,洗刷之后,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天憑據(jù)備件和壞件的變化做出前一天的《貨物出入庫報(bào)表》。
首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維建單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問題在第一時(shí)間解決掉,不留后患。
第二,要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)分要查看下前一天上過的報(bào)表。憑據(jù)先后順序上報(bào)表,保持單號的連續(xù)性,以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。
第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證,要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨物出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維建單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè),他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。
首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看,如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),協(xié)商解決。
第二,公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,要求對單個(gè)物品進(jìn)行包裝,并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁,爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的,要耐心地對其進(jìn)行說服教育,幫助查找原因、尋求解決方案。
第三,當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》,同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí),立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商申明情況,共同查清原因,妥善處理。
第五,在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候,我們不但要做好相應(yīng)的記錄,還要錄入我們的《工場管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真,不克不及出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘9ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的正確性,及時(shí)性,連貫性。
第一,分公司客服必須保持自己庫存的剩余量,及時(shí)申請備件,并確保常用備件充足,以防服務(wù)站急需時(shí)沒有備件可發(fā)。
第二,分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物,保持一個(gè)月和服務(wù)站對賬2次,以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應(yīng)。
第三,分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切,平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放,庫房嚴(yán)禁煙火,下班及時(shí)關(guān)閉電源,節(jié)約用電。
第四,分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全,還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,保證工作高效有序。
異常處理千萬不要拖時(shí)間,因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷M约旱碾娔X能盡快建復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練,有效的溝通,削減異常處理時(shí)間,為用戶提供貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí),仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀,與用戶核對清楚,并加強(qiáng)保護(hù)措施,盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生,讓用戶放心。
總之,不管自己在哪,不管在那個(gè)崗位,都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣,將會受用終身。態(tài)度決定一切,不管你是否能做好,進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測,還能不斷地增加信心。
客服專員工作總結(jié)篇二
20xx年8月底我來到xx,經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對這份工作有了一定的了解和認(rèn)識,現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下:
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通能力,工作認(rèn)真細(xì)致,需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識及良好的心態(tài).
2.作為客服人員,需要一定的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,
3.對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品一定要了解、熟悉其功能
算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了.回想一下,在這段時(shí)間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我深思過后,,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然現(xiàn)在還會犯錯(cuò)誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了.那就是收獲.
其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個(gè)東西,但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,真正的融入這行,總會有收獲的。
客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下,
如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時(shí)間,我一直以為我可能要被開除了.我這么差,還老是犯錯(cuò)誤,沒有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多,連最基本的服務(wù)都沒有做好,導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,為什么錯(cuò)了,下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來,自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤,每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵,曾經(jīng)想過讓自己放棄,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,現(xiàn)在真的應(yīng)了他們的話了,這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現(xiàn)在,真的不錯(cuò)的,可惜我還是會犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的,將會發(fā)生怎么樣的變化,既然我還在公司做,我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,就像謝麗說的,犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系,第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問題時(shí)自己沒有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。
現(xiàn)在,以后我會努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯(cuò)誤,認(rèn)真對待每一個(gè)客戶,努力做到每個(gè)客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服專員工作總結(jié)篇三
時(shí)光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有半年了。在我看來,這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過半年來的工作和學(xué)習(xí),對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。半年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性; 對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
客服專員工作總結(jié)篇四
懷著無比期待的心情迎來了我的第一份工作,很榮幸成為xx公司的一員,20xx年x月x日開始了我的實(shí)習(xí)工作,忙忙碌碌之中,一個(gè)月轉(zhuǎn)瞬即逝。雖然還只是一名實(shí)習(xí)生,雖然只是短短的一個(gè)月,但我堅(jiān)持以積極進(jìn)取的心態(tài)認(rèn)真學(xué)習(xí),使我這個(gè)對房地產(chǎn)不太了解的人受益匪淺,綜合素質(zhì)也得到了進(jìn)一步提高。
xx集團(tuán)的企業(yè)精神吸引著我,公司在年輕的領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下充滿著蓬勃朝氣,使我們感受到了生機(jī)和力量。我慶幸自己趕上了xx集團(tuán)20xx建設(shè)年的大計(jì)劃,這將帶來給我們許多的機(jī)遇和挑戰(zhàn),現(xiàn)擔(dān)任客戶管理中心客服專員實(shí)習(xí)生一職,希望自己能早日轉(zhuǎn)正,為公司貢獻(xiàn)自己的力量。
實(shí)習(xí)的第一個(gè)月由于元旦和春節(jié)放假耽擱,實(shí)際工作時(shí)間只有半個(gè)月左右,年底是一年當(dāng)中最為忙綠的時(shí)段,因此,短短的時(shí)間內(nèi)我接觸到了比較多的部門事務(wù),現(xiàn)將一月工作情況做如下匯報(bào):
1、辦理實(shí)習(xí)入職相關(guān)事宜,熟悉公司相關(guān)制度規(guī)范、管理流程和考核細(xì)則,嚴(yán)格要求自己,擔(dān)任年會禮儀,協(xié)助年會順利開展,對公司發(fā)展和企業(yè)文化有了更為深刻的認(rèn)識;
2、熟悉本部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)及制度規(guī)范,掌握客戶服務(wù)基本工作流程和標(biāo)準(zhǔn)要求,參與部門培訓(xùn),協(xié)助xx對各項(xiàng)目進(jìn)行巡檢,已基本掌握物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程及評分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則;
3、逐漸參與部門日常工作,熟悉車輛及會議室申請流程,掌握財(cái)務(wù)報(bào)銷流程,學(xué)習(xí)視頻會議、oa辦公系統(tǒng)操作流程及規(guī)范,加強(qiáng)辦公軟件的學(xué)習(xí)和運(yùn)用;
4、初步了解公司各項(xiàng)目情況,負(fù)責(zé)跟進(jìn)交房后工程整改工作,及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù),獲取投訴業(yè)主相關(guān)有效信息,統(tǒng)計(jì)住戶報(bào)修及處理情況,督促其及時(shí)整改,對事件的有效處理發(fā)揮了一定作用。
集團(tuán)客戶管理中心是公司客服工作的核心,主要負(fù)責(zé)客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調(diào)查、客服服務(wù)管理、物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管、領(lǐng)地會管理六方面工作。目前我接觸較多的主要是物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管和客戶投訴管理方面,參與了省內(nèi)各項(xiàng)目的物業(yè)品質(zhì)考核、設(shè)施設(shè)備巡檢以及xx事件的跟進(jìn)工作。集團(tuán)客服的工作要求我不僅要掌握客服工作的基本標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,還要站在集團(tuán)總部的高度對各項(xiàng)目和物業(yè)公司做出考核、協(xié)調(diào),督促其不斷改善,責(zé)任重大。因此,在沒有任何經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)知識的情況下我必須不斷了解和學(xué)習(xí),虛心請教同事和領(lǐng)導(dǎo),在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)必須提高自己的協(xié)調(diào)溝通能力,遇事要求自己要更加沉著穩(wěn)定,因?yàn)槲覀兊难孕信e止時(shí)刻代表著公司的形象。
部門客服專員xx負(fù)責(zé)對我的工作進(jìn)行安排、指導(dǎo)、修正,隨時(shí)了解我的工作情況,適時(shí)對我的實(shí)習(xí)工作計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整,及時(shí)對我工作中的問題提出合理的建議和意見,毫無保留地傳授我工作經(jīng)驗(yàn),有利于促進(jìn)我快速、正確、有效地掌握自己的工作。xx經(jīng)常與我溝通、交流,關(guān)心我的工作和生活情況,給與了我極大的幫助和支持,讓感受到了部門工作的和諧和愉快,增加了我的團(tuán)隊(duì)合作意識。
x主管處理xx事件的過程中,我作為部門人員也參與整個(gè)事件的處理工作,我深感客服工作的壓力?!白尶蛻魸M意,為客戶創(chuàng)造價(jià)值”是我們的目的,其中要求我們不僅要全面了解客戶現(xiàn)在的需求,同時(shí)還要正確分析客戶的需求,更多的是要擁有很多專業(yè)知識。我們職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)必須負(fù)責(zé)到底,其他的事務(wù)需要做到及時(shí)有效協(xié)調(diào)溝通,對于客戶潛在的需求要走在客戶前面,提前做好準(zhǔn)備,真正做到讓客戶滿意。突發(fā)緊急事件出現(xiàn)時(shí)必須臨危不亂,嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào),并做好相關(guān)準(zhǔn)備,協(xié)助相關(guān)部門有效處理。
實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)過去三分之一,在我實(shí)習(xí)的第二個(gè)月中,我將更加全面和深入地學(xué)習(xí)和參與工作,同時(shí)結(jié)合上個(gè)月的實(shí)習(xí)情況調(diào)整自己的實(shí)習(xí)進(jìn)度和計(jì)劃。我將不斷完善自己的不足,進(jìn)一步提高溝通協(xié)調(diào)能力,加強(qiáng)和各項(xiàng)目的聯(lián)系,提高工作效率,更加嚴(yán)格要求自己,爭取取得更大的進(jìn)步。
客服專員工作總結(jié)篇五
自我進(jìn)入?yún)f(xié)遠(yuǎn)物流,成為一名客服專員已經(jīng)xx個(gè)月有余,在新年到來之際,在此對我的xxxx做個(gè)總結(jié),希望可以在xxxx年里有更大的進(jìn)步。
因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗(yàn),很擔(dān)心無法融入到客服的工作中,但是從我進(jìn)入公司的第一天開始,公司一直強(qiáng)調(diào)的“齊心協(xié)力,志存高遠(yuǎn)”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo),使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,也熟悉了公司的整個(gè)操作流程。在客服部的工作中,我一直嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真及時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù),并虛心的向同事們學(xué)習(xí),借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)。公司注重時(shí)限和承諾,所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情況時(shí),要本著公司的這種精神,言語得體,有禮有節(jié),并且要非常的細(xì)心。我也會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷提高和充實(shí)自己,希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面,為公司做出的貢獻(xiàn)。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤,因此在處理各種問題時(shí)我會考慮得更全面,杜絕類似錯(cuò)誤的發(fā)生。在此,我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤給予及時(shí)的提醒和改正。
在成為協(xié)遠(yuǎn)的正式一分子后,我對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識,在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先,我認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”是最重要的,比如在受理時(shí),要盡可能詳盡的`得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運(yùn)部門登記和查詢時(shí),更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況,并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,在應(yīng)對客戶詢問時(shí)能夠簡言答之,令客戶滿意。
在工作中發(fā)現(xiàn)問題,找出原因,找到解決問題的辦法不斷改進(jìn)不斷提高。所以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的。其次,不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,要冷靜觀察,不可盲目去處理,認(rèn)真落實(shí)。不要強(qiáng)調(diào)“以自我為中心”,而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體利益優(yōu)先”,在工作中要發(fā)揚(yáng)“有人負(fù)責(zé)我服從,無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神。如受理時(shí)、回復(fù)客戶時(shí)、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事,按部就班,簡單的事情更要認(rèn)真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復(fù)做,當(dāng)成功來臨時(shí)擋也擋不住”。
對于物流來說成功就是準(zhǔn)時(shí)、無誤、高效率。再次,勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事,性格決定命運(yùn),態(tài)度決定一切,溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān),比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,或者周末值班時(shí)事情沒有處理好,說一句“不好意思,我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么,否則大家一起承擔(dān),這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時(shí)的情況,說說出現(xiàn)的原因,大家一起來借鑒一下,以免下次犯同樣的錯(cuò)誤,說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實(shí)呢,是個(gè)好員工。
這樣也會保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四,不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了,生活中出現(xiàn)什么不開心的事,不可情緒化,不能影響工作或別人。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)對意料之外的事情,所以物流工作要有一顆平常心,與人為善的心,說出的話會不會傷害到人家,會不會產(chǎn)生矛盾等等,要增加集體榮譽(yù)感,增強(qiáng)集體凝聚力。
客服專員工作總結(jié)篇六
三個(gè)月的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬而過,作為一名新人客服,在這次段時(shí)間的工作中,我努力的讓自己在工作中做好工作的每一件事,解決好每一個(gè)問題。盡管也還是有許多不足的因素存在,的那是對我而言,我在這段時(shí)間卻是有了非常重大的收獲。
現(xiàn)在,三個(gè)月的時(shí)間結(jié)束了,我也即將結(jié)束試用期的身份,成為一名真正的客服專員。但我明白,自己的這段時(shí)間的工作中還有許多的問題等著我去解決。為此,我對自己在這期間的工作情況總結(jié)如下:
在這段試用期的工作之前,我作為一名剛剛畢業(yè)的新人,在客服這個(gè)工作領(lǐng)域中,其實(shí)并沒有多少相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。這他那個(gè)我對這份工作其實(shí)還是很迷茫。但隨著領(lǐng)導(dǎo)在工作中的指點(diǎn)和培養(yǎng),我逐步的學(xué)會了如何去完成這份工作,明白了自己該怎么去做好這份工作。
在這段試用期的時(shí)間里,我努力的提升自己。作為一名新人,盡管學(xué)會了工作的方式,但是許多的東西沒有經(jīng)驗(yàn)的我還是難以做好。為了讓自己成為一名適合工作的員工,我就在這段時(shí)間不斷的打磨自己,改造自己,讓自己適應(yīng)了工作,適應(yīng)了面對客戶的各種問題。對公司和產(chǎn)品的問題也更加清晰明了。
這幾個(gè)月來,與其說我是在工作,到不如說是在學(xué)習(xí)和鍛煉。盡管在一開始漫長的培訓(xùn)中已經(jīng)將大部分工作相關(guān)的知識和經(jīng)驗(yàn)都講解了一遍,但是通過實(shí)踐之后,問題卻依舊還有不少。所以在后來的工作中,我不僅僅局限于在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)??臻e的時(shí)候,我積極的從領(lǐng)導(dǎo)的和前輩的身上吸取經(jīng)驗(yàn)。通過自己的理解和請教去分析這些經(jīng)驗(yàn),并在之后的工作中積極的運(yùn)用進(jìn)去。所以在這段工作中,最為忙碌的,其實(shí)是學(xué)習(xí)。
這段工作,總的來說,自己做的并不是太好。太多的問提都存在自己的身上,存在于自己的思想里。但是,正因?yàn)槿绱?,我才有了前進(jìn)的動力。讓自己能進(jìn)一步在工作中前進(jìn)!
現(xiàn)在,自己即將成為一名正式的員工,我將在工作中繼續(xù)努力的學(xué)習(xí),更加努力的精進(jìn)自己,希望在未來有一天,自己能成為一名更加出色的員工,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!
客服專員工作總結(jié)篇七
時(shí)光似箭,轉(zhuǎn)眼來到*****已有半年的時(shí)間,在領(lǐng)帶的耐心指導(dǎo)與幫助,我對自己的工作有了盡快的認(rèn)識,現(xiàn)將我對客服工作的總結(jié)、認(rèn)識與感想?yún)R報(bào)如下:
1、銷售
a、整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息(包括客戶的一些個(gè)性化信息,如:興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。 b、七日內(nèi)電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,對不能當(dāng)場解決的投訴,及時(shí)跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù)。
c、30日電話關(guān)懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。
d、三個(gè)月首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保。
2、售后
a、整理客戶資料 和 b、三日內(nèi)電話回訪 同銷售
c、定保提醒:通話客戶近幾次的入廠時(shí)間及里程計(jì)算出客戶的保養(yǎng)周期,在距離下次保養(yǎng)時(shí)間的前三天進(jìn)行電話提醒。
3、客戶維系
在客戶的生日、愛車購買紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝??蛻?,本店每個(gè)月的服務(wù)節(jié)活動以短息方式告知客戶,定期舉辦愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動以及客戶維系活動以電話和短信方式邀約客戶。
做為客服人員,要具備良好的素質(zhì),尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4s店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。
需改進(jìn)的方面:對專業(yè)知識的掌握欠缺,以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。
下步工作重點(diǎn):對提出意見或建議的客戶所反饋的信息,配合相關(guān)部門及時(shí)給予客戶答復(fù),達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動,提升進(jìn)廠數(shù)量,促使客戶轉(zhuǎn)介紹。
客服專員工作總結(jié)篇八
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,在這舊去新來的時(shí)刻。對客服部工作做以下總結(jié)。
回顧xx年的工作,已經(jīng)告一段落??梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。
調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)。把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。
四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)湖南省、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。
客服專員工作總結(jié)篇九
一年來,始終堅(jiān)持運(yùn)用馬克思列寧主義的立場、觀點(diǎn)和方法論,堅(jiān)持正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀,并用以指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)、工作和生活實(shí)踐。熱愛祖國、熱愛黨、熱愛社會主義,堅(jiān)定共產(chǎn)主義信念,與黨組織保持高度一致。認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策,工作積極主動,勤奮努力,不畏艱難,盡職盡責(zé),任勞任怨,在平凡的工作崗位上作出力所能及的貢獻(xiàn)。
作為一名剛踏入社會的大學(xué)畢業(yè)生,我清醒地看到人生舞臺已發(fā)生轉(zhuǎn)變,自己又缺乏工作經(jīng)驗(yàn),所以只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),積累充實(shí)自我,才能鍛煉好為人民服務(wù)的本領(lǐng)。這一年來,始終堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí),不斷提高了自身綜合素質(zhì)水平。
一是認(rèn)真深刻領(lǐng)會其科學(xué)內(nèi)涵。尤其是在今年七月開始的第二批保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動中,認(rèn)真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了黨的基本知識和各種理論著作,進(jìn)一步夯實(shí)了理論基礎(chǔ),提高了黨性認(rèn)識和思想道德素質(zhì)。
二是認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,始終保持虛心好學(xué)的態(tài)度對待業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。一年來,在指導(dǎo)老師潘鄉(xiāng)長的帶領(lǐng)下,走村入戶,參加村民代表會議、座談會等各種會議,到生產(chǎn)、建筑實(shí)地考察,學(xué)習(xí)了許多農(nóng)村工作方法,更是直接與群眾直接接觸,真正做到深入到群眾中去。平時(shí),多看、多問、多想,主動向領(lǐng)導(dǎo)、向群眾請教問題,機(jī)關(guān)學(xué)習(xí)會、各種工作會議都是我學(xué)習(xí)的好機(jī)會。此外,認(rèn)真參加各類培訓(xùn),一年來參加了干部初任培訓(xùn)、禁毒尿檢培訓(xùn)、電子政務(wù)培訓(xùn),均以優(yōu)異的成績通過考核,熟練掌握了業(yè)務(wù)技能。業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)使我在工作上迅速成長起來。
三是認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識。作為文書負(fù)責(zé)辦理各類證明,另外作為公安員,更是直接涉及到許多法律法規(guī)的運(yùn)用問題。結(jié)合自己的工作實(shí)際特點(diǎn),利用業(yè)余時(shí)間,自覺加強(qiáng)了對法律法規(guī)知識的學(xué)習(xí),比如計(jì)劃生育、婚姻家庭、出入境管理、戶籍管理、治安管理、禁毒工作細(xì)則等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了法律意識和法律觀念。
一年來,我始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己,勤奮努力,時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨,努力作好本職工作。由于我鄉(xiāng)工作人員很少,尤其是原先負(fù)責(zé)黨政辦及綜治辦的一位同志調(diào)走后,我的工作任務(wù)更重,現(xiàn)在的工作主要有兩大塊,一是黨政辦工作,一是綜治辦工作,另外還兼職安全監(jiān)督員、食品質(zhì)量監(jiān)督員、千百辦成員等職務(wù)。一年的工作盡職盡責(zé)、任勞任怨,努力做好服務(wù)工作,當(dāng)好參謀助手:
可以說辦公室工作是完全服務(wù)性質(zhì)的工作,既要對外服務(wù),也對內(nèi)服務(wù),工作中要做到三勤即嘴勤、手勤、腳勤:在接待群眾來訪辦事時(shí),都能主動詢問是否有需要辦理的事,遇到辦不了的證明材料時(shí)能耐心向其解釋清楚,或幫其聯(lián)系駐村干部、經(jīng)辦人,幫其查看檔案資料等,使群眾能盡快辦好手續(xù),樹立好政府窗口的形象;在收文發(fā)文時(shí),總是用最短的時(shí)間把文件送達(dá)到各辦公室,并及時(shí)把領(lǐng)導(dǎo)批閱文件收回歸檔或傳閱到其他辦公室,從來沒有遺漏掉一份文件;在收集整理資料時(shí),全面、準(zhǔn)確地了解各方面工作的開展情況,及時(shí)總結(jié)、匯總,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或讓領(lǐng)導(dǎo)備查,如年度目標(biāo)管理考核資料準(zhǔn)備等;在起草文稿時(shí),能及時(shí)認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù),一年來完成各種報(bào)告70余篇,包括20xx年政府工作總結(jié)、20xx年上半年政府工作總結(jié)、人代會報(bào)告等文稿。同時(shí)在組織會務(wù)、后勤管理、打字復(fù)印等工作上也盡職盡責(zé),不留下任何紕漏。
主要負(fù)責(zé)資料整理、報(bào)告材料起草、各類報(bào)表統(tǒng)計(jì),同時(shí)還是公安員、禁毒專管員、安全監(jiān)督員、綜治中心成員。
綜治辦工作任務(wù)重、責(zé)任大、業(yè)務(wù)性強(qiáng),準(zhǔn)備的各種資料很多,如z在禁毒工作方面,今年上半年就起草各種報(bào)告20余篇,還負(fù)責(zé)宣傳教育、查毒、禁種鏟毒、尿檢幫教等工作;又如簽訂責(zé)任書方面,年初綜治、禁毒、反邪教、安全生產(chǎn)等7個(gè)方面需要起草責(zé)任書。今年上半年還負(fù)責(zé)整理了四五普法驗(yàn)收材料,接受了綜治、安全生產(chǎn)、禁毒工作半年度考核。另外在治安管理、抓賭幫教、糾紛調(diào)解等工作上也認(rèn)真履行好職責(zé),做好份內(nèi)之事。
在以后的工作中,我一定會揚(yáng)長避短,克服不足、認(rèn)真學(xué)習(xí)、發(fā)奮工作、積極進(jìn)取、盡快成長,把工作做的更好,為人民群眾做的更多,貢獻(xiàn)做的最大。
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