總結(jié)是一種反思和梳理思緒的重要方式，可以幫助我們更好地規(guī)劃未來的方向。完美的總結(jié)需要我們有足夠的耐心和時間來對過去的經(jīng)歷進(jìn)行梳理和反思。過去一年的學(xué)習(xí)總結(jié)，給我?guī)聿簧偈斋@；
處理客戶投訴心得篇一
第一段：引言（100字）。
客戶投訴是企業(yè)經(jīng)營中不可避免的一環(huán)，對于企業(yè)來說，如何妥善處理客戶投訴是一項重要的任務(wù)。通過與客戶投訴的積極溝通和互動，了解他們的需求和反饋，企業(yè)可以不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。在處理客戶投訴的過程中，我積累了一些心得體會，希望與大家分享。
第二段：積極傾聽（200字）。
在處理客戶投訴時，首先要做到積極傾聽?？蛻敉对V的背后往往蘊(yùn)含著他們對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，甚至是對企業(yè)的失望，因此我們要耐心傾聽客戶的訴求，并且盡量給予他們及時的回應(yīng)。傾聽不僅能夠讓客戶感受到被重視和尊重，還有助于我們準(zhǔn)確理解問題的根源，從而采取更合適的解決方案。
第三段：主動解決（200字）。
其次，在解決客戶投訴過程中要保持主動性。無論問題的大小，我們都應(yīng)該積極主動地解決，不推諉責(zé)任。只有主動推動問題的解決，客戶才會感受到我們的誠意和努力。而如果我們只是敷衍了事，或者把問題扔給其他部門去處理，客戶的投訴可能會進(jìn)一步升級，對企業(yè)形象造成更大的損害。因此，我們要及時采取行動，制定解決方案，并與客戶共同達(dá)成滿意的結(jié)果。
第四段：提升服務(wù)水平（300字）。
借助客戶投訴的契機(jī)，我們可以反思和改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)水平。投訴是對我們服務(wù)的一種監(jiān)督和評價，它可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不足和問題，便于我們進(jìn)行改進(jìn)和提升。通過分析投訴的原因和客戶的反饋，我們可以對部門流程進(jìn)行優(yōu)化，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提升員工服務(wù)意識和技能，以達(dá)到提升整體服務(wù)水平的目標(biāo)?？蛻敉对V是我們提升服務(wù)質(zhì)量的重要動力，只有不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，才能更好地滿足客戶的需求。
第五段：客戶投訴的意義（300字）。
最后，客戶投訴對企業(yè)的意義遠(yuǎn)比想象中大。通過積極處理客戶投訴，企業(yè)可以完善自身管理體系和品牌形象，為未來的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻敉对V也是企業(yè)與客戶建立互動和信任的機(jī)會，只有當(dāng)客戶感受到我們對投訴的重視并取得了滿意回應(yīng)，他們才會對企業(yè)產(chǎn)生信賴感并再次選擇我們的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)該將客戶投訴視為機(jī)會而非負(fù)擔(dān)，用心解決好每一個投訴，并不斷追求提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
總結(jié)（100字）。
通過處理客戶投訴，我深刻體會到溝通和傾聽的重要性，同時也認(rèn)識到客戶投訴對于企業(yè)的價值和意義。只有通過積極傾聽、主動解決問題、提升服務(wù)水平，并將客戶投訴作為改進(jìn)和優(yōu)化的機(jī)會，企業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在今后的工作中，我將繼續(xù)保持對客戶投訴的高度重視，并不斷提升自身的服務(wù)水平，以滿足客戶的需求和期望。
處理客戶投訴心得篇二
客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義，因為客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機(jī)會。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：
1、不回避，第一時間處理。
2、先處理心情，再處理事情。
3、了解客戶的背景。
4、探察投訴的原因，界定控制范圍。
5、不做過度的承諾。
6、必要時，堅持原則。
7、爭取雙贏。
8、取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。同時要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
處理客戶投訴心得篇三
為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過基礎(chǔ)知識，案例分析，專業(yè)知識來向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的`感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。
在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。
在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結(jié)合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
處理客戶投訴心得篇四
投訴客戶是每個企業(yè)都難以避免的事情。雖然投訴往往令企業(yè)管理者心煩意亂，但對客戶而言卻是一個機(jī)會，機(jī)會可以讓企業(yè)改進(jìn)并獲得更好的服務(wù)體驗。作為一個長期從事客戶服務(wù)工作的員工，我從投訴客戶中獲得了一些寶貴的心得體會。
第二段：理解客戶的不滿。
當(dāng)客戶投訴時，我們應(yīng)該首先理解他們的不滿情緒?？蛻敉对V往往是因為他們對我們的服務(wù)產(chǎn)生了失望或不滿意，而這些情緒需要被認(rèn)真的對待。我們要以客戶為中心，理解他們的需求，并努力解決問題，改善服務(wù)。通過傾聽客戶的投訴，我們可以了解他們的真實需求，并針對性地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升客戶滿意度。
第三段：及時的回應(yīng)和解決問題。
對于客戶投訴，我們不能置之不理，要積極迅速地回應(yīng)并解決問題。即使暫時沒有解決方案，我們也應(yīng)該向客戶保持聯(lián)系，并告知正在處理的進(jìn)展情況。通過及時的回應(yīng)和解決問題，我們可以表現(xiàn)出對客戶的重視和關(guān)心，從而贏得客戶的信任和好感。同時，我們也要從客戶投訴中尋找問題的根源，加強(qiáng)內(nèi)部管理，避免類似問題再次發(fā)生。
第四段：持續(xù)改進(jìn)和反思。
投訴客戶給了我們一次改正錯誤的機(jī)會，我們應(yīng)該從投訴中認(rèn)真反思并吸取教訓(xùn)。對于常見的問題，我們應(yīng)該進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，通過提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，減少客戶投訴的發(fā)生。此外，我們還應(yīng)該積極開展客戶滿意度調(diào)查，從客戶的反饋中識別問題，并作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以及時滿足客戶的需求。
雖然投訴客戶給企業(yè)帶來了額外的工作負(fù)擔(dān)，但合理的投訴也是客戶對企業(yè)的認(rèn)可和信任。客戶投訴并不一定是企業(yè)服務(wù)的失敗，相反它也是一個機(jī)會，一個機(jī)會來展示企業(yè)的解決問題的能力和態(tài)度。通過妥善處理投訴，我們可以改變客戶的心態(tài)，實現(xiàn)客戶從不滿到滿意的轉(zhuǎn)變。這不僅有利于增加客戶復(fù)購的可能性，還有助于客戶對我們的品牌和企業(yè)形象的良好評價。
結(jié)尾：總結(jié)。
投訴客戶是一項需要認(rèn)真對待的任務(wù)，通過理解客戶的不滿、及時的回應(yīng)和解決問題、持續(xù)改進(jìn)和反思，我們可以將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠實的顧客。同時，我們也應(yīng)該意識到投訴客戶的價值，將其作為企業(yè)發(fā)展和品牌塑造的機(jī)會。只有不斷提升客戶服務(wù)水平，才能贏得客戶的長期支持和信任，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
處理客戶投訴心得篇五
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
處理客戶投訴心得篇六
1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2、設(shè)身處地，換位思考。
當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。
3、承受壓力，用心去做。
當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。
糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī)。
5、長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
a、學(xué)會識別、分析問題;。
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;。
c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;。
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;。
e、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;。
f、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;。
g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;。
h、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的`效果。
處理客戶投訴心得篇七
近年來，隨著消費(fèi)者權(quán)益意識的增強(qiáng)，投訴客戶的數(shù)量也明顯增加。作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們需要認(rèn)真對待每一位客戶的投訴，并從中總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)工作方式。在過去的一段時間里，我面對不同的投訴情況，積累了一些心得體會，希望與大家分享。
首先，在面對投訴客戶時，要保持良好的溝通態(tài)度?？蛻敉对V的背后往往是他們不滿意的情緒和訴求，如果我們對待投訴漠不關(guān)心，態(tài)度不友好，將會加劇客戶的憤怒情緒，進(jìn)一步破壞雙方的關(guān)系。因此，我們需要耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，不要中斷或打斷客戶的發(fā)言，并在客戶發(fā)完聲后，以客觀冷靜的態(tài)度進(jìn)行回應(yīng)。告訴客戶我們重視他們的反饋和意見，盡力解決他們的問題。與客戶建立良好的溝通和信任關(guān)系，是解決投訴問題的第一步。
其次，我們要盡量從客戶角度思考問題?？蛻敉对V往往是因為他們在消費(fèi)過程中遇到了問題，或者服務(wù)沒有達(dá)到他們的預(yù)期。我們需要從客戶的角度出發(fā)，站在他們的立場上理解問題所在，并盡可能滿足他們的需求。我們要深入了解客戶的需求和期望，努力提供滿意的解決方案。比如，如果客戶對于商品的質(zhì)量有異議，我們可以主動為客戶提供退換貨服務(wù)，并全面檢查產(chǎn)品的質(zhì)量問題。只有真正解決了客戶的問題，才能樹立起良好的企業(yè)形象，并保持客戶的忠誠度。
此外，在遇到投訴時，我們要及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，共同解決問題。由于每個部門的職責(zé)不同，往往導(dǎo)致一個問題需要多個部門的共同配合解決。比如，客戶在購買商品時遇到質(zhì)量問題，可能需要倉儲部門提供相關(guān)信息，并與物流部門一起協(xié)調(diào)清楚責(zé)任，最終解決客戶的問題。因此，我們需要及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保問題能夠得到妥善解決。在這個過程中，我們需要具備良好的協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊合作精神，共同為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
最后，投訴客戶是我們優(yōu)化服務(wù)、提高自身能力的好機(jī)會?？蛻敉对V是客戶對我們工作的一種反饋，是我們改進(jìn)工作的機(jī)遇。在每一次投訴中，我們要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，思考自己的不足之處，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。通過持續(xù)的反思和學(xué)習(xí)，我們可以不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步滿足客戶的需求。
總之，投訴客戶是我們工作中不可避免的一部分，我們需要以積極的態(tài)度去面對和解決。通過保持良好的溝通態(tài)度、站在客戶角度思考問題、與相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，我們可以不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和工作能力，為客戶提供更好的服務(wù)。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)自己，讓每一個客戶都感受到我們的用心和專業(yè)。
處理客戶投訴心得篇八
題記：在我們售中或是售后中總是會出現(xiàn)一些客戶的投訴，甚至有些看似是無理取鬧的客戶，有時候我們的店員也會激起個人的“斗志”與客戶對壘，給我們的銷售和形象大打了折扣，我們應(yīng)該怎樣來正確處理客戶的投訴，不僅不讓客戶對我們失望，甚至?xí)屍涑蔀椤翱诒疇I銷”的傳播者。
《三字經(jīng)》上說，“人之初，性本善”。理解這句話的人是很容易來處理投訴這類的事情的。每個客戶看似是不講道理，然而從根本上，他是理智的、是講道理的。只是，缺少溝通，缺少店員對客戶的深度交流。拿瓷磚銷售舉個例子，有許多客戶，你不告訴他瓷磚一些裝修的細(xì)節(jié)，他或許就打電話要推退貨，說是瓷磚出現(xiàn)了問題，實際上是他鋪貼錯誤等等。
但，無論出現(xiàn)怎樣的投訴，我們最先回答一句說，“這都是我們的錯，我們會馬上解決的”。
我們有錯嗎?實際上，我們在很多情況下是沒錯的，但客戶就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說，愛挑“刺”的客戶不是因為產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開始缺乏安全感，開始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進(jìn)行投訴。
來投訴的客戶一般有這樣幾類：
1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁。
處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。
2、古怪的客戶：性情難以琢磨。
處理方法：任著他的性子來，
越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進(jìn)行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)臅r間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。
3、霸道的客戶：強(qiáng)詞奪理。
處理方法：霸道，應(yīng)該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對此類的客戶，道理講不通，可以通過側(cè)面來正式自己的實力和不吭的職業(yè)精神。
4、知識分子的客戶：不溫不火頭頭是道。
處理方法：別認(rèn)為這樣的客戶容易打法，正因為這樣的客戶本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收獲。
5、文化素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞。
處理方法：這樣的客戶文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍Ξa(chǎn)品的認(rèn)識和認(rèn)可，店員可以根據(jù)其需要著重對其服務(wù)。
6、喋喋不休的客戶：總是說個沒完。
處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶，針對這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。
這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會整天出去給公司免費(fèi)做廣告的。
各種處理方法因人而議，因事而議?！兑自啤分姓f，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關(guān)鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補(bǔ)償，為顧客挽回?fù)p失，就是客服人員所完成的工作任務(wù)。
處理客戶投訴心得篇九
客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機(jī)會。
消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的`聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：
1、理解投訴對企業(yè)的重要性。
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機(jī)會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機(jī)會，永遠(yuǎn)地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機(jī)。
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償性服務(wù)。
在客人投訴飯店時，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：
認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;。
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點(diǎn);。
提出解決問題的具體措施，對顧客進(jìn)行補(bǔ)償，甚至是“超額”補(bǔ)償;。
提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補(bǔ)救。
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處理客戶投訴心得篇十
那么，企業(yè)和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢？不妨借鑒以下幾種方法：
一、選擇好溝通的時機(jī)和場合。
企業(yè)或銷售人員處理客戶投訴時，一定要選擇好時機(jī)和場合。從時機(jī)方面說，不應(yīng)該與氣頭上的客戶馬上進(jìn)行溝通，而應(yīng)該等客戶的情緒得到相對平靜以后再進(jìn)行溝通。從場合看，企業(yè)或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現(xiàn)場，到一個比較安靜的地點(diǎn)進(jìn)行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。
二、溝通時，要冷靜處理、注意態(tài)度。
面對投訴的客戶時，企業(yè)或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對于沖動型客戶，投訴處理者的態(tài)度就顯得更加重要，因為這時他們稍有不慎，就會造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進(jìn)行溝通時，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。
三、認(rèn)真傾聽，有效處理投訴。
傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會認(rèn)真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發(fā)投訴的客戶表達(dá)出自己的需求，不主動發(fā)表自己的觀點(diǎn)，善于聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強(qiáng)對投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。
四、溝通時要遵循3w、4r、8f原則。
在有效處理客戶投訴時，企業(yè)或銷售人員與客戶溝通時要遵循3w、4r、8f原則。
1.3w，是指在任何一次客戶投訴中，企業(yè)或銷售人員需要盡快知道的三件事，即：
我們知道了什么-whatdidweknow。
我們什么時候知道-whendidweknowaboutit。
我們對此做了什么-whatdidwedoaboutit。
尋求這些問題的答案和做出反應(yīng)之間間隔的時間，將決定這個反應(yīng)是成功還是失敗。如果投訴處理者對客戶投訴認(rèn)識太晚，或反應(yīng)太慢，那就處在一個滑坡上，掌控全局會變得很困難；如果不能迅速地完成3w，企業(yè)或銷售人員將會無力回天。
2.4r，是指對待投訴客戶的四種態(tài)度，即：
也就是說，與投訴的客戶打交道，企業(yè)和銷售人員要表達(dá)遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事情發(fā)生，并提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。很明顯，不是一個聲明或一個行動就能取得所有4r的，相反，要把這當(dāng)成一個過程來執(zhí)行。
3.8f，是指與投訴的客戶進(jìn)行溝通時應(yīng)該遵循的八大原則，即：
事實-factual:向客戶承認(rèn)事實真相。
第--first：率先對問題做出反應(yīng)。
迅速-fast：處理投訴時要果斷迅速。
坦率-frank：不要躲閃要坦誠。
感覺-feeling：與客戶分享你的感受。
論壇-forum：與客戶公司內(nèi)部建立信息傳遞。
靈活性-flexibility：對外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。
反饋-feedback：對外界的變化做出及時的反饋。
如果3w、4r、8f做得好，企業(yè)和銷售人員在投訴中會成為“勇于承擔(dān)責(zé)任者”，投訴的客戶會認(rèn)為他們很負(fù)責(zé)任，會想盡辦法解決問題，并且讓客戶滿意。相反，如果3w、4r、8f做得不好，投訴客戶將認(rèn)為企業(yè)和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負(fù)責(zé)任。
五、溝通時表示諒解。
諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修、包退、包換等減少或彌補(bǔ)客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認(rèn)同。
六、有效引導(dǎo)，征詢客戶想法。
為了平息客戶不滿，企業(yè)或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望，達(dá)成雙方認(rèn)同和接受。經(jīng)驗告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么，我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導(dǎo)，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達(dá)成共識；如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進(jìn)一步溝通、關(guān)照補(bǔ)償、外部評審法等措施。據(jù)調(diào)查，一個企業(yè)之所以能取得成功，關(guān)鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關(guān)鍵。
1.銷售如何處理價格異議。
2.中英結(jié)合：如何處理同事關(guān)系。
3.教新人如何處理詢盤。
4.如何處理好職場人際關(guān)系的壓力？
5.老鳥談職場菜鳥如何處理燙手山芋。
6.銷售英語。
7.企業(yè)“發(fā)放實物福利”的財稅該如何處理。
8.銷售反駁處理的方法。
9.職場上成功銷售者的共性。
10.服裝銷售技巧培訓(xùn)。
處理客戶投訴心得篇十一
感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說四句話來表達(dá)四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;。
第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧;。
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足;。
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。
處理客戶投訴心得篇十二
個人簡歷表格。
姓名：
大學(xué)生個人簡歷網(wǎng)。
性別：
男
民族：
漢族。
1981年8月11日。
證件號碼：
婚姻狀況：
已婚。
身高：
170cm。
體重：
65kg。
戶籍：
廣東湛江。
現(xiàn)所在地：
廣東湛江。
畢業(yè)學(xué)校：
廣州珠江管理專修學(xué)院。
學(xué)歷：
?？啤?/p>
專業(yè)名稱：
物業(yè)管理。
畢業(yè)年份：
工作年限：
五年以上。
職稱：
求職意向。
職位性質(zhì)：
全職。
職位類別：
物業(yè)管理-業(yè)管理經(jīng)理/主管。
建筑工程-施工員。
職位名稱：
經(jīng)理;主管;。
工作地區(qū)：
湛江市霞山區(qū);湛江市赤坎區(qū);湛江市開發(fā)區(qū);。
待遇要求：
4000元/月不需要提供住房。
到職時間：
可隨時到崗。
技能專長。
語言能力：
普通話標(biāo)準(zhǔn)。
計算機(jī)能力：
良好;。
綜合技能：
教育培訓(xùn)。
教育經(jīng)歷：
時間。
所在學(xué)校。
學(xué)歷。
9月-207月。
廣州珠江管理專修學(xué)院。
?？?。
9月-207月。
雷州市紀(jì)家中學(xué)。
高中。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
時間。
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
證書。
（qq個性簽名網(wǎng)/）
工作經(jīng)歷。
所在公司：
湛江市萬禾物業(yè)服務(wù)有限公司。
時間范圍：
11月-1月。
公司性質(zhì)：
私營企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
經(jīng)理。
工作描述：
1、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定位；
2、策劃物業(yè)的年度物管方案及管理目標(biāo)；
3、編制年度收支預(yù)算；
4、組織各員工的.培訓(xùn)與考核；
5、各日常業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督與控制（包括工程、安管、客服、環(huán)境等）；
6、與開發(fā)商、各相關(guān)政府部門及公司內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào)；
7、物管日常風(fēng)險的控制及管理；
8、各部門計劃工作及執(zhí)行情況的管理；
9、各突發(fā)事件的控制及管理等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市霞山區(qū)銀地物業(yè)服務(wù)有限公司。
時間范圍：
公司性質(zhì)：
私營企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗收；
2、物管項目管理方案的制定；
4、收樓；
6、裝修監(jiān)管；
7、員工培訓(xùn)；
8、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；
9、組織制定并實施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市開發(fā)區(qū)華景物業(yè)服務(wù)有限公司。
時間范圍：
11月-209月。
公司性質(zhì)：
私營企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
客服主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗收；
2、物管項目管理方案的制定；
4、收樓；
6、員工培訓(xùn)；
7、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；
8、組織制定并實施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
其他信息。
自我評價：
因為家庭貧窮和變故鑄就了我吃苦耐勞性格，就是因為如此，我養(yǎng)成了兢兢業(yè)業(yè)工作的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)和工作的工程中曾經(jīng)多次受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，多次獲得各類獎項。給我人生道路上畫上美好的色彩。
發(fā)展方向：
其他要求：
聯(lián)系方式。
處理客戶投訴心得篇十三
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條投訴處理職責(zé)劃分。
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員。
客戶關(guān)系經(jīng)理。
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施。
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實。
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。
本部門的主要投訴受理人。
調(diào)查原因和直接責(zé)任者。
提出具體解決辦法。
預(yù)防糾正措施的制定和落實。
總經(jīng)理。
投訴解決方案的批準(zhǔn)。
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。
檢查預(yù)防糾正措施的落實。
第四條客戶投訴管理流程。
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條處罰制度。
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
處理客戶投訴心得篇十四
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第三條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。
第四條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的。資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理。
1、被投訴部門主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施。
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵。
抄送：公司各部門。
共玖份。
處理客戶投訴心得篇十五
他想找個倒霉蛋出出氣;。
他總是強(qiáng)詞奪理，而從來不管自己是否正確;。
你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn);。
他覺得如果對你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求;。
他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄;。
他的信譽(yù)和誠實受到了懷疑;。
他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠;。
他覺得自己的利益受到了損失;。
他覺得你浪費(fèi)了他的時間。
處理客戶投訴心得篇十六
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待；門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負(fù)責(zé)接待處理；住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”?！巴对V第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認(rèn)真聽取投訴者的意見、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對投訴情況進(jìn)行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導(dǎo)工作，消除矛盾。
6、對不能立即答復(fù)或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
（3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
（4）已經(jīng)依法立案偵查的'治安案件、刑事案件；
（5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
8、分析和整改。
（1）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
（2）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實。
9、內(nèi)部投訴。
醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10、建立投訴檔案。
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：
（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；
（2）投訴事項及相關(guān)證明材料；
（3）調(diào)查、處理及結(jié)果；
（4）整改和評估；
（5）其他與投訴事項有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話：xxx。
處理客戶投訴心得篇十七
一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩校瑢嶋H上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。
難纏的客戶類型
：
2.1.1易怒的客戶。
脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。
2.1.2下流或令人討厭的客戶。
飼料(畜牧)企業(yè)不會經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會遇到。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。
2.1.3矜持的客戶。
矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢?一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。
2.1.4霸道的客戶。
它的難纏，眾所周知。
2.1.5批評家。
什么叫做批評家呢?就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買?？创魏萎a(chǎn)品和服務(wù)的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。
2.1.6喋喋不休的客戶。
嘮嘮叨叨，沒完沒了。
2.1.7古怪的客戶。
他經(jīng)常會提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維?？蛻舴?wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會提出的要求。
2.1.8猶豫不決的客戶也是比較難纏的。
猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。
2.1.9酗酒的客戶。
2.1.10愛爭辯的客戶。
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