移動客服工作計劃(通用18篇)

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移動客服工作計劃(通用18篇)
時間:2023-11-09 13:43:19     小編:字海

計劃可以讓我們更加有組織地進行工作和學習,從而減少無謂的浪費和拖延。在制定計劃時,應該充分考慮自身條件和資源,制定可操作的具體步驟。理想的計劃應該能夠提供明確的目標和期望結果。

移動客服工作計劃篇一

第1頁/總頁數(shù)移動客服工作計劃導讀:我根據大家的需要整理了一份關于《移動客服工作計劃》的內容,具體內容:工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文,也是應用寫作的一個重頭戲。機關、團體、企事業(yè)單位的各級機構,對一定時期的工作預先作出安排和打算時,都要制定工作計劃,用到"工作計劃制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調能力的不足仍舊困擾著我們,離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣。

二、認真學習崗位職能,工作能力進一步提高在策劃部和商務部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網站調整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農民工,對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知,

總結。

了一些方法并盡我所能的宣傳了"..."品牌;在網站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎,從中悟到了許多方法和道理。

第2頁/總頁數(shù)勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設添磚加瓦。

20xx年對于...和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信"..."這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和...一起躍上潮頭!(三)一、主營業(yè)廳治理方面:

(一)業(yè)務方面:

1、在年初制定了《xx年營業(yè)中心治理辦法》、《營業(yè)員考核細則》、《業(yè)務稽核治理流程和考核辦法》,從制度上加強業(yè)務治理,理順作業(yè)流程。同時嚴明治理制度,綜合考核,論績取酬。

2、加強業(yè)務培訓,在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試,提高營業(yè)員的業(yè)務水平。

3、每日一會,利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓,本稿件版權是,請登陸原創(chuàng)網站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知,隨時調整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施。

4、xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務,即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務的變革。

5、完成了市場經營部交辦的各項生產任務,同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成,第3頁/總頁數(shù)(二)服務方面:

1、于xx年1月24日,郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成,在新廳內增設了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設施,從服務環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》,確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則,在第一時間內得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務質量分析會,定期對服務工作進行總結,集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務處理案例,發(fā)現(xiàn)不足及時整改,好的做法給與激勵。

4、改變早會的方式,由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號,鼓勵營業(yè)員的斗志,為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強服務禮儀培訓,每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》,并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務禮儀進行實踐操作。

6、從今年年初開始,營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的評選活動,這些提升服務的舉措,用戶及營業(yè)員的收效都很好。

7、營業(yè)中心從年初開展爭創(chuàng)"青年文明號"的活動,并于xx年1月被評為××市"市級青年文明號"、xx年11月被評為黑龍江省"省級青年文明號"的光榮稱號;同時xx年底,向省公司申報"營業(yè)廳",并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二和一營業(yè)員。

二、渠道治理方面:

第4頁/總頁數(shù)(一)合作營業(yè)廳治理:

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳治理辦法》及相應的《考評辦法》,對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核,并每月進行排名,針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務培訓和服務禮儀培訓,與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務交流,極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務不熟練、前臺經驗缺少等不足,提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務處理水平。

4、以上措施極大地調動了合作營業(yè)廳的積極性,對客戶的服務有明顯的提升,業(yè)務上也有了一定程度的進步,在省公司的例行檢查中,成績一直名列前茅,在七月份的省公司聯(lián)檢中,中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

(二)代辦點治理:

1、xx年11月,營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經銷商建立合作關系,為我公司代辦××業(yè)務,采取即買即通的方式。

第5頁/總頁數(shù)務標準進行用戶發(fā)展與維護,工作重點仍集中于"全球通"、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴大,同時,在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。

(二)擴大增值業(yè)務用戶數(shù)及其收入占比20xx年公司增值業(yè)務工作圍繞三個業(yè)務發(fā)展目標開展,量質并重實現(xiàn)增值業(yè)務新發(fā)展。繼續(xù)擴大增值業(yè)務用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務收入占比是明年增值業(yè)務發(fā)展的首要目標;提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。

借鑒20xx年增值業(yè)務推廣營銷的經驗,08年的增值業(yè)務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行,即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務營銷案加以推廣。推廣方面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,加大業(yè)務宣傳力度。

(三)合理配置資源制定促銷方案,提高業(yè)務滲透率20xx年公司將在深入對市場調研、分析的基礎上制定各類行之有效的營銷方案,進一步加大對城鎮(zhèn)及農村市場的業(yè)務滲透;加強成本費用的規(guī)劃和使用管理,合理配置資源,尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監(jiān)督、控制力度,對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據化跟蹤和總結,特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理,使營銷案的效果真正落到實處。

第6頁/總頁數(shù)動有機結合,實施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制,做好用戶欠費管理的基礎工作,主要措施包括:落實有信用度用戶管理實施細則,嚴格審定用戶信用度,積極穩(wěn)妥地推行預交話費。依據《欠費考核管理辦法》加強營業(yè)部欠費管理,多渠道、多手段對欠費進行收繳,同時加大欠費收繳的獎勵力度,提高欠費收繳人員的積極性。此外,進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。

三、

增強營銷渠道的建設與整合力度(一)進一步加大渠道營銷服務能力,優(yōu)化已有渠道建設,確保渠道效益,使農村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務量的分析,進行渠道價值評估;同時嚴格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度,加快渠道的建設和整合。

(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,第三期農村渠道建設,切實做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店,一村一人,一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋,進一步加大農村營銷服務渠道建設,完善農村市場發(fā)展模式。

(三)加強與各代辦商的溝通,充分提高代辦商積極性。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與代辦商進行直接交流,采取電話溝通、定期業(yè)務培訓等方式提高代辦商服務水平。制定社會渠道考核辦法,提高代辦商積極性。

第7頁/總頁數(shù)動信息化和行業(yè)應用解決方案兩類信息化模式。

五、集中管理、分層服務提升客戶服務水平公司將在11年堅守中高端客戶,加強分層服務,延伸服務內涵。具體從以下方面開展:

集團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎,以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點,以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化服務為手段,維護客戶、吸引客戶、發(fā)展客戶。

二、網絡維護(一)細化管理,加強日常維護工作1.網絡維護格局以各縣分公司網絡維護人員維護為主,維護人員負責基站、傳輸、電源、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網絡維護也作為工作重點,大力支持當?shù)鼐W絡維護人員的工作,作好協(xié)調工作,如:日常的停電時及時給基站發(fā)電,做好人員合理分配使網絡維護人員發(fā)電及處理日常網絡故障兩不誤等。

第8頁/總頁數(shù)配置,保證年底kpi指標的順利完成。

3.作業(yè)計劃維護工作是從日常工作做起,故應嚴格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)計劃進行,保質保量地按時完成。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部,便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決。

4.網絡巡檢20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站,08年仍要加強網絡巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試,合理調整基站天線方位角和俯仰角,修改無線參數(shù);測試基站功率,保證各載頻工作的正常狀態(tài)。

5.考核制度(1)對機房工作人員應實施指標分解給個人,責任落實到個人,考核落實到個人。

(2)對營業(yè)部應將基站停電發(fā)電及時率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時率和準確率落實到各個營業(yè)部。

6.機房管理制度嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度:進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。

(二)加強網絡優(yōu)化工作力度面對市場競爭壓力,網絡維護部門要積極適應市場的需求,建立快速反映機制,提高客戶滿意度。

1.加強話務分析,及時調整網絡資源,實現(xiàn)資源的最佳利用。

第9頁/總頁數(shù)加強互聯(lián)互通話務和網間結算的數(shù)據分析,通過對不同運營商間來去話務量接通率進行分析,掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài)。根據話務變化,及時調整網絡資源,實現(xiàn)資源的最佳利用。

2.以提高客戶滿意度作為推動網絡質量提高的源動力,加強網絡優(yōu)化。

加強對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,切實降低網絡質量方面的重復投訴,尤其做到對集團客戶和高端客戶的網絡投訴的優(yōu)先處理,提高大客戶對我公司網絡服務質量的滿意度。

加強網絡優(yōu)化工作,向用戶提供良好的網絡服務。對部分擁塞的邊際網和個別基站進行擴容。降低故障的處理時限,定期對網絡進行測試及時調整網絡結構。同時采取優(yōu)化手段,盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據網絡優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據信道等措施解決網絡瓶頸,提高gprs網絡下載速度。

(五)表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。

第10頁/總頁數(shù)易,但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學起,從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。

人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結經驗教訓,取長補短,做得更好!俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認為還應該注意以下幾點細節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

第11頁/總頁數(shù)著我們公司的形象。

因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規(guī)范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學起,從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

移動客服工作計劃篇二

一、主營業(yè)廳治理方面:

(一)業(yè)務方面:

1、在年初制定了《xx年營業(yè)中心治理辦法》、《營業(yè)員考核細則》、《業(yè)務稽核治理流程和考核辦法》,從制度上加強業(yè)務治理,理順作業(yè)流程。同時嚴明治理制度,綜合考核,論績取酬。

2、加強業(yè)務培訓,在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試,提高營業(yè)員的業(yè)務水平。

3、每日一會,利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓,本稿件版權是,請登陸原創(chuàng)網站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知,隨時調整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施。

4、xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務,即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務的變革。

(二)服務方面:

1、于xx年1月24日,郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成,在新廳內增設了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設施,從服務環(huán)境上盡量滿足用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》,確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則,在第一時間內得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務質量分析會,定期對服務工作進行總結,集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務處理案例,發(fā)現(xiàn)不足及時整改,好的做法給與激勵。

4、改變早會的方式,由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號,鼓勵營業(yè)員的斗志,為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強服務禮儀培訓,每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》,并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務禮儀進行實踐操作。

6、從今年年初開始,營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的評選活動,這些提升服務的舉措,用戶及營業(yè)員的收效都很好。

7、營業(yè)中心從年初開展爭創(chuàng)“青年文明號”的活動,并于20xx年1月被評為市“市級青年文明號”、20xx年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號;同時xx年底,向省公司申報“營業(yè)廳”,并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二和一營業(yè)員。

二、渠道治理方面:

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳治理辦法》及相應的《考評辦法》,對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核,并每月進行排名,針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務培訓和服務禮儀培訓,與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務交流,極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務不熟練、前臺經驗缺少等不足,提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務處理水平。

4、以上措施極大地調動了合作營業(yè)廳的`積極性,對客戶的服務有明顯的提升,業(yè)務上也有了一定程度的進步,在省公司的例行檢查中,成績一直名列前茅,在七月份的省公司聯(lián)檢中,中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

移動客服工作計劃篇三

在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進一步結合省公司品牌戰(zhàn)略,實現(xiàn)"用戶規(guī)?;l(fā)展,規(guī)模效益化延伸"的目標。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應服務標準進行用戶發(fā)展與維護,工作重點仍集中于"全球通"、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴大,同時,在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。

(二)擴大增值業(yè)務用戶數(shù)及其收入占比

20xx年公司增值業(yè)務工作圍繞三個業(yè)務發(fā)展目標開展,量質并重實現(xiàn)增值業(yè)務新發(fā)展。繼續(xù)擴大增值業(yè)務用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務收入占比是明年增值業(yè)務發(fā)展的首要目標;提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。

借鑒20xx年增值業(yè)務推廣營銷的經驗,20xx年的增值業(yè)務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行,即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務營銷案加以推廣。推廣方面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,加大業(yè)務宣傳力度。

(三)合理配置資源制定促銷方案,提高業(yè)務滲透率

20xx年公司將在深入對市場調研、分析的基礎上制定各類行之有效的營銷方案,進一步加大對城鎮(zhèn)及農村市場的業(yè)務滲透;加強成本費用的規(guī)劃和使用管理,合理配置資源,尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監(jiān)督、控制力度,對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據化跟蹤和總結,特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理,使營銷案的效果真正落到實處。

進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費的管理與日常生產經營活動有機結合,實施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制,做好用戶欠費管理的基礎工作,主要措施包括:落實有信用度用戶管理實施細則,嚴格審定用戶信用度,積極穩(wěn)妥地推行預交話費。依據《欠費考核管理辦法》加強營業(yè)部欠費管理,多渠道、多手段對欠費進行收繳,同時加大欠費收繳的獎勵力度,提高欠費收繳人員的積極性。此外,進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。

(一)進一步加大渠道營銷服務能力,優(yōu)化已有渠道建設,確保渠道效益,使農村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務量的分析,進行渠道價值評估;同時嚴格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度,加快渠道的建設和整合。

(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,第三期農村渠道建設,切實做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店,一村一人,一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋,進一步加大農村營銷服務渠道建設,完善農村市場發(fā)展模式。

(三)加強與各代辦商的溝通,充分提高代辦商積極性。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與代辦商進行直接交流,采取電話溝通、定期業(yè)務培訓等方式提高代辦商服務水平。制定社會渠道考核辦法,提高代辦商積極性。

20xx年公司將以"推進集團信息化建設,提升集團客戶發(fā)展能力"為目標,數(shù)量與質量并重,發(fā)展與延續(xù)結合,扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應用解決方案兩類信息化模式。

公司將在11年堅守中高端客戶,加強分層服務,延伸服務內涵。具體從以下方面開展:

集團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎,以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點,以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化服務為手段,維護客戶、吸引客戶、發(fā)展客戶。

(一)細化管理,加強日常維護工作

1、網絡維護格局

以各縣分公司網絡維護人員維護為主,維護人員負責基站、傳輸、電源、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網絡維護也作為工作重點,大力支持當?shù)鼐W絡維護人員的工作,作好協(xié)調工作,如:日常的停電時及時給基站發(fā)電,做好人員合理分配使網絡維護人員發(fā)電及處理日常網絡故障兩不誤等。

2、網絡指標

20xx年我公司將加大維護力度,對工程建設嚴把質量關,不合格及存在隱患的基站不入網。同時,將網絡的重點偏移到網絡基礎維護工作中來,工程建設要精,工程質量要優(yōu),不給維護工作帶來壓力,加大對維護人員網絡優(yōu)化能力的提升,建設一支有勢力的優(yōu)化隊伍,使網絡資源達到優(yōu)化配置,保證年底kpi指標的順利完成。

3、作業(yè)計劃

維護工作是從日常工作做起,故應嚴格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)計劃進行,保質保量地按時完成。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部,便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決。

4、網絡巡檢

20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站,08年仍要加強網絡巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試,合理調整基站天線方位角和俯仰角,修改無線參數(shù);測試基站功率,保證各載頻工作的正常狀態(tài)。

5、考核制度

(1)對機房工作人員應實施指標分解給個人,責任落實到個人,考核落實到個人。

(2)對營業(yè)部應將基站停電發(fā)電及時率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時率和準確率落實到各個營業(yè)部。

6、機房管理制度

嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度:進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。

(二)加強網絡優(yōu)化工作力度

面對市場競爭壓力,網絡維護部門要積極適應市場的需求,建立快速反映機制,提高客戶滿意度。

1、加強話務分析,及時調整網絡資源,實現(xiàn)資源的最佳利用。

加強互聯(lián)互通話務和網間結算的數(shù)據分析,通過對不同運營商間來去話務量接通率進行分析,掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài)。根據話務變化,及時調整網絡資源,實現(xiàn)資源的最佳利用。

2、以提高客戶滿意度作為推動網絡質量提高的源動力,加強網絡優(yōu)化。

加強對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,切實降低網絡質量方面的重復投訴,尤其做到對集團客戶和高端客戶的網絡投訴的優(yōu)先處理,提高大客戶對我公司網絡服務質量的滿意度。

加強網絡優(yōu)化工作,向用戶提供良好的網絡服務。對部分擁塞的邊際網和個別基站進行擴容。降低故障的處理時限,定期對網絡進行測試及時調整網絡結構。同時采取優(yōu)化手段,盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據網絡優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據信道等措施解決網絡瓶頸,提高gprs網絡下載速度。

移動客服工作計劃篇四

進步越快、所做的事情越多,為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村,深知我們服務對象——“農民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過工作和學習,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當然,作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調能力的不足仍舊困擾著我們,離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣。

在策劃部和商務部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網站調整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農民工,對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知,總結了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌;在網站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎,從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進步,工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設添磚加瓦。

20xx年對于xxx和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和xxx一起躍上潮頭!

移動客服工作計劃篇五

去年總客戶咨詢量是xxxx,成單臺數(shù)xx,客戶轉化率是xxx%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率:

1、提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。

2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,來了解一些客戶關心的.知識,比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產品線下的市場情況,沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內容,希望能跟相應的產品經理對接,在工作能給予我一些支持。

三、提高自身網絡營銷能力。

首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時,網絡部可以去接待客戶,幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時,爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識,了解產品的基本市場狀況,例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,xxx個客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的xx%。明年的工作,爭取將這個比例提高到xx%,方便對單。

今年的工作已經接近尾聲,明年的工作將有序的進行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個專業(yè)的網絡人員。

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移動客服工作計劃篇六

進步越快、所做的事情越多,為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村,深知我們服務對象——“農民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過工作和學習,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當然,作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調能力的不足仍舊困擾著我們,離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣。

二、認真學習崗位職能,工作能力進一步提高

在策劃部和商務部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網站調整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農民工,對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知,總結了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌;在網站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎,從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進步,工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設添磚加瓦。

20xx年對于…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!

移動客服工作計劃篇七

(一)結合品牌戰(zhàn)略擴大用戶規(guī)模。

在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進一步結合省公司品牌戰(zhàn)略,實現(xiàn)"用戶規(guī)模化發(fā)展,規(guī)模效益化延伸"的目標。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應服務標準進行用戶發(fā)展與維護,工作重點仍集中于"全球通"、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴大,同時,在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。

(二)擴大增值業(yè)務用戶數(shù)及其收入占比。

20xx年公司增值業(yè)務工作圍繞三個業(yè)務發(fā)展目標開展,量質并重實現(xiàn)增值業(yè)務新發(fā)展。繼續(xù)擴大增值業(yè)務用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務收入占比是明年增值業(yè)務發(fā)展的首要目標;提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。

借鑒20xx年增值業(yè)務推廣營銷的經驗,08年的增值業(yè)務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行,即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務營銷案加以推廣。推廣方面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,加大業(yè)務宣傳力度。

(三)合理配置資源制定。

促銷方案。

提高業(yè)務滲透率。

20xx年公司將在深入對市場調研、分析的基礎上制定各類行之有效的營銷方案,進一步加大對城鎮(zhèn)及農村市場的業(yè)務滲透;加強成本費用的規(guī)劃和使用管理,合理配置資源,尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監(jiān)督、控制力度,對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據化跟蹤和總結,特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理,使營銷案的效果真正落到實處。

二、加強欠費管理、控制欠費增長。

進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費的管理與日常生產經營活動有機結合,實施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制,做好用戶欠費管理的基礎工作,主要措施包括:落實有信用度用戶管理實施細則,嚴格審定用戶信用度,積極穩(wěn)妥地推行預交話費。依據《欠費考核管理辦法》加強營業(yè)部欠費管理,多渠道、多手段對欠費進行收繳,同時加大欠費收繳的獎勵力度,提高欠費收繳人員的積極性。此外,進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。

三、增強營銷渠道的建設與整合力度。

(一)進一步加大渠道營銷服務能力,優(yōu)化已有渠道建設,確保渠道效益,使農村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務量的分析,進行渠道價值評估;同時嚴格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度,加快渠道的建設和整合。

(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,第三期農村渠道建設,切實做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店,一村一人,一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋,進一步加大農村營銷服務渠道建設,完善農村市場發(fā)展模式。

(三)加強與各代辦商的溝通,充分提高代辦商積極性。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與代辦商進行直接交流,采取電話溝通、定期業(yè)務培訓等方式提高代辦商服務水平。制定社會渠道考核辦法,提高代辦商積極性。

四、加強集團客戶管理,推進集團信息化建設。

20xx年公司將以"推進集團信息化建設,提升集團客戶發(fā)展能力"為目標,數(shù)量與質量并重,發(fā)展與延續(xù)結合,扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應用解決方案兩類信息化模式。

五、集中管理、分層服務提升客戶服務水平。

公司將在xx年堅守中高端客戶,加強分層服務,延伸服務內涵。具體客服。

工作計劃。

從以下方面開展:

集團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍。

是20xx年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎,以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點,以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化服務為手段,維護客戶、吸引客戶、發(fā)展客戶。

二、網絡維護。

(一)細化管理,加強日常維護工作。

1.網絡維護格局。

以各縣分公司網絡維護人員維護為主,維護人員負責基站、傳輸、電源、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網絡維護也作為工作重點,大力支持當?shù)鼐W絡維護人員的工作,作好協(xié)調工作,如:日常的停電時及時給基站發(fā)電,做好人員合理分配使網絡維護人員發(fā)電及處理日常網絡故障兩不誤等。

2.網絡指標。

20xx年我公司將加大維護力度,對工程建設嚴把質量關,不合格及存在隱患的基站不入網。同時,將網絡的重點偏移到網絡基礎維護工作中來,工程建設要精,工程質量要優(yōu),不給維護工作帶來壓力,加大對維護人員網絡優(yōu)化能力的提升,建設一支有勢力的優(yōu)化隊伍,使網絡資源達到優(yōu)化配置,保證年底kpi指標的順利完成。

3.作業(yè)計劃。

維護工作是從日常工作做起,故應嚴格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)計劃進行,保質保量地按時完成。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部,便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決。

4.網絡巡檢。

20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站,08年仍要加強網絡巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試,合理調整基站天線方位角和俯仰角,修改無線參數(shù);測試基站功率,保證各載頻工作的正常狀態(tài)。

5.考核制度。

(1)對機房工作人員應實施指標分解給個人,責任落實到個人,考核落實到個人。

(2)對營業(yè)部應將基站停電發(fā)電及時率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時率和準確率落實到各個營業(yè)部。

6.機房管理制度。

嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項。

規(guī)章制度。

:進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。

面對市場競爭壓力,網絡維護部門要積極適應市場的需求,建立快速反映機制,提高客戶滿意度。

1.加強話務分析,及時調整網絡資源,實現(xiàn)資源的利用。

加強互聯(lián)互通話務和網間結算的數(shù)據分析,通過對不同運營商間來去話務量接通率進行分析,掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài)。根據話務變化,及時調整網絡資源,實現(xiàn)資源的利用。

2.以提高客戶滿意度作為推動網絡質量提高的源動力,加強網絡優(yōu)化。

加強對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,切實降低網絡質量方面的重復投訴,尤其做到對集團客戶和高端客戶的網絡投訴的優(yōu)先處理,提高大客戶對我公司網絡服務質量的滿意度。

加強網絡優(yōu)化工作,向用戶提供良好的網絡服務。對部分擁塞的邊際網和個別基站進行擴容。降低故障的處理時限,定期對網絡進行測試及時調整網絡結構。同時采取優(yōu)化手段,盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據網絡優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據信道等措施解決網絡瓶頸,提高gprs網絡下載速度。

不知不覺進入移動公司并在解放路營業(yè)廳這個大家庭中工作三年多了,在這個平凡的崗位上,日復一日,年復一年的從事著平凡的服務工作。由于是在營業(yè)前臺工作,接觸的客戶多,隨著時間的推移我也漸漸地在工作中成長,各方面也有了一定的進步,在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面相應的積累了很多經驗。

經過二年多的光陰,我也從營業(yè)前臺工作轉換到了值班長的角色,對于我來說,值班長這一角色是個全新的領域,在邊適應邊學習中已擔任一年有余的時間了,深知要擔任好值班長這一工作不僅要有強烈的責任心,還要有好的溝通、協(xié)調,組織能力,并督促各項工作的完成。

營業(yè)廳主要需做好基本的服務工作及各項指標的完成,但就目前我們營業(yè)廳的現(xiàn)狀來看,不論是服務還是任務量都做的不好。這個是我們值班長的工作沒有做到位,對此我會自我反省并加以改正,尤其從本月開始會進行暗訪,對我們整個廳的月績效成績也是至觀重要的。為了能使我們整個廳取得好的成績和榮譽,決定從以下幾點著手抓起:

1、關于服務。營業(yè)廳是一個面相所有客戶的服務窗口,它是整個公司的形象展示。要想讓客戶能感受到我們的優(yōu)服務,我們就得做好每一個細微的環(huán)節(jié),不論是站姿、走姿、坐姿、指引手勢都要按標準來規(guī)范化,與客戶交流時一定要使用文明用語,并使用雙手遞接。以上這些在時間充足的情況下會利用早晚班會的時間進行服務演練,在進行營業(yè)現(xiàn)場管理時對做的不足之處人員進行提醒并給予相應的考核。

2、關于業(yè)務知識。每個客戶所辦理的業(yè)務是不同的,要想準確并熟練的解決客戶的疑問,必須提高自身的業(yè)務水平。我們會利用早晚班會對業(yè)務知識進行提問,測試大家對業(yè)務知識掌握的程度,從而提高大家的業(yè)務水平,使每個人都是業(yè)務能手。

3、關于任務。對于公司下達的各項任務指標,督促每個人的完成情況,對于完成較好的人員在班會中提出表揚并讓其分享經驗,對于完成不好的人員幫助她找出原因并要求及時進行整改,如未達到整改要求的進行加班并給予相應的考核。

針對以上幾點我會堅持做到,讓我們大家的整體水平得以提升共同進步。

移動客服工作計劃篇八

在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進一步結合省公司品牌戰(zhàn)略,實現(xiàn)_用戶規(guī)?;l(fā)展,規(guī)模效益化延伸_的目標。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應服務標準進行用戶發(fā)展與維護,工作重點仍集中于_全球通_、_動感地帶_用戶的快速發(fā)展、_神州行_用戶的規(guī)模擴大,同時,在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。

(二)擴大增值業(yè)務用戶數(shù)及其收入占比。

20xx年公司增值業(yè)務工作圍繞三個業(yè)務發(fā)展目標開展,量質并重實現(xiàn)增值業(yè)務新發(fā)展。繼續(xù)擴大增值業(yè)務用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務收入占比是明年增值業(yè)務發(fā)展的首要目標;提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。

借鑒20xx年增值業(yè)務推廣營銷的經驗,20xx年的增值業(yè)務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行,即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務營銷案加以推廣。推廣方面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,加大業(yè)務宣傳力度。

(三)合理配置資源制定促銷方案,提高業(yè)務滲透率。

20xx年公司將在深入對市場調研、分析的基礎上制定各類行之有效的營銷方案,進一步加大對城鎮(zhèn)及農村市場的業(yè)務滲透;加強成本費用的規(guī)劃和使用管理,合理配置資源,尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監(jiān)督、控制力度,對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據化跟蹤和總結,特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理,使營銷案的效果真正落到實處。

二、加強欠費管理、控制欠費增長。

進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費的管理與日常生產經營活動有機結合,實施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制,做好用戶欠費管理的基礎工作,主要措施包括:落實有信用度用戶管理實施細則,嚴格審定用戶信用度,積極穩(wěn)妥地推行預交話費。依據《欠費考核管理辦法》加強營業(yè)部欠費管理,多渠道、多手段對欠費進行收繳,同時加大欠費收繳的獎勵力度,提高欠費收繳人員的積極性。此外,進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。

三、增強營銷渠道的建設與整合力度。

(一)進一步加大渠道營銷服務能力,優(yōu)化已有渠道建設,確保渠道效益,使農村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務量的分析,進行渠道價值評估;同時嚴格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度,加快渠道的建設和整合。

(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,第三期農村渠道建設,切實做到_一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店,一村一人,一村一點_的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋,進一步加大農村營銷服務渠道建設,完善農村市場發(fā)展模式。

(三)加強與各代辦商的溝通,充分提高代辦商積極性。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與代辦商進行直接交流,采取電話溝通、定期業(yè)務培訓等方式提高代辦商服務水平。制定社會渠道考核辦法,提高代辦商積極性。

四、加強集團客戶管理,推進集團信息化建設。

20xx年公司將以_推進集團信息化建設,提升集團客戶發(fā)展能力_為目標,數(shù)量與質量并重,發(fā)展與延續(xù)結合,扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應用解決方案兩類信息化模式。

五、集中管理、分層服務提升客戶服務水平。

公司將在11年堅守中高端客戶,加強分層服務,延伸服務內涵。具體從以下方面開展:

集團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎,以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點,以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化服務為手段,維護客戶、吸引客戶、發(fā)展客戶。

移動客服工作計劃篇九

在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

首先是短期目標:

鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑:

1,定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

2,通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:

1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,必須精通業(yè)務知識,只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位:

客服部門是春秋的服務窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務,服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾,無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系?!耙钥蛻魹殛P注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束,來細分服務的標準和內容,才能以此來提高服務水平,并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查,考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

當然,在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門,在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持,而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上,我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游,則該咨詢員獲得一定獎勵,而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品,則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,在適當?shù)臅r候也應當“走出去,請進來”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時積極進行網格化促銷,提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,從而達到我們的最終目的:將客戶“請進來”。

首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,因此,客服部工作的`開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據是分不開的,作為客服部門而言,應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,與之保持長期的聯(lián)絡及溝通,擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?,誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

希望在新的一年,在領導的帶領下,我們客服部發(fā)展會更好。在工作做希望領導指正,同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習。不斷的提高。為公司的發(fā)展,做出貢獻。

移動客服工作計劃篇十

時間過得很快,我進入公司已經一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一、勤奮學習,與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職,愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

2、在工作中,每個人都應該嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會,所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產生良好的經濟效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

一、做好售后服務,不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質:

1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業(yè)務流程。

3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5。外表整潔大方,言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

2、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息,以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思考,站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

移動客服工作計劃篇十一

我于xx年4月5日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質和流程不熟悉,還是用做業(yè)務時的方式和技巧來對待客服工作,導致我第一個月的業(yè)績很差,經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶溝通,怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候,李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓,那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來,當時沒有引起太大的重視,沒有背下來,于是在后面的動態(tài)關單中表現(xiàn)較差,以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù))。從xx年總的業(yè)績來看,我的表現(xiàn)不是很好,從xx年4月份到xx年10月份,我的業(yè)績基本上都是保持增長的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,從中我總結了幾點:

1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒有足夠的資源;

2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;

3、10月份以前維護比較到位,10月份以后維護的網員態(tài)度都不是很好;

4、10月份以前給網員講解比較多,10月份以后基本上都沒有怎么講解。

在上門維護和安裝的過程中,自己有粗心大意的時候,有的客戶家里要跑幾趟,自己只注重客服報錯的、用不起的軟件,其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種:

2、弘歷軟件的報錯。例如:數(shù)據加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);

3、首富軟件的報錯。例如:數(shù)暢的錯誤;

在這極不平凡的一年里,我吸取了教訓和總結了經驗,傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了x八大高手的課程,并學以致用,能夠很好的給網員進行講解和指導。也經歷了一波牛市和熊市的我,股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結了上次虧損的教訓,我在10月份買的600550小賺了一點點,虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經驗和教訓。

1、努力爭取講課的機會,讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;

2、盡可能多地學習股票方面的知識,并用心給客戶講解;

3、講解過程中敦促客戶帶人;

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;

5、上門維護做到細心、耐心、用心;

6、重點給網員講解精神網絡的使用技巧和軟件操作技巧;

7、有規(guī)律的整理好客戶資料;

8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。

1、爭取每個月至少一個網介(軟件);

2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);

3、爭取每個月網員帶3—5個非網員;

4、爭取每個月1次講課的機會。

移動客服工作計劃篇十二

在提高服務質量方面,啟用員工獎懲考核制度,規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負激勵機制,在工作中找到突破點,堅決禁止商品部二次處罰員工。把握現(xiàn)場紀律已基本走上正軌,要把握銷售技巧和商品知識,提高營銷水平,有利于提高整體服務水平。今年的服務宗旨和標準,以及國芳百盛在客戶心目中應該樹立什么形象,改變服務理念和客戶需求,都是我們需要做的。國芳百盛早已是蘭州同行的領頭羊。

商場如戰(zhàn)場般殘酷,如逆水行舟不進則退,企業(yè)要發(fā)展,必須有領先對手的觀念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌放在重要的工作日程中,逐步形成金城知名獨特的特色服務戰(zhàn)略。所以20xx-20年第四季度xx年一季度,蘭州率先倡導和實施特色服務,打出特色服務牌,展現(xiàn)了我國百盛獨特的服務質量和服務檔次。

根據不同的業(yè)務形式提供不同的服務、超市-無干擾服務、一樓商品部到四樓商品部品牌服務、朋友服務五樓商品部-朋友服務、六樓商品部-技能服務,向社會表明,我們追求高質量、高質量的服務。實現(xiàn)超越客戶期望的最完美的服務。

項目競賽服務辦公室承辦了公司第六屆運動會的服務技能賽區(qū),包括知識競賽、情景實踐模擬、全程消防演習、崗位應知即答,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位培訓為目的,以寓教于樂的形式提高各崗位員工的素質;全面提升公司員工的服務意識和服務水平,具有專業(yè)到位的素質要求。展示公司的服務水平(包括:國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基礎知識、專業(yè)知識等。

加強與省、市、區(qū)消費者協(xié)會和主管工商機構的聯(lián)系和溝通,保持良好的合作關系,及時掌握零售業(yè)的發(fā)展趨勢,建立良好的商譽。

就20xx年前三季度在投訴中存在`第四季度,我們將利用部門例會、領班溝通會等形式,對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧和精品案例分析培訓(原因是大多數(shù)領班新員工急需加強培訓),重點規(guī)范自身接待形式式和服務為主要工作目標,規(guī)范投訴、接待禮儀、接待程序、處理結果、樓層接待記錄、接待、處理,始終以客戶滿意度衡量我們的管理水平,從消費者的角度考慮和處理問題,贏得更多的回頭客。因為現(xiàn)在的市場是客戶滿意是雙贏。

在第四季度會議上,堅決執(zhí)行董事長提議保持總部穩(wěn)定發(fā)展。推動分公司全面完善指導思想,加強部門間溝通,消除管理中的誤解?,F(xiàn)場檢查不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題,而是提出改進措施和方法,及時指導部門。第四季度服務辦公室的內部培訓內容包括商品知識(毛織物、保暖)、消知識和商店信息熟悉度。培訓手段采用討論的形式,使培訓有趣、生動、討論結果,以書面形式發(fā)布分支部門,組織相關人員學習,達到三家店同步推廣的目的,公司五個服務體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、客戶管理,人員管理規(guī)定詳細,但其余四項管理的具體標準相對空洞,因此在第四季度,我部結合當前具體情況,完善了商品管理、環(huán)境管理、促銷管理和客戶管理標準。

全力協(xié)助集團監(jiān)督協(xié)會跟進一線中層管理干部的日常行為準則,以公司服務為宗旨,以管理準則為目標,堅持工作創(chuàng)新,在現(xiàn)場管理工作中發(fā)現(xiàn)問題,及時向主管領導報告。部門決不保護自己的缺點,嚴格執(zhí)法,努力進取,樹立榜樣,按規(guī)章制度工作,團結合作,按時完成上級分配的工作目標和任務。

20xx年9月下旬,我在工作中情緒化,不能嚴格要求自己。在領導和同事的大力幫助下,我及時調整了工作心態(tài),改變了現(xiàn)狀,全身心投入到日常工作中。以正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,真誠創(chuàng)造卓越。我和同事會不斷努力,打造國芳百盛的特色服務,用真情鑄就服務!

移動客服工作計劃篇十三

春節(jié)馬上要到了,春節(jié)過完,新的工作就要開始,工作開始之前,還是計劃計劃才行。

為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據部門相關規(guī)定,制定計劃如下:

以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑:

完成目標ii可以通過以下途徑:

要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:

1. 豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,必須精通業(yè)務知識,只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。

2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

1. 依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據是分不開的,作為客服部門而言,應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,與之保持長期的聯(lián)絡及溝通,擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

2. “走出去,請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,在適當?shù)臅r候也應當“走出去,請進來”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時積極進行網格化促銷,提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,從而達到我們的最終目的:將客戶“請進來”。

3. 適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持,而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上,我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游,則該咨詢員獲得一定獎勵,而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品,則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

移動客服工作計劃篇十四

12月20日開始進行交房現(xiàn)場的布置及包裝,主要包括會所的外圍、接待處、工地的包裝。外圍道具有氫氣球、拱門、彩旗、條幅、路燈噴繪等,預計費用8萬元。接待處內部主要安排交房用桌椅、休息座椅、易拉寶、鮮花等(費用未計)。

2、交房物品、資料。

(1)交房禮品:工具箱;

(2)禮品盒:三書一冊、筆、鑰匙扣、光盤(建筑平面圖/水施/電施);

3、交房現(xiàn)場后勤準備。

交通工具、飲用水、食品、水果等物品的準備。

1、交房時間安排。

2、交房流程。

業(yè)主身份確認——物管人員陪同驗房并填寫驗房清單——相關費用結清——簽訂《商品房交接書》——鑰匙、物品、資料領取并簽收。

1、報紙。

12月20日、12月26日分別選擇全省發(fā)行的兩份報紙各投放半版廣告,12月20日錢江晚報,12月26日杭州日報。內容要體現(xiàn)交房的喜慶氣氛,并表現(xiàn)本公司對房產品的追求和理念。委托設計并交公司審閱。

2、電臺。

12月20日開始播放交房廣告。

3、軟文。

12月中旬與部分主流媒體記者溝通,爭取通過軟文形式進行正面報道,消除可能出現(xiàn)的負面影響。

4、在高教路口設交通指示牌。

1、交房接待人員數(shù)量。

根據交房數(shù)量及時間安排,預計交房人員約需10人以上,營銷部現(xiàn)有人員5人,需要臨時另行抽調5人配合營銷部交房。

2、其他人員。

財務部收付款人員,物管公司驗房接待人員,后勤服務人員,營銷策劃部。

移動客服工作計劃篇十五

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量?;仡?1年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

1、狠抓團隊的內部建設,工作紀律。

2、定期思想交流總結。

3、建立經理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務。

4、完善管理制度,根據工作標準,擬定操作標準。

5、人員的招聘、培訓。

6、樓宇的驗收內容、實地的'考察學習。

7、交房工作的準備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度。

12、組織學習培訓,提高員工的工作水平、服務質量。

13、定期走訪,征求業(yè)主意見,不斷提高服務質量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15、負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。

17、根據業(yè)主要求開展其他有償服務。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改。

19、定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務質量。

20、領導交辦的其他工作。

移動客服工作計劃篇十六

工作總結和計劃20xx年即將過去,回首一年來的.工作,感慨頗深,時光如梭,不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。

回顧當初來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容:

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修,跟蹤及反饋;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,工作經驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強以下幾個方面的工作:

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學習物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;。

3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學習photoshop、

coreldraw軟件的操作等;。

5、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!

20xx年12月29日。

移動客服工作計劃篇十七

xx年新的一年,對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來說,是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,在這二年時間里,由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可,優(yōu)勢于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務形象,特制定20xx年工作計劃,如下:

認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程,以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題,帶著“多學習,多溝通,積極主動”的態(tài)度,深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)。

積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務時效,當接收到客戶質量投訴,應立即處理,減少客戶因我司質量問題,產生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務于客戶。

應即時反應給相關的制作部門(責任部門),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質量投訴,制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導,并送相關部門。

以上,是我對xx年客服工作的計劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年,我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,樹立公司在客戶心目中光輝形象。

移動客服工作計劃篇十八

1、培訓目的:幫助新人快速上手工作,同時,培訓期等同試用期,可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。

2、培訓周期:一個月,前后共四期,每期一周,上午9:00-2:00,下午3:00-8:00。第一階段下到廠房生產線上,熟悉產品;第二階段去倉庫盤點、配貨,目的也是熟悉產品;第三階段去打包間學習打包,目的還是熟悉產品,第四階段上機操作,一對一帶教,開始實戰(zhàn)演習了。

3、培訓內容:產品理論知識培訓和服務技能培訓。

4、具體安排:

第一天,全體新人在培訓室集合,介紹公司總經理及各部門負責人給新人認識,期間由總經理發(fā)表歡迎致辭,介紹公司成長經歷及部門結構,然后由我?guī)ьI各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍,讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。

參觀完畢之后,將全體新人按照事先安排的流程,托付于生產部負責人,由他安排工作,一般都是在生產線上,通過實際操作,了解我們的產品是如何加工成成品及產品所具有的特性。

第一階段的9:00-0:00這段時間是在公司培訓室進行產品理論培訓,培訓完畢之后讓新人到廠房生產線找部門負責人報道。

第二階段的9:00-0:00這段時間是在公司培訓室進行服務技能培訓,這個時候,就要結合網店交易后臺、阿里旺旺等各種工具,通過案例讓新員工了解大致的交易流程,不斷的對新員工傳播:“以顧客為中心,提供更多更貼心的服務”的服務理念。期間還會穿插一些網店交易安全的培訓,以前我在上課的時候,要求對于陌生的網址,不要隨便去點,對于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題,要客戶提供截圖,因為很多時候釣魚網址會騙過旺旺的檢測,顯示成安全的網站,客服根本沒有時間去判斷到底是不是xxx的后綴,我們只以圖片為依據。

到了第三階段,理論培訓就結束了,每天直接到打包間找相關負責人報道就可以。

第四階段,實戰(zhàn)開始,一對一帶教,一個師傅帶一個徒弟,師傅坐在邊上,指導新人如何應對客戶的各種疑難問題,引導客戶購物,服務流程和技巧前面已經講過了,現(xiàn)在是學習如何發(fā)揮到實踐當中來。

培訓結束,來一場簡單的測試,產品熟悉程度+打速度+服務態(tài)度綜合考慮。

這樣一輪培訓下來,基本上就可以開始正式上崗了。

補充,對于一些打尚未達不到分鐘的客服,培訓期間會要求晚上加班練習打,公司有閑置電腦,對于培訓期滿還達不到要求的,考慮轉崗或者淘汰。

補充2,培訓也是一個磨合的過程,通過這段時間的考察,有些不適合的員工會主動退出,避免了后期培養(yǎng)成本浪費。下到工廠確實有點辛苦,但如果這點苦斗吃不了,如何干大事?所以每一次培訓,除了美工和技術,其他部門新人我都要求去工廠。

補充3,關于招聘員工,廟小不好留人,能一起共事,很大程度上靠的緣分,很多網店還停留在招高中生的階段,我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學生,最好是89月去招,這些人經歷了一段求職的磨難。

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